SÜRDÜRÜLEBİLİR SÜREÇ YÖNETİMİ ARZU AKÇAL ARAS
SÜRDÜRÜLEBİLİR SÜREÇ YÖNETİMİ ARZU AKÇAL ARAS KaiDer, 2005
KalDer Yaymlan No: 36 S0RD0R0LEBiLiR S0REC,: YONETiMi Yazar Arzu Ak~al Aras Tasanm ve Di.izenleme Mehmet Gi.irsoy Her hakk1 sakhdir. Bu kitabm hi~bir k1sm1 yaymc1smm izni olmaks1zm elektronik veya mekanik, fotokopi, kayrt ya da herhangi bir bilgi saklama; eri?im sistemi de dahil olmak i}zere herhangi bir ~ekilde ~ogalt1lamaz. ISBN 975-98502-3-0 istanbul 2005 KalDer Ti.irkiye Kalite Dernegi Centrum i~ Merkezi Aydmevler Sanayi Cad. No:3 34854 Ki.i~Ukyall-istanbul Tel: 0216 518 42 84 Faks: 0216 518 42 86 http:/ /www.kalder.org e-posta: kalder@kalder.org Yap1m Gi.insel Ajans Tel: 0216 346 64 52-0216 418 50 08 Faks: 0216 346 87 01 gunselaians@yahoo.com Bask, Cilt: SiSTEM MATBAACILIK Y!lanh Ayazma Sk. No:3 Davutpa~a - Zeytinburnu / :ST. Tel.: (0212) 482 11 01 (3 Hat)
Degerli Okuyucu, Mi.ikemrnellik arayl'.imda her gun yeni kavram ve at1l1mlarm ortaya c;:1kt1g1 gunumuzde, tum kurum,re kurulu~lanm1zm yararlanabilecegi bir yaym1 daha sizlere sunmaktan mutluluk ve gurur _!yuyoruz. Kitapta yonetim anlayi~lanmn geli~imi ile siirec;: yonetiminin esaslan irdelenmi? ve kurulu?.ann daha etkili c;:all~abilmesi ic;:in si.irec;:lerini nas1l bir analiz ve yap1 ic;:inde tammlmnas1, olc;:me'si, iyile~tirmesi gerektigi ortaya konulmaya c;:ah~1lm1~tir. "Surdtiriilebilir Siirec;: Yonetimi" alt1 boli.imde ele almm1~tir. Yeni ve farkh yi:intemterin de degerlendirildigi kitapta, Arzu Akc;:al Aras ozellikle etkinlik i.izerinde durmu~ ve kitabm kurgusunda si.irec;: yi:inetimi altmdaki farkll uygulama ve yakla~1mlann bir potada eritilme-sini hedeflemi~tir. Alt1 boli.imde biiti.inli.igun tarnmlanmasmm yam sira ekler k1smmda da referans almabilecek k1yrnetli bir rehber bulunmaktadir. Kitap daha detayll c;:all~ma yaprnak isteyenler ic;:in gi.izel bir referans olurken, uygulamada c;:ah?an ki~iler ic;:in de tum kritik konu ve unsurlann bulunabildigi temel bir doki.iman ozelligi ta~1maktadir. Kitabm degerli yazanm, ic;:erigin zenginligi, yogun gec;:en bir donemdeki farkh birikimlerini aktamws1 ve kitabi hazirlarken benimsedigi kat1hmc1 ve sabirll yakla~1mdan dolayi kutlark,~n, her yay1mm1zda oldugu gibi sizlerden de ele~tiri ve katk1lanmzla canll bir tart1~ma ortam1 yaratmamz1 bekliyoruz. Yeni ve tlzgun yaymtarda bulu~mak dilegimizle... Hakan Uitc;:ioglu Genel ':>: kreter KalDer iii
TE~EKKLJRLER Sure~!f':netimi ile ilk tam?mam 1995 y1lmda oldu. 0 y1ldan beri bu alandaki tom geli?meleri biiyuk bir mer,k ve istekle takip ediyorum. Bu konuda aktif ve yogun olarak ~ah?maya ba?lamam ise 2000 y1lmda i.d.e.a. A.~. 'de eski Genet Miidiiriim Saym Yal~m ippiiken'in talep ve destegi ile olmu?tur. Farkll p!atformlarda EFQM Mukemmellik Modeli, ISO 9001 :2000 Kalite Yiinetim Sistemi, hedeflerin yay1lm11 gibi uygulamatan sure~ yi:inetimi alanmdaki birikimlerim ile zenginle?tirmem o diinemlerde b~lad1t1m ~ahl>malanmm neticesidir. Bu nedenle kendisine en derin?iikranlanm1 sunuyorum. Sure~ 11,jnetimi alanmdaki geli?melerin heyecamyla takip ettigim kaynaklardan ve tecriibelerimden yararlar arak tum buntan bir kitaba yans1tma ve payla?ma dii?iincemi destekleyen Saym Hakan Kilit~ioglu'na ve kitab1mm sizlere ula?masm1 saglayan KalDer'e sonsuz te?ekkurlerimi sunuyorum. bzverili ;:al1?malanyta kitab1mm sizler a~1smdan ~ok daha kolay okunur hale gelmesini saglayarak yayma,azirlayan ve her zaman yammda olan arkada?1m, dostum, Ko~ Holding Organizasyon Geli;;tirroe ve Egitim Koordinati:irlugu Ogretim Tasanm Uzmam Mehmet Gursoy'a en i~ten te;;ekklll'lerimi sunmay1 bar~ biliyorum. Kitabnrnn du;;iince a~amasmdan beri beni destekleyen, zaman zaman yapt1g1m1z kavramsal tart1;;malar ve degerlendirmeleriyle kitab1mm iyile;;mesini saglayan, yaz1m a?amasmda ortak zamanl.anm1zdan i:izveride bulunan sevgili e?im ve kitab1mm isim babas1 Necati Aras'a te;;ekkiirlerimi ve sevgilerimi sunuynrum. Kitabm11" en yogun hazirllk di:inemi olan Haziran aymdan Eyliil ayma kadar buyuk bir anlay1;;la Borusan Lojistik ailesine kat1lmam1 bekleyerek ~ahl>mam1 destekleyen Genet Miidiiriim Saym Kaan Gurgen(; He Genel Mudiir Yard1mc1m Saym Umur Ozkal'a ~ok tel>ekkur ediyorum. Yaym cw cesi kitab1rn; okuyarak, ~ok degerli birikimleri ~er~evesinde degerlendiren ve gi:iru?lerini kaleme ui.an Eczac1ba'? 1 Toplulugu Genel Koordinatiirii, CEO, Dr. Erdal Karamercan'a, Ko~ Oniversitesi il>letme \(nstitiisii Direkti:irii Prof. Dr. Ban;; Tan'a, Borusan Holding Genet Muduru Saym Agah Ugur'a ve Sab,111c1 Holding Lastik, Takviye Matzemeleri ve Otomotiv Grup Ba;;kam Saym Turgut Uzer'e en derin l>lihanlanm1 ve sayg1lanm1 sunuyorum. Son olarnk ~ocuklugurndan beri inand1g1m ve hedefledigim ;;eyleri ger~eklel>tirm~ azmini a;;1layarak beni her :iirlu konudc, destekleyen biricik annem Hilal Ak~al ile biricik babam Ergun Ak~al'a sonsuz te?ekkiil' erimi ve sevgiterimi sunuyor, kitap yaz1m surecinde zaman zaman ihmal etmek durumunda kald1g1m camm babaannemi rahmetle amyorum. Arzu Ak<;al Aras V
Kas,m2005 OZGE<:Mi~ 1973 yilmda istanbul'da dogan Arzu Akyal Aras, 1995 yilmda istanbul Teknik Oniversitesi Kimya Mtihendisligi'nde lisans, 1998 yilmda yi.iksek lisans egitimini tamamlam1~t1r. 1997 yilmda Fako ilaylan A.$. Hammadde Fabrikas1'nda Kalite Gi.ivence Mtihendisi olarak i~e ba?lam1~, 1999-2002 yillan arasrnda i.d.e.a. A.$.'de Yonetim ve Strateji faaliyet alamnda Kalite Yonetim Sistemi, EFQM Mi.ikemmellik Modeli ve Si.irey Yonetimi konulannda dam~manhk yapm1?, 2002-2003 y1llan arasmda Kanada'da Carleton Oniversitesi'nde "Kurumsal Si.irey Analizi" projesinde ara?tirma asistam olarak yah?m1?t1r. Ti.irkiye'ye di:indi.ikten sonra 2003-2005 y1llannda Aryelik A.$. Kalite Sistemleri Yoneticiligi'nde yi:inetim sistemlerinin iyile~tirilmesi ve mevcut si.ireylerin gozden geyirilmesi projelerinde yah?an Arzu Akyal Aras, 2005 y1lmm Eyli.il aymdan beri Borusan Lojistik A.$.'de Kalite ve Yonetim Sistemleri Geli?tirme Mi.idtiri.i olarak yall?ma hayatma devam etmektedir. vi
--- ---------------------------------- TE~EKKORI.ER.., V OZGEC,:Mi';,.... Vi ic,:indekil.e R. Vii ONSOZ... Xi 1. Si.iREC YONETiMiNE GiRi$ 0 0 0... 1 YONETiM.i LANINDAKi GEl..i$MELER 2 Klasik Yonetim Kura.mi......................... 2 Neokm,ik Yonetim Kuram1.................. 3 Modern Yonetim Kuram1.......................................... 3 Post /1\odern Yonetirn Kuram1.... :........................... 4 Etkin :lir Yonetim kin BUti.inleliik Alt Yap1 ihtiyac1: SUre,;:ler.... 6 SOREC,: YC'.<i4:TiMi.. 8 Organ,zasyon Yap1s1 ve SUrei;: Yonetimi..................... 10 sure<;; \'onetimi Omlir <;:evrimi................................. 15 Entegrasyonda SUre,;:!erin ve SUre,;: Yonetiminin Onemi.................... 17 SUREC,: YOH:TiMiNiN GELECEGi.. 20 2. SIJREt; KAVRAMi... 25 SORECiN T /;NIM!, OGELERi VE OZELLiKLERi 26 SUrecl Tammi... 26 SUreci : Ogeleri... 28 SUreci Ozellikleri.................................. 30 SOREC,:LEHl\ SINIFLANDIRtl.MASI VE HiYERAR~iSi " 31 SUre~:l>:rin Sm1flandmlmas1.... 31 a, :urter'm S1mflandirmas1... 31 b Harrington'un Sm1flandirmas1........................ 33 c-, ',!atson'un Sin1fland1rrnas1....................... 33 d 2orn'un Sm1ftandJrmas1............... 34 e- '.)uld'un Sm1flandirmas1......................... 34 f-,1pqc'nin S1n-:fland1rmas1.......................... 34 vii
Surei;:lerin Hiyerar~isi..................................... 35 SOREc;: YONITiMi VE ;jirkit SOREc;:LERi 37 SOREc;:LERiN YONITiMiNDE YENi BiR MITODOLOJi: 8 OMEGA... 41 SOREc;:LERiN MEVCUT DURUMUNUN DEGERLENDiRiLMESi. 43 YENi BiR SOREc;: T ANIMLAMA... 46 Ad1ml Ad1mll Ad1mlll Ad1mlV Ad1mV Ad1mVI Ad1mVII On Hazirllk...................._................ 46 Surecin Misyonunun Tammlanmas1... 47 Sure<;: Ogelerinin Tammlanmas1.......................... 47 Stire<;: Sahibinin Tammlanmas1... 48 Stirei;:ler Aras1 ili?kilerin Tammlanmas1... 48 Stire<;: Performans Gostergelerinin Tammlanmas1... 48 Pilot Uygulama......................... 49 Ad1m VIII : Stirei;:lerin Doktimante Edilmesi ve Uygulamaya Almmasi............ 49 SOREc;:LERiN T ANIMLAMASINDA YENi BiR MODEL ; SCOR... 49 3. SURE~ PERFORMANS ou;:umu " ' 57 CJLc;:MENiN AMACI 58 SOREc;: PERFORMANS OLc;:OMLERi... 58 Etkinlik Gostergeleri............................ 60 Verimlilik Gostergeleri..................... 62 Uyarlanabilirlik Gostergeleri... 64 KiLiT PERFORMANS GOSTERGELERi... 66 PERFORMANS 0Lc;:0M0NDE DORT BOYUT... 67 PERFORMANS T AKiBiNDE DENGELENMi~ HEDEF KARNESi KULLANIMI. 69 Finansal Perspektif... 71 Mu?teri Perspektifi.,................... 71 Sure<;: Perspektifi................................... 72 Ogren me ve Geli~im Perspektifi................... 73 PERFORMANS GOSTERGELERiNiN YONITiMi... 75 Planla... 76 Uygula.....................;... 80 Kontrol Et.... 80 Onlem Al....... 82 viii
4. Slll(iE<;LERiN DOKUMANTASYONU... 85 DoKONv\NLAR VE DOKiJMANT ASYON... 86 SORE<;:l..:R VE AKI$?EMA.LARI... 91 Ana 5ure~lerin Haritalandmlmas1... 91 Sure~ ve Alt Siir~[erin Haritalandmlmas1... 94 AKI$?[ViALARI... 96 1. [ogrusal Aki? $emalan (Blok Diyagramlar)... 97 2. F onksiyonel Aki~ $emalan... 102 3. Ceger Aki~ $emalan... 105 4. Cografi Aki? $emalan (Spagetti Diyagramlan)... 106 5. Si.lRE<;LERiN iyile$tirilmesi.,. 113 SORE<;:LrniN iyile$tirii..mesi... 114 5urE <; iyile~tirme Yi:intemleri... 116 > 1,eniden Yap1l.andirma... 116 :;adele~tir:me............... 116 1 :.. ~tma Deg er Anal izi... 117!io?luklan ve Kopukluklan Giderme (Rummler-Brache Yiintemi)... 118 Siire1:lerin Yeniden Tasarlanmas1: Metodoloji... 119 I, ~ama: Yeniden Tasanm <;:all?malanmn Planlanmas1.... 122 :;, ~ama: Mevcut Siirecin Analizi.... 125 '.'., ~ama: Yeni veya Geli?tirilmi~ Bir Siirecin Tasanm1... 129,'., ~ama: Geli~mi? bir Sure~ i~in Kaynaklarm Geli?tirilmesi..... 130 5, ~ama: Yer>i Bir Siirece Ge~i~in Yonetilmesi... 131 iyile:;tirilecek Sure~lerin (Kritik Sure~lerin) Sei;:imi...,... 132 1 oplam Etki Analizi... 133 M1alitik Hiyerar;;i Yontemi (The Analytic Hierarchy Process Approach: AHP)... 135 K1yc1dama (Benchmarking)... 140 s::rec;: Esasli Kiyaslama...-142 f( rvaslama Siireci.... 142 6. SUR!:i;LERiN OT0MASY0NU... '145 SORE<;: YCn~ETiMi VE BiLGi TEKNOLOJiLERi..... i46 SORE<;:LEF:; ilgili YAZiLIMLAR... 148 ix
Surevlerle ilgili Yaz1llmlarm Se~iminde Dikkat Edilmesi Gereken Konular......... 149 Surevlerin Bir Zaman <;:izelgesinde Grafikle Temsili................... 149 Ayrmt1lann Herhangi Bir Seviyesinde Surecin incelenmesi....................... 150 Veri ile Canll Grafik Nesneler................. 150 Simulasyonlar... 150 Analiz ve Altematif Sure~ Olu~turma... 150 ileti~im Dili... 150 Raporlama......................................... 150 6rnek Yaz1l1mlar ve Ozellilderi... 151 ARIS Toolset - Versiyon 6.23... 151 Holocentric Modeler - Versiyon 4.4... 151 igrafx - Versiyon 10.0... 152 Mega Suite - Versiyon 6.1... 153 ProcessWizard Versiyon 7.0.......................... 154 Simprocess - Versiyon 4.2... 155 Pro Vision - Versiyon 4.4... 156 Process Simulator - Versiyon 4.0... 157 i~ AKI~ YONETiM SiSTENd... 157 i;; Akl~l Yonetim Sistemleri... 159 l<urumsal UYGULAMA ENTEGRASYONU... 162 EKlER... 169 EK 1: EFQM MOKEMMELLiK MODELi... 171 EK 2: APQC ORNEK SORE( LiSTESi.... 179 EK 3: SORE( 0LGUNLUK SEViYESi (SOS) ARA(LARI... 221 EK 4: APQC ORNEK GOSTERGE LiSTESi.............................. 225 EK 5: SEMBOLLER... -- 281 X