KODU KEK YAY. TRH 01.09.2016 REV. TRH. REV. NO SAYFA NO 1/15 YOZGAT TİCARET BORSASI DOKÜMAN ADI : KALİTE EL KİTABI YAYIN TARİHİ : 01-09-2016 YAYIN NO : 1 ADRESİ : Sakarya Caddesi Açıkgöz Apartmanı Kat: 2,3,4 No:10 PK66100 YOZGAT / TÜRKİYE TELEFON : 0(354) 212 96 77 FAX : 0(354) 217 01 64 e posta : info@yozgatb.tobb.org.tr Hazırlayan Yönetim Temsilcisi Onaylayan Yönetim Kurulu Başkanı
KODU KEK YAY. TRH 01.09.2016 REV. TRH. REV. NO SAYFA NO 2/15 ISO 9001: 2008 Referans No Sayfa No İçindekiler Konu Başlığı - 01 Kapak - İçindekiler - Revizyon 02-03 Tablosu - 04 Kuruluşun Tanımı Kalite Politikası, Misyon, Vizyon 1.0 05 Amaç, Kapsam Ve Hariç Tutma 2.0 05 Referans Standard Ve Mevzuatlar 3.0 05-06 Terimler ve Tarifler Revizyon Tarih Ve Nosu Revizyon Özeti Onay 4.0 07 Kalite Yönetim Sistemi 4.1 07 Genel Şartlar 4.2 07 Dokümantasyon Şartları 4.2.1 07 Genel 4.2.2 07 Kalite El Kitabı 4.2.3 07 Dokümanların Kontrolü 4.2.4 08 Kayıtların Kontrolü 5.0 08 Yönetimin Sorumluluğu 5.1 08 Yönetimin Taahhüdü 5.2 08 Müşteri Odaklılık 5.3 08 Kalite Politikası 5.4 08 Planlama 5.4.1 08 Kalite Hedefleri 5.4.2 08 Kalite Yönetim Sisteminin Planlanması 5.5 08 Sorumluluk, Yetki Ve İletişim 5.5.1 08 Sorumluluk Ve Yetki 5.5.2 09 Yönetim Temsilcisi 5.5.3 09 İç İletişim 09 Yönetimin Gözden 5.6 Geçirmesi 5.6.1 09 Genel 5.6.2 09 Gözden Geçirme Girdisi 5.6.3 09 Gözden Geçirme Çıktısı 6.0 10 Kaynak Yönetimi 6.1 10 Kaynakların Sağlanması 6.2.1 10 Genel 6.2.2 10 Yetkinlik, Bilinç ve Eğitim 6.3 10 Altyapı 6.4 10 Çalışma Ortamı
KODU KEK YAY. TRH 01.09.2016 REV. TRH. REV. NO SAYFA NO 3/15 7.0 10 Hizmet Gerçekleştirme 7.1 10 Hizmet Gerçekleştirmenin Planlanması 7.2 11 Müşteri Bağlantılı Prosesler 7.2.1 11 Hizmete Bağlı Şartlarının Belirlenmesi 7.2.2 11 Hizmete Bağlı Şartların Gözden Geçirilmesi 7.2.3 11 Müşteri ile İletişim 7.3 11 Tasarım ve Geliştirme 7.4 12 Satın Alma 7.4.1 12 Satın Alma Prosesi 7.4.2 12 Satın Alma Bilgisi 7.4.3 12 Satın Alınan Hizmetin Doğrulanması 7.5 12 Hizmet Sunumu 7.5.1 12 Hizmet Sunumunun Kontrolü 7.5.2 13 Hizmet Sunumu Proseslerinin Geçerliliği 7.5.3 13 Tanımlama ve İzlenebilirlik 7.5.4 13 Müşteri Mülkiyeti 7.5.5 13 Hizmet Sunumu İçin Kullanılan Ürünlerin Muhafazası 7.6 13 İzleme Ve Ölçme Cihazlarının Kontrolü 8.0 15 Ölçme, Analiz Ve İyileştirme 8.1 13 Genel 8.2 14 İzleme Ve Ölçme 8.2.1 14 Müşteri Memnuniyeti 8.2.2 14 İç Tetkik 8.2.3 14 Proseslerin İzlenmesi ve Ölçümü 8.2.4 14 Hizmetin İzlenmesi ve Ölçülmesi 8.3 14 Uygun Olmayan Hizmetin Kontrolü 8.4 15 Verilerin Analizi 8.5 15 İyileştirme 8.5.1 15 Sürekli İyileştirme 8.5.2 15 Düzeltici Faaliyetler 8.5.3 15 Önleyici Faaliyetler
KODU KEK YAY. TRH 01.09.2016 REV. TRH. REV. NO SAYFA NO 4/15 KURULUŞUN TANITIMI Yozgat Ticaret Borsasının Tarihçesi 1991 yılında ilimiz esnaflarının çevre illerdeki ticari faaliyetlerindeki karşılaştıkları zorluklar sonucunda ihtiyaç haline gelen Ticaret Borsası'nın kurulması büyük önem arz etmiştir. Bu nedenle bir araya gelen esnaflarımızın istişareleri sonucunda ilimiz Sanayi ve Ticaret Müdürlüğü'nün aracılığı ile Sanayi ve Ticaret Bakanlığı İç Ticaret Genel Müdürlüğü'ne müracaatta bulunarak ilimize Borsa kurulmasına izin verilmiştir. Kuruluş çalışmaları için, "5590 Sayılı Kanun" hükümleri uyarınca ilimiz ve ilçeler esnaflarımız bir araya gelerek, geçici Yönetim Kurulu oluşturmaları sonucu 10.08.1991 tarihinde ilk resmi Ticaret Borsası organ seçimleri yapılmıştır. Yapılan seçimler sonucunda görev alan Meclis ve Yönetim Kurulu, Borsanın gerekli ihtiyaç ve personellerini temin ederek 01.06.1992 tarihinde ilk resmi faaliyetine başlamıştır. 1 Haziran 2004 Yılında ise "5174 Sayılı Türkiye Odalar ve Borsalar Birliği ile Oda ve Borsalar Kanunu nun yürürlüğe girmesi ile tüm faaliyetler 5174 Sayılı Kanun ve bu Kanun uyarınca çıkarılmış olan Yönetmelikler kapsamında sürdürülmeye başlanmıştır. Borsamızın faaliyet alanı Yerköy ve Boğazlıyan ilçelerimiz hariç il merkezi ve diğer ilçelerimizi kapsamakta olup Sorgun Şube, Şefaatli ve Sarıkaya Temsilciliklerimizle üyelerimize en iyi hizmeti vermeye çalışmaktadır. KALİTE POLİTİKAMIZ Kuruluşumuz üyelerimizin mevcut ve olabilecek beklentilerini karşılayacak, kalite düzeyinde hizmetler sunmayı en temel hedef olarak kabul etmektedir. Bunun gerçekleştirilmesi için kalitenin geliştirilmesi her zaman teşvik edilecektir. Her hizmet için yeterli ve nitelikli personel ayrılacaktır. Bilim ve teknolojik gelişmeler takip edilerek gerekli olanların kullanılması sağlanacaktır. Kullanılacak malzemelerde kalite ön olanda tutulacaktır. Olabilecek problemleri en kısa sürede gidermek suretiyle hizmet kalitesinin sürekliliği sağlanacaktır. Hizmet planlamamızda çevre uyumluluğu göz önünde bulundurulacaktır. Bugüne kadar olduğu gibi bundan sonrada kanun ve mevzuatlara uyan verdiği taahhütleri zamanında yerine getiren ilkeli ve dürüst bir kurum olarak tercih edilebilmemiz tüm çalışanlarımızın katkıları ile sağlanacaktır. MİSYONUMUZ Modern ve çağdaş borsacılık anlayışı ile kaliteden ödün vermeden, doğru ürünün en uygun zamanlama ile doğru yerlerde üretimini sağlamak, yüksek standartlarda eğitimli personel ile hizmet sunmak, üyelerin haklarını koruyup mesleki gelişimlerine katkı sağlamak, Yozgat ilinin tarım ve hayvancılığın gelişimi ile bölge ve ülke ekonomisinin gelişip büyümesine destek olmaktır. VİZYONUMUZ Sürdürülebilir borsacılık anlayışı ile bölgemizde marka ürünlerin oluşumunu sağlayıp, artan tarım ve hayvancılık faaliyetleri ile cazibe merkezi haline gelmek ve kurumsal alt yapısını tamamlamış öncü ve lider bir kuruluş olmaktır.
KODU KEK YAY. TRH 01.09.2016 REV. TRH. REV. NO SAYFA NO 5/15 1. AMAÇ, KAPSAM VE HARİÇ TUTMA: 1.1. Amaç: YOZGAT TİCARET BORSASI Kalite yönetim sisteminin amacı; ilk defada, zamanında ve doğru hizmeti gerçekleştirebilmek, hizmet sunumu esnasında hata olasılığını yok etmek veya olabilecek hataların tespitini ve bir daha tekrarlanmasını önlemek, üye ve müşteri beklenti ve istekleri doğrultusunda hizmet sunmak, müşterilerimize ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi şartlarına göre yeterli düzeyde güvence vermek için yürütülen tüm faaliyetleri tasarlamak, uygulamak, denetlemek, geliştirmek ve takip etmektir. 1.2. Kapsam: YOZGAT TİCARET BORSASI ISO 9001:2008 kapsamında hazırlanan Kalite Yönetim Sistemini 5174 sayılı Türkiye Odalar ve Borsalar Birliği Kanunu nun faaliyet alanları için uygulamaya koymuştur. YOZGAT TİCARET BORSASI, ISO 9001:2008 Standardına uygun bir kalite yönetim sistemi kurmuştur. Bu El Kitabı, Kalite Yönetim Sistemi nin etkin uygulanması ve müşteri memnuniyetinin arttırılması için gerekli şartları kapsar. Kuruluşumuz birimlerinin faaliyetlerini gerçekleştirirken izleyecekleri yöntemleri ve bunların detaylarını bu kitapta atıflarına yer verilen prosedür ve talimatlarla belirlemiştir. 1.3. Hariç Tutma: ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemi Standardının; 7.3 Tasarım Geliştirme maddesi, Kuruluşumuzda sunulan hizmetlerin, 5174 sayılı Türkiye Odalar ve Borsalar Birliği Kanunu nun yasal şartları çerçevesinde yapılmasından dolayı, tasarımı gerektiren her hangi bir durum söz konusu olmayıp, bu madde kapsam dışı bırakılmıştır. 2. REFERANS STANDARD ve MEVZUATLAR: 2.1. Standartlar: YOZGAT TİCARET BORSASI Kalite El Kitabının hazırlanmasında ve Kalite Yönetim Sisteminin oluşturulmasında; ISO 9001:2008 standartları ve 5174 sayılı Türkiye Odalar ve Borsalar Birliği Kanunu, kanunlar ve yönetmelikler referans alınmıştır. 2.2. Yasal Referanslar: Kuruluşumuz; 5174 sayılı Türkiye Odalar ve Borsalar Birliği Kanunu na uygun hizmet vermektedir. T.C. Bakanlıkları tarafından bazı faaliyetlerin Odalar ve Borsalar Birliği tarafından yapılması için çıkartılan yönetmeliklere uygun olarak çalışmaktadır. 2.3. Atıfta Bulunulan Standartlar: ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemleri-Şartlar. ISO 9000:2008 Kalite Yönetim Sistemleri-Temel Kavramlar ve Sözlük 3. TERİMLER VE TARİFLER: 3.1. KALİTE İLE İLGİLİ TERİMLER: Kalite: Yapısal özellikler takımının şartları yerine getirme derecesi. Şart: Genellikle ima edilen veya zorunlu olarak beyan edilen ihtiyaç ve beklentidir. 3.2. YÖNETİM İLE İLGİLİ TERİMLER: Sistem: Birbirleriyle ilişkili veya etkileşimli elemanlar takımı. Yönetim Sistemi: Politika ve hedefleri oluşturma ve bu hedefleri başarma sistemi. Kalite Yönetim Sistemi: Bir kuruluşun kalite bakımından idare ve kontrol için gerekli yönetim sistemi Kalite Politikası: Bir kuruluşun tepe yönetimi tarafından resmi olarak ifade edilen kalite ile ilgili bütün amaçlar ve yönleri. Kalite Hedefi: Kalite ile ilgili olarak aranan veya amaçlananlar. Yönetim: Bir kuruluşun idare ve kontrolü için koordine edilmiş faaliyetler. Üst Yönetim: Bir kuruluşu en üst seviyede idare eden kişi veya kişiler grubu. Kalite Yönetimi: Bir kuruluşun kalite bakımından idare ve kontrolü için koordine edilmiş faaliyetler. Kalite Planlaması: Kalite hedeflerinin saptanmasına odaklanan, gerekli çalıştırma süreçlerini ve kalite hedeflerini yerine getirmek için ilgili kaynakları belirleyen kalite yönetiminin parçası.
KODU KEK YAY. TRH 01.09.2016 REV. TRH. REV. NO SAYFA NO 6/15 Kalite İyileştirmesi: Kalite yönetiminin, kalite şartlarının yerine getirilmesi yeteneğini arttırmaya odaklanan bir parçası. Sürekli İyileştirme: Şartların yerine getirilmesi yeteneğini arttırmak için ara ara tekrar edilen faaliyet. Etkinlik: Planlanmış faaliyetleri gerçekleştirme ve planlanan sonuçlara ulaşma derecesidir Verimlilik: Elde edilen sonuç ile kullanılan ile kaynaklar arasında ilişki. 3.3. KURULUŞ ile İLGİLİ TERİMLER: Organizasyon: Düzenlenmiş sorumlulukları, yetkileri ve ilişkileri olan insanlar ve tesisler grubu. Kuruluş Yapısı: İnsanlar arasındaki yetkilerin, sorumlulukların ve ilişkilerin düzenlenmesi. Alt Yapı: Bir kuruluşun çalıştırılması için gerekli olan hizmetler, donanım ve olanaklar takımı. Çalışma Ortamı: İşin, yapılmasına esas olan şartlar takımı. Müşteri: Bir ürünü veya hizmeti alan kuruluş veya kişidir. Tedarikçi: Bir ürünü sağlayan kuruluş veya kişidir. İlgili Taraf: Bir kuruluşun başarısından veya performansından fayda sağlayan kişi veya gruptur. Yasal Şartlar: 5174 sayılı Türkiye Odalar ve Borsalar Kanunu ve bağlı yönetmelikleri ile ilgili diğer kanun ve yönetmelikler. 3.4. ÜRÜN ve SÜREÇ ile İLGİLİ TERİMLER: Süreç: Girdileri çıktılara dönüştüren birbiriyle ilgili veya etkileşimli faaliyetler takımı. Ürün/Hizmet: Bir sürecin sonucudur. 3.5. KARAKTERİSTİKLERLE İLGİLİ TERİMLER: Karakteristik: Ayırt edici özellik. Kalite karakteristiği: Bir ürünün bir sürecin veya bir sistemin bir şartla yapısal karakteristiği. İzlenebilirlilik: Dikkate alınan bir şeyin geçmişinin, uygulanmasını veya yerini izleme yeteneği. 3.6. UYGUNLUK ile İLGİLİ TERİMLER : Uygunluk: Bir şartın yerine getirilmesi. Uygunsuzluk: Bir şartın yerine getirilmemesi. Kusur: Amaçlanan veya belirlenen bir kullanımla ilgili bir şartın yerine getirilmemesi. Önleyici Faaliyet: Potansiyel bir uygunsuzluğun sebebinin veya diğer istenmeyen durumların bertaraf edilmesi için yapılan faaliyet. Düzeltici faaliyet: Saptanan bir uygunsuzluğun sebebini veya diğer istenmeyen durumu yok etmek için yapılan faaliyet. 3.7. DÖKÜMANTASYON ile İLGİLİ TERİMLER : Bilgi: Anlamlı Veri Doküman: Bilgi ve onun destekleyici ortamı. Şartname: Şartları belirten dokümandır. Kalite El Kitabı: Bir kuruluşun kalite yönetim sistemini belirleyen dokümandır. Kayıt: Elde edilen sonuçları beyan eden veya gerçekleştiren faaliyetin delilini sağlayan doküman. 3.8. TETKİK ile İLGİLİ TERİMLER: Tetkik: Tetkik delilini elde etmek ve tetkik kriterlerinin ne dereceye kadar yerine getirdiğini objektif olarak değerlendirmek için bağımsız ve dokümante edilmiş bir süreç. Tetkik Planı: Belirli bir zaman için planlanan ve belirli bir amaca yöneltilen bir veya daha fazla tetkikler takımı. Tetkik Kriterleri: Referans olarak kullanılan politikalar, prosedürler veya şartlar. Tetkik Delili: Tetkik kriterleri ile ilgili ve doğrulanabilen kayıtlar durum beyanları veya diğer bilgiler. Tetkik Bulgular: Toplanan tetkik delillerinin, tetkik kriterlerine değerlendirmelerinin sonucu. Tetkik Sonucu: Tetkik tüm hedefleri ve tetkik bulguları dikkate alındıktan sonra tetkik ekibi tarafından gerçekleştirilen bir tetkikin sonucudur. Tetkik Edilen: Tetkik edilen kuruluştur. Tetkikçi: Bir tetkiki yapmak için yeterliliği olan kişi. Tetkik Ekibi: Bir tetkiki icra eden bir veya daha fazla tetkikçiler.
KODU KEK YAY. TRH 01.09.2016 REV. TRH. REV. NO SAYFA NO 7/15 Teknik Uzman: Tetkik edilecek konuda özel bilgi veya uzmanlık sağlayan kişi Yeterlilik: Bilgiyi veya beceriyi uygulamak için gösterilen yetenek. 4. KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ: 4.1. Genel Şartlar YOZGAT TİCARET BORSASI; bu standardın öngördüğü şartlara uygun olarak bir kalite yönetim sistemi oluşturmuş, dokümante ederek uygulamakta, sürekliliğini sağlamakta ve bunun etkinliğini sürekli iyileştirmektedir. a) Kalite yönetim sisteminin gerektirdiği süreçler ve uygulamalar tanımlanmıştır. b) Süreçlerin sırası ve birbirleri ile etkileşimi Süreç İlişkileri Tablosu ile belirlenmiştir. c) Süreçlerin çalıştırılmasının ve kontrolünün etkinliğini sağlamak için gerekli kriterler ve metotlar belirlenmiştir. d) Süreçlerin çalıştırılması ve izlenmesini için gereken kaynaklar ve bilgi hazır bulundurulmaktadır. e) Süreçler yılda bir kez Yönetimin Gözden Geçirme toplantısında gözden geçirilerek gerekli iyileştirme faaliyetleri yapılmaktadır. f) Planlanmış sonuçları başarmak ve süreçleri sürekli iyileştirmek için gerekli faaliyetleri uygulamaktadır. Bu süreçler, Standard da belirtilmiş şartlara uygun olarak yönetilmektedir. Kuruluşumuzun; hizmetini etkileyen dış kaynaklı herhangi bir süreci bulunmamaktadır. YOZGAT TİCARET BORSASI nda aşağıdaki süreçler belirlenmiş ve uygulanmaktadır. - Süreç İlişkileri Tablosu, - Kalite Yönetim Sistemi Süreci, - Satın Alma Süreci, - Üye Memnuniyeti Süreci, - Borsa Tescil Süreci, - Üye Kayıt Süreci, - Laboratuvar Süreci, - Satış Salonu Süreci, - İnsan Kaynakları Süreci. 4.2. Dokümantasyon Şartları 4.2.1. Genel YOZGAT TİCARET BORSASI; a) Kalite politikası ve kalite hedeflerini dokümante etmiştir. b) Kalite el kitabını hazırlamıştır, c) Bu standardın istediği prosedürleri hazırlamıştır, d) Süreçlerin etkin plânlanması, yürütülmesi ve kontrolünü sağlamak için kuruluşun ihtiyaç duyduğu dokümanları hazırlamıştır, e) Bu standardın 4.2.4 maddesine atıf yapan tüm kayıtları tutmaktadır. İlgili Dokümanlar: Doküman Yönetimi Prosedürü 4.2.2. Kalite El Kitabı Kuruluşumuz; aşağıdaki maddeleri içeren bir kalite el kitabı oluşturmuş ve sürekliliğini sağlamıştır. a) Kalite yönetim sisteminin kapsamı ve herhangi bir hariç tutmanın ayrıntıları açıklanmıştır. b) Kalite yönetim sistemi için oluşturulmuş dokümante edilmiş prosedürleri veya bunlara atıfları Kalite El Kitabında ilgili maddenin altında belirtilmiştir. c) Kalite yönetim sistemi prosesleri arasındaki etkileşmeler açıklanmıştır.
KODU KEK YAY. TRH 01.09.2016 REV. TRH. REV. NO SAYFA NO 8/15 4.2.3. Dokümanların Kontrolü: Kalite Yönetim Sistemi dâhilinde uygulamadaki tüm dokümanların hazırlığı, yayını, dağıtımı, revizyonu ve yürürlülükten kaldırılması işlemlerinin yürütülmesinde Doküman Yönetimi Prosedürü ne uygun olarak çalışılır. Doküman Yönetimi Prosedürü 4.2.4. Kayıtlarının Kontrolü: YOZGAT TİCARET BORSASI, kalite sisteminin tanımlanan şartlara uygun olarak işletildiğinin objektif delili olarak göstermek için tüm kayıtların tanımlanması, saklanması, korunması, elden çıkarılması ve saklama sürelerinin belirlenmesi ile ilgili bir sistem kurmuştur. İlgili konular, Kayıtların Kontrolü Prosedürü ünde açıklanmıştır. Kayıtların Kontrolü Prosedürü TOBB Oda Muamelat Yönetmeliği 5. YÖNETİMİN SORUMLULUĞU: 5.1. Yönetimin Taahhüdü: Üst yönetimimiz, tanımlanan kalite yönetim sisteminin uygulanması, geliştirilmesi, etkinliğinin ve sürekliliğinin sağlanması konusunda taahhütlerini ve sorumluluğunun gereklerini yerine getirmek için aşağıdaki uygulamaları yerine getirmektedir. YOZGAT TİCARET BORSASI Yönetimi, Yasal düzenleyiciler de dâhil olmak kaydıyla tüm Müşterilerinin isteklerinin karşılanmasının önemini çalışanlarına iletmek, Kalite politikası oluşturmak, Kalite hedeflerinin oluşturulmasını sağlamak, Yönetimin gözden geçirme faaliyetlerini yerine getirmek, Gerekli kaynakları sağlamak sureti ile kalite yönetim sisteminin uygulanması, geliştirilmesi ve sürekli geliştirilmesi taahhüdünü kanıtlar. 5.2. Müşteri Odaklılık: YOZGAT TİCARET BORSASI Üst Yönetimi, müşteri memnuniyetinin arttırılmasına yönelik olarak, müşterilerin isteklerinin değerlendirilmesini ve yerine getirilmesini Kalite El Kitabımızın 7.2.1 Hizmete Bağlı Şartların Belirlenmesi ve 8.2.1 Müşteri Memnuniyeti maddelerinde açıkladığı gibi sağlar. 5.3. Kalite Politikası: Kuruluşumuz üst yönetimi tarafından çalışmalara yön vermesi, tüm çalışanların aynı bakış açısı ile hizmet vermesi ve kurum kültürü sağlamak amacıyla YOZGAT TİCARET BORSASI Kalite Politikası oluşturulmuştur. 5.4. Planlama: 5.4.1. Kalite Hedefleri: YOZGAT TİCARET BORSASI üst yönetimi çalışanlar ile birlikte kalite hedeflerini Ocak ayı içinde Kalite Politikası ile uyumlu olarak belirler ve dokümante eder. Bir önceki dönemin hedefleri, Yönetimin Gözden Geçirmesi Toplantısı nda görüşülerek hedeflerin ulaşılma durumu görüşülür. Bir sonraki dönemin hedefleri aynı şekilde bu toplantıda görüşülerek üst yönetim tarafından onaylanır. Hedefler takip edilerek, gerek duyulması durumunda ise güncelleştirilir. 5.4.2. Kalite Yönetim Sistemi Planlaması: Kuruluşumuz; a) Kalite hedefleri de dâhil olmak üzere Madde 4.1 de verilen şartları yerine getirmek için, kalite yönetim sistemini plânlar,
KODU KEK YAY. TRH 01.09.2016 REV. TRH. REV. NO SAYFA NO 9/15 b) Kalite yönetim sisteminde, değişiklikler plânlanıp uygulandığında, kalite yönetim sisteminin bütünlüğünün sürdürülmesini, sağlar. Kalite Yönetim Sistemi Süreci 5.5. Sorumluluk, Yetki ve İletişim: 5.5.1. Sorumluluk ve Yetki: Kuruluşumuz; organizasyonunu belirlemek amacıyla ana hatları ile organizasyon şeması oluşturmuş ve organizasyon içerisinde kaliteyi etkileyen işleri yürüten personelinin görev, sorumluluk ve yetkilerini ve birbirleri ile olan ilişkilerini, referans dokümanlar çerçevesinde Görev Tanımlarını dokümante ederek çalışanlarına duyurmuştur. Referans Dokümanlar : Görev Tanımları Organizasyon Şeması 5.5.2. Yönetim Temsilcisi: Üst yönetim, diğer sorumluluk alanlarına bakılmaksızın Kalite Yönetim Sisteminin kuruluşumuzda uygulanması ve koordinasyonunu sağlamak için standardın istediği şartlar doğrultusunda Borsa personelinden bir kişiyi Yönetim temsilcisi olarak görevlendirmiştir. Referans Dokümanlar : Yönetim Temsilcisi Atama Yazısı Yönetim Temsilcisi Görev Tanımı 5.5.3. İç İletişim: Kuruluşumuz uygun iletişimi, kalite yönetim sisteminin etkinliğini dikkate alarak gerçekleştirmektedir. İletişim için kullanılan metotlar aşağıda belirtilmiştir. İç yazışmalar İlan Panoları Toplantılar Telefon ve Faks Yüz yüze görüşmeler Bilgisayar ortamı İletişim Yönetimi Talimatı 5.6. Yönetimin Gözden Geçirmesi: 5.6.1. Genel: Kuruluşumuz Üst Yönetimi Kalite Yönetim Sistemini, yılda en az bir kez yapılan Yönetimin Gözden Geçirme Toplantılarında değerlendirir. Yönetimin Gözden Geçirme Toplantıları en az bir hafta önce Yönetim Temsilcisi tarafından katılacaklara İç Yazışma Formu ile duyurulur ve alınan kararların dağıtımı katılımcılara imza karşılığı yapılır. Yönetimin Gözden Geçirme Toplantıları Yönetimin Gözden Geçirmesi Prosedürü'ne göre yapılır ve kayıt altına alınır. 5.6.2. Gözden Geçirme Girdileri: Toplantı Gündemini aşağıdaki konular oluşturur; a) Kalite Politikası ve Kalite Hedefleri, b) Tetkiklerin sonuçları, c) Müşteri geri beslemesi, d) Proses performansı ve Hizmetin uygunluğu, e) Önleyici ve Düzeltici faaliyetlerin durumu,
KODU KEK YAY. TRH 01.09.2016 REV. TRH. REV. NO SAYFA NO 10/15 f) Bir önceki Yönetimin Gözden Geçirmesinden devam eden takip faaliyetleri, g) Kalite yönetim sistemini etkileyebilecek değişiklikler, h) İyileştirme için öneriler. 5.6.3. Gözden Geçirme Çıktıları: Gözden geçirme toplantı sonuçları ve alınan kararlar Yönetim Temsilcisi sorumluluğunda Toplantı Tutanak Formuna kaydedilir. Toplantı çıktıları en az aşağıdaki konuları içerir; a) Kalite Yönetim Sistemi ve Proseslerin Etkinliğinin İyileştirilmesi, b) Üye ve müşteri beklentileri İle İlgili Hizmetin İyileştirilmesi, c) Kaynak İhtiyaçlarının karşılanması için gerekli bilgileri içerir. Yönetimin Gözden Geçirmesi Prosedürü 6. KAYNAK YÖNETİMİ: 6.1. Kaynakların Sağlanması: Kuruluşumuz; a) KYS nin uygulanması, sürdürülmesi ve etkinliğinin sürekli iyileştirilmesi b) Müşteri şartlarının yerine getirilmesiyle müşteri memnuniyetinin arttırılması için gerekli kaynakları belirlemiş ve sağlamış bulunmaktadır. Bu kaynaklar; -İnsan kaynakları -Altyapı -Çalışma ortamı şeklindedir 6.2. İnsan Kaynakları: 6.2.1. Genel: Hizmet kalitesinin, doğrudan çalışanların kalitesine bağlı olduğunun bilincinde olan kuruluşumuz, çalışanlarını, uygun eğitim, öğretim, beceri ve tecrübe yönünden yetkinlikleri göz önüne alınarak görevlendirilmektedir. 6.2.2. Yeterlilik, Bilinç ve Eğitim: YOZGAT TİCARET BORSASI yeni personelin seçiminde ve işe başlamasında Yönetim Kurulu yetkilidir. Personel seçiminde, pozisyonların tanımlamaları (işin gerektirdiği özellikler, görev tanımı, gerekli eğitim seviyesi, deneyimler) kriter olarak kullanılır. Kuruluşumuz bünyesinde gerçekleştirilen faaliyetlerin yeterli niteliklere sahip olan personel tarafından yapılmasını güvence altına almak için, Eğitim Prosedürü oluşturulmuş ve uygulanmaktadır. Eğitim Prosedürü 6.3. Altyapı: Kuruluşumuz, hizmetin şartlara uygunluğunu sağlamak için gerekli olan altyapıyı belirleyip sürdürmektedir. Alt yapımızı; Binalar, çalışma alanları ve bununla ilgili tesisler. Proses teçhizatı, (yazılım ve donanım ), Destek hizmetlerini (bakım onarım gibi faaliyetler ortaya çıktığında dış kaynaklı olarak yaptırılır) kapsar. Cihaz Bakım Planı 6.4. Çalışma Ortamı: Kuruluşumuz, hizmet şartlarına uygunluğun sağlanarak devam ettirilmesine yönelik olarak, tüm personele uygun çalışma ortamı sunmakta, ihtiyaçlara ve günün şartlarına göre iyileştirmeler sağlanmaktadır.
KODU KEK YAY. TRH 01.09.2016 REV. TRH. REV. NO SAYFA NO 11/15 7. HİZMET GERÇEKLEŞTİRME: 7.1. Hizmet Gerçekleştirmenin Planlaması: Kuruluşumuz, hizmetin gerçekleştirilmesi için gerekli prosesleri plânlayarak geliştirmektedir. Plânlama, kalite yönetim sisteminin diğer proseslerinin şartları ile tutarlıdır. Hizmet gerçekleştirme plânlamasında, aşağıdakiler belirlenmiştir. a) Hizmet için kalite hedefleri ve şartlar, b) Süreçlerin, dokümanların oluşturulması ve Hizmete özgü kaynakların sağlanması, c) Hizmete özgü gerekli doğrulama, geçerli kılma, izleme, muayene ve deney faaliyetleri ve hizmet kabulü için kriterleri, d) Gerçekleştirme proseslerinin ve bunun sonucu meydana gelen hizmetin şartları karşıladığına dair kanıtları sağlamak için gereken kayıtlar (Madde 4.2.4). Süreç Planları 7.2. Müşteri İle İlişkili Prosesler: 7.2.1. Hizmete Bağlı Şartların Belirlenmesi: Kuruluşumuz tarafından verilen hizmetlerin özellikleri temelde mevcut kanun, tüzük ve yönetmeliklerde açıklanmaktadır. YOZGAT TİCARET BORSASI nda 5174 sayılı kanun ve ilgili yönetmelikler esasına bağlı olarak borsaya dahil maddelerin alım satımı ve borsada oluşan fiyatların, tespit, tescil ve ilan işleriyle meşgul olur. Talep edilen hizmetlerle ilgili olarak YOZGAT TİCARET BORSASI Yıllık Hizmet Ücret Tarifesi gereğince ücretlendirme yapılır. Kuruluş tarafından verilen hizmet, bilgi ve belgelere ilişkin kayıtlarda mevzuat hükümleri çerçevesinde gizlilik prensibine uygun hareket edilir. 5174 sayılı TOBB Kanunu 7.2.2. Hizmet ile İlgili İsteklerin Gözden Geçirilmesi: Kuruluşumuz da 5174 sayılı kanun ve ilgili yönetmelikler esasına bağlı olarak borsaya dahil maddelerin alım satımı ve borsada oluşan fiyatların, tespit, tescil ve ilan işleri müşteri taleplerine uygun olarak hazırlanır. Uygulamakta olduğumuz faaliyetlerle ilgili şartlarda herhangi bir değişiklik olduğunda çalışanlar ve ilgili taraflar iletişim metotları (5.5.3 maddesi) kullanılarak bilgilendirilir. Hizmet talebine ilişkin müşterilerin talepleri kuruluşumuza yazılı veya sözlü olarak yapılır. Hizmetin yerine getirilmesi kanunlar ve yönetmelikler çerçevesinde tamamlanmasından sonra onay ve imza işlemleri yapılarak imza karşılığı, bilgisayar çıktısı olarak (makbuz, dekont vb.) veya giden evrak kayıt numarası verilerek, müşteriye takdim edilir. Hizmetin talebinde değişiklik olması durumunda ilgili bölüm/bölümler değişiklik hakkında bilgilendirilir ve talep kanuna/mevzuata uygun ise yerine getirilir. 7.2.3. Müşteri ile İletişimin Sağlanması: Kuruluşumuzda, müşterilerden gelen bilgiler, memnuniyet ifadeleri, şikâyetler, beklenti ve taleplerin tam ve doğru olarak alınabilmesi için müşterilerimiz ile etkin iletişim sağlanması gerektiği kabul edilmektedir. Müşteri Şikâyetleri ve anketleri, müşterilerimizin hizmetlerdeki memnuniyetini ölçmede en etkin göstergedir. Ayrıca müşterilerimizin ihtiyaç duyduğu yeni hizmetlerin tespit edilmesi ve iyileştirmenin yapılması için geri besleme bilgileridir. Ayrıca Kuruluşumuz üyelerimizle iletişim için etkin düzenlemeler yapmakta ve uygulamaktadır. Bunlar; - Yazışmalar - Üyelerle bire bir ya da telefon görüşmesi, - E-mail, SMS sistemi - Meclis toplantıları - Meslek Komiteleri toplantıları
KODU KEK YAY. TRH 01.09.2016 REV. TRH. REV. NO SAYFA NO 12/15 - Eğitim, seminer, konferans organizasyonları - YOZGAT TSO Web Sitesi - Geziler, Fuarlar - Üye Memnuniyeti Anketi Referans Doküman: Performans Değerlendirme Ve Anket Uygulama Prosedürü 7.3. Tasarım ve Geliştirme: Kuruluşumuzda sunulan hizmetler 5174 sayılı Türkiye Odalar ve Borsalar Birliği Kanunu nun yasal şartları çerçevesinde yapıldığından tasarımı gerektiren her hangi bir durum söz konusu olmayıp, bu madde kapsam dışı bırakılmıştır. 7.4. Satın Alma: 7.4.1. Satın alma Prosesi: Kuruluşumuz tarafından kalitemizi etkileyen işlerde yapılan satın almalar için satın alma bilgileri oluşturulmuştur. Onaylı Tedarikçilerimiz belirlenerek bunları seçme, değerlendirme ve tekrar değerlendirme için kriterler oluşturulmuştur. Satın alınan ürüne uygulanan kontrolün tipi ve içeriği Satın alma yapıldıktan sonraki Tedarikçi Değerlendirmeleri Satın Alma Prosedüründe anlatılmaktadır. Satın Alma Prosedürü 7.4.2. Satın alma Bilgileri: Genel Sekreter, birimlerden ''Satın Alma Talep Formu'' ile gelen satın alma talebini inceler. İhtiyaç durumuna göre Yönetim Kurulu Başkanına sunar ve onayını alır. Onaylanan satın alma talebi için üye firmalara ''Ürün Hizmet Sipariş Formu'' doldurularak gönderilir. Firmalar formu doldurup imzalayarak tekrar Genel Sekretere gönderirler. Genel Sekreter gelen fiyatlardan uygun olanını belirler ve satın alıma işlemini yapar. Referans Dokümanlar : Satın Alma Prosedürü 7.4.3. Satın Alınan Ürünün Doğrulanması: Satın alınan tüm ürün hizmetler ''Ürün Hizmet Sipariş Formu'' ile belirtilen özelliklerine göre ilgili birim sorumlusu tarafından doğrulanırlar. İhale kapsamında yapılan satın alma işlemleri ise Yönetim Kurulu ve Genel Sekreter tarafından kontrol edilir ve doğrulanır. Kontroller sonucu uygun olmayan ürün ve hizmetler için ''Uygun olmayan Hizmetin Kontrolü Prosedürü ne göre işlem yapılır. Referans Dokümanlar : Satın Alma Prosedürü Uygun olmayan Hizmetin Kontrolü Prosedürü 7.5. Hizmetin Sunulması: 7.5.1. Hizmet Sağlamanın Kontrolü: Kuruluşumuz kontrollü şartlar altında hizmet sağlamayı planlamakta ve bu planlama doğrultusunda gerçekleştirmektedir. Kuruluşumuzda hizmet gerçekleştirme planlaması ile ilgili detaylar Madde 7.1.de belirtilmiştir. Hizmet gerçekleştirme kontrollü şartlar altında planlamasında ve yürütülmesinde aşağıdaki şartlar dikkate alınır: a) Hizmet karakteristiklerimiz yasal mevzuat ve şartlarla belirlenmektedir. Bu şartlar dikkate alınarak hizmet sağlamada görevli çalışanlarımızın yeterlilikleri de, hizmet karakteristiklerinin belirlenmesinde etkindir. b) Kuruluşumuzda sunulan hizmetinin özelliklerini açıklayan bilgiler, görev tanımları, çalışma talimatları, prosedürler, süreçler, planlar, listeler ve dış kaynaklı dokümanlarda belirtilmektedir.
KODU KEK YAY. TRH 01.09.2016 REV. TRH. REV. NO SAYFA NO 13/15 Sağlanan hizmete ilişkin bilgiler, formlar aracılığı ile kayıt altına alınmakta ve Kayıtların Kontrolü Prosedürüne göre muhafaza edilmektedir. c) Kuruluşumuzda hizmet gerçekleştirme esnasında, kaliteye direkt yada dolaylı etki eden uygun teçhizat (makine-ekipman-cihaz) kullanılmaktadır. d) Kuruluşumuzda hizmet gerçekleştirme esnasında yürütülen izleme ve ölçme faaliyetleri; Prosesler (Madde 7.1), prosedürler ve talimatlar ile sağlanmaktadır. e) Üye ve müşterilerimize verilen hizmetin tamamlanması, 5174 sayılı TOBB Kanunu çerçevesinde yerine getirilmektedir. Referans Dokümanlar : 5174 sayılı TOBB Kanunu Kayıtların Kontrolü Prosedürü 7.5.2. Hizmet Proseslerinin Geçerliliği: Kurumumuz, elde edilen çıktının, sonraki izleme ve ölçme ile doğrulanamadığı ve bunun sonucu olarak kusurların ancak hizmet verildikten sonra görülebildiği hizmetin sunumu proseslerini geçerli kılmıştır. Geçerli kılma, bu proseslerin plânlanmış sonuçlara ulaşabilme yeteneğini göstermektedir. Kurumumuz uygulanabilir olduğunda aşağıdakiler de dahil olmak üzere, bu prosesler için düzenlemeler yapmıştır. Bu proseslerin gözden geçirilmesi ve onaylanması için tanımlanmış kriterler, Teçhizatın ve personelin yeterliliğinin onaylanması, Belirli metotların ve prosedürlerin kullanılması, Kayıtlar için şartlar (Madde 4.2.4), Yeniden geçerli kılma 7.5.3. Tanımlama ve İzlenebilirlik: Üye ve müşterilerimize sunulan hizmetin tanımlanması ve izlenebilirliği aşağıdaki şekilde yapılmaktadır. Üyenin Sicil numarası Üyenin Adı Soyadı ve Unvanı Yazışmalarda dosya numarası, tarih ve sayısı 7.5.4. Üye Mülkiyeti: YOZGAT TİCARET BORSASI kendi kontrolünde olduğu üye mülküne özen gösterir. YOZGAT TİCARET BORSASI nda hizmetin sunumu için gerekli olan ve üyenin Yasal şartlara istinaden alınan dosyalar üye mülkü olarak belirlenmiştir. Üye mülkünün kaybolması, hasar görmesi veya kullanıma uygunluğunun kalmaması hallerinde; üye ile irtibata geçilerek üye kayıtlarından, eksiklikler giderilir. Kayıtlar, Kayıtların Kontrolü Prosedürü ne göre muhafaza edilir Kayıtların Kontrolü Prosedürü 7.5.5. Hizmetin Korunması: Kuruluşumuz, prosesler süresince ve amaçlanan teslimat üye ve müşterilerimize ulaşıncaya kadar hizmetin korunması ve muhafazasını Borsa Muamelat Yönetmeliği çerçevesinde gerçekleştirmektedir. Borsa Muamelat Yönetmeliği 7.6. İzleme ve Ölçme Cihazlarının Kontrolü: Ürünün belirlenen şartlara uygunluğunu ölçmek amacıyla taahhüt edilen izleme ve ölçmeyi ve gereken tüm ölçme ekipmanlarının kalibrasyonları, Kalibrasyon Prosedürü ne göre yapılmaktadır. Uygun izleme ve ölçme cihazlarının kullanımının sağlanmasını sağlamak ve gerekli kontrol faaliyetleri yürütmek için; İzleme ve Ölçmelerde uygun İzleme ve Ölçme Cihazlarının kullanımı sağlanır, İzleme ve Ölçme Cihazlarının periyodik olarak kalibre edilmesi sağlanır,
KODU KEK YAY. TRH 01.09.2016 REV. TRH. REV. NO SAYFA NO 14/15 İzleme ve Ölçme Cihazlarının uygun şartlarda depolanması, taşınması ve muhafazası sağlanır, İzleme ve Ölçme Cihazlarının kalibrasyon durumu tanımlanır, Hatalı cihazların kullanımı önlenir, Hatalı yapılmış ölçümlerin güvenilirliği araştırılır. Kalibrasyon kayıtları Kayıtların Kontrolü Prosedürüne göre muhafaza edilir. Kalibrasyon Prosedürü 8. ÖLÇME, ANALİZ ve İYİLEŞTİRME: 8.1. Genel: Kurumumuz, hizmetlerimizin uygunluğunu ve kalite yönetim sistemimizin uygunluğunu ve etkinliğini izlemek, ölçmek ve iyileştirmek amacıyla aşağıda belirtildiği gibi uygulamaları gerçekleştirmiştir. a) Hizmetin uygunluğunu göstermek, b) Kalite yönetim sisteminin uygunluğunu sağlamak, c) Kalite yönetim sisteminin etkinliğini sürekli iyileştirmek. Kalite Yönetim Sistemimizin uygunluğunun ve yeterliliğinin değerlendirilmesi için İç Tetkik Prosedüründe detayları verilen iç tetkik uygulamaları yapılmaktadır. İç Tetkik Prosedürü 8.2. Ölçme ve İzleme: 8.2.1. Müşteri Memnuniyeti: Kuruluşumuz kalite yönetim sistemi performansının ölçümlerinden biri olan müşteri taleplerini ne dereceye kadar yerine getirdiğinin bir göstergesi olarak, hakkındaki üye ve müşteri algılamasını izlemektedir. Kuruluşumuz, Kalite Yönetim Sistemi performansının ölçümlerinden biri olarak üye ve müşteri beklentilerinin karşılanıp karşılanmadığı hakkındaki bilgileri, yüz yüze görüşmeler, Müşteri Şikâyet ve Öneri Formu ve Anketler ile izlemektedir. Kuruluşumuz Üye ve müşteri memnuniyetini yılda en az bir kere yapmış olduğu anketlerle düzenli olarak ölçmekte ve izlemektedir. Eldeki veriler analiz edilmekte ve şartların karşılanma durumlarına göre gerekli tedbirler alınmaktadır. Kuruluşumuz üye ve müşterilerin şikâyetlerini toplamakta ve değerlendirmektedir. Performans Değerlendirme Ve Anket Uygulama Prosedürü 8.2.2. İç Tetkik: Kalite yönetim sistemimizin planlanmış düzenlemelere ve KYS Standardına uygunluğunun ve etkinliğinin periyodik olarak doğrulanması amacıyla İç Tetkik Prosedürü hazırlanmış ve uygulanmaktadır. Kalite yönetim sisteminin uygunluğu ve etkinliğinin düzenli olarak doğrulanması, zayıf noktalar için düzeltici önlemlerin belirlenmesi, dokümantasyonunun sağlanması amacıyla yapılır. Kuruluş içi tetkiklerinin planlanması, tüm sistem elemanlarının en az bir kere tetkik edilmesini sağlayacak şekilde yapılır. Tetkikler kalite bölümü tarafından hazırlanan iç tetkik planında gösterilir. İç Tetkik Prosedürü 8.2.3. Proseslerin İzlenmesi ve Ölçülmesi: Kuruluşumuzda proseslerin izlenmesi ve ölçülmesi için süreç planları oluşturulmuştur. Süreç Performanslarına ulaşmak için yöntemler, performans ve kontrol ile ilgili başlıklar bu planda anlatılmıştır. Süreçlerin bu performanslarına ulaşabilme durumları Yönetimin Gözden Geçirme toplantılarında değerlendirilir ve toplantı tutanakları ile kayıt altına alınır.
KODU KEK YAY. TRH 01.09.2016 REV. TRH. REV. NO SAYFA NO 15/15 Süreç Planları 8.2.4. Hizmetin İzlenmesi ve Ölçülmesi: Hizmet gerçekleştirme aşamaları ve kontrol noktaları Süreç Planı (Madde 8.2.3.), prosedürlerde ve talimatlarda belirtilmektedir. Hizmet esnasında bu kontrol noktalarına riayet edilmekte ve uygunsuzluklar için, Uygun Olmayan Hizmetin Kontrolü Prosedürü uyarınca gerekli işlemler yürütülmektedir. Uygun Olmayan Hizmetin Kontrolü Prosedürü 8.3. Uygun Olmayan Hizmetin Kontrolü: Uygun olmayan ürün/hizmet tanımlanması ve kontrolüne ilişkin esaslar Uygun Olmayan Hizmetin Kontrolü Prosedürü nde açıklanmıştır. Prosedür, ilgili sorumluluk ve yetkileri ve uygun olmayan hizmetin değerlendirilmesine ilişkin esasları açıklar. Gerekli faaliyetlerin yerine getirildiğine ilişkin kayıtların tutulması ve muhafaza edilmesi ilgili prosedürde açıklanmıştır. Uygun Olmayan Ürün/Hizmetin kontrolü Prosedürü 8.4. Veri Analizi: Kurumumuzda, kalite yönetim sisteminin uygunluğunu ve etkinliğini göstermek ve sürekli iyileştirme için veri analizleri gerçekleştirilir. Veri analizi çalışmaları 4 başlık altında yürütülür; a. Müşteri memnuniyeti, b. Hizmet uygunlukları ve uygunsuzlukları, c. Önleyici faaliyet için fırsatlar da dahil olmak üzere, süreçlerin ve hizmetlerin özellikleri ve eğilimleri, d. Tedarikçi performansı, Veri analiz sonuçları 8.5. İyileştirme: 8.5.1. Sürekli İyileştirme: Kuruluşumuz, kalite politikası, kalite hedefleri, tetkik sonuçları, veri analizi, düzeltici/önleyici faaliyetler ve yönetimin gözden geçirmelerini kullanmak yoluyla kalite yönetim sisteminin etkinliğini sürekli iyileştirmektedir. 8.5.2. Düzeltici Faaliyetler: Kalite yönetim sisteminde, mevcut uygunsuzlukların sebeplerinin ortadan kaldırılması amacıyla düzeltici faaliyetlerin planlanması, uygulanması, sonuçların izlenmesi ve tekrarlarının önlenmesi için esasların belirlenmesi amacıyla Düzeltici /Önleyici Faaliyetler Prosedürü uygulanmaktadır. Düzeltici Faaliyetlerin hangi durumlarda kimler tarafından kimlere açılacağı ilgili prosedürde anlatılmaktadır. Düzeltici/Önleyici Faaliyetler Prosedürü 8.5.3. Önleyici Faaliyetler: Kalite Sistemi ile ilgili olarak olası uygunsuzlukların önlenmesi amacıyla Düzeltici/Önleyici Faaliyetler Prosedürü hazırlanmış ve standardın istediği şartlar doğrultusunda uygulanmaktadır. Düzeltici/Önleyici Faaliyetler Prosedürü