KALİTE NEDİR? Kalite, bir ürün veya hizmetin belirlenen veya olabilecek ihtiyaçları karşılama kabiliyetine dayanan özelliklerin toplamıdır. Kalite Müşteri isteklerinin tatminidir ve bu harici ve dahili tüm mamuller, hizmetler ve aktiviteler için geçerlidir. Kalite verilen şartlara uygunluk demektir. Bunu her zaman, zamanında ve ilk defasında doğru iş yapmak olarak da tarif edebiliriz
KALİTE GÜVENCESİNİN TARİHİ
Savaş sonrası Kalite kavramı eğitimler vermek süretiyle Amerika da yaygınlaşmaya devam ederken ilk eğitimleri Amerika lılardan gören Japon lar kendi ülkelerinde Kalite eğitimine çok önem vererek tüm çalışanları aktif olarak Kalite Yönetimine sokmaya başlamışlardır. Japon mucizesinin temelindeki en önemli taşlardan biri de budur.
Toplam Kalite; "Organizasyondaki herkesin aktif katılımıyla müşterilerin memnun edilerek karlılığa ulaştırılması" olarak tarif edilebilir. Bir şirkette tüm faaliyetlerin sürekli olarak iyileştirilmesidir. Faaliyetler pazar araştırmasından maliyet muhasebesine kadar bütün fonksiyonları ve tüm bireyleri içerir. Tüm sosyal paydaşların mutluluğudur.
Toplam Kalite; MÜŞTERİ ODAKLILIK: Müşteri beklentilerini karşılamaya özen göstermek, onları araştırmak. ÖNLEYİCİ YAKLAŞIM: Hata oluştuktan sonra düzeltmek yerine, süreçleri hata olmıyacak şekilde tasarlayıp uygulamak. İSTATİSTİK VE ANALİZ: Konulara bilimsellik ve objektiflik içinde eğilmek ve verileri kullanmak.
İNSAN FAKTÖRÜ VE TAKIM ÇALIŞMASI: Bir şirketin en önemli kaynağı çalışanlarıdır ve onların katılımları ile mükemmelliğe ulaşılabilir. TEDARİKÇİLERLE İŞBİRLİĞİ: Tedarikçilerimizi ortaklarımız kabul ederek onların gelişimine ve verimliliğine katkıda bulunmak. SÜREKLİ GELİŞME: Ulaşılan seviye ne olursa olsun, onu daha ileriye götürmek, geliştirmek.
TOPLAM KALİTE ANLAYIŞI Kalite, kalite kontrol departmanının veya uzmanının sorumluluğu değildir. Kalite herkesin sorumluluğudur. Ama üst yönetimin kararlarda herkesten fazla etkisi vardır. Onların tedbirleri kaliteyi sınırlayabilir veya sürekli arttırılması için teşvik verebilir. Kalite yönetim kurulunda oluşturulur. Derin bilgiye en çok ihtiyaç olan kişiler, yöneticiler, özellikle üst düzey yöneticilerdir.
Kalite, sadece sistemdeki insanlar güven hissettiklerinde ve yaptıkları işten zevk aldıklarında olasıdır. İnsanların bunları tatmasını engelleyen herhangi bir tedbir sonuç vermez ve düşük kalite firma için kayıp getirir.
Yönetim, kalitenin gelişmesi yönünde sistemi geliştirir ve gerekli kaynakları sağlar. Personel kaliteli üretim ve hizmet onurunu tadar.
Memnun bir müşteri, ortalama sekiz kişiye ürünün iyi yönlerini anlatıyor. Üründen memnun olmayan bir müşteri, ortalama 20 kişiye ürünün çektirdiği çilelerden bahsediyor.
TOPLAM KALİTE ANLAYIŞI BİR SONRAKİ PROSES O ANKİ PROSESİN MÜŞTERİSİDİR. DEPARTMANLAR BİRBİRLERİNİN RAKİBİ DEĞİL DOSTLARIDIR.
TOPLAM KALİTE ORGANİZASYON YAPISI TEPE YÖNETİM TEPE YÖNETİM Hizmet ORTA KADEME YÖNETİM Direktifler Direktifler Kaynaklar ve Destek HİZMETİ VEREN PERSONEL HİZMETİ VEREN PERSONEL Hizmet MÜŞTERİ KLASİK YÖNETİM ANLAYIŞI MÜŞTERİ TK YÖNETİM ANLAYIŞI
Klasik yönetim anlayışı emir ver ve kontrol et prensibini benimser. Yöneticiler katı bir hiyerarşik yapı içinde çalışanlarını araya belli bir mesafe koyarak yönetirler. TKY ise katılımcı yönetim anlayışlını benimser. Klasik yönetim anlayışının aksine, TKY (Toplam Kalite Yönetimi) örgüt içinde statü ayrımı yapmaksızın bütün çalışanların katılımını esas almaktadır.
Toplam Kalite; Hedef, karlılığı garanti altına alacak ve arttıracak sistemleri kurmak ve süreçleri geliştirmektir. Faaliyetlerin nasıl düzenleneceği ve kar ın nasıl sağlanabileceğini çalışanlar önerir, yönetim onaylar. Sistemleri ve süreçleri o işleri yapanlar geliştirir. Yöneticilerin görevi çalışanları teşvik etmek ve onlara imkan sağlamaktır. Amirlerin temel görevi liderlik etmektir. Yani yol göstermek, eğitmek, koordine etmek ve yardımcı olmaktır.
Klasik Yönetim Anlayışı; Şirketin hedefi mali dönem için belirlenmiş olan kar ı elde etmektir. Karın hangi faaliyetlerde ve nasıl sağlanacağını yöneticiler belirler. Yönetim, faaliyetleri planladığı gibi, sonucu almayı sağlayacak sistemleri de kurar. Amirlerin esas görevi insanları çalıştırmaktır. Şirket içinde en büyük bölümlerin amirleri, en önemli yöneticilerdir, çünkü en zor mesele insanları yüksek randımanla çalıştırmaktır
Klasik Yönetim; Muayeneye Dayalı Kalite Yüksek Kalite İle Artan Maliyet Optimum Stok Spesifikasyon Limitleri Arası Üretim Sorun Çıktıkça Çözüm Geliştiren Yönetim İhtisaslaşma İle Sistem Geliştirme Yaklaşımı Fonksiyonların Kesin Ayrımına Dayalı Organizasyon
Toplam Kalite; Önlemeye Dayalı Kalite Yüksek Kalite İle Düşen Maliyet Sıfır Stok Hedef Değerlerde Üretim Olası Sorunları Önleyen Yönetim İşbirliği İle Sistem Geliştirme Yaklaşımı İşin İdeal Biçimde Yürütülmesine Dayalı Esnek Organizasyon
Toplam Kalite; Sıfır Hatayı Hedefleyen Üretim Onurlu Çalışmaya Ve Bunun Takdir Edilmesine Dayalı Organizasyon Müşteri Tatminine Dayalı Öncelikler Karşılıklı Anlayış Ve Güvene Dayalı Tedarik Sistemi Performansı Geliştirmeyi Hedefleyen Güdülenme Müşteri İhtiyaçlarına Cevap Veren Ürün Kalitesi
Klasik Yönetim; Kabul Edilebilir Hata Hedefleyen Üretim Ödül Ve Cezaya Dayalı Motivasyon Hiyerarşiye Dayalı Öncelikler Rekabete Dayalı Tedarik Sistemi Kar Maksimizasyonunu Hedefleyen Güdülenme Ulusal/Uluslararası Standartlara Göre Ürün Kalitesi
Toplam Kalite; İşi Yapanların Sorumluluğunda Kalite Güvencesi Üretenlerin Ve Satış Yapanların Da Katkısı Olan Ürün Geliştirme Sıfır Fire Veya Yeniden İşleme Sadece 1.Kalite Ürün Üretimi İşbaşı Eğitimi Kadar Temel Eğitimle De Sağlanan Bilgi Ve Beceri
Klasik Yönetim; Kalite Kontrol Fonksiyonunun Sorumluluğunda Kalite Güvencesi Ar-ge Ve Pazarlamanın Sorumluluğunda Ürün Tasarımları Optimum Fire Veya Yeniden İşleme Optimum 1.Kalite/2.Kalite Oranı İşbaşı Eğitimi İle Sağlanan Bilgi Ve Beceri
Avrupa Kalite Yönetimi Vakfı (EFQM) EFQM (Avrupa Kalite Yönetimi Vakfı), 1988 yılında 14 üye ile kurulmuştur. Amacı; Avrupa daki kuruluşların sürdürülebilir mükemmelliğini sağlayabilmek için itici güç olmak tır. Vizyonu ise; Avrupa daki kuruluşların mükemmel olduğu bir dünya dır EFQM Mükemmellik Modeli, dokuz ana kriter üzerine kurulmuş ve zorunluluk içermeyen bir modeldir.
Avrupa Kalite Yönetimi Vakfı (EFQM) Toplam Kalite Modeli Liderlik % 12 Çalışanların Yönetimi % 8 Politika ve Strateji % 7 Süreçler % 15 Çalışanların Tatmini % 10 Müşteri Tatmini % 20 İş Sonuçları % 14 Kaynaklar % 8 Toplum Üzerindeki Etki % 6 GİRDİLER SONUÇLAR % 50 % 50 Müşteri tatmini, Çalışanların Tatmini ve Toplum Üzerindeki Etki konularında başarı, Politika ve Stratejilerin, Çalışanların, Kaynakların ve Süreçlerin uygun bir Liderlik anlayışıyla yönlendirilmesi ile sağlanabilir ve böylece İş Sonuçlarında mükemmelliğe ulaşılabilir.
LİDERLİK Üst yönetim ve tüm yöneticiler Toplam Kaliteyi sürekli iyileştirme için kuruluşun temel prosesi olarak nasıl ele almakta, yönlendirmekte ve yaklaşımlarını nasıl yansıtmaktadır. Toplam Kalite Yönetiminde görünür biçimde yer alma Tutarlı bir Toplam Kalite kültürü Bireylerin ve grupların çabalarının ve başarılarının zamanında tanınması ve takdir edilmesi Toplam Kalitenin uygun kaynak ve yardım sağlanarak desteklenmesi Müşteri ve tedarikçi ile ilişkiler Toplam Kalitenin yaygınlaştırılması için kuruluş dışı aktif faaliyetler.
POLİTİKA VE STRATEJİ Kuruluşta politika ve stratejilerin oluşturulmasında, yayılmasında, gözden geçirilmesinde ve iyileştirilmesinde Toplam Kalite prensipleri nasıl kullanılmaktadır. Politika ve stratejinin oluşturulmasında Toplam Kalite kavramı nasıl temel alınmaktadır. Politika ve stratejinin oluşturulmasında Toplam Kalite yaklaşımına uygun ve kapsamlı bilgi nasıl temel alınmaktadır. Politika ve strateji, kuruluşun bütününde nasıl yaşama geçirilmektedir. Politika ve strateji kuruluş içinde ve kuruluş dışında nasıl duyurulmaktadır. Kuruluşun politika ve stratejisi nasıl düzenli olarak güncelleştirilmekte ve iyileştirilmektedir.
ÇALIŞANLARIN YÖNETİMİ Kuruluş işini sürekli olarak iyileştirmek için çalışanların potansiyelini nasıl harekete geçirmekte ve kullanmaktadır. İnsan kaynakları nasıl planlanmakta ve iyileştirilmektedir. İşe alma, eğitim ve yükselme süreçlerinde çalışanların yetenekleri ve kapasiteleri nasıl korunmakta ve geliştirilmektedir. Gruplar ve bireylerle hedefler üzerinde görüş birliği nasıl sağlanmakta ve performans sürekli olarak nasıl gözden geçirilmektedir. Çalışanların sürekli iyileştirme çalışmalarına katılımı nasıl cesaretlendirmekte ve uygun önlemleri almaları için nasıl yetkilendirilmektedir. Etkin düşey, dikey ve yatay iletişim nasıl sağlanmaktadır.
KAYNAKLAR Kuruluş politika ve stratejisini destekleyecek biçimde, kaynakların etkin kullanımını nasıl sağlamaktadır. Mali kaynaklar Bilgi kaynakları Tedarikçiler, malzeme, bina ve ekipmanlar Teknoloji uygulaması
SÜREÇLER Kuruluş, işlerinde sürekli iyileştirme sağlamak üzere süreçlerini nasıl tanımlamakta, gözden geçirmekte ve gerekli hallerde değiştirmektedir. Kuruluşun başarılı olmasında etkisi büyük olan kritik süreçler nasıl tanımlanmaktadır. Kuruluş, süreçlerini sistematik olarak nasıl yönetmektedir. Süreçlerin gözden geçirilmesi ve iyileştirme hedeflerinin saptanması nasıl gerçekleştirilmektedir. Süreçlerin iyileştirilmesinde çalışanların yenilikçi atılımları ve yaratıcılığı nasıl özendirilmektedir. Kuruluş süreç değişikliklerini nasıl uygulamaya koymakta ve sonuçlarını nasıl değerlendirmektedir.
MÜŞTERİ TATMİNİ Kuruluşun dış müşterilerini tatmin etme derecesi nedir. Dış müşterilerin kuruluşun ürettiği ürün, hizmet ve müşteri ilişkileri ile ilgili algılamaları Müşterinin tatmini için kuruluşun izlediği diğer göstergeler
ÇALIŞANLARIN TATMİNİ Kuruluşun çalışanlarını tatmin etme derecesi nedir. Çalışanların kuruluşunu algılaması Çalışanların tatmini için kuruluşun izlediği diğer göstergeler
TOPLUM ÜZERİNDEKİ ETKİ Kuruluşun yaşam kalitesine yaklaşımı, çevre ve doğal kaynakların korunması konularında toplumun algılamasını ve kuruluşun iç ölçümlerini kapsar. Toplumun, kuruluşun toplum üzerindeki etkisini algılaması Toplum üzerindeki etkiye yönelik olarak kuruluşun izlediği diğer göstergeler
İŞ SONUÇLARI Kuruluşun finans ve finans dışı alanlarda, ilgili tüm kişilerin gereksinimlerini, beklentilerini ve planlı iş hedeflerini karşılama derecesi nedir. Kuruluşun finansal göstergelerdeki başarı derecesi Kuruluşun finansal olmayan göstergelerdeki başarı derecesi
Son Söz Kendin için neyin doğru ya da yanlış olduğunu bilecek yetenek sende var. Karar verdiğin yönde bir yaşam oluşturma gücü de sende var. Diğer insanlar senin desteğin olacaklardır. Düşün, taşın, araştır, ne yapacağına karar ver, kolları sıva, giriş, nasıl ve nerede sana yardım edeceğimizi söyle, yardım edelim. Önemli olan senin girişimin. Ancak sen girişirsen biz sana yardımcı olabiliriz.