Bir Kamu Hastanesinde Yatan Hastaların Hizmet Memnuniyeti

ARAŞTIRMA Bir Kamu Hastanesinde Yatan Hastaların Hizmet Memnuniyeti Ülfiye ÇELİKKALP *, Münire TEMEL *, Gamze VAROL SARAÇOĞLU **, Melike DEMİR *** Bu çalışma 12. Dünya Halk Sağlığı Kongresi nde (27 Nisan - 1 Mayıs 2009, İstanbul) poster bildiri olarak sunulmuştur. ÖZET Bu çalışma bir kamu hastanesinde yatan hastaların hizmet memnuniyetini ölçmek amacıyla tanımlayıcı ve kesitsel olarak yapılmıştır. Çalışmanın örneklemini dahili ve cerrahi kliniklerinde yatan 279 hasta oluşturmuştur. Veriler sosyo-demografik ve sağlık hizmeti ile ilgili özellikleri içeren anket formu ve Hizmet Memnuniyetini Ölçme Ölçeği (HMÖÖ) aracılığıyla toplanmıştır. Araştırmaya katılan hastaların hastaneye ilişkin hizmetlerden memnuniyeti %53.63 ile orta düzeydedir. Hastaların ölçekten aldıkları puanlara göre %63.56 ile en çok personel hizmetlerinden, %40.87 ile en az kafeterya hizmetlerinden memnun olduğu saptanmıştır. Hastaların memnuniyet düzeyler ile sosyo-demografik veriler ve sağlık hizmeti kullanım özellikleri arasında anlamlı ilişki bulunmamıştır. Anahtar Kelimeler: Hasta memnuniyeti, sağlık hizmeti, yatan hasta. Service Satisfaction of Inpatient in One of the Public Hospital ABSTRACT This descriptive and crosssectional study was planned to measure the service satisfaction of inpatient in a public hospital. The sample of this study consists of 279 inpatients from surgical and internal clinics. The data were collected with a questionnaire including socialdemographic and health service characteristics and The Service Satisfaction Measuring Scale. Those who participated in the research are reasonably satisfied with the services of the hospital (53.63 %). According to the * Öğr. Gör., Namık Kemal Üniversitesi Sağlık Yüksekokulu, Tekirdağ. ** Yrd.Doç.Dr., Namık Kemal Üniversitesi Tıp Fakültesi Halk Sağlığı ABD, Tekirdağ. *** Arş. Gör. Namık Kemal Üniversitesi Sağlık Yüksekokulu, Tekirdağ.

2 Fırat Sağlık Hizmetleri Dergisi, Cilt:6, Sayı:17 (2011) total points of scale, the patients get the highest satisfaction from personal services(63.56%); and lowest from cafeteria services (40.87 %). There isn t significant correlation between satisfaction levels and socialdemographic, health service characteristics. Key Words: Patient Satisfaction, Service of Health, Inpatient. GİRİŞ Sağlık hizmetleri sürekliliği, boyutunun tam olarak kestirilememesi, kullanımının rastlantısal olması, yerine başka bir hizmetin/ürünün konamaması, ertelenememesi, çıktısının karşılığının paraya çevrilememesi, bedelinin pazarlık konusu olamaması, sonucunun toplumsal yarar olarak alınması gibi temel saptamalarla diğer endüstri ve hizmet sektörlerinden belirgin farklılıklar göstermektedir (Whitehead, 2001; Belek, 1994). Hasta memnuniyeti; hastanın değer ve beklentilerinin ne düzeyde karşılandığı konusunda bilgi veren ve esas otoritenin hasta olduğu, bakımın kalitesini gösteren temel ölçüt olarak tanımlanmaktadır (Özcan ve ark., 2008). Sağlık bakım hizmetlerinde hasta memnuniyeti hizmetin önemli bir parçasıdır. Hizmetin algılanması ve beklentilerin karşılanması ile ilişkili olan hasta memnuniyeti, farklı kişilerce ve hatta aynı kişiler tarafından farklı zamanlarda farklı şekilde tanımlanabilmektedir (Yılmaz, 2001). Sağlık hizmet kalitesi tanımlanması, ölçülmesi zor bir kavramdır ve hasta memnuniyeti ile arasında önemli bir ilişki vardır (Aslantekin ve ark., 2007; Draper ve ark., 2001; Argan ve Argan, 2004; Ercan ve ark., 2004). Hastaların memnuniyet düzeylerinin belirlenmesi, hizmet kalitesini arttırmak ve hastaların beklentileri doğrultusunda daha nitelikli hizmet sunabilmek için gereklidir. Memnuniyete ilişkin elde edilen veriler, sağlık bakım sistemlerinin geliştirilmesi ve hizmetin yönetilmesinde faydalıdır (Ercan ve ark., 2006; Emhan ve ark., 2010). Hastaların sunulan hizmetlerle ilgili beklentilerini; tıbbi gereksinimleri, diğer sağlık kuruluşlarındaki deneyimleri, sosyo-kültürel konumları, psikolojik durumları ve zihinlerindeki kalite tanımı gibi faktörlerin etkilediği bilinmektedir (Özer ve Çakıl, 2007; Tükel ve ark., 2004). Sağlık hizmetlerinin değerlendirilmesinde genellikle hizmete yönelik kullanılan kaynakların yeterliliği ve bu hizmetlerden yararlanan insan sayısı ele alınmakta; hasta hakları ve hasta memnuniyeti gibi konular ikinci planda kalmaktadır (Ataç ve ark., 2003; Çakır ve ark., 2000). Oysa ki sağlık hizmet kalitesinde hasta bakış

Bir Kamu Hastanesinde Yatan Hastaların Hizmet Memnuniyeti 3 açısı önemli bir göstergedir (Argan ve Argan, 2004; Shah ve ark., 2007). Son yıllarda hizmet memnuniyeti ile ilgili yapılan çalışmaların çoğunda konuya hasta algılamaları çerçevesinde yaklaşıldığı ve düzeltici faaliyetlerin bu hasta bakış açısıyla değerlendirildiği görülmektedir (Argan ve Argan, 2004; Shah ve ark., 2007). Sağlık hizmet kalitesinin ve hasta memnuniyetinin arttırılması için hizmetin verildiği kurumlarda hijyen, teknolojik alt yapı, zamanlılık gibi hizmetin fiziksel özelliklerinin modern tıbbi bakımın gerektirdiği optimal sağlık hizmetlerine uygun olarak düzenlenmesi gerekmektedir. Çalışan personelin hastaların beklentileri doğrultusunda iletişim kurabilmesi, kişilik haklarına saygılı davranabilmesi ve güvenilir olması önemlidir (Tükel ve ark., 2004; Ataç ve ark., 2003; Argan ve Argan, 2004; Şahin ve ark., 2005; Deitrick ve ark., 2006; Mark ve Ruffinen, 2007). Bu çalışma bir kamu hastanesinde yatan hastaların hastane hizmetlerinden memnuniyetlerini değerlendirmek ve memnuniyeti etkileyen faktörleri belirlemek amacıyla yapılmıştır. GEREÇ ve YÖNTEM Tanımlayıcı ve kesitsel nitelikte olan araştırmanın evrenini Tekirdağ Devlet Hastanesi nin Dahili (iç hastalıkları, göğüs, intaniye, nefroloji, kardiyoloji, nöroloji) ve Cerrahi (genel cerrahi, beyin cerrahi, ortopedi, üroloji, kadın doğum, kulak burun boğaz) kliniklerinde 01 Şubat-31 Mayıs 2008 tarihleri arasında yatarak tedavi gören 1347 kişi oluşturmuştur. Belirli bir örneklem yöntemine gidilmeden araştırma grubu olarak, 18 yaşından büyük, bilinci açık, iletişim kurulabilen, psikiyatrik hastalığı olmayan, en az iki gündür hastanede yatıyor olan ve araştırmaya katılmayı kabul eden 279 hastaya ulaşılmıştır. Araştırmanın verileri anket formu ve Hizmet Memnuniyetini Ölçme Ölçeği (HMÖÖ) ile toplandı. Araştırmacılar tarafından geliştirilen anket formu, hastaların yaşı, cinsiyeti, eğitim ve gelir düzeyi, sosyal güvence türü gibi sosyo-demografik özellikler ile hizmet alınan klinik, daha önce hastaneye yatma, refakatçi bulundurma gibi sağlık hizmeti ile ilgili özellikleri içeren 16 sorudan oluştu. HMÖÖ, Ercan ve arkadaşları (2004) tarafından geliştirilmiştir. Likert tipi ölçek 8 alt ölçek ve toplam 43 maddeden oluşmaktadır. Bu maddeler 0-4 arası puanlandırılmıştır. Ölçekten alınabilecek en düşük puan 0, en yüksek puan 172 dir. Ölçekten alınan puanların artması hastaların verilen sağlık hizmetinden memnuniyetini belirtmektedir. Ercan ve arkadaşları, Cronbach

4 Fırat Sağlık Hizmetleri Dergisi, Cilt:6, Sayı:17 (2011) alfa, teta ve omega güvenilirlik kat sayılarının incelenmesi sonucunda ölçeği yüksek derecede güvenilir bulmuşlardır (α=0.9682, θ=0.9709, Ω=0.9841). Ölçeğin alt başlıkları: 1. Poliklinik hizmetlerinin değerlendirilmesi (sıra bekleme ve muayene süresi, ilgi, fiziki koşullar, temizlik) (0-32puan). 2. Klinik hizmetlerinin değerlendirilmesi (ilgi ve bakım, fiziki koşullar, refakatçiye ait hizmetler, ziyaret imkanı, temizlik, yemek kalitesi) (0-32 puan). 3. Diğer sağlık ve bürokratik işlemlerin değerlendirilmesi (radyoloji ve laboratuar hizmetlerinde bekleme süresi, zamanında sonuç verme, yatışçıkış, sevk alma işlemleri) (0-28 puan). 4. Personel değerlendirilmesi (hekim, hemşire, diğer sağlık çalışanı, idari ve hizmetli personelin hastalara karşı tavırları) (0-16 puan). 5. Hasta hakları ile ilgili değerlendirme (eşit hizmet, bilgilendirme, gizliliğe önem, rıza/onam ve eleştiri hakkı) (0-20 puan). 6. Hastanenin fiziksel değerlendirilmesi (temizlik, güvenlik, yerleşim düzeni) (0-16 puan). 7. Kafeterya hizmetlerinin değerlendirilmesi (temizlik, fiziksel özellikler, fiyat, kalite) (0-16 puan). 8. Genel değerlendirme (başkasına tavsiye etme, yeterli sağlık hizmeti aldığını düşünme) (0-12 puan). Anket formu ve HMÖÖ, Çarşamba ve Perşembe günleri hastaneye klinik uygulamaya giden, araştırma dersini almış, son sınıf hemşirelik öğrencilerinden gönüllü olan dört öğrenci tarafından hastalarla yüz yüze görüşülerek dolduruldu. Öğrenciler anketin ve ölçeğin nasıl doldurulacağı konusunda bilgilendirildi. Araştırmanın her aşamasında etik ilkelere uyulmasına özen gösterilerek araştırma için ilgili kurumdan izin alındı. Elde edilen veriler için SPSS 18.0 (Statistical Package for Social Sciences) for Windows 97 programı kullanılmıştır. Çalışma verileri değerlendirilirken tanımlayıcı istatistiksel metotların (Yüzde, Ortalama, Standart Sapma) yanı sıra karşılaştırmalı analizlerde parametrik analizlerde bağımsız gruplarda iki ortalama arası (t testi ) ve parametrik olmayan analizlerde iki oran arası farkın önemliliği testi (χ 2 ) kullanıldı. HMÖÖ toplam ve alt ölçek puanları ile bazı

Bir Kamu Hastanesinde Yatan Hastaların Hizmet Memnuniyeti 5 bağımsız değişkenler arasındaki farkın incelenmesi için tek yönlü varyans analizi (ANOVA) ve olası ilişki varlığını belirlemek için ilişkinin yönü ve kuvvetinin araştırıldığı korelasyon analizi yapıldı. Bu çalışmada HMÖÖ nün Cronbach α değeri 0.94 olarak bulundu. Tüm analizler %95 güven aralığında ve iki yönlü olarak değerlendirildi. BULGULAR Araştırmaya katılan hastaların %57.3 ü kadın, %42.7 si erkek ve %80.6 sı evlidir. Araştırma grubunun yaş ortalaması 50.67±17.52 dir. Hastaların %50.9 u ilkokul mezunu, % 45.9 u ev hanımı, %55.9 unun geliri giderine eşit, %41.2 si yeşil kartlı, %54.5 i ilde yaşamaktadır (Tablo 1). Tablo 1. Hastaların Sosyo-demografik Özellikleri (n=279). Sosyo-demografik Özellikler Sayı % Cinsiyet Kadın 160 57.3 Erkek 119 42.7 Medeni durum Evli Bekar Eğitim düzeyi Okur-yazar İlkokul Ortaokul Lise Üniversite Meslek Ev hanımı Emekli İşçi Memur Serbest meslek Gelir düzeyi Gelir gidere eşit Gelir giderden az Gelir giderden fazla 225 54 49 142 33 40 15 128 47 40 12 52 156 101 22 80.6 19.4 17.6 50.9 11.8 14.3 5.4 45.9 16.8 14.3 4.3 18.7 55.9 36.2 7.9

6 Fırat Sağlık Hizmetleri Dergisi, Cilt:6, Sayı:17 (2011) Sosyal güvence Emekli sandığı Bağ-Kur SSK Yeşil kart Sosyal güvencem yok Yaşanılan yer İl İlçe Köy 16 44 82 115 22 152 80 47 5.7 15.8 29.4 41.2 7.9 54.5 28.7 16.8 Hastaların %51.3 ünün cerrahi kliniklerde yattığı, %68.8 inin daha önce hastanede yattığı, %71.7 sinin hastanede refakatçisinin olduğu belirlendi. Hastaların hastanede ortalama yatış süresi cerrahi kliniklerde 6.43±6.03, dahili kliniklerde 8.13±6.20 dir. Tablo 2. Hastaların Sağlık Hizmeti Kullanımı ile İlgili Özellikleri (n=279). Sağlık Hizmeti Kullanımı ile İlgili Özellikler Hizmet alınan klinik Dahili klinikler Cerrahi klinikler Daha önce hastaneye yatma Evet Hayır Refakatçi bulundurma, Evet Hayır Sayı % 136 143 192 87 200 79 48.7 51.3 68.8 31.2 71.7 28.3 Hastaların, HMÖÖ ne göre aldıkları puanlar üzerinden hesaplanan memnuniyet %53.6 olarak bulundu ve hastaların hastaneye ilişkin hizmetlerden memnuniyeti orta olarak değerlendirildi. Ölçek alt ölçek puan ortalamalarına göre hastalar en çok personel hizmetlerinden (%63.6), en az kafeterya hizmetlerinden (%40.9) memnundur (Tablo 3).

Bir Kamu Hastanesinde Yatan Hastaların Hizmet Memnuniyeti 7 Tablo 3. Hastaların HMÖÖ Puan Ortalamaları. Alt Ölçekler Poliklinik hizmetleri Klinik hizmetleri Diğer sağlık ve bürokratik işlemler Personel hizmetleri Hasta hakları Fiziksel durum Kafeterya hizmetleri Genel değerlendirme Ort.± SS 16.68±7.51 17.49±7.79 15.53±7.05 10.17±4.37 10.97±5.18 8.58±4.06 6.54±6.00 7.13±6.00 Memnuniyet Oranı (%) 52.12 54.65 55.47 63.56 54.85 53.62 40.87 59.41 Toplam ölçek puanı 92.25 ±35.64 53.63 Toplam ölçek puanı ve alt ölçek puan ortalamaları ile hastaların dahili ve cerrahi kliniklerdeki memnuniyet düzeyleri arasında istatistiksel olarak anlamlı fark bulunmadı (p>0.05) (Tablo 4). Tablo 4. Hastaların Yattığı Kliniğe Göre Memnuniyetlerinin Değerlendirilmesi Alt Ölçekler Dahili Klinikler Ort.± SS Cerrahi Klinikler Ort.± SS Poliklinik hizmetleri 16.68±6.81 16.68±8.15 p>0.05 Klinik hizmetler 17.77±7.42 17.17±8.15 p>0.05 Diğer sağlık ve 15.73±6.82 15.35±7.28 p>0.05 bürokratik işlemler Personel hizmetleri 10.47±4.07 9.90±4.63 p>0.05 Hasta hakları 11.38±5.10 10.57±5.24 p>0.05 Fiziksel durum 8.41±3.71 8.74±4.38 p>0.05 Kafeterya hizmetleri 6.86±4.02 6.24±4.15 p>0.05 Genel değerlendirme 7.27±3.24 7.00±3.57 p>0.05 Toplam ölçek puanı 94.33±33.57 90.27±37.51 p>0.05 Hastaların hastanede yatış süresi ile HMÖÖ puanları arasındaki korelasyona bakılmış ve ilişki bulunmamıştır (p>0.05). p

8 Fırat Sağlık Hizmetleri Dergisi, Cilt:6, Sayı:17 (2011) TARTIŞMA Sağlık hizmetlerine ilişkin memnuniyet çalışmalarında son yıllarda memnuniyet düzeyinde artış görülmektedir. Devlet İstatistik Enstitüsü nün yaptığı yaşam memnuniyeti araştırmalarında, sağlık hizmetlerinden memnuniyet 2004 yılında %46.9 iken 2009 yılında %65.1 dir (Türkiye İstatistik Kurumu, 2010). Bu veriler tüm sağlık hizmetlerindeki memnuniyeti kapsayan genel bir değerlendirmedir. Hasta memnuniyetini çeşitli faktörler etkilemektedir. Bunlar; hastaya ilişkin (yaş, cinsiyet, eğitim, sosyal güvence, hastalık tanısı vb), hizmet verenlere ilişkin (personel davranışı, hastalığı hakkında bilgilendirme, hasta personel etkileşimi vb) ve kuruma ilişkin özellikler (fiziksel ve çevresel koşullar, bürokrasi vb) olarak belirtilmektedir (Özer ve Çakıl, 2007). Yapılan bu çalışmada hasta memnuniyetini etkileyebilecek faktörler olarak yaş, cinsiyet, eğitim, gelir düzeyi, sosyal güvence, yatılan klinik, yatış süresi, refakatçi bulundurma değerlendirmeye alınmış ancak bu faktörler ile memnuniyet düzeyleri arasında anlamlı ilişki bulunmamıştır (p>0.05). Ancak literatürde konuyla ilgili bulgular farklılık göstermektedir. Demir ve arkadaşlarının (2009) çalışmasında da cinsiyet ve eğitimin memnuniyet düzeyi ile ilişkisi incelenmiş ve anlamlı bir ilişkinin olmadığı belirtilmiştir. Konca ve arkadaşları (2006) hastaların memnuniyet düzeyleri ile cinsiyet, eğitim durumu, hastanede kalış süresi arasında anlamlı bir ilişki bulamadıklarını bildirmişlerdir. Ercan ve arkadaşları (2004) ise HMÖÖ kullanarak yaptıkları çalışmalarında yaş, eğitim düzeyi, gelir, sosyal güvence durumu ile ölçek puanı arasında anlamlı ilişki bulmuşlardır. Hekkert ve arkadaşları (2009) çalışmalarında yaş, cinsiyet, sağlık durumu, hastane tipi, hastane büyüklüğü ile memnuniyet düzeyi arasında anlamlı ilişki olduğunu belirtmektedir. Quintana ve arkadaşları (2006) çalışmalarında hasta memnuniyeti ile yaş, cinsiyet, eğitim durumu gibi başlıklarda anlamlı ilişki bulmuşlardır. Çalışmanın yapıldığı Tekirdağ il merkezinin göç almamış olması, halkın daha çok tarım ve hizmet sektörü gibi benzer iş kollarında çalışması, nüfusun benzer sosyo-kültürel bir yapıya sahip olmasına yol açmıştır. Çalışmada memnuniyet düzeyleri ile buna etki eden faktörler arasında anlamlı bir ilişkinin bulunmaması, çalışmaya katılan bireylerin sosyo-demografik özelliklerinin benzerlik göstermesi ile ilgili olabilir. Hastaların hastane deneyimlerinin yüksek olması beklentilerini ve memnuniyet düzeylerini etkileyebilmektedir. Sağlık hizmeti sunumundan memnun kalan bir hastanın gereksinim duyduğunda yine aynı kuruma

Bir Kamu Hastanesinde Yatan Hastaların Hizmet Memnuniyeti 9 başvuracağı kabul edilmektedir (Ercan ve ark., 2004; Ercan ve ark., 2006; Argan ve Argan, 2004; Ay, 2004, Konca ve ark., 2006). Araştırmaya katılan hastaların tamamına yakınının sosyal güvencesinin olması ve araştırmanın yapıldığı ilin İstanbul gibi çok sayıda ve gelişmiş sağlık kuruluşu bulunan ve rahat ulaşılabilen bir merkeze yakın olması, hastaların bu hastaneyi tercih etme durumlarını etkilediği düşünülmektedir. Hastaların hizmet alınan hastaneyi tekrar tercih etme oranları Önsüz ve arkadaşlarının (2008) çalışmasında %76.7; Aytar ve Yeşildal ın (2004) çalışmasında %93.4, ve Konca ve arkadaşlarının (2006) çalışmasında %99 olarak bulunmuştur. Hastaların hizmet aldığı kurumu bir başkasına tavsiye etme durumunu Tükel ve arkadaşları (2004) %88.6, Önsüz ve arkadaşları (2008) %70.7 olarak belirlemişlerdir. Daha önce hastanede yatma deneyimi, hastanın sunulan sağlık hizmetini karşılaştırmasına olanak tanımaktadır ve hasta memnuniyetini ölçmede önemli olduğu ifade edilmektedir (Önsüz ve ark., 2008; Konca ve ark.,2006). Çalışmada hastaların %70 e yakını daha önce hastanede yatmıştır. Hastaların toplam ölçek puanları ile daha önce hastaneye yatma durumları arasında anlamlı bir fark bulunmamıştır (p>0.05)). Demir ve Eşer in (2005), Konca ve arkadaşlarının (2006) çalışmasında daha önce hastaneye yatma deneyimi ile hastaların memnuniyet düzeyleri arasında anlamlı bir ilişkinin olmadığı yönündeki bulguları bu araştırma ile benzerlik göstermektedir. Araştırmada klinikler arası HMÖÖ toplam ve alt ölçek puan ortalamaları arasında fark bulunmayışı hastaların hastane hizmetlerini değerlendirirken tedavi sürecindeki görece pasif konumları nedeniyle aldıkları tıbbi bakımdan çok otelcilik hizmetlerini değerlendirmeleri olabilir. Çalışmanın yapıldığı hastanede kliniklerin fiziksel koşulları, personel sayıları benzerdir. Kafeterya her iki kliniğin de ortak kullanım alanıdır. Yemek ve temizlik hizmetleri kliniğe göre değişmemektedir ve hastane genelinde tek elden sunulmaktadır. Hasta memnuniyetini ölçmek için yapılan çalışmalarda %70 ve üzerindeki değerlerin memnuniyeti gösterdiği belirtilmektedir (Önsüz ve ark., 2008; Şahin ve ark., 2005; Emhan ve ark., 2010). Yapılan bu araştırmada, hastanede yatan hastaların HMÖÖ ne göre aldıkları puanlar üzerinden hesaplanan memnuniyeti %53.63 tür. Bu orta düzeyde memnuniyete işaret etmektedir. Önsüz ve arkadaşlarının (2008) İstanbul da bir Tıp Fakültesi Hastanesi nde yaptığı çalışmada, memnuniyet %64.5; Hekkert ve arkadaşlarının (2009) çalışmasında %76.4 olarak bulunmuştur. Ataç ve arkadaşlarının (2003) Türk Silahlı Kuvvetleri Sağlık Kurumları nda yaptıkları çalışmada hastaların %72.6 sının hizmetten memnun olduğu ifade edilmiştir.

10 Fırat Sağlık Hizmetleri Dergisi, Cilt:6, Sayı:17 (2011) Hastaların poliklinik hizmetlerinden memnuniyeti %52.12 olup, orta düzeydedir. Bu çalışmanın yapıldığı hastanede poliklinik hasta sayısının fazla, hastaya ayrılan zamanın az, muayene için beklenen sürenin uzun olması ve poliklinik bekleme alanlarının kalabalığı karşılayacak derecede geniş olmaması gibi nedenlerin poliklinik hizmetlerinden memnuniyeti olumsuz yönde etkilediği düşünülmektedir. Emhan ve arkadaşlarının (2010) çalışmasında hastaların %68 inin poliklinik hizmetlerinden memnun oldukları belirtilmektedir. Bu araştırmada klinik hizmetlerden memnuniyet orta düzeydedir (%54.65). Emhan ve arkadaşlarının (2010) çalışmasında hastaların %62.3 ü klinik hizmetlerden memnunken, Şahin ve arkadaşlarının (2005) çalışmasında klinik hizmetler kapsamında yer alan servis ortamı ve hijyenden memnuniyet %94.2 dir. Konca ve arkadaşları (2006) hastaların klinik temizlik hizmetlerinden memnuniyet oranını %63 çok memnun, yemek hizmetlerinden memnuniyet oranını %51 çok memnun olarak belirlemişlerdir. Bu çalışmada kullanılan HMÖÖ ne göre hastalar klinik hizmetlerini değerlendirirken tedavi/tıbbi bakım sürecini değerlendirmeden çok fizik koşullar, refakatçi rahatlığı, temizlik gibi kriterler üzerinden hizmeti değerlendirmektedir. Bu durumun klinik hizmetlerden memnuniyeti olumsuz yönde etkilemiş olabileceği düşünülmektedir. Çalışmamızda diğer sağlık ve bürokratik işlemlerden memnuniyet %55.47 olarak bulunmuştur. Emhan ve arkadaşları (2010) çalışmasında yatarak tedavi gören hastaların %72.3 ünün laboratuar hizmetlerinden, %72.8 inin radyoloji hizmetlerinden, %77.6 sının yatış ve çıkış işlemlerinden memnuniyetlerinin beklentileri düzeyinde olduğunu belirtmektedir. Bu çalışmadan elde edilen oranların daha düşük olması çalışmanın yapıldığı hastanede bu birimlerin yoğun hasta talebini karşılamada yetersiz kalması ile ilgili olabilir. Bu çalışmada HMÖÖ alt ölçek puan ortalamalarına göre hastaların en fazla personel hizmetlerinden memnun olduğu (%63.6) bulunmuştur. Tükel ve arkadaşlarının (2004) çalışmasında hastaların doktorlardan %82.6, hemşirelerden %71.2, idari personelden %71.7, yardımcı personelden %67.9 memnun olduğu belirtilmiştir. Önsüz ve arkadaşlarının (2008) çalışmalarında, hastaların büyük çoğunluğunun (%69.7) hastanede en memnun kaldıkları konunun, personelin ilgisi ve hastaya güler yüzlü yaklaşımı olduğu belirlenmiştir. Personel memnuniyetinin çoğu çalışmada benzer şekilde yüksek oluşu, var olan ve kısa sürede çözülemeyecek olan fizik mekan sorunlarının

Bir Kamu Hastanesinde Yatan Hastaların Hizmet Memnuniyeti 11 personelin özverili çalışması ile aşılmaya çalışılmasından kaynaklanıyor olabilir. Araştırmamızda hasta hakları memnuniyetinin orta düzeyde (%54.85) bulunması hastaların haklarını bilmedikleri ya da hastanede konuyla ilgili yeterli bilgilendirme ve uygulama yapılmamasıyla ilgili olabilir.ülkemizde yapılan çalışmalarda hastaların hasta hakları konusunda gerek basın gerekse hizmet aldıkları kurum tarafından yeterince bilgilendirilmedikleri belirlenmiştir (Çakır ve ark., 2000). Taşcı nın (2007) doğumevinde yatan hastalarla yaptığı çalışmasında hastaların %76.6 sının hasta hakları kavramını hiç duymadıkları belirlenmiştir. Bu çalışmada fiziksel değerlendirme alt ölçeğinden memnuniyet %53.62 dir. Demir ve arkadaşlarının (2009) Tıp Fakültesi Hastanesi bir anabilim dalının hizmetlerini değerlendirmeye yönelik yaptıkları çalışmada, hastaların %90.9'unun poliklinik fizik koşullarından, %92.4'ünün klinik fizik koşullarından memnun olduğu belirtilmiştir. Çalışmamızda fiziksel değerlendirmeden memnuniyetin düşük olmasının nedeni, hastane binasının eski bir binaya eklenen ek binalardan oluşması ve bu durumun iş akışı, sürekliliği ve hasta transferini olumsuz etkilemesi olarak düşünülmüştür. Hastanenin kafeterya hizmetlerinden memnuniyet %40.87 dir. Bu durum hastanede en az memnun olunan hizmetin kafeterya hizmeti olduğunu göstermektedir. Oysa hastanelerde kurulan kafeteryalar hasta ve hasta yakınlarının sosyalleşebileceği, dinlenebileceği, zaman geçirebileceği önemli alanlardır ve hastaların memnuniyet değerlendirmeleri üzerinde önemli etkiye sahiptir. Çalışmadaki kafeterya hizmetlerinden memnuniyetin düşük olması çok sayıdaki hasta ve yakınlarının ihtiyaçlarına yanıt verebilecek fiziksel yetersizliği ile ilişkili olabilir. Tükel ve arkadaşlarının (2004) çalışmasında kafeterya hizmetleri %70.9 ile çok iyi olarak belirlenmiştir. Bu çalışmada HMÖÖ genel değerlendirme alt ölçeğinden elde edilen memnuniyet %59.41 dir. Üniversite hastanelerinde yapılan memnuniyet çalışmalarında edilen verilerin daha yüksek olduğu izlenmektedir (Ünsüz ve ark., 2008; Aytar ve Yeşildal, 2004; Konca ve ark., 2006). Bu durum üniversite hastanelerinde ileri teknoloji kullanımı, sağlık personeli sayısının yüksek ve niteliğinin fazla oluşu; başvuranın tetkik, tanı, tedavi ve rehabilitasyon sürecinin büyük ölçüde kurum içinde sonlandırılabilmesi ile açıklanabilir. Devlet hastanesinde yapılan bu çalışmada hastanenin personel ve

12 Fırat Sağlık Hizmetleri Dergisi, Cilt:6, Sayı:17 (2011) tıbbi donanım olanaklarının daha kısıtlı olmasının genel değerlendirme üzerinde etkili olabileceği düşünülmüştür. SONUÇ ve ÖNERİLER Hastaların, HMÖÖ ne göre memnuniyetinin orta düzeyde (%53.6) olduğu belirlenmiştir. Memnuniyet düzeyleri hastaların yattıkları kliniklere göre, sağlık hizmeti kullanımları ve sosyo-demografik özelliklerine göre değişmemiştir. Memnuniyet düzeyini arttırmak için hizmetlerin farklı boyutlarının sorgulanması, hasta taleplerine önem verilmesi, kalite çalışmalarının hastane çalışanları tarafından benimsenmesi ve memnuniyet çalışmalarının düzenli aralıklarla tekrarlanması gerekmektedir. KAYNAKLAR Argan, M., Argan, T.M. (2004). Bursa İlindeki Özel Hastanelerde Poliklinik Hizmeti Alan Hastaların Kalite Algılamaları ve Memnuniyeti Üzerine Bir Araştırma, Modern Hastane Yönetimi Dergisi, Temmuz-Eylül: 46-57. Aslantekin, F., Göktaş, B., Uluşen, M., Erdem, R. (2007). Sağlık Hizmetlerinde Kalite Deneyimi: Dr. Ekrem Hayri Üstündağ Kadın Hastalıkları ve Doğum Hastanesi Örneği, Fırat Sağlık Hizmetleri Dergisi, 2(6):55-71. Ataç, A., Azal, Ö., Uçar, M., Açıkel, C., Göçgeldi, E. (2003). TSK Sağlık Kurumlarından Yararlanan Personelin Hasta Hakları ve Sağlık Personeli-Hasta İlişkisi Konusundaki Memnuniyetlerinin İnternet Üzerinden Araştırılması, Gülhane Tıp Dergisi, 45 (4): 309-315. Ay, S., Güngör, N., Özbaşaran, F. (2004). Manisa İl Merkezinde Birinci Basamak Sağlık Hizmetlerinden Yararlananların Aldıkları Hizmetten Memnuniyetin Değerlendirilmesi, Modern Hastane Yönetimi Dergisi, Temmuz-Eylül: 58-62. Aytar, G., Yeşildal, N. (2004). Yatan Hasta Memnuniyeti, Düzce Tıp Fakültesi Dergisi, 3: 10-14. Belek, İ. (1994). Sağlık Hizmetlerinde Özelleştirme, Türk Tabipler Birliği Toplum Hekim Dergisi, 6(62): 82-93. Çakır, Ü, Oğuzhanoğlu, N., Zincir, M., Özdel, O., Tıpırdamaz H., Karadağ F., Ateşçi F. (2000). Pamukkale Üniversistesi Tıp Fakültesi Hastanesi nde Yatmakta Olan Hastaların Bilgilendirilme Düzeyleri, Düşünen Adam, 13 (4): 231-234.

Bir Kamu Hastanesinde Yatan Hastaların Hizmet Memnuniyeti 13 Deitrick, L., Bokovay, J., Stern, G., Panik, A. (2006). Dance of the Call Bells Using Ethnography to Evaluate Patient Satisfaction with Quality Of Care, Journal Nursing Care Quality, 21(4):316-324. Demir T., Açık Y., Kaya, MK., Deveci, ES., Pirinççi, E., Yıldırım, B., Oğuzöncül, F., Ozan, AT. (2009). Fırat Üniversitesi Tıp Fakültesi Göz Hastalıkları Anabilim Dalı'na Poliklinik ya da Klinik Hizmeti Almak İçin Başvuran Hastaların Sunulan Hizmetten Memnuniyet Düzeyleri, Fırat Üniversitesi Sağlık Bilimleri Tıp Dergisi, 23(3): 119-124. Demir, Y., Eşer, İ. (2005). Hastaların Hemşirelik Hizmetlerinden Memnuniyetlerine İlişkin Bir Ölçek Çalışması, Hastane Yönetimi Dergisi, Ocak Şubat Mart; 31-42 Draper, M., Cohen, P., Buchan, H. (2001). Seeking Consumer Views: What Use Are Results of Hospital Patient Satisfaction Survey?, International Journal For Quality İn Health Care, 13(6): 463-468. Emhan, A., Bez, Y., Dülek, Ö. (2010). Bir Üniversite Hastanesine Başvuran Hastaların Memnuniyet Düzeyleri, Dicle Tıp Dergisi, 37( 3): 241-247. Ercan, İ., Ediz, B., Kan, İ. (2004). Sağlık Kurumlarında Teknik Olmayan Boyut İçin Hizmet Memnuniyetini Ölçebilmek Amacıyla Geliştirilen Ölçek, Uludağ Üniversitesi Tıp Fakültesi Dergisi, 30(3): 151-157. Ercan, İ., Özkaya, G., Alper, Z., Ediz, B., Bayman, E., Kan, İ., Bilgel, N. (2006). Algorithm for Increasing Patient Satisfaction Related with Non-Technical Dimension of Services in Turkey, Eur J Gen Med, 3(2): 73-77. Hekkert, K., Cihangir, S., Kleefstra, S., Berg, B., Kool, R. (2009). Patient Satisfaction Revisited: A Multilevel Approach, Social Science & Medicine, 69: 68-75. Konca, G., İlhan, N.M., Bunin, M.A. (2006). Yatarak Tedavi Gören Hastaların Hastane Çalışanları ve Hastane Hizmetlerinden Beklentileri ve Beklentilerine İlişkin Memnuniyet Durumlarının Değerlendirilmesi, Gazi Tıp Dergisi, 17(3): 160-170. Mark, A., Ruffinen, Z. (2007). 10 Steps to İmprove Patient Satisfaction, Nursing, 37(5): 22-24. Önsüz, FM., Topuzoğlu, A., Cöbek, UC., Ertürk, S., Yılmaz, F., Birol S. (2008). İstanbul da Bir Tıp Fakültesi Hastanesinde Yatan Hastaların Memnuniyet Düzeyi, Marmara Medical Journal, 21(1): 033-049. Özcan, M., Özkaynak, V., Toktaş, İ. (2008). Silvan Devlet Hastanesine Başvuran Kişilerin Memnuniyet Düzeyleri, Dicle Tıp Dergisi, 35(2): 96-101.

14 Fırat Sağlık Hizmetleri Dergisi, Cilt:6, Sayı:17 (2011) Özer, A., Çakıl E. (2007). Sağlık Hizmetlerinde Hasta Memnuniyetini Etkileyen Faktörler Tıp Araştırmaları Dergisi, 5 (3): 140-143. Shah, P.K., Heinemann, A.W., Manheim, L.M. (2007). The Effect of Medicare s Prospective Payment System on Patient Satisfaction, Am J Phys Med Rehabil, 86: 169-175. Şahin, K.T., Bakıcı, H., Bilban, S., Dinçer, Ş., Yurtçu, M., Günel, E. (2005). Meram Tıp Fakültesi Çocuk Cerrahisi Servisinde Yatan Hasta Yakınlarının Memnuniyetinin Araştırılması Genel Tıp Dergisi, 15(4): 137-142. Taşcı, TK. (2007). Doğum Yapan Hastaların Aldıkları Bakımı Hasta Hakları Açısından Değerlendirmeleri, Atatürk Üniversitesi Hemşirelik Yüksekokulu Dergisi, 10 (3): 26-34. Tükel, B., Acuner, M.A., Önder, R.Ö., Üzgül, A. (2004). Ankara Üniversitesi İbn-İ Sina Hastanesi nde Yatan Hasta Memnuniyeti (Genel Cerrahi Anabilim Dalı Örneği), Ankara Üniversitesi Tıp Fakültesi Mecmuası, 57(4): 205-241. Türkiye İstatistik Kurumu (2010). Yaşam Memnuniyeti Araştırması Sonuçları. Haber Bülteni, sayı 27, (www.tuik.gov.tr). Erişim: 23 Ekim 2010. Yılmaz, M. (2001). Sağlık Bakım Kalitesinin Bir Ölçütü: Hasta Memnuniyeti, C.Ü. Hemşirelik Yüksekokulu Dergisi, 5(2):69-74. Quintana, J., González, N., Bilbao, A., Aizpuru, F., Escobar, A., Esteban, C. et al. (2006). Predictors of Patient Satisfaction with Hospital Health Care, BMC Health Services Research, 6: 102. Whitehead, M. (2001). Eşitsizlik ve Sağlık: Kavram ve İlkeler, Türk Tabipleri Birliği Yayını, Ankara.