S.Ü. Bozkır Meslek Yüksekokulu
Kalite Nedir? Kalite Yönetim Sistemi Temel Prensipleri ISO 9001 Maddeleri Kalite Yönetim Sistemi Dokümantasyonu Üniversitemizdeki Kalite Yönetim Sistemi Süreci Kalite Doküman Yönetimi Modülü Kalite Birim Sorumlusundan Beklentilerimiz Kalite Yönetim Sisteminin İç Kontrol Sistemi İle İlişkisi Yükseköğretim Kalite Güvencesi Yönetmeliği
Kalite, bir ürün veya hizmet ile ilgili özelliklerin, belirlenen veya olabilecek ihtiyaçları karşılama derecisidir. Kalite Sözlüğü 4
ŞARTLARA İLK DEFADA HER DEFASINDA ZAMANINDA UYMAKTIR. MÜŞTERİ MEMNUNİYETİDİR. İHTİYAÇ VE BEKLENTİLERİN KARŞILANABİLME ORANIDIR. KALİTE VERİMLİLİKTİR.
Müşteri memnuniyetinin artması Pazar payının artması Kârın artması Çalışan memnuniyetinin artması Maliyetlerin azalması Yüksek rekabet gücü 6
Müşteri Tatminsizliği Pazar Payındaki Azalma Kaynak İsrafı Ve Verimliliğin Azalması Maliyetlerin Artması Motivasyon Kaybı 7
Kalite, fazla harcama gerektirir. Kalite sistemi pahalı bir iştir. Kalite sadece mamuller için geçerlidir. Kalite sadece kalite biriminin sorumluluğundadır. 8
ISO NEDİR? 1947 yılında kurulan ve yaptığı standardizasyon çalışmaları sonucu sanayiye, ticarete ve tüketicilere katkılar sağlayan ISO (International Organization for Standardization) Uluslararası Standart Organizasyonudur. TSE, ISO nun üyesi ve Türkiye deki tek temsilcisidir. EN NEDİR? EN (Europeane Norm), Avrupa Standartlarının kısaltmasıdır. EN Avrupa Birliği nde Standartlar arasında harmonizasyonu sağlamak için oluşturulmuştur.
ISO 9001 ve TKY Bütünleşmesi İyileştirme faaliyetleri BAŞLANGIÇ 10
1.Müşteri odaklılık 2.Liderlik 3.Çalışanların katılımı 4.Proses yaklaşımı 5.Yönetimde sistem yaklaşımı 6.Sürekli iyileştirme 7.Verilere dayalı karar verme yaklaşımı 8.Tedarikçilerle karşılıklı faydaya dayanan ilişkiler
Tüm müşteri ihtiyaç ve beklentilerinin tamamıyla anlaşılması Bu ihtiyaç ve beklentilerin kuruluş dahilinde iletilmesi Müşteri memnuniyeti ve sonuçlarına göre, müşteri davranışlarının ölçülmesi Müşteri ilişkilerinin yönetilmesi
1-KAPSAM 2-ATIF YAPILAN STANDARTLAR 3- TERİMLER VE TARİFLER 4-KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ 4.1 Genel Şartlar 4.2 Dokümantasyon Şartları 5-YÖNETİM SORUMLULUĞU 5.1 Yönetim Taahhüdü 5.2 Müşteri Odaklılık 5.3 Kalite Politikası 5.4 Planlama 5.5 Sorumluluk, Yetki ve İletişim 5.6 Yönetimin Gözden Geçirmesi 6-KAYNAK YÖNETİMİ 6.1 Kaynakların Sağlanması 6.2 İnsan Kaynakları 6.3 Alt Yapı 6.4 Çalışma Ortamı 13
Kalite Yönetim Sistemi Dokümantasyonu Kalite El Kitabı KYS Prosedürleri Proses Dokümanları Dış Kaynaklı Dokümanlar Talimatlar Formlar Kayıtlar Raporlar..vs. Kalite politikası ve amaçları ile ilgili standarda uygun kalite sistemini açıklar. Kalite sistem unsurlarının uygulanması için gereksinim duyulan fonksiyonel birimlerin faaliyetlerini açıklar. Detaylı iş dokümanlarından oluşur. 14
Kalite Yönetim Sistemi Dokümantasyonu İyi bir dokümantasyona sahip olmaktır!
Doküman nedir? Kalite yönetim sisteminin bir parçasını açıklayan ya da bu sisteme destek veren, yazıya dökülmüş iç ve dış kaynaklı bilgidir.
Dokümantasyon Ne Sağlar? Düşüncelerimizi gösterir; Planlar, Hedefler Yaptıklarımızı gösterir; Talimat, Prosedür, Formlar Gelişmemizi gösterir; Revizyon, İstatistik, Raporlar Objektif delillerdir! Komite/ Kurul kararları
Kontrollü Doküman Kalite Birimi tarafından hazırlanmış üzerinde kırmızı renkli KONTROLLÜ KOPYA kaşesi bulunan ve izlenen dokümandır Kontrolsüz Doküman Üzerinde kırmızı renkli KONTROLLÜ KOPYA kaşesi bulunmayan dokümandır Dış Kaynaklı Doküman Kurum haricinde oluşan iş ve işlemlerimizi etkileyen kanun, tüzük, yönetmelik, standart, genelge vb. verileri içeren dokümanların tümüdür.
Dokümanların Biçimlendirilmesi Doküman Numarası Kalite Yönetim Sistemi Doküman Kodlama Talimatına uygun olarak hazırlanır. Revizyon Numarası ve Tarihi Dokümanda yapılan değişikliğin numarası ilk değişiklikten itibaren birer artırılarak /01, /02, /03 şeklinde Revizyon No su satırında belirtilir Yayın tarihi Dokümanın yayınlanarak yürürlüğe girdiği tarihtir Sayfa No Birbirini takip eden sayfa adedi yazılır.
TS EN ISO 9001:2015 T.C. SELÇUK ÜNİVERSİTESİ BOZKIR MESLEK YÜKSEKOKULU İÇ TETKİK PROSEDÜRÜ Dok. No: PR/65/04 İlk Yayın Tar.: 18.12.2017 Rev. No/Tar.: 00. Sayfa: 1 / 3
Dokümanların Onaylanması Son şekli verilen dokümanlar; Hazırlayan (Kalite Birim Sorumlusu veya Doküman Yetki Talimatında Belirtilen Sorumlular) Kontrol Eden (Kalite Yönetim Temsilcisi) Onaylayan (Birim Üst Amiri) tarafından imzalanır. Kalite ve Performans Birimi
KALİTE EL KİTABI Kalite Sisteminin kapsamını tanımlar. Standarda ilişkin dokümantasyonu ana hatlarıyla belirler. Prosedürlere atıfta bulunur. Sistemin gözden geçirilmesi ve tetkikine yardımcıdır. Süreçlerin etkileşiminin tarifini içerir.
Prosedürler değişik fonksiyonel bölümlerde, değişik seviyelerde çalışan personel arasında iş ve bilgi akışını, kalite kayıtları, görev yetki ve sorumlulukları tanımlayan kontrollü dokümanlardır.
Prosedürler : Bir faaliyetin gerçekleştirilmesi için belirlenen yoldur. İş sırasını ve sorumlulukları tanımlayan organizasyon kurallarını içerir. Etkin olarak uygulanması gerekir.
Prosedür yazımında uygulanacak temel yaklaşım aşağıdaki gibidir (5N 1K kuralı ile yazılmalıdır): 1. Yaptığını söyle 2. Söylediğini yaz ve yap 3. Yaptığını ve yaptığın işin sonuçlarını kaydet 4. Uyum ve Etkinlik için denetle 5. Bilgi Akışını sağla ve devamlı geliştir.
Amaç ve Kapsam Sorumluluk Tanımlar ve Kısaltmalar Prosedür Detayı İlgili Dokümanlar olabilir.
Girdileri çıktılara dönüştüren birbirleriyle ilgili veya etkileşimli faaliyetler takımı. Proses: Yaptığımız işlerdir
Girdileri çıktılara dönüştüren birbirleriyle ilgili veya etkileşimli faaliyetler takımı. Proses: Yaptığımız işlerdir Girdi Faaliyet Çıktı Kalite ve Performans Birimi
Özellikle detay faaliyetlerin nasıl yapıldığını gösteren belgelerdir.
İstenen sonuç için gerekli ifadeler kullanılır. Uygulayıcının anlayabileceği dilde yazılır. Sıfat ve zamir kullanmaktan kaçınılır. Metod uygulamaya yönelik olacak şekilde belirtilir. İlgili kaynaklar ve yerleri belirtilir.
Kalite Planı : Hangi prosedürlerin ve ilgili kaynakların, kim tarafından ve ne zaman bir projeye, ürüne, prosese uygulanacağını belirleyen doküman..
DÜZELTİCİ FAALİYET Düzeltici Faaliyet: Saptanan bir uygunsuzluğun sebebini veya istenmeyen durumu yok etmek için yapılan faaliyettir. Kuruluş, uygunsuzlukların nedenlerini gidermek ve tekrarlarını önlemek için tedbirler almalıdır. Uygunsuzluk meydana geldikten sonra yapılır. Bu amaçla dokümante edilmiş bir prosedür oluşturulmalıdır.
Tetkik: Kalite yönetim sisteminin uygulanma derecesini ölçmek için, sürecin, ürün veya hizmet kalitesinin denetlenmesidir Belgelendirme Tetkiki: Kuruluşun tarafsız bir belgelendirme kuruluşu tarafından tetkik edilmesidir. Uygunluk: Bir şartın yerine getirilmesidir. Uygunsuzluk: Bir şartın veya şartların yerine getirilmemiş olmasıdır.
UYGUNSUZLUK TİPLERİ MAJÖR : Bir tek Majör uygunsuzluk kuruluşun kalite yönetim sisteminin belgelendirilmemesi anlamına gelir. Örneğin ; Standart tarafından istenen bir prosedürün olmaması veya bir prosedürün uygulanmaması Aynı standart maddesine göre görülen belirli sayıdaki minör uygunsuzluk sistemdeki tamamı ile bir çalışmama durumu Belgelendirme firmasının yazmış olduğu minör uygunsuzlukla ilgili düzeltici faaliyet yapılmaması ve takip denetimde aynı uygunsuzluk ile karşılaşılması 34
UYGUNSUZLUK TİPLERİ MİNÖR : Standarda veya firma kalite sisteminde istenenlere uymada bir eksiklik Örneğin ; Firmanın koyduğu kurallara uymaması GÖZLEM : Denetçinin, denetim sırasında gördüğü bir uygulama ile ilgili kendi bakış açısına göre iyileştirmek anlamında firmaya tavsiye de bulunmasıdır. Gözlem firmaya katkı sağlamak amaçlı yazılır. 35
HİZMET SEKTÖRÜNDE KALİTE KRİTERLERİ Erişilebilirlik Zamanlılık Tamlık Doğruluk Profesyonellik Güvenilirlik Müşterinin hizmeti üreten ve sunana ulaşabilme derecesidir. Hizmetin tanımlanan, beklenen ve istenilen zamanda sunulma derecesidir. Hizmetin bütününün tamamlanma derecesini belirler. (!Her şey tamam bir imza eksik) Hizmetin belirlenen kriterlere uygun olarak yapılma derecesini belirler. Hizmetin yerine getirilmesi için gerekli bilgi ve beceriye sahip olunması, ilişkilerde sıfır hataya ulaşma derecesini belirler. Performansta tutarlılık, verilen sözü yerine getirme, dürüst ve inanılırlık derecesidir.
ISO 9001:2015 SÜREÇ YAKLAŞIM MODELİ 37
1. Üniversitemizde Kalite Yönetim Sistemi çalışmaları ISO 9001:2015 standartlarına göre 2017 yılında iç genelge ile Rektörlük koordinasyonunda başlatıldı. 2. SELÇUK ÜNİVERSİTESİ KALİTE KOMİSYONU Rektör Prof.Dr. Mustafa ŞAHİN Rektör Yardımcısı Prof.Dr. Hüseyin KARA Genel Sorumlu Öğretim Üyesi Yrd.Doç.Dr. Fatih KARA (Tıp Fak.) Genel Sekreter İbrahim HALICI Strateji Daire Başkanı Kemal ATAL Öğrenci Temsilcisi : Alper SELÇUK (1 yıllığına) Fakülte Temsilcisi :2 yıllığına Üst Çalışma Kurul Sekreterliği Üyeleri : 2 yıllığına Selçuk Üniversitesi Kalite Komisyonu Birim Temsilcileri 3. Kalite Yönetim Sistemi çalışmaları tüm akademik ve idari birimleri kapsamaktadır.
Akademik ve idari birimler ile birlikte yürütülen kalite çalışmaları sonucunda Ocak 2018 ilk haftası Türk Standartları Enstitüsü tarafından gerçekleştirilecek Belgelendirme Tetkiki sonucunda, «TS EN ISO 9001:2015» standardı çerçevesinde kalite belgesinin verilmesine karar verilecektir. Üniversitemizin Belgelendirmeye Esas Faaliyet Alanı; Eğitim-Öğretim Hizmetleri Faaliyetlerinin Sunumudur.
Türk Standartları Enstitüsünün Yönetim Sistemleri Belgelendirme Usul ve Esasları gereği belge kullanma döneminde (3 yıl) en az iki gözetim tetkiki yapılır. Bu kapsamda TSE tarafından üniversitemizde ilk Gözetim Tetkiki 01.01.2018-.01.02.2018 tarihleri arasında yapılacaktır. 2017 Yılı Kalite Yönetim Sistemi Çalışma Planına göre Gözetim Tetkikine kadar yapılacak kalite çalışmaları belirlenmiştir.
Üniversitede ISO 9001:2015 Kalite Yönetim Sisteminin kurulmasını, etkin olarak uygulanmasını sağlamak ve bu amaçla Rektör adına liderlik yapmak.
Kalite Yönetim Temsilcisi: Yüksekokulumuzda ki sorumlu kişidir. Yüksekokulumuzda kalite çalışmalarının tamamından sorumludur.
Üniversite Kalite Politikasının biriminizde görünür alana yerleştirilmesi, Birim kalite çalışmalarının sağlıklı yürütülmesi, Birimde yapılan toplantı ve eğitimlerin vb. kalite formu ile kayıt altına alınması, Birimde kullanılan tüm formların kalite formu olarak standart kullanılmasının sağlanması (Özellikle Birim Web sayfasında) Biriminizde veya üniversitede bir saptanan bir uygunsuzluk veya potansiyel bir uygunsuzluk söz konusu ise varsa; Dilek, Öneri, Şikâyet Ve Uygunsuzluk Değerlendirme Formu ile Bozkır Meslek Yüksekokulu Müdürlüğü tarafından Düzeltici Faaliyet başlatılabileceği gibi, Düzeltici Faaliyet Talep Formunu tüm personelin doldurabileceği ve bu şekilde kayıt altına alınarak kalite çalışmalarına katkı sağlanabileceğinin tüm çalışanlara iletilmesi,
Uygunsuzluk Kaynakları Neler Olabilir? Hizmet Sunumu Esnasında Meydana Gelen Uygunsuzluk ve Potansiyel Uygunsuzluklar Personel Geri Bildirimi Öğrenci Geri Bildirimi Dilek, Öneri, İstek, Şikâyet ve Memnuniyet Formları Geri Bildirimi Memnuniyet Anket Sonuçları İç Tetkik/Dış Tetkik Yönetimin Gözden Geçirmesi Sözlü ya da Yazılı Bildirimler, Elektronik Ortamda Iletilen Bildirimler Diğer kaynaklardan tespit edilen uygunsuzluk ve potansiyel uygunsuzluklar.
Birimize ait açılan Düzeltici Faaliyet bulunuyorsa istenilen tarihe kadar çalışmaların tamamlanması, Birimde Dosyalama ve Arşiv işlemlerinin (EBYS, Öğrenci, Personel Dosyaları, Mali evraklar vb. ) fiziki veya elektronik ortamda Standart Dosya Planına uygun olarak yapılması, Biriminizin çalışma alanı ilgili prosedür, talimat gerekli ise hazırlanması Biriminizde bulunan cihazların kullanma talimatının cihazın üzerinde bulundurulması, Birimizde görsel veya işlevsel olarak kaliteyi olumsuz etkileyecek durumların düzeltilmesi.
Yapılacak iç ve dış tetkiklerde tetkik görevlilerine tetkik esnasında biriminiz ile ilgili fiziki, altyapı, doküman vb. konularda yardımcı olunması, Kalite kayıtlarına Kalite Dökümantasyonundan erişilebileceğinin çalışanlara iletilmesi, Dış Kaynaklı Dokümanların (yönetmelik, yönerge, tebliğ vb.) belirlenmesi ve güncelliğinin sağlanması. Bölümünüz ile ilgili iyileştirme çalışmalarınız varsa iyileştirme çalışmalarınızı kayıt altına alarak dokümante edilmesi, Bölüm kalite çalışmalarında Bozkır MYO Müdürlüğü ile koordinasyon sağlanması.
KFS 8.3 Prosedürler ve ilgili dokümanlar, güncel, kapsamlı, mevzuata uygun ve ilgili personel tarafından anlaşılabilir ve ulaşılabilir olmalıdır. KFS 8.1 İdareler, faaliyetleri ile mali karar ve işlemleri hakkında yazılı prosedürler belirlemelidir. KFS 12.1 Bilgi sistemlerinin sürekliliğini ve güvenilirliğini sağlayacak kontroller yazılı olarak belirlenmeli ve uygulanmalıdır. BİS 15.2 Kayıt ve dosyalama sistemi kapsamlı ve güncel olmalı, yönetici ve personel tarafından ulaşılabilir ve izlenebilir olmalıdır. BİS 15.4 Kayıt ve dosyalama sistemi belirlenmiş standartlara uygun olmalıdır. KOS 2.4 İdarenin ve birimlerinin teşkilat şeması olmalı ve buna bağlı olarak fonksiyonel görev dağılımı belirlenmelidir. KOS 4.1 İş akış süreçlerindeki imza ve onay mercileri belirlenmeli ve personele duyurulmalıdır. RDS 5.6 İdarenin ve birimlerinin hedefleri, spesifik, ölçülebilir, ulaşılabilir, ilgili ve süreli olmalıdır. KFS 11.1 Personel yetersizliği, geçici veya sürekli olarak görevden ayrılma, yeni bilgi sistemlerine geçiş, yöntem veya mevzuat değişiklikleri ile olağanüstü durumlar gibi faaliyetlerin sürekliliğini etkileyen nedenlere karşı gerekli önlemler alınmalıdır. 5018 sayılı Kanun 55, 56, 57, 58, 60. mad. gereği İç Kontrol Sistemi Standartlarının uygulanması zorunludur. İç Kontrol Standartları için gereken alt şartların yerine getirilmesi için istenilen konuların çoğu kalite çalışmalarında yer almaktadır. (Ör. Organizasyon Şeması, Prosedür, görev tanımı, iş akışı vb.) İç Kontrol Standartlarından Örnekler:
Yükseköğretim Kalite Güvencesi Yönetmeliği 23 Temmuz 2015tarih ve 29423 Sayılı Resmi Gazete de yayımlandı. İlgili Yönetmelik gereği yükseköğretim kurumlarının; eğitim-öğretim, araştırma faaliyetleri, idarî hizmetlerinin iç ve dış kalite güvencesi, akreditasyon süreçleri ve bağımsız dış değerlendirme kurumlarının yetkilendirilmesi süreçleri Yükseköğretim Kurulu Başkanlığı koordinasyonunda ve gözetiminde gerçekleştirilecektir.
Katkı ve Katılımınız İçin Teşekkür Ederiz.
Kalite Yönetim Sistemi ile İlgili Soru ve Önerileriniz için Kalite Yönetim Temsilcisi Öğr.Gör.Hasan TUTUMLU: htutumlu@selcuk.edu.tr Çalışmalarınızda başarılar dileriz. Bozkır Meslek Yüksekokulu Müdürlüğü