ŞİKAYET YÖNETİM SİSTEMİ sys.gtu.edu.tr

ŞİKAYET YÖNETİM SİSTEMİ sys.gtu.edu.tr

Sistemin Amacı Sistem üniversitemizde, TSE ISO 10002:2014 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sisteminin etkin bir şekilde yönetilmesi amacıyla şikâyetlerin kayıt altına alınması başta olmak üzere Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sisteminin şartlarını karşılamak üzere geliştirilmiştir. Bununla birlikte Kalite Yönetimi Bilgi Sistemi (KYBS) Öneri istekler, Bilgi Talepleri ve Memnuniyetler gibi geri bildirimlerin de kayıt altına alınarak etkin bir şekilde yönetilebilmesini ve raporlanabilmesini sağlayacak bir araçtır. Ayrıca sistem içerisinde şikâyet sahiplerine yapılan faaliyetten memnuniyetlerinin sorulduğu bir anket uygulamasını ve sonuçlarının detaylı bir şekilde raporlanmasını da sağlamaktadır. Diğer taraftan üniversitemizde yapılan düzeltici ve önleyici faaliyetlerin talep-başlatılma-faaliyet ve sonlandırma aşamalarının kaydedilmesi için de ayrıca bir modül barındırmaktadır.

Yetki Modülleri Yetkili kullanıcılar sisteme giriş yaptıklarında aşağıdaki menüleri görüntüleyebilirler. Talep Yetkili Kullanıcı Menüleri Talep Onay Yetkili Kullanıcı Menüleri

Yetki Seviyeleri Öğrenci/Çalışan/Misafir/Paydaş (Genel Kullanıcı) : Yetkili olmayan kullanıcı tipidir. Bu kullanıcı sisteme girdiğinde: Talep menüsünden ya da doğrudan açılan ana sayfadan Bilgi Talebi, Öneri, İstek, Şikâyet, Memnuniyet geri bildirimlerini yapacağı formlara erişim sağlayabilir. Talep Yetkili Kullanıcı: Bu yetki seviyesindeki kullanıcı yetkisiz kullanıcıların eriştiği menülere ve yapabildiği işlemlere ilave olarak; Yetkili olduğu birim/birimler için gelen taleplerin listesini görüntüleyebilir, Gelen bir talebe ilişkin olarak talebi öncelikli hale getirebilir, Taleple ilgili bir DÖF talebinde bulunabilir, Talebin karşılanması için işlem-faaliyet yapabilir, dosya ekleyebilir ve açıklama yazabilir, Yetkili olduğu birim/birimler için DÖF talebinde bulunabilir, Yetkili olduğu birim/birimler için DÖF lerin listesini görüntüleyebilir ancak yalnızca kendi talep ettiği DÖF ler için işlem yapabilir. Yetkili olduğu birim/birimler için DÖFlerin listesinden amiri tarafından uygun görülerek başlatılan DÖF leri görebilir ve kendi talep ettikleri ile ilgili işlem yaparak kapanış onayına gönderebilir. Talep Onay Yetkili Kullanıcı: Bu yetki seviyesindeki kullanıcı Talep Yetkili kullanıcıların eriştiği menülere ve yapabildiği işlemlere ilave olarak; Taleple ilgili işlemleri onaylama ve iptal etme yetkisine sahiptir. DÖF Onay Yetkili Kullanıcı: Bu yetki seviyesindeki kullanıcı Talep Yetkili kullanıcıların eriştiği menülere ve yapabildiği işlemlere ilave olarak; Talep edilen DÖF leri uygun bulur ve bir termin (sonlanma tarihi) hedefleyerek onaylayabilir yada iptal edebilir.

Talep Oluşturma Yetkisiz kullanıcılar ve kullanıcı adı ile giriş yapmamış kişiler, sys.gtu.edu.tr adresine girdiklerinde aşağıdaki ekranla karşılaşmaktadır. Yapılabilecek İşlemler

Şikayet Talebi Oluşturma Birim bilinmiyorsa Herhangi bir fikrim yok seçeneği seçilir. İlgili konu seçeneklerde yoksa Diğer seçeneği seçilir.

Şikayet Talebi Oluşturma Talep oluşturulduktan sonra yukarıdaki bilgilendirme ekranı gelir ve talep oluşturulurken bildirilmiş olan e-mail adresine onay maili gönderilir. Bu mailde talep takip numarası da bildirilir. Not: Eğer onay yapılmazsa ilgili birime şikayet gönderilmeyecektir! Onay sonrasında ilgili birime şikayet talebi geldiğine dair otomatik e- mail gönderilir. Birim yetkilisi sisteme giriş yaparak ilgili talebi görüntüler.

Şikayet Talebi İşlemleri Öncelikle yapılan işlem kısmının seçilmesi gereklidir. Burada seçilen işleme göre bölümler değişime açılacaklardır. Ayrıca bu bölümde talebe öncelik verilerek, önemi belirtilebilir.

Şikayet Talebi İşlemleri Yapılabilecek işlemler: Talep Tamamlandı: Bu seçenek seçildiğinde açıklama kısmına yapılacak veya yapılmış olan çözüm yazılır. Gerekiyorsa dosya eklenerek kaydedillir. Talep başka bir birime aktarıldı: Eğer şikayet oluşturulurken birim yanlış seçilmişse, birim konu kendisiyle ilgili olmayan şikayeti, açıklama kısmına hangi birime gitmesi gerektiğini bildirerek, Kalite Ofisi ne gönderir. Kalite Ofisi şikayeti gerçek muhattabı olan birime gönderir. Belirtilen konu, uygun konu ile değiştirildi: Şikayet sahibi konuyu yanlış ve ya Diğer olarak seçmiş ise, birim konu kısmını değiştirebilir. Eğer uygun konu listede yoksa, mail ile, Kalite Ofisi nden uygun konuyu ekleme talebinde bulunur. Konu eklendikten sonra birim konuyu değiştirme işlemi yapabilir. Not: Konu kısmı Diğer olarak kalan talepler kapatılamamaktadır. Talep Uygun bulunmadı ve kapatıldı: Talep uygun değilse bu işlem seçilerek, açıklama kısmına nedeni yazılır. Talep Tipi Değiştirildi: Talep tipi öneri, memnuniyet, istek gibi başka tür ise onunla değiştirilebilir. Talep eden Kullanıcı tipi değiştirildi: Yanlış seçilmiş kullanıcı tipleri değiştirilebilir. Başvuru Şekli değiştirildi: Başvurular web dışında bir yerden ( tel, whatsupp hattı vb..) gelmiş ise bu işlem seçilerek değiştirilir.

Şikayet Talebi İşlemleri Talep için düzeltici önleyici faaliyet (DÖF) oluşturulması gerekiyor ise, yine talep ekranından DÖF formu oluşturulur.

DÖF İşlemleri SZ0ZYTsKLd3X takip numaralı talep ile ilgili olarak başlatılmıştır. Eğer DÖF bir talep için oluşturulmuşsa DÖF nedeni kısmında otomatik olarak takip numarası belirtilen açıklama yazısı gelir. Burada istenirse Bağlantılı talebi görüntüle kısmından talep görüntülenebilir.

DÖF İşlemleri DÖF onay yetkilisi, birimine ait DÖF geldiğine dair maili açtığında yukarıdaki ekrandan bilgileri kontrol eder. Eğer uygunsa tahmini bitiş tarihi vererek DÖF formunu onaylar. Gerekli gördüğü diğer bölümlerde de değişiklik yapabilir.

DÖF İşlemleri Burada yapılan işlem ve sonuç yazılarak, kapanış onayı için, DÖF onay yetkilisine tekrar gönderilebilir, DÖF iptal edilebilir, Onay yetkilisi tarafından sonuçlandırılabilir. Sonuçlandırıldığında, ilgili birime otomatik mail gider.

DÖF Yönetimi Burada taleple ilişkilendirmeye gerek olmadan ayrıntılı şekilde DÖF oluşturulabilir.

DÖF Yönetimi Talep yetkili kişiler birimlerine ait olan DÖF leri listeleyebilir. Durumuna, prosese, türüne, isme göre ayrı ayrı arama yapabilirler. Görüntüle bölümünden, DÖF formunun dışarıdan birisi gibi görüntüleyebilir. Düzenle bölümünden formla ilgili işlemleri yapabilir.

DÖF Yönetimi Onay yetkili olan kişiler, bu bölümden birimlerine gelmiş olan, onay bekleyen DÖF formlarını görüntüleyebilir, Onaylayabilir ve değişiklik yapabilirler.

Talep Takip Talep Takip kısmında, kullanıcı olarak yapmış olduğunuz taleplerin durumunu görebildiğiniz bölümdür. Mail ile bildirilmiş olan talep numarasını yazarak talebi sorgulayabilirsiniz. Taleplerinizi onaylayabilir ya da iptal edebilirsiniz. Liste halinde toplu görüntüleyebilir, arama yapabilir, üzerinde değişiklik yapabilirsiniz.

Talep Yönetimi Talep Yönetimi kısmında, yetkili olduğunuz birim ya da birimlere gelmiş olan taleplerin durumunu görebildiğiniz bölümdür. Liste halinde toplu görüntüleyebilir, arama yapabilir, üzerinde değişiklik yapabilirsiniz. Mail ile bildirilmiş olan talep numarasını yazarak talebi sorgulayabilirsiniz. Cevaplanma süresi geçmiş olan talepler, gecikmiş talepler bölümünde görüntülenir.

Talep Sorgulama Mail ile bildirilmiş olan talep numarasını, Takip No kısmına yazarak talebi sorgulayabilirsiniz. Güvenlik nedeniyle Ben robot değilim kutucuğu işaretlenerek sorgulama yapılır.

Talep Raporları Raporlar kısmı, birime ait gönderilmiş olan taleplerle ilgili dağılımların ve raporların gösterildiği bölümdür. Anket raporları ayrı bir bölümde görülebilir. Aynı şekilde DÖF ler için de raporlar alınabilir.

Teşekkürler Hazırlayan: Dilara AKINCI Kariyer Gelişim Merkezi ve Kalite Uzmanı