ORGANİZASYON VE YÖNETİM BİLİMLERİ DERGİSİ Cilt 11, Sayı 1, 2019 ISSN: (Online)

Transkript

1 YÜKSEKÖĞRETİMDE TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ İÇİN KRİTİK BAŞARI FAKTÖRLERİNİN BULANIK DEMATEL YAKLAŞIMI İLE DEĞERLENDİRİLMESİ Mehmet Aksaraylı Dokuz Eylül Ünverstes Unvan (Doç. Dr.) Dokuzçeşmeler Buca İzmr E-posta:: < Osman Pala Dokuz Eylül Ünverstes Unvan (Arş. Gör.) Dokuzçeşmeler Buca İzmr E-posta:: < Dlayla Bayyurt Dokuz Eylül Ünverstes Unvan (Doktora Öğr.) Dokuzçeşmeler Buca İzmr E-posta:: < Türkçe Özet Toplam Kalte Yönetm günümüzde her sektörde öneml olan br kalte felsefe yaklaşımı ve yönetm anlayışıdır. Toplam Kalte Yönetmnn uygulanması çn gerekl olan krtk başarı faktörler sektör ve alana göre değşklk gösterse de önemler uygulamanın başarılı olması çn her zaman yüksektr. Yükseköğretm sektöründe artan rekabet le kalte anlayışı öneml hale gelmştr. Çalışmada Fakülte ve Ensttü bazında uzman karar vercler tarafından Bulanık DEMATEL le toplam kalte yönetm uygulamasının başarılı olablmes çn öneml olan krtk başarı faktörler değerlendrlmş ve her br faktör çn önem dereces elde edlmştr. Analzler le yönetclern hang faktörlere odaklanması gerektğne dar sonuçlar elde edlmş ve sonuçlar tartışılmıştır. Anahtar Kelmeler: Toplam DEMATEL Kalte Yönetm, Krtk Başarı Faktörler, Bulanık 36

2 Alan Tanımı: Ekonometr (Yöneylem) EVALUATION OF CRITICAL SUCCESS FACTORS FOR TOTAL QUALITY MANAGEMENT IN HIGHER EDUCATION WITH FUZZY DEMATEL APPROACH Abstract Total Qualty Management s a qualty phlosophy and management approach that s mportant n every sector today. Crtcal success factors requred for mplementaton of Total Qualty Management vary by sector and area, but ther mportance s always hgh for the applcaton to be successful. Wth the ncreasng competton n the hgher educaton sector, qualty concept has become mportant. Crtcal success factors whch are mportant for the successful mplementaton of Total Qualty Management were evaluated by the expert decson makers on the bass of Faculty and Insttute usng Fuzzy DEMATEL n the study and mportance level for each factor was obtaned. Wth the analyzes, the results of whch factors managers should focus on are obtaned and the results are dscussed. Keywords: Total Qualty Management, Crtcal Success Factors, Fuzzy DEMATEL Jel Codes: GİRİŞ Günümüzde kurumlar hayatlarını sürdüreblmek çn zorlu rekabet koşullarına göğüs germek durumundadır. Toplam Kalte Yönetm (TKY) br kurumun rakpler le rekabet çn devamlı sürdürmes gereken br yönetm anlayışı ve felsefes olarak benmsenmştr. TKY, kurumun tüm çalışanları le her br sürecnde dkkate alması gereken ve müşterlere doğru ve etkn ürün ve hzmetler sunmasına yarayan toptancı br yaklaşımdır (Naktyok ve Küçük, 2003, 43). TKY sonuçtan daha çok süreç odaklı br yaklaşım olup, organzasyonda yleştrlmes gereken alanlarda doğru bçmde 37

3 düzeltmeler le sonuç olarak kaltel ürün ve hzmet üretlmesne dayanmaktadır (Dlber, 2005, 223). Eğtm, ulaşım, sağlık ve güvenlk gb kamusal alanlarda TKY çn Fryer vd. (2007) odak noktanın kar olmadığını, çok daha farklı br bakış açısı le toplam faydaya odaklanılması gerektğn öne sürmüşlerdr. Kamusal alanlardan br olan yüksek öğrenmde TKY nn önem gün geçtkçe artan ve dğer sektörlerdek kalte felsefesne bakış açısını etkleyen br konu halne gelmştr. Yükseköğretmde TKY öğeler farklı konulara önem veren stratejk kalte yönetm, toplam kalte yleştrme ve toplam kalte lderlğ gb yaklaşımlardan oluşan ve br bütün halnde TKY olarak adlandırılan kalte yaklaşımlarından oluşmaktadır (Owla ve Aspnwall, 1997, ). Kanj vd. (1999) yüksek öğrenmde TKY paydaşlarını eğtmc, öğrenc, ale, endüstr ve hükümet olarak fade etmşlerdr. Ülkenn genelne etk eden yüksek öğrenmde TKY den etkn ve sürdürüleblr br şeklde faydalanmak kürselleşme le çok öneml br hale gelmştr. TKY nn stsnasız her alan ve sektörde doğru, etkn ve anlamlı br şeklde uygulanması ve sürdürülmes çn ölçülmes ve yönetlmes gereken krtk başarı faktörler (KBF) bulunmaktadır. KBF ler her alanda farklılık gösterse de önemler TKY nn uygulanma aşamasında vazgeçlmezdr (Porter ve Parker, 1993, 13). TKY yaklaşımları yaygınlaştıkça, başarılı TKY uygulamaları çn gerekl olan KBF ler anlama ve kavrama konusunda gelşme htyaç artmaktadır (Yusof ve Aspnwall, 1999, 803). TKY nn başarısını etkleyen en öneml olgulardan br se KBF lern doğru tanımlanması, değerlendrlmes ve yönetlmesdr. Ustasüleyman ve Perçn (2012) çalışmalarında Çok Krterl Karar Verme (ÇKKV) yaklaşımı le TKY çn KBF önem derecelern elde etmşler ve lgl faktörlere ne ölçüde kaynak ayrılması gerektğn bulmuşlardır. Çalışmanın konusu olan KBF lern yükseköğretmde başarılı br TKY uygulaması çn değerlendrlmesnde, problemn ÇKKV problem olması, KBF lern aralarındak etkleşmn varlığı ve karar verclern dlsel ölçek le KBF ler değerlendrmes nedenyle br ÇKKV yaklaşımı olan Bulanık DEMATEL kullanımı terch edlmştr. Çalışmanın amacı yükseköğretmde toplam kalte yönetmnn başarılı olması çn gerekl olan krtk başarı faktörlere hang oranda önem verlmes ve nhayetnde zaman, emek ve madd kaynakların lgl faktörlern etknleştrlmesnde ne ölçüde harcanması gerektğn ortaya koymaktır. 38

4 TKY de KBF le lgl çalışmalara bakıldığında; Ustasüleyman ve Perçn (2012) malat frmalarının TKY uygulamalarının başarısında etkl olan lderlk, çalışanların katılımı, müşter/tedarkç lşkler, ürün süreç yönetm, stratejk planlamayı çeren krterlern önem derecesn belrlemey amaçlamışlardır. Bu amaçla TKY lkeler dört grupta toplayarak hyerarşk br yapı oluşturmuşlardır (sstem ve teknkler, kültür ve nsan, poltka gelştrme, müşterler). Oluşturulan hyerarşk yapıyı Bulanık Analtk Hyerarş Sürec Yaklaşımı le değerlendrlerek TKY uygulamalarının başarısında etkl olan krterlern önem derecesn belrlenmşlerdr. Değerlendrme sonucunda en öneml krter grubunun kültür ve nsan olduğu görülmüştür. Zakuan vd. (2012) yaptıkları çalışmada, yükseköğrenm kurumlarında, toplam kalte yönetm uygulamasının krtk başarı faktörlernn araştırma alanını belrlenerek, çeştl alanlardak uygulamalarına lşkn tüm lteratürü gözden geçrmşlerdr. Mazzarol (1998) yaptığı çalışmada Avustralya, Kanada, Yen Zelanda, Brleşk Krallık ve ABD'den 315 eğtm kurumu le gerçekleştrdğ br anketn bulgularına dayanmaktadır. Eğtm kurumlarının başarısı çn krtk olduğu tespt edlen maddeler belrleyerek katılımcılardan, kurumlarının genel performanslarını değerlendrmeler stenmştr. Daha sonra, bu başarı faktörlernden hangsnn kurumsal başarının olası belrleycler olduğunu belrlemek çn br lojstk regresyon model oluşturulmuştur. İmaj ve Kaynaklar le Koalsyon ve İler Entegrasyon olmak üzere k faktör, pazar başarısının belrleyc öncüler olarak bulunmuştur. Kaynak (2003) Toplam Kalte Yönetm uygulamaları arasındak lşkler tanımlayan ve bu uygulamaların çeştl performans sevyeler üzerndek doğrudan ve dolaylı etklern nceleyen kapsamlı br lteratür çalışması yapmıştır. Önerdğ br araştırma model ve hpotezlern, ABD'de faalyet gösteren frmalardan toplanan kestsel posta anket verler kullanarak test etmştr. Ahmad vd. (2007) yaptıkları çalışmada yükseköğrenmde ş sürecn yenden yapılandırmada krtk başarı faktörlern ncelemşlerdr. Bu amaçla, Malezya'da ş sürecnn yenden yapılanmasına başarılı br şeklde başlamış olan üç özel yükseköğrenm kurumundan ver toplanılmıştır. İş sürecn yenden yapılandırmada yed tane krtk başarı faktörü bulunmuştur. Bu faktörler; ekp çalışması ve kalte kültürü, kalte yönetm sstem ve tatmn edc ödüller, etkl değşm yönetm, daha az bürokras ve katılımcı, blg teknolojs / blg sstem, etkl proje yönetm ve yeterl fnansal kaynaklar olarak belrlenmştr. 39

5 2. YÜKSEKÖĞRETİMDE KRİTİK BAŞARI FAKTÖRLERİ Çalışmada Owla ve Aspnwall (1997) tarafından önerlen yükseköğretm kurumlarında TKY uygulamaları çn gerekl olan KBF ler ele alınmış ve aşağıda her br detaylı açıklanmıştır. Üst yönetmn lderlğ: Dğer TKY uygulamalarını etkleyerek performansın artırılmasında büyük etks bulunduğundan, TKY uygulamasında öneml br faktördür. TKY'nn başarıyla uygulanması br organzasyonun kültüründe etkl br değşklğ gerektrr. Yönetm tarafından yoğun br çaba harcamadan se br organzasyonu değştrmek neredeyse mkânsızdır. Üst yönetmn lderlğ, şgörenlern gelştrlmes, organzasyonun lerlemes, performansın artırılması ve stratejlern belrlenmes çn TKY anlayışının öneml tc güçlernden brsdr (Samson ve Terzovsk, 1999, 396). Yükseköğretmde üst yönetm lderlğ karar alma durumlarında ve darede etkn oldukları çn çok önemldr. Gerekl olan kaynakların tahss konusunda ve projeler le yen kaynaklar yaratma hususunda etkn konumdadırlar. Kalte temell stratejk planlamanın etknlğ: Stratejk planlama, örgütün msyonunu yansıtacak çsel fonksyonların tasarlanması olarak fade edleblr ve belrlenen amaçlara odaklanmak çn kullanılır. Örgütün geçmşn, gelecek çn vzyonunuzu ve bu vzyondak hedeflernze varmak çn uygulayacağı planları çerr (Samson ve Terzovsk, 1999, 396). Yükseköğretmde stratejk planlama okulun öğrenclere uzun vadel eğtm vermes ve topluma uzun vadel etks nedenyle oldukça önemldr. Etkn Kalte organzasyonunun mevcudyet: TKY uygulamalarının başarıyla yürütülmes çn her adımda kaltey sorgulayacak ve yen ürün veya hzmetler çn müşter bakış açısı le değerlendrme yapacak br kalte organzasyonuna htyaç vardır (Kasul ve Motwan, 1995, 66). Yükseköğretmde doğru ve etkn br hyerarşk düzende tüm paydaşlar le etkleşmde olacak br kalte organzasyonu şlern eksksz ve mükemmel yürütülmes açısından çok önemldr. Çalışan katılımı ve ekp çalışması etknlğ: Yönetm, TKY uygulamasında karmaşık br lderlk rolüne sahptr. İy eğtm almış br ş gücü olmadan herhang br kuruluşun operasyonlarını yleştrmek pek mümkün olmamaktadır. Ancak etkl ve başarılı br değşm sağlamak çn eğtmden daha fazlasına htyaç duyulmaktadır. Çalışanlar, öneml br faktör olan değşm sürecne dahl olmalıdır. Böyle br çalışma ortamı çalışanları teşvk eder ve onların değşm sürecne katkı 40

6 sağlayarak gelşmş fkrler üretmelerne olanak sağlar (Kaynak, 2003, ). Yükseköğretmde tüm çalışanların müşter le yüz yüze olması nedenyle TKY uygulamalarında tüm çalışanların desteğ çok önemldr. Etkn kalte eğtmlernn verlmes: Br organzasyonda öneml değşklkler yaparken çalışanların eğtm, şgücü yönetmnn krtk br bleşendr. Kalte le lgl konulara yönelk eğtm, küçük gruplarda problem çözmey, etkl letşm ve statstksel süreç kontrolünü vurgulamalıdır. Süreçler yleştrmek çn gerekl olan teknklerle lgl şgücü eğtm devamlı olmalıdır ve bu durum çalışanların organzasyonu yleştrmek çn yenlkç yollar keşfetmesne yardımcı olacaktır (Kaynak, 2003, 415). Yüksek öğrenmde çalışanların yüksek eğtm durumları nedenyle düzenlenecek kalte eğtmlernn verml olması beklenmektedr. Dolayısıyla eğtm TKY nn başarısında öneml ve etkn br husustur. Tasarım kalte yönetm: TKY de kapsamlı br tasarım kalte yönetm le ürün veya hzmet kaltes oldukça artmakta ve stratejk planlamaya etk etmektedr. Bu nedenle tasarım aşamasına gerekl olan önem verlmeldr (Ahre vd., 1996, 29). Yükseköğretmde eğtmn ve dar hzmetlern tasarımı oldukça önemldr. Öğrenme çıktıları, sınav ve ders planlarının etknlğ kaltey arttırmaktadır. Etkn br süreç yönetm: Süreç yönetm, süreçlern sürekl ve düzenl olarak zlenmes ve gelştrlmesn garant etmek çn yapılan faalyetler dzsdr. Süreç yönetm süreçlern tasarımı, sürdürülmes, müşter htyaçlarının daha y karşılanması çn sürekl değerlendrme, analz ve gerektğnde küçük yleştrmelern ya da sıfırdan yen tasarımların yapılarak gelşm kapsayan br çevrmdr. Ayrıca organzasyon süreçlere toplam önemne göre odaklanarak daha etkn br toplam süreç yönetm serglemeldr (Samson ve Terzovsk, 1999, 396; Capon vd., 1995). Yükseköğretmde süreçler eğtm ve dar konularda kaltenn sürdürüleblmes çn çok öneml yapılardır. Tedarkç kaltes yönetm: Tedarkç kaltes yönetm, tedarkçlerle lşklern nasıl yürütüleceğ ve az sayıda güvenlr tedarkç le uzun sürel çalışma konularını çermektedr. Az sayıda tedarkç le çalışmak, tedarkç frmanın ürün tasarımına ve kaltesne olan taahhüdünü teşvk eder, kalte ve teslmat sorunlarının çözümünü kolaylaştırır (Kaynak, 2003, ). Yükseköğretmde okul dışından eğtm verenler, teknk ve hzmet konularında dışarıdan alınan destekler tedarkç sınıfını oluşturmakta ve öğrenclerle drek etkleşmde bulundukları çn tedarkç yönetm kalte konusunda öneml br gerekllktr. 41

7 Kalte vers ve raporlama: Kalte verler ve raporlama, kalte sorunlarını belrlemek ve olası yleştrme alanlarında blg sağlamak çn bazı malyetler çerr. Kalte verlernn ve raporlamanın frma performansı üzerndek olumlu etks bulunmaktadır (Kaynak, 2003, 416). Yükseköğretmde kalte vers ve raporlama, öğrenc verlernden ve düzenlenen anketler le sürekl olarak yapılablmekte ve kalte performansını ölçmede kullanılmaktadır. Müşter odaklılık ve memnunyet: Müşter odaklılık, müşterlern stek ve htyaçlarını esas almayı gerektren br faktördür. Bu amaç doğrultusunda atılan adımlar üretlen hzmetn kaltesn arttıracaktır. Kalte odaklı örgütlerde müşterler tanımlanmalı, müşterlern özel htyaçları belrlenmel, bu htyaçları en y şeklde karşılamak çn gereken faalyetler gerçekleştrlmeldr (Samson ve Terzovsk, 1999, 396). Yükseköğretmde müşter odaklılık le eğtm hzmetler öğrenclern stekler ve htyaçları doğrultusunda güncelleneblmekte ve bu sayede eğtm kurumu kendn sürekl güncelleyeblmektedr. 3. BULANIK DEMATEL Battelle Ensttüsü çalışanları Gabus ve Fontella tarafından etkleşml faktörlern nedensellk araştırmalarında kullanılmak çn 1973 te DEMATEL (Decson Makng Tral and Evaluaton Laboratory) yaklaşımı lk kez ortaya atılmıştır. Faktörler arasındak etkleşm açıklama gücüne sahp olan DEMATEL yaklaşımı aynı zamanda faktörlere önem dereces atayablmektedr. DEMATEL de kesn değerlerle fade edlmelernn zorluğu nedenyle krterler arası etkleşmn karşılaştırılması çn Ln ve Wu (2008) Bulanık DEMATEL dlsel ölçek kullanarak aşağıdak adımlarla tanımlamıştır: Adım 1: ÇKKV Problemnn Amacının Tanımlanması ve Karar Verc Ekbn Belrlenmes: ÇKKV problem ve amaç açıkca tanımlanmalı ve kesn br şeklde fade edlmeldr. Probleme dar uzman kşler belrlenmel ve karar verme ekb yetknlklere göre oluşturulmalıdır. Adım 2: ÇKKV Değerlendrme Krterlernn Tanımlanması ve Bulanık Dlsel Ölçek: 42

8 ÇKKV problemnde değerlendrme krterler karar vercler tarafından belrlenmel ve krterler arasında etkleşm fade etmede kullanılacak olan dlsel fadeler ve karşılığı bulanık sayılar uzmanlar tarafından tanımlanmalıdır. Adım 3: Krterler Arasındak Etkleşmlern Değerlendrlmes: C=C 1,2,..., n adet krter arasındak etkleşm p adet karar vercnn ayrı ayrı ( 1) ~ (2) ~ ( ) değerlendrmes sonucu nxn boyutlu Z ~, Z,..., Z p bulanık matrsler elde edlr. İkl karşılaştırma matrs ~ ( k ) Z k. karar vercye at olup, ~ Z ( k ) k ~ ( ) 0 z 1n ; ~ ( k ) z n1 0 k 1,2,..., p ~ ) j j j j ( k ) ( k ) ( k ) ( k şeklndedr. Matrs elemanı z ( l, m, u ) üçgensel bulanık sayı olarak. krtern j. krtere etk sevyesn fade eder. Adım 4: Krterler Arası Normalze İlşk Matrsnn Elde Edlmes Karar verc k çn normalze edlmş lşk matrs ~ X ( k ) k ~ ( ) 0 x 1n ; ~ ( k ) x n1 0 k 1,2,..., p şeklnde elde edlrken, ~ x r ( k ) j ( k ) ~ ( k ) ( k ) ( k ) ( k ) zj lj mj uj (,, ) ve DEMATEL de olduğu gb ( k ) ( k ) ( k ) ( k ) r r r r maks( 1n n j1 u ( k ) j ) eştlklernden yararlanılır. Karar verclere at p adet matrsn elemanlarının ortalaması alınarak X ~ lşk matrs elde edlr. 43

9 Adım 5: Bulanık DEMATEL Yapısal Modeln Kurulumu ve Analz Toplam lşk matrs, ~ t ~ T ~ tn 11 1 ~ t1 n ~ t nn ~ ıı j j j j ıı ıı olarak fade edleblr ve t ( l, m, u ) şeklndek eştlkle fade edlrken, elemanları ıı 1 l j X l ( I X l ) ıı m j X m ( I X m) ıı 1 u X ( I X ) j u şeklnde hesaplanır. u 1 T ~ toplam lşk matrsnn satır toplamı D ~ ve toplam lşk matrsnn sütun toplamı R ~ olmak üzere D ~ R ~ ve D ~ R ~ şlemler sonucu krterlern sırasıyla lşk ve etk düzeyler hesaplanır. Durulaştırmada, ~ ~ def 1 D R ( l 2m u) 4 ~ ~ def 1 D R ( l 2m u) 4 eştlkler kullanılır ve nha krter ağırlıkları aşağıdak şlemler le elde edlr. w ~ ~ def 2 ~ ~ D R D R 2 1/ 2 def W n w 1 w 44

10 4. UYGULAMA Çalışmada yükseköğretmde fakülte ve ensttü bazında başarılı br TKY uygulaması çn öneml olan KBF lern arasındak etkleşm, uzmanlardan oluşan karar verc ekp tarafından Bulanık DEMATEL le değerlendrlmştr. Çalışmada Bulanık DEMATEL değerlendrmeler çn Tablo 1 dek Ln ve Wu (2008) tarafından önerlen dlsel fadeler ve karşılığı bulanık sayılar kullanılmıştır. Tablo 1: Dlsel İfadeler ve Bulanık Karşılıkları Dlsel İfadeler Üçgensel Bulanık Sayılar Etksz (0.00, 0.00, 0.25) Az Etkl (0.00, 0.25, 0.50) Orta Etkl (0.25, 0.50, 0.75) Çok Etkl (0.50, 0.75, 1.00) Yüksek Etkl (0.75, 1.00, 1.00) Yükseköğretmde başarılı br TKY uygulaması çn öneml olan KBF ler Owla ve Aspnwall (1997) tarafından yapılan çalışmadan alınmış olup tablo 2 de fade edlmştr. Tablo 2: Yüksek Öğrenmde TKY çn Krtk Başarı Faktörler Faktör No F1 F2 F3 F4 F5 F6 F7 F8 F9 F10 Krtk Başarı Faktörü Üst yönetmn lderlğ. Kalte temell stratejk planlamanın etknlğ. Etkn Kalte organzasyonunun mevcudyet. Çalışan katılımı ve ekp çalışması etknlğ. Etkn kalte eğtmlernn verlmes. Tasarım kalte yönetm. Etkn br süreç yönetm. Tedarkç kaltes yönetm. Kalte vers ve raporlama Müşter odaklılık ve memnunyet. 45

11 Uygulamada öncelkle Fakülte bazında TKY çn KBF ler arası lşkler Bulanık DEMATEL le değerlendrlmştr. Karar vercler tarafından ortak değerlendrmeler tablo 1 dek dlsel ölçek kullanılarak oluşturulmuş ve karar verc grubun dlsel değerlendrme sonuçları tablo 3 de verlmştr. Tablo 3: Fakülte Bazında KBF ler Arası İlşk Matrs FAKÜLTE F1 F2 F3 F4 F5 F6 F7 F8 F9 F10 F1 - Y Y Ç Y Y Y Ç Y Y F2 Y - Y Ç Ç Y Y Y Y Y F3 Ç Ç - Ç Y O Ç O Y Y F4 O A O - Ç O O A Ç Y F5 A A O Y - Ç Ç O Y Y F6 O Ç A O A - O Ç Y Y F7 A Ç Ç Ç Ç O - O Ç Y F8 A A Ç A A O O - Ç Y F9 Ç Y Ç Ç Y Y Y Y - Y F10 Ç Y Y Y Y Y Y Y Y - Tablo 4 te se Ensttü bazında TKY çn KBF ler arası etkleşm öncek değerlendrmede olduğu gb Tablo 1 dek dlsel ölçek kullanılarak aynı karar verc ekp tarafından değerlendrlmştr. Tablo 4: Ensttü Bazında KBF ler Arası İlşk Matrs ENSTİTÜ F1 F2 F3 F4 F5 F6 F7 F8 F9 F10 F1 - Y Y Ç Y Y Y Y Y Y F2 Y - Y Ç Ç Y Y Y Y Y F3 Ç Ç - Ç Y O Ç Ç Y Y F4 O A O - Ç O O A Ç Y F5 A A O Y - Ç Ç O Y Y F6 O Ç A O A - O Ç Y Y F7 O Ç Ç Ç Ç Ç - Ç Ç Y F8 O Ç Ç O A Y Y - Ç Y F9 Ç Y Ç Ç Y Y Y Y - Y F10 Ç Y Y Y Y Y Y Y Y - 46

12 Bulanık DEMATEL uygulanarak Başarılı TKY uygulaması çn gerekl olan KBF lern etk dereceler D ~ ~ def, lşk dereceler D ~ ~ def ve ağırlıkları R R olan W değerler Fakülte bazında tablo 5 dek gb ken Ensttü bazında tablo 6 dak gb olmuştur. Tablo 5: Fakülte Bazında Bulanık DEMATEL Sonuçları W D+R D-R Üst yönetmn lderlğ Kalte temell stratejk planlamanın etknlğ Etkn Kalte organzasyonunun mevcudyet Çalışan katılımı ve ekp çalışması etknlğ Etkn kalte eğtmlernn verlmes Tasarım kalte yönetm Etkn br süreç yönetm Tedarkç kaltes yönetm Kalte vers ve raporlama Müşter odaklılık ve memnunyet Tablo 6: Ensttü Bazında Bulanık DEMATEL Sonuçları W D+R D-R Üst yönetmn lderlğ Kalte temell stratejk planlamanın etknlğ Etkn Kalte organzasyonunun mevcudyet Çalışan katılımı ve ekp çalışması etknlğ Etkn kalte eğtmlernn verlmes Tasarım kalte yönetm Etkn br süreç yönetm Tedarkç kaltes yönetm Kalte vers ve raporlama Müşter odaklılık ve memnunyet

13 Sonuçlara göre Fakülte ve Ensttü bazında TKY uygulamasının başarılı olması çn en öneml ve dğer KBF ler le en çok lşkl faktör Müşter odaklılık ve memnunyet ken, KBF ler en çok etkleyen faktör Üst yönetmn lderlğ olarak belrlenmştr. Fakülte ve Ensttü bazında KBF lern önem derecelernde en öneml fark Tedarkç kaltes yönetm faktöründe gerçekleşmştr. Fakültede tedarkçnn Ensttüye oranla az sayıda olması önemnn de daha düşük çıkmasına neden olmuş ve bu durum genel olarak tutarlı br değerlendrme olarak gözlenmştr. 5. SONUÇ Günümüzde artan rekabet koşullarında yükseköğretmde uygulanan TKY nn başarılı br şeklde sonuç vermes ve sürdürüleblr olması çn KBF lere yeter kadar önem verlmes gerekmektedr. İşgücü ve madd kaynak kısıdı bulunan yüksek öğrenm kurumlarında KBF lere etkn kaynak tahss TKY de ve dolayısı le eğtmde vermllğn anahtarı durumundadır. KBF lern sektöre yönelk doğru ve etkn br şeklde değerlendrlmes kalte felsefesne ve toplam faydaya olumlu etk yapacak br olgu olmakla beraber TKY anlayışının sürdürüleblr olması ve rekabetç yapının korunması çn en öneml husus olduğu açıkca görülmektedr. Gelecek çalışmalarda farklı eğtm kurumlarında TKY uygulamalarının etknlğ farklı KBF ler le değerlendrleblr ve vermllk analzler le TKY uygulamalarının etknlğnn karşılaştırılableceğ öngörülmektedr. KAYNAKÇA Ahre, S. L., Golhar, D. Y., & Waller, M. A. (1996). Development and valdaton of TQM mplementaton constructs. Decson scences, 27(1), Ahmad, H., Francs, A., & Zar, M. (2007). Busness process reengneerng: crtcal success factors n hgher educaton. Busness Process Management Journal, 13(3), Capon, N., Kaye, M. M., & Wood, M. (1995). Measurng the success of a TQM programme. Internatonal Journal of Qualty & Relablty Management, 12(8),

14 Dlber, M., Bayyurt, N., Zam, S., & Tarm, M. (2005). Crtcal factors of total qualty management and ts effect on performance n health care ndustry: a Turksh experence. Problems and Perspectves n Management, 4(1), Fryer, K. J., Antony, J., & Douglas, A. (2007). Crtcal success factors of contnuous mprovement n the publc sector: a lterature revew and some key fndngs. The TQM Magazne, 19(5), Gabus, A., & Fontela, E. (1973). Perceptons of the world problematque: Communcaton procedure, communcatng wth those bearng collectve responsblty. Battelle Geneva Research Centre, Geneva, Swtzerland. Kanj, G. K., Malek, A., & Tamb, B. A. (1999). Total qualty management n UK hgher educaton nsttutons. Total Qualty Management, 10(1), Kasul, R. A., & Motwan, J. G. (1995). Total qualty management n manufacturng: thematc factor assessment. Internatonal Journal of Qualty & Relablty Management, 12(3), Kaynak, H. (2003). The relatonshp between total qualty management practces and ther effects on frm performance. Journal of operatons management, 21(4), Ln, C. J., & Wu, W. W. (2008). A causal analytcal method for group decsonmakng under fuzzy envronment. Expert Systems wth Applcatons, 34(1), Mazzarol, T. (1998). Crtcal success factors for nternatonal educaton marketng. Internatonal Journal of Educatonal Management, 12(4), Naktyok, A., & Küçük, O. O. (2003). Küçük ve Orta Büyüklüktek İşletmelerde (KOBİ) Toplam Kalte Yönetm (TKY) Krtk Faktörlernn Örgütsel Performans Üzerne Etkler. Ercyes Ünverstes İktsad ve İdar Blmler Fakültes Dergs, (21) Owla, M. S., & Aspnwall, E. M. (1997). TQM n hgher educaton-a revew. Internatonal Journal of Qualty & Relablty Management, 14(5), Porter, L. J., & Parker, A. J. (1993). Total qualty management the crtcal success factors. Total qualty management, 4(1),

15 Ustasüleyman, T., & Perçn, S. (2012). Bulank Analtk Hyerarş Sürec Yaklaşm İle Toplam Kalte Yönetm (Tky) Uygulamalarnda Krtk Başar Faktörlernn Önem Derecesnn Belrlenmes. Atatürk Ünverstes İktsad Ve İdar Blmler Dergs, 26(1) Yusof, S. R. M., & Aspnwall, E. (1999). Crtcal success factors for total qualty management mplementaton n small and medum enterprses. Total Qualty Management, 10(4-5), Zakuan, N., Munandy, S., Saman, M. Z. M., Arff, M. S. M., Sulaman, S., & Jall, R. A. (2012). Crtcal success factors of total qualty management mplementaton n hgher educaton nsttuton: a revew. Internatonal Journal of Academc Research n Busness and Socal Scences, 2(12),