SAKARYA ÜNİVERSİTESİ TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ Hafta 2 Yrd. Doç. Dr. Semra BORAN Bu ders içeriğinin basım, yayım ve satış hakları Sakarya Üniversitesi ne aittir. "Uzaktan Öğretim" tekniğine uygun olarak hazırlanan bu ders içeriğinin bütün hakları saklıdır. İlgili kuruluştan izin almadan ders içeriğinin tümü ya da bölümleri mekanik, elektronik, fotokopi, manyetik kayıt veya başka şekillerde çoğaltılamaz, basılamaz ve dağıtılamaz. Her hakkı saklıdır 2008 Sakarya Üniversitesi
KALİTE YÖNETİMİ 1.1 GİRİŞ Kalitenin geliştirilmesi ve yönetilmesi için son yıllarda sistemler geliştirildi. Kalitenin yönetimindeki ilerleme seviyeleri sırasıyla dört seviyede ele alınabilir: Muayene, Kalite kontrol, Kalite güvencesi ve Toplam kalite yönetimi 1.2 MUAYENE Muayene, ölçümler yaparak ve testler uygulayarak uygunluğun gözlemlenmesi ve kişisel yargı ile değerlendirilmesidir. Muayene esaslı basit sistemde ürün, hizmet veya faaliyetin bir veya daha fazla karakteristiği incelenir, ölçülür, test edilir ve spesifikasyon veya performans standardı ile uygunluğu karşılaştırılır, uyuyorsa ürün uygundur (kusursuz veya kaliteli) şeklinde tanımlanır. İmalatta muayene işlemi İşletmeye giren ürün ve malzemelere (giriş muayenesi) İmal edilen bileşenlere ve prosesteki uygun noktalarda yarı mamullere (proses içi muayene) ve Depoya gitmeden önce bitmiş mamullere (bitmiş ürün muayenesi) uygulanır. Hizmette ise Sistem değerlendirme, Üretim ve teslim proseslerinde uygulanır. Muayene faaliyeti proseste yer alan sorumlu kişilerin kendi yaptıklarını kendileri veya muayenecilerin muayene etmeleriyle gerçekleştirilir. Spesifikasyona uymayan malzeme, bileşen, çalışma kağıtları, formlar, ürünler ve mamüller ya yeniden işlenir (düzeltilir) yada hurdaya ayrılır. Bazı durumlarda muayene bitmiş ürünleri derecelendirmek için kullanılır. Basit muayene sisteminde muayene işleme sadece işletme çalışanları tarafından yapılır, işletmenin tedarikçi ve müşterileri yer almazlar. 1.3 KALİTE KONTROL Kalite kontrol, kalite isteklerinin yerine getirmede odaklanan kalite yönetimin parçasıdır. Kalite kontrol yaklaşımında spesifikasyonları karşılamayan yani uygun olmayan ürün/hizmetin müşterilere ulaşmasını önlemek için izlenen yol muayene yaklaşımında olduğu gibi ayıklama muayenesi olmasına rağmen, kalite kontrol yöntemleri ile proses kontrol altında tutulduğundan uygun olmayan ürün/hizmet daha düşük orandadır. Muayene ve kalite kontrol kalite yönetimi çeşitlerinin her ikisinde de bulma yaklaşımı vardır. Bulma yaklaşımında tamamlanmış faaliyet veya ürün/hizmete muayene işlemi veya kalite kontrol uygulanarak
uygun olmayanlar bulunur, ayrılır, çeşitlendirilir, derecelendirilir ve yeniden işleme, hurda veya elden çıkarma kararları verilir. Yani kötü şeyler yer aldıktan sonra kurtulmaya çalışılır. Bulma kaliteyi geliştirmez, prosesteki problemleri ortadan kaldırmaz sadece sorunlara dikkat çeker. Gerçekte böyle bir sistem bütün kusurlu ürün veya servisi bulup ortadan kaldıramaz. Çünkü %100 muayene uyguladığında bile muayenecinin fiziksel ve zihinsel yorgunluğundan dolayı muayenenin etkinliği %80 oranında azalır. Muayeneciler "kontrol etme" yerine kaliteyi "üretme" ye teşvik edilmelidir. Bu yaklaşımda kusurlu ürün/hizmetin belirli oranlarda üretilmesine izin verildiğinden yeniden işleme, yeniden test etme, hurda olarak tanımlama vb gibi her biri ekstra çaba ve maliyet getirecektir. Bu da karın azalmasına neden olacaktır. Uygun olmayan ürün/hizmeti önlemeden çok sadece ürün üretmek olan ortamlarda birlikte çalışma ortamı ve takım ruhu oluşturmak da mümkün değildir. Bulma tarzında işleyen organizasyonlar varlıklarını sürdürebilmek için çok çaba harcarlar ve sürekli iyileştirmeyi de gerçekleştiremezler. 1.4 KALİTE GÜVENCESİ Kusurlu ürünler ortaya çıktıktan sonra nedenlerini bulmak ve sonra bunları elimine etmek etkin bir yol değildir. Kalitedeki sürekli iyileşme ancak ortaya çıkan problemin çıktığı an ve yerde giderilmesi, ortaya çıkmasının önlenmesi çabaları ile elde edilecektir. Bu çaba kalite yönetimi geliştirmenin üçüncü aşaması olan kalite güvencesi ile sağlanır. Kalite güvencesi kalite isteklerinin karşılandığı güvenini sağlamada odaklanan kalite yönetim bileşenidir. Kalite güvencesi kalite kontrolden farklı olarak üretim düzgünlüğü ve uygunluğu sağlamak için yedi araç, istatistiksel proses kontrol, FMEA ve kalite maliyetleri gibi yöntemlerin kullanımını içerir. Kalite sistemi ve uygulamaları ISO 9001:2008 in isteklerini karşılamalıdır. Kusurlunun bulunmasından çok önlenmesini esas alan kalite güvencesi ileri kalite planlama, eğitim, kritik problemleri çözme, ürün, proses ve hizmet tasarımı iyileştirme, proses kontrol iyileştirme ve kişilerin katılımı ve motive edilmesini içerir. Kalite güvencesi, ürün veya hizmet kalitesini iyileştiren, ürün, servis ve proses tasarımında iyileşme ile verimliliği arttıran önleme esaslı sistemdir. Kusurlu ürün veya hizmet üretiminin durmasını ve kusurlar ortaya çıktığında hemen tanımlanmasını sağlar. Kalite sonraki kontrol aşamasında değil daha tasarım aşamasında oluşturulur. Bulmadan önlemeye değişim sadece kalite araç ve tekniklerin kullanımını istemez, yönetim sitili ve düşünce şeklinde de değişiklik getirir. Farklı alanlar veya bölümlerden gelen kişilerden oluşturulan takımlar sorunların kök nedenlerini keşfeder ve elimine ederler. 1.5 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ (TKY) Kalite yönetiminin dördüncü ve en yüksek seviyesi Toplam Kalite Yönetimi dir. Toplam Kalite Yönetimi nde kalite sisteminden beklenenler kalite güvencesindekinden çok farklı olmamasına rağmen daha geniş bakış ve daha fazla yaratıcı faaliyet ister. Toplam Kalite Yönetiminin esasını Toplam Kalite Kontrolü (TKK) oluşturur. TKK yı ilk defa ortaya koyan Feigenbaum (1961) bu kavramın tanımını "tüketici isteklerinin en ekonomik düzeyde karşılamak amacıyla bir işletme örgütü içinde ki çeşitli birimlerin kalitenin yaratılması, yaşatılması ve geliştirilmesi yolundaki çabalarını birleştirmeye yönelik etkili bir sistemdir" şeklinde yapmıştır. Bu anlayışa göre kalitenin oluşturulması, devamlılığının sağlanması ve geliştirilmesi en düşük maliyet ile bir sistem anlayışı içinde gerçekleşmelidir. Kalitenin üretilmesinde işletme içinde çalışanlar ve bölümler arasında bütünleşme büyük bir önem taşır. Sadece kontrol yapılarak kalite sağlanamaz, kalite üretilmelidir. Yani üretimin her aşamasında kalite oluşturulmalıdır. Kalitenin üretilmesi en üst kademeden en alt kademeye kadar yani tepe yöneticiden makine başında çalışan işçiye kadar tüm çalışanların işi olmalıdır.
Toplam Kalite Yönetimi (TKY) ilk olarak Japonya'da Japon şirketleri tarafından kabul görmüş bir felsefe, bir yönetim tarzıdır. Kaliteye işletme çapında yani bütünsellik içinde bakmayı sağlayan "toplam kalite" kavramı tüm dünyada özellikle 1980'lı yıllardan itibaren yaygınlaştı. TKY bir felsefe ve organizasyonu sürekli iyileştirme esaslarını gösteren ilkeler kümesi olarak tanımlanır. ABD Savunma Departmanı bu anlayışla TKY'yi kısaca "organizasyonun sürekli iyileştirilmesi için hem felsefik hem de ilerlemeyi sağlayacak ilkeler kümesi" olarak tanımlamıştır. Görüldüğü gibi TKY tek bir tanım veya formülle tanımlanamamış ve kalite kavramında olduğu gibi değişik tanımları yapılmıştır. Örneğin: TKY, müşterinin mevcut ve gelecekteki beklentilerinin tespiti, tam ve ekonomik bir şekilde karşılanmasını amaçlayan, sürekli gelişme ve iyileştirmeyi öngören bir iş anlayışıdır. Müşteri beklentilerini her şeyin üzerinde tutan ve müşteri tarafından tanımlanan kaliteyi, tüm faaliyetlerin yürütülmesi sırasında ürün ve hizmet bünyesinde oluşturan bir yönetim biçimidir. Müşterinin daha iyiyi daha ucuza satın alma beklentisi sürekli olduğuna göre müşteri tatminini amaçlayan TKY tüm organizasyonun bu yönde hareket etmesini sağlar. TKY, tüm birimleri ilgilendiren ve birimler arası karmaşık prosesleri etkili biçimde, tepe yöneticisinin liderliğinde yönlendirilebileceği gerçeğine göre bir yönetim sistemi oluşturmaktadır. TKY'nin temel amacı müşteri memnuniyeti sağlamaktır. Toplam Kalite Yönetimi kavramının 3 kelimesi ayrı ayrı analiz edilebilir: Toplam, bütünü veya sistem kavramını tanımlar. Bu kavram, TKY faaliyetlerinin organizasyondaki birkaç kişi veya birimle sınırlandırılamayacağını bütün çalışanların ve bütün birimlerin içerilmesi gerektiğini gösterir. Kalite sözcüğü ise müşteri isteklerinin karşılanabilmesi, ürün veya hizmetin kalitesinin sürekli olarak geliştirilmesi ve iyileştirilmesi için gerekli olan yönetim kalitesi, insan kalitesi, yapılan işin kalitesi, ürün ve hizmet kalitesini vb. gibi içermektedir. Yönetim kavramı ise kaliteyi oluşturma, devamlılığını sağlama ve geliştirme faaliyetlerini içerir. TKY ve Klasik Yönetim Karşılaştırması Yeni ve eski kültürlerin farklılıkları aşağıdaki olduğu gibi çeşitli unsurlara göre karşılaştırılarak tanımlanabilir. KALİTE ELEMANLARI Önceki durum TKY Tanım Ürün odaklılık Müşteri odaklılık Kararlar Kısa dönem Uzun dönem Vurgular Bulma Önleme Hatalar İşlemler Sistem Sorumluluk Kalite kontrol Herkes Problem çözme Yöneticiler Takımlar Satın alma Fiyat Ömür maliyetleri Yönetim rolü Planla, atama, kontrol ve Görevlendirme,antronörlük zorlama yapma,kolaylaştırma, akıl hocalığı
Tablodan görüldüğü gibi TKY klasik yönetimden farklıdır ve değişimi getirir. Ancak bu değişiklik kısa zaman periyodunda gerçekleştirilemez. Küçük firmalar bu değişikliği büyük şirketlere göre çok daha hızlı gerçekleştirme şansına sahiptirler. Toplam Kalite Yönetimi nin Temel İlkeleri TKY'nin temel özelliklerinin sayısı kaynaklar göre değişiklik göstermektedir. Ancak 2000 yılında revize edilen TS EN ISO 9000:2000 Kalite Yönetim Sistem standardında TKY' nin temel özellikleri sekiz tane olarak tanımlanmıştır. Bunlar: Katılımcılık Sürekli İyileştirme Müşteri Odaklılık Proses Yaklaşımı Liderlik Tedarikçilerle İşbirliği Sistem Yaklaşımı Bilimsel Karar Verme Yöntemlerinden Yararlanma