Sektörel Uygulamalar HUKUK BÜROSU ÇAĞRI MERKEZİ ÇÖZÜMLERİ Rev: 2.1
2 ALACAK YÖNETIMI UYGULAMALARI ESNEK, HIZLI, GÜVENLİ ÇÖZÜM SEKTÖREL TECRUBE Saphira Sunucu; Elemanlarınızdan daha yüksek performans almanıza ve yüksek tahsilat başarısı sağlamanıza yardımcı olur. Saphira kullanan hukuk bürolarında Agent günlük görüşme adedi 100-150 arasıdır. Saphira Çağrı Merkezi Sunucusu, esnek tasarım opsiyonları ve güçlü altyapısı ile Alacak Yönetimi işlemi yapan hukuk bürolarına birçok avantajlar sağlamaktadır. Ofis içinde çağrılarınızı yöneten bir sunucu yanında, kullandığı CLOUD teknolojisi ile OMS Telekom Data Center inde aynı anda yüzlerce çağrı başlatmanıza olanak sağlar. Daha az kişi ile daha fazla müşteriye ulaşmanızı sağlar. Dolayısı ile tahsilat başarı oranlarınızı arttırır. Yapılan görüşmelere ait ses kayıtlarını arşivler. İsterseniz agentlerinizin görüşmelerini gerçek zamanlı dinleyebilir, performans değerlendirmesi yapabilirsiniz. Gerekli durumlarda sufle vererek agentlerinize yardımcı olabilirsiniz. Sufle konumunda sizin konuşmalarınızı agent duyacak fakat görüşmekte olduğu müşteri duymayacaktır. Arayan kişileri telefon numarası ile mevcut veritabanınız içinden sorgular ve varsa müşteri adı ile dosya numarasını agent ekranında gösterir. Agent bu durumda müşteriye daha kısa sürede hizmet verir. Hukuk bürosu operasyonlarında tecrubeli ekibimiz daha önce denenmiş hatalı operasyonlar yapmamanızda yardımcı olur.
ALACAK YÖNETIMI UYGULAMALARI 3 SEKTÖRDE KULLANILAN YÖNTEMLER Her hukuk burosu şirket içi iş akışına göre birçok yöntem kullanarak tahsilat oranlarını arttırmaya çalışmaktadır. En hızlı tahsilat yönetmi ise telefonda bile olsa karşılıklı görüşerek yapılan tahsilatlardır. Alacaklı firmaların uyguladıkları taksitlendirme va faiz iptali gibi kampanyalar, borçlulara duyurularak hızlı sonuç almaya çalışılmaktadır. Alacak toplama işlemleri; Avrupa ve Amerika da COLLACTION adı altında bir sektördür ve bu konuda uzmanlaşmış çağrı merkezi / hukuk bürosu entegrasyonu olan firmalar tarafından yapılmaktadır. Ülkemizde de Alacak Yönetimi kısa sürede farklı bir pozisyonda değerlendirilmeye başlanmışdır. Alacaklı firmalar dosyalarını tahsilat başarı yüzdesi yüksek Hukuk Bürolarına öncelikli olarak vermektedirler. Genel olarak aşağıdaki yöntemleri kullanarak tahsilat oranını arttırmak amaçlanmaktadır. Gelen dosyalarda bulunan numaralar agentler tarafından manuel olarak aranır; Bu durumda yanlış / servis dışı kalmış numaraların agentler tarafından aranaması ciddi mesai kayıplarına yol açar. Meşgul ve cevap vermiyor konumundaki numaralara zamanında geri dönüş sağlayamazlar. Günde 50 adet cevapsiz numarayı arayan agent ortalama 30 dk mesaisini boşa harcar. SMS ile bilgilendirme, Borçluların GSM numaralarına toplu bilgi mesajı gönderilir; Bu durumda, devredilmiş ya da yanlış istihbarat alınan telefon numaralarına da SMS gönderilir; Geri aradıklarında ise borçlu bilgilerine ulaşmak için arayana birçok soru sormak gerekir. Öncelikle arayan kişi borçlu olmadığından vereceği isimle ilgili dosyaya ulaşmak imkansızdır. Bu tip görüşmeler agentların mesailerini gereksiz olarak harcamaktadır. Standart posta ile borç bilgisi gönderimi; Hukuki değeri olmayan postalar ile gönderilen ihbar niteliğindeki mektuplarda alacaklı ve borç tutarı ile ilgili bilgiler içeren mektuplar gönderilir. İritibat numarası olarak firma numaraları gösterilir. Bu durumda borçlunun Hukuk bürosunu araması beklenmektedir. Adresi mevcut fakat telefon iletişim bilgisi olmayan dosyalarda bu yöntem çoğunlukla başarısız olmaktadır.
4 ALACAK YÖNETIMI UYGULAMALARI SAPHIRA ÇAĞRI MERKEZİ AVANTAJLARI Alacaklı firmadan 30.000 dosyanın teslim alındığını varsayarak yapabileceklerinizi örneklerle açıklayalım. 30.000 dosya içerindeki irtibat numaralarının toplam sayısını 50.000 olarak kabul edelim. 50.000 telefon numarasının manuel olarak aranması aylar sürecektir. Özellikle kapanmış / ulaşılamayan numaralar personeliniz için ciddi mesai kaybıdır. İLK ADIM - IVR ile SESLİ BİLDİRİM / NUMARA DOĞRULAMA Aranacak borçlu listesini bir excell dosyasına transfer edin. Kolon verileri olarak Telefon numarası, borç hakkında içerik, borç toplamı bulunsun. numara borç bilgi borç tutari dosya no / detay 0542 641 3333 0532 123 45 67 100 987654 Ahmet BORA Saphira CLOUD uygulamasına web üzerinden import edin. Sistem tanımladığınız tarih/saatte arama yapmaya başlayacaktır. Cevap verdiğinde okunacak senaryoyu kolayca değiştirebilirsiniz. Yukarıdaki excell satırına ait aramada, telefona cevap verenlere şu mesajı okuyacaktır. iyi günler XXX hukuk bürosundan aranmaktasınız. Sıfır beşyüzotiziki, yüzyirmi üç, kırkbeş, altmışyedi numaralı türkcell aboneliğinize ait yüz türklirası borcunuz için hukuki süreç başlamıştır. Faiz indirimi ve taksit seçenekleri için 1 e basarak çağrı merkezimizden bilgi alabilirsiniz. Örnek anons yaklaşık 15 sn sürmektedir. Altı çizgili olan yerler Excell dosyasındaki verilerdir. Saphira CLOUD uygulaması ofisinizdeki sistemle entegre çalışabilen sunucu platformudur. Aynı anda 100 kişiyi arayabilir İstenirse arttırılabilir 50.000 numaranın hepsi cevap verse 2 saat içinde tüm numaralara borç bilgisi okunmuş olur. Bu işlemde asıl amaç borç bildirimi yapmak değildir. Öncelikle taksitlendirme isteyen borçlular 1 e basarak çağrı merkezine bağlanır ve agentleriniz sadece kampanyadan faydalanmak isteyen borçlularla görüşüp hızlı tahsilat yapar. Cevap vermeyen veya ulaşılamayan numaralar gün içinde tanımladığınız saat ve adetlerde tekrar aranır. Bu işlemi birkaç gün ulaşılamayan numaralar için yineleyebilirsiniz. Cavap verip 1 e basan borçlular; Çağrı merkezi kuyruklarına sokulur ve ilk serbest olan agent e bağlanır. Yukarıdaki örnek için Agent ekranında 98765 Ahmet BORA yazacaktır. Agent in borçluya herhangi bir bilgi sormasına gerek kalmadan doğrudan bilgi verebilir.
ALACAK YÖNETIMI UYGULAMALARI 5 Telefona o anda cevap veremeyip geri arayan borçlular; Saphira CLOUD Sunucuları aynı anda yüzlerce arayana sizin adınıza cevap verebilecek kapasitededir. Arayan kişinin telefon numarasını kullanarak import ettiğiniz Excell verilerinden dosya numarası bilgisini bulur ve bu bilgiler ile beraber yine çağrı merkezinize bağlar. Arayan numara bilgisi; Sesli Mesaj aramasını yaparken size ait herhangi bir numarayı karşı tarafta arayan numara olarak gösterebilirsiniz. Operasyonlarınızda kullanılmak üzere istediğiniz kadar numara tahsisi ücretsiz olarak OMS Telekom Tarafından firmanız adına tahsis edilmektedir. Bu işlem aradığınız kişinin, aynı numaradan operatörleriniz aradığında numarayı tanıyıp cevap vermeme ihtimalini ortadan kaldırır. IVR İŞLEMİ İLE CEVAP VERDİĞİNİ TESPİT ETTİĞİNİZ NUMARALAR ARTIK AGENTLARİNİZİN OTOMATIK ARAMA YAPMASI İÇİN HAZIRDIR. IVR işlemlerindeki maliyet; 50.000 numaranın, 40.000 adedinin cevap verdiğini varsayarsak ve %70 GSM numarası %30 Telekom numarası olduğunu düşünürsek. Bu varsayıma göre 40.000 arama yapılmış ve anonsun tamamı borçlular tarafından dinlendiği durum için toplam masrafınız 28.000 GSM araması x 15 sn 630 TL 12.000 Telekom araması x 15 sn 120 TL Toplam : 750 TL SMS gönderme ile karşılaştırmak gerekirse; SMS Birim fiyatı aylık 1 milyon gönderim için piyasada verilen fiyatı baz alınarak, yukarıdaki örneğe göre, 28.000 SMS gonderdiğinizi düşünürseniz maliyetiniz; 28.000 x 0.033 = 924 TL Ayrıca 12.000 telekom abonesine SMS yöntemi ile erişmeniz mümkün olmadı.
6 ALACAK YÖNETIMI UYGULAMALARI İKİNCİ ADIM OTOMATIK ARAMA IVR kullanarak dosyalarımızdaki irtibat telefonlarından ulaşılabilen numaraları ilk adımda tespit etmiştik. Bu numaraları Saphira CLOUD Server ler Ofisinizde bulunan Saphira Çağrı Merkezi Sunucusuna otomatik olarak transfer eder. IVR işlemleri tamamalandıktan sonra tüm kullanıcılar sisteme login olur ve sistem yöneticisinin otomatik aramayı başlat komutu ile serbest konumdaki agent sayısı kadar numarayı arayarak agent lere otomatik olarak bağlar. Dosya numarası ve Borçlu adı Cevap veren Agent lerin önünde görüntülenir. Güncel borç tutarı / Kampanya şartları / ödeme planı gibi bilgiler Agent tarafından Borçluya bildirilip tahsilat yapılır. Çağrı başına ortalama 3 dk görüşme yapıldığını varsayarsak 10 agent lı bir çağrı merkezi günde minimum 1,000 başarılı arama/görüşme yapacaktır. Yukarıdaki örnekte bulunan 30.000 dosyanın hepsine ulaşılacağını düşünürsek. Çağrı merkezi en kötü ihtimalle 1 ayda 30.000 dosyaya işlem yapacaktır. ÜÇÜNCÜ ADIM POSTA YOLU İLE BİLDİRİM / Numara toplama Elimizdeki dosyalardan ulaşılamayan kayıtlara, hukuki değeri olmayan standart posta ile borç bilgi yazısı gönderilir. Ancak borç tutarı bilgisi yazılmaz. numara borç bilgi borç tutari dosya no / detay 0542 641 3333 0532 123 45 67 100 987654 Ahmet BORA Daha önceki IVR örneğimizde kullandığımız excell satırı için örnek mektup mesajı aşağıdaki gibi olmalıdır. Sayın XXXX, Dosya Numarası : 987654 Türkcell 0532 123 45 67 numaralı aboneliğinizin ödenmemiş faturalarından dolayı hukuki süreç başlatılmıştır... Faiz indirimi ve taksitlendirme kampanyası bulunmaktadır.......................... Güncel borç bilgisini 24 saat hizmet veren numaralı sesli bilgi sistemimizden yukarıdaki dosya numarasını tuşlayarak öğrenebilirsiniz. Burdaki amaç gerçek borcu IVR sisteminden sorgulatarak aradığı telefon numarası ile dosya numarasını eşleştirip. Daha sonra ilgili dosya için çağrı merkezi tarafından aranmasını sağlamaktır.
ALACAK YÖNETIMI UYGULAMALARI 7 SES HİZMETLERİ HAKKINDA Saphira CLOUD nodlarında bulunan sunucularımız, arama yaparken OMS Telekom altyapısını kullanmaktadırlar. Yeni numara tahsisi; İsterseniz arama yaparken kullanacağınız telefon numaraları OMS Telekom tarafından abonelik sözleşmesi ile tahsis edilir. Imzalanmış sözleşmeyi tarayıp mail atarak anında yeni numaralarınızı kullanmaya başlayabilirsiniz. OMS Telekom Numaralarını kullanmanız durumunda, bu numaralara gelen aramalar ofisinizdeki Çağrı Merkezi tarafından karşılanacaktır. Mevcut numaralarınızın kullanımı; Kullandığınız standart telefon numaralarınızı, dış arama yaparken kullanmak için OMS Telekom CLI formunu imzalamanız istenecektir. Yine sözleşme imzalanıp taranarak email yolu ile OMS Telekoma iletilmesi durumunda kendi numaralarınızı karşıya göstererek arama yapabileceksiniz. Bu işlem Başkalarının numaralarını kullanarak arama yapan 3. Kişileri engellemek amacı ile telekomunikasyon kurumu tarafından alınmış sizin yararınıza olan bir işlemdir. Ücretlendirme; OMS Telekom Saphira Kullanıcılarına özel tarifeler uygulamaktadır. OMS Telekom Numara tahsisi, Numara taşınması gibi hizmetler karşılığında sizden herhangi bir ücret talep etmemektedir. OMS Telekom hizmetleri hakkında detaylı bilgi için; Telefon : 0216 211 0 211 www : http://www.oms.com.tr