Memnuniyet, bağlılık ve yalnızlık ilişkisi: TSK Ankara özel bakım merkezinde bir araştırma

Araştırma / Research Article TAF Preventive Medicine Bulletin www.korhek.org DOI: 10.5455/pmb.1-1432581460 Memnuniyet, bağlılık ve yalnızlık ilişkisi: TSK Ankara özel bakım merkezinde bir araştırma The relationship among satisfaction, commitment and loneliness : an application in TAF Ankara special care center Özay Çelen 1, Hüseyin Abuhanoğlu 2, Abdulkadir Teke 2 ÖZET Bu çalışmanın amacı, yaşlı bakımı alanındaki müşteri memnuniyeti, müşteri bağlılığı ve yalnızlık ilişkisinin incelenmesidir. Çalışma, TSK Ankara Özel Bakım Merkezi nde kalan 103 hak sahibi üzerinde yapılmıştır. Hak Sahibi Çimen ve arkadaşları tarafından geliştirilen Memnuniyet Ölçeği ile ölçülmüştür. Hak sahibi kişilerin bağlılığı ise Erdem ve arkadaşları tarafından geliştirilen Hasta Bağlılığı Ölçeği ile ölçülmüştür. Hak sahibi kişilerin yalnızlığı ile ilgili bilgiler UCLA Yalnızlık Ölçeği kullanılarak toplanmıştır. Hak Sahibi boyutları ile Hak Sahibi Bağlılığı arasında orta düzeyde pozitif doğrultuda bir ilişki olduğu anlaşılmıştır. Buna karşın, Hak Sahibi boyutları ve ile arasında istatistiksel olarak anlamlı bir ilişkinin olmadığı görülmüştür. ABSTRACT The Purpose of this study is to investigate to correlation among customer satisfaction, customer commitment, and loneliness. The population of the research involves totally 103 person entitled residing in TAF Ankara Special Care Center. Person Entitled Satisfaction were measured by adapting items from Çimen et al. Commitment level of person entitled were measured by adapting items from Erdem et al. The information concerning the loneliness level of person entitled was collected by using UCLA Loneliness Scale. As a result of evaluations, ıt was found that there was correlation between Person Entitled Satisfaction and Person Entitled Commitment, but there was no correlation between Person Entitled Satisfaction, and Person Entitled Commitment and Loneliness. 1 Elazığ Asker Hastanesi Elazığ, Türkiye. 2 Yönetimi Bilim Dalı Gülhane Askeri Tıp Akademisi Ankara, Türkiye Yazışma Adresi/Address for correspondence: Özay Çelen, Elazığ Asker Hastanesi Elazığ, Türkiye. ocelen71@yahoo.com Anahtar Kelimeler: Müşteri memnuniyeti, müşteri bağlılığı, yalnızlık. Key Words: Customer satisfaction, customer commitment, loneliness. Gönderme Tarihi/Received Date: 25.05.2015 Kabul Tarihi/Accepted Date: 08.12.2015 Yayımlanma Tarihi/Published Online: 29.02.2016 GİRİŞ Yaşlanma, günümüzde önlenmesi olası olmayan, kronolojik, sosyal, biyolojik ve psikolojik boyutları olan bir süreçtir (1). Yaşamın bu son evresi olan yaşlılık döneminde bireylerin fiziksel, ruhsal ve sosyal yönden sağlıklı, etkin, hayatın içinde ve mutlu olarak yaşamlarını sürdürmeleri gerekmektedir (2). Yaşlanma ne kadar kaçınılmaz olsa da, yaşlanmanın olumsuzluklarını, bakım gereksinimlerini iyi bir şekilde karşılanması ile en az düzeye indirmek mümkündür (3). Ailenin çekirdek aileye dönüşmesi, yaşlı bakımının profesyonel hizmet gerektirmesi, yaşlıların kimseye yük olmak istememesi ve ailenin çalışma hayatı gibi nedenler genel olarak huzurevi şeklinde adlandırılan yaşlı özel bakım merkezlerini ortaya çıkarmıştır (4). Bu merkezlerde kalan yaşlı insanlar için memnuniyet, bağlılık ve yalnızlık önemli kavramlar olarak karşımıza çıkmaktadır. Öncelikle bu kavramlara kısaca değinelim: Müşteri memnuniyeti, genel olarak müşterilerin istek ve beklentilerinin karşılanması veya bu istek ve beklentilerin üstünde hizmet verilmesi olarak tanımlanabilir (5). Sağlık kurumlarında müşteri (hasta) memnuniyeti, hâlihazırda ve gelecekte, sağlık hizmeti sunan herhangi büyüklükteki bir kurumun finansal ve klinik başarısının temel bir gereksinimidir (6). Müşteri bağlılığı, çoğunlukla müşteri davranışlarını yansıtır. Müşteriler eğer hizmet sunucu veya tedarikçilerin üstün bir değere sahip olduklarına inanırlarsa gerektiğinden daha fazla yol kat edebilir veya gerektiğinden daha fazla ücret ödeyebilirler. Bağlanmış müşteri mal veya hizmet aldığı kurumun alanının en iyisi olduğuna inanacaktır (7). Bu anlamda bağlılık, bir TAF Prev Med Bull 2016 Vol 15 Issue 1 19

Çelen vd.: Memnuniyet, bağlılık ve yalnızlık markaya veya ürüne duygusal veya psikolojik olarak bağlanmayı ifade eder (8). Yalnızlık yaşa bağlı olarak artan bir konu olmamasına rağmen yaşlılar arasında yalnızlık kamuoyunda büyük bir ilgiye sahiptir (9). Copel yalnızlığı bir kişinin kendini diğerlerin ayrı bir yerde gördüğü mutsuz bir durum olarak tanımlarken, Eliopoulos yalnızlığın yaşlanan insanların tamamen bir talihsizliğini vurguladığını ifade etmektedir (10). TSK Ankara Özel Bakım Merkezi, 30 Haziran 2008 tarihinde hizmete açılmış ve hak sahibi kabulüne 07 Ekim 2008 tarihinde başlanılmıştır. Tek ve çift kişilik toplam 211 oda ve 262 yatak kapasitelidir. Merkezden subay, astsubay, uzman jandarma çavuş ve uzman erbaş emeklileri ile bunların aile fertlerinden 65 yaşını doldurmuş kişiler istifade etme hakkına sahiptir. Merkezden istifade eden hak sahiplerinin devamlı barındırılma, bakım ve gözetimleri sağlanmaktadır (11). Bu çalışma ile, yaşlı bakımı alanındaki memnuniyet, bağlılık ve yalnızlık ilişkisinin TSK Ankara Özel Bakım Merkezi nde test edilerek belirlenmesi amaçlanmıştır. GEREÇ VE YÖNTEM Araştırmanın çalışma evrenini TSK Ankara Özel Bakım Merkezi nde kalan 132 hak sahibi personel oluşturmaktadır. Araştırmaya katılmayı istememe, sorulara cevap veremeyecek derecede bakıma muhtaç olma gibi nedenlerle 29 hak sahibi araştırma dışında bırakılmış, kalan 103 hak sahibinden veri elde edilmiştir. Böylece çalışma grubu çalışma evreninin %78 ini oluşturmuştur. Anketler araştırma grubuna yüz yüze görüşme metodu ile uygulanmıştır. Bu araştırma, verilerin anket yöntemi ile toplandığı kesitsel bir çalışmadır. Anket dört bölümden oluşmaktadır. Birinci bölümde demografik özelliklerin yer aldığı Kişisel Bilgi Formu, ikinci bölümde 72 soruluk Hak Sahibi Ölçeği, üçüncü bölümde, 10 soruluk Ölçeği, dördüncü bölümde ise 20 soruluk UCLA Yalnızlık Ölçeği bulunmaktadır. Hak sahiplerinin memnuniyetini ölçmek için; Çimen ve arkadaşları (1) tarafından bir özel bakım merkezinde kalanların memnuniyet durumlarını ölçmek amacıyla geliştirilen memnuniyet ölçeği kullanılmıştır. Hak sahiplerinin bağlılığı, Erdem ve arkadaşları (12) tarafından geliştirilen hasta bağlılığı ölçeğinden yararlanılarak ölçülmüştür. Hak sahibi yalnızlığının ölçülmesinde UCLA Yalnızlık Ölçeği nden yararlanılmıştır. UCLA Yalnızlık Ölçeği, Russel, Peplau ve Ferguson tarafından geliştirilmiş, 4 lü Likert tipinde hazırlanan ve 20 ifadeden oluşan bir ölçektir (13). İstatistiksel analizler için SPSS for Windows Ver. 15.0 (SPSS Inc., IL. USA) ve NCSS 2007 (NCSS Inc., Utah, USA) kullanılmıştır. Tanımlayıcı istatistiklerin gösterilmesinde yüzde (%), ortalama ve standart sapma değerlerinden yararlanılmıştır. Verilerin normal dağılıma uygunluk testleri Shapiro-Wilk Test ile yapılmıştır. Araştırmanın değişkenleri arasındaki ilişkileri test etmede Spearman Korelâsyon Analizi nden, faydalanılmıştır. Memnuniyet, bağlılık, yalnızlık değişkenlerinin hak sahiplerinin demografik özelliklerine göre farklılık gösterip göstermediği çoklu karşılaştırmalarda Kruskal-Wallis testi ile, ikili karşılaştırmalarda ise Mann-Whitney U ile analiz edilmiştir. Çoklu karşılaştırmalarda, fark bulunması durumunda farklılığın kaynağının belirlenmesinde Bonferroni düzeltmeli Mann-Whitney U testinden yararlanılmıştır. Tip 1 hata düzeyi 0,05 olarak alınmıştır. Cronbach Alfa, ölçekteki maddelerin birbirleriyle ilişkilerinin ne kadar iyi olduğunu belirleyen istatistiksel bir testtir (14). Özdamar (15) ve Doğan (16), genellikle Cronbach Alfa değerinin 0,00-0,39 arası ölçek güvenilir değil, 0,40-0,59 arası ölçek düşük güvenilirlikte, 0,60-0,79 arası ölçek oldukça güvenilir ve 0,80-1,00 arası ölçek yüksek güvenilirlikte şeklinde yorumlandığını belirmektedir. Buna göre; araştırmada kullanılan ölçeklerin yüksek güvenilirlikte olduğu görülmüştür (Tablo 2). Ayrıca yalnızlık ölçeğinin değerlendirmesi kesme puanı hesaplanarak yapılmıştır. Kesme puanı, ortalama ile standart sapmanın toplamından bir puan fazlasını ifade etmektedir (17). BULGULAR Araştırmaya katılanların demografik özelliklere göre dağılımı Tablo 1 de verilmiştir. Araştırmaya katılanların yaklaşık yarısının (%48,5) 85 yaş ve üzerinde olduğu, çoğunluğu (%63,1) kadınların oluşturduğu, çok az bir kısmının (%20,4) evli olduğu, önemli bir kısmını (%58,3) emekli /muvazzaf asker yakınlarının oluşturduğu görülmüştür. Araştırma grubunun %36,9 unun okuryazar olmadığı veya ilköğretim mezunu olduğu, %68,9 unun 1 yıldan fazla bir süredir merkezde kaldığı, önemli bir kısmının (%56,3) yakınları vasıtasıyla merkezden haberdar olduğu anlaşılmıştır. Genel olarak hak sahibi memnuniyeti boyutları ile hak sahibi bağlılığı ortalamasının orta nokta olan 3 ün üzerinde olduğu görülmektedir. Özellikle hak sahibi bağlılığı ortalamasının oldukça yüksek olduğu söylenebilir. Buna karşın, Hak sahibi yalnızlığı 20 TAF Prev Med Bull 2016 Cilt 15 Sayı 1

Celen et al.: Satisfaction, commitment and loneliness ortalamasının orta nokta olan 2 nin altında olduğu görülmektedir. Buna ilave olarak, Yalnızlık ölçeği puan ortalaması 34,80 olarak bulunmuştur. Ortalamanın değerlendirilmesinde hesaplanan kesme puanına göre; yalnızlık ölçeği puanı 20-49 olanların yalnızlık yaşamadığı, 50-80 olanların ise yalnızlık yaşadığı kabul edilmiştir. Araştırma grubunun %84,8 inin yalnızlık yaşamadığı, %15,2 sinin ise yalnızlık yaşadığı sonucuna ulaşılmıştır. Ayrıca, hak sahiplerinin en çok idari hizmetlerden, en az ise beslenme hizmetlerinden memnun oldukları anlaşılmaktadır (Tablo 2). Hak sahiplerinin bazı demografik özelliklerinin, araştırmanın bağımlı değişkenlerinden hak sahibi memnuniyeti boyutları, hak sahibi bağlılığı ve hak sahibi yalnızlığı açısından farklılık gösterip göstermediği incelenmiştir. Hak sahibi yalnızlığı düzeyinin yaş grupları arasında istatistiksel olarak farklılık gösterdiği anlaşılmıştır (χ2=6,872; p=0.032). Farklılığın kaynağına bakıldığında; 79 yaş ve altındakiler, 80-84 yaş aralığındakilere göre daha fazla yalnızlık yaşamaktadır (Z=-2,542; p=0.011). Hak sahibi memnuniyeti ve hak sahibi bağlılığı açısından yaş grupları arasındaki farkın istatistiksel olarak anlamlı olmadığı görülmüştür (p>0.05). Yaşa göre memnuniyet, bağlılık ve yalnızlık düzeyi Tablo 3 te görülmektedir. Hak sahibi memnuniyeti boyutları, hak sahibi bağlılığı ve hak sahibi yalnızlığı; Tablo 4 ten de anlaşıldığı gibi, hak sahiplerinin medeni durumlarına göre istatistiksel olarak farklılık göstermemiştir p>0.05). Tablo 1. Araştırma Grubunun Demografik Özelliklere Göre Dağılımı. Demografik Özellikler n % Yaş Cinsiyet Medeni Durum Statü Eğitim Durumu Merkezde Kalma Süresi Merkezi Öğrenme Şekli 65-84 53 51,5 85 ve üstü 50 48,5 Erkek 38 36,9 Kadın 65 63,1 Evli 21 20,4 Bekâr/dul/boşanmış 82 79,6 Emekli asker 43 41,7 60 58,3 Okuryazar değil /ilköğretim mezunu 38 36,9 Lise mezunu 33 32,0 Lisans/lisansüstü mezunu 32 31,1 1 yıl ve altı 32 31,1 1 yıldan fazla 71 68,9 Yakınından öğrendi 58 56,3 Diğer kaynaklardan öğrendi 45 43,7 Tablo 2. Araştırmada Kullanılan Ölçeklere Ait Değerler. Ölçekler Soru Sayısı Puan Aralığı Ortalama Hak Sahibi Standart Sapma Croanbach Alfa Değeri 16 1-5 3,98 0,57 0,93 15 1-5 4,13 0,51 0,94 19 1-5 4,10 0,52 0,84 İdari Hizmetler 22 1-5 4,21 0,42 0,96 10 1-5 4,43 0,52 0,90 20 1-4 1,74 0,66 0,90 TAF Prev Med Bull 2016 Vol 15 Issue 1 21

Çelen vd.: Memnuniyet, bağlılık ve yalnızlık Tablo 3. Yaşa Göre Memnuniyet, Bağlılık ve Yalnızlık Düzeyi. Boyutlar Yaş Grubu n Ortanca IQR Analiz İdari Hizmetler 79 Yaş ve Altı 24 4,1250 1,31 80-84 Yaş 29 3,8750 0,63 χ 2 =4,178; p=0.124 85 Yaş ve Üstü 50 4,0000 0,48 79 Yaş ve Altı 24 4,2444 0,90 80-84 Yaş 29 4,0000 0,54 χ 2 =3,850; p=0.145 85 Yaş ve Üstü 50 4,0000 0,54 79 Yaş ve Altı 24 4,0625 1,07 80-84 Yaş 29 4,0000 0,30 χ 2 =1,585; p=0.453 85 Yaş ve Üstü 50 4,0000 0,56 79 Yaş ve Altı 24 4,1017 0,71 80-84 Yaş 29 4,0952 0,81 χ 2 =0,629; p=0.730 85 Yaş ve Üstü 50 4,0000 0,52 79 Yaş ve Altı 24 4,6500 1,00 80-84 Yaş 29 4,6000 0,90 χ 2 =0,018; p=0.991 85 Yaş ve Üstü 50 4,5000 0,98 79 Yaş ve Altı 24 2,2250 1,08 80-84 Yaş 27 1,2000 0,85 χ 2 =6,872; p=0.032 85 Yaş ve Üstü 48 1,4750 1,06 Hak sahibi memnuniyeti boyutlarından sağlık hizmetleri memnuniyeti nin cinsiyete göre istatistiksel olarak farklılık gösterdiği belirlenmiştir (Z=-2,079; p=0.038). Kadınların erkeklere göre sağlık hizmetlerinden daha fazla memnun oldukları anlaşılmıştır. Hak sahibi memnuniyeti nin diğer boyutları, hak sahibi yalnızlığı ve hak sahibi bağlılığı açısından cinsiyet arasındaki farkın istatistiksel olarak anlamlı olmadığı (p>0.05) görülmüştür (Tablo 5). Hak sahibi memnuniyeti boyutlarından idari hizmetler memnuniyeti nin hak sahiplerinin statülerine göre istatistiksel olarak farklılık gösterdiği görülmüştür (Z=-2.531; p=0.011). Emekli/muvazzaf asker yakınlarının emekli askerlere göre idari hizmetlerden daha fazla memnun oldukları anlaşılmıştır. Hak sahibi memnuniyeti nin diğer boyutları, hak sahibi yalnızlığı ve hak sahibi bağlılığı açısından statü Tablo 4. Medeni Duruma Göre Memnuniyet, Bağlılık ve Yalnızlık Düzeyi. arasındaki farkın istatistiksel olarak anlamlı olmadığı (p>0.05) görülmüştür (Tablo 6). Hak sahibi memnuniyeti boyutlarından beslenme hizmetleri memnuniyeti nin hak sahiplerinin eğitim durumuna göre istatistiksel olarak farklılık gösterdiği görülmüştür (χ2=6,197; p=0.045). Farklılığın kaynağına bakıldığında; okuryazar değil/ilköğretim grubundakilerin lisans/lisansüstü mezunlarına göre daha fazla memnuniyet duymaktadır (Z=-2,542; p=0.011). Eğitim durumu yükseldikçe memnuniyetin azaldığını söylemek mümkündür. Hak sahibi memnuniyeti nin diğer boyutları, hak sahibi yalnızlığı ve hak sahibi bağlılığı açısından statü arasındaki farkın istatistiksel olarak anlamlı olmadığı (p>0.05) görülmüştür. Eğitim durumuna göre memnuniyet, bağlılık ve yalnızlık düzeyi Tablo 7 de görülmektedir. Boyutlar Medeni Durum n Ortanca IQR Analiz İdari Hizmetler Evli 21 4,0000 0,95 Z=-0,263; Bekâr/dul/boşanmış 82 4,0000 0,54 p=0.793 Evli 21 4,0000 0,60 Z=-0,744; Bekâr/dul/boşanmış 82 4,0000 0,60 p=0.457 Evli 21 4,0000 077 Z=-1,131; Bekâr/dul/boşanmış 82 4,0000 0,57 p=0.258 Evli 21 4,0455 0,46 Z=-0,592; Bekâr/dul/boşanmış 82 4,2227 0,71 p=0.554 Evli 21 4,5000 0,85 Z=-0,811; Bekâr/dul/boşanmış 82 4,6000 1,00 p=0.417 Evli 21 1,3500 1,05 Z=-1,634; Bekâr/dul/boşanmış 78 1,6500 1,20 p=0.102 22 TAF Prev Med Bull 2016 Cilt 15 Sayı 1

Celen et al.: Satisfaction, commitment and loneliness Tablo 5. Cinsiyete Göre Memnuniyet, Bağlılık ve Yalnızlık Düzeyi. Boyutlar Cinsiyet n Ortanca IQR Analiz İdari Hizmetler Erkek 38 3,8750 0,50 Kadın 65 4,0000 0,56 Erkek 38 4,0000 0,55 Kadın 65 4,0000 0,66 Erkek 38 4,0000 0,24 Kadın 65 4,0000 0,68 Erkek 38 4,0000 0,45 Kadın 65 4,0526 0,70 Erkek 38 4,3000 0,95 Kadın 65 4,7000 1,00 Erkek 37 1,6000 0,93 Kadın 62 1,4750 1,21 Z=-1,511; p=0.131 Z=-2,079; p=0.038 Z=-1,289; p=0.197 Z=-1,532; p=0.125 Z-1,434; p=0.152 Z=-0,207; p=0.836 Tablo 6. Statüye Göre Memnuniyet, Bağlılık ve Yalnızlık Düzeyi. Boyutlar Statü n Ortanca IQR Analiz İdari Hizmetler Emekli asker 43 3,8750 0,63 60 4,0000 0,53 Emekli asker 43 4,0000 0,67 60 4,0333 0,56 Emekli asker 43 4,0000 0,43 60 4,0000 0,60 Emekli asker 43 4,0000 0,37 60 4,1464 0,78 Emekli asker 43 4,3000 0,90 60 4,8000 1,00 Emekli asker 41 1,7000 1,03 58 1,4000 1,21 Z=-1,452; p=0.146 Z=-1,270; p=0.204 Z=-1,575; p=0.115 Z=-2,531; p=0.011 Z=-1,832; p=0.067 Z=-0,669; p=0.504 Hak sahibi memnuniyeti boyutları, hak sahibi bağlılığı ve hak sahibi yalnızlığı arasında ilişki olup olmadığını test etmek amacıyla Spearman korelâsyon analizinden faydalanılmıştır. Korelasyon katsayısının büyüklük bakımından yorumlanmasında üzerinde anlaşılan bir aralıktan söz edilemese de, mutlak değer olarak 0,70-1,00 arası yüksek, 0,30-0,70 arası orta, 0,01-0,30 arası düşük düzeyde bir ilişkiyi göstermektedir. Buna göre Tablo 8 de de görüldüğü gibi, hak sahibi memnuniyeti boyutları ile hak sahibi bağlılığı arasında orta düzeyde pozitif doğrultuda bir ilişki olduğu anlaşılmaktadır. Hak Sahibi boyutlarında meydana gelen bir artış bağlılıkta da bir artışı meydana getirmektedir. Buna karşın, hak sahibi memnuniyeti boyutları ve hak sahibi bağlılığı ile hak sahibi yalnızlığı arasında istatistiksel olarak anlamlı bir ilişkinin olmadığı görülmektedir (Tablo 8). TAF Prev Med Bull 2016 Vol 15 Issue 1 23

Çelen vd.: Memnuniyet, bağlılık ve yalnızlık Tablo 7. Eğitim Durumuna Göre Memnuniyet, Bağlılık ve Yalnızlık Düzeyi. Boyutlar Eğitim Durumu n Ortanca IQR Analiz İdari Hizmetler Okuryazar değil /ilköğretim 38 4,0000 0,59 Lise 33 4,0000 0,83 Lisans/lisansüstü 32 3,8438 0,48 Okuryazar değil /ilköğretim 38 4,0385 0,70 Lise 33 4,0000 0,56 Lisans/lisansüstü 32 4,0000 0,59 Okuryazar değil /ilköğretim 38 4,0000 0,53 Lise 33 4,0000 1,07 Lisans/lisansüstü 32 4,0000 0,38 Okuryazar değil /ilköğretim 38 4,1414 0,82 Lise 33 4,0000 0,75 Lisans/lisansüstü 32 4,0000 0,36 Okuryazar değil /ilköğretim 38 4,8000 1,00 Lise 33 4,8000 0,95 Lisans/lisansüstü 32 4,1000 0,85 Okuryazar değil /ilköğretim 37 1,3000 1,10 Lise 32 1,7750 1,21 Lisans/lisansüstü 30 1,5250 1,03 χ 2 =6,197; p=0.045 χ 2 =2,722; p=0.256 χ 2 =5,133; p=0.077 χ 2 =5,567; p=0.062 χ 2 =5,437; p=0.066 χ 2 =3,471; p=0.176 Tablo 8. Hak Sahibi, ve Arasındaki İlişki. Boyut/Alt Boyutlar 1 2 3 4 5 6 1. Hak Sahibi 2. 3. 4. İdari Hizmetler r=0,558 r=0,459 r=0,617 r=0,591 r=0,623 r=0,519 5. r=0,493 r=0,451 r=0,324 p=0.001 r=0,454 6. r=-0,033 p=0.742 r=-0,039 p=0.701 r=0,047 p=0.647 r=-0,090 p=0.376 r=-0,006 p=0.951 24 TAF Prev Med Bull 2016 Cilt 15 Sayı 1

Celen et al.: Satisfaction, commitment and loneliness TARTIŞMA Araştırma sonuçları hak sahiplerinin aldıkları hizmetlerden oldukça memnun olduğunu ortaya koymaktadır. Çimen ve arkadaşları (1), Çamlıca Özel Bakım Merkezi nde yaptığı çalışmada bu araştırmanın sonuçlarına benzer sonuçlara ulaşmıştır. Türk Silahlı Kuvvetlerinin disiplin ve mükemmeliyetçi çalışma yaklaşımının bu tür tesislerin işletilmesinde de kendisini gösterdiği düşünülebilir. Ayrıca, hak sahiplerinin en çok idari hizmetlerden, en az ise beslenme hizmetlerinden memnun oldukları anlaşılmaktadır. Maryland Sağlık Hizmetleri Komisyonu tarafından 222 bakımevinde 10.944 kişi üzerinde yapılan çalışmada en çok fiziksel çevre ile personel ve yönetimden memnuniyet duyulduğu, en az ise yiyecek ile aktivitelerden memnuniyet duyulduğunu tespit etmiştir (18). Bu sonuçların, beslenme alışkanlıkları ve tercihlerinin kişiden kişiye farklılık göstermesinden kaynaklandığı değerlendirilmektedir. İnsanoğlunun en yalnız döneminin yaşlılıkta olduğuna dair önyargımıza karşılık; Ünlü (19) araştırmaların, yalnızlığın en fazla gençler ve genç yetişkinler arasında olduğunu ortaya koyduğunu belirtmektedir. Ancak, birçok kaynak yalnızlık ile yaşlılık arasında doğrudan bir ilişki olduğunu ortaya koymaktadır (20,21,22). UCLA yalnızlık ölçeği kullanılarak yapılan benzer çalışmalara bakıldığında (17,20,21) diğer kurumlara göre TSK Özel Bakımevi nde kalanların daha az yalnızlık hissettikleri söylenebilir. Hak sahiplerinin sadece %15,2 sinin yalnızlık yaşadığı tespit edilmiştir. Çimen ve arkadaşları (1) bir özel bakım merkezi nde kalanlar üzerinde yaptığı çalışmada hak sahiplerinin memnuniyetlerinin cinsiyet, medeni durum, yaş ve eğitim durumuna göre farklılık göstermediğini bulmuştur. Bu çalışmada ise, emekli askerlerin asker yakınlarına göre idari hizmetlerden daha az memnun oldukları, kadınların erkeklere göre sağlık hizmetlerinden daha fazla memnun oldukları, eğitim artıkça beslenme hizmetlerinden memnuniyetin azaldığı sonucuna ulaşılmıştır. Eğitimli insanların bilgi ve görgüne paralel olarak beslenme konularında daha fazla beklenti ve gereksinim içerisinde oldukları düşünülmektedir. Emekli askerlerin iyi bildiklerini düşündükleri ve yaptıkları bir alanla ilgili daha fazla beklenti içinde olmaları memnuniyetlerinin daha düşük olmasına neden olmuş olabilir. Bayın ve Önder (23) yaş artıkça hasta bağlılığının da artığını, eğitim düzeyi artıkça hasta bağlılığının düştüğünü, evlilerde bekârlara göre bağlılığın daha yüksek olduğunu, cinsiyete göre hasta bağlılığının değişmediğini ortaya koymuştur. Derin ve Demirel (24), hasta bağlılığının yaş, cinsiyet ve eğitim durumuna göre farklılık göstermediğini belirlemiştir. Ünal ve Bilge (22) ileri yaş grubu üzerinde yaptığı bir araştırmada kadınların erkeklere göre, eşi ölmüş olanların evlilere göre daha yalnız olduklarını ortaya koymuştur. Dereli ve arkadaşları (21) huzurevinde kalanların yalnızlık düzeylerinin yaş, cinsiyet, medeni durum ve eğitim durumuna göre değişmediğini bulmuştur. Khorshid ve arkadaşları (20) huzurevinde kalan erkeklerin kadınlara göre, dul/bekârların evlilere göre 80 yaş ve üstündekilerin 80 yaş altındakilere göre daha çok yalnızlık çektiklerini, eğitim durumu artıkça yalnızlığın azaldığını bulmuştur. Bu çalışmada ise 80 yaş ve üzerindekilerin daha az yalnızlık yaşadığı sonucuna ulaşılmıştır. Bu sonuç, 79 yaş ve altındakilerin daha fazla iletişim ve sosyalleşmeye ihtiyaç duymasına karşın bu ihtiyacını yeterince karşılayamaması nedeniyle yalnızlık çektiği şeklinde yorumlanabilir. Yeh ve arkadaşları (25) Tayvan daki 13 huzurevinde yaptığı çalışmada bir yıllık dönem içinde huzurevinde kalanların bakım memnuniyetinde bir düşüşe karşılık yalnızlıklarında artışın olduğunu ortaya koymuştur. Flores ve arkadaşları (26), bakım merkezlerinde kalan yaşlıların memnuniyet, bağlılık ve yalnızlıklarının ilişkili olduğunu, memnuniyetin bağlılığı pozitif yönde, yalnızlığı ise negatif yönde etkilediğini belirlemiştir. Erdem ve arkadaşları (12), Hasta ile Hasta Bağlılığı arasında güçlü ve pozitif bir ilişkinin olduğunu ortaya koymuştur. Varinli ve Çakır (27) hastane hizmetlerinden memnun olan hastaların hastaneyi tekrar tercih etmeleri, dolayısıyla bağlılıkları üzerinde etkili olduğunu bulmuştur. Yaşa (28) hastane hizmetlerinden memnuniyetin bağlılığı da etkilediğini ortaya koymuştur. Yılmaz (29) bağlılık ile yalnızlık arasında güçlü ve pozitif yönde bir ilişki olduğunu ortaya koymuştur. Bu araştırmanın sonuçları da literatürle uyumlu olarak hak sahibi memnuniyeti ile hak sahibi bağlılığı arasında bir ilişkinin olduğunu ortaya koymaktadır. Buna karşın çalışmamız, yalnızlığın hak sahibi memnuniyeti ve hak sahibi bağlılığı ile ilişki olmadığı sonucuna ulaşmıştır. Bu sonucun literatürü desteklemediği görülmektedir. TSK Özel Bakım Merkezi nde kalan hak sahiplerinin Türk Silahlı Kuvvetleri mensubu ve yakınlarından oluşması nedeniyle kuruma bakışlarının da farklı olabileceği, dolayısıyla kendilerini yalnız hissedip hissetmemelerinin memnuniyet ve bağlılıklarını değiştirmeyebileceği düşünülebilir. SONUÇ Yaşlılık birçok sağlık sorununu, fonksiyonel olarak yetememeyi, dolayısıyla bakıma muhtaç olmayı beraberinde getirmektedir. Genel olarak huzurevi olarak ifade edilen bakım merkezlerinin bu anlamda önemli bir ihtiyacı karşıladığı bir gerçektir. Bu TAF Prev Med Bull 2016 Vol 15 Issue 1 25

Çelen vd.: Memnuniyet, bağlılık ve yalnızlık merkezlerin amacına uygun faaliyet göstermesinin temeli; hak sahibi yaşlıların ihtiyaç duyduğu hizmetlerden memnun kalmalarını sağlayarak kuruma bağlılıklarının yükseltilmesi ve onlara yalnız olmadıklarının hissettirilmesidir. Bu çalışma sonucu ve literatür, hak sahiplerini (müşterileri) kuruma bağlı tutmanın verilen hizmetlerden memnun kalma ile ilişkili olduğunu göstermektedir. Bu kapsamda; hak sahibi memnuniyetinin tüm hizmet sahalarını kapsayacak şekilde belirli periyotlarla ölçülmesi büyük önem taşımaktadır. Elde edilen sonuçlara göre memnuniyet düzeyi düşük alanlarla ilgili sürekli iyileştirme çalışmaları yapılması üzerinde durulmalıdır. Bu çalışma, araştırma kapsamındaki hak sahiplerinden alınan verilerle ve kullanılan yöntemlerle sınırlıdır. Benzer çalışmaların, daha farklı özellikler gösteren ve daha fazla sayıdaki kurumlarda yapılması önerilir. KAYNAKLAR 1. Çimen M, Soydan F, Çetin, M. Bir özel bakım merkezinde kalanların verilen hizmetlerden memnuniyet durumlarının araştırılması. Gülhane Tıp Dergisi. 2010; 52 (2):104-111. 2. Babacan Gümüş A, Şıpkın S, Keskin G. Fonksiyonel sağlık örüntüleri modeli ile bir huzurevinde yaşayan yaşlıların bakım gereksinimlerinin belirlenmesi. Psikiyatri Hemşireliği Dergisi. 2012; 3 (1): 13-21. 3. Altıparmak S. Huzurevinde yaşayan yaşlı bireylerin yaşam doyumu, sosyal destek düzeyleri ve etkileyen faktörler. Fırat Üniversitesi Sağlık Bilimleri Tıp Dergisi. 2009; 23 (3): 159-164. 4. Ardahan M. Yaşlılık ve huzurevi. Aile ve Toplum. 2010; 30. 5. Uzkesici, N. Sağlık Kurumları Yönetimi. Eskişehir: Anadolu Üniversitesi Yayınları; 2002: 299. 6. Shelton P. Measuring and Improving Patient Satisfaction. Gaithersburg: Aspen Publication; 2000: 1 7. Hill N, Alexander, J. The Handbook of Customer Satisfaction and Loyalty Measurement. Hampshir: Ashgate Publishing Company; 2006: 17. 8. Alok KR. Customer Relationship Management: Concepts and Cases. New Delhi: PHI Learning Private; 2013: 154. 9. Honigh de Vlaming R, Haveman Nies A, Heinrich J, et al. Effect evaluation of a two-year complex ıntervention to reduce loneliness in non-ınstitutionalised elderly dutch people. BMC Public Health. 2013; 13: 984, Open Access. 10. Simpson P, Okubadejo T. Client Profiles in Nursing: Adult and The Elderly. London: Greenwich Medical Media; 2001: 91. 11. TSK Rehabilitasyon ve Bakım Merkezi, http://www.gata.edu. tr/rehab/, (16.06.2014). 12. Erdem R, Avcı L, Köseoğlu S, vd. Hasta memnuniyetinin hasta bağlılığı üzerine etkisi. Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi. 2008; 31: 95-110. 13. Kaya N, Kaya H, Yalçın Atar N, vd. Hemşirelik ve ebelik öğrencilerinin öfke ve yalnızlık özellikleri. Hemşirelikte Eğitim ve Araştırma Dergisi. 2012; 9 (2): 18-26. 14. Bernard HR. Social Research Methods: Qualitative and Quantitative Approaches. California: Sage Publications; 2000. 15. Özdamar K. Paket Programlar ile İstatistiksel Veri Analizi. Eskişehir: Kaan Kitabevi; 2004: 521-523. 16. Doğan H. İşgörenlerde iş tatminiyle ilişkilendirilmiş stres ve prosedürel adalet algılamaları analizi: Gazi Hastanesinde bir uygulama. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi. 2005; 10 (1): 301-312. 17. Tel H, Tel H, Sabancıoğulları S. Evde ve kurumda yaşayan 60 yaş ve üzeri bireylerin günlük yaşam aktivitelerini sürdürme ve yalnızlık yaşama durumu, Türk Geriatri Dergisi. 2006; 9 (1): 34-40. 18. MHCC, Nursing Home Family Satisfaction, Statewide Results, 2006, s.6-7. http://mhcc.dhmh.maryland.gov/ltc/ Documents/longtermcare/nhfsspilot0306.pdf (05.05.2015) 19. Ünlü S. Sosyal Psikoloji. Eskişehir: Açıköğretim Fakültesi Yayınları; 2004: 89. 20. Khorshid L, Eşer İ, Zaybak A, vd. Huzurevinde kalan yaşlıların yalnızlık düzeylerinin incelenmesi. Türk Geriatri Dergisi 2004; 7 (1): 45-50. 21. Dereli F. Koca B, Demircan S, Tor, N. Bir huzurevinde kalan yaşlıların yalnızlık düzeylerinin incelenmesi. Yeni Tıp Dergisi 2010; 27: 93-97. 22. Ünal G, Bilge, A. İleri yaş grubunda yalnızlık, depresyon ve kognitif fonksiyonların incelenmesi. Türk Geriatri Dergisi. 2005; 8 (2): 89-93. 23. Bayın G, Önder ÖR. (2013), Ankarada bir üniversite ve bir eğitim ve araştırma hastanesine başvuran poliklinik hastalarının bağlılık düzeylerini belirlemeye yönelik bir araştırma. Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi. 2013; 16 (2): 105-120. 24. Derin N, Demirel ET. Hasta görüşlerine göre oluşan kurum ünü ile hasta tutum ve davranışları arasındaki ilişkinin incelenmesi: Turgut Özal Tıp Merkezi örneği. Fırat Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi. 2011; 21 (2): 208-235. 25. Yeh S, Lin LW, Lo SK. (2003), A longitudinal evaluation of nursing home care quality in Taiwan. J Nurs Care Qual. 2003; 18 (3): 209-216. 26. Prieto-Flores ME, Fernandez-Mayolaraz, G, Forjaz, M, vd. Residential satisfaction, sense of belonging and loneliness among adults living in the comminity and in care facilities. Health & Place. 2011; 17: 1183-1190. 27. Varinli İ, Çakır A. (2004), Hizmet kalitesi, değer, hasta tatmini ve davranışsal niyetler arasındaki ilişki- Kayseri de poliklinik hastalarına yönelik bir araştırma, Erciyes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi. 2004; 17 (2): 33-52. 28. Yaşa E., Sağlık Sektöründe Hizmet Kalitesi, Müşteri ve Bağlılık İlişkisi: Devlet, Özel ve Üniversite Hastanesi Karşılaştırması. Yayınlanmamış Doktora Tezi, Adana: Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü; 2012. 29. Yılmaz E. Organizational commitment and loneliness and life satisfaction levels of school principals. Social Behavior and Personality. 2008; 36 (8): 1085-1096. GATA. This is an open access article licensed under the terms of the Creative Commons Attribution Non-Commercial License (http://creativecommons.org/licenses/by-nc/3.0/) which permits unrestricted, noncommercial use, distribution and reproduction in any medium, provided the work is properly cited. Source of Support: Nil, Conflict of Interest: None declared 26 TAF Prev Med Bull 2016 Cilt 15 Sayı 1