Özel Bir Hastanenin Merkezi Sterilizasyon Ünitesinde Müşteri Memnuniyetinin Arttırılmasına Yönelik Yapılan Örnek Çalışma Aysun Çakır, Sevgili Gürel Kadıköy Acıbadem Hastanesi GİRİŞ VE AMAÇ Kuruluşların temel varlık nedenleri; kendilerine ürün ve hizmet sundukları müşterileridir. Müşteri iç ve dış olmak üzere iki türlüdür (4,5). Hastanelerin Merkezi Sterilizasyon Üniteleri (MSÜ) daha çok iç müşterilere hizmet vermektedir. Tüm müşterilerin zamanında, doğru, eksiksiz ve ihtiyaca cevap verilmesi gibi konularda ortak beklentileri vardır (1). ISO 9000:2000 revizyonuna göre; müşteri memnuniyetini sağlayacak süreçlerin ölçülebilmesi, izlenebilmesi ve sürekliliğinin sağlanabilmesi amacı ile kuruluşların süreç yaklaşımını esas alarak süreçleri ve diğer süreçlerle ilişkilerini sistemde tanımlamaları gerekmektedir (3). Merkezi Sterilizasyon Ünitelerinde müşterilerin neler anlattıklarından ziyade müşterilerinin ne beklediğini ne dikkat edilmelidir. Müşterilerin beklentilerinin ne olduğunu öğrenmenin yolu anket, alan ziyareti, bölüm oryantasyonu aktiviteleri gibi çeşitli metotları uygulamaktır. Bu nedenledir ki, müşterilerin görüş, öneri ve eleştirileri toplanarak, düzeltici-önleyici faaliyetler ve kalite iyileştirme çalışmaları yapılmalıdır. Acıbadem Hastanesi 2003 yılında ISO 9000;2000 belgesi almaya hak kazanmıştır. Bu süreç içerisinde MSÜ' de iç memnuniyeti arttırmak için hastanede Acıbadem Hastanesi Merkezi sterilizasyon ünitesinde müşteri memnuniyeti ile ilgili çalışmalar yapılmış, bu çalışmalar sonucunda iç müşteri memnuniyetinde azalma gözlenmiştir. Amaç: Bu çalışma; Merkezi Sterilizasyon Ünitesinin müşterisi olan birimlerin memnuniyet oranlarını arttırmak amacıyla yapıldı. GEREÇ ve YÖNTEM Bu çalışma 2006 2008 yılları arasında müşteri memnuniyetini yükseltmek için özel bir hastanede MSÜ de yapılan tanımlayıcı tipte bir araştırmadır. Veri toplama aracı olarak hastane içinde iç müşteri memnuniyetini ölçmek üzere kullanılan anket formu kullanılmıştır. Anket formu; MSÜ işleyişine yönelik 8 soru, çalışanların
iletişimlerini sorgulayan 3 soru olmak üzere 5 li likert tipinde (1: Yetersiz, 2: Gelişmeli, 3: Gelişmeli, 4: İyi, 5: Çok iyi) 11 sorudan oluşmaktadır. Memnuniyet anketleri Ocak- Haziran (1.dönem), Temmuz-Aralık (2.dönem) olmak üzere yılda iki kez yapılmıştır. 2006 yılında yapılan ACB memnuniyet anketindeki, memnuniyet oranının düşmesi üzerine iyileştirme önlemleri planlanmış ve uygulanmıştır. Yapılan iyileştirmeler: Acıbadem Hastanesi Merkezi Sterilizasyon Ünitesi nin retrospektif olarak kayıtları incelendi; 2006 2.dönem ACB MSÜ Müşteri memnuniyet anketlerinde 2006 1.dönem Müşteri Memnuniyeti anket sonuçlarına göre düşük olmasına bağlı oluşan sorunlar tarandı. MSÜ biriminde işe yeni başlayan 2 kişiye klinik eğitim hemşiresi tarafından ayda bir eğitim verildi. Bu süreçlerle ilgili sorumlu hemşire tarafından sözlü olarak sınavlar gerçekleştirildi ve eğitim ihtiyaçları saptandı. Ameliyathane ve MSÜ de işe yeni başlayan 10 kişiye, ameliyathane ve sterilizasyon ile ilgili süreçleri daha çabuk kavrayabilmeleri ve ekipler arası iletişimin kuvvetlendirilmesi amacı ile ikişer günlük rotasyon uygulandı. Memnuniyet düzeyi en düşük olan birimleri MSÜ Sorumlu hemşiresi ve Ekip lideri tarafından haftada bir kez ziyaret edildi ve yapılan uygulamalar paylaşıldı. Çalışanlardan 5 kişinin İnsan Kaynakları Departmanının düzenlemiş olduğu iletişim teknikleri eğitimi almaları sağlandı. MSÜ de izlenen göstergeler MSÜ 'de kullanılan cihazların performansını ölçecek şekilde değiştirildi. Yıkama odası düzenlendi ve yeni yıkama makineleri temin edildi. MSÜ Sterilizasyon süreçleri ile ilgili yönetici hemşirelere ekipleri ile paylaşmaları için hatırlatma toplantılarının yapılması sağlandı. BULGULAR 2006 yılında 1. dönemde memnuniyetin en düşük olduğu ilk 3 konu sırasıyla; Gaz/plazma sterilizasyon yöntemi ile streilizasyonda eksiksiz teslim (%68,5), buhar sterilizasyon yöntemi ile sterilizasyonda belirtilen sürede teslim (%68,9), Gaz/plazma sterilizasyon yöntemi ile belirtilen sürede teslim (%69,4) dir (Grafik 1). 2007 1.dönem memnuniyet anketleri 57 çalışan tarafından doldurulmuştur. 2007 yılında 1. dönemde memnuniyetin en düşük olduğu ilk 3 konu sırasıyla; buhar sterilizasyon yöntemi ile
sterilizasyonda eksiksiz teslim (%76.1), buhar sterilizasyon yöntemi ile sterilizasyonda belirtilen sürede teslim (%77,5), Gaz/plazma sterilizasyon yöntemi ile sterilizasyonda eksiksiz teslim (%79,6) dır (Grafik 1). 2008 1.dönem memnuniyet anketleri 51 çalışan tarafından doldurulmuştur.2008 yılında 1.dönemde memnuniyetin en düşük olduğu ilk 3 konu sırasıyla; buhar sterilizasyon yöntemi ile sterilizasyonda eksiksiz teslim (%87,5), buhar sterilizasyon yöntemi ile sterilizasyonda belirtilen sürede teslim (%87,8), dezenfeksiyon işlemlerinde belirtilen sürede teslim (%87,8) dir (Grafik 1).
Grafik 1: 2006-2008 Yılı Dönemlere ve Konulara Göre Memnuniyet Oranlarının Dağılımı
Yıllara Göre Memnuniyet Ortalaması Memnuniyet Oranı 100 80 60 40 20 0 71,91 88,49 82,25 80,46 86,01 91 89,74 84,13 76,18 1 dönem 2. Dönem Genel ortalama Yıllar 2006 ylı 2007 yılı 2008 yılı Grafik 2: Yıllara Göre Memnuniyet Ortalaması Yapılan iyileştirme sonucunda yıllara göre memnuniyet ortalamasının giderek yükseldiği görülmektedir (Grafik 2). TARTIŞMA 2006 yılında 1. dönemde memnuniyetin en düşük olduğu ilk 3 konu sırasıyla; Gaz/plazma sterilizasyon yöntemi ile sterilizasyonda eksiksiz teslim, buhar sterilizasyon yöntemi ile sterilizasyonda belirtilen sürede teslim, Gaz/plazma sterilizasyon yöntemi ile belirtilen sürede teslimdir (Grafik 1). Bu bulgunun araştırmacının deneyimleri doğrultusunda çalışanların MSÜ işleyiş süreci ile ilgili bilgi eksikliğinden kaynaklandığı düşünülmektedir. Özellikle formaldehit gaz sterilizasyonunda steril edilen malzemelerin 8 saat süre sonra teslim edime sürecinin çalışanlar tarafından bilinmemesi memnuniyetin düşmesine neden olabilmektedir. Bunun nedeni çalışanların malzemeleri daha kısa sürede teslim almak isteyip, alamamaları sonucu kaynaklanabilmektedir. Çalışanlara eğitim ve rotasyon verildikten sonraki memnuniyetin yükselmesi bu düşünceyi destekler niteliktedir.
SONUÇ VE ÖNERİLER MSÜ memnuniyet genel ortalaması 2006 yılında %76,18 iken 2008 yılında 89,74 e yükselmiştir. Memnuniyetin devamının sağlanması için; Her yıl memnuniyet anketlerinin uygulanmasının devamının sağlanması Tüm bölümlerde işe yeni başlayanların MSÜ rotasyonun sağlanması ve MSÜ işleyişi ile ilgili onlara eğitim verilmesi Bölüm toplantılarında MSÜ işleyişi ile ilgili bilgilendirilmenin yapılması önerilmektedir. KAYNAKLAR 1. TMME Basın Bülteni, http://www.kalder.org/hizmetlerimiz/detay.aspx? SectionID=NG23wwtQxn2HyZzQGuHXnw%3D%3D&ContentID=zlYCHVxJtzLdK %2Fv89mWm9Q%3D%3D, Erişim tarihi:16.04.2009, Erişim tarihi: 28.05.2010. 2.Toplam Kalite Yönetimi'nde İç Müşteri Memnuniyeti ve Performans, www.sabem.saglik.gov.tr/kaynaklar/941_25ic_m~1.pdf -, Erişim tarihi: 16.04,2009. 3. ISO 9001:2000 KALİTE YÖNETİCİSİ EĞİTİM KURSU İÇİN TQNet KRİTERLERİ, www.turkkalite.net/.../(tqnet.lt.017)%20iso%209001-2000%20kalite%20yöneticisi %20EĞİTİM%20KUR, PDF], Erişim tarihi: 16.04,2009. 4. blog.milliyet.com.tr/blog.aspx? BlogNo=131506, Erişim tarihi: 08.09.2009 5. www.girisimfikirleri.com/musteri-kimdir, Erişim tarihi: 08.09.2009