Uluslararası Konferans ve Atölye Çalışmaları 7 8 Mayıs, 2014 Taksim Divan Otel, Istanbul Rekabette öne geçmek için artık sadece iyi bir ürün ya da kaliteli bir hizmet sunmak yeterli değil. Günümüzde müşteriler verdikleri paranın karşılığında tatmin edici bir deneyim yaşamak istiyor ve bu deneyimi kendilerine sunabilen markaları tercih ediyorlar. Müşteri davranışlarındaki bu eğilimi fark eden birçok uluslararası şirket müşteri deneyimi yönetimi departmanlarını çoktan oluşturdular. Dünya ekonomisinin yeni durumunda, rekabet koşullarının gitgide sertleşmesiyle birlikte konuya şu ana kadar uzak kalan şirketler de bu departmanları organizasyonel yapılarına eklemek için çalışmalara başladı. Uluslararası konferans piyasasının lider şirketlerinden IQPC, müşteri deneyimi yönetimi üzerine yaptığı kapsamlı araştırmalar sonucunda bünyesinde müşteri deneyimi departmanı oluşturmakla ilgilenen kurumlar, mevcut müşteri deneyimi yönetimi departmanlarını daha verimli çalıştırmak isteyen yöneticiler ve müşteri deneyimi alanında kendini geliştirmek isteyen profesyoneller için Türkiye Müşteri Deneyimi Yönetimi Konferansı nı tasarladı. Müşteri deneyimi yönetimi alanında sektör lideri kuruluşların ne gibi stratejiler geliştirdiğini incelemek ve müşterilerine sıradan ürün ya da hizmetlerin ötesinde tatmin edici deneyimler sunarak rekabette nasıl öne geçeceğini öğrenmek isteyen her sektörden profesyonelleri Müşteri Deneyimi Yönetimi Konferansı nda bir araya getiriyoruz. Konferansta İşlenecek Konulardan Bazıları: Müşteri verilerinin toplanması, analiz edilmesi ve yorumlanması Analitik pazarlama yöntemleriyle müşteri odaklı kampanyalar geliştirilmesi Müşteri memnuniyetinin ölçümü Bayi ağlarından kaliteli bilgi aktarımı ve bu verilere dayalı kampanya geliştirilmesi Sosyal medya ve mobil mecralarda müşteri deneyimi yönetimi uygulamaları Müşteri deneyimi yönetimi departmanları için performans kriterleri geliştirilmesi Bankacılık, telekomünikasyon, havayolu taşımacılığı, perakende, e-ticaret gibi farklı sektörlerde uygulanan müşteri hizmetleri ve müşteri deneyimi yönetimi faaliyetleriyle ilgili vaka incelemeleri
Neden Katılmalısınız? Türkiye ve Dünya lideri şirketlerin geliştirdikleri en yeni çözümleri kendi şirketinize nasıl uygulayacağınızı öğrenin. Müşteri deneyimi haritalaması, dijital CRM, veri yönetimi, müşteri profili oluşturulması gibi alanlarda yeteneklerinizi geliştirin. Sosyal medya ve mobil mecralar için müşteri verilerine dayalı kampanyaların nasıl üretildiklerini inceleyin. Panel oturumlarında ve network toplantılarında şirketinizin sorunlarına salondaki diğer uzmanlarla birlikte çözüm üretin. Konferans Konuşmacıları: Ali Bora İşbulan, Genel Müdür Yardımcısı, TAV İşletme Hizmetleri A.Ş. Gürol Kurt, Müşter Deneyimi Yönetimi Direktörü EMEA, Telia Sonera Aslı Gürün, Kalite Direktörü, Yapı Kredi Bankası Federico Belotti, Müşteri Deneyimi Müdürü, FIAT Suat Özyaprak, Kurumsal İletişim Direktörü, Sabancı Holding Atıf Ünaldı,Başkan,IPTV Derneği Dr. Selda Konukçu, Stratejik Pazarlama ve İş Geliştirme Müdürü, Rolls Royce Akın Alıkçıoğlu, Genel Sekreter, KalDer Turkiye Kalite Derneği Kına Demirel, CRM Grup Müdürü, MIGROS Zehra Öney, President, Mobile Marketing Association Turkey Uğur Özmen, CRM Eğitmeni, İstanbul Bilgi Üniversitesi Onur Dedeköylü, Pazarlama Direktörü, Pegasus Havacılık Dr. Bünyamin Topçu, Sadakat Programları Yöneticisi, Türk Hava Yolları Can Doğu, İş Süreçleri ve Ağ Geliştirme Müdürü, QlikView Turkey Tuba Pişkinsüt Balcısoy, CRM Grup Müdürü, Dünya Göz Hastanesi Ebru Umut Deniz, Head of Segment & Value Management, Denizbank Gilles Talbot, Principal Business Consultant, Genesys Emre Kanaat, Mobil Pazarlama & Partner İlişkileri Yönetimi Müdürü, Vodafone Şenol Yılmaz, Şikayet Yönetimi Müdürü, Türk Telekom Ramazan Özcan Yıldırım, Strateji Geliştirme Departman Direktörü, İETT Oğuz Azizlerli, Müşteri Hizmetleri Direktörü, Tchibo Türkiye Bora Işık, Ödeme Araçları Müdürü, Bankalararası Kart Merkezi A.Ş. Yasemin Kurtçu Meşe, Müşteri Deneyimi Müdürü, Türk Telekom Yeşim Gürsel,Müşteri Deneyimi Müdürü, Turkcell İletişim Hizmetleri A.Ş. Barış Nefesoğlu, Müşteri Deneyimi Müdürü, Arzum
KONFERANS PROGRAMI Birinci Gün: 7 Mayıs 2014, Çarşamba AÇILIŞ KONUŞMASI 09:00 Müşteri deneyimi yönetimi kavramının genel tanımı ve modern ticari kurumların yapısı içerisinde müşteri deneyimi yönetimi uygulamalarının öneminin tartışılması Rolls Royce örneği üzerinden müşteri deneyimi departmanlarının kurumsal şirket yapısı içerisindeki yeri ve önemi Global bir yapı içerisinde, sıfırdan müşteri deneyimi yönetim sistemi kurmak ve çalıştırmak Müşteri-odaklı personel yetiştirmek ve mevcut çalışanları müşteri deneyimi sistemine entegre etmek Dr. Selda Konukçu, Stratejik Pazarlama ve İş Geliştirme Müdürü, Rolls Royce MÜŞTERİ ODAKLI BİR KURUM OLUŞTURMAK 09:30 Yeni Türk tüketicisini tanımlamak: Hızlı tüketim mallarından bankacılığa farklı sektörlerden müşteri profillerinin gözden geçirilmesi 2000 li yılların başından bugüne Türk alış veriş kültüründe meydana gelen değişimlerin ürün ve hizmet sunumuna etkileri Sosyal sorumluluk kampanyalarının uzun vadede müşteri davranışlarına etkileri ve en çok etki yaratan sosyal sorumluluk kampanyaları Otomotivden gıdaya farklı sektörlerde kurum kimliğini benimsetmeye ve bağlayıcı müşteri deneyimleri oluşturmaya yardımcı püf noktaları Suat Özyaprak, Kurumsal İletişim Direktörü, Sabancı Holding 10:00 Müşteriye verdiğimiz sözü tutmak: Müşteriyle duygusal bağ kurarak farklılaşmanın ve uzun soluklu müşteri ilişkileri geliştirmenin yöntemleri Yatırım ve karar süreçlerinde öncelikli veri olarak müşterinin sesini sürekli takip etmek ve müşteri deneyimi faaliyetlerimize yaptığımız yatırımların geri dönüşünü hesaplamak Farklı müşteri gruplarına yönelik değer önerileri nasıl oluşturulur ve müşteri sadakati nasıl sağlanır Değişimi önce çalışanlarımıza benimsetmek ve müşterilerimizle bağlayıcı ilişkiler kurmaya temas noktalarındaki personelimizle başlamak Gürol Kurt, Müşteri Deneyimi Yönetimi Direktörü EMEA, Telia Sonera 10:30 Sadakat istiyorsan kendine köpek al: Müşterinin kendini kral olarak ilan ettiği dönemde müşteri sadakat programları gerçekten sadakat sağlıyor mu? Yeni dönem müşterileri sadakat programlarından neler bekliyor? Müşteri sadakat programı sayesinde müşterinin cüzdan payı nasıl arttırılır? Perakendede satış artırıcı kampanya fikirlerini nasıl hayata geçirebiliriz? Kına Demirel, CRM Grup Müdürü, MIGROS
11:00 11:30 Kahve arası SEKTÖREL BAKIŞ: BANKACILIK 11:30 Müşteri odaklı bankacılık: Bankacılık sektöründe çok kanallı müşteri deneyimi Ön büro ve planlama birimleri arasındaki veri akışının düzenlenmesi Ulusal bir şube ağında hizmet bütünlüğünün sağlanması Büyük verilerin analizi yoluyla kurumun müşteri nezdindeki cüzdan payının arttırılması Ebru Umut Deniz, Head of Segment & Value management, Denizbank MÜŞTERİ DENEYİMİNİ SAYISALLAŞTIRMAK 12:00 Analitik pazarlama yöntemleriyle müşteri odaklı kampanya planlaması Müşteri verilerinin analizi, değerlendirilmesi ve yorumlanması Yorum ve değerlendirmeler ışığında faaliyet planlarının oluşturulması ve uygulanması Değerli Müşteri kavramı, en değerli müşteri gruplarına odaklanma yöntemleri Yasemin Kurtçu Meşe, Müşteri Deneyimi Müdürü, Türk Telekom 12:30 Veri sihirbazlığı: Gelişmiş veri yönetim teknikleri yardımıyla çarpıcı kampanya sonuçlarına ulaşmak Müşteri veri tabanlarının ekonomik yönetimi ve veri önceliklendirmesi yoluyla müşteri deneyiminin iyileştirilmesi İleri seviye müşteri segmantasyon teknikleri yardımıyla yenilikçi kampanyalar geliştirilmesi Veri güvenliği: müşteri bilgilerini paylaşırken güvenlik risklerini en aza indirmek Bora Işık, Başkan Yardımcısı İş Geliştirme, Bankalararası Kart Merkezi A.Ş. 13:00 14:00 Öğle yemeği SEKTÖREL BAKIŞ: KAMU HİZMET SAĞLAYICILARI 14:00 Kamu hizmet sağlayıcılarında müşteri deneyimi yönetimi: Kamu hizmet sektörüne yönelik müşteri odaklı bir çerçeve ve hizmet politikası nasıl geliştirilir Büyük veri kavramı ve müşteri verileri analizinin kamu hizmet sağlayıcılar açısından önemi Müşterileri eğitmek için müşteri deneyimi yönetim biriminden nasıl faydalanılır ve müşteri eğitim kampanyalarının çıktıları nasıl ölçülür Müşteri verileri kullanılarak hizmet kalitesi ve sistem etkinliği nasıl arttırılır Ramazan Özcan Yıldırım, Strateji Geliştirme Departman Direktörü, İETT MÜŞTERİ DENEYİMİ YÖNETİMİNDE ÖLÇÜM VE PERFORMANS DEĞERLENDİRMESİ 14:30 Müşteri memnuniyetinin ölçümü: Müşteri hizmetlerinizdeki olumlu ve olumsuz unsurların bilimsel yöntemlerle sayısallaştırılması Müşteri deneyimiyle ilgili anlamlı ve işe dönüştürülebilir bilgi sağlayan müşteri anketlerinin üretilmesi
Müşterilerinizin deneyimlerini sayısallaştırıp önceliklendirerek müşteri hizmetleri biriminizin verimliliğini arttırmak Telefon anketlerinden odak gruplarına geri bildirim kanallarının birbirleriyle kıyaslanarak avantaj ve dezavantajlarının belirtilmesi Aslı Gürün, Kalite Direktörü, Yapı Kredi Bankası 15:00 15:30 Kahve arası 15:30 Sadakat programlarının şirket kârlılığına katkısının saptanması: Havayolu örneği Somut faydaların şirket yönetimine sunulması: Sadakat programlarının değerinin kanıtlamak için veriler nasıl kullanılır? Müşteri verilerinden üzerinde çalışılabilir bilgi elde etmek Küresel bir müşteri kitlesine kişiselleştirilmiş hizmet sunumunun temelleri Dr. Bünyamin Topçu, Sadakat Programları Direktörü, THY 16:00 İnternet televizyonculuğunun müşteri deneyimini geliştirmek için markalara sunduğu imkanlar İnternette televizyon kanalı kurarak müşterilere özel içerik yayınlamak Sosyal TV: Youtube ve sosyal medya da yayınlanan videoların geleceği - Sıfır maliyetle ülke çapında televizyon reklamları yayınlamak nasıl mümkün olacak? Sosyal medyada rating takip teknolojileri ve viral reklamlara yapılan yorumların takibi yoluyla pazarlama kampanyalarının yönetilmesi Atıf Ünaldı,Başkan,IPTV Derneği SEKTÖREL BAKIŞ: KÜÇÜK EV ALETLERİ 16:30 Ülke çapında bilinirliği yüksek bir elektronik markası için hızla değişen müşteri talepleriyle uyumlu ve rekabet avantajı sağlayacak bir müşteri deneyimi sistemi oluşturmak Mağazasız mağazacılık: Karekod kullanarak AVM ve fuarlarda online satış yapabilen temas noktaları oluşturulması Servislerin, çağrı merkezlerinin, bayilerin ve satış ekiplerinin tek bir platformüzerinde entegre edilmesi Projelerin geri dönüşlerinin hesaplanması için performans kriterleri geliştirilmesi Barış Nefesoğlu, Customer Experience Manager, Arzum 17:00 Birinci günün sonu
İkinci Gün: 8 Mayıs 2014, Perşembe DİJİTAL MÜŞTERİ DENEYİMİ YÖNETİMİ 09:10 Müşteri deneyiminiz iyiyse işleriniz de iyidir: Müşterilerinizin deneyimlerini bir sonraki aşamaya taşıyacak bir dijital platform nasıl inşa edilir Müşteri deneyimi nedir ve neden önemlidir Buluttan veri merkezine mükemmel müşteri deneyimi Maliyetleri düşürürken müşterilerin deneyimini iyileştirmek Gilles Talbot, Principal Business Consultant, Genesys 09:40 Müşteri deneyimini en iyileştirmeye yardımcı dijital uygulamalar Sanal ortamda müşteri geri bildirimi toplamanın avantajları Mevcut sanal uygulamaların gözden geçirilmesi: Dijital raporlama araçları, konuşma ve metin analiz yazılımları Dijital CRM I benimsemek isteyen kurumların en sık karşılaştıkları sorunlar ve çözümleri Emre Kanaat, Mobil Pazarlama & Partner İlişkileri Yönetimi Müdürü, Vodafone 10:10 Sosyal medyanın müşteri deneyimi yöneticilerine sunduğu eşsiz ortam ve araçlar ve bu araçların pratik kullanımıyla ilgili örnekler Mevcut sosyal medya kanallarının incelenerek bu alanda müşteri deneyimi geliştirme fırsatlarının ortaya konması Müşterileri, kişisel bilgi ve deneyimlerini paylaşmaya teşvik etmek Müşteri hizmetleri birimlerinin iş yükünü azaltmak için sosyal medyada müşteriler arası sorun çözme süreçleri ve yardım masaları oluşturmak Zehra Öney, President, Mobile Marketing Association Turkey 10:40 11:00 Kahve arası 11:00 CRM profesyonellerinin akademik eğitimi: Akademik eğitim programları reel sektörün mevcut ihtiyaçlarına cevap verecek şekilde nasıl geliştirilebilir Çağrı merkezlerinden veri analiz birimlerine müşteri ilişkilerinin her alanında istihdam arzının kalitesini arttırmak için üniversite ve özel sektör işbirliği nasıl sağlanır Müşteri ilişkileri alanında çalışan profesyonellerinin görev başı eğitimlerinin mükemmelleştirilmesi ve sertifikalandırılması için üniversitelerle işbirliği mümkün müdür? Pazarlamanın ve müşteri ilişkilerinin farklı kollarındaki profesyoneller için ideal bir ders programı nasıl oluşturulur ve hangi disiplinlere entegre edilebilir Uğur Özmen, CRM Eğitmeni, Istanbul Bilgi University
SEKTÖREL BAKIŞ: SİVİL HAVACILIK 12:00 Havacılık sektöründe rekabet avantajı sağlamak ve sürdürmek için müşteri deneyimi yönetiminden yararlanmak Havacılık sektöründe kullanılan sadakat programları ve promosyonlara genel bir bakış ve yolcu taşımacılığının diğer branşlarına da uygulanabilecek unsurların tespiti Check-in sürelerini kısaltmaktan uçuş konforunu arttırmaya havacılıkta yenilikçi müşteri hizmetleri uygulamaları Talebin ve yolcu trafiğinin zirve yaptığı dönemlerde hizmet kalitesinin muhafazası Onur Dedeköylü, Pazarlama Direktörü, Pegasus Havacılık TEMAS NOKTALARININ ENTEGRASYONU: ÇAĞRI MERKEZLERİ, BAYİ AĞLARI & YARDIM MASALARI 12:30 Bayi ağlarından doğru ve ihtiyaca uygun müşteri verileri alınması ve bu verilerin işlenmesi Ulus çapında yaygın bir bayi ağından sistematik müşteri verisi akışı sağlamanın temel gerekleri Bayileri merkeze doğru ve standarda uygun müşteri bilgileri göndermeleri için teşvik etmek ve bayiden alınan verilerin doğruluğunu test etmek Bayileri, şirket merkezi tarafından yorumlanmış müşteri verilerinden hareketle müşteri odaklı pazarlama faaliyetleri düzenlemeye teşvik etmenin yöntemleri Federico Belotti, Müşteri Deneyimi Müdürü, FIAT 13:00 14:00 Öğle yemeği arası 14:00 Havaalanlarında müşteri deneyimi yönetimi: Trafik ve stresin yoğun olduğu bir ortamda müşteri deneyimini optimum düzeyde tutmak Yolculuk deneyimini mükemmelleştirmek için havaalanı işletmeleri tarafından geliştirilen mobil ve dijital uygulamalar Farklı müşteri gruplarının memnuniyetlerinin ölçümü ve raporlaması: Mağazalar, yolcular ve havayollarının memnuniyetini en üst düzeyde tutmak için yapılan çalışmalar Havaalanı personelinin müşteri hizmetleri politikasına katılımı; personele yönelik ödül ve eğitim programları geliştirilmesi Ali Bora İşbulan, Genel Müdür Yardımcısı, TAV Havalimanları 14:30 Speed Networking Oturumu Formaliteleri bir yana bırakıp salondaki herkesi birbiri ile tanıştırmak amacıyla tasarlanan bu özel oturuma girerken yanınızda çok sayıda kartvizitinizin bulunduğundan emin olun.
15:00 PANEL: Müşteriyi Dinlemenin Dayanılmaz Kazancı: Müşteri geri bildirimlerini dinlenmesi, geri bildirim toplama yöntemleri, girdi ve çıktıların yönetimi ve kazanca dönüştürülmesi Marka iletişiminin ve hizmet kalitesinin bir parçası olarak şikayet yönetimi Şikayet yönetimi performansının değerlendirilmesi Doğru bilgi ve insiyatif sağlayarak call center personelinin müşteri adına hareket edebilmesini sağlamak Şenol Yılmaz, Şikayet Yönetimi Müdürü, Türk Telekom Akın Alıkçıoğlu, Genel Sekreter, KalDer Turkiye Kalite Derneği Yeşim Gürsel,Müşteri Deneyimi Müdürü, Turkcell İletişim Hizmetleri A.Ş. SEKTÖREL BAKIŞ: SAĞLIK 15:30 Tedavi sürecini olumlu bir deneyime dönüştürmek: Hasta odaklı sağlık hizmetlerinin planlama ve uygulaması Doktor odaklı yaklaşımdan hasta odaklı yaklaşıma geçiş ve süreçte aşılması gereken engellerin incelenmesi Hastaların tedavi merkezi seçerken sergiledikleri davranışlar ve temas noktalarının hasta tercihleri doğrultusunda tasarlanması Hasta deneyimini yönetmek için kullanılan araçların incelenmesi Tuba Pişkinsüt Balcısoy, CRM Grup Müdürü, Dünya Göz Hastanesi 15:30 İkinci günün sonu