PERFORMANS TOPLANTILARI-2

Transkript

1 PERFORMANS TOPLANTILARI-2 Kalite ve Hasta Güvenliði Ýl Performans ve Kalite Koordinatörleri Bilgilendirme ve Deðerlendirme Toplantýsý Aðustos 2008-Ankara

2 EDÝTÖRLER Prof. Dr. Sabahattin AYDIN Dr. Mehmet DEMÝR Dr. Hasan GÜLER Bayram DEMÝR Melahat ELMAS GAZÝ Süleyman Hafýz KAPAN YAYINA HAZIRLAYANLAR Serkan YORGANCILAR Harun KIRILMAZ Umut BEYLÝK KAPAK TASARIM Erol YALÇIN BASKI LAZER OFSET Matbaa Tesisleri Sanayi ve Tic. Ltd. Þti. Kazýmkarabekir Cad. Koyunlu Han No: 95/1-A Ýskitler / ANKARA Tel: Faks: [email protected] Bakanlýk Yayýn No 750 ISBN TEÞEKKÜR Bu kitabýn hazýrlanmasýnda katkýlarýný sunan; Uz.Dr. Vasfi YÜCEL, Erdoðan YILMAZ, Erol YALÇIN, Ýbrahim Halil KAYRAL, Nazan SEZER, Gülsemin TUYGAR, Meral ILGAR, Burcu ERSOY, Suzan ÞAHÝN, Kadir AY, Selami ÇOBAN, Mustafa KIZIL, Menderes TARCAN, Sabahattin TEKÝNGÜNDÜZ, Sevgi Taþkýn KARATAÞ, Demet Gökmen KAVAK, Günnur ERTONG, Dilek GÖKÞEN ve Özlem DEDEOÐLU'na teþekkür ederiz.

3 ÝÇÝNDEKÝLER Açýlýþ Konuþmasý Bölüm Saðlýkta Performans ve Kalite Saðlýk Bakanlýðýnýn Performans ve Kalite Stratejisi...11 Performans ve Hasta Güvenliði Ýliþkisi BÖLÜM Çapraz Deðerlendirme Deneyim Sunumlarý Çapraz Deðerlendirme / Ýstanbul...33 Çapraz Deðerlendirme Deneyimleri /Ýstanbul...37 Çapraz Deðerlendirme Deneyimleri /Ýzmir...42 Çapraz Deðerlendirme Deneyimleri /Rize...45 Çapraz Deðerlendirme Deneyimleri /Aydýn BÖLÜM Saðlýkta Performans ve Hasta Güvenliði Kurumsal Performans ve Kalite Uygulamasýnýn Geliþimi ve Etkisi...55 Dünya Saðlýk Örgütü ve Hasta Güvenliði...59 Hizmet Kalite Belgesi Süreci...65 Hasta Güvenliðinde Saðlýk Bakanlýðý nýn Rolü Acil Saðlýk Hizmetleri

4 4.Bölüm Saðlýk Bakanlýðý'nýn Performans ve Kalite Çalýþmalarýna Üniversiteden Bakýþ Bölüm Hastanelerde Örnek Uygulamalar Hastane Örnek Uygulamalarý; Vakýf Gureba Eðitim Araþtýrma Hastanesi...83 Hastane Örnek Uygulamalarý; Ulus Devlet Hastanesi...88 Hastane Örnek Uygulamalarý; Sakarya Yenikent Devlet Hastanesi...92 Performans Veri Toplama Sistemleri...97 Uzaktan Eðitim Sisteminin Tanýtýmý...99 Hastanelerde Kalite Geliþtirmek Ýçin Performans Deðerlendirme Araçlarý Bölüm Sonuç Bildirgesi Daire Tarihçesi Baþkanlýk Organizasyon Þemasý Toplantýdan Görüntüler

5 SUNUÞ Performans Yönetimi son yýllarda Kamu kurumlarýnda özellikle de saðlýk sektöründe yönetim faaliyetlerinin önemli ve vazgeçilmez bir parçasý haline gelmeye baþlamýþtýr. Saðlýk hizmetlerinde performansa dayalý ödemeler, kalite, akreditasyon, hasta güvenliði ve memnuniyeti konularýnýn dünya çapýnda önem kazanmasýyla birlikte ülkemizde de saðlýkta performans yönetimi kavram ve uygulamalarý ön plana çýkmýþtýr. Saðlýk Bakanlýðý'nda Saðlýkta Dönüþüm Programýnýn uygulanmaya baþlamasýyla birlikte Performans Yönetimi ve Kalite Geliþtirme çalýþmalarýna büyük önem verilmeye baþlanmýþtýr. Bu çalýþmalar kapsamýnda Bakanlýðýmýz saðlýk kurumlarýndaki saðlýk hizmeti sunumunun uluslararasý standartlar düzeyine çýkartýlmasý ve ulusal standartlarýn geliþtirilmesinde büyük ilerlemeler kaydedilmiþtir. Hasta ve çalýþan güvenliðini de kapsayan kaliteli saðlýk hizmetleri ülkeler için temel bir ihtiyaçtýr. Kaynaklarýn doðru ve etkili kullanýmýný içeren kalite stratejisi, saðlýk hizmetlerinde maliyetleri düþürmesinin yaný sýra saðlýk sisteminin performansýný da etkilemektedir. Bu çerçevede, ulusal düzeyde saðlýk kurumlarýmýzda hizmet kalitesini arttýrma çalýþmalarýnýn yönlendiricisi olma iþlevini üstlenen Bakanlýðýmýz, kalite çalýþmalarýný kurumsallaþtýrmýþtýr. Bu kurumsallaþmanýn kalite stratejisi içindeki yeri ise, hizmet sunumunda en iyi þartlarý saðlamak üzere çalýþmalarý koordine etmek ve standartlar belirlemektir. Uzun yýllardýr süren kalite çalýþmalarý ulusal düzeyde standartlarýn belirlenmesiyle farklý bir mecraya taþýnmýþ olmaktadýr. Zira saðlýk hizmetlerinde kalite veya benzeri yaklaþýmlar hakkýnda çok sayýda görüþ bulunmakta ve her biri en iyi olduðu iddiasýyla saðlýk otoritelerine etkide bulunmaktadýr. Ancak, hangisinin daha iyi olduðunu gösteren yeterli göstergeler bulunmamaktadýr. Dolayýsýyla, saðlýk otoritelerinin kendi ihtiyaçlarýna hizmet edecek en iyi stratejiyi bizatihi deneyimleyerek geliþtirmesinde büyük yarar bulunmaktadýr. 2000'li yýllarda baþlayan ve giderek geliþen Bakanlýðýmýz kalite sistemi ülke ihtiyaçlarýmýzý temel alan bir yaklaþýmla sürdürülmektedir. Buna paralel, kurumlarýmýzýn sisteme intibaký ile ilgili çalýþmalarýmýzda hýzla devam etmektedir. Bu çerçevede, ulusal kalite stratejimizin en önemli bileþeni olan Saðlýkta Performans ve Kalite Yönergesini kurumsal paydaþlar ile birlikte deðerlendirmek maksadýyla Ýl Performans ve Kalite Koordinatörleri toplantýsýnýn ikincisini yaptýk. Bu kitapta, kurumsal düzlemde kalite stratejimizin orta ve uzun vadeli hedeflerini ve kalite çalýþmalarýmýzýn yerel düzlemdeki yansýmalarýný göreceksiniz. 5

6

7 AÇILIÞ KONUÞMASI Dr. Hasan GÜLER / Daire Baþkaný Sayýn Müsteþarým deðerli katýlýmcýlar 2.'sini düzenlediðimiz il performans ve kalite koordinatörleri bilgilendirme ve deðerlendirme toplantýsýna hoþ geldiniz. Bakanlýk olarak 2004 yýlýndan bu yana saðlýk alanýnda kamuda bir ilk olan performans ve kalite çalýþmalarýný politikamýzýn önemli bir bileþeni olarak uygulamaktayýz. Saðlýk sistemlerini yönetenler baþarýlý olmak için dinamik bir süreç izlemelidir. Bu dönemde hep birlikte çok daha dinamik bir süreç yaþadýk. Dönemsel olarak öncelikler, stratejiler ve ihtiyaçlar deðiþmektedir. Önemli olan kurduðunuz model veya sistemin bu dinamizme ayak uydurabilmesidir. Þu ana kadar performans ve kalite alanýndaki çalýþmalarýmýz bu dinamizme ayak uydurmakla beraber, genel politikalarýn uygulanmasýnda katalizör bir rol üstlendi. Daire Baþkanlýðý olarak baþta il performans ve kalite koordinatörleri olmak üzere sahadaki çalýþanlarýmýzla yakýn bir çalýþma tarzý ve olaylara hep birlikte yapýcý ve çözüm arayýcý bir düþünceyle yaklaþtýk. Bundan sonrada bu konuda çok hassas olacaðýmýzý ifade etmek istiyorum. Zamanýnda, yerinde, doðru ve etkili adýmlar atabilmemiz için bu prensibi çok önemsemeliyiz. Belli dönemlerde hastanelerimizin verdikleri hizmetlerde kaliteyi artýrmalarý ve fiziki þartlarýný iyileþtirmeleri için hep birlikte çok çaba sarfettik. Gayemiz kaynaklarýn etkili, verimli kullanýlmasýný saðlayarak hasta ve çalýþanlarýmýzýn memnuniyetini artýrarak, hem insanca hem güvenli bir hizmet almalarýný ve vermelerini saðlamaktýr. Yoðun bir tempoda çalýþýyoruz, her geçen gün daha iyi bir duruma geliyoruz, süreç içerisinde eksiklerimizi tespit ederek gidermeye çalýþýyoruz. Mükemmellik iyinin düþmanýdýr düsturundan hareketle mükemmellik hastalýðýna kapýlmadýk, inþallah bundan sonrada kapýlmayacaðýz. Öz eleþtiri mekanizmasýný daha iyi iþleterek daha doðru ve yerinde kararlar almaya gayret edeceðiz. Bundan sonrada sýkýntýlarýmýz eksiklerimiz elbette olacaktýr, önemli olan olaylara hep birlikte olumlu ve yapýcý yaklaþmamýzdýr. Bakanlýk olarak artýk performans ve kalite alanýnda belirleyici ve yön verici konumdayýz. Dýþ ülkelerde, Kýbrýs ve Makedonya'da yaptýðýmýz çalýþmalar buna birer örnektir. 7

8 OECD Türkiye saðlýk sistemi inceleme raporunda bizim bu uygulamalarýmýzýn OECD ülkelerine örnek gösterilmesi ve tavsiye edilmesi hepimiz ve ülkemiz adýna sevindiricidir. Baþta Dünya Saðlýk Örgütü olmak üzere ülkelerin saðlýk otoriteleriyle diyaloðu geliþtirmek ve bu çalýþmalarýmýzý uluslar arasý arenaya taþýma arzusundayýz. Düzenleyeceðimiz uluslar arasý saðlýkta performans ve kalite kongremizde bu meyvelerin yayýlmasýna yönelik bir kongre olacaktýr. Son çýkan saðlýkta performans ve kalite yönerge çalýþmasý hepinizin katkýlarýyla oluþturulmuþ ve çok emek harcanmýþ bir çalýþmadýr, bundan dolayý da çok müteþekkir olduðumu ifade etmek istiyorum. Bu çalýþmalarla birlikte gündeme gelen hastanelere Hizmet kalite belgesi verilmesi, ülkemizde yeni ve önemli bir döneme girdiðimizin habercisidir. Artýk performans ve kalite çalýþmalarýmýz üniversite, vakýf hastaneleri ve özel kurumlarý da kapsama alanýna almýþtýr. Ýllerde düzenleyeceðimiz toplantýlarla da ilgili sektörleri de davet ederek etkin bir iletiþim ve karþýlýklý bir sinerji yaratacaðýmýza inanýyorum. Bu toplantýnýn bundan sonraki çalýþmalarýmýzda bizi bir adým daha ileriye taþýyacaðýný ümit ediyorum. Bu süreçte bizden hiçbir þeyi esirgemeyen, baþta sayýn Bakanýmýz olmak üzere, Müsteþar Yardýmcýmýz sayýn Sabahattin Aydýn beye, Bakan müþavirimiz ve koordinatörümüz Dr. Mehmet Demir Beye, Bakanlýðýmýzýn üst düzey yöneticilerine, yoðun bir tempoda samimiyetle çalýþan dairedeki çalýþma arkadaþlarýma, meyvenin yeþerdiði boy gösterdiði sahadaki koordinatörlerimize, performans ve kalite çalýþmalarýna katký sunan tüm saðlýk çalýþanlarýmýza teþekkürü bir borç biliyor hepinize saygýlarýmý sunuyorum. 8

9 1. BÖLÜM Saðlýkta Performans ve Kalite KATILIMCILAR Prof.Dr. Sabahattin AYDIN (Müsteþar Yardýmcýsý - DSÖ Ýcra Kurulu Üyesi) SAÐLIK BAKANLIÐI NIN PERFORMANS VE KALÝTE STRATEJÝSÝ Dr. Mehmet DEMÝR (Bakan Müþaviri) PERFORMANS VE HASTA GÜVENLÝÐÝ ÝLÝÞKÝSÝ

10

11 SAÐLIK BAKANLIÐININ PERFORMANS VE KALÝTE STRATEJÝSÝ Prof. Dr. Sabahattin AYDIN Müsteþar Yardýmcýsý - DSÖ Ýcra Kurulu Üyesi bakmak istiyoruz, gönlümüzden nasýl bir kalite sistemi geçiyor, kalite konusunda nereye varmak istiyoruz kýsmýna deðineceðim. Deðerli arkadaþlar, Hepiniz hoþ geldiniz. Beni buraya davet eden çok deðerli arkadaþým Saðlýk Bakanlýðý Performans ve Kalite Stratejisi diye teknik yönü güçlü bir konu baþlýðý söyledi. Ben biraz ezberlerimizi bozmaya çalýþacaðým. Zira kalite konusuyla hepiniz hobiden de öte artýk resmi bir görev olarak ilgileniyorsunuz. Dolayýsýyla bu konuda, en azýndan bugün için, uzmanlar ya da uzman adaylarýsýnýz; yani bakanlýk adýna bu iþi illerde yürüten arkadaþlarýmýzsýnýz. Saðlýkta kalite konusunun teorik yapýsý konuþulurken en azýndan büyük çoðunluðunuzun benden daha büyük bir yeri olduðunu düþünüyorum. O açýdan ben olabildiðince teorik alanlara, okuduðumuz, yazýlan-çizilen materyal-den öte, konuya nasýl Bakanlýk olarak biz kalite konusuna bir uluslar arasý akreditasyon kuruluþunun akreditasyonu olarak bakmýyoruz. Belki yola çýktýðýmýzda bu amacý göz ardý etmemiþtik. Ama konuyu biraz daha irdeleyince geldiðimiz nokta, kendi öz varlýklarýmýzý harekete geçirerek bu konuda nasýl daha fazla verimli olabiliriz? sorusuna cevap aramak oldu. Ýsterseniz bu dediðimi açmak için þöyle bir örnek vereyim; dün akþam bu konuyla ilgili biraz kaynak karýþtýrýrken gördüðüm paragrafý yazdým. ISO kalite belgesi veren bir þirketin web sayfasýnda saðlýkta kalite ile ilgili bir paragraf seçtim. Þöyle diyor; ülkemizde ve dünyada saðlýk hizmetlerinde kalite her geçen gün daha fazla önem kazanmaktadýr. Ýnsan Haklarý Evrensel Beyannamesi, Dünya Saðlýk Örgütü tarafýndan en temel unsurlarý ortaya koyan saðlýk sektöründeki kaliteye yönelik standartta diye baþlayan son derece dolu gibi görülen cümlelerle ifade edilmekte. Bana sorarsanýz Ýnsan Haklarý Evrensel Beyannamesi de, Dünya Saðlýk Örgütü de, saðlýkta 11

12 kalitenin en temel unsurlarýný, standartlarýný bütünüyle ortaya koyan bir tutum içinde falan deðil. Yani yaptýðýmýz iþi böyle çok evrensel gösterebilmek adýna çok da gerçek olmayan iddialarla desteklemeye çalýþmamýz gerekmiyor. Ben bunlarý suni bir ifade olarak görüyorum. Onun için kaliteyi de böyle bir suni çerçevede görmemeye çalýþýyorum. En yalýn ifadeyle insanýmýza hizmet etmek, en iyi hizmet etmek bütün kalite kavramlarýnýn hepsini kapsar. Dolayýsýyla çok fazla edebi tutum takýnma, ya da uluslar arasý kuruluþlarýn desteðini arkamýza alma telaþý içinde tanýmlamalar yapmaya ihtiyacýmýz yok diye düþünüyorum. Devam edeyim ayný metinden bir baþka paragraf; ISO standardý uluslar arasý standartlar organizasyonu tarafýndan yayýnlanan ve bütün dünyada kalite yönetim sistemi modeli olarak uygulanmakta olan bir uluslar arasý standarttýr ve rekabet yükünü arttýrmak için sekiz kalite yönetim prensibine dayanmaktadýr; Müþteri odaklýlýk, liderlik, kiþilerin katýlýmý, proses yaklaþýmý, yönetimde sistem yaklaþýmý, sürekli iyileþme, karar vermede gerçekçi yaklaþým, karþýlýklý yarara dayalý tedarikçi iliþkileri bundan sonra da akreditasyon hedeflerini anlatýyor bu metin. Þimdi okuduðum metinde sözü edilen sekiz kalite yönetim prensibine dikkat edelim. Bu bugün sekizdir, yarýn dokuz olur; ya da biri çok gereksiz olur, yediye düþebilir. Böyle ezbere dayalý, sloganvari bir kalite anlayýþý olmamasý gerektiðini düþünüyorum. Onun için size bu cümleleri burada okuyarak konuya girmek istedim. Deðerli arkadaþlar, Dünya Saðlýk Örgütü'nün bundan önceki baþkaný John Wook Lee'nin altýna imzasýný attýðý Dünya Saðlýk Raporu 2006'nýn giriþi þöyle bir enstantane ile baþlýyor: Dünyanýn bir yerini düþünün ki bir kýz çocuðu dünyaya gelmiþ. Düþük doðum tartýlý, belki biraz da erken doðmuþ. Doðduðunda ortalama yaþam beklentisi 35 yýl, muhtemelen beslenme geriliðiyle büyüyecek. Eðer yeni doðan ya da çocukluk yaþlarýnda ölmezse ileri yaþlarda iþte ortalama 35 yýl yaþayabilecek. Muhtemelen çok genç yaþta evlendirilecek, okula gidemeyecek, çok genç yaþta evlenecek ve çok fazla doðum yapmak zorunda kalacak. Çocuklarýnýn büyük çoðunluðu yaþamayacak. Bu kýz çocuðu muhtemelen milli geliri birkaç bin dolar olan bir ülkede yaþayacak. Kiþi baþý saðlýk harcamasý yýlda elli dolarý geçmeyen çok sayýda ülke var dünyada; muhtemelen onlardan biri olacak. Baðýþýklama, aþý vs. konularýnda geri kalýndýðý için muhtemelen bir enfeksiyon hastalýðýna mahkûm olacak. Bu örmekleri daha uzatabilirsiniz ama sonuç itibariyle bu kiþi kuvvetle muhtemel bir önlenebilir hastalýktan ölmüþ olacak. Dünyanýn yine bir baþka yerini düþünün ki, yine bir kýz çocuðu dünyaya gelsin. Milli geliri on bin dolarýn üzerinde olan bir ülke, kiþi baþý saðlýk harcamalarý iki bin dolarlara yaklaþmýþ. Dengeli beslenecek, iyi okullarda okuyacak, uygun bir evlilikten sonra saðlýklý bir annelik dönemi yaþayacak, ortalama yaþam beklentisi belki seksen yaþlarýna yaklaþacak. Þimdi eðer siz kaliteyi, kaliteli bir saðlýk hizmeti sunmayý, kaliteli bir hayata kavuþmayý bütün bu iyi þartlarda doðmuþ kýz çocuðu için hedefler, bunun için de dünyanýn öbür tarafýnýn kaynaklarýný kurutursanýz, böyle bir kalite olmaz. Bizim hedeflediðimiz böyle bir kalite anlayýþý yok. Bu büyük ölçeði isterseniz küçültün, ülkenin kendi çerçevesi içinde küçültün. Ülkenin bir noktasýnda þanslý doðmuþ insanlarý daha kaliteli bir hayata ulaþtýrmak, daha yüksek bir refah düzeyine yükseltmek, daha saðlýklý kýlmak adýna ülkenin bir baþka noktasýnda daha þanssýz olarak dünyaya gelmiþ insanlarýn kaynaklarýný kullanmak, oradaki potansiyel enerjileri bu taraflara transfer ederek kalite oluþturmak, 12

13 kaliteli hizmet sunmak gibi bir düþünce varsa ya da uygulamalarýmýz böyle bir sonuç doðuruyorsa biz böyle bir kalite anlayýþýný düþünmüyoruz. Bu açýdan dedim, olabildiðince ezberi bozmak istiyorum diye. Biliyorsunuz kalite maliyet getirir. Aslýnda mutlaka maliyetle paralel deðildir kalite ama bugünkü en azýndan saðlýkta kalite ve akreditasyon çalýþmalarý, formel çalýþmalar, biraz önce ifade ettiðim programlarla uluslar arasý kurumlarýn adlarýyla desteklenmeye çalýþýlan kalite çalýþmalarý gerçekten maliyetli çalýþmalardýr. Eðer siz bu maliyetli çalýþmalarý yaparken bu harcadýðýnýz maliyetin ülkenin çok daha önemli noktalarýnda, çok daha þanssýz noktalarýnda belki çok daha büyük farklar yaratacak þekilde iyileþtirme saðlayacaðýnýzý göz ardý ederseniz, bunu ihmal ederek maliyet artýþýna giderseniz, böyle bir kalite çalýþmasý yapmak istemiyoruz. Bu açýdan, ister bütünüyle kalite kavramýna bakarken ister saðlýkta kalite uygulamalarýný ele alýrken tabi ki hep iyiyi, bulunduðumuz noktadan daha iyiyi istiyoruz, daha iyiye ulaþmak istiyoruz. Hasan Bey'in konuþmasýnda söylediði gibi mükemmeli asla arzulamýyoruz. Bunu ironi olarak söylüyorum, mükemmeli herkes arzular ama mükemmele eriþilemeyeceðini bildiðimiz için arzulamýyoruz. Yani iyinin düþmaný olmamasý için arzulamýyoruz ama bulunduðumuz yerden daha iyiye mutlaka ulaþmak istiyoruz. Buna en þanslý bölgede olduðu gibi en þanssýz bulunan yerde de ulaþmak istiyoruz. Ýþte kalite anlayýþýna biraz da bu açýdan bakarsanýz, pratikte niye bazý uygulamalarýn göz ardý edildiðini ya da sanki ikinci plana itildiðini, diðer yandan çok daha basit gibi görünen ama topluma, çok daha yaygýn bir þekilde tabana yayabilme imkâný bulduðumuz alanlara eðildiðimizi bence biraz daha rahat anlarsýnýz diye düþünüyorum. Demek ki en öncelikli bakýþýmýz þu: kalite gayretimiz ister makro planda dünyadaki, ister mikro planda kendi toplumumuzdaki, kendi ülkemizdeki eþitsizlikleri, adaletsizlikleri arttýrmaya yönelik bir uygulama olacaksa, böyle bir kalite anlayýþýyla yola çýkmayacaðýz. Biz aksine bu adaletsizlikleri bu eþitsizlikleri azaltmaya yönelik adýmlar atacak bir kalite anlayýþý oluþturmayý hedefliyoruz. Bu temel bakýþ açýsýný bir tarafa koyalým. Ýlk kalite akreditasyon çalýþmalarý 1930'lu yýllara uzanýyor ama bizim gündemimize girdiði yýllar 1970'li yýllarýn sonu ya da 1980'li yýllardýr. O hatýralarýmýzdaki kavramlarý þöyle bir hatýrlayalým. Aslýnda bunun da gerçekten, biraz önce çizmeye çalýþtýðým hedeflere yönelik mi, yoksa zaman zaman yönetim alanýnda bir moda mý olduðunu da sorgulamamýz lazým. Bakýn, 1980'li 1990'lý yýllarýn popüler konusu Toplam Kalite Yönetimi idi ya da doðru tercümesiyle Bütüncül Kalite Yönetimi. Þimdi hemen hepiniz kalite sorumlularý olarak kaliteyle ilgileniyorsunuz. Toplam kalite yönetimiyle ilgili mutlaka ilgilendiðiniz için bildikleriniz vardýr ama aklýnýzda ne vardýr diye sorsam, en azýndan birinci öncelikli gündem maddeniz olmadýðýný tahmin edebiliyorum. Hâlbuki toplam kalite yönetimi uygulandýðýnda bütün iþletmelerin mükemmele eriþeceðini, en iyi organizasyonlar olacaðýný, verimliliðinin artacaðýný kabul ediyor, kalitenin yükseleceðine inanýyorduk. Toplam kalite yönetimi bir tarafta bir anlayýþ olarak yaygýnlaþmaya çalýþýrken kalite yönetim sistemleri daha formel olarak dünyamýza girdi. Yani artýk kurumsal olarak ödüllendirilmelerle, bu gibi yönetim sistemlerine ulaþanlarýn sertifiye edilmeleriyle bir sürü örnekler görmeye baþladýk. Biraz önce okuduðum metinde de görüldüðü gibi, ISO ne kadar saðlýk yönetimini kapsýyor bilmiyorum- sonuçta kalite yönetim sistemi ISO-9001 gibi belgeleme alanýnda faaliyet gösteren birçok þirket ortaya çýktý. Þimdi bu bir yönetim sisteminin, daha doðrusu yönetim sisteminin kalitesinin sorgulamasýdýr. Ama yönetimin altýndaki organizas- 13

14 yonun, o yönetimin altýndaki organizasyonun ürettiði hizmetin sorgulanmasý var mýdýr ISO belgelerinde, bu tartýþýlýr. Eðer siz hastanede kalite yönetimi sistemi çalýþmasý yapmýþ, ISO belgeleri almýþ ya da tam almak üzeresiniz ve denetçiler gelecek diyelim. Hastane müdürümüz ya da personelimiz telaþ içinde saða sola koþuþturuyor, deniyor ki denetçiler gelecek þu eksik, bu eksik, aman apar topar bir yerlerden bulalým bunu denetçiye gösterelim diyorlar. Denetçi gelecek bu emanet bulduðumuz malzeme, her neyse, birinin önlüðü, birinin yaka kartý ya da birinin bilgisayarý. Yani kayýtlý olacak her þey diyorsanýz, eksiði temin edip denetçiye gösteriyorsanýz, denetçi de buna tam notu veriyorsa ve belgenizi veriyorsa bana göre anlamsýz bir iþ yapýyorsunuz. O belgenin bir anlamý yok, kaldý ki o anda tamamladýðýnýz iþlem çok önemsiz, çok basit bir iþlem bile olsa. Biraz önce vurgulamaya çalýþtýðým konuyu biraz daha açayým. Bizim amacýmýz kalite belgesi almak deðil, kaliteli olmak. Eðer kalite gerekli olduðuna inandýðýmýz, hepimizin hemfikir olduðu bir husussa, o belge olmadan aslýnda siz o eksiðinizi tamamlamýþ olsaydýnýz bizim için daha makbul bir kurum olurdunuz. Bu açýdan yönetim sistemlerindeki bu kalite çalýþmalarý zaman zaman uygulayýcýlarý hüsrana uðratmýþtýr, zaman zaman yeise düþürmüþtür. Hatýrlarým, hastanelerimizin önünde pankartlar asýlýyordu; hastanelerde bu ISO çalýþmalarýnýn da gerçekten biraz popüler olduðu bir dönemdi. Henüz akreditasyon aþamasýna, yani modanýn bu basamaðýna geçmemiþtik. O pankart bazen bir yýl boyunca orada asýlý dururdu, ISO belgesini ilan ederek. Hastaneye kapýdan Bizim amacýmýz kalite belgesi almak deðil, kaliteli olmak, kaliteli hizmet üretmek. 14 girersiniz, kapýcý; hoop hemþerim nereye gidiyorsunuz diye hemen önünüze dikilir. Ýþte filan kattaki hastanýzý göreceðinizi söylersiniz, olmaz ziyaret saati deðil deyip sizi sokmaz. Sonra doktor olduðunuzu söylersiniz, kusura bakmayýn, buyurun geçin der. Ya da orada birilerini tanýrsýnýz, oradan telefon ettirirsiniz, geçin der. Yani yukarýda yöneticilerin uðraþtýðý o kalite yönetim sistemlerinin aslýnda kapýcýyla bir ilgisi yoktur. Kapýcýnýn ne o belgeden haberi vardýr, ne de o belgenin kapýcýnýn davranýþýna her hangi bir etkisi ya da deðiþtirme gücü vardýr. Böyle bir kaliteden de bahsetmiyoruz, böyle bir kalite de istemiyoruz. Bunu söylerken þu mesajýmý yanlýþ algýlamayýn; yönetim sisteminde bir kalite anlayýþý olmazsa, kayýtlarýnýz düzenli olmazsa, arþivleriniz düzenli tutulmazsa, görev tanýmlarýnýz yazýlý olmazsa, kapýcýnýn davranýþýný deðiþtirebilir misiniz? kapýcý ya da baþka çalýþan personelin. Deðiþtiremezsiniz. Bunlar tabi ki birbirine baðlý þeyler, biri olmadan diðeri olacak diye bir ön yargýda bulunmuyorum ama hedefimizin bu olmadýðýný söylemek istiyorum; kaliteye bakýþ açýmýzýn bu olmadýðýný vurgulamak istiyorum. Top yekûn kalite anlayýþýný hakim kýlalým kendi kurumlarýmýzda. Bugün Ýstanbul'dan gelirken yaþadýðým bir tecrübeyle anlatayým bunu. Uçakta en ön sýrada oturuyorum; sol yanýmda Kýbrýs Cumhurbaþkaný Sayýn Talat var. Bindikten bir süre sonra kahvaltý için masamý açtým; masam ýslak ve lekeliydi, yani kirli bir bezle silinmiþti. Aklýmdan þu geçti; bu uçaðýn olabilecek en dikkat çekici ön koltuðunda oturuyordum. Uçaðýn masasýný dahi silme özeni göstermeyen bir anlayýþ acaba uçaðýn motorunun bakýmýna ne

15 kadar özen gösterir, diye aklýmdan geçirdim. Eðer o masa temiz olsaydý uçaðýn motorunu sorgulamak belki aklýma bile gelmeyecekti, güvenle bakacaktým. Yani o temizliðin bende býraktýðý etkiyle bakacaktým. Dolayýsýyla önümdeki masadaki kir, bana bu uçaðýn motorunda iyi bakým yapýlmadýðýný ve kesinlikle düþme tehlikesi ihtimali yüksek bir uçuþ yaptýðýmýz izlenimini verdi. Top yekûn kalite sistemi dememin mantýðý budur. Eðer kurumunuzda kaliteden söz ediliyorsa, çok detay gibi düþündüðünüz yerleri de dikkate almanýz lazým. Hatta onlar belki sizin o büyük çalýþmalarýnýzýn, günlerce dosyalarla uðraþmanýzýn, kayýtlarla uðraþmanýzýn, denetçileri çaðýrmanýzýn, danýþmanlar tutup paralar vermenizin hepsinin ifadesi olacak, hepsinin yansýmasý olacak. En basit þeyleri göz ardý etmememiz gerekir. Esas onlarla birlikte o kalite bir bütünlük arz eder, ya da hizmet alanlar kaliteyi fark eder. Ben þimdiye kadar yararlandýðým hastaneleri düþünüyorum. ISO belgesi almýþ hastanelerle belgesiz hastanelerin hiç birinde hasta olarak aradaki farký hissedemedim. Mutlaka yöneticiler hissetmiþtir çünkü kendileri d i s i p l i n e o l u y o r l a r. A m a sunduklarý hizmeti disipline etmek gibi bir adým bu süreçte maalesef ihmal ediliyor. Ýþte bu kalite yönetim sistemlerinin fýrtýnasý geçmedi devam ediyor, ihtiyacýmýz da var buna. Bu basamaklarý kullanýp kaliteli hizmete ulaþmamýz gerekir. Bunun takip eden yýllarda, daha çok özellikle son on yýlda, dünyada kalitenin yanýna bir de akreditasyon kavramýný ekledik. Öncelikli bakýþýmýz þu: kalite gayretimiz ister makro planda dünyadaki, ister mikro planda kendi ülkemizdeki eþitsizlikleri, adaletsizlikleri arttýrmaya yönelik bir uygulama olacaksa, böyle bir kalite anlayýþýyla yola çýkmayacaðýz Kalite ve akreditasyon kelimelerini birlikte kullanmaya çalýþýyoruz. Neden? Çünkü kalitenin aslýnda iyi tanýmlanmýþ bir kavram olmadýðýný fark ettik. Onu disipline etmek, belgelemek istiyoruz. Kalite nedir? diye sorsam, hepinizin aklýna gelen ezberlediði tanýmlar vardýr ama hiç biri kalitenin anlamýný tam olarak yansýtamayacaktýr. Hele saðlýkta kalite nedir? dediðimizde biraz sonra; aklýma gelen sorularý sizlere sýralamaya çalýþacaðým. Bunun da tanýmýný çok kolay yapamayýz. Ne Ýnsan Haklarý Beyannamesi ne de Dünya Saðlýk Örgütü öyle kalitenin çok temel standartlarýný yeterince belirlemiþ deðildir. Bu yüzden o kalite kavramýndan tatmin olamadýðýmýz için þimdi yanýna bir çýta çizelim, bu çýtayý atlayanlara kaliteli diyelim gibi bir anlayýþla akreditasyon talep ediyoruz. Bir kurumu bir kiþiyi, bir fiili akredite ettiðimiz zaman, bunlarýn kaliteli olduðunu kolaylýkla kabulleniriz. Bu anlayýþ yaygýn ilgi görüyor. Böyle bir anlayýþýn temel dinamiði -bu ifadem çoðunu rahatsýz ediyor ama ben yinede söylemeden edemeyeceðimticarettir, ticari rekabettir. Özellikle daha liberal saðlýk sistemi olan ülkelerde yine rekabetçi bir piyasa oluþmuþsa, bu rekabetçi piyasada pastadan daha fazla pay alabilmenin yolu ben daha iyiyim diyebilmekten geçer. Bunun için de iki hedef kitleniz var, biri doðrudan hizmet sunduðunuz diðeri de onlarýn adýna onlarýn velayeti ya da vesayeti üzerinde bulunan ödeyici kurumlar. Hedefiniz bu ödeyici kurumlara ya da hastaya yani hizmet alan kiþiye sizin daha kaliteli olduðunuzu gösterebilmektir. Bunun kötü olduðu varsayýmý ile 15

16 yererek söylemiyorum. Ana dinamiðin bu olduðunu düþünüyorum. O yüzden özellikle özel saðlýk sigortacýlýðýnýn yaygýn olduðu ülkelerde hastane akreditasyonlarý oldukça hýz kazanmýþ durumdadýr. Bir ülkeyi düþünün ki hastanelerinin üçte biri akredite olsun ve o ülkede tek bir sigorta sistemi var. Bu sigorta sistemi akredite hastaneleri ödüllendirse, hizmeti oradan alsa, akredite olmayanlara ne olacak? Ya da böyle bir þans var mý? Ülkenin her yerindeki bütün saðlýk kuruluþlarýnýn akredite olmasý ihtimali var mý? O zaman baþtan beri boþa uðraþýyoruz demektir. Biri diðerinden daha iyi olacak ki, o çýtayý biri geçecek diðeri geçemeyecek ki rekabet olsun. Dolayýsýyla sosyal saðlýk sigortacýlýðýn hakim olduðu yerlerde, akreditasyon yarýþýnýn, ben diðerinden biraz daha farklý olayým yarýþýnýn -kaliteye ulaþmak için iyi bir þey amasonuç alýcý, sonuca götürücü, ya da þimdiden çizdiðimiz hedefe ulaþtýrýcý bir yöntem olduðunu düþünmüyorum. Zaten dünyadaki örneklere baktýðýnýzda, akreditasyon konusunda ilk baþlayan, önde giden ülkelerden çýkan örnekler, þirketler var. Daha sonra bu konuyla ilgilenmeye baþlayan ülkeler önce konuya odaklanýp yarýþa giriyor, arkasýndan kendisini incelemeye alýyor ve kendi akreditasyon sistemini kurmaya çalýþýyor. Yani kurallarý sizin dýþýnýzda belirlenmiþ uluslar arasý yarýþta var olmanýn her zaman kendi ülkenizin hedefleri açýsýndan çok da yarar saðlayamayabileceði kanaati var. Ülkeler kendi ulusal akreditasyon sistemlerini kurma gayreti içine giriyorlar. Aslýnda ulusal akreditasyon sistemi kurulursa, o ülkenin Arada geçiþi öngörmeksizin akredite olan ve olmayan diye kurumlarý ikiye ayýrmak aslýnda çok da gerçekçi görünmüyor. þartlarýný gözetirse ortaya çýkan akreditasyon benim biraz önce eleþtirdiðim akreditasyon mu olur, onu iddia edemem. O belki, o ülkenin kendi þartlarýna göre daha gerçekçi daha sonuca götürücü olabilir. Ama her halükarda biz de bu trendde bu akreditasyon rüzgârýndan doðal olarak etkilendik. Zaten temelde de daha iyi hizmet etme amacýmýz, hedefimiz olduðuna göre sadece etkilenmek deðil adeta kucaklaþtýk diyebilirim. JCI yetkilileriyle görüþtüðünüzde, kurumlarý siyah ve beyaz olarak kategorize etmenin anlamsýzlýðýný kendileri de itiraf etmek zorunda kalýyorlar. Çünkü evren siyah ve beyaz gibi iki uç renkten oluþmuyor. Bir yýðýn ara renkler var. Siyahtan beyaza ulaþmak için de bütün renkleri karýþtýrmanýz lazým, bütün renkleri kullanmanýz lazým. Dolayýsýyla arada geçiþi öngörmeksizin akredite olan ve olmayan diye kurumlarý ikiye ayýrmak aslýnda çok da gerçekçi görünmüyor. Bu alanda, kalite ve akreditasyon yarýþýnda, biraz da ticari kaygýnýn, piyasadaki rekabet unsurunun etkili olduðunu söylemiþtim. Biraz daha ticaret unsurunu öteleyen ya da önemsemeyen ya da gündemden uzaklaþtýran bir yaklaþým daha gündeme geldi þimdi. O da hasta güvenliði; bu toplantýda da, hatta bugün, galiba gündem konularýndan biri. Hasta güvenliði konusu, baþta yaptýðým eleþtirinin aksine, Dünya Saðlýk Örgütü'nün gerçekten sahip çýktýðý bir konu. Saðlýk kuruluþlarý hastaya hizmet etmek için, bütünüyle bir saðlýk sistemi düþünüldüðünde insana hizmet etmek 16

17 için vardýr. Tanýmý biraz deðiþecek ama olayý bir saðlýk kuruluþu olarak ele alýrsak hatta bir hastane olarak ele alýrsak, amacý hastaya hizmet etmekse, hasta güvenliðini en ön planda tutmuþ olmasý aslýnda bütün hizmet süreçlerinin kalitesinin bir göstergesi, bir yaptýrýmý olabilir. O açýdan hasta güvenliði ile ilgili gayretler içinde öyle çok büyük sertifikasyonlara, çok büyük yatýrýmlara da gerek yok. Yani daha az ticari bir alan gibi görünüyor. Hasta güvenliði açýsýndan da kaliteye bakmak lazým. Hatta belki artýk gündemimize öncelikle bunu almak lazým. Ben buradan hareketle, bilhassa Saðlýk Bakanlýðý'nýn görevinin saðlýk sistemini tasarlamak, saðlýk sistemini yeniden organize etmek olduðu varsayýmýndan hareketle bizim gündemimizde hasta deðil vatandaþ olduðunu göstermeliyiz diye düþünüyorum. Makro anlamda bütün dünyada insanlýk olduðunu düþünürsek, biz o halde vatandaþ güvenliði ve insanlýðýn güvenliðini hedef alan bir kalite anlayýþýna doðru gitmek zorundayýz. Herkes kendi kurumundaki hedef kitlenin güvenliðini hedef alýrsa; yani sizden hastane yöneticisi olan arkadaþlar için söylüyorum, hastanedeki hedef kitleyi alýrlarsa bir diðeri kendi alanýný hedef alýr. Üst saðlýk yöneticisi olan arkadaþlarým bunu biraz daha geniþ kapsamlý görmek zorundalar. Ama pozisyon yeri ve görev alaný deðiþtikçe bu sorumluluðun kapsamý topyekün dünyada insanlarýn güvenliði, yani insanlýðýn güvenliðine kadar varan bir kalite anlayýþýna gider. Hedefimizi de böyle Herkes kendi hedef kitlesinin güvenliðini hedef alýrsa, bu sorumluluðun kapsamý topyekün dünyada insanlarýn güvenliði, yani insanlýðýn güvenliðine kadar varan bir kalite anlayýþýna gider. Hedefimizi de böyle kurmamýz lazým. kurmamýz lazým. Eðer atacaðýmýz adým hedef kitlemizdeki insanýmýza yarar saðlayacaksa, onun güvenliðini daha fazla arttýracaksa, evet bu olumlu haberdir. O istediðimiz kalite kavramý içine sýðabilecek bir haberdir. Bakýn burada sonradan aklýma geldiði için söyleyeyim, son zamanlarda Danýþtay kararýnýn da etkisiyle çok tartýþýlýyor; hizmet baþý ödeme daha insanidir, paket ödeme iþte insan haklarýna, hasta haklarýna aykýrýdýr gibi elektronik mektuplar dolaþýyor. Þimdi ben size þöyle söyleyeyim; bu iddialar nereden kaynaklanýyor? Eðer hastanede hizmet baþýna ödeme olsaydý doktor her gerekli iþi yapacaktý, hastanýn güvenliði saðlanacaktý, doðru teþhis konulacaktý ama paket olunca doktor daha ucuza mal etmek için her tetkiki yapmayacak. Hastane yönetimi doktora az tetkik yap, ben kar edeyim veya zarar etmeyeyim diyecek; bu da hasta güvenliðini tehdit edecek. Ýddia bu. Bakýn buradaki kilit nokta doktordur. Tersinden bakalým, hizmet baþý ödemede hastane yöneticisi doktora daha fazla tetkik yap, ben kar edeyim diyorsa, doktorun kendisi daha fazla tektik yapayým kar edeyim diyorsa bu hasta güvenliðini tehdit etmiyor mu sizce? Röntgen çekilme endikasyonu olmayan bir hastaya akciðer filmi çektirmek, bir tomografiyi gereksiz yere bir hastaya çektirmek hastaya zarar vermek deðil midir? Yani az tetkik yaptýrmak ne kadar hasta güvenliðini tehdit ediyorsa çok tetkik yaptýrmak da hasta güvenliðini o kadar tehdit etmektedir. Dolayýsýyla buradaki kilit kiþi, hastayla yüz yüze kalan, o bilgi asimetrisinin 17

18 tam odak noktasýnda duran kiþidir, doktordur. Bu yüzden de kalite çalýþmalarýnda ne yaparsanýz yapýn, hangi kurallarý uygularsanýz uygulayýn, hangi denetim þirketinden denetçi, hangi danýþmanlýk þirketinden danýþman alýrsanýz alýn hasta ile yüz yüze olan saðlýk personeli baþta olmak üzere personelinizi bu sistemin içine çekmediðiniz müddetçe sonuç alamazsýnýz. Belge alýrsýnýz, akredite olursunuz, ama sonuç alamazsýnýz. Tabi ben biraz önce doktor örneðini, sadece tetkik açýsýndan doktor örneðini verdim. Bana göre hemþire doktordan daha önemlidir; hastayla daha fazla vakit geçirir. Bana göre kapýda karþýlayan kapýcý hemþireden daha önemlidir çünkü ilk defa hastayla o muhatap olur, ilk intiba çok önemlidir. Bu açýdan bütün personelinizi kalite sürecinin içine çekmeyi baþaramazsýnýz, dediðim gibi ISO belgeleri alýrsýnýz, akreditasyon belgeleri alýrsýnýz, ya da bizim dairemizin yeni vermeye baþladýðý Hizmet Kalite Belgesini alýrsýnýz, ama kaliteli bir hizmet sunduðunuzu iddia edemezsiniz. Þimdi buradan hareketle, peki nedir kaliteli hizmet? Ya da kalite nedir? Hasta açýsýndan olaya bakmaya çalýþalým. Kendinizi empatiye zorlayýn, kendinizi bir hastane kapýsýna gitmiþ hasta gibi düþünün. Size ne yapýlýrsa, ne olursa burada kaliteli bir hizmet sunuluyor dersiniz? Olayý en basite indirgeyerek hareket edelim ki, çok daha iyi anlayalým. Mesela bu kurumda dünyada yapýlmayan ameliyatlar yapýlýyor olsun. Siz de muayenede sýra almak için bekliyorsunuz, üç gündür sýra alamýyorsunuz. Sonra kapýcýnýn birine söz gelimi yirmi lira verince sizin adýnýza sýra alacaðýný duydunuz, bunu yaptýnýz. Para da verdiniz, sabah geldiniz bir baþkasý listeyi yýrtmýþ, baþka bir liste yapmýþ. Böyle bir tablo düþünün ve gerçekten de o hastanede dünyanýn hiçbir yerinde yapýlmayan harika tedaviler yapýlýyor. Hastaneyi sorduðunuzda son derece mükemmel bir hastane ama hasta açýsýndan baktýðýmýzda hiç de öyle bir tablo görünmüyor. Bu açýdan, yani en basitten baþlayalým isterseniz olayý görmeye. Hasta olarak hastaneye girdiðimde ben ne isterim? Yani bu soruyu kendime sorayým. Ne yapýldýðýný bilmek isterim; öncelikle bilmek isteyeceðim budur. Beni öldüreceklerse bile söylesinler, seni öldürmek istiyoruz desinler. Ben bunu bilmek isterim. Bunu belki kiþisel tavrým olarak algýlayabilirsiniz. Zorunlu tasarruf kesintileri vardý ya da 93'te isteyene sistemden çýkma hakký verdiler. Sistemden çýkanlar çok zarar etti; bende onlardan biriydim. Dilekçe verdim ve hemen sistemden çýktým. Ýradem dýþýnda maaþýmdan para kesilmesi bana çok aðýr geliyordu. Ýsterse bu yolla ben zengin olayým ama benim iradem dýþýnda kesilmesini kabul etmede zorlanýyorum. Ne yapýlacaðýný bilmediðim bir para kesiliyor, onun için istemedim ve kesilmesini durdurdum. Þimdi hasta gözüyle olaya baktýðýmda, benim iradem dýþýnda bana yapýlacak her þeye karþý olurum. Aslýnda ben bunu biraz abartarak söylüyorum ama her hastanýn içinde de biraz bu duygu vardýr. Dolayýsýyla hasta olarak bilgilendirme hakký diyelim bugünkü güncel kavramla. Bilgilendirme hakkýný, hasta kuruma girdiðinde kullanabiliyor mu? Kalite bu mu acaba? Sadece bilgilendirmek yeter mi? O zaman hastaya þunu diyebilir miyiz? Evet, sana bu tedaviyi yapabiliriz ama bizim hastanemizin baþarýsý burada düþük, dolayýsýyla bu tedavide hastane enfeksiyonu olma ihtimali çok kuvvetli, ölebilirsin, sakat kalabilirsin, tedaviyi kabul ediyor musun? Þimdi bakýn, bu dediðimi yabana atmayýn. Sýk sýk kalite toplantýlarýnda gündeme gelir. Amerika'da Ulusal Saðlýk Enstitüsünün yaptýðý araþtýrmaya göre, Amerika'da yýlda 98 bin kiþi týp hatasýndan ölmektedir. Dolayýsýyla siz Amerika'da bir hasta olduðunuzu düþünün. Elde de kanýta dayalý bir veri var, araþtýrma yapýlmýþ. Evet, bizim 18

19 hastanede bu hizmet verilebilir ama unutmayýn bu yýl 98 bin kiþi öldü siz de bunlardan biri olabilirsiniz diye mi bilgilendireceðiz? Nereye kadar bilgilendireceðiz? Þimdi o zaman bilgilendirmeyelim ya da bilgiyi yeterli vermeyelim diyebilir miyiz? Ýyi de, ayný hasta bir buzdolabý alýrken Vestel mi alayým, Arçelik mi alayým, Ariston mu alayým diye on tane kapý dolaþýyor. Kalite farkýný araþtýrýyor. Hangisi daha iyi diyor, hangisi ses yapmýyor diyor, hangisi buz yapmýyor diyor vs. Yani bu hastaya alacaðý buzdolabý kadar deðer verme sorumluluðumuz yok mu? Diyelim ki bu sorunun cevabýný kendimize göre verebildik. Sokaktan geçen bir insan acaba bu hastane kaliteli, bu hastanedeki doktorlar kaliteli ya da kalitesiz yargýsýný neye dayanarak verebilir sizce? Genel olarak hangi sorusuna cevap bulursa o hastanenin kaliteli olduðunu ya da o doktorun, o personelin kaliteli hizmet verdiðini kabul edebilir? Ýsterseniz daha basitleþtireyim soruyu. Bunu öðrenmek için, bu yargýya varmak için bu hasta neler sormalýdýr? Siz düþünün, hepiniz saðlýk yöneticisisiniz. Ne sormalý ki, siz de ne cevap vermelisiniz ki, bu hasta, bu hastane konusunda iyi bir yargýya ulaþsýn. Desin ki doðrudur ben burada hizmet almam lazým, burasý kaliteli bir yer, çalýþanlarý çok kaliteli bir hizmet sunuyor. Aslýnda ben size söyleyeyim, ne bu soru tam olarak var ne de bu sorunun cevabý tam olarak var. Hatta ne bu soruyu soracak hastamýz, ne de o soruya cevap verecek yeterince yöneticimiz var. Haydi gelin hastayý býrakalým, biraz Saðlýk Bakanlýðý'nýn görevi saðlýk sistemini tasarlamak, saðlýk sistemini yeniden organize etmek olduðu varsayýmýndan hareketle, bizim gündemimizde hasta deðil vatandaþ olduðunu göstermeliyiz. kendimize dönelim. Týp camiasýna, doktoruna, hemþiresine, saðlýk kuruluþuna dönelim. Olayý saptýrýp sadece hastanýn bilgisizliði, hastanýn cehaleti, bu alanýn çok fazla teknik bilgi gerektirdiði ve bu bilgi asimetrisinden, hastanýn bu bilgi yoksunluðundan dolayý sorgulayamadýðý gibi kaçak noktalara gitmeyelim. Gelin biz bu sektörün en üstünde bulunan personeliz, yöneticiyiz, saðlýk personeliyiz, hemþireyiz, doktoruz. Biz soralým o zaman bu sorularý. Üniversite hastanesi, devlet hastanesi, özel hastane, saðlýk ocaðý açýsýndan olaya bakýn; doktor açýsýndan, akademisyen açýsýndan olaya bakýn. Bana deyin ki, þu þartlarda kaliteli bir hizmet vermiþ oluruz. Þu doktor daha kalitelidir. Mesela literatürü günü gününe takip eden ama cerrahi becerisi olmayan bir cerrah mý kalitelidir? Teoriyi çok iyi bilen bir dâhiliyeci ama çok iyi bildiði için de hastaya her türlü tahlili yaptýrýp her türlü akla gelmez hastalýklarý araþtýran bir dâhiliyeci mi sizce çok kaliteli? Ya da týp eðitiminde önce uzman olmak lazým bu memlekette, pratisyenlikte hayat yok diyip doktor olmayý býrakýp TUS öðrencisi olmaya çalýþan, daha beþinci altýncý sýnýflarda soru ezberlemeye baþlayan bir doktor tipi mi daha kalitelidir? Aramýzda þöyle bir þey yapsaydýk arkadaþlar, bir anket yapsak, desek ki; en iyi doktor kimdir? Kavramý biraz daha deðiþtirdim bakýn, teknik ifadeden yani kaliteden uzaklaþtým. En iyi doktor kimdir? Hastasýna güler yüz gösteren mi, biraz önce anlattýðým teorileri, bilgileri, kitaplarý ezberleyen doktor mu, çok konuþan bir doktor mu, az konuþan bir doktor mu; otoriter, 19

20 her dediðini hastaya kabul ettiren bir doktor mu, yoksa oturup uzun uzun hastayý ikna etmeye çalýþan bir doktor mu? Bildiklerini, düþündüklerini yapan, yazan, yayýnlayan bir doktor mu, sadece yazýlanlarý, anlatýlanlarý okuyan bir doktor mu? Ben þimdi aklýma gelen bir sürü soru sayabilirim. Bu sayýyý onlarca, yüzlerce çoðaltabilirim. Aslýnda biz bu sorularýn da çoðunun cevabýný net bilmiyoruz. Þu anda akreditasyon sadece saðlýk hizmetleri için deðil týp eðitimi için de var biliyorsunuz. Belli eðitim kurumlarý akredite ediliyor. Ama ben onlarý da önüme aldýðýmda formel çerçevelerde görüyorum. Bu kuralý buraya koyarsanýz, þu kuralý þuraya uygularsanýz akredite bir týp eðitimi veren bir klinik, bir ana bilim dalý, bir týp fakültesi çýkýyor ortaya. Týbbi icrasý konusunda bana hiç güven vermeyen doktor o klinikten yetiþebiliyor. Bu þartlarda mümkün. O zaman oradaki akreditasyon bizim için ne kadar anlam ifade ediyor? Ben buraya kadar hastayla doktoru, hemþireyi yüz yüze getiriyorum. Aslýnda biraz saðlýk yöneticileri, saðlýk kuruluþlarýnýn idarecileri, saðlýk kuruluþlarýnýn profesyonelleri açýsýndan baktýðýnýzda kalite biraz daha farklý gibi görünüyor. Yani bir hastane yöneticisi hastanemizde kaliteyi nasýl arttýrýrýz konulu toplantý yaparsa, herhalde verimliliði arttýrmaktan bahsediyordur, geliri arttýrmaktan bahsediyordur, personeli daha verimli kullanmaktan bahsediyordur. Alt yapýlarý, týbbi araç gereci, bilgi iþlem sistemini kurmaktan bahsediyordur, binalarýn niteliksel yapýlarýndan bahsediyordur. Bakýn biraz önce konuþtuðumuz konularýn çok dýþýna çýkmak zorunda kalýyoruz. Öncelikle kalite her þeyin kolay yapýlmasýndan geçer. Bir iþ daha kolay yapýlamýyorsa onun sürdürülebilir þekilde kaliteli olma ihtimali zayýftýr. 20 Burada biz deðil de gazeteci olsaydý acaba kaliteli diye neye bakardý? Onu da þöyle bir düþünseniz kafamýz iyice karýþacaktýr. Bir televizyon haber programýnda uygunsuz görüntülerin tespit edildiði bir devlet hastanesi ile gazeteci gözüyle iyi kaliteli bir baþka devlet hastanesi karþýlaþtýrýlýyordu. Programda beni en çok üzen ekrandaki alt yazýydý: 'inanmýyorum burasý devlet hastanesi mi?' Bunu bir övgü için kullanýyorlardý. Yani devlet hastanesiyse iyi olma ihtimali yok, burasý iyi bir yer, onun için inanmýyorlar. Överken bile ciddi bir eleþtiri var. Dolayýsýyla gazeteci gözüyle bir kamu hastanesinden girerken her þey kalitesizdir, mutlaka yaptýðýnýz en iyi þeyin bile arkasýnda bir bit yeniði vardýr(!). O gün bakan gelecektir, milletvekili gelecektir bir þey vardýr. Yoksa siz bunu doðal olarak yapamazsýnýz. Her þeyi yapmýþsanýz, yani gazetecinin gözündeki onun kalite anlayýþýna uygun her þeyi yapmýþsanýz, o zaman da inanmýyorum burada bir yanlýþlýk var diye yorumlayabiliyor, ekrana çýkarabiliyor. Þimdi arkadaþlar, biraz daha buradan kalitenin tekniðine, uygulama konusuna hafif bir giriþ yapayým isterseniz. Öncelikle kalite her þeyin kolay yapýlmasýndan geçer. Bir iþ daha kolay yapýlamýyorsa onun sürdürülebilir þekilde kaliteli olma ihtimali zayýftýr. Eðer siz kaliteli yapacaðýz diye iþleri zorlaþtýrýyorsanýz bilin ki bir yerlerde yanlýþlýklar yapýyorsunuz. Kaliteli olma adýna sürdürülebilir olmayan bir sürece doðru gidiyorsunuzdur. Oturun, neyi, niçin zorlaþtýrdýðýnýzý, bunu nasýl kolaylaþtýrabileceðinizi düþünün. Bir iþ daha çok, daha zor hale gelerek kaliteli olmaz. Yine maalesef insan tabiatýdýr, kendi haline

21 býraktýðýnýzda bir iþi mutlaka deforme etmeye, dejenere etmeye adaydýr. Onun için sürekli diri tutmak zorundasýnýz. Diri tutmak için de, o hedefiniz neyse, (baþta bir sürü hedefler saydým kendi hedeflerimizden ve kalite hedeflerinden bahsettim), hedefi sürekli diri tutmak zorundasýnýz. Onun için bu kalite çalýþmalarýnda hemen daha baþtan, hedefimiz, misyonumuz vs. diye yazýlýr ki herkes sürekli farkýnda olsun. Vizyonmisyon levhalarý kapýya, asansöre asýlýr, duvara asýlýr vs. ki, sürekli görünsün ve ilkeler çalýþanlarýn nezdinde diri tutulsun. Ama bunlar sadece yazmakla, asmakla diri tutulamaz. Ýþletme körlüðü herkeste olur. Eðer bir ilan koridorda asýlý ise ve bu koridordan ben on kere geçmiþsem, her gün geçiyorsam, beni zorlayan bir þey yoksa o ilaný okumam. O ilanlarý resim olarak, tablo olarak görmeye alýþmýþýmdýr; ne yazdýðýný bilmem. Onun için sadece böyle sabit ilanlarla diri tutamazsýnýz hedeflerinizi. Mutlaka yöntem bulun hedeflerinizi diri tutmak için. Önemli deðil; sizin kalite anlayýþýnýz her neyse, hastanenize nasýl bir hedef koymuþsanýz, saðlýk kuruluþunuza nasýl bir hedef koymuþsanýz onlarý diri tutun. Kalite çalýþmalarýnda danýþmanlarýn bize ezbere söylediði iþte hedefimiz þudur, misyonumuz þudur gibi çoðu belli kitaplardan alýntýlarý yazmakla, asmakla amacýmýza varamayýz. Gerçekten kendinize hedef seçin. O hedef canlý olsun çünkü herhangi bir kitaptan alýntý hedefi oraya koyduðunuz zaman o ölü bir hedef, kadavra hedef oluyor. Kadavra hedefi nasýl canlý tutacaksýnýz, nasýl canlandýracaksýnýz? Oturun, tartýþýn kendi hedefinizi koyun. Yanlýþ bir hedef olsun, eksik bir hedef olsun, kýsýr bir hedef olsun ama bir hedef olsun, canlý bir hedef olsun. O hedefe ulaþýrsanýz ertesi gün biraz ötesini koyarsýnýz. Kýsacasý, o kalite çalýþmalarýndaki duvarlara yazýlan yazýlarýn gerçek anlamlarýný kazanmasý, ruh bulmasý lazým. Bunun için de dediðim gibi birinci þart; bütün çalýþanlarýn bu iþi kabullenmesi, iþin içine girmesidir. Kapýcýyý sokamadýðýnýz hiçbir kalite yönetim sistemi size bir þey ifade etmez. Dolayýsýyla bütün çalýþanlarda bu hedefi tazeleyecek, diri tutacak yöntemler bulmanýz lazým. Bilmiyorum hatýrlar mýsýnýz, üç beþ yýl önce gazete haberleri vardý, bilmem hangi iþyeri sahibi, patron sabahlarý bütün çalýþanlarýný topluyor spor yaptýrýyordu. Hatta galiba tencere imalatçýsýydý, ama ayný kiþi bir baktýnýz Türkiye'de bir film yapýmcýsý oldu, rejisör oldu. Ne olduðu önemli deðil ama dikkat edin bir potansiyeli var; önemli olan bu. Fabrikasýnda çalýþan insanlar için koyduðu hedefi diri tutmanýn yöntemlerini bulmuþ. Bunun için biri spor yapar, bir diðeri konser verir ama çalýþanýna sürekli ne yapmak istediði mesajýný verir ve onlar da bu etkinliklerden o mesajý tazeleyerek çýkarlar. Bu açýdan personelle sýk sýk görüþmeksizin yüz yüze bu misyonlarý hatýrlatmaksýzýn, onlarý teþvik etmeksizin kalite uygulamasý olmaz. Teþvik etmeksizin deyince demek ki kalitede önemli bir unsurda teþvik. Hem kolaylaþtýracaksýnýz hem de oraya doðru teþvik edeceksiniz insanlarý. Kendi haline býraktýðýnýzda o bozulma eðiliminde olan davranýþ biçimleri bu kalite sürecinde daha iyiye doðru gitme eðiliminde olacak. Böyle bir teþvik mekanizmasý kurmanýz lazým. Teþvik konusu en çok tartýþýlan hususlardan biridir bu alanda. Etik davranýþý, etik kavramlarý ulaþýlabilen deðil de ulaþýlmasý hedeflenen bir kavram gibi gören anlayýþlar yani daha somut deðil soyut gören anlayýþlar etiðe dokundurmazlar. O çok dokunulmazdýr, kimse el deðemez; el deðemeyeceðiniz için de eriþemezsiniz zaten. Onun için teþvikler hep itibar olmalýdýr, þan olmalýdýr, þöhret olmalýdýr. Asla maddi olmamalýdýr. Zira maddi teþvikin içine girdiði yapý kokuþmaya, bozulmaya meyillidir. Etik deðerlere zarar verir. Gerçek hayatla her zaman barýþmasa da, kendi içinde tutarlý gibi görünen bu anlayýþ, bu 21

22 bakýþ açýsý savunulmaktadýr. Rekabet ortamýnda baktýðýmýz zaman bu çeliþkiyi görürüz. Eðer bir kaliteyi bu anlamda bir teþvik varsa, yani diyelim ki kurumunuz kaliteli hizmet vermektedir. Bu kuruma hak ettiði itibarý verelim, filan kiþiler rehber olsun, falan kuruluþ akredite etsin, belge versin, Bakanlýk onaylasýn vs. Bu durum bir yolla toplumla paylaþýlacaktýr, paylaþýlmalýdýr da. Mesela televizyonda bu kurumun anons edildiðini düþünelim, bu ticari yani parasal bir teþvik deðil mi? Bu kuruluþa ilgi artacak ve dolayýyla geliri de yükselecektir. Yani en maddiyattan uzak zannedilen teþvik bile aslýnda dolaylý olarak maddi bir teþvikle baðlantýlýdýr. Ben mutlaka maddi bir teþvik olmalýdýr demiyorum ama maddi teþvike karþý çýkan anlayýþýn aslýnda bir kýsýr döngü içine girdiðini vurgulamak için bunu söylüyorum. Her ne yöntem bulursanýz bulun lütfen bir teþvik unsuru mutlaka uygulayýnýz; hem kuruma hem de çalýþanlarýna. Yine bir hatýramý anlatayým 2003 yýlýnda performansa göre ödeme uygulamasýnda bireysel uygulamalarýn henüz daha kayýt sistemlerinin oturtulmasýna çalýþtýðýmýz bir dönemdi. Pilot uygulamalar kapsamýnda Ýstanbul'da iki eðitim hastanemizde pilot uygulama yapýyorduk; birinin ekonomik durumu oldukça iyi, diðerinin ise alabildiðince sýkýntý içinde olan iki hastane. Kötü dediðim eðitim hastanesinin, burada yöneticileri varsa alýnmasýnlar, bugün diðerleri gibi o da iyi durumda olan bir hastanemiz artýk. Ölçülen performans puanlarýna raðmen hastanenin çalýþanýna ödeyebileceði bir döner sermaye kaynaðý olmadýðýndan sonuçlarýn sadece panoya asýlmasý ile yetinmek zorunda kalýyorduk. Bu bile hastanede ciddi bir olay haline geldi. Niye? O güne kadar çok iþ yaptýðý ya da hiç iþ yapmadýðý bilinmeyen insanlar bir anda bilinir hale geldi. Ama hiçbir maddi teþvik verilmemesine raðmen, sadece bunlarýn panoya asýlmasý süreçte hastaneye büyük bir hareketlilik kazandýrdý. Herkes birbirini eleþtirmeye baþladý ve ciddi bir kayýt tutma giriþimi baþladý. Bu açýdan teþvikin hangi yöntemini bulursanýz bulun ve uygulayýn. Bazen çok imkânsýz olabilirsiniz; param yok ben teþvik veremiyorum gibi düþünmeyin, imkânsýzlýklar içinde bile bir ödüllendirme yolu bulunabilir. Öyle ki, yeri geldiðinde sadece bir servisi ziyaret edip o ayki baþarýsýndan dolayý teþekkür etmek, baþhekimin teþekkür etmesi bile bazen o servis için son derece etkili bir teþvik olabilir. Ya da bir servisin baþarýlý hemþire grubunu alýp bir pikniðe bir sinemaya götürmek bile çok önemli bir teþvik anlamýna gelebilir. Aklýma gelenleri söylüyorum yani her hangi bir þey olabilir. Ýlla yine kitaplarda yazýlý bilinen maddi ya da onursal teþvikler gibi böyle kategorize edilen teþviklere ulaþmaya gerek yok. Kesin olan mutlaka kaliteli davranýþýn ödüllendirilmesi gerektiðidir, arkadaþlar. Kalitenin ölçümü için belli araçlar kullanýlýyor. Sizler bu sürecin içinde olduðunuz için olaya zaten vakýfsýnýz. Ben sizin bildikleriniz kadar derinlemesine teknik olmamaya çalýþacaðým. Nedir ölçüm araçlarý? Belli bir hizmet üretiyorsunuz, bu hizmetin resmini çekmeniz lazým. Bu resmi de, her ne kadar biraz önce çok eleþtirmiþ olsam ve bir sürü tahrik edici sorularý sormuþ olsam da, bir þekilde üzerinde çalýþýlarak uzlaþýlan sorulara karþýlýk alýnan cevaplar yoluyla çekmek mümkün. Yani bu sorularýn cevaplarý olumluysa en azýndan bugünkünden daha kaliteli bir hizmet çýkacaðý varsayýmý ile davranýrýz. Þu andaki uygulamalarýmýz da bu temel üzerine kuruludur zaten. Bu varsayýma ulaþmak için hangi aþamalarý ölçmeye çalýþýyoruz? 1- Hizmet sürecinin girdilerini, buna girdi de diyebilirsiniz alt yapý da diyebilirsiniz, yani kullandýðýnýz malzemeyi ölçüyorsunuz, kullandýðýnýz insan kaynaðýný ölçüyorsunuz, kullandýðýnýz binayý ölçüyorsunuz. 2- Bu hizmeti sonuçlandýrýncaya kadar geçen süreçteki uygulama biçimlerini ölçüyorsunuz. Yani süreç denetimi yapýyorsunuz. 22

23 3- Alt yapýnýz her neyse, girdilerinizde her ne kullanmýþsanýz sürecin sonunda bir sonuç elde ediyorsunuz, bir çýktý elde ediyorsunuz; bu çýktýlarý ölçüyorsunuz. Bunlarýn her birinin avantaj ve dezavantajlarý vardýr, tek baþlarýna bunlarý kalite göstergesi kabul etmek doðru deðildir. Yani çok iyi girdileri olan, mükemmel yatýrýmý olan, mükemmel alt yapýsý olan bir hastanede hastalar sadece mezarlýða gönderilebilir. Bu da mümkündür. Süreçleri çok iyi olduðu zannedilen bir hastanede, faktörler çok farklý olduðu için yani o sürecin dýþýnda süreci etkileyen -örneðin hastalarýn bizzat kendi taþýdýklarý- faktörlerle kötü sonuçlar elde edebilirsiniz. Dolayýsýyla ölçümünüz yine saðlýklý olmayabilir. Çýktý konusuna gelince esas karýþýk olan kýsým burasý zaten. Onun üzerinde biraz duracaðým. Çýktýda neyi ölçüyoruz? Yani kaliteli bir saðlýk hizmeti sunulduðuna dair çýktý deyince neyi ölçmeliyiz? Þimdi biraz daha bakýþ açýnýzý geniþletmeye çalýþayým. Olaya hastane bazýnda, il bazýnda bakmayýn saðlýk sistemi bazýnda bakýn. Kaliteli bir saðlýk sisteminin çýktýlarý nelerdir? Dünya Saðlýk Örgütü'nün ülkeleri gözlediði temel göstergeler aslýnda sistemin çýktýlarýdýr. Nedir bunlar? Anne ölüm hýzý, bebek ölüm hýzý, ortalama ömür beklentisi gibi þeyler. Bebek ölüm hýzýný ele alýrsak, bunu belirleyen sadece saðlýk sistemi mi? Ortalama yaþam seviyesinde saðlýk sistemi ne kadar etkili? Her tarafta her gün yüzlerce trafik kazasý oluyor. Trafik kazasýna verdiðimiz kurban sayýsý teröre verdiðimiz kurbandan daha fazla oluyorsa, bizim için ortalama yaþam beklentisini terör ve trafik kazasý belirliyor desek yanlýþ mý? Ýkisi de saðlýk sisteminin dýþýndaki unsurlar. Dolayýsýyla, saðlýk sistemleri açýsýndan genel olarak baktýðým için söylüyorum, anne ölümlerindeki en önemli faktör nedir? Annenin saðlýk konusunda önce gebelik takibini yaptýrmamasý, ikincisi saðlýklý þartlarda doðum yapamamasý. Ulaþým þartlarý saðlýk kuruluþuna ulaþmayý öngörmüyorsa, Ulaþtýrma Bakanlýðýnýn ilgi alanýnda bir problem varsa, sizin o çýktýnýz kötü olabilir. Bir de hastane bazýnda çýktý nedir? Evet, hasta memnuniyetini ölçebilirsiniz, hastanýn bir ay içinde hastaneye ayný hastalýktan geri dönme hýzýný ölçebilirsiniz. Mutlaka bildiðiniz belli teoriler vardýr. Arkadaþlar, bilgilerimiz tercümeye dayalý olunca Türkçede biraz kavram bocalamasý yaþýyoruz. Çýktý diye kullandýðýmýz kelime bazen outcome bazen output yerine kullanýlýyor. Aslýnda þuanda ölçülebilir olan output 'tur. Çünkü sürecin hemen sonucundadýr output. Hasta þifayla taburcu oldu bu output'tur. Þifayla evine gönderildi ama bu hastanýn artýk saðlýklý yaþayýp yaþamadýðýný bilmiyoruz. Akýbetinden haberimiz yok aslýnda, ama biz hastanede taburcu ettiðimiz saatte çýktýmýz iyiydi. Hatta daha da ileri götüreyim iþi, hasta yüksek tansiyonla baþvurdu. Tedavi edildi yani tansiyonu regüle oldu. Taburcu ediyoruz ve hasta kapýdan çýkarken veya eve gidince kalp krizinden öldü mesela. Tansiyon regule olmasýyla çýktý olarak gayet güzel ama hastanýn akýbeti farklý. Bu akýbet hastanýn bize geliþ nedeniyle iliþkili deðil mi? Ýþte esas ölçülmesi gereken output deðil outcome'dýr yani akýbettir. Bunu da çok kolay yapamýyoruz. O yüzden, elimizdeki yöntemlerle biz kalite denetimi yapýyoruz; bir baþka deyiþle kendimizi böyle avutuyoruz. Yani denetimlerimizin çok saðlýklý olmadýðýna dikkat çekmek istiyorum. Bu açýdan kendi yaptýklarýmýzý da biraz sorgulayýcý açýdan bakalým. Bizim kalitede ulaþmaya çalýþtýðýmýz nokta, bütün vatandaþlarýmýzýn akýbetinin hayýrlý olmasýdýr. Þimdi arkadaþlar sonuç olarak biz ne yapmak istiyoruz kalite konusunda? Her þeyi eleþtirdiðimi söyleyeceksiniz, kalite konusuyla doðrudan ilgilenen, uðraþan kiþiler olarak bana karþý çýkmak, tarzýmý sorgulamak hakkýnýz. Bu iþlerle uðraþýrken ne yapmak istiyoruz, bizim 23

24 hedefimiz ne olmalýdýr? Tabi biz mükemmele ulaþmak istemiyoruz. Mükemmele ulaþmak istiyoruz ama ulaþmayacaðýmýzý bildiðimiz için gerçekçi davranýyoruz. Öyle söyleyeyim ki, ifadem yanlýþ anlaþýlmasýn. Bulunduðumuz yerden daha iyi olmak istiyoruz. Bunun için moda da olsa akýmlarý sahipleniyoruz ama onlarýn fýrtýnasýna kapýlmýyoruz. Kendi þartlarýmýzý gözetip kendi gerçeklerimizle bugünkünden daha iyi bir hizmet verebileceðimiz, insanlarýn akýbetinin bugünkünden daha iyi olabileceði bir sistem üzerinde kafa yoruyoruz. Buna dünya düzeni deyin, buna saðlýk sistemi deyin, buna hastane yönetimi deyin, buna saðlýk ocaðý yönetimi deyin; ne derseniz deyin. Bütün o elinizdeki ölçülebilir zannedilen ölçütlerin dýþýnda çok önemli evrensel bir ölçüt daha var. Onu hiç göz ardý etmemeniz lazým; aksi takdirde o akýbeti hiç tahmin edemeyiz, o akýbeti hiç hayal edemeyiz. Bunun ön þartý, bu esas önemli ölçütü kullanabilmemizin ön þartý kendi yaptýðýmýz iþi sorgulamamýzdýr. Herkes kendi bulunduðu pozisyondaki iþi sorgulamalýdýr: ben bu iþi ne için yapýyorum, amacým ne? Amacýmýz bu ay maaþ almak ise, bitti her þey, kalite filan kalmadý demektir. Hedefiniz maaþ almaksa maaþýnýzý aldýðýnýz gün tatminkar bir iþ yapmýþ olursunuz, öyle bir hedef koymuþsanýz. Amacýnýz bu hastanýzý iyi etmek, canýný yakarak, aðlatarak, mutsuz ederek, çoluðundan çocuðundan ayýrarak iyi etmek ise, bunu baþarmýþsýnýzdýr ama mutsuz bir iyileþmiþ insan çýkarýrsýnýz. Dünya Saðlýk Örgütü'ne göre saðlýðýn tanýmýnda sadece bedensel iyilik olmamak öngörüldüðüne göre, aslýnda hasta yaparak göndermiþ olursunuz o kiþiyi. Ameliyat etmiþsinizdir, -ben ürolog Mükemmele ulaþmak istiyoruz ama ulaþamayacaðýmýzý bildiðimiz için gerçekçi davranýyoruz. olduðum için söylüyorum- böbreðindeki taþý almýþsýnýzdýr, taþsýz bir böbrekle evine göndermiþinizdir ama mutsuz bir insan gönderdiðiniz için aslýnda Dünya Saðlýk Örgütü'nün tanýmýna göre bir baþka yönden hasta yaparak göndermiþsinizdir. Bence yine de baþarýsýzsýnýz. Kendi yaptýðýmýz iþi bu açýdan çok iyi sorgulamamýz lazým. Yönetici, yöneticilik pozisyonunda, saðlýk profesyoneli kendi pozisyonunda, doktoru hemþiresi kendi pozisyonunda yaptýklarý iþi sorgulamalýdýr. 1- Neyi niçin yaptýklarýný, 2- Amacýna yönelik bir davranýþ sergileyip sergilemediklerini, 3- Sonuçlarýný sorgulamalýdýr. Amacýnýza yönelik davranýþ sergileyebilirsiniz bazen, siz öyle zannedersiniz, ama sonuca bakarsýnýz hiç amacýnýza hizmet etmiyordur; sonuçlarýn amacýmýza hizmet edip etmediðini sorgulamamýz lazým. Bütün saðlýk teþkilatý tek bir amaç için vardýr. Hasta için ya da saðlam insaný hasta etmemek için vardýr. Hastayý iyi etmeyen -tam bir iyilik hali tanýmýndaki iyilikten b a h s e d i y o r u m - r u h u y l a, bedeniyle iyi etmeyen hiçbir davranýþýmýz bu amaca hizmet etmiyor demektir. Bu açýdan hepimizin kendi davranýþlarýmýzý gözden geçirmemiz gerekiyor arkadaþlar. Esas evrensel bir ölçüt var demiþtim, hangi girdileri, çýktýlarý hangi yöntemle analiz ederseniz edin, bu evrensel ölçüte ihtiyacýmýz vardýr. Bu ölçüt bizim kendi geliþmiþlik düzeyimizle, bireysel geliþmiþlik düzeyimizle çok yakýndan ilgilidir. Gece iþten eve dönüp baþýmýzý yastýðýmýza koyduðumuzda huzur içinde uyuyabilirim diyebiliyorsak, aslýnda o günkü en önemli kalite ölçütümüz devrededir. Tabii kendini sorgulama becerisi geliþtirmemiþ kiþiler her zaman huzurluca uyur. 24

25 Böyle bir huzurdan bahsetmiyorum. Bu gibi durumda dominant olan huzur deðil uykudur. Sorgulama ve sonucunda mutmain olma ikisi birbirine çok baðlantýlýdýr. Önce kendinizi sorgulayýn; bütün bu sorgulamalardan sonra bugün ben þu hatayý yapmadým diyebilen bir gün bitiriyorsanýz ve baþýnýzý yastýðýnýza koyup tamam bugün bütün bu amaçlara hizmet eden davranýþ içinde oldum diyebiliyorsanýz o önemli bir ölçüttür. Diðer bütün ölçütlerden kýymetli bir ölçüttür. Ýþte biz ne yapmak istiyoruz? demiþtim. Biz ne yapmak istiyoruz, biliyor musunuz? Bütün saðlýk çalýþanlarýmýzýn, bütün doktorlarýmýzýn, bütün hemþirelerimizin, bütün saðlýk memurlarýmýzýn bu vicdanlarýný rahatsýz etmek istiyoruz arkadaþlar. Huzursuz etmek istiyoruz ki; kendilerini sorgulayýp kendi huzurlarýný bulsunlar. Sorguladýktan sonra bulsunlar, sorgulanmamýþ bir vicdanýn huzurunun anlamý yoktur. Ýþte hepinizin vicdanýný rahatsýz etmek, ürpertmek ve uyandýrmak istiyoruz. Bizim bütün amacýmýz bu. Umarým bu amacýmýzýn çýktýlarýný elde eder, akýbetine ulaþýrýz. Sabrýnýz için teþekkür ediyorum. 25

26 PERFORMANS VE HASTA GÜVENLÝÐÝ ÝLÝÞKÝSÝ Dr. Mehmet DEMÝR / Bakan Müþaviri Sayýn Müsteþarým, deðerli misafirler hepinizi saygý ile selamlýyorum. Sizlere öncelikle kýsaca çalýþma alanýmdan bahsetmek istiyorum. Son bir yýldýr Sayýn Bakanýmýzýn sosyal güvenlik ve genel saðlýk sigortasý kapsamýnda verdiði görevleri yerine getirmeye çalýþýyorum. Bu görevle birlikte hep beraber uygulamakta olduðumuz performansa dayalý ek ödeme sistemi konusunda da katký vermeye çalýþýyorum. Bakanlýðýmýzca düzenlenen çok sayýdaki toplantýlardan bir tanesi saðlýk reformlarý hakkýndaydý. Önemli eðitim toplantýlarýndan birisiydi. Uluslar arasý düzeyde saðlýk reformlarý konusunda uzman akademisyenler dünya örneklerini anlattýlar. Toplantýda, saðlýk reformlarý doðru bir þekilde nasýl yapýlýr, saðlýk reformlarýný yapanlarýn nelere dikkat etmesi gerekir gibi sorularýn cevaplarý verilmeye çalýþýldý ve dünya örnekleri ile akademisyenlerin tecrübelerini içeren bir takým yararlý tartýþmalar oldu. Toplantýda her ülkenin birbirinin tecrübesinden istifade etmesi gerektiði vurgulandý. Ancak bu ve benzer toplantýlarda, akademik metinlerde saðlýk reformlarýnýn ve saðlýkla ilgili temel kavramlarýn batý felsefeleri ile açýklandýðýný görüyoruz. Bu toplantýda Harward halk saðlýðý profesörlerinden Marc Roberts'e bunu sorduk; batý felsefesi dýþýnda saðlýk alanýnda olup bitenleri açýklamak mümkün deðil mi? Sayýn Roberts ertesi gün bu soruya cevap verdi. Þöyle demiþti; aslýnda sizin topraklarýnýzda bu konular için bir bakýþ açýsý var. Mevlana'yý ve vakýflarý örnek vermiþti. Ancak þunu ilave etmiþti. Ama bu konuda sizin çalýþarak model önerisi getirmeniz gerekiyor. Biraz önceki konuþmasýnda Sabahattin hocamýz bu konuda bir model önerisinin ana hatlarýndan bahsetti. Bahsetmiþ olduðu birkaç husus kritik ve önemli. Onlardan bir tanesi inançlarýmýzýn temelini oluþturan önemli bir tavsiye. Zorlaþtýrmayýnýz kolaylaþtýrýnýz. Sabahattin hocam kalite çalýþmalarýnda bir þeyi zorlaþtýrýyorsak doðru yapmýyoruzdur demek suretiyle bunu çok güzel vurguladý. Bu temel ilkeyi performans ve kalite çalýþmalarýnda daima göz önünde tutmalýyýz. Diðer bir hususta her sistemin ana unsuru olan insan faktörü. Sonuçta her þey insan faktörüne odaklanýyor. O zaman birçok sorunu 26

27 insana odaklanarak çözmemiz mümkün. Ýnsan dediðimiz varlýk sadece maddeden ibaret deðil onun bir vicdaný var. Onun vicdanýna seslenecek bir takým çözümleri de hep beraber bulmamýz gerekiyor diye düþünüyorum. Ben bu konuda hocama çok teþekkür ediyorum, deðindiði noktalarý önemseyerek çalýþmamýz gerekiyor. Þimdi burada gördüðünüz resmin size neyi çaðrýþtýrdýðýný sormak istiyorum. Belki çok deðiþik fikirler olabilir, belki de resmin çok da anlamý da olmayabilir. Fikri olan söyleyebilir. Var mý acaba bu konuda bir fikri olan. Evet, bu bir maymuncuk. Ekþi sözlükten maymuncuk neyi ifade eder diye baktýðýmýzda; ince ve yumuþak bir levhadan oluþan, teknolojik olmaktan ziyade dâhiyane tabir edilen çilingir gereci olarak tanýmlandýðýný görüyoruz. Sonuçta bununla, kilitli kapýlarý mekanizmasý nasýl olursa olsun açabiliyorsunuz. Zaten çilingirlerin maharetleri de buradan geliyor. Çok basit bir þey, bir levha. Ama biraz ustalýk gerekiyor. Çokta teknolojik bir þeye de benzemiyor. Ama bu kilitli kapý sorununu çözen güzel bir araç. Bu araç gerçekten her türlü kilidi açabiliyor. Belki açýlamayan kilitlerde çýkabilir. Buradan þuraya gelmek istiyorum. Saðlýk sisteminin de sorunlarýný çözecek yani kapalý kilitlerinin açýlmasýna yardýmcý olacak bir maymuncuða ihtiyacý var. Son yýllarda saðlýk sisteminde sorunlarý çözen, birçok sorunun çözümüne yardýmcý olan ve çok da teknolojik olmayan ama dâhiyane elimizde önemli bir araç var. O araç nedir diye sorduðunuz zaman, biz bu araca performans diye cevap vermek istiyoruz. Bu cevap çok iddialý bulunabilir. Ancak son beþ yýlda saðlýk sistemindeki birçok geliþmeyi gözümüzün önünden geçirdiðimiz zaman kýsaca performans diye tabir ettiðimiz teþvik sistemini çok iyi bir araç olarak kullandýk. Bu sizlerle beraber gerçekleþtirildi. Performans uygulamasý ile saðlýktaki birçok sorunun direk çözüldüðünü ve birçok problemin çözülmesine de katký saðlandýðýný gördük. Hatýrlarsanýz SSK hastanele- rinin devri ülkemiz ve saðlýk hizmetlerinin gidiþatý açýsýndan çok önemli bir karardý. Bu devrin sorunsuz þekilde gerçekleþmesine bu hastane- lerde verimliliðin artmasýna performans sisteminin önemli bir katkýsý olduðu inkar edile- mez. Diðer taraftan Temel Saðlýk Hizmetlerimizde yakalanan baþarýda performansýn teþvik unsurunun önemli bir katkýsý olmuþtur. Burada saðlýk hizmetlerinin her alanýndan örnekleri çoðaltmak tabiî ki mümkün. Hem geçmiþe hem de geleceðe baktýðýmýz zaman performans aracýný Bakanlýk stratejik amaçlarý ve sorunlarýn çözümü için kullandý. Bu zamana kadar saðlýkta sorun olarak görülen açýlamaz, yapýlamaz denilen küflü paslý kapýlarýn aralanmasýna performans sisteminin önemli katkýsý olmuþtur. Bugün geldiðimiz nokta itibariyle, Türkiye'nin saðlýkta performans modelleme- sinin, uluslar arasý kuruluþlarýn raporlarýnda, baþka ülkelere bir baþarý örneði olarak sunuldu- ðunu görüyoruz. Baþlangýçta uluslar arasý literatüre uygun olarak adýný tam koyamadýðýmýz performans diye söyleyip geçtiðimiz modeli bugün için daha iyi tanýmlanmaktayýz. Bu bir teþvik modelidir diyoruz. Baþlangýçta sadece çalýþanlarýn bireysel katkýlarýný yani performans- 27

28 larýný ölçen sistem bugün için bireysel teþvikin yanýnda bütün kurumun baþarýsýný ölçen komplike bir sistem haline gelmiþtir. Bildiðiniz gibi 2005 yýlýnda kurumsal performans yönergesiyle bu konuda önemli bir adým attýk. Bugün bu yönerge çok daha kapsamlý hale gelmiþ ve birçok yeni unsuru içermektedir. Kurumsal performan- sýn kriterleri saðlýkla ilgili birçok sorunun çözümüne katký saðlamaktadýr. Performans sistemimiz bir teþvik sistemi, tabiî ki her teþvik sistemi gibi bununda dezavantajlarý olacaktýr. Bu açýdan sisteme eleþtiriler de gelecektir. Hep ifade ettik bunun bilincindeyiz. Sistemi bu açýdan dinamik halde tutuyor bu kaygýlara yönelik çözümler üretmeye çalýþýyoruz. Belki artýk saðlýktaki yangýn sönmüþtür diyerek bu sistemi biraz daha arka plana çekmemiz gerekebilir. Bireysel teþvikin unsurlarýný deðiþtirirken daha farklý kavram- larý kriterleþtirebiliriz. Hatýrlar- sanýz bu toplantýnýn birincisinde bunlardan kýsmen de olsa tam altýný dolduramadýðýmýzdan olsa gerek biraz da çekinerek bahset- miþtik. O toplantýda bundan sonra performansta, yeni kav- ramlarýn ele alýnacaðýný ve performansýn bu kavramlarla iliþkilendirilebileceðini ifade etmiþtik. Bugün biraz daha rahat bu konularý ifade ediyoruz. Bundan sonra önümüzdeki yýllarda performans kavramý etrafýnda bir takým yeni kavramlarý iþlemeye baþlayacaðýz. Bugünkü konuþmamýn ana temasýný oluþturan hasta güvenliði kavramý bu yeni unsurlardan bir tanesi. Aslýnda ortalýkta birçok yeni moda kavramlar var. Sabahattin Hocam konuþmasýnda bir takým moda kavramlara çokta kendinizi kaptýrmayýn diyerek önemli bir uyarýda Zorlaþtýrmayýnýz, kolaylaþtýrýnýz temel ilkesini performans ve kalite çalýþmalarýnda daima göz önünde bulundurmalýyýz. bulunmuþtu. Yani sistemi çokta rüküþ hale getirmeden ve ticari olan bir takým kavramlarla deðil de daha sade, daha sýcak kavramlarla performans sistemini geliþtirmek doðru tercih olacaktýr. Hasta güvenliði kavramý doðru tercih olmuþtur. Kapsayýcý sýcak bir kavram. Kalite sürecinin de önemli bir parçasý. Biliyorsunuz son yapýlan yönerge deðiþikli- ðinde hasta güvenliði ile ilgili birçok parametreye yer verildi. Performans ile hasta güvenliðinin iliþkilendirilmesi hasta güvenliði kavramýnýn önemsenmesini ve bundan sonra hasta güvenliði programlarýnýn baþlatýlmasýna ön ayak olacaktýr. Tabi ki hasta güvenliði çok geniþ bir çalýþma alaný. Dünya Saðlýk Örgütü'nün çalýþmalarý bize kýlavuzluk yapýyor. Biliyor- sunuz önceki hafta Dünya Saðlýk Örgütü'nün bu konudaki dokü- manlarýný yayýnladýk. Dünya Saðlýk Örgütü hasta güvenliði konusunda çok net bir yol haritasý çizmiþ. Hasta güvenliði programlarýnýn uygulanmasý için nasýl hareket edilmesi ve nereden baþlanmasý gerektiði çok detaylý anlatmýþ. Uzun yýllar yapýlan çalýþmalar neticesinde diðer ülkelerdeki araþtýrma sonuçlarýyla bir yol haritasý çýkarýlmýþ. Ýlk açýkladýðýmýz ve dokümanlarýný yayýnladýðýmýz program el hijyeni konusunda. El hijyeni programýný performansýn bir parçasý yapýyoruz. Bir müddet sonra el hijyeni programý bakanlýðýmýzýn deðiþik birimleri tarafýndan bir program halinde yürütülecek. Onu güvenli cerrahi hayat kurtarýr ilkesi takip edecek. Üçüncü olarak da hastalar için hasta güvenliði programý hayata geçirilecek. 28

29 Performansýn odaklanacaðý diðer bir konu da klinik süreçler ve sonuçlar. Bundan sonraki çalýþmalarýmýz klinik rehberlerle birlikte klinik sonuçlarýn ölçülebileceði klinik indika-törlerin geliþtirilmesi olacaktýr. Klinik rehber çalýþmalarý çok devasa bir çalýþma alaný. Biz bunun biraz daha indikatörler boyutuyla ilgilenmeye çalýþacaðýz. Klinik indikatörler performansýn bir parçasý haline getirilecek. Bundan sonra kurumsal performans ile bölüm veya bireysel performansý ölçerken klinik bir takým çýktýlarý kullanmaya çalýþacaðýz. Tabi bunun içinde önce klinik rehberlerin geliþtirilmesi gerekiyor. Bu konu Bakanlýðýmýzca önemseniyor. Önümüzdeki aylarda bir çalýþma baþlayacak. Ýngiltere'de bu alanda uzmanlaþmýþ bir devlet kuruluþu olan NICE ile ortak bir çalýþma yapýlacak. Yaklaþýk 9 aylýk bir çalýþma sonucu klinik rehber geliþtirme metodolojisi öðrenilerek birkaç örnek klinik rehber ve indikatör geliþtirilecek. Konuþmamýn baþýnda performansýn sorunlarýn çözü- münde çok önemli bir araç o l d u ð u n u v u rg u l a m ý þtým. Performans Yönetimi ve Kalite Geliþtirme Daire Baþkanlýðýndaki arkadaþlarýmýz ve bizler perfor- mansý bir amaç olarak deðil bir araç olarak görüyoruz. Bunu stratejik hedeflere ulaþmak için kullanmaya çalýþýyoruz. Sizlerde ayný þekilde ilinizdeki sorunlarýn çözümünde bu sistemin bütün inceliklerini bilerek kullanabilmelisiniz. Performans uygulamasý modellemesi itibariyle sizlere deðiþik þekillerde çözüm üretmenize imkân veriyor. Kýsaca performans aracýný ilinizdeki saðlýk hizmetlerinde ulaþmak istediðimiz seviyeyi yakalama noktasýnda kullanmanýz gerekiyor. Performansýn kurumsal Saðlýk sisteminin de sorunlarýný çözecek yani kapalý kilitlerinin açýlmasýna yardýmcý olacak bir maymuncuða ihtiyacý var, bu maymuncuk Performans týr. 29 boyutu itibariyle bir hastane için vereceðiz karar veya bir saðlýk ocaðý için vereceðiz karar mutlaka orada bir þeyleri iyileþtirmeye yarayacaktýr. O açýdan performans uygulamalarý mevzuatýnýn size verdiði yetkiler çerçevesinde ilinizin sorunlarýný çözmeye gayret gösterin. Burada Van'dan, Kütahya'dan arkadaþlarýmýz var. Tabi Van'ýn sorunlarý ile Kütahya'nýn sorunlarý birbirinden farklý olabilir. Performans sisteminin unsurlarý sizlere birçok çözüm üretme seçeneði sunuyor. Lütfen performans mevzuatýný olabildiðince sorunlarý çözmek için kullanýn. Performans Yönetimi ve Kalite Geliþtirme Daire Baþkanlýðýndaki arkadaþla- rýmýz ve bizler Bakanlýðýmýzýn Ar- Ge'si gibi çalýþmaya gayret ediyoruz. Bu tanýmlamayý Öner Bey çok güzel yapmýþtý. Sizler aslýnda Ar-Ge birimi gibi çalýþýyorsunuz demiþti. Gerçek- ten öyle biz Bakanlýðýn Ar-Ge'si gibi çalýþmaya çalýþýyoruz. Çünkü performans anahtarý birçok kapýyý açabilecek kabiliyette. Bir þeyi sorun olarak düþünüyorsak re'sen o konuya odaklanarak çözüm üretmek istiyoruz. Ýl performans ve kalite koordinatörleri olarak ayný þekilde sizde kendi ilinizin Ar- Ge'si olun lütfen. Sizde ilinizin Ar- Ge insaný olun. Yani oradaki sorunlarý anlayan, algýlayan ve çözüm üreten ve bunlarý yaparken performansýn da gücünü kullanabilecek insanlar olarak bunu yapabileceðinize inanýyorum. Bizler kurumsal performans yönergesinin yetkilendir- diði ve sorumluk yüklediði performans ve kalite koordinatörlüðünü çok önemsiyoruz. Bu meka- nizmanýn geliþmesini, kapasite kazanmasýný arzu ediyoruz.

30 Biraz önce ifade ettiðim gibi o ilin Ar-Ge insaný olabilmeniz lazým, o ilde çözüm üreten insan olabilmeniz lazým. Þimdi konuþmama son veriyorum. Biraz kýsa tutuyorum, katýldýðýnýz için çok teþekkür ediyorum. Bir de son olarak size Marc Robertson ýn Saðlýk Reformunu Doðru Yapmak adlý kitabýný önermek istiyorum. Bu gerçekten Ar-Ge insaný olabilmemiz için okumamýz gereken kitaplardan bir tanesi. Bu kitabýn ismi slaytta yazýyor. Kitabýn Türkçesine þu an ulaþmanýz mümkün deðil. Þöyle yapýyoruz; mail gönderen her arkadaþýmýza bu kitabý hemen elektronik olarak gönderiyorum. Bunu lütfen okuyun, bunu okuduðunuz takdirde þunu göreceksiniz; dört beþ yýlda saðlýk sisteminde yapýlanlarý, bundan sonra yapýlacaklarý çok iyi analiz etme imkânýnýz olacaktýr. Çokta uzun deðil. Buna lütfen zaman ayýralým, okuyalým, bunun sizlere çok büyük faydasý olacaðýný düþünüyoruz. Teþekkür ediyorum. 30

31 2. BÖLÜM Çapraz Deðerlendirme Deneyim Sunumlarý KATILIMCILAR Uz. Dr. Ergün KARAHALLI- (Moderatör) Ýstanbul Ýl Performans ve Kalite Koordinatörü Dr. Emine Elvan ÇÝFTLÝK Ýstanbul Eðitim ve Araþtýrma Hastanesi Temsilcisi Demet Hayali YILDIRIM Ýzmir Ýl Performans ve Kalite Koordinatörü Dr. Osman Faruk AYDIN Aydýn Ýl Performans ve Kalite Koordinatörü Dr. Abdullah ÖZTÜRK Rize 82. Yýl Devlet Hastanesi Baþhekim Yardýmcýsý

32

33 ÇAPRAZ DEÐERLENDÝRME Uz. Dr. Ergün KARAHALLI- Moderatör Ýstanbul Ýl Performans ve Kalite Koordinatörü Ben kýsa bir giriþ yapacaðým. Arkasýndan bizzat illere giden arkadaþlarýmýz yaþadýklarýný bizlerle paylaþacaklar. Panelist arkadaþlarýmý sizlere tanýtmak istiyorum. Dr. Osman Faruk Aydýn, Aydýn ilinden katýlýyor. Kendileri Afyon, Maraþ ve Manisa illerini deðerlendirdiler. Demet Hayali Yýldýrým Haným Ýzmir'den panelimize katýldý. Kendileri Samsun, Trabzon ve Konya illerini deðerlendirdi. Dr. Abdullah Öztürk, Rize'den katýlýyor. Ordu ve Antalya illerine gittiler. Dr. Emine Elvan Çiftlik ise Ýstanbul'dan benim ekibimden panelimize katýlýyor. Þanlýurfa ve Ankara'yý deðerlendirdiler. Biliyorsunuz bir süredir iller arasýnda çapraz deðerlendirmeler yapýyoruz. Buradaki amacýmýz; deðerlendirme yapýlan illerde iyi uygulamalarýn yaygýnlaþtýrýlmasý ve yapýlacak deðerlendirmelerde objektifliðin ve standardýn saðlanmasýdýr. Burada objektiflik ve standardizas- yon kavramlarýna dikkat çekmek istiyorum. Bizler iyi bir deðerlendirme yapmak durumundayýz. Bu deðerlendirmelerimiz objektif olmalý ve hep ayný standartta yapýlmalýdýr. Mehmet Bey'in bahsettiði gibi performans, adeta bir maymuncuk gibi birçok kapýyý bizlere açýyor. Dolayýsýyla bu maymuncuðu kullanýrken doðru yöntemleri uygulamak durumundayýz. Ýyi bir yöntemle doðru bir deðerlendirme yaparak etkinliðimizi arttýrabiliriz diye düþünüyorum. Bu yüzden iyi bir deðerlendirme nasýl yapýlmalý ve nelere dikkat edilmelidir sorularýnýn yanýtlarýný aramalýyýz. Hepimiz klasik deðerlen- dirme yaklaþýmýný biliyoruz. Bir açýlýþ toplantýsý yapýlýr, arkasýndan kurum deðerlendirilir ve kapanýþ toplantýsý yapýlarak deðerlendirme sona erer. Bu yaygýn düþüncenin aksine bir denetim ve deðerlendirme faaliyetinin daha önemli aþamalarý da vardýr. Örneðin hazýrlýk aþamasý, planlama aþamasý ve en sonda raporlama aþamasý gibi. Biz doðru bir hazýrlýk ve doðru bir planlama yaparsak bu deðerlendirme faaliyetinin 33

34 baþarý oraný çok yüksek olacaktýr. Dolayýsýyla amaçlarýmýzda belirtilen objektifliði belki de standardý yakalamýþ olacaðýz. Ýyi bir deðerlendirme ekibi ideal özelliklere sahip olmalýdýr. Bu slâytta gördüðünüz bütün özellikleri taþýmalýdýr. Tarafsýz olmalý, sabýrlý olmalý, nezaketli olmalý, profesyonel olmalý, güncel olmalý, bilgilerini sürekli güncelleyerek literatürü takip etmeli, çalýþkan, pratik, dakik olmalý, prensip sahibi, yapýcý, faydalý ve hazýrlýklý olmalýdýr. Ben; gerek il içi deðerlendirmelerimizde gerekse iller arasýndaki çapraz deðerlen- dirmelerimizde ekip arkadaþla- rýma vurguladýðým altýn kurallar- dan bahsetmek istiyorum. Bütün deðerlendirme yapan arkadaþla- rýmýza þunu söylüyoruz: Ýstanbul Saðlýk Müdürlüðü olarak; deðer- lendirmelerinizde mümkün olduðunca açýk sorular sorun; ne, neden, ne zaman, nasýl, nerede ve kim sorularýna cevap alacak þekilde sorularýnýzý belirleyin, diyoruz. Yine deðerlendirmeler sýrasýnda asla münakaþaya girilmemesi, deðerlendirme- lerde deðerlendiricilerin kendi- lerini tanýtmasý, amaçlarýn anlatýlmasý, ayrýlýrken mutlaka teþekkür edilmesi, deðerlendi- rilen kurumda çalýþanlarýn sözlerinin asla kesilmemesi, onlarýn fikirlerine deðer verildiðinin hissettirilmesi gerektiðini söylüyoruz. Ve yine zaman geçirme taktiklerine ve deðerlendirme faaliyetini karþýnýzdakinin yönlendirmesine izin vermeyin, diyoruz. Bu arada çok önemli bir altýn kuralýmýz daha var. Deðerlendirmelerimiz sýrasýnda asla ve asla hasta bakým hizmetlerini engelleyecek davranýþlarda bulunmamamýz gerekiyor. Bu çok Ýyi Bir Deðerlendirme Ekibi; 1.Tarafsýz 2.Sabýrlý 3.Nezaketli 4.Profesyonel 5.Güncel 6.Çalýþkan 7.Yapýcý 8.Hazýrlýklý önemli bir husus. Ayrýca yapýcý olmamýz gerekiyor. Çünkü amacýmýz eksik bulmak deðil, nasýl daha kaliteli bir saðlýk hizmeti sunabiliriz, bunun cevabýný arýyoruz. Deðerlendirmelerimiz; bir doðruluk, uygunluk ve akýlcýlýk sorgulamasýdýr aslýnda. O halde yaptýðýmýz deðerlendirmelerin kalitesini ve güvenilirliðini bir þekilde saðlamalýyýz. Bunu nasýl baþarabiliriz? Galiba yine performans denilen maymuncuðu kullanmamýz gerekiyor. Bunu saðlayabilmek için Ýstanbul ilinde gerçekleþtirdiðimiz il içi deðerlendirmelerde kullandýðýmýz modeli uyguluyoruz. Belki bu modelimiz daha da geliþtirilerek çapraz deðerlendirmeler için örnek olabilir. Ýstanbul Modeli nde biz bütün deðerlendirme yapan arkadaþlarýmýzýn performans- larýný ölçüyoruz. Bir anketimiz var, bu anketleri deðerlendirme yaptýðýmýz tüm kurumlara uygu- luyoruz. Dolayýsýyla deðerlendir- me hizmeti verdiðimiz kurum- larýmýzýn görüþlerine dayanan bir performans ölçümünü anket- lerimiz vasýtasýyla yapýyoruz. Bununla yetinmeyip her bir deðerlendiriciden, ekibin diðer üyelerinin performanslarýný ölçmelerini istiyoruz. Bu performans ölçümü sýrasýnda; deðerlendiricilerin kendilerini tanýtýp tanýtmadýklarýný, deðerlendirme faaliyetinin amaç ve kapsamýndan bahsedip bahsetmediklerini, hazýrlýklý ve bilgi sahibi olup olmadýklarýný, davranýþ ve iletiþim özelliklerini, sabrýný ve nezaketini, profesyonel- liðini, zamaný ne derece iyi kullandýðýný, uygunsuzluklarý tespit ederken objektif delilleri kullanma durumunu ve önyargýdan uzak tarafsýz 34

35 bir deðerlendirme yapýp yapmadýklarýný soruyoruz. Ayrýca hastaneler için bu deðerlendir- melerin ne kadar katma deðer yarattýðýný da hastanelerimize soruyoruz ve bu geri bildirimler- den yola çýkarak bir genel memnuniyet oraný belirliyoruz. Anketlerden elde ettiðimiz bu puan deðerlendirme faaliyeti performansýnýn birinci ayaðýný oluþturuyor. Yine o dönem içerisinde haklý itiraz puaný dediðimiz bir puanlama sistemimiz var, ayrýca deðerlendiricilerin raporlamadaki baþarýsýný da puanlandýrarak deðerlendirme faaliyetimizin performansýný ölçmeye çalýþýyoruz. Bu performans ölçümü sonucunda 50 puanýn altýnda alan deðerlendiricilerimizin deðerlendirme faaliyetine katýlmalarýna izin vermiyoruz. Deðerlendirme faaliyeti- nin amacý ve bu faaliyetin performansýný ölçmeye yönelik bir modelden bahsettikten sonra biraz da bu faaliyetlerin bizlere veya deðerlendirdiðimiz kurum- larýmýza neler kazandýrdýðýna bakmak gerekir. Ýller arasýnda gerçekleþtirilen çapraz deðerlendirmelerin birçok faydasýnýn olduðu kanaatindeyim. Benim gözlemlediðim kadarýyla bunlarý bir araya getirmeye çalýþtým. Panelist arkadaþlarým daha ayrýntýsýna ineceklerdir. Eksiklerimiz var elbette, ama doðru yoldayýz, hýzla iyiye doðru gidiyoruz, diyebiliriz. Öncelikle uygulamalarýn farklý bakýþ açýsýyla deðerlendirilmesini saðlýyoruz. Kurumsal körlük dediðimiz bir olay vardýr, dolayýsýyla hepimiz yöneticiyiz, kendi kurumlarýmýzda olaðan olan bir takým olumsuzluklarý göremeyebiliyoruz. Ýyi Bir Denetimin Aþamalarý; 1.Hazýrlýk 2.Planlama 3.Gerçekleþtirme 4.Raporlama Farklý bakýþ açýlarý bu olumsuzluklarýmýzý belki de giderecek fýrsatlarý bize saðlýyor. Ýller arasýnda yaptýðýmýz deðerlendirmeler bize bu konuda rehberlik ediyor. Çapraz deðerlendirmelerin bence önemli bir faydasý da ulusal düzeyde deðerlendirilen kurumun ne düzeyde olduðu fikrini veriyor olma- sýdýr. Ayrýca iller arasýnda bilgi alýþ veriþinin saðlanmasý ve iletiþimin arttýrýlmasý da önemli bir faydasýdýr. Objektiflik ve standardizasyon da sað- lanmýþ olmaktadýr. Biliyoruz ki, il içi deðerlendir- melerimizde çeþitli nedenlerle her zaman objektiflik ve standardizasyon saðlanamayabili- yor. Önyargýdan ve çýkar iliþkile- rinden uzak bir deðerlendirme imkâný saðlanmýþ oluyor, çünkü tamamýyla tarafsýz diyebilece- ðimiz deðerlendiriciler, baþka bir ilimize giderek deðerlendirme yapýyorlar, çýkar iliþkileri yok denecek kadar az olmaktadýr. Deðerlendirilen kurumla- rýmýzýn ve deðerlendirme yapan- larýn öz güvenleri artmaktadýr. Gerçekten de il dýþýna çýkan deðerlendirici arkadaþlarýmýn daha sonra il içinde yaptýklarý deðerlendirmelerde öz güvenle- rinin çok arttýðýný gördüm. Ayný þekilde deðerlendirilen kurumlarýn da öz güvenlerinin arttýðýný, hatta çalýþanlarýnýn da öz güvenlerinin ve hatta motivasyonlarýnýn arttýðýný gözlemledik. Biz Ýstanbul Saðlýk Müdürlüðü olarak 2007 yýlýndan beri pek çok ilimizde çapraz deðerlendirme yaptýk. Þanlýurfa, Kocaeli, Çanakkale, Ankara ve geçtiðimiz haftalarda sonuçlanan Edirne ve Bursa olmak üzere pek çok ilimize gittik. Bu deðerlendirmeler sýrasýnda arkadaþlarýmýz toplantýlar yaptýlar, kurumlarý 35

36 dinlediler, gerektiðinde iz sürdüler, deðerlen- dirilen kurumlarýn iyi uygulamalarýný gördüler, bu iyi uygulamalarýndan dolayý onlarý tebrik ettiler, her yeri karýþ karýþ gezdiler, kurumlarýn süreçlerini gözden geçirme fýrsatý buldular, bazen de olumsuzluklarýný not ettiler. Heyecan yaþattýlar ve kendileri de heyecan duydular. Kýsaca birkaç resimle özetlemeye çalýþtýðým çapraz deðerlen- dirmelerimiz sonucunda yaþadýklarý anýlarýný da kaleme alarak bunu bizlerle paylaþtýlar. Son olarak þunu söyleyebilirim; arkadaþ- larýmýz gittiler, tanýþtýlar, kaynaþtýlar, paylaþtýlar. Kutladýlar gerekirse, eleþtirdiler, yeri geldiðinde heyecanlandýlar, heyecanlandýrdýlar ve dostluklar kurdular. Kalitenin paylaþýmý adýna güzel bir baþlangýç yapýldý. Çapraz deðerlendirmelerin artarak ama daha nitelikli bir þekilde sürmesi gerektiðini düþünüyorum. Þimdi diðer panelist arkadaþlarým söz alacaklar, gittikleri illerde yaþadýklarýný, gördüklerini ve kazanýmlarýný bizlerle paylaþa- caklar. Teþekkür ediyorum. 36

37 ÇAPRAZ DEÐERLENDÝRME DENEYÝMLERÝ Dr. Emine Elvan ÇÝFTLÝK / Ýstanbul konulara dikkat etmemiz gerektiðini hatýrlattý. Ýl içi denetimlerden önce de yaptýðýmýz gibi bütün sorularýn üzerinde tartýþtýk. Yapacaðýmýz denetimlerde bizi zorlayabilecek, gittiðimiz hastane çalýþanlarý ile muhalefet yaratabilecek sorularý ve bakmamýz gereken mevzuat ve dokümanlarý özellikle birbirimizle paylaþtýk. Biz Ýstanbul ekibi olarak Ergun Bey'in de bahsettiði gibi iki ilimize gittik, bunlardan biri Þanlýurfa diðeri Ankara'ydý. Ýl dýþý denetimlere çýkýlmasý konusunda bize görev verildiðinde çok onur duyduk. Ayný zamanda heyecanlandýk, endiþelendik. Baþka bir ilde tanýmadýðýz hastanelere gidecek, daha önce görmediðimiz kiþilerle karþýlacaktýk. Çok dikkatli olmamýz hata yapmamamýz gerekliydi. Ýstanbul Ýl Saðlýk Müdürlüðüne yaraþýr bir denetim olmasý konusunda Ýstanbul Ýl Saðlýk Müdürlüðü Ýl Kalite Koordinatörü Dr.Ergun Karahallý tarafýndan defalarca uyarýldýk. Denetim öncesinde ekip arkadaþlarýmýzla birlikte bizi toplayan il koordinatörümüz gideceðimiz ilde denetim sýrasýnda hangi Ýlk il dýþý denetime giderken oldukça endiþeliydik. Hem bilmediðimiz bir ortamda olacaktýk, hem de Ankara'dan Saðlýk Bakanlýðý'ndan yetkili bir arkadaþýmýz da yanýmýzda olacaktýk. Dolayýsýyla denetlediðimiz hastane çalýþanlarý yanýnda bizler de Bakanlýktan gelen görevli arkadaþ tarafýndan denetlene- cektik, öyle hissettik. Þanlýurfa ilk gittiðimiz il. Tam bir Anadolu misafirperverliði ile Ýl Koordinatörü tarafýndan karþýlandýðýmýz Þanlýurfa'da denetim ekibi ile birlikte gittiðimiz ilk hastanede endiþelerimizden iz kalmadý, belki biraz heyecan dýþýnda. Ankara'dan gelen arkadaþýmýz dahil, Þanlýurfa Ýl Saðlýk Müdürlüðü'nden bize eþlik eden denetçi arkadaþlarla sanki uzun yýllardýr ekip olarak birlikteydik. Denetimlerin ardýndan ayný Ýstanbul'da yaptýðýmýz denetimlerde olduðu gibi gidilen hastane yöneticileriyle mutlaka toplantý yapma- 37

38 mýz gerektiði bize vurgulanmýþtý yine koordina- törümüz tarafýndan. Yaptýðýmýz denetimlerde gittiðimiz hastane yönetici ve çalýþanlarý ile akþam saatlerini bulan denetimlerin ardýndan bir araya geldik, mutabakat saðladýk, karþýlýklý bilgi alýþ veriþinde bulunduk. Kimseyi kýrmadýk, kýrýlmadýk. Ý l i m i zd e k i d e n etimlerd e n s o n ra, koordinatörümüz tarafýndan Ýl Saðlýk Müdürünün de katýlýmý ile yaptýðýmýz Denetim Sonrasý Deðerlendirme Toplantýsý nda tüm hastaneleri gözden geçirip hastanelerimizin olumlu olumsuz yönleri ile geliþtirilebilecek yönlerini pay- laþýyoruz. Bu çapraz denetimler- den sonra il dýþý deneyimlerimizi de Ýstanbul'da yaptýðýmýz bu deðerlendirme toplantýsýnda tüm arkadaþlarýmýzla paylaþtýk. Ýlk il dýþý denetimimiz için gittiðimiz Þanlýurfa'ya, ben daha evvel gitmemiþtim, çok güzel bir d o ða s ý o lduðunu görd ü m gidince. Neler gördük çapraz denetimlerde biraz onlardan bahsetmek istiyorum. Farklý illerdeki denetim ekiplerinin ilgili mevzuat çerçevesinde denetim- lerini farklý þekillerde yaptýðýný gördük. Her ilin kendine özgü oluþturduðu bir denetim grubu vardý. Ýstanbul'daki uygulama ilimiz biraz büyük olduðu için daha farklýydý. Üst yönetimin kalite çalýþmalarýna katýldýðý hastanelerde çok bariz farklar olduðunu tespit ettik. Yine saðlýk ordusunun Türkiye'nin her köþesinde gerçekten kaliteyi ve kalite çalýþmalarýný benimsediðini, bu konuda çalýþan çok fazla kiþi olduðunu gördük ve çok sevindik. Saðlýk hizmeti sunumunda hastalar kadar Denetimlerde öðrendik, bilgilendirdik, bilgilendik ayný zamanda, ikna ettik, eðlendik, ekip olarak ikna olduk. çalýþanlara da deðer verilen hastaneler olduðunu gördük ve bu hastanelerde gerçekten çok iyi çalýþmalar yapýlmýþ ve yapýlmaya devam ediliyor. Yapýlan bu denetimler sayesinde gittiðimiz illerde kurumlararasý tatlý bir rekabet ortamý oluþtuðunu gördük. Farklý kültürler ve farklý lezzetler olduðunu gördük (özellikle Þanlýurfa'da). Denetimlerde öðrendik, bilgilendirdik, bilgilendik ayný zamanda, eðlendik, ikna ettik, ekip olarak ikna edilmemiz çok kolay olmadý ama. Karar vermekte zorlandýðýmýz bazý anlar oldu. Bu durumda önce Ankara'ya soralým dedik ve döndük yanýmýzdaki Saðlýk Bakanlýðý'ndan gelen arkada- þýmýza. Daha sonra kararýmýzý açýkladýk Gittiðimiz hastanelerin yöneticileriyle ve çalýþanlarýyla herhangi bir konuda anlaþmazlýk yaþarsak, ilgili mevzuat ve dokümantasyonlar ve denetim boyunca elimizden düþürme- diðimiz Altyapý ve Süreç Deðerlendirme Rehberi saye- sinde mutlaka sonuçta muta- bakata vararak ayrýldýk gittiðimiz her yerden. Bu denetimlerin faydala- rýndan çok bahsetmeyeceðim ama birkaç slaytta göstermeden geçemedim: Hastanelerimizin iç ve dýþ çehreleri gerçekten deðiþmeye baþladý. Denetimlere baþladýðýmýz ilk günlerden hatýrlýyorum Ýstanbul'daki hastaneleri, þimdi nasýl farklý çehrelere ulaþtýklarýný gözlemleyebiliyoruz. Çok güzel çalýþmalar yapýlýyor hastanelerimizi güzelleþtirmek, hasta ve yakýnlarýný rahat ettirmek adýna. Yemekhaneler çalýþanlarýn motivasyonunu kýran ve çok fazla þikâyet olan 38

39 yerlerden biri idi eskiden. Ankara'da bir hastanede güzel bir yemekhane resmi çektik sizin için, eminim içinizde çok daha güzel yemekha- nelere sahip olanlarýnýz vardýr. Kalite çalýþmalarý için kurduklarý ekipleri kalabalýk ve güçlü olan hastanelerin denetimleri çok daha keyifliydi. Onlarla çok fazla þey paylaþabiliyorsunuz, sizi anlamalarý, kendilerini ifade etmeleri çok kolay kiþilik ekiplerle karþýlandýðýmýz ve uðurlandýðýmýz hastaneler oldu. Bütün ekip üyeleri gün boyu bizimle birlikte denetime katýldýlar. Ankara'da denetimini yaptýðýmýz eski bir hastanenin her katýný farklý bir renge boyamýþ- lardý. Yine üzerinde görülen yazýlar her katta katýn rengine uygun olarak hazýrlanmýþtý, tuvaleti banyosu katýn rengine uygun olarak düzenlen- miþti. Bu uygulama sayesinde hem çalýþanlar kendilerini hastanenin o soðuk havasýnda hissetmiyor, cývýl cývýl renkler içinde temiz ortamlarda çalýþýyorlar, hem de okuma yazma bilmeyen hasta ve yakýnlarýna kat rengi ile yönlendirme yapýlabiliyor. Özellikle özürlü hastalar için yapýlan düzenlemeler sayesinde artýk hastanelerimizde özürlü hasta ve yakýnlarýnýn memnuniyetleri ifade edildi gittiðimiz hastanelerde. Hastalarýn dilek, öneri ve þikayetleri kadar çalýþanlarýn dilek, öneri ve þikayetleri de deðerlendiriliyor hastanelerimizde. Personel için ve hastalar için farklý renk ve þekillerde dilek öneri kutularý hazýrlanmýþ ve hastalar için hazýrlanan dilek öneri kutularýnda baþhekim tarafýndan size ulaþýlacaktýr yazýyor ve bu hastanede uygulama gerçekten böyle yapýlýyor. Baþhekim bizzat þikayette bulunanlarý arayýp iyileþtirme çalýþmalarýný planlýyor. Hasta ve yakýnlarýnýn bilgilendirilmesi ve rahat ettirilmesine yönelik çalýþmalar arttýrýlmýþ hastanelerimizde. Gittiðimiz hastanelerden birinde hasta yakýnlarý ameliyata giren hastalarýný beklemek üzere bir salonda, konforlu bir ortamda koltuklarda oturuyor ve LCD ekrandan hastalarýnýn o anki durumu ile ilgili bilgilere ulaþabiliyorlar. Hasta ve çalýþan güvenliði konusunda da çok güzel uygulamalarla karþýlaþtýk. Hasta yatak korkuluklarý gibi hastalarýmýzýn yataktan düþmelerine engel olacak uygulamalar, bütün hastanemizde yaygýn olarak kullanýlýyor. Hastaneye alýnmasý planlanan her türlü aletlerde hasta ve çalýþan güvenliði gözönünde bulundu- rularak buna göre önlemler alýnmaya çalýþýyor. Yine hasta ve çalýþanlarýn güvenliði açýsýndan yangýn ve diðer aciller için önlemler alýnmýþ, çalýþmalar yapýlmýþ, gerekli dokümantasyon hazýrlanmýþ, pek çok yerde de etkili olarak uygulanýyor. Ýl dýþý denetimlerden döndükten sonra aklýmda kalan ve çevremdekilerle paylaþtýðým birkaç anýmdan bahsetmek istiyorum size: Þanlýurfa'da gittiðimiz ilk hastanede, baþhekim ve geniþ bir kalite ekibi ile açýlýþ toplantýsýna baþladýðýmýzda, kalite çalýþmalarýnýn hastanede yapýldýðýný ama onlarý tatmin eden çalýþmalarý henüz yapamadýklarýný, hedeflerinin akreditasyon olduðunu ifade etti baþhekim. Biz de Ýstanbul ekibi olarak arkadaþlarýmla birlikte bunu Þanlýurfa þartlarýnda nasýl yapýlabilir diyerek pek de inandýrýcý bulmamýþtýk. Öyle düþünü- yorduk ilk gittiðimizde. Ama daha sonra hastaneyi gezdiðimizde yeni olmalarýna raðmen gönüllü kiþilerden oluþan bir kalite ekibinin olduðunu, gerçekten de akreditasyon anlamýnda çok güzel çalýþmalarýn yapýldýðýný fark ettik. Ekip üyelerinin 39

40 yaptýklarý çalýþmalarýn arkasýnda durmalarý ve kýrýlan bir puanýnýn peþinden koþmalarý hepimizi çok etkiledi (Yine de puanlarýný kýrdýk ama) Yine Þanlýurfa'da diðer bir hastanede organ baðýþ birimi oluþturulmuþ mu diye bir sorumuz vardý. Hasta haklarý ve halkla iliþkiler biriminde bu iþlemin yapýldýðýný gördük. Orada konu ile ilgili kart da daðýtýlýyordu, organ baðýþ kartý. Ancak birimi iþaret eden herhangibir tabela yoktu. Bu nedenle hasta ve yakýnlarýnýn burada organ baðýþý yapýldýðýný nereden bileceklerini sorduk. Hastanedeki diðer güzel uygulamalar ile birlikte aslýnda organ baðýþý ile ilgili iþlemlerin de zaten yapýlýyor olmasý nedeni ile buraya bir A-4 kaðýt ile birimin adýný yazýn biz onu görelim puanýnýzý kýrmayalým dedik. Akþamüstü hastaneden ayrýlýr- ken oradaki görevli koþarak yanýmýza geldi, Organ Baðýþ Birimi diye kaðýda yazýp kapýya astýktan bir saat sonra bir vatan- daþýn gelerek organ baðýþýnda bulunduðunu ifade etti. Ekipteki tüm arkadaþlarla birlikte, hasta ve yakýnlarýný bilgilendirmenin ne kadar önemli olduðunu hastane çalýþanlarýnýn uygulamalý olarak görmesi hepimizin çok hoþuna gitti. Bina turlarý konusunda da Ankara'da bir örneðimiz var. Bina turu yapýlýyor mu hastanede yöneticileri tarafýndan böyle bir soru var. Güldüler bize bu soruyu sorunca, dediler ki bizim baþhekimimizi tanýmýyorsunuz siz, o bir depodadýr, bir poliklinikte, bir çatýdadýr, bir eczanede onun için her dakika denetim yapýlýyor bu hastanede, dolayýsýyla biz de peþindeyiz dolaþýyoruz onunla birlikte dediler. Gün sonunda Üst yönetimin kalite çalýþmalarýna katýldýðý hastanelerde çok bariz farklar olduðunu tespit ettik. bina turlarýnýn hastane yöneticileri tarafýndan etkin yapýldýðýna hepimiz kanaat getirdik. Yine Þanlýurfa'da hastane denetiminde bir baþhekimimiz açýlýþ toplantýsýnda yeni yaptýðý poliklinik binasýný bize tanýtmak istedi. Önce resimlerle eski halini gösterdi, sonra yeni halini gösterdi, çok hevesliydi yenilikleri tanýtmak için. Bu iþleri yaparken çoðunlukla çevresinden maddi bir ödeme olmaksýzýn yardým aldýðýný ifade etti. Daha sonra kliniklerin bulunduðu eski binadan çok hoþlanmadýðýný, fiziki þartlarýnýn çok iyi olmadýðýný ifade etti.. Poliklinik binasý gerçekten dört dörtlük olmuþtu, çok güzeldi, belli ki tasarýmlar incelikle düþünül- müþtü. Kliniklerin eski olduðunu ifade ettiði için biz de gerçekten kötü bir ortamla karþýlacaðýmýzý düþündük. Ancak kliniklerin olduðu binaya girdiðimizde eski olmasýna raðmen son derece temiz, tertipli ve düzenliydi. Yine bu hastanenin baþhekimi çamaþýrhane, poliklinik, ve morg dahil olmak üzere tüm hastaneyi bizimle birlikte dolaþmýþtý. Her yerde tanýnýyordu, belli ki buralarý sýk sýk geziyordu. Ankara da bir hastanede günün sözünün yazýldýðý ýþýklý bir pano gördük. Herkesin görebileceði poliklinik giriþinde bir yerdeydi. Bunun ne olduðunu sorduðumuzda biz buraya her gün ünlü bir söz ve belli ise yazarýný yazýyoruz dediler. Hastalarýn ve saðlýk çalýþanlarýn dikkatini daðýtmak, günün koþuþturmacýsýndan bir an olsun onlarý uzaklaþtýrmak planlanmýþtý. Burada yine iletiþim kutusu olarak tasarlanmýþ bir pano vardý. Hastane çalýþanlarýna gelen zarflarýn isimlere göre tasnif edildiði, maddi açýdan bir para 40

41 gerektirmeyen güzel bir çalýþmaydý. Daha sonra gittiðimiz çok daha yeni bir hastanede yemekhane çýkýþýnda bir masa üzerinde doktor, hemþire ve diðer personele gelen mektuplarýn karmakarýþýk atýlmýþ olduðunu, insanlarýn seçerek onlarý almaya çalýþýrken bir kýsmýnýn yýrtýldýðýný ve yere düþtüðünü gördük. Bazen çok da emek ve para harcamadan yapýlabilecek çok güzel uygulamalar olduðunu düþündürdü bu görüntüler ekip arkadaþlarým ve bana. Çalýþanlara deðer veren ve vermeyen hastane yönetimi görmüþtük, bir gün ara ile. Çapraz denetimler sayesinde bilgi paylaþýmýnda bulunmak hepimizin çok hoþuna gitti. Bunlarýn artarak devam etmesinin planlandýðýný biliyorum. Umarým hepimiz için çok daha faydalý, çok daha iyi çalýþmalarý böylece görme ve paylaþma imkanýmýz olur. 41

42 ÇAPRAZ DEÐERLENDÝRME DENEYÝMLERÝ Demet Hayali YILDIRIM / Ýzmir Deðerli arkadaþlarým, deðerli katýlýmcýlar hepiniz hoþ geldiniz. Ýzmir'de 29 tane hastanemiz var ve bunlarý ekibimle denetliyorum. Bu denetimler çok etkin olduðunu düþündüðüm denetimler. Þimdiye kadar hastanelerde bu kadar yoðun bir denetim yapýldýðýna inanmýyorum. Belki performans için çok iyi bir katký olabilir. Maymuncuk kelimesi çok güzel, benim de çok hoþuma gitti, bundan sonra her yerde kullanacaðým. Performans bir maymuncuk görevini görüyor ve gittiðimiz her hastanede iyileþtirme için çalýþan ekibi görmek bizi çok mutlu ediyor üçüncü dönemde yapýlan çapraz denetimlerde Saðlýk Bakanlýðýmýz tarafýndan bizlerde denetim ekipleri içine dâhil edildik. Elbette çok büyük bir onur bu. Oturum baþkaný Sayýn Ergun Beyin de söylediði gibi objektif olmak çok önemli. Bu yüzden yaptýðýmýz denetimlerde Kriterleri yorumlamak sahada hangi alanda neye bakma- mýz gerektiðini objektif olarak görmek uygula- mada neler, dökümantasyon da neler görmemiz gerekir objektif kanýtlar neler olmalý? Tüm bu çalýþmalardan sonra sahaya çýktýk. Aralýk 2007 Samsun'da görevlendirildik deðerli arkadaþlar. Baktýðýnýz Samsun Devlet Hastanesini gezdik. Samsun Doðumevi Çocuk Bakýmevinden bir manzara. Ne kadar sýcak uðurlandýðýmýzý gösteren bir manzara. Çünkü bu uðurlama töreniydi. Kendi hazýrlamýþ olduklarý Samsun Doðumevine ait tabak, üstünde ismi yazan bir tabak hediye ettiler sað olsunlar. Burayla ilgili çok fazla fotoðrafýmýz yok. Çektiðimiz tek þey, aklýmýza gelen buydu. Çok güzel bir poliklinik vardý. Benim çok hoþuma gitmiþti. Ýnsanlarýn çok rahat oturabileceði, poliklinik odalarýný çok rahat görebileceði bir alandý. Deðerli arkadaþlar ben iyi uygulama yapan hastanelere haksýzlýk olmamasý açýsýndan isim kullanma gereði duydum. Bu yüzden göreceðiniz tüm slâytlarda hastanelerimizin isimlerini göreceksiniz. Çünkü hiçbir kötü uygulamaya yönelik resim çekmedik. Kötü uygulama yönlerinde hep öneride bulunduk. Dokümantas- yon örnekleri verdik. Onlarla bütün bilgilerimizi 42

43 paylaþtýk, hala da paylaþýyoruz, maillerine bulduðumuz güzel örnekleri atýyoruz hastanelerimizin. Bir diðer denetim Nisan 2008'de Trabzon oldu. Üç hastane gezdik. Birisi Doðum ve Çocuk Bakýmevi, Trabzon Göðüs Hastalýklarý Hastanesi ve Numune Hastanesi. Onlar bizi denetim bittikten sonra vakit ayýrýp ayýramayacaðýmýz konusunda çok ýsrar ettiler. Biz isterseniz gece ona kadar kalýrýz, bir de eðitim veririz yeter ki siz istekli olun dedik. Burada bir eðitim verdik. Göðüs hastalýklarý hastanesi hasta odasýndaydý banyo tuvaleti arkadaþlar. Eski göðüs hastanelerini bütün arkadaþlarýmýz bilir çok eski binalardýr bunlar. Sürekli B a þ b a k a n ý m ý z ý n, S a ð l ý k B a k a n ý m ý z ý n v u r g u l a d ý ð ý vatandaþla karþý karþýya olma karþýlýklý görüþme hasta kayýtýn olmasý gerektiði gibi. Ben bunu Trabzon Göðüs Hastanesinde gördüm. Göðüs hastanesinin hemen giriþinde hasta haklarý ve sorumluluklarýyla ilgili çok büyük, çok renkli, çok güzel bir yazý. Dikkatimizi çekmemesi mümkün deðil. Bir aným da oldu benim bu yazýyla ilgili. Biz orada o yazýya dikkatli bir þekilde bakarken bir vatandaþ yanýmýza yaklaþarak söylesene kýzým orada ne yazýyor, ben de bileyim okuma yazmam yok dedi. Hemen güvenlik elemaný geldi ona tek tek hepsini okumaya baþladý. Üçüncü denetimimiz Aðustos ayýnda Konya oldu yani bundan birkaç gün önce oradaydýk. Elbette ki öncelikle bütün illerde arkadaþlarýmýzýn bizi karþýlamasý, sýcakkanlý oluþlarý, misafirperverlikleri hakikaten çok mutlu etti. Bizler Deðerlendirme yapýlan illerde iyi uygulama örneklerinin yaygýnlaþtýrýlmasý ve yapýlacak deðerlendirmeler de objektifliðin ve standartýn saðlanmasý amacýndayýz. gittiðimiz zaman zaten Bakanlýðý-mýzýn çapraz denetlemesi olmasý hasebiyle gittiðimizi de söylemiyoruz. Adýna denetim demeyelim diyoruz biz bilgi paylaþýmý için geldik diyoruz. Bu numune hastanesinin ameliyathanesi arkadaþlar. Burayý ille de görmemizi istediler. Haki katen sterilizasyona oldukça dikkat edilen bir hastane burasý çok hoþuma gitti. Konya Numune Hastanesi olarak açýlýþ toplantýsýnda bize çok güzel bir sunum hazýrlamýþlar. Eðitim Araþtýrma Hastanesi h a k i katen çok g ü ze l s o n teknolojik sistemle kurulmuþ bir laboratuarlarý var. Laboratuara ga l o þ s u z g i r i l m i y o r. Tü m laboratuarlar bir merkezde toplanmýþ durumda. Bekleme alaný var. Bu hastanede her katta bekleme alanlarý yapýlmýþ ve her katta hasta yakýnlarýnýn çay içebileceði, bir þeyler atýþtýrabileceði mini mini kantinler kurmuþlar. Doðum salonunun önünde doðum yapan annenin ismi, bebeðinin ismi, kilosu, saðlýklý olup olmadýðý konusunda bilgiler veriliyor. Burada tüm testler ayný gün içinde yapýlýyor, ayný gün içinde anjiyo kararý alýnýyor, ayný gün içinde anjiyo yapýlabiliyor ve testleri tamamladýktan sonra kalp ve damar cerrahisinde ameliyat olma þansý hastanýn yüksek. Yani burada hiçbir hasta tomografi için, MR için, iþte efor testi için randevu almýyor, ayný gün iþlemini yapabiliyor. Çok güzel bir organizasyon yapmýþlar. Evet, burasý Konya Eðitim ve Araþtýrma Hastanesi eskimeyen sigorta hastanesi dedikleri bir yer burasý eski sigorta hastanesi. Sonradan Konya Eðitim Araþtýrma Hastanesi olmuþ. 43

44 Her hasta odasýnda banyosu, tuvaleti olan ikiþer ve tek kiþilik odalar yapýlýyor. Ýnþaatý gezdirdiler bizde resimler çektik. Bu hastanemizde yaptýðýmýz kapanýþ toplantýsýnda Burada hakikaten çok onur duyduðum kelimeler kullandý baþhekimimiz; birkaç saat içinde güzel þeyler öðrendik bunlar faydalý þeyler dedi. Bizim için hakikaten büyük bir onurdu. Ýlaç arabalarý, acil ilaç tedavi arabalarý üzerinde çok fazla durduk orada. Kimlik doðrulama konusu üzerinde durduk Baþhekim tek tek not aldý. Bebek emzirme odasýný çok iyi düzenlemiþler. Odada dört koltuk takýmý var arkadaþlar. Annelere slâyt gösterimi yapýlýyor, bebekleri emzirmeleri konusunda çok güzel bir eðitim hazýrlamýþlar. Bir hemþire arkadaþ sürekli orada, annelere eðitim veriyor bebekleri emzirmeleri konusunda. Burada hijyene hakikaten önem veriliyor. Ben burada çalýþan ekipten bütün arkadaþlarýmýza ve çalýþanlarýmýza da çok teþekkür ediyorum. O kadar büyük emek harcamýþlar ki, o kadar güzel bir ekip oluþturmuþlar ki arzu ediyor insan tüm Türkiye'de böyle hastanelere sahip olalým diye. Eksiðimiz yok mu, çok fazla eksiðimiz var. Ama onlar göze bile görünmüyor böyle güzel þeyleri görünce. Bana katlandýðýnýz için teþekkür ediyorum hepinize. Çok sað olun. 44

45 ÇAPRAZ DEÐERLENDÝRME DENEYÝMLERÝ Dr. Abdullah ÖZTÜRK / Rize Sayýn Daire Baþkaným, deðerli katýlýmcýlar. Bundan önceki sunumlarý yapan deðerli arkadaþlarýn güzel sunumlarýný izledik. Biraz Sýkýcý olabilir ama farklý yönlerden yaklaþmaya çalýþtým. Bardaðýn boþ tarafýndan bakmaya çalýþtým. Çünkü güzel uygulamalar zaten güzeldir, mutlaka onlara da ihtiyacýmýz var gittiðimiz yerlerde. Bunlarý güzel uygulama yapamayan yerlerde arkadaþlarýmýza aktarmamýz gerekir ama bir de neleri yanlýþ yapýyoruz, neleri nasýl yapmamýz gerekir kendimize göre anlatmaya çalýþtýk. Bilindiði gibi kurumsal performans deðerlendirmeleri 2005 yýlýnýn baþýndan itibaren devam etmekte. Fakat 2007 yýlýnýn sonlarýnda 2008 yýlý baþý itibariyle artýk çapraz deðerlendirmeler baþladý. Çapraz deðerlendirmeler in, son iki tanesinde biz de 45 vardýk. Onun dýþýnda kendi çabalarýmla katýldýðým hastane deðerlendirmeleri vardý, bunlarýn bir kýsmý T.S.E. tarafýndan yapýlan deðerlendir- melerdi. Bunun dýþýnda idareciliðim dönemimde bazý deðerlendirmelere katýlmýþtým. Diyaliz hekimi olduðum için ayný zamanda diyaliz merkezleri denetleme komisyon baþkanlýðý yaptýðým dönemlerde de denetime karþý bir ilgim vardý. O yüzden sayýn daire baþkanýmýz böyle bir fýrsat verdiði için ben ayrýca teþekkür ediyorum kendilerine. Çapraz deðerlendirmelerde amacýn kurumlarýn kaliteli hizmet sunumu sürecindeki performansýnýn ölçülmesi yanýnda bilgi paylaþýmýnýn saðlanmasý ve güzel uygulama örneklerinin yaygýnlaþtýrýlmasý olduðunu biliyoruz. Ordu ve Antalya illerinde yaptýðýmýz kurumsal performans deðerlendirme çalýþmalarýyla hem kendi bölgemiz adýna, hem de denetlediðimiz bölgeler adýna bu amacýn gerçekleþmiþ olduðunu memnuniyetle tespit etmiþ olduk. Kalite yönetiminin zaman içerisinde güncellenerek yeni hedeflerin belirlenmesi sunulan hedeflerin kalitesini de hasta memnuni- yetini arttýrarak personelin motivasyonunu canlý tutmaktadýr. Daire Baþkanlýðýmýzýn paylaþýmcý katýlýmcý yaklaþýmý kalite hedeflerinin daha hýzlý ve sürekli geliþimini sürdürmesini saðlamaktadýr. Bir atasözü vardýr her yiðidin bir yoðurt yiyiþi

46 vardýr diye, gerçekten yýllardýr saðlýk kurumla- rýnda çalýþanlar var, benim 19 yýl oldu. Görmüþsü- nüzdür, rastlamýþsýnýzdýr; bir idareci gelir, eskisi arkasýndan der ki : ben falancaya benzemem, benim tarzým çok farklýdýr, benim uygulamalarým çok farklýdýr. Yýllardýr bunlarý göre geldik. Ama artýk Performans Yönetimi ve Kalite Geliþtirme Daire Baþkanlýðý'nýn üstün gayretleriyle ortaya koymuþ olduðu kriterler çerçevesinde hastane- lerimiz kendilerini bu kriterlere uydurma çabasý içerisindedir. Bunun neticesinde de artýk Türkiye'deki bütün hastanelerde, bütün saðlýk kurumlarýnda bir standardýn geliþmeye baþladýðýný memnuniyetle görmüþ bulunuyoruz. Kurumlarda kalite ölçütlerinin uygulan- masý ve performansýn arttýrýlmasýna yönelik en önemli faktör güçlü bir kalite biriminin kurulmasý ve yönetimin desteðidir. Buna diðer arkadaþlarda vurgu yaptýlar. Kalite çalýþmalarýnda bazý özellikle SSK'dan devredilen eski hastanelerde sorun oluyor. Bir öneri veya eleþtiri olarak kabul edilebilir, Kurumsal Performans katsayýsýnýn tespitinde beþ ayrý bileþen kullanýlýyor, muayene eriþim kat sayýsý, anket katsayýsý, alt yapý ve hizmet katsayýsý, ek-2-5 ve ek-2-8 bunlarýn daha sonra ortalamalarý alýnarak puan ortaya çýkýyor. Burada âcizane bizim tavsiyemiz bütün hastane yönetiminin, hastane çalýþanlarýnýn tamamýnýn katýlýmýyla gerçekleþtirilen kurum alt yapý ve süreç deðerlendirme kriterleri hastane- lerin bu kriterlere uydurulmasý çalýþmasý içerisin- de ve çapraz deðerlendirmeler neticesinde baþka illerden gelen deðerlendiricilerin emeklerini de katarsak bir hayli emek sarf ediliyor. Bunun sonucunda %20'lik gibi çok küçük bir paya sahip olmasý bize biraz az gibi geldi. Bunu sayýn daire baþkaným olmak üzere takdirlerinize býrakýyorum. Uygunsuzluklar baþlýðý altýnda dediðim gibi ben güzel örneklerin paylaþýmýndan ziyade daha çok sýk karþýlaþýlan uygunsuzluklar konusunda deneyimlerimizi gözlemlerimizi paylaþmak istedik. Ýlk karþýlaþtýðýmýz þey, hastaneye giriþte ilk önce bizler de hastane idaresiyle toplantý yapýyoruz, toplantý yaptýktan sonra denetime geçiyoruz ve birimlere denetim amacýyla gidiyoruz. Orada bizi geldiðimiz ilden arkadaþlar olarak tanýtýyorlar ; arkadaþlar Rize'den geldiler bizi denetleyecekler gibi bir durumla karþýlaþý- yoruz. Bunun bir sakýncasý yok fakat olayý biraz dar bir kalýba sokan bir anlayýþ oluyor. Saðlýk Bakanlýðý'nýn izniyle görevlendiril- diðimizi ve bakanlýk adýna orada olduðumuzu her seferinde vurgulamalarý sanýyorum daha mantýklý bir yaklaþým olacak. Dolayýsýyla Bakanlýk tanýtým kartý daðýtýr ve denetim sýrasýnda bunlar takýlýrsa daha iyi olacak görüþündeyim. Çapraz deðerlendirmelerde sýk karþýlaþtýðýmýz uygunsuzluklardan bir tanesi de hizmet alým yoluyla gerçekleþtirdiðimiz hizmetlerin denetlenmesi noktasýnda ortaya çýkýyor. Burada gittiðimiz hastanelerin çoðunda denetimlerin yapýldýðýný ama bizim istediðimiz nitelikte olmadýðýný gördük. Genelde mali komisyon raporu diye bir rapor vardýr bu rapor üç imzayla imzalanýr ve bu rapor doðrultusunda firmaya ödeme yapýlýr. Bu muayene komisyon raporu genellikle denetim raporu olarak sunuluyor. Hâlbuki bizim istediðimiz bu rapor deðil hizmetin belki günlük belki günde birkaç sefer deðerlendirilmesi gerekir. Örneðin yemek hizmetini dýþarýdan satýn alýyorsanýz bunu ayda bir sefer deðerlendiremezsiniz. Daha ciddiyetle imzalayan, titizlikle çalýþan kurumlar da vardýr ama genelde böyle gördük. Biz þartname doðrultusunda, idari ve teknik þartnamede, bütün hükümleri içerecek ve bilgi ve deneyimlerimiz doðrultusunda mutfaðýn nasýl olmasý gerektiði, mutfaðý örnek veriyorum, gýdalarýn hangi koþulda saklanmasý gerektiði, temizlik kurallarýna nasýl riayet edilmesi gerektiði, yemeðin piþirilmesinden daðýtýlmasýna kadar bone, maske gibi aparatlarýn kullanýlýp kullanýl- madýðýna kadar çeþitli yerlerde denetlemek lazýmdýr. Bunlar biliyorsunuz anlýk þeylerdir. O 46

47 açýdan burada bir eksiklik gördük bunu hatýrlatmak istedim. Yönetimler de güzel uygulamalar sergileyen hastanelerin sayýsý çok fazla. Zaten bizim aldýðýmýz örnekler cýmbýzla çekilmiþ uygun olmayan örnekler. Hepimiz biliyoruz ki denetlemeye gittiði- miz hastanelerde verdiðimiz puanlar da onu gösteriyor. %90'ýn üzerinde puanlar alýyorlar. Bunun dýþýnda kalan %10'luk oranlardan bahsetmek gerekirse bir tanesi hasta ve yakýnlarýnýn þikâyet ve önerileri, bunu soru olarak soruyoruz. Hemen getiriyorlar hasta ve yakýnlarýnýn þikâyet ve önerileri kayýtlarýný önümüze koyuyorlar. Peki diyoruz ne yaptýnýz, þikâyetleri deðerlendirdiniz mi? Pek bir cevap alamýyoruz. Deðerlendiren yerler mutlaka var ama deðerlendirmeye almayan kurumlardan söz ediyorum. Bunlarýn sýnýflandýrýlmasý gerekir. Diyelim ki hasta bekleme alanlarýnda, poliklinik alanlarýnda yeterli bekleme koltuðu yok. Gelen yaþlý hastalar ayakta kalýyorlar. Ne yapmak lazým? Bu görüþlerin sýnýflandýrýlmasý ve idarenin bunu ele alarak sorunu çözmesi gerekir. Uyum eðitimlerinden de söz etmek gerekiyor. Uyum eðitimleri yapýlýyor mu diye soruyoruz, yapýlýyor. Fakat bazý yerlerden aldýðýmýz bilgiler bizi dehþete düþürdü uyum eðitimlerini personel göreve baþladýktan birkaç ay sonra yapan kurumlar var. Ben bir anýmý anlatmýþtým bana geri bildirim olarak verdiler sizin verdiðiniz örneði hiç unutmuyoruz diye. Van'da Yüksek Ýhtisas Araþtýrma Hastanesinde göreve baþladým koroner acil bakým ve koroner yoðun bakým hekimi olarak. Tabi o zamanlar hekim yoktu oralarda. Bana hemen nöbet yazdýlar. Dedim ki arkadaþlar koroner acil ve koroner yoðun bakým ünitesinde görev yapacaðým, benim burada hemen göreve baþlamam imkânsýz beþ ilden hastalar geliyor, ileri derecede kalp yetmezliði hastalarý geliyor, bu hastalar ölür, ben burada bu mesuliyeti almam dedim. Dediler ki biz sizi bekliyorduk yazmak zorundayýz. Ýki günde bir nöbet tutuyoruz, bu kaldýrabileceðimiz bir durum deðil. Dedim ki ben ilden geliyorum burasý ilçe ama 12 km. mesafede, o zaman dedim ben meyil müddeti kullanacaðým kusura bakmayýn, 15 gün süreyle gelip sizi izleyeceðim. Arkadaþlar dediler ki bari hiç olmazsa gel baþla da nöbetlere yazmayalým diye bu þekilde beni nöbetten çýkardýlar. Þimdi bu uyum eðitimlerinin zamanýnda yapýlmasý gerekiyor. Ayný þekilde hasta dosyalarýyla ilgili sýkýntýlarý hepiniz biliyorsunuz yani biz biraz iþin niteliðine indirgedik. Dosyalarý açýp inceledik ne yapýyorlar, nasýl yatýyorlar, olanlar aradýðýmýz kriterlere uygun mu diye. Bir diyaliz ünitesinde 14 yýllýk makineleri olduðunu gördük. Hekimle sohbet ettik bana 14 yýllýk dosya getirdi. Dedim ki 14 yýllýk dosya tarihi eser gibi olmuþ bunu biraz deðiþtiremez miydiniz, hani her yeni bir dosya çýkarsanýz. Bizim bu bilgilere ihtiyacýmýz var hastanýn deðerlerine bakýyoruz dedi. Öbür taraftan sohbeti biraz ilerletince gördüm ki farklý farklý iþler yapýyorlarmýþ. Göreviyle uygun iþ yapýp yapmadýðýný da sorguluyoruz biz bunun kalite denetimlerinde Takýyor ama yapmasý gerekenleri yapmýyor, tedavide bir takým yanlýþlýklar ortaya çýkýyor. Bütün bunlarýn detaylý bir þekilde kalite açýsýndan, iþin niteliði açýsýndan incelenip gerçekten kalitenin tabana yayýlmasý ve hizmete aksetmesi açýsýndan bunlar önemli. Hasta çalýþan güvenliði açýsýnda da ayný þeylere rastladýk. Hasta çalýþan güvenliðinde de gördük ki hata bildirim raporlarý tutuluyor, bir yanlýþ uygulama yapýlýyor, bu yanlýþ uygulama için iki hafta sonrasýna hemen planlama yapýlýyor. Fakat bazý hatalarý anýnda yerinde önlemek lazým çünkü onun için iki hafta beklerseniz iki hafta içerisinde tekrarlar. Mesela tedavi ile ilgili bir hataysa bu iki hafta boyunca tedaviyle ilgili ayný hatayý tekrarlayýp dururlar. Sürem bittiði için kýsa kesmek zorundayým. Sabrýnýz için hepinize teþekkür ediyorum. 47

48 ÇAPRAZ DEÐERLENDÝRME DENEYÝMLERÝ Osman Faruk AYDIN / Aydýn insanlarýn gözlerinde bu beklentiyi görüyorsunuz. Çapraz denetlemeler ilimiz için de bir gurur. Bizim için gurur kaynaðý. Burada çapraz denetle- melerde kazaným oranýný biraz da denetlenenlere sormak lazým diye düþünüyorum. O zaman kazanýmlarý daha iyi anlarýz diye düþünüyorum. Çabamýz saðlýk hizmetlerinin geliþtirilmesi, kaliteli verimli saðlýk hizmeti, hastalarýn katýlýmý bu bizim yönergemizin amacý. Herkes bu dertte bu çabada, herkes bir þeyler yapmaya çalýþýyor. Bununla ilgili yasamýzda yönergemiz. Sayýn Baþkaným, deðerli katýlýmcýlar bu toplantýnýn ana konusu olan yöneticileri hepinizi saygýyla selamlýyorum. Bu toplantýya vesile olan, ayný hedefe baþ koymuþ, çabalayan, bizleri burada bir araya getiren sayýn Baþkanýma ve Saðlýk Bakanlýðýma sonsuz teþekkürü borç bilirim. Ergun hocam denetimlerle ilgili bazý veriler verdi. Bir tanesi hastane denetliyoruz, içinde hastalar var, çalýþanlar var. Bunu hiç kaçýrmamak lazým. Bir hasta odasýna, bir çalýþan odasýna giriyorsanýz ilk önce onlarla merhabalaþýp, onlarla sohbet edip daha sonra programýn neyi var neyi yok buraya yöneltmek lazým. Gerek çalýþanlar, gerek hastalar Çalýþmalarýn aslýnda çapraz denetleme yansýmalarýný yapýyoruz. Yani ne kazandýysak onlarý paylaþmaya çalýþtýk. Yani çapraz denetle- meye gidiyoruz hadi arkadaþlar, hadi bakalým nasýl yapacaðýz bu iþi diye bir çabamýz olmadý. Bir kere hiçbir hastaneye sekize çeyrek kaladan sonra girmedik. Mutlaka sekize çeyrek kala orada oluyorduk. Bunu da tavsiye ederim. Sabah orayý görmek lazým, havayý koklamak lazým, hasta kabulü bir görmek lazým. Ýnsanlar nerede oturuyor, nerede yiyor, nerede içiyor, sýra nasýl alýyor bunlarý bir görmek lazým. Bunlarý izlemezseniz, bunlar kaçtýmý pek iþe yaramýyor. Bunu mutlaka yaptýk. En son Manisa'da bekçi bizden þüphelendi arabanýn plakasýný görünce güvenlik görevlisi anons geçti; amirim 09'lar geldi dedi. Bütün muhabbetimiz bitti tabi. Sonrasýnda bu tanýþma toplantýsý, akabinde teorik 48

49 çalýþma sonra saha çalýþmasý ve kapanýþ toplantýsý baþladýðým günden beri yaptýðým uygulamadýr. Teorik çalýþma yapýlýrken ben ara ara kayboluyorum. Çýkýyorum ve hastaneye bir makro denetleme yapýyorum yani. Sabah girip gördüðüm hasta kabulden sonra poliklinikler, laboratuarlar, polikliniklerin önü, gezebildiðim, bana izin verilen, bir vatandaþ gözüyle bakabildiðim noktalarda acil servis, bahçe, bina dolaþýyorum. Bu dönem toplantýlarýmýzý tavsiye ediyoruz, biz de yapýyoruz çalýþmalarý izlemek üzere. Hastaneleri kaynaþtýrmak, onlarý tanýþtýrmak, bir süre sonra yarýþtýrmak, bilgi paylaþmak, çözüm üretmek ve gezmek çok önemli. Çapraz denetlemelerin ilde yansýmasýný kurulduðu günden beri yapýyorum. Bunlar bizim kendi koordinatörlük toplantýlarýmýz, bunlarý hiç aksatmadan devam ettirdik, her dönem sonunda toplantý yapýyoruz, çapraz denetlemede koordinatörlere tavsiye ediyoruz. Bu baðlamda ben yine Ergun beyi düzeltiyorum, Afyonkarahisar Devlet Hastanesi, Zübeyde Haným Kadýn Doðum Hastanesi, Maraþ'ta üç hastane ve en sonunda gelmeden önce geçen hafta Manisa ilinde Manisa Devlet Hastanesi ve Manisa Doðum Çocuk Bakýmevini, onlarý gezdik. Onlarý biraz sorgulamak lazým biz geldikten sonra acaba neler deðiþti diye. Bizim kazaným- larýmýz da biz bilgi paylaþýyoruz, bir bilgimiz varsa bunu anlatýyoruz, deneyimlerimizi paylaþýyoruz. Uzun zamandýr Bakanlýðýn bu kadrolarýnda çalýþýyorum ve yeni kurduðumuz birimleri bir þekilde bölgesel çalýþtýrdýðýnýz zaman daha iyi kazanýmlar alýyorsunuz geçmiþte bunlarýn örneði oldu. Galiba böyle bir ihtiyaç doðdu, böyle bir kazaným var, biz Ege bölgesinde bunu yapacaðýz inþallah. Ýlimizde kalite adýna; Ýl Kalite Konseyi kuruldu, anketör eðitimi yapýldý, anketler seri numaralý olarak bastýrýldý. 49 Ýlimde þöyle bir deðerlendirme yapmýþtým, bunu paylaþmak istiyorum, 11 hastanem var, Diþ Saðlýðý Merkezini çýkardým 10 hastane, iki bin puan almam lazým 1928 puan almýþým eksi 72'deyim þu an. Ama yola çýktýðýmýzda, yönerge deðiþtiðinde bu rakam 1742 idi. Ýki yüze yakýn puaný bu çabayla, mücadeleyle saðlamýþýz. Bütün amaç bu, denetliyorsunuz da verdiðiniz 85, 95 puan ne iþe yarýyor, bu iþe yaramalý. Bir dahaki geldiðiniz denetlemede buna bir artý koyabiliyorsanýz varlýðýnýzýn bir anlamý var. Çok þükür ilde koymuþuz ama en çok eksi olduðumuz yerler bu klinikler, oralarda malum binalar, iþler biraz aðýr gidiyor. Ýnsanlar çok iyi þeyler yapmýþlar gerçekten, merdivenin döndüðü yere koltuk koymuþ oturtuyorlar. Ýlde yine tavsiye olarak söyleyebileceðim bir web cam ile hasta müracaatlarýnda hastanýn fotoðraflarýný çekiyoruz. Bu sayede bütün dijital hasta dosyalarýmýz hasta fotoðraflarýyla sýnýrlý, otomasyon firmalarýný sýkýþtýrýnca yapýyorlar. Hasta bir kez geldiðinde sadece T.C. kimlik numarasýyla gelmesi yeterli. Hasta güvenliði açýsýndan yeni bir bakýþ. Ýki hastanem yapýyor bunu ilde, diðerleri de hýzla yapmaya baþladýlar. Diðer bir husus atýk taþýma aracý sarý renkli, yanýnda da atýk taþýma aparatý ve iki uçlu sivri dirgen poþetler bununla deline deline atýlýyorlar. Ondan sonra belediye bunlarý sürükleye sürükleye götürüyor. Siz bir poþet koyun, iki poþet koyun, adamlara ayýrýn en son manzara bu oluyor tabi. Kötü þeyler gördük, þimdi bunlar yok artýk. Biz 2007'de bu yola çýktýðýmýzda gerçekte manzara çok çok iyi deðildi. Bu memlekette bu hastanemizde ilaç dolaplarý, eczane dolaplarý, aþý dolaplarý ille performans kalitenin denetleme- sine muhtaçsa iyi ki denetliyoruz onlarý. Çünkü biz

50 girdikten sonra dolaplar dolap olmaya baþladý bununla ilgili birimler yýllardýr Saðlýk Müdürlü- ðünde çalýþýyor olmasýna raðmen. Hastanenin poliklinik duvarýndaki resim evlere þenlik, kendi hastanemde de var aynýsý. Bir baþka hastanede bir týp merkezinin reklamýný asmýþ, ne astýðýnýn farkýnda deðil hastane. Biraz kendimizi görmemiz lazým. Bu bir ameliyathane evlerine gidecekler ki aletleri de çýkar-mýþlar öyle gidiyorlar. Yani manzara buydu, þimdi böyle deðil. Bize ait saat yok, yani trilyonluk bütçeli bir kuruluþ hastanesinde bir saat ihtiyacý varsa, bu saati alamýyorsa orada bir sýkýntý var demektir. Demek ki bakmýyoruz. O ayný saatin olduðu hastanede doktor el yýkama alaný poliklinikte bize ait hiçbir þey yok, yapýþtýran yapýþtýrmýþ. Muayene masasý bile bizim deðil, bir örtü firmanýn örtüsü. Bunlar denetimin farklý bir bakýþý, bunlarýn puan deðeri yok ama paylaþýyoruz. Belki siz oradan çýkmadan bir þeyler düzelmeye baþlýyor. Saðlýkta Dönüþüm deklare etti, Bakanlýk da bunu deklare etti ve performans kalite koordinatörlüðü ve performans daire baþkanlýðý ile bu bir ivme kazandý. Gerçekten bir dönüþüm içindeyiz, bir deðiþim içindeyiz. Güzel örnekler çok fazla, çok hoþ örnekler var. 65 yaþ üzeri insanlar için ilimde 1,5 yýldýr yapýlan bir uygulama þu an dört hastanemde var, yönergeye kondu. Sað olun bu insanlara özel olduklarýný hissettirmek lazým. Yaþlýlara, özürlülere özel olduklarýný hisset- tirmek lazým. Bakanlýðýmýz gururla bu mantýðý taþýyor þu an. Hastane içi kantinler, trilyonluk Hastanemizde ilaç dolaplarý, eczane dolaplarý, aþý dolaplarý performans kalitenin denetlemesine muhtaçsa iyi ki denetliyoruz onlarý döner sermaye iþletmeleri tost satamýyor. Bu olmaz, burada bir hata var. Hastanedeki bu otelcilik hizmetleri içinde günde aðýrladýðýnýz 500 kiþinin yemesi, içmesi, aðýrlanmasý varsa Milli Emlak'in ihale ettiði firmalarla bu iþ olmaz. Hastane içinde oturacaðýz kantin yapacaðýz, kantin yapýldý ama Milli Emlak ihale ediyor, hayýr ben ihale edeceðim döner sermaye olarak. Biz tosttan falan para kazanmayýz, bunu hizmet olarak sunmak lazým. Bir an önce Milli Emlak'a bunu anlatmak lazým. Bu bizim iþimiz olmalý, dýþarýdan birisinin deðil. Bizzat b e n i m a t a d ý ð ý m a d a m o hastanenin döner sermayesinde, kantinde çalýþmalý diye düþünü- yorum. B i r y e r d e g ö r d ü m b a þ h e k i m h a s t a n e d e k i çocuklardan sýkýlmýþ, günlük kreþ açmýþlar çocuklarý koyuyorlar buraya ondan sonra gidiyorlar iþlerine bakýyorlar, çocuklarda hallerinden çok memnun, güzel bir uygulama bu. Günlük çocuk kreþi açmýþ, o polikliniklerde baðýran çaðýran çocuklarý çekmiþ, herkes rahat. Yaþlýlarýn dinlenme salonlarý; konsept odalar gördük gerçekten çok güzel. Yani buraya ulaþýr mýyýz, ulaþan hastaneler var. Tamamý böyle deðil ama böyle olmalý, bu halk bunu hak ediyor diye düþünüyorum. Kuaför açan yerler var. Ýþte bir hastane ben böyle söyleyince o firmanýn ismini silip kendi ismini yazmýþ, yapýþtýrmýþ oraya. Hocam sökerler mi? dedi, sökerlerse söksünler dedim. Bir baþka hastane saat yaptýrdý daðýttý ihtiyaçsa kullanýn kardeþim dedi. A firmasýnýn saati yerine benim saati kullanýn dedi. Bakýn bu þekilde hasta kabul etme alanlarýný iki hastanede oluþturduk, yönergeye de 50

51 girdi þimdi, olmasý gereken bu. Günde 4 bin tane hastaya bakan bir hastane bunu nasýl yapacak bilemiyorum ama onun da dezavantajý o, o da onu düþünecek. Biz bir þeyleri ciddi ciddi deðiþtirmiþiz. Nereden geldik iyi yerlerden gelmedik. Otopark- larý parayla satýlan, galoþlarýn parayla satýldýðý, ziyaret yasaklarýnýn yazýldýðý, hasta yakýnlarýnýn beklemesi yasaktýr yazan ameliyat salonlarý önlerinden, personel dýþý kullanýlmaz yazan asansörlerden geldik buralara. Evet, bir hoþ seda olarak bunlarý söyleyeyim bunlar vardý ve þimdi artýk yok. O yüzden sayýn baþkaným, sayýn deðerli arkadaþlar çok fazla mütevazý olmayýn, üzerinize aldýðýmýz misyonu gururla taþýyalým. Baþhekim arkadaþým ben hastanenin her yerini gezerim dedi, ya hocam ben bir günde tamamýný gezemedim dedim, nazire yapýyorsun dedim gülüþtük falan. Biz büyük bir hastaneyiz iyi bir kompleks deðil. Hasta odaklý çalýþmayý sindiremeyen hekim odaklý çalýþan, onu arzulayan çalýþanlarýmýz var. O yüzden kâðýt üzerinde yapýlanlar aþaðýda o kadar kolay gitmiyor onu belirtmek istiyorum. Aþaðýda bir direnç var. Ben saðlýk çalýþanlarýnýn bu kadar deðiþebileceðini hiç hayal etmiyordum. Polikliniðe baþvurunca olay bitmiþtir diyen bir baþhekim yardýmcýsýyla karþýlaþtýk. Evet, bu hastanede bu kadar poliklinik odasý yok isteyince her þey oluyor. Bu memlekette çalýþmak isteyenler, bu memleketi idare etmek isteyenler memleketin içine girmeli bu milletle ayný þartlar içinde yaþamalý ki ne yapmak lazým geleceðini ciddi suretle hissedebilsinler diyor ülkemizin kurucusu. Dolayýsýyla gerçekten orada hasta gibi davranmý- yorsanýz, baþhekimlik gömleðinizi çýkartýp poliklinik sýrasýna girmiyorsanýz koltuðunuzda hiçbir þeyin farkýna varamýyorsunuz. Ben sabrýnýz için dinlediðiniz için teþekkür ediyorum. Çok selamlar saygýlar. 51

52

53 3. BÖLÜM Saðlýkta Performans ve Hasta Güvenliði KATILIMCILAR Dr. Hasan GÜLER- Daire Baþkaný (Moderatör) Sevgi Taþkýn KARATAÞ- Kalite Ölçütleri Geliþtirme Þube Müdürlüðü Menderes TARCAN- Kalite Ölçütleri Geliþtirme Þube Müdürü Bayram DEMÝR- Baþkan Yardýmcýsý Sabahattin TEKÝNGÜNDÜZ- Kalite Ölçütleri Geliþtirme Þube Müdürlüðü

54

55 KURUMSAL PERFORMANS VE KALÝTE UYGULAMASININ GELÝÞÝMÝ VE ETKÝSÝ Dr. Hasan GÜLER / Daire Baþkaný Hoþ geldiniz. Bugünkü oturumda Baþkanlýðýmýzýn kurulduðu andan itibaren bu güne kadar özveriyle yaptýðýmýz çalýþmalarý sizinle paylaþmak ve bundan sonraki çalýþmalarýmýzda üretilen hizmetin en iyi þekilde sunumunu saðlamak açýsýndan, bunu kolaylaþtýracak etkin strateji ve yöntemlerin geliþtirilmesine yönelik yol haritasý çýkarmak istiyoruz. Ayýca bir önceki panelde konuþmacý olarak yer alan deðerli katýlýmcýlara teþekkür etmek istiyorum. Kendi adýma çok faydalandým. Bilindiði üzere biz, hem Baþkanlýk olarak hem de Bakanlýk olarak performans ve kalite çalýþmalarýný çok önemsiyoruz yýlýnda bireysel performans çalýþmamýzý, 2005 yýlýnda kurumsal performans çalýþmamýzý, her yýl sizlerden gelen geri bildirimleri, bizim tespit ettiðimiz hususlarý ve uluslar arasý çalýþmalarý da yakýndan takip ederek ortalama yýlda bir defa olmak üzere kurumsal performans yönergemizde revizyon yaptýk. Amacýmýz süreci dinamik bir hale getirmektir, bildiðiniz gibi Temmuz Ayýnýn ikinci yarýsýnda, sizlerinde katkýsý ile yönergemizi yayýnlamýþ olduk. Ve yürürlük tarihini de bir Eylül olarak ilan ettik. Burada amacýmýz bu bir buçuk aylýk süreçte hem eksikliklerimizi tamamlamak hem de katkýlarýnýzý almaktý. Yürürlük tarihi 1 Eylül olmasýndan dolayý bu bir buçuk aylýk süreci gayet iyi deðerlendirdik. Ýl koordinatörlerimizle yakýn bir çalýþma ortamýna girdik ve ciddi bir mesafe de aldýk. Bildiðiniz gibi yeni yönergemizde yer alan birinci basamak saðlýk hizmetleri kriterlerine yeni kriterler ekledik. ülkemizdeki 112 Acil Saðlýk Hizmetleri, her yönüyle teknik alt yapý, ulaþým ve dizaynlarý bakýmýndan uluslararasý arenada yarýþa girecek bir düzeye geldi. Bu anlamda biz hem iller arasý kýyaslama yapabilmek hem de 112 acil saðlýk hizmetlerini dönemsel takip edebilmek için 112'ye ait bir kriter seti belirledik. Birinci setimiz 112 Hizmet Kalite Standartlarý, ikinci setimiz ise 112 Verimlilik Göstergeleri. Bu çalýþmalarý yaparken baþta Temel Saðlýk Hizmetleri Genel Müdürlüðümüz, belli illerimizin 112 Acil saðlýk hizmet sorumlularý ile ortak çalýþtýk. Hedefimiz bu 55

56 alanda her geçen gün daha iyi bir seviyeye gelmektir. bu anlamda da geri bildirimler alarak revizyonlarýmýzý yaptýk. Birinci basamak saðlýk hizmetlerimizin koruyucu hizmetler kýsmýna yeni parametreler ekledik. Bunu her geçen gün ihtiyaçlara ve stratejilerimize göre geliþtireceðiz. Ve her türlü geri bildirime de her zaman açýk olduðumuzu ifade ettiðimiz gibi þimdide ifade ediyorum. Ýkinci bir husus ikinci basamak saðlýk hizmetlerine yönelik getirdiðimiz yenilikler. Konuþmamýn baþýnda hizmet kalite standartlarýndan kýsaca bahsetmiþtim. Bu hizmet kalite standartlarý çok yoðun bir tempo ile çalýþýlýp, uluslararasý literatürler taranarak, bilhassa da illerimizden gelen geri bildirimler ve Bakanlýðýmýzýn önem verdiði alanlar da dikkate alýnarak 150 kriterden 350 kritere çýkartýldý. Hizmet kalite standartlarý bir saðlýk hizmeti sunumunun tüm detaylarý ile sorgulanmasýný gerektiren bir kriter setimiz. Buna çok önem veriyoruz ve bununla ilgili olarak hizmet içi eðitimlerimiz yakýn bir zamanda baþlayacak. Bu konu ile ilgili yapacaðýmýz çalýþmalarý da sizinle paylaþacaðýz. Diðer bir husus anketlerimiz. Bilindiði gibi anketleri, hastanelerimiz kendi kiþisel çalýþma usullerine göre uygulamaktadýrlar. Anketler konusunda hem belirlenen esas ve usullere uyulmasýný hem de çalýþan memnuniyetinin de ölçülmesine yönelik anket uygulanmasýný kalitenin bir parçasý olarak görüyoruz. Çalýþanlarýmýzý önemsiyoruz, eðer hasta memnuniyetini hedefliyorsak çalýþan memnuniyetimizde ön þarttýr. Hasta memnuniyet anketlerimizi yeniledik, Amacýmýz performans ve kalite yönergemizde sürekli yenilikler yaparak, süreci dinamik hale getirmektir. 56 Diðer bir husus kurum verimlilik göstergeleri, bunun üzerinde de detaylý çalýþtýk. Ýlk defa hastane grubuna göre bir hedef belirledik. Kurum verimlilik göstergelerinin hesaplanma þekli bir önceki dönemle karþýlaþtýrýlarak belirleniyordu. Ancak ilk defa hastane gruplarýna göre bir hedef belirledik ve her yýl bu hedefleri yenileyerek hastanelerimizin ulaþmasý gereken çýtayý ilan edeceðiz. Ayrýca Hizmet Kalite Standartlarýmýzda hasta ve çalýþan güvenliði hususlarýna baktýðýmýz zaman, en büyük aðýrlýða hasta ve çalýþan güvenliðinin sahip olduðunu göreceksiniz. Hasta güvenliði çalýþmalarýmýz büyük bir ivme kazanarak devam edecektir. Üzerinde hassasiyetle duruyoruz. Diðer bir konu çapraz deðerlendirmeler, arkadaþlarýmýzýn da ifade ettiði gibi çapraz deðerlendirmeleri çok önemsiyoruz. Þu ana kadar 32 ilimizde çapraz deðerlendirme yaptýk. Hedefimiz 2008 yýlýnda Ýstanbul hariç deðerlendirme yapýlmayan illerimizde çapraz deðerlendirme yapmaktýr. Hizmet kalite belgesi verilmesinde ise Bakanlýk olarak amacýmýz bir belge vermek deðildir. Ama hedefimiz Bakanlýðýn koyduðu saðlýkta dönüþüm hedeflerine ulaþýlmasýný saðlamaktýr. Hem yöneticilerimizin belgelendirme anlayýþlarýnda bir farkýndalýk yaratmak hem de Bakanlýðýmýzýn dýþýnda yer alan üniversite hastanelerimiz, vakýf hastanelerimiz, özel hastanelerimiz, belediye hastanelerimiz ve askeri

57 hastanelerimizi de bu kapsama alarak tatlý bir rekabeti oluþturmak. Detaylar ile ilgili olarak arkadaþým gerekli bilgileri sizlerle paylaþacak. Ayrýca sahada norm birliði saðlanmasý, kaynaklarýn daha etkili kullanýlmasý noktasýnda hastanelerimize rehberlik etmek, israfýn önüne geçmek amacýyla, Bakanlýk bilgisi dahilinde istiþare ile bazý çalýþmalarýn yapýlmasýný uygun gördük. Bununla ilgili de bir bildirim þartý getirdik. Sonuç olarak çalýþmalara baktýðýmýz zaman Hizmet Kalite Belgesinin verilmesi sonuç bazlý bir belgelendirme sürecini baþlatmýþtýr. Ayrýca bizim bu çalýþmamýz þu an Mecliste olan Kamu Hastane Birlikleri Yasa Tasarýsý'nda hastanelerin sýnýflandýrýlmasýna esas teþkil edecek kriterlerinde bir alt yapýsýný oluþturmuþtur. Sosyal Güvenlik Kurumu ile yaptýðýmýz toplantýlarda bizim en önemli isteklerimizden birisi, Sosyal Güvenlik Kurumu tarafýndan, bizim kurumsal anlamda yaptýðýmýz çalýþmalarýn ve hizmet kalite belgesinin geri ödemeyle iliþkilendirilerek kullanýlmasý þayet bu kabul edilirse çalýþmalarýmýz daha bir hýz kazanacaktýr. Bu konuda ciddi bir çabamýz var. Çünkü hem sosyal güvenlik kurumunun menfaatine hem de saðlýk hizmetlerinin kalitesinin artmasýna yol açacak ve herhangi bir mali yük getirmeyecektir. Hizmet kalite Belgesi verilmesindeki amacýmýz bir belge vermek deðil, Saðlýkta Dönüþüm hedeflerine ulaþýlmasýný saðlamaktýr. Sabahki oturumda Mehmet DEMÝR Bey'inde ifade ettiði gibi biz Bakanlýk olarak klinik rehberlerin geliþtirilmesi için ülkemizde bir çalýþma baþlattýk. Amacýmýz bu klinik rehberlerin geliþtirilmesinde çok iyi deneyimlere sahip ülkelerin metodolojisini Ülkemize kazandýrmaktýr. Bu bizim kalite çalýþmalarýmýzýn bir parçasý olacaktýr. Üç kitap hazýrlýðýmýz var Ýnþallah yakýn bir zamanda sizlerinde destekleri ile yayýnlanacaktýr. Birincisi bireysel performansa yönelik olarak aydýnlatýcý bir kitap, diðeri kurumsal performans ve kalite çalýþmalarýmýzla ilgili hazýrlayacaðýmýz kitap, bir diðeri de hasta güvenliðine yönelik teorik bilgiden ziyade pratik bilgileri içeren faydalý bir kitap niteliðinde olacaktýr. Bu uygulamalarýmýzýn OECD Türkiye saðlýk sistemi inceleme raporunda yer almasý ve diðer ülkelere örnek gösterilmesinden dolayý bu kitaplarýmýzýn bir an önce yayýnlanmasý elzemdir. Uygulamakta olduðumuz bireysel performans ve kurumsal performans çalýþmalarýmýzýn bir matematiksel model olduðunu deðerlendirmekteyiz ve 15 Eylül itibarýyla iki hocamýzla yapacaðýmýz ortak çalýþmayla bu uygulamalarýn matematiksel boyutunu ortaya koyacak ve referans bir model ve faydalanýlacak bir kitap olmasýný saðlamaya çalýþacaðýz. Aydýn Koordinatörümüz Osman Bey'inde ifade ettiði gibi yarýn ki grup çalýþmalarýnda bu çalýþmalarýn tümünü gündeme alacaðýz. Ayrýca illerde bölgelerde hem eðitici toplantýlarý hem de paneller düzenleyerek bu bilgi paylaþýmýný her yere yaymak. Bu alanda hizmet eden tüm arkadaþlarýmýzý buraya davet etmemiz mümkün deðil. Ancak il müdürlüklerimizin düzenleyeceði toplantýlara katký sunacaðýz ve elimizden geldiðince katýlmaya çalýþacaðýz. Yaptýðýmýz iki günlük toplantýda neleri yaptýk, neleri yapmak istiyoruz, buraya katýla- 57

58 mayan diðer arkadaþlarýmýzý ve ilgili birimleri bilgilendirmek amacýyla toplantý sonunda sonuç bildirgesi hazýrlayýp bundan sonraki yapacaðýmýz çalýþmalarý ilan edeceðiz. Eðitim alanýnda, nasýl bir yoðun bakým hemþireliði kursu, diyaliz eðitimi kursu varsa performans ve kalite alanýnda da kurslarýn, düzenlendiði, eðitimlerin yapýldýðý merkezleri belirleyip,ilgili arkadaþlarý teorik ve pratik anlamda eðiterek bu bilgi ve deneyimleri ülke çapýna yaymayý planlýyoruz. Uluslararasý alanda baþta Dünya Saðlýk Örgütü olmak üzere yaptýðýmýz çalýþmalar bizim ülkelerarasý kredibilitemizi arttýracaktýr. Nitekim de arttýrýyor. Yönergemizin diðer bir önemli uygulamasý ise, yönerge 2005 yýlýnda çýktýðýndan bu yana her ana parametre her revizyonda hastanelerin deðerlendirmesinden alýnýp il müdürlüðünün deðerlendirilmesine býrakýlýyor. Bu anlamda 1 Eylülde yürürlüðe girecek olan yönergemizde kurum verimlilik göstergelerinin deðerlendirilmesi il müdürlüðünde kurulacak olan komisyonlar aracýlýðý ile tespit edilecektir. Bu üzerinde önemle durduðumuz ve çok önemsediðimiz bir durumdur. Bununla ilgili olarak ta iþ yükünü azaltacak yazýlým çalýþmalarýmýz devam ediyor. Saðlýkta Performans ve Kalite Kongremiz, Çalýþanlarýn Teþviki ve Hasta Güvenliði ana temalý. Biz bu uygulamalarýmýzý uluslararasý arenaya taþýmak istiyoruz. Bu bizim için önemli ve anlamlý. Çalýþma arkadaþlarýmýzdan istirhamým bu kongreye her türlü desteði vermeleridir. Poster, bildiri ve diðer hususlarda katkýlarýnýzý bekliyoruz. Uluslar arasý katýlýmý da saðlayarak iyi bir kongre yapmayý planlýyoruz. Çapraz deðerlendirmelerde, illere giden deðerlendirici arkadaþlarla sürekli irtibat halindeyiz, bir sýkýntýlarýnýn olup olmadýðýný sorarak sýkýntý yaþamalarýný istemiyoruz. Amacýmýz bu süreci iyi yöneterek ve bu uygulamayý ülkemizde kurumsallaþtýrmaktýr. Deðerlendirici olarak görevlendirdiðimiz arkadaþlara %20, Ýl Performans ve Kalite Koordinatörlüðümüzdeki çalýþanlarýmýzý da %10 oranýnda bir ek puan vermeyi planlýyoruz. Ayrýca kýsaca bahsetmek istediðim Kamu Hastane Birlikleri Yasa Tasarýsýnda yer alan hastanelerin sýnýflandýrýlmasýna iliþkin finansal performans deðerlendirmesi, aslýnda genel olarak finansal parametrelere baktýðýmýz zaman bunlar uluslar arasý arenada yer etmiþ ve kabul görmüþ kriterlerdir. Ancak saðlýk sistemimizde, ülkemize özgü, finansal anlamda ve pratiðe yönelik bir rehber olmadýðýndan dolayý yasa çýkmadan çalýþmalarýmýzý hýzlandýrdýk, niteliði itibarýyla ve geliþtirilen metodolojisi ile finansal performans sýnýflandýrmasý çalýþmamýzý tamamladýk ve Türkiye'de bir ilk olmaya aday bir modeldir diye düþünüyorum. Bununla ilgilide bir kitap hazýrlýðýmýz da var. Amacýmýz daha iyisini nasýl yapabiliriz. Bunu yaparken de hep birlikte hareket edeceðiz. Yarýnki grup çalýþmasýnda herkes düþüncesini rapora yansýtacaktýr. Gruplar belirlenmiþtir, onu da yarýn ilan edeceðiz. Bu duygu ve düþüncelerimle deðerli katýlýmcýlara teþekkür ediyor hepinize saygýlar sunuyorum. 58

59 DÜNYA SAÐLIK ÖRGÜTÜ VE HASTA GÜVENLÝÐÝ Sevgi TAÞKIN KARATAÞ daha sonra buna paralel olarak bizim çalýþmalarýmýzdan kýsaca bahsedeceðim. Sayýn Daire Baþkaným, deðerli katýlýmcýlar, her þeyden önce buraya gelerek çalýþmalarýmýza katýlmak suretiyle bizi yalnýz býrakmadýðýnýz için, iki seneden az bir sürede bizim de çalýþmalarýmýzda belli bir noktaya gelmiþ olduðumuzu içtenlikle bize hissettirdiðiniz için ve bütün bu deðerli geribildirimlerinizle bize sunmuþ olduðunuz katkýlar için sizlere teþekkür ederiz. Baþkanlýðýmýzýn pek çok çalýþma baþlýklarýndan biri olarak bugün sunacaðým konunun kapsamý DSÖ'nün bünyesinde baþlatarak dünya çapýnda uygulanmak üzere çeþitli destekler verdiði programlar ve Dairemizin yürütmekte olduðu çalýþmalar bulunmaktadýr. Ýlk olarak DSÖ'nün bu çalýþmalarýndan ayrýntýlý olarak ve Sayýn Müsteþar Yardýmcýmýz Prof. Dr. Sabahattin Aydýn'ýn konuþmalarýnda belirttiði gibi kalite gerçekten hiç bitmeyecek bir yolculuk. Ancak kalite deyince insanlarýn aklýna ne geliyor buna baktýðýmýzda görüyoruz ki çok deðerli ve farklý anlamlar içerebilir bunlar. Bence bunlardan biri halka hizmet olmalýdýr. Kalite deyince ben hep olumlu düþünmek ve pek çok kalite çalýþmasýný halka hizmet için yaptýðýmýzý aklýmýzda tutmak gerektiðini düþünüyorum. Bir þeyler iyi gitmiyorsa eðer, burada her þey çok kötü gidiyor demek yerine, kötü þeyler ne ise tespit edilip düzeltilebilir; yakýn zaman içerisinde düzeltilecek çünkü düzeltilmemesi için hiçbir sebep yok demek gerekir. Zaten kalitenin özünde halka hizmet varsa düzeltilmesi de gerekir diye düþünüyorum. Kalitenin esasýný da bu olumlu düþünce yapýsý oluþturmalýdýr. Elbette gerçekçi analizler yapacaðýz ancak bunu olumlu biçimde yapmalýyýz. DSÖ iþte bu olumlu düþünme anlayýþýndan yola çýkarak çok kötü olan durumlarýn daha iyiye ulaþmasý için mücadele veren uluslararasý kuruluþlar arasýnda yer almaktadýr kanýmca. Bu anlayýþ çerçevesinde özellikle Hasta Güvenliði 59

60 konusu dünya çapýnda ciddi sorunlar yaratmaya baþladýðý için ve küresel boyutta bu konu üzerindeki çalýþmalar da önemli bir ivme kazandýðý için 2004 yýlýnda Küresel Hasta Güvenliði Mücadelesi adý altýnda ve Hasta Güvenliði için Dünya Ýttifaký baþlýðýyla bir oluþum baþlatmýþtýr. Burada temel alýnan þey þudur: Basit ama güçlü ilkeler çerçevesinde aslýnda bizim bugüne kadar çok da iyi bildiðimizi düþündüðümüz her zaman herkesin dilinde olan El Hijyeni ve Güvenli Cerrahi gibi konularda saðlýk hizmetlerinin genel olarak, olabilecek en güvenli ve en hýzlý, eriþilmesi kolay niteliklerde olmasý hedeflerini bugüne kadar yaptýðý çalýþmalarda ve dünyanýn her yerindeki saðlýk sistemleri için her zaman vurgulamaktadýr DSÖ. Küresel olarak Hasta Güvenliði için atýlan adýmlar bir ivme kazanmýþtýr. Saðlýk hizmetleri alanýnda kamu politikasý oluþturma süreçlerinde yetki sahibi olan kiþi ve kurumlarýn dünya genelinde hasta güvenliði konusunu bir öncelik olarak belirlediðini görmekteyiz. Buna karþýn atýlacak adýmlar için zorlayýcý ve hýzla gerçekleþtirilmesi gereken eylem planlarý için ayrýntýlý hususlar da ayrýca belirlenmiþtir. DSÖ bunlarý bazý ilkeler çerçevesinde þu þekilde anlatmaktadýr: Yapýlan bakým ve tedavilerde hatalar ulusal ya da yerel coðrafyalarla sýnýrlý deðildir. Yoksul ya da zengin olsun hiçbir ülke kendisinin Hasta Güvenliði konusunda karþýlaþtýðý tüm sorunlarýn çözüldüðü bir sistem içinde hizmet verdiðini iddia edemez; bu nedenle uluslararasý paylaþým ve öðrenme esastýr. Hasta Güvenliði konularýnda iyileþme saðlanabilmesi için hastalarýn karþýlaþabilecekleri risklerin azaltýlmasýna yönelik dikkatli bir þekilde tasarlanmýþ, ayrýntýlý ancak basit ve herkesin anlayabileceði biçimde hazýrlanmýþ özel programlara ihtiyaç vardýr. Yan etkilerin önlenmesi, gerçekleþtiði zaman en kýsa sürede anlaþýlmasý, hasta ve yapýlan tedavi üzerindeki olumsuz etkilerinin hýzlý bir þekilde giderilmesi ve gelecekte hastalarýn baþýna gelmesi muhtemel sorunlarýn en aza indirilmesi için tamamlayýcý çalýþmalara ve eylem planlarýna gereksinim vardýr. Bireysel düzeyde saðlýk hizmeti saðlayýcýlarýnýn ve saðlýk çalýþanlarýnýn ve kurumsal olarak da saðlýk sistemlerinin bir bütün olarak deðiþimine gereksinim vardýr. Konusunda uzman, dürüst, yaptýðý iþlemler konusunda kendinden emin, saðlýk hizmetlerinde en ön cephede kararlý bir þekilde yer alarak savaþacak saðlýk çalýþanlarý ordularýna ve bunlarýn yetiþtirilmesi için ayrýlacak özel kaynaklara gereksinim vardýr. Bu bakýmdan önceki oturumlarda deðerli yöneticilerimizin belirttiði gibi vicdan, kiþiliklerin deðiþimi, kalite yolculuðunda halka hizmet ilkesine ne kadar riayet edildiði gibi konularýn burada ne kadar önemli olduðu DSÖ tarafýndan da defalarca vurgulanmaktadýr. Ayný zamanda farklý ihtiyaçlara cevap veren ve ulusal önceliklerin de belirlendiði ve kapsandýðý, buna yönelik çözümlerin tanýmlanmasý, yaygýnlaþtýrýlmasý ve benimsenmesi için bu çalýþmalarýn geliþtirilmesine iliþkin verilecek öneme de dikkat çekmektedir DSÖ. Küresel Hasta Güvenliði Mücadelesi ve Hasta Güvenliði için Dünya Ýttifaký Oluþumu, Ýttifak düzeyinde dünya çapýnda pek çok çalýþma gerçekleþtirmektedir. Ancak tabi ki bu çalýþmalar ilerledikçe karþýlarýna pek çok sorun çýktýðý da görülmüþtür. Ülkeler arasý paylaþýmlar içerisinde özellikle. Bu sorunlarla mücadele edebilmek için baþlýca yapýlmasý gerekenler aþaðýdaki gibi belirlenmiþtir: 60

61 Esas olarak farkýndalýk düzeyini yükseltmek ve hasta güvenliði sorununun aslýnda oldukça büyük bir boyutu olduðunu, çok kapsamlý olduðunu ve bu farkýndalýðýn arttýrýlmasý gerektiðini ve buna iliþkin çalýþmalar yapýlmasý gerektiðini söylemektedir. Bu konuda ulusal düzeyde eyleme geçileceði hakkýnda politik kararlýlýk gerekmektedir. Bu özellikle çok ciddi þekilde vurgulanmaktadýr. Örneðin dünyada el hijyeni projesi þu anda pek çok ülkede benimsenmiþtir. Kendi ülke hastanelerinde yürütülmekte olan 83 ya da belki daha fazla ülke bu programa katýlmýþ bulunmaktadýr. Çünkü her geçen gün yeni ülkeler katýlýyor ve bu sayý giderek artmaktadýr. Buradaki asýl amaç þudur: En üst düzeyde politik kararlýlýk gerekmektedir ve en üst düzey yetkililerin taahhüt etmelerine gerek vardýr. Bu anlamda Bakanlýðýmýz adýna tabidir ki Sayýn Saðlýk Bakaný Prof. Dr. Recep Akdað'ýn imzasýnýn da olduðu karþýlýklý taahhütler bazýnda Dünya Saðlýk Örgütü'nün bu çalýþmalarýyla beraber ülkenin de bu paralellikte gideceðine iliþkin taahhütleri olacaktýr. Ayný zamanda mücadele alaný saðlýk hizmetlerinin hemen her yönüyle iliþkilidir. Bu yüzden saðlýk hizmetlerinin her hangi bir yönünü kapsam dýþý býrakmak mümkün olmamaktadýr. Bu anlamda da güçlü ve sözüne sadýk, istikrarlý bir liderlik yönetiminde yapýlacak çalýþmalar olmaksýzýn hasta güvenliði hareketlerinin hiçbir zaman baþarýya ulaþamayacaðýný belirtmiþtir Dünya Saðlýk Örgütü. Örnek vaka çalýþmasý gibi diðer metotlarla elde edilen tüm bulgularla Hasta Güvenliði konusu dünya çapýnda ciddi sorunlar yaratmaya baþladýðý bu konu üzerindeki çalýþmalar da önemli bir ivme kazanmýþtýr. 61 bugüne dek elimizde bulunan güvenlik sorunlarýnýn uygulamaya dönük çözümlerini üretmeye baþlamamýz gerektiði vurgulanmýþtýr. Sadece farklý ülkelerde deðil ülke sýnýrlarý içinde bile ayný tip hatalarla kendilerini tekrar eden hasta güvenliði ihlallerinin meydana geldiðini, bu nedenle ayný tip hatalarýn önlenmesi için özel çalýþmalar geliþtirmesi gerektiðini söylemektedir. Bu anlamda aslýnda bilinen risklerin giderilmesi için atýlan adýmlar genelde çok yavaþ ve uygulamada zayýf kalan bir süreç olarak tecrübe edilmektedir. Bu yüzden hasta güvenliði mücadelesine aðýrlýk verilmesi önemsenmektedir. Yine giderek artan çabaya karþýn riskleri tarayan ve hasta güvenliðine iliþkin sorunlarý ortaya çýkaran sistemler hala emekleme devresindedir. Oldukça yavaþ adýmlarla ilerlemesine karþýn yine burada DSÖ'nün vurgulamakta olduðu çok önemli bir þey var ki ters etki vakalarý neredeyse hiçbir saðlýk çalýþaný tarafýndan raporlanmamaktadýr. Bunun önüne geçmenin tek yolu saðlýk çalýþanlarýnýn bu konularda hem kendilerinin hem de hasta güvenliðinin ilerletilebilmesi için bu raporlamalarý arttýrmasý gerektiðidir. Ancak bu bildirimlerin söz konusu olmasý için mevcut duruma bakýldýðýnda ne yazýk ki öðrenme kültüründen daha güçlü bir suçlama kültürüne sahip olduðumuzu belirtiyor DSÖ. Suçlamanýn ve cezalandýrmanýn ise hasta güvenliðini önleyici ve iyileþtirmesi hususlarýna oldukça zarar verici bir süreç olduðunu belirtmektedir DSÖ.

62 Etkili çözümlere iliþkin bilgiye verilen deðerin yine altýný çizmektedir DSÖ. Bilgi, hasta güvenliði ihlallerinin, ihmallerin ve güvenlik tehditlerinin düþmanýdýr. Bu anlamda hastalarla yapýlacak iþbirliðini geliþtirmek ve hayata geçirmek, hem hastalarýn sahip olduðu bilgi ve saðduyunun iþlevsel hale getirilmesi hem de hasta güvenliði konularýnda geri bildirim birikimini güçlendirmek amacýyla önemlidir. Küresel Hasta Güvenliði Mücadelesi Oluþumu Yönetim Kurulu Baþkaný Sir Liam Donaldson'un da belirttiði gibi Daha güvenli tedavi tercihlere baðlý bir durum deðildir. Kendi saðlýklarýný güven duyarak kamu otoritelerinin saðlýk sistemlerini teslim eden her bir hasta için güvenli tedavi onlarýn temel yaþamsal haklarý arasýnda yer almaktadýr. Bu baðlamda, mücadelenin temelini teþkil eden 10 adýmý (sacayaðý) ortaya çýkmýþtýr. Dünya Saðlýk Örgütü bu adýmlarý her hangi bir sýralama ya da öncelik belirtmeksizin ülkelerin kendi koþullarý doðrultusunda paralel olarak yürütmesi gerektiðini ifade etmektedir. Bunlarýn birincisi özellikle yýlýnda raporu yayýnlanmýþ olan ve El Hijyeni programýnýn da bu söz konusu birinci basamaðýn çok önemli bir parçasý olduðu Daha temiz tedavi daha güvenli tedavidir sloganý altýndaki çalýþmalarýdýr. El hijyeniyle ilgili her türlü doküman elimizde bulunmakla beraber zaten baþkanlýðýmýz bunlarýn Dünya Saðlýk Örgütü tarafýndan da ön plana çýkartýlan ve önemsenen dokümanlarýný tercüme ederek, sitemizde yayýnlayarak sahayla paylaþýmýn arttýrýlmasý yönündeki çalýþmalarýný sürdürecektir. Ýkinci basamakta Güvenli cerrahi hayat kurtarýr sloganý yer almaktadýr. Bu da yine bu sene gündeme geldi ve bundan sonra ülkelerin kendi aralarýndaki paylaþýmlarýyla beraber devam edecek. Hastalarla iþbirliði, hasta güvenliði için hastalarýn bilgisine sahip olmak ve bu bilginin paylaþýlmasý üçüncü sacayaðýdýr. Bunlar, uzman hastalar vardýr, oluyor dünyada. Þu þekilde; paylaþým toplantýlarý düzenleniyor, daha önceden hasta güvenliði ihlalleri, ihmaller, tehditler ya da ortaya çýkan sorunlar nedeniyle zarar görmüþ, kalýcý sakatlýða sahip ya da bir yakýnýný kaybetmiþ insanlarýn tecrübelerinin bir araya getirilerek ileride bu sorunlarýn çözümüne iliþkin neler yapýlabileceðine yönelik çalýþmalar yapýlmakta. Bu anlamda uzman hasta kavramý da artýk yaþamýmýza yavaþ yavaþ girmektedir. Daha sonra elbette ki eylem planlarýnýn oluþturulabilmesi raporlama ve öðrenmeyle mümkün. Her þeyin kayýt altýna alýnmasýný yaygýnlaþtýrmak ve paylaþmak anlamýnda da esas olarak vurgulanýyor. Daha sonra da elbette sýnýflandýrma gelmekte. Bunun sebeplerinden bir tanesi istikrarlý ve evrensel düzeyde standartlaþmýþ, karþýlýklý paylaþýmlarýn ortaya çýkardýðý tüm bulgu ve göstergelerle belli sorgulamalar yapabilmek ve bunlarýn ölçme tekniklerini ortaya çýkarabilmek. Yine bilgi, daha önce de söylendiði gibi güvenli olmayan bütün saðlýk hizmetlerinin düþmaný olarak belirtiliyor ve bunun yöntemi olarak da bütün araþtýrma geliþtirme faaliyetlerinin teþvik edilmesi gerektiði, bunlara iliþkin özel olarak kaynaklar ayrýlmasý gerektiði deðerlendirmeler içerisinde bulunmaktadýr. Yine bir baþka baþlýk olarak da uygulamaya yönelik çözümler üretmek. Yani artýk teori kýsmýndan biraz daha ileriye geçerek pratikte biz neler yapýyoruz, týpký bugün olduðu gibi sahadan geri bildirimlerle, karþýlýklý paylaþýmlarla, çeþitli toplantýlarla farklý boyutlarda olabilir bunlar. Çok küçük toplantýlar olabilir. Daha geniþ kapsamlý toplantýlar olabilir, kongreler olabilir. Bunlara iliþkin çözümler için baþlýklar söz konusu. Bu tarz çalýþmalarýndan bir kaçý þöyledir: Örneðin evrensel yanlýþ taraf cerrahi protokolünün hazýrlanmasý ve mutabakatý. Benzer görünen, benzer algýlanan müdahale biçimleri ve ilaç uygulamalarýna iliþkin protokoller, medikal 62

63 uygulamalarda mutabakat saðlamak, hasta bakýmýnda iþ devri protokollerini üretmek, hasta tanýmlama iþlemlerinin doðruluðunu saðlamak ve bunlar için belirlenen standartlarýn evrenselleþtirilmesi. Yine uygulamalar bazýnda güvenliði geliþtirmek için saðlýk kurumlarý, politika yapýcýlar ve saðlýk çalýþanlarý üç önemli sorun kümesiyle karþýlaþtýklarýný ifade etmiþlerdir. Bunlar: Yapýlmasý gereken doðru þey nedir? Güvenliði geliþtirici uygulamalar nelerdir ve bunlara yönelik kanýtlar nedir? Doðru olan þeyi nasýl yapabiliriz? Yeni uygulamalar için ihtiyaç duyulan sistem ve protokol deðiþiklikleri nelerdir? Doðru olan iþlemleri yaptýðýmýzdan nasýl yüzde yüz emin olabiliriz? Gördüðünüz gibi aslýnda burada hata ortaya çýktýðý zaman ya da hasta güvenliðine iliþkin bir problem ortaya çýktýðý zaman hiçbir biçimde KÝM diye sormak deðil ya da hangi kurum diye sormak deðil esas olan yanlýþ neden ortaya çýkmýþtýr, sistemin hangi bölümünde bir aksaklýk olmuþtur, bunlarý nasýl giderebiliriz ya da nasýl ortaya çýkmýþtýr? gibi sorular sormak önemlidir. Yani geriye dönük nedenlerini araþtýrmak ve biz doðruyu nasýl bulabiliriz? Bunlara odaklanmak gerektiði vurgulanmaktadýr. Nihayetinde elimizde evet doðrudur 21. Yüzyýlda çok ileri bir bilgi teknolojileri düzeyine ulaþmýþ bulunmaktayýz ancak elimizdeki ileri teknoloji yine hasta güvenliði konusunda doðru ve yeterli olarak kullanýlamadýðý takdirde hiçbir anlam ifade Doðru olan þeyi nasýl yapabiliriz? Yeni uygulamalar için ihtiyaç duyulan sistem ve protokol deðiþiklikleri nelerdir? etmeyeceði vurgulanmaktadýr. Bu açýdan, teknolojinin hasta güvenliði konusunda pek çok potansiyel katkýsýna iþaret etmektedir. Bunlar doðru zamanda doðru kiþiye doðru bilgiyi iletmek, klinik karar aþamasýnda uyarý sistemleri, etkin takým çalýþmalarý, eðitim programlarý, bu alanlarda yapýlacak simülasyon teknolojilerinden yararlanmak, hasta tanýma sistemleri, elektronik ortamda tutulan saðlýk hizmetleri-tedavi-bakým kayýtlarý gibi hasta bakým süreçlerinin güvenliðinin geliþtirilmesi, kayýtlarýn doðru, eksiksiz ve düzenli olarak bilgisayar ortamýna giriþini saðlayan sistemleri içeren yönetimler oluþturmak, akýllý monitörlerin geliþtirilmesi ve akýllý izleme sistemlerini oluþturmak, kritik ve anormal test sonuçlarýnýn izlenmesi, kaydedilmesi, elektronik ortamda ve bilgisayar destekli olarak yürütülmesini saðlamak, hata ve zarar kayýtlarýnýn güvenli, rutin deðerlendirmesini güvence altýna alacak sistemleri oluþturmak ve bu altyapýlarý geliþtirmek olarak sayýlabilir. Son olarak da bilgi teknolojilerinden özellikli olarak hasta güvenliðinin iyileþtirilmesine özgü kullanýlmasý gerektiði de önem verilerek sýralanmaktadýr. Dünya Saðlýk Örgütü ayrýca akut hastalarýn bakýmý için uluslararasý iþbirliðini; hasta güvenliðini iyileþtirmek için de bu konuda günümüze dek elde edilen, hâlihazýrda elimizde bulunan bilgi birikimi ve bunlarý yaygýnlaþtýrma yöntemlerini Küresel Hasta Güvenliði Mücadelesinin önemli adýmlarýndan son iki baþlýk olarak kaydetmektedir. DSÖ'nün ilkesel olarak ülkelere destek verdiði ve programlarýndan bizim de ilham alarak yürüttüðümüz birçok alan olduðu bir gerçektir. 63

64 Ayný zamanda ülkelerarasý paylaþýmlarý saðlamak üzere gerekli temaslarda bulunmak, diðer ülkelerden yetkili kiþilerle görüþmeler yapmak suretiyle, ülkemizde kamu saðlýk hizmetlerinde hasta güvenliðine odaklanan, kurumsal kalitenin iyileþtirilmesi anlamýnda atýlan adýmlar kapsamýnda ve özellikle Daire Baþkanlýðýmýzýn yürütmekte olduðu Performansa Dayalý Ek Ödeme Sistemi ve Kurumsal Kalite bileþenlerinden oluþan, entegre ve ülkemize özgü tüm çalýþmalarý da örnek olarak isteyen bütün ülkelerle paylaþmak amacýyla çalýþmalarýmýzý yoðun bir gündem nezdinde sürdürmekteyiz. Umarýz bu çalýþmalarýmýz katkýlarýnýzla artarak devam edecek ve baþta da belirttiðimiz gibi kalitenin halka hizmet unsurunu gerçek kýlacaktýr. Beni dinlediðiniz için teþekkür ederim. 64

65 HÝZMET KALÝTE BELGESÝ SÜRECÝ Menderes TARCAN Kalite Ölçütleri Geliþtirme Þube Müdürü olacaðýz. Belli bir yatak sayýsýna sahip hastaneler Hizmet Kalite Belgesi almak için Baþkanlýðýmýza baþvurabilecektir. Öncelikli olarak hepinize hoþ geldiniz diyorum. Ülkemize özgü bir belgelendirme faaliyeti olan Hizmet Kalite Belgesi ile ilgili ne yaptýðýmýz hakkýnda sizlere kýsaca bilgi vermeye çalýþacaðým. Çalýþmayla ülkemizde ilk defa saðlýk hizmet süreç ve sonuçlarýnýn deðerlendirilmesine yönelik olarak bir belgelendirme dönemi baþladý. Bu belgelendirmeyle Bakanlýða baðlý hastanelerimiz, üniversite hastaneleri, belediye hastaneleri, özel hastaneler ve Milli Savunma Bakanlýðý'na baðlý askeri hastaneler belirlediðimiz standartlarý karþýlamalarý halinde Hizmet Kalite Belgesi alabileceklerdir. Objektif ölçütlere dayanan bu çalýþmayla ülkemizde sunulan saðlýk hizmetleriyle ilgili bir standart ve uygulama birliðini de saðlamýþ Belgelendirme; hasta memnuniyetini artýrma, kurum çalýþanlarýna kalite bilinci kazandýrma, hasta güvenliðine odaklanan hizmet anlayýþýný yaygýnlaþtýrma, tüm süreçlerde; sürekli geliþtirme ve iyileþtirme, verimlilik, etkililik ve kapasite kullanýmýný artýrma, finansal sürdürülebilirliði saðlama, rekabet ortamý oluþturma, kalite uygulamalarýný yaygýnlaþtýrma ve belirlenen hedeflerin ne derece gerçekleþtirildiðini deðerlendirmeye yöneliktir. Bu çalýþma bakanlýðýmýz ve kendi uzmanlarýmýz tarafýndan gerçekleþtirilmekte, usul ve esaslar belirlendikten sonra da yayýnlanacaktýr. Þu an taslak aþamasýnda olan ve önümüzdeki günlerde son þekli verilecek olan Hizmet Kalite Belgesini almak için kurum ve kuruluþlarýn uymasý gereken ölçütler 8 baþlýk altýnda toplanmaktadýr. a) Hizmet Kalite Standartlarý b) Sezaryen Oranlarý c) Hastane Enfeksiyon Oraný d) Hasta ve Çalýþan Memnuniyeti e) Asistan Eðitim Hizmetleri 65

66 f) Kurum Verimlilik Göstergeleri g) Yoðun Bakým Hizmetleri h) Muayene Eriþim Hizmetleri Örneðin kadýn doðum uzmaný bulunan hastanelerde sezaryen oranýnýn belli bir oranýn altýnda olmasýný istiyoruz. Ayrýca Eðitim ve Araþtýrma Hastaneleri için asistan baþýna düþen ortalama eðitim süresi, asistan baþýna düþen ortalama öðretim üyesi sayýsý, hastane enfeksiyon oraný, öðretim üyesi baþýna düþen bilimsel yayýn puaný, asistan baþýna düþen vaka sayýsý vb. göstergeleri sorgulanacaktýr. Kurumlar ne gibi hazýrlýklar yapacak? Baþvuruda bulunan kurum niyet mektubu, etik bildirge ve ön baþvuru formunu doldurup baþkanlýðýmýza gönderecek. Deðerlendirme öncesi hastanelerden kendi durumlarýyla ilgili yukarýda bahsettiðim gibi bazý göstergeler istenecektir. Göstergelerin uygun bulunmasý halinde hastaneler deðerlendirmeye alýnacaktýr. Baþkanlýk olarak bu süreçte deðerlendirici eðitimi vereceðiz. Deðerlendirici olarak görevlendirilecek kiþiler yýlda en az bir defa olmak üzere eðitime alýnacaklardýr. Bu deðerlendiricileri eðitmek için de Baþkanlýkça eðiticiler tespit edilecek ve bu eðiticilerin eðitimi, uzmanlar tarafýndan illerde veya Baþkanlýðýmýzca uygun görülen yerlerde verilecektir. Tüm bu çalýþmalar nihayetinde sizlerin katkýsýyla þekillenecektir. Teþekkür ediyorum. 66

67 HASTA GÜVENLÝÐÝNDE SAÐLIK BAKANLIÐININ ROLÜ Bayram DEMÝR / Baþkan Yardýmcýsý Sayýn baþkan, deðerli katýlýmcýlar hepiniz hoþ geldiniz. Tabi uzun bir gün oldu. Sabahtan beri çok sayýda sunum dinliyorsunuz, bende sunumumu oldukça kýsa tutmaya çalýþacaðým. Benden ve Menderes Bey'den önce sunumunu yapan Sevgi Haným hasta güvenliði konusunda oldukça kapsamlý bir sunum yaptý. Dünya Saðlýk Örgütü'nün bu konudaki programýný sizlere anlattý. Hasta güvenliðinin geliþtirilmesinde ve yaygýnlaþtýrýlmasýnda Bakanlýðýn rolü elbette olmalýdýr. Öte yandan, hasta güvenliði konusu sadece bir ülkenin geliþtireceði çözümlerle sürdürülmemeli. Bu konuda uluslar arasý örgütlerden de destek alýnmalýdýr. Bildiðiniz gibi, Dünya Saðlýk Örgütü üye ülkelere yani üyesi bulunan 193 ülkeye ne yapmasý gerektiðini deðil neler yapabileceðini, neler yapabileceði konusunda danýþmanlýk veren bir uluslar arasý örgüttür. Tabi bu örgütün eylemleri, söylemleri ve raporlarý üye ülkelerde son derece ciddiyetle takip edilmektedir ve büyük ölçüde uygulamaya geçilmektedir. Þimdi hasta güvenliði de özellikle geliþmiþ dünyanýn son on beþ yýlýna damgasýný vuran bir kavram ve uygulamalar bütünü haline gelmiþtir. Ülkelerin saðlýk sektörünün gündemi içinde önemli bir yer tutmaktadýr. Buna paralel olarak da Dünya Saðlýk Örgütü de bu iþe bir departman hasretmiþ olup yaklaþýk on yýldýr bu konuda çalýþmalar yürütmekte. Bununla birlikte, dünyada hasta güvenliði konusunda ortak bir taným henüz bulamamýþ durumdayýz. Mevcut tanýmlarýn ortak özelliði ise öncelikle zarar vermeme ilkesinin hayata geçirilmesi olarak karþýmýza çýkmaktadýr. Hemen hergün, gerek yazýlý gerekse görsel basýn hastanelerde iðne yaralanmalarý, yanlýþ kan transfüzyonlarý ve yanlýþ cerrahi, en son Dokuz Eylül'de yaþadýðýmýz olay, birçok hastane dramlarýný, saðlýk dramlarýný gözümüzün önüne getirmektedir. Bu duruma, kamu saðlýk otoritesinin kuþkusuz bunlara kayýtsýz kalmasý mümkün deðildir. Kamu saðlýk otoritesi de bu konuda üzerine düþeni yapmalýdýr. Zira hasta güvenliði, kendi baþýna býrakýlacak, kiþisel 67

68 çabalarla hastanelerin ya da saðlýk kuruluþlarýnýn münferit çabalarýyla sonuçlandýracak veyahut da geliþtirilecek bir olgu deðil. Önemli bir çaba, sunumda da görüldüðü üzere, gerek sabah sayýn müsteþarýmýzýn sunumunda gerekse Sevgi Haným'ýn sunumunda da bu son derece önemli. Anlamlý bir çaba gerektiriyor, araþtýrma gerektiriyor, bir program haline getirilmesi gerekiyor. Program haline getirilmesi þunun için önemli; bugün saðlýkta hemen her gün neredeyse bir hastalýðýn, herhangi bir engelin aþýlabildiðine veya ona çözümler getirildiðine þahit oluyoruz. Hasta güvenliði konusunda böyle deðil. Çözümler geliþtirilmesi yýllarý alabiliyor. En son yine Dünya Saðlýk Örgütü'nün bir hasta güvenliði çözümü için beþ ülkede beþ yýlda çözüm geliþtirmesi söz konusu ama her gün saðlýkta yeni yeni uygulamalara þahit oluyoruz. Dolayýsýyla sadece belli týbbi pratiklere çözümler önermek de aslýnda bir kamu saðlýk otoritesi için uzun vadede çok da pratik deðil. Dolayýsýyla; - bunun alt yapýsýnýn oluþturulmasý gerekir, - bir program olarak deklare edilmesi geriyor, programýn ise çok sayýda bileþeni var. Dünya Saðlýk Örgütü program için yaklaþýk dokuz eylem alaný halinde belirlemiþ. Bunlarýn en baþýnda küresel mücadele programlarý geliyor. Bunlar enfeksiyonlarýn azaltýlmasý için, hastane kaynaklý enfeksiyonlarýn önlenmesinde el hijyeni, güvenli cerrahi de yine bir program, en son hastalar için hasta güvenliði. Yani burada mesela hastalar için hasta güvenliðinde uzman hasta kavramý var. Aslýnda biz bu uzman hasta kavramýný çok sayýda mevzuatýmýzda hayata geçirmiþ durumdayýz. Hasta haklarý mevzuatýmýzda bunu tam aynýyla olmasa bile benzer þekillerini görebilmekteyiz. Dolayýsýyla bizim burada temel olarak hedef almamýz gereken þey bir program oluþturmaktýr. Kamunun sorumluluðu burada devreye giriyor. Bakanlýk olarak bizler gündemi takip etmekteyiz. Çok sayýda yayýnlarý gerek ulusal gerekse uluslar arasý ölçekte takip etmekteyiz. Fark ettiðimiz en önemli hususlardan birisi; yine her þeyde olduðu gibi bu konuda da bir bilgi kirliliðinin olmasýdýr. Kamunun sorumluluðu bu bilgi kirliliðini kaldýramasa bile hiç olmazsa en aza indirebilmek olmalýdýr. Saðlýk Bakanlýðý olarak biz hasta güvenliðine bir program olarak bakýyoruz. Sadece yanlýþ taraf cerrahisini engellemeye yönelik bir programla bunu sonuçlandýrýp orada býrakmak deðil bunu bir uzun aþamalý hatta tüm týbbi pratikleri içerecek þekilde ve yine sýnýflandýrma sistemlerini de içerecek þekilde bir programý hayata geçirmek. Sýnýflandýrma sistemleri Dünya Saðlýk Örgütü açýsýndan da henüz yeni bir konu. Üye ülkeler bunlarý hayata geçirerek Dünya Saðlýk Örgütü'ne de kendi deneyimlerini aktarmýþ olacaklardýr. Belki de biz de bu dünyadaki sekiz on ülke arasýnda yer alabiliriz böylelikle. Kamu otoritesi neden ilgi duydu hasta güvenliðine, özellikle ülkemizde? Hastanelerimizde bebek ölümlerine þahit olabiliyoruz veyahut da hastane enfeksiyonlarýndan kaynaklanan uzun süreli tedaviler söz konusu, eksik tedaviler, uluslar arasý yönelim ve diðer birçok husus bizi örneðin; hasta güvenliðini ihlal eden unsurlar, tedavi maliyetleri, bizleri, kamuyu bu alanda eksik kýlamayacak denli rahatsýzlýk vermeye baþlamýþtýr. Çünkü kendi ülkemizde maliyetleri tam olarak bilememekle beraber, bunun geliþmiþ dünyada milyar dolarla ifade edildiðini biliyoruz. Kamunun saðlýða ayýrdýðý bütçe içerisinde önemli bir yer iþgal ettiðini biliyoruz. Bu durum bizim de ihmal edemeyeceðimiz bir boyuta iþaret etmektedir. Ýþlerin sürdürülmesi ve hayata geçirilmesinde bürokratik yapýlanmalarýn önemli bir payý vardýr. Dolayýsýyla, ülkelerin buna verdiði öneme binaen bazý ülkelerde sadece hasta güvenliðine hasredilmiþ genel müdürlükler söz konusu. Örneðin Ýngiltere, genel müdürlük düzeyinde organizasyonlar söz konusu ve bu konudaki 68

69 eylemleri hayata geçirmektedirler. Ýþte bizde bu nedenlerle Saðlýk Bakanlýðý olarak Bakanlýðýmýzýn diðer birçok birimiyle ortaklaþa bu programý, hasta ve çalýþan güvenliði programýný hayata geçirmek durumundayýz. Bunun yanýnda, biz kurumsal performans yönergemizle önceki yýllarda da geçerli olmakla birlikte, baþkanýmýz da belirtti sunumunda, hasta güvenliðine yönelik bir takým uygulamalarý hayata geçirilmesi yönünde kriterlerimiz oldu ve halen de var. Yönergemizdeki kriterlerimizin büyük bir çoðunluðu sonuç odaklý olduðundan hastanelerimize, saðlýk kuruluþlarýmýza hasta güvenliðini ihlal eden durumlarýn nasýl engellenebileceðine yönelik çözümler de sunduk. O kriterlerimiz de var. Saðlýk Bakanlýðý olarak biz neler yapmalýyýz? Saðlýk otoritesi olarak saðlýk kuruluþlarýndaki hizmet sunumuna ait sadece teknik boyutuyla sýnýrlý kalmayýp hasta güvenliðini de önerecek programýmýzý hayata geçirmeliyiz. -Sadece kamuya ait saðlýk kuruluþlarýnda deðil özel saðlýk kuruluþlarýný da kapsayacak þekilde bu programý geniþletmeliyiz. -Dünya Saðlýk Örgütü ve OECD gibi uluslar arasý kuruluþlarýn deneyimlerini ülkemize aktarma konusunda proaktif davranmalýyýz. Biliyorsunuz OECD'de hasta güvenliði konusunda bir komisyon oluþturulmuþ durumda ve bu komisyonda birçok ülkede faaliyette. -Kurumsal performans ve kalite geliþtirme çalýþmalarý çerçevesinde iyi uygulama örneklerinin paylaþtýrýlmasýný arttýracaðýz. -Mevzuat geliþtirme konusunda sadece ulusal paydaþlarla sýnýrlý kalmayýp uluslar arasý diðer organizasyonlarýn da deneyimlerini paylaþacaðýz. -Klinik rehberler çerçevesinde güvenli bakým prosedürlerini de hayata geçirmeyi planlýyoruz. Hasta güvenliði konusunda adýmlarýmýzý hýzla atmaktayýz. Ýlk etapta Dünya Saðlýk Örgütü'nün birinci küresel mücadele programý olan el hijyenini kurumsal performans kriterleri arasýna getirdik ve o kriterlerin hastanelerimizde nasýl uygulanacaðýna dair Dünya Saðlýk Örgütü mevzuatýný, yayýnlarýný tercüme edip saðlýk kurumlarýmýzýn kullanýmýna sunduk. Benim sunumum bu kadar teþekkür ediyorum. 69

70 112 ACÝL SAÐLIK HÝZMETLERÝ Sabahattin TEKÝNGÜNDÜZ sürekli iletiþim halinde bulunduk. Bir noktada sahanýn görüþlerinden hareket ederek bu çalýþmaya son þeklini verdik diyebiliriz. 1 Eylül 2008 tarihi itibariyle yürürlüðe girecek olan bu çalýþmayla çapraz deðerlendirmeler yapmayý düþünüyoruz. Böylece kurumlar kendi eksiklerini görecekler ve buna göre iyileþtirme çalýþmalarýný yapacaklardýr. Bu vesileyle rekabetçi bir ortam oluþturulacaktýr. En iyi uygulamalar deðerlendirme süresince kurumlarýmýza paylaþtýrýlacaktýr. Teþekkür ediyorum Sayýn Baþkaným. Öncelikle hepiniz hoþ geldiniz. Bugün size birinci basamak saðlýk kurumlarýnda kurumsal performans katsayý hesaplamasýnda kullanýlacak olan 112 Hizmet Kalite Standartlarý ve 112 Verimlilik Göstergeleri konusunda bilgi vereceðim. 112 Hizmet Kalite Standartlarý ve 112 Verimlilik Göstergeleri çalýþmasý sürecinde yaptýðýmýz literatür taramasýnda dünyada hizmet kalite standartlarýnýn ve verimlilik göstergelerinin ayný anda uygulandýðý bir baþka ülkeye rastlamadýk. Bu açýdan bu orijinal bir çalýþmadýr. Çalýþmada ülkemize özgü koþullar dikkate alýnarak bu standartlar ve göstergeler oluþturuldu. Sahanýn görüþleri bizim açýmýzdan önemli olduðu için çalýþma süresince sahayla Çalýþmadaki amacýmýz, 112 Acil Saðlýk Hizmetlerinin etkili, kaliteli ve güvenli bir þekilde yürütülebilmesi için gerekli sistemin kurulmasýný saðlamaktýr. Çalýþmada, 112 komuta kontrol merkeziyle hastaneler arasýnda koordinasyon saðlama yoluna gittik. Buradaki amacýmýz, ambulansa alýnan acil vakayý, acil servisi çok yoðun olan hastane yerine acil servisi daha sakin olan hastanelere yönlendirmektir. Böylece gereksiz yere ambulanslarýn hastane hastane dolaþtýrýlmasýný önlemeye çalýþtýk. Çalýþmayla ayný zamanda tüm ülke genelinde 112 Acil Saðlýk Hizmetlerinin ayný standartta verilmesini saðlamaya çalýþmaktayýz. 112 Acil Saðlýk Hizmetleri çalýþmasý kapsamýnda; Hizmet Kalite Standartlarýnýn 70

71 bileþenleri içerisinde yönetim ve organizasyon hizmetleri, hasta güvenliði, çalýþan güvenliði, bilgi sistemi, ambulans ve ambulans hizmetleri ve genel koþullar yer almaktadýr. Verimlilik Göstergeleri bileþenleri içerisinde ise; merkezden vakaya ulaþým süresi, kýrsaldan vakaya ulaþým süresi, yerinde müdahale, görev iptali, baþka araçla nakil ve ex morga nakil yer almaktadýr. Yönetim organizasyon hizmetleri içinde ise görev tanýmlarý, sorumluluklar, planlar, etkili iletiþim imkânlarý gibi durumlarý sorguladýk. Burada her bir alt baþlýðýn detayýna deðil sadece ana baþlýklarýna deðineceðim. 112 Acil Saðlýk Hizmetleri ile ilgili kalite çalýþmalarý ülkemizde sadece birkaç ilde yapýlmaktadýr. Amacýmýz bu kalite çalýþmalarýný tüm ülke genellinde yaygýnlaþtýrmaktýr. Toplumun bilgilendirilmesi bizim için çok önemli. Çünkü insanlar 112 Acil Saðlýk Hizmetlerinin sunduklarý hizmetler açýsýndan yeterli bilgiye sahip deðil. Yeterli bilgiye sahip olmadýðý için basit rahatsýzlýklarýnda 112'yi aramakta ve ambulanslarý acil olmayan vakalar için iþgal edebilmektedirler. Düþünün; anneniz kalp krizi geçiriyor ama komuta kontrol merkezi, ambulansý acil olmayan ve dört beþ günlük þikâyeti olan ama hiçbir saðlýk kurumuna baþvurmayan bir hastaya yönlendirmiþ olsun. O anda sizin anneniz kalp krizi geçiriyor ve bölgenizde ambulans yok. Bizim özellikle toplumun bilgilendirilmesinde kastettiðimiz olay bu. 112 Acil Saðlýk Hizmetlerinin toplum tarafýndan doðru bilinmesi ve ona göre kullanýlmasý. Sabah göreve gelen komuta kontrol merkezindeki danýþman hekimin her nöbette il Çapraz deðerlendirmelerle 112 acil saðlýk hizmetlerinin deðerlendirilmesinde daha nesnel bir bakýþ açýsý yaratýlacaðýna inanýyoruz. 71 genelindeki bütün mahallelerde, Nerede yol çalýþmasý var? Nerede alt yapý çalýþmasý var? bunu kesinlikle bilmesi gerekiyor. Amaç; ambulansýn acil vakaya en kýsa sürede ulaþabilmesi için olasý fiziksel ve çevresel sorunlar hakkýnda bir önceki danýþman hekimden bilgi almasý ve ayný zamanda bu bilgilerin günlük nöbet defterinde kayýt altýna alýnmasýdýr. Çünkü bizim için merkezden vakaya ulaþým süresi çok önemli. Kritik acil hastalar için biliyorsunuz saniyelerin çok önemi vardýr. Hasta güvenliði çalýþmalarý kapsamýnda hastanýn mahremiyetini de ele aldýk. 112 Acil Saðlýk Hizmetleri için hasta mahremiyeti gerekli mi? 112 Acil Serviste ambulansýn gittiði her vaka kritik acil deðil. Sedye taþýnýrken ya da vaka hastaneye nakledilirken çarþafla mahremiyetin saðlanmasýný istiyoruz. Hastalarýn eþyalarýnýn çalýnmasýný ve kaybolmasýný önleyici tedbirler alýnmalýdýr. Ambulans bir vakaya gittiði zaman vakaya ulaþtýðý andan itibaren vaka, ambulans ekibinin yükümlülüðü altýna giriyor. Can güvenliði olduðu kadar mal güvenliði de ambulans ekibinin sorumluluðundadýr. Müdahalenin kesilmesi ve reddedilmesi durumlarý Biz neden bu konuyu ele aldýk. Çünkü, ambulansýn gittiði bazý vakalar kritik (acil) deðil yani uzun süredir rahatsýzlýðý var. Sizden sadece aðrý kesici bir iðne yapmanýzý isteyebilir. Ama belki yaptýðýnýz muayeneden sonra ciddi bir rahatsýzlýk fark ettiniz ve hastaneye götürmek istiyorsunuz. Eðer hasta ve hasta yakýnlarý nakli istemiyorum derse o zaman sizin bunu tutanak altýna almanýz gerekiyor. Yani bizim burada yaptýðýmýz; aslýnda 112 Acil Saðlýk Hizmetlerinde çalýþanlarýn bir noktada yasalar karþýsýnda güvenliðini de

72 saðlamak. Çünkü 112 Acil Saðlýk Hizmetlerinde çalýþan insanlar her an hukuki bir durumla karþý karþýya kalabilmekteler. Ki bu karþýlaþtýðýmýz bir durum. Çalýþmada, hasta güvenliði açýsýndan;, sedyeden ambulansa, ambulans sedyesinden hastane sedyesine nakil gerçekleþtirirken düþmeleri önlemeye yönelik önlemler bir diðer önemli nokta. Özellikle basýnda en çok malzeme olan konu da budur biliyorsunuz. Hasta sedyeden düþtüðü zaman gazetelerde çarþaf çarþaf haberleri yapýlýr ve bazen tüm gün bütün televizyon kanallarýnda haber olur. Daha bir süre öncesinde bir ilimizde bir istasyon ekibinin baþýna gelen bir olaydýr. Bizim amacýmýz bu tür haberlere malzeme olmamak. Bu nedenle, her sabah nöbeti devralan ekibin; sedyenin korkuluklarýný, tekerleklerini ve emniyet kemerini kontrol etmesini istiyoruz. Çalýþan güvenliði konusunda eðitim programlarýný sorguladýk. 112'de çalýþan insanlar riskli bir alanda çalýþýyorlar. Biliyorsunuz vakalar acil olduðu için çoðu kanamalý. Ambulans ekibi vakalarýn hastalýk taþýmadýðýný nereden bilecek? Kiþisel koruyucu ekipmanlar da bu eðitim programlarýnýn birer bileþeni olarak düþünüldü. Kiþisel destek eðitimini neden sorguladýk? 112 Acil Saðlýk Hizmetleri çalýþýlmasý zor bir alan. Ben de bu birimde 6 yýl görev yaptým. Gün oluyor bir trafik kazasýna, gün oluyor büyük bir yangýna, gün oluyor bir patlama bölgesine hatta ayný Sabah göreve gelen komuta kontrol merkezindeki danýþman hekimin her nöbette il genelindeki bütün mahallelerde, Nerede yol çalýþmasý var? Nerede alt yapý çalýþmasý var? bunu kesinlikle bilmesi gerekiyor. günde farklý iki büyük olaya gidiyorsunuz. Meydana gelen herhangi bir olaydan dolayý çok can kaybý olmuþ olabilir. Vaka yerinde görev almýþ olan ekibin o gün, ertesi gün, hatta daha uzun süre psikolojisini düþünebiliyor musunuz? Ekip için sýkýntýlý bir süreç olduðu aþikardýr. Bilgi sistemi konusu üzerinde çalýþtýk. Bu konu, veri giriþinin yetkilendirilmesini, kayýtlara eriþim konusunda yetkilendirme, verilerin güvenliði ve analizlerini içeriyor. Bu kapsamda; ilaçlarýn güvenli bir þekilde depolanmasý, ilaçlarýn daðýtým prosedürleri, týbbi ekipman kontrolü, günlük temizlik, dezenfeksiyon ve sterilizasyon talimatlarý, canlandýrma teçhizatlarý ve malzemelerinin kontrolü, yangýn emniyeti ve güvenliði gibi konularý sorguladýk. Yangýn emniyeti ve güvenliði konusu da çalýþma kapsamý içine alýndý. Eðitim olarak temel eðitim, ileri kardiyak eðitimi, pediatrik ve travma yaþam desteði eðitimlerinin alýnýp alýnmadýðýný da standartlar içerisinde sorguladýk. Bunlar 112 Acil Saðlýk Hizmet eðitimleri içerisinde olmazsa olmaz eðitim konularýndandýr. Sürücülere yönelik olarak, ambulans güvenli sürüþ teknikleri ve ileri sürüþ teknikleri eðitimini sorguladýk. Ambulansa alýnan acil vakanýn bir an önce hastaneye ulaþtýrýlmasý gerekmektedir. Bu nedenle, ambulans sürücülerinin acil durumlarda gereken her türlü manevrayý yaparak araç trafiðinde hýzlý ve güvenli bir direksiyon hâkimiyetine sahip olmasý gerekir. 112 Hizmet Kalitesi Standartlarý içerisinde 72

73 üç adet soru seti belirledik. Bunlar il ambulans baþhekimine ait olanlar, komuta kontrol merkezini araþtýrmaya yönelik olanlar ve istasyonlarý araþtýrmaya yönelik olanlar. Bunlarýn puanlamasý yönergede belirtilmiþ olduðu için bu konuya deðinmeyeceðim. 112 verimlilik göstergelerinde ise; merkezde vakaya ulaþým süresi, kýrsalda vakaya ulaþým süresi, yerinde müdahale oraný, görev iptal oraný, baþka araca nakil ve ex morga nakil oranlarýný sorguladýk. Merkezden vakaya ulaþým süresi Bu hesaplamayý yapmamýzdaki amaç her istasyon ekibinin kendi istasyon bölgesini çok iyi bilmesi gerektiðidir (ara yollar, yol çalýþmalarý vb). Tabii burada komuta kontrol merkezinin de il genelinde olasý sorunlarý önceden bilmesi gerekiyor. Bir gün öncesinde komuta kontrol merkezindeki danýþman hekiminin olasý sorunlarý muhakkak bir sonraki hekime anlatmasý ve bunlarý kayýt almasý gerekiyor ki ona göre ambulansý çok rahatlýkla yönlendirebilsin. Þehir merkezlerinde vakaya ulaþým süresini on dakikanýn altýna indirmek istiyoruz. Kýrsalda vakaya ulaþým süresinin otuz dakikanýn altýna düþürülmesini istiyoruz. Ama burada tabii merkezle kýrsal bölge arasýndaki farký Ýl Saðlýk Müdürlüklerine býraktýk. Yerinde müdahale oraný ise; gereksiz ambulans çýkýþlarýný önlemek için danýþman hekimin vakayý doðru þekilde deðerlendirdikten sonra acil olmayan vakalarýn saðlýk kurumlarýna kendi imkânlarýyla yönlendirilmesini içeriyor. Danýþman hekime acil durumlara özgü belirti ve bulgular konusunda eðitim verilmesi konusu da yine çok önemli Çünkü komuta kontrol merkezindeki danýþman hekimin vakayý çok iyi analiz etmesi gerekiyor. Gereksiz ambulans çýkýþýný önleyebilecek aslýnda en önemli kiþi komuta kontrol merkezindeki danýþman hekim. Bu konuda çok iyi eðitim verilmesi gerektiðini de belirtmek istiyorum. Görev iptal oraný Acil vakalara ambulansýn en hýzlý þekilde ulaþmasý gerekiyor ki vaka iptal edilmesin ve gereksiz ambulans çýkýþlarý önlensin. Baþka araçla nakil oraný Burada yine ambulansýn en hýzlý þekilde olay yerine ulaþmasýný bekliyoruz. Meydana gelebilecek sakatlýklar ve ölümleri azaltmak için acil vakalarýn baþka araçlarla taþýnmasýný önlemek istiyoruz. Bütün acil vakalarý ambulansla taþýmak istiyoruz ve acil vakalarýn baþka araçlarla naklinin önlenmesi için toplumun biraz önce de bahsettiðim gibi 112 acil saðlýk hizmetleri hakkýnda bilgilendirilmesi gerekiyor. Son olarak ex morga nakil oraný Vakada ölüm tespiti yapýldýktan sonra ambulansýn nakil için kullanýlmamasýný istiyoruz. Tabii burada trafik kazalarý ve toplumsal olaylar hariç. Beni dinlediðiniz için teþekkür ediyorum. 73

74

75 4. BÖLÜM Saðlýk Bakanlýðý'nýn Performans ve Kalite Çalýþmalarýna Üniversiteden Bakýþ Prof. Dr. Haydar SUR Marmara Üniversitesi

76 SAÐLIK BAKANLIÐI NIN PERFORMANS VE KALÝTE ÇALIÞMALARINA ÜNÝVERSÝTEDEN BAKIÞ Prof. Dr. Haydar SUR / Marmara Üniversitesi Hepinizi hürmetle selamlýyorum, inþallah gün boyunca güzel sunumlar dinlersiniz. Nasýl baþlarsa öyle gider. Sizi uyutmamaya söz veriyorum. Deðerli arkadaþlar, ben neredeyse 14 yýldýr üniversitede çalýþýyorum ancak, samimi olarak söylüyorum, kendimi her zaman Saðlýk Bakanlýðý'nýn bir personeli olarak hissettim. Üniversitedeki 14 yýllýk çalýþmalarýmda da ayaðýmý hiç Saðlýk Bakanlýðý'ndan kesmedim. Zaten bizi yetiþtirip Üniversiteye gönderen kurumdur Saðlýk Bakanlýðý. Yeni tanýdýðým arkadaþlar var, eskiden beri tanýdýklarým var, böyle yüksek kaliteli bir topluluða hitap etmek benim için hem bir þeref hem de mutluluktur. Hasan Bey benden Saðlýk Bakanlýðý'nýn Performans ve Kalite Çalýþmalarýna Üniversiteden Bakýþ adlý bir konuþma yapar mýsýn hocam dediðinde, bunu severek kabul ettim; ama iki ucu keskin bir býçak. Çünkü biz üniversiteye gittiðimizde çok aðýr eleþtiriler de geliyor Saðlýk Bakanlýðý'na, bu bakan çok akýllý, tarihe geçti arkadaþ diyenler de var. Üniversitenin net bir görüþü yok, öncelikle onu söyleyeyim. Üniversitenin yoðunlaþmýþ net bir görüþü yok. Herkes kendine gelen bilgilerle olaylarý iyi yada kötü deðerlendirme eðiliminde. Teknokrat yönü aðýr basan hocalar var. Onlar kafa yoruyorlar, eleþtiriyorlar, eleþtirileri dinlemeye çalýþýyoruz, yeri geldiðinde Bakanlýk'taki yetkili arkadaþlara iletmeye çalýþýyoruz. Böyle bir köprü görevimiz var. Burada daha ziyade Haydar Sur'un görüþlerini dinlemiþ olacaksýnýz bunu öncelikle söylemiþ olalým. Ýþletmecilerin performans ve performans yönetimine bakýþý önemli. Nihayetinde hastanelerin bir iþletme olduðundan kuþku yok ama ayakta bakým üniteleri, koruyucu saðlýk hizmetleri verenlerin de iþletme benzeri bir yapýyla hizmet sunduklarý için, iþletmecilerin yaklaþýmlarýný her zaman gözeterek saðlýðýn potasýna almamýz lazým. Saðlýkla ilgili kaynaklardan araþtýrma yaparken mutlaka iþletmeciler nasýl bakýyor diye iþlet- 76

77 me literatürünü de ele alýyorum. Böyle yaptýðým zaman kendimi güvende hissediyorum. Ýþletmeciler ilk olarak iþletmenin etkinliðini bir kurcalamak lazým diyorlar. Ýkincisi de girdilerden yararlanma. Yani biz saðlýkçýlarýn bir hastalýðý var, ona birazdan deðineceðim. Sadece çýktýya odaklanýp, ben þu kadar ameliyat yaptým diye onu anlatýrýz. Peki. Ne kadar malzeme harcayýp bu ameliyatlarý yaptýðýna nadiren gideriz. Çift taraflý gitme disiplinini almamýz lazým. Performansýn esas esprisi ne aldým ne verdim? dir. Üçüncüsü kalite. Kalitenin önemi anlaþýldý ki faaliyetlerin adý performans ve kalite oldu. Bu çok isabetli verilmiþ bir yönetim kararýdýr. Kimler düþünmüþse ellerine saðlýk. Dördüncüsü inovasyon düzeyleri, yenilik, yeniliðe adapte olabilme düzeyleri ele alýnýyor. Demek ki þimdi bizim performans deðerlendirmemizde olmayan bir kurumun, kendini yenileþtirme yeteneðinin deðerlendirilip onun da bir performans ölçütü olarak konulmasý gibi olgunlaþmýþ faaliyetler bizi bekliyor. Beþincisi çalýþma yaþamýnýn kalitesi. Çalýþtýrdýðýmýz insanlara vaat ettiklerimizi ne ölçüde yerine getirebiliyoruz, insanca muamele edilmesi gibi. Bunlar kiþilerin iþ doyumunu yansýtýyor gibi olsa da tamamýný yansýtamaz. Sadece iþ doyumunu ölçmek deðil onun ötesinde birþeyleri daha eklemek gerek. Altýncýsý karlýlýk ve bütçeye uygunluk. Bu zaten belli baþlý bir þey. Bu yeterince gözetiliyor. Yedincisi kamu sorumluluðu. Deðil Saðlýk Bakanlýðý'nýn, en özel kuruluþun bile seni doðuran topluma kamu sorumluluðu anlamýnda ne verdin, ne yaptýn? sorularýna cevabý olmalýdýr. Sosyal sorumluluk. Bu da performansýn bir ölçütü olarak özel sektörde de kullanýlýyor. Ýþletmede Performans Boyutlarý; -Etkililik -Verimlilik -Yenilik -Çalýþma yaþamýnýn kalitesi -Karlýlýk ve bütçeye uygunluk -Kamu sorumluluðu 77 Bugün ben sadece hastanelerden gideceðim çünkü, hastaneler en karmaþýk sistemlerimiz, en karmaþýðýný çözebilirsek daha yalýn ve daha az boyutlu olanlarýný buna indekslemek daha kolay olacak. Bu, akýllý bir yaklaþým olur. Yani saðlýk ocaklarýnýn aile hekimliði sistemlerinin falan önemini unutmuþ olduðumdan deðil sadece hastane demem. Hastanenin performansýna baktýðýmýz zaman, sonunda mesleki bilgiyi tazeleyip, yenilenmiþ teknolojilerin ve tahsis edilmiþ kaynaklarýn tamamýnýn harmanlandýðý ve bu harmanýn ne kadar iþ haline getirebildiðini ölçmemiz lazým. Bakýn arkadaþlar bu kolay bir þey deðil, ülke olarak gözümüzü buraya dikmiþ olmamýz lazým, Sadece iþin kendisini ölçmek deðil. Neyin üzerinden bu iþi çýkardýðýmýzý beraberce ölçmek lazým. Ýþin anahtarý burada. Dünya Saðlýk Örgütü 2003 yýlýnda Barcelona'da bir komisyon topladý. Burada iþletmeciler, saðlýk ekonomistleri, saðlýk sistem politika ve uzmanlarý, týp ve hemþirelik mensubu katýlýmcýlardan bir grup oluþturdular. Hastane performansýný altý boyutta ölçmek lazým diye bir rapor yayýnladýlar. Bu altý boyuta dikkat çekmek istiyorum. Birincisi nihayetinde bütün her þey klinik hizmet yapmak için tahsis edilmiþ olduðuna göre verdiðimiz klinik hizmetin etkililiðini ölçeceðiz. Ne yaptýk, ne sonuç aldýk? Saðlýk üzerindeki sonuçlarýna bakacaðýz. Hasta odaklýlýk ikinci bir boyuttur. Son dönemin moda tabirlerinden. Neden bunu bir boyut olarak koydular dersiniz? Çünkü dünyanýn

78 en eski mesleklerinden olan hekimlik ve ona eklenen eczacýlýk, hemþirelik, diþ hekimliði ve 20 y.y. ikinci yarýsýnda semirmeye baþlayan diyetisyenlik, fizyoterapistlik ve diðerleri. 29 saðlýk mesleði sayýyor Dünya Saðlýk Örgütü. Bütün bu saðlýk mesleklerinin kötü bir geleneði var, bunu kabul etmek zorundayýz. Biz kendimize dönük, kendini beðenmiþ, elimize düþmüþ hastalarýn iyiliðini en iyi bildiðimizi varsayarak, (bize varsaydýran belli emekler ve eðitimler sonunda o noktaya vardýk, bir de yasal olarak ayrýcalýklý halde olduðumuz için) kendimizde bunu bir hak olarak göregeldik. Halbuki bu anlayýþ deðiþti, hastanýn bakýþ açýsýndan kendi verdiði hizmetlere bakabilmeyi zorunlu hale getirdi 21. Yüzyýl. Dolayýsýyla verdiðimiz hizmetleri deðerlendirirken Ben kendimce en iyisini yaptým, bana göre kusursuz ama hasta ne diyor, hastanýn yakýný ne düþünüyor? demeli. Öyle hasta yakýnlarýnýn öyle istekleri var ki hocam, onlarý dikkate alýrsak maymun oluruz, mesleðimizi yapamayýz diyeceksiniz, doðrudur. O halde mesleki yetkinlik bu ikisinin dengelenmesini hem bir yandan bilimsel olarak mesleki iþlerde taviz vermemeyi hem de hastayý memnun etmeyi gerektiriyor. Bizden cambaz olmamýz bekleniyor. Saðlýk hizmeti vermek o kadar kolay deðil. Dördüncü boyut; Üretimde verimlilik. Kullandýðýmýz bütün kaynaklarýn hesabýný verecek durumda olmamýz lazým. Güvenlik deyince saðlýk hizmetlerinin doðasý gereðince riskli olduðunu, elimizde olmayan nedenlerle hastalarýn baþýna bir þeyler gelebileceðini yahut bazý þeyleri atlayabileceðimizi, kullandýðýmýz çok karmaþýk aletlerin kullanma ortamýnda bize ve hastalara zararlar verebileceðini biliyoruz. Ýþte bunlarýn en Hastane Performansýnýn Boyutlarý; -Klinik etkililik -Hasta Odaklýlýk -Güvenlik -Ýnsan Gücü -Duyarlý Yönetiþim -Üretimde Verimlilik 78 aza indirilmesi bir performans göstergesi olmalýdýr diyorlar. Beþinci boyut; Ýnsangücü. Kurumda çalýþanlarýn kendilerine ne ölçüde o kuruma ait hissettikleri, mutlu hissettikleri, aldýklarý eðitimle uyumlu iþ yapýyor olmalarý gibi uçsuz bucaksýz bir boyut. Altýncý boyut ise duyarlý yönetiþim. Neden yönetim deðil de yönetiþim dediðine deðinip geçeyim. Biliyorsunuz yönetim tek taraflý yapýlan bir iþi anlatýyor. Bir amir vardýr, bir de ona tabi olanlar vardýr. Modern bir amir de tek taraflý bir anlam taþýr. Bu yönetimdir. Yönetiþim ise karþýlýklý birbirlerini yönettikleri, üstün astý bir yandan da astýn üstü yönettiði durum anlaþýlýyor. Zaten Peter Duracer'ýn 21. Yüzyýlda Yönetim Tartýþmalarý diye çok güzel bir kitap var. Önerdiðim bir kitaptýr, insanýn ufkunu açýyor, orada diyor ki; Kimse bir baþkasýný yönetemez, yönettiðini sanýr. Çaycýyý yönettiðini düþündüðün anda çaycý da seni yönetmeye baþlamýþtýr. Bunun çift taraflý bir olay olduðunu göz ardý eden herkes yanýlmaya mahkûmdur. Yönetim hayatýmýza, iþ hayatýmýza baktýðýmýzda bunun çok geçerli gerçek bir durumu anlattýðýný düþünüyorum ben. Hastane performansýnýn ölçülmesiyle ilgili iþletme tezleri var, doktora tezleri, onlarý inceledim. Onlardan konuyu en geniþ almýþ olan birisi yedi guruba ayýrmýþ hastane performansýnýn boyutlarýný. Mesela mekândan yararlaným göstergeleri deyince aklýmýza gelen üç tane sýraladýk. Birlikte çalýþma fýrsatý bulduðum hastane yöneticilerine sizden istenen oran ve gösterge kriterler dýþýnda kurumunuzun iç

79 dinamikleri içinde kendinizi en rahat izleyebileceðiniz göstergeler bulunuz diyorum. Bunu yapmakta hiçbir mahsur yoktur. Diðerleri nasýl yapmýþ, þunu þöyle yapsam, bunu böyle hesaplasam, her ay bunu izlesem, karþýlaþtýrsam, bir fikir çýkarýrým ortaya demiþ. Ayný fikri biz izlemek istediðimiz, spesifik olduðumuz yönler ve kötü olduðumuz yönler ya da bir müdahale sonucunun ne olduðunu merak ettiðimiz yönlerle ilgili performans deðerlendirme göstergelerini kendimiz oluþturabiliriz. Bunlar da bize çok yarar saðlayabilirler. Alýp göstergeleri yatak baþýna düþen hekimden metrekare baþýna düþen diye de yapabilirsiniz. Metrekare baþýna düþen hekim sayýsý saðlýk personeli sayýsý diyebilirsiniz. Kullanýlan bir þey deðildir ama kullanýlmamasýný gerektiren bir þey yok. Maliyet göstergeleri var. Biliyorum aramýzda maliyet ve muhasebe konusunu benden çok daha iyi bilen kiþiler var. Personelin spesifik maliyetine ait göstergeler kullanmak önemli. Çok basit bir nedeni var. Saðlýk iþletmelerinde kullanýlan bütün kaynaklarýn en pahalýsý insan kaynaðýdýr ve en büyük maliyet unsurumuz birinci sýrada insan kaynaklarý. Ýkinci sýrada teknoloji geliyor, diðerleri de onlarý izliyor. Dolayýsýyla özellikle bu ikisine ait spesifik maliyet göstergelerinin düzenlenmesi son derece yarar saðlayacak, akýlcý olacak. Hastanelere iþletmelere diyoruz ki misyonlarýnýzý, vizyonlarýnýzý, hedeflerinizi belirleyin, stratejiler yazýn buna ait faaliyetleri yapýn diyoruz. Hedeflerinize ulaþýp ulaþmadýðýnýzý, performansýnýzý ölçün diyoruz. Bir yandan da peki hastanenin oluþturduðu misyonla, vizyonla, stratejilerle bu bizim ölçütlerimiz ne ölçüde baðlantýlýdýr diye sorduðunda ikisi birbirinden kopuk. Biz de o zaman yeni bir performans deðerlendirme sistemi önerelim, stratejiyi ne ölçüde gerçekleþtirdiðini hedef alan ölçütlerle gidelim diyorlar. Böylelikle hastaneyi kendi kendine taahhüt ettiðini ne ölçüde gerçekleþtirdi diye deðerlendirmiþ oluyoruz. Bu yaklaþýma balanced score card yani dengeli kurum karnesi uygulamasý deniyor. Bizim ülkemizde de önümüzdeki üç beþ yýl içinde öncelikle özel hastanelerin sonra kamu hastanelerinin dengeli kurum karnesine geçeceklerini düþünüyorum. Bunun dört ana unsuru var. Bir performans deðerlendirme aracýna dengeli kurum karnesi diyebilmemiz için þu dört boyutun dördünü de ele alan bir ölçüm aracý olmasý lazým. Müþteri perspektifinden bakan bölümü olmasý lazým, iç iþ süreci perspektifinden ele alan bir bölümü olmasý lazým, öðrenme ve büyüme açýsýndan büyüme stratejilerinin öðrenen örgüt olabilmeyi ne ölçüde baþardýðýný ele alan bir bölümü olmasý lazým, bir de finansal destek bölümü olmasý lazým Bütün bunlarý baþarmak için -yani yönetmektir bunun adý ve ölçmediðiniz sürece yönetemezsiniz- ölçüm yapacaðýz. Ölçümle çýkan rakamlarýn ne anlama geldiðini anlayacak kadar kantitatif bilgimiz olacak. Gerçeðin ölçülmesinde karþýmýza çýkacak her türlü kelimenin kýrýlma noktalarýnýn bertaraf edildiði ölçme sistemleri kullanýlmalýdýr. Verileri toplayýp toplayýp böyle veri daðlarýnýn oluþtuðu saðlýk kurumlarý biliyoruz. Maharet yalnýzca veriyi toplamak deðil, onun iþlenip analiz edilmesi ve sonuç çýkarýlmasýdýr. Dolayýsýyla veriyi toplayýp iþlemeden ve yorumlamadan, yani veriye dayalý yönetim 79

80 amacýyla kullanmadan elinizde tutarsanýz, altýnda kalýrsýnýz. Sonuç olarak ben kurgulanan perfor-mans sistemine ait yönergeyi okudum, çok hoþuma giden noktalar var. Keþke bir an önce geliþtirilse diyebileceðim noktalar da var. Bir an önce olgun dönemlere gelmenin sabýrsýzlýðýndan konuþuyorum konuþuyorsam. Performans amaçlý ölçümler ve ödemeler þöyleydi böyleydi diyenlere ben hep þöyle diyorum. En kötü ölçüm yöntemi bile eðer gerçeði ölçmek istiyorsan buna yardým edebilir. Dolayýsýyla bu sistemden çýkan sonuçlara bakalým ne olduðunu ne bittiðini anlayalým, nerelerde eksik kaldýk geliþtirelim. Sevindirici geliþmeler var onlardan bahsedelim. Öncelikle bireysel performans kavramýyla baþladý ama biz o zaman iþletmenin kurumsal performansýna gidelim dedik ona da gelindi. Yavaþ yavaþ basamaklarý çýkýyoruz, bunlar böyle geliþiyor. Ülke çapýnda hastane gibi en karmaþýk sistemi ele alan saðlýk hizmetinin çýktýsýný öðrenmek çok zor oldu. Bir hizmetin sonucunu ölçmeye çalýþan bir süreçte ilk seferinde mükemmel olmak mümkün deðildir, yavaþ yavaþ en iyiye gitmek gerekir. Benim açýmdan budur. Süreklilik arz eden bir çalýþma yapýyorsak fark ettiðimiz anda düzeltme yapa yapa sorunlarý en aza indirmek bu yaklaþýmýn temel mantýðýdýr. Bu iþi olgunluða götüreceðimizi düþünüyorum. Buna gösterdiðiniz özenin devam etmesini diliyorum ilgili arkadaþlardan ve Daire Baþkanlýðýnýn nezdinde herkese teþekkür ediyorum ve devam etmesini diliyorum. Ne kadar çalýþýrsak çalýþalým yine de eksiklik olacak. O yüzden çok da ümitsizliðe kapýlmayacaðýz çünkü dünyada mükemmel bir performans sistemi henüz ortaya çýkarýlamadý. Asýl olan bizim buna olan isteðimiz ve gösterdiðimiz çabadýr. Sadece kurumsal deðil ülke çapýnda performans deðerlendirmeye bireysel baþlangýç, kurumsal baþlangýç ve bölgesel baþlangýç ve sonra büyük bir çatý hayalim var. Ona doðru gidiliyor. Belki bundan dört beþ sene sonra kurduðumuz performans sistemi ve hizmet verimliliðinin ülke çapýnda etkinliði nasýl oldu, sistemimiz nasýl ölçüyor, bunlarý konuþuyor olacaðýz. Hakkaniyet mesela bugün performans sistemleri bunu ele almýyor. Hakkaniyeti ne ölçüde saðlayarak hizmet veriliyor tam olarak belli deðil. Bunun da ele alýnmasý lazým. Daha yüksek hayallerimizi buralarda kurmamýz lazým. Kaliteyi de daha üst noktalara getirmemiz lazým. Bu slâytlarýn daðýtýlmasýný da rica ediyorum arkadaþlarýmdan. Özellikle gittiðiniz kurumlarda sunumlarýnýzda kullanýrsanýz memnun olurum, orada iþinize yarayacak diye düþünüyorum. Ve nihayetinde þu an erken çýktýlarý ölçebiliyoruz. Hizmetin akýbetini ölçen bir performans yani output'u deðil outcome'ý gösteren performans sistemine doðru yelken açmamýz gerekiyor. Kalite ölçüm sistemlerinde bir cümle okumuþtum, bir Amerikalý yazarýn, her konuþmamda bunu söylüyorum. Þöyle diyor; Hizmetlerin kalite ölçüm sistemini ben reddediyorum. Aslýnda hizmet verdiðiniz kiþilerin yaþam kalitesini tespit etmemiz lazým. Doðru söylüyor. Yani benim hizmet verdiðim kiþi ne düzeyde bir hayat sürüyor, eskiden ne yaþayacaktý, ben onun üzerine ne kattým? demeliyiz. Hizmetin gerçek yaþamdaki etkisini ölçüyorsam, kalite odur. Ýnþallah onlarý da ölçecek düzeylere geliriz. Bunu ölçmek hem daha zordur, hem de pahalýdýr. Klinik hizmetlerin dýþýnda koruyucu hizmetlerin de performanslarýný ölçecek maddeler eklenebilir. Kronik hastalýk yönetimi ve kronik hasta takibinin ölçümlenmesi gerekiyor. Teþhis ve tedavi hizmetlerinin dýþýnda bakým hizmetlerinin ölçülmesi gerekir. Eðitim ve araþtýrma baþarýlarý da performans ölçüme katýlabilir. Yenilikçilik düzeyleri ve öðrenen örgüt olmadaki baþarýlara kadar buraya katýlabilir diye aklýma geliyor. Sizi sýktým mý bilmiyorum ama ben kendi adýma çok heyecanla bu konuþmayý yaptým ve bana zevkle konuþma fýrsatý veren herkese teþekkür ediyorum. Saygýlar sunuyorum. 80

81 5. BÖLÜM Hastanelerde Örnek Uygulamalar KATILIMCILAR Doç. Dr. Turan ASLAN- Ýstanbul Vakýf Gureba E.A.H. (Moderatör) Op. Dr. Uður YILDIZ- Ankara Ulus Devlet Hastanesi Uz. Dr. Ümit NUMANOÐLU- Sakarya Yenikent Devlet Hastanesi Erdoðan YILMAZ - Analiz ve Verimlilik Þube Müdürü Günnur ERTONG- Kalite Ölçütleri Geliþtirme Þube Müdürlüðü

82

83 HASTANE ÖRNEK UYGULAMALARI VAKIF GUREBA EÐÝTÝM ARAÞTIRMA HASTANESÝ Doç. Dr. Turan ASLAN Saygýlar sunuyorum tüm katýlýmcý arkadaþlarýmýza, Daire Baþkanýma ve çalýþma arkadaþlarýma ayrýca teþekkür ediyorum. Çünkü dünyada, bir noktada örnek olacak ve daha önce birilerinin yaptýklarýný taklit etme gibi bir avantajý olmayan bir konuyu, ülke gündemine kabul görür bir mantýk ve perspektifle arz ettikleri için ve ayný zamanda bu tür toplantýlarla saðlýk gündeminde tuttuklarý için teþekkür ediyorum. Biz bu toplantýda üç hastanenin neler yapmýþ olduklarý üzerinde duracaðýz. Vakýf Gureba Hastanesi ismi çok duyulan, Yukarý Gureba ve Aþaðý Gureba olarak tanýmlanan bir hastane kompleksidir. Gureba Hastanesi ülkemizde Osmanlý döneminden itibaren deðerlendirdiðimiz de 1843'lü yýllarda ilk defa hastane ismi ile kurulan kurum. Ondan önce þifahane, imarhane, týmarhane gibi isimlerle tedavi kurumlarý adlandýrýrken ilk defa hastane diye isimlendirilen kurum burasý. Daha sonra Þiþli Etfal Hastanesi falan diye devam etmiþ. Ben konuþmamý giriþ bölümünden sonra devam edecek olan tamamlanan faaliyetler, devam eden faaliyetler ve planlanan faaliyetler olarak özetleyerek devam etmek istiyorum. Benim hastane yönetimine geliþim yaklaþýk 14 ay önce. Geldikten sonra öncelikle eksiklikleri tespit etmek gibi bir çalýþmamýz oldu olmasý gerekenler ve yönler tespit edildi. Ve kýsa, orta ve uzun vadeli faaliyetler ortaya konuldu. Kýsa vadeli hedeflerde alt yapý faaliyetlerindeki eksiklikler giderilerek fiziksel alt yapý eksikliðini tamamlamak ve günümüz teknolojisine adapte etmek vardý. Orta vade, hasta ve personel memnuniyetinde Saðlýk Bakanlýðý'nýn kalite hedeflerine yüzde yüz uyum saðlamayý... Her düzeydeki çalýþmada çalýþanýmýzýn iþi ile ilgili uyumunun arttýrýlmasýný ve bilimsel çalýþmalarda uluslar arasý düzeye açýlmayý planladýk. Uzun vade de yeni hastane kampusu, planda onkoloji kampusu dediðimiz 83

84 yere yeni bir yeni bir kampus alaný oluþturmakla sýnýrlý deðil bütün kampus alanýný içeriyor ve uluslar arasý kalite standartlarýna eriþmeyi. Dünden beri burada ifade edilen konuþmalarý çok kýsa ifade etmeye çalýþmak istiyorum. Bizim kalite anlayýþýmýz kamu yararý, çalýþan memnuniyeti ve hasta yararý gibi 3 temel faktörün kesiþme alaný. Hastanenin yapmasý gerekenler, yaptýklarý ve yapacaðý iþler olarak tanýmladýðýmýz bütün iþlerde þu alanda kalmaya özen gösterdik ve göstermeye de devam edeceðiz. Bu baðlamda devam ederek önce Saðlýk Bakanlýðý'nýn istediði konuk evlerinin kurulmasý, kalite alt yapýsýnýn deðiþtirilmesi için kalite alt yapýsýnýn kurulmasý ve eðitim çalýþmalarýnýn planlanmasý vardý ön planda hedefin ilk basamaðý olarak. Bu süreç interaktif bir süreç olacaktý ve yapýlan çalýþmalarýn etkilerine tepkilerine göre yeni pozisyonlar yeni stratejiler geliþtirilecekti. Biliyorsunuz Vakýflar Genel Müdürlüðü Baþbakanlýða baðlý bu hastanede kamu hastaneleri içerisinde akademik yönü göz ardý edersek idari yönden Baþbakanlýða baðlý bir kurum. Personel durumu 1500'ler civarýnda bunlarýn 500'e yakýn bölümü hizmet alýmý ile karþýlanýyor, diðeri 657 sayýlý devlet memurlarýna kanununa tabi. Bunun Kalite alt yapýsýnýn ilk hedefi olarak durum tespiti yaparken karþýlaþtýðýmýz sorunlarda bir tanesi ve en önemlisi ödeme dengeleriydi. Bu ödeme dengelerini þu þekilde özetlemek istiyorum arkadaþlar, bütün idareci arkadaþlarýnda zannediyorum can sýkýcý konularýn baþýnda gelecektir. Yaklaþýk 1 yýldan bu yana tedarikçilerin ücretleri ödenmiyordu. 5 aylýk ve daha öncesini kapsayan bir döneme ait döner sermaye performans ödemeleri yapýlamýyordu, hizmet alýmlarýnýn ödemeleri 2 aydýr yapýlamýyordu ve nöbet ücretleri de uzun bir süredir ödenmiyordu ve bu arada 10 küsur trilyon borcu vardý hastanenin. Bunlar çözülmeden baþka bir atýlým yapýlamazdý. Ýlk etapta onlar çözüldü. Þu anda pozitif denge kazanmýþ olan performans ödemelerinde günü yakalayan tedarikçilere faturalarý tekâmül etmiþ olan hiçbir borcu olmayan borçlarýný gününde ödeyen bir hastane dengesine kavuþtu tabi bu arada hissedilen aksaklýklar elektrik sisteminin ve kanalizasyon sisteminin soðuk su sýcak su sisteminin, telefon sisteminin, bilgisayar alt yapýsýnýn olmadýðýný ya da çok düþük bir yapýya sahip olduðunu da ifade etmek istiyorum. Bunlar yapýlmadan kalitenin yakalanmasý performans göstergelerinin deðiþmesi mümkün deðildi. O nedenle öncelikle acil olanlardan baþlanarak bir sýra takip edilerek bu çalýþmalara hýz verildi. 2007'nin Aðustos aylarýnda ameliyat yapýlýrken klimalar devreye girdiðinde odalarda da klimalar açýldýðýnda elektrik sistemi çöküyor ve ameliyatlar yarým kalýyordu. Hastanede kesintisiz güç kaynaðý 2005 yýlýnda kurulmuþ ama bakýmsýz býrakýldýðý için çalýþmaz hale gelmiþtir. Þu anda acili, yoðun 84

85 bakýmý, laboratuarlarý, telefon sistemi ve bilgisayar sisteminin olduðu yeri tamamen kesintisiz güç kaynaðý ile beslenen 8 saniyede devreye girecek bir alt yapýya kavuþturuldu bütün elektrik daðýtým sistemleri deðiþtirildi. Bunlar tamamen dijital kontrollü ve merkezi sinyalizasyona baðlý olan elektrik sistemi. Kalorifer kazanýndan baþlayarak elden geçirildi. Bütün hastanede wireless telefon sistemi ýp üzerinden ve wireless internet eriþimine imkân veren bir yapý elde edildi. Bu sayede çalýþanlar kampusun istenilen yerinde internet eriþimine sahipler bunu hastalarýmýza da vermek istiyoruz. Kalite açýsýndan önemli olacaðýný düþünüyorum. Bir fabrika sahibi hastanenize ameliyat olmaya geldi ve maillerini kontrol edecek bunlarý internet üzerinden kontrol edecek. Siz bu imkâný saðlayabilirseniz ki biz saðlýyoruz. Bir adým daha ileri gidiyoruz isteyene arzu edene notebook bilgisayarý da o dönemde kullanmak üzere emanet vermek ya da kiralamak gibi bir planýmýz söz konusu. Bu telefon yapýsýnýn yenilenmesiyle þehir içi yüzde 20, þehirlerarasý %32 uluslar arasýn da %40'a varan daha ucuz satýn alma fýrsatý bulduk. Türk Telekomu devre dýþý býrakýp özel tedarikçilerden saðlanýyor. Bize gelen telefonlar Türk Telekom'dan geliyor ama çýkan numaralar özel tedarikçilerden çýkýyor. Bu arada bütün network sistemi Baþbakanlýkla Vakýflar Genel Müdürlüðü ile de (IP) üzerinden interaktif bir telekomünikasyona kavuþturuldu (IP) üzerinden. Network alt yapýsý fiber optik sisteme geçildi. Görüntüleme ve kamera sistemleri gerçekleþtirildi. Domain alt yapýsý kuruldu. Numune taþýyan insanlar numuneleri elleri ile taþýyorlardý, numune taþýyan insanlar koridorlarda çarpýþýyorlardý bunu bende gördüm ilk günlerde. Transfer sistemini kurduk ve bu bütün ihtiyaçlarýmýzý her servisten karþýlayabilecek konuþlandýrmaya tabi tutuldu. Ýlaçlar þýrýnga serumlar hariç numuneler tamamen bu sistemle taþýnabilir hale geldi. Hemþire arkadaþýmýza sadece tüpe yerleþtirip yerine koymak kalýyor. Servislerde bulunan lavabolar bakýmsýz haldeydi düzeltildi. Çatý akýyor demiþtim çatýný izolasyonu kaldýrýldý buradan hastanenin üzerine yük olmuþ depreme duyarlý bir þekilde 45 kamyon dolusu moloz atýldý. Her gelen üzerine þap atýp parke döþemiþti izolasyonu saðlamak açýsýndan. Yaðmur oluklarý düzeltildi çatýlar deðiþtirildi. Yangýn hortumlarý yangýna hazýr deðildi hazýr hale getirildi. Hasta ve çalýþan konforu açýsýndan otopark sorununa el atýldý ve bataklýk olan bazý bölümler otopark haline çevrildi. Bunlarý yaparken hem yeni bina yapýyorsunuz hem bunlarý yapýyorsunuz. Eleþtiriler aldýk ama 1 gün bile kaliteli hizmet alacaksak bunlarý yapmaya deðerdi. Otoparký biliyorsunuz sadece 112'nin ambulansý durabilir durumda. 11 tane asansör var ama kimisi asansör kapýsýný kapatmýþ ve suntayla kapýyý çivilemiþler içeride asansör var ama çalýþmýyor. Orasýný hemþire odasý yapmýþlar kimisini de müstahdem odasý yapmýþlardý 11 asansörden 2 tanesi aksak çalýþýyordu þu anda 11 taneden 1 tanesi sedyeli hasta almak yanýnda laboratuarlara ve röntgen departmanýna götürebilmeyi imkân dâhiline sokacak biçimde özel hasta asansörleri deðiþtirildi. Ameliyathanenin içinden geçen kalorifer borularý zaman zaman arýza yapýp ameliyathaneyi kullanýlamaz hale getiriyordu. Þu anda gelinen nokta tamamlanan faaliyetlerle otomasyon alt yapýsý tamamen güncel ihtiyaçlarýmýzý karþýlar hale geldi. Bir sorunumuzda satýn alma ile ilgili entegre edebileceðimiz program konusunda zorlandýk, bir firma var onunla çalýþmalarýmýz netice vermek üzere. Onun dýþýnda sistem otomasyona geçti. Bununla kâðýtsýz hastaneye dönüþtük doktorla bilgisayar sistemi arasýnda sekreter yok ve doktorla hasta arasýnda kâðýdý sýfýr noktasýna çekmek istiyoruz. Laboratuar sonuçla- 85

86 rýný hastalar istedikleri bilgisayardan görebilir durumdalar. Özel görüntüleme hizmetlerini saðlayarak ocak ayýnda çýkan kararý %100 uygular hale geldik. Yine o kararlar çerçevesinde %99 ilaç temin oranýmýz %99 sýhhi sarf malzemesi temin oranýmýz, ihtiyaç duyduðumuz durumlarda hastalara aldýrtmýyoruz kendimiz alýyoruz. Ben bir yýl önceki halimizi hatýrlýyorum basit bir ilaç için hastanýn eline reçete verilip gece saat 11'de nöbetçi eczaneden almak için yollanýyordu hastalar. Yeni bölümler aile hekimliði gibi diyetisyen polikliniði gibi bölümler açýldý. Diþ bölümü 24 saat nöbetçi hekim bulunduracak þekilde, Ýstanbul'da böyle bir yer yoktur. Ýnsanlar AÝDS þüphesi olan Aksaray'da ki diþçilere teslim ediyorlardý kendilerini, 24 saat faaliyet gösterir hale getirildi. Eczane ve sýhhi sarf depolarý 24 saat hizmet edecek hale geldi servislerdeki depolardan uzaklaþýldý. Hasta iliþkileri departmaný kuruldu. Bakanlýðýn baþýný aðrýtan, zaman zaman Baþbakanýmýzý sinirlendiren normal insanlarý çileden çýkaran kuyruklar. Bu kuyruklardan çýkmanýn yollarý olur mutlaka diye düþünerek yola çýktýk internet ve telefon randevularýný oturttuk. Birde saatli randevuya geçtik bu sistemde hasta biliyor hangi saatte geleceðini. Bunda þöyle bir özellik var doktor saati gelmeyen hastayý muayene edemiyor çünkü onun dosyasýný açamýyor. Bir iki ay içerisinde de her doktora bir ofis alaný ofis alanýnýn arka bölümünde muayene bölümü oluþturacaðýz. Ve doktor bazýnda saatli randevu sistemine geçeceðiz. Bunlar sayesinde sabah saatlerinde biraz oluyor ama uzamayan kuyruklara sahip. Anten kirliliði birçok binada var Türkiye'de Ýstanbul'da da keza öyle hastanenin tamamý böyleydi bunlarý temizledik ama kablolu televizyon imkânýný verdik. Asistan oryantasyon programý ve diðer personel oryantasyon programlarýna aðýrlýk verdik. Perso-nele ve hastalara yemek sýrasýnda verdiðimiz su tek kullanýmlýk bardak su þeklinde. Hastalara verilen sular uçaklarda verilen memba sularý þeklinde. Bazý bölümlerde sýcak tepsilerle hastalara özgü hazýrlanan mutfak bölümü var. Ýstenilen zamanda sýcak ve soðuk su elde edilebilsin diye özel bir arýtma sistemi ona da baðlanacak memba sularýndan içme suyu saðlanacak. Bu arada laboratuar cihazlarýna ve ameliyathanelerde yýkama bölümlerine de ultraviyole edilmiþ mikro organizmalar açýsýndan düþük yoðunluklu su temin edeceðiz. Elektrik yangýn ihbar sistemi otopark sistemi steril malzemeler için bugün hepimizin bir sýkýntýsý, temiz ve kirli malzemelerin taþýndýðý yerler hep ortaktýr, ayný asansöre kirli malzemeler ardýndan temiz malzemeler. Bu durumu bertaraf etmek için servis asansörleri sipariþ etmiþtik bu birkaç ay alýyor yurt dýþýnda yapýlýþý onlar temin edilecek. Bu sene içerisinde hostesli k hizmeti getirilecek. Hastalar poliklinikler bu hizmetten yararlanacak. Ameliyathanelerde sürekli iyileþtirme çalýþmalarý sterilizasyon ünitesinin uluslar arasý standartlarda yeniden kurulmasý. Vakýflar Genel Müdürlüðü arkasýndan SSK arkasýndan Saðlýk Bakanlýðý arkasýndan tekrar Baþbakanlýk ve Vakýflar Genel Müdürlüðü'nün denetimi ile bir idari boþluk oluþmuþtu. Hastanelerde hastalarýn olacaðý yerler konforsuz 6 kiþilik odalardý ama doktorlarýn özel odalarý ofis yapmalarý ile hiç özel odasý kalmamýþ bir hastane idi. Bir alt yapý deðiþikliði ile 2'þer kiþilik 2 tane oda banyolu, tuvaletli, televizyonlu ve internet eriþim-li odalar haline dönüþüyor. Toplam kalite çalýþmalarý devam ediyor. Hastane tanýtým broþürleri çalýþmalarý var. Birde gördüðümüz eðitimlerin bir tanesinde de fark ettiðimiz ve boþluðu doldurmaya çalýþtýðýmýz nokta þu oldu. Eðitim hastanesi olmamýz nede- 86

87 niyle asistanlarýmýz vardý, hastaneden kaçmasý lazým kursa gitmesi için, ya da nöbetinden kaçmasý lazým, ya da Ýngilizce öðrenmemesi lazým ve sizde bundan bilgi isteyeceksiniz; bilimsel olmasýný vs. Onu kýrmak için hastane içinde bilgisayar kurslarý açýldý çok düþük fiyatlarla. Ve insan iliþkileri, hitabet, hasta iliþkileri nasýl olacak gibi bütün personel haftada 5 gün olacak bir kursa katýlmak ve baþarýlý olmak zorunda. Baþarýlý olmadýklarý taktirde hizmet firmalarýndan aldýðýmýz elemana kendine iþ ara deme hakkýmýzýn olduðunu da söyledik. Eðitimler bu þekilde Boðaziçi Üniversitesi'nin iþ birliði ile. Kiþiler kendi aralarýnda hasta ve karþýlayýcý rolü oynayarak. Planlanan faaliyetler animasyonlar yoðun bakým, cerrahi yoðun bakým, yeni doðan yoðun bakým ünitelerinin alt yapý çalýþmalarý bitti sadece iç dizayn yönünde interaktif düzenlemeler yapýlmasý lazým. Ve her uzman doktora bir poliklinik odasý politikasý nedeni ile restore ettiðimiz o tarihi binadaki çalýþmalarýmýz son aþamasýna geldi. Bu bina yýl tinercilere terk edilmiþti þimdi Türkiye'nin akýllý bina sistemi ile donatýlmýþ binasý olma yolunda bu binanýn duvarlarý dýþýnda her þeyi deðiþti. Kampus çalýþmamýz var 80 dönümlük arazinin çapa týp fakültesi gibi büyük bir týp merkezine dönüþtürme planýmýz var o devam ediyor. Hepinize çok teþekkür ediyorum. 87

88 HASTANE ÖRNEK UYGULAMALARI; ULUS DEVLET HASTANESÝ Op. Dr. Uður YILDIZ günlük poliklinik hastasýna bakabilen hastanemiz þimdi günlük poliklinik sayýsýna ulaþmýþtýr. Hepiniz hoþ geldiniz. Öncelikle böyle bir imkaný verdiði için Baþkanýmýza teþekkür ediyorum. Hastanemiz Türkiye'nin merkezi Ankara'da, Ankara'nýn ilk yerleþim merkezlerinden Ulus'ta Rüzgarlý Sokakta bulunmaktadýr. SSK nýn ilk yataklý hastanelerinden biri olma özelliðini taþýyan ve yaklaþýk yarým asýrdýr SSK lý hastalarýmýza hizmet veren hastanemiz, bugün artýk tüm halkýmýza hizmet veren hastane konumuna gelmiþtir. Saðlýkta Dönüþüm Projesi kapsamýnda hizmet sunumu, hizmet anlayýþý ve hizmet kalitesine parelel fiziki bir büyüme gerçekleþmiþ ve önceleri tek blokta hizmet verirken bu gün toplam 6 Blok ta bu iþlevini sürdürmektedir. 22 branþta poliklinik, 18 branþta yataklý servis hizmeti vermektedir. Geçmiþte Hastanemiz 2004 yýlýnda ISO Kalite Belgesi almaya hak kazanmýþ ve bu doðrultuda sürekli iyileþtirme çalýþmalarýna hýz vermiþtir. Belgeli bir hastane olmanýn yaný sýra bunun getirmiþ olduðu sorumluluklarýda dikkate alarak önce insan prensibiyle iþ ve hizmet odaklý bir anlayýþtan, bireyi ön plana çýkaran,hasta haklarýný koruyan ve kollayan insan odaklý bir anlayýþa geçmiþ ve bunun gerektirdiði yoðun bir çalýþma temposuna girmiþtir. Hasta memnuniyetini artýrmak ve ihtiyaçlara cevap verebilecek çalýþmalarýmýza önce; hastane personelimize bu þuuru vermek, onlarý bu çalýþmalar ve varmak istediðimiz hedefler doðrultusunda bilgilendirmek için yoðun bir eðitim ile baþladýk. Daha sonra ihtiyaç önceliðine göre yapmamýz gerekenler planlanýp hýzla uygulamaya geçilmiþtir. Þimdi sizlere gerçek bir deðiþim ve dönüþümün safhalarýndan örnekler vermek istiyorum. Acil servisimiz önceden 4 yataklý ve sadece küçük müdahalelerin yapýlabildiði 20 m karelik bir odada faaliyet gösterirken, þimdi 10 yataklý, tüm 88

89 müdahalelerin yapýlabildiði donanýmda,hasta yakýnlarýnýn bekleyebileceði þekilde 200 m kare çaðdaþ bir görünüme kavuþturulmuþtur. Acil servise baþvuran hastalar ile diðer servislere gelen yaþlý ve engelli hastalarýmýza hizmet vermek için Yardým Edelim adý altýnda hostes grubu oluþturulmuþtur. Acil servisteki tekerlekli sandalyeler kaldýrýlarak hasta taþýma sandalyeleri konulmuþtur. Acil serviste hizmetin daha çabuk yapýlabilmesi için konsültan hekimlerimize çaðrý cihazlarý verilmiþ olup maksimum 5 dk içinde acil serviste olmalarý saðlanmýþtýr. Servis ve poliklinik giriþlerinde danýþma birimleri oluþturulmuþ, burdaki personelin rahatlýkla ayýrt edilebilmesi için özel kýyafetler giydirilmiþtir. müracaat eden hastalarýmýza yardýmcý olmak maksadýyla hastanemizi tanýtýcý broþürler ile hastane krokileri danýþma birimimizde mevcuttur. Hastanemize müracaat eden görme engelli hastalarýmýz için danýþma birimimizde brail alfabesiyle hastane kat krokileri ile asansörlerde kat numaralarý oluþturulmuþ yine konuþma ve duyma engelli hastalarýmýz için iþaret diliyle konuþabilen eleman temin edilmiþtir.ayrýca engellilerimiz için rampalar ve WC ler yapýlmýþtýr. Poliklinik katlarýmýzdaki 2 metre geniþliðindeki bekleme yerleri, duvarlar yýkýlarak 100 m karelik bekleme salonlarýna dönüþtürülmüþ, her kat ayrý bir renge boyanarak hastalarýn poliklinik bulmalarý kolaylaþtýrýlmýþ ve bu katlara klima ve LCD ekran tv ler konularak hastalarýn bekleme salonlarýndaki kalite artýrýlmýþtýr Hastanemizde hekim seçme hakký tam anlamýyla kullanýlmakta olup tüm klinisyen hekimlerimize bir muayene odasý tahsis edilmiþtir.hastalarýmýz danýþma biriminde bulunan tüm hekimlerimizin adý,resmi,branþý nýn bulunduðu tablodan istediði hekimi seçip muayene olabilmektedirler. Tüm hekim odalarýmýz,hekimin hastasýyla rahatça iletiþim kurabileceði,hasta mahremiyetine uygun perdelerin bulunduðu ortamda muayene edebileceði gibi düzenlenmiþtir. Her hekimin odasýnýn dýþýnda hekimin adý branþý ve çalýþma düzenini gösteren bir plan bulunmaktadýr. Hastanemizde randevulu ve randevusuz muayene olma imkaný mevcuttur. Randevu almak isteyen hastalarýmýz nolu telefon numarasýndan canlý olarak hangi hekime hangi güne ve hangi saate isterse randevu alabilmektedir. Yine hastanemize geldiði halde muayene olamamýþsa barkod görevlilerimizden bir baþka güne randevu alabilmektedirler. Hastalarýmýzýn kolaylýðý bakýmýndan Kan alma, SFT, EKG, Odyoloji, Hasta Haklarý Birimi ve Saðlýk Kurulu ayný katta oluþturulmuþtur,bu birimler kesintisiz hizmete açýktýr. Daha önce 4 koltuklu dar bir alanda bulunan Kan Alma ünitemiz, yeni oluþturduðumuz poliklinik alýnarak, 9 koltuk sayýsýna yükseltilmiþ, numaramatik konularak hastalarýmýzýn oturarak rahatça bekleyebildikleri güzel ve iþlevsel bir konuma getirilmiþtir. Kan alma ünitemizde 89

90 çocuklar için ayrý bir bölüm hazýrlanmýþ olup kan veren çocuk hastalara hastane loðolu balon, þeker ve meyve suyu verilmektedir. Çocuk polikliniðinde emzirme odasý hizmete sunulmuþ olup yine çocuklar için çizgi film izleyebilecekleri bir bölüm oluþturulmuþ ve kaydýrak konulmuþtur. Saðlýkta dönüþüm projesi kapsamýnda yataklý servislerimizde bulunan çok yataklý odalarýmýz da tadilatlar yapýlarak iki yataklý banyo-tuvaletli, her birinde buzdolabý, LCD tv bulunan odalara dönüþtürme çalýþmalarýmýz devam etmekte olup ilk etapta 4 odamýz hizmete sokulmuþtur. Tüm hasta katlarýndaki tuvaletler yeniden yapýlmýþ olup engelli hastalarýmýza göre dizayn edilmiþtir. Her hasta odasýnda, hasta tuvaletlerinde ve banyolarýnda hemþire çaðrý butonlarý mevcuttur. Bu sistemden ayrý olarak hastanemizin 36 farklý noktasýnda MAVÝ KOD butonlarý konulmuþ olup acil durumlarda 90 sn içinde acil müdahale ekibinin ulaþmasý saðlanmaktadýr. Hastanemiz mavi kod uygulayan ilk devlet hastanesi olmuþtur. Hastanemizde çocuk kaçýrma vakalarýna yönelik PEMBE KOD uygulamasýda vardýr. Klinik katlarýmýzýn ortasýnda bulunan ve çirkin bir görüntüye sahip atrium yeniden düzenlenerek harika bir görselliðe kavuþturulmuþtur. Yatan hasta katlarýmýzdaki hasta yakýnlarý bekleme odalarý yeniden düzenlenip tefriþ edilmiþ ve bu odalara hastalarýn kullanýmý için internet baðlantýlý bilgisayarlar konulmuþtur. Hasta güvenliði açýsýndan hasta odalarýndaki pencerelerin 20 cm den fazla açýlmasýný önleyen düzenekler takýlmýþtýr. Ameliyata alýnan hastalar,ameliyattan çýkan hastalar ile yoðun bakýmdaki hastalarýmýzýn durumlarý ile ilgili bilgiler hasta bekleme salonumuzdaki ekrandan hasta yakýnlarýna verilmektedir. Psikologlarýmýz her gün hasta ziyaretlerini yapmakta olup hastalara gerekli moral ve motivasyon desteðini vermektedirler. Hastanemizde MAVÝ MELEK uygulamasý devam etmekte olup, mavi meleklerimiz hastalarýmýzla yakýndan ilgilenerek sorunlarýnýn çözümünde idareye yardýmcý olmaktadýrlar. Bayan hastalarýmýz ve bayan çalýþanlarýmýz için kuaförümüz mevcut olup günlük olarak hastalarýmýzýn ve bayan çalýþanlarýmýzýn bakýmlý görünmeleri için saç bakýmlarýný yapmaktadýr. Yine erkek berberimiz yatan erkek hastalarýmýza hizmet vermektedir. Hastane enfeksiyonlarý için el dezenfeksiyonunu uluslar arasý standartlarda yapmak için 5 kademeli uygulamaya geçilmiþ ve bu þuuru oluþturmak için hemþirelerimize ELLERÝM TEMÝZ rozetleri takýlmýþtýr. Yabancý hastalarýmýz için 5 dilde hizmet verebilmek için ilgili kiþiler tespit edilerek bu durum hastanemizin deðiþik yerlerindeki panolarla duyurulmaktadýr. Farklý dinlere mensup hastalarýmýza hizmet verebilmesi için gerektiðinde kullanýlmak üzere din görevlileri ( imam, haham ve papaz )temin edilmiþtir. Hastalarýmýzýn laboratuar tetkik sonuçlarýný (kan ve idrar) isterlerse Web sayfamýzdan öðrenebilecekleri düzenleme yapýlmýþtýr. Hastanemizin bir çok yerine hasta dilek ve þikayet kutularý konulmuþ olup,bunlarýn aylýk istatistikleri yapýlarak her þikayete yönelik düzel- 90

91 tici faaliyetler yapýlmaktadýr. Ayrýca þikayet sahipleri günlük olarak bizzat baþhekimimiz tarafýndan aranarak ilk elden bilgi verilmektedir. Çalýþanlarýmýz içinde personel dilek ve þikayet kutularý oluþturularak görüþ ve önerileri dikkate alýnmakta ve ilgili personelimize geri bildirim yapýlmaktadýr. Hasta ve yakýnlarýnýn memnuniyetini tespit için periyodik olarak anket uygulamasý yapýlmaktadýr. Acil servisimize müracaat eden hastalarýmýz ertesi gün aranarak durumlarý ve hastanemizdeki hizmetten memnun olup olmadýklarý hakkýnda görüþleri sorulmaktadýr. Web sayfamýz hizmette olup güncelemeler yapýlarak daha aktif bir hale getirilme çalýþmalarý son safhaya gelmiþtir. Hastane dergimiz periyodik aralýklarla çýkarýlmakta olup 4. Sayýmýzýn yakýnda daðýtýmýný yapýlacaktýr. Belirli gün ve haftalar çeþitli etkinliklerle kutlanýlmakta ve günün anýsýna hastanemizin özel tasarýmlý hediyeleri hastalarýmýza ve çalýþanlarýmýza sunulmaktadýr. (Babalar günü, Anneler günü, Kadýnlar günü, bayramlar v.b) Kurum kültürünün oluþturulabilmesi amacýyla çalýþanlarýmýzýn aktif katýlýmýyla ( dia gösterileri, sunumlar, þiir dinletileri, fotoðraf sergileri, tiyatro, piknik, hemþireler haftasý,týp bayramý v.b) kültürel ve sosyal aktiviteler yapýlmaktadýr. Hizmet sunumunda iyileþtirmelerde görünenler kadar birde görünmeyen alt yapý çalýþmalarý hýzla devam etmektedir bu çalýþmalarýmýzdan bazýlarý: Soðutmalý Týbbi Atýk Konteynýrý Modüler tip Su Deposu Hastane kamera sistemi Kablolu tv sistemi (120 abonelik) Otomatik yangýn alarm sistemi Trafo deðiþimi Jeneratör (400 KW) Hastane doðalgaz kazan deðiþimi Hastane mutfaðýnýn yenilenmesi Yeni Laboratuar-Kan Bankasý- Eczane inþaat yapýmý Hastane teras yapýmý Dýþ cephe ve dýþ cephe aydýnlatma Tak ve yönlendirme Levhalarý Hastanemizin þaþýrtýcý fiziki deðiþimi ve hizmet kalitesindeki iyileþmeler basýnda sýkça yer almakta ve hastanemizden övgüyle söz edilmektedir. 91

92 HASTANE ÖRNEK UYGULAMALARI; YENÝKENT DEVLET HASTANESÝ Uz. Dr. Ümit NUMANOÐLU Sayýn Daire Baþkaným, sayýn bilgi iþlem Daire Baþkaným da geldiler teþekkür ediyorum. Sayýn Profesör Doktor Haydar Sur Bey, sabah ki sunumunuzdan dolayý da ayrýca teþekkür etmek istiyorum ve deðerli arkadaþlar hepiniz hoþ geldiniz. Ben bu gün burada Saðlýk Bakanlýðý uygulamalarý içerisinde örnek uygulama olarak paylaþým adýna kendi hastanemde yapýlanlarý anlatacaðým. Çocuk hastalýklarý uzmanýyým hastanemde, Mayýs 2007'den itibaren de kaliteden sorumlu baþhekim yardýmcýsýyým, ayný zamanda da bilgi iþlemden sorumlu baþhekim yardýmcýsýyým. Bilindiði üzere hastanemiz bir SSK hastanesiydi SSK hastanelerinin yaþadýðý sýkýntýlar hepimizin malumu 38 milyonluk bir kitleye toplamda 55 bin personelle hizmet veren bir kurum saðlýkta dönüþüm kapsamýnda Saðlýk Bakanlýðý'na devredildi. Dünyada örneði var mýdýr bilmiyorum ama hem prim toplayan hem de hizmet veren ama SSK bu iþleri birlikte yürüttü. Bilemiyorum ama kendi kiþisel kanaatim bu iþin doðru olduðu izlenimini bende uyandýrdý. Sakarya SSK Hastanesi 1969 ile 2005 yýllarý arasýnda Hýzýrtepe dediðimiz bir muhitte hizmet verdi. Ama 1999 depreminin yýkýcý etkisi ile fiziki anlamda ciddi sýkýntýlar çekildi. Prefabriklerde uzunca bir müddet geçirildi. 1 Eylül 2004 tarihli Saðlýk ve Çalýþma Bakanlýklarý arasýndaki protokol gereði Saðlýk Bakanlýðý'na devir olundu 19 Þubat 2005 tarihi itibari ile de hastanemizin adý Yenikent Devlet Hastanesi olarak deðiþtirildi. Bu deðiþimle birlikte hastanemiz yeni bir yere taþýndý. Makro planlar zemini zayýf olan bir yerden þehri buraya çekmek adýna buralara yeni yerleþkeler kurdular insanlarýn buraya gelmesini saðlamak adýna diðer devlet kuruluþlarýndan evvel oraya taþýndý. Yakýnda yakýnýmýza vilayet binasý ve diðer devlet kuruluþlarý da getirilecek. Toplam 27 bin metre kare kapalý alanýmýz var. Avrupa Yatýrým Bankasý'nýn 17 Milyon avro katkýsý ile buraya yapýlmýþ bir hastane. Terra-1 adýný verdikleri bir proje kapsamýnda. Bu hastanede hizmete baþlama tarihimiz 16 Mayýs 2005 tarihi. Bundan 11 ay sonra hastanemiz ÝSO kalite belgesini aldý ve kendimize bir vizyon ve misyon 92

93 belirledik. Bunlarý belirtmek istemiyorum hepinizin bildiði þeyler. Ama insana hizmeti esas tuttuðumuz hem hastalarýmýzýn hem de çalýþanlarýmýzýn memnuniyetini esas aldýðýmýz bir durum söz konusu burada.size göstereceðimiz örnek uygulamalar içerisinde halkla iliþkiler birimi, hasta ziyaretçi yönlendirme ve randevulu sistemimiz, kalite yönetim yazýlýmýmýz, pnömatik sistemimiz, eczane hizmet sürecimiz, hasta ve çalýþan güvenliði uygulamalarýmýz, laboratuar uygulamalarýmýz kurum içi iletiþim internet uygulamalarý, denetim gözden geçirme toplantýlarý dediðimiz ÝSO belgesinin size zorunlu kýldýðý uygulamalar ve diðer uygulamalarý kýsaca geçmeye çalýþacaðým. Halkla iliþkiler birimi 6 noktada danýþma hizmeti veriyor. Yaklaþýk 15 tane elemanýmýz var. Günlük baþvuran hasta sayýmýz 1500 civarlarýnda bunlarýn yönlendirilmesi bu elemanlarýmýz aracýlýðý ile yapýlýyor. Veri kutularýndaki kayýtlarý deðerlendiriliyor. Ýnsanlar öneri ve þikâyetlerini aktarabiliyorlar. Plazmadan sýra takip ettiriyoruz. Hastanemiz genelde birazdan söyleyeceðim randevu sistemi ile çalýþýyor ama gelen hastalarýmýzýn aracýlýðý ile gerek randevu almalarýný gerekse poliklinik kayýtlarýný yapmalarýný saðlayabiliyoruz. Burada bir el kitabý var burada baþvururken neler yapabileceklerini anlatan yöntemler anlatýlýyor. Randevu sistemini içeren internet sistemimiz mevcut. Burada internet aracýlýðý ile randevu alan hastalar ya da hastanemiz ile ilgili bilgi almak isteyen vatandaþlar buraya bakabiliyorlar. Hastalarýn %75'i internetle %15'i telefonla %8,5'i çaðrý merkezi aracýlýðý ile %1,5 SMS ile randevusuz gelen hastalarýmýzda %1 civarýnda. Randevusuz gelen hastalar kayýt kabul birimine baþvuruyorlar ondan sonra polikliniklere yönlendiriliyorlar. Diðerleri direk polikliniklere gelip kayýtlarý yapýlmýþ bir halde muayenelerini olabiliyorlar. Bizde yatýþ için ayrý bir birim yok poliklinikten yatýþ iþlemleri de yapýlabiliyor. Biz kalite sistemini ilk gördüðümüzde hocamda bahsetti dolaplar dolusu dokümanlarla uðraþýyorduk. Bunu gidermek içinde dijital bir ortamda bunu halledebilir miyiz diye düþündük ve uzun araþtýrmadan sonra bizi maddi anlamda çok fazla bir sýkýntýya sokmayacak bir programa sahip olduk. Süreç yönetimi, iyileþtirme yönetimi, denetim yönetimi, denetim sistemleri dokümaný, form yönetimi, müþteri þikâyetleri yönetimi, anket yönetimi. Bu sisteme çalýþanlarýmýzýn kolaylýkla kullanýcý adlarý ve þifreleri ile girip kendi adlarýna girilmiþ olan görevleri okuyabiliyorlar, formlarý inceleyebiliyorlar. Herhangi bir þeyle ilgili düzenleyici önleyici faaliyet teklifinde bulunabiliyorlar. Süreç yönetimimizi görüyorsunuz, burada satýn alma süreci gösterilmiþ. Burada laboratuar ile ilgili bir süreç izlememiz var. Gördüðünüz gibi bir takým hedefler belirliyoruz ve sistemden hedefleri tutturup tutturamadýðýmýzý kontrol ediyoruz. Grafik çizgisine bastýðýmýzda da grafiklerde bunlarý görebiliyoruz yýlýnýn ortalama rakamlarý burada gördükleriniz. Sistem hýzlý bir þekilde dokümanlarýmýza ulaþma imkâný saðlýyor. Hastanýn ilaç tedavi formunu buradan çýkarabiliyorlar. Bir diðer kolaylýk saðlayan sistemde pnömatik sistem. Kapalý alaný bu denli büyük olan bir hastanede ulaþýmý 11 noktada bu sistemle saðlayabiliyoruz. Gerek ilaçlar olsun gerekse hasta kanlarý olsun bu sistemle gönderilebiliyor. Bizim en uzak noktamýz 5. Kat ile dâhiliye arasýnda yaklaþýk 80 saniyelik bir sürede iletiliyor. Eczane hizmet sürecinden de kýsaca bahsetmek istiyorum burada Hastane Bilgi Yönetim Sistemi'nin saðladýðý bir kolaylýk bu hastane otomasyon sistemi eczane modunu kullanýyoruz. Ýlaç kartlarýný dijital kartlarda 93

94 oluþturduk. Her bir ilaç için kritik ilaç seviyeleri belirledik. Kontrole tabi ilaç kartlarýmýz sistemde ayrýþýmýný yaptýk. Ýsim benzerliði kutu benzerliði ayrýþýmýný yaptýk. Kontrole tabi ilaçlarý kilit altýnda tutuyoruz. Eczaneyi ýsý, ýþýk ve nem olarak da sürekli kontrol ediyoruz. 24 saat nöbetçi çalýþan ile eczanemizi açýk tutuyoruz. Eczane ile diðer birimler arasýnda pnömatik aracýlýðý ile iletiþim saðlýyoruz. 25 kiþilik bir komisyon aracýlýðý ile bir plan oluþturduk. Ýlgili talimat formlarý oluþturup sistem içine attýk. Gerekli malzemeleri de bileklik vesaire gibi bunlarý da topladýk. Personelimiz için saðlýk kartlarý oluþturduk. Tüm çalýþanlarýn katýlýmý toplam kalitenin bir ürünü olarak da toplam kalitenin bir prensibi olarak da bir motivasyon içerisinde eðitmeye gayret ettik. Burada hasta ve çalýþan güvenliði ile ilgili olarak sistemimize gömülü kolayca ulaþýlabilecek bir sistemle hasta ve çalýþan güvenliði prosedürlerimiz söz konusu. Burada hasta kimliklendirme, etkili iletiþim prosedürü var. Yanlýþ taraf cerrahisinin engellenmesine yönelik bir prosedür söz konusu. Yüksek riskli ilaç, doðum kontrol, bebek güvenlik talimatý vesaire gibi bir takým þeyler belirledik. Kesici delici alet takip formu, ilk baþta okuduðumda býçakla yaralananlar gibi gelmiþti bana, ama o personelin kendisine batýrdýðý týbbý yaralanmalarla ilgili olarak. Kemoterapi çalýþan güvenlik formumuz var. Cerrahi müdahale için son kontrol formu dediðimiz bir formumuz var. Yüksek riskli ilaçlar ve bir takým formlarýmýz söz konusu. Hasta ve çalýþan güvenliði konusuyla ilgili olarak hasta dosyalarýnda Cerrahi hastaya ýslak yazý ile yazýlmýþ cerrahi notu var. Hemþire takip evraký var. Birde Hasta ve Çalýþan Güvenliði ile ilgili olarak hastanemizde 25 kiþilik bir komisyon oluþturuldu. ameliyata giden hastanýn Dünya Saðlýk Örgütü tarafýndan bir takým önerileri baz alýnarak, bize özgüleþtirdiðimiz bir formumuz var. Bir kadýn hastaya ait hasta kimliklendirmede kullandýðýmýz Sayýn Yýldýz tarafýndan da belirtilen bir bilekliðimiz var. Bu bileklik de hastanýn adý, TC kimlik numarasý, doðum tarihi ve doktorunu belirtiyoruz. Son kontrol ve time out dediðimiz þeylerde burada söz konusu. Laboratuar uygulamalarýmýzda hastane otomasyonu ile uyum içerisinde. Hiçbir hastaya kâðýt verip laboratuara göndermiyoruz. Dijital ortamda hastanemizin sistemi aracýlýðý ile bu iþlemi yapýyoruz. Sonuçlarý internet yolu ile biz de veriyoruz. Numune red ve kabul kriterlerini belirledik, bunlarý ilgili birimlere daðýttýk. Panik deðerler ve uygulamalar konusunda hastanemiz tecrübeli. Laboratuar rehberi olarak da hazýrladýðýmýz bir rehberimiz var. Onu da ilgili bölümlere ve biraz sonra göreceksiniz hastane içerisinde iletiþimi saðlayan intranet dediðimiz uygulama aracýlýðý ile çalýþanlarýmýzýn kolayca ulaþabileceði bir þekilde pdf formatýnda sistemimiz içerisine koyduk. Burada hasta internet aracýlýðý ile güvenli bir þekilde iþlem numarasý kendine özel bir takým bilgiler aracýlýðý ile laboratuar sonuçlarýna ulaþabilmekte. Laboratuar uygulamalarý ile ret ve kabul kriterleri bu bizim çalýþanlarýmýzýn kendilerinin özellikle kalite kontrolde oldukça yardýmý bulunan laboratuar teknikeri Asým Beyin gayretleri ile hazýrlanmýþ tamamen bize mahsus fotoðraflama ve belgeleme sistemidir. Reçete kabul sistemleri üzerinde de çok fazla durmak istemiyorum süremizi oldukça aþtýk. Kit verimlilik hesaplarý yapýyoruz mesela burada TSH kiti ile ilgili olarak tüketilen kit, tekrar 94

95 oraný, kontrol olarak kullandýklarýmýz vesaire þeklinde kit verimlilik oranlarýný hesaplýyoruz. Kurum içi iletiþim ve internet uygulamalarý olarak da iç emirlerin duyurulmasýný intranet adýný verdiðimiz iç internet sistemimiz ile saðlýyoruz. Kurum içi iletiþim oryantasyon çalýþmalarýmýz, online randevular, teknik servis arýza bildirimi, hasta otomasyon arýza bilgileri ve mültimedya ile biz belki bir kurs yapamadýk ama buradan arkadaþlar herhangi bir dil konusunda öðrenmek istiyorlarsa 3 geçerli dil ile ilgili filmlerimiz var. Biz ÝSO belgeli bir kurum olarak senede 2 kere denetim gözden geçirme toplantýlarý yapýyoruz. Bu toplantýlarda hedeflerin neresindeyiz nerelere geldik nerelerde aksýyoruz ilgili birimlerin sorumlularý ve üst yönetim ile birlikte tartýþýyoruz. En son yaptýðýmýz denetim gözden geçirme toplantýmýzýn belirli kýsýmlarý toplan 80 slâyttan oluþuyor, 2008 yýlý parametrelerini deðerlendiriyoruz. Kurum performans katsayýlarýný deðerlendiriyoruz. Hasta haklarý birim verilerini ele alýyoruz. Halkla iliþkiler biriminden bize gelen verileri ele alýyoruz yýlýna ait verileri alýyoruz. Bu ÝSO uygulamasýnýn bize verdiði düzeltici önleyici bir takým faaliyetler var bunlarýn takibi burada yapýlmakta. Muayene hýzý, aylýk bazda neredeymiþiz nerelere gelmiþiz onlara bakýyoruz ve bunun neden azalýp arttýðýný tartýþýyoruz. Bu sayede kurumumuzla ilgili eðitim dili ile bilinçli bir seviyeye ulaþtýrmaya çalýþýyoruz 442 personelimizi bunlar kadrolular, bunlara ilave olarak da yaklaþýk 200 tanede hizmet alýmý aracýlýðýyla. Bahsettiðim sisteme giriþ yetkileri de bahsettiðim 440 artý 200 elemanýn hepsine ait kullanýcý kodlarý ve þifreleri ile mümkün. ilgili bekleme süreleri ile ilgili bir takým ölçümler yapýyorsun. Bu belki geliþtirilmeye muhtaç rastlantýsal olarak birkaç hastanýn poliklinikten aldýðý tetkik hizmetinden sonra laboratuardan alým bankosuna gelindiðinde bir numaratör var, o numaratörden aldýðý numara ile birlikte saat de basýlýyor, günlük alýnan kan ile yaklaþýk %10'luk bir kesiminde alýnan numaradaki saatle kan almaya geçtiði saati arkadaþýmýz manüel olarak kayýt ediyor ve ortalama 6,1 dakikalýk bir deðere sahibiz. Bu ne denli güvenli bunu da zaman zaman tartýþýyoruz. HBYS'mizin bize destek saðlayacak bir veri tabaný söz konusu deðil. Kurum alt yapý deðerlendirme sürecini deðerlendiriyoruz. Ýletiþim ile ilgili halkla iliþkilerden gelen verileri burada tartýþýyoruz. Þikâyetlere bakýyoruz, ile gelen þikâyetlerle ilgili yýlýnda neler planlamýþýz bunlarla ilgili onlara bakýyoruz yýlý hedefleri ile ilgili olarak da nerelerdeyiz onlara bakmaktayýz. Burada kalite hizmet yazýlýmýna uzaktan eriþimle ilgili demin bahsettiðim þeyi gerçekleþtirdik. Bekleme odasýnda kablosuz internete ulaþýmý saðlamayý Sayýn Aslan'ýn benden önceki sunusunda söylediði biz deðil ama Türk Telekom'la yaptýðýmýz internet baðlantýmýz sýrasýnda bir promosyon olarak bize ait bir þey var. Hastanenin %40'ýna kablosuz internet eriþimini saðlamýþ durumdayýz. Tabelalarýmýz, bu SSK'dan devir alýnan personel servis aracýmýz, buna da bu þekilde sabah akþam reklamýmýz yapsýn diye resimlendirdik. Hedeflerimizin hepsini göstermedim. Bizim bir hedefimizdi kanser erken teþhis ve tarama sistemi kurmak. Bununla ilgili bir takým deðiþiklikler var. Sýkýntýlarý yaþamýþ bir hastane olarak farklý bir hastanede çalýþýr olmanýn þansý ile çok fazla yerde mühendislik anlamý da çalýþmaya gitmedik ama burada ufak bir deðiþiklik ile ketal denen üniteyi buraya kurduk. Çok yakýn bir zamanda da bunu hizmete alacaðýz. Diyaliz ünitemizdeki hastala-rýmýzý hizmet alýmý ihalesi ile yaptýðýz iki tane aracýmýz var bu araç evlerinden alýp evlerine kadar götürüyor. Ünitemizi görüyorsunuz. Çapraz denetim 95

96 için Bakanlýktan gelen arkadaþlarýmýzýn dikkatini çekmiþti bunlarda bizim fiziki mekânlarýmýzýn özellikleri. Hastane kafeteryasýnda insanlar internete de eriþebiliyorlar. Hastanemizin genel dýþ görünüþü de bu oldukça modern bir görünüþe sahibiz. Onca yýl sigortada çektiklerimizden sonra bu sanki bu dünyada aldýðýmýz bir mükâfatmýþ gibi geliyor bize. Ýçeri gelenler hakikaten farklý bir yere geldiklerini hissediyorlar. Elimizden geldiðince de bunu geliþtirmeye gayret ediyoruz. Toplam kalite yönetimi dünya saðlýk sektöründe yaþana en büyük deðiþimlerden birisidir. Sabýrlarýnýz için teþekkür ediyorum. 96

97 PERFORMANS VERÝ TOPLAMA SÝSTEMLERÝ Erdoðan Yýlmaz toplama deðil verilerin analizi yani deðerlendirilmesi ve bunun ölçüsünde saðlýk sistemindeki stratejik politika uygulamalarýnýn Baþarlý olup olmadýðýnýn açýklanmasý ya da toplumla paylaþýlmasý gibi bunun için bilgi iþlem daire baþkanlýðýnýn ortak yürüttüðü 3 proje sayesinde bunlarda rahat-lýkla gerektiði ölçüde herkesle paylaþacaðýz. Ve sistem öyle bir hale gelecek ki veri toplama iþi otomatik olacak bu insanlar üzerinde bir yüktü ve veri toplamakta yetmiyordu, yanlýþ veri bizi doðru sonuçlara ulaþtýrmýyordu. Bunu da bu proje sayesinde çözmeye çalýþtýk. Hepiniz hoþ geldiniz. Fazla uzun tutmamaya çalýþacaðým. Hem öðlen yemeði hem de uzun sunumlarýn ardýnda dikkatlerin daðýldýðýný tahmin ediyorum. Hýzlý bir þekilde bu çýkarttýðýmýz performansýn panoramasýnýn temel amacý 2004'den bu yana performans destekli uygulamalarýn bir çýktýsýdýr. Çoðu kiþiye yol gösterir ne durumda olduðumuzu anlatýr ya da bilimsel çalýþma yapacak kiþilere de çok güzel akademik veriler saðlayacak bir kitap. Ýsteyen olur ise herkesle paylaþmaya açýðýz. Ýkinci konu artýk veri Birinci projemiz koordinatörlerimizin de takip etmesi gereken birinci basamak ek ödeme takip sistemidir. Sistemin en büyük özelliði; yanlýþ veri giriþi yapmayý maksimum düzeyde engelleyecek olmasýdýr. 97 Birinci projemiz koordinatörlerimizin de takip etmesi gereken birinci basamak ek ödeme takip sistemidir. Bunu tamamen yeniledik. Bu sistem artýk yanlýþ veri giriþini maksimum düzeyde engelleyecek düzeyde yapýldý. Kendi içinde çapraz deðerlendirmelerin olduðu, girilen verileri kendi içinde sorgulayan, altýnda kullanýcýnýn göremediði bir sistem yatýyor. Bunu kýsaca tanýtacaðým sizlere. Saðlýk Müdürü, Saðlýk Müdürlüðü'nde çalýþanlar, 112 acil verem savaþta çalýþan arkadaþlarýn artýk performanslarýnýn net görüp, bunu yöneticilerle de

98 paylaþýp, performanslarýn arttýrýlmasý konusunda yardýmcý olacaðýz. Çünkü Bakanlýðýn her birimi veri topluyor öyle veri yýðýnlarý oluyordu ki ne bunlarý incelemeye ne de incelediklerine doðru sonuca ulaþtýrmaya yardýmcý oluyordular. Ýþte bu sistem doðru sonuçlara ulaþmaya yardýmcý olacak. Herkesin emekleri sayesinde. Bu sisteme, veri giriþlerine titizlik gösterirseniz daha güzel olacak. Onaylamalarý takip ederseniz bu sistem çalýþacak. Sizlere sunuma baþlamadan önce illerdeki birinci basamak ikinci ve üçüncü basamak veri giriþi yapmayan kurumlarýn verisi geldi. Döndüðümüzde bu kurumlarý telkin eder isek seviniriz çünkü burada konuþan yöneticiler hatta Sayýn Bakanýmýz oradaki veriler üzerinden sizler için stratejik kararlar alýyor. Ýkinci ve üçüncü basamakta yaklaþýk 100 binin üzerinde saðlýk çalýþaný var, bunlarýn performans verilerini toplayýp deðerlendirmeye çalýþýyoruz. Takdir edersiniz ki bunlarýn veri giriþlerini yapacak kiþilerinde omuzlarýnda çok büyük bir iþ yükü var. Veri isteyen tek birimde biz deðiliz hemen hemen her birim veri istiyor. Ýþte bu amaçla biz tam otomasyon sisteminden ikinci ve üçüncü basamak için insansýz veri toplamanýn projesini baþlattýk. Burada Bilgi Ýþlem Daire Baþkanlýðýnýn ve ilgili yazýlýmcý arkadaþlarýn çok büyük yardýmlarý oldu. O sistemden de bahsettikten sonra onlarýn raporlanmasý, bir de kalite kurum alt yapý süreç deðerlendirme. Kalite sistemlerini artýk web tabanlý toplayacaðýz ve takip edeceðiz, bunlarý raporlayýp yayýnlayacaðýz. Siz kendinizi ya da emsal alacaðýmýz diðer illeri ya da herkes birbirini takip ederek toplam kaliteyi yakalayacaðýz. Ýlde gördüklerim þu idi, ilin kendisi bile kendi içindeki sistemi iyi bilmiyordu. Bilmediði için de taþradaki bizim için birinci öncelik doðudur kendiside ne yapmasý gerektiðini bilmiyordu. Buda bu yüzden yol gösterecek önemli bir atýlýmdý. Ýkinci ve üçüncü basamak için insansýz veri toplamanýn projesini baþlattýk 98 Üçüncüsü artýk veri toplayýp sonuçlarýný yayýnlamak. Hem akademisyenleri hem bu konuda çalýþmak isteyenleri Bakanlýðýmýzýn politikacýlarýn stratejik karar alýcýlarýna yardýmcý olmak. Mesela saðlýk müdür yardacýlarýmýzýn performanstan aldýklarý ek ödemelerine iyi 5 il, en kötü 5 il ya da iþte bunlarýn Türkiye daðýlýmlarý ya da baþarý grafikleri ki bunlarý koordinatörlerimizde görecek. Bu türlü analizleri yaparak hepinize sunacaðýz. Bu þimdi ne demek þu demek, ben bir yöneticiyim hastane ya da Bakanlýk da üst düzey bir yöneticiyim ama artýk ben kurumun ilin hatta bireysel bazda çalýþanlarýmýn performansýný görebileceðim. Ona göre hareket edip karar verebileceðim, kendi stratejik planýmý yapabileceðim. Mesela orta düzey bir hastanede çalýþmayan ya da performansý düþük birimimizin neden performansýnýn düþük olduðunu analiz edebileceðim. Ayný anda bunu merkezdeki yöneticide analiz edebilecek. Sizin yaptýklarýnýzý merkezdeki üst düzey yöneticilerde biliyor ve bu iþ saðlýk politikasýnýn geleceði. Çünkü bütün ülkeler performansa dayalý uygulamalarda analiz yapýyorlar bu analizlerin deðerlendirmesi sonucunda da karar alýyorlar. Bundan sonra özellikle birinci basamak verileri için titizlik göstermenizi rica ediyoruz. Çünkü bu hepimizin doðru kararlar almasý açýsýndan çok önemli. Bakýn haritada görüyorsunuz, bazý bölgeler çok iyi, bazý bölgeler çok kötü. Bazý bölgelerin çok iyi bazý bölgelerin çok kötü olmasýný ancak doðru verilerin gelmesi ile öðrenebiliriz. Bu analizler sonucunda da gerçekten hakkaniyetle personel teþvikiyse personel teþviki; baþka uygulamalarsa, merkezdekiler bu uygulamalarý sizlerle beraber rahatlýkla yapabileceklerdir. Teþekkür ediyorum.

99 UZAKTAN EÐÝTÝM SÝSTEMÝNÝN TANITIMI Dr. Ünal HÜLÜR Bugün burada sizlere, uzaktan eðitim sistemi hakkýnda kýsa bilgiler vermek istiyorum. Uses Hýfzýssýhha Mektebi Müdürlüðü bünyesinde geliþtirilmiþ bir Uzaktan Eðitim Yönetim Sistemidir. Sistemimiz Uluslar arasý standartlarda ve son teknoloji yazýlým dilleri kullanýlarak esnek bir yapýda geliþtirilmiþtir. Eðitimde en önemli bölümlerimizden biri saðlýk eðitimi ve yönetimi bölümümüzdür. Bu yönetim baþlýðý altýnda saðlýk yöneticilerinin sektör ile ilgili bilmeleri gereken ana baþlýklara eðilmek istedik. Eðitim formatýnda yöneticiler merkez ve taþra olarak ikiye ayrýlýyor. Saðlýk yöneticilerine verdiðimiz bu eðitimde bir saðlýk yöneticisinin bilmesi gereken konular var. (2003 yýlýnda Saðlýkta Dönüþüm Programý (SDP) da baþladý ayný zamanda) Bunlar neler? Saðlýk reformu, finansmaný, sürdürülebilirliði, harcamalarý gibi temel konularda, uluslararasý kuruluþlarla iþbirliði içinde, öncelikle merkez teþkilatý olmak üzere; SGK, Maliye Bakanlýðý, Hazine Müsteþarlýðý, DPT, üniversiteler gibi saðlýk sektöründeki geliþmelere yön veren taraflarý bir araya getirerek kýsa süreli kurslar veriyoruz. Flagship kurslarýmýz oluyor, Dünya Bankasýna baðlý bir eðitim enstitüsü bu. En son yaptýðýmýz kursta Türkiye'deki saðlýk finansmaný tartýþýldý. Fakat son yýllarda yüz yüze eðitimlerden yavaþ yavaþ uzaktan eðitime kaymaya karar verdik. Çünkü saðlýk alanýnda eðitim yapmak çok maliyetli; 10 bine yakýn saðlýk yöneticisi söz konusu. Bu nedenle EYS (Eðitim Yönetim Sistemi) sistemi kurmaya karar verdik ve Uzaktan Saðlýk Eðitim Sistemini (HM-USES) kurduk. Ýkinci aþama olarak saðlýk yöneticilerine verilecek eðitime karar vermemiz gerekiyordu. Saðlýk yöneticilerinin uzaktan eðitime yatkýnlýðýný bilmemiz de gerekiyordu. Sistemin Ýþleyiþi: Yaklaþýk 2 bin yöneticiye, Temel Yönetim Becerileri adý altýnda 11 dersten oluþan ve kiþisel geliþimine yönelik deneme eðitimi yaptýk. Her üç ders aþýlýnca yöneticiler internet üzerinden sýnava girecek. Kurduðumuz sistemle kimin hangi derse ne kadar süreyle ve hangi zaman diliminde girdiðini raporlayabiliyoruz. Bunun sonunda sýnav açýyoruz. Sýnav 99

100 modülünü týklayan kiþiye sadece 30 dk süre veriliyor. Yöneticilerimize ciddi bir kurs açmak ikincil amacýmýzdý. Asýl amaç yöneticilerimizin internet kullaným alýþkanlýðýný arttýrmak, uzaktan eðitime yatkýn hâle getirmekti ki, bunu da baþardýðýmýzý sanýyorum. Çünkü pilot çalýþmadan sonra asýl kursa geçtik. Bu kurs ikiye ayrýldý; hastaneler için hastane yöneticiliði, müdürlükler için de saðlýk yöneticiliði sertifika programý oluþturduk. Bu programda toplam 12'þer ders var. Program, örgün eðitim veren yüksek lisans yapan üniversitelerin eðitim programý kadar iddialý. Yüksek lisansa denk bir hastane iþletmeciliði ve saðlýk iþletmeciliði programýný hayata geçirdik. Bunun için akademik birimlere ihtiyacýmýza yönelik içerikler hazýrlattýk. Saðlýk Bakanlýðý yöneticileri neyi bilmeli, mesela bir baþhekim iþletme-finansman-muhasebe konusunda neyi bilmeli? sorularýna yanýt verecek dersler hazýrladýk. Her iki programýn da birinci dönemi temmuz itibariyle tamamlanmýþ olacak. Derslerde þu an 250'si hastanede, 250'si de saðlýk müdürlüklerinde olmak üzere toplam 500 yönetici var. Programýn tamamý 9 ay sürüyor ve her dönemin sonunda vizeler var, finaller var; canlý dersler de var, web sayfamýzdan takip edilebilir. Vizeleri gene uzaktan yapacaðýz ama finalleri yüz yüze yapmayý planlýyoruz. Birinci dönemin finali temmuz sonunda olacak. Hiç final yapmadýk, yöneticileri Ankara'ya çaðýracaðýz ve normal sýnav formatýnda yapacaðýz. Hemþireler ve ebeler için de eðitim modülümüz var. Eðitimler ne iþe yarayacak? Eðitim sonunda bunu ölçmek istiyoruz fakat öncelikle mevcut durumu bilmek gerek. Eðitim sonrasýnda nelerin deðiþtiðine iliþkin anket yapacaðýz. Þu andaki baþhekimlerin hepsi týp mezunu, özel ilgisi olan kiþiler iþletme alanýnda yüksek lisans yapmýþ veya kaynak kitaplardan yararlanmýþ. Programý tamamlayan baþhekimler, saðlýk iþletmeciliðinin bilimsel ve profesyonel anlamda nasýl yapýlacaðýnýn teorisini öðrenmiþ olacak. Biz bununla, hastanelerdeki yönetim felsefesinin deðiþeceðine inanýyoruz ki, sadece baþhekim deðil bunu ekip olarak anlamak gerek. Hastane için acil servis dizayný yapacaksýnýz diyelim. Bu eðitimi almadan önceki yaklaþýmýnýzla eðitim aldýktan sonraki yaklaþýmýnýz ayný olmayacaktýr. Eðitimin hayata yansýmasý zaman alýr. Ama en önemli iddiamýz, baþhekimlik koltuðuna oturan kiþinin artýk en azýndan parayý iyi yönetebilecek konuma geleceðini ve bunun hizmette kaliteyi artýran bir süreç olacaðýný düþünüyorum. Hem verdiði hizmeti sorgulayan hem de bunun geri dönüþümünü alan bir yönetimi hedefliyoruz. Bu i ki iliþkiyle ilgilenmeyen bir yönetim sadece idareci olur, idare eder. Eðitimlerin hasta memnuniyetini arttýracaðýna inanýyoruz. Dolaylý deðil direkt bir etkiden söz ediyoruz. Çünkü baþhekim diyelim, artýk koltuðunda oturmayacak, hastanede dolaþacak. Yöneticilerimizi koltuklarýndan kaldýracaðýz diyebiliriz özetle. Eðer Bakan Bey kabul ederse, saðlýk yöneticilerinin, idari personelinin, hastanelerdeki ve müdürlüklerindeki, en azýndan bu dokuz aylýk programý tamamlayanlardan atanmasý ile ilgili bir mevzuat çalýþmasý var. Bu eðitimlerin veya akreditasyonlarýnýn etkisiz kalmasý, çünkü sizlerden sýk sýk soru geliyor bu eðitimler ne oluyor diye, cevabý Performans biriminde, Personel Genel Müdürlüðünde, Saðlýk Eðitim Genel Müdürlüðündedir. Bizim bu anlamda mevzuat çýkarma yetkimiz yok ama her ortamda hem bu birimlerimize hem de üst düzeye bunu söylüyoruz. Burada da sizinle bir kere daha paylaþtým Sýnavlarýmýzý online olarak yapýyoruz. Sýnav sonuç raporlarýmýz var. Herhangi bir ilimiz bize þunu dediði zaman, kalite koordinatörüm bir dersi kaç saatte almýþ, hangi zamanlar girmiþ, sýnavda kaç almýþ gibi sonuçlarý istediðiniz zaman sizlere verbiliyoruz. Mesela bazý il saðlýk müdürlerinden 100

101 þu þekilde geri dönüþler oldu; benim ilimde Uzaktan Saðlýk Eðitimi Sistemine kayýtlý olan herkesin raporunu bana gönderin. Gönderiyoruz, örneðin bu ilin lideri 5 dakikada bitirmiþ görünüyor, ama bu ders en hýzlý bitirilse 20 dakika mutlaka alýr. Yani demek ki okumadan oklarý hýzlýca geçmiþ. Bu sonuçlar müdürün önüne gittiðinde, yani bak bu beþ dakikada bitirmiþ, bizim için önemli olan sýnavda baþarýlý olmasý ve derslerin bitmesidir. Yine bu sistemle toplantýlar yapabiliriz. Bu toplantýyý gelecek yýllarda artýk buralara gelmeden siz yerinizde bir bilgisayara baðlanarak ayný kalitede yapabiliriz. Buna imkan verebilen bir sistem. Video konferans sistemi için gerekli bir mekanýn olmasý yeterli. bakanlýðýmýzýnda böyle bir hizmet uygulamasýna geçmesinde bence fayda var. Yine, size verdiðimiz eðitimle ilgili olarak, 2007 de 117 personelle baþladýk, tamamlayan 49 kiþi ve sertifikalarýný gönderdik. Bu kiþilerin sertifikalarý illerine gönderildi. Ýkinci döneme geçenler maillerine girip baktýklarýnda göreceklerdir, onlarýn sýnýflarý da oluþturuldu. Bakanlar sýnýflarýný görebilirler. Finale girmemiþ birisi muhtemelen o dersten kalmýþtýr. Bir veya iki dersten kalanlar üst döneme devam edebiliyolar. Üç ve dört desten kalanlar devam edemiyor. ölçümlerinin performansa yansýmalarý. Güzel bir içerik var. Bu içeriklerin e ortamda yayýnlanmasýna çalýþýyoruz. Ýlk yardýmý uzaktan eðitimle vermeyi düþünüyoruz. Hemen aklýnýza gelebilir, ilk yardým eðitimini verebilirsiniz ama sertifika veremezsiniz. Çünkü ilk yardým yönetmeliðinde uzaktan eðitim diye bir madde yok. Evet biz bu konuda sertifika vermek istemiyoruz, sadece bilgilendirme amaçlý. Zaten bu ilk yardýmý sizler için deðil de ilinizde ilk yardýmý öðrensin dediðiniz kim varsa onun için. Okullar, güvenlik görevlileri, belediyede çalýþanlar, ilk yardým sertifikasý almýþ ama tazelesin istediðiniz kim varsa onlara vermeyi düþünüyoruz. Yapacaðý þey çok kolay, web adresini týklatacak, oradan canlý olarak derslerini alacak. Sonunda da gene bir sýnav yapacaðýz. Bunu sizlerle rahatlýkla paylaþabiliriz. Ýlk yardýmýn pratik uygulamalarýný mümkün olduðu kadar görselde izah etmeye çalýþacaðýz. Daha çok video çekimleriyle. Temel Yaþam Desteðini video üzerinden, ara ara da þimdi sýra sizde yada sürükle býrak teknikleriyle eðitilecek. Uzaktan eðitimin, interaktif katýlýmýn hangi yollarý varsa burada hepsini kullanacaðýz. Beni sabýrla dinlediðiniz için hepinize çok teþekkür ediyorum. Yeni konular üzerinde çalýþýyoruz. Hasta memnuniyeti, bunun kazanýmlarý ve kazaným 101

102 HASTANELERDE KALÝTE GELÝÞTÝRMEK ÝÇÝN PERFORMANS DEÐERLENDÝRME ARAÇLARI Günnur ERTONG benzetiyorum Ýngilizce seviyenizi ölçmek için Türkiye'de girebileceðiniz sýnavlar vardýr, örneðin KPDS, ÜDS gibi. Her ülkenin saðlýk sistemlerinde deðiþik kalite anlayýþlarý var. Ama bunlarý bir araya getirirsek ve ortak kriterler üzerinden gidersek sýralamamamýz ne olur sorusuna cevap aramakla baþlanmýþ. Sayýn Baþkan, deðerli katýlýmcýlar öncelikle kendi adýma hoþ geldiniz demek istiyorum. Burada bir arada olmanýn ekibimizi oldukça motive ettiðini belirtmek isterim. Son sunum, evet hepimiz çok yorulduk ama bu yeni bir konu ve ilginizi çekeceðini düþündüðümüz bir proje. Biz yaklaþýk altý yedi aydýr bu proje için çalýþýyoruz ve son olarak da 2-6 Temmuz tarihlerinde Viyana'da dünya saðlýk örgütünün düzenlediði bir toplantýya katýldýk. Hastanelerde kalite geliþtirme için performans deðerlendirme araçlarý projesi. Ýngilizce baþ harflerinden oluþan PATH. Türkçe tercümesiyle yol demek. Aslýnda yapýlan þeyler ayný, ben anlatmaya baþladýktan sonra siz de fark edeceksiniz. Terminolojiye hiç yabancý deðiliz. Ama bu da Avrupa'da tercih edilen bir yol. Ben þuna Ýçerik olarak projenin özellikleri, nasýl ölçüm yapýldýðý, projenin nasýl çalýþtýðý, projeye katýlým ve son olarak da Türkiye'de saðlýk hizmetleri ve PATH'den bahsetmeye çalýþacaðým. Bu proje Dünya Saðlýk Örgütü Avrupa Bölge Ofisi tarafýndan yürütülmekte ve hastanelerin çeþitli baþlýklar altýnda toplanan verisinin kendilerine benzer hastanelerle kýyaslamasý üzerinden yürüyor. Karþýlaþtýrma yoluyla kalite geliþtirme çalýþmalarýnýn þekillenmesi üzerinden tasarlanmýþ, gönüllü temellere dayalý. Geniþ bir katýlýmcý kitlesi var, Fransa'dan 50, Almanya'dan 46 ve toplamda 153 hastane. Bakanlýk olarak biz bu projenin üçüncü fazýnda yer alacaðýz. Kararlar bu yönde ve görüþmelerimiz devam ediyor. Proje hastanelerin temel kullanýcý olmasý esas olarak tasarlanmýþ. Hastane projede hastane olarak yer alýyor, her hangi bölgesel bir grup deðil ya da ülke ismi olarak deðil hastane bireysel olarak projenin içinde. Ölçüm biraz sonra detaylý anlatacaðým iki ayrý setten oluþan kriterlerle yapýlmakta. Veri çok önemli, projeyle ilgili okuduðumuz bütün literatürlerde hastanelerde verinin toplandýðý 102

103 ancak bunlarýn anlamlý bir hale getirilmediði vurgusu yapýlýyor. O yüzden eylem için ilk adým olarak verinin toplanmasý, iþlenmesi, analiz edilmesinin önemi vurgulanýyor. Belirlenen referans noktalarýna göre kurumun diðer kurumlarla karþýlaþtýrmasý yapýlýyor. Bunu yaparken de kurumun yerel özellikleri mutlaka dikkate alýnýyor. Projenin amacý yapýlan, hâlihazýrda yürütülen kalite çalýþmalarýna destek saðlamak. Bu maddeler üzerinden giderken eminim size çok tanýdýk gelecek aslýnda bu orijinal literatürden yapýlan çevirilerle hazýrlanmýþ bir sunum. Ama bizdeki yapýlan kalite çalýþmalarýna çok benziyor, o gözlerle de bakmanýzý çok rica ediyorum. Hastane içinde bir çalýþma grubu oluþturulur. Bu grup uyum ve deðiþim için deðerleri yaygýnlaþtýrýr. Dokümantasyon ve prosedürler gözden geçirilir. Göstergeler hesaplandýktan sonra daha ilerde yapýlacak alanlar için çalýþmalar baþlatýlabilir. Hastane kendisine hedefler koyar, güçlü ve zayýf yanlarýný belirler. Bu þekilde hastaneler iþledikleri verilerle, analiz ettikleri verilerle hem kendi tarihsel verilerini görmüþ olabilirler hem de kendi gruplarýndakini. Biraz önce belirttiðim gibi benzer hastaneler arasýnda hangi noktada olduklarýnýn farkýna varabilirler. Bu þekilde uluslar arasý bir network saðlanmýþ olur. Bu að kullanýlarak çeþitli bültenler, konferanslar, haber gruplarýyla bu hastanelerin deneyim paylaþýmý saðlanabilir. Yine yapýlacak çalýþtaylar ve konferanslar sýrasýnda hastaneler kendi deneyim-lerini paylaþabilirler. PATH ne öneriyor ne vaat ediyor? Aslýnda Dünya Saðlýk Örgütü'yle iþbirliðini öneriyor, en önemlisi bu. Hastanelerin bireysel olarak dünya saðlýk örgütüyle iþ birliði yapmalarýna imkân tanýyor. Dünya Saðlýk Örgütü bu anlamda teknik destek saðlayabilir hastanelere. Hastanelerin sahip olduðu bilgi sistemleri sorgulanabilir diðer ülkelerle deneyim paylaþýmýnda bulunarak. Kalite geliþimi için prensiplerin dünya çapýnda bir sunumu ortaya konulabilir. Yine hastane uluslar arasý bir aða üye olacaktýr. Buradaki baþlýklar aslýnda sabah sayýn hocamýzýn sunumundan sonra size tanýdýk gelecektir çünkü Dünya Saðlýk Örgütünün bir kalite modelinde bulunmasýnýn önemli olduðunu söylediði baþlýklar bunlar. Projede aslýnda bu temel prensiplerin entegre bir kalite modeli haline getirilmiþ þekli. Burada altý boyuttan bahsediyoruz. Dört tane ana boyut var ve bu boyutlarýn içerisinde mutlaka yer almasý gereken, onlarý kesen güvenlik ve hasta merkezleri olmak. Kinlik etkinlik, verimlilik, çalýþan oryantasyonu ve sorumlu yönetim. Bazý yerlerde yönetim, bazý yerlerde yönetiþim diye geçiyor. Klinik etkinlik mevcut týbbi bilgiye göre sonuçlardan bütün hastalarýn faydalanabileceði þekilde klinik çýktý üretme baþarýsý olarak tanýmlanýyor. Verimlilik maksimum çýktýya ulaþmak, üretkenlik saðlamak mümkün olan en iyi bakýma saðlýk teknolojilerini kullanarak ulaþmak, müdahaleleri en iyi þekilde yapmak ve iþletme mantýðýyla da kaynaklarý optimal bir þekilde kullanmak. Çalýþan oryantasyonu doðru kiþiyi doðru iþte çalýþtýrmak aslýnda ve çalýþanlara sürekli eðitim için uygun ortam saðlamak. Sorumlu yönetiþim hastanenin toplumumun ihtiyaçlarýna ne kadar duyarlý olduðu aslýnda ve hastane toplum bütünleþmesi. Yine saðlanan saðlýk hizmetlerinin fiziksel, kültürel, sosyal, demografik ve ekonomik özelliklerden baðýmsýz olmasý. Güvenlik burada çok önem atfedilen bir konu. Güvenliðin sadece hasta güvenliði olarak algýlanmayýp ayný zamanda çalýþan ve çevre güvenliðiyle de ilgili olduðu, bu bütün literatürde oldukça fazla karþýmýza çýkan bir konu. Hasta merkezli olmak; hasta merkezlilik hastanýn ve hasta yakýnlarýnýn ihtiyaçlarýna göre servisin cevap vermesi. Bu projede ölçüm nasýl yapýlýyor? En önemli baþlýk bu sanýrým. Ýki ölçüt seti var; çekirdek ölçütler ve yoðunlaþtýrýlmýþ ölçütler. Çekirdek ölçütler öncelikli olarak içinden ölçüt seçilmesi gerekendir. Yani hastane proje entegre olduðu zaman bu setin içinden hangilerini uygulamak istiyorsa onlarý seçiyor. 103

104 Yine izleyicilerle birlikte 48 ölçüt yer almakta. Þu baþlýklar altýnda incelersek; klinik etkinlik ve güvenlik, verimlilik, çalýþan oryantasyonu, duyarlý sorumlu yönetiþim, haklý merkezlilik. Burada sanýyorum sizde görebiliyorsunuz sezaryen ameliyatý, Antibiyotik kullanýmý, mortalite, verimlilikte kalýþ süresi, çalýþan oryantasyonunda eðitim harcamalarý Bu gördüðünüz 17 tane kriterden her hangi bir kaçýyla baþlayýp, bunlarý ölçümleyip projeye entegre olmanýz mümkün. Uyumlaþtýrýlmýþ ölçütler aslýnda birazcýk daha geliþmiþ hali o þekilde nitelendiriliyor. Birazcýk daha hesaplamasý izlemesi zor ölçütler bunlar. Yine sette de 24 ölçüt bulunmakta ve uygulanmasý zorunlu deðil. Bu projenin getirdiði en önemli katkýlardan birisi sizin veriyi nasýl toplayacaðýnýza, hangi belgeleri hangi dokümanlarý kullanacaðýnýza kadar proje bunlarý size saðlýyor ve nasýl doldurmanýz gerektiðini de tanýmlýyor. Veriyi de bu þablona göre hazýrlýyorsunuz. Toplandýktan sonra bunlar PATH sayfasýna girip eðer onaylanýrsa sayfaya entegre oluyor ve bunun üzerinden analiz yapýlýyor. Daha sonra girdiðimiz veri ve yapýlan analizden bir rapor çýkýyor ve hastane yöneticileri hastanenin nerede olduðunu görebiliyorlar. Her ölçüte göre ve ayrýca genel performansa göre de hangi nokta da olduklarýný görmeleri mümkün. Geliþtirilmeye açýk alanlar konusunda da yine Dünya Saðlýk Örgütü rehberlik yapabilir hastanelere. En iyi performansa sahip olanlar biraz önce de belirttiðim gibi artýk uluslar arasý bir network'a üye olduklarý için deneyim paylaþýmýnda bulunmak üzere davet ediliyorlar. Bu çýkan çýktýlarla, bu raporlar kesinlikle hastanenin onayý olmadan hiç kimseyle paylaþýlamýyor. Projeye nasýl katýlýnýr? Tabi öncelikle bir ülke koordinatörü belirlemek Dünya Saðlýk Örgütü 2003 yýlýndan beri bu projeyi devam ettiriyor. 104 gerekiyor ki bu belirli. Koordinasyonu da saðlýk bakanlýðý yürütecek. Projenin felsefesine uyulmasý dünya saðlýk örgütünün çok altýný çizdiði bir konu, her hangi bir kamu duyurusuna gidilmemesi konusunda sonuçlarla ilgili. Bu zaten öncesinde yapýlan sözleþmelerle de belirtiliyor. Bu bence çok önemli bir slâyt. Çünkü evet uluslar arasý bir deðerlendirme projesi PATH fakat PATH'in çekirdek ölçütleriyle kurumsal performansý yan yana getirdiðimizde aslýnda paralellik arz ettiðini görüyoruz. Yine hizmet kalite standartlarýnda yer alan ölçütler var. Kalýþ süresi ortalama kalýþ günü olarak bir de uzun zamandýr ölçümlediðimiz bir kriter zaten. Kapasite kullanýmý açýsýndan günlük ameliyat masasý baþýna düþen ameliyat puaný. Yine çalýþan oryantasyonu, çalýþan memnuniyeti anketleriyle yeni yönergede yer alan bir husus. Hasta ve çalýþan güvenliði çalýþmalarý zaten dün detaylý olarak paylaþýldý. Memnuniyet anketleri de uzun zamandýr ülkemizde gündemde olan bir konu. Neden böyle bir proje? Çünkü Dünya Saðlýk Örgütü 2003 yýlýndan beri bu projeyi devam ettiriyor ve kalite çalýþmalarýnýn ülkemizdeki sürekliliði açýsýndan uluslararasý projelerde yer almak önemli. Bu aþamada pilot hastanelerle proje entegrasyon gerçekleþtirilecek ve yakýn gelecekte düzenlenecek bir çalýþtayla hem projeyle ilgili daha detaylý bilgi hem de hangi hastanelerin katýlabileceði konusunda da görüþ birliðine varýlacaktýr. Biraz önce de bahsettiðim gibi ülkemizde uygulanmakta olan sistem bu projenin ölçütleriyle büyük oranda paralellik göstermekte. Ancak projeye entegre olmak tabii ki hastanelerimiz açýsýndan baþka hastanelerle kýyaslama ve deneyim paylaþýmý fýrsatý yaratacaktýr diye düþünüyorum. Teþekkür ederim.

105 6. BÖLÜM Sonuç Bildirgesi ÝL PERFORMANS ve KALÝTE KOORDÝNATÖRLERÝ BÝLGÝLENDÝRME ve DEÐERLENDÝRME TOPLANTISI SONUÇ BÝLDÝRGESÝ AÐUSTOS 2008, ANKARA

106

107 ÝL PERFORMANS ve KALÝTE KOORDÝNATÖRLERÝ BÝLGÝLENDÝRME ve DEÐERLENDÝRME TOPLANTISI SONUÇ BÝLDÝRGESÝ AÐUSTOS 2008, ANKARA Ýl Performans ve Kalite Koordinatörleri Bilgilendirme ve Deðerlendirme Toplantýsý Performans Yönetimi ve Kalite Geliþtirme Daire Baþkanlýðý tarafýndan Aðustos 2008 tarihlerinde Ankara'da, Bakanlýk üst düzey yetkilileri ile il performans ve kalite koordinatörlerinin katýlýmýyla gerçekleþmiþtir. Toplantý programý çerçevesinde yapýlan panel, oturum ve sunumlarýn sonucunda katýlýmcýlarýn da katkýlarýyla aþaðýda belirtilen baþlýklarý içeren sonuç bildirgesi hazýrlanýp tüm saðlýk hizmeti sunan kurumlarýn bilgisine sunulmasý kararlaþtýrýlmýþtýr. BÝREYSEL VE KURUMSAL PERFORMANS UYGULAMASI Bakanlýðýmýz tarafýndan Saðlýkta Dönüþüm Programý çerçevesinde 2004 yýlýndan itibaren tüm saðlýk kurumlarýnda performansa dayalý ek ödeme uygulamasýnýn baþlatýlmasý ve bu uygulamanýn hem kurumlarýmýzýn verimlilik ve kalitesinin artmasýna katkýda bulunmasý hem de hasta ve çalýþaný öncelemesi açýsýndan önemlidir. Hastanelerde kalite geliþtirme uygulamasý, vatandaþýn saðlýk hizmetlerine ulaþýmýný kolaylaþtýrmasý, hizmetlerin iyileþtirilmesi, kaliteli ve verimli hizmet sunumunun saðlanmasý amacýyla tüm hastanelerimizde uygulanmaktadýr. Bu uygulamanýn, felsefesi, stratejisi, kamuda bir ilk olmasý ve ortaya çýkardýðý olumlu sonuçlar itibariyle üniversitelerimizle paylaþýlmasý ve uluslararasý camiada tanýtýlmasý büyük önem taþýmaktadýr. HASTA GÜVENLÝÐÝ Küresel olarak hasta güvenliði için atýlan adýmlar bir ivme kazanmaktadýr. Saðlýk hizmetleri alanýnda kamu politikasý oluþturma sürecinde yetki sahibi kiþi ve kurumlar, dünya genelinde hasta güvenliði konusunu bir öncelik olarak belirlemektedir. Bu çerçevede Dünya Saðlýk Örgütü ile iþbirliði içinde yürütülmekte olan hasta güvenliði programý kapsamýnda tüm saðlýk kurumlarýnda baþlatýlan çalýþmalar büyük bir titizlikle takip edilmelidir. Bu çalýþmalara, yöneticiler tarafýndan her türlü destek verilmesine devam edilmelidir. 107

108 HÝZMET KALÝTE BELGESÝ Bakanlýðýmýzca ülkemizde ilk defa saðlýk hizmetleri süreç ve sonuçlarýnýn deðerlendirilmesine yönelik olarak belgelendirme süreci baþlatýlmýþtýr. Bu belgelendirme süreci ile ülkemizde saðlýk hizmeti sunan Bakanlýða baðlý hastaneler, üniversite hastaneleri, vakýf hastaneleri, belediye hastaneleri, özel hastaneler ve askeri hastanelerin Bakanlýkça belirlenen standartlarý karþýlama düzeylerine göre Hizmet Kalite Belgesi alabilmelerinin önü açýlmýþtýr. Bu þekilde, ülkemizde verilen saðlýk hizmetleri ile ilgili bir standart ve uygulama birliðine doðru bir adým daha atýlmýþtýr. ÇAPRAZ DEÐERLENDÝRMELER Bakanlýk saðlýk kurumlarý üç yýlý aþkýn bir süredir kurumsal performans çalýþmalarý çerçevesinde deðerlendirilmektedir. Bu deðerlendirmeler ilk aþamada öz deðerlendirme þeklinde daha sonra ise saðlýk müdürlükleri il performans ve kalite koordinatörleri tarafýndan yapýlmýþtýr. Bu çerçevede, saðlýk kurumlarýnýn farklý illerden belirlenen deðerlendiriciler tarafýndan yapýlmasý suretiyle kurumlarda iyi uygulama örneklerinin paylaþýlmasý, hizmet sunum kalitesinin artýrýlmasý ve hizmet sunumuna katký saðlamak üzere deðerlendiricilerin bilgi ve deneyimlerini aktarmasýnýn saðlanmasý amacýyla çapraz deðerlendirme uygulamasý baþlatýlmýþtýr. Bu uygulamanýn ülke sathýndaki Bakanlýk saðlýk kurumlarýna teþmili temel hedef olarak belirlenmiþtir. Bu çerçevede deðerlendirici sayýsýnýn arttýrýlmasý ve deðerlendiricilere yönelik düzenli eðitimlerin düzenlenmesi kararlaþtýrýlmýþtýr. ULUSLAR ARASI KONGRE Bakanlýðýmýzca düzenlenecek olan Uluslararasý Saðlýkta Performans ve Kalite Kongresi (Çalýþanlarýn Teþviki ve Hasta Güvenliði) ne katký saðlamak amacýyla ilde bulunan tüm saðlýk kurumlarýna ve üniversitelere gerekli duyurularýn yapýlmasý, ayrýca kurumlarýmýzýn web sayfalarýnda kongre ilanýna yer verilmelidir. Bakanlýk performans, kalite ve hasta güvenliði konulu kongre, konferans ve çalýþtay düzenlenmesi faaliyetlerini sürekli kýlmalýdýr. HASTANE YÖNETÝCÝLERÝNÝN ROLÜ Yakýn bir zamanda yürürlüðe konulmasý düþünülen yönetici performans kriterleri ile performans ve kalite çalýþmalarý paralellik arz edecektir. Bu çerçevede, yakýn dönemde uygulanmasýna baþlanacak olan çalýþan memnuniyeti anketlerinin sonuçlarýnýn yöneticiler tarafýndan deðerlendirilmesi ve geribildirimlerin dikkate alýnmasý ayrýca önem kazanmaktadýr. EÐÝTÝM YAYGINLAÞTIRMA ÇALIÞMALARI Bakanlýðýmýzca illerde performans, kalite ve hasta güvenliði konulu eðitim toplantýlarý yapýlmasý planlanmaktadýr. Bu çerçevede, eðitimlerin sürdürülmesi ve yaygýnlaþtýrýlmasý amacýyla eðiticiler belirlenecektir. Bakanlýðýmýzca performans, kalite ve hasta güvenliði konulu uygulamalý eðitim çalýþmalarýnýn baþlatýlmasý planlanmakta olup bu eðitimlerin yürütüleceði hastaneler belirlenecektir. 108

109 AKADEMÝK ÇALIÞMALARA KATKI VERÝLMESÝ Üniversitelerimizle yapýlacak iþbirliði sonucunda saðlýkta performans ve kalite uygulamalarý konusunda doktora ve yüksek lisans tez konularýnýn belirlenmesine ve bu þekilde yapýlacak çalýþmalarýn yürütülmesine yardýmcý olunmalýdýr. BÝLGÝ PAYLAÞIMI Her ilde performans, kalite ve hasta güvenliði uygulamalarýný konu edinen bilgi ve deneyim paylaþýmýnýn yapýlacaðý sempozyum, panel vb. toplantýlar düzenlenmelidir. Bu þekilde, hastane yöneticilerinin de katýlýmýyla düzenli toplantýlar yapýlmasý ve geri bildirimlerin alýnmasý büyük önem taþýmaktadýr. Bu çerçevede, kurumlarýmýz arasýnda performans ve kalite çalýþmalarý çerçevesinde her türlü bilgi, deneyim, form, dokuman, afiþ, broþür, belge vb. paylaþýmý yapýlmalýdýr. Ülkemizdeki tüm saðlýk kurumlarýnýn yararlanmasý amacýyla Baþkanlýk web sitesinde yayýnlanmak üzere kurumlarýmýzdaki iyi uygulama örneklerinin gönderilmesi ve deneyim paylaþýmýnda bulunulmasý önemsenmektedir. BAKANLIÐIMIZ PERFORMANS VE KALÝTE UYGULAMALARININ TANITIMI Ýl Saðlýk Müdürlüklerimiz tarafýndan üniversite, özel hastaneler, vakýf hastaneleri, belediye hastaneleri ve askeri hastaneler nezdinde, Bakanlýðýmýzýn Hizmet Kalite Standartlarý, hasta güvenliði ve kalite çalýþmalarý konusunda bilgilendirme çalýþmalarýnýn yapýlmasý gerekmektedir. Ülkemize özgü bir model olarak geliþtirilen performans ve kalite uygulamalarý stratejik hedeflerimize ulaþmamýzý saðlama, daha kaliteli ve verimli bir saðlýk hizmeti sunumu için büyük bir öneme sahiptir. Bu alanda yapýlan çalýþmalar saðlýk hizmetlerinin dinamizmi itibariyle her zaman için daha iyisine ulaþma þevkini canlý tutmaktadýr. Bundan ötürü bakanlýk olarak çalýþmalarýmýz emin adýmlarla ve daha iyisini yapma gayretiyle çalýþanlarýmýzýn ve vatandaþlarýmýzýn memnuniyetini artýrma arzusu ve heyecanýyla devam edecektir. Bu sürece katkýsý olan tüm saðlýk çalýþanlarýna teþekkür eder; hep birlikte baþarýlý ve faydalý çalýþmalarda bulunacaðýmýzý temenni ederiz. Performans Yönetimi ve Kalite Geliþtirme Daire Baþkanlýðý 81 Ýl Performans ve Kalite Koordinatörleri Hastane Performans ve Kalite Temsilcileri 109

110 Dairemiz Tarihçesi Dairemiz Mayýs 2007'de Bakanlýðýmýz Strateji Geliþtirme Baþkanlýðý bünyesinde kurulmuþtur. Bu süre içinde üç þube müdürlüðü ile hizmet veren dairemiz gerek yapýlan çalýþmalarýn niteliði gerekse Bakanlýk performans ve kalite uygulamalarýnýn kapsamý ve etkileri nedeniyle sürecin yönetiminin ayrý bir yapýya kavuþturulmasý gereðince Bakanlýk Makamý tarafýndan müstakil bir daire baþkanlýðý olarak kurulmasýna karar verilmiþtir tarihinde Bakan Onayý ile "Performans Yönetimi ve Kalite Geliþtirme Daire Baþkanlýðý" adý ile müstakil bir daire hüviyetine kavuþmuþtur. Kuruluþ onayýnda yer aldýðý üzere belirtilen iþ ve iþlemler için Baþkanlýðýmýz bünyesinde dört þube müdürlüðü kurulmuþtur. Ayrýca, bünyemizde konularýmýz ile ilgili eðitim ve yayýn faaliyetlerini yürütmek üzere bir birim bulunmaktadýr. Baþkanlýðýmýz, Bakanlýða baðlý saðlýk kurum ve kuruluþlarýnýn performans uygulamalarý, saðlýk hizmetlerinde kalite çerçevesindeki çalýþmalarýný yürütmekle görevlendirilmiþtir. Bu çalýþmalar ise, performansa dayalý ek ödeme, kurumsal performans ölçümü, hasta ve çalýþan güvenliði, kalite ve akreditasyon, klinik gösterge geliþtirme ve benzeri alanlara odaklanmaktadýr. 110

111 Baþkanlýk Organizasyon Þemasý BAKAN MÜSTEÞAR MÜSTEÞAR YARDIMCISI DAÝRE BAÞKANI Danýþmanlar Daire Baþkan Yardýmcýsý Daire Baþkan Yardýmcýsý Hukuk Müþaviri Kalite Ölçütleri Geliþtirme þube Müdürlüðü Ýdari Ýþler Þube Müdürlüðü Eðitim ve Yayýn Dökümantasyon Birimi Performans Yönetimi Þube Müdürlüðü Analiz ve Verimlilik Þube Müdürlüðü 111

112 TOPLANTIDAN GÖRÜNTÜLER 112