Denetimde Kalite Yönetimi/Güvencesi/Kontrolu

Aratırma/nceleme/Çeviri Dizisi Denetimde Kalite Yönetimi/Güvencesi/Kontrolu Aratırma hsan Gören (Kom. Bakanı) Nevin Atakan (Kom. Üyesi) eref Efe (Kom. Üyesi) M.Hakan Özbaran (Kom. Üyesi) Eylül 2003

Denetimde Kalite Yönetimi/Güvencesi/Kontrolu Aratırma hsan Gören (Kom. Bakanı) Nevin Atakan (Kom. Üyesi) eref Efe (Kom. Üyesi) M.Hakan Özbaran (Kom. Üyesi) Eylül 2003

Aratırma/nceleme/Çeviri Dizisi: 29 Denetimde Kalite Yönetimi/Güvencesi/Kontrolu Mali Yapı ve Denetim Boyutlarıyla Afet Yönetimi Aratırma hsan Gören (Komisyon Bakanı) Nevin Atakan (Komisyon Üyesi) eref Efe (Komisyon Üyesi) M.Hakan Özbaran (Komisyon Üyesi) Sayıtay mensupları için bastırılmıtır. Dizgi ve Mizanpaj hsan Gören & Gürkan Alpsoy Baskı ve Cilt Sayıtay Yayın leri Müdürlüü Birinci Basım Eylül 2003 TC SAYITAY BAKANLII BALGAT ANKARA Tlf: 295 30 00 Fx: 295 40 94 www.sayistay.gov.tr e-mail: sayistay @ sayistay.gov.tr

SUNU Denetimde kalite, Sayıtayların öteden beri üzerinde durdukları ve sürekli gelitirdikleri bir alandır. Sayıtayların Parlamentoya ve kamuoyuna açık ürünler üretmeleri ve kamusal hesapverme sorumluluunda rol üstlenmeleri bu kurumları kalite arayıları yönünden daha titiz ve daha sorumlu davranmaya yöneltmektedir. Denetimde Kalite yönetimi/güvencesi/kontrolu alanında aratırma yapmak üzere Bakanlıımızca oluturulan bir komisyonca hazırlanan aratırma raporu meseleye çok yönlü ve derinliine yaklamaktadır. Komisyon Raporunun bu dizi içinde yayımlanıyor olması mesleki kültürümüzün olgunlamasına yapacaı katkı bakımından anlamlıdır. Bu düüncelerle kitabın hazırlanmasında, dizgi ve baskısında emei geçen bütün mensuplarımıza teekkür ederim. Mehmet Damar Bakan

çindekiler Sayfa Raporun Ana Hatları. 1 Giri. 3 Görev Çerçevesi 3 Güçlükler ve Kısıtlar 3 Benimsenen Yaklaım ve Metodoloji.. 4 Kaliteye likin Bazı Genel Deerlendirmeler... 5 Denetimde Kalitenin Önemi ve Uygun Kalite Sistemine Olan htiyaç... 9 Tanımlar. 11 Uluslararası Meslek Örgütlerine Göre Kalite Yönetimi.. 19 ISO. 19 ISO 9001 Kalite Yönetimi sterleri. 21 Genel sterler... 21 Yönetimin Sorumluluu.. 22 Kaynakların Sevk ve daresi (Kontrolu) 25 Ürün/Hizmet Gerçekletirme.. 26 Ölçme, Analiz ve yiletirme.. 31 INTOSAI... 35 Ülke Uygulamalarından Örnekler 39 Birleik Devletler (ABD)... 39 Devlet Denetimi Standartları... 39 i

Sayfa Denetimde Kalitenin Boyutları 41 Doruluk. 42 Nesnellik/Adillik 43 Balam Gelikinlii 44 Kapsam/Tamlık.. 44 Önem/Deer... 45 Vaktindelik. 46 Açıklık 46 Denetimde Kalite Kontrol Sisteminin Temel Öeleri 47 Doru in Yapılmasını Salamak.. 47 in Doru Yapılmasını Salamak.. 48 Etkili Sonuçlar Alınmasını Salamak 49 Kalitede Süreklilii Salamak 50 ç Kalite ncelemeleri. 50 Meslekta ncelemesi.. 51 Birleik Krallık (ngiltere). 52 Kalite Güvence Sistemi. 52 Kalitenin ncelenmesi Süreci... 53 Denetimde Kaliteyi Salamanın Yolları. 54 Planlama Sürecinde Karılıklı Anlayı Salama 54 Bakalarının Çalımalarından Yararlanma. 54 Uygun, Doru ve Zamanlı Bir ekilde Raporlama 55 Deer Katma... 55 Meslek Ahlak Kurallarına Uygun Hareket Etme... 56 Norveç 57 Denetimde Kalite Güvencesi 57 Kalite Sorumluluu... 58 Denetim Sürecinin Kalitesini Güvence Altına Alan Araçlar 59 ii

Sayfa Queensland 60 QAO nun Kalite Güvence Sistemi Bakımından Altı Çizilmesi Gereken Bazı Hususlar. 60 Yönetim ncelemesi/gözden Geçirme. 61 Kalite Sistemi. 61 Doküman Kontrolü.. 61 Dizayn Kontrolü... 62 Denetim Hizmetleri 62 Destek Hizmetleri... 63 Süreç Kontrolü.. 64 Denetim Hizmetleri 65 Destek Hizmetleri... 65 nceleme ve Sınama.. 65 Denetim Hizmetleri 65 Destek Hizmetleri... 66 nceleme ve Sınama Statüsü 66 Denetim Hizmetleri 66 Destek Hizmetleri... 67 Uyumsuzlukların Kontrolü. 67 Düzeltici lemler... 68 Kalite Kayıtları. 68 Denetim Hizmetleri 69 Destek Hizmetleri... 69 Kurum çi Kalite Denetimleri.. 70 Denetim Hizmetleri 70 Destek Hizmetleri... 70 Eitim. 70 iii

Sayfa Kanada... 71 Kalite Yönetim Sisteminin Çerçevesi ve Öeleri 71 Benimsenen Kalite Yönetimi lkeleri.. 73 Fransa 73 Avrupa Birlii... 74 Çin Halk Cumhuriyeti.. 75 Türkiye de Sayıtay Denetiminde Kalite Güvencesi 77 Sonuç ve Öneriler... 81 Ayrık Görü 85 Gözden Geçirme 85 Yargı Raporları Üzerinde Gözden Geçirme... 85 Öneriler. 86 Deerlendirme Raporları Üzerinde Gözden Geçirme... 86 Genel Uygunluk Bildirimi ve Eki Raporlar... 86 Deerlendirme Raporlarının Gözden Geçirilmesi. 87 Performans Raporlarının Gözden Geçirilmesi.. 87 Denetim Planlama ve Rapor Grubunun Katkısı... 87 Deerlendirme ve Öneriler.. 88 iv

Raporun Ana Hatları Bu rapor; Giri, Tanımlar, Uluslararası Meslek Örgütlerine Göre Kalite Yönetimi, Ülke Uygulamalarından Örnekler, Türkiye de Sayıtay Denetiminde Kalite Güvencesi ile Sonuç ve Öneriler balıklı altı bölümden olumaktadır. Giri bölümünde Komisyonumuzun görev çerçevesi tanımlandıktan sonra, Komisyon çalımalarında karılaılan güçlükler ve kısıtlara kısaca deinilmekte; benimsediimiz yaklaım ve bu raporu oluturmak için izlediimiz metodoloji tanıtılmakta; daha sonra kalite ile ilgili olarak genel kabul görmü olan ve Komisyonumuzca da benimsenen bazı saptamalara yer verilmekte ve nihayet denetimde kalitenin önemine ve uygun bir kalite sistemine olan ihtiyaca vurgu yapılmaktadır. Tanımlar bölümü çeitli kalite terminolojisine ayrılmıtır. Kaliteyle ilgili belli kilit terim, kavram ve uygulamaların deiik tanımlarının verildii bu bölüm Raporun okuyucular tarafından anlaılmasını kolaylatırmayı amaçlamaktadır. Uluslararası Meslek Örgütlerine Göre Kalite Yönetimi balıklı üçüncü bölümde, önce, Uluslararası Standartlar Örgütü ISO tarafından yayımlanan ISO 9000 ailesi Kalite Standartlarının kısa bir tanıtımı yapılmakta ve ISO 9001: 2000 Kalite sterlerinin bir özetine yer verilmektedir. Daha sonra da, Yüksek Denetim Kurumları Uluslararası Tekilatı (INTOSAI) tarafından hazırlanan Denetim Standartlarında denetimde kalitenin salanmasına yönelik olarak yer verilen düzenlemeler aktarılmaya çalıılmaktadır. Dördüncü bölümde ise denetimde kalite yönetimi/güvence sistemi/kontrol mekanizmaları kurmu olan kimi ülke sayıtaylarının uygulamalarından örneklere yer verilmekte; bu balamda, ABD, ngiltere, Norveç, Queensland, Kanada, Fransa ve Avrupa Birlii ile Çin Halk Cumhuriyetinin uygulamalarına ilikin düzenlemelerden kimi kesitler verilmektedir. Denetimimizin Kalite Güvence Yönünden Deerlendirilmesine ayrılan beinci bölümde Sayıtay ımızca yürütülen denetimlerde kalitenin salanmasına dönük olarak ne tür kalite kontrol mekanizmalarının oluturulduuna dikkat çekilmektedir. 1

Sonuç ve Öneriler balıklı son bölümde, denetimimizde kalite güvencesini salamak ve kaliteyi daha da iyiletirerek sürdürmek için atılması gereken ilk adımlar sıralanmaktadır. Kalite yönetimi gibi son derece kapsamlı bir konunun böyle bir çalımaya sıdırılması olanaksız olduundan Sayıtay ımızın amaç ve misyonuna uygun bir kalite yönetimi oluturmaya dönük çalımalar üphesiz daha geni katılımlı, daha kapsamlı, daha derin etütleri gerektirmektedir. Bu tür çalımaların, bu yolda atılacak ilk adımları izlemesi doaldır 2

Giri Görev Çerçevesi Makamın 15/02/2001 tarih ve Gen.Sek.Yrd.2001/69 sayılı onayları ile Komisyonumuz Baka Ülkelerde (Denetimde) Kalite Yönetim/Kontrol Güvence Sisteminin Nasıl Oluturulduu, Nasıl ledii ve Bu Deneyimlerden Kurumumuzun Nasıl Yararlanabilecei Konusunda Aratırma yapmak üzere görevlendirilmi ve Komisyonumuzun çalımaları bu görev çerçevesinde yürütülmütür. Güçlükler ve Kısıtlar Literatürde kalite yönetimi ile ilgili olarak tartımasız genel kabul gören hususlardan birisi, bu yönetim tarzına egemen olan kalite anlayıının sürekli iyiletirmeyi öngören, tüm çalıanların bireysel performansları ve çıktıları için yüksek standartları öne çıkaran, takım çalımasını ve fonksiyonlar arasında çapraz ibirliini tevik eden, bir kalite kültürüne dayandıı gerçeidir. Oysa ülkemizde kalite kültürünün oluması bir yana, kalite ile ilgili terminoloji bile oldukça yenidir. Kamu kesiminde kalite ile ilgili konular kamu yönetimi reform çabalarının ivme kazanmasıyla birlikte daha sık telaffuz edilir olmutur. Konunun bu denli yeni oluu; toplumun deiik kesimlerinde yer alan iletme, kurum ve kuruluların bilgi ve deneyim birikiminin azlıı; kendini kalite yönetimi anlayıının ülkede yaygınlatırılmasına adamı sivil inisiyatiflerin henüz gelimelerini tamamlamamı bulunmaları Komisyonumuzun çalımalarını da olumsuz etkilemitir. Aynı olumsuzluk ileride bu konuda yapılacak adaptasyon ve uygulama çabalarında da kendini gösterecektir. Komisyonumuzu zorlayan bir baka faktör de, literatürde ve uygulamada kalite yönetimi/kalite güvence/kalite kontrol terimlerine atfedilen anlamların mulaklıı olmutur. Bu terimlerin çou kez birbirleri yerine kullanılması görevimizi daha da zorlatırmıtır. Denetimde kaliteyi ön plana çıkaran ve kalite yönetimini/kalite güvencesini/kalite kontrolünü gerçekletirmi olan ülkelerdeki biri birinden çok farklı anlayı ve uygulamalar, Kurumumuz için iyi uygulama örneklerinin 3

uygun bir bileimini oluturmaya imkan tanımamaktadır. Söz gelii Fransa da denetim görevlilerinin iine nezaret ve yeniden inceleme/gözden geçirme gibi kalite yönetimi enstrümanlarına fazlaca aırlık verilmezken; ABD, ngiltere, Queensland sayıtaylarında bu araçlar en baat kalite kontrol aracı olarak benimsenmitir. Queensland Sayıtay ının oluturduu kalite yönetim sistemi, INTOSAI Denetim Standartları ile ISO 9000: 2000 Kalite Standartlarının iyi bir harmanı olarak dikkat çekmektedir. Uygulamada karılatıımız bu çeitlilik, Kurumumuz için bir kalite yönetimi oluturmada baka sayıtayların deneyimlerinden yararlanmak amacıyla daha derinlemesine incelemeleri gerekli kılacaktır. Balangıçta be kiiden oluan komisyonumuz, üyelerinden birinin yurtdıı görevi nedeniyle, çalımalarını, ilk toplantısından sonra dört kiiyle sürdürmek zorunda kalmıtır. Benimsenen Yaklaım ve Metodoloji Yukarıda çizilen görev çerçevesine uygun olarak: - Öncelikle muhtemel bilgi kaynakları belirlenmitir. Bu bilgi kaynaklarının büyük çounluu kaçınılmaz olarak nternet ortamından salanan ve dier ülkeler denetim organlarının kalite sistemlerine ilikin dokümanlar olmutur. Uluslararası Kalite Tekilatı nın (ISO) hazırladıı ve ISO 9000 ailesi olarak bilinen Kalite Standartları ve ekleri (ki bu dokümanların en önemlileri tekilatın bir üyesi olan Türk Standartları Enstitüsü tarafından dilimize çevrilmi ve Türk Standardı olarak benimsenmitir,) yararlandıımız bir baka kaynak olmutur. - Eriilebilen kaynaklar Komisyon üyeleri arasında paylaılarak incelenmi ve tartıılmıtır. Eriilebilen yayın ve dokümanlar arasında önemli olanları öyle sıralanabilir: Birleik Devletler Sayıtayı GAO nun An Audit Quality Control System: Essential Elements ; Government Auditing Standards ; Policy and Procedures Manual, Queensland Sayıtayı QAO nun Quality Assurance Standard, INTOSAI tarafından hazırlanan Auditing Standards, 4

Norveç Sayıtayının hazırladıı Auditing Standards ve General Guidelines, ngiltere de kamu dı denetim kurumlarının (NAO, Audit Commission, NIAO, Accounts Commission for Scotland) oluturduu bir birlik olan Public Audit Forum un hazırladıı What Public Sector Bodies can Expect from their Auditors, Kanada Sayıtayı OAG ın hazırladıı Annual Audit Manual ve Value-for-Money Audit Manual, Avrupa Birlii Sayıtayı tarafından hazırlanan Audit Policies and Standards, INTOSAI için hazırlanan The Cour Des Comptes (Court of Accounts), Çin Sayıtayı tarafından yayımlanan Auditing in The People s Republic of China, balıklı dokümanlar ile dier anonim elektronik dokümanlar. - Ülke uygulamaları genel olarak özetlenmi; kalite yönetim sistemleri dikkat çeken ülkelere daha ayrıntılı yer verilmitir. - Bu çalımadan yararlanacak olanları etki altında bırakmamak için olabildiince direkt bir aktarım biçimi benimsenmi ve yorum okuyucuya bırakılmıtır. Kaliteye likin Bazı Genel Deerlendirmeler Komisyonumuz çalımalarında kalite ile ilgili u özellikleri göz önünde tutmutur: - En geni anlamıyla kalite, bir mükemmellik derecesidir: bir eyin amacına ne kadar uygun olduudur. Dar anlamda ise, ürün veya hizmet kalitesi gereklerine uygunluk, hata veya kirlenme içermeme hali veya yalnızca müteri tatmininin bir derecesi olarak tanımlanır. Kalite yönetiminde, kalite, belirtilen ve gösterilen ihtiyaçları karılama yeteneine sahip olan bir ürün veya hizmetin özelliklerinin toplamı olarak tanımlanır. Kalite aynı zamanda bir kuruluun hissedarları, 5

çevresi ve toplum üzerindeki etkisinin yapısını veya derecesini de içine almaktadır. - Özellikler, subjektif olguların iletilmesinde kullanılan kesin olmayan bir yoldur her ey rakamlara veya ölçülebilir özelliklere dökülemez. Örnein, bir hizmet sektöründeki arkada canlılıının veya samimiyetin güvenilir ekilde ve tekrar tekrar ölçülmesi zordur. Bu nedenle, ihtiyaçların karılanması kalitenin elde edilmesi için gerekli olan her ey deildir. - Kalite, gerekli olan ey ile sunulan ey arasında yapılan bir karılatırmanın sonucudur. Üretici tarafından deil, alıcı tarafından hükmolunur. Bu hüküm maksatlıdır, örnein, tedarikçi veya bir ürün veya hizmet seçimi gibi. - Günümüzde genel kabul gören görüe göre, kalitenin en makul ve gerçekçi ölçütü müteri memnuniyetidir. Çünkü, müteri tatmininde müterilerin ihtiyaçlarına ve beklentilerine ilikin hem objektif hem de subjektif yorumlar dikkate alınır. Müterilerin sunulan ürünler ve hizmetler konusunda tatmin olması halinde, kurulu yalnızca müteri ihtiyaçlarını ve beklentilerini doru yorumlamı olmaz, aynı zamanda kabul edilebilir kaliteye sahip ürünler ve hizmetler de salar. - Müteri ihtiyaçları ve beklentileri sürekli bir deiim içerisindedir. Teknolojiden, mevzuattan, problemlerden, rakiplerin ürünlerinden veya hizmetlerinden haberdar olunması müteriler için yeni istekler ortaya çıkarır. Bu müteriler bir sonraki satın alımlarına baladıklarında istekler taleplere dönüür. Bu nedenle, kuruluların kaliteyi sürekli olarak gelitirmesi hayati önem taımaktadır; böylece tatmin olan müteriler elde tutulurken yeni müteriler de kazanılır. - Deer, bir fiyat etiketi deil, bir ürün veya hizmetten elde edilen faydaların geri dönüünün bir ölçüsüdür. Bir ürün fiziksel veya fonksiyonel artları son derece yeterli bir ekilde karılayabilir, ancak aynı sınıf ve derecedeki dier ürünlere göre fiyatı yüksek olabilir. Alternatif olarak, aynı ürün dier bir maazada yüzde 50 düük fiyata satılabilir, bu durum aynı kaliteyi daha ucuza alabilmeyi getirir. Bu 6

nedenle maliyetler kalite bakımından dikkate alınması gereken önemli isterlerden biridir. - Her kuruluun amaçlarından biri de memnun edilmi müterilerin yaratılması ve elde tutulmasıdır. Tatmin olmu müteriler yaratamayan ve/veya böyle müterileri elde tutamayan kurulular zaten amaçlarını da elde edemezler. Müteri ihtiyaçlarını ve beklentilerini karılayan ürün ve hizmetlerin sunulması tatmin olmu müterilerin elde edilmesini; gelecekteki ihtiyaçların ve beklentilerin doru tahmini ise, müterilerin elde tutulmasını salar. Bu yüzden, kalite her kuruluun hayatta kalabilmesi için son derece önemlidir. - Her ürün, hizmet, ilem, görev, eylem, karar kabul edilebilir olabilir veya olmayabilir. Dolayısıyla, bir kuruluun yaptıı her eyde kendine has bir kalite vardır. Bir kuruluun her biriminde, en üst yöneticiden en alt kademedeki içilere kadar herkes kaliteye dikkat etmelidir. Destek personelinin kaliteye dikkat etmesi de üretim personelinin bu konuya dikkat etmesi kadar önemlidir. - Bir kii kaliteyle ilgili yalnızca bir eyi yapmaktan sorumlu olabilir. Dolayısıyla, bir kii kalite isterlerinin belirlenmesinden, isterlerin yerine getirilmesinden ve bir eyin kalitesinin belirlenmesinden sorumlu olabilir. Sorumluluk verilmesinin anlamı, bir kiiye bir eylerin yapılmasını salamak hakkının verilmesidir. Hal böyle olunca, bu hakla birlikte kiinin sorumlu olduu kalite çıktısını salayan süreçlerin kontrol edilmesi yetkisi de aynı kiiye verilmelidir. Bu durumda, bir kuruluta kaliteden sorumlu tutulacak kiinin üst yönetime mensup olması gereklilii açıktır. Üst yönetim mensubu olmayan birinin, söz gelii Kalite Yöneticisi gibi bir uzmanın, tüm yapabilecei; cesaret vermek, liderlik etmek, eitim, araç, teknik veri ve performans verileri salamak yoluyla dierlerinin kaliteye ulamasını temin etmektir. - Kalitenin salanması, elde tutulması ve gelitirilmesi için çok sayıda yöntem gelitirilmitir. Bunlar, kalite kontrol, kalite gelitirme ve kalite güvencesi topluca kalite yönetimi olarak bilinir. Kalite yönetimi bir yöneticinin deil tüm yöneticilerin iidir. Kalite bir süreç 7

zinciri ile elde edilir. Bu zinciri oluturan süreçlerin her birinin kontrol altında olması ve sürekli iyiletirilmesi gerekir. Üst yönetimin,...kuruluun kendini kaliteye adadıını... ifade etmesi ile balayan zincir, daha sonra u halkaların uç uca eklenmesiyle devam eder ve tamamlanır: Müteri ihtiyaçlarının ve beklentilerinin belirlenmesi Müteri ihtiyaçlarının ve beklentilerinin elde edilmesini salayacak olan bir yönetim sisteminin gelitirilip kurulması ve güvenilir, sürekli ve ekonomik ekilde sürdürülmesi Müteri ihtiyaçlarını yansıtan özelliklere sahip olan ürünlerin ve hizmetlerin tasarlanması Tasarıma sadık bir ekilde yeniden üretmek için ürünlerin ve hizmetlerin yapılandırılması Daıtım öncesinde ürünlerin ve hizmetlerin gerekli özelliklere sahip olduunun dorulanması Müteri tatminini engelleyen özelliklere sahip ürün ve hizmetlerin tedarikinin önlenmesi Ürün ve hizmetlerdeki istenmeyen özelliklerin bulunması ve elimine edilmesi. Müteri ihtiyaçları için daha az pahalı olan çözümlerin bulunması lemlerin daha etkin ve verimli hale getirilmesi Müterileri neyin mutlu edeceinin ortaya çıkarılması ve bu eyin müterilere sunulması Baarıların ödüllendirilmesi ve onurlandırılması - Kuruluların kalite hedeflerine ulamasına yardımcı olmak için çeitli standartlar, felsefeler, metodolojiler, araçlar, teknikler ve ölçütler gelitirilmitir. Bunlardan bazıları öyle sıralanabilir: Yönetim sistemleri - ISO 9000, ISO 14000 Felsefeler toplam kalite yönetimi Metodolojiler süreç yönetimi, sürekli gelime 8

Araçlar ve teknikler süreç çizelgeleri, hata modu ve etki analizi, istatistiksel ilem (süreç) kontrolü, kalite fonksiyonunun kullanılması Denetimde Kalitenin Önemi ve Uygun Kalite Sistemine Olan htiyaç INTOSAI Denetim Standartlarında da belirtildii üzere yüksek denetime yüklenilen görev ve sorumluluklar kamusal hesap verme yükümlülüünün yerine getirilmesi bakımından hayati önem taımaktadır. Bu itibarla yüksek denetim kurumları, denetimlerinde en üst kalitedeki metot ve teknikleri uygulamalıdır. Hal böyle olunca, gerek kendi personelinin ve gerekse dıarıdan istihdam edecei uzmanların denetim standartlarına, planlama prosedürlerine, metodolojilere ve i gözetim esaslarına eksiksiz uymalarını salamak ve denetim raporlarına ilikin görevlerin etkin bir ekilde yerine getirilmesini teminat altına alacak prosedürleri formüle etmek her ülkenin kendi yüksek denetim kurumuna düen bir yükümlülüktür. Denetimde kalitenin salanması, denetim sonuçlarının güvenilirliini artırdıı gibi; parlamentonun ve denetlenen kurum ve kuruluların ihtiyaçlarını karılamak amacıyla üretilen denetim görü, tavsiye ve iyiletirme önerilerinin daha da ciddiye alınmasını salar. Öte yandan, yukarıda da iaret edildii üzere, yaptıı iin yüksek standartta olmasının önemi nedeniyle denetim kurumları, denetim performansını ve denetim sonuçlarını iyiletirecek kalite güvence programlarına özel önem vermelidir. Bu tür programlardan salanacak yarar uygun kaynakların bu amaç için kullanımını gerektirir. Ancak, kullanılan kaynaklar ile elde edilmesi beklenen yararlar arasında makul bir denge olmalıdır. Bu karılatırmada yalnızca iyi bir kalite güvence sisteminin getirecei maliyetleri deil; aynı zamanda, düük kaliteli denetimin muhtemel sonuçlarını da hesaba katmak gerekir. Satırbaları olarak zikretmek gerekirse denetim kalitesindeki düüklük u sonuçları dourur: - Denetim kaynaklarının kullanımında verimsizlik - Denetim sonuçlarında etkisizlik - Denetim sürecinin inanılırlıını kaybetmesi 9

- Düzenlemelerin ve yasaların ihlali - Yönetimin karar vermesi için denetim sonucunda elde edilen bilginin doruluu ve tamlıı konusunda üphe - Denetlenenler üzerindeki etkileri bakımından da varlıkların ve kaynakların kötü yönetimi Bu sonuçların ekonomik ve sosyal maliyetinin büyüklüü, denetimde kalitenin önemi ve uygun kalite sistemine olan ihtiyacı gözler önüne sermektedir. Tüm bunlara ilaveten, bir görevin herhangi bir aamada amacından sapma, yanlı anlaılma, gerei gibi yönlendirilememe, kötü planlanma, gerei gibi ifa edilememe ve sonuçları etkin olmayan bir biçimde raporlanma ihtimali vardır. Bu gibi durumların asgariye indirilmesi için çıkar yol, elverili bir kalite kontrol sisteminin kurulmu olmasıdır. Bir kuruluun elde etmeyi amaçladıı sürekli i kalitesini salayacak ilkeleri, politikaları ve prosedürleri koyan bir kalite kontrol sistemi, denetimin kalitesini tehlikeye atabilecek olan faktörleri önceden belirler ve problemleri henüz ortaya çıkmadan tespit ederek düzeltici önlemlerin alınmasını olanaklı kılar. 10

Tanımlar Kalite kavramı için pek çok tanım gelitirilmitir. Literatürde öne çıkarılmak istenen özelliine, uygulama alanına, bakı açılarına (spesifik veya genel) göre deien tanımlarla karılaılmaktadır. Burada en sık rastlanan tanımlara yer verilecektir. Kalite bazen, spesifikasyonlara uygunluk, isterlere uygunluk, amaca uygunluk, müteri memnuniyeti, kullanıma uygunluk gibi sloganlarla tanımlanmaya çalıılırken çou zaman daha detaylı, uzun ve daha soyut anlatımlarla tanımlanmaya çalıılmaktadır. Altı çizilmesi gereken gerçek ise, bu tanımların hepsinin de geçerli olduudur. Kalite, bir ürün veya hizmet ile ilgili özelliklerin, belirlenen veya olabilecek müteri ihtiyaç ve isterlerini karılama derecesidir. Bir baka tanıma göre kalite, bir ürün veya hizmetin; Uluslararası Standartlar Örgütünün tanımına göre ise bir kuruluun, açıkça bilinen ve muhtemel ihtiyaçları karılama yeterliliini etkileyen tüm özelliklerinin bileimidir. Akdi bir ortamda ihtiyaçlar beyan edilmitir. Baka ortamlarda ise muhtemel ihtiyaçlar ürün veya hizmeti üretenlerce belirlenip tanımlanmak durumundadır. Çou halde ihtiyaçlar zaman içerisinde deiir; bu durum kalite isterlerinin (gerekliliklerinin, koullarının) periyodik olarak revizyonunu gerektirir. htiyaçlar genellikle, önceden belirlenmi kimi kriterler kullanılarak belirleyici özelliklere dönütürülebilir. Kalite tanımları, odaklanılan temel faktöre balı olarak ekillenmektedir Odaklanılan Faktör Müteriler malat Ürün Deer Tanım Kullanıma uygunluk, müterilerin (halihazır ve gelecekteki) beklentilerini/ihtiyaçlarını karılama yeterlilii. Projeye, teknik artlara / isterlere uygun olma, kusursuzluk derecesi. Katma deer yaratma ve baka ürünlerin sahip olmadıı bir özellii bulunma. Fiyat ve özellikleri en iyi kombine etme. 11

Kalite kavramına atfedilen öz nitelikler de sektör ve alanlar itibariyle farklılıklar arz eder. Örneklemek gerekirse: Alan Havayolu ulaımı Salık Gıda Posta Akademik Tüketim malları Sigorta Askerlik Otomotiv letiim Kaliteyle lgili Olduu Düünülen Öz Nitelik Zamanında, rahat, düük maliyetli hizmet Doru tehis, en az bekleme zamanı, daha düük maliyet, güvenilirlik. yi ürün, hızlı daıtım, iyi çevre Hızlı daıtım, doru daıtım, maliyet sınırlama Gelecek için gerei gibi hazırlık, zamanlı bilgi üretme Teknik özelliklere uygun imalat, hatasızlık, maliyet etkinlik Geri ödemede zamanlılık, makul maliyet Hızlı konulanma, azalan maliyet Hatasız ürün Daha net, daha hızlı, daha ucuz hizmet Kaliteye atfedilen öz nitelikler sektör ve alanlar itibariyle ne kadar farklı olursa olsun, bu öz nitelikler için ortak olan parametrelerin maliyet, zaman, hata, müteri memnuniyeti olduu dikkatlerden kaçmamalıdır. Bunlardan maliyet, zaman ve hata görünürdeki parametreleri oluturur. Temelde yatan parametre ise müteri memnuniyetidir. Kalitenin daha iyi anlaılmasını temin için yapılan analizlerde, söz gelii ürünler için, performans, uygunluk, güvenilirlik, dayanıklılık gibi kalitenin boyutlarından; servis, tasarım, projeye ve teknik spesifikasyonlara uygunluk, 12

kullanım kolaylıı gibi kalitenin belirteçlerinden söz edilir. Mesela salık hizmetlerinde kalitenin boyutları ve öz nitelikleri öyle sıralanabilir: Heveslilik: Emre amadelik, eriilebilirlik, zamanlılık, süreklilik, hakkaniyet. Yeterlilik: Yerindelik, beklenen sonuç ve etkiler, istenmeyen sonuçlar, müterinin katılımı, etie ve mevzuata uygunluk. letiim: Nezaket ve saygı, iletilen mesajda tutarlılık, emanet edilen bilginin saklı tutulması. Kalite Güvencesi için çeitli tanımlar yapılmıtır. Bunlara göre kalite güvencesi, - Ürün kalitesini etkileyen bütün sistem ve ögelerin tek tek ve birlikte istendii gibi çalımakta olduu konusunda güven salamak için planlanan ve icra edilen eylemlerdir. - Amaçlanan kullanımları bakımından, ürünün ve onu oluturan ögelerin kabul edilebilir oldukları konusunda yeterli güveni salamak için gerekli olan tüm eylem ve ilemlerin planlı ve sistematik bir kombinasyonudur. - Genel bir ifadeyle, bir ürün veya hizmetin kalitesini garanti altına almak için yapılan üretim sonrası kontroller, yoklamalar veya incelemelerdir. - Kalite ihtiyaçlarının karılanacaı hususunda yeterli güveni salamak için kalite sistemi içerisinde planlı ve sistemli bir ekilde icra edilen faaliyetlerin tümüdür. - Bir ögenin, modülün veya sistemin önceden belirlenmi teknik gerekliliklere uygunluunu salamak için ihtiyaç duyulan planlı sistematik faaliyetlerdir. (ISO) - Bir organizasyonun performans gerekliliklerini karılayan ve standartlara ve prosedürlere uygun ürünler üretmesini salamak için yapılan eylemlerin tümüdür. - Kalite yönetiminin, kalite isterlerini yerine getirme yeteneini artırmaya odaklanan kısmıdır. 13

- Bir kuruluun, kaliteyle ilgili tüm isterleri karılamasını ve ürün ve/veya hizmetlerin kalitesini güvence altına almasını salamak için gerekli olan kurumsal yapı, süreç ve yöntemlerin tümüdür. Bir örgüt, sistem veya ögenin tatminkar bir ekilde hizmet görmesini salamak için ihtiyaç duyulan planlı ve sistemli eylem ve mekanizmaların tümüdür. Bu anlamda kalite güvencesi, bir materyal veya ögenin fiziksel özellikleri ile kalitesini önceden belirlenen standartları esas alarak kontrol etmeye yönelik olan kimi kalite güvence faaliyetlerinin meydana getirdii kalite kontrol ü de kapsar. Kalite Kontrol, - Gerçek ürün veya hizmetlerin performansının ölçülüp, önceden belirlenen bir standartla karılatırıldıı ve uyumsuzlukları elimine etmek için gerekli adımların atıldıı bir süreçtir. - Gerçek kalite performansını amaçlarla karılatıran ve herhangi bir hatanın düzeltilmesi için uygun adımları tanımlayan teknik ve faaliyetlerin kullanımıdır. - Kalite isterlerine uygunluu temin için kullanılan operasyonel teknik ve prosedürlerdir. - Kalite isterlerinin gereini yerine getirebilmek için kullanılan operasyonel teknikler ve faaliyetlerdir. Ürün veya hizmetin olması gerektii gibi olmasını salamak için yapılanların tümüdür. Kalite yiletirme, örgütsel yapının tamamında süreçleri ve faaliyetleri iyiletirmek suretiyle ürün veya hizmetin müteriye yönelik deerini artırmak için atılan adımlardır. Buna göre kalite iyiletirme, i süreçlerine sistematik bir yaklaımı ifade eder. Bu yaklaım i süreçlerini daha verimli, etkin ve uygun hale getirmek için israfı, kayıpları, gereksiz çalımaları, baarısızlıkları vb. gidermeye odaklanır. ISO ya göre müteri memnuniyeti, ihtiyaçlarının ne dereceye kadar karılandıı hususundaki müteri algısıdır. Müteri ikayetleri, düük müteri memnuniyetinin genel bir göstergesidir. Ancak ikayet yokluu da müteri memnuniyetinin yükseklii anlamına gelmez. Müteriyle üzerinde tam bir 14

mutabakat salanan müteri ihtiyaçlarının karılanması bile müteri memnuniyetinin salanmasını garanti etmez. Kalite Özellikleri, bir süreç çıktısının müteri bakımından önemli olan nitelikleridir. Kalite özelliklerini tehis edebilmek için müteri ihtiyaç ve beklentileri hakkında yeterli bilgi sahibi olmak gerekir. Kalite Yönetimi, bir bütün olarak yönetimin bir alt fonksiyonudur ve kalite politikasını, kalite amaçlarını, kaliteye ilikin görev ve sorumlulukları belirlemeye ve bunları kalite planlaması, kalite kontrolü, kalite güvencesi ve kalite iyiletirmesi gibi araçlarla gerçekletirmeye dönük faaliyetlerin tümünü kavrar. Kalite yönetiminin yürütülmesi kuruluun tüm bireylerinin katılımını gerektirir. Kalite yönetimi, bir kuruluun kalite sistemlerinin etkili bir ekilde çalımasını salamak üzere yapılan planlı eylem ve ilemler olarak da tanımlanmaktadır. Özel sektörde gelitirilen jenerik kalite yönetimi yaklaımının adapte edilerek kamu sektörünün çeitli alanlarında uygulanabilir hale getirilmesi çabaları sürmektedir. Adaptasyon çabalarında üç grup kavram, araç ve uygulama söz konusudur: Kamu sektörünün her alanına rahatlıkla adapte edilebilen Çekirdek kavram, araçlar ve uygulamalar. Örnek: vizyon, strateji, ölçülebilir hedefler, yetkilendirilmi çalıma timleri, verilere dayalı karar verme. Kamu sektörünün pek çok i ortamına yorum yoluyla adapte edilebilen uyarlanıcı kavram, araç ve uygulamalar. Örnek: müteri memnuniyeti, kendini yöneten çalıma timleri, tam zamanlı stok yönetimi, tedarikçilerle ortaklama. Sadece bazı kamu sektörü i ortamları için uygun olan problem atik kavram, araç ve uygulamalar. Örnek: Kıyaslama, Sıfır hata. Toplam Kalite Yönetimi, bir kurulutaki tüm faaliyetlerin sürekli olarak iyiletirilmesi ve organizasyondaki tüm çalıanların kesin aktif katılımıyla çalıanların, müterilerin ve giderek toplumun memnun edilmesi yoluyla kârlılıa/verimlilie ulaılmasıdır. Bu tanım geleneksel yönetim anlayıından farklı olarak, çalıanlar ve yöneticilerin rollerindeki önemli deiimleri ön plana çıkarmaktadır. Bir bakıma kalite ilkelerinin bir kuruluun tüm yönlerine 15

uygulanması da demek olan Toplam Kalite Yönetimi (veya Toplam Kalite Kontrol), kalite yöntemlerini yönetimden muhasebeye, imalata, hizmete ve en alt birimlere kadar tüm kurulua uygular. Juran a göre Toplam Kalite Yönetiminde kalite çalımaları üçe ayrılır: Kalite Planlaması Sürecinde, müterilerin kimler olduu, ihtiyaçlarının neler olduu kefedilmeye çalıılır. Kalite Kontrol Süreci, yükseltilen kalitenin yeni seviyelerini yakalamaya çalıır (Örnein hataları azaltma, maliyeti daha da düürme, müteri memnuniyetini artırma gibi.). Kalite yiletirme Süreci ise kalite yükseltmeye süreklilik kazandırmayı amaçlar. Bu müterilertedarikçiler-süreçler zincirinin halkaları arasındaki etkileime odaklanan bir yaklaımdır. Crosby yaklaımına göre de, Toplam Kalite Yönetimi, bir kuruluta, odaa insan unsurunu koymak suretiyle kalitenin yükseltilebilecei alanları belirlemek, bilinci yükseltmek, timler kurmak, amaçlar koymak, kalite yükseltme döngüsünü belirlemek ve bu döngüyü sürekli yinelemeyi öngören bir tekniktir. Bu yaklaım geni ölçüde bir kurulutaki kültür deiimine dayandırılmaktadır. Kalite Politikası, bir kuruluun kaliteyle ilgili genel amaç, niyet ve yönelimi olup, kuruluun tepe yönetimi tarafından resmen beyan edilir. Baka bir tanıma göre de, kalite politikası, bir kurulutaki üst yönetimin, kaliteli ürünler ve/veya hizmetler karısındaki kendi tutumlarını açıkça gösteren beyanlarıdır. Kalite sterleri (kalite artları, kalite koulları, kalite gereklilikleri), bir ürün veya hizmetle ilgili olarak genellikle ima edilen veya zorunlu olarak beyan edilen ihtiyaç veya beklentilerdir. Kalite isterleri balangıçta fonksiyonel terimlerle ifade edilmeli ve yazılı hale getirilmelidir. Kalite Sistemi, kalite yönetimini iletebilmek için kullanılan örgütsel yapı, sorumluluklar, prosedürler, süreçler ve kaynaklardır. Kalite sistemi, kalite amaçlarını elde etmeye yetecek kadar kapsamlı olmalıdır. Bir kuruluun kalite sistemi, temelde, kuruluun iç isterlerini karılamak için tasarlanır ve belli bir müterinin kalite güvence isterleriyle sınırlı deildir. Baıtsal (contractual) veya dayatıcı (mandatory) kalite deerlendirmesinin amaçları, kalite 16