Journal of Current Researches on Educational Studies Year: 2017 (JoCuRES) Volume: 7 www.stracademy.com/jocures Issue: 1 Measuring the Satisfaction of Citizens for the Social Assistance and Solidarity Foundation Services: The Case of Elmalı Governorship Social Assistance and Solidarity Foundation Rukiye KILIÇ1 & Mükerrem ATALAY ORAL2 Keywords Local Governments, Social Assistance and Solidarity, Elmalı Governorship, Antalya, Turkey. Article History Received 18 June, 2017 Accepted 28 June, 2017 Abstract Developing and diversifying needs of local-level institutions, meeting the people and the community, through both time and cost to be adoptd by everyone in terms of favourable. Local governments attempt to meet their citizens expectations by improving the quality of services and conducting satisfaction surveys measuring their satisfaction level. This paper aims to measure the satisfaction level of citizens regarding the services delivered by the Elmalı Governorship Social Assistance and Solidarity Foundation. Face-to-face survey was conducted by citizens in order to determine the general attitude towards the local governments services. The obtained data were analyzed by statistical methods. In the study, the results of the satisfaction levels of the citizens receiving service from the Elmalı Governorship Social Assistance and Solidarity Foundation are explained. Sosyal Yardımlaşma ve Dayanışma Vakfı Tarafından Sunulan Hizmetlerde Vatandaş Memnuniyetinin Ölçülmesi: Elmalı Sosyal Yardımlaşma ve Dayanışma Vakfı Örneği Anahtar Kelimeler Yerel Yönetimler, Sosyal Yardımlaşma ve Dayanışma, Elmalı Kaymakamlığı, Antalya, Türkiye. Makale Geçmişi Alınan Tarih 18 Haziran 2017 Kabul 28 Haziran 2017 Özet Gelişen ve çeşitlenen insan ve toplum ihtiyaçlarının yerel ölçekteki kurumlar vasıtasıyla karşılanması, hem zaman, hem de maliyet bakımından elverişli olması herkes tarafından kabul edilmiştir. Yerel yönetimler memnuniyet araştırmaları uygulayarak ve hizmet kalitesini arttırarak vatandaşın beklentilerini karşılamaya çalışmaktadır. Bu çalışma, Elmalı Kaymakamlığı Sosyal Yardımlaşma ve Dayanışma Vakfının sunduğu hizmetlerden vatandaşın memnuniyetini ölçmeyi amaçlamaktadır. Yerel yönetimlerin sunduğu hizmetlerden genel memnuniyeti belirlemek amacıyla vatandaşlara yüz yüze anket uygulanmıştır. Elde edilen veriler istatistikî metotlarla analiz edilmiştir. Çalışmada, Elmalı Kaymakamlığı Sosyal Yardımlaşma ve Dayanışma Vakfından hizmet alan vatandaşların memnuniyet düzeylerine yönelik sonuçlar açıklanmıştır. Öğr.Gör., Akdeniz Üniversitesi, Elmalı Meslek Yüksekokulu, rukiyekilic@akdeniz.edu.tr Corresponding Author. Öğr. Gör. Dr., Akdeniz Üniversitesi, Elmalı Meslek Yüksekokulu, mukerrem@akdeniz.edu.tr 1 2
1. Giriş 21. yüzyıl, sadece bilgi ve teknoloji alanında değil, aynı zamanda geleneksel devlet yönetimi anlayışında da hızlı değişimin yaşandığı bir dönemdir. Bu dönemde yeni toplumsal yapılar ortaya çıkmıştır. Ortaya çıkan bu yeni toplumsal yapılar, kendilerine özgü kurum ve ilkeleri de beraberinde getirerek, klasik bürokratik anlayışın temel kurallarının ve ilkelerinin geçerliliklerini tartışmaya açmaktadır. Kamu yönetiminin esası toplumsal gereksinimlere yanıt vermek olarak oluşturulmuştur. Bu anlamda kamu yönetimin, dünyada ve ülkemizde toplumda yaşanan hızlı değişime ayak uyduramadığı görülmektedir. Bu durumun sonucu olarak kamu yönetimi tarafından sunulan kamu hizmetlerinin kalitesinin toplumsal talepleri karşılamaktan uzak olduğu görüşü, bilgi toplumunun ortaya koyduğu yeni yaklaşımlarla kabul görmeye başlamıştır (Şahin, 2011: 1, Albayrak ve ark., 2015: 3). Bu araştırmanın temel amacı Elmalı Kaymakamlığı Sosyal Yardımlaşma ve Dayanışma Vakfının (SYDV) sunduğu hizmetlerin vatandaş tarafından nasıl algıladığını ortaya koymaya çalışmaktır. Bu tür araştırmalar yerel yönetimlerde katılımcı stratejik yönetişim anlayışının güçlendirilmesine katkı sağlamaktadır. Bu durum yerel yönetimlerin katılımcı stratejik planlama kapasitesinin artırılmasına vesile olmaktadır. Özellikle yerel düzeyde katılımcı karar alma kültürünün geliştirilmesine sağlanan katkı ile yerel yönetimlerce sunulan hizmetlerin erişim, kullanım, kalite ve memnuniyet açısından değerlendirilmesi olanağına erişilmektedir. Ayrıca katılımcı stratejik yönetişim anlayışıyla yerel yönetimler ile vatandaşlar arasında hizmet kalitesi temelinde diyalog ortamının geliştirilmesi konusunda fırsatlar yaratılmaktadır (Albayrak ve ark., 2015: 3). Bu çalışmanın temel hareket noktası Elmalı Kaymakamlığı Sosyal Yardımlaşma ve Dayanışma Vakfının (SYDV) sunmuş olduğu hizmetlerden vatandaşın memnuniyetini ölçmektir. Daha net bir anlatımla vatandaşın yerel yönetimlerin hizmetlerinden memnuniyet veya memnuniyetsizliğinde öne çıkan unsurları neler olduğunu ortaya çıkarmaktır. Bu çalışmanın hedefi yerel yönetimlerin hizmet sunumlarının arttırılmasına, geliştirilmesine ya da değiştirilmesine katkı sağlayarak yerel yönetimlerin kurumsal hizmet politikaları oluşturması konusunda öneriler sunmak olarak belirlenmiştir. Ayrıca bu çalışma hem vatandaşa yerel yönetim hizmetlerini sorgulaması bakımından hem de hizmetlerden yararlananlara görüş ve mevcut durum analizini değerlendirmeleri açısından fayda sağlayabilir (Albayrak ve ark., 2015: 3). Bu araştırmanın yapılabilmesi için ilgili kurumlardan gerekli izinler alınmıştır. Çalışmada SYDV den hizmet alan vatandaşların aldıkları hizmetten memnuniyet düzeyleri likert ölçeğinde hazırlanan sorularla belirlenmeye çalışılmıştır. Bu amaçla, çalışmada SYDV den hizmet alan vatandaşlar ile yüz yüze görüşme tekniğine dayalı anket uygulanmıştır. Yapılan anket, 5 bölümden oluşmaktadır. Birinci bölümde katılımcıların demografik özellikleri, ikinci bölümde yararlanılan hizmetlerin tespiti, üçüncü bölümde hizmetten memnuniyet düzeylerinin tespiti, dördüncü bölümde hizmetin katılımcılara etkilerinin tespiti ve beşinci bölümde ise şikâyet ve önerilerin tespiti araştırılmıştır. Elde edilen veriler istatistikî metotlarla 148 Kılıç, R. & Atalay Oral, M. (2017). Measuring the Satisfaction of Citizens for the Social Assistance and Solidarity Foundation Services: The Case of Elmalı Governorship Social Assistance and Solidarity Foundation.
analiz edilmiştir. Çalışmada, Antalya ilinin Elmalı ilçesindeki SYDV den hizmet alan vatandaşların memnuniyet düzeylerine yönelik sonuçlar açıklanmıştır. 2. Temel Kavramlar Yerel yönetimler, sosyal devlet kavramı çerçevesinde, sosyal kalkınma, sosyal politikalar, sosyal hizmetleri yerine getiren ve topluma en yakın olan kamu yönetim birimleridir. Sosyal Devlet Sosyal devlet, devletin sosyal barışı ve sosyal adaleti sağlamak amacı ile sosyal ve ekonomik hayatı aktif şekilde müdahalesine meşru ve gerekli gören bir devlet anlayışı olarak tanımlanmaktadır (Gültekin: 2002;62). Sosyal Politika Toplumun bağımlı çalışan ekonomik yönden güçsüz ve özel olarak bakım, gözetim, yardım, desteklenme ihtiyacı duyan kesimlerinin ve grupların karşılaştıkları ya da karşılaşabilecekleri risklere, olumsuzluklara karşı en geniş biçimde korunmalarına yönelik kamusal politikaları konu olan sosyal bilim dalıdır (Altan:2009; 4). Sosyal Kalkınma Sosyal kalkınma, gelir dağılımındaki büyük farklılıkları gidermek, Kişi başına ortalama tüketim eğilimini yükseltmek, bireylere en azından zorunlu ihtiyaçlarını karşılayabilecek olanaklar sunmak, sosyal dayanışmayı ve karşılıklı saygınlığı artırma gibi anlamlarda kullanılmaktadır. Sosyal kalkınma, kişiye gelir artışları yanında daha iyi bir konut, daha iyi sağlık koşulları, daha iyi ulaşım, daha iyi eğitim ve kültür gibi hizmetleri sunmak anlamına gelmektedir (Pektaş: 2010; 8). Sosyal Hizmet Sosyal Hizmet, insanların problem çözme, baş etme ve gelişme kapasitelerini arttırmayı; kaynak, hizmet ve olanak sağlayacak sistemlerle müracaatçıları bir araya getirmeyi, sistemlerin etkili ve insalcıl olarak işlem görmesini sağlamayı ve sosyal politikaların gelişimi ve ilerlemesi için katılımda bulunmayı amaçlayan bir meslektir (Duyan: 2003; 2). Sosyal Yardım Asgari düzeyde dahi kendisini ve bakmakla yükümlü olduğu kişileri geçindirme imkânı olmayan kişilere, muhtaçlık tespitine ve kontrolüne dayalı olarak yapılan ve onları kendilerine yeterli duruma getirmek amacını taşıyan, ayni ve nakdi nitelikteki geçici veya süreli, sistemli ve düzenli karşılıksız yardımlar olarak tanımlanabilir (Aydın, 2008; 28). Göreli Yoksulluk Toplumun genel düzeyine göre belli bir sınırın altında gelir veya harcamaya sahip olan birey veya hane halkı göreli anlamda yoksul sayılmaktadır (TUİK). Yoksulluğa karşı gerek devlette bağlı sosyal yardım ve hizmet kurumları, gerekse sivil toplum kurumları önlemler almakta, etkin adımlar atmaya çalışmaktadır. Yoksulluğa karşı mücadelede kamu kurumlarının vermekte oldukları hizmetler büyük rol üstlenmektedir. Journal of Current Researches on Educational Studies, 2017, 7 (1), 147-160. 149
Sosyal Yardımlaşma ve Dayanışma Vakfı Hizmetleri Yoksullukla mücadele için büyük rol üstlenen Sosyal Yardımlaşma ve Dayanışma Vakıfları (SYDV) 1986 yılından itibaren Türkiye deki tüm il ve ilçelerde faaliyet göstermektedir. SYDV 3294 sayılı kanun amacına uygun çalışmalar yapmaktadır. SYDV amacı; fakir ve muhtaç vatandaşlar ile gerektiğinde her ne suretle olursa olsun Türkiye ye kabul edilmiş veya gelmiş olan kişilere yardım etmek, sosyal adaleti pekiştirici tedbirler alarak gelir dağılımının adilane bir şekilde tevzi edilmesini sağlamak, sosyal yardımlaşma ve dayanışmayı teşvik etmektir (3294 sayılı Kanun, Madde:1). Yerel yönetimlerin sunmuş oldukları hizmetlerin memnuniyet düzeyleri ile ilgili literatürde yapılan çalışmalar incelendiğinde, çalışmaların belediyelerin sunmuş oldukları hizmetlerin memnuniyet düzeylerinin ölçümü ile alakalı olduğu görülmektedir. Bu çalışmada ise, yerel yönetimlerden biri olan kaymakamlık bünyesindeki SYDV tarafından sunulan hizmetlerden vatandaşın memnuniyet düzeyinin belirlenmesi amaçlanmaktadır. Yapılan bu araştırmada SYDV hizmetlerinin değerlendirilmesi bu çalışmayı diğer çalışmalardan ayrışmakta ve çalışmanın özgünlüğü bu noktada ortaya çıkmaktadır. 3. Araştırma 3.1. Araştırmanın Amacı, Kapsamı ve Sınırları Bu araştırmanın amacı, Türkiye de kamu eliyle yapılan sosyal yardımlaşma ile ilgili hizmetlerden hizmeti alan vatandaşların memnuniyet düzeylerine dikkat çekmektir. Bu bağlamda, Antalya ili Elmalı Kaymakamlığı bünyesinde faaliyet göstermekte olan SYDV ından hizmet alan vatandaşların almış oldukları hizmetten memnuniyet düzeyleri araştırılmıştır. Elmalı Kaymakamlığı SYDV düzenli merkezi yardımları hizmet bölgesindeki vatandaşlara Aile ve Sosyal Politikalar Bakanlığı, Sağlık ve Düzenli Yardımlar daire başkanlığı tarafından belirtilen koşulları taşımaları durumunda sunmaktadır. Bunlar; Muhtaç asker ailelerine yönelik düzenli nakit yardım programı, Eşi vefat etmiş kadınlara yönelik düzenli nakit yardım programı, Şartlı eğitim ve şartlı sağlık yardım programı, Öksüz, yetim ve asker çocuğu yardım programı (ÖYAÇ). 3.2. Verilerin Toplanması, Yöntem ve Analizi Araştırmada veri toplama aracı olarak yüz yüze anket yöntemi kullanılmıştır. Anket yararlanılan hizmetin tespiti ve etkisi için 3 soru, hizmetten memnuniyet derecesi ile ilgili 5 li Likert ölçeği ile ölçeklendirilmiş 12 görüşten oluşmaktadır. Demografik özellikler ile ilgili ise toplam 6 değişken bulunmaktadır. Ankete katılan vatandaşa yöneltilen toplam soru sayısı 21 dir. Araştırma sonucunda uygulanan 21 soruluk anketten elde edilen verilerin analizinde istatistiki yöntemler kullanılmıştır. 150 Kılıç, R. & Atalay Oral, M. (2017). Measuring the Satisfaction of Citizens for the Social Assistance and Solidarity Foundation Services: The Case of Elmalı Governorship Social Assistance and Solidarity Foundation.
Elmalı Kaymakamlığı SYDV 2015 yılından bu yana 1971 farklı kalemde yardım ile Elmalı da ikamet eden 2017 verilerine göre 1212 ihtiyaç sahibi vatandaşına hizmet sunmaktadır. Bu çalışmada, Elmalı kaymakamlığından hizmet alan ve farklı bölgelerde ikamet eden, farklı kalemlerde hizmet sunulan basit tesadüfi örnekleme yöntemi ile seçilen 100 vatandaşa ulaşılmıştır. 3.3. Araştırma Bulguları 3.3.1. Katılımcı Demografik Özellikleri Araştırmaya katılan bireylerin cinsiyetlerine göre dağılımı aşağıdaki tabloda sunulmuştur. Tablo 1. Katılımcıların Cinsiyetlerine Göre Dağılımı Cinsiyet f % Kadın 59 59 Erkek 41 41 Araştırmaya katılanların %41 i erkek, %59 u kadındır. Araştırmaya katılan bireylerin yaş dağılımı aşağıdaki tabloda sunulmuştur. Tablo 2. Katılımcıların Yaşlarına Göre Dağılımı Yaş Grupları f % 18 ve altı 1 1 19-29 arası 6 6 30-40 arası 13 13 41-52 arası 14 14 53-64 arası 14 14 65 ve üstü 52 52 Araştırmaya katılanların %52 si 65 yaş üstü grupta yer almaktadır. 53-64 yaş arası %14, 41-52 yaş arası %14, 30-40 yaş arası %13, 19-29 yaş arası %6, 18 yaş altı ise %1 lik dilimi oluşturmaktadır. Araştırmaya katılan bireylerin öğrenim durumlarına göre dağılımı aşağıdaki tabloda sunulmuştur. Tablo 3. Katılımcıların Öğrenim Durumuna Göre Dağılımı Öğrenim Durumu f % Okur Yazar Değil 26 26 Okur Yazar 8 8 İlköğretim 57 57 Ortaöğretim 7 7 Lisans 2 2 Araştırma katılan bireylerin%57 si İlköğretim mezunudur. Katılımcıların %26 sı okur-yazar olmadığını belirtmiştir. %8 lik grup ise okuryazardır. Katılımcıların %7 si orta öğretim düzeyinde eğitim almışlar, %2 si ise lisans mezunudur. Araştırmaya katılan bireylerin medeni hallerine göre dağılımı aşağıdaki tabloda sunulmuştur. Tablo 4. Katılımcıların Medeni Haline Göre Dağılımı Medeni Hal f % Evli 40 40 Bekar 7 7 Journal of Current Researches on Educational Studies, 2017, 7 (1), 147-160. 151
Boşanmış 9 9 Eşi Vefat Etmiş 44 44 Birlikte Yaşıyor 0 Araştırma katılan bireylerin%44 ünün eşi vefat etmiştir. %40 ı evli, %9 u boşanmış, %7 si bekârdır. Araştırmaya katılan bireylerin sahip olduğu çocuk sayısına göre dağılımı aşağıdaki tabloda sunulmuştur. Tablo 5. Katılımcıların Çocuk Sayıları Göre Dağılımı Çocuk Sayısı f % 1 Çocuk Sahibi 6 6 2 Çocuk Sahibi 18 18 3 Çocuk Sahibi 28 28 4 Çocuk Sahibi 21 21 5 ve Üstü Çocuk Sahibi 18 18 Çocuğu Yok 9 9 Araştırma katılan bireylerin %28 inin 3 tane çocuğu vardır. %21 inin 4 tane, %18 inin 2 tane, %6 sının 1 tane çocuğu vardır. Katılımcıların %9 u ise çocuğunun olmadığını belirtmiştir. Araştırmaya katılan bireylerin iş durumuna göre dağılımı aşağıdaki tabloda sunulmuştur. Tablo 6. Katılımcıların İş Durumları Göre Dağılımı İş Durumu f % İşsizim 78 78 Yarı Zamanlı Çalışıyorum 16 16 Tam Zamanlı Çalışıyorum 6 6 Araştırma katılan bireylerin %78 i işsiz olduklarını belirtmiştir. Katılımcıların %16 sı yarı zamanlı çalışmaktadır. Yarı zamanlı çalışanlar genelde günlük tarla işlerinde çalıştıklarını belirtmiştir. Katılımcıların %6 sı ise tam zamanlı bir işte çalıştıklarını belirtmiştir. 3.3.2. Hizmet Tespiti Araştırmaya katılan bireylerin vakıf hizmetlerinden haberdar olma şekilleri aşağıdaki tabloda yer almaktadır Tablo 7. Katılımcıların Vakıf Hizmetlerinden Haberdar Olma Şekline Göre Dağılımları Haberdar Olma Şekli f % Kaymakamlıktan bilgi aldım 39 39 Evime gelen yetkililer yönlendirdi. 6 6 Muhtarlık yönlendirdi. 44 44 Daha önce hizmet alan biri tavsiye etti 11 11 Araştırmaya katılanların%44 ü vakıf hizmetleriyle ilgili bilgiyi muhtarlık kanalıyla öğrenmiştir. Katılımcıların %39 u vakıf hizmetleri ile ilgili kaymakamlıktan bilgi almıştır. %11 i daha önce hizmet alan komşusu ya da akrabalarından bilgi almıştır. %6 sı ise evine gelen yetkililer aracılığı ile vakıf hizmetlerinden haberdar olduğunu 152 Kılıç, R. & Atalay Oral, M. (2017). Measuring the Satisfaction of Citizens for the Social Assistance and Solidarity Foundation Services: The Case of Elmalı Governorship Social Assistance and Solidarity Foundation.
belirtmiştir. Araştırmaya katılan bireylerin bazıları vakfın sunduğu hizmetlerden sadece birini, bazıları ise birkaç tanesini almaktadırlar. Genel olarak hizmetlerden memnuniyet düzeyleri Tablo-7 de görüldüğü gibidir. Hizmetlerin dağılımları ise Tablo-8 de yer almaktadır. Journal of Current Researches on Educational Studies, 2017, 7 (1), 147-160. 153
Tablo 7. Katılımcıların Vakıf Hizmetlerinden Genel Memnuniyet Düzeylerine Vakıf Hizmeti Genel Memnuniyet Düzeyi f % 1 Puan (Çok kötü) 2 2 2 Puan (Kötü) 1 1 3 Puan (Orta) 15 15 4 Puan (İyi) 26 26 5 Puan (Çok İyi) 56 56 Araştırma 5 Puan çok iyi olarak değerlendirilmiştir. Katılımcıların %56 sı vakıftan aldığı hizmetin çok iyi olarak nitelendirmektedir. 4 Puan iyi olarak değerlendirilmiştir. Katılımcıların %26 sı aldığı hizmeti iyi olarak nitelendirmektedir. 3 Puan orta olarak değerlendirilmiştir. Katılımcıların%15 i aldığı hizmeti orta olarak nitelendirmektedir. 2 Puan kötü olarak değerlendirilmiştir. Katılımcıların %1 i aldığı hizmet kötü olarak nitelendirmektedir. 1 Puan çok kötü olarak değerlendirilmiştir. Katılımcıların %2 si aldığı hizmeti çok kötü olarak nitelendirmektedir. Araştırmaya katılan bireylerin almakta olduğu vakıf hizmetleri ve memnuniyet düzeyleri aşağıdaki tabloda yer almaktadır Tablo 8. Katılımcıların Almakta Oldukları Vakıf Hizmetleri ve Memnuniyet Düzeylerine Göre Dağılımları Vakıf Hizmeti f % Ortalama Yaşlı Aylığı 9 9 5 Öksüz Yetim Yardımı 1 1 4 Eşi Vefat Etmiş Kadın Nakit Yardımı 7 7 4,28 Kömür Yardımı 31 31 4,48 Diğer Aile Yardımı 5 5 4,6 Engeli Yakın Aylığı 1 1 5 Eşi Vefat Etmiş Kadın Nakit Yardımı&Kömür Yardımı 4 4 3,5 Eşi Vefat Etmiş Kadın Nakit Yardımı&Kömür Yardımı&Gıda Yardımı 5 5 3,6 Yaşlı Aylığı & Gıda Yardımı 3 3 4,66 Kömür Yardımı&Gıda Yardımı& Diğer Aile Yardımı 3 3 3,33 Yaşlı Aylığı & Gıda Yardımı& Kömür Yardımı 4 4 4,25 Yaşlı Aylığı & Kömür Yardımı 6 6 4 Eşi Vefat Etmiş Kadın Nakit Yardımı& Gıda Yardımı 1 1 4 Kömür Yardımı & Gıda Yardımı 10 10 4,5 Kömür Yardımı & Nakit Yardımı 3 3 4,66 Kömür Yardımı & Diğer Aile Yardımı 2 2 5 Kömür Yardımı & Nakit Yardımı& Diğer Aile Yardımı& Engeli Yakın Aylığı 1 1 4 Kömür Yardımı& Engeli Yakın Aylığı 2 2 4 Şartlı Sağlık & Kömür Yardımı 1 1 5 Kömür Yardımı & Gıda Yardımı& Nakit Yardımı 1 1 5 4,34 Genel olarak katılımcıların aldıkları hizmet/hizmetler ve memnuniyet düzeyleri yukarıdaki tablodaki gibidir. Genel memnuniyet düzeyi 4,34 dür. 154 Kılıç, R. & Atalay Oral, M. (2017). Measuring the Satisfaction of Citizens for the Social Assistance and Solidarity Foundation Services: The Case of Elmalı Governorship Social Assistance and Solidarity Foundation.
3.3.3. Memnuniyet Düzeyine Göre Dağılımları 3.3.3.1. Almış olduğunuz hizmetinin faydası ve kalitesi Araştırma sonuçlarının hizmetin faydası ve kalitesi olarak incelediğimizde sonuçlar Tablo 9 da yer almaktadır. Araştırmaya katılanların %42 si almış oldukları hizmetin kalitesini 5 puan(çok iyi) olarak değerlendirmiştir. %36 sı almış oldukları hizmetin kalitesini4 puan( iyi) olarak değerlendirmiştir. %20 si almış oldukları hizmetin kalitesini 3 puan (orta) olarak değerlendirmiştir. %2 si almış oldukları hizmetin kalitesini 2 puan (kötü) olarak değerlendirmiştir. Tablo 9. Hizmet Değerlendirmesi Fayda ve Kalite f % 1 Puan (Çok kötü) 0 0 2 Puan (Kötü) 2 2 3 Puan (Orta) 20 20 4 Puan (İyi) 36 36 5 Puan (Çok İyi) 42 42 3.3.3.2. Almış olduğunuz hizmetinin süresi ve zamanlaması Katılımcıların almış oldukları hizmetin zamanlaması ve süresine ilişkin değerlendirmeleri Tablo-10 da yer almaktadır. Araştırma sonuçlarına göre, katılımcıların %41 i almış oldukları hizmeti 5 puan (Çok İyi) üzerinden değerlendirmiştir. %36 sı almış oldukları hizmeti 4 puan (İyi) üzerinden değerlendirmiştir. %12 si 2 puan( Kötü) üzerinden değerlendirmiştir. %11 i 3 puan (orta)üzerinden değerlendirmiştir. Tablo 10. Hizmet Değerlendirmesi Zamanlama ve Süre f % 1 Puan (Çok kötü) 0 0 2 Puan (Kötü) 12 12 3 Puan (Orta) 11 11 4 Puan (İyi) 36 36 5 Puan (Çok İyi) 41 41 3.3.3.3. Almış olduğunuz hizmetin içeriği ve kapsamı Katılımcıların almış oldukları hizmetin içerik ve kapsamına ilişkin değerlendirmeleri Tablo-11 de yer almaktadır. Araştırma sonuçlarına göre, katılımcıların %45 i almış oldukları hizmeti 4 puan (İyi) üzerinden değerlemiştir. %37 sı almış oldukları hizmeti 5 puan (çok İyi) üzerinden değerlemiştir. %14 ü 3 puan (orta) üzerinden değerlemiştir. %4 ü 2 puan (kötü) üzerinden değerlemiştir. Tablo 11. Hizmet Değerlendirmesi İçerik Kapsam f % 1 Puan (Çok kötü) 0 0 2 Puan (Kötü) 4 4 3 Puan (Orta) 14 14 4 Puan (İyi) 45 45 5 Puan (Çok İyi) 37 37 Journal of Current Researches on Educational Studies, 2017, 7 (1), 147-160. 155
3.3.3.4. Hizmet veren vakıf personelinin tutumu Araştırmaya katılanların almış oldukları hizmeti veren vakıf personellerinin tutumunu%60 ı 5 puan(çok iyi) olarak değerlendirmiştir. %33 ü 4 puan ( iyi), %3 ü 3 puan (orta), %3 ü 2 puan( kötü), %1 i ise 1 puan( çok kötü) olarak değerlendirmiştir. Tablo 12. Hizmet Değerlendirmesi Personel Tutum f % 1 Puan (Çok kötü) 1 1 2 Puan (Kötü) 3 3 3 Puan (Orta) 3 3 4 Puan (İyi) 33 33 5 Puan (Çok İyi) 60 60 3.3.3.5. İstek ve önerilerinize zamanında ve tatmin edici cevap alabilme Katılımcıların istek ve önerilerine zamanında ve tatmin edici cevap alabilmelerine ilişkin soruların değerlemesi Tablo 13 de yer almaktadır. Katılımcıların %73 ü istek ve önerilerine zamanında cevap alabilmelerini çok iyi olarak değerlendirmiştir. %20 si ise iyi olarak değerlendirmiştir. Katılımcıların %5 i Orta, %1 i Kötü, %1 ise Çok kötü olarak değerlendirme yapmıştır. Tablo 13. Hizmet Değerlendirmesi Zamanında ve Tatmin Edici Cevap f % 1 Puan (Çok kötü) 1 1 2 Puan (Kötü) 1 1 3 Puan (Orta) 5 5 4 Puan (İyi) 20 20 5 Puan (Çok İyi) 73 73 3.3.3.6. Vakıf hizmetleri sunulurken eşitlik ve adalet ilkelerine riayet edilmesi Vakıf hizmetleri sunulurken eşitlik ve adalet ilkelerine riayet edilmesi konusundaki memnuniyet düzeyleri Tablo14 de yer almaktadır. Buna göre %72 çok iyi, %18, İyi, %6 Orta, %3 Kötü, %1 ise çok kötü olarak değerlendirme yapmıştır. Tablo 14. Hizmet Değerlendirmesi Eşitlik ve Adalet f % 1 Puan (Çok kötü) 1 1 2 Puan (Kötü) 3 3 3 Puan (Orta) 6 6 4 Puan (İyi) 18 18 5 Puan (Çok İyi) 72 72 3.3.3.7. Hizmet alırken vakıf kaynaklı herhangi bir sıkıntı yaşıyor musunuz? Hizmet alırken vakıf kaynaklı sıkıntı yaşanıp yaşanmadığı hususundaki memnuniyet düzeyleri Tablo 15 de yer almaktadır. Katılımcıların %79 u hizmeti 156 Kılıç, R. & Atalay Oral, M. (2017). Measuring the Satisfaction of Citizens for the Social Assistance and Solidarity Foundation Services: The Case of Elmalı Governorship Social Assistance and Solidarity Foundation.
çok iyi olarak değerlendirmiştir. %14 ü İyi, %5 Orta, %2 si ise kötü olarak değerlendirme yapmıştır. Tablo 15. Hizmet Değerlendirmesi Vakıf Kaynaklı sıkıntı f % 1 Puan (Çok kötü) 0 0 2 Puan (Kötü) 2 2 3 Puan (Orta) 5 5 4 Puan (İyi) 14 14 5 Puan (Çok İyi) 79 79 3.3.3.8. Vakıf hizmetleri hakkında yeterli bilgilendirme yapılıyor mu? Vakıf hizmetleri hakkında yeterli bilgilendirme yapılması konusundaki hizmet değerlendirme sonuçları Tablo 16 da yer almaktadır. Katılımcıların %71 i 5 puan ( Çok iyi), %17 si 4 Puan (iyi), %9 u 3 puan(orta), %3 ü 1 puan(çok kötü) olarak değerlendirme yapmıştır. Tablo 16. Hizmet Değerlendirmesi Vakıf Hizmeti Hakkında Yeterli Bilgi f % 1 Puan (Çok kötü) 3 3 2 Puan (Kötü) 0 0 3 Puan (Orta) 9 9 4 Puan (İyi) 17 17 5 Puan (Çok İyi) 71 71 3.3.3.9. Sorunlarınızın çözümü için yeterince çaba harcanıyor mu? Sorunlarınızın çözümü için yeterince çaba harcanıyor mu? Sorusunun değerlendirme sonuçları tablo 17 de yer almaktadır. %73 Çok iyi, %18 iyi, %7 Orta, %2 çok kötü olarak değerlendirme yapmıştır. Tablo 17. Hizmet Değerlendirmesi Vakıf Hizmeti Genel Memnuniyet Düzeyi f % 1 Puan (Çok kötü) 2 2 2 Puan (Kötü) 0 0 3 Puan (Orta) 7 7 4 Puan (İyi) 18 18 5 Puan (Çok İyi) 73 73 3.3.3.10. Vakıf personeli işi ile ilgili yeterli bilgi ve donanıma sahip mi? Vakıf personelinin işle ilgili yeterli bilgi ve donanıma sahip olup olmadığı Tablo 18 de incelenmiştir. Buna göre %71 Çok iyi, %20 iyi, %8 orta, %1 kötü olarak değerlendirme yapmıştır. Tablo 18. Hizmet Değerlendirmesi Vakıf personeli işi ile ilgili yeterli bilgi ve donanıma sahip mi? f % 1 Puan (Çok kötü) 0 0 2 Puan (Kötü) 1 1 3 Puan (Orta) 8 8 Journal of Current Researches on Educational Studies, 2017, 7 (1), 147-160. 157
4 Puan (İyi) 20 20 5 Puan (Çok İyi) 71 71 3.3.3.11. İhtiyaç anında vakfa telefonla ulaşmakta sıkıntı yaşıyor musunuz? İhtiyaç anında vakfa telefonla ulaşılabilmesi konusunda değerlendirme sonuçları Tablo19 da yer almaktadır. %74 Çok iyi, %17 iyi, %6 orta, %2 kötü, %1 Çok kötü olarak değerlendirmiştir. Tablo 19. Hizmet Değerlendirmesi Vakfa telefonla ulaşma f % 1 Puan (Çok kötü) 1 1 2 Puan (Kötü) 2 2 3 Puan (Orta) 6 6 4 Puan (İyi) 17 17 5 Puan (Çok İyi) 74 74 3.3.3.12. Vakıf bürosunun bulunduğu yere ulaşım konusunda sıkıntı yaşıyor musunuz? Vakıf bürosunun bulunduğu yere ulaşım konusundaki değerleme sonuçları tablo 20 de yer almaktadır. Buna göre%72 Çok iyi,%18 iyi, %6 Orta, %2 kötü, %2 çok kötü olarak değerlendirmiştir. Tablo 20. Hizmet Değerlendirmesi Vakıf bürosunun bulunduğu yere ulaşım f % 1 Puan (Çok kötü) 2 2 2 Puan (Kötü) 2 2 3 Puan (Orta) 6 6 4 Puan (İyi) 18 18 5 Puan (Çok İyi) 72 72 3.3.4. Vakıf Hizmetlerinin Hizmet Alanlara Etkileri ve Memnuniyet Düzeyleri Araştırmaya katılan vatandaşların %60 ı vâkıfa gelme sebebi olan sorunun çözüldüğünü belirtmiştir. Katılımcıların %85 i aldıkları hizmetten dolayı kendilerini ve ailelerini güvende hissettiklerini belirmiştir. Tablo 21. Vakıftan Hizmet Almış olmak Hayatınızı Nasıl Etkiledi? Hizmetin Etkileri f % Evet Hayır Evet Hayır Vakfa gelmeme sebep olan sorunlarım çözüldü. 60 40 60 40 Kendimi/ailemi güvende hissediyorum. 85 15 85 15 Araştırma sonucunda genel olarak katılımcıların aldıkları hizmetleri değerlendirmesinde 5 üzerinden 4,34 olarak değerleme sonucu ortaya çıkmıştır. Katılımcıların hizmet memnuniyet düzeyleri ile ilgili genel ortalamalar Tablo 22 de sunulmaktadır. Katılımcıların tamamının hizmetlerden memnuniyet düzeyleri 4,46 dır. 158 Kılıç, R. & Atalay Oral, M. (2017). Measuring the Satisfaction of Citizens for the Social Assistance and Solidarity Foundation Services: The Case of Elmalı Governorship Social Assistance and Solidarity Foundation.
Tablo 22. Vakıftan Alınan Hizmetlerden Memnuniyet Düzeyleri Hizmetlerin Değerlendirilmesi Ortalama 1) Almış olduğunuz hizmetinin faydası ve kalitesi 4,18 2) Almış olduğunuz hizmetinin süresi ve zamanlaması 4,06 3) Almış olduğunuz hizmetin içeriği ve kapsamı 4,15 4) Hizmet veren vakıf personelinin tutumu 4,48 5) İstek ve önerilerinize zamanında ve tatmin edici cevap alabilme 4,63 6) Vakıf hizmetleri sunulurken eşitlik ve adalet ilkelerine riayet edilmesi 4,57 7) Hizmet alırken vakıf kaynaklı herhangi bir sıkıntı yaşıyor musunuz? 4,70 8) Vakıf hizmetleri hakkında yeterli bilgilendirme yapılıyor mu? 4,53 9) Sorunlarınızın çözümü içim yeterince çaba harcanıyor mu? 4,60 10) Vakıf personeli işi ile ilgili yeterli bilgi ve donanıma sahip mi? 4,61 11) İhtiyaç anında vakfa telefonla ulaşmakta sıkıntı yaşıyor musunuz? 4,61 12)Vakıf bürosunun bulunduğu yere ulaşım konusunda sıkıntı yaşıyor musunuz? 4,56 GENEL ORTALAMA 4,46 4. Sonuç Elmalı Kaymakamlığı Sosyal Yardımlaşma ve Dayanışma Vakfının hizmet memnuniyet araştırması kapsamında, vakıftan hizmet almakta olan 100 vatandaşla yüz yüze anket uygulaması yapılmıştır. Araştırma sonuçları değerlendirilerek Vakıf hizmetlerinin duyurulma kanallarının geliştirilmesine yönelik çalışmaların artırılması ve daha etkin ve verimli hizmet sunulması yönünde önlemlerin alınması gerektiği sonucuna ulaşılmıştır. Yapılan bu çalışmada SYDV ları sundukları hizmetlerin kapsamını ve yararlandırma şekillerini vatandaşlara duyuran en etkin kanal muhtar yönlendirmesi çıkmaktadır. Vakıflarca toplum yararına sunulan bu tür hizmetlerin tek bir kanaldan ve tek bir kişinin insiyatifine bırakılarak sunulmasının toplumsal açıdan sakıncalı sonuçlar doğurabileceği gibi vakıfların gerçek amaçlarından sapılmasında neden olabileceği düşünülmektedir. Oysa bu tür hizmetler kamu spotu ekseninde çekilen reklam filmleri, kamuya açık alanlarda yapılan bilbord duyurumları ile vakıfların sunmuş oldukları hizmetlere yönelik farkındalıkların arttırılması hizmetleri daha etkin hale getirecektir. Ayrıca vakıf personelleri belli periyotlarla ilgililerin bulundukları yerlere giderek muhtarlıklarla işbirliği yaparak bilgilendirme seminerleri düzenleyerek farkındalığı artırabilirler. Buna ilaveten bu alanda örgütlenen sivil toplum kuruluşları ile yerel yönetimlerin iş birliği yaparak faaliyette bulunması sivil toplum örgütlerinin sosyal yardımlaşma faaliyetlerinde daha etkin bir paydaş olmasını sağlayacaktır. Bu durum daha iyi örgütlenmeyi getirerek hem yerel yönetimlerin hem de sivil toplum kuruluşlarının bu alandaki verimliliğini arttıracaktır. SYDV ler tarafından sunulan hizmetler sosyal refahın sağlanması açısından önemlidir. Bu hizmetlerin ihtiyaç sahibi vatandaşlara duyurulabilmesi, doğru zamanlama ve içerikte olması, hizmetin kalitesi, eşit ve adil dağıtılması gereklidir. Hizmeti sunan personellerin tutumu, vatandaşın beklentilerine cevap verebilecek bilgi ve kültür düzeyinde olması, hizmet alan vatandaşların vakıfla iletişimde sorun yaşamaması önemlidir. Bu noktada vakfın hizmetlerini geliştirilebilecek önerileri birkaç önemli noktada vurgulamak gerekirse, Journal of Current Researches on Educational Studies, 2017, 7 (1), 147-160. 159
SYDV ları sundukları hizmetleri gerçek ihtiyaç sahiplerine ulaştırabilmelidir. SYDV ları sundukları hizmetlerin tanıtımını daha etkin yapmalıdır. SYDV ları sundukları hizmetlerin kapsamını ve yararlandırma şekillerini vatandaşlara duyurabilecek daha etkin kanallar kullanmalıdır. SYDV ları hizmet dağılımında eşitlik ve adalet ilkesinden ayrılınmamalıdır. Genel anlamda değerlendirme yapılacak olursa, vakıftan hizmet alan vatandaşlara daha insani yaklaşımlarla ve gizlilik anlayışıyla hizmetlerin sunulması, vatandaşların kendilerinde eksiklik hissi duymalarının önüne geçecektir. Bu durum aynı zamanda vakıfların kuruluş amaçları ile örtüşecektir. Vakıflarda görevli olan personellerin çıkması muhtemel sorunlara yönelik çözüm önerileri geliştirmeleri konusunda ilgili kurumlarca hizmet içi eğitimlere tabi tutulmaları önemli bir konu olarak görülmektedir. Çünkü yardıma muhtaç vatandaşın yaşamış olduğu psikolojik, sosyolojik durumun gözlemlenmesi ve buna yönelik çözüm önerilerin geliştirilmesi sunulan hizmetlerin kalitesini ve etkinliğini arttıracaktır. Teşekkür Araştırmanın yapılmasına katkı sağlayan Elmalı Kaymakamı Gürbüz SALTAŞ a ve Elmalı Kaymakamlığı personeline teşekkür ediyoruz. Kaynakça Altan, Ö.Z., (2009). Sosyal Politika, Anadolu Üniversitesi Yayınları: Eskişehir, No:1987. Albayrak, A.S., Savaş, F., ve Baltacı, M., (2015). Belediye Tarafından Sunulan Hizmetlerde Vatandaş Memnuniyetinin Ölçülmesi: Rize Belediyesi Örneği, Çağdaş Yerel Yönetimler, Cilt 24 Sayı 3 Temmuz 2015, s.1-44. Aydın, M.,(2008) Sosyal Politika ve Yerel Yönetimler, Yedirenk, İstanbul, s:68 Duyan, V., (2003). Sosyal Hizmetin İşlevi ve Rolleri,Toplum ve Sosyal Hizmet Dergisi, Cilt:14, Sayı:2, s: 1-22. Gültekin, S., (2002). Kamu Yönetimi, Akademi Yayınevi: Rize, s:62 Pektaş, E.K., (2010). Türkiye de Sosyal Belediyecilik Uygulamaları ve Temel Sorunları, Akademik İncelemeler Dergisi, Cilt:5 Sayı:1 s:8 http://dergipark.ulakbim.gov.tr/akademikincelemeler/article/view/5000 063766/5000059740 (20.06.2017) Şahin, K.,(2011). Belediye Hizmetleri ve Hizmet Kalitesine Yönelik Vatandaş Memnuniyetinin Ölçümü: Konya İl Merkezi Örneği, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, T.C. Karamanoğlu Mehmetbey Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Karaman. www.mevzuat.gov.tr/mevzuatmetin/1.5.3294.pdf (20.06.2017) http://www.tuik.gov.tr/microveri/gyka_2011/turkce/metaveri/tanim/yoksulluk la-ilgili-taniimlar/index.html (20.06.2017) 160 Kılıç, R. & Atalay Oral, M. (2017). Measuring the Satisfaction of Citizens for the Social Assistance and Solidarity Foundation Services: The Case of Elmalı Governorship Social Assistance and Solidarity Foundation.
Strategic Research Academy Copyright of Journal of Current Researches on Educational Studies is the property of Strategic Research Academy and its content may not be copied or emailed to multiple sites or posted to a listserv without the copyright holder's express written permission. However, users may print, download, or email articles for individual use. Journal of Current Researches on Educational Studies, 2017, 7 (1), 147-160. 161