Kalite pek çok kişinin bildiği veya tanımlamaya çalıştığı gibi mutlak anlamda en iyi değildir.

Doç. Dr. İhsan KAYA Yıldız Teknik Üniversitesi Endüstri Mühendisliği Bölümü Giriş-Kalite Nedir? Kalite pek çok kişinin bildiği veya tanımlamaya çalıştığı gibi mutlak anlamda en iyi değildir. Kalite, ancak malın fonksiyonuna yani hizmet ettiği amaca göre bir anlam taşıdığı söylenebilir. Dolayısı ile kaliteyi çok genel olarak amaca uygunluk derecesi şeklinde tanımlamak mümkündür. Burada amaç mamulü kullanacak olan kişinin ihtiyacına ve ödeme olanaklarına göre belirlenir. 2 1

Giriş-Kalite nedir? Amerikan Kalite Kontrol Topluluğu (ASQC) kaliteyi; her insana göre ayrı bir tanımı olan sübjektif bir terim olarak tanımlar. Teknik kullanımlarda ise kalitenin iki anlamı olabilir. Bunlardan birincisi, mevcut yada istenilen ihtiyaçları karşılayabilen ürün ya da servisin karakteristikleri; ikincisi ise, noksanlığı bulunmayan ürün yada servistir. 3 Giriş-Kalite Nedir? Dr. Edwards Deming kaliteyi, hatasız sistemler olarak tanımlar. Dr. Deming, Krizden Çıkış isimli kitabında kalite çalışmalarının, müşterilerinin şu an veya gelecekteki ihtiyaçlarını karşılayabilecek şekilde yürütülmesi gerektiğini söyler. Ayrıca müşterilerin gelecekteki gereksinimlerini kendilerinin belirleyemediğini, ancak bunun onlar için yapıldığını belirtmektedir. Başka bir ifadeyle müşteriler, ürünü alana kadar ne istediklerini tam olarak bilmiyorlar. Ancak ondan sonra istedikleri bazı şeyleri tam olarak anlayabiliyorlar. 4 2

Giriş-Kalite Nedir? Dr. J. M Juran kaliteyi, kusursuzluk arayışına sistemli bir yaklaşım olduğunu belirtmiştir. Diğer bir tanımında ise kalitenin kullanıma uygunluk olduğunu belirtmiştir. Japon Sanayi Standartları Komitesi (JIS) kaliteyi; ürün yada hizmeti ekonomik bir yoldan üreten ve tüketici isteklerine cevap veren bir üretim sistemi olarak tanımlamıştır. Kalite, bir ürün veya hizmetin belirlenen veya olabilecek ihtiyaçları karşılayabilme kabiliyetine dayanan özelliklerin toplamıdır. 5 Giriş-Kalite Nedir? Kalite gereksinimlere uygunluktur P. Crosby Kalite, bir ürün veya hizmetin tatmini sağlaması için taşıması gereken özelliklerinin ve karakteristiklerinin tümüdür. (ISO) Kalite kontrol ise, tedarikçiler, üretim süreci ve müşteriler için yapılan kalite faaliyetlerinin tümüdür. Kalite bir ürün veya hizmetin kullanımında uygunluğunu belirleyen özelliklerinin toplamıdır. 6 3

Giriş-Kalitenin Tarihsel Gelişimi Kalite, kavram olarak 1900 lü yıllarda ortaya çıksa da, kalitenin varlığı insanlık tarihi kadar eskidir. M.Ö 2150 yılında Hamurabi yasalarıyla ilgili olan yaptırımlar buna delil olarak gösterilebilir. Hamurabi yasalarında; Bir inşaat ustasının inşa ettiği bir ev, ustanın yetersizliği ve işini gereği gibi yapmaması nedeniyle yıkılarak ev sahibinin ölümüne yol açarsa o usta öldürülecektir. yer alan bu cümle kalitenin öneminin o dönemlerde bile göz ardı edilmediğini göstermektedir. Ayrıca 13. yy da Osmanlı da yer alan Çıraklık ve Esnaflık Loncaları da kalitenin geçmişi hakkında bir örnek teşkil eder. 7 Eğer bir mütehadin sağlam yapmadığı bir binanın çökmesi sonucunda bina sahibi hayatını kaybederse, müteahhit olum cezasına çarptırılır; eğer bina sahibinin oğlu hayatını kaybetmişse, müteahhidin oğlu olum cezasına çarptırılır; eğer bina sahibinin kölesi hayatını kaybetmişse, müteahhit aynı değerde bir köleyi bina sahibine verir. Eğer müteahhidin sağlam yaptığı bir binanın çökmesi sonucunda bina sahibinin malları hasar görmüşse, müteahhit binayı yeniden yapacağı gibi, bina sahibinin tüm zarar ve ziyanını da karşılayacaktır. Bir binanın inşaat kurallarına uyulmadan yapılan bir duvarı yıkılırsa, müteahhit tüm masrafları kendisine ait olmak üzere o duvarı sağlamlaştırmak zorundadır. HAMMURABI BABIL KRALI (M.O. 2000) 8 4

Giriş-Kalitenin Tarihsel Gelişimi Kalitenin tarihsel gelişiminde 1900 lü yılların etkin bir rol oynamasının en büyük nedeni yaşanan dünya savaşlarıdır. Bu dönemlerde eldeki kısıtlı kaynakların etkin bir şekilde kullanılması için yapılan çalışmalar kalite konusunda hızlı bir ilerleme kaydedilmesine yol açmıştır. Kalite, insanlık tarihi boyunca benimsenmiş ve bu doğrultuda bir çok çalışma yapılmıştır. Kalitenin tarihsel gelişimini hızlandıran önemli çalışmalar Tablo 1.1 de ayrıntılı olarak verilmiştir. 9 Tarih Gerçekleştirilen Faaliyet 1700-1900 Kalite, daha çok zanaatkarların kişisel çabalarıyla belirleniyordu. 1875 Frederick W. Taylor isleri daha küçük ve daha kolay yapılabilir parçalara ayırarak, daha komplike ürünlerin ve proseslerin uygulanmasında ilk uygulamayı yapmıştır. Daha sonra Gilbreth ve Gantt katkıda bulunmuşlardır. Ana hedef üretkenliği arttırmaktır. 1900-1930 Henry Ford -montaj fabrikası- üretkenlik ve kaliteyi geliştirmek için daha rafine çalışma metotları uygulamıştır. Hatasız montaj, kendini kontrol ve proses muayenesi kavramlarını geliştirmiştir. 1901 İlk standartlar laboratuvarları Büyük Britanya da kuruldu. 1907-1908 AT&T sistematik muayeneye ve de ürünlerle, malzemelerin testlerine başladı. 1908 W. S. Gosset; Guiness Biralarındaki çalışmasında t-dağılımını tanıttı. 10 5

1919 Teknik Muayene Kurumu İngiltere de kuruldu. Bu kurum daha sonra "Kalite Güvence Enstitüsü" oldu. 1920ler AT&T Bell laboratuvarları kaliteyi, muayene, testleri ve de ürün güvenilirliğini vurgulamak için kalite departmanlarını kurdu. B.P. Dudding İngiltere de General Elektrik te; elektrik ampullerinin kalite kontrolü için istatistiksel metotları kullandı. 1922-1923 1924 R.A. Fisher deneysel tasarım ve tarım bilimi uygulamaları üzerine bir seri temel yazılar yayınlamıştır. W.A. Shewhart, The Bell System and Western Electric de kontrol diyagramları kavramını tanıtmış ve İstatistiksel Kalite Kontrol e giriş yapmıştır. 11 1924 1927 1928 Juran, mühendis olarak mezun olup, Western Electric Hawtrone çalışmalarına katıldı. Deming, Bell Laboratuarlarında Shewhart'dan kontrol diyagramı kavramını öğreniyor. Kabul edilir örnekleme metodolojisi, H. F. Dodge ve H.C. Romig tarafından Bell laboratuarlarında geliştirilmiş ve hassaslaştırılmıştır. 1931 1932 1932-1933 1933 W.A. Shewhart İmalat ürünlerinin kalitesinin ekonomik kontrolü nu üretim ve kontrol diyagramları metotlarında istatistiksel metotların kullanımı taslağını çizerek yayınladı. W.A. Shewhart Londra Üniversitesinde üretim ve kontrol diyagramlarında istatistiksel metotlar eğitimi verdi. İngiliz tekstil ve ağaç endüstrisi ve Alman kimya endüstrisi ürün/proses geliştirme için deneysel tasarımı kullanmaya başladı. Kraliyet istatistik kurumu Endüstriyel ve Zirai Araştırma Bölümünü nü kurdu. 12 6

1938 1940 1940-1943 1942 W.E. Deming; Shewart i Amerika Zirai bölümüne kontrol diyagramları üzerine seminerler vermesi için davet etti. Amerika savaş departmanı proses bilgilerini analizde kontrol diyagramlarının kullanımı için bir rehber yayınladı. Bell laboratuarları, Amerika ordusu için askeri standart örnekleme planı geliştirdi. Büyük Britanya da istatistiksel metotlar ve kalite kontrol üzerine tedarik ve danışmanlık bakanlığı kuruldu. "Endüstriyel Kalite Kontrol" dergisi yayınlanmaya başladı. 1944 Feigenbaum, GE de Jet motorlarının kalitesi üzerine çalışmaya başladı. Burada "Toplam Kalite Kontrolü" yaklaşımını geliştirdi. "Kalitesizlik Maliyeti" kavramını oluşturdu. 1946 Farklı kalite kurumlarının birleşmesiyle Amerikan kalite kontrol kurumu (American Society for Quality Control-ASQC) kuruldu.!!!(kurum şimdi sadece ASQ)!!! 13 1946 Deming, Japonya daki yeniden yapılanmaya yardım etmek üzere Japonya ya davet edildi. 1946 Japon mühendisler ve bilim adamları (JUSE) sendikası kuruldu. 1946-1949 1947 Deming Japon endüstrisinde istatistiksel kalite kontrol seminerleri vermek üzere davet edildi. International Organization for Standardization (ISO) İsviçre de kuruldu. 1948 G. Taguchi deneysel tasarım çalışmalarına başladı. 1950 Deming Japonların endüstriyel yöneticilerini eğitmeye başladı ve Japon düşüncesinde istatistiksel kalite kontrol metodu yaygın olmaya başladı. 1950 K. Ishikawa sebep ve sonuç diyagramlarını tanıttı. 14 7

1950 ler 1951 1951 Eugene Grant ve A.J. Duncan tarafından istatistiksel kalite kontrolda klasik testler meydana çıkarıldı. A.V. Feigenbaum Toplam kalite kontrol adlı kitabının ilk baskısını yayınladı. JUSE ürün kontrolü ve kalite metodolojisinde başarılı olanlara verilmek üzere Deming Ödülünü çıkardı. 1951+ G.E.P Box ve K.B. Wilson proses optimizasyonu için deneysel tasarımın kullanımı hakkında temel bir çalışma yayınladı. Bundan sonra uygulamalar kimya endüstrisinde düzenli olarak gelişti. 1954 Joseph M. Juran bazı kalite geliştirme ve yönetimi eğitimleri vermek için Japonya ya davet edildi. İngiliz İstatistikçiler, Kümülatif toplam kontrol diyagramlarını tanıttılar. 1957 J.M. Juran ve F.M. Gryna nin "Kalite Kontrol El Kitabı" ilk defa yayınladı. 15 S. Robert, Üstel ağırlıklandırılmış hareketli ortalama kontrol diyagramlarını tanıttı. 1959 Amerika nın insanlı uzay uçuşları programı endüstriyi güvenilir ürünlere olan ihtiyaç hakkında bilgilendiriyor ve bundan sonra güvenilirlik mühendisliği gelişiyor. 1960 G.E.P Box ve J.S. Hunter; 2k-p faktöryel dizaynı üzerine temel bir yazı yazdılar. 1960 Japonya da K. Ishikawa tarafından toplam kalite çemberleri kavramı tanıtıldı. 1961 1960 lar 1965 Kalite ve verimlilik uluslararası konseyi Büyük Britanya da İngiliz verimlilik konseyinin bir bölümü olarak kuruldu. İstatistiksel kalite kontrol kursları Endüstri mühendisliği akademik programlarında yaygın olmaya başladı. Taguchi, istatistik kalite kontrolü çalışmaları nedeniyle Deming ödülünü kazandı. Bu ödülü çeşitli nedenlerle üç defa daha kazandı. Sıfır hata programları belirli Amerika endüstrilerinde tanıtıldı. Crosby, ABD de ilk olarak "Kaliteden Sorumlu Başkan Yardımcısı" olarak ITT (International Telephone and Telegram) de göreve başladı 16 8

1969 1970 ler 1975-1978 Endüstriyel Kalite Kontrolü dergisinin yayınlanması durdu yerine Kalite prosesi ve Kalite teknolojisi dergisi çıkarıldı (Editorü Dr. L.S. Nelson ). Büyük Britanya da NCQP ve Kalite Güvence Enstitüsü birleşerek İngiliz Kalite Kurumu oldu. Deneysel tasarım üzerine kitaplar, mühendisler ve bilim adamları doğrultusunda çalışmalar arttı. Kuzey Amerika da Kalite Çemberleri ile ilgilenilmeye başlanıldı- Toplam Kalite Yönetimi gelişti. 1979 Juran Enstitüsü kuruldu. 1980 ler G. Taguchi nin deneysel tasarım çalışmaları ilk kez Amerika da görüldü. 1984 Amerikan Istatistik Kurumu (ASA) kalite ve verimlilik üzerine Ad Hoc komitesini kurdu. Bu daha sonra ASA nin bir bölümü oldu. 17 1988 1989 1990 lar Malcom Baldrige Uluslararasi Ödülleri Amerikan Kongresi tarafından ortaya konuldu. Kalite Mühendisliği dergisi yayına girdi. Motorola da Altı Sigma (Six Sigma) çalışmaları başladı. Amerikan endüstrisinde ISO 9000 sertifikalarına ilgi artıyor, Baldrige için başvuranlar durmadan artıyor, bazı sponsorlar kalite ödüllerinde Baldrige kriterlerini temel alıyorlar. 1993 ISO 14000 Çevre Standartları oluşturuldu. 1994 ISO Kalite Güvence Sistemleri revize edildi 1998 Amercican Society for Quality Control kurumu Amercican Society for Quality ismini aldı. 2000 Stratejik Toplam Kalite Yönetimi kavramı ortaya atıldı 2000 ISO Kalite Güvence Sistemleri revize edildi 18 9

Türkiye de Kalite Olgusu Türkiye de kalite olgusu Osmanlı İmparatorluğuna kadar dayanmaktadır. Osmanlılar döneminde loncalara ürün kalitesinin kontrol edilmesinin görevi verilmiştir. Ayrıca devletçe nizam emin denilen bir kurum kurulmuştur. Bu kurum ürünleri damgalamak suretiyle kalite kontrol görevini yerine getiriyordu (Kalder, 1999). Türkiye deki kalite gelişimi Tablo 1.2 de verilmiştir. 19 Tarih. - 1502 1502 Gerçekleştirilen Faaliyet Osmanlılar döneminde loncalara ürün kalitesinin kontrol edilmesinin görevi verilmiştir. Ayrıca devletçe nizam emin denilen bir kurum kurulmuştur. Bu kurum ürünleri damgalamak suretiyle kalite kontrol görevini yerine getiriyordu II. Beyazid tarafından Bursa İpliklerinin standartlarını belirleyen Kanunname-i İhtisabı Bursa çıkartılmıştır (Bu Osmanlı da rastlanan kaliteyle ilgili ilk yazılı belgedir). 1829 II. Mahmut tarafından Ereğli Kömür İşletmeleri için birkaç düzenleme yapılmıştır. 1926 Başbakanlığa bağlı Merkez İstatistik Dairesi kurulmuştur. Bu birim daha sonraları İstatistik Umum Müdürlüğü ve İstatistik Dairesi Müdürlüğü adını almıştır. 1927 İstatistik Genel Müdürü Belçikalı Uzman C. Lacquart tarafından yönetilen bir sanayi sayımı yapılmış ve bu veriler 1928 yılında yayımlanmıştır. 20 10

1953 Milli Prodüktivite Merkezi (MPM) kurulmuş ve kuruluş kanunu 1965'te yayımlanmıştır. 1960 25.11.1960'da 132 sayılı yasa ile TSE kuruluş yasası kabul edildi. 1961 13.06.1961'de 53 sayılı kanun uyarınca Başbakanlığa bağlı Devlet İstatistik Enstitüsü kuruldu. Hereke de İmalat ve Kalite Kontrol Semineri gerçekleştirildi. 1968 İstatistik ve Kalite Kontrol Mevzuunda Yardımcı Bilgiler adlı kitap İTÜ tarafından yayımlanmıştır. 1978 16.06.1978 yılında "Türkiye Ulusal Kalite Kontrol Kurumu" projesi resmi gazetede yayımlandı ve uygulama görevi DPT'ye verildi. 1980 ler TKY anlayışının bir göstergesi olarak Türkiye'de ilk Kalite Kontrol Çemberi uygulamaları görülmüştür. Bu uygulamaların görüldüğü bazı şirketler arasında, Turyağ A.Ş., Otosan A.Ş. ve Koç Holding A.Ş. Sayılabilir. 21 1984 28-29.11.1984 tarihlerinde MPM tarafından Kalite Kontrol Çemberleri kavramını tanıtmak ve Türkiye'de ki uygulamalarını tartışmak amacıyla seminer düzenlendi. 1988 ISO standardı TS-ISO Türk standardı olarak kabul edildi. 1989 TSE, ISO 9000 Kalite Güvence Standart Belgesini vermeye başladı. 1990 KalDer (Kalite Derneği) kuruldu. 1993 TÜSİAD - KalDer Kalite ödülleri vermeye başladı. 1996-97 Türk Firmaları Avrupa Kalite Ödüllerini aldılar (BRİSA, NETAŞ). 1999 TÜRKAK (Türk Akreditasyon Kurumu) kuruldu. 2001 Avrupa Kalite Teşkilatının 45. yıllık kongresi İstanbul'da yapıldı. 2005 Avrupa Kalite Teşkilatının 49. yıllık kongresi Antalya'da yapıldı. 22 11

R. A. Fisher- Design of Experiment W.A. Shewhart-Control Chart 23 W.E.Deming- Deming s Cycle J. Juran-Quality Control Handbook 24 12

Armand Vallin Feigenbaum-Total Quality Control Taguchi-Quality Loss Function/DoE 25 Kaoru Ishikawa-Cause and Effect Diagram Philip B. Crosby- 14 Step Quality Improvement process/ Quality Cost 26 13

Malcolm Baldrige Union of Japanese Scientists and Engineers (JUSE)- Deming Prize 27 II. Beyazid -Kanunname-i İhtisabı Bursa II. Mahmut - Ereğli Kömür İşletmeleri 28 14

M. Kemal Atatürk- Merkez İstatistik Dairesi 29 Kalitenin Boyutları Bir malın veya hizmetin kalitesini çeşitli özellikler ve boyutlarla tanımlayabiliriz. Kalite boyutu, müşteri beklentilerinin ölçülebilir birer kalite boyutuna dönüşmüş şeklidir. Kalite boyutunu bilmek müşterinin ürün veya hizmeti nasıl algıladığını bilmek açısından önemlidir. Sadece kalite boyutunu anlayarak kalite ölçümleri gerçekleştirilebilir ve mal veya hizmet kalitesi arttırılabilir. Her mal veya hizmete uygulanabilecek kalite boyutları farklıdır. Sanayi için, hastane için, okullar için farklı farklı kalite boyutları bulunabilir. Garvin kalitenin 8 temel boyutunu aşağıdaki gibi tanımlamıştır: 30 15

1. Performans (İşlevsellik) Ürün veya hizmetin kendinden beklenen işlevi ne derecede yerine getirdiğini gösteren bir ölçüdür. Buna gerçek kalite karakteristiği de denilebilir. Örneğin müşterinin satın aldığı bir cep telefonunun opsiyonel özellikleri içerisinde 300 telefon numarası kayıt edilebilir şeklinde bir tanımlama yapılmış ise o cep telefonunun toplam 300 numarayı hafızasında bulundurabilmesi gerekmektedir. Mesela, bir bilgisayar için işletim sistemi satın alınacağı zaman alternatifler için hız çok önemli bir faktördür ve performansı yansıtmaktadır. 31 2. Güvenilirlik Ürün veya hizmetin ne kadar sıklıkla başarısız olduğunun ölçütüdür. Bu karakteristik, ürün veya hizmetin özelliklerinin ve kalite karakteristiklerinin varlığına ve vadedilen süre içinde devam edeceğine olan güveni tanımlar. Bir ürün veya hizmetin ekonomik ömrü boyunca arıza yapmaması olasılığı olarak ta tanımlanır. Örneğin deterjan ağırlığı kutunun üzerinde 500gr yazıyorsa bunun ağırlığı 500gr olmalıdır. 32 16

2. Güvenilirlik-devam Veya gıda maddelerinin ambalajında yazanın içindeki maddelerle içeriği aynı olmalıdır. Bir diz üstü bilgisayarın 2-3 yıl (garanti süresi) hiç sorun çıkarmaması olarak ta düşünülebilir. Veya bir otomobil için, beklenen ara sıra (10.000 km ) bakım yaptırmaktır, eğer bu daha sık gerçekleşiyorsa bu otomobil güvenilir değildir denir. 33 3. Dayanıklılık Kalitenin diğer bir boyutu dayanıklılıktır. Dayanıklılık, mamulün fiziksel olarak bozulana kadar ki kullanım süresini gösterir. Örneğin bir ampulün yanma süresi, yahut bir gıda maddesinin üstündeki son kullanma tarihine kadar bozulmadan durması gibi. 34 17

4. Satış Sonrası Hizmetler Hizmetler de bir kalite boyutu olarak düşünülmelidir. Bir anlamda mamule ilişkin sorun ve şikâyetlerin çözümlenmesidir. Ürün veya hizmet ile ilgili sorunların ne kadar kolay çözüldüğünü ifade etmek için kullanılır. Özellikle bilgisayar, araba gibi çok kullanılan araçlarda kolay, hızlı ve güvenilir bir şekilde tamir, bakım ve onarım önem kazanmaktadır. 35 5. Estetik Mamulün albenisi ve duyulara seslenebilme yeteneğidir. anlamda ürünün neye benzediğinin ifadesidir. Bir Bir anlamda müşterinin görünüm, tat, ses vb. algılarının ölçüsüdür. 6. Özellikler Mamulün esas işlevinin dışında kalan ama mamulün kalitesini tamamlayan diğer karakteristikleridir. Örneğin rengi, kullanım kolaylığı (kağıdın mürekkebi dağıtmaması) vb. gibi. 36 18

7. Algılanan Kalite (İtibar) Mamulün/hizmetin geçmişi, marka ve moda değeridir. Mamulü veya hizmeti ortaya koyan firmanın kalite bakımından algılanışını da ifade etmektedir. Mamulün imajını sergileyen karakteristiklerin tümüdür. Örneğin, yolculuklar için tercih ettiğiniz havayolu şirketi geçmiş tüm yolculuklarınızda sizi zamanında ulaştırmış ve valizlerini kaybetmemiş ise, gelecek uçuşlar için sizde iyi bir kalite izlenimi bırakmıştır. 37 8. Standartlara Uygunluk Ürün veya hizmetin sunulurken, tasarım aşamasında belirlenen spesifikasyonlara, belgelere ve standartlara uygunluk derecesidir. 38 19

Bu özelliklerin her biri birer kalite karakteristiğidirler. Bu liste uzatılabilir. Örneğin kolay anlaşılabilir bir kullanım el kitabı gibi ufak görünen hususlar bile, müşterinin ürüne karşı olan tutumuna etki edeceğinden dolayı, birer kalite karakteristiği olarak kabul edilebilirler. 39 Deming, kalitenin bu özelliğini, veciz bir şekilde sorduğu, fakat yanıtını vermediği şu soru ile açıklamaya çalışmıştır: Bir ayakkabının kalitesi; herhangi bir kişi için ne anlama gelir? Uzun süre dayanması mı?, pırıl pırıl parlaması mı?, ayağını rahat hissettirmesi mi?, su geçirmemesi mi?, buna ödeyeceği fiyat mı?, Kalite ile ilgili neyi düşünüyorsa, müşteriye önemli gelen kalite karakteristiği nedir?. Kuşkusuz Deming, sorduğu bu soru ile kalitenin çok boyutlu bir kavram olduğunu vurgulamak istemektedir. 40 20