Üçüncü Bölüm Kalite Sistemi

Transkript

1 Üçüncü Bölüm Hedefler Bu üniteyi çalıştıktan sonra; - Sistem yaklaşımı kavramını anlayacak, - Kalite sisteminin işleyişini bilecek, - Tasarım kalitenin anlamını bileceksiniz, - Uygunluk kalitesinin anlamını bileceksiniz. Anahtar Kavramlar Sistem, sistem yaklaşımı Kalite sistemi Tasarım kalitesi Uygunluk kalitesi İçindekiler nin Kurulması 3.3 Toplam Kaliteye Geçişin Planlanması 3.4 Etkin Bir ni Tanımlama 3.5 Tasarım Kalitesi 3.6 Uygunluk Kalitesi

2 2 Sakarya Üniversitesi 3.1. KALİTE SİSTEMİ Hedef: Kalite felsefesinin hangi evrelerden geçtiğini bilmek Tecrübeler göstermiştir ki, sonucu iyi de olsa kötü de olsa rastgele gelişen sistemler yönetimin isteğine göre gelişir. Bu şekilde kurulan sistemlerin olumsuz etkileri çoktur ve kurumun kalite yönetimini bozabilir. Amaç, şirketin kalite gelişmesine katkıda bulunmak ve kalite maliyeti ile pazardaki rekabete ayak uydurmaktır. Genel anlamda bir kalite sistemi şu şekilde gösterilebilir: Şekil 1. Kalite sistemi Kalite sistemi de her sistemde olduğu gibi; girdi, proses, çıktı ve geri beslemeden meydana gelmektedir. Şekilde görüldüğü gibi kalite sisteminin girdileri aşağıda sıralanan unsurlardan oluşur: - Müşteri istek ve ihtiyaçları, - İşletme politikaları, - Teknolojik imkân ve teknik bilgi

3 3 Kalite sisteminin proses aşamasında ise şunlar bulunur: - Ürün tasarımı, üretim işlemleri - Üretim işlemleri, - Proses kontrolü, - Muayene ve test, Tasarım faaliyetleri tasarım kalitesini, diğer faaliyetler ise uygunluk kalitesini oluşturur. Tasarım ve uygunluk kalitesi ise ürün kalitesi şeklinde ortaya çıkar. Sistemin geri beslenme döngüsünde ise ürün hakkındaki müşteri düşünceleri, istek veya şikâyetleri gibi bilgilerden istifade edilerek sistemin girdi aşamasında değerli bilgiler olarak kullanılırlar. Burada arzu edilen, müşterinin kalite isteklerini karşılayan, maliyeti en aza indiren, maksimum düzeyde kullanan, olabildiğince hızlı, insana uyumlu. Motive edici ve tamamıyla kontrol edilebilir bir sistemin entegrasyonudur. Sistem mühendisliğinin ve sistem yönetiminin amacı: kalite sistemin şirket veya fabrika için, insan, makine ve bilgilendirme açısından en etkin hale getirmek, müşteriyi kalite açısından ikna etmek, maliyeti en aza indirmek, müşterinin siparişi ve bunun müşteriye ulaşması için yeni fırsatlar oluşturmak olmalıdır KALİTE SİSTEMİNİN KURULMASI Toplam kalite yönetimi en alt düzeydeki işçiden, en üst yöneticiye kadar işletmenin tüm üyelerini ilgilendiren bir programdır. Programın başlıca hedefleri arasında personelin tamamının yeni kalite yaklaşımına katılması yer almaktadır. Belirlenen hedefe doğru, tüm çalışanların sıkı bir işbirliği ile kendi alanında katkı sağlaması gerekmektedir. Ancak işletmelerin mevcut sistemlerini gerçekten büyük oranda değiştirecek olan Toplam Kalite Yönetimine geçişleri kolay olmamaktadır. Her şeyden önce Toplam Kalite Yönetiminin uygulanabilmesi örgütün bu yeni kültürü kabullenmesiyle mümkün olacaktır. Toplam Kalite, mükemmellik arayışının sürdürülmesidir. Belki yakın gelecekte toplam kalite, yerini başka tekniklere bırakacaktır; ancak amaç aynı olduktan sonra uygulanacak tekniğin isminin çok fazla önemi yoktur. Toplam Kalite uygulamak isteyen kuruluş yöneticilerinin önce istekli, daha sonrada sabırlı ve kararlı olmaları gerekir. Toplam kalite kilometre taşları incelendiğinde hiçbirisinin öneri ve uygulama adımlarının diğerleriyle tıpatıp aynı olmadığı, ancak aralarında çok büyük benzerliklerin bulunduğu görülür. Toplam Kalite Yönetimine geçiş planlarının organizasyonların özgün yapılarına göre tasarlanması, bu farklılıkların sebebi olarak gösterilebilir. Bununla birlikte geçiş planlarının organizasyonların özgün yapılarına göre tasarlanması önerilmektedir. Burada toplam kalitenin yararları ve temelleri üzerinde değil, geçiş planları üzerinde nasıl odaklanılması gerektiği üzerinde durulacaktır. Amaç herhangi bir firmada toplam kalite uygulamasına geçişin

4 4 Sakarya Üniversitesi adımlarını tanımlamaktır. Planın süresi kuruluşun içinde bulunduğu sektöre, yönetim tarzına, mal veya hizmetlerine, personelinin sayısı ve niteliğine, teknolojisine, süreçlerinin durumuna ve tedarikçileri ile ilişkilerine bağlı olarak değişiklik gösterebilmektedir TOPLAM KALİTEYE GEÇİŞİN PLANLANMASI Üst Düzey Yönetimin Toplam Kaliteye Bağlılığı Toplam Kalite uygulaması konusunda çalışmaların başlatılması kararını üst düzey yönetim verir; daha sonra uygulama ve davranışları ile çalışmaları destekler ve bağlılığını sürdürür. Öncelikle üst düzeyin toplam kaliteyi anlaması ve özümsemesi şarttır. Bunun için üst düzey yönetimin toplam kalite hakkında yeterli bilgiye sahip olması gerekir. Bahsedilen bilgiye ulaşmada en etkili yöntem, deneyimli bir dış danışmandan diğer yöneticilerle birlikte kendi kuruluşunda toplam kalite eğitimi hizmeti almaktır. Bununla ilgili yayınları takip etmek, çeşitli kuruluşlarca düzenlenen seminerlere katılmak, kendi kurmaylarını seminer hazırlamakla görevlendirmekte bilgiye ulaşmak için kullanılan yöntemlerdendir. Kurmaylardan kuruluşa özel hizmet alınmasının en önemli yararı toplantı süresince, kuruluşa özel konuların rahatlıkla konuşulup, tartışılabilmesidir. Herkese açık seminerlerin en önemli yararı, ise diğer kuruluşların bu konudaki deneyimlerinin öğrenilmesidir. Kalite ile ilgili başlatılacak bir iyileştirme programı firmanın çalışma kültüründe önemli değişildiklere neden olacaktır. Bu nedenle böyle bir program ancak üst yönetimce başlatılabilir. Yönetim gerekli öneri, zaman, kolaylık ve teşvik edici unsurları firma içerisinde hazırlayarak bütün firmayı, kaliteyi iyileştirme ile ilgili faaliyetlere yönlendirmelidir. Aksi halde çalışanların bu konuya yöneticilerden daha fazla bağlı kalmaları beklenemez Kalite Organizasyonunun Oluşturulması Bu yapının oluşturulmasında standart bir şekil söz konusu değildir. Ancak en çok rastlanan şekil, işletmenin kalitesini iyileştirmek için gerekli organizasyon ve araçları sağlayarak fonksiyonel bir rol oynayan kalite kurulu, kalite yönetimi ve gruplardan oluşan duyargalar şeklindeki yapıdır. Kalite Kurulu; genel müdür veya görevlendireceği bir temsilci, şirketin üst kademe yöneticileri, işçi temsilcileri ve kalite teşvik sorumlusundan oluşur. Kalite konusunda önemli kararların alınması, mali kaynaklarla, insan kaynaklarının bulunmasını sağlar. Kalite programını geliştirecek, sapmaları önleyecek stratejik kararların alınması ve programın nasıl yürüdüğünü izlemekte kalite kurulunun görevlerindendir.

5 5 Kalite yönetimi; kalite kuruluna fonksiyonel destek sağlamaktadır. Kalite yönetiminin yapısı da işletmeye uygun olarak çok çeşitli şekillerde olabilir. Görevleri ise şu şekilde sıralanabilir. - Kalite kuruluyla, kalite politikası ve strateji teklifi hazırlamak, yönetime sunmak, - Kaliteyi geliştirme ve teşvik etmek, bölümlere kalite konusunda tavsiyelerde bulunmak, - Kalite hedefleriyle, diğer hedefler arasında uyumun sağlanması, - Kalite yönetimi usullerinin, yöntemlerinin ve araçlarının belirlenmesi, resmileştirilmesi, yayılması ve uygulamaya konulmasını gerçekleştirmek, - Belirlenen programlardan sapmaların olmaması için ölçümlerin yapılması ve izlenmesi, İşletme belli bir büyüklüğe ulaştığında, kalite yürütücüsü faaliyetlerini, fonksiyonel bölümlerdeki kalite koordinatörleri ile birlikte yürütecektir. Bu koordinatörler, kalite yöneticisinin başkanlığında toplanarak fikir alışverişinde bulunmakta ve faaliyetlerin koordinasyonunu sağlamaya çalışmaktadırlar. Ayrıca birimlerinde ortak anlayış ve yöntem oluşturulmasına çaba gösterirler. Görevi kalite programlarını belirlemek ve ileri götürmek olan kalite kurulu ve kalite idaresinden farklı olarak, fiili kalitenin iyileştirilmesi için faaliyet gösteren gruplar söz konusudur. Kalite Duyargaları olarak bilinen bu gruplar şunlardır; Kalite İyileştirme Grupları; Belli bir sorunu incelemek ve çözüm bulmak amacıyla uzman kişilerden kurulan gruplardır. Sorun çözüldükten sonra grup dağılır, Kalite Çemberleri; Sorun çözmek için bir araya gelen, gönüllü gruplardır. Sorun çözüldükten sonra grup dağılmaz, bir diğer sorun üzerinde toplantıları sürer. Kalite Müdahale Grupları; düzenlemek durumundadır. Kalite müdahale grupları, çözümü acil olan sorunları İyileştirme grupları her an müdahaleye hazır olduklarından acil sorunlara acil çözümler getirmeye çalışırlar. Sorunlar ise önleyici bir biçimde değil, tedavi edici bir biçimde çözümlenmektedir Vizyon, Misyon, Değerler ve Hedeflerin Belirlenmesi Toplam Kalite bir anlamda hedeflere göre çalışmaktır. Kalite kurulu öncelikle işletmenin gelecek beş yıl içerisinde ulaşacağı yeri, başka bir deyişle vizyonu (beş yıl içerisindeki ana ürün ve ya hizmetler, ana müşteriler, rakiplerden ayıran özellikler, satışlar, iş gören, işyeri ve dağıtım kanalları açısından büyümeler, rekabet pozisyonu, pazar payları, teknolojik durum..vb.) tarif eder. Kalite kurulu daha sonra misyon tanımını (kuruluşun toplumda üstlendiği görev, yapılan işin müşteriler ile diğer ilgili kesimler açısından sonuçları ve sahip olunan değerleri hazırlar. Üç yıllık performans göstergeleri ve hedeflerin belirlenmesinden sonra hedeflere ulaşmayı engelleyen ve destekleyen güçler ile aralarındaki denge analiz edilerek gerekli eylem planı hazırlanır. Kurul daha sonra birey için onur, müşteri tatmini, ekip çalışması, hizmet ve ürüne yönelik değerler oluşturur.

6 6 Sakarya Üniversitesi Üst düzey yönetim vizyon, misyon, hedefler ve değerleri tüm çalışanlara aktarır. Bu bilgilendirme genel müdür imzalı bir iç duyuru ile değil, bizzat üst yönetimin düzenleyeceği toplantıyla açıklanırsa daha etkili olur Toplam Kaliteye Geçiş Planının Hazırlanması Kalite koordinatörünün yönetimindeki tasarım ekibi, çeşitli seminerlere katılarak, literatürü inceleyerek ve uygulayıcı kuruluşları ziyaret ederek toplam kalite konusunda yeterli bilgiye sahip olduktan sonra geçiş planını hazırlar ve kalite kurulunun onayına sunar Toplam Kalite Kampanyası Toplam kalite değişim demektir ve değişim sürecinin başarısı herkesin katılmasına bağlıdır. Toplam kaliteye ilgi ve dikkati çekmek amacıyla çeşitli yazılar, slogan yarışmaları, toplantılar, konferanslar, toplam kalite uygulayan şirketlerin ziyareti gibi bir dizi etkinlik planlanır Organizasyon Yapısının ve Süreçlerin İncelenmesi Toplam kalite uygulamasının başarıya ulaşması sade ve amaçlara uygun olması büyük önem taşır. Bu aşamada yapılacak bir Tanı çalışması ile kuruluşun genelinde yapılan işler, aksayan yönler, iyileştirilmesi gereken konular belirlenebilir. Tanı çalışmasının bulgularına göre gerekirse daha sonra organizasyon genelinde iş analizi çalışmaları yapılarak daha az sayıda hiyerarşik kademenin olduğu, esnek ve değişildiklere çabuk uyum sağlayabilecek bir organizasyon tasarımı yapılır. Bu arada gerek duyulursa bazı işler birleştirilir, bazı işlerin yapılış yöntemleri sadeleştirilmeye çalışılır. Ücret politikalarına yönelik düzenlemeler yapılır Eğitim Eğitim, toplam kalite felsefesinin önemle üzerinde durduğu konuların başında gelir. Ishikawa toplam kalite eğitimle başlar, eğitimle devam eder. deyişiyle bu konunun önemini belirtmiştir. Eğitim, kuruluş yaşamını sürdürdüğü sürece kuruluşun en önemli önceliği olmalıdır. Toplam kalite koordinatörünün yönlendiriciliğinde işletmenin değişik bölümlerinde çalışan orta ve ilk kademe yöneticilerinden oluşan bir eğitim ekibi kurulur. Ekibin amacı; yıllık bazda işletmenin amaçlarına uygun olarak eğitim gereksinimlerini belirlemek, programları hazırlamak ve gerçekleştirmektir. Eğitime karar verilmeden önce çalışanlarla anket yapılır; anket verilen ve ilk kademe amirlerin görüşleri alınarak eğitim konularına ve sürelerine karar verilir. Yönetim yıllık olarak kişi başına en az ne kadar süre ile eğitim verileceğini belirler. Günümüzde her çalışanın 50 saat süreli eğitimlere katılması normal bir uygulama olmuştur. Ekip daha sonra eğitim kaynaklarını (işletme içi ya da dışından) belirleyerek bütçesini hazırlar

7 7 ve yönetimin onayına sunar. Eğitim konusunda doğru kişilerin, doğru zamanda, doğru konularda eğitilmesi prensibine uygun davranılmalıdır. Eğitimlerin yapılmasındaki amaç, yalnızca yıllık hedef değere ulaşmak olmamalıdır Performans Ölçme Sisteminin Kurulması Toplam kalite, her konuda iyileştirme yapılmasını gerektir. İyileştirmeleri ölçmek için önce iyileştirmeye esas konudaki performans düzeyini bilmek gerekir. Kuruluşun tüm fonksiyonlarını kapsayan çeşitli sayıda performans göstergelerinden oluşan bir sistem geliştirilmelidir. Böylelikle yapılan çalışmaların işletme performansı üzerinde oluşturduğu iyileştirmeler ve etkiler kolaylıkla görülebilecektir. Performans göstergelerine örnek olarak yıllık satış gelirleri, karlılık oranları, işgücü verimlilik oranları, müşteri sayısı, müşteri tatmin olma düzeyleri, kalite maliyetleri verilebilir Kalite Ekonomisi Sisteminin Kurulması İşletmelerde maliyetleri artıran unsurların başında kalite maliyetleri gelmektedir. Araştırmalar kalite maliyetlerinin, cironun %15 ne kadar vardığını göstermektedir. Bu oran kalite maliyetlerinin işletmeler açısından ne denli önemli olduğunu göstermektedir. Bu maliyetler üç ana bölümde incelenebilir. Önleme maliyetleri, değerleme maliyetleri ve başarısızlık maliyetleri Önleme maliyetleri değerleme ve başarısızlık maliyetlerinin en aza indirilmesi için yapılan maliyetlerdir. Bunlar şöyle sıralanabilir. - Kalite yönetimi maliyetleri (sistem dokümanlarının hazırlanması ve güncelleştirilmesi, yan sanayi değerlendirmeleri, sistem kurma ve belgelendirme, sistemin iç denetimi, kalite derneklerine üyelik ve kitap, dergi aboneliği vs.), - Kalite eğitimi maliyetleri, - Ölçme ve test donanım maliyeti, - Prototip ürün geliştirme maliyeti, - Süreç kontrol yatırımları, - Kalite iyileştirme çalışmaları, Değerlendirme maliyetleri ürünün gereklere uygunluğunun sağlanması için yapılan çalışmaların maliyetidir. Bunlar; - Girdi muayenesi, - Süreçte yapılan muayeneler, - Numune imalatındaki düzeltmeler, Başarısızlık maliyetleri iç ve dış olmak üzere iki grupta değerlendirilir. İç başarısızlık maliyetleri ürünün müşteriye gönderilmesi öncesinde kaliteye uygunsuzluğu nedeniyle oluşur - İmalat kayıpları( Hurda, yeniden işleme, kurtarma), - Düzeltici faaliyetler, - Boşta geçen zamanlar, Ürünün müşteriye gönderilmesinden sonra, üründe çıkan kalite yetersizliğinin oluşturduğu maliyetler dış maliyetlerdir.

8 8 Sakarya Üniversitesi - Ret kayıpları (taşıma, muayene, hurda, yeniden işleme) - Hata/ Kusur nedenlerinin araştırılması - Tazminatlar Kalite maliyet sistemiyle işletme için önemli kusurlar ortaya çıkartılabilecek ve gerekli iyileştirmeler yapılabilecektir. Yine açık olarak ortaya konan maliyetlerin azaltılması kolaylaşacaktır Öz Değerlendirme Kalite Yönetimi vakıf ve dernekleri tarafından geliştirilmiş olan ödül kriterleri toplam kalite uygulamak isteyen kuruluşlar için yaralı bir kılavuz niteliğindedir. Bu kriterlere göre firmalar mevcut uygulamalarını kıyaslayarak, iyileştirme yapmaları gereken konulan belirleyebilirler. Bu konulara göre gerekli faaliyetler planlanabilir. Öz değerlendirme her yıl yapılmalı, gelişmeler izlenmeli ve gerekli önlemler alınmalıdır Personel Tatmini ve Katılımın Güçlendirilmesi Bir organizasyonun müşterilerini tatmin etmesinin ön koşulu, müşterileri için çalışan personelin (iç müşterilerin) tatmin edilmesidir. Bu nedenle yönetim belirli zaman aralıklarında tüm çalışanların memnuniyet düzeyini belirlemek amacıyla anket çalışmaları yaparak, sonuçlarına göre memnuniyet düzeyinin arttırılması için gerekli önlemleri almalıdır. Anket sonuçlarına göre gerekli önlemlerin alınması büyük önem arz eder. Aksi takdirde çalışanların yönetime olan güvenleri sarsılır. Toplam kalitede her iş görenin iyileştirme çalışmalarına gönüllü olarak katılmaları amaçlanır. Bu konuda yapılması gereken, katılımı engelleyen faktörlerin belirlenmesi ve ortadan kaldırılmasıdır. Kalıtımı engelleyen faktörlerin belirlenmesi için anket çalışmaları yapılmalı, kalıtımı yükseltmek için çalışanların da önerileri dinlenmelidir Müşteri Tatmin Olma Düzeyinin Belirlenmesi Günümüzün yoğun rekabet ortamında firmalar için piyasada kalabilmenin temel şartı, müşteri odaklı bir yönetim uygulamaktır. Toplam kalite yönetimi müşterilerin ihtiyaç ve beklentilerinin tatmini, ürün tasarımından, hatta bazı girdilerin tedariki aşamasında başlar. Müşteriler ile ilgili verilerin sağlanmasında piyasa araştırmalarının önemi çok büyüktür. Bu araştırmalar sürekli yapılır ve müşterilerin kim olduğu, ihtiyaç ve beklentileri, sunulan mal veya hizmetin bu beklentilerini karşılayabilme düzeyi gibi konular ölçü olarak kabul edilir. Yine müşterilerin tatmin olma düzeyine yönelik anketlerin hazırlanması, yılda en az bir kez yapılması, belirlenen konulara göre iyileştirmelerin yapılması gerekir.

9 Kalite Çemberleri için Alt Yapı Oluşturma Kalite çemberleri, aynı birimde çalışan ve benzer işleri yapan 5 veya 10 gönüllüden oluşan homojen ve daimi bir küçük çalışma grubudur. Kalite çemberleri organizasyonun iyileşmesine ve büyümesine katkıda bulunmak, insanlar arasında karşılıklı saygıyı geliştirmek, mutlu ve üretken bir çalışma ortamı kurmak ve becerilerini tam olarak kullanmak amacıyla gerçekleştirilir. Kalite çemberlerinin çalışmalarından şu yararlar elde edilmeye çalışılır. - Kalite, verimlilik ve iletişimde iyileşme, - Katılımcı iş görenin sorun çözme becerisini ve kişisel becerilerini geliştirmek, - İş görenlerin işe olan ilgisini arttırmak ve işlerine sahip olmalarının sağlanması - Bireyler, gruplar ve bölümler arası ekip çalışması ve yardımlaşma - Çalışanların tanınmaları için bir temel oluşturması. Kendini yöneten ekipler ortamında ekiplere aşağıdaki konularda karar almaları için yetki devri yapılır: - Kalite, maliyet ve programlar hakkında, - Ekip üyelerinin değerlendirilmesi, - Ekip oluşturma kararlan, - Süreç iyileştirme çalışmaları, - Ekip hedeflerinin belirlenmesi, - Ekip üyelerinin eğitilmesi, Ekip çalışmalarının altyapısının oluşturulması için her şeyden önce amaca uygun eğitim programlan düzenlenmelidir Süreç Geliştirme Çalışmaları Her bölüm diğer bölümlerin süreçlerine bağlı olarak çalışır. Bir sonraki süreç, bir önceki süreçten kaliteli girdi bekler. Organizasyonda herhangi bir bölümün çıktısına bağlı olan bölüm iç müşteridir. İşletme bir bütün olarak iç tedarikçi ve müşterilerden oluşur. Her tedarikçinin birinci amacı, müşterisini tatmin etmektir. Bu durum müşteri odaklı bir süreç analizi yapılmasını gerektirir. Süreç analizine Toplam Kalite Çevirimi, Deming Döngüsü ya da Deming Çevrimi gibi isimler verilmektedir. Süreç analizi çalışmalarında öncelikle şu sorular sorulur: - Sürecin müşterileri kimdir? - Süreçte hangi ürünler ya da hizmetler girdi olarak kullanılmaktadır? - Müşteri gereksinimleri nelerdir? - Sürecin çıktısı müşteri gereksinimlerini ne ölçüde karşılamaktadır? Süreç analizinde, ürünün performansı ve müşteri beklentileri arasındaki farklılık çözülmesi gereken bir sorun olarak algılanır. Süreç analizine iş akışı diyagramının çıkartılmasıyla başlanır. Mevcut iş akışının olması gereken iş akışı ile kıyaslanması sonucunda yararlı bilgiler elde edilebilir. İş akışında sorunlar

10 10 Sakarya Üniversitesi belirlenirse iyileştirme gerçekleşebilir. İyileştirme öncesi ve sonrasının kıyaslanması için uygun ölçüler geliştirilir. Süreç çıktıları için en ideal hedef mükemmellik tir. Süreçlerde sorunların nedenlerinin bulunması için veri toplama tablosu, çetele diyagramı, Pareto analizi, neden ve sonuç diyagramları, serpilme diyagramı ve histogram kullanılır. İyi veri iyi planlamanın sonucunda elde edilir. Öncelikle veri toplamanın amacı doğru olarak belirlenmelidir. Elimizde biraz veri olsun, ileride kullanırız şeklinde bir yaklaşım akılcı değildir Pareto analizi, süreçle ilgili faktörlerin grafikle gösterilmesidir. Sütun grafiğinde, sütunlar soldan sağa doğru azalacak şekilde gösterilir. Pareto prensibine göre sorunların %20 si, süreç kalitesinin %80 ine etki eder. Neden ve sonuç diyagramları herhangi bir sonucun meydana gelmesine yol açan olası tüm nedenlerin sistematik olarak belirlenmesine yardımcı olur. Histogram, süreç dağılımının sütun grafiği ile gösterilmesidir. Histogram ile süreç ortalaması, dağılımını, durumu ile spesifikasyonlarla olan ilgisi hakkında bilgi sahibi olunur. Serpilme diyagramı, süreçteki iki parametre arasındaki ilişkinin belirlenmesi için kullanılır. İki değişken arasında korelasyon tespit edilirse, sonraki adım ilişkinin formüle edilmesidir. Bu şekilde istenilen değere teorik olarak ulaşılabilecektir. Sürecin kontrol altında işletilmesi için kullanılan teknik ise kontrol diyagramlarıdır. Kontrol diyagramının hazırlanması ve üzerinde çalışılması kolaydır. Belirli bir sistematiğe göre toplanan veriler kullanılarak sürecin ortalama değeri, alt ve üst kontrol sınırları hesaplanır ve değerler üzerine işlenir. Süreç istatistiksel olarak kontrol altında ise örnek ölçüm değerlerinin %99.73 ü bu sınırlar arasında kalır. Kontrol şeması verileri ile süreç yeterliği hesaplamaları da yapılır. Böylece sürecin gereksinimleri karşılama becerisi ile kusurlu üretim yüzdesi hesaplanır Öneri Sisteminin Kurulması Katılımcılığın sağlanmasında kullanılan bir diğer araç işgören öneri sistemleridir. Bu sistemle personelin tüm potansiyelinin kullanılması amaçlanır. Yapılan araştırmalara göre öneri programında yapılan her bir dolarlık yatırım karşılığında beş ile altı buçuk dolar arasında tasarruf sağlanmıştır. Başarılı bir öneri sisteminin yararlan şunlardır: - Çalışanlar ile yöneticiler arasında iletişimin iyileşmesi. - Ekip ruhu anlayışının gelişmesi, - Çalışanların süreç iyileştirme potansiyeline daha duyarlı olmaları, Organizasyona sağlayacağı yararlar yanında, öneri sisteminin çalışanlara da aşağıdaki yararlan söz konusudur. - Daha fazla kazanma fırsatı, - İşyerine katkıda bulunmuş olma duygusunun artması, - İş tatmininin artması, - Başarıların tanınması, - Karşılıklı olarak gurur duyma.

11 11 Başlatılan öneri sistemlerinin büyük bir bölümü de başarılı olamamıştır. İstenilen sonuçlan alabilmek için aşağıdaki konulara önem verilmelidir: - Üst düzey yönetimin desteği, - Nezaretçilerin desteği, - Uygun kavuzların kullanılması, - Sistem prosedürlerinin hazırlanması, - Öneri değerlendirmede tutarlılık, - Çalışanları özendirme programlan ve açıklık, - Basit formlar hazırlanması, - İtiraz sürecinin tanımlanması, - Ret sürecinin tanımlanması, - Ödüllendirme oranının belirlenmesi, - Önerilere değer verme, - İş güvencesi S Uygulaması Japonlarca geliştirilen 5 S, baş harfi S olan beş Japonca sözcüğün toplu olarak ifade edilmesidir. Seiri: Sınıflandırma- İşyerindeki gerekli ve gereksiz parçaların belirlenmesi ve gereksizlerin uygun bir şekilde uzaklaştırılmasıdır. Seiton: Düzenleme- Malzemelerin gerektiğinde kolay bir şekilde ulaşılabilecek pozisyonda yerleştirilmesi ve uygun kullanılabilecek şekilde stoku. Seiso: Temizlik- İşyerinin kirden ve tozdan arındırılması. Seiketsu: Standartlaşma- ilk üç temeldeki işlerin sürekliliğinin sağlanması. Shitsuke: Disiplin- Yem alışkanlıkların sürdürülmesi Tedarikçi Geliştirme Programı Tedarikçiler kuruluşun bir bölümü gibi değerlendirilir. Toplam Kalite sürecine tedarikçilerin katılımının sağlanması zorunludur. Üretim sürecine gelen girdilerin kalitesi ne kadar yüksek olursa, imal edilen ürününde kalitesi ve verimliliği o kadar yüksek olacaktır. Tedarikçilerin kusursuz parça temin etmelerini sağlayacak şekilde yönlendirilmeleri gerekir. Toplam kalite anlayışını tedarikçileriyle paylaşan işletmeler şu yararları sağlar. - Sipariş edilen parçalar zamanında gelir, - Parçalar doğru miktarda teslim alınır, - Kusurlu parça yoktur, - Kullanım öncesi, giriş muayenesine gerek yoktur, - Sevkiyat miktarının doğrulanması için partiler sayılmaz.

12 12 Sakarya Üniversitesi Toplam kalite uygulamayan işletmelerin tedarikçilerden kaynaklanan olası maliyetler şu şekilde sıralanabilir; - Giriş muayeneleri, - Kusurlu ürünlerin değiştirilmesi ya da kurtarılması için ek işlemler, - Uygun olmayan malzemelerin taşınması, - Daha fazla güvenlik stokunun bulundurulması, - Kusurlu parçaların yol açacağı müşteri şikâyet ve kayıpları, - Zamanında teslimat yapılmamasında bekleme maliyetleri, - Müşteriye zamanında teslimat yapılmamasının maliyeti, - Süreç içi stok fazlalığı, - Değişik kaynaklardan parça aranmasının maliyeti Firmaların tedarikçileri ile ortak kalite ekipleri kurmasının sağlayacağı yararlar çok fazladır. Tedarikçi ve firma temsilcilerinden oluşan ekipler en önemli sorunlardan başlayacak şekilde iyileştirme programları geliştirmelidir. Toplam kalite uygulayan firma, tedarikçilerine ürünlerinin kullanıldığı süreçleri ve beklenen performanslara ilişkin detaylı bilgi aktarmalıdır. 3.4 ETKİN BİR KALİTE SİSTEMİNİ TANIMLAMA Güçlü bir kalite sistemi, 12 önemli alandaki başarısı ile tanımlanabilir: 1) Pazarlama düşüncesi ile başlayan ürün tasarımı ve tedarik, ürün ve ürün servisi olarak devam eden bütünleşmiş örgütsel temel üzerine kaliteyi kontrol eder, 2) Organizasyon içinde kelimeler yerine eylemlerle gösterilen genel yönetim politikalarına dayandırılan üst yönetim ile ilişkileri kurarak ilk kalite kararını sağlar, 3) Ürün tasarımı, planlaması ve ürün proses tasarım safhası boyunca, kalite ve güvenilirlik mühendisliğini başarılı kılmak için teknik yeteneğin gelişmesine yardımcı olur, 4) İşin bir parçası olan tek bir organizasyonel fonksiyon yerine sistematik olarak organizasyondaki fonksiyonlar tarafından uygulanan bir disiplinler seti olarak kalite kontrolü inşa eder, 5) Kalite kontrolü, müşterileri anlamayı, problemler ortaya çıkmadan, müşterilerin gereksinimleri hakkında bilgi sağlayarak geri beslemenin sonuçlarından yararlanmayı sağlar, 6) Maliyet muhasebe programının biçimsel bir parçası olarak kalitesizlik ve başarısızlıkları ölçebilecek bir kalite maliyet sistemi oluşturur ve raporlanmasını sağlar, 7) Kalite amaçlarını, kalite ölçümleri sürecinde genel müdürden başlayarak kalite isteği doğuracak biçimde oluşturur. 8) Kalite ve güvenilirlik mühendisliği sayesinde teknolojik katkı oluşturur. Kalite ve güvenilirlik mühendisliği ürüne, ürün planına, işin servis düşüncesine ilk teknik katkıları yapmak için ihtiyaç duyulur. 9) Düzeltici eylemler yanında, müşteri memnuniyetini ölçmeyi ve denetlemeyi sağlar. 10) Müşteri memnuniyetsizliğini ortadan kaldırmak için ekonomik ve hızlı bir ürün servisi sağlar.

13 13 11) Ürün güvenliği ve ürün sorumluluğunu, kalite programının tüm yönleri ile entegre eder. 12) Kalite fonksiyonuna, şirket genelinde önemli bir iş alanı ekler. Bu, genel yönetim teknik ve yönetimsel dikkatini kalite alanına çeker. Şirketin kalite fonksiyonundan anladıkları şeyin üzerine yeni bir yapı ve önemli yeni bir planlama ve kontrol boyutu oluşturur. Modern kalite kontrole önem veren şirketler için toplam kalite sistemi, müşterilerine yüksek kalite ve memnuniyet sağlar. Kontrol, kaliteye yatırım yapmakla mümkün olur. Kalite için sorumluluklar paylaşılır ve ihtiyaçlar ortaya çıktığında kalite üzerine iyileştirici eylemler yapılır. Güven veren, ölçülebilen ve geliştirilebilen bir sistem kalite sistemi kurulmuş olur. 3.5 TASARIM KALİTESİ Müşteri istek ve ihtiyaçları belirlendikten sonra bunları karşılamak için mevcut imkânlar da göz önünde bulundurularak tasarım yapılır. Boyut, renk, hacim, performans gibi tasarım kalitesi de ölçülerle belirlenir. İki ürünün aynı fonksiyona cevap veren kalite özellikleri arasındaki fark, onların tasarım kaliteleri arasındaki farkı gösterir. tasarım kalitesinin belirlenmesinde, kalitenin müşteri açısından değeri ile üreticiye olan maliyeti arasındaki optimum noktanın bulunması hedeflenir. Şekil 2. deki diyagram en uygun Tasarım kalitesinin nasıl belirlendiğini göstermektedir. Kalite düzeyi yükseldikçe maliyetler önce yavaş, sonra büyük bir hızla artmaya başlar. Bunun nedeni belirli bir kalite düzeyinden sonra kaliteyi yükseltebilmek için teknolojik imkânların yetersiz kalmasıdır. Kalitenin değeri, müşterinin ödemeye razı olduğu parayı gösterir. Müşteri kaliteli bir ürüne başlangıçta daha fazla ödeme ye razı olur. Kalite düzeyi ihtiyacının üzerine çıktığında ise aynı davranışı göstermez. Bu nedenle müşteri gözünde kalitenin değeri giderek düşmeye başlar. Dayanıldı veya daha fonksiyonel bir ürün için müşteri fiyat farkına katlanır. Bu durum belirli bir noktaya kadar devam eder, dayanıklılık süresi uzadıkça artan fiyatı ödeyecek tüketici sayısı hızla azalmaya başlar. Bu iki eğri arasındaki farkın maksimum olduğu noktada üretici kârını maksimum kılan optimum kalite düzeyini belirler. Burada dikkat edilmesi gereken bir başka nokta, işletme politikalarının da kalite düzeyi üzerinde etkili olduğudur. Kalite düzeyi B noktasından daha yüksek olduğu takdirde, daha az kar edilmesine rağmen rakip mallar yanında tercih edilme şansı artar.

14 14 Sakarya Üniversitesi Şekil 2. Tasarım Kalitesi 3.6. UYGUNLUK KALİTESİ Tasarım aşamasında belirlenen özelliklerin, üretim aşamasında ürüne kazandırılma derecesine uygunluk kalitesi denir. Kalite kontrolünün etkinliği arttıkça bozuk mal oranı düşmeye başlar. Bu nedenle malzeme, enerji ve işçilik kayıpları azalırken müşteri şikâyetleri de azalmaya başlar. Kalite kontrolün etkinliğinin artması ise önleme ve değerleme maliyetlerinin artmasına neden olur. Bozuk mal maliyet nedenleri şu şekilde sayılabilir. Hurdalar, yeniden işleme masrafları, düşük kaliteli ürünleri ucuza satma, müşteri şikâyetlerini karşılama, satış sonrası hizmetler vb. Önleme maliyeti, bozuk malın üretimine engel olmak için alman önlemler için yapılan masraflardır. Bunlar, işçi eğitimi, tamir, periyodik bakım ve tasarım kontrolü olarak sayılabilir.

15 15 Değerleme maliyeti ise, kalite isteklerine uygunluğun sağlanması çalışmaları sonucunda ortaya çıkan masraflardan oluşur. Her türlü ölçme ve değerlendirme masrafları bu maliyet sınıfında dikkate alınırlar. Bu maliyet kalemleri şu şekilde sayılabilir: Girdi kontrolündeki test ve muayeneler, proses kontrol ve ölçümleri, özel imalat muayene ve deneylen, ölçüm cihazlarının kalibrasyon ve bakım masrafları vb. Şekil 3. Uygunluk kalitesi

16 16 Sakarya Üniversitesi Değerlendirme Soruları 1. Toplam kalite eğitimle başlar, eğitimle devam eder ifadesi ile konunun önemini belirten kalite öncüsü kimdir? a) W. Edwards Deming b) P. Crosby c) Joseph M. Juran d) G. Taguchi e) Kaoru Ishikawa 2. Tasarım aşamasında planlanan özelliklerin üretim aşamasında ürüne kazandırılması derecesine denir? a) Tasarım kalitesi, b) Kullanım kalitesi, c) Reklam kalitesi, d) Uygunluk kalitesi, e) Tecrübe kalitesi. 3. Kaoru Ishikawa tarafından geliştirilen ve kendi adıyla da anılan teknik aşağıdakilerden hangisidir? a) İlişki diyagramı b) Sebep-sonuç diyagramı c) Ok diyagramı d) Ağaç diyagramı e) Yakınlık diyagramı 4. Sürekli gelişme (kaizen) felsefesi hangi kalite öncüsüne aittir? a) Kaoru Ishikawa b) Masaaki Imai c) W. Edwards Deming d) G. Taguchi e) Mitsui Honda

17 17 5. Kalite sisteminin proses aşamasında aşağıdakilerden hangisi bulunmaz? a) Ürün tasarımı b) İmalat işlemleri c) Proses kontrolü d) Muayene ve testler e) Montaj ve servis Kaynakça Özkan, Yılmaz (2008), Toplam Kalite, Sakarya Yayıncılık, Sakarya