2014 Türkiye Mükemmellik Ödülü 1

2014 Türkiye Mükemmellik Ödülü 1

2014 Türkiye Mükemmellik Ödülü 3 İçindekiler ÖNSÖZ... 04 2013 YILINDA ÖDÜL ALAN KURULUŞLARIN GÖRÜŞLERİ... 06 T.C. SAKARYA ÜNİVERSİTESİ (2013 Türkiye Mükemmellikte Süreklilik Ödülü)...07 T.C. TARSUS BELEDİYESİ (2013 Türkiye Mükemmellik Büyük Ödülü - Kamu )...10 ARAS KARGO A.Ş. - Genel Müdürlük (2013 Türkiye Mükemmellik Ödülü - İşletmeler)... 12 METHOD RESEARCH COMPANY (2013 Türkiye Mükemmellik Ödülü - İşletmeler)...14 TÜRKİYE MÜKEMMELLİK ÖDÜLLERİ... 16 TÜRKİYE MÜKEMMELLİKTE SÜREKLİLİK ÖDÜLÜ... 20 EFQM MÜKEMMELLİK MODELİ... 22 2014 TÜRKİYE MÜKEMMELLİK ÖDÜLÜ NE BAŞVURAN KURULUŞLAR... 39 COCA-COLA İÇECEK A.Ş. BURSA OPERASYONU...40 DAMLA KAYNAK SUYU SAPANCA FABRİKASI...42 METHOD RESEARCH COMPANY...44 T.C. ANADOLU ÜNİVERSİTESİ MÜHENDİSLİK FAKÜLTESİ...48 EGE BÖLGESİ SANAYİ ODASI...50 İETT İŞLETMELERİ GENEL MÜDÜRLÜĞÜ...52 T.C. TİRYAKİ HASAN PAŞA İLKOKULU / ORTAOKULU...54 TÜRKİYE MÜKEMMELLİK ÖDÜLÜ DEĞERLENDİRİCİLERİMİZ... 56 Türkiye Mükemmellik Ödülü Sürecinde 10 yıl Görev Alan Değerlendiricimiz...57 2014 Yılı Türkiye Mükemmellik Ödülü Sürecince Görev Alan Değerlendiricilerimiz... 63

4 2014 Türkiye Mükemmellik Ödülü Önsöz Prof. Dr. Mehmet Durman Türkiye Mükemmellik Ödülü Yürütme Kurulu Başkanı Kalite Ödülleri, kurum, kuruluş ve işletmelerin yönetsel yeterlilikleri ile ürün ve hizmetlerini sunmada ulaştıkları kalite ve mükemmellik düzeyini ölçen, kalite kültürünün bir yaşam biçimi olarak yaygınlaşmasına önemli katkı sağlayan, mükemmelliği özendiren ve ödüllendiren süreçlerdir. 2013 yılında yapılan isim değişikliği ile Ulusal Kalite Ödülü yerine Türkiye Mükemmellik Ödülü olarak anılmaya başlayan ödül sürecimiz ülkemizde 1993 yılında başlatılmış ve günümüze kadar 22 yıldır KalDer in çatısı ve Türkiye Mükemmellik Ödülü Yürütme Kurulu nun (TMÖYK) sorumluluğu altında başarı ile sürdürülmektedir. 1993 yılında Büyük Ölçekli Kuruluşlar dalında verilmeye başlanan Ulusal Kalite Ödüllerine, 1998 yılında Küçük ve Orta Büyüklükteki İşletmeler, 2001 yılında Kamu Kuruluşları ve 2002 yılında da Sivil Toplum Kuruluşları kategorileri dahil edilmiştir. Ulusal düzeyde yaşam kalitemizin yükselmesinde önemli katkısı olan eğitim, sağlık ve yerel yönetim alanlarında mükemmellik uygulamalarının ve yayılımın daha fazla arttırılması amacıyla 2004 yılından başlayarak, Kamu Sektörü Kategorisi; Sağlık Hizmetleri, Eğitim Hizmetleri, Kamu Yönetimi ve Hizmetleri alt kategorileri olmak üzere üçe ayrılmıştır. 2007 yılında Türkiye veya Avrupa da Büyük ödül almış kuruluşların başvurabileceği, mükemmellikte sürekliliği öne çıkaran Mükemmellikte Süreklilik Ödülü ödül sürecine dâhil edilmiştir. 2013 yılında ödülün adı ile birlikte ödül kategorileri de yeniden gözden geçirilerek, işletmeler ile kamu ve kamu hizmetleri şeklinde ana kategori oluşturulmuştur. Kamu ve kamu hizmetleri kategorisi de kendi içinde, eğitim

2014 Türkiye Mükemmellik Ödülü 5 hizmetleri, sağlık hizmetleri, kamu yönetimi ve hizmetleri ile sivil toplum kuruluşları şeklinde dört alt kategoriye ayrılmıştır. Her bir kategori kendi içinde büyük ölçek ile orta ve küçük ölçek şeklinde iki ölçek kategorisini içermektedir. Türkiye Mükemmellik Ödülleri, her bir kategori bazında müracaat eden kuruluşlara ayrı ayrı kategoriler dahilinde verilmektedir. Büyük ödül ise, işletmeler ile kamu ve kamu hizmetleri kategorilerinde sadece birer kuruluşa verilmektedir. Ülkemizde kalite kültürünün artmasında ve toplam kalite yönetim felsefesinin yaygınlaşmasında Türkiye Mükemmellik Ödülleri önemli rol oynamaktadır. Türkiye Mükemmellik Ödülü sürecine, 22 yıl içerisinde 264 kuruluş başvurmuş ve bu yıla kadar 45 Başarı Ödülü, 2 Türkiye Mükemmellik Ödülü, 28 Büyük Ödül ve 6 Mükemmellikte Süreklilik ödülü olmak üzere toplam 81 ödül verilmiştir. Diğer taraftan, Türkiye de faaliyet gösteren kurum ve kuruluşlar, 1996 yılından itibaren Avrupa nın kurumsal mükemmellik konusunda en saygın ödülü olan Avrupa Kalite Ödülü sürecinde de büyük başarı göstermektedirler. Bugüne kadar 8 si Büyük Ödül ve 12 i Başarı Ödülü olmak üzere toplam 20 kurum ve kuruluşumuz Avrupa Kalite Ödülü kazanmış ve Avrupa daki kuruluşlara da örnek başarıları ile hepimiz için gurur kaynağı olmuştur. Bu kurum ve kuruluşlarımız gibi, uluslararası platformlarda yarışabilen, yönetim, ürün ve hizmet kalitesini dünya standartlarında kabul ettiren kurum ve kuruluşlarımızın her alanda sayılarının artması hepimizin ortak dileğidir. Bu yıl ödül süreci, 15 Şubat 2014 tarihinde başvuruların alınmasıyla başlatılmış ve 7 kurum ve kuruluşumuz Türkiye Mükemmellik Ödülüne başvuruda bulunmuştur. Bu kuruluşlarımızdan 3 tanesi İşletmeler katagorisinde ve 4 tanesi de Kamu katagorisinde yer almaktadır. Ödül sürecinde toplam 76 değerlendirici görev almış ve yapılan değerlendirmeler sonucunda bu kuruluşlarımızın tamamı saha ziyaretine kalmaya hak kazanmış ve Eylül ayında saha ziyaretleri gerçekleştirilmiştir. Saha ziyareti sonunda yapılan değerlendirmeler ışığında da 6 kuruluşumuz finalist olma başarısını göstermiş ve ödül alma hakkını elde etmiş kuruluşların belirlenebilmesi için sonuçlar Ödül Jürisine sunulmuştur. Kurum ve kuruluşlarımız bu önemli başarılara, Ulusal Kalite Hareketi hedefleri doğrultusunda kendilerini sürekli iyileştirerek ve geliştirerek mükemmellik yolculuğunun temel adımları olan Mükemmellikte Kararlılık ve Mükemmellikte Yetkinlik aşamalarını başarı ile geçmeleri sonucunda ulaşmaktadır. Mükemmellik yolculuğuna çıkarak sürekli iyileştirmeyi bir yaşam tarzı olarak benimseyen, Ulusal Kalite Hareketine, Mükemmellik Aşamalarına ve Ödül Sürecine katılarak ülkemizde kalite kültürünün yerleşmesine ve yaşam kalitesinin yükselmesine katkı sağlayan tüm kurum ve kuruluşlara, değerlendirme süreçlerinde görev alan ve uzmanlıklarını gönüllü olarak sunan değerlendirici arkadaşlarımıza ve kuruluşlarına, geçen 22 yılda kalite ödül sürecine hassiyetle sahip çıkan Kalite Ödülü Yürütme Kurulu ve Ödül Jürisi üyelerimize en içten teşekkürlerimi sunarım.

6 2014 Türkiye Mükemmellik Ödülü 2013 yılında Ödül Alan Kuruluşların EFQM Mükemmellik Modeli ve Türkiye Mükemmellik Ödülü ile İlgili Görüşleri

2014 Türkiye Mükemmellik Ödülü 7 T.C. SAKARYA ÜNİVERSİTESİ 2013 Türkiye Mükemmellikte Süreklilik Ödülü Sahibi Mükemmellik Modelini benimsemeye ve sürece dahil olmaya nasıl karar verdiniz? Kurulduğu ilk yıllardan günümüze kadar sahip olduğu imkânlarını ve yetkinliklerini geliştirerek kurumsal değerini artıran Sakarya Üniversite sinin iş mükemmelliğinin temelini birçok öncü ve örnek uygulama oluşturmaktadır. TS-EN-ISO 9002 KYS belgesi alan, uzaktan eğitim program ve teknolojilerini geliştiren, Toplam Kalite Yönetimini uygulayan, mükemmellik aşamalarını başarıyla tamamlayan ilk üniversite olmamamız bu öncü uygulamalara örnek olarak verilebilir. Uluslararası düzeyde yükseköğretim alanındaki Bologna süreci ve Avrupa Yükseköğretim Alanı gibi gelişmeler, ulusal düzeyde de kalite güvencesinin öneminin daha da fazla artmasına neden olmuştur. Yükseköğretim kurumlarının iş çevrelerindeki gelişmeler yükseköğretim kurumları için değer önermelerini değiştirse de her zaman geçerli olan; paydaşlar için değer üretmeyi sağlayacak sistemleri, dinamikleri ve aktörleri birbirleriyle bütünleşik olarak yürütmeyi başarmaktır. Bunu ister kurumsallaşma olarak ister iş mükemmelliği olarak adlandıralım, aslında başarının özü; kurumun kendini ve paydaşlarını doğru tanıması, bu doğrultuda geleceğini planlaması ve bu planları hayata geçirmek üzere çalışanlarının yetkinliklerini geliştirerek iş yapış şeklini sürekli iyileştirmesidir. Tabii ki uygulamaya gelince bu kadar basit olmadığı gibi hazır bir reçetesi de bulunmamaktadır. Yükseköğretim kurumlarında kalite geliştirme yönündeki yaklaşımların çeşitliliği ve her birinin kalitenin tek boyutunu ele alıyor olması bu alandaki ihtiyacın tam anlamıyla karşılanamamasına ve birçok yaklaşımın birden uygulanmasının yarattığı bürokrasi ise uygulanabilirliğin azalmasına neden olmuştur. Bunun yanı sıra işin temelini sağlamlaştıracak olan kültürel kazanımların başarılabilmesi de zaman gerektiren bir süreçtir. Sakarya Üniversitesi, kalite güvencesi ve yönetimi amacıyla birçok yaklaşımı uyguladıktan sonra kendine özgü yaklaşımlar geliştirmiş ve uygulamaktadır. Örneğin; kurumsal başarıyı artırmak üzere uyguladığımız Stratejik Yönetim, Süreç Yönetimi, yetkinlik bazlı öğrenci ve öğrenme merkezli yaklaşım gibi yaklaşımlar üniversitemizin kendine özgü olarak geliştirdiği ve uyguladığı değişim yönetimi örnekleridir. Bu noktada, EFQM mükemmellik modelinin kurumu bütünsel ve kapsamlı şekilde değerlendiriyor olması ile birlikte, kullanılabilecek yöntemler konusundaki esnek yapısı, Sakarya Üniversitesi nin kalitesini geliştirme adına yaptığı arayışlarla örtüşmüştür. Aynı zamanda üniversitemizin kurumsal gelişimi için önemsediği değerlerin, EFQM mükemmellik modelinin temel değerleriyle uyumlu olması Sakarya Üniversitesi için bir fırsat olarak görülerek işbirliğine karar verilmiştir. 2006 yılında başlayan bu işbirliğindeki öncelikli amaç KalDer in dış değerlendirme hizmetinden faydalanmak olmuştur. Sonrasında ise sunmuş olduğu özdeğerlendirme, bütüncül performans yönetimi, kıyaslama gibi kalite geliştirme araçlarının kullanımı ile de bu işbirliğinin kapsamı genişlemiştir. Türkiye Kalite Derneği ile işbirliğimiz kapsamında; 2006 yılında Mükemmellikte Yetkinlik 3 Yıldız Belgesi ve daha sonra 2008 yılında Mükemmellikte Yetkinlik 4 Yıldız Yetkinlik Belgesi sahibi olduk. Bir Mükemmel-

8 2014 Türkiye Mükemmellik Ödülü gınlaştırılmasını sağlayacak, yenilikçi uygulamalarımızı daha fazla sanayi kurumuna eriştirecek mekanizmalar ve ortamlar oluşturmamızdır. lik Merkezi olma hedefimiz doğrultusunda süreçlerimizi sürekli iyileştirerek ilerleyen kurumumuz 2010 yılında Kamu Sektörü Eğitim Hizmetleri Kategorisinde Türkiye Mükemmellik Büyük Ödülü ve 2013 yılında da Türkiye Mükemmellikte Süreklilik Ödülü alarak mükemmellik aşamalarında ilerlemesini sürdürmüştür. Mükemmellik yolculuğunda kurumsal motivasyonunu artıran bu ödülün Sakarya Üniversitesi için bir diğer anlam ve değeri Türkiye de bu ödülü almış tek üniversite olmamızdır. Gelmiş olduğunuz başarı noktası size hangi rekabet avantajlarını sağlıyor ya da sağlayacak? Paydaşların beklentilerini doğru belirleyerek ve bu doğrultuda doğru stratejilere odaklanarak sunduğumuz hizmetlerimizde ve süreçlerimizde yarattığımız farklılıklar ile emsallerimiz arasında öne çıkıyoruz. Bizi diğer yükseköğretim kurumlarından farklılaştıran başlıca unsurlar; tüm iş süreçlerimizi muhakkak bir bilişim sistemi desteğinde yürütüyor olmamız, tüm sistemleri kendi öz yetkinliklerimizle geliştirmiş olmamız ve bu sistemlerin birbirleriyle bütünleşik olması kurumumuzun önemli farklılıklarını oluşturmaktadır. Ayrıca Üniversitemiz, rol model olduğu uzaktan eğitim uygulamalarını; Yüksek Lisans Programları, Karma Eğitim Lisans Programları, Önlisans Programları ve Sertifika Programları ile zenginleştirerek Türkiye için yeni eğitim modelleri geliştirmesinin haklı gururunu yaşamaktadır. Sakarya Üniversitesi olarak paydaşlarımıza sunduğumuz bir diğer değer ise; yaratıcılık sürecine sanayinin katılımını sağlayarak etkin bilgi üretimini gerçekleştirecek, proje çeşitliliği ile bölgesel, ulusal ve uluslararası düzeyde bilginin üretilmesi ve yay- Başarılı uygulamaların kurumumuza sağladığı kazanımlardan başta öğrencilerimiz olmak üzere çalışanlarımız, sanayi kuruluşları, kamu kurumları ve toplum gibi diğer paydaşlarımız açısından da birçok kazanımı olmuştur. Örneğin, öğrencilerimizin mezun olduklarında AKTS etiketine sahip transkriptleri ile Diploma Eki alabiliyor olmaları, öğrencilerimizin diplomalarının uluslararası olarak tanınırlığı anlamına gelmektedir. Bu da öğrencilerimizin uluslararası değişim programlarından faydalanmasını kolaylaştırdığından 2010 yılında 529 olan değişim programlarından faydalanan öğrenci sayısı artarak 2013 yılında 637 olmuştur. Bunun yanında, bu başarıları birlikte elde ettiğimiz çalışanlarımız açısından da birçok kazanımlar mevcuttur. Örneğin öğretim üyelerinin haftalık ders yüklerinin sınırlandırılması ve ders programlarında belli bir günün boş bırakılması ile haftalık ortalama 36 saatlerde olan ders yüklerinin 24 saatlere düşürülmesi ve kalan zamanın araştırma-geliştirme faaliyetlerine ayrılması mümkün olmuştur. Ayrıca sağlanan proje destek ve teşviklerinin miktarlarının ve çeşitlerinin artırılması, öğretim elemanlarının araştırma veya eğitim amacıyla yurtdışına gidişlerinin, bilimsel etkinliklere katılımlarının desteklenmesi neticesinde ise öğretim üyesi başına proje sayısı artarak 0,22 lerden 0,39 lara ulaşmıştır. Bunun yanı sıra öğretim üyesi başına indeksli yayın sayısı da 0,34 lerden 0,42 lere ulaşmıştır. Kurumumun dış paydaşları olan özel ve kamu kurum, kuruluşları ile toplum açısından en önemli kazanımlar ise işbirliği imkân ve ortamlarının artmış olmasıyla süreçlerimizi bu paydaşlarımızla birlikte yönetiyor olmamızdır. Proje destekleri içerisinde bölgenin ihtiyaçlarına yönelik

2014 Türkiye Mükemmellik Ödülü 9 çalışmaların ve uygulamaya yönelik tezlerin özel olarak destekleniyor olması ile bilgi üretimi sürecimizi dış paydaşlarımızı da dâhil ederek gerçekleştiriyoruz. Bu alandaki en önemli yenileşim örneğimiz ise Meslek Yüksekokullarımızda 2012 yılında başlattığımız öğrencinin bir dönem uygulamalı eğitim yaptığı 3+1 Modeli ile iş dünyası ile birlikte, onların beklentilerine yönelik ara eleman yetiştirerek eğitim-öğretim süreçlerimizi de onlarla birlikte yönetmemizdir. Bu uygulamalı eğitim modelinde başarımızın en önemli göstergeleri iş dünyasından gelen taleplerin öğrenci sayımızın da üstünde olması, işveren memnuniyetinin %81,5 ve öğrenci memnuniyetinin ise %72 lerde olmasıdır. Tüm bu geliştirme ve iyileştirmeler sonucunda kurumumuz süreçleri bazında da birçok başarıya imza atmıştır. Örneğin; Cybermetrics Laboratuvarları tarafından yapılan Webometrics Dünya Üniversiteleri Sıralamasında dünya üniversiteleri arasında 1.094. sırada iken Türkiye üniversiteleri arasında 14. sırada yer alarak en çok yükselen üniversiteler arasındadır. Bunun yanı sıra Türkiye İhracatçılar Meclisi tarafından 2012 yılında Ar-Ge Proje Pazarına En Çok Katkı Sağlayan Üniversite Ödülü alan üniversitemiz Secretcv.com tarafından yapılan değerlendirmede aynı yıl Türkiye de mezunları en kolay iş bulan üniversiteler arasında 4.sırada yer almıştır. Aldığınız Türkiye Mükemmellik Ödülü nün diğer mükemmellik ödülü/belgelerinden farklı yönleri sizce nelerdir? Türkiye de bir yükseköğretim kurumu olmanın gereği, eğitim-öğretim faaliyetlerini yürütürken diğer yandan araştırma-geliştirme yapmak ve topluma yönelik hizmetler de sunmaktır. Tüm bunları yaparken de başarınızı değerlendirecek çeşitli değerlendirme ölçütleri ve mekanizmaları bulunmakla birlikte, bunların birbirinden kopuk olması üniversitelerdeki bu çok boyutluluğun ele alınamamasına neden olmaktadır. Bu noktada aldığımız bu ödülün bizim için en önemli farkı; kurumumuzu bütünüyle değerlendiriyor olmasıdır. Dolayısıyla, Sakarya Üniversitesi kurumun tamamı için bu süreçlerden geçerek bünyesindeki tüm birimler ve sunulan tüm hizmetler açısından bu ödülü almaya hak kazanmıştır. Bu bize tek tek başarılı olan süreçlerimizi bütünleşik olarak da doğru şekilde yönettiğimizi göstermiştir. Değerlendirmenin bir diğer boyutu ise; elde ettiğimiz sonuçlarımızı dikkate alarak ve kazanımlarımızı kullanarak kendimizi geliştirerek doğru yolda ilerlediğimizin de göstergesi olmasıdır. Ödülün kapsamında sadece uygulanan yöntem ve yaklaşımların sağlam temeli olması değil uygulamaların sosyal ve kültürel boyutlarının da değerlendirilmiş olması; kurumumuzdaki tüm liderlerin çalışanlarıyla birlikte ve sosyal sorumluluk bilinciyle hareket ederek başardığını da göstermiş oluyor. Aynı zamanda yıllardır yaptığımız uygulamalarımızı destekleyen kaliteyi sunma ve sürekli geliştirme kültürünün de kurumun tümünde benimsendiğini, Sakarya Üniversitesi nin kurum kültürünün ne kadar güçlü olduğunun da bir delilidir.

10 2014 Türkiye Mükemmellik Ödülü T.C. TARSUS BELEDİYESİ 2013 Türkiye Mükemmellik Büyük Ödülü Sahibi Mükemmellik Modelini benimsemeye ve sürece dahil olmaya nasıl karar verdiniz? Tarsus, on bin yıllık tarihi ile büyükşehir ilçeleri hariç, Türkiye nin en büyük ilçesidir. Mersin İl ine bağlı Tarsus ilçesi, 1868 yılında kurulmuş, 145 yıllık geçmişe sahip bir belediyedir. 2002 yılında üyesi olduğumuz, etkinlik ve faaliyetlerini yakından takip ettiğimiz, Türkiye Kalite Derneği (Kal- Der) öncülüğünde yürütülen EFQM Mükemmellik Modeli ile 2007 yılında yapılan Kalite Kongresi ve Kongre Çalıştaylarında tanıştık. Modelin gereklerini kurumumuzda uygulayarak sürekli gelişim ve sürekli iyileştirme ile vatandaşlarımıza ilkeli ve kaliteli hizmetler sunmak, vizyonumuza ulaşmak, kişilerle değil sistemlerle yönetilen belediye olmak amacıyla 22 Nisan 2008 tarihinde Kal- Der ile Ulusal Kalite Hareketi İyiniyet Bildirgesi imzalayarak belediyemizde EFQM Mükemmellik Modeli uygulama çalışmaları başlatılmıştır. 2008 yılından bu yana tüm çalışanlarımızın gayreti, Belediye Meclis Üyeleri, İşbirlikçilerimiz ve STK nın da desteği ile kurumsal anlamda sürekli iyileştirmeler yaparak EFQM Mükemmellik Modeli basamakları tek tek çıkılarak bugünlere gelinmiştir. 2009 yılında EFQM Mükemmellikte Kararlılık Belgesi, 2010 yılında EFQM Mükemmellikte Yetkinlik Belgesi (4 Yıldız), 2012 yılında Ulusal Kalite Başarı Ödülü ve 2013 yılında Türkiye Mükemmellik Büyük Ödülü alınması, mükemmellik yolculuğumuzun önemli kilometre taşlarıdır.

2014 Türkiye Mükemmellik Ödülü 11 Gelmiş olduğunuz başarı noktası size hangi rekabet avantajlarını sağlıyor ya da sağlayacak? Kamu Yönetimi ve Hizmetleri Kategorisinde elde ettiğimiz bu başarı Örnek Bir Belediye Olmak vizyonumuza ulaşmamıza katkı sağlamaktadır ve sağlamaya da devam edecektir. Vatandaşın kullanımına sunduğumuz her türlü belediye hizmetlerinde aynı yaklaşımlarla hizmet eden diğer belediyelerle model sayesinde karşılıklı kıyas yapılabilmekte ve örnek çalışmalar şartlar uygunsa kurumumuzda ya da kıyas yapılan diğer kurumda uygulama yapma imkanı sağlamaktadır. Modelin bir başka kurumumuza sağladığı fayda ise iyileştirme yapmada bir sonu olmaması ve sürekli iyileştirme yapma alışkanlığı kazandırmasıdır. Ölçemediğini yönetemezsiniz anlayışıyla kayıtların daha sistemli, daha anlaşılır, kıyaslama yapmaya daha uygun tutulmasını ve raporlar elde edilmesini sağlamaktadır. Sonuç verilerinde dört nokta yani son üç yıl arasındaki farkları görmeniz ve kıyaslama yaptığınız kurum/kuruluşlarla aranızdaki farkı görmeniz kendinize yeni hedef belirlemenizi, yeni bir iyileştirme yapmanızı sağlamaktadır. 2002 yılından bu yana kullandığımız PUKÖ (Planla, Uygula, Kontrol et, Önlem al) döngüsünü EFQM Mükemmellik Modelini uygulamaya başladıktan sonra daha etkin uygulamaya başladık. Mükemmellik Modeli ile çalışanlarımıza daha iyi çalışma ortamları, vatandaşımıza daha kaliteli belediye hizmetleri sunmaya başladık. Tedarikçilerimizle, işbirlikçilerimizle daha etkili iletişim kurduk. Kamu olduğumuzdan ciromuzu yükseltemedik, kar oranımızı arttıramadık ancak çalışan, vatandaş ve toplum memnuniyet oranlarında artış sağladık. Vatandaşların, çalışanların hatta tüm paydaşların belediyemizden beklentileri arttı. Hep daha iyisini, hep daha fazlasını beklemeye başladılar. Bu durum bize her zaman itici güç oldu. Bugüne kadar birçok alanda sayısız ödüller kazandık. Tarihi Kentler Birliği nden hayata geçirdiğimiz projelerden dolayı beş yıl üst üste ödül alan tek belediye olduk. Bakanlık nezdinde düzenlenen Derelerimi Geri İstiyorum projemizle yarışmadan büyük iş makinası ödülü de aldık. 20 yılda daha birçok ödül aldık, başarılar elde ettik. Ancak hiçbir maddi değeri olmayan, manevi değeri ile bize büyük mutluluklar yaşatan, belediyemizin en değerli köşesine yerleştirdiğimiz 2013 Türkiye Mükemmellik Büyük Ödülü ile vizyonumuza ulaşmada büyük yol kat ettik. Bu başarıdan sonraki hedef tabiki Avrupa Kalite Yolculuğu olacak. Türkiye de de Süreklilik Ödülü almak için çabalarımız devam edecektir. EFQM Mükemmellik Modelinin başta bölgemizde olmak üzere ülke genelinde kendi sektörümüzde yayılmasına gayret edeceğiz. Bu model ile yönetilen kamu kurumları çoğaldıkça vatandaşların memnuniyetleri, yaşam kaliteleri, mutlulukları, huzurları artacaktır. Tüm kamu kuruluşlarını, belediyeleri bu mükemmellik yolculuğuna davet ediyoruz.

12 2014 Türkiye Mükemmellik Ödülü ARAS KARGO A.Ş. GENEL MÜDÜRLÜK İşletmeler Kategorisi 2013 Türkiye Mükemmellik Ödülü Sahibi Mükemmellik Modelini benimsemeye ve sürece dahil olmaya nasıl karar verdiniz? Türkiye nin yenilikçi ve öncü kargo şirketi Aras Kargo 1979 yılında Aras Dağıtım ve Pazarlama olarak kurulmuş olup, çok kısa sürede hizmet ağını hızla genişleterek tüm Türkiye ye çağdaş ve kaliteli hizmet sağlayacak bir duruma gelmiştir. Bugün 19 Bölge Müdürlüğü, 28 Transfer Merkezi, 846 şube, 3320 araçlık filosu ve 12 bin çalışanıyla her ay 12 milyon kişi, kurum ve kuruluşa hizmet vermektedir. 1994 yılına dek sürdürdüğü kesintisiz büyümeyi, 1994 2000 yılları arasında kurumsallaşmaya verdiği önemle çok daha ileri bir düzeye taşımış, teknoloji ve insan kaynağına yönelik yatırımları bu dönemde ağırlık kazanmıştır. 2003 yılında kurumsallaşma çalışmaları tüm yönetim ekibinin en önemli hedefi olmuştur. Aras Kargo sunduğu hizmetin çeşitliliğini ve kalitesini yükselterek kurumsal mükemmelliği elde etmek amacıyla sürekli gelişim için çalışmaktadır. Temel aldığı Sürekli iyileşme felsefesini, mükemmellik yolculuğunda emin adımlarla ilerleyerek kanıtlamaktadır. 2008 yılı başında kurucusu Celal ARAS ın vefatının ardından, ikinci kuşak yönetimle birlikte Aras Kargo için kurumsallaşma yolunda ivme kazanılan bir dönem başladı.aras Kargo bu dönemde mevcut yönetim sisteminideğişimi destekleyen etkin yönetim tercihi nedeniyle EFQM Mükemmellik Modeli kurumsal iş yapma biçimi olarak benimsenmiş ve bu sürece dahil olmuştur EFQM Mükemmellik Modeli doğrultusunda başlatılan çalışmalar neticesinde 2008 yılında Mükemmellikte Kararlılık, 2009-2010 2011 yıllarında Mükemmellikte Yetkinlik 3 Yıldız - 4 Yıldız 5 Yıldız belgelerini alarak mükemmellik yolculuğuna devam etmiştir. Bu doğrultuda sürdürülen çalışmalar 2014 yılında 22ncisi düzenlenen Kalite Kongresi nde Türkiye Mükemmellik Ödülü alarak taçlandırılmıştır. Yine 2014 yılı, Aras Kargo nun 2012 yılında dünyanın en büyük danışmanlık şirketlerinden Frost & Sullivan ın dünyada kargo sektöründe Büyümede Mükemmellik Liderliği (Growth Excellence Leadership) ödülüne layık gördüğü yıl olmuştur.. Gelmiş olduğunuz başarı noktası size hangi rekabet avantajlarını sağlıyor ya da sağlayacak? Oldukça sert olan günümüz rekabet koşullarında hayatta kalabilmek, başarıyı yakalamak ve yakalanan başarıyı sürdürmek her geçen gün daha da zorlaşmakta. EFQM Mükemmellik Modeli, bizimki gibi yaygın ve büyük organizasyonlarda tüm paydaşlar için dengeli bir memnuniyet yaratmaya yardımcı olmaktadır. Aras Kargo, konveyör sistemleri (otomatik taşıma bantları), dosya ayrıştırma sistemleri, el terminalleri, 7/24 hizmet veren Aras Pratikgibi teknolojik yatırımları ile insan kaynağına verilen değer ve yenilikçi ürün/hizmetleriyle Türk kargo sektöründe önemli rekabet avantajları elde etmiştir. Aras Kargo nun yaptığı ortaklıklar da kurumsallaşmada geldiği noktanın somut bir göstergesidir. Avrupa nın yaygın lojistik ve posta servisi Austrian Post ile Temmuz 2013 te gerçekleştirilen yüzde 25 ortaklıkla operasyonlarında teknoloji entegrasyonu ve

2014 Türkiye Mükemmellik Ödülü 13 operasyonel verimlilikte önemli adımlar atılması hedeflenmektedir. Aras Kargo nun rekabette avantajlı olduğu konulardan bir tanesi de eğitim. 2009 yılında kurulan ve Türkiye genelinde 25 üniversiteyle sürdürülen işbirliklerinin ardından Aras Akademi bugüne kadar 10.000 e yakın mezun vermiştir. Sektörde önemli sorunlardan biri de mavi yaka devir oranının çok yüksek olmasıdır. Aras Kargo Aras Akademi ile çalışan memnuniyetini yükselterek bu oranın belirgin bir şekilde düşebileceğini ispatlamıştır. Aras Kargo kuryeleri, derslerini üniversite sıralarında ve üniversite hocalarından almaktadır. Mezuniyet törenlerine aileleriyle birlikte gelmekte, eşlerinin, çocuklarının önünde yapılan kep törenleriyle mezuniyet coşkusunu yaşamaktadırlar. Eğitimlerini birincilikle bitiren çalışanlara üniversiteler tarafından burs fırsatı da sağlanmaktadır. Bu proje ile hem çalışanların hem de buna bağlı olarak Türkiye nin eğitim düzeyi yükseltilmektedir. Bu da projenin aynı zamanda bir sosyal sorumluluk projesi misyonu üstlenmesini de sağlamaktadır. Bununla birlikte liderlerimizin de katıldıkları Kadın Liderlik Gelişimi Atölyesi, Yönetici Koçluğu programları, Aras Akademisi Liderlik Okulu gibi eğitim programları ile bilgi birikimlerinin geliştirilmesi için birçok öğrenme platformu oluşturularak öğrenmeye ve öğretmeye istekli, özverili ve dinamik lider yapısı ile mükemmellik kültürü doğrultusunda faaliyetlerimiz sürdürülmektedir. Tamamen hedefe yönelik yatırımlar, teknolojik destek ve operasyonel verimlilik faaliyetlerimiz ile büyümeye devam etmekteyiz. 2013 yılında başlattığımız inovasyon çalıştaylarının ardından, oluşturduğumuz İnovasyon Okulu ile çalışanlarımızı inovatif bakış açısı kazanabilmeleri için teşvik ediyoruz. Aldığınız Türkiye Mükemmellik Ödülü nün diğer mükemmellik ödülü/belgelerinden farklı yönleri sizce nelerdir? En önemlisi EFQM Mükemmellik Modeli nin diğer sistem standartlarından farklı olarak şirketin bütününe dair bir kurumsal değerlendirme yapabilme yeteneği kazandırmasıdır. Ödül sürecinin kurumsal gelişime olan katkısı çok büyük, aynı zamanda sürecin bağımsız, gönüllü değerlendiriciler aracılığıyla yönetiliyor olması da çok kıymetli. Değerlendirme süreci sonunda verilen detaylı geri bildirim raporu ile kuruluşların gelişime açık alanları net olarak ortaya konmakta ve yine model rehberliğinde bu alanlar etkin bir şekilde iyileştirilebilmektedir.

2014 Türkiye Mükemmellik Ödülü 15 METHOD RESEARCH COMPANY İşletmeler Kategorisi 2013 Türkiye Mükemmellik Ödülü Sahibi Mükemmellik Modelini benimsemeye ve sürece dahil olmaya nasıl karar verdiniz? 1998 yılından itibaren, pazarlama araştırmaları sektöründe faaliyet gösteren Method Research Company; çalışma ve kaliteyi yaşam biçimi olarak benimsemiştir. Araştırma şirketleri arasında iletişimi en üst düzeyde sürdüren ve sektörel uzmanlıklarıyla ön plana çıkan Method Research Company, her geçen yıl daha fazla çalışarak sektörde söz sahibi olmaya hak kazanmıştır. Method Research Company Sürekli Gelişim düşüncesiyle tüm yeni fikir ve uygulamaları Şirket içi projeler ile hayata geçirerek bu projelerle sürdürülebilir bir kalite gelişimi sağlamıştır. On iç müşteri, iki müşteri, iki toplumve bir tedarikçi araştırması olmak üzere her yıl 14 farklı araştırma ile stratejilerimizi sürekli gözden geçirmekteyiz. Çalışmalarımızı in-house olarak yani; kendi bünyemizdeki yönetici kadromuzla ve Türkiye geneline yayılmış on adet iletişim irtibat ofisimizde gerçekleştirmekteyiz. Bu da kalite anlayışımızı her geçen gün bir ileri seviyeye taşıyarak desteklemektedir. Method Research Company olarak, ana stratejilerimiz arasında da yer alan üstün kalite anlayışına sahibiz. Böylece yönetim kurulumuzun, çalışanlarımızın ve proje ekibinin desteği ile 2010 yılında mükemmellik yolculuğumuza başladık. 2011 yılında Mükemmellikte Yetkinlik 5 Yıldız Ödülü ve 2013 yılında da KOBİ kategorisinde Türkiye Mükemmellik Ödülünü alarak mükemmelliğimiz taçlandırdık. Bu çalışmalarımızın sonucunda Türkiye Mükemmellik Büyük Ödülü nü de kazanarak ilerlemek hedeflerimizin başında gelmekte. Gelmiş olduğunuz başarı noktası size hangi rekabet avantajlarını sağlıyor ya da sağlayacak? Henüz gelişme ve büyümesinin başında olan araştırma sektöründe alınan bu belgeler hem kalitenin bir göstergesi olmakta hem de sektör gelişimine katkı sağlamaktadır. Toplam Kalite Yönetimini bir yaşam biçimi olarak yaygınlaştırmayı ve bu konuda araştırma sektöründe öncü kuruluşlar arasında yer almayı hedefliyoruz. KalDer ile ortak projeler yürütme hedefimiz doğrultusunda hareket ederek özellikle pazarlama konusunda karşılıklı bilgi paylaşımı yapmak istiyoruz. Sürekli gelişim ve yenileşim içerisinde ilerleyerek gelecekte de Avrupa Kalite Ödüllerinden birini almak en büyük hedeflerimiz arasında öncelikli yerini alıyor. Aldığınız Türkiye Mükemmellik Ödülü nün diğer mükemmellik ödülü/belgelerinden farklı yönleri sizce nelerdir? Mükemmellik modeli tüm süreçlere daha yönetsel bakış ile anlamlı şekilde sistem entegrasyonunu sağlamaktadır. EFQM Modeli ile şirket çalışanları olarak hepimiz takım eşliğinde hareket etmeyi ve aynı vizyondan bakabilmeyi öğrendik. Bu bakış açısı da kurum içi kalite standartlarının hızlı özümsenmesini ve uygulanmasını sağlamaktadır.

16 2014 Türkiye Mükemmellik Ödülü Türkiye Mükemmellik Ödülü

2014 Türkiye Mükemmellik Ödülü 17 Bu yıl Türkiye de EFQM Mükemellik Modeli ni ve sürecini referans alarak belirlenen ödüllerin yirmi ikincisini gerçekleştirmekteyiz. Bugüne kadar yaşanan süreç sonucunda, ödül modeli ve oluşturduğu Mükemmellik yaklaşımının ülkemizde hızlı bir şekilde yaygınlaştığını görmekteyiz. Dünya çapında başarılara ulaşmış pek çok kuruluşumuzun kendi kategorilerinde, Avrupa da kuruluşlara verilebilecek en büyük ödülleri alması bunun en büyük kanıtıdır. Brisa ve Netaş ın 1996 yılında Avrupa Kalite Ödülü nü bütün büyük firmaları geride bırakarak kazanan dört kuruluş arasına girmesi ve Brisa nın Büyük Ödülü kazanması; Netaş ın 1996, 1997 ve 1998 de üç yıl ardarda Başarı Ödülü, Beksa nın 1997 de ve Beko Ticaret in 1998 de Küçük ve Orta Büyüklükteki İşletmeler (KOBİ) kategorisinde Büyük Ödülü kazanması, Arçelik in 1998 de, TEE ve Eczacıbaşı Vitra nın 1999 da ve EMAR ın 2002 yılında finalist olması, Bosch RBTR-Bursa nın 2002 yılında Operasyonel Birimler kategorisinde Başarı Ödülü ve 2003 yılında Büyük Ödülü alması, 2003 yılında Kocaeli Sanayi Odası nın Kamu kategorisinde Başarı Ödülü alması, 2004 yılında Küçük ve Orta Büyüklükteki İşletmeler (KOBİ) kategorisinde EMAR ın ve SKF Türk ün Başarı Ödülü alması, Kocaeli Sanayi Odası nın Kamu kategorisinde Büyük Ödülü alması, 2008 yılında Bursagaz ın Küçük ve Orta Büyüklükteki İşletmeler (KOBİ) kategorisinde Büyük Ödülü alması, Bosch Sanayi ve Tic. A.Ş.-Bursa Dizel Fabrikası nın Büyük Ölçekli İşletmeler kategorisinde ikinci kez Büyük Ödülü alması, 2010 yılında Eskişehir Doğum ve Çocuk Hastalıkları Hastanesi nin Kamu kategorisinde ikinci kez Başarı Ödülü alması, 2011 yılında Bilim İlaç ın Büyük İşletmeler Kategorisi nde Büyük Ödül alması, 2012 yılında Coca Cola Ankara Fabrikası Büyük İşletmeler Kategorisi nde Başarı Ödülü alması, 2013 yılında ise T.C. Bursa Nilüfer Belediyesi nin Kamu Kategorisi nde Başarı Ödülü nü alması çabalarımızın sonuçlarını gördüğümüzün ve ulaştığımız noktanın en önemli göstergesidir. Kalite Ödülleri nin önemini, kriterlerine ve işleyişine baktığımızda daha iyi anlayabiliriz. Kalite Ödülleri kuruluşları sadece ciro, verimlilik, fire göstergeleri gibi tek boyutlu parametrelere göre değil, bütün süreçleri, hedefleri ve rekabet ortamındaki konumuna göre ele aldığı ve kuruluşların bütünsel yönetim sistemini ölçtüğü için iş dünyası içinde mükemmelliği sembolize eder hale gelmiştir. Dünyadaki Kalite Ödülleri nin içinde üç tanesi göze çarpmaktadır: Deming Ödülü Japonya (1951) Malcolm Baldrige Ulusal Kalite Ödülü (MBNQA) A.B.D (1988) Avrupa Kalite Ödülü ( EQA-The European Quality Award) Avrupa (1992) Bugün bunların dışında Kanada, İngiltere, Almanya, Fransa, Polonya, Brezilya gibi birçok ülkede ulusal kalite ödülleri oluşturulmuş veya oluşturulma aşamasındadır. Avrupa ödülünü EFQM Excellence Award (EEA) 1992 yılında ortaya çıkartmış olup geliştirilen ödül modeli hızla kabul görmüş ve birçok şirkette uygulanmaya başlamıştır. Daha şimdiden dünyadaki ve özellikle Avrupa daki birçok Ulusal Kalite Ödülü bu sisteme dayanmıştır.

18 2014 Türkiye Mükemmellik Ödülü 1992 yılında duyurulan Ulusal Kalite Ödülü TÜSİAD ve Türkiye Kalite Derneği nin ortak çabalarıyla ortaya çıkmıştır. Çeşitli ödül yapılarının incelenmesi sonucu Avrupa ile bütünleşmemize katkıda bulunabileceği, esnek yapısının uygulamada kolaylık yaratacağı gözönüne alınarak EFQM Mükemmellik Ödülü nü esas alan EFQM Mükemmellik Modeli KalDer tarafından benimsenmiştir. Kuruluşlarda mükemmelliği özendiren bu model ödül için başvuran kuruluşların değerlendirilmesinde kullanılmaktadır. Türkiye Mükemmellik Ödülü nün en önemli amaçlarını aşağıda açıklandığı şekilde vurgulayabiliriz; Ülkemizde toplam kalite bilincinin yükseltilmesi ve yaygınlaştırılması Kurum ve kuruluşlarımızda mükemmellik kültürünü bir yaşam biçimine dönüştürülmesinde özendirici olmak Kurum ve kuruluşlarımızır kurumsallaşma ve rekabet edilebilirliğini artırma Başarılı kalite uygulamalarının tüm ülke yararına sunulması Kurumsal rekabet ve başarı düzeyinin uluslararası ortamda saygınlık kazanması Kalite düzeyimizin uluslararası ortamda saygınlık kazanması Toplam Kalite Yönetimi sistemlerini kurmuş olan ve uygulayan kuruluşları gündeme getirerek, Toplam Kalite Yönetimi ne olan talebin artırılması Türkiye Mükemmellik Ödülü başvurularının değerlendirilmesinde tüm kategoriler için EFQM Mükemmellik Modeli referans alınmaktadır. EFQM Mükemmellik Modeli kamu ve sivil toplum kuruluşlarında sektöre özel birtakım değişikliklerle uygulanmaktadır. Türkiye Mükemmellik Ödülleri günümüzde iki ana kategori altında 10 kategori ve Mükemmellikte Süreklilik Ödülü nü kapsayan özel kategori ile birlikte toplam 11 kategoride verilmektedir. İşletme Kategorileri Büyük Ölçekli İşletmeler (BÖİ) Küçük ve Orta Ölçekli İşletmeler (KOBİ) Kamu ve Toplum Hizmetleri Sektörü Kategorileri Eğitim Sağlık Kamu Yönetimi ve Hizmetleri Sivil Toplum Kuruluşları şeklinde her bir kategoride ayrıca çalışan sayısına bağlı olarak, Büyük Ölçekli Kurumlar ile Küçük ve Orta Ölçekli Kurumlar şeklinde ikişer kategori yer alır. Mükemmellikte Süreklilik Ödülü Büyük Ölçekli İşletmeler Büyük Ölçekli İşletmeler, çalışan sayısı 250 den fazla olan işletmelerdir. Bu kategoriye bağımsız iş birimleri ve operasyonel birimlerde girer.

2014 Türkiye Mükemmellik Ödülü 19 Bağımsız iş birimlerinin özellikleri şöyledir; kuruluşun yıllık faaliyet raporunda ayrı bir iş birimi olarak yer alır, tüm finansal kayıtları ile, bağımsız bir kar merkezidir, yıllık satışının %50 den fazlasını kuruluş dışına yapar, temel organizasyonel fonksiyonların tümüne sahiptir, çalışan sayısı 250 den fazladır. Öte yandan, iş birimi bağlı olduğu kuruluşla özdeş bir isim ve marka kullanabilir. Bu kategori altında KOBİ birimleri de dahildir. Bağlı KOBİ ler Daha büyük bir organizasyonun parçası olarak; Organizasyonun yıllık faaliyet raporunda ayrı bir işbirimi olarak görünür. Tüm finansal kayıtları ile bağımsız kar merkezi olarak çalışır. Dış satışları veya servisleri toplam satışların veya servislerin %50 sinden fazladır. Organizasyonel fonksiyonların geniş bir spektrumuna sahiptir. Operasyonel birimler aşağıdaki özellikleri taşırlar: kuruluşun yıllık raporlarında ayrıca yer almazlar; maliyet merkezli çalışırlar; yıllık satışının %50 den azı dış müşterileredir, organizasyonel fonksiyonları sınırlıdır, çalışan sayısı 250 den fazladır. Fabrika, montaj fabrikası, satış ve pazarlama kuruluşu, araştırma birimi operasyonel birim örnekleri olarak verilebilir. Küçük Ölçekli İşletmeler (KOBİ) Çalışan sayısı 250 den az olan kuruluşlar KOBİ olarak tanımlanmaktadır. Avrupa Komisyonu (Europen Commission) tarafından Bağımsız KOBİ ler şöyle tanımlanmıştır; Yıllık cirosu 40 milyon Euro yu aşmaz. Bilanço toplamı 27 milyon Euro yu aşmaz. Kamu Sektörü Kategorisi Kamu Yönetimini yürüten ve kamu hizmetleri gören tüm kurum ve kuruluşları kapsar. Sağlık Hizmetleri Kategorisi: İlgili kamu kuruluşlarının (Sağlık Bakanlığı, Çalışma ve Sosyal Güvenlik Bakanlığı, vb.) denetiminde sağlık hizmeti sunan kurum ve kuruluşlar içindir. Eğitim Hizmetleri Kategorisi: İlgili kamu kuruluşunun (M.E.B.vb) denetiminde örgün eğitim hizmeti sunan kurum ve kuruluşlar içindir. Kamu Yönetimi ve Hizmetleri Kategorisi: Kamu yönetimi ile sağlık ve eğitim dışında kalan kamu hizmetlerini gören ve kar amacı gütmeyen kurum ve kuruluşları içindir. (Bu kapsamda, KİT ler İşletme Kategorilerine başvurabilirler). Sivil Toplum Kuruluşları (STK) Tüzüğü / yönetmeliği olan ve yasal olarak tescil edilmiş olan özel hukuk tüzel kişilikleridir. Örnek olarak; vakıflar, dernekler, kooperatifler, sendika, parti vb. Sermayenin veya oy hakkının %25 ten fazlası bir veya daha fazla büyük şirketin sahipliğinde olamaz (bağımsızlık).

20 2014 Türkiye Mükemmellik Ödülü Türkiye Mükemmellikte Süreklilik Ödülü