Dr. Erkan Kapaklý, Dr. Zehra Soy Kök, Dr. Kürþat Salgar, Dr. Necla Ýcralar Emin, Dr. Eylül Sevim Baþaran, Dr. Ferdi Yaylý

Transkript

1 Moda Saðlýk Ocaðý na Baþvuranlarýn Verilen Hizmetlerle Ýlgili Deðerlendirmeleri The Opinions of Patients Applying to Moda Health Center About the Health Services Provided Dr. Erkan Kapaklý*, Dr. Zehra Soy Kök*, Dr. Kürþat Salgar*, Dr. Necla Ýcralar Emin*, Dr. Eylül Sevim Baþaran*, Dr. Ferdi Yaylý* Özet Saðlýk ocaðý hizmetlerini yeniden planlamak ve hastalardan geribildirim almak açýsýndan, bir memnuniyet araþtýrmasý düzenledik. Çalýþmaya, 14 Temmuz Aðustos 2004 arasýnda Moda Saðlýk Ocaðý'na saðlýk yakýnmalarýyla baþvuran 2065 hasta arasýndan rastgele seçilen 301 hasta alýndý. Bu hastalardan 1836'sýnýn tedavisi ocaðýmýzda düzenlendi. 177 hasta ileri inceleme için hastaneye sevk edildi. Ayný süre içinde, 52 kiþi koruyucu hizmetler için (aþýlama vb) baþvurdu. Tedavi hizmetleri açýsýndan, memnuniyet yüzdesi deðiþik gruplarda % bulundu. Ayný gruplarda, laboratuvar hizmetleriyle ilgili deðerler daha düþüktü (%56.7-%57.9). Saðlýk ocaðýmýza saðlýk yakýnmalarýyla baþvuran hastalar, koruyucu hizmetler için baþvuranlara göre daha fazla soruyu yanýtlamýþlardýr. Anahtar Sözcükler: Saðlýk ocaðý, hasta memnuniyeti, birinci basamak, laboratuvar, koruyucu saðlýk hizmeti Amaç Bu çalýþmanýn amacý, Moda Saðlýk Ocaðý na baþvuranlarýn saðlýk ocaðýnda sunulan hizmetlerle ilgili deðerlendirmelerini saptamak ve hizmetin yeniden planlanmasýnda bu deðerlendirmelerden yararlanmak olarak belirlenmiþtir. Yöntem ve Gereçler Bu çalýþmada, 14 Temmuz-13 Aðustos 2004 tarihleri arasýnda Moda Saðlýk Ocaðý na baþvuran toplam kiþiye anket uygulanmýþtýr. Bu kiþilerin 1836 sýnýn saðlýk ocaðýnda muayenesi yapýlarak tedavisi planlanmýþ olup, 177 si ikinci basamak hastanelere sevk edilmiþtir. Sevk oraný %8.8 dir. Ayný dönemde saðlýk ocaðýmýza koruyucu saðlýk hizmetleri (baðýþýklama, üreme saðlýðý vb.), tansiyon izlemi, enjeksiyon, pansuman vb. nedenlerle baþvuran 52 kiþi olmuþtur. Anket formu yalnýzca saðlýk ocaðýna baþvuran kiþilere Abstract To re-plan our services and get our patients' feed-back, we performed a satisfaction survey on 301 patients, who were selected randomly among the 2065, applied to Moda Health Center for health complaints, between 14 July 2004 and 12 August Of these people; 1836 were treated in our clinic and 177 were referred to hospitals for further investigations. 52 people applied to our clinic for our preventive medicine services (vaccination etc.) during the same period. For clinical services; satisfaction rate changed between 85%-96.9% among the different groups. For laboratory services, this was somewhat lower, between 56.7% and 57.9% among the same groups. Patients who applied to our clinic with complaints have answered more questions than the ones applied for our preventive services. Key Words: Health center, patient satisfaction, primary health care, laboratory, preventive medicine uygulanmýþ olup Haziran ayýndaki toplam baþvuru sayýsý dikkate alýnarak (2.181) örnek büyüklüðü 301 olarak alýnmýþ ve baþvuru sýrasýna göre 7 ve katlarý sýra numarasý alan kiþilere anket formu daðýtýlmýþtýr. Anket formunu çeþitli nedenlerle geri vermeyen ya da yanlýþ dolduran altý kiþi deðerlendirme dýþý býrakýlmýþtýr. Anketi toplam 295 kiþi yanýtlamýþtýr (%98.00). Anket içeriði beþ ana gruptan oluþmaktadýr. Birinci grupta bina yapýsý ile ilgili beþ soru yer almakta olup kiþilerin saðlýk ocaðýmýzýn fiziksel koþullarýna yönelik deðerlendirmelerini öðrenmeyi amaçladýk. Ýkinci gruptaki hizmet sunumuna iliþkin altý sorunun yer aldýðý bölümde ise, saðlýk ocaðýna ulaþabilme, kayýt iþlemleri, bekleme süresi, saðlýk personeli ve hekimlerin yaklaþýmlarýna iliþkin deðerlendirmeleri aldýk. Üçüncü grupta poliklinik hizmetleri baþlýðý altýnda kronik hastalýk izlemleri, muayene olup olmadýklarý, *TC. Saðlýk Bakanlýðý Moda Saðlýk Ocaðý, Ýstanbul 2005 cilt 14 sayý 3 55

2 hastalýklarý ile ilgili bilgi alýp alamadýklarý, sürekli kullandýklarý ilaçlara iliþkin yeterli bilgi ve destek alýp alamadýklarý gibi konularda altý soru yer alýyordu. Dördüncü grup sorularý tedavi, izlem ve acil hizmetleri baþlýðý altýnda üç soru olarak yöneltildi. Beþinci grupta ise, koruyucu saðlýk hizmetleri baþlýðý altýnda baðýþýklama, bebek-çocuk izlemi, üreme saðlýðý hizmetleri ile ilgili deðerlendirmelerini öðrenmeyi amaçlayan dört soru yer aldý. Anketi dolduranlarýn cinsiyet ve yaþlarýný da sorarak saðlýk ocaðýmýza baþvuranlarla ilgili bazý demografik bilgileri de öðrenmeyi amaçladýk. Ankette yer alan Saðlýk Ocaðý dendiðinde ilk aklýnýza gelen nedir? sorusu ile, son dönemde saðlýk ocaklarýnýn iþlevselliði ve vatandaþlarýn saðlýk ocaðýna nasýl baktýðý konusunda yürütülen savlara kendi saðlýk ocaðý bölgemizde yanýt aradýk. Son bölümde ise, katýlýmcýlardan Moda Saðlýk Ocaðý nda verilen hizmetlere iliþkin kiþisel deðerlendirme ve önerilerini bizlerle paylaþmalarýný istedik. Katýlýmcýlardan anket sorularýný beþ seçenekten birini seçerek (1= Tablo 1. Ankete katýlanlarýn yaþ gruplarý ve cinsiyet daðýlýmý Yaþ gruplarý Kadýn % Erkek % Toplam Kötü, 2=Normal, 3=Ýyi, 4= Çok iyi, 5=Mükemmel) yanýtlamalarýný istedik. Sorulan soru ile ilgili fikri olmayanlara soruyu boþ býrakmalarýný önerdik. Sonuçlar deðerlendirilirken 5 seçeneðin ayrý ayrý tercih oranlarý dýþýnda, mükemmel çok iyi ve iyi seçeneklerini genel bir hoþnutluk düzeyi (normal kabul edilenin üstünde) olarak deðerlendirdik. Bulgular Anketi yanýtlayan 295 kiþinin (%98.00), 275 i (%93,22) cinsiyet ve yaþla ilgili bölümü doldurmuþ, %6,78 i ise (n=20) bu bölümü boþ býrakmýþtýr. Ankete katýlanlarýn %64.06 sý (n=189) kadýn, %29,15 i (n=89) erkektir (Tablo 1). Ankete katýlanlarýn yaþ gruplarýna göre daðýlýmý incelendiðinde kadýnlarda yaþ grubu sayýsýnýn toplam kadýn sayýsýna oraný %25,39 dur (n=41). 49 yaþ üstü kadýnlarýn tüm kadýnlara oraný %74.60 dýr (n=141). Kadýnlarda en yüksek oran, tüm anket katýlýmcýlarýnýn %11.27 sini (n=31) oluþturan yaþ gruplarýndandýr (Tablo 1). %36 Bekar Evli Boþanmýþ Dul Grafik 1. Kadýnlarda medeni durum %1 %19 %6 %39 %8 %9 Tablo 2. Ankete katýlanlarýn cinsiyet ve medeni durumlarý Medeni Kadýn % Erkek % Toplam % durumlarý Bekar Evli Boþanmýþ Dul Toplam Grafik 2. Erkeklerde medeni durum %82 Bekar Evli Boþanmýþ Dul 2005 cilt 14 sayý 3 56

3 Tablo 3. Moda saðlýk ocaðýna baþvuran ve ankete katýlanlara yapýlan iþlemler Saðlýk ocaðýnda yapýlan iþlem Anket süresince saðlýk Anket yapýlanlar ocaðýna baþvuranlar sayý (%) Sayý (%) Muayene edilerek, tedavisi planlananlar 1836 (88.9) 257 (87.1) Ýkinci basamak saðlýk kuruluþlarýna sevk edilenler 177(8.6) 32 (10.9) Koruyucu saðlýk hizmetleri enjeksiyon /pansuman 52(2.5) 6 (2.0) Toplam 2065(100) 295 (100) Erkeklerde ise 60 yaþ üstü grupta belirgin bir yoðunluk görülmektedir. Bu gruptaki erkeklerin, anketi yanýtlayan tüm erkeklere oraný %73.25 dir (n=63) (Tablo 1). Ankete katýlan kadýnlarda evli (n=75, %39,68) ve dul (n=68, %35,97) oranlarý birbirine çok yakýn iken erkeklerde evli (n=70,%81.39) sayýsý dul sayýsýndan (n=7,9 %8,13) on kat fazladýr (Tablo 2, Grafik 1,2). Anket yapýlanlardan 257 kiþi (%87,1) Moda Saðlýk Ocaðý nda muayene edilerek tedavisi planlanan hastalardý. Bu oran ayný dönemde Moda Saðlýk Ocaðý na baþvuran tüm vatandaþlar arasýnda muayene edilerek tedavisi planlananlarýn oranýna (n=1836, %88,9) yakýndýr. Tablo 4. Katýlýmcýlarýn bina yapýsý ve özellikleri konusunaki görüþleri* Bina yapýsý ile sorularýn yer aldýðý bölümde, en yüksek mükemmel yanýt oraný %85 ile, temizlikle ilgili soruda (n=85) oldu. En yüksek kötü yanýt oraný ise %18,0 ile (n=27) laboratuvar fiziksel koþullarýnýn deðerlendirildiði soruda görüldü (Tablo 4). Genel bir memnuniyet düzeyi olarak ele aladýðýmýz mükemmel, çok iyi ve iyi yanýt oranlarýnýn toplamý temizlikle ilgili soruda %93,9 (n=275) olarak en yüksek ve laboratuvar ile ilgili soruda %56.7(n=85) en düþük olarak görüldü (Tablo 4). Ýlk dört sorudaki yanýtlarýn da gösterdiði gibi, katýlýmcýlar saðlýk ocaðýmýzdaki temizlik, ýsýnma ve bekleme salonu fizik koþullarýný yeterli bulmaktadýr. Poliklinik fizik koþullarý da Özellikler Kötü Normal Ýyi Çok iyi Mükemmel Mükemmel+ n(%) n (%) n (%) n(%) n (%) çok iyi+iyi n (%) Temizlik (n=293) 3 (1.0) 15 (5.1) 88 (30.0) 102 (34.8) 85 (29.0) 275 (93.0) Bekleme salonu(n=290) 3 (1.0) 29.(10.0) 95 (32.8) 109 (37.63) 54 (18.6) 258 (89.0) Bekleme salonu fizik koþullarý, oturma üniteleri, rahatlýk, görünüm vb. (n=292) 6 (21) 35 (12.0) 84 (28.0) 109 (37.3) 58. (18.9) 251 (86.0) Polikliniklerdeki fiziksel koþullar (n=282) 5 (1.8) 36 (12.8) 96 (34.8) 99 (35.1) 46 (16.3) 241 (85.5) Laboratuvar fiziksel koþullar (n=150) 27 (18.0) 38 (25.3) 47 (31.3) 25 (16.7) 13 (8.7) 85 (56.7) Tablo 5. Hizmet sunumu ile ilgili görüþler* Kötü Normal Ýyi Çok iyi Mükemmel Mükemmel+ Hizmet sunumu öðeleri n(%) n (%) n (%) n(%) n (%) çok iyi+iyi n (%) Saðlýk ocaðýna rahat ulaþabilme 1(0.3) 12(4.1) 78(26.5) 78(26.5) 125(42.5) 281(95.6) Kayýt iþlemleri (n=29) 2(0.7) 7(2.4) 74(25.6) 85(29.4) 121(41.9) 280(96.9) Laboratuvar hizmetleri n=(152) 25(16.4) 39(25.7) 45(29.6) 17(11.2) 26(17.1) 88(57.9) Poliklinik bekleme süresi (n=283) 9(3.2) 51(18.0) 96(33.9) 85(30.0) 42(14.8) 223(78.8) Saðlýk personelinin yaklaþýmlarý (n=294) 1(0.3) 11(3.7) 69(23.5) 86(29.3) 127(43.2) 282(95.9) Hekimlerin yaklaþýmlarý (n=290) 3(0.1) 9(3.1) 66(22.8) 86(29.7) 126(43.4) 278(95.9) 2005 cilt 14 sayý 3 57

4 Tablo 6. Poliklinik hizmetleri ile ilgili görüþlerin daðýlýmý* Hizmet sunumu özelliði Kötü Normal Ýyi Çok iyi Mükem- Mükemmel+ n(%) n (%) n (%) n(%) mel çok iyi+ iyi n (%) n (%) Saðlýk durumu hakkýnda bilgilenme (n=282) 5(1.8) 19(6.7) 97(34.4) 95(33.7) 66(23.4) 258(91.5) Muayene olabilme (n=273) 4(1.5) 9(3.3) 104(38.1) 89(32.6) 67(24.5) 260(95.2) Hastalýkla ilgili yapýlmasý gerekenler hakkýnda bilgi alabilme (diyet, egzersiz, ilaçlarýn kullaným þekli, sigara, alkol vb. (n=277) 3(1.2) 9(3.5) 102(39.2) 80(30.8) 66(25.4) 248(95.4) Sürekli kullanýlan ilaçlar (n=277) 8(29) 18(6.5) 102(36.8) 84(30.3) 65(23.5) 251(90.6) Kronik hastalýk kontrolleri 12(4.9) 17(6.9) 88(35.6) 78(31.6) 52(21.1) 218(88.3) Saðlýk ocaðýnda planlanan tedaviler (n=266) 1(0.4 12(4.5) 94(35.3) 82(30.8) 77(28.9) 253(95.1) Tablo 7. Tedavi, izlem ve acil poliklinik hizmetleri ile ilgili görüþlerin daðýlýmý* Hizmet biçimi Kötü Normal Ýyi Çok iyi Mükem- Mükemmel+ n(%) n (%) n (%) n(%) mel çok iyi+iyi n (%) n (%) Tansiyon izlemi yaptýrabilme n(216) (-) 11(5.1) 84(38.9) 75(34.7) 46(21.3) 205(90.4) Enjeksiyon yapabilme (n=137) 1(0.7) 13(9.5) 43(31.4) 55( (18.2) 123(29.8) Küçük cerrahi hizmetler (n=104) 1(1.0) 9(8.7) 38(36.5) 38(36.5) 18(17.3) 94(90.4) benzer biçimde olumlu deðerlendirilmekte olup, laboratuvar fizik koþullarý yetersiz bulunmaktadýr. Hizmet sunumu ile ilgili altý sorunun yer aldýðý ikinci bölümde, mükemmel yanýt oranlarý, laboratuvar hizmetleri ile ilgili soru dýþýnda tüm sorularda %40 ýn üstündedir. Bu oran saðlýk personelinin yaklaþýmlarýnda %43,2 (n=127) ve hekimlerin yaklaþýmlarýnda %43,4 bulunmuþtur. Bu gruptaki sorularda da en yüksek kötü yanýt oraný %%16,4 (n=25) ile laboratuvar hizmetlerinin sorulduðu soruda gerçekleþmiþtir (Tablo 5). Saðlýk ocaðýna rahat ulaþabiliyor musunuz? sorusuna verilen yanýtlar, saðlýk ocaðýna gelenlerin aðýrlýkla kendi bölgemizden hastalar olduðu biçiminde yorumlanabilir. Bu soruya mükemmel olarak yanýt verenlerin oranýnýn %42.5 (n=125) gibi yüksek bir düzeyde olmasý da saðlýk ocaðýnýn bölgedeki rahatlýkla ulaþýlabilecek bir uzaklýkta olduðunu göstermektedir. Genel bir yakýnma konusu olan kayýt iþlemleri ile ilgili soruya verilen yanýtlar, saðlýk ocaðýmýzdaki kayýt iþlemlerinin memnuniyetle karþýlandýðýný göstermektedir. Laboratuvar hizmetleri ile ilgili soruya verilen yanýtlar, ankete katýlanlarýn yalnýzca laboratuvar fizik koþullarý ile ilgili deðil, burada sunulan hizmetleri de yeterli bulmadýðýný göstermektedir. Ancak bu soruya normal, iyi, çok iyi ya da mükemmel yanýtýný verenlerin toplamýnýn 127 (%83,6) olmasý dikkat çekicidir. Saðlýk ocaðýndaki bekleme süresine iliþkin yanýtlar, bekleme süresinin kabul edilebilir sýnýrlar içinde olduðunu ya da katýlýmcýlarýn nedensiz, keyfi olarak bekletilmediklerini düþündüklerini göstermektedir. Hekim ve diðer saðlýk personelinin yaklaþýmlarý ise anket içerisinde en yüksek mükemmel yanýt oranýna sahiptir. Poliklinik hizmetlerinin deðerlendirildiði üçüncü bölümde muayene olabilme, saðlýk durumu hakkýnda bilgilenme, diyet, egzersiz, ilaç kullanýmý hakkýnda bilgi alma ve saðlýk ocaðýnda planlanan tedavilerle ilgili sorularý iyi, çok iyi ya da mükemmel olarak deðerlendirenlerin oraný %90 ýn üstündedir. Bu bölümde en yüksek kötü yanýt oraný, (4,9, n=12) ile kronik hastalýk kontrolleri ile ilgili soruda olmuþtur (Tablo 6). Bu bölümde verilen yanýtlar, saðlýk ocaðýnda yalnýzca muayene ve reçete düzenlenmesi þeklinde bir hizmet verilmeyip, baþvuranlara saðlýk durumlarý hakkýnda bilgi vermek için de zaman ayrýldýðýný, hastalarýn muayene edilerek tedavilerinin planlandýðýný, yalnýzca medikal tedavi ile yetinilmeyerek hastalara uygulamalarý gereken (diyet, egzersiz vb.) yöntemler hakkýnda da bilgi verildiðini ve katýlýmcýlarýn bu hizmetlerden memnun olduðunu göstermektedir. Benzer biçimde ankete katýlanlar saðlýk ocaðýnda 2005 cilt 14 sayý 3 58

5 planlanan tedavileri de yeterli bulmaktadýr. Özellikle Sürekli kullandýðýnýz ilaçlarla ilgili yeterli hizmet alabiliyor musunuz? sorusu ile ülkemizde birinci basamakta en sýk karþýlaþýlan sorunlarýndan birini tartýþmayý hedefledik. Hastalarýn düzenli kullanmak zorunda olduklarý ilaçlarýn sürdürülmesi/deðiþtirilmesi sorunu, bilimsel-ekonomik-etik birçok tartýþmaya neden olmaktadýr. Bu soruda yalnýzca konuyla ilgili hastalarýmýzýn ne düþündüðünü anlamaya çalýþtýk. Sorunun yanýtlanma oraný %93,9 (n=277) idi. Bu soruya verilen kötü yanýt oraný ankette sorulan sorular içerisinde, laboratuvar hizmetleri ve kronik hastalýk kontrolleri ile ilgili sorulardan sonra en yüksek orana sahipti (%2,9, n=8). Soruya iyi, çok iyi ya da mükemmel yanýtý verenlerin oraný %90,6 (n=251) gibi yüksek bir yüzdede idi. Dördüncü bölümde sorulan sorularda da mükemmel, çok iyi ve iyi yanýtlarý %90 düzeylerindedir. Bu bölümde enjeksiyon ve küçük cerrahi hizmetlerle ilgili sorular diðer anket sorularýna göre daha az yanýtlanmýþtýr (Sýrasýyla n=216, n=137 ve n=104) (Tablo 7). Bu bölümdeki yanýtlar, saðlýk ocaðýnda kan basýncý izlemi, enjeksiyon ve cerrahi hizmetlerle ilgili uygulamalarýn memnuniyet verici bulunduðunu göstermektedir. Koruyucu hizmetlerle ilgili bölümde yer alan sorular arasýnda kötü yanýtý yalnýzca koruyucu saðlýk hizmetleri hakkýnda bilgilendirilme ile ilgili soruda yer aldý (%3,3,n=2). Bu bölümde mükemmmel, çok iyi ve iyi yanýt oranlarý 80-%90 arasýndadýr (Tablo 8). Ankette son bölümde sorulan Saðlýk ocaðý dendiðinde ilk aklýnýza gelen nedir? sorusuna verilen yanýtlarýn büyük bir çoðunluðu saðlýk ocaðýnda verilen hizmetlerle ilgili teþekkürlerden oluþmaktadýr. Bu bölümdeki yanýtlarda öne çýkan deðerlendirmeler; kolaylýk, yakýnlýk, ulaþýlabilirlik, ilk gidilecek yer, güven, sevgi ile ilgili olarak yoðunlaþmaktadýr. Bu bölümde yer verilen yanýtlardan bazýlarý aþaðýdadýr. - Hasta olduðumuzda ilk baþvuracaðýmýz ve gerekli yönlendirmenin yapýldýðý yer, - Semtimizde saðlýk ocaðý açýldýðýnda kendimi emniyette hissettim. Her an hizmet eden güleryüzlü personelden memnunum, - Muayene/tedavi, - Saðlýklý yaþam, - Ýleri derecede muayene ve teþhis gerektirmeyen durumlarda vatandaþa ilk saðlýk hizmetini vermek, - Kolaylýk, - Saðlýk, - Kaliteli hizmet, - Ýlk müdahale, - Saðlýðýmýz için baþvuracaðýmýz yer, - Yakýn mesafede temiz, çabuk hizmet virilen yer, - Güleryüz, - Saðlýkla ilgili en yakýn kuruluþ, - Tüm saðlýk kontrollerinin yapýlabileceði ünite, - Yakýn olduðu için bir þey olduðu zaman ilk baþvurduðum yer, - Acil yardým ve tavsiye, - Ýlk yardým, - Temizlik, - Gerekli olduðunda kolay ulaþýlabilen yer, - Ýlaçlarýmý yazdýrabilmek, - Ýlk teþhis ve tedavi, - Hayati önem arz etmekte ve hastanýn saðlýðýný yakýndan ilgilendirmektedir, - Yardýmcý bir hastane, Tablo 8. Koruyucu saðlýk hizmetleri ile ilgili sonuçlar * Hizmet biçimi Kötü Normal Ýyi Çok iyi Mükemmel Mükemmel+ n(%) n (%) n (%) n(%) mel çok iyi+iyi n (%) n (%) Aþýlar n=(55) - 9(16,4) 17(30,9) 20(36,4) 9(16,4) 46(83,6) Saðlam çocuk muayenesi (n=53) - 8(15,1) 22(41,5) 16,30,2) 7(13,2) 45(84,9 Doðum kontrol yöntemleri (n=51) - 7(13,7) 27(52,9) 9(17,6) 8(15,7) 44(86,3 Koruyucu saðlýk hizmetleri hakkýnda bilgi alma n=(61) 2(3,3) 8(13,1) 26(42,6) 15(24,6) 10(16,4) 51(83,6) 2005 cilt 14 sayý 3 59

6 - Düzenli kontrol, - Hastanýn ihtiyaç duyduðu güleryüz ve þevkati görmesi, - Hastanelerdeki kalabalýktan daha fazla mikrop almadan muayene olabilecek yer, - Saðlýmýzla ilgilenen, güzel bir hizmet veren kuruluþ, - En iyi hizmet ve yardým, - Mükemmel, - Ýlk saðlýk müdahalemi yapabilecek iyi, güvenilir, temiz yer, - Hemen konuþup yardým isteyebileceðiniz, yol gösterici, tatmin edici bir hizmet, - Ýlk adresimiz sizlersiniz, - Güvenip gelebileceðimiz yer, - Rahat bir yer, - Saðlýkla ilgili her yer, - Vatandaþa hizmet, - Yardým, - Evime yakýn oluþu, yürüyerek gidip gelebilmek, - Kolaylýk-yakýnlýk-alaka, - Güvenilecek yer, - Hastaneden önce gelebileceðim en yakýn yer, - Fazla beklemeden hekimle buluþabilmek, - En yakýn doktor, - Ýlk müdahale, hastalýðýmýzýn çaresi ve moral aldýðýmýz evimiz ve ocaðýmýzdýr, - Ýnsanlara hizmet veren ve insanlarýn saðlýðýna deðer veren bir kuruluþ; iyi ki saðlýk ocaklarý var, - Ýnsanlarýn kendisine daha yakýn bulduðu, daha kolay gidebildiði küçük bir þifa evi, - Ýstanbul gibi ulaþým sorunu olan metropollerde saðlýk ocaklarý daha çoðalabilir, - Saðlýkla ilgili her türlü hizmeti veren bir devlet kuruluþudur, - Ýlk kademe tedavi, - Saðlýk sorunlarýmýzýn en ivedi þekilde halledildiði yer, - Kaliteli hizmet, - Saðlýk hizmetinin iyi ve þefkatli olmasý, nazik davranýlmasý, - Ýhtiyacýmýz olduðunda koþabileceðimiz yer, - Gönül rahatlýðý ile ilk baþvuracaðým kuruluþ, - Halkýn saðlýðý ile yakýndan ilgilenen çok önemli bir kurum, - Halka sunulan hizmetten herkesin yararlanmasý, - Ücret ödemeden doktorlarýn hepsinin yazdýðý ilaçlardan þifa buluyoruz, - Güleryüz, tatlý söz, insanlara samimi ve sevgi dolu yaklaþýmlar, - Saðlýðýmýza en kýsa zamanda ve sorunsuz müdahale, - Biz dar gelirli insanlara saðlýk hizmeti veren, insaný seven bireylerin toplu olduðu yer, - Halký saðlýk konusunda bilgilendiren, aþý kampanyalarý yürüten, hastalýk durumunda ilk gidilmesi gereken yer, - Çaðdaþ, mükemmel ve anlayýþlý bir hizmeti bulmaktayým, - Vatandaþa saðlýk saðlayan kurum, - Ýlk koþacaðým yer, - Saðlýk ocaðý dendiðinde aklýma her þey geliyor. Sonuçlar Anket sonuçlarýna göre saðlýk ocaðýmýza baþvuranlarýn yaþ ortalamalarýnýn yüksek olmasý bölgemizde geriatrik hasta grubunun yüksek olduðunu düþündürmektedir. Muhtarlýk kayýtlarý da bu veriyi doðrulamaktadýr. Bu sonuç yürüttüðümüz tüm çalýþmalara (afiþ, pankart, panel, basýn vb.) karþýn, baðýþýklama ve üreme saðlýðý hizmetlerinden yararlanýmýn il ortalamalarýna göre düþük olmasýný açýklar niteliktedir. Ancak yine de koruyucu saðlýk hizmetlerini daha da yaygýnlaþtýrmak için çaba gösterilmesi gerekmektedir. Yapýlan hizmet içi eðitimlerle sürekli geliþtirmeye çalýþtýðýmýz hasta, hekim, saðlýk çalýþaný iletiþimi, diðer iliþkilerimizi geliþtirmekte ve hastalar tarafýndan da memnuniyetle karþýlanmaktadýr. Katýlýmcýlar tüm saðlýk çalýþanlarýnýn kendilerine olan davranýþlarýný olumlu bulmaktadýr. Saðlýk ocaðýmýzda sunulan saðlýk hizmetleri ile ilgili bürokratik iþlemler katýlýmcýlar tarafýndan yakýnýlan bir konu deðildir cilt 14 sayý 3 60

7 Saðlýk ocaðýmýzda yapýlan muayene ve tedaviler hastalarýmýz tarafýndan memnun edici düzeydedir. Saðlýk ocaðýmýzda sunulan laboratuvar hizmetleri, gerek mekanýn yeterliliði ve gerekse sunulan hizmetin niteliði açýsýndan yeterli bulunmaktadýr. Gerek laboratuvar fiziksel koþullarýnýn geliþtirilmesi ve gerekse laboratuvar hizmetlerinin geniþletilerek sürekliliðin saðlanmasý öncelikli sorunlarýmýz arasýndadýr. Genel olarak saðlýk ocaðý çalýþmalarýmýza iliþkin deðerlendirme anketi sonuçlarý, sunulan hizmetten hoþnutluk göstermektedir. Gerek saðlýk ocaðýnýn algýlanýþý ve gerekse Moda Saðlýk Ocaðý nda sunulan saðlýk hizmetinin deðerlendirmesi göstermektedir ki; saðlýk ocaðýmýz, bölgesindeki insanlara etkin, güvenilir, kolay ulaþýlabilir, sürekli bir saðlýk hizmeti sunmakta ve sunulan hizmet güleryüzlü, dostça, güven veren, þevkatli bir hizmet olarak algýlanmaktadýr. Tartýþma Vatandaþ memnuniyet anketleri, saðlýk hizmet sunumunun palanlanmasýnda ve önceliklerin belirlenmesinde yardýmcý, yön gösterici bir iþlev taþýmaktadýr. Ancak, laboratuvar hizmetleri ile ilgili soruya verilen yanýtlarda da görüldüðü gibi, bir soruya anket içerisinde en yüksek oranda kötü yanýtý verilirken, ayný zamanda da %83,6 normal ya da normalden daha iyi (iyi, çok iyi, mükemmel) olarak deðerlendirilmiþ olmasý, hizmeti alanlarýn memnuniyetinin saðlýk hizmet sunumunun planlanmasýnda tek baþýna bir ölçüt olamayacaðýný göstermektedir. Koruyucu saðlýk hizmetleri ile ilgili sorularýn, diðer sorulara göre daha az yanýtlanmýþ olmasý, bu hizmetlerin saðlýk ocaðý bütünlüðü içerisinde bir ekip anlayýþý ile yürütülmesinin önemini göstermektedir. Bu hizmetlerin yeterli ve sürekli olmasý, personel ve altyapý gereksiniminin karþýlanmasý ile olanaklý olabilir. Ülkemizde birinci basamakta en sýk karþýlaþýlan sorunlarýndan birini tartýþmayý hedeflediðimiz Sürekli kullandýðýnýz ilaçlarla ilgili yeterli hizmet alabiliyor musunuz? sorusuna verilen yanýtlarý hastalar ilaçlarý çok fazla deðiþtirmediði için memnunlar ya da ilaçlarý deðiþtirildiðinde neden ilaç deðiþikliði yapýldýðý konusunda (yan etki, etkinliðin düþük olmasý, yanlýþ ilaç kullanýyor olmak vb.) kendilerine yeterli açýklama yapýldýðý için ikna oluyorlar biçiminde yorumlamak olanaklýdýr. Ancak, bu soru ayný grupta sorulan sorularla birlikte deðerlendirildiðinde; hastalarýn muayene olabilmekten, uygulanan tedavilerden, saðlýk durumu ile ilgili bilgi alabiliyor olmaktan ve uygulamasý gereken diyet ve egzersizler hakkýndaki bilgi alabiliyor olmaktan yüksek oranlarda hoþnut olmasý, ilaçlarý (bilimsel endikasyonlarla) deðiþtirildiðinde, deðiþikliðin nedeni kendilerine açýklandýðýnda, bu durumdan yakýnmadýklarýný göstermektedir. Ancak, yine de birçok soruya göre daha yüksek oranda kötü yanýtý alýnmýþ olmasý, bize, ülkemizdeki ilaca dayalý saðlýk hizmeti anlayýþýnýn, ankete katýlan katýlýmcýlarýn ilaca olmasý gerektiðinden daha fazla deðer verdiðini düþündürmektedir. Ýletiþim Kaynaklar 1- Kunts P, Lemming J. Managing Service Quality. London: Paul Chapman Publishing Ltd.; Ünlü E, Aktaþ Am. Hizmet Kalitesinin ve Etkinliðinin Ölçülmesinde Deðerlendirme Araþtýrmalarýnýn Rolü. 1. Sistem Mühendisliði ve Savunma Uygulamalarý Sempozyumu, Kara Harp Okulu. Ankara:1995. s Yýldýz G. Ýþletmelerde Toplam Kalite Yönetimi- Toplam Kaliteye Geçiþte Stratejik Bir Yaklaþým. Sakarya Üniversitesi; Yayýn No.10,1994. s.4 4- Iþýkhan V. Sosyal Hizmet Örgütlerinin Ýþlevsellik Ölçütü: Ýþ Doyumu. MPM, Verimlilik Dergisi 1996/1. s Neal TG, Naoko O, Genevieve A. GÝPSON. Job Satisfaction Among Nurse Assistants Employed in Nursing Homes: An Analysis of Selected Job Characteristics.Journal of Aging Studies 1994.Vol.3, No.4. s Ardýç K, Baþ T. Saðlýk Sektöründe Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi (Sakarya Doðum ve Çocuk Bakýmevi Hastanesinde Bir Uygulama) cilt 14 sayý 3 61