TÜRKĠYE ODALAR VE BORSALAR BĠRLĠĞĠ MERSĠN TĠCARET VE SANAYĠ ODASI KALİTE EL KİTABI Doküman No. : MTSO-KEK Yayın Tarihi : 04.04.2012 Revizyon No. : - Rev.Tarihi : - HAZIRLAYAN: FULYA MELĠSA AYBARS KURT YÖNETĠM TEMSĠLCĠSĠ ONAYLAYAN: ABDULKADĠR DÖLEK GENEL SEKRETER Ġzinsiz olarak kopyalanamaz ve dağıtılamaz.
TERĠM VE TANIMLAR MTSO-KEK 04.04.2012 Sayfa No BÖLÜM REV REV.. No Tarihi Kapak - - REV. NEDENĠ 1 Ġçindekiler ve Revizyon - - 2 Terim ve Tanımlar - - 4 Amaç ve Kapsam, Hazırlama, Yapı, Dağıtım ve Kullanım Alanı 6 KuruluĢ Hakkında Bilgi - - 7 Kalite Politikası - - 8 Organizasyon ġeması - - 9 Kalite Yönetim Sistemi - - 15 Yönetimin Sorumluluğu - - 19 Kaynak Yönetimi - - 21 Hizmet GerçekleĢtirme 25 Ölçme, Analiz ve ĠyileĢtirme - - YÖNETĠM TEMSĠLCĠSĠ GENEL SEKRETER No Tarih/Date 2
TERĠM VE TANIMLAR MTSO-KEK 04.04.2012 Kalite: Yapısal özellikler takımının Ģartları yerine getirme derecesi Kalite Yönetim Sistemi: Kalite bakımından kuruluģu yönlendirme ve kontrol etme için gerekli yönetim sistemi Kalite El Kitabı: KuruluĢun Kalite Yönetim Sistemini belirleyen doküman Kalite Güvencesi: Kalite yönetiminin kalite Ģartlarının yerine getirileceğine dair güvence sağlamaya odaklanan bir parçası Kalite Politikası: KuruluĢun üst yönetimi tarafından resmi olarak ifade edilen kalite ile ilgili bütün amaçlar Kalite Planı: Belirli bir ürün, hizmet, sözleģme veya proje ile ilgili özel kalite uygulamaları, kaynakları ve faaliyet sıralarını ortaya koyan dokümandır. Hangi prosedürlerin ve ilgili kaynakların, kimin tarafından ve ne zaman belirli bir projeye, ürüne, prosese veya sözleģmeye uygulanacağını belirleyen doküman Kalite Hedefi: Kalite ilgili olarak aranan veya amaçlanan bir Ģey MüĢteri: Bir ürünü/hizmeti alan kuruluģ veya kiģi Tedarikçi: Bir ürünü/hizmeti sağlayan kuruluģ veya kiģi Üst Yönetim: KuruluĢu en üst seviyede idare ve kontrol eden kiģi veya kiģiler grubu Menfaat Grupları: KuruluĢun baģarısından ve performansından yararlananlar. Ör : MüĢteriler, çalıģanlar, mal sahipleri, birlikler, tedarikçiler, ortaklar, dernekler,..vs Sürekli ĠyileĢtirme: ġartların yerine getirilmesi yeteneğini arttırmak için tekrar edilen faaliyet Etkinlik: PlanlanmıĢ faaliyetleri gerçekleģtirme ve planlanan sonuçlara ulaģma derecesi Verimlilik: Elde edilen sonuç ile kullanılan kaynaklar arasındaki iliģki MüĢteri Tatmini: MüĢteri Ģartlarının yerine getirildiğinin, müģteri tarafından algılanan tatmin derecesi Prosedür: Bir faaliyeti veya prosesi yerine getirmek için belirlenmiģ yoldur. Süreçlerin (proseslerin) amacını ve kapsamını tanımlayan, iģlerin (aktivitelerin) ne, neden, nerede, kim tarafından, nasıl ve ne zaman gerçekleģtirildiğini anlatan doküman Talimat: Ana süreçleri destekleyen, bir alt seviyede yazılmıģ, prosedürlerde tanımlanan faaliyetlerle ilgili gerekli ve uygun durumlarda hazırlanan, kontrollü, spesifik iģlerin nasıl yapılacağını ayrıntılı olarak tanımlayan doküman Form: Tekrarlanan iģlerde kullanılmak üzere standartlaģtırılmıģ, içeriği doldurulan doküman Doküman: Bilgi ve bunun taban ortamı. TanımlanmıĢ, kuruluģ süresince saklanması gereken yazılı bilgi YÖNETĠM TEMSĠLCĠSĠ GENEL SEKRETER No Tarih/Date 3
TERĠM VE TANIMLAR MTSO-KEK 04.04.2012 Kalite Kaydı: GerçekleĢtirilen faaliyetlerin delilini sağlayan veya elde edilen sonuçları beyan eden doküman Kanun: Meclis onayı ile yayınlanan ve uyulması zorunlu olan devlet iģleyiģ kuralları Kararname: Bakanlar Kurulu kararı ile yayınlanan ve gücü kanundan sonra gelen devlet iģleyiģ kuralı Tebliğ: Bakanlar Kurulu kararı ile yayınlanan kanun ve kararnamelerin uygulanmasına yönelik karar Yönetmelik: Ġlgili Bakanlık tarafından çıkarılan ve resmi gazetede yayınlanan iç iģleyiģi düzenleyen kurallar bütünü Yönerge: Ġlgili Bakanlık tarafından çıkarılan ve resmi gazetede yayınlanmayan iç iģleyiģi düzenleyen kurallar bütünü YÖNETĠM TEMSĠLCĠSĠ GENEL SEKRETER No Tarih/Date 4
AMAÇ VE KAPSAM, HAZIRLAMA,YAPI, DAĞITIM VE KULLANIM ALANI 1. AMAÇ ve KAPSAM Bu Kalite El Kitabı nın amacı, Mersin Ticaret ve Sanayi Odası nda (MTSO) kurulu ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemini tanıtmak, sistem gereği Ģartları ve sistemde yer alan süreçleri basit, kolay ve anlaģılır bir biçimde açıklayarak kuruluģun kalite politikasını ve amaçlarını tanımlamaktır. Kalite El Kitabı, Kalite Yönetim Sistemimizin temelini oluģturmakta ve kaliteyi etkileyen tüm faaliyetleri kapsamaktadır. Kalite El Kitabı, hizmetlerimizin gerçekleģtirilme aģamalarındaki sorumluluk ve ilgi alanlarının tanımlanması açısından sürekli geliģen bir Kalite Yönetimi için kılavuz olarak kullanılmaktadır. Kalite El Kitabı güvenilirliğimizi korumak, geliģtirmek ve müģterilerimizin kuruluģumuzdan beklediği ürün/hizmet kalitesini sağlamak için katkıda bulunmaktadır. Kalite El Kitabı hazırlanırken, Standardın 7.3 Tasarım ve GeliĢtirme, 7.5.2 Üretim ve Hizmet Sağlanması için Proseslerin Geçerliliği, 7.6 Ġzleme ve Ölçme Cihazlarının Kontrolü maddeleri kapsam dıģında tutulmuģtur. Mersin Ticaret ve Sanayi Odası nın faaliyetleri arasında herhangi bir ürünün/hizmetin tasarımı ve geliģtirilmesi, sonraki izleme ve ölçme ile doğrulanamayan özel bir proses ve Ģartların izlenmesi-ölçülmesi için kullanılan izleme-ölçme cihazları bulunmamaktadır. 2. HAZIRLAMA & DAĞITIM Kalite El Kitabı, PR-01 no.lu Doküman Hazırlama ve Kontrol Prosedürü ne göre Yönetim Temsilcisi tarafından hazırlanır, revize edilir, Genel Sekreter tarafından onaylandıktan sonra yayınlanır. 3. YAPI Kalite El Kitabı: Kapak, Ġçindekiler ve Revizyon Listesi, Terim ve Tanımlar, Amaç ve Kapsam, Hazırlama, Yapı, Dağıtım ve Kullanım Alanı, KuruluĢ Hakkında Bilgi, Kalite Politikası, Organizasyon ġeması, ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemi maddelerinin yer aldığı diğer bölümlerden oluģmaktadır. YÖNETĠM TEMSĠLCĠSĠ GENEL SEKRETER No Tarih/Date 5
AMAÇ VE KAPSAM, HAZIRLAMA,YAPI, DAĞITIM VE KULLANIM ALANI 4. KULLANIM ALANI Kalite El Kitabı, Mersin Ticaret ve Sanayi Odası(MTSO) Atatürk Caddesi MTSO Hizmet Binası Kat:2-3-4 33070 Mersin adresinde geçerli olup kullanım hakkı yine aynı adreste bulunan kuruluģa aittir. ĠLGĠLĠ DOKÜMANLAR: PR-01 Doküman Hazırlama ve Kontrol Prosedürü YÖNETĠM TEMSĠLCĠSĠ GENEL SEKRETER No Tarih/Date 6
KURULUġ HAKKINDA BĠLGĠ Ticaret ve Sanayi Odaları, tüccarların ve sanayicilerin müģterek ihtiyaçlarını karģılamak, meslekî faaliyetlerini kolaylaģtırmak, mesleğin genel menfaatlere uygun olarak geliģmesini sağlamak, mensuplarının birbirleri ve halk ile olan iliģkilerinde dürüstlüğü ve güveni hâkim kılmak üzere meslekî disiplin, ahlâk ve dayanıģmayı korumak amacıyla Türkiye Odalar ve Borsalar Birliği nin (TOBB) olumlu görüģü üzerine Sanayi ve Ticaret Bakanlığının kararı ile kurulur. Tüccarların ve sanayicilerin menfaatlerini birleģtirmek amacıyla bir araya gelerek oluģturdukları MTSO, tüccarlarının teģkilatlanmak suretiyle üyelerinin mesleki faaliyetlerini ve iliģkilerini tanzim etmek, karģılaģtıkları sorunları gidermek, ülkemiz ticaretini artırmak ve TOBB nin vereceği görevleri ifa etmek üzere 18 Aralık 1886 yılında kurulmuģtur. 5174 Sayılı Türkiye Odalar ve Borsalar Birliği ile Türkiye Odalar ve Borsalar Kanununa bağlıdırlar. MĠSYONUMUZ Mersin in ekonomik kalkınması ve bir dünya kenti olmasını sürdürülebilir kalkınma ilkesi ile desteklemek, TOBB da ve Kurum içinde katılımcı, yenilikçi yaklaģımları öne çıkaracak eylemleri amaçlayarak geliģtirmek için çalıģmak ve üyelerimizin rekabet gücünü, baģarısını arttıracak eylemleri geliģtirmek, desteklemek ve uygulamak. VĠZYONUMUZ DeğiĢimin ve geliģimin öncüsü olarak, Mersin i Anadolu nun dıģa açılan kapısı yapmak için Lojistik, Tarım-Gıda ve Turizm alanlarında inovatif projeler yaratan ve kalite odaklı hizmet veren, ülke çapında öncü bir kurum olmak DEĞERLERĠMĠZ Bölgesel kalkınmayı hedefleyen Kalite ve zaman odaklı çalıģan Üyelerinin beklentilerini karģılayan Üye ve çalıģan odaklı Dinamik, öngörülü ve güler yüzlü çalıģanlar Sorumluluk bilincinde, güvenilir ve tarafsız Ekip çalıģmasını benimseyen(iģbirliğine yatkın) Yenilikçi, paylaģımcı, yol gösterici Çevreci ġeffaf MüĢteri memnuniyeti odaklı çalıģan Sürdürülebilir kalkınmayı ilke edinmiģ Her konuda kapsamlı ve bütüncül yaklaģımla araģtırma, geliģtirme ve uygulamayı ilke edinmiģ Rekabetçi, yaģam boyu kurumsal ve kiģisel geliģimi hedefleyen FAALĠYETLERĠMĠZ: Meslek ahlâkını, disiplini ve dayanıģmayı korumak ve geliģtirmek, ticaret ve sanayinin kamu yararına uygun olarak geliģmesine çalıģmak. Ticaret ve sanayiyi ilgilendiren bilgi ve haberleri derleyerek ilgililere ulaģtırmak, ilgili kanunlar YÖNETĠM TEMSĠLCĠSĠ GENEL SEKRETER No Tarih/Date 7
KURULUġ HAKKINDA BĠLGĠ çerçevesinde resmî makamlarca istenecek bilgileri vermek ve özellikle üyelerinin mesleklerini icrada ihtiyaç duyabilecekleri her çeģit bilgiyi, baģvuruları durumunda kendilerine vermek veya bunların elde edilmesini kolaylaģtırmak, elektronik ticaret ve internet ağları konusunda üyelerine yol gösterecek giriģimlerde bulunmak, bu konularda gerekli alt yapıyı kurmak ve iģletmek. Üyelerinin ihtiyacı olan belgeleri düzenlemek, onaylamak ve vermek ve bunlara iliģkin gerekli hizmetleri yapmak. Ticaret ve sanayiye ait her türlü incelemeleri yapmak, bölgeleri içindeki iktisadî, ticarî ve sınaî faaliyetlere ait endeks ve istatistikleri tutmak, baģlıca maddelerin piyasa fiyatlarını takip ve kaydetmek ve bunları uygun vasıtalarla yaymak.. Yurt içi ve yurt dıģı fuar ve sergilere katılmak. Birliğin belirlediği standartlara göre üye kayıtlarını tutmak ve üyelik aidatlarına iliģkin belgeleri saklamak ve bunları Birliğe talep halinde bildirmek. Sanayiciler için kapasite raporları düzenlemek. ĠLETĠġĠM BĠLGĠLERĠMĠZ: Web : www.mtso.org.tr E-Mail : info@mtso.org.tr Adres :Atatürk Caddesi MTSO Hizmet Binası Kat:2-3-4 33070 Mersin Tel: 0324 238 95 00 Faks : 0324 231 96 97 YÖNETĠM TEMSĠLCĠSĠ GENEL SEKRETER No Tarih/Date 8
KALĠTE POLĠTĠKASI KALĠTE POLĠTĠKASI MTSO; Mersin ve bölgenin kalkınması ve geliģmesi, üyelerinin tüm beklentilerinin karģılanması için doğru, güncel, hızlı hizmeti sevgi, saygı ve güven ortamında sunmayı kalite politikası olarak belirlemiģtir. Bu amaç doğrultusunda, MTSO nun tüm faaliyetleri, TSE EN ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemine uygun olarak güvence altına alınmıģ, tüm çalıģanlara iletilmiģ, sürekliliği sağlanmakta ve gözden geçirilmektedir. Bu bağlamda; MTSO nun tüm hizmetlerinin belirli bir kalite seviyesinde, günün ekonomik ve teknik ihtiyaçlarına uygun bir biçimde, müģteri memnuniyetini esas alarak gerçekleģtirilmeyi, Kaliteli hizmetin birincil Ģartının personel memnuniyeti ve sürekli geliģimiyle sağlanabileceğine olan inancıyla, personele yönelik eğitim çalıģmaları yürütmeyi; Sürekli geliģme düģüncesiyle kalite politikalarını düzenli olarak gözden geçirmeyi; Üyelerinin ulusal ve uluslararası alanda rekabet gücünü arttıracak bilgilendirme ve sosyal faaliyetler düzenlemeyi; Bölgenin kalkınmasına, ticaretin ve sanayinin teģvikine yönelik projeler gerçekleģtirmeyi; Süregelen kaliteli hizmet anlayıģını, Kalite Yönetim Sistemi yle güvence altına almayı taahhüt eder. GENEL SEKRETER YÖNETĠM TEMSĠLCĠSĠ GENEL SEKRETER No Tarih/Date 9
ORGANĠZASYON ġemasi GENEL SEKRETERLĠK YÖNETĠM TEMSĠLCĠSĠ BAġKAN DANIġMANI MESLEK ARAġTIRMA PROJELER SANAYĠ ARGE BASIN TĠCARET SĠCĠL PERSONEL BĠLGĠ KOMĠTELER YAYIN MD. MD. VE YAYIN MD. MD. VE ĠġLEM MD. MD. YÖN. HALKLA MUHASEBE TEK. MD. ĠLġ.MD. MD. MD.. SORUMLULUK DAĞILIMI : Kalite Yönetim Sistemini oluģturan ana süreçler ile MTSO MÜDÜRLÜKLER arasındaki iliģkiyi gösterir. STANDART MADDELERĠ Genel Sek. Yön. Tem. Meslek Komiteleri Proje Arge & Yön. MÜDÜRLÜKLER Persone Bilgi& l& ĠletiĢim Muhase Tek. be Tica ret Sicil Bas ın& Yay ın& Halk. ĠlĢ. AraĢtırm a&yayın Kalite Yönetim Sistemi Yönetimin Sorumluluğu Kaynak Yönetimi Hizmet GerçekleĢtirme Ölçme, Analiz ve ĠyileĢtirme YÖNETĠM TEMSĠLCĠSĠ GENEL SEKRETER No Tarih/Date 10
KALĠTE YÖNETĠM SĠSTEMĠ 4.1 GENEL ġartlar. MTSO da ürün ve/veya hizmetlerin müģteri ihtiyaçlarını karģılamasına yönelik tüm süreçler intranet ortamında MTSO Süreçler kısmında tanımlanıp kontrol altına alınmıģtır. Süreçler Yönetsel, MüĢteri Odaklı ve Destek olmak üzere üç ana kategoride sınıflandırılmıģtır. Toplam 12 ana süreç belirlenmiģtir. Her ana süreç; Kimlik kartı, Revizyon, Tanımlar, ĠĢ Yardımcısı, Süreç ve Formlar kısımları ile tanımlanmıģtır. Bu bağlamda, kuruluģta ISO 9001:2008 standardına uygun bir kalite yönetim sistemi kurulmuģ, sürekliliği sağlanmıģ ve etkinliği sürekli iyileģtirilmektedir. Bu sistemin hayata geçirilmesine yönelik tüm süreçlerin birbirleri ile etkileģimi ve süreç haritası oluģturulmuģ, süreç akıģları alt süreçler bazında tablo haline getirilmiģ, ihtiyaç duyulan prosedür ve talimatlar hazırlanmıģtır. Süreçlerin kontrolü; Süreç Sahipleri ve Süreç Sponsorları tarafından süreç tanımlarında belirtilen performans parametreleri doğrultusunda izlenmekte, ölçülmekte ve analiz edilmektedir. PlanlanmıĢ sonuçlara ulaģmak ve süreçleri sürekli geliģtirmek için gerekli faaliyetler uygulanmaktadır. YÖNETĠM TEMSĠLCĠSĠ GENEL SEKRETER No Tarih/Date 11
DESTEK MÜġTERĠ ODAKLI MÜġTERĠLER KALĠTE EL KĠTABI KALĠTE YÖNETĠM SĠSTEMĠ SÜREÇ HARĠTASI MTSO SÜREÇ HARİTASI ÜYELER ÜYE OLMAYANLAR KAMU BELGE YÖNETİMİ SÜRECİ MO-BY-01 MUHASEBE SÜRECİ MTSO ÜYELİK SÜRECİ MO-U-01 MÜŞTERİ NBİLGİLENDİRME SÜRECİ MO-MB-01 PERSONEL SÜRECİ TİCARETİ ARTTIRMAYA YÖNELİK HİZMETLER SÜRECİ MO-TAYH-01 SATIN ALMA SÜRECİ DANIŞMANLIK SÜRECİ MO-D-01 BİLGİ İŞLEM & DESTEK SÜRECİ YÖNETSEL SÜREÇLER BÜTÇE SÜRECİ(Y-B-01) İLETİŞİM&ARŞİVLEME SÜRECİ(Y-I-01) SÜREKLİ İYİLEŞTİRME(Y-SI-01) YÖNETĠM TEMSĠLCĠSĠ GENEL SEKRETER No Tarih/Date 12
KALĠTE YÖNETĠM SĠSTEMĠ SÜREÇ ETKĠLEġĠM TABLOSU SÜREÇ SPONSORU SAHĠBĠ ETKĠLEġĠMDE OLDUĞU SÜREÇLER MTSO MüĢteri Bilgilendirme Süreci MTSO Üyelik Süreci Belge Yönetimi Süreci Ticareti Arttırmaya Yönelik Hizmetler Süreci DanıĢmanlık Süreci Genel Sekreterlik Genel Sekreterlik Genel Sekreterlik Genel Sekreterlik Genel Sekreterlik Aslı Özyamanoğlu (AraĢtırma &Yayın Md.) Mustafa Köksal (Sicil Müdürlüğü) Cengiz Kanık (Ġç Ticaret Servisi) Fulya Melisa Aybars Kurt (Arge&Yönlendirme Müdürlüğü) Özlem Taner (Proje Müdürlüğü) Muhasebe Süreci Genel Sekreterlik Erhan Gazi Alkan (Muhasebe Servisi) Personel Süreci Genel Sekreterlik Seval Öznergiz (Personel Servisi) ĠletiĢim& ArĢivleme, Ticareti Arttırmaya Yönelik Hizmetler, DanıĢmanlık, Belge Yönetimi, Satın Alma Sürekli ĠyileĢtirme, Bütçe Süreçleri Muhasebe, ĠletiĢim& ArĢivleme, Belge Yönetimi, DanıĢmanlık, Ticareti arttırmaya Yönelik Hizmetler, Sürekli ĠyileĢtirme, MüĢteri Bilgilendirme Süreçleri, ĠletiĢim&ArĢivleme, Üyelik, Muhasebe, Satın Alma, Sürekli ĠyileĢtirme Süreçleri ĠletiĢim & ArĢivleme, Üyelik, DanıĢmanlık, MüĢteri Bilgilendirme, Satın Alma, Sürekli ĠyileĢtirme Süreçleri ĠletiĢim & ArĢivleme, Üyelik, Ticareti Arttırmaya Yönelik Hizmetler, MüĢteri Bilgilendirme, Satın Alma, Sürekli ĠyileĢtirme Süreçleri ĠletiĢim & ArĢivleme, Üyelik, Ticareti Arttırmaya Yönelik Hizmetler, DanıĢmanlık, Belge Yönetimi, Personel, Sürekli ĠyileĢtirme Süreçleri ĠletiĢim & ArĢivleme MüĢteri Bilgilendirme, Sürekli ĠyileĢtirme, Bütçe, Muhasebe, Ticareti Arttırmaya Yönelik Hizmetler Süreçleri YÖNETĠM TEMSĠLCĠSĠ GENEL SEKRETER No Tarih/Date 13
KALĠTE YÖNETĠM SĠSTEMĠ SÜREÇ Satın Alma Süreci SPONSORU SAHĠBĠ ETKĠLEġĠMDE OLDUĞU Genel Sekreterlik Erhan Gazi Alkan (Genel Sekreterlik) SÜREÇLER ĠletiĢim& ArĢivleme, Ticareti Arttırmaya Yönelik Hizmetler, Bilgi ĠĢlem & Destek, Muhasebe, Belge Yönetimi, Personel, DanıĢmanlık, MüĢteri Bilgilendirme, Sürekli ĠyileĢtirme Süreçleri Bilgi ĠĢlem & Destek Süreci Genel Sekreterlik Erdal KarakaĢoğlu (Bilgi & ĠletiĢim Teknolojileri Müdürlüğü) ĠletiĢim& ArĢivleme, Satın Alma, Sürekli ĠyileĢtirme Süreçleri Bütçe Süreci Genel Sekreterlik Erhan Gazi Alkan (Muhasebe Servisi) ĠletiĢim& ArĢivleme, Personel, Muhasebe, Sürekli ĠyileĢtirme Süreçleri ĠletiĢim & ArĢivleme Süreci Genel Sekreterlik Erdal KarakaĢoğlu (Bilgi & ĠletiĢim Teknolojileri Müdürlüğü) Tüm MTSO Süreçleri Sürekli ĠyileĢtirme Süreci Genel Sekreterlik Fulya Melisa Aybars Kurt Yönetim Temsilcisi Tüm MTSO Süreçleri YÖNETĠM TEMSĠLCĠSĠ GENEL SEKRETER No Tarih/Date 14
KALĠTE YÖNETĠM SĠSTEMĠ 4.2 DOKÜMANTASYON ġartlari. 4.2.1 Genel. MTSO da uygulanan kalite yönetim sistemi; kalite politikası, kalite hedefleri, kalite el kitabı, süreç tanımları, süreç haritası, görev tanımları, prosedürler, talimatlar, listeler, formlar, yönetmeliklertebliğler gibi dıģ kaynaklı dokümanlar ve diğer doküman ve kayıtlarda tanımlanır. KuruluĢun kalite sistem dokümantasyon piramidi Ģöyledir: KANUN, MEVZUAT, YÖNETMELİKLER, TEBLİĞLER, YÖNERGELER 4.2.2 Kalite El Kitabı. KALİTE POLİTİKASI KALİTE HEDEFLERİ KALİTE EL KİTABI, SÜREÇ TANIMLARI, SÜREÇ HARİTASI ORGANİZASYON EL KİTABI PROSEDÜRLER TALİMATLAR LİSTELER-FORMLAR MTSO da oluģturulan Kalite El Kitabı, kalite yönetim sisteminin kapsamını, hariç tutmaları, sistem dahilinde oluģturulan prosedür ve diğer dokümanlara atıfları, süreçlerin birbirine olan etkilerinin tarifini içermektedir. 4.2.3 Dokümanların Kontrolü. KuruluĢta standart Ģartları ve kalite politikası ile uyumlu olarak dokümante edilmiģ tüm dokümanların hazırlanması, kontrol edilmesi, onaylanması, dağıtılması, gerektiğinde revizyonu, yeniden onaylanması ve dağıtılması, okunabilir ve ulaģılabilir olması PR-01 no.lu Doküman Hazırlama ve Kontrol Prosedürü ne göre yapılır. 4.2.4 Kayıtların Kontrolü. Kalite sistem kayıtlarının sınıflandırılması, ulaģılması, tekrar elde edilmesi, dosyalanması, saklanması, korunması, saklanma süreleri ve elden çıkarılması ile dağıtım yapılan kopyaların toplanması ve imhası PR-02 no.lu Kayıtların Kontrolü Prosedürü ne göre yapılır. YÖNETĠM TEMSĠLCĠSĠ GENEL SEKRETER No Tarih/Date 15
KALĠTE YÖNETĠM SĠSTEMĠ ĠLGĠLĠ DOKÜMANLAR: Süreç Tanımları Süreç Haritası Süreç Etkileşim Tablosu PR-01 Doküman Hazırlama ve Kontrol Prosedürü PR-02 Kayıtların Kontrolü Prosedürü YÖNETĠM TEMSĠLCĠSĠ GENEL SEKRETER No Tarih/Date 16
YÖNETĠMĠN SORUMLULUĞU 5.1 YÖNETĠMĠN TAAHHÜDÜ. Kalite Yönetim sistemi prensiplerine uygun olarak çalıģan kuruluģta yönetim kurulu, kalite yönetim sisteminin uygulanıp geliģtirilmesi ve etkinliğinin sürekli iyileģtirilmesi için taahhütlerini yerine getirmek adına: Tüm çalıģanlara Müşteri Bilgilendirme ve İletişim& Arşivleme Süreçleri ile yasal - mevzuat Ģartların ve müģteri isteklerinin yerine getirilmesinin önemini iletmekte ve anlaģılmasını sağlamakta, Kalite politika, hedef ve planlarının belirlenmesini sağlamakta, Yönetimin Gözden Geçirme toplantılarını etkin olarak gerçekleģtirmekte, Gerekli tüm kaynakların bulunması için kanun ve yönetmelikler çerçevesinde üstüne düģeni yerine getirmektedir. Bu bağlamda, MTSO Yönetim Kurulu nun Kalite Taahhüdü Ģöyledir: Yönetim Kurulu yönetim olarak müşteri gereksinimlerinin ve yasal-mevzuat şartların karşılanmasına önem vereceğimizi taahhüt ederiz. Bu cümleden yola çıkarak: Müşteri memnuniyetleri periyodik olarak ölçülecek, ürün-hizmet kalitesi ile ilgili şikâyetleri derhal ele alınıp çözümlenecektir. Kalite Politikası, Hedefleri ve Kalite Planları belirlenecek, müdürlüklerde uygulatılacaktır. Periyodik olarak Yönetimin Gözden Geçirmesi toplantıları yapılacaktır. Organizasyon Şeması, süreçler, görev tanımları ve gerekli alt yapı müşteri memnuniyeti karşılanacak şekilde sürekli iyileştirilecektir. 5.2 MÜġTERĠ ODAKLILIK. MTSO da, TOBB, üyeler ve diğer tüccar ve sanayicilerin ihtiyaç ve beklentilerini belirlemek, bunların karģılanması için gerekli altyapıyı oluģturmak, tüm personelin benimsemesini sağlamak, müģteri Ģikâyetlerini belirleyerek ortadan kaldırmak, müģteri memnuniyetinin sürekliliğini sağlayacak sistematik yöntemler izlemek, yürütülmesini ve ölçülmesini sağlamak yönetim kurulunun sorumluluğundadır. 5.3 KALĠTE POLĠTĠKASI. MTSO da Yönetim Kurulu, kalite politikası ve kalite hedeflerini müģteri beklenti ve ihtiyaçlarına uygun olarak hazırlamıģ olup: KuruluĢ amacına uygunluğunu, Kalite yönetim sistem Ģartlarına uyma ve sürekli iyileģtirme taahhüdü içermesini, KuruluĢ içinde iletilmesi ve anlaģılmasını, Sürekli uygunluk için gözden geçirilmesini, Kalite hedefleri için çerçeve oluģturmasını sağlamıģtır. YÖNETĠM TEMSĠLCĠSĠ GENEL SEKRETER No Tarih/Date 17
YÖNETĠMĠN SORUMLULUĞU Bu bağlamda hazırlanan Kalite Politikası KEK içinde belirlenmiģ, INTRANET ortamında yayınlanmıģtır. 5.4 PLANLAMA. 5.4.1 Kalite Hedefleri. MTSO da yönetim kurulu, ürün/hizmet Ģartlarının karģılanması için gerekli Ģartlar da dahil olmak üzere Kalite hedeflerinin kuruluģun ilgili fonksiyon ve düzeylerinde oluģturulmasını sağlamaktadır. Kalite hedefleri, ölçülebilir olması yanında Kalite Politikası ile de tutarlılık sağlayacak Ģekilde belirlenmektedir. Her yıl Kasım ayında, bir sonraki yıl için hedeflerin belirlenmesi ve bütçenin yapılması için MTSO bünyesinde Genel Sekreterlik ile Yönetim Temsilcisi koordinasyonunda Yönetim Kurulu üyelerinin katılımı ile toplantı yapılır. Mutabık kalınan hedefler Meclis BaĢkanına sunulur ve Aralık ayı Meclis toplantısında onaylanır. Hedeflerin değerlendirmeleri de yıl içinde ilgili müdürlükler tarafından altı ayda bir gerçekleģtirilir ve Yönetim Temsilcisi ne raporlanır. Yönetim Temsilcisi tarafından Kalite Hedefleri Ġzleme ġeması na (MTSO-KEK-F1) kaydedilir ve Yönetim Kurulu na sunulur. Kalite hedeflerine ulaģma derecesi Yönetim Kurulu tarafından Yönetimin Gözden Geçirme Toplantılarında geçmiģ dönemlere ait gerçekleģmelerle karģılaģtırılarak, kuruluģun baģarısı ve sağlanan fayda ölçülmektedir. GerçekleĢen performans ile hedefler arasındaki fark ve gerekçeleri araģtırılır, gerekli önlemler planlanır. 5.4.2 Kalite Yönetim Sistemi Planlaması. KuruluĢta, Kalite Yönetim Sistemi genel Ģartlarına ve Kalite hedeflerine ulaģmak için gereksinim duyulan kaynaklar ve faaliyetler bütçe ve hedef toplantılarında belirlenmektedir. Bu bağlamda gerekli bütçe, eğitim vb. kaynaklar müdürlük bazında saptanıp Aksiyon Planları Ģeklinde oluģturulmaktadır. Hedef sahipleri Aksiyon Planlarını oluģturarak Genel Sekreterlik ten onay alır. Bu hususlarda en önemli amaç sürekli iyileģtirme ve sistemin bütünlüğünün sağlanmasıdır. 5.5 SORUMLULUK, YETKĠ VE ĠLETĠġĠM. 5.5.1. Sorumluluk ve Yetki. MTSO da çalıģan personelin sorumluluk, yetki ve karģılıklı iliģkileri Organizasyon El Kitabı ve 5174 Sayılı Türkiye Odalar ve Borsalar Birliği ile Odalar ve Borsalar Kanunu ve Oda Muamelatı Yönetmeliği ile belirlenmiģ, kuruluģ içinde iletilmesi sağlanmıģtır. YÖNETĠM TEMSĠLCĠSĠ GENEL SEKRETER No Tarih/Date 18
YÖNETĠMĠN SORUMLULUĞU 5.5.2.Yönetim Temsilcisi. ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Standardı nda belirtilen kalite sisteminin kurulması, uygulanması ve sürdürülmesini sağlamak amacıyla Genel Sekreterlik tarafından Yönetim Temsilcisi kuruluģ içinden yetkinlik bazlı seçilmektedir. Yönetim Temsilcisi nin atanması, atama yazısının müdürlüklere iletilmesiyle, kuruluģa duyurulur. Yönetim Temsilcisi sorumluluk ve yetkileri: 1. ISO 9001:2008 e uygun kalite yönetim sisteminin kurulması, uygulanması ve sürdürülmesi, 2. Kalite yönetim sisteminin gözden geçirilmesi ve performansı ile ilgili raporların oluģturularak yönetim kuruluna sunulması, 3. MüĢteri memnuniyeti ve kalite bilincinin kuruluģta yaygınlaģtırılması, 4. Kalite yönetim sistemi ile ilgili her konuda diğer kuruluģlarla iliģkilerin yürütülmesi, koordinasyonun sağlanması, 5. Uygun politika ve prosedürlerin oluģturulması ve oluģturulan politika ve prosedürlerin takibi, 6. Sistemin devamlı olarak geliģmesi ve sürekliliğinin temini, 7. KuruluĢta müģteri Ģartlarının bilincinde olunmasının yaygınlaģtırılmasının sağlanması. Yönetim Temsilcisi yukarıda bahsi geçen görevini kendine bağlı kurulmuģ olan ekip ile gerçekleģtirir ancak kalite sisteminin kurum dıģında temsil edilmesi ve gerekliliklerinin yapılmasından ekip lideri olarak Yönetim Temsilcisi sorumludur. Belirtilen ekibin yapısı ve görev dağılımı Organizasyon El Kitabında yer almaktadır. Bu ekibin atanması atama yazısının müdürlüklere iletilmesiyle, kuruluģa duyurulmuģtur. YÖNETĠM TEMSĠLCĠSĠ GENEL SEKRETER No Tarih/Date 19
YÖNETĠMĠN SORUMLULUĞU 5.5.3.Ġç ĠletiĢim. MTSO da Kalite Yönetim Sisteminin uygulanması ve etkinliğinin arttırılması, İletişim& Arşivleme Süreci, ve Müşteri Bilgilendirme Süreci ile sağlanmaktadır. 5.6 YÖNETĠMĠN GÖZDEN GEÇĠRMESĠ. 5.6.1. Genel. Yönetim Kurulu tarafından kalite sisteminin uygunluğu, yeterliliği ve etkinliği yılda iki defa Genel Sekreterlik baģkanlığında yapılan toplantılar ile gözden geçirilmektedir. Bu gözden geçirmeler, iyileģtirme fırsatlarını, kalite politikası ve hedefler de dahil olmak üzere sistem içindeki tüm değiģiklik ihtiyaçlarını içerecek Ģekilde gündem oluģturularak Sürekli İyileştirme Süreci ne göre gerçekleģtirilmektedir. 5.6.2. Gözden Geçirme Girdisi. Yönetim Gözden Geçirme toplantılarında minimum aģağıda belirtilen konular bilgi olarak kullanılmaktadır: * Ġç ve DıĢ tetkik sonuçları, * Kalite politikası ve hedeflerin durumu, * Süreç performans sonuçları, * Bütçenin durumu, * Kalite sistem dokümantasyonu, * Dünyadaki sektörel/ürün/ülke bazlı araģtırma sonuçları, * MüĢteri geri beslemesi (MüĢteri Ģikâyetleri, MüĢteri memnuniyet ölçüm sonuçları) * Ürün/Hizmet uygunluğu, * Düzeltici ve Önleyici faaliyetlerin durumu ve analizleri, * Ürün/Hizmet, süreç ve altyapı kaynak gereksinimleri, * Kalite yönetim sistemini etkileyecek değiģiklikler, * Yasal mevzuatlardaki değiģiklikler, * ĠyileĢtirme ve geliģtirme önerileri ve sonuçları, * Önceki Yönetim Gözden Geçirmeden devam eden takip faaliyetleri. 5.6.3. Gözden Geçirme Çıktısı. KuruluĢta, Yönetim gözden geçirme çıktısı olarak, ilgili raporları ve alınan kararları içeren toplantı tutanağı oluģturulur ve Yönetim Temsilcisi tarafından katılanlara dağıtımı yapılır. Bu gözden geçirmeler sonucunda; * Kalite yönetim sisteminin ve sisteme ait süreçlerin etkinlikleri iyileģtirilmekte, * Ürün/Hizmetlerin, müģteri Ģartları ile ilgili olarak iyileģtirilmesi sağlanmakta, * Kaynak ihtiyaçları belirlenmekte ve zamanında sağlanmaktadır. YÖNETĠM TEMSĠLCĠSĠ GENEL SEKRETER No Tarih/Date 20
YÖNETĠMĠN SORUMLULUĞU ĠLGĠLĠ DOKÜMANLAR: MTSO Sürekli İyileştirme Süreci MTSO Müşteri Bilgilendirme Süreci MTSO İletişim & Arşivleme Süreci Organizasyon El Kitabı(MTSO-OEK) Oda Muamelat Yönetmeliği YÖNETĠM TEMSĠLCĠSĠ GENEL SEKRETER No Tarih/Date 21
KAYNAK YÖNETĠMĠ 6.1 KAYNAKLARIN SAĞLANMASI. MTSO da yönetim kurulu, bilgi, yazılım-donanım, bina, insan kaynağı olmak üzere, her türlü kaynak gereksinimini belirler ve uygun kaynakları temin eder. Gerekli yatırımların ve ihtiyaçların takibi ve yerine getirilmesi için Bütçe Süreci uygulanır. Yönetim Kurulu ihtiyaç duyulan bu kaynakları, kalite yönetim sistemini uygulamak, sürdürmek ve etkinliğini sürekli iyileģtirmek için ve müģteri isteklerinin yerine getirilmesi yoluyla müģteri memnuniyetini artırmak için sağlamayı amaçlamaktadır. 6.2 ĠNSAN KAYNAKLARI. 6.2.1. Genel. KuruluĢta personelin iģe alımı, mevcut personele yönelik hizmetler, iç eğitim hususlarında gerekli çalıģmaların yürütülmesi için Personel Süreci uygulanır. 5174 Sayılı Kanun, 657 Sayılı Devlet memurları Kanunu, Oda Muamelatı Yönetmeliği, Sağlık Uygulama Tebliğ dikkate alınır. Hizmet kalitesini etkileyen iģleri yapan personel için ilgili yönetmeliklerde yeterlilikler belirlenmiģ ve uygun öğrenim, eğitim, beceri ve deneyim yönünden yeterli personel ilgili yönetmelikler ve kanunlar çerçevesinde temin edilmektedir. 6.2.2. Yeterlilik, Bilinç ve Eğitim. KuruluĢta: Personelin sahip olması gereken yeterlilikler belirlenmekte, Eğitimler ve diğer ihtiyaçlar Genel Sekreterlik ve Personel servisi koordinasyonunda sağlanmakta, Alınan önlemlerin etkinliği değerlendirilmekte, Personelin yaptıkları iģlerin öneminin ve uygunluğunun farkında olması sağlanmakta, Kalite hedeflerinin baģarılması için personelin katkıları belirlenmekte, Öğrenim, eğitim, beceri ve deneyim kayıtları Personel Özlük Dosyalarında tutulmaktadır. Kalite politikasının etkin bir Ģekilde uygulanırlılığının sağlanması açısından tüm personelin eğitim ihtiyaçlarının saptanıp, planlanıp, bir plan içerisinde kuruluģ içinde ve dıģında yerine getirilmesi için ilgili yönetmelikler ve Personel Süreci kapsamındaki İç Eğitim Alt Süreci uygulanır. Eğitimlerin değerlendirilmesi bu sürece göre gerçekleģtirilir. YÖNETĠM TEMSĠLCĠSĠ GENEL SEKRETER No Tarih/Date 22
KAYNAK YÖNETĠMĠ 6.3 ALTYAPI. KuruluĢta hizmet Ģartlarına uygunluğun sağlanması için gerekli olan altyapı belirlenmiģ, sağlanmıģ ve ilgili yönetmeliklerle sürdürülmektedir. Bütçe Süreci, Muhasebe Süreci ve Bilgi İşlem ve Destek Süreci ile desteklenmektedir. Altyapı çalıģmaları: Binaları, çalıģma alanlarını ve ilgili tesisleri, Araç teçhizatı ve yazılımları, Destek hizmetlerini (taģıma, iletiģim vb.) kapsar. 6.4 ÇALIġMA ORTAMI. KuruluĢta hizmet/ürün uygunluğunun sağlanması için gerekli uygun çalıģma ortamları belirlenmiģ ve sağlanmıģtır. ĠLGĠLĠ DOKÜMANLAR: Kalite Hedefleri Ġzleme ġeması (MTSO-KEK-F1) MTSO Bütçe Süreci MTSO Personel Süreci MTSO İç Eğitim Alt Süreci MTSO Muhasebe Süreci MTSO Bilgi İşlem ve Destek Süreci Oda Muamelat Yönetmeliği 657 Sayılı Devlet Memurları Kanunu Sağlık Uygulama Tebliğ YÖNETĠM TEMSĠLCĠSĠ GENEL SEKRETER No Tarih/Date 23
ÖLÇME ANALİZ VE İYİLEŞTİRME 7.1 HĠZMET GERÇEKLEġTĠRMENĠN PLANLANMASI. MTSO da hizmetin gerçekleģtirilmesi için gerekli süreçler planlanmıģtır. MTSO Üyelik, MTSO MüĢteri Bilgilendirme, MTSO Belge Yönetimi, MTSO DanıĢmanlık, MTSO Ticareti Arttırmaya Yönelik Hizmetler olarak tanımlanmıģtır. Bu planlamada: Kalite politikası, hedefleri ve ürün/hizmet için Ģartlar, Süreçlerle ilgili dokümanlar ve ürüne/hizmete özgü kaynakların sağlanması için ihtiyaçlar, Hizmete/ürüne özgü gerekli doğrulama, kontrol, kabul ve izleme için kriterler, Hizmetin/ürünün Ģartları kanıtladığına dair kanıtları sağlamak için tutulması gereken kalite kayıtları belirlenmiģtir. 7.2 MÜġTERĠ ĠLE ĠLĠġKĠLĠ PROSESLER. 7.2.1. Ürüne/Hizmete Bağlı ġartların Belirlenmesi. MTSO da müģteri isteklerinin belirlenmesine yönelik çalıģmalar TOBB tarafından hazırlanan düzenlemeler kapsamında yapılmaktadır. MTSO; 5174 sayılı kanun, TOBB Mevzuatı, Oda Muamelat Yönetmeliği ne uygun olarak Ģartları oluģturur. Ġlgili kararlar Genel Sekreterlik tarafından değerlendirilerek ilgili müdürlüklere ve üyelere duyurularla MTSO Müşteri Bilgilendirme ve MTSO İletişim& Arşivleme Süreci iģletilerek duyurulur, takip edilir. Bu bağlamda: Teslim ve teslim sonrası faaliyetler de dahil olmak üzere belirlenen Ģartlar, MüĢteri tarafından belirtilmemiģ ancak bilinen ve amaçlanan kullanım için gerekli Ģartlar, Hizmetle/ürünle ilgili yasal ve mevzuat Ģartlar, Ġlave Ģartlar belirlenmektedir. 7.2.2. Hizmete Bağlı ġartların Gözden Geçirilmesi. KuruluĢta hizmet/ürüne bağlı Ģartlarda TOBB tarafından yapılmıģ bir değiģiklik olduğunda yazı ile MTSO a gelir ve Evrak Kayıt Uzmanı tarafından kayda alınarak iģleme sokulur. Genel Sekreterlik tarafından değerlendirilerek ilgili müdürlüklere/servislere faaliyetlerin gözden geçirilerek gerekli düzenlemelerin yapılması için gönderilir. Üyelerin talepleri doğrultusunda gerçekleģtirilen iģlemlerle ilgili iptal veya değiģiklik söz konusu olduğunda ise dosya iptal yazısı ile iptal edilir veya iģlemler yeniden baģlatılır. TOBB, diğer kurum ve kuruluģlar ve üyelerin ihtiyaçlarının ve Ģartlarının doğru olarak anlaģılması, bunların zamanında, eksiksiz ve doğru karģılanması yönünden büyük önem taģımaktadır. Belirlenen Ģartların yerine getirilip getirilmediğinden emin olmak amacıyla Ģartların gözden geçirilmesi ve gerektiğinde değiģikliklerin ve geliģtirmelerin yapıldığının kontrolü MTSO Sürekli İyileştirme Süreci ne göre gerçekleģtirilir. PR-02 no.lu Kayıtların Kontrolü Prosedürü ne göre kayıt altına alınır. YÖNETĠM TEMSĠLCĠSĠ GENEL SEKRETER No Tarih/Date 24
ÖLÇME ANALİZ VE İYİLEŞTİRME 7.2.3. MüĢteri ĠletiĢimi. KuruluĢta: * hizmet/ürün bilgisi, * değiģiklikler de dahil olmak üzere baģvurular, * müģteri Ģikayetleri de dahil olmak üzere müģteri geri beslemesi ile ilgili olarak müģterilerle iletiģim için gerekli etkin düzenlemeler ilgili müdürlükle/servisler tarafından yerine getirilmektedir. Üye olan müģteri bilgileri Sicil Müdürlüğü nde Üye Sicil Dosyası oluģturularak tutulmaktadır. Ayrıca Yönetim Temsilcisi müģteri Ģikâyetleri ile ilgili gerekli analiz çalıģmalarını yaparak Yönetimin Gözden Geçirmesi ne bilgi sağlamaktadır. 7.3 TASARIM VE GELĠġTĠRME. Mersin Ticaret ve Sanayi Odası nın faaliyetleri arasında herhangi bir ürün/hizmetin tasarımı ve geliģtirilmesi söz konusu değildir. Tüm faaliyetler yasalar çerçevesinde Türkiye Odalar ve Borsalar Birliği tarafından belirlenmektedir. Bu nedenle, bu madde kapsam dıģı bırakılmıģtır. 7.4 SATINALMA. 7.4.1. Satın Alma Prosesi. MTSO da yapılan satın alma iģlemleri, ürün ve hizmet kalitesini etkileyebilecek tüm unsurlar göz önüne alınarak MTSO Satın Alma Süreci ne göre yapılır ve PR-02 no.lu Kayıtların Kontrolü Prosedürü ne göre kayıt altına alınır. Tedarikçiler, ürün ve hizmet sağlama yeteneği temelinde değerlendirilmekte ve seçilmektedir. Alım öncesi yapılan piyasa araģtırması ile Ģartnameyi sağlayacak, piyasadaki referansı olumlu olan, kaliteli ürün/hizmet sunan, satıģ sonrası kaliteli destek sağlayan tedarikçilerden teklif istenir. Ġstenen ürün ve hizmetin satın alındığı tedarikçi firmaların kalite sistemi ve tedarikçilik Ģartlarını karģılama yeterliliklerinin denetlenmesi, MTSO Satın Alma Sürecine göre yapılır. Alım yapıldıktan sonra sözleģmeye uymayan bir durum ortaya çıkarsa bu durum resmi yazıģma ile kayıt altına alınır, cezai Ģartlar uygulanır. Sonraki alımlarda bu yazıģmalar dikkate alınır. 7.4.2. Satın Alma Bilgisi. Alınan hizmetin/ürünün açık olarak tanımlanması ihaleli alımlarda sözleģme ve idari-teknik Ģartnamelerle, doğrudan teminlerde satın alma talep formu ve sözleģme ile belirlenir. Bu Ģartlar: Ürün onayı, prosedürler, süreç ve donanımlar için gerekli Ģartları, Personelin niteliği için gerekli Ģartları ve Kalite Yönetim Sistemi Ģartlarını içermektedir. YÖNETĠM TEMSĠLCĠSĠ GENEL SEKRETER No Tarih/Date 25
ÖLÇME ANALİZ VE İYİLEŞTİRME 7.4.3. Satın Alınan Ürünün Doğrulanması. Satın alınan ürünün/hizmetin doğrulanması belirtilen satın alma Ģartlarının karģılandığını sağlayacak Ģekilde ürün/hizmet tipine göre MTSO Satın Alma Süreci ne göre yapılmaktadır. 7.5 HĠZMETĠN SAĞLANMASI. 7.5.1. Hizmet Sağlamanın Kontrolü. KuruluĢta hizmet, kontrollü Ģartlar altında planlanmakta, sağlanmakta ve yürütülmektedir. Bu bağlamda: verilen hizmetlerle ilgili karakteristikleri içeren talimatlar bulunmaktadır. gerekli yönetmelikler bulunmaktadır. uygun yazılım ve donanımın kullanılması sağlanmıģtır. gerekli kontroller, izleme ve ölçümler yapılmaktadır. teslim ve teslim sonrası faaliyetler uygulanmaktadır. 7.5.2. Üretim ve Hizmet Sağlama Ġçin Prosesin Geçerliliği. KuruluĢta sonraki izleme ve ölçme ile doğrulanamayan herhangi bir hizmet sağlama özel prosesi bulunmamaktadır. Bu nedenle bu madde Kalite Yönetim Sistemi içinde kapsam dıģı bırakılmıģtır. 7.5.3. Belirleme ve Ġzlenebilirlik. KuruluĢta verilen hizmetler, resmi evraklar bazında yürütüldüğü için Evrak Kayıt Uzmanı tarafından Evrak Kayıt Programı ndan alınan numaralarla evrak/iģlem/dosya bazında tanımlanır ve izlenir, İletişim& Arşivleme Süreci uygulanır. Üyelik Süreci kapsamında, müģteriler sistemden verilen üye sicil numarası ile takip edilir. Belge Yönetimi süreci kapsamında bulunan, DıĢ Ticaret alt sürecinde verilen, ABC MenĢe ġahadetnamesi, A.TR DolaĢım Belgesi, Eur1, Form A, Euromed, TIR Karnesi, Karayolu TaĢıt Onay Belgesi, ATA Karnesi ve GeçiĢ Belgesi üzerlerinde bulunan numaralarla izlenir. Belge Yönetimi Süreci kapsamında, iç ticaret alt sürecine istinaden düzenlenen, K Yetki Belgesi, TAPDK Belgesi, Sigorta Acentelilik Belgesi üzerinde bulunan numaralarla takip edilir. Her müdürlük/servisin evrak kayıt sistemi PR.02 Kayıtların Kontrolü prosedüründe tanımlanmıģtır. 7.5.4. MüĢteri Mülkiyeti. KuruluĢta yapılan faaliyetler sonrasında müģteri adına alınan, korunan resmi evraklar bulunmaktadır. MüĢteri mülkiyeti olan resmi evraklar iģlem/müģteri bazında tanımlanır ve dosyalarda saklanır. Faaliyetler tamamlandıktan sonra dosyalar arģive gönderilir. ArĢiv güvenliği YÖNETĠM TEMSĠLCĠSĠ GENEL SEKRETER No Tarih/Date 26
ÖLÇME ANALİZ VE İYİLEŞTİRME yangın ve çalınmaya karģılık kamera, güvenlik elemanı, yangın ekipmanları ile sağlanmaktadır. Herhangi bir müģteri mülkiyetinin zarar görmesi, uygun olmayan halde bulunması söz konusu olursa müģteriye ve ilgili mercilere yazı ile bildirilir ve gereği yapılır. Faaliyetler tamamlanana kadar ilgili servislerin sorumluluğunda muhafaza edilir. 7.5.5. Ürünün Korunması. KuruluĢta süreçler sonunda elde edilen ve müģteri tarafından talep edilen çıktılar-evraklar yazılı ve bilgisayar ortamı düģünülerek uygun koruma, tanımlama, arģivleme ve muhafaza iģlemlerine tabi tutulmaktadır. 7.6 ĠZLEME VE ÖLÇME CĠHAZLARININ KONTROLÜ. KuruluĢta ürün/hizmet kalitesini etkileyen izleme ve ölçme cihazları bulunmamaktadır. Bu nedenle bu madde Kalite Yönetim Sistemi içinde kapsam dıģı bırakılmıģtır ĠLGĠLĠ DOKÜMANLAR: MTSO Ticareti Arttırmaya Yönelik Hizmetler Süreci MTSO Danışmanlık Süreci MTSO Belge Yönetimi Süreci MTSO Üyelik Süreci MTSO Müşteri Bilgilendirme Süreci MTSO İletişim& Arşivleme Süreci MTSO Satın Alma Süreci MTSO Sürekli İyileştirme Süreci PR-02 Kayıtların Kontrolü Prosedürü 5174 sayılı Türkiye Odalar ve Borsalar Birliği Kanunu Oda Muamelat Yönetmeliği Geçiş Belgesi Dağıtım Esasları Yönergesi ATA Karnesi Mevzuatı TOBB TIR Uygulama Esasları Gümrük Mevzuatı 5684 sayılı Sigortacılık Kanunu TAPDK Mevzuatı 5174 sayılı İş Makinesi Tescil Mevzuatı 2918 sayılı Trafik Kanunu 5174 sayılı Ekspertiz Raporu ve Kapasite Raporu Mevzuatı T.C. Sanayi Bakanlığı Yerli Malı Mevzuatı 5179 TOBB Kanunu Uygulama Yönetmeliği 6267 sayılı Türk Ticaret Kanunu Ticaret Sicil Tüzüğü Harçlar Kanunu Genel Tebliğ YÖNETĠM TEMSĠLCĠSĠ GENEL SEKRETER No Tarih/Date 27
ÖLÇME ANALİZ VE İYİLEŞTİRME 8.1 GENEL. MTSO da hizmet uygunluğunu göstermek, kalite yönetim sisteminin uygunluğunu sağlamak ve etkinliğini sürekli iyileģtirmek için MTSO Sürekli İyileştirme Süreci belirlenmiģ, planlanmıģ ve uygulanmaktadır. Bu bağlamda: Periyodik iç kalite denetimleri yapılmakta, Hedef ve gerçekleģme analizleri ile süreç ve hizmet uygunluğu izlenmekte, Yasal mevzuata uygunluk izlenmekte, Anketler ile müģteri memnuniyeti ölçülmektedir. Elde edilen tüm sonuçlar kaydedilir, değerlendirilir ve gözden geçirme için veri oluģturur. 8.2 ĠZLEME VE ÖLÇME. 8.2.1. MüĢteri Memnuniyeti. Kalite yönetim sistemi performansı ölçüm araçlarından birisi olarak, müģteri beklentilerinin ne ölçüye kadar karģılandığı hakkındaki müģteri algılaması ile ilgili bilgileri izlenmektedir. Bunun için periyodik olarak müģterilere müdürlük/hizmet bazında anketler yapılmaktadır. Bu anketler müdürlük/hizmet bazında tespit edilen soruları içermekte, rast gele seçilen müģterilere sorularak yapılmaktadır. Bunun sonucunda çıkan analizler Yönetim Temsilcisi tarafından Yönetim Gözden Geçirmeler öncesinde konsolide edilmektedir. MüĢteri Ģikâyetleri ise, ilgili müdürlük tarafından ele alınmakta, gerekli tedbirler planlanıp, en kısa sürede çözülmekte ve müģteriye sonuç bildirilmektedir. Yönetim Gözden Geçirmeler öncesinde Ģikayet analizleri Yönetim Temsilcisi tarafından konsolide edilmektedir. MüĢteri memnuniyeti ve Ģikâyetleri ile ilgili faaliyetler Sürekli İyileştirme Süreci ne göre yapılmaktadır. 8.2.2. Ġç Tetkik. ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemi ile ilgili faaliyetlerin ve ilgili sonuçların planlanan düzenlemelere uygunluğunu kontrol etmek ve kalite sisteminin etkinliğini sağlamak için Yönetim Temsilcisi koordinasyonunda MTSO Sürekli İyileştirme Süreci ne ve PR-03 no.lu İç Denetim Prosedürü ne göre süreçler bazında periyodik olarak iç tetkikler gerçekleģtirilmektedir. Ġç tetkikler her yıl geçmiģ tetkiklerin sonuçları da dahil olmak üzere, tetkik edilecek süreçlerin önem ve durumları dikkate alınarak Yönetim Temsilcisi tarafından planlanır. Tetkikle ilgili kayıtlar PR-02 no.lu Kayıtların Kontrolü Prosedürü ne göre kayıt altına alınır. Ġç tetkikleri gerçekleģtirecek denetçiler ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemi ve KuruluĢ Ġçi Kalite Tetkiki eğitimlerini almıģ olan personel arasından seçilirler, kendi iģlerini tetkik edemezler. Tetkik sonrasında saptanan uygunsuzluklar için MTSO Sürekli İyileştirme Süreci ne göre gerekli tedbirler planlanır ve tedbirlerin doğrulanması sağlanarak, sonuçları raporlanır. PR-02 no.lu Kayıtların Kontrolü Prosedürü ne göre kayıt altına alınır. YÖNETĠM TEMSĠLCĠSĠ GENEL SEKRETER No Tarih/Date 28
ÖLÇME ANALİZ VE İYİLEŞTİRME 8.2.3. Süreçlerin Ġzlenmesi ve Ölçülmesi. Kalite yönetim sistemi süreçleri periyodik olarak izlenmekte ve ölçülmektedir. Bu bağlamda: Periyodik iç kalite denetimleri yapılmakta, Performans göstergelerine verilen hedef ve gerçekleģme analizleri ile süreçler Süreç Performans Göstergeleri Ġzleme Listesi ile izlenmekte, Kalite hedeflerinin ölçülmesi ile süreçlerin etkinlikleri izlenmektedir. PlanlanmıĢ sonuçlar çıkmadığında, hizmet uygunluğunu sağlamak için ilgili Süreç Sahibi ve Süreç Sponsoru tarafından gerektiğinde düzeltmeler ve düzeltici faaliyetler baģlatılmaktadır. 8.2.4. Hizmetin/Ürünün Ġzlenmesi ve Ölçülmesi. Çıktılarda/Evraklarda ve verilen hizmetlerde Ģartların yerine getirildiğini doğrulamak için sırası ile Müdür/ġefleri ve Genel Sekreterlik gerekli kontrolleri gerçekleģtirir ve evrak üzerinde onaylar, PR-02 no.lu Kayıtların Kontrolü Prosedürü ne göre kayıt altına alınır. 8.3 UYGUN OLMAYAN HĠZMETĠN/ÜRÜNÜN KONTROLÜ. MTSO da belirlenen Ģartlara uymayan hizmetin/ürünün yanlıģlıkla müģterinin kullanımının önlenmesi, tanımlanması, değerlendirilmesi, ayrılması ve düzeltilmesi PR-04 no.lu Uygun Olmayan Hizmet/Ürün Kontrolü Prosedürü ne göre yapılır. Firmada uygun olmayan hizmet/ürün: Uygunsuzluğu giderecek tedbirler en kısa sürede ilgili müdürlük/servis tarafından alınarak, Hizmetin/Ürünün kullanımını engellemek için gerekli önlemler alınarak incelenir. 8.4 VERĠ ANALĠZĠ. MTSO da ölçüm ve kontrol verileri ile müģteri Ģikayet verilerinin kayıt ve değerlendirilmesi ve hata analizi için istatistik ve analiz çalıģmaları yapılır. Bu çalıģmalar, çeģitli nedenlerin etkisi altında bulunan olayların gözlenmesi ve gerekli bilgilerin sistematik biçimde toplanarak incelenmesi sonunda çözüm teknikleri geliģtirmek amacıyla yapılmaktadır. Veri analizi yapılan konular : MüĢteri memnuniyeti, Süreç ve hizmet/ürün performans ve eğilimleri, Tedarikçi performansları, Düzeltici ve önleyici faaliyet kök neden analizleri. YÖNETĠM TEMSĠLCĠSĠ GENEL SEKRETER No Tarih/Date 29
ÖLÇME ANALİZ VE İYİLEŞTİRME 8.5 ĠYĠLEġTĠRME. 8.5.1. Sürekli ĠyileĢtirme. MTSO da kalite politikasının, kalite hedeflerinin, iç ve dıģ tetkik sonuçlarının, veri analizlerinin, düzeltici ve önleyici faaliyetlerin sürekli gerçekleģtirilmesi ve Yönetimin Gözden Geçirme toplantısında sürekli değerlendirilmesi ıģığında Kalite Yönetim Sistemi nin etkinliği MTSO Sürekli İyileştirme Süreci doğrultusunda sürekli iyileģtirilmektedir. 8.5.2. Düzeltici Faaliyet. Tespit edilen uygunsuzlukların nedenlerini ortadan kaldırmak ve tekrarını önlemek için yapılan düzeltici faaliyetler MTSO Sürekli İyileştirme Süreci ne ve PR-05 no.lu Düzeltici ve Önleyici Faaliyetler Prosedürü ne göre yapılmaktadır. Bu bağlamda uygunsuzluklar tanımlanmakta, nedenleri belirlenmekte, tekrarlanmasını önleyecek faaliyetler planlanmakta, gerekli faaliyetler gerçekleģtirilmekte, sonuçları gözden geçirilmekte ve kayıtları PR-02 no.lu Kayıtların Kontrolü Prosedürü ne göre tutulmaktadır. 8.5.3 Önleyici Faaliyet. Potansiyel uygunsuzlukların oluģmasını önlemek için sebepleri ortadan kaldıracak önlemler alınarak gerekli önleyici faaliyetler gerçekleģtirilmektedir. Sürekli İyileştirme Süreci ne ve PR-05 no.lu Düzeltici ve Önleyici Faaliyetler Prosedürü ne göre yapılmaktadır. Bu bağlamda potansiyel uygunsuzluklar gerektiğinde risk analizleri yapılarak ve veri analizleri sonucunda tanımlanmakta, nedenleri belirlenmekte, ihtiyaç duyulan faaliyetler planlanmakta, gerekli faaliyetler gerçekleģtirilmekte, sonuçları gözden geçirilmekte ve kayıtları PR-02 no.lu Kayıtların Kontrolü Prosedürü ne göre tutulmaktadır. ĠLGĠLĠ DOKÜMANLAR: Sürekli İyileştirme Süreci Satın Alma Süreci PR-02 Kayıtların Kontrolü Prosedürü PR-03 İç Denetim Prosedürü PR-04 Uygun Olmayan Ürün/Hizmet Kontrolü Prosedürü PR-05 Düzeltici ve Önleyici Faaliyetler Prosedürü YÖNETĠM TEMSĠLCĠSĠ GENEL SEKRETER No Tarih/Date 30