Rev. Tarihi : S. No : 1/6 HASTA MEMNUNİYET ANKETLERİ UYGULAMA PROSEDÜRÜ HAZIRLAYAN KONTROL EDEN ONAYLAYAN Kalite Yönetim Sekreteri Nesibe KÜÇÜKAVCILAR Kalite Yönetim Direktörü Savaş AKGÖL Başhekim Dr. Ahmet BİLGİN
Rev. Tarihi : S. No : 2/6 AMAÇ: Hastanemizin kurumsal performansının ölçülmesinde kullanılacak olan hasta - çalışan memnuniyetinin ölçümüne dair usul ve esasları belirlemektir. KAPSAM: Hastanemiz tüm birimlerinde hasta çalışanları kapsar KISALTMALAR: SKS Sağlıkta Kalite Standartları KYB Kalite Yönetim Birimi KYD Kalite Yönetim Direktörü DÖF Düzeltici ve Önleyici Faaliyetler TANIMLAR : Hasta Hakları: Uluslararası ve ulusal mevzuatta belirlenen hasta adına yapılmış düzenlemelerdir. Hasta : Sağlık hizmeti alan kişidir. Sağlık Hizmeti: Sağlık tesisinde sunulan tüm tıbbi ve idari hizmetleri ifade eder. SKS-Hastane ( Versiyon-5;Revizyon-00) :Sağlık Bakanlığı nın sağlık hizmetlerinde kalite ve memnuniyeti arttırmak adına hazırlamış olduğu Sağlıkta Kalite Standartları Kitapçığıdır. SKS Memnuniyet Anketleri Uygulama Rehberi : SKS-Hastane ( Versiyon-5;Revizyon-00) içerinde anketlerin uygulamaların ve hesaplamaların ( nasıl neden - kime - ne şekilde ) yapılacağını gösteren rehberdir. SORUMLULAR : Başhekim Kalite Yönetim Direktörü / Hastane Müdürü Kalite Yönetim Birimi Hasta İletişim Birimi Hasta Danışmanları Hostesler
Rev. Tarihi : S. No : 3/6 FAALĠYET AKIġI : Hasta Memnuniyeti Anketleri : Sağlık sistemi içinde tıbbi bakım ve tedavi sürecinde Sağlıkta Kalite Standartları doğrultusunda hasta/hasta yakınlarının beklenti ve gereksinimlerinin hangi ölçüde karşılandığını bilmek, memnuniyeti üst seviyelere çıkarmak, hasta/hasta yakınlarının da görüş, öneri ve geribildirimlerinden yararlanmak, gerekli durumlarda DÖF çalışmalarının yapılabilmesi için hastanemizde ( SKS Memnuniyet Anketleri Uygulama Rehberliğinde ) hasta memnuniyet anketleri düzenlenmektedir. ANKET UYGULANACAK KĠġĠLER VE ANKET SORULARI: Hasta memnuniyet anketleri, 16 yaşından büyük hastalara uygulanmalıdır. 16 yaşından küçük hastalar için hasta yakınlarına uygulanabilir. Psikiyatri hastaları, diyaliz hastaları ve terminal dönem hastaları ankete tabi tutulmamalıdır. Ayrıca anketi cevaplamak istemeyen hasta ve hasta yakınlarına gerekli anlayış gösterilmelidir. Anket soruları Sağlıkta Kalite ve Akreditasyon Daire Başkanlığı tarafından hazırlanmış olup ilgili tüm hastanelere SKS Memnuniyet Anketleri Uygulama Rehberi ve https://kalite.saglik.gov.tr adresinden yayınlanmıştır. ANKET YAPILIRKEN DĠKKAT EDĠLECEK GENEL HUSUSLAR : Sağlık kurum ve kuruluşları, tercih ettikleri anket uygulama yöntemini kayıt altına almalıdır. Yatan hasta memnuniyet anketlerinde anketlerin yıl içinde servislere/kliniklere eşit şekilde dağıtılmasına dikkat edilmelidir. Yapılan işlemler (kararlar, tutanaklar ve raporlar) kayıt altına alınmalıdır.
Rev. Tarihi : S. No : 4/6 Hasta memnuniyet anketleri ( SKS Memnuniyet Anketleri Uygulama Rehberliğinde ) 0-200 yatak kapasiteli hastanelerde en asgari şu şekilde olmalıdır; HASTANEMİZDE Ayaktan Hasta Memnuniyet Anketi Yatan Hasta Memnuniyet Anketi Acil Servis Hasta Memnuniyet Anketi Uygulama Periyodu HER AY HER AY HER AY Uygulama Zamanı Teşhis ve tedavi işlemleri sonunda Hasta taburcu edildiği gün Ayaktan Hasta Taburcu Edilirken Ya Da Hasta Gözlemdeyken (Hekim Anket Yapılabilir Görüşü Verdiği Takdirde) Uygulama Alanı Tüm Hastanelerde Tüm Hastanelerde İstisna Teşkil Etmeyen Tüm Hastanelerd Ay İçerisinde Anket Uygulanacak Asgari Kişi Sayısı 15 15 15 Ayaktan Hasta Memnuniyet Anketleri Ne Zaman ve Kimler Tarafından Yapılmalıdır: Hastanemizde tetkik ve tedavileri sonuçlanan yada kontrole gelmiş hasta/hasta yakınlarımızın rızası alınarak yapılan ve görüş-öneri-isteklerinin değerlendirildiği, hasta/hasta yakınlarını sıkmadan sabah ve öğleden sonra olmak üzere iki periyotta hasta danışma-hosteslerin yaptığı anketlerdir. Yapılacak olan hasta anket sayıları soruları ( SKS Memnuniyet Anketleri Uygulama Rehberi nde ) belirtilmiştir. Hastanemiz memnuniyet seviyesini en üst düzeye çıkarmak adına tüm hastalarımıza ulaşmayı hedeflemiştir. Bu yüzden gerekli hassasiyet gösterilerek % 99 oranında anket çalışması yapılmaktadır. Ayaktan Hasta Memnuniyet Anketlerinde Dikkat Edilecek Hususlar : Hasta / hasta yakınlarına güler yüzle yaklaşmak Yapılacak olan anketin içeriği hakkında bilgi verip onay almak İstemeyen hasta / hasta yakınlarına karşı ısrarcı olmamak Anket yapılırken kısa, anlaşılır ve öz sorular sormak Anket yapılırken karşı tarafı sıkmamak Eğer bir olumsuzluk var ise Hasta İletişim Birimine kadar eşlik etmek ve yerinde çözüm sürecini başlatmak
Rev. Tarihi : S. No : 5/6 Gerekli durumlarda DÖF açmak Anket bitiminde extra bir isteği olup olmadığını nazikçe sormak Nazikçe teşekkür ederek yapılan anketi sonlandırılır Yatan Hasta Memnuniyet Anketleri Ne Zaman ve Kimler Tarafından Yapılmalıdır: Yatan Hasta Memnuniyet Anketleri hastanın taburcu olduğu gün yapılmaktadır. Taburcu olan hasta/hasta yakınından müsaade istenerek yapılır. Genellikle taburcuların sabah saatlerinde olmasından dolayı sabah ve öğleden sonra olmak üzere iki kez yapılır. Hasta İletişim Birimi yada Halkla İlişkiler Birimi personelleri tarafından yapılmaktadır. Sabah saatlerinde Başhemşi ninde eşlik ettiği anketler sırasında tespit edilen uygunsuzluklara yada eksikliklere gerekirse DÖF açılır ve takibi yapılır.eğer sorun anlık yerinde çözümlenebiliyor ise ( Hasta Hakları Yerinde Çözüm Formu )doldurulur. Yapılacak olan hasta anket sayıları soruları ( SKS Memnuniyet Anketleri Uygulama Rehberi nde ) belirtilmiştir. Hastanemiz memnuniyet seviyesini en üst düzeye çıkarmak adına tüm hastalarımıza ulaşmayı hedeflemiştir. Bu yüzden gerekli hassasiyet gösterilerek % 99 oranında anket çalışması yapılmaktadır. Yatan Hasta Memnuniyet Anketlerinde Dikkat Edilecek Hususlar : Hastanın taburcu olduğu gün yapılması Hasta / hasta yakınından müsaade alınarak güler yüzle odaya girilmesi Hasta / hasta yakını anket konusunda bilgilendirilerek izin alınır İstemeyen hasta/hasta yakınına karşı kesinlikle zorlama yapılmamalı ve ısrarcı olunmamalıdır Anket soruları kısa, öz ve anlaşılır olmalıdır. Anket bitiminde extra bir isteği olup olmadığını nazikçe sormak Eğer bir olumsuzluk var ise Hasta İletişim Birimine kadar eşlik etmek ve yerinde çözüm sürecini başlatmak Gerekli durumlarda DÖF açmak Nazikçe teşekkür ederek yapılan anketi sonlandırılır. Acil Hasta Memnuniyet Anketleri Ne Zaman ve Kimler Tarafından Yapılmalıdır: Acil Servis Hasta Memnuniyet Anketleri ayaktan hasta taburcu edilirken yada hasta acil gözlem/müşahade odasındayken ( acil hekim onayı ) ile yapılmaktadır. Hasta/hasta yakınında onayı alınarak yapılan acil hasta memnuniyet anketleri hastayı bunaltmadan kısa tutularak Hasta İletişim Birimi personelleri tarafından yapılır. Acil ağrılı ajite hastalara anket yapılmaz.acil işleyişini ve acil sağlık personeli engellemeyecek şekilde hareket edilmelidir.
Rev. Tarihi : S. No : 6/6 ANKET SONUÇLARININ DEĞERLENDĠRĠLMESĠ VE GEREKLĠ DÖF FAALĠYETLERĠNĠN BAġLATILMASI : Hastanemizde düzenli olarak yapılan hasta memnuniyet anketleri ay sonunda değerlendirilerek Sağlıkta Kalite ve Akreditasyon Daire Başkanlığı belirlemiģ olduğu http://pybs.saglik.gov.tr adresinden kurumsal kalite sistemine girilmektedir. Aylık olarak girilen bu anketler hastanemizde 6 ayda bir yapılan analiz değerlendirme raporları ile birlikte üst yönetime sunulur. Üst Yönetimin değerlendirmeleri sonucunda hasta memnuniyetini en üst düzeye çıkarmak adına gerekli DÖF çalışmaları başlatılır. Tüm bu çalışmalar KYB arşivlenmektedir. ĠLGĠLĠ DÖKÜMANLAR : Acil Servis Hasta Memnuniyeti Anketi Ayaktan Hasta Memnuniyeti Anketi Yatan Hasta Memnuniyet Anketi