BANKACILAR Yayın türü : Yerel süreli Basım yeri : İstanbul Yılı : 20 Sayısı : 70 - Eylül 2009 Türkiye Bankalar Birliği adına İmtiyaz Sahibi ve Sorumlu Yazı İşleri Müdürü: Doç. Dr. Ekrem KESKİN Genel Yayın Yönetmeni: Melike MUMCU Yayın Danışmanları: Ali GÜNGÖR Buket HİMMETOĞLU Prof. Dr. Ahmet KIRMAN Prof. Dr. Seza REİSOĞLU B. Cahit SABIR Abdullah TAŞÇIOĞLU Özcan ULUDAĞ Tuğra YAZAR İdare Merkezi: Nispetiye Caddesi Akmerkez B3 Blok Kat:13 34340 Etiler-İSTANBUL Tel : 212-282 09 73 Faks : 212-282 09 46 Web sitesi: www.tbb.org.tr Baskı-Yapım Graphis Matbaa San. ve Tic. Ltd Şirketi Yüzyıl Mahallesi Matbaacılar Sitesi 1. Cadde No.139 Bağcılar 34560, İstanbul Bankacılar Dergisi 3 ayda bir yayımlanır. Para ile satılmaz. Bu yayın TBB internet sayfasında (http://www.tbb.org.tr/v12/asp/dergi.asp) yer almaktadır. ISSN 1300-0217 (Basılı) ISSN 1307-8631 (Elektronik) Sertifika No: 1107-34-009143 Bankacılar Dergisi - Bankacılar dergisi, ekonomi, finans ve bankacılık konularında yapılan çalışmaları ilgili çevrelerin bilgisine sunmak amacıyla yayımlanmaktadır. - Dergide yayımlanacak makalelere karar verilmesinde, konunun uzmanı hakemlerin görüşleri alınmaktadır. - Dergiye gönderilecek yazının daha önce hiçbir yerde yayımlanmamış olması gerekmektedir. - Basılması istenilen yazılar derginin arka iç kapağında belirtilen yazı ve biçim kurallarına uygun olarak hazırlanmalı ve değerlendirmeye girmek üzere, Bankacılar Dergisi Türkiye Bankalar Birliği Bankacılık ve Araştırma Grubu Başkanlığı Nispetiye Cad. Akmerkez B3 Blok Kat.13 Etiler- İSTANBUL adresine gönderilmelidir. - Dergide yayımlanan yazılar Türkiye Bankalar Birliği nin resmi görüşlerini yansıtmaz, yazar ve görüş sahiplerini bağlar. - Dergide yer alan çalışmalar kaynak gösterilmek suretiyle izinsiz yayımlanabilir. - Yayımlanacak yazılarda yazım kurallarına ve biçime ilişkin değişiklikler yapılabilir veya bunların yapılması yazardan istenebilir. - Dergide yayımlanmayan yazılar yazarlara geri gönderilmez. - Yazılar yayımlanmak üzere kabul edildiği takdirde Bankacılar dergisi yazılı ve elektronik ortamda olmak üzere tüm yayın haklarına sahiptir.
Bankacılar Dergisi, Sayı 70, 2009 İçindekiler MAKALE Prof. Dr. Gürbüz Gökçen-Dr. Ferudun Kaya Bireysel Müşterilerin Kredi Kartı Tercihlerine Etki Eden Faktörlerin Belirlenmesi Üzerine Bir Araştırma 3 Dr. Mete Bumin Kamu Bankalarının Yeniden Yapılandırılması ve Sonuçları 17 Yrd. Doç. Dr. Talha Ustasüleyman-Semra Abanoz Kalite Fonksiyon Göçerimi ve Bankacılık Sektöründe Bir Uygulama 37 KONFERANS-SEMİNER Doç. Dr. Nurşen Caniklioğlu 5510 Sayılı Kanunla İşverene Getirilen Yükümlülükler ve Banka Sandıklarının Kuruma Devri 51 BANKACILIK Hülya Kurt Finansal Kurumlar İçin Çevre ve Sürdürülebilir Bankacılık 70 ÇEVİRİ Vito Tanzi Gelecek Nesilde Devletin ve Kamu Finansmanının Rolü 81 Basel Komite - Uluslararası Mevduat Sigortacıları Birliği Etkin Mevduat Sigorta Sistemleri İçin Temel Prensipler 108 1
Bankacılar Dergisi, Sayı 70, 2009 Bireysel Müşterilerin Kredi Kartı Tercihlerine Etki Eden Faktörlerin Belirlenmesi 1 Prof. Dr. Gürbüz Gökçen * - Dr. Ferudun Kaya ** Bu çalışmada hızla büyüyen kredi kartı pazarında bireysel müşterilerin kredi kartı tercihlerine etki eden faktörlerin araştırılması amaçlanmıştır. Araştırmada kullanılan veriler, İstanbul ilinden anket yöntemi ile elde edilmiştir. İstatistiksel bulguların sayısal gösterimle özetlenmesi için betimleyici analiz, hazırlanan ölçeğin geçerlilik ve güvenilirliğini ölçmek için faktör analizi yapılmıştır. Daha sonra kredi kartı tercihlerini etkileyen faktörlerin demografik değişkenlere göre farklılık gösterip göstermediğinin tespiti için varyans analizleri yapılmıştır. Çalışma sonucunda bireysel müşterilerin kredi kartı tercihi yaparken 11 faktörün etkisinde kalmakta oldukları gözlenmiştir. Bu faktörler ile bireysel müşterilerin demografik özellikleri arasında istatistiksel olarak anlamlı bir farklılık tespit edilmiştir. Bulgulardan bireysel müşterilerin demografik özelliklerinin, kredi kartı seçiminde etkili olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Anahtar Kelime: Kredi Kartları, Finans Piyasaları, Bankacılık. 1. Giriş Kredi kartlarının kullanımları; para taşıma riskini azaltması, itibar göstergesi olması, puan biriktirerek bedava alış veriş imkânı sağlaması ve ödeme kolaylığı sağlaması gibi avantajlar sayesinde her geçen gün biraz daha yaygınlaşmaktadır. Son zamanlardaki kredi kartı kullananların sayısı ve yapılan harcamalardaki artış, kredi kartı kuruluşları arasında rekabete yol açmıştır. Rekabet ortamında, kredi kartı tahsis eden kuruluşların başarılı olabilmesi, müşteriyi tanıyabilmeleri ve müşteri isteklerini tatmin edebilmelerine bağlıdır. Müşteri istek ve ihtiyaçlarına yönelik veri toplama çalışmaları, sistematik bir yaklaşımı öngören pazarlama araştırmasının kapsamlı uygulanması ile mümkün olacaktır (Kotler ve Armstrong, 1997:109). Kredi kartı kuruluşlarının, kredi kartı pazarlama kararları önemli bir sabit maliyet yüklenmelerini gerektirmektedir. Bu nedenle bireysel müşterilerin kredi kartı kullanım tercihleri hakkında daha fazla bilgi edinilebilmesi, kaynakların etkin kullanılmasına katkı sağlayacaktır. Bu edinilen bilgiler kredi kartı kuruluşlarına; doğru ürünü, doğru zamanda ve doğru koşullarda sunabilme fırsatı vermektedir. Bundan dolayı da satış süreci kısalacak, ürün kârlılığı artarak kredi kartı kuruluşlarının maliyetlerinin minimize edilmesi sağlanacak ve kârlılık hedeflerine ulaşabilmesine imkân sunacaktır. Bu süreç maliyetlerin düşmesine neden olacaktır. Maliyet avantajı ürün fiyatlarına yansıyacak ve aynı zamanda kredi kartı kuruluşlarının, yeni teknolojilere kaynak yaratabilmesine fırsat sunacaktır (Kaya, 2008:30). Kredi kartı kuruluşlarının hedeflerine ulaşabilmesinin yolu, hedef olarak seçtiği pazarlar için müşteri değeri yaratılmasından, sunulmasından ve pazar ile iletişimde rakiplerinden daha etkili olabilmesinden geçer. Pazarda müşterilerin beğenisine sunulan ürün ve hizmetlerin seçimini, pazarlama karması kararlarına karşı gösterecekleri tepki belirleyecektir. Kredi kartı kuruluşları, tüketiciye hizmet etmekle yükümlü olduğu için bu kuruluşlar tüketiciyi olabildiğince iyi tanımalı ve anlamaya çalışmalıdır. Aksi durumda, kartlı ödeme sistemi kuran kuruluşların, müşterilerin beklediği gibi bir hizmeti sunması imkânsızdır. Dolayısıyla kredi kartı sunucularının kontrolü altında olan araçların her birine ilişkin politika ve uygulamalar, bireysel müşterileri doğrudan doğruya etkilediği gibi, bireysel müşteri davranışları da bu * Marmara Üniversitesi, İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi. ** Zonguldak Karaelmas Universitesi, Alaplı MYO. 3
Prof. Dr. Gürbüz Gökçen-Dr. Ferudun Kaya araçları etkiler. Tüketici, kendisine sunulan pazarlama karması elemanlarını kendi tüketim sistemi içinde kabul veya reddetme yolunda karar veren kişi olduğuna göre, aralarında karşılıklı etkileşim vardır. Bu etkileşimin tutarlılığı, tüketici araştırmaları ve bunu da içine alan pazar araştırmaları ile saptanabilir. Bankaların kredi kartı departmanlarının en önemli görevlerinden birisi de seçmiş oldukları pazar dilimin(lerin) de müşterilerinin istek ve ihtiyaçlarını demografik ve sosyoekonomik özelliklerine göre gruplandırarak pazar payını artırıcı stratejiler geliştirmektir. Bu stratejileri geliştirebilmek için öncelikle demografik özelliklerine göre müşterilerinin tercihlerini etkileyen faktörlerin tespit edilmesi gerekmektedir. Bu çalışma ile bireysel müşterilerin kredi kartları arasında seçim yaparken etkilenmekte oldukları faktörlerin belirlenmesi amaçlanmaktadır. Bireysel müşterilerin demografik özelliklerinin, kredi kartları arasında seçim yaparken etkisinin bulunup bulunmadığının araştırılması da çalışmanın alt amacını oluşturmaktadır. Sözü edilen araştırma amaçlarına ilişkin çeşitli sorular geliştirilmiş ve geliştirilen sorulara araştırma kapsamında yanıtlar aranmıştır. Bu sorular: Bireysel müşterilerin kredi kartı tercihlerine etki eden faktörler nelerdir? Bireysel müşterileri kredi kartı tercih nedenlerine göre demografik özellikleri bakımından gruplandırabilir miyiz? Bu gruplandırma sonunda oluşan faktörler (gruplar) arasında demografik değişkenler yönünden belirgin farklar var mıdır? Çalışma sonucunda kredi kartı kuruluşlarına, bireysel müşterilerinin istek ve ihtiyaçlarını karşılama çabalarında, kaynaklarını en rasyonel biçimde yönlendirmelerine yardımcı olacak bulgu ve öneriler geliştirilmesi hedeflenmiştir. Çalışmanın bundan sonraki bölümlerinde literatür araştırması sonucunda hipotezler oluşturulmuş, hipotezlerin test edilmesi amacıyla veri toplama aracı geliştirilmiş ve araştırmanın evren ve örneklemi hakkında bilgi verilerek, verilerin elde edilmesi ve analizi sürecine yer verilmiştir. Analizler sonucunda bireysel müşterilerin kredi kartı tercihi yaparken, 11 faktörün etkisinde kaldığı gözlenmiştir. Bu faktörler ile bireysel müşterilerin demografik özellikleri arasında istatistiksel olarak anlamlı bir farklılık tespit edilmiş ve bireysel müşterilerin demografik özelliklerinin, kredi kartı seçiminde etkili olduğu sonucuna ulaşılmıştır. 2. Literatür Taraması Carow ve Staten (1999), tüketicilerin akaryakıt alımlarında; çipli kart, kredi kartı veya nakit ödeme tercihlerinde demografik faktörlerin etkisini araştırmıştır. Tüketicilerin eğitim seviyeleri ve gelirleri düştükçe ödemelerde nakit kullanım tercih oranları artmaktadır. Tüketicilerin kredi kartı limitlerinin düşük olması akaryakıt alımlardaki nakit kullanım oranlarını da artırmaktadır. Genç ve eğitimli tüketicilerin akaryakıt alımında nakit ödemeye göre kredi kartı kullanmayı tercih ettikleri tespit edilmiştir. Yang, Markoczy ve Qi (2006), tüketicilerin kredi kartını benimsemelerinde gerçek dışı iyimserlik göstermeleri üzerine ampirik bir çalışma yapmış ve bu doğrultuda kredi kartı kullanıcıların demografik özellikleri tespit edilmiştir. Bu ampirik çalışma ile kredi kartı kullanıcılarının, kredi kartı faiz oranları hakkında kendileri için en iyi olmayan opsiyonları bile tercih ettikleri bulgusuna ulaşılmıştır. Bu tercihlerin nedenleri ise kredi kartı kullanıcılarının demografik ve ekonomik özelliklerine bağlanmaktadır. Hayhoe, Leach ve Turner (1999), üniversite öğrencilerinin kullandıkları kartların ayrıştırılmasını ve kredi kartından nakit para kullanım tarzlarını araştırmaya konu etmişlerdir. Araştırma sonuçlarına göre, dört veya daha fazla kredi kartına sahip olan bireyler nakit çekim sonucunda kullandıkları kredinin ödenmemesi halinde doğacak sonuçlar ile ilgili danışmanlık hizmetine ihtiyaçları olduğunu ifade etmişlerdir. Yine dört ya da daha fazla kredi kartına sahip olanlarda tutumlu olma alışkanlığının bulunmadığı sonucuna ulaşılmıştır. Yaş olarak daha 4
Bankacılar Dergisi büyük öğrencilerin genç olanlara göre daha fazla kredi kartına sahip olduğu bulgusuna ulaşılmıştır. Dört ya da daha fazla kredi kartına sahip olanların çevrelerinden daha az maddi yardım aldıkları sonucuna ulaşılmıştır. Araştırmada öğrencilerin finansal danışma ve planlama alışkanlıklarında proaktif olmaktan daha çok reaktif olarak gözlenmiştir. Aşan (2007), banka müşterilerinin daha iyi tanınmasını sağlayarak, belli müşteri kalıpları belirlenebilmesi amacı ile kredi kartı kullanan müşterilerin sosyo-ekonomik özelliklerinin kümeleme analizi ile incelenmesine yönelik bir çalışma yapmıştır. Söz konusu kümelerde müşteriler cinsiyet, yaş, medeni durum, eğitim, meslek, gelir düzeyi kredi kartı türü gibi değişkenlere göre de gruplanmışlardır. Bu oluşan üç kümedeki müşterilerin, sosyo-ekonomik değişkenlere göre farklılık gösterdiği bulgusuna ulaşılmıştır. Özer ve Erciş (2004), tüketicilerin banka ve hizmetlerine güvenmelerinde etkili olan unsurları incelemiş, araştırma sonucunda güven konusunda bankaların özelliklerinden çok hizmetlerine önem verdikleri, hizmetlerde kişiselliğin, farklılığın ve özelliğin güven yaratmada önemli olduğu tespit edilmiştir. Altan ve Göktürk (2008), Türkiye de memurların kredi kartı kullanım alışkanlıkları ile cinsiyet, medeni durum, yaş, eğitim düzeyi, aylık gelir miktarı, ailedeki birey sayısı gibi demografik özellikler arasındaki ilişkiyi incelemişlerdir. Cinsiyet, medeni durum, çocuk sahipliği, ailedeki birey sayısı ile kredi kartı harcaması arasında herhangi bir ilişki bulunmazken, aylık gelir miktarı, sahip olunan kredi kartı sayısı, eğitim düzeyi ve yaş ile kredi kartı harcaması arasında anlamlı bir ilişki tespit etmişlerdir. Durukan, Elibol ve Özhavzalı (2006), kredi kartındaki taksit uygulamasının harcama alışkanlıkları üzerindeki etkisini ölçmeye yönelik yapmış oldukları araştırmada tüketicilerin satın alma tercihlerindeki en önemli faktörlerin kredi kartı ile taksitli alışveriş yapma imkanı, bol çeşit ve kaliteli ürün olduğu bulgusuna ulaşmışlardır. Aysan ve diğ. (2008), Türkiye de kredi kartı sektörünün yapısını, sektördeki rekabetin doğasını analiz etmiş ve yüksek kredi kartı faiz oranlarının nedenlerini açıklamaya çalışmışlardır. Ayrıca, 2001 yılının ilk çeyreği ile 2005 yılının üçüncü çeyreği arasındaki dönem için ampirik bir çalışma gerçekleştirmişler ve çalışmada Türkiye de kredi kartı pazarının fiyat rekabetinden uzak olduğu sonucuna ulaşmışlardır. Yılmaz, Çatalbaş ve Çelik (2008), kredi kartı sahiplerinin kredi kartlarına olumsuz ve olumlu algılarının memnuniyet ve sadakatlerine olan etkisini bir yapısal eşitlik modeli ile araştırmış ve analiz sonucunda kredi kartına ve kredi kartının ait olduğu bankaya karşı olumlu algının kredi kartına karşı geliştirilen sadakatte önemli faktör olduğu bulgusuna ulaşmışlardır. Karamustafa ve Biçkes (2003), kredi kartına sahip olmada ve kullanmada ne gibi faktörlerin etkili olduğunu ve bu faktörlerin cinsiyet, yaş grubu, medeni hal, gelir getirici bir işte çalışıp çalışmama durumu, çalışılan iş yeri ve aylık gelir gibi bir takım demografik özelliklere göre farklılık gösterip göstermediğini belirlemek amacı ile Nevşehir ilinden veriler toplamışlardır. Kredi kartlarının, kredi kartı kullanıcılarına finansal kaynak oluşturması ve alışverişlerde kolaylık sağlaması, sahiplik ve kullanımında en çok etkili olan faktörler olarak belirtilmiş, cinsiyet ve gelir getirici bir işte çalışıp çalışmama ve emeklilik durumu dışındaki diğer tüm bağımsız değişkenlere göre istatistiksel olarak anlamlı farklılıklar bulmuşlardır. Çavuş (2006), tarafından Türkiye üzerine yapılan çalışmada, demografik faktörler ile kredi kartı sahipliği ve kullanımı arasında güçlü bir ilişki olduğu bulgusuna ulaşılmıştır. Girginer, Çelik ve Uçkun (2008), öğrencilerin kredi kartı kullanımına ilişkin tutumlarını açıklamaya dönük olarak yaptıkları araştırmada, geliri düzeyi düşük öğrencilerin daha düşük düzeyde kaygısal tutum sergilediklerini tespit etmişlerdir. 5
Prof. Dr. Gürbüz Gökçen-Dr. Ferudun Kaya Savaşçı ve Tatlıdil (2006), bireysel bankacılık alanında uygulanan müşteri ilişkileri yönetim sürecini incelemiş ve müşteri sadakatinin yaratılmasını sağlayan kredi kartlarında uygulanan müşteri ilişkileri yönetimi stratejilerini değerlendirmişlerdir. Çalışma sonucunda, tüketicileri kredi kartı kullanmaya teşvik eden unsurların başında, kredi kartlarının alışverişi taksitlendirme imkanı sağlaması bulgusuna ulaşmışlardır. 6 3. Metot Kredi kartını piyasaya süren kuruluşların müşterileri ile ilgili bilgileri vermeleri yasalara aykırı olduğu için çalışmada kullanılan veriler, kredi kartı sahibi bireysel müşteriler ile yüz yüze görüşmek suretiyle hazırlanan anket formunun işaretlenmesi şeklinde bağımsız anketörler tarafından elde edilmiştir. Araştırmada veri toplama aracı olarak kapalı uçlu soruların yer aldığı anket formu kullanılmıştır. Ankete başlarken bir eleme sorusu ile kredi kartınız var mı? sorusuna olumlu yanıt verenlere anket uygulanmıştır. 2007 yılı genel nüfus sayımı sonuçlarına göre 12.573.836 kişi ikamet eden (TÜİK, 2008) İstanbul ilinde yaşayan 18 yaş ve üzeri kredi kartı sahibi bireysel müşteriler araştırmanın evrenini oluşturmaktadır. Yüzde 95 anlamlılık düzeyinde 10 milyon kişilik ana kütle için; ± 0,03 örneklem hatası (p=0,5; q=0,5) ile minimum düzeyde örnek hacmi 1.067 kişi olarak belirlenmiştir. Hedef kitledeki birey sayının belirlenmesinde; n = [N t² p q] / [d² (N-1) + t² p q] formülünden faydalanılmıştır (Baş, 2001:45). Formülde kullanlan veriler: N: Hedef kitledeki birey sayısı : 10.000.000 p: İncelenen olayın oluş sıklığını yani gerçekleşme olasılığını : 0.5 q: İncelenen olayın gerçekleşmeme olasılığını : 0.5 t : Belirli bir anlamlılık düzeyinde, t tablosundan bulunan teorik : 1.96 değeri (α = 0,05 için) d: Olayın oluş sıklığına göre kabul edilen ± örnekleme hatası : 0.03 n = 10.000.000 (1.96)² 0.5 0.5 / 0.03 (10.000.000-1) + (1.96)² 0.5 0.5 n = 9.604.000 / 9.000,9595 n = 1066.997357 n = 1067 kişi örnekleme alınmıştır. 2007 yılının Mart ve Nisan aylarında araştırma kapsamında yer alan ve kredi kartlarının yoğun olarak kullanıldığı; Kadıköy, Eminönü, Üsküdar, Beyoğlu, Sarıyer, Pendik, Ümraniye, Zeytinburnu ve Bakırköy ilçelerinde tesadüfi örnekleme yöntemi ile seçilen 18 yaşın üzerinde ve kredi kartı hamili olan 1.500 bireysel müşteriye anket uygulanmıştır. Araştırmanın geçerlilik ve güvenilirliğini artırmak için anketler anında incelenmiş ve boş bırakılan soruların yanıtlanması istenmiştir. Araştırma çerçevesinde, örnek kitleden anket yolu ile temin edilen verilerin 251 tanesinin ön değerlendirme aşamasında yanıtlarının doğruluğundan şüpheye düşüldüğü için araştırma kapsamına alınmamış ve değerlendirme dışı bırakılmıştır. Ön değerlendirme sonrası kalan anketlerden 1.249 tanesi ise analize uygun bulunmuştur. 3. 1. Araştırmanın Kriter Değişkenleri ve Hipotezi Araştırmanın amaçları doğrultusunda bireysel müşterilerin kredi kartı tercih nedenleri üzerine etki eden değişkenler bağımlı ve bağımsız değişken olarak iki grupta incelenmiştir. Birinci grubu, kredi kartı kullanıcılarının demografik özelliklerine ilişkin 12 değişken, ikinci grubu ise davranışsal değişkenler oluşturmaktadır. İkinci grupta, tercih edilen kredi kartını piyasaya sunan bankanın özellikleri ve benimsediği kredi kartı pazarlama kararlarına yönelik 42 adet yargıyı içeren beşli Likert tipi ölçeğe göre (1=Hiç önemli değil,..., 5=Çok önemli) hazırlanmıştır. Bu grupta demografik özellikleri hakkında bilgi sahibi olduğumuz kart
Bankacılar Dergisi hamillerine, kredi kartını kullanırken tercihine etki eden faktörlerin belirlenmesine yönelik beş düzeydeki yargıları yanıtlamaları istenmiştir. Bireysel müşterilerin demografik özelliklerinin kredi kartları arasında seçim yaparken anlamlı bir etkisinin bulunup bulunmadığını test etmek amacıyla oluşturulan hipotez şu şekildedir: H 0 : Bireysel müşterilerin demografik özelliklerinin kredi kartları arasında seçim yaparken anlamlı bir etkisi yoktur. H 1 : Bireysel müşterilerin demografik özelliklerinin kredi kartları arasında seçim yaparken anlamlı bir etkisi vardır. 4. Verilerinin Analizi ve Bulgular 4. 1. Betimsel Analiz Araştırma kapsamında anket uygulanan kredi kartı sahibi bireysel müşterilerin demografik özelliklerine ilişkin bulguların frekans ve yüzde dağılımları Tablo 1 de verilmiştir. Tablo 1: Bireysel Müşterilerin Demografik Özellikleri (n:1249) Cinsiyet Frekans % Erkek 816 65,3 Kadın 433 34,7 Medeni hal Frekans % Evli 746 59,7 Bekâr 503 40,3 Yaş Frekans % 18 25 314 25,1 26 33 404 32,3 34 41 251 20,1 42 49 192 15,4 50 ve üzeri 88 7,0 Eğitim Düzeyi Frekans % İlkokul 118 9,4 Ortaokul 109 8,7 Lise 452 36,2 Ön Lisans 285 22,8 Lisans 256 20,5 Lisans Üstü 29 2,3 Aylık Gelir Düzeyi (TL) Frekans % 0 500 231 18,5 501 1000 467 37,4 1001 1500 332 26,6 1501 2500 153 12,2 2501 ve üzeri 66 5,3 Meslek Frekans % Kamu Sektörü 277 22,2 Özel Sektör 518 41,5 Esnaf / Serbest 290 23,2 Meslek Öğrenci / 106 8,5 Çalışmıyor Emekli 58 4,6 Aile Fert Sayısı Frekans % Tek kişi 80 6,4 2 4 kişi 833 66,7 5 7 kişi 308 24,7 Sekiz ve üzeri 28 2,2 7
Prof. Dr. Gürbüz Gökçen-Dr. Ferudun Kaya 8 Tablo 1: Bireysel Müşterilerin Demografik Özellikleri (devamı) Kredi Kartı Kullanma Süresi Frekans % 1 yıldan az 147 11,8 2 3 yıl arası 468 37,5 4 6 yıl arası 357 28,6 7 10 yıl arası 190 15,2 11 yıl ve üzeri 87 7,0 Kredi kartı kullanmaktan memnun Frekans % musunuz? Evet 1018 81,5 Hayır 231 18,5 Kredi Kart Sayısı Frekans % 1 455 36,4 2 433 34,7 3 208 16,7 4 93 7,4 5 ve üzeri 60 4,8 Toplam 1249 100,0 4. 2. Faktör Analizi Değişkenler arasındaki ileri sürülen hipotezlerin varyans analizleri ile test edilmesinden önce, bireysel müşterilerin kredi kartı tercihlerini etkileyen faktörler ölçeğinin yapı geçerliliği ve maddelerin faktör yapısını tespit etmek amacıyla faktör analizinde, temel bileşenlere ayırma yöntemi ve verimax dönüştürmesi uygulanmıştır. İki aşamadan oluşan faktör analizinin, birinci aşamasında öz değeri 1 olan, toplam varyansın yüzde 58,81 ini açıklayan 12 faktör saptanmıştır. Fakat ölçek maddeleri içinde bazı maddelerin yüksek oranda ( >0,50) birden fazla faktöre yüklenmesi nedeniyle faktör yükü 0,50 nin altında kalan yargılar (1, 10, 15, 36, 37, 39 ve 42 nolu yargılar) analiz dışında tutulmuştur. Faktör analizi dışında tutulan yargılar Tablo 2 de listelenmiştir. Tablo 2: Faktör Analizi Dışında Tutulan Yargılar No Yargılar 1 Kredi kartını piyasaya süren bankanın kamu sermayeli olması 10 Dünyanın birçok yerinden alış veriş yapabilme imkânı ve nakit para çekebilme imkânı sunması 15 Kredi kartı ağ yapısı (VISA, Master Card vb. oluşu) 36 Kefil istemeyen kredi kartı olması 37 Kredi kartı üzerinde fotoğrafımın olması 39 Banka çalışanlarının samimi tutumu, içten yaklaşımı ve doğru bilgi vermeleri 42 Taraftarı olduğum futbol takımının renklerini taşıması dolayısı ile takıma maddi katkısı olması Kalan yargılara yapılan ikinci faktör analizi ile maddelerin yüklenme değerleri 0,50 nin ve öz değeri 1 den fazla olan toplam varyansın yüzde 61,96 sını açıklayan anlamlı 11 boyut (faktör) elde edilmiştir. Faktör analizi yapılmadan önce araştırmada kullanılan anketin içsel tutarlılığı [Cronbach alpha (x)] 0,8582 olarak hesaplanmıştır. Cronbach alpha değeri 0,70 den büyük olduğu için bireysel müşterilerin kredi kartı tercihlerine etki eden faktörlerin tespiti için uygulanan ve 42 yargıdan oluşan anket güvenilir kabul edilmiştir. Barlett Küresellik testi ve KMO (Kaiser-Mayer-Olkin) uygunluk ölçütü sonuçları Tablo 3 te verilmiştir. Tablo 3: Barlett Küresellik ve KMO Uygunluk Testleri Sonuçları Barlett Küresellik Testi; x 2 istatistiği 11721.645 sd 595 anlamlılık 0.000 KMO Uygunluk Ölçütü 0,806
Bankacılar Dergisi Faktörler Tablo 4: Kredi Kartı Tercihini Etkileyen Faktörlerin Yükleri Faktör Yükleri Öz Değer Varyans % Alpha Katsayısı Faktör 1: Banka Özellikleri 5,772 16,491 0,7635 Kredi kartını piyasaya süren bankanın finansal yapısının güçlü olması 0,800 Kredi kartını piyasaya süren bankanın uzun yıllardır faaliyette bulunması 0,776 Kredi kartını piyasaya süren bankanın güvenilirliği 0,732 Kredi kartını piyasaya süren bankanın bağlı olduğu grubun (holdingin) 0,645 finansal yapısı Faktör 2: Finansal Güç ve İmkanlar 2,617 7,478 0,7596 Ekstra taksit imkânı sunması 0,854 Taksitlendirme olanağı sunması 0,767 Taksit erteleme ya da taksit atlatma imkanı sunması 0,722 Almak istediğim ürün veya hizmetin satıcısının kredi kartı ile anlaşması 0,424 olması (taksit fazlalığı veya ekstra puan vermesi gibi) Faktör 3: Dağıtım 2,379 6,796 0,6996 Bankanın POS cihazının yaygın olması 0,747 ATM'lerin sayısının çok ve yaygın oluşu 0,709 Kredi kartını piyasaya süren bankanın şubelerinin çok ve yaygın olması 0,648 Kredi kartının anlaşmalı olduğu iş yerlerinin çok ve yaygın oluşu 0,648 Kredi kartı borcunu banka şubeleri dışında ödeme imkanının bulunması 0,408 Faktör 4: Doğrudan Pazarlama (Uzaktan Erişim) 1,778 5,081 0,7142 İnternet ve telefon bankacılığı hizmetlerinın iyi olması 0,816 İnternet ve telefon bankacılığı ile alış verişte güvenli bulduğum sanal kart 0,771 hizmetini sunması Kredi kartı hakkında bankanın çeşitli araçlarla (internet, telefon gibi) 0,679 danışmanlık hizmetleri sunması Faktör 5: Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Veri Tabanlı Pazarlama 1,639 4,682 0,6239 Maaşın kredi kartını kullanıldığı bankadan alınıyor olması 0,737 Kredi kartını kullandığım bankada mevduat hesabımın bulunması 0,693 Kredi kartının hesap kesim tarihi ile maaşımı aldığım tarihlerin uyuşması 0,650 Faktör 6: Fiyat 1,536 4,388 0,6935 Nakit çekim faiz oranının daha düşük olması 0,808 Kredi kartı gecikme faiz oranının daha düşük olması 0,784 Üyelik aidatı alınmaması 0,672 Faktör 7: Bütünleşik Pazarlama İletişimi 1,476 4,217 0,6105 Kartını kullandığım bankada tanıdıkların çalışıyor olması 0,665 Kredi kart reklamının bilgi verici ve yönlendirici olması 0,644 Alışveriş yaptığım mağazada kredi kartının logosunun görülmesi 0,636 Banka şubesinin evime ya da işyerime mesafe olarak yakın olması 0,525 Faktör 8: Banka Sermaye Yapısı 1,287 3,677 0,5756 Ulusal sermayeli bankanın kredi kartının olması 0,707 Kredi kartının faizsiz bankacılık sistemi uygulayan katılım bankalarına ait 0,659 olması Bankanın uluslararası bankacılık piyasasında faaliyet göstermesi 0,637 Faktör 9: Satışta Özendirme 1,117 3,192 0,7465 Kredi kartı kullananlar arasında çekiliş düzenleyerek hediye dağıtması 0,766 Dönemsel olarak alış veriş limitli puan getirici kampanyalar düzenlenmesi 0,709 Faktör 10: Halkla İlişkiler 1,085 3,101 0,6856 Bankanın çeşitli kültürel faaliyetlere sponsor olması 0,814 Doğum günü gibi özel günlerimi hatırlanıyor olması 0,780 Faktör 11: Süreç Yönetimi 1,000 2,858 0,4974 Limitinin diğer kredi kartlarına oranla yüksek olması 0,695 Ek kart kullandırma imkanı sağlaması 0,600 Açıklanan Toplam Varyans 61,960 KMO Örneklem Yeterliliği: 0,806 Bartlett Küresellik Testi; Ki kare 11.721,645 sd:595, p değeri : 0,000 Elde edilen sonuçlara Barlett küresellik testinde sıfır hipotez yüzde 1 önem düzeyinde dahi ret edilmiştir. KMO uygunluk ölçütü 0.806, Barlett ve KMO testleri sonucunda verilerin 9
Prof. Dr. Gürbüz Gökçen-Dr. Ferudun Kaya faktör analizine uygun olduğunu göstermektedir (Sipahi, Yurtkoru ve Çinko, 2006:80). Verimax dönüşümü sonuçlarına göre gruplanan sorular, alınan cevaplara göre birleştirilerek güvenilirlik analizine tabi tutulmuştur. Elde edilen faktörlerin faktör yükleri, öz değerleri, varyans yüzdeleri ve Cronbach s Alpha katsayıları Tablo 4 te verilmiştir. Araştırma sonucunda kredi kartı tercihinde etkili olan faktörler, Şekil 1 de verilmiştir. Şekil 1: Kredi Kartı Tercihinde Etkili Olan Faktörler Süreç Yönetimi Banka Özellikleri Finansal Güç ve İmkanlar Halkla İlişkiler Bütünleşik Pazarlama İletişimi Fiyat Kredi Kartı Tercihini Etkileyen Faktörler Banka Sermaye Yapısı Satış Özendirme Dağıtım Doğrudan Pazarlama Müşteri İlişkileri Yönetimi Faktör analizi sonucu ortaya çıkan boyutlar ve bunların içerdiği alt değişkenler incelendiğinde; bireysel müşteriler, ürün ve hizmet alışlarında ödeme yapabilmek için kredi kartı tercihi yaparken az ya da çok 11 faktörün etkisinde kaldığı gözlenmektedir. Birinci faktör banka özellikleridir. Kendi içinde 0,76 güvenilirliğe sahip olan bu faktör, toplam varyansın yüzde 16,49 unu açıklayan dört değişkenden meydana gelmektedir. Faktöre en büyük katkıyı kredi kartını piyasaya süren bankanın finansal yapısının güçlü olması değişkeni sağlamaktadır. İkinci faktör, finansal güç ve imkânlardır. Kendi içinde 0,76 güvenilirliğe sahip olan bu faktör, toplam varyansın yüzde 7,5 unu açıklayan dört değişkenden meydana gelmektedir. Faktörü meydana getiren değişkenlerin tümü taksitlendirmeye yönelik ifadelerden oluşmuştur. Faktöre en büyük katkıyı, ekstra taksit imkanı sunması değişkeni sağlamaktadır. Üçüncü faktör dağıtımdır. Kendi içinde 0,70 güvenilirliğe sahip olan beş değişkenden oluşan bu faktör, toplam varyansın yüzde 6,8 ini açıklamaktadır. Değişkenlerin tamamı bankanın sunmuş olduğu hizmetlere erişimi sağlayan dağıtıma yönelik ifadelerdir. Faktöre en yüksek katkıyı bankanın POS cihazının yaygın olması değişkeni sağlamaktadır. Dördüncü faktör, doğrudan pazarlamadır. Kendi içinde 0,71 güvenilirliğe sahip üç değişkenden oluşan bu faktör, toplam varyansın yüzde 5,1 ini açıklamaktadır. Değişkenlerin tamamı internet ve telefon gibi uzaktan erişimi sağlayan doğrudan pazarlama ve hizmetlerinin kalitesinden oluşmaktadır. Faktöre en büyük katkıyı internet ve telefon bankacılığı hizmetlerinin iyi olması değişkeni sağlamaktadır. Beşinci faktör, müşteri ilişkileri yönetimi ve veri tabanlı pazarlamadır. Kendi içinde 0,63 güvenilirliğe sahip dört değişkenden meydana gelen bu faktör, toplam varyansın yüzde 4,7 sini açıklamaktadır. Değişkenler banka ile daha önceden ilişkisi olan bireysel müşterilerin kredi kartı kullanıcısına dönüşmesini açıklamaktadır. Faktöre en büyük katkıyı; maaşın kredi kartını kullanıldığı bankadan alınıyor olması değişkeni sağlamaktadır. 10
Bankacılar Dergisi Altıncı faktör, fiyattır. Kendi içinde 0,69 güvenirliğe sahip üç değişkenden oluşan faktör, toplam varyansın yüzde 4,4 ünü açıklamaktadır. Değişkenler kredi kartı kullanımının fiyatını ifade etmektedirler. Faktöre en büyük katkıyı yapan nakit çekim faiz oranının daha düşük olması değişkeni sağlamaktadır. Yedinci faktör, bütünleşik pazarlama iletişimidir. Kendi içinde 0,54 güvenilirliğe sahip üç değişkenden oluşan bu faktör, toplam varyansın yüzde 4,2 sini açıklamaktadır. Faktör, bankaların bireysel müşteriler ile arasındaki iletişimi ve kredi kartı ürünü ile ilgili değişkenleri içermektedir. Faktöre en büyük katkıyı yapan kartını kullandığım bankada tanıdıkların çalışıyor olması değişkeni sağlamaktadır. Sekizinci faktör, banka sermaye yapısıdır. Kendi içinde 0,57 güvenilirliğe sahip üç değişkenden oluşan faktör, toplam varyansın yüzde 3,7 sini açıklamaktadır. Faktöre ait değişkenler kredi kartını piyasaya süren bankanın sermaye yapısına yönelik yargılardan oluşmaktadır. Faktöre en büyük katkıyı ulusal sermayeli bankanın kredi kartı olması değişkeni sağlamaktadır. Dokuzuncu faktör, satışta özendirmedir. Kendi içinde 0,75 güvenilirliğe sahip iki değişkenden oluşan faktör, varyansın yüzde 3,2 sini açıklamaktadır. Değişkenlerin ikisi de promosyona yönelik satış artırıcı yargılardan oluşmaktadır. Kredi kartı kullananlar arasında çekiliş düzenleyerek hediye dağıtması değişkeni faktöre en büyük katkıyı yapmıştır. Onuncu faktör, halkla ilişkilerdir. Kendi içinde 0,68 güvenilirliğe sahip iki değişkenden oluşan faktör varyansın yüzde 3,1 açıklamaktadır. Değişkenlerin ikisi de halkla ilişkiler sonucu bankanın imajını olumlu yönde geliştirmeye yönelik yargılardan oluşmaktadır. Bankanın kültürel faaliyetlere sponsor olması değişkeni faktöre en fazla katkıyı sağlamaktadır. Onbirinci faktör süreç yönetimidir. Faktör varyansın yüzde 2,9 ini açıklayan iki değişkenden meydana gelmektedir. Faktör, limitinin diğer kredi kartlarına oranla yüksek olması ve ek kart kullandırma imkanı sağlaması değişkenlerinden oluşmaktadır. Limitinin diğer kredi kartlarına oranla yüksek olması değişkeni faktöre en fazla katkıyı sağlamaktadır. 4. 3. Bireysel Müşterilerin Kredi Kartı Tercihine Yönelik Tutumlarının Ortalama ve Standart Sapmaları Ankete katılan bireysel müşterilerin kredi kartı tercihinde, bağımlı değişkenlere verdikleri önem düzeyinin değerlendirmesinde 5 li Likert tipi ölçekten yararlanılmıştır. Bireysel müşterilerin kredi kartı tercihine yönelik tutumlarının ortalama ve standart sapmaları Tablo 5 te verilmiştir. Bireysel müşterilerin kredi kartı tercihlerinde etkili olan faktörlere yönelik Tablo 5 te verilen aritmetik ortalamaların grup ortalaması olan 3,7 den istatistiki bakımından farklı olup olmadığını tespit etmek için t-testi uygulanmıştır. Teste göre; 35 yargının 33 ü (α=0,05 göre) anlamlı çıkmıştır. Bu anlamlı çıkan yargıların sıralaması dikkate alınarak bir değerlendirme yapılacak olunursa; kredi kartını piyasaya süren bankanın güvenilirliği (4,4), kredi kartı gecikme faiz oranının daha düşük olması (4,3), taksitlendirme olanağı sunması (4,3), yargıları ankete cevap verenler açısından kredi kartı tercihinde etki derecelerinin yüksek olduğu, buna karşın kartını kullandığım bankada tanıdıkların çalışıyor olması (2,5), maaşın kredi kartını kullanıldığı bankadan alınıyor olması (3,0), ek kart kullandırma imkânı sağlaması (3,0) yargılarının ise etki derecesinin düşük olduğu görülmektedir. 11
Prof. Dr. Gürbüz Gökçen-Dr. Ferudun Kaya Tablo 5: Ankete Katılan Müşterilerin Kredi Kartı Tercihine Yönelik Tutumlarının Ortalama ve Standart Sapmaları Standart Değişkenler Ortalama Sapma t Kredi kartını piyasaya süren bankanın finansal yapısının güçlü olması 4,1257 0,8092 (19,928)** Kredi kartını piyasaya süren bankanın uzun yıllardır faaliyette bulunması 4,0344 0,8518 (15,145)** Kredi kartını piyasaya süren bankanın güvenilirliği 4,3395 0,8086 (29,285)** Kartını piyasaya süren bankanın bağlı olduğu grubun (holdingin) finansal 3,7030 0,9603 (1,235) yapısı Ekstra taksit imkânı sunması 4,0793 0,9299 (15,577)** Taksitlendirme olanağı sunması 4,2794 0,8423 (25,594)** Taksit erteleme ya da taksit atlatma imkânı sunması 3,7782 1,0567 (3,640)** Almak istediğim ürün veya hizmetin satıcısının kredi kartı ile anlaşması 3,9920 0,8473 (13,456)** olması (taksit fazlalığı veya ekstra puan vermesi gibi) Bankanın POS cihazının yaygın olması 4,2442 0,8148 (24,932)** ATM'lerin sayısının çok ve yaygın oluşu 4,2418 0,8793 (23,005)** Kredi kartının anlaşmalı olduğu iş yerlerinin çokluğu 4,2178 0,8477 (22,863)** Kredi kartını piyasaya süren bankanın şubelerinin çok ve yaygın olması 4,2042 0,8991 (21,019)** Kredi kartı borcunu banka şubeleri dışında ödeme imkânının bulunması 4,0232 0,8980 (13,925)** İnternet ve telefon bankacılığı hizmetleri iyi olması 3,8271 1,0310 (5,404)** İnternet ve telefon bankacılığı ile alış verişte güvenli bulunduğum sanal 3,3979 1,1805 (-8,127)** kart hizmetini sunması Kredi kartı hakkında bankanın çeşitli araçlarla (internet, telefon vb.) 3,8663 0,9768 (7,124)** danışmanlık hizmetleri sunması Maaşın kredi kartını kullanıldığı bankadan alınıyor olması 2,9448 1,1940 (-21,449)** Kredi kartını kullandığım bankada mevduat hesabımın bulunması 3,1753 1,0774 (-16,207)** Kredi kartının hesap kesim tarihi ile maaşımı aldığım tarihlerin uyuşması 3,6349 1,1779 (-1,035) Nakit çekim faiz oranının daha düşük olması 4,1777 0,9954 (18,048)** Üyelik aidatı alınmaması 4,2594 0,8482 (24,582)** Kredi kartı gecikme faiz oranının daha düşük olması 4,3219 0,8783 (26,255)** Kartını kullandığım bankada tanıdıkların çalışıyor olması 2,4804 1,2009 (-34,992)** Kredi kart reklâmının bilgi verici ve yönlendirici olması 3,4259 1,1193 (-7,687)** Alışveriş yaptığım mağazada kredi kartının logosunun görülmesi 3,4347 1,1495 (-7,215)** Banka şubesinin evime ya da işyerime mesafe olarak yakın olması 3,0616 1,1795 (-18,210)** Ulusal sermayeli bankanın kredi kartının olması 3,3275 0,9996 (-12,089)** Kredi kartının faizsiz bankacılık sistemi uygulayan katılım bankalarına ait 3,4596 1,1610 (-6,387)** olması Bankanın uluslararası piyasada faaliyet göstermesi 3,4219 1,0349 (-8,451)** Kredi kartı kullananlar arasında çekiliş düzenleyerek hediye dağıtması 3,0240 1,1433 (-19,950)** Dönemsel olarak alış veriş limitli puan getirici kampanyalar düzenlenmesi 3,4420 1,0682 (-7,525)** Bankanın kültürel faaliyetlere sponsor olması 3,1145 1,2144 (-16,148)** Doğum günü gibi özel günlerimi hatırlanıyor olması 3,0328 1,2569 (-17,899)** Limitinin diğer kredi kartlarına oranla yüksek olması 3,3491 1,0213 (-11,084)** Ek kart kullandırma imkânı sağlaması 2,9880 1,0952 (-21,989)** **,* sırasıyla yüzde 1 ve yüzde 5 düzeyinde anlamlılığını göstermektedir. (n:1249) Bireylerin çeşitlenerek artan istek ve ihtiyaçları ile gelişen makroekonomik faktörler kredi kartı kuruluşlarının hizmetlerini gelişim yönünde değiştirmeye zorlamaktadır. Kredi kartı pazarında, kredi kartını müşteriye pazarlamaktan daha önemlisi, hamilin sahip olduğu kredi kartları arasından en çok tercih edilerek kullanılan kart haline getirmek önem kazanmıştır. Ankete cevap verenlerce sahip olunan kredi kartları arasında tercih yapılırken kredi kartını piyasaya süren bankanın güvenilirliği değişkeninin yüksek etki derecesi ile derecelendirilmelerinin olası nedenleri arasında, 2000 ve 2001 yıllarında yaşanan bankacılık krizleri müşterileri çeşitli sıkıntılar ile karşı karşıya bırakmış olma olasılığıdır. Taksitlendirme olanağı sunması değişkene ise nakit paraları olmadığı için ihtiyaçlarını gelecekte elde edecekleri gelirlerden karşılayabilmek için ya da kazançlarını kısa vadede alternatif yatırım araçlarına yönlendirme eğiliminde olmaları sebebiyle yüksek etki derecesi ile derecelendirmiş olabilmektedir. 12
Bankacılar Dergisi 4.4. Bireysel Müşterilerin Demoğrafik Özelliklerinin Kredi Kartı Seçimindeki Etkisi Bu kısımda araştırma amaçları doğrultusunda geliştirerek Tek Yönlü Varyans Analizi (ANOVA) ile test edilen hipotezlerinin bulgularına yer verilmiştir. ANOVA testi bağımsız değişkenlerin bağımlı değişkenler üzerindeki bireysel ve toplu etkilerini incelemeye yardımcı olmaktadır. Bu test, bağımlı değişkenin faktör düzeylerindeki aritmetik ortalamalarına göre hesaplamaktadır. Varyans analizinde gruplar topluca ele alınarak, aralarında bir fark bulunup bulunmadığı konusunda genel bir sonuca varılmaktadır (Baş, 2001:142). Bu yöntemle test edilen Ho hipotezi grup ortalamalarının bir birine eşit olduğu, diğer bir ifade ile faktör düzeylerinin etkileri arasında önemli bir fark bulunmadığı hipotezi, Hı hipotezi ise eşit olmadığı ve faktör düzeylerinin etkileri arasında önemli bir fark bulunduğu hipotezi kabul olacaktır (Nakip, 2003:352). Bireysel müşterilerin demografik özelliklerinin kredi kartı seçiminde anlamlı bir etkisinin olup olmadığını belirleyebilmek amacıyla araştırma verilerine varyans analizi uygulanarak istatistiksel olarak karşılaştırılmıştır. Etkinin bulunması halinde, bu etkinin hangi iki grup değişkenden kaynaklandığının belirlenebilmesi amacıyla Post Hoc testi yapılmıştır. Bireysel müşterilerin demografik özelliklerine göre kredi kartı seçimine etki eden faktörlerin değişimlerini tespit edebilmek için uygulanan tek yönlü varyans analizi ile yapılan testin sonuçları Tablo 6 da verilmiştir. Tablo 6: Bireysel Müşterilerin Demoğrafik Özelliklerinin Kredi Kartı Seçimindeki Etkisi Demorafik Özellikler Cinsiyet Yaş Eğitim Gelir Meslek Medeni Hal Kredi Kartı Tercihini f- p f- p f- p f- p f- p f- p Etkileyen Faktörler değeri değeri değeri değeri değeri değeri 1 Banka Özellikleri 11,023 0,001 1,199 0,309 0,797 0,552 0,613 0,653 0,765 0,548 0,380 0,538 2 Finansal Güç ve İmkânlar 6,914 0,009 2,503 0,041 4,099 0,001 1,204 0,307 2,046 0,086 21,265 0,000 3 Dağıtım 0,591 0,442 1,696 0,149 0,363 0,874 1,599 0,172 0,576 0,680 4,520 0,034 4 Doğrudan Pazarlama 1,123 0,289 9,522 0,000 8,749 0,000 3,971 0,003 4,814 0,001 10,998 0,001 5 Müşteri İlişkileri Yönetimi ve 7,406 0,007 1,710 0,145 1,915 0,089 3,980 0,003 8,253 0,000 0,463 0,496 Veri Tabanlı Pazarlama 6 Fiyat 1,144 0,285 1,723 0,142 1,146 0,334 0,450 0,772 5,051 0,000 0,311 0,577 7 Bütünleşik Pazarlama 4,348 0,037 0,655 0,623 1,481 0,193 1,053 0,379 1,268 0,281 5,524 0,019 İletişimi 8 Banka Sermaye Yapısı 2,414 0,120 0,704 0,590 1,728 0,125 0,779 0,539 0,779 0,539 1,555 0,213 9 Satışta Özendirme 6,919 0,009 4,114 0,003 2,427 0,034 0,964 0,426 2,241 0,063 11,891 0,001 10 Halkla İlişkiler 1,169 0,280 2,473 0,043 0,824 0,533 3,180 0,013 0,212 0,932 3,406 0,065 11 Süreç Yönetimi 1,716 0,191 1,563 0,182 1,423 0,213 2,429 0,046 0,619 0,649 0,102 0,750 Bireysel müşterilerin yaşları; 18 25, 26 33, 34 41, 42 49, 50 ve üzeri biçiminde gruplanmıştır. Kredi kartı tercihinde Finansal Güç ve İmkânlar, Doğrudan Pazarlama, Satışta Özendirme ve Halkla İlişkiler faktörlerinde yaşa göre istatistiksel olarak anlamlı farklılık tespit edilmiştir. Doğrudan Pazarlama faktöründe 18 25, 26 33 ve 34 41 yaş grubu; 42 49, 50 ve üzeri yaş grubuna göre kredi kartı tercihine ilişkin görüşlerinde anlamlı bir fark olduğu Post Hoc testi verilerinde gözlenmektedir. Bu bulgulara göre 18 25, 26 33 ve 34 41 yaş grubu; 42 49, 50 ve üzeri yaş grubuna göre kredi kartı tercihinde bu faktör değişkenleri için daha olumlu görüşe sahiptir. Bu bulgulara göre 42 yaşın üzerindeki kredi kartı kullanıcıları bu faktörü oluşturan internet ve telefon bankacılığı ile ilgili değişkenlere daha düşük puan vermişlerdir. Dolayısıyla 42 yaşın üzerindeki kredi kartı kullanıcılarında, bu faktörü kapsayan değişkenler ile ilgili pazarlama karması faaliyetlerinin etkili olamayabileceği şeklinde açıklanabilir. 42 yaşın altındaki müşterilerin banka şubelerine çekilmesi, satış elemanlarının müşteri ziyareti veya telefonla iletişim kurmanın yanı sıra, bütün ürünler internet ortamına da aktarılmalıdır. Bu sayede müşteriler, ürünlerin resimlerini görebilmekte ve ürünler ile ilgili detaylı bilgi alabilmektedir. Müşterilere, sunulan ürünleri, online olarak talep edebilmesi için gerekli alt yapı hazırlanmalıdır. 13
Prof. Dr. Gürbüz Gökçen-Dr. Ferudun Kaya Ayrıca bankalar, internet sayfalarından ya da şubelerden müşterilerin arzu etmiş oldukları kredi kartını tasarlamalarına imkân sunmalıdır. Satışta Özendirme faktöründe 18-25 ve 26-33 yaş grubu 34-41, 42-49, 50 ve üzeri yaş grubuna göre kredi kartı tercihine ilişkin görüşlerinde anlamlı bir fark olduğu Post Hoc testi verilerinde gözlenmektedir. Bu bulgulara göre 18 25 ve 26 33 yaş grubu 34 41, 42 49, 50 ve üzeri yaş grubuna göre kredi kartı tercihinde bu faktör değişkenleri için daha olumlu görüşe sahiptir. 33 yaşının üzerindeki kredi kartı kullanıcıları bu faktörü oluşturan hediye kazandırmaya yönelik değişkenlere daha düşük puan vermişlerdir. Dolayısıyla 33 yaşının üzerindeki kredi kartı kullanıcılarında bu faktörü kapsayan değişkenler ile ilgili pazarlama karması faaliyetlerinin etkisinin daha düşük olabileceği şeklinde açıklanabilir. Bireysel müşterilerin eğitim durumları; ilkokul, ortaokul, lise, ön lisans, lisans ve lisansüstü şeklinde sınıflandırılmıştır. Kredi kartı tercihinde Finansal Güç ve İmkânlar Doğrudan Pazarlama ve Satışta Özendirme faktörlerinde eğitim düzeylerine göre farklılık tespit edilmiştir. Finansal Güç ve İmkânlar faktöründe lisans ve yüksek lisans mezunları ilkokul, ortaokul, lise ve ön lisans mezunlarına göre istatistiksel açıdan anlamlı derecede düşük puan vermişlerdir. Kredi kartını piyasaya süren kuruluşlar eğitim düzeyi bulgularına göre ön lisans ve altında eğitim almış bireyler için taksitlendirme koşullarında alternatifler geliştirebilirler. Doğrudan Pazarlama faktöründe ön lisans, lisans ve yüksek lisans mezunları; ilkokul, ortaokul ve lise mezunlarına göre istatistiksel açıdan anlamlı derecede yüksek puan vermişlerdir. Ön lisans ve üzerinde eğitim gören kredi kartı kullanıcıları uzaktan erişim olanaklarını içeren bu faktöre yüksek puan vermişlerdir. Kredi kartını piyasaya süren kuruluşlar, eğitim düzeyi bulgularına göre ön lisans ve üzerinde eğitim almış müşterileri ile ilgili pazarlama karması kararlarında internet gibi teknoloji kullanımını gerektiren erişim araçlarından yararlanılabilir. Satışta Özendirme faktöründe ön lisans ve yüksek lisans mezunları; ilkokul, ortaokul, lise ve lisans mezunlarına göre istatistiksel açıdan anlamlı derecede yüksek puan vermişlerdir. Bu sonuçların ışığında, pazarlama karması kararlarında, hediye kazandırıcı kampanyalar düzenlenirken ön lisans ve üzerinde eğitim almış bireysel müşterilerin katılımını sağlayabilecek tutundurma araçlarından yararlanılmalıdır. Ayrıca satış özendirici kampanyalarda ilkokul, ortaokul ve lise düzeyinde eğitim görmüş bireysel müşterilerin katılımını sağlayacak tutundurma araçlarına yer verilmelidir. Bireysel müşterilerin meşguliyet durumları; kamu sektörü, özel sektör, esnaf/serbest meslek, öğrenci/çalışmıyor ve emekli şeklinde sınıflandırılmıştır. Kredi kartı tercihinde Doğrudan Pazarlama Müşteri İlişkileri Yönetimi/Veri Tabanlı Pazarlama ve Fiyat faktörlerinde, meşguliyet durumlarına göre istatistiksel olarak farklılık tespit edilmiştir. Doğrudan Pazarlama faktöründe, emekli olanlara göre kamu sektöründe çalışanlar, özel sektörde çalışanlar, esnaf ya da serbest meslek mensupları ve öğrenciler istatistiksel açıdan anlamlı derecede yüksek puan vermişlerdir. Kredi kartını piyasaya süren kuruluşlar meşguliyet bulgularına göre emekli olmuş müşterilere internet gibi teknoloji kullanımını gerektiren uzaktan erişim araçları yerine bu gruba hitap edebilecek pazarlama kararlarından yararlanmalıdır. Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Veri Tabanlı Pazarlama faktöründe, kamu ve özel sektörde çalışanlar ile emekli olanlar esnaf ya da serbest meslek mensupları ile her hangi bir meşguliyeti olmayanlara göre istatistiksel açıdan anlamlı derecede yüksek puan vermişlerdir. Hizmet görenlerin, müşterilere daha ilgili ve nezaketli davranacak şekilde yetiştirilmesi gerekir. Ayrıca söz konusu davranışların sergilenmesinin, sürdürülebilir olması için ise teşvik edici araçlar kullanılmalıdır. Fiyat faktöründe kamu kuruluşlarında çalışanlar; özel sektörde çalışanlar, esnaf ya da serbest meslek mensubu olanlara göre istatistiksel açıdan anlamlı derecede yüksek puan vermişlerdir. Üyelik ücretinin alınmadığı ve faiz oranının düşük olduğu kredi kartı tercihinin 14
Bankacılar Dergisi yapıldığını göz önünde bulundurarak, bulgular doğrultusunda kamu kuruluşlarında çalışanlara sunulacak ürünler ile daha fazla müşteriye ulaşılabilecektir. Bireysel müşterilerin gelir düzeyleri; 0 500, 501 1000, 1001 1500, 1501 2500, 2501 ve üzeri şeklinde sınıflandırılmıştır. Kredi kartı tercihinde; Doğrudan Pazarlama, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Halkla İlişkiler ve Süreç Yönetimi faktörlerinde gelir düzeylerine göre istatistiksel olarak farklılık tespit edilmiştir. Kredi kartını piyasaya süren kuruluşlar gelir düzeyleri bulgularını göz önünde bulundurarak, gelir düzeyi yüksek olan bireysel müşterilere elektronik posta gibi uzaktan erişim yöntemleri ile ulaşabilirler. Kredi kartı sunucuları, gelir seviyesi yüksek olan müşterilere limiti yüksek kartlar tahsis ederek, yakınlarına ek kart kullandırmaları için tutundurma araçlarından yararlanabilirler. Bireysel müşterilerin cinsiyetleri; erkek ve bayan şeklinde sınıflandırılmıştır. Kredi kartı tercihinde; Banka Özellikleri, Finansal Güç ve İmkânlar Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Veri Tabanlı Pazarlama ve Satışta Özendirme faktörlerinde bireysel müşterilerin cinsiyetlerine göre istatistiksel olarak farklılık tespit edilmiştir. Bu faktörlere bayanların daha yüksek puanlar verdiği bulgusuna ulaşılmıştır. Bu faktörleri oluşturan değişkenler doğrultusunda özellikle bayanlara halkla ilişkiler ve pazarlama faaliyetleri yapılmalıdır. Bireysel müşterilerin medeni halleri; evli ve bekâr şeklinde sınıflandırılmıştır. Kredi kartı tercihinde; Finansal Güç ve İmkânlar Dağıtım, Doğrudan Pazarlama, Bütünleşik Pazarlama ve Satışta Özendirme faktörlerinde müşterilerin medeni hallerine göre istatistiksel olarak farklılık tespit edilmiştir. Bekâr müşterilere uzaktan erişim araçları ile ulaşarak ürünler ve kampanyalar hakkında tanıtım yapılabilir. Yine bekarlar evli olanlara göre göre Satışta Özendirme faktörüne istatistiksel açıdan anlamlı derecede yüksek puanlar vermişlerdir. Pazarlama karması kararlarında, hediye kazandırıcı kampanyalar düzenlenirken bekar müşterilerin katılımını sağlayabilecek tutundurma araçlarından yararlanılmalıdır. Araştırma bulguları ışığında, kredi kartı sayısını ve kullanım hacmini artırmak isteyen kuruluşlar, müşterilerin istek ve ihtiyaçlarını demografik özellikleri doğrultusunda gruplandırmalıdır çünkü demografik özelliklerine göre kredi kartlarının işlevleri artırılarak şekillendirildikçe bireysel müşterilerin kredi kartı kullanma yönündeki tercihleri de artmaktadır. Müşteri memnuniyeti doğrultusunda sadakat yaratmak için ise kart hamillerinin demografik bilgilerine dayalı, müşteri odaklı pazarlama anlayışı ile bireye özel, beklentinin üstünde hizmet verilmelidir. Müşteri ile banka arasında güçlü bağların kurulması, bankaların sunmuş oldukları kredi kartı tercihine etken olacaktır. Banka ile sorunsuz olarak, uzun yıllardır çalışan müşterilerin ödüllendirilmesi tatmin düzeyini olumlu yönde etkileyecektir. bu tatminde kredi kartı kullanımının tercihine etken olacaktır. Hedef seçilen pazarda, aynı ürün ya da hizmeti aynı şekilde herkese sunmak yerine, müşteriye gönderilen mesajları ve teklifleri, müşterinin istek ve ihtiyaçları doğrultusunda şekillendirmeye çalışmalıdır. Müşterilerin satın alma tercihleri, demografik özellikleri ve sağladıkları kârlar hakkında zengin bir veri ambarı oluşturulabilir. Bu veri ambarında, kendi ürün ve hizmetleri ile ilgili, veri madenciliği yapmak suretiyle farklı müşteri grupları tespit edebilir ve her grup için farklı ürün ya da hizmet sunabilirler. 5. Sonuç Bu çalışma ile bireysel müşterilerin kredi kartları arasında seçim yaparken etkilenmekte oldukları faktörleri belirlemek ve bireysel müşterilerin demografik özelliklerinin, kredi kartları arasında seçim yaparken etkisinin bulunup bulunmadığının değerlendirilmesi amaçlanmıştır. Örneklem kapsamında yer alan İstanbul ilindeki kredi kartı sahibi bireysel müşterilere uygulanan anketlerden çalışma kapsamına dahil edilen 1249 anket formunun değerlendirilmesi sonucunda ulaşılan sonuçlar aşağıda özetlenmiştir. 15
Prof. Dr. Gürbüz Gökçen-Dr. Ferudun Kaya Kredi kartı tercihi yaparken müşterilerin 11 faktörün etkisinde kaldığı gözlenmektedir. Faktör analizi ile tespit edilen 11 boyutta bireysel müşterilerin kredi kartı seçimleri demografik özelliklerine göre anlamlı bir farklılık gösterip göstermediğini test etmek amacıyla oluşturan istatistiksel hipotezler için ANOVA testi ve Post Hoc testi yapılmıştır. Bulgulardan bireysel müşterilerin demografik özelliklerinin, kredi kartı seçiminde etkili olduğu (banka sermaye yapısı faktörü hariç) sonucuna ulaşılmıştır. Bankanın Özellikleri, Finansal Güç ve İmkânlar, Dağıtım, Doğrudan Pazarlama, Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Veri Tabanlı Pazarlama, Fiyat, Bütünleşik Pazarlama, Satışta Özendirme, Halkla İlişkiler ve Süreç Yönetimi faktörleri ile bireysel müşterilerin demografik özellikleri arasında istatistiksel olarak anlamlı bir farklılık tespit edilmiştir. Bankaların sunduğu hizmetler arasında yer alan kredi kartlarına verilen işlevler bireysel müşterilerin demografik özelliklerine göre şekillendirildikçe, söz konusu bankanın kredi kartı kullanma yönündeki tercihleri de artma eğilimi göstermektedir. Dolayısıyla, bireysel müşterilerin demografik özelliklerinin kredi kartları arasında seçim yaparken anlamlı bir etkisi var olduğuna yönelik, hipotez kabul edilmiştir. Çalışmada elde edilen sonuçlar, literatür kısmında belirtilen ve daha önce çeşili yerlerde yapılmış olan çalışmaların sonuçlarıyla benzerlikler göstermektedir. Fakat kredi kartı tercihinde etkili olan faktörlerin daha iyi tespit edilebilmesi için benzer çalışmalar değişik zamanlarda ve yerlerde yapılarak sonuçları karşılaştırılabilir. Sonuç olarak, kredi kartlarının fonksiyonel özelliklerinin her geçen gün birbirine benzemesinden dolayı bankalar, piyasaya sürdükleri kredi kartlarının işlevleri aracılığı ile rekabet yarışında zorlanmaktadırlar. Bankalar, rekabet yarışında başarılı olabilmek için sunmuş oldukları kredi kartları ile ilgili pazarlama stratejilerini gerçekten uzak sezgiler ya da bir kaç taraflı zayıf veri yerine, pazarın işleyiş yöntemleri hipotezler ve gerçekler üzerinde inceleyip kararları ondan sonra vermelidir. Dipnot: 1 Makalenin hazırlanmasında, 2008 yılında Kadir Has Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü ne sunulan Kredi Kartları ve Bireysel Müşterilerin Kredi Kartı Tercihine Etki Eden Faktörlerin Belirlenmesi Üzerine Bir Araştırma başlıklı doktora tezinden faydalanılmıştır. Kaynakça ALTAN, M. ve GÖTÜRK, İ.E. (2008), Türkiye de Memurların Kredi Kartı Kullanım Alışkanlıkları Üzerine Bir Araştırma, Muhasebe ve Finansman Dergisi (MUFAD), Sayı 39, ss. 110-126. AŞAN, Z. (2007), Kredi Kartı Kullanan Müşterilerin Sosyo Ekonomik Özelliklerinin Kümeleme Analiziyle İncelenmesi, Dumlupınar Üniversitesi, Soyal Bilimler Dergisi, Sayı 17, ss. 256-267. AYSAN, A. F., YILDIRAN L., KARA, G. İ., MÜSLİM, A. N. ve DUR, U. (2008), Türkiye de Kredi Kartı Sektöründe Yasal Düzenlemeler ve Rekabet, İktisat, İşletme ve Finans Dergisi, Sayı: 265, ss. 34-49. BAŞ, T. (2001), Anket,. Ankara: Seçkin Yayıncılık. CALEM, P. S., GORDY, M. B. ve MASTER L. J. (2006), Switching Costs and Adverse Selection in the Market for Credit Cards: New Evidence, Journal of Banking & Finance, Vol. 30, pp. 1653-1685. CAROW, A. K. ve STATEN, M. E. (1999), Debit, Credit, or Cash: Survey Evidence on Gasoline Purchases, Journal of Economics and Business, Vol.51, pp. 409-421. ÇAVUŞ, M. F. (2006), Bireysel Finansmanın Temininde Kredi Kartları: Türkiye de Kredi Kartı Kullanımı Üzerine Bir Araştırma, Selçuk Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Sayı 15, ss. 173-187. DURUKAN T., ELİBOL, H. ve ÖZHAVZALI, M. (2006), Kredi Kartlarındaki Taksit Uygulamasının Tüketicinin Harcama Alışkanlıkları Üzerindeki Etkisini Ölçmeye Yönelik Bir Araştırma (Kırıkkale İli Örneği), Selçuk Üniversitesi, Sosyal Bilimler Dergisi, Sayı 13, ss. 143-153. GİRGİNER, N., ÇELİK, A.E. ve UÇKUN, N. (2008), Eskişehir Osmangazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Öğrencilerinin Kredi Kartı Kullanımlarına Yönelik Bir Araştırma, Anadolu Üniversitesi, Sosyal Bilimler Dergisi, Sayı 8(1), ss. 193-208. HAYHOE, C. R., LEACH, L. and TURNER, P. R. (1999), Discriminating The Number of Credit Cards Held By College Students Using Credit and Money Attitudes, Journal of Economic Psychology, Vol. 20, pp. 643-656. 16
Bankacılar Dergisi KARAMUSTAFA, K. ve BİÇKES, D. B. (2003), Kredi Kartı Sahip ve Kullanıcılarının Kredi Kartı Kullanımlarını Değerlendirmeye Yönelik Bir Araştırma: Nevşehir Örneği, Erciyes Ünversitesi, Sosyal Bilimler Dergisi, Sayı 15, ss. 91-113. KAYA, F. (2008), Bireysel Müşterilerin Kredi Kartı Tercih Nedenlerini Belirlemeye Yönelik Bir Araştırma, Finans, Politik ve Ekonomik Yorumlar Dergisi, Sayı 245, ss. 29-44. KAYA, F. (2009). Türkiye de Kredi Kartı Uygulaması, Türkiye Bankalar Birliği. Yayın No: 263. KOTLER, P. ve ARMSTRONG, G. (1997), Marketing: An Introduction. 4th ed., New Jersey: Prentice Hall International, Inc. NAKİP, M. (2003), Pazarlama Araştırmaları, Ankara: Seçkin Yayıncılık. ÖZER, S. ve ERCİŞ, A. (2004), Banka Hizmetlerinde Güven ve Oluşumuna Etki Eden Değişkenler Üzerine Erzurum da Bir Araştırma, 9. Ulusal Pazarlama Kogresi, 6-8 Ekim 2004, ss. 365-384. SAVAŞÇI, İ. ve TATLIDİL, R. (2006), Bankaların Kredi Kartı Pazarında Uyguladıkları CRM (Müşterı İlişkileri Yönetimi) Stratejisinin Müşteri Sadakatine Etkisi, Ege Üniversitesi, Ekonomi, İşletme, Uluslararası İlişkiler ve Siyasat Bilmi Dergisi, Sayı 6(1), ss. 62-73. SİPAHİ, B., YURTKORU, E. S. ve ÇİNKO, M. (2006), Sosyal Bilimlerde SPSS le Veri Analizi, İstanbul: Beta Basım Yayım. TEOMAN, Ö. (1989), Hukuki Yönden Kredi Kartı Uygulaması, İstanbul: İktisat Bankası Eğitim Yayınları, No:12, Yön Ajans Matbaası. TÜİK (2008), Adrese Dayalı Nüfus Kayıt Sistemi 2007 Nüfus Sayımı Sonuçları, http://www.tuik.gov.tr, [Erişim Tarihi: 21.01.2008]. URAL, A. ve KILIÇ, İ. (2006), Bilimsel Araştırma Süreci ve SPSS ile Veri Analizi, 2. Baskı, Ankara: Detay Yayıncılık. YANG, S., MARKOCZY, L. ve QI, M. (2006), Unrealistic Optimism in Consumer Credit Card Adoption, Journal of Economic Psychology, pp.170-185. YILMAZ, V., ÇATALBAŞ, G. ve ÇELİK, H. E. (2008), Yapısal Eşitlik Modellemesi ile Algılanan Değer, Memnuniyet ve Sadakat Arasındaki İlişkinin Araştırılması: Kredi Kartı Kullanım Üzerine Bir Uygulama, Bankacılar Dergisi, Sayı 64, ss. 27-37. 17
Bankacılar Dergisi, Sayı 70, 2009 Kamu Bankalarının Yeniden Yapılandırılması ve Sonuçları Dr. Mete Bumin * Türk bankacılık sektöründe faaliyette bulunan kamu bankaları Kasım 2000 de çıkarılan 4603 sayılı Kanun ve Mayıs 2001 de açıklanan Bankacılık Sektörü Yeniden Yapılandırma Programı kapsamında uygulamaya konulan reformlarla yeniden yapılandırmaya tabi tutulmuşlardır. Finansal yeniden yapılandırma kapsamında, Hazine den sağlanan kaynaklarla bu bankaların görev zararı alacakları tasfiye edilmiş ve sermaye yapıları güçlendirilmiştir. Operasyonel yeniden yapılandırma çerçevesinde kamu bankalarının şube ve personel sayıları önemli oranlarda azaltılmıştır. Yeniden yapılandırma sonucunda kamu bankalarının aktifleri, kredileri ve mevduatları büyüme göstermiş, bu bankaların şube ve personel başına aktif, mevduat ve kredi rakamlarında artışlar yaşanmıştır. Bu dönemde kamu bankalarının karlılık düzeyleri de yükselmiş ve elde edilen karların önemli bir kısmı temettü olarak Hazine ye aktarılmıştır. Anahtar Kelimeler: Bankacılık, Kamu Bankaları, Yeniden Yapılandırma 1. Giriş Türk bankacılık sektörünün toplam aktifleri içerisinde yüksek paya sahip olan kamu bankalarının yeniden yapılandırılmasına, 25 Kasım 2000 tarihinde yürürlüğe giren 4603 sayılı Kanun (Kanun) çerçevesinde başlanmıştır. Türk ekonomisinde yaşanan Kasım 2000 ve Şubat 2001 krizlerinden olumsuz yönde etkilenen bankacılık sektörünün sorunlarının kalıcı olarak çözümlenmesi ve sektörün sağlıklı bir yapıya kavuşturulması için Mayıs 2001 de uygulamaya konulan Bankacılık Sektörü Yeniden Yapılandırma Programı (Program) kapsamında kamu bankalarının yeniden yapılandırılması çalışmalarına devam edilmiştir. Söz konusu Kanun ve Program kapsamında gerçekleştirilen işlemlerle kamu bankaları finansal ve operasyonel olarak yeniden yapılandırmaya tabi tutulmuşlardır. Kamu bankalarında gerçekleştirilen yeniden yapılandırma işlemleriyle, bu bankaların çağdaş bankacılığın ve uluslararası rekabetin gereklerine göre çalışmaları ve özelleştirmeye hazırlanmaları amaçlanmıştır. Bu çalışmada, Türk bankacılık sektöründe faaliyette bulunan kamu bankalarının yeniden yapılandırılmasına yönelik gerçekleştirilen işlemler ile yeniden yapılandırma sonrasında bu bankalarda yaşanan gelişim incelenecektir. Çalışmanın ikinci bölümünde kamu bankaları hakkında yapılan çalışmalar özetlenecek, üçüncü bölümde kamu bankalarına ilişkin genel bilgiler ile yeniden yapılandırma işlemleri başlamadan önce kamu bankalarının görünümü ve bilanço yapıları hakkında bilgi verilecektir. Dördüncü bölümde, bu bankalar için uygulanan finansal ve operasyonel yeniden yapılandırma işlemleri detaylarıyla anlatılacaktır. Beşinci bölümde yeniden yapılandırma işlemlerinden sonra kamu bankalarının bilançolarında görülen gelişim temel bilanço büyüklükleri ve oranlar üzerinden Türkiye Bankalar Birliği tarafından yayımlanan veriler esas alınarak incelenecektir. Bu bölümde ayrıca kamu bankalarının elde ettikleri kar tutarları ve faiz gelirlerinin dağılımı analiz edilecektir. Altıncı bölümde, kamu bankalarından Hazine ye ve kamuya aktarılan kaynaklara yer verilecektir. Çalışmanın son bölümünde ise, genel bir * Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurumu. Çalışmada belirtilen görüşler yazara ait olup, çalıştığı kurum olan Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurumu nun görüşlerini yansıtmamaktadır. 18