Kalite Nedir? Kalite Tanımları (devam) Kalitenin Tanımları (devam) END471 Kalite Planlama ve Kontrol KALİTE KAVRAMLARI VE

Transkript

1 KALİTE KAVRAMLARI VE İYİLEŞTİRMENİN TEMELLERİNE GİRİŞ TOBB ETÜ Kalite Nedir? Bir şeyin mükemmellik derecesidir. (Webster in Lügatı) Kalite, bir ürün veya hizmetin belirlenen veya olabilecek ihtiyaçları karşılamaya dayalı karakteristikler toplamıdır. (ISO) Kalite, bir ürün veya hizmetin belirli İhtiyaçları karşılama yeteneklerini ortaya koyan karakteristiklerin tümüdür. ASQC) Hazırlayan: Prof.Dr. Ömer Saatçioğlu Kalite Tanımları (devam) Kalite: Müşteri beklentilerini uygun bir biçimde karşılayacak k ürün ü veya hizmet üretebilme yeteneğidir. Diğerleri: kusursuz, istikrar, atığın yok edilmesi, teslim hızı, politikalara ve usullere uygunluk, iyi ve kullanışlı ürün üretmek, işi ilk seferde yapmak, müşteriyi memnun etmek ve sevindirmek Kalitenin Tanımları (devam) Yargıya dayalı tanımı: Mükemmellik Ürün temelli tanımı:tasarım kalitesi, ürün özniteliklerinin miktarı Kullanıcı temelli tanımı: kullanıcı niyetine uygunluk Değer temelli tanımı: fiyata karşı kalite İmalat temelli kalite: spesifikasyonlara uygunluk

2 Kalite Tanımları (devam) Daha kapsamlı olarak Kalite: Aşağıdaki boyutları içeren bir kavramdır. Mükemmellik Değer Spesifikasyonlara/Teknik şartlara uygunluk Müşteri beklentilerini karşılamak veya üzerine çıkmak Kalite Tanımları (devam) Kalite değişkenlikle ters orantılıdır (kalitenin çağdaş tanımı) Değişkenlikğ ş Vites kutusu örneğiğ Herhangi bir süreçte, kontrolümüzde olmayan değişkenliğin nedenleri vardır Fazla değişkenlik, ürün hatalarına, mutsuz müşterilere ve gereksiz maliyetlere neden olur Değişkenliği anlamada ve iyileştirmeyi sağlamada yardımcı olmak üzere değişkenliği belirlemek ve niceleştirmek için istatistiksel yöntemler kullanılabilir

3 Kalite iyileştirmesi ş Kalite iyileştirmesi, süreçlerde ve ürünlerde değişkenliği azaltmaktır Vites kutusu örneği, bu tanımın anlamını açıklamaktadır kt Eşdeğer bir tanıma göre, kalite iyileştirmesi israfın azaltılmasıdır. Bu tanım, hizmetlerde veya işlemlere dayalı işler için yararlıdır. Müşteri-yönlendirici ş kalite Müşteri beklentilerini karşılamak veya aşmak Müşteri türleri: - Tüketiciler - Dış müşteriler (motor atölyesi çelik fabrikasının dış müşterisidir) - İç müşteriler (montaj atölyesi motor atölyesinin iç müşterisidir. ş Yönetici, sekreterlerin iç müşterisidir). Stratejik Yaklaşıma Karşı Kalite Güvence Kalite Güvence Sistemi Ürünler (hizmetler) pazara sürülmeden ül önce var olan hataların bulunması ve düzeltilmesi çabalarını içerir. Stratejik Yaklaşımş Hataların oluşumu esnasındaki hataların önlenmesine odaklanılır, Müşteri memnuniyeti / tatmini önemle vurgulanır. Kalite perspektifleri p Üstün ve ürün temelli Müşteri ş Ürünler ve hizmetler ihtiyaçlar Kullanıcı temelli Pazarlama Değer-temelli Tasarım İmalat temelli Sevkiat İmalat Information flow Product flow

4 Ürün kalite boyutları Performans; temel işletim özellikleri, (resmin parlaklığı) ğ Özellikler; temel özelliklere ek olarak eklenen özellikler (uzaktan kumanda) Güvenilirlik; zaman içinde ürünün bozulma olasılığı Uygunluk; belirlenmiş standartlara uygunluk Dayanılıklık; yenilemeden önceki yaşam süresi Ürün kalite boyutları (devam) Servis görebilirlik; onarımın kolay olması, hızı ve onarımın yetkinliği Estetik; görünüm, hissedilmesi, ses, koku ve tat Güvenlik; Kaza ve zarar olmaması Diğer algılamalar; marka, reklam, vb. etmenlere dayalı niteliksel algımalar Kalitenin Boyutlarına Örnekler Boyut Ürün Otomobil Hizmet Otomobil Tamiri Performans Her şey çalışır, iyi başarım gösterir. Tüm iş anlaşılan fiyata yapılır. Nezaket, çabukluk Sürüş, çalışma ş tarzı, kullanılan madde Estetik Kontrol paneli Temiz işyeri ve bekleme alanı Özel nitelikler (uygunluk, yüksek teknoloji) CD çalar, Hücresel telefon Bilgisayar ile teşhis, hazır olduğunda arama, tamirhanenin yeri Güvenlik ABS, Hava yastığı Ayrılmış bekleme alanı Kalitenin Boyutlarına Örnekler Boyut Ürün Hizmet Otomobil Otomobil Tamiri Güvenilirlik Arızaların seyrekliği İş doğru yapılır, Söz verilen zamanda hazırlanır Dayanıklılık Algılanan Kalite Satış sonrası hizmet Yararlı ömrü çok uzun, Paslanma ve korozyona karşı dayanıklı Üst sınıf araba Şikayetlerle ve/veya bilgi talepleriyle başa çıkmak Daha uzun süre dayanıklılık Ödül kazanmış hizmet şubesi Şikayetlerle ilgilenilmesi

5 Hizmet Kalitesi Boyutları Zaman ve zamanlılık; müşteri bekleme zamanı, zamanında tamamlamak Bütünlük; müşterinin istediklerinin tümünü alması Nezaket; müşterinin davranışı İstikrar; tüm müşteriler için i aynı düzeyde d hizmet Hizmet Kalitesi Boyutları (devam) Erişebilirlik ve kolaylık; hizmeti almanın kolaylığı Doğruluk; her zaman doğru yapmak Heveslilik; olağandışı durumlara yanıt verme Hizmet Kalitesine Örnekler Boyut Örnekler Uygunluk Hizmet merkezinin i bulunduğu ğ yer uygun mu? Güvenilirlik Sorumluluk Zaman Güvence Nezaket Fiziki görünüm Problem çözüldü mü? Müşteri hizmetleri personeli soruları yanıtlayabiliyor mu ve gönüllü mü? Müşteri ne kadar bekledi? Müşteri hizmetleri personeli tadilat hakkında yeterince bilgi sahibi gibi göründü mü? Müşteri hizmetleri personeli ve kasiyer kibar ve dostça davrandı mı? Tesisler temiz miydi? Personelin görünümü iyi miydi? Kalitenin Belirleyicileri Tasarım Kalitesi İstenen, tercih edilen ürün veya hizmet özelliklerinin ürün tasarımında yer alması Uygunluk Kalitesi Geliştirilen ürünün tasarlanana uygun olması (Tasarlanana uyma derecesi)

6 Kalitenin Belirleyicileri (Devam) Ürün Kavramsal tasarım: tasarım amaçlarını belirle l Pazar araştırması:müşteri ihtiyaçlarını anlama Stratejik planlama:stratejik amaçları destekle Tasarım: amaçlara ulaşmayı temin eden teknik şartların (spesifikasyonların) geliştirilmesi Süreç tasarımı ve kontrolü: Teknik şartlara uygunluk Hizmet:Müşteri beklentilerini karşılama veya üzerine çıkma Zayıf Kalitenin Sonuçları İşi kaybetme: tipik olarak derece derece gerçekleşir, eğer gerçekleşirse üstesinden gelmek çok uzun zaman alır. Borç: Firmayı iflasa kadar zorlayabilir. Verimliliği kaybetme: kontrol, yeniden işleme, ek stokların taşınması, geri dönüşler Maliyetler: İç ve dış arıza maliyetleri Ek kontrol maliyetleri Ek güvenlik stoğu ğ maliyetleri i Kalite Sorumluluğuğ Üst yönetim Tasarım Tedarik Üretim/Operasyonlar Kalite güvence Paketleme ve nakletme Pazarlama ve satış Müşteri hizmetleri Kalite Sorumluluğu ğ (Devam) Üst yönetim Organizasyonda kalite kültürü ü oluşturmak Özendirmekten sorumludur. Kalite her çalışanın iş tanımında bulunmalı Sürecin içinde bulunanların, çalışanların, yöneticilerin ve hatta dış müşterilerin Pazarlama, satış ve müşteri hizmetleri

7 Kalitenin Anlamı Rekabette Son 50 yılda yaşanan ş değişimğ ş Üreticinin i i görüş açısı Tüketicinin i i Görüş Açısı Üretim Uygunluğun Kalitesi Uygunluğun Kalitesi Tasarımın Kalitesi Spesifikasyonlara Kalite karakteristikleri kt tikl i uygunluk Fiyat Maliyet Pazarlamaarlama Tüketici kullanımına uygunluk Rekabet avantajları Kalite ve karlılık Müşteri istekleri ve ihtiyaçları ile harekete geçer İş hayatının başarısına ciddi anlamda katkı sağlar Örgütün kendisine özgü kaynakları ile fırsatları bir araya getirir Dayanıklı ve uzun sürelidir Daha fazla iyileştirme için temel oluşturur Yönlendirme ve motivasyon sağlar İyileştirilmiş tasarım kalitesi Yüksek Algılanan Değerğ Artan Pazar Payı Yüksek Fiyatlar Artmış Gelirler İyileştirilmiş Uygunluk Kalitesi Düşük İmalat ve hizmet Maliyetleri Yüksek Karlılık 28

8 Kalite Mühendisliğiğ Quality engineering Kalite mühendisliği, ürünün kalite karakteristiklerini nominal veya istenilen düzeyde d tutmak t amacıyla kuruluşun işlemsel, l yönetsel ve mühendislik faaliyetleri kümesidir. Product Design Off-line quality control Engineering g optimization using design of experiments System design innovation Process Design Parameter design optimization Tolerance design optimization On-line quality control Process Control Kalite Mühendisliği ğ Terimleri Fiziksel Karakteristikler: ağırlık, voltaj, akışkanlık, k k uzunluk, Duyusal Karakteristikler: tat, görünüm, renk Zamana Bağlı Karakteristikler: güvenilirlik, dayanıklılık, hizmet görebilirlik Kalite Mühendisliği Terimleri (devam) Spesifikasyonlar - alt spesifikasyon sınırı - üst spesifikasyon sınırı - Hedef veya nominal değerler Kusurlu veya uygunsuz olan ürün Kusur veya uygunsuz Kusuru bulunan ürünlerin hepsi kusurlu olmayabilir

9 Spesifikasyonlar ve Kontrol Kalite Karakteristikleri Consumer Needs General Spec. Product Design Process Capability Process Control Technical Spec. Degree of Conformance to spec. Quality Kalite oluşturulmasında temel taşlardır Uygun kalite karakteristiklerinin belirlenmesinde yönlendirici olurlar Aşağıdaki üç gurupta toplanırlar: - ölçülebilir karakteristikler - özniteliksel - dinamik karakteristikler Inspection Ölçülebilir karakteristikler Sürekli uzayda (ölçekte) ölçülebilen sonuçlarla ilgili ili olanlardır l Bunlar üç gurupta toplanabilir; 1. Nominal veya standart en iyidir 2. Küçük olan en iyidir 3. Büyük olan en iyidir Nominal En İyisidiry Nominal değer, spesifik nümerik gaye veya hedefi işaret eder Boyutlar, tipik olarak bu guruba düşer Spesifik Örnekler: - Yükseklik, uzunluk, genişlik, çap, alan - Basınç, yoğunluk, akışkanlık, zaman - Yüzde karışım, yüzde rutubet, PH - Voltaj, elektrik akımı, kapasitans

10 Küçüldükçe ç daha İyiy Arzu edilen gaye, sıfır ölçümünü elde etmek olan karakteristiktirkt tikti Çok kullanılan örnek, daralma yüzdesidir Diğer Örnekler: - Makine eskimesi, artık, kirli atık yüzdesi, -Yazılım hat sayısı - Yüksek ses, ürün tahribatı, erişebilme zamanı Yanıt verme zamanı, güç yayılımı Büyüdükçe Daha İyiy Büyüdükçe Daha İyi karakteristiğin gayesi olası olan en büyük ük değeri ğ elde etmektir Örnekler: - Mukavemet. Km/lt. yanma (patlama zamanı) - Hatalar arasındaki ortalama zamanı. Erime zamanı Öznitelik(attribute) Karakteristikleri Sürekli uzayda veya ölçekte ölçülemezler. Onun yerine sonuçların gruplanabileceği sınıflardan oluşurlar Örnekler: - Go/No go, Geçti/kaldı, kusur sayısı, Bu tür karakteristikler, birimlerin iyi veya bozuk olma derecesini i değerlendirir ğ di i Dinamik Karakteristikler Bir dinamik karakteristik, üzerinde çalışılan sürecin işlevsel simgesidir. Süreç, sinyal veya girdi ile sonuçlanan çıktı veya sinyalin sonucu tarafından tanımlanan bir dinamik sistem olarak algılanabilir. Örnekler: - Bir odadaki ısı kontrolü. Termostat sisteminde olması gerekli oda sıcaklığı ayarlanır (girdi sinyali) ve sonuçlanan çıktı (gerçekleşen oda sıcaklığı) - Otomobilin ön takım ayarları

11 Kalite Güvencesinin Tarihi Fenikeliler Muayane görevlileri, ürün kalitesi üzerinde sürekli yapılan uygunsuzlukları kusurlu ürünü yapanın elini keserek önlemeye çalışıyorlardı. Amaç ürünlerle ilgili şikayetlerin karşılanması ve ticari ahlakın oluşması idi. Hammurabi Yasası (M. Ö. 2150) Bir inşaat ustasının yaptığı ev, ustanın yetersizliği veya işini yapamaması nedeniyle yıkılarak ev sahibinin ölümüne yol açarsa, o usta öldürülecektir. Kalite Güvencesinin Tarihi Orta Çağ daki tecrübeli zanaatkarlık Endüstriyel devrim: muayenenin artışı ve kalite departmanlarının kuruluşu Bell sisteminde istatistiksel yöntemler (1924) Walter Shewart, Harold Dodge & Henry Romig 2. Dünya savaşı ş sırasında kalite kontrolü (1946 da ASQC) Japonya da kalite yönetimi Kalite güvencesinin Tarihi (devam) Japonya da kalite yönetiminin öncüleri: - Deming ( ) -Ishikawa - Figenbaum - Juran - Taguchi (1982), deney tasarımı Kalite Güvencesinin Tarihi (devam) 1980 yıllarında ABD de imalat endüstrisinde kalite farkındalığı: Toplam Kalite Yönetimi Malcolm Baldrige Ulusal Kalite Ödülü (1987) EFQM (Avrupa Kalite Yönetim Vakfı) (1991) Servis endüstrisinde, Devlet yönetiminde, sağlıkta ve eğitimde kalite Mevcut ve gelecekteki mücadele: kalite yönetimini i i hayatta tutmak t için, i gelişimi i i sürdürmek

12 Kalite Kontrolü ve İyileştirme için İstatistiksel Yöntemler İstatistiksel Yöntemler İstatistiksel Süreç Kontrolü (SPC) - Kontrol Şemaları + Diğer problem çözme araçları - Hata nedenlerini yok ederek değişkenliğiğ ş ğ azaltmak Deney Tasarımı Teknikleri - Süreç performansını etkileyen temel etmenleri keşfetmek - Süreç eniyilemesi - Çevrim dışı teknikler Kabul Örneklemesi Walter A. Shewart ( ) 1967) Mühendislik ve fizikte eğitim gördü Bell Laboratuarlarında uzun iş tecrübesi 1924 yılında, ilk kontrol şemasını geliştirdi Üç Etmenli Etmensel Deney

13 Kabul Örnekleri