2014 YILI FAALİYET RAPORU İNSAN KAYNAKLARI İnsan Kayanakları 29
İNSAN KAYNAKLARI İSMMMO da İnsan Kaynakları Yönetimi; kurum için en etkili iş gücünü bulmak, geliştirmek ve bunun sürekliliğini sağlamak amacıyla ortaya konan faaliyetler bütünü olarak tanımlanmaktadır. İnsan Kaynakları Departmanı, insan kaynakları süreçleri ve süreç geliştirme amaçlı alanlarda aktif rol oynar. İşe alım sürecinin doğru yönetilmesi sağlanırken, gelişim ve kariyer planlamalarıyla ilgili çalışmalar yürütülür. Genel anlamda değişimin yönetimine önderlik ve liderlik edilen departmanda; Kurumu başarılı kılan sonuçları elde eden kişilerin işe alımından eğitilip geliştirilmesine, kariyer planlamasından yedekleme planlamasına kadar farklı süreçler yönetilir. İnsanları başarılı kılan ve geliştiren bir rolünün olması, İnsan Kaynakları Departmanı nın bu sonuçlara ulaşmadaki etkisini açıkça gösterir niteliktedir. Departman ın kuruma ve çalışanlara değer katma rolü, çok açık ve net olarak hissedilir. Kurumun insan kaynağı politikasının geliştirilmesi için çalışmalar yapar ve politika çerçevesinde uygulamalarda bulunulması için gerekli çalışmaları yürütür. Toplam kalite yönetiminin kurum içindeki öncülüğünü üstlenerek, çalışanların moralini, motivasyonunu ve uyum düzeyini artırmaya çalışır, çalışanlara yönelik dönemsel Performans Değerleme Sistemini düzenler, uygular ve sonuçlarını analiz ederek raporlar. KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ 2004 yılından itibaren ISO 9001:2000 Kalite belgesine sahip olan İSMMMO, her yıl düzenlenen denetimlerden başarı ile geçmekte olup, Yönetim sisteminin de katkısıyla sistemsel olarak sürekli iyileştirme altındadır. 2014 yılı içinde yapılmış olan Belge Gözetim tetkikinde kurumumuz, olumlu yönde sonuç olmuş olup belge kullanımına devam kararı verilmiştir. Kalite Yönetim Sisteminin sürekli iyileştirilmesi için; proses yaklaşımı, üye ve stajyerlerin talep ve beklentilerinin karşılanması, talep ve beklentileri arasındaki uyumun sağlanması ve sistemin etkili bir şekilde uygulanması sonucu üye ve stajyerlerin memnuniyeti sağlanmaktadır. 30
Ayrıca İstanbul SMMM Odası 2010 yılından itibaren 37 ülkenin bir araya gelerek oluşturduğu kalite ağı olan IQ NET Assocation kalite belgesine de sahiptir. IQ NET uluslararası kalite sistemleri arasında % 30 luk payla dünyadaki en büyük kalite ağını oluşturan ve 1990 yılında kurulan dünyadaki en büyük belgelendirme ağıdır. İnsan Kayanakları 31
MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ YÖNETİM SİSTEMİ İSMMMO müşteri odaklı bir yaklaşımla gerçekleştirdiği faaliyetlerinde, üye ve stajyerlerin beklentilerini, şikayetlerini, öneri ve memnuniyetlerini kolaylıkla iletebildiği ağları sunarak kendilerini dikkatle dinler ve gerektiği durumlarda müşteri memnuniyetini sağlamak için telafi yöntemlerini uygular, üye ve stajyere ait geri bildirimleri değerlendirir, çözüm üretir ve elde ettiği bilgi ile süreçlerinde sürekli iyileştirme sağlamak için Müşteri Memnuniyeti Politikası nı beyan eder. Müşteri Odaklı Olmak İSMMMO Varlık nedeni olan üye ve stajyerleri en yüksek düzeyde memnun etmek, güvenini ve sadakatini kazanmak için tüm faaliyetlerde müşteri odaklı bir yaklaşım benimsemektedir. Müşteri Şikayetlerini Algılamak ve Sistematik Olarak Yönetmek İSMMMO, Faaliyetlerle ilgili şikayetleri en doğru şekilde algılama, tanımlama, analiz etme, yönlendirme, çözümler üretme, sonuçlarını bildirme süreçlerini; şeffaflık, erişilebilirlik, cevap verebilirlik, objektiflik ve gizlilik prensipleri doğrultusunda değerlendirerek yönetir ve bu bilgiyi sürekli iyileştirme sağlamak için kullanır. Şeffaflık Üye ve stajyerlere, ve çalışanlara geri bildirimlerin nasıl değerlendirildiği konusunda yeterli bilgi verilir. Erişilebilirlik Üye ve stajyerlerin gereksinim ve beklentilerini karşılayacak çeşitli iletişim ağları oluşturur ve bunları duyurarak müşterilerle iletişim kolaylaştırılır. Cevap verebilirlik Üye ve stajyer geri bildirimlerinin değerlendirilmesi aşamalarında kendilerine bilgi verilir ve şikayetlerindeki aciliyete göre cevap önceliği tanınır. Herkesin talep ettiği bilgiye kolayca erişmesi sağlanır. Objektiflik Üye ve stajyerden alınan geri bildirimler objektif bir çerçevede ele alarak tüm tarafların beklentileri doğrultusunda değerlendirir ve çözüm sürecinde de objektiflik kriterlerini göz önünde bulundurulur. Gizlilik Üye ve stajyer geri bildirimleri esnasında elde edilen kişisel bilgiler gizli tutulur, bu konuda en üst düzeyde hassasiyet gösterilir. 32
Üye ve stajyerin sağladığı geri bildirimleri ve algılamalarını sürekli olarak analiz eder, gözden geçirilir, raporlar ve sürekli iyileştirme çalışmaları kapsamında kaynak olarak kullanılır. İstanbul SMMM Odası olarak 2013 Yılında almış olduğumuz Müşteri Memnuniyeti Belgesi 2014 yılında ilk tetkikinden başarıyla geçmiş olup çalışmalarına sürekli iyileştirme prensibiyle devam etmektedir. Belgelendirme aşamasında ön test çalışmaları için alınmaya başlanan öneri ve aşikâyetler, belgelendirme sonrasında tüm iletişim araçları ile birlikte alınmaya başlanmıştır.2014 yılı içinde üye ve stajyerlerden 558 adet şikâyet alınmış, tüm şikâyetler birimler olarak çözüme kavuşturulmuş, üye ve stajyerlerin mağduriyetleri büyük ölçüde önlenmiştir. İnsan Kayanakları 33
İNSAN KAYNAKLARI WEB SİTESİ Meslek mensuplarını ilgilendiren her türlü gelişmeye duyarlı olan İSMMMO; İş arayan Meslek Mensuplarına çalışma yeri, eleman arayan tüm Meslek Mensuplarına çalışma arkadaşı, Stajyerlere staj yeri bulma olanağı sağlayan İnsan Kaynakları web bölümü güncellenerek yenilikler getirilmiştir. Açıldığı günden bu yana İnsan Kaynakları web sitemize toplam 2274 özgeçmiş ve 2174 iş ilanı kaydedilmiştir. BİLGİ EDİNME SİSTEMİ 4982 Sayılı Bilgi Edinme Kanunu gereği kurum olarak web sitesinde oluşturulan sistem ile, bilgi edinme soruları web sitesi üzerinden alınmaya devam etmektedir. Bilgi edinme birimlerince iletilen başvurular, kurumun ilgili birimlerince kanunun belirttiği süre içinde yazılı olarak veya elektronik ortamda başvuru sahibine bildirilmektedir. 2014 yılında toplam 386 adet Bilgi Edinme Başvurusu alınmış, 305 tanesi Olumlu, 63 tanesi Olumsuz olarak cevaplanmıştır. 18 adet Bilgi Edinme Başvurusu ise diğer kurum ve kuruluşlara yönlendirilmiştir. 34