TÜRKİYE ÇAĞRI MERKEZLERİ SEKTÖR ARAŞTIRMASI 2012
Amaç & Yöntem Çağrı Merkezleri Derneği, Türkiye'de çağrı merkezi sektörünün gelişimini sağlamaya, faaliyet ve etki alanını genişletmeye yönelik iş ve güç birliğini hedefleyen referans bir kuruluştur. Bu vizyon doğrultusunda sektörün bilgi merkezi olma hedefini hayat geçirmek üzere Türkiye çağrı merkezi sektördeki tüm paydaşların proje ve hedeflerine ışık tutmayı hedefleyen, geniş kapsamlı bir araştırma gerçekleştirilmiştir. Araştırma birbirine paralel iki çalışma şeklinde yürütülmüştür; Telefon ve e-mail yoluyla 140 sektör temsilcisi kurum ile yapılan anket çalışması 25 kurum yöneticisi ile yapılan yaklaşık bir saatlik derinlemesine mülakat çalışması Derinlemesine mülakat çalışması kapsamında görüşülen kurumlar; Kamu; Dışişleri Bakanlığı, Milli Eğitim Bakanlığı, Tarım ve Köy İşleri Bakanlığı, Ulaştırma Bakanlığı, Sosyal Güvenlik Kurumu, Bilgi Teknolojileri Kurumu, Kamu İhale Kurumu, Emniyet Genel Müdürlüğü, PTT, Ankara Büyükşehir Belediyesi Telekomünikasyon; Turkcell Global Bilgi, Vodafone, Avea, Digiturk Finans; Finansbank, Garanti Bankası, Ingbank, Yapı Kredi Bankası Dış kaynak servis sağlayıcılar; Arvato, Assistt, Atos, Callus, CCC, CMC, Teleperformance Ayrıca araştırma kapsamında ikincil kaynaklar taranarak çalışma raporu zenginleştirme yoluna gidilmiştir. 2
Anket Çalışmasına Katılan Firmaların Özellikleri Araştırma kapsamında yürütülen anket çalışmasına 140 firma iştirak etmiştir. Firmaların çağrı merkezi kullanım şekilleri aşağıdaki gibidir; 32 adet dış kaynak servis sağlayıcı firma (çalışma kapsamında 20 seat ve üzeri yatırımı olan dış kaynak firmaları ile görüşülmüştür). 65 adet sadece iç kaynak; iç bünyede çağrı merkezi bulunan ve çağrı merkezi hizmetini dış kaynak servis sağlayıcılarından almayan firmalar 12 adet hem iç hem dış kaynak; iç bünyede çağrı merkezi bulunan buna ek olarak çağrı merkezi hizmetini dış kaynak servis sağlayıcılarından alan firmalar 31 adet sadece dış kaynak; çağrı merkezi hizmetini tamamen dış kaynak servis sağlayıcılardan alan firmalar Araştırmaya katılan 140 firmanın; 119 tanesi özel 21 tanesi kamu kurumudur. 3
Çağrı Merkezi Sektörü Gelişimi Aşağıdaki tabloda, araştırma kapsamında elde edilen Türkiye deki tahmini seat ve müşteri temsilcisi sayısını, «European Contact Center Benchmark Platform 2012» sonuçları ile karşılaştırmalı olarak gösterilmektedir. Türkiye de müşteri temsilcisi başına düşen nüfus, Rusya dışındaki bütün ülkelerden daha düşüktür. Türkiye dahil olmak üzere 10 Avrupa ülkesinin GDP başına düşen müşteri temsilcisi değerine bakar isek Avrupa ortalaması 8,11 iken Türkiye de bu değer 11,69 dur. Buda bize mevcut ekonomik ve nüfus değerlerinde Türkiye nin Avrupa çağrı merkezi pazarındaki ortalamaya sahip olabilmesi için halihazırda 95.000 in üzerinde müşteri temsilcisine sahip olması gerektiğini göstermektedir. Pazardaki büyüme ve Türkiye deki ekonomik istikrar trendi mevcut haliyle devam ederse 3 yıl sonra müşteri temsilcisi sayısının bahsedilen düzeye geleceği tahmin edilmektedir. Ülke Seat Sayısı MT Sayısı GDP (milyon)* Nüfus Nüfus / MT GDP/ MT GDP/Seat Almanya 345.700 450.000 $3.366.651 81.923.000 182 7,48 9,74 Fransa 220.000 273.000 $2.580.423 65.635.000 240 9,45 11,73 Hollanda 183.901 220.130 $770.224 16.775.273 76 3,50 4,19 İtalya 148.300 200.000 $1.980.448 60.870.745 304 9,90 13,35 Polonya 57.500 200.000 $470.354 38.538.447 193 2,35 8,18 Rusya 88.076 100.000 $1.953.555 143.369.806 1.434 19,54 22,18 İspanya 48.000 96.000 $1.340.266 46.815.916 488 13,96 27,92 Belçika 85.000 87.500 $476.796 11.139.292 127 5,45 5,61 İsveç 60.604 62.422 $520.256 9.551.781 153 8,33 8,58 Türkiye 60.000 67.000 $783.064 75.627.384 1.129 11,69 13,05 Toplam 1.297.081 1.756.052 14.242.037 550.246.644 * IMF 2012 tahmini ORTALAMA 313 8,11 10,98 4
Çağrı Merkezi Sektörü Gelişimi Araştırmaya katılan sektör temsilcilerinin öngörüsü çağrı merkezi pazarının önümüzdeki 5 yıl içinde en az %20 yıllık ortalama ile büyüyeceği yönündedir. 2013 yılı ortalama seat kapasitesi büyüme öngörüsü %15 in üzerindeyken, müşteri temsilcisi sayısının %20 nin üzerinde büyüme göstererek, 2013 yılı sonu 80.000 in üzerine çıkacağı öngörülmektedir. 2012 yılı itibariyle Türkiye Çağrı Merkezi sektörünün toplam büyüklüğünün 2.450.000.000TL civarında olduğu tahmin edilmektedir. teşkil ettiği düşünülmektedir. Bunun 1.450.000.000TL lik büyüklüğünü dış kaynak servis sağlayıcıların «European Contact Center Benchmark Platform 2012» sonuçlarına göre 2012 yılı müşteri temsilcisi sayısındaki büyüme oranları aşağıdaki gibidir; Türkiye, 2012 yılında söz konusu 10 ülke içinde Rusya dan sonra çağrı merkezi müşteri temsilcisi sayısı baz alındığında en yüksek oranda büyüyen pazardır. Ülke 2012 MT büyüme Oranı Almanya 3,1% Fransa 4,0% Hollanda 7,0% İtalya 2,0% Polonya 4,5% Rusya 30,0% İspanya 8,0% Belçika 5,6% İsveç 2,3% Türkiye 16,0% 5
Çağrı Merkezi Sektörü Gelişimi «European Contact Center Benchmark Platform 2012» sonuçlarına göre 2012 yılı Avrupa pazarı büyüme oranı %4,5 olduğu dikkate alınırsa, Türkiye pazarının ne kadar dinamik olduğu anlaşılacaktır. Sektördeki gelişimin, Türkiye ekonomisindeki olumlu gelişimin devam etmesi durumunda, istikrarlı bir şekilde devam edeceği öngörüsü genelde yaygındır. Kurumlar ve firmalar tarafından vatandaşların/ müşterilerin memnuniyetinin ne derece önemli olduğu her geçen gün daha iyi şekilde algılanmaktadır. Çağrı merkezi hizmetleri artık vatandaşlar ve müşteriler tarafından da talep edilmektedir. Sektörde iki temel büyüme trendi görülmektedir; Çağrı merkezlerinin sayısının genel olarak artması İç bünyedeki çağrı merkezlerinin dış kaynağa kayması Sektör temsilcilerine göre; dış kaynak servis sağlayıcılar arasında yaşanan yoğun fiyat rekabeti pazarı olumsuz yönde etkilemekte, sektörün devlet tarafından yeterince teşvik edilmemesi yüzünden firmalar eleman ücretlerini minimum seviyede tutulmak zorunda kalmaktadır. Bunun sonucu olarak yüksek turnover oranları ve bunun hizmet kalitesine yansımaları 2013 yılında sektörü önemli ölçüde etkileyecek, belki de sektörün tahmin edilen büyüme oranlarını gerçekleştirmemesine sebep olacaktır. 6
ÇAĞRI MERKEZİ KULLANIM AMAÇLARI VE TEKNOLOJİLER 7
Firmaların Çağrı Merkezi Hizmetini Ne Zamandan Beri Sundukları 15,4% 18,6% 17,9% 20,0% 12,4% 19,4% 18,6% 14,3% 15,5% 6,8% 32,1% 14,7% 23,7% 10,9% 11,9% 14,3% 7,8% 7,1% 10,2% 3,6% 16,3% 10,2% 10,7% 10,0% 10,0% 10,0% 50,0% 25,0% 18,8% 3,1% 12,5% 6,3% 21,9% 2011-2012 2009-2010 2007-2008 2005-2006 2003-2004 2001-2002 2000 ve öncesi Toplam (n=140) Sadece iç kaynak (n=65) Sadece dış kaynak (n=31) Hem iç hem dış kaynak(n=12) Dış kaynak servis sağlayıcılar (n=32) Araştırmaya katılan firmalar baz alındığında yarısının (%50,3) 2007 ve sonrası çağrı merkezi faaliyetini sunduğu görülmektedir. Çoğunluğunu finans ve telekomünikasyon firmalarının oluşturduğu hem iç kaynak hem de dış kaynak kullanarak çağrı merkezi hizmeti sunan kurumlarda bu hizmetin sunumuna başlanması çok daha eskidir. Dış kaynak servis sağlayıcı firmalarının sayısının özellikle 2007 yılı ve sonrasında (%56,2) arttığı görülmektedir. 8
Çağrı Merkezleri Kullanım Amaçları 100% 91% 91% 84% 80% 75% 60% 40% 61% 42% 30% 48% 51% 53% 59% 63% 53% 20% 0% 18% İç kaynak çağrı merkezleri 8% Dış kaynak çağrı merkezleri 3% Müşteri hizmetleri Teknik destek Sadakat, churn, geri kazanım aramaları Back ofis hizmetleri Tele satış/ tele pazarlama Tahsilat aramaları Sosyal medya Diğer Çağrı merkezlerinin hem iç kaynak hem de dış kaynak kullanımı söz konusu olduğunda temel kullanım amacının müşteri hizmetleri olduğu görülmektedir. Özellikle dış kaynak çağrı merkezlerinin, iç kaynak çağrı merkezlerine göre daha yüksek oranda tele satış/ tele pazarlama, tahsilat, sosyal medya ve back ofis hizmetleri için kullanılmaktadır. Kırmızı oklar istatistiki olarak önemli farkları göstermektedir. 9
Çağrı Merkezleri Kullanım Amaçları 100% 100% 92% 80% 83% 75% 83% 75% 83% 60% 58% 50% 50% 58% 50% 40% 20% 8% 8% 8% 8% 0% Hem iç kaynak hem dış kaynak kullananların iç kaynak kullanımları Hem iç kaynak hem dış kaynak kullananların dış kaynak kullanımları Müşteri hizmetleri Tele satış/ tele pazarlama Teknik destek Tahsilat aramaları Sadakat, churn, geri kazanım aramaları Sosyal medya Back ofis hizmetleri Diğer Bünyesinde çağrı merkezi yatırımı olan ve aynı zamanda dış kaynak servis sağlayıcılardan da çağrı merkezi hizmeti alan firmaları incelediğimizde tele satış / tele pazarlama dışındaki bütün kullanım amaçlarında öncelikle iç bünyedeki çağrı merkezleri tercih edilmektedir. Bu tür firmalar dış kaynak firmalarını daha çok tele satış/ tele pazarlama ve tahsilat gibi gelir getiren hizmetlerde kullanmayı tercih etmektedirler. Kırmızı oklar istatistiki olarak önemli farkları göstermektedir. 10
ACD CTI Ses kayıt CRM yazılımı IVR Outbound IVR Predictive dialer Ses tanıma Ses ile menü yönlendirme Ses ile kimlik doğrulama 3G ve video E-mail Chat İş gücü hesabı sistemi Şikayet yönetim sistemi Bilgi yönetim yazılımı E-learning Performans yönetim sistemi Kullanılan Teknolojiler 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 91% 92% 94% 94% 97% 88% 84% 84% 84% 77% 78% 78% 78% 72% 72% 65% 64% 61% 60% 56% 53% 53% 50% 41% 34% 34% 32% 32% 22% 26% 19% 11% 13% 12% 5% 5% İç kaynak çağrı merkezleri (n=74) Dış kaynak çağrı merkezleri (n=32) Dış kaynak servis sağlayıcılar, iç kaynak çağrı merkezlerine göre pek çok teknolojiyi daha yaygın şekilde kullanmaktadır. Bu çeşitliliğin ana sebebi dış kaynak servis sağlayıcıları kimi zaman müşterilerinin alt yapısını kullanarak hizmet sunarken, kimi zamanda kendi yatırım yaptıkları teknolojileri kullanmaktadır. Buda kullanılan teknoloji çeşitliliğinde zenginliğe sebep olmaktadır. Kırmızı oklar istatistiki olarak önemli farkları göstermektedir. 11
SEAT (KOLTUK) KAPASİTESİ & 2013 YATIRIM PLANLARI 12
Seat Kapasitesi 2012 yılı sonu Türkiye Çağrı Merkezi pazarındaki toplam seat kapasitesinin yaklaşık olarak 60.000 e ulaştığı tahmin edilmektedir. Aşağıdaki toplam seat yatırımının sektörler bazında nasıl dağıldığı gösterilmektedir; Sektör Seat Payı Dış Kaynak %60,9 Finans / Sigortacılık %13,4 Toptan / Perakende %5,0 Telekomünikasyon %3,8 Kamu %2,6 Medya/ Eğlence %1,9 Taşımacılık/ Lojistik %1,8 E-ticaret %1,7 Turizm/ Konaklama/ Acente %1,3 Enerji/ Altyapı %1,1 Bilişim %0,9 Restoran/ Paket Servis %0,9 Sağlık %0,8 Otomotiv %0,7 Diğer %3,2 13
Seat Kapasitesi 60.000 civarı olduğu tahmin edilen seat kapasitesinin son 6 ay içindeki doluluk oranı %84,9 ( dış kaynak son 6 ay ortalama kapasite kullanım oranı; %84,5; iç kaynak son 6 ay ortalama kapasite kullanım oranı %85,7) seviyesindedir. Buda son 6 ay içinde ortalama değerler baz alındığında yaklaşık 50.950 seat kapasitelik bir operasyon yürütüldüğünü göstermektedir. Söz konusu 50.950 seatlik operasyonun sektörel kullanım oranı (dış kaynak servis sağlayıcıların seat kapasite kullanımı hizmet verdikleri sektörler bazında dağıtılmıştır) aşağıdaki tabloda gösterilmektedir; Sektör Seat Payı Telekomünikasyon %31,5 Finans / Sigortacılık %23,5 Kamu %7,3 Toptan / Perakende %7,0 Bilişim %4,7 Medya/ Eğlence %4,2 Taşımacılık/ Lojistik %3,6 Sektör Seat Payı E-ticaret %2,7 Restoran/ Paket Servis %2,2 Turizm/ Konaklama/ Acente %2,1 Enerji/ Altyapı %1,9 Sağlık %1,2 Otomotiv %1,2 Diğer %6,8 14
2013 Yılı İç Kaynak Çağrı Merkezi Seat Kapasite Öngörüsü Araştırmaya katılan, bünyelerinde çağrı merkezi yatırımları olan firmalara 2013 yılında seat kapasitelerinin 2012 yılına göre nasıl değişeceği sorulmuştur. Firmaların yaklaşık yarısı seat kapasitelerinin 2013 yılında artacağını belirtmişlerdir. 2013 yılında tahmini kapasite artışı %13 seviyesindedir. Artış öngörüsünün ana sebebi mevcut iş kollarındaki artıştan dolayı seat ihtiyacının artacak olmasıdır. aşağı yukarı aynı kalacak 47% 2012 yılına göre azalacak 1% 2012 yılına göre artacak 52% Baz: Artış olacağını düşünenler Mevcut iş potansiyelimizdeki artıştan dolayı seat ihtiyacı artar Yeni iş kolları ve hizmetler yüzünden seat ihtiyacı artar %80 %58 15
Firmaların, 2013 Yılı Dış Kaynak Çağrı Merkezi Seat Kapasite Kullanım Öngörüsü Araştırmaya katılan ve dış kaynak servis sağlayıcılarından çağrı merkezi hizmeti alan firmalara 2013 yılında dış kaynak kullanım kapasiteleri ne ölçüde değişecektir diye sorulmuştur. Firmaların yaklaşık yarısı dış kaynak kullanım oranlarını arttıracaklarını söylemişlerdir. Hali hazırda dış kaynak servis sağlayıcılardan hizmet alan firmaların artış öngörüleri dikkate alındığında dış kaynak firmalarının iş potansiyeli 2013 yılında %14 artış gösterecektir. Dış kaynak kullanımındaki atışın ana nedeni firmaların müşteri sayısındaki artışa paralel olarak çağrı merkezi hizmet taleplerindeki artıştır. Ankete katılan ve halihazırda dış kaynak servis sağlayıcılardan hizmet alan firmaların %15 i mevcut hizmetlerinin dışında yeni hizmetlerde alacaklarını belirtmişlerdir. Söz konusu yeni hizmetler arasında ürün/ hizmet satışı, sosyal medya takibi ve çağrı dışı (canlı destek, SMS, email) hizmetler yer almaktadır. aşağı yukarı aynı kalacak 47% 2012 yılına göre artacak 53% Baz: Artış olacağını düşünenler Müşteri sayısındaki artışa paralel çağrı merkezi hizmetindeki artış Yeni sunulacak hizmet ve ürünlerden dolayı ihtiyacın artması Çağrı merkezi ile daha çok satış, pazarlama faaliyetlerine yönelme Mevcut hizmetlerin dışında yeni hizmetlerin alınmaya başlanması %69 %38 %23 %15 16
Dış Kaynak Servis Sağlayıcıların 2013 Yılı Seat Kapasite Öngörüsü Araştırmaya katılan dış kaynak servis sağlayıcılarına 2013 yılında seat yatırımı yapıp yapmayacakları sorulmuştur. Firmaların %81 i 2013 yılında seat kapasitelerini arttıracaklarını dile getirmişlerdir. Dış kaynak servis sağlayıcılarının ön görüsü; 2013 yılında toplam seat kapasitesinde %17 lik bir büyüme olacağıdır. Eğer bu gerçekleşirse 36.500 civarı olduğu tahmin edilen 2012 dış kaynak seat kapasitesi 42.700 seviyesine yükselecektir. Seat kapasitesindeki artışın temel sebebi mevcut müşterilerinin seat ihtiyaçlarının artması ve yeni hizmetler sunarak, yeni müşteriler kazanılmasına odaklanacak olmalarıdır. aşağı yukarı aynı kalacak 19% 2012 yılına göre artacak 81% Baz: Artış olacağını düşünenler Mevcut müşterilerin seat ihtiyacı artar %73 Yeni hizmetler sunarak, yeni müşteriler kazanarak Mevcut müşterilere yeni hizmetler sunarak Mevcut hizmetlerle yeni müşterilerin kazanılması %65 %58 %58 17
Dış Kaynak Firmalarına Göre 2013 Yılında Hizmet Talebinde Artış Olacak Sektörler Finans/ Sigortacılık Telekomünikasyon Enerji/ Altyapı E-ticaret Kamu Bilişim Toptan/ Perakende Diğer Restoran/ Paket servis Turizm/ Konaklama/ Acente Sağlık Taşımacılık/ Lojistik Medya/ Eğlence Otomotiv 9% 9% 9% 9% 9% 6% 3% 16% 19% 28% 28% 38% 50% 59% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Baz: Dış kaynak servis sağlayıcılar (n=32) Dış kaynak servis sağlayıcılara göre, 2013 yılında kendilerine gelen iş potansiyelinde en fazla artış olabilecek sektörler sırasıyla finans/ sigortacılık, telekomünikasyon, enerji/altyapı, kamu ve e-ticarettir. 18
2013 Yatırım Planı İç Bünyede ÇM Yatırımı Olan Firmalar (n=77) Fikir beyan etmedi 15% Yatırım planları YOK 21% Yatırım planları VAR 64% Baz: 2013 de yatırım planlayan iç bünyede ÇM yatırımı olan firmalar(n=49) Yazılım 65% IT donanım 51% Personel 47% Diğer altyapı (kablolama, 27% Telekom 25% Danışmanlık 14% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Dış Kaynak Firmaları (n=32) Baz: 2013 de yatırım planlayan dış kaynak firmaları (n=26) Yatırım planları YOK 3% Fikir beyan etmedi 16% Yatırım planları VAR 81% Yazılım 77% IT donanım 86% Personel 85% Diğer altyapı (kablolama, 42% Telekom 50% Danışmanlık 42% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 19
2013 Yılında Anadolu ya Yeni Yatırım Yapma İhtimali 100% 80% 60% 40% 28% 20% 0% 7% İç kaynak çağrı merkezleri (n=77) Dış kaynak çağrı merkezleri (n=32) Böyle bir düşünecemiz var Araştırmaya katılan dış kaynak servis sağlayıcıların %28 i, 2013 yılında Anadolu da yeni bir lokasyon açma yada mevcut çağrı merkezi yatırımını Anadolu ya taşımayı planladıklarını dile getirmişlerdir. İç kaynak çağrı merkezleri bulunan firmaların %7 si, 2013 yılında Anadolu da yeni bir lokasyon açma yada mevcut çağrı merkezi yatırımını Anadolu ya taşımayı planlamaktadır. Söz konusu Anadolu ya yatırım planlayan firmalar çoğunlukla finans/ sigorta kurumlarıdır. Kırmızı oklar istatistiki olarak önemli farkları göstermektedir. 20
2013 Yılında Anadolu ya Yeni Yatırım Yapma İhtimali Araştırmaya katılan firmaların 14 tanesi, 2013 yılı içinde Anadolu da yeni bir yatırım yapacağını belirtmiştir. Yatırımların hangi bölgelerde yoğunlaşacağı ve tahmini olarak büyüklükleri aşağıdaki gösterilmektedir; Bölge Ege Bölgesi Akdeniz Bölgesi İç Anadolu Bölgesi Karadeniz Bölgesi Doğu Anadolu Bölgesi Güney Doğu Anadolu Toplam Tahmini Toplam Yatırım 300 seat 200 seat 700 seat 400 seat 1.800 seat 600 seat 4.000 seat Yeni yatırımlarında eklenmesi ile doğu illerde çağrı merkezi hizmeti veren kişi sayısı artacaktır. Söz konusu bölgedeki hizmet kalitesinin daha da gelişmesi adına bu bölgelerdeki üniversitelerde çağrı merkezine yönelik bölümler açılması, zaman zaman yaşanılabilen şive sorunlarının giderilmesi açısından da faydalı olacaktır. 21
Anadolu daki Yatırımların Değerlendirilmesi Firmalar genel anlamda Anadolu daki çağrı merkezleri yatırımlarından memnunlardır. Anadolu daki yatırımların daha etkin kullanılabilmesi için söz konusu lokasyonlardaki yöneticilerin çok iyi şekilde seçilmesi gerekmektedir. Anadolu daki operasyonlarda devamsızlık ve turnover oranı ciddi şekilde monitor edilmesi gereken unsurlardır. Örneğin Doğu Anadolu daki insanlar İstanbul dakiler gibi yoğun çalışma temposuna alışık değillerdir. Bölgede insanların çalışma ve çalışmama durumları arasında dramatik farkların olmaması, gerekli işe bağlılığın oluşmayabiliyor olması en temel sorun olarak ortaya çıkmaktadır. Ayrıca bölgede vardiyalı çalışma sistemine de yabancı olunması önemli bir sıkıntıdır. Çalışanların motive edilmesi, işe bağımlılığın arttırılması yatırım yapılması gerekli önemli konulardır. Bu konuda ciddi çalışmalar yapan ve önemli yol kat eden firmalar mevcuttur. Yeni yasa ile teşvik kapsamında sadece 6. Bölge nin kalması ve bu illerin çağrı merkezi sektöründeki yatırımcılar tarafından pek cazip bulunmadığı aşikardır. Pek çok yatırımcı, yeni yatırımları için lokasyon belirlerken teşvik dışında aşağıdaki faktörleri irdelemektedirler; İnsan kaynakları potansiyeli (nüfus) Büyük üniversite olup olmadığı, öğrenci sayısı Güvenlik Deprem riski Adil vaka oranı Kolay ulaşım imkanı (düzenli sık uçak seferleri vb.) 22
ÇAĞRI MERKEZİ PERSONEL İSTİHDAMI 23
Müşteri Temsilcisi (Agent) Büyüklüğü & Çalışma Şekli 2012 yılı sonunda Türkiye Çağrı Merkezi pazarında çalışan toplam müşteri temsilcisi sayısının 67.000 kişi olduğu öngörülmektedir. Bu kişilerin yaklaşık 37.000 inin dış kaynak servis sağlayıcılar tarafından istihdam edildiği tahmin edilmektedir. Aşağıdaki grafiklerde sektörde çalışan müşteri temsilcilerinin çalışma şekli gösterilmektedir. Yarı zamanlı çalışma şekli dış kaynak servis sağlayıcılarda firmaların iç bünyelerinde ki çağrı merkezlerine göre daha yaygın bir çalışma şeklidir. Firmalar yarı zamanlı çalışma ile ilgili yasanın sektöre daha uygun hale getirilmesini istemektedirler. 100% 8% 3% 12% 80% 60% 40% 92% 97% 88% Yarı zamanlı çalışma Tam zamanlı çalışma 20% 0% Toplam MT sayısı, ~ 67.000 İç bünyede çağrı merkezi yatırımı olan firmalardaki MT sayısı; ~ 30.000 Dış kaynak servis sağlayıcılardaki MT sayısı; ~ 37.000 24
Müşteri Temsilcisi Çalışma Şeklileri «European Contact Center Benchmark Platform 2012» sonuçlarına göre Avrupa ortalamasına göre müşteri temsilcilerinin %55 i tam zamanlı çalışıyorken yaptığımız araştırma sonucunda Türkiye için bu oran %92 seviyesindedir. Türkiye de hala tam zamanlı çalışacak personel bulmanın gelişmiş pazarlara göre daha kolay olması, yarı zamanlı ve home agent çalışma şeklinin yaygınlaşması için gerekli olan şartların oluşmasını engellemektedir. Yarı zamanlı çalışma; Yarı zamanlı çalışma şeklinin tercih edilmemesinin sebepleri; Haftada 30 saat ve altı yarı, zamanlı çalışma şekli olarak kabul edilmektedir. Yarı zamanlı çalışan bir personele ihtiyaç olsa da 30 saat üstü çalıştırmanız mümkün değildir. Çalıştırırsanız yasalar açısından tam zamanlı personel çalıştırmış olursunuz bu yüzden yarı zamanlı çalıştırmanın esprisi kalmamaktadır. Oysa tam zamanlı bir personele fazla mesai ücreti ödeyerek 45 saat üzerinde çalıştırma şansı vardır. Özellikle servis, yemek gibi masrafların zaruri olduğu büyük şehirlerdeki operasyonlarda yarı zamanlı çalışma şekli uygun olmamaktadır. Vardiya planlamak sorun oluşturmaktadır. Yarı zamanlı çalışma sisteminde müşteri temsilcilerinin sağlık sigorta bedellerini kendileri ödemek durumunda kalmaları, bu sebeple yarı zamanlı çalışma sisteminin çalışanlar açısından da uygun olmaması 25
Müşteri Temsilcisi Çalışma Şeklileri Home Agent kavramı Türkiye de gelişmiş pazarlara göre oldukça az gelişmiş bir konudur. Home agent sistemi daha çok outbound (arama) hizmet için uygun görülmektedir. Bazı firmaların CRM uygulamaları home agent sisteminin gelen çağrılarda da kullanılmasına imkan vermemektedir. Teknolojinin gelişmesi ile bu konunun aşılabileceği öngörülmektedir. Home agent sisteminin kullanılması konusunda oluşabilecek temel güçlükler standardizasyonun sağlanması, müşteri temsilcisinin eğitilmesi ve yaptığı işe/ çalıştığı firmaya aidiyet duygusunun geliştirilmesidir. E-learning, mobil uygulamalar, rotasyonlu çalışma (belli süre evde, belli süre ofiste) gibi yöntemler bu konuların aşılmasında yardımcı olabilir. Home agent çalışma sisteminin önündeki en önemli engel; mevcut yasaların bu tür bir çalışma şekli için uygun olmamasıdır. Home agent ın kendi ev ortamında çalışması ve evin yasalar nezrinde müşteri temsilcisinin işyeri olarak kabul edilmesi, çağrı merkezi hizmeti vermediği süre zarfında yaşadığı her türlü kazanında iş kazası olarak nitelendirilebileceği riski mevcuttur. 26
Müşteri Temsilcisi (Agent) Cinsiyeti 100% 80% 39% 37% 40% 60% 40% 20% 61% 63% 60% Erkek Kadın 0% Toplam MT sayısı, ~ 67.000 İç bünyede çağrı merkezi yatırımı olan firmalardaki MT sayısı; ~ 30.000 Dış kaynak servis sağlayıcılardaki MT sayısı; ~ 37.000 2012 yılı sonunda Türkiye Çağrı Merkezi pazarında çalışan toplam müşteri temsilcinin %61 inin kadın olduğu tahmin edilmektedir. Bu sonuç bize sektörün kadın çalışan istihdam etme konusunda pek çok diğer sektörün önünde olduğunu göstermektedir. Türkiye de sektörün kadın istihdam etme oranı Avrupa ortalamasının altındadır. Avrupa ortalaması %72 seviyesindedir. 27
Müşteri Temsilcisi (Agent) Yaş Dağılımı 100% 16,3% 14,2% 17,9% 80% 60% 40,6% 47,4% 35,1% 30 ve üzeri 40% 25-29 18-24 20% 43,1% 38,4% 47,0% 0% Toplam MT sayısı, ~ 67.000 İç bünyede çağrı merkezi yatırımı olan firmalardaki MT sayısı; ~ 30.000 Dış kaynak servis sağlayıcılardaki MT sayısı; ~ 37.000 2012 yılı sonunda Türkiye Çağrı Merkezi pazarında çalışan toplam müşteri temsilcinin yaklaşık %43 ünün 18-24 yaş grubunda olduğu tahmin edilmektedir. Bu yaş grubundaki müşteri temsilcileri daha yüksek oranda dış kaynak servis sağlayıcılar tarafından istihdam edilmektedir. 28
Müşteri Temsilcisi (Agent) Eğitim Durumu & Mesleki Eğitim Süresi 100% 80% 60% 40% 23,8% 6,0% 22,3% 2,4% 28,4% 5,0% 23,3% 1,9% 20,0% 6,8% 21,5% 2,8% Diğer Lisans üssü Üniversite mezunu Üniversite öğrencisi 20% 44,0% 39,9% 47,4% Yüksek okul mezunu Yüksek okul öğrencisi Lise mezunu 0% Toplam MT sayısı, ~ 67.000 İç bünyede çağrı merkezi Dış kaynak servis yatırımı olan firmalardaki MT sağlayıcılardaki MT sayısı; ~ sayısı; ~ 30.000 37.000 2012 yılı sonunda Türkiye Çağrı Merkezi pazarında çalışan toplam müşteri temsilcinin yaklaşık %44 ünün lise mezunu olduğu tahmin edilmektedir. Araştırma kapsamında görüşülen firmalara yıllık müşteri temsilci başına verdikleri eğitim miktarı sorulmuştur; İç bünyede çağrı merkezi olan firmalarda MT başına yıllık ortalama eğitim süresi 60 saat civarı iken, dış kaynak servis sağlayıcılar için ortalama eğitim süresi 75 saate çıkmaktadır. 29
Müşteri Temsilcisi Ortalama Çalışma Süresi 60,0% 50,0% 50,0% 44,8% 40,0% 34,5% 30,0% 23,6% 20,0% 10,0% 8,3% 12,5% 5,6% 6,9% 13,8% 0,0% İç kaynak çağrı merkezleri Dış kaynak çağrı merkezleri 6 aydan az 6 ay - 1 yıl 1-2 yıl 3-4 yıl 5 yıl ve üzeri Görüşülen firmalara çağrı merkezlerindeki müşteri temsilcilerinin ortalama çalışma süresi sorulmuştur. Ortalama çalışma süresinin 1-2 yıl olduğu tespit edilmiştir. Kırmızı oklar istatistiki olarak önemli farkları göstermektedir. 30
Müşteri Temsilcisi (Agent) Ağırlıklı Ortalama Turnover Oranı 40,0% 33,8% 30,0% 27,8% 20,0% 20,5% 10,0% 0,0% Toplam MT sayısı, ~ 67.000 İç bünyede çağrı merkezi yatırımı olan firmalardaki MT sayısı; ~ 30.000 Dış kaynak servis sağlayıcılardaki MT sayısı; ~ 37.000 Araştırmaya katılan firmalara kurum içi farklı pozisyonlara geçişi hariç tutarak yıllık personel değişim oranları sorulmuştur. Türkiye Çağrı Merkezi sektöründe turnover ciddi bir sorun olarak karşımıza çıkmaktadır. 2012 yılı sektör yıllık turnover oranı %28 seviyesindedir. Buda bize yaklaşık yıllık 19.000 civarı bir personel değişimi olduğunu göstermektedir. İç bünyedeki çağrı merkezlerindeki turnover oranı %21 seviyesindedir. Bu seviyede kalmasının ana sebebi özellikle diğer sektörlere göre nispeten düşük olan telekomünikasyon, finans ve kamu sektörlerindeki turnover oranlarıdır. Yıllık turnover oranı dış kaynak servis sağlayıcılarda ortalama %34 e çıkmaktadır. Özellikle telekomünikasyon, finans ve kamu sektörüne hizmet veren firmalarda nispeten diğerlerine oranla daha düşük turnover oranı görülmektedir. 31
Sektörün En Önemli Sorunlarından Biri; Turnover Bu gün çağrı merkezi operasyonu olan bütün sektörlerin ortak sıkıntısı istenilen kalitede eleman bulmak ve mevcut elemanları elde tutmak olarak karşımıza çıkmaktadır. Bu sıkıntının yaşanmasında ücret önemli bir neden olmak ile birlikte tek neden değildir. İşin güç ve stresli olması da önemli etkenlerdir. 3-5 yıl önce çağrı merkezinde çalışacak deneyimsiz eleman arandığında, insanların işin güçlüğünü bilmedikleri için daha çok müracaat ettikleri, oysa günümüzde müracaatların azaldığı görülmektedir. Bazı firmalar özellikle dış kaynak servis sağlayıcılarda görülen yüksek turnover oranının sektörün genel imajını olumsuz etkilediği düşünülmektedir. Bazı firmalara göre Çağrı Merkezleri Derneği sektörün imajını iyileştirecek PR çalışmaları yapmalıdır, bu tür faaliyetler gençlerin sektörde çalışmaya özendirebilir. Hatta finans sektörü gibi çağrı merkezleri operasyonlarında kariyer imkanları daha geniş sektörlerde bile çalışacak eleman bulmada güçlükler yaşanmaktadır. Bankalar, bünyelerindeki çağrı merkezlerinin, yeni mezunlar için finans sektöründe kariyer yapmak için önemli başlangıç noktalarından biri olduğunu insanlara anlatmanın yollarını aramaktadır. Eleman istihdam güçlüğü mecburen firmaları eleman alımlarında çok daha az seçici olmaya zorlamaktadır. Türkiye deki işsizlik oranının zaman içinde düşmesi, en az lise mezunu ve belli konuşma, anlama, sorun çözme becerileri olan personeli, asgari ücret ve ya biraz üssü bir ücrette istihdam edebilmeyi de güçleştirmektedir. Müşteri temsilcisi olarak genelde genç, üniversite öğrencisi yada kariyerlerinin en başındaki insanların çalışıyor olması doğal olarak turnover oranının yüksekliğini beraberinde getirmektedir. 32
Sektörün En Önemli Sorunlarından Biri; Turnover İstihdam edilecek eleman bulma sıkıntısı her kademede yaşanmaktadır. Deneyimli müşteri temsilcisi, destek elemanı yada yönetici pozisyonlarda çalışabilecek elemanlar bulmak hem İstanbul hem de Anadolu daki lokasyonlarda oldukça güçtür. Bu konuda bazı bankaların daha yüksek ücret ödeyerek transferler yaparak ihtiyaçlarını çözme yoluna gittikleri görülmektedir. Pek çok sektörde kariyer imkanlarının sınırlı olması, gerekli olan eğitimlerin verilmeden müşteri temsilcilerinden/ takım liderlerinden performans beklentileri turnover oranının yüksekliğinin diğer önemli nedenlerdir. Turnover sorununu çözülmesi eğitim maliyetlerinde ciddi düşüşlerin olmasına imkan sağlamaktadır. Turnover ve eleman devamsızlığı vb. unusurlar dış kaynak servis sağlayıcılardan hizmet alan firmalar tarafından da genelde takip edilmeye başlanmış, bir hizmet kalitesi olgusu olarak değerlendirilmektedir. Müşteri temsilcilerinin turnover oranlarını incelendiğinde doğru takım liderinden mevcut olmamasında çoğu zaman yüksek olabildiği görülmektedir. Özellikle Anadolu lokasyonlarında yetişmiş kadrolara ihtiyaç vardır. Yetkin, gerektiği şekilde eğitilmiş takım liderleri, müşteri temsilcilerinde görülen yüksek turnover oranını azaltmada önemli bir unsur olabilir. Turnover oranı ile baş etmenin etkili yöntemlerinden biride çalışılan firmaya yada hizmet verilen müşteriye karşı duyulan aidiyet duygusunun geliştirilmesidir. Bu noktada ilk işe başlangıçta ve eğitim periyodunda müşteri temsilcileri yöneticileri/ eğitmenleri tarafından çok dikkatle takip edilip, işi ve firma ile bir bağ kurmasına yardımcı olmak faydalı olmaktadır. Özellikle deneyimli müşteri temsilcilerinin işten ayrılmalarını engellemek adına sürekli gözlem ve değerlendirmeler yapmak doğru bir strateji olabilir. 33
Müşteri Temsilcisi (Agent) Ortalama Aylık Toplam Net Ücret 36% 27% 25% 16,5% 16% 13% 26% 22% 28% 25% 19% 16% 11% 5% 6% 4% 2% 0,5% 1% 1% Toplam MT sayısı, ~ 67.000 İç bünyede çağrı merkezi yatırımı olan firmalardaki MT sayısı; ~ 30.000 Dış kaynak servis sağlayıcılardaki MT sayısı; ~ 37.000 Asgari ücret 701-800TL 801-900TL 901-1000TL 1001-2000TL 2001-2500TL 2500TL + Çağrı merkezi sektöründe çalışan müşteri temsilcilerinin büyük çoğunluğu aylık toplam 801-2.000TL net gelir elde etmektedir. Dış kaynak servis sağlayıcılarında çalışan müşteri temsilcilerinin aylık toplam geliri, bünyesinde çağrı merkezi yatırımı olan diğer sektörlerdeki firmalarda çalışan müşteri temsilcilerinin aylık kazancına göre ciddi oranda düşüktür. Dış kaynak servis sağlayıcılardaki müşteri temsilcileri çoğunlukla aylık ortalama net 700-900TL gelir elde etmektedirler. 34
Çağrı Merkezleri İşe Alım Sürecinde Genelde Kullanılan Yöntemler 100% 80% 88% 93% 71% 60% 40% 34% 46% 43% 36% 20% 24% 18% 18% 15% 14% 0% İç kaynak çağrı merkezleri Dış kaynak çağrı merkezleri Internet ilanı/ Sosyal medya İşkur İnsan kaynakları firmaları Gazete ilanı Üniversitelerde yapılan duyurular Diğer Bünyesinde çağrı merkezi yatırımı olan firmalar çağrı merkezlerinde çalışacak personel ihtiyacı doğduğunda bunu çoğunlukla Internet ilanı/ Sosyal medya kullanarak çözme yoluna giderken, dış kaynak servis sağlayıcılar buna ek olarak özellikle İşkur dan istifade etmektedirler. Dış kaynak servis sağlayıcılar için insan kaynakları firmaları, gazete ilanı ve üniversitelerde yapılan duyurular kullanılan diğer yöntemlerdir. 2012 yılındaki dış kaynak servis sağlayıcılardaki işe alımların ortalama olarak %93 ü müşteri temsilcisi pozisyonunda olmuştur. İç kaynak çağrı merkezlerinde ise bu oran %91 seviyesindedir. Kırmızı oklar istatistiki olarak önemli farkları göstermektedir. 35