Arş. Gör. Serhat Adem SOP MEHMET AKİF ERSOY ÜNİVERSİTESİ TURİZM İŞLETMECİLİĞİ VE OTELCİLİK YÜKSEKOUKULU 37. Turizm Haftası Etkinlikleri (16.04.2013)
GİRİŞ Müşteri memnuniyetinin ve müşteri sadakatinin sağlanması Beklentileri anlayabilmek ve yanıtlayabilmek açısından müşterilerle kurulacak olan ilişkinin şekli önem arz etmektedir. Bir hizmet sektörü olan turizm sektöründe; hizmetin fiziksel bir varlığa sahip olmaması, üretim ve tüketimin aynı anda gerçekleşmesi, hizmetin değişkenliği ve stoklanamaması, temel unsurun insan olması ve müşterilerle yüz yüze iletişimin içinde olma zorunluluğu.
GİRİŞ O halde, rekabet avantajı sağlamak için müşteriye yönelik yeni stratejilerden yararlanılmalıdır.
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ MİY, bir yandan kârlılığın arttırılması, diğer yandan müşteri memnuniyetinin sağlanması amacına yönelik olan; müşterilerin daha iyi anlaşılması ve daha etkili müşteri ilişkileri kurulması dayanan örgütsel bir stratejidir.
Müşteri İlişkileri Yönetiminin Gelişim Süreci 1990 lı yılların ortalarından itibaren geçerlilik kazanmış bir yönetim tekniğidir. *1850 lerde ürettiklerinin hemen hemen tümünü satan işletmeler, 1900 lerin başında ürünlerinin neden satın alındığı konusu üzerinde durmuşlar; *1950 lerde ise müşterilerinin istedikleri ürünleri sunmak fikrini benimsemişlerdir. Pazar yönelimli anlayış olarak kabul edilen bu noktadan sonra müşteri merkezli yönelimin başlangıç noktasına gelinmiştir.
Müşteri İlişkileri Yönetiminin Gelişim Süreci 1990 ların en büyük özelliği, tüketicilerin güçlerini ortaya koymaları olmuştur. Tüketiciler, artık kendilerinin de söyleyecek sözlerinin olduğunu ve kendilerini kabul ettirmelerinin gerektiğini fark etmeye başlamışlardır. İşletmeler de pazarda var olabilmek için tüketicilerini dinlemek ve anlamak zorunda olduklarını anlamışlardır.
Müşteri İlişkileri Yönetiminin Gelişim Süreci Bireyselliğin ön plana çıkmasıyla birlikte, tüketiciler sadece kendileri için üretilmiş, sadece kendilerine sunulmuş, sadece kendileri için tasarlanmış ürünler, hizmetler ve işlemler görmek istediler
Müşteri İlişkileri Yönetiminin Gelişim Süreci Yeni müşteri mi? Sadık müşteri mi? Pazar payı mı? Cüzdan payı mı? Rakipten gelen müşteri mi? Terk oranında azalış mı? Ürün karlılığı mı? Müşteri karlılığı mı? Her ne kadar son yıllarda müşteri sadakatinin önemine yeniden vurgu yapılsa da ünlü yönetim uzmanı Drucker, 1954 yılında; Her işletmenin gerçek işi müşteriyi edinmek ve elde tutmaktır sözüyle müşteri sadakatinin önemine henüz o yıllarda dikkat çekmiştir.
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİYLE İLGİLİ KAVRAMLAR Müşteri belirli bir işletmenin belirli bir marka malını, idari veya kişisel amaçları için satın alan kişi veya kuruluştur. Mevcut müşteri Muhtemel müşteri Eski müşteri Yeni müşteri Hedef müşteri
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİYLE İLGİLİ KAVRAMLAR Müşteri Tatmini (Memnuniyeti) bir mal veya hizmet tüketiminin sonucunda, müşterinin ihtiyaç ya da beklentilerinin karşılanmasıyla oluşan bir duygu/tepki
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİYLE İLGİLİ KAVRAMLAR Müşteri Sadakati Bir mal veya hizmeti tutarlı bir şekilde satın alma ya da o ürünün veya o markanın tekrar müşterisi olma isteği. Müşterinin aynı işletmeden tekrar satın alım yapması veya o işletmeden tekrar ürün almaya yönelik bir tutum sergilemesi, bunun yanında o işletmeyi çevresindeki insanlara olumlu yönleriyle anlatması ve rakip işletmelere yönelmeye karşı tavrı.
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİYLE İLGİLİ KAVRAMLAR Müşteri sadakatinin sağlanmasını etkileyen tek faktör müşteri memnuniyeti değildir! işletme imajı, müşteri beklentileri, algılanan hizmet kalitesi, algılanan ürün kalitesi, algılanan değer.
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİYLE İLGİLİ KAVRAMLAR O halde; Her sadık müşteri tatmin edilmiş müşteridir, ancak her tatmin edilmiş müşteri sadık müşteri değildir
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİYLE İLGİLİ KAVRAMLAR İlişkisel Pazarlama Müşteri hakkında olabildiğince fazla bilgi toplayıp; bu bilgileri her müşteri için farklı hizmet ve ürünler geliştirmede kullanma felsefesidir. Amaç, müşteri ile şirket arasında sağlıklı, verimli, karlı ve güvene dayalı uzun süreli bir ilişkinin oluşturulmasıdır.
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ AŞAMALARI Müşteri Seçimi Müşteri Edinme Müşteri Koruma Müşteri Derinleştirme
BAŞARILI OLMAK İÇİN YAPILMASI GEREKENLER İşletmelerin örgütsel bazda başarı sağlaması için MİY konusunda işgörenlerini çok iyi eğitmesi ve ayrıntılı oryantasyonu vermesi gereklidir. * Personele müşteri ile diyalog halindeyken yapması gerekenler iyice aktarılmalı ve personelmüşteri iletişimi etkin bir şekilde sağlanmalıdır.
BAŞARILI OLMAK İÇİN YAPILMASI GEREKENLER İşgörenden beklenen davranışlar: Selamlama Dinlemeyi bilmek Nazik olmak Duygularla hareket etmemek Sorunlara olumlu çözüm yolları bulmak Tartışmadan kaçınmak Müşterinin önemli olma isteğini tatmin etmek Müşterinin kendi arzusuyla mevzuata uymasını sağlamak
TURİZM İŞLETMELERİNDE YAPILMASI GEREKENLER Verilerin toplanması ve bunların yönetimiyle ilgili teknik imkânların bulunduğu bilgi yönetim sistemi oluşturulmalıdır. Verileri elde edecek işgörenleri motive edecek ve takım anlayışını geliştirecek liderlik anlayışı mevcut olmalıdır. İşgörenlere çabalar karşılığında özendirici araçların kullanılması ve ödüller verilmesi gereklidir. Müşteri kârlılık analizlerinin yapılması gereklidir. Müşteriden gelen bilgilerin (müşteri geri bildirimi, şikâyetler, talepler ve öneriler) kullanımı ve analizi gereklidir.
TURİZM İŞLETMELERİNDE MÜŞTERİ BEKLENTİLERİ Günümüzde tatile çıkan insanlar, önceki yıllara göre daha titiz ve seçicidir. Teknolojiden yaralanarak, işletmeler hakkında ön bilgiler alırlar. Daha iyi eğitim almışlardır. Çok sık tatile çıkarak farklı işletmeler görmektedirler.
TURİZM İŞLETMELERİNDE MÜŞTERİ BEKLENTİLERİ Turistlerin beklentilerini etkileyen kişisel faktörler : Kişiliği Ekonomik durumu Eğitim ve kültür düzeyi Yaşı Cinsiyeti Medeni hali Gelenek ve görenekleri Sağlık durumu Yaşadığı yer Tatil alışkanlıkları Boş zaman şartları Özel ilgi alanları İnançları ve özel durumu
TURİZM İŞLETMELERİNDE MÜŞTERİ BEKLENTİLERİ Turistlerin özel beklentileri: Sevdiği bir sanatçının işletme de konser vermesi Kendisine tahsis edilen özel araç (limuzin, helikopter, uçak vb. ) Sadece kendisine hizmet veren personel (butler) Şirket ofisini aratmayacak türde donanımı bulunan bir oda Özel güvenlik hizmetleri Sadece kendisine hizmet için temin edilen malzemeler (havlu, bornoz, elbise vb.) Özel kutlama ve geceler Sürpriz hediye ve geziler Yat limanı
TURİZM İŞLETMELERİNDE MÜŞTERİ BEKLENTİLERİ Standart turist beklentileri: Güler yüz Kaliteli hizmet İlgi ve kabul görme (itibar) Güven Ödediği ücretin karşılığını alma Sağlıklı ve hijyenik ortam
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNDE STANDART BİR BEKLENTİ: Kısa bir ara.
Hijyen Hijyen kelimesi tıp dilinde Yunan mitolojisinden girmiştir. Yunan mitolojisinde, tıbbın babası olarak bilinen Aesculapius un kızı Hygiea; sağlığı koruyan güzel bir ilahedir. Bu nedenle bütün dünya literatüründe sağlığı korumak üzere çalışan bilim koluna bu ilahenin ismine dayanarak hijyen adı verilmiştir.
Hijyen Sağlığa zarar verecek ortamlardan korunmak için yapılacak uygulamalar ve alınan temizlik önlemlerinin tümü hijyen olarak tanımlanmaktadır. Sağlık koşullarına uygunluk olarak tanımlanan hijyen, aynı zamanda bir kalite göstergesi olarak kabul edilmektedir.
Konaklama işletmelerinde müşterilerin başlıca şikayetleri arasında, personelin kişisel hijyen bilgi ve uygulamalarındaki eksikliklere yönelik hususlar sıkça yer almaktadır.
Kişisel hijyen için dikkat edilmesi gereken noktalar: El ve Tırnak Hijyeni ve Bakımı Deri Hijyeni ve Bakımı Saç Hijyeni ve Bakımı Ağız-Diş Hijyeni ve Bakımı Ayak Hijyeni ve Bakımı Göz, Kulak, Burun Hijyeni ve Bakımı Giysi Hijyeni İşyeri Hijyeni
OTELLERDE HİJYEN UYGULAMALARI Turistin münferit beklentileri bir yana, acentelerin sorumlulukları dahilin de tesislerden talep ettikleri birtakım belgeler mevcuttur. TS 13027 - Hijyen ve Sanitasyon Belgesi ISO 22000:2005 HACCP - Gıda Güvenliği Yönetim Sistemi
Bu belgeler tesiste sağlıklı gıda üretildiğinden başlayarak, alınması muhtemel tüm hizmetlerin hijyenik ve sağlıklı ortamlarda gerçekleşeceğini garanti eder.
Otel Personelinin Uyması Gereken Hijyen Kuralları İşe alınmadan önce personel sağlık kontrolünden geçirilmelidir. Kan testleri ve röntgenleri (özellikle akciğer) alınmalıdır. Personelin kişisel eşyalarını koydukları özel dolaplarına hiçbir şekilde yiyecek konulmamalı, saklanmamalıdır. Personele özel yemek yeme ve dinlenme alanları hazırlanmalıdır. Kullandıkları tuvaletlerin son derece temiz tutulması için gerekli malzemeler sağlanmalıdır. Personelin iş alanına yakın duşları olmalı, sık sık yıkanmaya teşvik edilmelidirler.
Otel Personelinin Uyması Gereken Hijyen Kuralları Üniformaları sık sık yenilenmeli; her personelin en az 3 takım üniforması olmalıdır. Terlemeyi önleyici ve koku giderici deodorant kullanılmalıdır. Temiz iç çamaşırı ve temiz giysiler giyilmeli, sokak giysileri ile mutfakta ve serviste çalışılmamalı, üniforma her gün değiştirilmelidir. El tırnakları kısa olmalı, dikkatle bakımı yapılmalıdır. Yiyecek hazırlanırken ya da yiyeceklerin açık bulunduğu yerlerde öksürülmemeli, hapşırılmamalıdır. Sık sık, her fırsatta ılık su ve sabunla eller, tırnak fırçası ile fırçalanarak yıkanmalıdır
Spa Hijyeni SALUS PER AQUAM (SUDAN GELEN SAĞLIK) Termal, Mineral, Tıbbi, Genel ve Günlük olarak farklı yapılarda hizmet veren Spa'ların kendi temizlik ekipleri mevcuttur. Otel bünyesinde bulunan bazı Spa lar ise bu temizlik hizmetini otel Housekeeping departmanından alırlar. Unutulmamalıdır ki, hijyen ve sanitasyon kontrol mekanizması sağlıklı olmayan bir spa işletmesinde, özellikle havuzların ve ıslak ortamların cilt enfeksiyonlarının kaynağı olduğu deneyimlerle kanıtlanmıştır.
Spa Hijyeni SALUS PER AQUAM (SUDAN GELEN SAĞLIK) Sıcak havuz içindeki sürekli devirdaim olan suda mikrobiyal çoğalma ve enfeksiyon riski mevcuttur. Tüm Türkiye'de termal tesisler ile birlikte sayıları 2 bin 500 civarında bulunan ve yaklaşık 10 bin istihdamın söz konusu olduğu bu dev sektör, 400 milyon doları aşan rakamlar ile büyüklüğünü kanıtlarken, yaklaşık 100 milyon dolarlık yeni yatırımların da kapıda olduğu belirtilmektedir.
Haşere Kontrolü (Pest Control) Haşere mücadelesi önceki yıllarda "ilaçlama" olarak tanımlanırdı, ancak son yıllarda, sadece ilaçlama değil buna bağlı faktörlerinde etkisi görüldüğünden, bu alandaki hizmetin tümü "pest kontrol hizmetleri" olarak görülmeye başlandı. Mücadele büyük oranda, haşerelerin çoğalmasını sağlayan alanların ortadan kaldırılması ile mümkündür.
Gıda üretiminde sağlık riskleri nelerdir? -Fiziksel riskler -Kimyasal riskler -Biyolojik riskler
Fiziksel Riskler -Mücevherler, takılar -Saç -Sigara vb
Kimyasal Riskler -Temizlik malzemeleri -Kemirgen zehri vb
Biyolojik Riskler -Bakteriler
Clostridium Botulinum Bu bakterinin 1 gramı 8 milyon insanı öldürmek için yeterlidir...
Salmonella Kaynağı : Çiğ et, çiğ kümes hayvanı, yumurta, evcil hayvanlar, haşerat, böcekler, insan ve hayvan dışkısı
Salmonella Gıdalarla birlikte vücuda girdikten 12-36 saat içinde zehirlenme görülmektedir. Hepatit hastalığında etkenidir. Kusma, bulantı, ateş, karın ağrısına sebep olmaktadır.
Clostridium Perfingens Kaynağı : Çiğ et, çiğ kümes hayvanı, kirli sebzeler, toz toprak, böcekler, insan ve hayvan dışkısı
Clostridium Perfingens Gıdalarla birlikte vücuda girdikten 12-18 saat içinde zehirlenme görülmektedir. İshal ve karın ağrısına sebep olmaktadır.
Clostridium Botulinum Kaynağı : Kir, çiğ et, çiğ kümes hayvanı, çiğ sebzeler, buğulama balık, kutu balık, füme balık, konserve et.
Clostridium Botulinum Gıdalarla birlikte vücuda girdikten 12-36 saat içinde zehirlenme görülmektedir. Nefes alma, yutkunma zorluğu ve felce sebep olmaktadır.
Staphylococcus Kaynağı : İnsan vücudu, iltihaplı yaralar, sivilceler, enfekte olmuş kesikler, burun, göz, kulakta ve pişmemiş sütte bulunur.
Staphylococcus Gıdalarla birlikte vücuda girdikten 1-6 saat içinde zehirlenme görülmektedir. Karın ağrısı, karında kramp, kusma, ateş ve sinüzit enfeksiyonuna sebeptir.
Escherichia Coli Kaynağı : Isıl işlem görmemiş gıdalar ve suda bulunur.
Escherichia Coli Gıda veya suyla birlikte vücuda girdikten 1-6 saat içinde zehirlenme görülmektedir. Böbrek yetmezliği ve felce neden olabilir.
Bakteri bulaşımının kaynağı nedir?
HAMMADDELER
İNSANLAR
BÖCEKLER
KEMİRGENLER
Bu tehlikelerden nasıl kurtulacağız? Problemler ortaya çıktıktan sonra değil, HACCP Önleyici tedbirler alarak, Sistemi Üretimin her aşamasını kontrol ederek, Problemleri ortaya çıkmadan önleyerek. Hazard Analysis and Critical Control Point - Tehlike Analizi ve Kritik Kontrol Noktaları
* Yiyecek ve içecek sektöründe çalışanlar ellerini hangi sıklıkla yıkayabiliyorlar? Yiyecek-İçecek sektöründeki iş yerlerinde bulunan taban zeminler, Peki ya diğer işletmeler? * tezgahlar Tuvalet sonrası ve dolaplar ellerdeki ne oranda bakterilerden dezenfekte gerçekten edilebilmektedir? kurtulabiliyorlar Yani HACCP sistemini uygulamayan veya henüz ISO mı? Eğer yiyecek ve içecek üretimi yapan bir işletmede ya da bir belgesine sahip olmayan turizm işletmelerinin durumu nedir? * Yiyecek-İçecek otelde HACCP sektöründe sistemi çalışanların uygulanmakta % kaçında personel veya ağız ISO tuvaletlerini maskesi belgesi vardır? hiç Bu işletmelerin hijyen kuralları konusunda bir fikirleri var * % gördünüz kaçında bulunmaktaysa, mü? temiz eldiven bu kullanımı işletmede vardır? hijyen kurallarına gereğince mıdır? Bir denetimden geçiyorlar mıdır? * Sıcak uyulduğu bir ülkede ve yaşıyoruz. ciddi bir Yiyecek kuruluş içecekle tarafından uğraşan denetlendiği insanlarımızın Denetim varsa, denetleyenler hangi kriterlere göre bu göreve çoğu Yiyecek-İçecek ekstra anlaşılmaktadır. sıcak karşısında sektöründe çalışıyorlar. çalışanların Akan ter nereye % gidiyor? kaçı bone seçilmişlerdir? * İşyerlerinin takabilmektedirler? % kaçında Dökülen tırnak kontrolü saç ve yapıldığını kepeklerin umuyorsunuz? nereye gittiğini Şayet, denetim uzman kişiler tarafından yürütülüyorsa, bu tür * Yiyecek-İçecek ummaktasınız? sektöründe çalışan insanların % kaçı işbaşı yapmadan işletmelerde hijyen aksaklıklarının önü niye kesilemiyor? önce ellerini dezenfekte edebilmektedir? vb
Arş. Gör. Serhat Adem SOP MEHMET AKİF ERSOY ÜNİVERSİTESİ TURİZM İŞLETMECİLİĞİ VE OTELCİLİK YÜKSEKOUKULU 37. Turizm Haftası Etkinlikleri (16.04.2013)