ŞİKAYET YÖNETİMİ SÜRECİ SR.15 17.10.2016 00 1/7 SÜRECİN TANIMI SÜREÇTEN SORUMLU BÖLÜM BASIN YAYIN VE HALKLA İLİŞKİLER SÜRECİN GİRDİLERİ 1 İç ve Dış Paydaş Şikayetleri SÜRECİN ÇIKTILARI 1 İyileştirme Faaliyetleri 2 İç ve Dış Paydaş Memnuniyeti PERFORMANS GÖSTERGELERİ 1 Alınan Şikayet Sayısı 2 Şikayet Çözüm Sayısı 3 Çözüm oranları 4 İç ve Dış Paydaş Memnuniyeti HAZIRLAYAN ONAYLAYAN ADI-SOYADI İMZA ADI-SOYADI İMZA FİLİZ ACARGİL GENEL SEKRETER KORAY YOLCU YÖNETİM KURULU BAŞKANI
SR.15 17.10.2016 00 2/7 İŞ AKIŞ ŞEMASI 1 Şikayetin Alınması 2 Şikayetin kayıt altına alındığı konusunda bilgilendirme 3 Şikayetin ilk değerlendirmesinin yapılması 4 Acil Çözüm Gerektiriyor mu? 5 Şikayetin çözümü ile ilgili karar alınması -2-6 Çözüm önerisinin şikayetçiye bildirilmesi 7 Şikayetçi Çözümden Memnun 8 Çözümün uygulanması 9 Sonucun şikayetçiye bildirilmesi 10-1-
SR.15 17.10.2016 00 3/7 İŞ AKIŞ ŞEMASI 11-1- -2-12 Alternatif çözüm var mı? 13 Şikayetin açık bırakılması 14 Şikayetin Çözümü ile ilgili çözüm önerilerinin görüşülmesi -4-15 Yönetim Kurulu Onayı Gerekli mi? 16 Konunun Yönetim Kurulu toplantısında görüşülmesi 17 Yönetim Kurulu Onayı 18 Yeni çözüm önerilerinin belirlenmesi 19 Şikayetçinin Bilgilendirilmesii 20-3-
SR.15 17.10.2016 00 4/7 İŞ AKIŞ ŞEMASI 21-3- 22 Şikayetçi Çözümden Memnun 23 Çözümün uygulanması 24 Sonucun şikayetçiye bildirilmesi 25 Alternatif çözüm var mı? 26 Şikayetin açık bırakılması 27-4-
SR.15 17.10.2016 00 5/7 SÜREÇ İŞ AKIŞI FAALİYET SORUMLU YÖNTEM KODU KAYIT KODU 1 Şikayetin Alınması 2 3 Şikayetin Kayıt Altına Alındığı konusunda bilgilendirme 4 Aciliyet durumunun belirlenmesi 5 Çözüm kararının alınması 7 Şikayetin İlk Değerlendirmesinin Yapılması 6 Çözüm önerisinin şikayetçiye bildirilmesi Şikayetçinin Çözüm Önerisi konusundaki görüşü Genel Sekreter- Personel Toplantı - E-Posta/Telefon/Yüz Yüze - E-Posta/Telefon/Yüz Yüze - 8 Çözümün uygulanması İlgili Personel - - 9 Sonucun şikayetçiye bildirimi 12 Şikayetçinin Çözüm Önerisini onaylamaması durumunda alternatif çözüm araştırılması Genel Sekreter- Personel E-Posta/Telefon/Yüz Yüze - Toplantı -
SR.15 17.10.2016 00 6/7 SÜREÇ İŞ AKIŞI FAALİYET SORUMLU YÖNTEM KODU KAYIT KODU 13 Çözüm önerilerinin şikayetçi tarafından onaylanmaması durumunda şikayetin değerlendirilmek üzere açık bırakılması Genel Sekreter - - 14 16 Şikayetin çözümü ile ilgili çözüm önerilerinin görüşülmesi Yönetim Kurulu Toplantısında şikayetin çözümü ile ilgili önerilerin görüşülmesi Genel Sekreter- Personel Toplantı - Yönetim Kurulu Toplantı - Yönetim Kurulu Toplantı Kararı FR.86 18 Belirlenmiş olan çözümün onaylanmaması durumunda yeni çözüm önerisi belirlenmesi Yönetim Kurulu Toplantı - Yönetim Kurulu Toplantı Kararı FR.86 19 22 Şikayetçinin bilgilendirilmesi Şikayetçinin çözüm konusundaki görüşünün alınması İlişkiler İlişkiler Yazılı/Sözlü - 23 Çözümün uygulanması İlgili personel - -
SR.15 17.10.2016 00 7/7 PERFORMANS GÖSTERGESİ SÜREÇ YÖNETİM PLANI ANALİZ YÖNTEMİ ANALİZ SIKLIĞI ANALİZ SORUMLUSU HEDEF PERİYODU Alınan şikayet sayısı - Aylık Üye Temsilcisi Çözülen şikayet sayısı - Aylık Üye Temsilcisi Çözüm Oranı - Aylık Üye Temsilcisi Üye Memnuniyet Oranı Anket Personel Memnuniyet Oranı Anket Dış Paydaş Memnuniyet Oranı Anket Kalite Yönetim Temsilcisi İnsan Kaynakları Sorumlusu İlişkiler