DİJİTAL MÜŞTERİ DENEYİMİ SÜRESİNCE GELİRLERİ ÖNGÖRME, KORUMA VE KURTARMA Gelir kurtarma stratejileri online mağazacıların kayıplarını nasıl engeller? @Emarsys Emarsys
İÇİNDEKİLER Gelirlerin Kurtarılması Nedir? 3 Gelir Kurtarma nın arkasında ki teknoloji 6 Gelirlerimizi kurtarmaya neden ihtiyaç duyarız? 9 Gelir kurtarma uygulamaları 12 Öngörülebilen ve Kurtarılabilen Gelir 14 Çok Kanallı Servislerin Önemi 18 Doğru Entegrasyonun Önemi 20 Gerçek Zamanlı İletişimin Önemi 22 Uygun olmayan linklerin Pazarlama yatırımlarına etkisi 24 SAYFA 2 İÇİNDEKİLER
Dijital Müşteri Deneyimi Boyunca Gelirleri Öngörme, Koruma ve Kurtarma GELİRLERİN KURTARILMASI NEDİR
GELİRLERİN KURTARILMASI NEDİR Gelir kurtarma; kaybedilmiş veya kaybedilme riski bulunan gelirleri öngörme, koruma ve kurtarma stratejisi olup, alışveriş döngüsü boyunca yarım bırakılan satın alma süreçlerine ve yaşam döngüsü içinde kaybedilen müşterilere odaklıdır. Gelirlerin kurtarılmasının e-ticaret stratejisine entegre edilmesi sayesinde pazarlamacılar web sitesi ziyaretçilerinden ve mevcut müşterilerinden daha fazla gelir elde edebilirler. Entegre bir gelir kurtarma stratejisi, e-ticaretin en ciddi ve aynı zamanda önüne geçilebilir üç sorununu ele alır: DÜŞÜK MÜŞTERİ KAZANMA ORANLARI YÜKSEK TERK ORANLARI DÜŞÜK BAĞLILIK ORANLARI Ziyaretçilerin %98 i asla müşteriye dönüşmüyor 1 Alışverişlerin %67 si terk ediliyor 1 İlk kez alışveriş yapanların %70 i bir daha satın almıyor 1 İlk iki sorun alışveriş döngüsüyle alakalı; gelir kurtarma genelde alışveriş davranışıyla, özellikle de terk edilmiş sepetlerin kurtarılmasıyla ilişkilendiriliyor. Bununla birlikte, üçüncü sorun çoğu zaman bu konuyla alakası kurulmayan müşteri yaşam döngüsünü ilgilendiriyor. Gelir kurtarma söz konusu olduğunda, bağlılığı sağlama fikri müşteriden daha fazlasını kapsamakta ve şunları da içermektedir: Bağlılığa odaklı bir stratejinin kanıtlanmış faydaları vardır: Bağlılıkta sadece %5 artışın kârlılıkta %25-%95 arasında büyüme getirdiği görülüyor. Doğru yaklaşımla gelirleri korumak ve kurtarmak için muazzam fırsatlar bulunuyor. Ürünleriniz için müşteri bulmayın; müşterileriniz için ürün bulun. Seth Godin Web sitesi ziyaretçilerinin bağlılığın sağlanması Sepetinde ürün bırakan ziyaretçilerin bağlılığının sağlanması 1 Retention Science http://www.retentionscience.com/why-measuring-your-customer-churn-rate-increases-revenue/#sthash.wtrskihl.dpuf SAYFA 4 GELIRLERIN KURTARILMASI NEDIR?
How To Buy Marketing Technology GELİR KURTARMA SÜRECİ İÇERİKLERİ: 1. Müşteri (alışveriş) yolculuğu ve müşteri yaşam döngüsü boyunca yüksek risk noktalarını net bir şekilde belirleyebilme. 2. Müşteriler bu yüksek risk noktalarına ulaştığında müdahale etmek için, doğru içerikli akıllı programları uygulamaya koyma. Örneğin, yüksek risk noktası ürünler incelendikten sonra siteden çıkılması anında ya da sonrasında olabilir. 3. Bu programları her müşteri için en ilgili içerikle birden fazla kanalda otomatize etme. Günümüzde müşteriler tüm yaşam döngüleri boyunca kişiselleştirilmiş bir deneyim arıyor. Todd McElmurray, Toys R Us Avrupa E-ticaret Pazarlama Direktörü Bu raporda gelişmekte olan gelir kurtarma uygulamaları açıklanmaktadır. Perakendecilerin ve e-ticaret şirketlerinin müşteri davranışından sağlanan bilgilerle bir gelir kurtarma stratejisi uygulayarak, gelirlerini nasıl arttırabileceğini ortaya koyacaktır. Böyle bir strateji ile müşterinin sadakatini nasıl arttırılacağı ve en kârlı müşteri segmentlerinizin tekrar alışverişe nasıl motive edileceği anlatılmaktadır.
Dijital Müşteri Deneyimi Boyunca Gelirleri Öngörme, Koruma ve Kurtarma GELİR KURTARMANIN ARKASINDAKİ TEKNOLOJİ PAGE 6 THE COMPLEX WORLD OF MARKETING TECHNOLOGY
GELİR KURTARMANIN ARKASINDAKİ TEKNOLOJİ Perakende firmalarının kullandığı sistemler, müşterilerin davranışsal, işlemsel, yaşam döngüsü ve sayısız diğer gösterge de dâhil büyük verisini toplayabilmeli ve analiz edebilmelidir. Basit ve gelişmiş gelir kurtarma stratejileri arasındaki fark, gerçek zamanlı müşteri verileriyle harekete geçebilmekte yatıyor. Terk edilmiş alışveriş sepetleri için otomatik e-posta göndermek gibi geleneksel gelir kurtarma yöntemleri yaygın olarak uygulanıyor. Bunun yanı sıra birçok şirket pasif duruma geçmiş müşterilerini hedeflemek için yeniden bağlılık sağlamaya yönelik e-posta kampanyaları da gönderiyor. Gelir en basit bu şekillerde kurtarılabilir. Ancak daha gelişmiş gelir kurtarma stratejilerine ihtiyaç duyarız ve bu stratejiler de aşağıdakileri gerektirir; Müşterilerin zengin verilerini toplayan ve görselleştiren müşteri verisi araçları Hedefli bir pazarlama aksiyonunun ne zaman etkili olacağını ve müşterilerin davranışlarını tahmin etme ve öngörme özelliği olan analitikler Stratejiyi destekleyen kampanyaları harekete geçiren çok kanallı otomasyon araçları Kısacası, birden fazla kanaldaki müşteri davranışlarını görmeye, öngörebilen analitiklere, otomatize edilmiş ve ilgili pazarlama iletişimine ihtiyacınız var. Bir şirketi dijitalde öne çıkarmak, yüksek düzeyde verilerle tetiklenir hale geldi. Pazarlamacıların yaşam döngüsünün her aşamasında müşterilerinin kim olduğunu bilmeleri gerekiyor. Alex Smulders, CEO, Animal Planet Pet Food GELİR KURTARMANIN ARKASINDAKİ TEKNOLOJİ SAYFA 7
Dijital Müşteri Deneyimi Boyunca Gelirleri Öngörme, Koruma ve Kurtarma GELİRLERİMİZİ KURTARMAYA NEDEN İHTİYAÇ DUYARIZ
GELİR KURTARMA NEDEN GEREKLİDİR E Ticaret şirketlerinin en önemli hedeflerinden biri de Yeni Müşteri Kazanımıdır. Yeni müşteri sayısında keskin bir yükselme eğilimi gösteren pazarlarda, sadece yeni müşteri kazanmaya odaklı bir strateji çok başarılı olabilir. Bununla birlikte, müşterilerin bir kez alışveriş yapması uzun vadede sürdürülebilir veya kârlı bir iş modeli olamaz. E-ticaret dünyasında yeni bir müşteri kazanmanın maliyeti2 mevcut bir müşteriye satmaya kıyasla yedi kat fazladır; dolayısıyla ilk alışverişler nadiren kârlı oluyor. Müşterilerin dörtte üçü asla kârlı olmazken, yeni müşteri kazanmaya fazlasıyla konsantre olunuyor! Ekonomistleri ağlatmaya yetecek kadar acıklı bir durum bu. Ohad Hecht, Emarsys İster siteyi ilk defa veya tekrar ziyaret ediyor olsun, ister alışveriş niyetiyle geliyor olsun, her türlü web sitesi davranışını hedefleyen gelir kurtarma stratejileri için muazzam bir gereksinim var. YAKIN TARİHLİ ARAŞTIRMALAR 3 BUNU KANITLIYOR: Web sitesi ziyaretçilerin %98 i asla alışveriş yapmıyor; geri kalanın ise %30 u sadece bir defa satın alıyor Yeni bir müşteri kazanmanın maliyeti, mevcut bir müşteriyi elde tutmaktan yedi kat yüksek Bu yıl tahmini olarak, 4 trilyon $ değerinde ürün online alışveriş sepetlerinde bırakılacak Bu 4 trilyon $ ın %63 ü online mağazacılar tarafından kurtarılma potansiyeline sahip Sepet terk ve müşteri kaybetme eğilimleri giderek artıyor ve daha fazla tüketici mobil alışverişe geçiş yaptıkça artmaya devam edecek. Mobil kanal, e-ticaret sitelerine olan ziyaretlerin %10 unu oluştururken, dönüşüm oranları halen PC ziyaretçilerinin yarısının altında bulunuyor 4 2 Kiss Metrics - https://blog.kissmetrics.com/retaining-customers/ 3 Business Insider - http://uk.businessinsider.com/heres-how-retailers-can-reduce-shopping-cart-abandonmentand-recoup-billions-of-dollars-in-lost-sales-2014-4 4 Screen Pages - http://www.screenpages.com/about/articles/mobile-research GELİR KURTARMA NEDEN GEREKLİ SAYFA 9
ZORLUĞU DAHA DA KARMAŞIK HALE GETİREN ETKENLER Pazarlamacılar hızla değişen, rekabetçi bir ortamda gelir kaybı sorununu ele alırken şöyle zorluklarla karşı karşıya kalıyor: 1. Pazarlama kanallarının çoğalması, satın alma sürecini daha da karmaşık hale getiriyor. Pazarlamacılar, müşteri deneyiminin kontrollerinin dışına çıktığını hissettiklerini sıkça dile getiriyor. 2. Perakendeciler, giderek artan sayıda ve birbirine hiç benzemeyen kaynaklardan, çoğunlukla da yeni teknolojilerden akan veriler içinde boğuluyor. Artık müşteriyi çizgisel bir yolculuk boyunca takip edemiyorlar ve bunun sebebi de büyük ölçüde tüm verileri entegre etmeyi ve bunlardan stratejik olarak yararlanmayı zor bulmaları. 3. E-ticarete girişin önündeki engeller kalktıkça ve yeni giriş yapanlar agresif kazanma stratejileriyle ziyaretçileri ve müşterileri kendilerine çekmeye çalıştıkça rekabetçi seçenekler artıyor. Perakendeciler, son zamanlardaki rekabetçi ortamda, akıllı, yenilikçi ve entegre, teknolojilerle desteklenen gelir kurtarma stratejilerini benimsemesi gerekir: Giderek daha karmaşık hale gelmesine karşın müşteri deneyimi üzerindeki hakimiyet ve erişim genişletilmeli Rakipleri uzak tutmak için daha iyi bir müşteri deneyimi ve daha ilgili teklifler sunulmalı Bütün e-ticaret şirketleri ve çok kanallı perakendeciler tarafından Gelir Kurtarma acil bir stratejik zorunluluk olarak dikkate alınmalıdır. SAYFA 10 GELİR KURTARMA NEDEN GEREKLİ
Predict, Protect And Recover Revenue Across The Digital Customer Journey GELİR KURTARMA UYGULAMALARI PAGE 11 THE COMPLEX WORLD OF MARKETING TECHNOLOGY
GELİR KURTARMA UYGULAMALARI Geleneksel gelir kurtarma uygulamalarının etkisini artırmanın birçok yolu vardır. TERK EDİLMİŞ SEPETTE KAYBEDİLMIŞ GELİRİN KURTARILMASI En yaygın gelir kurtarma uygulaması, müşteriye daha önce terk ettikleri bir ürünü gösteren bir e-posta veya reklam kampanyasıdır. Bu akıllı ve etkili bir harekettir. Kurtarma kampanyalarının performansını, örneğin öngörülebilir tavsiyeler ekleyerek, optimize etmek ve geliştirmek mümkündür. Sadece terk edilen ürünler değil, o ürünü inceleyen diğer müşterilerin satın aldığı benzer ürünler de gösterilir. Böyle bir uygulamadan genelde standart terk edilen sepet kampanyalarına göre çok daha yüksek kurtarma oranları elde ediliyor., Bazı e-ticaret şirketlerinin tavsiyeler içeren e-postalarla %67 daha yüksek tıklama ve açma oranları yakaladığı görülüyor 5. PASİF MÜŞTERİLERİ YENİDEN AKTİF HALE GETİRME Bağlılıkla ilgili geçmiş davranış kalıplarından ve önceki alışveriş döngülerinden yararlanarak bir müşterinin yaşam döngüsünde ne zaman pasif durumdan, kaybedilmiş müşteri aşamasına geçeceğini tahmin etmek mümkündür. Bu sayede otomatik kampanyalarla doğru zamanda müdahale edilebilir. Pasif müşterileri yeniden aktif hale getirmek ve kaybetmemek için tasarlanan bu kampanyalar, gelecekte yapılacak alışverişlerle gelir yaratacaktır. TERK EDİLEN WEB SİTESİ ZİYARETLERİNİ KURTARMA Ziyaretçilerin çok büyük çoğunluğu e-ticaret sitelerini alışveriş yapmadan terk etse ve herhangi bir satın alma yapmamış olsa bile, ziyaretleri aradıkları bir ürünün sitede sunulduğunu düşündükleri yönünde bir işarettir. Şirketler doğru verilerle terk eden ziyaretçileri gerek o an sitede, gerek daha sonra takip kampanyaları aracılığıyla doğru ürünlerle eşleştirebilir, bu sayede gelir kurtarabilir. 5 Emarsys - http://www.emarsys.com/en/our-clients/case-studies/square-meal/ GELİR KURTARMA UYGULAMALARI SAYFA 12
Dijital Müşteri Deneyimi Boyunca Gelirleri Öngörme, Koruma ve Kurtarma GELİRLERİ ÖNGÖRME VE KURTARMA
GELİRLERİ ÖNGÖRME VE KURTARMA Yukarıda açıklanan Gelir Kurtarma uygulamalarının hepsi, gelecekteki satın alma planlarını ve aksiyonlarını tahmin etmek ve etkilemek için müşterilerin geçmiş davranışlarından yararlanmaya dayalıdır. Oysa öngörme, yaşam döngüsünde gelirin kaybedilme noktasından çok daha önce başlayabilir. Gelir kurtarma stratejileri, potansiyel kayıpları önceden ortadan kaldırma ve müşteri deneyimi boyunca hedefli zamanında iletişimle gelirleri koruma fırsatı sunar. Pazarlama teknolojisi; geçmiş ve gerçek zamanlı müşteri verilerinden bilgi çıkararak ziyaretçilerin fiyat duyarlılıklarını, kategori ilişkilerini, satın alma olasılığını ve zamanını öngörebilir. Sonuçları gelirler üzerinde ciddi etki yaratabilir. Öngörülebilir analitikler kullanmak, daha önce verilerin içinde gizli kalmış kalıplar sayesinde daha detaylı müşteri segmentleri oluşturmaya yardımcı olur. Sonuçta daha hassas ve ince farklar içeren ve nihayetinde müşterinin belli bir teklifi kabul etme olasılığına dayanan segmentler yaratılmış olur Steven J. Ramirez of Beyond the Arc 6 ÖNGÖREBİLECEKLERİNİZ: Satın alma kalıpları Gelir Müşteri özdeğeri Kategori ilişkileri Ürün ilişkileri Gelişmekte olan satın alma planı Terk edilen ziyaretler Mobil bağlılık 6 Data informed - http://data-informed.com/use-predictive-analytics-improve-customer-experience/ GELİRLERİ ÖNGÖRME VE KURTARMA SAYFA 14
SATIN ALMA KALIPLARI Ziyaretçilerin; ne zaman, ne alacakları ve ne kadar harcama yapacakları da artık öngörülebilen satın alma kalıpları arasında yer alıyor. Satın alma kalıplarını öngörebilmek, pazarlamacıların, müşterilerin ve ziyaretçilerin kendi başlarına ürünleri bulmasına güvenmek yerine doğru ürünlerin onlara sunulmasını sağlıyor. GELİR Kurtarma Teknolojisi; artık bir segmentteki müşteri sayısına ve ortalama sipariş değerlerine dayanarak kazanç ve kayıpları tahmin edebiliyor; örneğin, müşteri döngüsü boyunca her aşamada kaç müşteri bulunuyor, ne kadar harcama yapıyorlar ve ne zaman satın alıyorlar gibi. Bir segmentten elde edilmesi öngörülen gelir, tahminlerin ve hedeflerin altında veya üstünde kalıyorsa, pazarlama yaklaşımı buna göre değiştirilebilir. MÜŞTERİ YAŞAM DEĞERİ Pazarlamacılar, şimdi gelirlerin kurtarılacağı spesifik segmentlere öncelik verebiliyor ve bu segmentlere uygun yaklaşımlar benimseyebiliyor. Çünkü artık bir müşterinin ne zaman ve ne satın alacağına dayanarak farklı segmentlerin ortalama yaşam değerlerini öngörebiliyorlar. Örneğin daha yüksek yaşam döngüsü değerine sahip sadık müşterilerini hedeflemeyi seçebilir ve sadık müşterilerine en düşük kârlılığa sahip promosyonlarını sunabilir, en yüksek kârlılık getiren promosyonlarını potansiyel müşterilere ve ilk kez alışveriş yapanlara yoğunlaştırabilirler. KATEGORİ İLİŞKİLERİ Pazarlama teknolojisi, geçmiş alışveriş davranışlarını baz alarak belli bir müşterinin ve segmentin eğilimi olan kategorileri ve ürünleri tespit edebilir ve öngörebilir. Müşteriler çoğu zaman müşteri yaşam döngüsünün belli aşamalarında belli kategorilerden alışveriş yapacaktır. Pazarlamacılar bu bilgiyi alışverişi öne çıkrmak için kullanabilir. Örneğin, bir kategorinin ilk kez alışveriş yapanları aktif müşterilere dönüştürmekle belli bir bağlantısı varsa, pazarlamacı bu kategoriyi o segmente tanıtarak finansal sonuçlarında iyileşme sağlayabilir. ÜRÜN İLİŞKİLERİ Müşteriler belli bir ürün satın aldıklarında yaptıkları ek alışverişleri analiz eden bir teknolojiden yararlanarak, öngörülebilir tavsiyeler aracılığıyla artık müşterilere bir sonraki alışverişlerinde satın alınma olasılığı yüksek ürünler de sunmak mümkündür. Bu tavsiyeler, sepet aşamasında, takip e-postalarında ve müşterinin bir sonraki ziyaretinde gösterilebilir. SAYFA 16 GELİRLERİ ÖNGÖRME VE KURTARMA
GELİŞMEKTE OLAN SATIN ALMA NİYETİNİ ÖNGÖRME Web sitesinde belli inceleme davranışları, satın alma niyetinin diğerlerine göre daha yüksek olduğuna işaret edebilir. Pazarlamacılar bu niyet seviyesini tespit edebilir ve istenen ürüne tıklanma sayısını azaltmak için öngörülebilir tavsiyelerden yararlanabilir. Böyle bir yaklaşım, müşterinin terk etme ihtimalini de azaltır. Böylece dönüşüm, dolayısıyla da gelirler korunmuş olur. TERK EDİLMİŞ ZİYARETLERİ ÖNGÖRME Müşteri sitede dolaşırken, olumsuz bağlılık davranışlarını tespit etmek ve bunlara göre harekete geçmek de mümkündür. Bu aşamada en önemlisi, müşteri siteden ayrılmadan e-posta adresini alabilmek ve tekrar pazarlamaya imkan vermektir. Pazarlama Teknolojisi, bir üye kayıt formunun sunulacağı en ideal anı tahmin edebilir. Alınan e-posta adresine sitede dolaşma davranışları ve kategori ilişkileri gibi eski işlemlerin tarihçesini ekleyerek, ürün kataloğundan ilgili ve beğenilmiş olanlar kullanılarak gelecekte tekrar bağlılık sağlama kampanyaları oluşturulabilir. Öngörülebilir pazarlama, hiçbir şeyi değiştirmediğiniz takdirde elde edeceğiniz geliri tahmin etmenizi yardımcı olur. Deneyimlerime göre bunu perakendecilere göstermek, stratejilerini değiştirmek için gereken iş koşullarını, motivasyonu ve yönü sağlar. Omer Sharon, VP Product, Emarsys MOBİL BAĞLILIK Müşteriler, farklı işlemler için farklı teknolojier kullanabilir. Ürün inceleme ve arama çoğu zaman mobil cihazlar üzerinden yapılırken, asıl satın alma daha sonra PC, dizüstü bilgisayar veya tabletten gerçekleştirilir. Bu nedenle pazarlamacılar gelir kurtarırken veya korurken, her bir kanala farklı davranmalıdır.
Dijital Müşteri Deneyimi Boyunca Gelirleri Öngörme, Koruma ve Kurtarma GELİR KURTARMA KAMPANYALARINDA ÇOK KANALLI İLETİŞİMİN ÖNEMİ
GELİR KURTARMA KAMPANYALARINDA ÇOK KANALLI İLETİŞİMİN ÖNEMİ Müşterilerinizin, markanızla çeşitli cihazlar ve kanallar üzerinden etkileşime girmesi kaçınılmazdır. Bu nedenle gelir kurtarma kampanyalarınızın da müşterilerinize bulundukları her yerde ulaşması gereklidir. Perakendecilerin yalnızca %4 ü online müşteri deneyimini mükemmel 7, olarak değerlendiriyor, ve yetersiz müşteri deneyimin doğrudan sonucu olarak gelirlerde %24 e varan kayıplar olabileceğini değerlendiriyor.. Müşterinin kendisine davranılmasını beklediği düzeyde deneyimle gerçekte olan deneyimi arasında muazzam bir uçurum vardır. Kullanıcı deneyimini çoklu kanalda geliştirmek, gelir kurtarma stratejinizi birden fazla kanalda uygulamaya geçirmek daha da iyi sonuçlar yaratacaktır: E-POSTA KAMPANYALARI SOCIAL ADS SMS MESAJLARI Terk edilen sepetin ardından ikinci bir e-posta göndermek, ilk gönderilen e-postaya kıyasla gelirlerde %50 artış yaratıyor 8. E-postayla bağlantılı olarak müşterilere sosyal reklamlarla da ulaşmak satın alma olasılığını %22 arttırıyor 9. Zaman sınırlamalı bir teklif ve güçlü bir aksiyona çağrı içeren SMS mesajları kullanan perakendecilerin dönüşüm oranlarında %23 e varan artışlar kaydedildi. 10 1 MOBİLDE PUSH MESAJLAR Push bildirimini açan tüketicilerin, hedefli bir push kampanyasıyla, %54 ü dönüştürülürken genel yayınlanan mesajlarda bu oran %15 düzeyindedir. 11 WEB SİTESİNDE KİŞİSELLEŞTİRME Web sitesinde kişiselleştirilmiş görüntülemeler dönüşüm oranlarında %20 artış sağlayabilir 12. DISPLAY ADS Reklam görüntülemeyle yeniden hedeflenen web sitesi ziyaretçileri %70 daha yüksek olasılıkla alışverişi tamamlayacaktır 13. 7 Econsultancy - https://econsultancy.com/ press-releases/5636-uk-companies-losingequivalent-of-14bn-a-year-due-to-poor-onlinecustomer-experiences 8 Experian - http://www.experian.com/assets/ marketing-services/reports/ccm-abandonedcart-ebook.pdf 9 Salesforce - http://www.exacttarget.com/ blog/active-audiences-research/ 10 MShopper - http://mshopper.com/theeffectiveness-of-sms-marketing-the-proofis-in-the-data/ 11 Localytics - http://info.localytics.com/ blog/52-percent-of-users-enable-pushmessaging 12 Emarsys - http://www.emarsys.com/en/ourclients/case-studies/lesara/ 13 Criteo - http://www.criteo.com/media/1065/ cs_consumer_electronics.pdf GELİR KURTARMA KAMPANYALARINDA ÇOK KANALLI İLETİŞİMİN ÖNEMİ SAYFA 18
Dijital Müşteri Deneyimi Boyunca Gelirleri Öngörme, Koruma ve Kurtarma GELİR KURTARMADA DOĞRU ENTEGRASYONUN ÖNEMİ PAGE 19 THE COMPLEX WORLD OF MARKETING TECHNOLOGY
MÜŞTERİ VERİLERİNİN ENTEGRASYONU Pazarlama teknolojilerinin pek çoğu, müşteri verilerinı toplamaya müşteri kaydolduktan sonra başlar. Ama artık işler değişti. Yeni pazarlama teknolojileri, bir müşterinin tüm geçmişini kayıttan sonra da müşteriyle eşleyebilir. Müşterinin bir firmayla etkileşim kurarken kullandıkları tüm cihaz ve kanallardan derlenen bilgileri birleştirebilir. Bu birleştirilmiş müşteri profili, şirketlere davranışlar hakkında bilgi sahibi olmalarını sağlayarak, kişiselleştirilmiş içerikle daha çok müşteriye ulaşma olanağı sunuyor. Sonuçta daha doğru kişiselleştirmeyle gelir kurtarma ve üretme olasılığı artıyor. KANAL ENTEGRASYONU Gelir kurtarma, otomasyon platformu kapsamında tüm pazarlama kanallarının kesintisiz bir şekilde birbirine entegre edilmesine dayanır. Bu sayede bir kanalda terk edilen bir alışveriş, müşterinin kullandığı başka bir kanalda kurtarılabilir. Örneğin, en iyi müşterileriniz web sitenizi ziyaret etmeyi bırakırsa ve e-postalarınıza tepki vermezlerse, onlarla etkileşim kurmanın ve sadakatlerini geri kazanmanın tek yolu sosyal reklamlar veya SMS olabilir. TEKNOLOJİ ENTEGRASYONU Perakendeciler, müşteri yolculuğu boyunca zayıf noktaları ele alabilmek için, birden fazla teknolojiyi birbirine bağlama tuzağına düşmüş bulunuyor. Sonuçta müşteriler tarafından arıza olarak görülebilecek birbirleriyle alakasız teknolojiler, caydırmak yerine siteyi terki teşvik edebilir. Pazarlamacıların en çok karşı karşıya kaldığı zorluk, farklı cihazlar ve kanallardaki davranış verilerini yakalamak ve birleştirmektir. Bu zorluk,müşteri zekası sistemlerinin entegre edildiği otomasyon teknolojilerine sahip olarak, kişiselleştirmede yüksek bir düzeye ulaşılarak aşılabilir. GELİR KURTARMADA DOĞRU ENTEGRASYONUN ÖNEMİ SAYFA 20
Dijital Müşteri Deneyimi Boyunca Gelirleri Öngörme, Koruma ve Kurtarma GELİR KURTARMADA GERÇEK ZAMANLI İLETİŞİMİN ÖNEMİ PAGE 21 THE COMPLEX WORLD OF MARKETING TECHNOLOGY
GELİR KURTARMADA GERÇEK ZAMANLI İLETİŞİMİN ÖNEMİ Müşteriler pek çok nedenle bir alışverişten vazgeçebilir ama en yaygın görülen sebepler, fiyatlama ve zamanlama olarak iki kategoriye ayrılabilir. Her iki durumda da zamanlaması iyi ayarlanmış bir tepki kritik öneme sahiptir. Satın alma niyetinin olduğu ve terk edilen bir oturumu takip eden ilk saatlerde ziyaretçi alışverişe hala bir ölçüde duygusal bir yakınlık hissedebilir. Burada dikkat edilmesi gereken, bu bağlılık yok olmadan onlara ulaşmaktır. Teknolojiniz; diyelim ki, her 24 saatte bir API çağrısıyla sınırlıysa fırsatı kaçırdınız demektir. Gerçek zamanlı verilere ve otomasyona ihtiyaç duyulduğu açık ve net; ama pazarlamacı doğru zamanı seçebilme (ve ideal olarak test edebilme) kabiliyetine sahip olduğunda tüm gelir kurtarma stratejileri daha etkili olur. Teknolojiniz günde bir senkronizasyon ile sınırlıysa, müşteri rakipten alışveriş yapmadan onlara ulaşamaz ve dolayısıyla o geliri kurtaramazsınız. GELİR KURTARMADA GERÇEK ZAMANLI İLETİŞİMİN ÖNEMİ SAYFA 22
Dijital Müşteri Deneyimi Boyunca Gelirleri Öngörme, Koruma ve Kurtarma ZAYIF HALKALAR PAZARLAMA GETİRİSİNE ZARAR VERİR. GELİR KURTARMA İLE SORUNU ORTADAN KALDIRIN. PAGE 23 THE COMPLEX WORLD OF MARKETING TECHNOLOGY
ZAYIF HALKALAR PAZARLAMA GETİRİSİNE ZARAR VERİR. GELİR KURTARMA İLE SORUNU ORTADAN KALDIRIN. Gelir kurtarmanın sağladığı ileri görüş ve derinlemesine anlayış, pazarlamacıya daha fazla hakimiyet verir ve daha fazla bilgilenmiş olarak pazarlama kararları almasına yardımcı olur. Başarılı bir gelir kurtarma stratejisi, yatırımın getirisinde büyük artış yaratacak ve müşteri deneyimine daha çok yatırım yapılması konusunda pazarlamacının elini güçlendirecektir. Çoğu zaman gereksiz yerlere yüksek maliyetli yatırımlar yapma ihtiyacını da ortadan kaldırır; örneğin sepet terkini azaltmak, kurtarma kampanyalarında indirim uygulamayı gereksiz hale getirebilir. Gelir kurtarma, e-ticarette düşük dönüşüm oranları ve tekrar alışveriş yapılmaması gibi kritik sorunları ele alır ve geleceğin deneyim destekli online alışverişi ile şirketinize güç katar. Bunların hepsini verimli bir şekilde başarmak için, gelir kurtarmanın kesintisiz ve entegre platformda otomatize edilmesi gerekir. Özellikler çok kanallı perakendeciler ve e-ticaret şirketleri açısından, rakiplerinizden önce bir gelir kurtarma stratejinizi uygulamaya geçirmek acil ve kritik öneme sahiptir. GELİR KURTARMADA ENTEGRASYONUN ÖNEMİ SAYFA 24
GELİR KURTARMA HAKKINDA DAHA DETAYLI BİLGİ ALIN Gelir kurtarma stratejisinin pazarlama getirinizi nasıl artırabileceğini size açıklamaktan memnuniyet duyarız. Dijital müşteri deneyiminizi dönüştürmenize yardımcı olacak teknoloji ve uzmanlığa sahibiz. Bizi hemen arayın. Emarsys ten hemen bir demo isteyin. Gelir kurtarma stratejinize adım atmak için ihtiyaç duyacağınız her şeyi öğrenin. George Frey Emarsys Pazarlama Başkan Yardımcısı BİZİMLE HEMEN İLETİŞİME GEÇMEK İÇİN: 0212 342 0606 or via turkey@emarsys.com @Emarsys Emarsys SAYFA 25 GELİR KURTARMA HAKKINDA DAHA DETAYLI BİLGİ ALIN
EMARSYS HAKKINDA Emarsys, bulut bazlı dijital pazarlama yazılımları sağlayıcısı olarak kendi alanında bir dünya lideridir. Pazarlama Platformumuz, pazarlamacıların ihtiyaçlarına ve bütün bir entegre çözümle yanıt verir; kuvvetli müşteri bağlılığı yaratmak için öngörme, kişiselleştirme ve tüm kanallarda otomasyon (omni-channel otomasyon) özelliklerini birlikte sunar. 2000 yılında kurulduk ve sektörün en hızlı büyüyen, en yenilikçi şirketlerinden biri olduk. 13 uluslararası ofisimizdeki 400 den fazla çalışanımızla 140 ülkede 1.200 ü aşkın müşterimize hizmet veriyoruz. Kendi sektörlerinin lideri olan müşterilerimiz arasında ebay, ToysRUs, Yahoo 7, Sky, Volvo, AS. Watson Group ve World Shop Lufthansa gibi firmalar yer alıyor. Her ay 1 milyar müşteri kaydının segmentasyonunu ve analizini gerçekleştiriyor ve 250.000 den fazla kişiselleştirilmiş kampanya yaratıyor; böylece müşterilerimizin gelirlerini ve yatırım getirilerini artırmasına yardımcı oluyoruz. EMARSYS HAKKINDA SAYFA 26
DÜNYANIN EN AKILLI PAZARLAMACILARI BİZLERE GÜVENİYOR: ÜYELİKLER: