vi İÇİNDEKİLER Şekiller... xiii Tablolar... xiii Sunuş... iii 1.7. Personelin Genel Nitelikleri... 17 1.7.1. Servis Personelinin Kişisel Temizliği... 17 1.7.2. Servis Personelinin Kıyafeti ve Yanında Bulundurması Gereken Araçlar... 18 1.8. Servis Departmanı İle Diğer Departman İlişkileri... 18 1.8.1. Servis ile Mutfak ve Bar Departmanı İlişkisi... 18 1.8.2. Servis ile Önbüro Departmanı İlişkisi... 19 1.8.3. Servis ile Teknik Servis Bölümü İlişkisi... 19 1.8.4. Servis ile Kat Hizmetleri Departmanı İlişkisi... 19 BİRİNCİ BÖLÜM Yiyecek ve içecek Bölümü, Organizasyon Yapısı 1.1. Yiyecek İçecek Bölümü ve Önemi... 1 1.2. Yiyecek ve İçecek Bölümü Organizasyon Yapısı... 2 1.3. Servis Personelinde Bulunması Gereken Temel Özellikler... 5 1.3.1. Güvenilirlik... 5 1.3.2. Görünüş ve Temizlik... 5 1.3.3. Lisan Bilgisi ve Diksiyon... 5 1.3.4. Meslek Sevgisi, Bilgisi ve Takım Ruhuna Sahip Olma... 6 1.4. Servis Departmanı İş Tanımları ve İş Gerekleri... 6 1.4.1. Yiyecek ve İçecek Müdürü (Food and Beverage Manager)... 7 1.4.2. Restoran Müdürü (Maitre d hotel Restaurant Manager)... 8 1.4.3. Kaptan (Captain)... 9 1.4.4. Garson (Waiter/ress)... 10 1.4.5. Komi (Bus boy/girl)... 11 1.4.6. Stajyer (Apprentice)... 11 1.5. Diğer Servis Personeli... 12 1.5.1. Tranşör (Trancheur)... 12 1.5.2. Someliye (Sommelier/Wine Waiter)... 12 1.5.3. Kahveci Güzeli (Coffe Girl)... 13 1.6. Bar Departmanı İş Tanımları... 13 1.6.1. Bar Müdürü (Bar Supervisor)... 13 1.6.2. Şef Barmen... 14 1.6.3. Barmen (Bar tender/bar maid)... 16 1.6.4. Bar Komisi (Bar boy)... 17 İKİNCİ BÖLÜM Servis Departmanında Kullanılan Malzemeler ve Bakımları 2.1. Metal Malzemeler... 21 2.1.1. Yemek Takımları... 22 2.1.1.1.Büyük Boy Takımlar... 22 2.1.1.2.Orta Boy Takımlar... 22 2.1.1.3.Küçük Boy Takımlar... 22 2.1.1.4.Balık Çatalı ve Bıçağı... 22 2.1.1.5.Pasta Çatalı... 22 2.1.1.6.Dondurma Kaşığı... 23 2.1.1.7.Mısır Koçanı Tutacağı... 23 2.1.1.8.Salyangoz Pensi ve Çatalı... 23 2.1.1.9.Istakoz Pensi ve Çatalı... 23 2.1.1.10.İstiridye Çatalı... 23 2.1.1.11.Ceviz Kıracağı... 23 2.1.1.12.Üzüm Makası... 23 2.1.1.13.Kuşkonmaz Maşası... 23 2.1.1.14.Meyve Çatal ve Bıçağı... 23 2.1.1.15.Çay Kaşığı... 23 2.1.1.16.Kahve Kaşığı... 23 2.1.2. Servis Takımları... 24 2.1.2.1.Kepçeler... 24 2.1.2.2.Maşalar... 24 2.1.2.3.Tranş Çatal ve Bıçağı... 24
vii viii 2.1.2.4.Masat... 24 2.1.2.5.Salata Servis Takımı... 24 2.1.2.6.Pasta Spatülü... 24 2.1.3. Tepsiler... 24 2.1.4. Yemek Kapları... 25 2.1.4.1.Show Plate... 25 2.1.4.2.Çorba Potları (Turen)... 25 2.1.4.3.Salyangoz Tavası... 25 2.1.4.4.Sosluklar... 25 2.1.4.5.Çeşitli Kâseler... 25 2.1.4.6.Kup Bardakları... 25 2.1.4.7.Limonluk... 25 2.1.4.8.Potlar... 25 2.1.4.9.Tereyağlık... 25 2.1.4.10.Yumurtalık... 25 2.1.4.11.Kloş (Gloche)... 26 2.1.5. Masa Üstü (Menaj) Takımları... 26 2.1.6. Diğer Metal Malzemeler... 26 2.1.7. Metal Malzemelerin Bakımı... 26 2.1.7.1.Kaşık ve Çatalların Parlatılması Aşamaları... 27 2.1.7.2.Bıçakların Parlatılması Aşamaları... 27 2.1.8. Metal Malzemelerin Kullanımında Dikkat Edilecek Noktalar... 28 2.2. Cam Malzemeler... 28 2.2.1. Bardaklar... 29 2.2.1.1.Şarap Bardakları... 29 2.2.1.2.Su Bardakları... 30 2.2.1.3.Şampanya Bardakları... 30 2.2.1.4.Bira Bardakları... 30 2.2.1.5.Brendi ve Konyak Bardakları... 30 2.2.1.6.Likör Bardakları... 30 2.2.1.7.Sherry ve Port Bardakları... 30 2.2.1.8.Küçük Kokteyl Bardakları... 30 2.2.1.9.On the Rocks Bardakları... 30 2.2.1.10.Kokteyl (Long Drink) Bardakları... 30 2.2.2. Sürahiler ve Karaflar... 30 2.2.3. Kâseler... 31 2.2.4. Kup Bardağı... 31 2.2.5. Diğer Cam Malzemeler... 31 2.2.6. Cam Malzemelerin Temizliği... 31 2.2.7. Cam Malzemelerin Parlatılması... 32 2.2.7.1. Ayaklı Bardakların Silinip Parlatılması Aşamaları... 32 2.2.7.2. Ayaksız Bardakların Silinip Parlatılması Aşamaları... 33 2.2.8. Bardakların Kullanılmasında Dikkat Edilmesi Gerekenler... 33 2.3. Porselen Malzemeler... 35 2.3.1. Düz Tabaklar... 35 2.3.1.1. Servis Tabağı... 35 2.3.1.2. Ana Yemek Tabağı... 35 2.3.1.3. Ordövr (Hors D oeuvre) Tabağı... 35 2.3.1.4. Tatlı Tabağı (Dessert Plate)... 35 2.3.1.5. Ekmek Tabağı... 35 2.3.1.6. Oval, Izgara Tabağı... 36 2.3.1.7. Balık Tabağı... 36 2.3.2. Çukur Tabaklar... 36 2.3.3. Kâseler... 36 2.3.4. Konsome Fincanlar... 36 2.3.5. Servis Kapları... 37 2.3.5.1. Fayanslar... 37 2.3.5.2. Turenler... 37 2.3.5.3. Sosiyerler... 37 2.3.6. Potlar... 37 2.3.7. Fincanlar... 37 2.3.8. Menaj Takımları... 37 2.3.9. Diğer Porselen Malzemeler... 38 2.3.10. Porselen Malzemelerin Temizlenmesi... 38 2.3.11. Porselen Malzemelerin Parlatılması... 39 2.3.11.1. Düz ve Çukur Tabakların Silinip Parlatılması Aşamaları... 39 2.3.11.2. Potların Silinip Parlatılması Aşamaları... 39 2.3.11.3. Fincanların Silinip Parlatılması Aşamaları... 40 2.3.12. Porselen Malzemelerin Kullanımında Dikkat edilmesi Gerekenler... 40 2.4. Kumaş Malzemeler... 41 2.4.1. Masa Örtüleri... 42 2.4.1.1. Müflon... 42
ix x 2.4.1.2. Masa Örtüsü... 42 2.4.1.3. Kapak Örtüsü... 42 2.4.2. Masa Etekleri (Skirts)... 43 2.4.3. Raf Örtüleri... 43 2.4.4. Peçeteler... 43 2.4.5. Temizlik ve Kurulama Bezleri... 44 2.4.6. Üniformalar... 44 2.5. Restoran Mobilyaları... 45 2.5.1. Masalar... 45 2.5.2. Sandalyeler... 46 2.5.3. Servantlar... 46 2.5.4. Servis Arabaları... 46 2.5.4.1. Gueridon... 46 2.5.4.2. Flambe Arabası... 46 2.5.4.3. Ordövr Arabası... 46 2.5.4.4. Tranş Arabası... 46 2.5.4.5. Salata Arabası... 47 2.5.4.6. Tatlı Arabası... 47 2.5.4.7. İçki Arabası... 47 2.5.5. Koltuk ve Sehpalar... 47 2.5.6. Bar Kısmı... 47 2.5.7. Diğer Restoran Mobilyaları... 47 2.5.8. Mobilyaların Temizliği... 47 2.6. Servise Hazırlık/Ön Hazırlık (Mise en Place)... 48 2.6.1. Servise Hazırlık... 48 2.6.1.1.Taban Temizliği... 48 2.6.1.2. Toz Alma... 49 2.6.2. Diğer Hazırlıklar... 49 2.6.2.1. Komilerin Yapacakları Hazırlıklar... 49 2.6.2.2. Garsonların Yapacakları Hazırlıklar... 49 2.6.2.3. Şef Garsonun Yapacağı Hazırlıklar... 49 2.6.3. Ön Hazırlık (Mise en Place)... 50 2.6.3.1. Sabah Kahvaltısında Mise en Place... 50 2.6.3.2. Öğle ve Akşam Yemeklerinde Mise en Place... 50 ÜÇÜNCÜ BÖLÜM Yiyecek ve İçecek İşletmelerinde Hijyen, Sanitasyon ve Güvenlik 3.1. Hijyen, Sanitasyon ve Bakteriler... 51 3.1.1. Hijyen... 51 3.1.2. Sanitasyon... 51 3.1.3. Bakteriler... 51 3.2. Yiyecek ve İçecek Bölümünde Hijyen ve Sanitasyon... 52 3.2.1. Yiyecek ve İçecek Bölümünde Hijyen ve Sanitasyonun Önemi... 52 3.2.2. Hijyen Yönetimi ve Kârlılığa Etkisi... 53 3.3. Besin Hijyeni ve Önemi... 53 3.3.1. Satın Almada Hijyen... 53 3.3.2. Depolamada Hijyen... 54 3.3.3. Hazırlama ve Üretimde Hijyen... 55 3.3.4. Servis Hijyeni... 56 3.4. HACCP (Tehlike Analizi ve Kritik Kontrol Noktaları)... 56 3.4.1. HACCP: Tanımı ve Tarihsel Gelişimi... 57 3.4.2. HACCP in Temel Özellikleri ve Yararları... 57 3.4.3. HACCP Sisteminin Kurulması ve Plânlaması... 58 3.5. Besin Kirliliği ve Gıda Zehirlenmesi... 60 3.5.1. Besin Kirliliği... 60 3.5.2. Zehirlenmeler... 61 3.5.2.1. Kimyasal Zehirlenme... 61 3.5.2.2. Fiziksel Zehirlenme... 61 3.5.2.3. Zehirli Bitki ve Hayvanlardan Gelen Zehirlenmeler... 61 3.5.2.4. Biyolojik Zehirlenmeler... 62 3.6. Hijyen Kuralları... 62 3.6.1. İşletme Yönetiminin Hijyen Konusunda Alması Gereken Önlemler... 62 3.6.2. Servis Bölümünde Çalışan Personelin Dikkat Etmesi Gereken Hijyen Kuralları... 62 3.6.3. Servis Biriminde Çalışma Ortamı Hijyeni... 63 3.6.4. Servis Alanının Hijyenik Temizliği... 63 3.7. Servis Alanlarında Güvenlik... 64 3.7.1. Güvenliğin Önemi... 64 3.7.2. Güvenli Bir Ortam İçin Uyulması Gereken Kurallar... 64
xi xii 3.7.2.1. Yanık ve Haşlanmaları Engellemek İçin Alınması Gereken Önlemler... 65 3.7.2.2. Düşmeleri Engellemek İçin Alınması Gereken Tedbirler... 65 3.7.2.3. Kesikleri Engellemek İçin Alınması Gereken Tedbirler... 65 3.7.2.4. Elektrik Çarpmasını Engellemek İçin Alınması Gereken Tedbirler 65 3.7.2.5. Yangınları Önlemek İçin Alınması Gereken Tedbirler... 66 3.7.2.6. Yangınla Mücadele... 66 3.8. Mavi Bayrak Projesi... 66 3.8.1. Amaç... 66 3.8.2. Aranan Şartlar... 67 DÖRDÜNCÜ BÖLÜM Mönü 4.1. Mönünün Tanımı ve Gelişimi... 69 4.2. Mönü Planlama... 71 4.3. Mönünün Takdimi/Sunumu... 74 4.4. Mönünün İçeriği... 74 4.4.1. Doğruluk... 75 4.4.2. Fiyat... 75 4.4.3. Konuk İstekleri... 76 4.4.4. İşlevleri... 76 4.5. Mönünün Yapısı... 77 4.5.1. Klasik Mönü... 77 4.5.1.1. Soğuk Ordövrler/İştah açıcılar... 78 4.5.1.2. Çorbalar... 78 4.5.1.3. Sıcak Ordövrler/İştah açıcılar... 78 4.5.1.4. Balıklar... 78 4.5.1.5. Et Yemekleri... 79 4.5.1.6. Sıcak Antreler... 79 4.5.1.7. Soğuk Antreler... 79 4.5.1.8. Şerbetler (Sorbet)... 79 4.5.1.9. Sebzeler... 79 4.5.1.10. Tatlılar... 79 4.5.1.11. Savoriler (Savory)... 79 4.5.1.12. Dessertler/Meyveler... 79 4.5.2. Modern Mönü ve İçeriği... 80 4.6. Mönü Türleri... 81 4.6.1. Fiyatlarına Göre Mönü Türleri... 81 4.6.1.1. Table d Hote Mönü... 81 4.6.1.2. A la Carte Mönü... 81 4.6.1.3. Cycle (Dönüşümlü) Mönü... 84 4.6.1.4. California Mönü... 84 4.6.1.5. Carte du Jour (Günün Yemeği)... 84 4.6.2. Zamana Göre Temel Mönü Türleri... 84 4.6.2.1. Kahvaltı Mönüleri (Breakfast Menu)... 84 4.6.2.1.1. Standart Kahvaltı (Continental Breakfast)... 85 4.6.2.1.2. İlaveli Kahvaltı (Garnitürlü Kahvaltı)... 85 4.6.2.1.3. A la Carte Kahvaltı... 86 4.6.2.2. Öğle Yemeği Mönüsü (Lunch Menu)... 86 4.6.2.3. Akşam Yemeği Mönüsü (Dinner Menu)... 87 4.6.2.4. Supper Mönü (Supper/Souper Menu)... 87 4.6.2.5. Brunch Mönü... 87 4.6.3. Spesiyaller... 88 4.7. Mönülerle İlgili Biçimsel Çalışmalar... 89 4.7.1. Mönü Dizaynı... 89 4.7.2. Basım Yöntemi... 89 4.7.3. Biçim... 90 4.7.4. Boyutlar... 90 4.7.5. Resim Çalışmaları... 90 4.7.6. Mönü Kartları... 90 4.7.6.1. A la carte Mönü Kartı... 91 4.7.6.2. Table d hote Mönü Kartı... 91 4.7.6.3. Oda Servisi (Room Service) Mönü Kartı... 91 4.7.7. Mönü Yorgunluğu... 92 4.8. Mönü Maliyet Çalışmaları... 93 4.8.1. Satış Analizleri... 93 4.8.2. Maliyet Fiyatı ve Satış Fiyatı... 93 4.8.3. Standart Reçete... 95 4.9. Mönüye Uygun İçki Seçimi... 97
xiii xiv BEŞİNCİ BÖLÜM Servis 5.1. Servisin Tanımı ve Önemi... 99 5.2. Yemek ve İçki Servisinin Önemi... 100 5.2.1. Konuklar Yönünden Önemi... 100 5.2.2. Personel Yönünden Önemi... 100 5.2.3. İşletme Açısından Önemi... 101 5.3. Servis Türleri... 101 5.3.1. Amerikan Servis... 102 5.3.2. French (Gueridon) Servis... 103 5.3.3. Wagon Servis... 103 5.3.4. Russian/Platter (Maşa) Servis... 103 5.3.5. Family Servis... 104 5.3.6. English (Buttler) Servis... 105 5.3.7. Buffet (Büfe) Servisi... 105 5.3.8. Fast food Servis... 106 5.3.9. Arm Servis... 106 5.3.10. Türk Usulü Servis (Turkish Service)... 107 5.3.11. Oda Servisi (Room service)... 107 5.4. Temel Servis Bilgileri... 109 5.4.1. Konuğun Sağından veya Solundan Yaklaşma... 109 5.4.2. Elde Tabak Taşıma İle İlgili Kurallar... 109 5.4.3. Tepsi ile Taşıma... 109 5.4.4. Maşa Servisi İle İlgili Kurallar... 110 5.4.5. Kırıntıları Süpürme... 110 5.4.6. Kül Tablası Değiştirme... 111 5.5. Servis Öncesi Yapılan Son Hazırlıklar... 112 5.5.1. Menajların Servise Hazırlanması... 112 5.5.2. Servantların Servise Hazırlanması... 113 5.5.3. Servis Arabalarının Servise Hazırlanması... 113 5.5.4. Yerleşim Planlaması... 114 5.5.5. Masaların Servise Hazırlanması (Kuver Açma)... 114 5.6. Servis Basamakları... 116 5.6.1. Konukların Karşılanması... 116 5.6.2. Konukların Yerlerine Oturtulması... 117 5.6.3. Mönünün Tanıtımı... 117 5.6.4. Siparişlerin Alınması... 118 5.6.5. Siparişlerin Yazılması... 118 5.6.6. Siparişlerin Mutfağa İletilmesi... 119 5.6.7. Mutfaktan Hazırlanan Siparişlerin Alınması... 120 5.6.8. Siparişlerin Servisi... 121 5.6.9. Masa Kontrolü... 121 5.6.10. Kirli Tabakların Toplanması... 122 5.6.11. Hesabın Alınıp Konukların Uğurlanması... 122 5.7. Ziyafet Çalışmaları... 123 5.7.1. Ziyafetin Tanımı ve Önemi... 123 5.7.2. Ziyafet Masa Şekilleri... 123 5.7.3. Protokol, Sofra Protokolü ve Protokol Servisi... 124 5.7.3.1. Protokol... 124 5.7.3.2. Sofra Protokolü... 125 5.7.3.3. Protokol Masa Hazırlığı ve Servisi... 126 ALTINCI BÖLÜM Temel Mutfak Bilgileri 6.1. Yiyecek Üretim Sistemleri... 127 6.1.1. Geleneksel (Traditional) Yiyecek Üretim Sistemi... 127 6.1.2. Pişir ve Soğut (Cook & Chill) Sistemi... 127 6.1.3. Pişir ve Dondur (Cook & Freeze) Sistemi... 128 6.2. Pişirme Yöntemleri... 128 6.2.1. Blanching (Ağartma)... 129 6.2.1.1. Yağda... 129 6.2.1.2. Soğuk Suda... 129 6.2.1.3. Kaynar Suda... 129 6.2.2. Boiling ve Simmering (Haşlama)... 129 6.2.3. Poaching (Hafif Haşlama)... 130 6.2.4. Broiling ve Grilling (Izgara)... 130 6.2.5. Steaming (Buharda pişirme)... 130 6.2.6. Frying (Kızartma)... 130 6.2.6.1. Deep Fat Frying... 130
xv xvi 6.2.6.2. Shallow Fat Frying... 131 6.2.7. Sauteing (Tavada Pişirme)... 131 6.2.8. Roasting (Fırında Pişirme/Etler)... 131 6.2.9. Baking (Fırında Pişirme/Hamur İşleri)... 131 6.2.10. Braising... 131 6.2.11. Stewing... 131 6.2.12. Gratinating... 132 6.3. Garnitürler... 132 6.4. Soslar (Sauces)... 133 6.4.1. Temel Beyaz Sos (Basic White Sauce)... 134 6.4.1.1. Beşamel Sos (Béchamel Sauce)... 134 6.4.1.2. Velüte Sos (Sauce Velouté)... 134 6.4.2. Temel Kahverengi Sos (Basic Brown Sauce)... 134 6.4.3. Temel Sıvıyağ Sosları... 135 6.4.3.1. Mayonez (Mayonnaise)... 135 6.4.3.2. Vinigıret Sos (Vinaigrette Sauce)... 135 6.4.4. Temel Tereyağı Sosları... 135 6.4.4.1. Bernaz Sos (Bernaise Sauce)... 135 6.4.4.2. Hollandez Sos (Hollandaise Sauce)... 136 6.4.4.3. Metrodi Butter (Maitre d Butter)... 136 6.4.5. Diğer Soslar... 136 6.4.5.1. French Dressing... 136 6.4.5.2. Thousand Island Dressing... 136 6.4.5.3. Olive Oil Dressing... 136 YEDİNCİ BÖLÜM İçecek Bilgisi ve Servisleri 7.1. Alkolsüz İçeceklerin Servisi... 139 7.1.1. Soğuk Alkolsüz İçecekler... 139 7.1.1.1. Su Servisi... 139 7.1.1.2. Asitli İçecekler (Kola ve Gazozlar)... 140 7.1.1.3. Meyve Suları ve Şuruplar... 140 7.1.1.4. Maden Suları... 140 7.1.1.5. Ayran... 141 7.1.1.6. Tonik... 141 7.1.1.7. Buzlu Çay... 141 7.1.1.8. Viyana Usulü Dondurmalı Kahve... 141 7.1.1.9. Amerikan Usulü Buzlu Kahve... 141 7.1.2. Sıcak Alkolsüz İçecekler... 141 7.1.2.1. Çay... 141 7.1.2.2. Adaçayı... 142 7.1.2.3. Ihlamur... 142 7.1.2.4. Fesleğen... 143 7.1.2.5. Kahve... 143 7.1.2.6. Kakao... 148 7.1.2.7. Salep... 148 7.2. Alkollü İçeceklerin Servisleri... 148 7.2.1. Bira Servisi... 148 7.2.2. Şarap Servisi... 149 7.2.2.1. Beyaz Şarap Servisi... 150 7.2.2.2. Kırmızı Şarap Servisi... 152 7.2.2.3. Köpüklü Şarap, Şampanya Servisi... 152 7.2.3. Viski Servisi... 154 7.2.4. Votka Servisi... 155 7.2.5. Cin Servisi... 155 7.26. Rakı Servisi... 156 7.2.7. Konyak, Armanyak ve Brandi Servisi... 157 7.2.8. Rom Servisi... 157 7.2.9. Tekila Servisi... 158 7.2.10. Vermut Servisi... 158 7.2.11. Likör Servisi... 159 7.2.12. Saki Servisi... 159 7.2.13. Kokteyl Servisi... 159 7.2.14. Irish Coffe Servisi (Sıcak Alkollü)... 159 7.2.15. Şeytan Kahvesi Servisi (Sıcak Alkollü)... 159
xvii SEKİZİNCİ BÖLÜM Konuk İlişkileri ve Şikâyetler ile İlgilenme 8.1. Konukların Sınıflandırılmaları... 161 8.1.1. Devamlı Konuklar (Regular Guests)... 161 8.1.2. Nadiren Gelen Konuklar (Occasional Guests)... 161 8.1.3. Turistler... 162 8.1.4. Özürlü Konuklar... 162 8.1.5. Yaşlı Konuklar... 162 8.1.6. Çocuklar... 162 8.2. İlk İzlenimler... 164 8.2.1. Temizlik... 164 8.2.2. Işıklandırma... 165 8.2.3. Dekorasyon... 165 8.2.4. Ses... 165 8.2.5. Yiyecekler... 165 8.2.6. Mönüler... 165 8.2.7. Personel... 165 8.3. Şikâyetler... 165 8.3.1. Şikâyet Türleri... 166 8.3.1.1. Mekanik Şikâyetler... 166 8.3.1.2. Hizmetle İlgili Şikâyetler... 166 8.3.1.3. Davranışsal Şikâyetler... 166 8.3.1.4. Olağandışı Şikâyetler... 167 8.3.2. Şikâyetler Nasıl Dinlenilmeli?... 167 8.3.3. Şikâyetlerle İlgilenme Basamakları... 167 8.3.4. Şikâyetlerde Yapılması ve Yapılmaması Gerekenler... 168 8.4. Restoran ve Barlarda Alkol Uygulamaları... 168 8.4.1. İçki Servisiyle İlgili Bilinmesi Gerekenler... 169 8.4.2. Konuğun Fazla Alkol Aldığının Anlaşılması... 169 8.4.3. Alkollü Konuklara Yönelik Çözüm Önerileri... 169 8.5. Kazalar... 170 Kaynakça... 171