GÜNÜMÜZÜN GELİŞEN SEKTÖRÜ ÇAGRI MERKEZLERİ Mustafa GÜMÜŞ

6Cilt, 2Sayı (Temmuz 2002) Günümüzün Gelişen Sektörü Çağn 1\ferkezleri M Gümü GÜNÜMÜZÜN GELİŞEN SEKTÖRÜ ÇAGRI MERKEZLERİ Mustafa GÜMÜŞ Özet Çağrı merkezleri hepimizin özündeki bir ihtiyacı cevaplamaktadır; da iletişim kurmaktır Basit tanıınıyla çağn merkezi ; telefn, internet (epsta, nline shbet), faks ve psta gibi müşteri temas kanallarını içeren bir dak nktasıdır Müşteri temsilcilerinin satışları, müşteri hizmetlerini, telepazarlamayı, veri tplamayı ve diğer fnksiynları ele aldıklan hem iç, hem de dışa bağlı hizmet tabanb bir rtamdır Sn 30 yılın en fazla önem kazanan lgusu müşterilerdir Küreselleşen ve rekabetin arttığı günümüzde kurumlar bilgileri artan müşterilere önem vermektedir Çağrı merkezlerinin yarattığı en önemli fayda kurumlarla iletişimin klayca ve istenildiği zamanda yapılabilmesini ve biçimsel lmasını sağlamalarıdır Bugüne getirdikleri en önemli lgu; hız ve rahatlıktır Anahtar Kelimeler İletişim, Müşteri, Hız, Rahatlık Abstract Call centers are answering a cmmn need f all: the need fr cmmunicatin Briefly a call center is the lcal pint f custmer cntact channels such as ph ne, Internet (email, nline chat), fax and direct mail It is an envirnment based n bth an internally and externally bund services thrugh which the custmer representatives handie sales, custmer services, utbund, data cllectin and ther functins The phenmenn, which has gained imprtance mst, is the custmers Glbal and highly cmpetitive wrld f tdays; the cmpanies are cnsidering the custmers mre imprtant Tbe mst imprtant benefit, which the call centers prvide is that they cause the cmmunicatin with the cmpanies t be made whenever it is needed in an easy and frmal way The mst imprtant fact they have added is the speed and cnvenience I GİRİŞ Çağrı merkezi "müşteriye ve rganizasyna değer yaratmak amacı ile, rganizasynını kaynaklannın ve farklı iletişim kanallannın etkili bir biçimde entegre edildiği, insanlardan, süıeçlerden, teknljiden ve stratejilerde n luşan krdineli bir sistem [ 1]" larak tanımlanmaktadır Daha basit bir ifade ile çağn merkezi, müşterilerin ve rganizasynun telefn, faks, epsta, sesli yamt sistemleri, intei"net tabanlı sistemler ve hatta görüntülü telefnlar ile iletişim kurmasını sağlayan bir mekanizmadır Geçmişte, eknmik eğilimler zr müşterilere yerinde ziyaret yapabilme imkanım fırmalara veriyrdu Özellikle 1980lerden sma bu durum ldukça değiştieknmideki yavaş büyüme ise, müşterilerin değerini yükseltti Fimıaların rekabet piyasalarında üst sıralarda yer alabilmeleri birebir kurulan müşteri ilişkilerine bağlı lmaya başladı Bu gelişmelerin ışığında çağrı merkezleri, müşteri ilişkilerinin geliştirilmesinde en önemli yeri aldı Müşteri hizmetleri birimlerinde, telefnla destek ve telefnla satış birimlerinde önemli bir artjş gözlemlendi Bankalarda kurulan çağn merkezleri birimlerinde de bu eğilimin etkisiyle büyük gelişmeler gözlemlendi Bankaların çağrı merkezleri, müşteri hizmetleri böhimü adı altında efisin en arka köşesinde yer alan birimlerinde müşterilerin bankaların ne kadar geç açıldığı ve bu nedenle işlemlerin aksadığı yönündeki şikayetlerini kabul etme durumunda kalıyrdu Günümüzde ise çağrı merkezleri, en yeni teknljik dnanım ve alanında uzmanlaşmış çalışanları ile hankalann ön plana çıkardıklan en önemli birim haline geldi Artık, telefnun diğer tarafında bulunan nazik ve yardıma hazır sesler müşterilerin her türlü talebini yerine getiriyr Key Wrds Cmmunicatin, Cnsumer, Speed, Cnvinience Email İşlemleri İnteınet İşlemleri M Gümüş, SA Ü Mühendislik Enstitüsü, Endüstri Mühendisliği Bölümü, Adapazan internet Geri Aramalan Gel :Çınıar Shbet Şekil 1 Çağrı M erkezi Şeması 134

SAU Fen Bilimleri Enstitüsü Dergjsi 6Cilt, 2Sayı (Temmuz 2002) Günümüzün Gelişen Sektörü Çağn Merkezleri M Gümüş B ankacılık sektöründe uzmanlaşmış Amerikalı araştınna şirketlerinden Mentis in 1997 yılında yaptığı araştırma telefn temeline dayanan bankacılığın şube bankacılığının önüne geçmeye başladığını göstermektedir Araştırma rapruna göre, 1996 yılında tüm bankacılık işlemlerinin %11 i Telefn bankacılığı ile gerçekleşiirirken 2002 yılında bu ranın %20ye çıkacağı belirtilmektedir Yine aynı raprda şube bankacılığı işlemlerinde ise 0/64 den /48 e düştüğü gözlemlenn1ektedir Bankacılık sektöründe çağn merkezleri, bir kavşak nktası knumunda ve artık her geçen gün artan sayıda müşteriler telefn aracılığı ile bankacılık işlemlerini gerçekleştiriyr Türkiye de çağrı merkezleri ilk larak Aygaz vb Kuruluşlar tarafından 0800 lü hatlarla damşma hizmeti verme amacı ile kuruldular Bunları Tfaş, Renault gibi büyük fırınalar tüketici yardım hattı şeklinde devam ettiler Finans sektöründe ise Citibank ve Yapı Kredi öncülüğünde Citiphne ve Teletel larak kuruldu Ancak sadece kendi müşterilerine hizmet veriyrlardı dış müşteriye çk geniş bir hizinet vererniyrlardı Bu alanda ilk larak iç ve dış müşteri hizmetini Pamukbank Dialg ile gerçekleştirdi llçagri MERKEZLERİNİN ÖNEMİ Hiç şüphesiz çağrı merkezi çalışanlanmn prblenıleri h1zlı, dğru ve uygun tutum içerisinde çözmesi gereklidir Burada göz ardı edilmemesi gereken en önemli knu tek bir yeni müşterinin değerinin 5 eski müşteriye bedel lduğudur Bir başka deyişle, bir müşteriyi yeru kazanmak 5 eski müşteriyle ilişkileri devam ettirmeye eş değerdir Çağrı merkezlerinin sunduğu hizmet kalitesi, müşteri memnuniyetinin düzeyini sunulan ürün ve hizmetin değerini arttırır Yapılan çalışmalara göre memnun banka müşterilerinin, memnun lmayan müşterilere ranla zaman içerisinde banka ile daha fazla iş yapma ya başladıkları ve gelir getirdikleri belirlenmiştir [ 1] IIIBEKLENTİLERİN ÜZERİNDE MÜŞTERi MEMNUNİYETİ SUNMANIN ÖNEMİ Müşterilerin %70 i, etkin müşteri ilişkileri yürüten kurumlarla ilişkilerini devam ettirir Müşteriler lumsuz izienimlerini lumlu izlenimlerine ranla iki katı kişi ile paylaşır Müşterilerin /90ı memnuniyetsizliklerini kuruma bildiıınez Müşterilerin %86sı kurumun çağn merkezi biriminin lmasını yüksek kaliteli ürün ve hizmeti ile bütünleştiı mektedir Bir müşteriyi kaybetmenin bedeli ınüşterinin yıllık hesabının 5 katını kaybetınek anlamına gelmektedir [2] IVÇAGRI MERKEZLERİ MÜŞTERi HİZMETLERİ UYGULAMALARI Çağn merkezleri, sadece özel hizmet sımmak ıçın kunılmamaktadır Çağrı merkezlerinin esas amacı, en iyi kalitede hizmet sunmak ve müşteri memnuniyetim yakalamak için karşılıklı iletişirnin temel alındığı bir felsefe dğrultusunda hizmet vermektedir Bu anlamda çağrı merkezi çalışanlanrun aşağıdaki yetkinliklere sahip lması gerekmektedir CaQrı Merkezi Takımı ÇAGRI MERKEZi Finans/ Muhasebe IT 1 Telekm Şekil 2 Çağrı Merkezi Takımı 135

6CiJt, 2Sayı (Temmuz 2002) Günümüzün Gelişen Sektörü Çağn Merkezleri M GümOş Prfesynel ürün ve hizmetler hakkında geniş bilgi sahibi İç mtivasynu yüksek ve amaca yönelik Müşteri daklı hizmet anlayışına sahip Temel iletişim becerilerine sahip Prblemleri dğru analiz edebilme ve hızlı çözüme ulaştırma becerisine sahip Müşterilerle güven ve lumlu tutuma dayalı ilişki kwma becerisine sahip Verimli çahşına gerekli teknik ve bilgisayar bilgisine sahip lmalıdır VI ÇAGRI MERKEzi YÖNETİMİ VE BAŞARllıl ÇAGRI MERKEZİNİN OLUŞUMU Çağrı merkezi yönetimi "belirli bir kalite seviyesi ile, net larak hesaplanmış öngörülere dayanan iş yükünü belirli bir servis seviyesini tutturarak yamtlamak için dğru sayıda ve nitelikte insan kaynağını ve destek araçlarını hazır bulundurma ve sürdürme sanatıdır[3]" Bu tarif, iki temel hedefe dayanmaktadır 1 Yeterli ve dğru insan kaynağı ile destekleyici kaynağm dğru yerde, dğru zamanda Çağn merkezi çalışanlan, kurumun sunduğu hizmet ve ürünler hakkında geniş bilgiye sahip lmamn yanı sıra güven ve müşteri sadakatini arttırmak için müşterilere diğer ürün ve hizmetler hakkında da gerekli bilgileri verecek dnamma sahip lmalıdır [2] VDÜNYA STANDARTLARINDA ÇAGRI MERKEZLERİNİN ÖZELLİKLERİ bulunmasını sağlamak 2 Dğru işleri yapmak Daha lasa bir ifadeyle ulaşılabilirliliği kalite ile sağlamak Bir çağn merkezini idare etmek farklı ve ayrıcalıklı bir knudur Örneğin, iş yükünün "gelişigüzel biçimde" gelen çağrılar biçimde rtaya çıkınası temel karakteristiklerden birisidir Birbirinden farklı, çk sayıda ve zaman içinde değişen müşteri gereksinimlerine ve farklı kşullara bağlı larak müşteriler ile göıüşülmesi gereken durumlar bir andan diğerine farklılık gösterebilmektedir Gelişigüzel Müşterilere seçme hakkının tanınması; müşteriler, nasıl bir hizmet beklediklerini belirleme seçimini ellerinde tutmak isterler Sunulan hizmetin nlann istek, ihtiyaç ve standartlarına uygun lması gerekir Her zaman ve her yerden çağrı merkezine erişebilirliğinin sağlanması; günün 24 saati, haftanın 7 günü ve yılın 52 haftası byunca her yerden erişebilirliğin mutlaka sağlanması gerekir Müşteriler, çağrı merkezlerini aradıklannda istedikleri servisi seçebilmelerinin sağlanması; müşterilerin tmatik hizmet menülerinin veya çağrı merkezi yetkililerinin sunduğu hizmeti seçebilmelerine imkan veren bir çağrı merkezi luşturmalıdır Gelen bir telefnun kişiselleştirilmesi; çağrı merkezine ulaşan her müşteriye, yalnız kendisine hizmet sunuluyrmuş duygusunu yaşatacak derecede bir hizmet sunmalıdır Müşterileri iyi tanımak; çalışanıann müşteri ihtiyaçlan dğrultusunda gereken her türlü bilgi ve beceriye sahip lmaları gerekir Çalışanların en iyi hizmeti sunmalarını sağlamak; çağrı merkezi çalışanlarının iyi ve kaliteli hizmet için gerekli bilgi, becerili ve teknik dnanıma sahip lmalan sağlanmalıdır En iyiyi hedeflernek ve bu amaç dğıultusunda perfrmans değerlendirmesi yapmak; çağrı merkezlerinde tek standart MÜKEMMELLİKTİR Bu mükemmelliğin yakalanması için her işlemin ardından ve belirli aralıklar la başarının ö lçürnlemnesi gerekir [ 2] biçimde gelen çağrı yap1sı çağrı merkezince bulundurulması gereken insan kaynağı miktarını etkilemekte, perfrmansm geleneksel yöntemler ile ölçülmesini imkansız kılarak gerçek zamanlı (sürekli ve anında izleme ve müdahale gerektiren) bir yönetim tarzını gerekli lalınaktadır Bütün bu karakteristilderin iyi özümsenmesi etkili bir çağrı merkezi yönetiminin ön kşulunu luşturmaktadır Başanlı bir çağn merkezinin çeşitli karakteristilderi ön plana çıkmaktadır İlk larak başarılı çağrı merkezi yöneticileri ka1ite hedeflerini ve gayretlerini değişen müşteri beklentilerine daklarnışlardır Günümüzde müşteriler seçtikleri herhangi bir temas kanalı ile kullanımı klay bir biçimde iletişim kurmayı talep etmektedirler Bunun ötesinde, önde gelen çağrı merkezleri kaliteyi sürekli larak yeniden tammlamaktadırlar Bugün için geçerli lan çalışına yöntemlerinin, yarın yetersiz kalacağının farkındadırlar İkinci larak rganizasyn içinde paylaşılan ve rtak bir planlama süreci luşturmuşlardır Çağrı merkezinin rganizasynun kurum misynunu nasıl desteklediğini özüınsemiş ve hem çağn merkezinde yer alan hem de çağrı merkezinin dışında yer alan ancak önemli destek rllerine sahip kişilerin çağn merkezlerinin temel çalışma prensiplerini anlamalarını sağlamışlardır Üçüncü larak başarılı çağrı merkezleri, her müşteri kntağını hem müşteri hem de rganizasyn için değer yaratma fırsatına dönüştürür ve yönlendirirler Çağn merkezleri müşterilere ve kurumlara inanılmaz değer katarlar Başanlı çağrı merkezleri: 136

SAU Fen Bilimteri Enstitüsü Dergisi 6Cilt, 2Sayı (Temmuz 2002) Günümözün Gelişen Sektörü Çağra Merkezleri M Gümüş 1Herhangi bir kanaldan klay ulaşım ve iş yapma imkanlan yaratarak müşteri sadakatini arttırırlar, 2Bireysel kntaklardan elde edilen düzenli veri akışını kayıt altına alarak, kalite iyileştirme ve yaratıcılık fırsatlarını srgulayarak, kalitenin gelişmesine ve yaratıcılığa katkıda bulunurlar, 3Satınalma eğilimlerinj, müşteri şikayet ve göıüşlerini ele alarak ve demgrafık bilgileri analiz ederek snuç daklı pazarlama aktivitelerini mümkün kılarlar, 4Müşterilerin selfservis hizmet alma yöntemlerini öğrenmelerine ve kullanmalarına yardımcı larak, lası sıunlan önleyerek ilave kntak gereksinimlerini rtadan kaldırarak müşterilerin ve kurumun verimliliğini arttırırlar [3] \liçagrj MERKEZLERİ İLE İLGİLİ BEŞ ÖNEMLİ KURAL 1 Çağrı merkezi müşterilerin bakış açısına göre yapılandırılmalıdır 2 Çağrı merkezlerine yerleştirilen çalışanların etkin Müşteri hizmetleri için sayısız tanımlamalar yapabiliriz Bu tanımı çğunlukla, kurumunuzun sunduğu hizmetin çeşidi, kurumun çalışma standartlan ve kurum çalışanlarının kişisel tutum ve davranışları drultusunda belirlenir Müşteri memnuniyeti ise, sunulan hizmette bir adını daha ileri giderek müşterielrin beklentilerini göz önünde bulundurmaktadır Burada unutulmaması gereken bir diğer knu da müşteri hizmetlerini müşteri memnuniyet lmaksızın da verilebilınesidir Müşteriler ancak beklentileıi karşılandığında veya beklentilerin üzerinde hizmet sunulduğu zaman ınemnun lurlar Bazı durumlarda müşterinin talep ettiği hizmet anında verebilme imkanınız lmayabilir Bu durumda müşterinin memnuniyetsiz laraka telefnu kapatmasını sizin tutumun uz ve beceriniz engelleyecektir Müşteri istediğini elde ederneden telefnu kapattığında da memnun labilir nri? Aslında EVET Çünkü bir çağn merkezi çalışaın larak siz müşterilerinizin beklentilerini değiştirebilirsiniz Kaliteli hizmet sunmak için bir dizi kural ve uygulamaların ötesinde, beceri ve teknik gereklidir Beceri ve tekniğin, kaliteli hizmete yansınıası, sizin iç mtivasynımun yüksek lmasına ve müşterilere iyi hizmet knusundaki samimi isteğinize bağlıdır iletişim becerileri, etkili çözüm üretme becerileri ve ürünhizmetlerknusunda geniş bilgilerinin bulunması gerekir 3 Çağrı merkezi görevlilerinin her telefn göıiişmesini kurumları için bir fırsat larak göınıeleıi gereldr 4 Yüksek kaliteyi öngören ve maliyet verimliliği açısından sağlanan çağrı merkezlerinde pazarlama ve satışta büyük önem taşır 4 Çağrı merkezine gelen çağrılanlardan yanıtlanması ve bilgi verilmesi gereken telefnlar için müşteriler mutlaka cevaben aranmalı ve istedikleri bilgiler kendilerine sunulmalıdır 5 Çağrı merkezinin etkinliği teknljik araçlarla da desteklenmelidir Yeni teknlji, telefn sistemleri, bilgi bankası sistemjerii bilgisayarlar vs çağrı merkezinin i yi hizmet vermesini sağlar [3] Çağrı merkezlerinde bazı durumlar, anlar, saatler lm ki, en iyi hizmetin verilmediğini düşünebilirsiniz Bu durumlan daha iyi ve kaliteli hizmet için bir fırsat larak göı ınek hem sizi hem de becerinizi sergileyebilmenizi sağlayacaktır Hiç kimse dğuştan insanlan memnun eden özelliklere sahip lamaz Müşteri hizmetleri knusunda başanya ulaşnuş çalışanlarm rtak göıüşü, sergileme tutumu başarının anahtarı lduğu yönündedir [ 4] IXÇAGRI MERKEZLERİNDE KALİTE VE VERİMLİLİGİ GELİŞTİRMEKTE TEMEL HEDEFLER VIIIMÜŞTERİ MEMNUNİYETİ VE ÇAGRI MERKEZi ÇALIŞININ TUTU1\1U İçindeki yaşadığımız çağ, bankacılık sektöründe memnuniyetin, 24 saat kesintisiz hizmetle sunulması gereken bir çağ M üşte ri artık isteklerinin hemen gerçekleştirilebileceğini biliyr bu da müşteri hizmetleri, çağrı merkezi çalışanlarının beklentileri yüksek müşterilere hizmet vermesi anlamına geliyr Eğer sizin biriminiz hizmeti sunarnazsa mutlaka rakip kurumlarda biri müşterilerin bu beklentilerini karşılamaya hazır lacaktır Çağrı merkezlerinin sunduğu hizmet bir işlev den çk bir tutum hatta tutumdan da fazlasıdır Bunu kim belirler? Siz, k:urumunuz ya da müşterileriniz mi? müşteri hizmetleri müşteri memnuniyeti anlamına gelmektedir Kaliteyi Tanımlamak ve Müşteri beklentilerini belirleıne; IIizmet Seviyesini ve Kalitenin Birlikte Nasıl Çalıştığım Belirlemek; Çağrı Merkezi Sürecini incelemek; Anahtar Perfrmans Hedeflerini Belirlemek; Uygun Kalite Geliştirme Metdljilerini Tartışmak ; IXl Beş Önemli Kalite Prensibi 1 Kalite müşteri beklentileri çerçevesinde luşturulur 2Kalite ve IIizmet seviyesi birlikte ilerler 3Süreç, kazanç neredeyse radadu 4Gerçek sebebleri bulmak ve düzeltınek için gerekli araçlar kullanılmaktadır 5Beceri ve bilgi farkı yaratır Kalite ve hizmet seviyesi birlikte ilerler Kalite nıüşteri beklentileri etrafında luşturulmalıdır Müşterilerin beklentilerini algılamak ve beklentileri karşılamak çağrı 137

6Cilt, 2Sayı (Temmuz 2002) Günümüzün Gelişen Sektörü Çarı Merkezleri M Gümüş merkezleri için önemlidir Ayrıca müşteri beklentilerini sağlarken mümkün lan en az kaynağı kullanmalıyız Müşteriler; çağn merkezlerinden; hızlı ulaşabilmeyi, nazik davranılması, isteklerine karşı açık lunması, isteklerinin hızlı karşı lanması,karşışındaki müşteri temsilcisinin eğitimli ve bilgili lmasını verilen sözlerin yerine getirilmesi, işin ilk defada dğru yapılması ve etik lmasını bekler ler [ 5] X DÜNYA GENELiNDE ÇAGRI MERKEZLERiNE YÖNELİK SERVİS SEVİYELERİ VE Y ANIT SÜRESİ İLE İLGİLİ STANDARTLAR "Servis seviyesi" ifadesi çağrı merkezine ulaştığı anda yanıtlanması gereken çağnlar için bir ölçümü ve aynı zamanda hedefi ifade etmektedir Örnek Servis Seviyesi hedefleri, Genel Karşılaştırmalar* " r Servis Seviyeleri (X yüzde/y saniye içerisinde) kı\ci Seisler (örneğin, 911 çğn merkezleri) Pörece yiilek" lan servis seviyesi hedefleri Gör_ece 1!" lan se is seviysj hedefler! lkarşılaştınnalı larak "iddia s ız" lan b edefleri, t servıs, " 100/0 90/20, 85/15 veya 90/15 0/20, _ Ş0/39 veya 90(0 sevıyesı 80/60, 90/120 veya 80/300,, c Tabl lörnek Servis Seviyesi Hedefleri Örnek Yanıt Süresi hedefleri* l ::>ı İ _ şle T,ipi Müşteri j>stası Faks Y tmüşterilerce bırakılan sesli mesaj lr\1üşteri mektubu,,, " " 3 Alt limit g " u g u ",_ ıertesi gün ı hafta laı ıliist tirnit!ı saat içinde, ı saat çi4e 1 saat içinde ",, gün içinde " " Tabl 2 Örnek Yantt Süresi Hedefleri ICMI Araştırma snuçlarından alınmıştır Türkiyede yapılan Çağrı Merkezi yanıt hızı araştırması (Temmuz 2001) anınca kadar e rıa ı: " ", li, t> ::ıe ll( c:sı es V" V 1 T y ll A \0 :20 30 to 1>0 IS:J lo 80 D \00 11 O 120 1:JD 1 O 150 If D tl O Ulll 190 200 210 220 S 11 n Iye *Bankalar ( Arama sebebi ürün ve hizmet bilgisialmak [7] 138

6Cilt, 2Sayı (Temmuz 2002) Günümüzün Gelişen Sektörü Çağra Merkezleri M GUmüş Rekabetçi bir sektör lan finans sektöründe genellikle üst tirnitlerde lan hedefler belirlenmektedir; örneğin gelen telefn çağrıların1n %90 ının 20 saniye içerisinde yamtlanması; gelen e pstalann 24 saat ya da daha kısa bir süre içinde yarutlanması gibi Xl TÜRKİYEDE ÇAGRI MERKEZLERİNİN GELİŞİMİNDE FİNANS SEKTÖRÜNÜN ÖNEMİ VE SEKTÖRE KATTIGI DEGER: Günümüzün rekabetçi ve sürekli gelişen ve değişen fınans sektöründe müşterilerin gücü ve birçk seçeneği bulunmaktadır Rekabet sadece bir tıklama veya telefn kadar yakındadır Kurumlar ise müşterilerini tammak, anlamak ve hizınet etmek adına hiç bu kadar güçlü yöntemlere sahip lmamışlardı Müşteri ihtiyaçlan ve beklentilerine daklanmış kurumlar muhtemelen daha yüksek ranlarda müşteri sadakatine sahip lmakta ve dlayısıyla rakiplerine ranla daha yüksek randa karlılık sağlamaktadırlar Bankac1lık perasynlan da kaliteyi arttırmakta ve pazarlama faaliyetlerini geliştirmekte çağrı merkezlerinden faydalanınaktadır Müşterilerden elde edilen veriler ve geri beslemelerinden elde edilen bilgiler muhtemel süreç iyileştil melerinde, hizmet çeşiti endirmesinde ve pazarlama faaliyederinde kullanılmaktadır Birçk finans rganizasynu çağrı merkezlerinin aynı zamanda müşterilere sunulan alternatif kanalları desteklemek (web işlemleri gibi) için de vazgeçilmez lduğunun bilincindedir Bankacılık sektöründen, müşterilerin işlem yapma sıklığı, arama sıklığı, gelen çağrıların haftalık ve saatlik dağılımlanyla ilgili örnekler aşağıda mevcutdur [ 8] Müşterilerin Işlem Yapma Sıklığı 2001 2125 Adet Işlem Yapan 0/0Q 1115 Adet Işlem Yapan Müşteri OA,3 1 Adet Işlem Yapan Müşteri /26 25ten Fazla Işlem Yapan müşteri %1 2 5 Adet Işlem Yapan Müşteri /55 1620 Adet Işlem Yapan Müşteri %1 61 O Adet Işlem Yapan Müşteri %14 Tabl 3 Müşterilerin İşlem Yapma Sıkhğl 30 Dakikalık Periydlarla Gelen Çağn Dağllımı 200 ı Yılı Kaçan D Cevaplanan 125 100 75 25 s g 8 g g 8 «> ö 8 G::i t ıs 8 g 8 8 cj ıö w t: ıi:) c; N M, N N N N a Ş Tabl 4 30 Dakikalık Periydtarla Gelen Çağrı Dağ1lımı 139

6Cilt, 2Say1 (Temmuz 2002) Günümüzün Gelişen Sektörü Çağrı Merkezleri M Gümüş Haftalık Gelen Çağrı Dağılımı 2001 Yı1ı Kaçan m Cevaplanan 6000 5000 4000 3000 2000 1000 Pazartesi Salı Çarşamba Perşembe Cuma CUmartesi Pazar Tabl 5 Haftalık Gelen Çağrı Dağılımı XIIÇAGRI MERKEZi YÖNETiCiLERiNE VE ŞiRKETLERE ÖNERiLER Çağrı merkezleri sn zamanlarda lukça önemli gelişme sağladılar, ancak birçk yenilik de kapımızda Çağn merkezleri birçk temas biçimini ve işlemi yönetmekteler ve bu işlemler gün geçtikçe karmaşıklaşmaktadır Çağrı merkezi teknljileri geliştikçe, bazı basit ve rutin işlem türleri buralara kaydırılmakta ve Müşteri Hizmetleri Yetkililerine daha karmaşık ve insan teması gerektiren işlemler yönlendirilmektedir B ugün Internet, vide, BilgisayarTelefn Entegrasyn u (cmputertelephny integratin CTI) teknljileri müşterilere yeni seçenekler sunmakta, bu da bir diğer yandan çağrı merkezlerine yeni yönetim ve entegrasyn fırsatlan luşturur Dğru insan ve teknlji dengesini bulmak süregelecek bir lgu larak devam edecektir Çağrı merkezi öncesi zamanlarda lduğu gibi, Müşteri Hizmetleri çalışanlarının dğru yazı ve etkin müşteri lj:izmetleri becerilerine sahip lmaları gerekecektir Ote yandan müşteri beklentileri sürekli arttıkça, çağrı merkezlerini arayanların da talepleri dğrultuda artış gösterecektir Çağrı merkezleri gerçek anlamda müşteri hizmetlerinin ayrılmaz bir parçası haline gelmiştir ve bilgi, dikkat ve ustalıkla yönetilmelen gerekmektedir [9] XIllSONUÇ "Çağrı merkezi kurmak ; Alt tarafı bir santral, birkaç telefn ve birkaç da eleman " değildir Üretim yapan bir fabrika mantığıyla, çağrı merkezlerinde müşteriye hızlı kaliteli ve 7 gün 24 saat hizmet üretmek amaçtır Çağn merkezi kurmak ve işletmek büyük ve önemli bir iştir! Sadece yukarıda kısaca özeti verilmeye çalışılan ve çağn merkezi perasynuna dahil edilmesi gereken parametrelerin çkluğundan değil, aynı zamanda çağrı merkezlerinin şirketlerin dışa açılan en önemli kapısı lmasından dlayı önemlidir Bir müşteri hizmetleri yetkilisi, günde rtalama yüz kadar işlem ele alabilir Bu yetkili gibi nlarca, yüzlerce diğer çalışanın tedarikçilere, müşterilere, medya ya, rakipler e yaru ilişki içinde bulunulan dış dünyaya karşı ilettiği mesajın ve bu n1esajın kalitesinin önemi çağrı merkezlerini şirketin en kritik nktalarından biri haline getiı ın ektedir Şirketlerin sahip ldukları en temel değerlerden ikisi çalışanları ve müşterileridir Çağrı merkezleri bu değerlerin şirket yaranna kullanılması için en önemli aracı ve temas nktasıdır 140

6Cilt, 2Sayı (Temmuz 2002) Günilmüzün Gelişen Sektörü Çarı Merkezleri M Gün1üş XIII KAYNAKLAR [1] Brand Cleveland & Julia 1ayben Call Center Management On Fast Frward (Succeeding In tdays Dynamic lnbund Envirnrnent) Call Center Press A Divisin f ICMI Ine Fifth printing 1999 Printed in the USA [2]Jn Antn CallCenter Management Published in te United States by Purdue University Press 1997 [3] Gavin Miller & Penny Reynlds Stanffıng Fr The Call Center TCS Management Grup Ine Cpyright 1996 [ 4 ] Dr Jn Antn, Kathleen Petersn,Nancy Friedman, Saner Yüzsüren,Tayfun Türkalp Çağrı Merkezi Knferansı 17 Kasım 2000 Swisstel Fuji Salnu [5] Brad Cleveland Incming Calls Management Institute (ICMI) Etkin Çağrı Merkezi Yönetimi için Gerekli Bilgi ve Beceriler Semineri 15 Kasım 2001 Swisstel [6] Prsci Benchmarking ReprtBest Practices in Change Management 2000 Prsci [7] Sistema Damşmanlık AŞ, wwwsistemacmtr [8] Finansbank ADK Telefn Bankacılığı Bölümü [9] www:callcentercm 141