İNFOSET İNFOSET Çağrı Merkezi Sistemi ve CRM Sistem Kataloğu
İ N F O S E T Ç A Ğ R I M E R K E Z İ S İ S T E M İ V E C R M Sistem Kataloğu İnfoset Yazılım Marmara Cad. Yüksel Sok. 6/7 Pendik-İstanbul Telefon 216 379 81 90(pbx) Fax 216.379 73 81 www.infoset.com.tr
İçindekiler Giriş... 1 1. Çağrı Merkezi Sistemi Özellikleri... 2 2. Topoloji... 5 3. CRM Yazılımı Özellikleri... 6 4. Mimari... 10 İletişim Bilgileri... 11
İ N F O S E T Y A Z I L I M I Giriş NFOSET ÇAĞRI MERKEZİ SİSTEMİ V2.0 gelen çağrıları cevaplayarak, operatörlere otomatik çağrı dağılımı yapar, eğer boşta operatör yoksa müşteriyi bilgilendirerek hatta bekletir ve yapılan görüşmeleri kayıt altına alır, bu çağrılarla ilgili raporlar sunar. Birçok müşteriniz sizi, çağrı merkeziniz kadar tanır. Marka imajınız ve kurumsal itibarınız, çağrı merkezinizden verdiğiniz hizmetin kalitesiyle tanımlanır. Tüketiciye güler yüzlü ve çözüm odaklı hizmet veren bir çağrı merkezi, size hem prestij, hem de tavsiyeyle gelen yeni müşteriler kazandırır. Çağrı Merkezi sistemi ile entegre çalışan İnfoset CRM Yazılımı, kurumsal ve hizmet kalitesini artırmayı hedefleyen her işletmenin kullanması gereken web tabanlı bir yazılım platformudur. Birden fazla departmanın eşgüdümlü bir şekilde işlerini yapabilmeleri için mutlaka bir iş akışı yaklaşımı olması gerekir. Görev ve sorumluluk karmaşası yaşamamak, işlerin zamanında ve doğru bir şekilde yapılmasını sağlamak, takip etmek, iş verimini artırmak, performans değerlendirmeleri yaparak iş proseslerini devamlı bir şekilde iyileştirebilmek için bir araca ihtiyaç vardır.çağrı merkezine ya da ilgili diğer bölümlere gelen müşteri şikayetleri işletmeniz için çok önemli fırsatlar içerir. Sürekli iyileştirme için şikayetlerin kayıt altına alınması, cevaplanması ve analizinin yapılması gereklidir. 1
Bölüm 1 1. Çağrı Merkezi Sistemi Özellikleri Sistem yazılımı Windows servis uygulaması olarak arka planda gizli çalışır ve bilgisayarın açılması ile beraber sistem otomatik yüklenir Kullanıcı arayüzü Web tabanlı bir uygulama olduğundan, istemci bilgisayarlara bir yazılım yüklenmez Internet Explorer, Firefox vb. internet tarayıcı yazılımlarla kullanıcılar sisteme erişebilirler VOIP, ISDN ve Analog hat desteği Esnek ve değiştirilebilir senaryo seçenekleri Hatlardan gelen çağrıları karşılayarak, arayan kişileri sistemle ilgili bilgilendirme Sisteme dahil olan operatörlerden aktif olanlara akıllı (ACD, Automatic Call Distrubition) çağrı dağıtımı Çağrıların akıllı dağıtımını sağlayarak beklemeleri minimuma indirme Aktif operatörlerin yanıtlayamadığı çağrıları kuyrukta bekleterek, isteğe göre durumla ilgili aydınlatıcı bilgilendirme ya da reklam amaçlı konuşmalar veya müzik dinletme Gelen aramalarda, çağrının aktarılacağı operatörün ismi, arayan kişiye söylenerek aktarılabilme Farklı saatlerde, farklı durumlarda çalışma Sesli mesaj kaydı(sesli posta) Operatörlerin yaptığı görüşmeleri kayıt altına alma(ses kayıt) Çağrının kimden geldiği tesbit edilerek çağrı takip ekranının yönetilmesi İnfoset CRM ile tam entegrasyon Web tabanlı bir uygulama olduğundan, hafif istemci mimarisi ile mali avantajlar sağlama Güvenlik sistemi sayesinde sisteme yetkili olan kişilerin erişebilme özelliği Detaylı operatör performans raporları ve hat raporları Detaylı CRM raporları Raporları Excel,pdf ve doc formatında dışarı aktarma Çağrı Merkezi Yönetimi(Call Center) Çağrı Merkezi Yönetimi, gelen çağrıları cevaplayarak, müşteri temsilcilerine otomatik çağrı dağılımı yapar, eğer boşta müşteri temsilcisi yoksa müşteriyi bilgilendirerek hatta bekletir ve bu çağrılarla ilgili raporlar sunar. Müşteri ile yapılan görüşmeleri kayıt altına alır. Gelişmiş Çağrı Yönetimi İnfoset Çağrı Merkezi üzerinden gelen çağrının kimden geldiği tesbit edilerek çağrı takip ekranı yönetilir. (Operatör ekranında gelen çağrıya ait ilgili Olay Bildirim Kartı pop-up ekranı açılır. Arayan numara-ad Soyad- Adres Bilgileri ve müşteriye ait geçiş Olay Bilgileri ve hareketleri görülebilir. Böylece operatör telefonu açmadan çağrının kimden geldiğini görebilir).
Güçlü Çağrı Merkezi ve Müşteri İlişkileri Yönetimi(CRM) İnfoset Çağrı Merkezi, müşteri hizmeti için ihtiyaç duyduğunuz çağrı merkezi fonksiyonlarını (ACD, Sesli Posta, Ses Kayıt, Kişisel Anons, Text To Speech...) diğer çağrı merkezi cihazlarına oranla çok daha düşük bir maliyete size sunar. İnfoset Müşteri İlişkileri Yönetimi ile tam entegre çalışarak tüm işlemlerin tek bir merkezden yapılmasını sağlar. Ses Kayıt Telefonda verilen bir sözün unutulması, kayıp bir faks veya email gönderisi müşteriyle daha sonraki ilişkinizde çok can sıkıcı olabilir. Bu yüzden sözlü ya da yazılı, fiziksel ya da elektronik tüm iletişiminizin kaydedilmesi oldukça önemlidir. Sesli Posta Mesai saatleri dışında arayanların sisteme sesli mesaj bırakabilmesini sağlar. Sesli Yanıt Sistemi(Santral Robotu Özelliği-Opsiyonel) İnfoset Sesli Yanıt Sistemi; santralinize gelen çağrıları profesyonelce karşılayıp, arayan kişilerin tuşlama ile istedikleri dahili numaraya aktarılmasını, aranan kişi yerinde değilse mesaj bırakılmasını sağlar. Bırakılan mesajlar e-mail yoluyla iletilebilir. Genel Özellikleri Tüm santrallere uyumludur, ilave santral masrafı gerektirmez. Gelen çağrıları önceden kaydedilmiş bir anons ile otomatik olarak karşılar. Her hat için ayrı bir anons, ayrı bir lisan veya ayrı bir uygulama verilebilir. Beni takip et özelliği sayesinde kayıtlı dahiliye gelen çağrılar değişik senaryolar ile karşılanır Haftanın gününe göre veya günün saatine göre ayrı bir karşılama yapabilir Yılbaşı, bayram gibi tatil günleri sisteme önceden tanıtılıp, o günlerde özel mesajlar çıkartılabilir Kişisel karşılama mesajı ile kişiler ofis dışında olduklarında arayan kişilere kendi kaydettikleri mesajı dinletebilirler Her abone için değişik transfer tipleri belirlenebilir Dahili hat Cevap vermiyor durumunda arayan kişi farklı noktalara yönlendirilebilir Dahili hat Meşgul durumu nda arayan kişi farklı noktalara yönlendirilebilir Dahiliye aktarılmadan önce arayan kişiden ismini kaydetmesi istenebilir. Bu ses dahili hattan dinletilerek görüşmek isteyip istemediği onayı sorulabilir Tek tuş ile yönlendirme yapılabilir. Örneğin, Muhasebe için 1, Pazarlama için 2 vs. Dahili hatta gelen çağrılarda posta kutusunda kaç adet mesaj olduğu otomatik olarak dinletilebilir Aboneler sisteme uzaktan bağlanarak(internet veya Intranet) kendi dahililerine ait sistem ayarlarını değiştirebilir ya da mesaj kutularına bırakılan mesajları dinleyebilir Otomatik dış aramalar için uygun bir hat ayarlaması yapılabilir. Posta kutusundaki eski mesajlar otomatik olarak silinebilir Her abone için ayrı ayrı mesai saatleri ayarlanarak abonenin ofiste olup olmadığı otomatik olarak ayarlanabilir Posta kutusundaki mesajlar sistem üzerinden tuşlanarak dinlenebilir, silinebilir, mesaj zamanı öğrenilebilir İnfoset CRM ile tam entegre çalışır. Sınırsız sayıda abone tanımlanabilir
İstenen özelliklere göre çok farklı menülü, farklı anonslu ve farklı hizmet verme biçimlerine göre her kurumun ihtiyaç özelliklerine göre çalıştırmak mümkündür Sistem, gelen tüm çağrıların detaylı bir istatistiğini tutar Sistem bir (1) günde kullanıma hazır hale gelir Güvenlik sistemi sayesinde bilgiye sadece yetkili olan kişiler erişebilir. Müşteriyi Dinleyin Çağrı merkezine ya da ilgili diğer bölümlere gelen müşteri şikayetleri işletmeniz için çok önemli fırsatlar içerir. Sürekli iyileştirme için şikayetlerin kayıt altına alınması, cevaplanması ve analizinin yapılması gereklidir.tüm birimlerde koordinasyon sağlanması, hepsinin aynı veritabanında toplanması çok önemlidir. Tamamen Web Tabanlı En son teknolojiyle geliştirilmiş web tabanlı yapısı ve kullanıcı dostu arayüzü ile kullanımı kolay, performansı yüksek ve düşük donanım gereksinimi ile işletim ve bakım maliyetleri düşüktür. Web tabanlı bir uygulama olduğundan, istemci bilgisayarlara bir yazılım yüklenmez. İnternet Explorer, Firefox vb. internet tarayıcı yazılımlarla kullanıcılar sisteme erişebilirler. Rol Tabanlı Güvenlik İnfoset Çağrı Merkezi' nde gelişmiş yetkilendirme sayesinde sınırsız kullanıcı oluşturulabilir. Bu kullanıcılara modüller üzerinde şifreli ve her bölüm için ayrı ayrı yetkilendirme yapılabilir. Tanımlı kullanıcıların sistemde hangi işlemleri yapabilecekleri ve hangi bilgileri görebileceklerini belirlemek için bir çok güvenlik ve yetkilendirme düzeyi sunar. Raporlama ve Analizler İnfoset Çağrı Merkezi nin en önemli özelliklerinden biri de son derece kapsamlı raporlar oluşturabilmesidir. Bu raporlar sayesinde işin etkinliğini ve performansını ölçümleyebilmek, satışların ve hizmetlerin başarısını izlemek, sorunları, eğilimleri ve fırsatları tanımlamak mümkündür. Dinamik raporlama ekranı ile SQL raporlar üretilebilir. Sekmeler/Gezgin Sekmeleri Gezgin menüsünde yer alan görünümler, ekranda açık olan mevcut görünümleri kapatmadan yeni sekmelerde açılabilir, bu sayede çok sayıda pencerenin açılması gerekmeyeceğinden çok daha hızlı çalışabilirsiniz. Hızlı Veritabanı Erişimi Büyük veritabanı tablolarına hızlı erişim ve listeleme yapısı.
Bölüm 2 2. Topoloji Türk Telekom Infoset CRM Database Çağrı Merkezi Dahilileri(PSTN) SANTRAL FXO Gateway Dahili Abobe INFOSET ÇAĞRI MERKEZİ VE CRM FXS Analog Gateway Analog Phone Dahili Abone Ethernet INTERNET Adsl Modem Operatör Ethernet Kullanıcı Operatör UZAK OFİS ENTEGRASYON DB
Bölüm 3 3. CRM Yazılımı Özellikleri Müşteri Yönetimi Müşteri Yönetimi nde müşteriler kurumsal ve bireysel müşteriler olarak segmente edilebilir ve tek kişilik işletmelerden çok uluslu şirketlere kadar her ölçekte müşteri yönetilebilir. Müşteri ile ilgili her türlü bilginin takibi ve yönetimi yapılabilir. Tüm müşteri verileri, ilgili satış süreçleri ve görevler(aktiviteler) modül tarafından kullanıma hazır halde bulundurulur ve böylece çabuk işlem ve karar vermeye imkan tanınır. Kronolojik müşteri dosyası ile; müşteri ile ilgili yapılan tüm aktiviteler, belgeler, yazışmalar, projeler, satış fırsatları, teklifler, e-postalar, geçmiş telefon görüşme detayları vs... Hepsi tek bir yerde görülebililir. Böylece uzun süreli müşteri memnuniyetinin sağlanmasına yardım eder. Olay-Aktivite Yönetimi Hizmet yönetiminin ilk ve en temel aşamasında, gelen çağrı taleplerinin tanımlanarak ilgili kişi veya gruplara aktarılmasından sorun çözümünün gerçekleştirilmesi ve çözümün veritabanına aktarılmasına kadar tüm aşamaları takip eder. 1.Merkezileştirme; Müşteri şikayet ve taleplerinin; Toplanması Sınıflandırılması İlgili birimlere sevki Müşteriye geri bildirimi Takibi Raporlaması Arşivlenmesi tek bir departman ve sorumlu personelleri tarafından yapılmalıdır. 2.Kaliteyi Yükseltme; Sadece müşteri şikayetleri değil, öneri ve diğer talepleri de yönetilebilmelidir. Müşteri ulaşabildiği her kanalı kullanabilmelidir. Müşteri başvuruları sınıflandırılmalıdır. Öneri, Bilgilendirme, Şikayet, İstek/Talep Müşteri başvurularını değerlendirme ve geri bildirim süresi takip edilebilmelidir. Geri bildirimlerde standartlar sağlanmalıdır. Başvuruların tek bir havuzda toplanması sağlanmalıdır. Sağlıklı bir raporlama ve arşivleme yapılabilmelidir.
Olay Yönetimi ile şunlar yönetilebilir; Standart olarak gelen çağrıların ilk seviye müşteri temsilcisi tarafından çözülmesi,çözülemezse diğer çözüm seviyelerine aktarılması, olay kayıtlarının tutulması, alarm / uyarı mekanizması ve gelişmiş arama fonksiyonlarıyla diğer modül ve ürünlerle entegre olarak işletme altyapısını ilgilendiren tüm olayların başlangıcından sonuçlanmasına kadar tüm aşamalarda yönetiminin yapılmasını sağlar (Şikayet, istek vs. takibi) Randevu ve ziyaret takibi Yapılacak işler ve görev takibi Basit dökuman yönetimi takibi Entegre E-posta Yönetimi Günümüzde kurumsal iletişimin en önemli kanallarından birisinin e-posta iletişimi olmasından dolayı, iyi bir CRM sisteminin e-posta yönetim sistemi de içermesi gerekmektedir. Entegre E-Posta Yönetim Modülü; ortak kullanılan hesaplar (Müşteri Hizmetleri, Teknik Servisler vs.) ve kullanıcı özel hesaplarına ait e-postaların yönetilmesini sağlar.tüm bu işlemler, kullanıcıların yetkileri dahilinde yapılabilir. Ayrıca Olay Yönetim Modülü ile entegre çalışarak, e-postalara olay kaydı açılabilir, müşteriden gelmiş e-posta kayıtlı bir olaya bağlanabilir veya açık bir olayın e-posta ile sonuçlandırılması sağlanabilir. Özelleştirilebilir e-posta şablonları sayesinde, farklı konularda şablonlar hazırlayabililir ve müşteriye özel e- postalar gönderebilirsiniz.bir iletiyi oluşturup şablon olarak kaydedebilir ve gerektiğinde yeniden kullanabilirsiniz.
Teklif Yönetimi Teklif Yönetimi; satış öncesi faaliyetlerin planlama, teklif hazırlama ve takip süreçlerini içerir. Güçlü bir teklif oluşturma aracı yardımıyla, satış temsilcileri bileşenleri doğrudan ürün listesinden seçebilir, istenen ürünleri ücret düzeyini ve sayısını belirleyebilir ve yetkileri dahilinde indirimler yapabilir. Teklifler kendi içlerinde sınırsız sayıda bölümler halinde oluşturulabilir. Her teklif, sınırsız sayıda alternatif teklif ve revizyona sahip olabilir. Tüm teklif varyasyonları kopyalanarak oluşturulur ve sistemde saklanır. Müşteriye özel, önceden belirlenmiş ürün, ürün grubu veya toplam iskonto değerleri kullanılabilir. Teklife özel iskonto değerleri oluşturulabilir. Müşteri tarafından kabul edilen teklifler, tek bir işlemle, aynı bölümlere sahip satış haline dönüştürülür. Teklifler sistemde tanımlanmış özel şablon tasarımları seçilerek tek bir işlemle müşteriye pdf formatında mail olarak gönderilebilir. Satış ve Pazarlama Yönetimi Satış Yönetimi, tekliflerden satışlara kurumsal satış etkinliğinin tüm aşamalarının yönetimini kolaylaştırır ve bu süreçte kullanılan tüm belgeleri referans ve arşivleme amacıyla, sistemin belge yönetim özelliklerini kullanarak sürece entegre eder. Satış Planlaması ile; müşteriler il,ilçe, sektörlere göre segmente edilebilir, Satış Yöneticisi tarafından satış temsilcilerine pazarlama aktiviteleri oluşturulabilir ve böylece; hangi satış sorumlusunun hangi müşteriye, ne zaman gittiği, bu randevuda neler konuşulduğu, randevunun ne kadar sürdüğü, müşteride hangi kontak kişisinin olduğu, bu randevudan doğacak yeni bir aktivite olacaksa bu aktivitenin konusu ve zamanı, teklif verilmiş ise verilen teklifin bu aktiviteye bağlanması, yapılan bu satış planlamasındaki görüşme yapılan müşteriler, teklif verilenler ve satış yapılanlar takip edilebilir... tüm bu bilgiler sisteme kaydedilebilir. Ürün Yönetimi Ürün Yönetimi, ürünler ve hizmetlerinizin tanıtımını ve pazarlamasını yapmak amacı ile ürünler ve hizmetlerinizi sınıflandırabilir, sınırsız bir şekilde kategoriler, alt kategoriler ve markalar oluşturabilir ve pazarlaması yapılabilir. Ürünler ve hizmetleriniz belirleyeceğiniz döviz kurları üzerinden fiyatlandırılabilir ve sınırsız sayıda fiyat listeleri oluşturulabilir. Sistemde tanımlı para birimleri için, TCMB kur bilgilerinden otomatik kur güncellemesi yapılabilir. Şablon Sihirbazı Şablon sihirbazı; hazır metinler elde etmek için HTML ve SQL komutlarını kullanarak şablonlar oluşturabileceğimiz bir metin sihirbazıdır. Sistemde çok sık kullanılan benzer işler için şablon olarak tasarlanabilir. Örneğin teklif, e-posta, sipariş formu şablonları vs. Bir tek tuş ile teklifler seçilen şablondan pdf olarak üretilebilir ve e-mail ekranına otomatik olarak eklenebilir.
Güvenlik İnfoset Çağrı Merkezi Yönetim Yazılımı' nda gelişmiş bir yetkilendirme sayesinde sınırsız kullanıcı oluşturulabilir. Bu kullanıcılara modüller üzerinde şifreli ve her bölüm için ayrı ayrı yetkilendirme yapılabilir. Tanımlı kullanıcıların sistemde hangi işlemleri yapabilecekleri ve hangi bilgileri görebileceklerini belirlemek için bir çok güvenlik ve yetkilendirme düzeyi sunar. Modülün yetkisi verildiğinde, modül altında bulunan fonksiyonları da ağaç mantığı ile yetkilendirmek mümkündür. Yine bu bölümde de yetki verilmeyen işlemler menülerde hiç bir şekilde görülmez. Sistemde kayıt ekleme, görüntüleme, silme ve değişiklik yapmak fonksiyonlarının tümü yetkiye tabidir. Bu sayede kullanıcı yalnızca kendisine yetki verilen işlemleri yapabilir. Kullanıcı grupları oluşturulabilir ve kullanıcılar bu gruplara dahil edilebilir. Kullanıcılar yaptıkları işlemlerde özel yetkiler (rol bazlı yetkilendirme) tanımlayabilir ve bu yetkiler diğer kullanıcılara verilebilir. Web Tabanlı Modüler Yapı Tüm birimlerde koordinasyon sağlanması ve hepsinin aynı veritabanında toplanması İnternet veya Network üzerinden Web Arayüzü ile erişim Hafif istemci mimarisi Güncelleme Kolaylığı
Bölüm 4 4. Mimari
İletişim Bilgileri Teknik Destek İnfoset Yazılım Marmara Cad.Yüksel Sok.6/7 Pendik-İstanbul Telefon 216 379 81 90(pbx) Fax 216.379 73 81 destek@infoset.com.tr www.infoset.com.tr Satış İnfoset Yazılım Marmara Cad.Yüksel Sok.6/7 Pendik-İstanbul Telefon 216 379 81 90(pbx) Fax 216.379 73 81 satis@infoset.com.tr www.infoset.com.tr Servis Orta Mah. Nazır Sok. 14/22 Pendik-İstanbul Telefon 216 379 81 90(pbx) Fax 216.379 73 81 www.infoset.com.tr