TERAPÖTĠK ĠLETĠġĠM BECERĠLERĠ KAZANDIRMA EĞĠTĠMĠNĠN KAMU ÇALIġANLARININ ĠLETĠġĠM ÇATIġMALARINA GĠRME EĞĠLĠMLERĠNE ETKĠSĠ.

Transkript

1 TERAPÖTĠK ĠLETĠġĠM BECERĠLERĠ KAZANDIRMA EĞĠTĠMĠNĠN KAMU ÇALIġANLARININ ĠLETĠġĠM ÇATIġMALARINA GĠRME EĞĠLĠMLERĠNE ETKĠSĠ Sacit ÖZKURT YÜKSEK LĠSANS TEZĠ EĞĠTĠM BĠLĠMLERĠ ANABĠLĠM DALI Yrd. Doç. Dr. Birol ALVER 2010 Her hakkı saklıdır

2 ATATÜRK ÜNĠVERSĠTESĠ SOSYAL BĠLĠMLER ENSTĠTÜSÜ EĞĠTĠM BĠLĠMLERĠ ANABĠLĠM DALI SACĠT ÖZKURT TERAPÖTĠK ĠLETĠġĠM BECERĠLERĠ KAZANDIRMA EĞĠTĠMĠNĠN KAMU ÇALIġANLARININ ĠLETĠġĠM ÇATIġMALARINA GĠRME EĞĠLĠMLERĠNE ETKĠSĠ YÜKSEK LĠSANS TEZĠ TEZ YÖNETĠCĠSĠ Yrd. Doç. Dr Birol ALVER ERZURUM -2010

3 TEZ KABUL TUTANAĞI SOSYAL BĠLĠMLER ENSTĠTÜSÜ MÜDÜRLÜĞÜNE Bu çalışma Eğitim Bilimleri Ana Bilim Dalının Psikolojik ve Rehberlik Ana Bilim Dalında jürimiz tarafından Yüksek Lisans Tezi olarak kabul edilmiştir. Yrd. Doç. Dr. Arzu GÜLBAHÇE Yrd. Doç. Dr. Osman MERT Yukarıdaki imzalar adı geçen öğretim üyelerine aittir 22 / 01 / 2010 Prof Dr Mustafa YILDIRIM Enstitü Müdürü

4 I ĠÇĠNDEKĠLER ÖZET..... ABSTRACT... TABLOLARLAR LĠSTESĠ ġekġller LĠSTESĠ ÖNSÖZ..... V VI VII VIII IX BĠRĠNCĠ BÖLÜM 1.GĠRĠġ Problem Alt Problemler Denenceler Sayıtlılar Sınırlılıklar AraĢtırmanın Amacı ve Önemi... 6 ĠKĠNCĠ BÖLÜM 2.KURAMSAL AÇIKLAMALAR VE ĠLGĠLĠ YAYINLAR 2.1. ĠletiĢimin Doğası ĠletiĢim Sürecinin Öğeleri Kaynak Ġleti (Mesaj) Kodlama(Encoding) - Kod açma (Decoding) Oluk (Kanal) Hedef (Alıcı) Yansıma ĠletiĢimin Sınıflandırılması ve ĠletiĢim Modelleri Laswell Modeli Shannon-Weaver Modeli Hovland ın ĠletiĢim Modeli Osgood ve Schramm Modeli Newcomb Modeli

5 II Westley ve Mac Lean Modeli Riley ve Riley in Sosyolojik Modeli Jakobson Modeli Maletzke Modeli KiĢilerarası ĠletiĢim Sözlü iletiģim Sözsüz iletiģim ĠletiĢim Engelleri Temel ĠletiĢim Becerileri Terapötik ĠletiĢim Becerileri Yapılama Yakından ilgilenme KonuĢmaya açık davet Asgari düzeyde teģvik PaylaĢtırma Bağlama Sessizlik Duyguların ve içeriğin yansıtılması KiĢiselleĢtirme Özetleme Terapötik KoĢullar Empati Saygı Saydamlık Somutluk ĠliĢkinin Ģimdi ve burdalığı Kendini açma YüzleĢtirme Terapötik ĠletiĢim Becerilerinin ve KoĢullarının Psikolojik DanıĢma Sürecinde Kullanılması ÇatıĢma Bireysel ÇatıĢma Türleri Temel ÇatıĢma Türleri... 61

6 III ĠletiĢim ÇatıĢmalarının Çözümlenmesinde ĠletiĢim Becerilerinin Kullanılması Yurt Ġçi ve Yurt DıĢında YapılmıĢ AraĢtırmalar Terapötik ĠletiĢim Becerileri ve ÇatıĢma Eğilimleri Konusunda Yurt Ġçinde YapılmıĢ ÇalıĢmalar Terapötik ĠletiĢim Becerileri ve ÇatıĢma Eğilimleri Konusunda Yurt DıĢında YapılmıĢ ÇalıĢmalar ÜÇÜNCÜ BÖLÜM 3. YÖNTEM VE TEKNĠKLER 3.1. AraĢtırmanın Evreni ve Örneklemi AraĢtırmanın Deseni ÇalıĢma Grubunun OluĢturulması Deney Grubuna Verilen Eğitim Hedefler DavranıĢlar Grup Oturumlarında Yapılan Etkinlikler Veri Toplama Araçları ÇatıĢma Eğilimi Ölçeği Güvenirliği Geçerliği KiĢisel Bilgi Formu Verilerin Analizi DÖRDÜNCÜ BÖLÜM 4. BULGULAR VE YORUM 4.1. ĠletiĢim ÇatıĢmalarına Girme Eğilimlerine ĠliĢkin Bulgular ve Yorum Yönelim ÇatıĢmalarına Girme Eğilimlerine ĠliĢkin Bulgular ve Yorum Kapsam ÇatıĢmalarına Girme Eğilimlerine ĠliĢkin Bulgular ve Yorum Karma ÇatıĢmalara Girme Eğilimlerine ĠliĢkin Bulgular ve

7 IV Yorum Diğer ÇatıĢmalara Girme Eğilimlerine ĠliĢkin Bulgular ve Yorum BEġĠNCĠ BÖLÜM 5. SONUÇ VE ÖNERĠLER Sonuçlar Öneriler KAYNAKÇA EKLER Ek 1. KiĢisel Bilgi Formu Ek 2. ÇatıĢma Eğilimi Ölçeği Ek 3. ÇatıĢma Eğilimi Ölçeği Olumlu-Olumsuz Maddeler ĠZĠNLER 126 ÖZGEÇMĠġ

8 V ÖZET YÜKSEK LĠSANS TEZĠ TERAPÖTĠK ĠLETĠġĠM BECERĠLERĠNĠ KAZANDIRMA EĞĠTĠMĠNĠN KAMU ÇALISANLARININ ĠLETĠġĠM ÇATIġMALARINA GĠRME EĞĠLĠMLERĠNE ETKĠSĠ SACĠT ÖZKURT Tez Yöneticisi: Yrd Doç Dr Birol ALVER 2010 Sayfa IX. 129 Jüri: Yrd. Doç. Dr. Birol ALVER Yrd. Doç. Dr. Arzu GÜLBAHÇE Yrd. Doç. Dr. Osman MERT Bu araģtırmada, çeģitli kamu kuruluģu çalıģanlarına verilen terapötik iletiģim becerilerini kazandırma eğitiminin bireylerin iletiģim çatıģmalarına etkisi incelenmiģtir. AraĢtırma evreni olarak 2008 yılı içerisinde Erzurum ili ġenkaya Ġlçesinde çalıģan 432 kamu çalıģanı seçilmiģtir. AraĢtırmanın çalıģma grubunu ise evrenden bilgi formunda gönüllü olduğunu belirten ve seçkisiz (randomly) olarak atanan 16 deney 16 kontrol grubu olmak üzere 32 katılımcı oluģturmuģtur. Verilerin toplanmasında Dökmen (1986) tarafından geliģtirilen ÇatıĢma Eğilimi Ölçeği ve araģtırmacı tarafından geliģtirilen KiĢisel Bilgi Formu kullanılmıģtır. Verilerin analizinde tek faktörde tekrarlı ölçümler için iki faktörlü ANOVA modeli kullanılmıģtır. AraĢtırmada özetle Ģu bulgulara ulaģılmıģtır. Terapötik iletiģim becerileri eğitimi kamu çalıģanlarının genel olarak iletiģim çatıģma eğilimlerini anlamlı düzeyde azaltmıģtır. Ayrıca iletiģimde yönelim çatıģmalarına (aktif çatıģma, pasif çatıģma, varoluģ çatıģması), kapsam çatıģmalarına (tümden reddetme çatıģması, önyargılı çatıģma, yoğunluk çatıģması), karma çatıģmalara (aktif önyargılı çatıģma, pasif tümden reddetme çatıģması) ve diğer çatıģmalara (insancıl yaklaģım çatıģması, kiģisel özellikler çatıģması) girme eğilimlerini de anlamlı düzeyde azaltmıģtır. girme eğilimi. Anahtar kelimeler: Kamu çalıģanı, terapötik iletiģim becerileri eğitimi, iletiģim çatıģmalarına

9 VI ABSTRACT MASTER THESIS THE EFFECT OF EDUCATION LAUSING THERAPEUTIC SKILLS OF CIVIL SERVANTS TENDENCY ENTERING TO COMMUNUCATION CONFLICTS SACĠT ÖZKURT Supervisor:Assistant Ass. Prof Dr. Birol ALVER 2010 Page: IX. 129 Jury: Assist. Prof.Dr. Birol ALVER Assist. Prof.Dr. Arzu GÜLBAHÇE Assist. Prof.Dr. Osman MERT In this research the effect of the therapeuatic communucation skills education to the individuals communicatin conflicts given to the varius civil servants is examined. As the research area 432 civil servants from Erzurum s ġenkaya district were chosen. The research s study group were 32 participants from the district who were volunteer and who were assingned 16 as experiment and 16 as the control group. In collecting the datas personal information and conflict tendency criterion were used which were improved by Dökmen (1986) in analysis of the datas for marked by repetetion on one factor two factored ANOVA model was used. Briefly following diagnosis were found in the research.theraphatic communication skills education reduced communication conflicts tendency remarkably. Furthermore it reduced meaningfully entering to the inclination conflicts in communication (active conflict, passive conflict, existance conflict) to extent conflicts (totally rejection conflict, preconceived conflict, intensity conflict) to mixed conflicts (active preconceived conflict, passive totally rejection conflict) and to the other conflicts (humanist approach conflict,personal characteristics conflicts). Key words: Civil servant, therapeuatic communication skills education, tendency to entering communication conflicts.

10 VII TABLOLAR LĠSTESĠ Tablo 1: Psikolojik DanıĢamada Yardım Becerileri Tablo 2: AraĢtırma Deseni Tablo 3: Deneklerin Deney ve Kontrol Gruplarına Göre Dağılımı Tablo4: Tablo 5: Tablo 6: Tablo 7: ÇatıĢma Eğilimi Ölçeğinin Bölümleri ve Maddelerin Bu Bölümlere Dağılımı ĠletiĢim ÇatıĢmalarına Girme Eğilimleri Öntest-Sontest-Ġzleme Testi Puan Ortalamaları ve Standart Sapma Değerleri ĠletiĢim ÇatıĢmaları Öntest-Sontest-Ġzleme Testi Puanlarının ANOVA Sonuçları Yönelim ÇatıĢmalarına Girme Eğilimleri Öntest-Sontest-Ġzleme Testi Puan Ortalamaları ve Standart Sapma Değerleri Tablo 8: Tablo 9: Tablo 10: Tablo 11: Tablo 12: Tablo 13: Tablo 14: Yönelim ÇatıĢmaları Öntest-Sontest-Ġzleme Testi Puanlarının ANOVA Sonuçları Kapsam ÇatıĢmalarına Girme Eğilimleri Öntest-Sontest ve Ġzleme Puan Ortalamaları ve Standart Sapma Değerleri Kapsam ÇatıĢmaları Öntest-Sontest-Ġzleme Testi Puanlarının ANOVA Sonuçları 98 Karma ÇatıĢmalara Girme Eğilimleri Öntest-Sontest-Ġzleme Testi Puan Ortalamaları ve Standart Sapma Değerleri Karma ÇatıĢmalar Öntest-Sontest-Ġzleme Testi Puanlarının ANOVA Sonuçları Diğer ÇatıĢmalara Girme Eğilimleri Öntest-Sontest ve Ġzleme Puan Ortalamaları ve Standart Sapma Değerleri Diğer ÇatıĢmalar Öntest-Sontest-Ġzleme Testi Puanlarının ANOVA Sonuçları 102

11 VIII ġekġller LĠSTESĠ ġekil 1: Temel ĠletiĢim Süreci ġekil 2: Lasswell (1948) Modeli ġekil 3: Shannon ve Weaver iletiģim modeli.. 18 ġekil 4: Hovland ın ĠletiĢim Modeli 19 ġekil 5: Osgood ve Schramm Modeli.. 20 ġekil 6: Newcomb Modeli ġekil 7: Westley ve Mac Lean Modeli. 21 ġekil 8: Riley ve Riley in Sosyolojik Modeli.. 22 ġekil 9: Jakobson Modeli. 23 ġekil 10: Maletzke Modeli. 24 ġekil 11: KiĢilerarası ĠletiĢimin Evrensel Modeli.. 26 ġekil 12: Ġkili KiĢilerarası ĠliĢkiler Sistemi 27 ġekil 13: Psikolojik DanıĢma Sürecinin Basamakları 38 ġekil 14: ġekil 15: ġekil 16: ġekil 17: ġekil 18: ĠletiĢim ÇatıĢmalarına Girme Eğilimleri Öntest-Sontest-Ġzleme Testi Puan Ortalamaları Grafiği. Yönelim ÇatıĢmalarına Girme Eğilimleri Öntest-Sontest-Ġzleme Testi Puan Ortalamaları Grafiği. Kapsam ÇatıĢmalarına Girme Eğilimleri Öntest-Sontest ve Ġzleme Puan Ortalamaları Grafiği.. Karma ÇatıĢmalara Girme Eğilimleri Öntest-Sontest-Ġzleme Testi Puan Ortalamaları Grafiği.. Diğer ÇatıĢmalara Girme Eğilimleri Öntest-Sontest ve Ġzleme Puan Ortalamaları Grafiği

12 IX ÖNSÖZ AraĢtırmada, danıģan ve danıģman arasındaki sağaltıcı iletiģim sürecini Ģekillendiren terapötik iletiģim becerilerinin günlük yaģamdaki kiģilerarası iliģkilerde kullanılması durumunda iletiģimin nasıl etkileneceği araģtırılmıģtır. Gündelik yaģamın yükü, stresli iģ ortamı ve diğer olumsuz durumlar karģısında çalıģanların çatıģma eğilimlerinin ilgili eğitim yardımıyla ne derece değiģebileceği üzerinde durulmuģtur. Deneysel bir çalıģma yapmanın çeģitli güçlüklerini yaģamıģ olmakla birlikte, araģtırma uygulamaları sırasında kurmuģ olduğum etkileģimlerle kiģisel ve mesleki alanda önemli kazanımlar edindim. Samimi duyguların ve paylaģımların zamanla artmasına bağlı olarak etkileģim içindeki bireylerin kendilerini daha iyi tanıdıklarını ve diğerlerinin de kendisini tanımasına fırsat verdiğini; bunu yaparken de diğerlerini tanımayı istediğini gözlemledim. Bu gözlem, araģtırmanın asıl amacının gerçekleģtiğine dair açık bir ipucu olarak düģünülebilir. YetiĢmemde emeği olan babam Atatekin ÖZKURT ve annem Zöhre ÖZKURT a ve bütün aileme her türlü desteği için teģekkürlerimi ve minnettarlığımı sunuyorum. ÇalıĢma boyunca desteğini esirgemediği için eģim Burcu Çınar ÖZKURT a ve Can Dostum KürĢat HEKĠMOĞLU na teģekkür ediyorum. Yorucu çalıģma koģullarına rağmen eğitimlere katılma konusunda gönüllü olan katılımcı arkadaģlarıma gösterdikleri yoğun ilgileri için teģekkür etmek istiyorum. Onların bu ilgisi çalıģmanın tamamlanmasının önemli ayaklarından biriydi. Bu çalıģmanın ortaya çıkmasında sınırsız desteğini esirgemeyen danıģmanım Yrd. Doç. Dr. Sayın Birol ALVER e emekleri, katkıları ve sabrı için ayrıca teģekkür ediyorum. Erzurum, 2010 Sacit ÖZKURT

13 1 BĠRĠNCĠ BÖLÜM 1. GĠRĠġ ĠletiĢim bireysel ve toplumsal düzeyde insan yaģamının temel ve vazgeçilmez bir özelliğidir. Sosyal bir varlık olan insan, diğer insanlarla ve çevresiyle sürekli bir etkileģim ve iletiģim içindedir. Ġnsanın iletiģim kurma zorunluluğu var oluģunun gerekliliğinden kaynaklanmaktadır. ĠletiĢim dolayısıyla sosyal yaģam, var oluģumuzun temel öğelerindendir (Dökmen, 2005: 263). Ġnsan, iliģkileri içinde sürekli tanımlanan bir varlıktır; diğer insanlarla hiç iliģkisi olmayan bir insan düģünülemez (Cüceloğlu, 1999: 13). Ġnsanın yaģaması için gerekli olan hava, su, besin gibi temel gereksinim maddelerinin organizmaya alınması, organizmada oluģan metabolizma artıklarının dıģarı atılması, bile bir iletiģim-etkileģim sürecidir. Öte yandan insanın ruhsal yapısının geliģmesi, olgunlaģması, baģkalarıyla bağlantı ve iliģki kurup sürdürmesi, kısaca ruhsaltoplumsal bir varlık olması da ancak iletiģim-etkileģim süreci içinde gerçekleģir. Öyleyse insan tüm yaģamı boyunca iletiģim-etkileģim yapan, baģka bir deyiģle, ileti alıp veren bir organizmadır. DıĢ ve iç ortamdan gelen iletilerin kesildiği ya da organizma tarafından alınmadığı durumlarda yaģamdan söz edilemez. (Köknel, 1988: 48). Kısaca iletiģim, bilgi, duygu, düģünce ve tutumların simgeler sistemi ararcılığıyla kiģiler, gruplar arasında ya da toplumsal düzeyde değiģ tokuģ edildiği dinamik bir süreçtir. ĠletiĢim, kaynak, ileti, hedef, kanal, geri besleme ve gürültü öğelerini içermektedir (Gürüz, Eğinli, 2008: 23). Sosyal psikolojik süreçlerin pek çoğunu ikili iliģki temelinde incelemek mümkündür. Dolayısıyla, insan davranıģlarının büyük çoğunluğu, genelde kiģilerarası, özelde de ikili iliģkiler yoluyla Ģekillenmekte, sürdürülmekte ve değiģmektedir (Hovardaoğlu, 2008: 4). KiĢilerarası "Interpersonal" sözcüğü Latince kökenli bir sözcük olup "kiģiler arasında" anlamına gelmekte, Ġngilizce de "between persons" anlamında kullanılmaktadır. ĠletiĢim sözcüğü de paylaģmak anlamına gelen Latince kökenli "communicare" ve Ġngilizce "communication" sözcükleri ile ifade edilmektedir. Bu sözcüklere dayanarak ortaya çıkan kiģilerarası iletiģim "interpersonal communication" iki kiģi arasında isteyerek/istemeden geliģen iliģkilerin, kiģisel olmayandan kiģisel olana doğru hareket etmesi ile bir kiģinin diğerini daha iyi tanımaya baģladığı, iģlevsel

14 2 paylaģımların değiģimi anlamına gelmektedir (Gürüz ve Eğinli, 2008: 49). Karı-koca etkileģimi, çocuğun anne ve babasıyla etkileģimi, akrabalar, arkadaģlar, meslektaģlar arasındaki etkileģimler, öğrenci-öğretmen etkileģimi, duygusal iliģkiler gibi iliģki türleri, kiģilerarası iliģkiler kavramına birer örnektir (Hovardaoğlu, 2008: 7). Bireyler, gruplar ve örgütler amaçlarını gerçekleģtirmek için çalıģırken diğer bireyler, gruplar ve örgütlerle sürekli bir etkileģim içindedirler. Ġnsanların etkileģimde bulunduğu her ortamda çatıģma kaçınılmaz bir olgudur. Bu etkileģim sürecinde taraflar arasında iliģkilerde ve etkinliklerde uyuģmazlık veya tutarsızlıklar iki taraf arasında çatıģmayı doğurur (Rahim, 1992 Akt: Karip, 2000: 1). ÇatıĢma, örgütte en az iki kiģi veya grup arasında kıt kaynakların paylaģılması veya etkinliklerin düzenlenmesi ile yine bu kiģiler ve gruplar arasındaki statü, amaç, değer ya da uyuģmazlıktır. AnlaĢmazlık, uyumsuzluk, zıtlaģma ve birbirine ters düģme çatıģmanın temel unsurlarıdır. ÇatıĢmada tarafların kendi çıkarlarını elde etme veya görüģlerini kabul ettirme çabası vardır (ġimģek, 1999 Akt: Yıldırım, 2005: 47). ÇatıĢma çıktığında ne yapılmalı? sorusu ile ilgili gerçekleģtirilen çalıģmaların temelini, kiģilerarası iletiģim becerisini geliģtirme yoluyla çatıģmaların azaltılması oluģturmaktadır. Bu becerilerin eğitim yoluyla geliģtirilmesine baģta psikoloji ve yönetim biliminin alanlarında olmak üzere pek çok alanda rastlanmaktadır (CoĢkuner, 1994: 45). Kurdukları iliģkilerde yetersizlik, çatıģma ve baģarısızlık yaģanması, bireylerin ruh sağlığını olumsuz yönde etkilemektedir. Ġnsan iliģkilerinde zorlanan birey yalnızlık, stres, yüksek kaygı gibi problemler yaģayabilmektedir. Ġnsan iliģkilerinde ortaya çıkan bu bozulmanın düzeltilebilmesi için psikolojik yardım mesleklerine gerek vardır (Baymur, 1990: Akt: Ġkiz, 2006: 2). KiĢilerarası iliģkilerde ortaya çıkan sorunları gidermek amacıyla hizmet veren yardım mesleklerinin baģında psikolojik danıģmanlık gelmektedir. Psikolojik danıģma, problemli kiģi (danıģan) ile onun, kiģisel probleminin çözümüne yardımcı olabilecek uzman kiģi (danıģman) arasında, problemin çözümüne dönük olarak kiģi kiģiye ve yüz yüze cereyan eden bir yardım oluģumudur. DanıĢmanla danıģan arasında cereyan eden bu yardım oluģumu, esasta, karģılıklı görüģmeler yolu ile cereyan eder. Ġki kiģi arasında karģılıklı etkileģim yolu ile cereyan eden psikolojik bir yardım iliģkisidir (Tan, 2000: 20).

15 3 Psikolojik danıģma ve/veya psikoterapi iliģkisine girebilmek için belli koģulların sağlanması ve bu koģuların bir arada olması gerekmektedir. Olumlu terapötik iliģkide ve kiģilerarası iliģkilerde bulunması gereken temel koģullar, Rogers(1961), Carkhuff ve Berenson (1967) tarafından empati, saygı, saydamlık ve somutluk olarak ileri sürülmektedir. Bu temel koģulları tepkisel boyut olarak açıklayan Patterson (1974) un, eylem boyutu olarak iliģkinin Ģimdi ve buradalığı, kendini açma ve yüzleģtirmeyi eklediği görülmektedir. Terapötik koģulları yerine getirebilmek için terapötik becerileri bilmek ve kullanmak gerekmektedir. Bu beceriler; yapılama, yakından ilgilenme, konuģmaya açık davet, asgari düzeyde teģvik, paylaģtırma, bağlama, sessizlik, duyguların yansıtılması, içeriğin yansıtılması, kiģiselleģtirme, özetlemedir. Terapötik koģullar, terapötik süreçteki boyutlar olarak da ele alınabilir (Acar, 2003: 1-15). Terapötik kavramı adının içeriğiyle iliģkili olarak terapi kelimesiyle aynı doğrultuda bir anlam ifade eder. Terapi, hastalıkların iyileģtirilmesine, hafifletilmesine veya önlenmesine yönelik her türlü tıbbi, psikiyatrik veya psikolojik uygulamanın ortak adıdır. Terapötik kavramı ise, tedaviyle ilgili, tedavi edici, iyileģtirici etkisi olandır (Budak, 2000: ). Terapötik iģbirliği danıģanın mevcut sorunları üzerine, sağaltım iģini yürütmek üzere danıģan ve danıģman arasında kurulan bir iliģkiler bütünlüğünü ifade eder. DanıĢan danıģman arasındaki bu tedavi edici ya da sağaltıcı iletiģim süreci terapötik iletiģim kavramı doğrultusunda Ģekillenerek kendine özgü bir yapı oluģturur. Terapötik iliģkinin, belli koģullara dayandığı sürece, tek baģına tedavi edici etkisinin olduğu düģüncesine paralel bir yaklaģımla, günlük yaģam içerisindeki kiģilerarası iletiģimin de bu koģullarla Ģekillenmesi durumunda daha sağlıklı iliģkilerle dönüģeceği düģünülebilir. Bu araģtırmada yukarıda özetle açıklanan teorik temel doğrultusunda, terapötik iletiģim becerileri konusunda verilen eğitimin kiģilerarası iletiģimde karģılaģılan çatıģmaları azaltıcı etkisi olup olmadığı araģtırılmıģtır. AraĢtırma beģ bölümden oluģmaktadır. Birinci bölümde; giriģ, problem, alt problemler, denenceler, sayıltılar, sınırlılıklar, araģtırmanın amaç ve önemi yer almaktadır. Ġkinci bölümde ise, konu ile ilgili kuramsal açıklamalara, yurt içi ve yurt dıģı araģtırmalara yer verilmiģtir. Üçüncü bölümde bu araģtırmada kullanılan yöntem ve teknikler, veri toplama araçları ve verilerin analiz edilmesiyle ilgili bilgiler verilmiģtir. Dördüncü bölümde elde edilen

16 4 bulgular ve onların yorumları açıklanırken beģinci bölümde ise sonuç ve öneriler yer almaktadır. 1. Problem Bu araģtırmada, terapötik iletiģim becerileri kazandırma eğitiminin kamu çalıģanlarının iletiģim çatıģmalarına girme eğilimleri üzerindeki etkisi araģtırılmaktadır Alt Problemler AraĢtırmada ana probleme bağlı olarak aģağıdaki alt problemler oluģturulmuģtur. Terapötik iletiģim becerileri kazandırma eğitimine katılan kamu çalıģanlarının iletiģim çatıģmalarına girme eğilimlerine ait puanları, bu programa katılmayan kamu çalıģanlarına göre anlamlı düzeyde azalmakta mıdır? Terapötik iletiģim becerileri kazandırma eğitimine katılan kamu çalıģanlarının iletiģimde yönelim çatıģmalarına (aktif çatıģma, pasif çatıģma, varoluģ çatıģması) girme eğilimlerine ait puanları bu programa katılmayan kamu çalıģanlarına göre anlamlı düzeyde azaltmakta mıdır? Terapötik iletiģim becerileri kazandırma eğitimine katılan kamu çalıģanlarının iletiģimde kapsam çatıģmalarına (tümden reddetme çatıģması, önyargılı çatıģma, yoğunluk çatıģması) girme eğilimlerine ait puanları bu programa katılmayan kamu çalıģanlarına göre anlamlı düzeyde azalmakta mıdır? Terapötik iletiģim becerileri kazandırma eğitimine katılan kamu çalıģanlarının iletiģimde karma çatıģmalara (aktif önyargılı çatıģma, pasif tümden reddetme çatıģması) girme eğilimlerine ait puanları bu programa katılmayan kamu çalıģanlarına göre anlamlı düzeyde azalmakta mıdır? Terapötik iletiģim becerileri kazandırma eğitimine katılan kamu çalıģanlarının iletiģimde diğer çatıģmalara (insancıl yaklaģım çatıģması, kiģisel özellikler çatıģması) girme eğilimlerine ait puanları bu programa katılmayan kamu çalıģanlarına göre anlamlı düzeyde azalmakta mıdır? 1.3. Denenceler AraĢtırma problemine ve alt problemlerine bağlı olarak aģağıdaki denenceler oluģturulmuģtur.

17 5 Terapötik iletiģim becerileri kazandırma eğitimine katılan kamu çalıģanlarının iletiģim çatıģmalarına girme eğilimlerine ait puanları, bu programa katılmayan kamu çalıģanlarına göre anlamlı düzeyde azalma gösterecektir. Terapötik iletiģim becerileri kazandırma eğitimine katılan kamu çalıģanlarının iletiģimde yönelim çatıģmalarına (aktif çatıģma, pasif çatıģma, varoluģ çatıģması) girme eğilimlerine ait puanları bu programa katılmayan kamu çalıģanlarına göre anlamlı düzeyde azalma gösterecektir. Terapötik iletiģim becerileri kazandırma eğitimine katılan kamu çalıģanlarının iletiģimde kapsam çatıģmalarına (tümden reddetme çatıģması, önyargılı çatıģma, yoğunluk çatıģması) girme eğilimlerine ait puanları bu programa katılmayan kamu çalıģanlarına göre anlamlı düzeyde azalma gösterecektir. Terapötik iletiģim becerileri kazandırma eğitimine katılan kamu çalıģanlarının iletiģimde karma çatıģmalara (aktif önyargılı çatıģma, pasif tümden reddetme çatıģması) girme eğilimlerine ait puanları bu programa katılmayan kamu çalıģanlarına göre anlamlı düzeyde azalma gösterecektir. Terapötik iletiģim becerileri kazandırma eğitimine katılan kamu çalıģanlarının iletiģimde diğer çatıģmalara (insancıl yaklaģım çatıģması, kiģisel özellikler çatıģması) girme eğilimlerine ait puanları bu programa katılmayan kamu çalıģanlarına göre anlamlı düzeyde azalma gösterecektir Sayıtlılar 1. AraĢtırmaya katılan bireyler, kendilerine uygulanmıģ olan, örneklemi tespit etmek amacıyla araģtırmacı tarafından geliģtirilen bilgi formunu, içtenlikle ve gerçeği yansıtacak Ģekilde yanıtlamıģlardır. 2. AraĢtırmada deney ve kontrol grubunda bulunan katılımcılar Dökmen (1986) tarafından geliģtirilen ÇatıĢma Eğilimi Ölçeğini içtenlikle yanıtlamıģlardır. 3. Dökmen (1986) tarafından geliģtirilmiģ ÇatıĢma Eğilim Ölçeği nin bireylerin iletiģim çatıģmalarına girme eğilimlerini ölçecek geçerlik ve güvenirliğe sahiptir. 4. AraĢtırmada, deney grubundaki bireylere yönelik düzenlenen terapötik iletiģim becerileri eğitiminin oturumlarında gerçekleģtirilen faaliyetlere bireyler, içtenlikle katılmıģlardır.

18 Sınırlılıklar 1. AraĢtırma, Erzurum ili ġenkaya Ġlçesinde 2008 yılında çeģitli kamu kuruluģu çalıģanlarından gönüllü olanlar üzerinde gerçekleģtirilmiģtir. Bundan dolayı araģtırmanın sonuçları ancak benzer nitelikli bireylere genellenebilir. 2. AraĢtırmaya katılan bireylerin çatıģma eğilimlerine iliģkin veriler Dökmen (1986) tarafından geliģtirilen ÇatıĢma Eğilimi Ölçeği nin ölçümüyle sınırlıdır AraĢtırmanın Amacı ve Önemi KiĢilerarası iliģkiler söz konusu olduğunda sağlıklı bir iletiģimin gerekliliği kaçınılmazdır. Bilim, teknoloji ve sanat alanındaki hızlı geliģme ve değiģmelerin kültürel, toplumsal, ekonomik, bilimsel ve siyasi etkileri günümüzde küreselleģme diye ifade edilen süreci ortaya çıkarmıģ ve dünyanın adeta küçülmesine neden olmuģtur. Bu süreçte iletiģim, inanılmaz bir Ģekilde çeģitlenmiģ ve bu çeģitlilikle aynı oranda farklı disiplinleri de ilgilendirir hale gelmiģtir. Yirminci yüzyıl içinde, iletiģimi konu alan araģtırmaları yapanlar arasında tarihçileri, edebiyatçıları, sosyologları, eğitimcileri, siyaset bilimcileri, sosyal psikologları saymak mümkündür (Tokgöz, 2006:1). Ancak psikoloji gibi insanı bütün yönleriyle betimlemeye çalıģan bir bilimin iletiģime verdiği önem diğerlerine nazaran daha yüksek düzeydedir. Çünkü psikolojinin konusu davranıģ ise her davranıģ da içsel ya da kiģilerarası olmak üzere bir iletiģim sürecini ortaya koyar. Genel bir tanımlamayla, kaynağını ve hedefini insanların oluģturduğu iletiģimlere kiģilerarası iletiģim adı verilir. KarĢılıklı etkileģimde bulunan kiģiler, bilgi/sembol üreterek bunları birbirlerine aktararak iletiģimi sürdürürler (Dökmen, 2002: 23). Ġnsanlar farklı olduklarından ve olayları kaçınılmaz olarak farklı algıladıklarından kiģilerarası çatıģmazlar kaçınılmazdır (Kaypakoğlu, 2008: 178). ÇatıĢma, en az iki taraf arasında, değer, fikir, inanç, ilgi, algı, kültürel faktörler, sosyal roller, ihtiyaçlar, iletiģim becerileri yönünden farklılıklar olduğu durumlarda yaģanabilen, gerilim, engelleme, rekabet, değiģiklik ve müdahaleler sonucunda yaģanan durumlardır (Kavalcı, 2001 Akt: Uysal, 2006: 7).

19 7 Örgütlerde sık rastlanan astlar ve üstler arasında rol beklentileri, amaçlara ve kiģilik özelliklerine iliģkin çatıģmalar kiģilerarası çatıģma örneklerindendir (Bumin, 1990: 68 Akt: Yıldırım, 2005:62). ÇatıĢma, çalıģan insanlar için önemli bir stres kaynağını oluģturmakta ve dolayısıyla da birtakım problemlere sebep olabilmektedir. Ayrıca çatıģmaların artması; iģ doyumu, motivasyon, iģe katılım ve performansın düģmesine yol açarken; çatıģmalar; dikkatlerin yapılan iģ yerine, insan iliģkilerine yönelmesine sebep olarak örgütsel performansın düģmesine zemin oluģturur ve iģe geç gelme, devamsızlık ve örgütten ayrılma gibi birtakım sorunların artmasına neden olabilmektedir (Cummings ve Dunham, 1980: 573 Akt: Canlı, 2001:1). YaĢamın her anında karģılaģılan çatıģma toplumsal yaģamın bir gerçeği olduğundan çatıģmaların ortaya çıkma sıklığını azaltmak yerine çatıģmaların olası yıkıcı etkilerini en aza indirip, olumlu ve yapıcı çatıģma çözme becerilerini geliģtirmeye çalıģmak daha iģlevsel olacaktır. BaĢarılı bir Ģekilde çözümlenen çatıģmalar; yaratıcılık, motivasyon ve performans üzerinde olumlu etkilere yol açar. ÇatıĢmaların baģarılı bir Ģekilde çözümlenmesi için çatıģmaya taraf olan her kiģinin tatmin olabileceği bir çözüm yolunun bulunması gerekir (Ware ve Barnes, 1983: , Akt: Canlı, 2001:1). Örgütlerin verimli olarak çalıģabilmesi; örgüt içinde ve örgütle çevresi arasında kurduğu sağlıklı iliģkiler sistemine bağlıdır. Bir örgütsel araç olarak nitelendirilen iletiģim düzeni, örgüt içinde ya da dıģında çeģitli organlar, bölümler ve kiģiler arası iliģkileri belirli kanallar aracılığıyla düzenler, denetim altında tutar ve kendine özgü araçlarla öğeler arası iliģkilerin kurulma ve geliģtirilmesini sağlar (Sabuncuoğlu, 1982: 2). Murphy (1997), çatıģma yönetiminde etkililiğin sağlanabilmesi için yönetici ve personelin çatıģma yönetimi ile ilgili geliģtirmeleri gereken temel beceriler arasında bireylerarası becerilerin de var olması gerektiğini belirtmektedir. Bu becerilerin duyarlılık, ikna edebilme, iletiģim ve dinleme becerileri olduğunu vurgulamaktadır (Karip, 2000: 55). AraĢtırmamızda, bu düģünceden hareketle, bir örgütsel yapı olarak değerlendirilen kamu kuruluģlarında çalıģanların, iletiģim becerileri konusunda edineceği kazanımlarla, iletiģim çatıģmalarını çözerek kiģilerarası iliģkilerde daha etkili

20 8 ve baģarılı olmalarını sağlamak amaçlanmıģtır. ÇalıĢma ortamlarındaki verimliliğe bu ortamlardaki iletiģim çatıģmalarının baģarılı bir Ģekilde yönetilmesinin olumlu etkisi olacağı düģünülecek olursa bu çalıģmanın sonuçlarının iģ verimini artırma konusunda önemli bilgiler ortaya koyması beklenmektedir. Bu yönüyle konuya iliģkin sınırlı alan yazına katkı getirmesi de amaçlanmıģtır.

21 9 ĠKĠNCĠ BÖLÜM 2. KURAMSAL AÇIKLAMALAR VE ĠLGĠLĠ ARAġTIRMALAR 2.1. ĠletiĢimin Doğası YaĢadığımız toplumda bir birey olarak ihtiyaç duyduğumuz her Ģeyi kendi baģımıza karģılama becerisine sahip değiliz. Bu yüzden insanlar ve diğer bütün canlılar çeģitli ihtiyaçlarını karģılamak amacıyla iletiģim kurarlar. Cüceloğlu (2007) nun belirttiği gibi iki insan birbirinin farkına vardığı andan itibaren iletiģim baģlar. Ġki insan birbirinin farkına vardığı andan itibaren; söylediği, söylemediği, yaptığı, yapmadığı, yüz ifadesinin, beden duruģunun, sesin, bakıģın her Ģeyin anlamı vardır (Cüceloğlu, 2007: 45). ĠletiĢimin farklı yönlerini vurgulayan tanımlamalar yapılmıģtır; Leavit (1978)'e göre iletiģim, insanların çevrelerini etkileme kanalı ve değiģim mekanizmasıdır. Swensen (1973) iletiģimi, iki ya da daha fazla sayıdaki insan arasındaki sesler, yüz ifadeleri, mimikler ve vücut hareketleri yoluyla iletilen ve anlam taģıyan her Ģeyi içeren bir kavram olarak tanımlar. Bu anlamda iletiģim kiģilerarası etkileģimin temel öğesidir. Roloff (1987)'a göre iletiģim; sembolleri üretme, aktarma ve yorumlamayı içerir. Tubbs ve diğ. (1974) iletiģimi bir anlam yaratma ve iletme süreci olarak tanımlamaktadır. Reich ve Adcock (1976)'a göre iletiģim süreci kimin, neyi, nasıl ve ne etki ile söylediğidir (Akt: CoĢkuner, 1994: 7). Rogers ve Kincaid (1981) iletiģimin sibernetikteki anlamına yakın bir tanımlama yapmıģlardır. Tanımda iletiģimin "katılanların ürettikleri bilgiyi karģılıklı olarak paylaģıp anlayabildikleri bir süreç" olduğu söylenmektedir (Dökmen 1986: 8). Klasik yaklaģım iletiģimi insanın türsel özelliği olan toplumsallığının bir yansıması olarak görür. ĠletiĢim sözcüğü dilimize Latince deki comminus sözcüğünden türetilmiģ communication kavramının karģılığı olarak kullanılmaktır. Kelimenin Latince deki anlamı bir ortaklığı, toplumsallaģmıģ olmayı, birlikteliği, iģtirak haline gelmiģ olmayı kapsamaktır. Dolayısıyla iletiģim, hem bireyler arası (interpersonel) bir süreç olarak, hem de bunlar aracılığı ile toplumsal (interactif) düzeyde bir süreç olarak değerlendirilir (Ġnceoğlu, 2000: 133). ĠletiĢim kavramı o denli değiģik alanlarda kullanılıyor ki birbirinden çok ayrı anlamları yükleniyor (Zıllıoğlu, 2003: 4). Merten (1977) in 160 ın üzerinde tanımı olduğunu söylemesinden günümüze, yazılı kaynakların taranması yöntemiyle yapılan

22 10 bir araģtırmada sözcüğün 4560 kullanımı derlenmiģ ve daha sonra 15 anlamı belirlenmiģtir (Telman, Ünsal, 2005: 19, Zıllıoğlu, 2003: 4).. 1. DüĢüncenin sözel olarak (konuģma ile) karģılıklı değiģ tokuģu; 2. Ġki kiģinin birbirini anlaması, insanın karģısındakine kendini anlatabilmesi; 3. Organizma düzeyinde bile olsa ortak davranıģa olanak veren etkileģim; 4. Bireyde benlikle ilgili olarak belirsizliğin azaltılması; 5. Duyguların, düģüncelerin, bilgi ve becerilerin aktarılma süreci; 6. Bir kiģi ya da bir Ģeyin baģka bir kiģiye/bir Ģeye içinden aktarımla, değiģ tokuģla dönüģme, değiģim süreci; 7. YaĢayan bir evrenin parçalarının ilintilenmesi, bağlantılarının kurulma süreci; 8. Bir kiģinin tekelinde olanın baģkalarıyla paylaģtırılması, baģkalarına da aktarılması süreci; 9. Askeri dilde iletinin (komutun) gönderilmesi ile ilgili araç, usul ve teknikler; 10. Ġletiyi alanın belleğinin, iletiyi gönderenin beklentisine uygun yanıt verecek biçimde uyarılması; 11. Organizmanın ortamdaki uyarıya verdiği fark edilir yanıt, ortamdaki değiģime uyarlanma yanıtı; bu yanıtla diğerini etkileme; 12. Kaynaktan çıktıktan sonra iletiyi alan için bir uyaran olan davranıģ; 13. Kaynağın karģı tarafı etkilemeyi amaçlayan davranıģı; 14. Belli bir konumdan, yapıdan bir diğerine geçiģ süreci; 15. Güç (iktidar) kaynağı olarak kullanılan mekanizma (Zıllıoğlu, 2003: 4-5). ĠletiĢim kavramı, psikoloji, sosyoloji, yönetim, tıp vb. birçok bilim dalının inceleme konusu olmuģtur. Bu nedenle iletiģim kavramının farklı bilim dallarına ve farklı bakıģ açılarına göre birbirinden farklı birçok tanımının yapıldığı görülmektedir. (Gürüz ve Eğinli, 2008: 5). Gündelik kullanıma en yakın ve en geniģ anlamıyla iletiģim; herhangi bir bilgi (information) paylaģma eylemidir. ĠletiĢim kavramının toplumbilimsel açıdan yapılan tanımlaması ise, iletiģimin düģünce ve duyguların, bireyler, toplumsal kümeler, toplumlar arası söz, el, kol hareketi, yazı, görüntü, vb. aracılığıyla değiģ tokuģ edilmesini sağlayan toplumsal etkileģim süreci olduğunu ifade eder (Yüksel, 2007: 7). Amerikalı Sosyolog Charles Cooley iletiģim ile ilgili Ģunları ifade etmektedir: "ĠletiĢim, insan iliģkilerinin, içinden geçerek var olduğu ve geliģtiği mekanizma

23 11 anlamına gelir. Ġnsan iliģkilerinin var olduğu ve geliģtiği mekanizmalar özellikle beyindeki bütün semboller ve bu sembolleri mekân içinde iletme ve zaman içinde koruma yollarıdır (Erdoğan, 2005: 33). Charles Cooley için iletiģim, insan iliģkilerinin var olmasına ve geliģmesine yarayan bir mekanizmadır. Diğer bir ifade ile iletiģim yüzdeki anlamları, tavırları ve davranıģları, sesin tonunu, sözcükleri, yazımı, zaman ile yerden kazanmayı sağlayan, mesajların simgeler ile uzayda iletimini ve zaman içinde saklanmasını sağlayan araçları içerir (Usluata, 1994:14). Günümüzde iletiģim her Ģeye dâhil edilen veya her Ģeyin dâhil edildiği bir kavram olmuģtur. Antropologlar ve kültürle uğraģan akademisyenler kültürü iletiģim olarak tanımlamaya baģlamıģlardır. Psikologlar ve sosyal psikologlar kiģilerarası ve kiģi ile grup arası bağı iletiģim olarak tanımlamaktadır. Dil bilimciler dili iletiģimsel ortak semboller olarak ele almaktadır. ĠĢletme, pazarlama, turizm, reklamcılık, halkla iliģkiler ve kamu yönetimi ile uğraģanlar iletiģimi müģteri, kamu veya izleyici iliģkisi ve davranıģlar bağlamında iģlemektedir. Özellikle 1990 lardan beri iletiģim alanı yaygın olarak sosyal bilimlerin inceleme ve uygulama alanı olmuģtur (Erdoğan, 2005: 23) ĠletiĢim Sürecinin Ögeleri ĠletiĢimin gerçekleģme sürecinde bazı temel ögeler yer alır. ĠletiĢim sürecinde yer alan, iletiģimin temel ögeleri Ģunlardır: Kaynak, ileti, kodlama-kod açma, oluk (kanal), alıcı ve yansıma (feed-back). GÜRÜLTÜ GÜRÜLTÜ KAYNAK Mesajı Kodlama Kanal Kod çözme Mesajı Çözme ALICI GERĠ BĠLDĠRĠM GÜRÜLTÜ GÜRÜLTÜ ġekil 1: Temel ĠletiĢim Süreci (Tutar vd. 2005:21 Akt: Gürüz, Eğinli, 2008: 8).

24 Kaynak: Basit anlamda kaynak, iletiģim sürecini baģlatan, iletiyi gönderen öğedir. Kaynak iletiyi hedefe gönderen kiģi, grup, kurum ya da toplum olabilir. Bu bağlamda hangi iletiģim süreci ele alınırsa alınsın mutlaka bir kaynak söz konusudur (Yüksel, 2007: 11). ĠletiĢimi baģlatan kaynak \ verici olarak insan, diğer insanlarla iletiģimi çeģitli Ģekillerde sürdürür. Örneğin, konuģmak veya yazmak için, öğrenmiģ olduğu dilin kalıplarını kullanır. Kaynak mesajı verirken, kendi hafızasındaki ortak kullanılan sembollerden yararlanarak mesajı oluģturur; algıladığı bir bilgiyi kodlayıp, oluģturduğu sözlü ya da sözsüz sinyalleri belirli bir araç veya kanal aracılığıyla alıcı durumundaki hedefe gönderir. Bu sinyalleri gönderirken mesajı, alıcıya giden kanalın özelliklerine uygun hale getirir (Telman ve Ünsal, 2005: 29). Kaynak kelimesi Ġngilizce' de "communicator" kelimesi ile belirtilmekte, kelimenin Türkçe karģılığı ise sinyal gönderen, konuģan kimse, iletiģimci olarak açıklanabilir. Bu açıklama temelinde kaynak kiģi ya da kiģiler olabileceği gibi aynı zamanda bir makine de olabilmektedir. Etkili bir iletiģimin gerçekleģebilmesi iletiģimi baģlatan kiģi kaynak olduğuna göre öncelikle kaynağa bağlıdır. (Gürüz ve Eğinli, 2008: 9). Mesajın göndericiden alıcıya ulaģtırılması sırasında mesajın bozularak iletiģimin etkinliğinin azalmasına sebep olan tüm faktörler gürültü olarak isimlendirilir. Göndericiyle alıcının konuģmaya çalıģtığı ortamın aģırı sesli, sıcak, soğuk, rutubetli olması mesajın alıcıya ulaģtırılmasında etkinliği azaltacaktır (Akın, 1998: 44) Ġleti (Mesaj): Ġleti kaynaktan alıcıya gönderilen bir uyarı, bir düģünce, duygu, kanı ya da bilginin kaynak tarafından kodlanmıģ halidir. Kısacası, ileti iģaretlerden (sinyal) kuruludur (Yüksel, 2007: 12). Knapp (1972) iletiģimle ilgili sözel olmayan mesajları kiģisel mesafe, zamanlama, göz hareketleri, dokunma, mimikler ve ses tonu olarak sıralamıģtır. Ackerman (1961) bunlara ilave olarak kiģinin giyiminin de bir nonverbal mesaj olduğunu söyler (CoĢkuner, 1994: 10). Kodlanan fikrin aldığı fiziki Ģekle mesaj denir. Kaynak ile alıcı arasında iliģkiyi sağlar. Literatürde mesaj için genellikle "içerik" veya "ifade" sözcükleri kullanılır. Mesajın bir iliģki, bir de içerik yönü vardır. Her ikisi mesajın anlamını birlikte belirler, Mesajı oluģtururken verici sahip olduğu Ģablonların ıģığında hedefe (alıcıya) ulaģtırmak

25 13 istediği mesaja Ģekil verir. Mesajın sunumu için kullanılan baģlıca Ģekiller söz, yazı, mimikler ve jestleri kapsar (görülen veya hissedilen). Mesaj bazen gerek beden dili gerekse ses sembollerinin yan yana getirilme Ģekliyle, mesajı alacak olana farklı anlam oluģturabilir. Mesaj, içerdiği sözcükler ve beden dilinin ötesinde baģka boyutların karıģmasıyla da farklı algılanabilir. Bu boyutlar: Verici veya alıcının içinde bulunduğu psikolojik durumu Vericinin statüsünü KonuĢmanın yapıldığı ortamı kapsar (Telman ve Ünsal, 2005: 31) Kodlama(Encoding) - Kod açma (Decoding): Kodlama belli simgeleri kullanarak mesajları yollamaktır (Acar, 2008: 10). Kodlama bir bilginin, düģüncenin, duygunun veya kanının iletime uygun ve hazır bir ileti (message) biçimine dönüģtürülmesidir. (Yüksel, 2007: 14). Kaynak, iletmek istediği bilgileri bir dizi sembole çevirerek, sinyaller halinde kodlar. Kodlama olmadan, bilgilerin bir insandan diğerine nakledilmesi mümkün değildir. Verici iletiģimde alıcının kendisi gibi aynı anlamları vereceği sembolleri ve hareketleri kullanır. ĠletiĢimin gerçekleģmemesinin veya ortaya yanlıģ anlamların çıkmasının en yaygın sebebi bu anlam birliğinin yokluğudur (Telman ve Ünsal, 2005: 29). Kod açma(decoding) ise yollanan mesajı anlamlandırmaktır (Acar, 2008: 10). Alıcıya ulaģan ve alınan bir uyaranın baģka deyiģle iletinin yorumlanarak anlamlı bir biçime sokulmasıdır. ĠletiĢim süreci içerisinde iletiler ancak kod açma yoluyla, kağıt üzerindeki "anlamsız" iģaretler ya da bir takım ses ve görüntü sinyalleri olmaktan çıkıp anlam kazanır. ĠletiĢim sürecinde kodlama kaynak, kod açma ise alıcı tarafından gerçekleģtirilir (Yüksel, 2007: 14) Oluk (Kanal): Ġletinin alıcıya iletilmesini sağlayan araç ve yöntemlerdir. Kaynaktan gelen mesaj bir araç ya da yöntem yardımıyla kanaldan geçerek duyu organlardan en az birine iletilmek durumundadır. Genelde ne kadar çok duyu organı devreye girerse iletiģim o derece etkin olur. Bu nedenle kanalda en etkili araçlar görsel iģitsel araçlardır (Bolatkıran, 2006: 16) Hedef (Alıcı): Kaynaktan gelen mesajın iletici araç ve yöntemleri takip ederek ulaģtığı kiģidir. Bu kaynakta olduğu gibi bir birey, bir insan grubu ya da bir kurum olabilir (Bolatkıran, 2006: 16). Alıcı, mesajı algılayabilecek bilgi beceri ve yeteneğe sahip olmalıdır. Alıcı ile kaynağın kültür inanç ve değer sistemleri birbirine

26 14 benzerse, iletiģim daha baģarılı olacaktır. Çift yönlü iletiģimde alıcı aynı zamanda kaynak durumunda olduğu için alıcı kaynağın sahip olması gereken özellikleri de taģımalıdır (Akın, 1998: 45) Yansıma: (Besleyici Yankı-Geri Besleme-Feed-back): ĠletiĢim sürecinde yansıma (feed-back) en basit biçimiyle kaynağın alıcıdan aldığı tepkiler olarak tanımlanabilir. Yansıma, alıcı kesimin kaynağın iletisine verdiği yanıttır (Yüksel, 2007: 19). Geri besleme, gönderilen mesajın doğru olarak alınıp alınmadığını belirlemek, varsa yanlıģlıkları düzeltmek amacıyla alıcının mesajdan anladığını kendi ifadeleriyle tekrar göndericiye ulaģtırmasıdır (Akın, 1998: 16) ĠletiĢimin Sınıflandırılması ve ĠletiĢim Modelleri ĠletiĢim sınıflandırmaları iletiģim kavramıyla ilgilenmekte olan alanların kendi değerlendirmeleri doğrultusunda farklılaģmaktadır. ĠletiĢim türleri de doğal olarak her alanın iletiģimi ele alıģ biçimine göre çeģitlenebilir. Zıllıoğlu (2003), iletiģimin nitelikleri bakımından birçok etkene göre sınıflandırılabileceğini belirtirken bu sınıflandırmanın belli ölçütlere göre yapılması gerektiğinin göz ardı edilmemesini vurgular. Zıllığolu (2003) na göre bu ölçütler ve ölçütlere bağlı olarak yapılacak iletiģim sınıflandırması Ģu Ģekildedir; Bir Toplumsal ĠliĢkiler Sistemi Olarak KiĢilerarası iletiģim Grup iletiģimi Örgüt iletiģimi Toplumsal iletiģim Grup ĠliĢkilerinin Yapısına Göre Biçimsel olmayan (inforrnel)/yatay iletiģim Biçimsel (formel)/dikey iletiģim Kullanılan Kanallara ve Araçlara Göre Görsel iletiģim ĠĢitsel iletiģim Görsel-iĢitsel iletiģim Dokunma ile iletiģim Telekomünikasyon

27 15 Kitle iletiģimi Doğal araçlarla iletiģim Yapay araçlarla iletiģim Kullanılan Kodlara Göre Sözlü iletiģim Yazılı iletiģim Sözsüz iletiģim Zaman ve Mekân Boyutlarında Yüz yüze iletiģim Uzaktan iletiģim (Zıllıoğlu, 2003: 19). Acar (2008), değiģik ölçütlere göre yaptığı iletiģim sınıflandırmasında iletiģimin insan-insana bir süreç olan yönüne vurgu yapmaktadır. Acar (2008) ın sınıflandırmasında iletiģim Ģu baģlıklar altında değerlendirilir; I)Yönüne göre A)Tek yönlü iletiģim B)Çift yönlü iletiģim II) TaĢıdığı değer ya da etkisi açısından A)Olumlu iletiģim B)Olumsuz iletiģim III) Mesajı alıp verme açısından A)Dinleme 1. Edilgin dinleme 2. Etkin dinleme B) Tepki verme (olumlu tepki verme) 1. Empati 2. Etkin dinleme 3. Ġçerik yansıtma 4. Duygu yansıtma 5. Özetleme 6. Diğer beceriler 7. Asgari düzeyde teģvik 8. KonuĢmaya açık davet

28 16 9. Ben-dilini kullanma 10.Tam mesaj yollama (Acar, 2008: 17-19). Telman ve Ünsal (2005), iletiģim alanında yapılan çalıģmalarda, birincisi iletiģimi bir kiģinin diğerini etkileyebileceği bir süreç olarak; ikincisi ise iletiģimi anlam üretimi ve alıģveriģi olarak gören iki ana ekolün varlığından söz etmektedir. Telman ve Ünsal a göre John Fiske (1990) bu ekollerden birincisini süreç okulu, diğerini ise semiotik ekol olarak adlandırmaktadır (Telman ve Ünsal, 2005: 35). CoĢkuner (1994) in belirttiğine göre ise benzer ölçütler kullanılarak yapılan sınıflandırmalar bulunmaktadır. Campbell ve Helper (1971) iletiģim kanalının niteliğini bir ölçüt olarak ele almıģ ve iletiģimi yüz yüze iletiģim ve kitle iletiģimi olarak sınıflandırmıģtır. Burada yüz yüze iletiģimden kastedilen kiģilerarası iletiģimdir. Brown (1961) ise üçlü bir sınıflama yapmıģtır: Oral ya da sözel (Verbal) iletiģim: KarĢılıklı etkileme kiģisel kontak ve yakınlık olanağı verir. Yazılı iletiģim: Bu tür iletiģime kitaplar, gazeteler örnek verilebilir. Görsel (Visual) iletiģim: Son zamanlarda oldukça yaygınlaģmıģtır. Binlerce kelimenin anlatamadığını bir resim anlatabilir felsefesini taģır. Posterler, resimli medya ve filmler örnek verilebilir (CoĢkuner, 1994: 15). Model kavramı bir iliģkiler durumunu ele almada kullanılan ve önermelerden, verilerden, akıl yürütmelerden oluģan bir yaklaģımlar silsilesi olarak tanımlanabilir (Budak, 2000: 516). ĠletiĢimi model kavramı doğrultusunda tanımlama çabaları, iletiģimle ilgilenen alanların fazlalığı nedeniyle çeģitli iletiģim modellerinin ortaya çıkmasına neden olmuģtur. Kimi kitle iletiģimine açıklık getirmeye çalıģmıģ (Lasswell Modeli), kimisi matematiksel model olarak ortaya atılmıģ (Shannon-Weaver Modeli) kimisi de psikolojik bir model olarak (Hovland Modeli) iletiģimin hangi Ģartlar altında daha etkili olacağını araģtırmaya çalıģmıģtır. Bütün bu tanımlama çabaları doğrultusunda dokuz farklı temel iletiģim modelinden bahsedilmektedir. (Telman ve Ünsal, 2005: 36-39) Laswell Modeli Daha çok kitle iletiģimine açıklık getirmeye çalıģan modeldir. Kim?, Kime?, Ne söylüyor?, Hangi kanalı kullanıyor?, Alıcıda nasıl bir etki oluģturuyor? sorularına yanıt bulmaya çalıģır. Harold Lasswell o zamana kadar mevcut olan görüģ ve

29 17 düģünceleri ilk defa bu model içinde sistemli bir biçimde ele alarak iletiģim sürecinin bir bütün olduğunu vurgulamıģtır (Telman ve Ünsal, 2005: 36). Laswell formülü ilk dönem iletiģim modellerinin tipik bir özelliğini göstermektedir. Buna göre ileticinin alıcıyı etkilemek amacında olduğu daha baģtan kabul edilir ve buradan iletiģimin iknaya yönelik bir süreç olduğu sonucuna varılır. Ayrıca gönderilerin her zaman etkilerinin olduğu varsayılır. Ayrıca geri besleme öğesini ele almadığı için de eleģtirilir. Bu açıdan da model formüle edildiği dönemin genel bakıģ açısını yansıtır (Windahl ve McQuail, 1997 Akt: Üstündağ, 2006: 13). Kim? (ĠletiĢimci) Ne söylüyor? (Ġleti) Hangi Kanalda? (Kanal) Kime Söylüyor? (Alıcı) Hangi etki düzeyinde? (Etki) ġekil 2: Lasswell (1948) Modeli ( McQuail ve Windahl, 1994 Akt: Gürüz ve Eğinli 2008) Shannon-Weaver Modeli Günümüzde modellere yönelen yaygın ilgi adına yapılan araģtırmaların en önemlisi bu modeldir. Bu modelle matematik formülleri iletiģim araģtırmalarının tekniği konusunda çabaların öncüsü olmuģtur (Mcquail ve Windahl, 2005, Akt: Okkalı, 2008: 28). Bu modelde gönderici ve alıcı olmak üzere iki temel iletiģim birimi bulunmaktadır. Modele göre iletiģim, gönderici ve alıcı arasındaki kanallar aracılığı ile gerçekleģmektedir. Öncelikle gönderici göndereceği mesajı oluģturmalı, sonra bu mesajı belirli ilkeler ve kurallara göre düzenleyip bir ileti haline getirmelidir. Bu iģleme kodlama (code, encode) adı verilmektedir. Mesaj, sözcüklerle, mimiklerle jestlerle, ses tonlamalarıyla ya da diğer sembol ya da iģaretlerle kodlanabilir. Kodlanan mesaj, bir ya da birden fazla kanaldan alıcıya iletilmektedir. Bu kanallar görsel, iģitsel, dokunsal vb. kanallar olabilir. Alıcı mesajın farkına varır ve kodu çözer. Düğüm çözmek olarak da adlandırılan bu iģlem, mesajı oluģturan iģaret ya da simgelerin çözülüp anlaģılmasını ifade eder. Alıcı düğüm çözerek mesajı anlamlandırır fakat bu her zaman göndericinin

30 18 aktarmaya çalıģtığı anlam olmayabilir. Ġdeal olan, alıcının mesajı göndericinin niyetlendiği Ģekilde anlamlandırmasıdır (Toy, 2007: 7-8) ġekil 3: Shannon ve Weaver iletiģim modeli (1949), (McShane & Glinow, 2000 Akt: Toy, 2007: 8) Hovland ın ĠletiĢim Modeli Psikolojik bir model olan bu modelde, Carl Hovland ve arkadaģları iletiģimin hangi Ģartlar altında daha etkili olacağını sorusunu laboratuar deneyleriyle cevaplandırmaya çalıģarak, alıcının davranıģ değiģikliğine sebep olan faktörlerin belirlenmesini amaç edinmiģlerdir. En çok Ģu noktalar üzerinde dururlar; Mesajın nitelik ve içeriği, Alıcının yapısal özellikleri, örneğin, tutumu, görüģü, zekâsı, motivasyonu, Algılama sürecinin safhaları, örneğin, mesajın ilgi çekici olması, zamana göre benimsenebilme değerinin olmasıdır (Telman ve Ünsal, 2005: 38 ).

31 19 Gözlenebilir ĠletiĢim Uyarıcısı ElveriĢli Olma Faktörleri Gözlenebilir ĠletiĢim Etkileri Dahili ĠletiĢim Süreci ĠletiĢim durumu ĠletiĢime Bağlı Olmayan Faktörler Ġçerik nitelikleri: Sorunların içeriksel özellikleri, hislere atıf, deliller, sonuç Ģekilleri Vericinin niteliği, rol, baģkalarıyla iliģkiler, amaçlar ĠletiĢime bağlı olan faktörler Ġçerik iliģkisi Sorun iliģkisi Hislerle ilgili iliģki Delillerle ilgili iliģki Sonuçlarla ilgili iliģki Ġlgi Dikkat DavranıĢ değiģikliği Kanaat değiģikliği Medyanın niteliği doğrudan veya dolaylı KarĢılıklı etkileģim, duygusal yapı Verici iliģki Medya ĠliĢkisi Kavrama Algılama değiģikliği Etki değiģikliği Durumsal çevreler DıĢarıdan gelen istenmeyen uyarılar DıĢarıdan gelen benimsenen uyarıcılar Durumsal iliģki içinde bulunan Kabul DavranıĢ değiģikliği ġekil 4: Hovland ın ĠletiĢim Modeli (Akt:Telman ve Ünsal, 2005: 39 ) Osgood ve Schramm Modeli Gönderici ve alıcı arasında dairesel bir model olan Osgood ve Schramm ın (1954) modeli C.E. Osgood tarafından baģlatılmıģ, Wilbur Schramm tarafından tamamlanmıģtır. Modelde, iģlevsel olan bölümler eģit olarak gösterilmiģtir ve bu bölümler benzer iģlevi yerine getirmektedirler. Buradaki kavramlar; yorumlayıcı, kod açıcı ve kodlayıcıdır. Kodlama iģlevi, göndericide, kod açma iģlemi ise alıcıda aynı iģleve sahiptir (Demirci, 2002 Akt: Üstündağ, 2006: 16). Schramm "gerçekte, iletiģim sürecinin nerede baģladığı ve nerede bittiği düģüncesi yanıltıcıdır. Süreç sonsuzdur. Bizler büyük miktarda sonsuz bilgi akımını iģleyen ve yönünü değiģtiren küçük bir telefon santralıyız" Ģeklindeki ifadesi ile iletiģimin kaynak ve alıcı arasında ortak bir anlam yaratmak üzere gerçekleģtirilen bir

32 20 çaba olduğunu ve bu sürecin aynı Ģekildeki gibi dairesel bir döngüye sahip olduğunu açıklamaktadır (Gürüz ve Eğinli, 2008: 39). Mesaj Kodlayıcı Yorumlayıcı Kod çözücü Kodlayıcı Yorumlayıcı Kod çözücü ġekil 5: Osgood ve Schramm Modeli (Akt:Telman ve Ünsal, 2005: 38 ). Mesaj Newcomb Modeli Newcomb un modeli, insanların var olan durumlarıyla uygunluk gösteren enformasyon kaynaklarına açık olduklarını, kendi davranıģlarını destekleyen ve onaylayan enformasyon aradıkları görüģünü destekler. Seçici algılama kuramlarına ve kitle iletiģimi dahil, iletiģimin olası sonuçlarının var olan düģünce, tutum ve davranıģ eğilimlerini güçlendireceği düģüncesine ağırlık kazandırır (McQuail, Windahl, 1997 Akt: Okkalı, 2008: 29). Heider 1946 yılında iki kiģi arasındaki iliģkiye üçüncü bir kiģi ya da obje dahil olduğunda tutarlılığın derecesini ölçümlediği denge teorisinde, kiģilerin birbirlerinden hoģlanma ya da hoģlanmama düzeyleri, dıģsal bir nesne tarafından iliģkinin nasıl etkilendiği vb. koģulların etkilerini incelemiģtir. Heider'ın teorisinden ilham alarak bu teoriyi geliģtiren Newcomb 1953 yılında bu teoriyi iki ya da daha fazla kiģi arasındaki iletiģime uygulamıģtır. Teorisinde "kişiler arasındaki güçlü etkileşim nerede bulunmaktadır?, Katılımcılardan en az birisi için önemli olan nesne nerededir?, katılımcıların her iki için de katılım uygunluğuna sahip olan nesne nerededir?" sorularına yanıt arayan Newcomb kiģilerarası iliģkilerde davranıģın ortaya çıkmasını sağlayan ve destekleyen bilgiyi aramak, var olan koģulları ve bilgiyi ortaya koymak istemektedir. Bu amaca yönelik olarak da iletiģimin etkilerinin ortaya çıkmasında

33 21 katılımcıların beklentileri ve seçici algılarını dikkate almaktadır (Mcquail ve Mcquail, 1987: 22 Akt: Gürüz ve Eğinli, 2008: 38). X A B ġekil 6: Newcomb Modeli (Lazar, 2001 Akt: Gürüz ve Eğinli, 2008) Westley ve Mac Lean Modeli Westley ve Mac Lean, toplumun bilgi ihtiyacını vurgulayan Newcomb un modelini kitle iletiģimine özellikle uyarlayarak onu açımlamıģlar ve geniģletmiģlerdir. Genel olarak Westley ve MacLean modeli, Newcomb modelinde olduğu gibi, iletiģimde seçicilik boyutu üzerinde durur. Gönderilen uyarı birçok seçme sürecinin sonucudur, yani gönderici iletmek istediği konuyu seçer ve alıcı da gönderilen iletilerden yine kendisine uygun düģeni seçer. Ġletilmek istenen husus, alıcının çevresindeki her Ģeyi algılama imkânına sahip olmadığına iģaret eder. Bu nedenle alıcı baģkalarının algılamalarından faydalanır ve bunları ön seçme olarak üstlenir. Böylece çeģitli ileti kanalları, değiģik seçicilik iģlevleri ile oluģur. Alıcılar ise bunları geri bildirim sayesinde belli ölçülerde yönlendirmeye çalıģırlar (Gökçe, 2002 Akt: Geçimli, 2007: 70). X1 X1b X2 X3 X4 A fab ġekil 7:Westley ve Mac Lean Modeli (Akt:Telman ve Ünsal, 2005: 42). B