ZONGULDAK TİCARET ve SANAYİ ODASI BASKI NO : 01 YÜRÜRLÜK TARİHİ : 28.05.2013 KONTROLLÜ KOPYA : KONTROLSÜZ KOPYA :
Sayfa No 1/17 İÇİNDEKİLER Bölüm No Konu Adı Sayfa No - Kapak - - İçindekiler 1 - Kuruluşun Tanıtımı 2 1 Kapsam 3 2 Referans Standart ve Mevzuatlar 4 3 Terimler ve Tarifler 4 4 Kalite Yönetim Sistemi 4 4.1 Genel Şartlar 4 4.2 Dokümantasyon Şartları 5 5 Yönetimin Sorumluluğu 6 5.1 Yönetimin Taahhütü 6 5.2 Müşteri Odaklılık 6 5.3 Kalite Politikası 6 5.4 Planlama 7 5.5 Sorumluluk, Yetki ve İletişim 7-8 5.6 Yönetimin Gözden Geçirilmesi 8 6 Kaynak Yönetimi 8 6.1 Kaynakların Sağlanması 8-9 6.2 İnsan Kaynakları 9 6.3 Alt Yapı 9 6.4 Çalışma Ortamı 9 7 Hizmet Gerçekleştirme 10 7.1 Hizmet Gerçekleştirmenin Planlanması 10 7.2 Müşteri İle İlişkili Prosesler 10-11 7.3 Tasarım ve Geliştirme 11 7.4 Satınalma 11-12 7.5 Hizmetin Sunulması 12-13 7.6 İzleme ve Ölçme Cihazlarının Kontrolü 13 8 Ölçme, Analiz ve İyileştirme 13 8.1 Genel 13 8.2 İzleme ve Ölçme 13-14 8.3 Uygun Olmayan Hizmetin Kontrolü 14 8.4 Veri Analizi 15 8.5 İyileştirme 15 9 Vizyon ve Misyonumuz 16
Sayfa No 2/17 KURULUŞUN TANITIMI Zonguldak Ticaret ve Sanayi Odası 30 Temmuz 1919 tarihinde Zonguldak henüz Kaymakamlık iken teşekkül etmiştir. Odamız kayıtlarında Zonguldak Ticaret ve Sanayi Odasının ilk oda yönetiminde görev dağılımı şu şekilde yer almıştır. Kuruluşundan 9 yıl sonra 1928 tarihinde Devrek Ticaret ve Sanayi Odasının, 1932 yılında da Ereğli Ticaret ve Sanayi Odasının Zonguldak Ticaret ve Sanayi Odasına ilhak etmesi ile birlikte Zonguldak Ticaret ve Sanayi Odası bu ilçelerdeki faaliyetini odaya bağlı memurlar aracılığı ile yürütmüştür. 08.03.1950 tarihinde kabul edilerek, 15.03.1950 de Resmi Gazetenin 7457.sayısında yayımlanarak yürürlüğe giren 5590 Sayılı "TİCARET VE SANAYİ ODALARI", "TİCARET ODALARI", "SANAYİ ODALARI", "DENİZ TİCARET ODALARI", "TİCARET BORSALARI" VE "TÜRKİYE TİCARET, SANAYİ, DENİZ TİCARET ODALARI VE TİCARET BORSALARI BİRLİĞİ" KANUNU ile 2004 yılına kadar işlevlerini sürdüren Odamız 1 Haziran 2004 tarihinde yürürlüğe giren 5174 sayılı Türkiye Odalar ve Borsalar Birliği ile Odalar Borsalar Kanunu ile etkinlik ve daha iyi hizmet anlamında önemli kazanımlar sağlamıştır. Odamız; Mesleki ahlâkı ve dayanışmayı korumak, ticaret ve sanayinin genel menfaatlere uygun surette gelişmesine çalışmak, ticaret ve sanayiyi ilgilendiren bilgi ve haberleri derleyerek ilgililere ulaştırmak, resmi makamlarca istenecek bilgileri vermek ve bilhassa ticaret ve sanayi erbabının mesleklerinin icrasında ihtiyacı olabilecek her çeşit bilgiyi müracaatları halinde kendilerine vermek veya bunların elde edilmesini kolaylaştırmak, ticaret ve sanayiye ait her türlü incelemeleri yapmak, başlıca maddelerin piyasa fiyatlarını takip ve kaydetmek ve mümkün olan vasıtalarla yaymak, üyelerinin ihtiyaçları olan belgeleri tanzim ve tasdik etmek, sair mevzuatın verdiği görevlerle, Sanayi ve Ticaret Bakanlığınca verilecek görevleri yapmak, meslek faaliyetlerine ait mevzular hakkında bakanlıklara, illere ve belediyelere tekliflerde ve dileklerde bulunmak, bölgeleri içindeki ticari teamülleri tespit edip örf ve adet haline getirmek, ticaret ve sanayi erbabınca riayet edilmesi mecburi kararlar almak gibi birçok görevi bir arada yapmanın yanı sıra İlimizin ekonomik ve sosyal anlamda kalkınması amacına yönelik olarak bir çok çalışmayı da yürütmektedir. Zonguldak Ticaret ve Sanayi Odası nın meslek gruplarına göre dağılımı aşağıdaki gibi olup, mesleklerin gruplandırılmasında Uluslararası NACE kodlarına göre ve ilgili firmanın faaliyet alanına göre kodlama yapılmaktadır. Zonguldak Ticaret ve Sanayi Odası; bugün 13 Meslek grubu, bu 13 Meslek grubuna mensup yaklaşık 2.500 üye, 30 sandalye sayısına sahip Meclis ve 9 kişilik Yönetim Kurulu ile faaliyetlerini sürdürmektedir. ADI : ZONGULDAK TİCARET VE SANAYİ ODASI ADRESİ : YAYLA MAHALLESİ BAĞLIK CADDESİ NO:5 MERKEZ/ZONGULDAK TELEFON : 0 372 251 11 11 FAX : 0 372 253 16 40 WEB ADRESİ : www.ztso.org.tr MAIL ADRESİ : bilgi@ztso.org.tr
Sayfa No 3/17 1. AMAÇ, KAPSAM VE HARİÇ TUTMA 1.1. Amaç ZONGULDAK TİCARET ve SANAYİ ODASI Kalite yönetim sisteminin amacı; ilk defada, zamanında ve doğru hizmeti gerçekleştirebilmek, hizmet sunumu esnasında hata olasılığını yok etmek veya olabilecek hataların tespitini ve bir daha tekrarlanmasını önlemek, üye ve müşteri beklenti ve istekleri doğrultusunda hizmet sunmak, müşterilerimize TS EN ISO 9001:2008 şartlarına göre yeterli düzeyde güvence vermek için yürütülen tüm faaliyetleri tasarlamak, uygulamak, denetlemek, geliştirmek ve takip etmektir. 1.2. Kapsam Zonguldak Ticaret ve Sanayi Odası TS EN ISO 9001:2008 kapsamında hazırlanan Kalite Yönetim Sistemini 5174 sayılı Türkiye Odalar ve Borsalar Birliği Kanunu nun faaliyet alanları için uygulamaya koymuştur. Zonguldak Ticaret ve Sanayi Odası, TS EN ISO 9001:2008 Standardına uygun bir kalite yönetim sistemi kurmuştur. Kurulan Kalite Yönetim Sistemi, aşağıdaki faaliyetleri kapsamaktadır. Kuruluşumuz; Ticaret Sicil Hizmetleri, İş makinesi, Rayiç ve Kapasite İşlemleri K Belgeleri İşlemleri Basın Yayın Oda Akreditasyonu ve Kalite AB ve Kalkınma Ajansları Projeleri, Konularında faaliyet göstermektedir, Kuruluşumuz birimlerinin faaliyetlerini gerçekleştirirken izleyecekleri yöntemleri ve bunların detaylarını bu kitapta atıflarına yer verilen prosedür ve talimatlarla belirlemiştir. 1.3. Hariç Tutma TS EN ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemi Standardının; 7.3 Tasarım Geliştirme maddesi, Kuruluşumuzda sunulan hizmetlerin, 5174 sayılı Türkiye Odalar ve Borsalar Birliği Kanunu nun yasal şartları çerçevesinde yapılmasından dolayı, tasarımı gerektiren her hangi bir durum söz konusu olmayıp, bu madde kapsam dışı bırakılmıştır. 7.5.2. Üretim ve Hizmet Sağlaması için Proseslerin Geçerliliği maddesi, bütün proses çıktılarının doğrulanmasından dolayı kapsam dışı bırakılmıştır. 7.6. İzleme ve Ölçme Cihazlarının Kontrolü maddesi, kuruluşumuzda yürütülen faaliyetlere ilişkin her hangi bir izleme ve ölçme cihazları kullanılmamasından dolayı kapsam dışı bırakılmıştır.
Sayfa No 4/17 2. REFERANS STANDARD ve MEVZUATLAR 2.1. Standartlar Zonguldak Ticaret ve Sanayi Odası Kalite El Kitabının hazırlanmasında ve Kalite Yönetim Sisteminin oluşturulmasında; TS EN ISO 9001:2008 standartları ve 5174 sayılı Türkiye Odalar ve Borsalar Birliği Kanunu, kanunlar ve yönetmelikler referans alınmıştır. 2.2. Yasal Referanslar Kuruluşumuz; 5174 sayılı Türkiye Odalar ve Borsalar Birliği Kanunu na uygun hizmet vermektedir. T.C. Bakanlıkları tarafından bazı faaliyetlerin Türkiye Odalar ve Borsalar Birliği tarafından yapılması için çıkartılan yönetmeliklere uygun olarak çalışmaktadır. 2.3. Atıfta Bulunulan Standardlar TS EN ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemleri-Şartlar. TS EN ISO 9000:2008 Kalite Yönetim Sistemleri-Temel Kavramlar ve Sözlük 3. TERİMLER VE TARİFLER Kalite Yönetim Sistemimiz, TS EN ISO 9000:2008,Kalite Yönetim Sistemleri -Temel Kavramlar, Terimler ve Tarifler standardında verilen Uluslararası terimler ve tarifleri kullanır 4. KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ 4.1. Genel Şartlar Kuruluşumuz; bu standardın öngördüğü şartlara uygun olarak bir kalite yönetim sistemi oluşturmuş, bu sistemi dokümante ederek uygulamakta, sürekliliğini sağlamakta ve bunun etkinliğini sürekli iyileştirmektedir. a) Odamız, Kalite Yönetim Sisteminin gerektirdiği proseslerini ve kuruluştaki uygulamalarını tanımlamıştır (ZTSO KEK Sayfa 5 ) b) Proseslerin sırasını ve birbirleri ile etkileşimini tayin etmiştir (ZTSO KEK Sayfa 5) c) Proseslerin çalıştırılmasının ve kontrolünün etkinliğini sağlamak için gerekli kriterler ve metodları tayin etmiştir, d) Proseslerin çalıştırılmasını ve izlenmesini desteklemek için gereken kaynağın ve bilginin hazır bulundurulmasını planlayarak sağlamıştır (Proses-Hizmet Planması PL-04) e) Bu proseslerini ölçerek, analiz etmektedir. f) Planlanmış sonuçları başarmak ve prosesleri sürekli iyileştirmek için gerekli faaliyetleri uygulamaktadır. Bu prosesler, Standartta belirtilmiş şartlara uygun olarak yönetilmektedir. Kuruluşumuzun; hizmetini etkileyen dış kaynaklı herhangi bir prosesi bulunmamaktadır.
Sayfa No 5/17 KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ PROSES ETKİLEŞİMLERİ ETKİLEYEN PROSES ETKİLENEN PROSES ETKİLEŞİM PS. NO PROSES ADI-KODU PROSES NO 1 Satınalma Prosesi PS-01 PS-02,PS-03,PS-04, PS-05,PS-06,PS- Tüm prosesler 07,PS-08 2 PS-01,PS-03,PS-04, Oda Sicil Bilgileri Prosesi PS-05,PS-06,PS- PS-02 07,PS-08 Tüm prosesler 3 4 5 6 7 8 Oda Sicil Yeni Kayıt Prosesi PS-03 Kapasite Raporu Prosesi PS-04 Rayiç Fiyat Tespiti Prosesi PS-05 Ticaret Sicil Kayıt Prosesi PS-06 Gazete Dergi Hazırlama Prosesi PS-07 Performans Değerlendirme Prosesi PS-08 4.2. Dokümantasyon Şartları 4.2.1. Genel PS-01,PS-02,PS- 03,PS-05,PS-06, PS-07,PS-08 PS-01,PS-02,PS-04, PS-05,PS-06,PS- 07,PS-08 PS-01,PS-02,PS- 03,PS-04,PS-06, PS-07,PS-08 PS-01,PS-02,PS-03, PS-04,PS-05,PS-07, PS-08 PS-01,PS-02,PS- 03,PS-04,PS-05, PS-06,PS-07 PS-01,PS-02,PS- 03,PS-04,PS-05, PS-06,PS-07 Tüm prosesler Tüm prosesler Tüm prosesler Tüm prosesler Tüm prosesler Tüm prosesler Kuruluşumuz; a) Kalite politikası ve kalite hedeflerini dokümante etmiştir. b) Kalite el kitabını hazırlamıştır, c) Bu standardın istediği prosedürleri hazırlamıştır, d) Proseslerin etkin plânlanması, yürütülmesi ve kontrolünü sağlamak için kuruluşun ihtiyaç duyduğu dokümanları hazırlamıştır, e) Bu standardın 4.2.4 maddesine atıf yapan tüm kayıtları tutmaktadır.
Sayfa No 6/17 4.2.2. Kalite El Kitabı Kuruluşumuz; aşağıdaki maddeleri içeren bir kalite el kitabı oluşturmuş ve sürekliliğini sağlamıştır. a) Kalite yönetim sisteminin kapsamı ve herhangi bir hariç tutmanın ayrıntıları açıklanmıştır. b) Kalite yönetim sistemi için oluşturulmuş dokümante edilmiş prosedürleri veya bunlara atıfları Kalite El Kitabında ilgili maddenin altında belirtilmiştir. c) Kalite yönetim sistemi prosesleri arasındaki etkileşmeler açıklanmıştır. 4.2.3. Dokümanların Kontrolü Kalite Yönetim Sistemi dahilinde uygulamadaki tüm dokümanların hazırlığı, yayını, dağıtımı, revizyonu ve yürürlülükten kaldırılması işlemlerinin yürütülmesinde Dokümanların Kontrolü Prosedürü ne uygun olarak çalışılır. Referans Dokümanlar : Dokümanların Kontrolü Prosedürü PR-01 4.2.4. Kayıtlarının Kontrolü Zonguldak Ticaret ve Sanayi Odası, kalite sisteminin tanımlanan şartlara uygun olarak işletildiğinin objektif delili olarak göstermek için tüm kayıtların tanımlanması, saklanması, korunması, elden çıkarılması ve saklama sürelerinin belirlenmesi ile ilgili bir sistem kurmuştur. İlgili konular, Kayıtların Kontrolü Prosedürü nde açıklanmıştır. Referans Dokümanlar : Kayıtların Kontrolü Prosedürü PR-02 TOBB Oda Muamelat Yönetmeliği 5. YÖNETİMİN SORUMLULUĞU 5.1. Yönetimin Taahhüdü Üst yönetimimiz, tanımlanan kalite yönetim sisteminin uygulanması, geliştirilmesi, etkinliğinin ve sürekliliğinin sağlanması konusunda taahhütlerini ve sorumluluğunun gereklerini yerine getirmek için aşağıdaki uygulamaları yerine getirmektedir. Zonguldak Ticaret ve Sanayi Odası Yönetimi, Yasal düzenleyiciler de dahil olmak kaydıyla tüm üyelerinin isteklerinin karşılanmasının önemini çalışanlarına iletmek, Kalite politikası oluşturmak, Kalite hedeflerinin oluşturulmasını sağlamak, Yönetimi gözden geçirme faaliyetlerini yerine getirmek, Gerekli kaynakları sağlamak sureti ile kalite yönetim sisteminin uygulanması, geliştirilmesi ve sürekliliğinin sağlanması taahhüdünü kanıtlar. 5.2. Müşteri Odaklılık Zonguldak Ticaret ve Sanayi Odası Üst Yönetimi, üye memnuniyetinin arttırılmasına yönelik olarak, üyelerimizin isteklerinin değerlendirilmesini ve yerine getirilmesini Kalite El Kitabımızın 7.2.1 Hizmete Bağlı Şartların Belirlenmesi ve 8.2.1 Müşteri Memnuniyeti maddelerinde açıkladığı gibi sağlar.
Sayfa No 7/17 5.3. Kalite Politikası Kuruluşumuz üst yönetimi tarafından çalışmalara yön vermesi, tüm çalışanların aynı bakış açısı ile hizmet vermesi ve kurum kültürü sağlamak amacıyla Zonguldak Ticaret ve Sanayi Odası Kalite Politikası oluşturulmuştur. Zonguldak Ticaret ve Sanayi Odası nın, özel sektörün örgütlü kuruluşları arasında lider konuma yükselmesi ve liderliğini güçlendirmesi için; Yaşamın her boyutunda Toplam Kalite yaklaşımı içinde, yasalar ile üstlendiğimiz görevlerin yanında; Üyelerimizi memnun etme yolunun, çalışanlarımızın mutluluğu ve memnuniyetinden geçtiğinin bilincinde olarak, çalışanlarımıza en iyi çalışma ortamını sağlamakta, sürekli gelişmeyi ve öğrenmeyi desteklemekteyiz. Ekonomik ve sosyal değişimin yarattığı toplumsal beklenti ve ihtiyaçlara uygun olarak hizmetlerimizi sürekli iyileştirmek, geliştirmek ve çeşitlendirmek, Ticaret yaşamının unsurlarını oluşturan tüm kesimlerin çıkarlarını gözeten ve dengeleyen, güvenli ve barışçı bir uzlaşı ortamının oluşumuna katkıda bulunmak, İş yaşamındaki yenilikçi yaklaşımları benimseyen yönetim anlayışı ve Toplam Kaliteye inancı güçlü çalışanlarımızla, Üyelerimize ve tüm paydaşlarımıza; Süratli Eksiksiz Güler yüzlü Etkin hizmet sunmak Ve hizmetlerimizi gerçekleştirirken ISO 9001:2008 standardına uygun Kalite Yönetim Sistemimizin şartlarına uymak temel politikamızdır. 5.4. Planlama 5.4.1. Kalite Hedefleri Zonguldak Ticaret ve Sanayi Odası üst yönetimi çalışanlar ile birlikte kalite hedeflerini Ocak ayı içinde Kalite Politikası ile uyumlu olarak belirler ve dokümante eder. Bir önceki dönemin hedefleri, Yönetimin Gözden Geçirilmesi Toplantısı nda görüşülerek hedeflerin ulaşılma durumu görüşülür. Bir sonraki dönemin hedefleri aynı şekilde bu toplantıda görüşülerek üst yönetim tarafından onaylanır. Hedefler takip edilerek, gerek duyulması durumunda ise güncelleştirilir.
Sayfa No 8/17 5.4.2. Kalite Yönetim Sistemi Planlaması Kuruluşumuz; a) Kalite hedefleri de dahil olmak üzere Madde 4.1 de verilen şartları yerine getirmek için, kalite yönetim sistemini plânlar, b) Kalite yönetim sisteminde, değişiklikler plânlanıp uygulandığında, kalite yönetim sisteminin bütünlüğünün sürdürülmesini, sağlar. Referans Dokümanlar: Kalite Yönetim Sistemi Planı PL-01 5.5. Sorumluluk, Yetki ve İletişim 5.5.1. Sorumluluk ve Yetki Kuruluşumuz; organizasyonunu belirlemek amacıyla ana hatları ile organizasyon şeması oluşturmuş ve organizasyon içerisinde kaliteyi etkileyen işleri yürüten personelinin görev, sorumluluk ve yetkilerini ve birbirleri ile olan ilişkilerini, referans dokümanlar çerçevesinde Görev Tanımlarını dokümante ederek çalışanlarına duyurmuştur. Referans Dokümanlar : Görev Tanımları GT-01 / GT-10 Organizasyon Şeması OŞ-01 5.5.2. Üst yönetim, diğer sorumluluk alanlarına bakılmaksızın Kalite Yönetim Sisteminin kuruluşumuzda uygulanması ve koordinasyonunu sağlamak için standardın istediği şartlar doğrultusunda Oda personelinden bir kişiyi temsilci olarak görevlendirmiştir. Referans Dokümanlar : Atama Yazısı Görev Tanımı GT-06 5.5.3. İç İletişim Kuruluşumuz uygun iletişimi, kalite yönetim sisteminin etkinliğini dikkate alarak gerçekleştirmektedir. İletişim için kullanılan metodlar aşağıda belirtilmiştir. İç yazışmalar İlan Panoları Toplantılar Telefon ve Faks Yüz yüze görüşmeler Bilgisayar ortamı Referans Dokümanlar : İletişim Talimatı TL-18 5.6. Yönetimin Gözden Geçirilmesi 5.6.1. Genel Kuruluşumuz Üst Yönetimi Kalite Yönetim Sistemini, yılda en az bir kez yapılan Yönetimin Gözden Geçirilmesi Toplantılarında değerlendirir. Yönetimi Gözden Geçirme Toplantıları en az bir gün önce Kalite tarafından katılacaklara İç Yazışma Formu ile duyurulur ve alınan kararların dağıtımı katılımcılara imza karşılığı yapılır.
Sayfa No 9/17 5.6.2. Gözden Geçirme Girdileri Toplantı Gündemini aşağıdaki konular oluşturur; a) Kalite Politikası ve Kalite Hedefleri, b) Tetkiklerin sonuçları, c) Müşteri geri beslemesi, d) Proses performansı ve Hizmetin uygunluğu, e) Önleyici ve Düzeltici faaliyetlerin durumu, f) Bir önceki Yönetimin Gözden Geçirilmesinden devam eden takip faaliyetleri, g) Kalite yönetim sistemini etkileyebilecek değişiklikler, h) İyileştirme için öneriler. 5.6.3. Gözden Geçirme Çıktıları Gözden geçirme toplantı sonuçları ve alınan kararlar Kalite sorumluluğunda YGG Toplantı Tutanağı Formuna kaydedilir. Toplantı çıktıları en az aşağıdaki konuları içerir; a)kalite Yönetim Sistemi ve Proseslerin etkinliğinin iyileştirilmesi, b)üye beklentileri ile ilgili hizmetin iyileştirilmesi, c)kaynak ihtiyaçlarının karşılanması için gerekli bilgileri içerir. Referans Dokümanlar : YGG Toplantı Tutanağı Formu FR-05 6. KAYNAK YÖNETİMİ 6.1. Kaynakların Sağlanması Kuruluşumuz; a) KYS nin uygulanması, sürdürülmesi ve etkinliğinin sürekli iyileştirilmesi b) Üye şartlarının yerine getirilmesiyle müşteri memnuniyetinin arttırılması için gerekli kaynakları belirlemiş ve sağlamış bulunmaktadır. Bu kaynaklar; -İnsan kaynakları -Altyapı -Çalışma ortamı şeklindedir 6.2. İnsan Kaynakları 6.2.1. Genel Hizmet kalitesinin, doğrudan çalışanların kalitesine bağlı olduğunun bilincinde olan kuruluşumuz, çalışanlarını, uygun eğitim, öğretim, beceri ve tecrübe yönünden yetkinlikleri göz önüne alınarak görevlendirmektedir. 6.2.2. Yeterlilik, Bilinç ve Eğitim Kuruluşumuzda yeni personelin seçiminde ve işe başlamasında Yönetim Kurulu yetkilidir. Personel seçiminde, pozisyonların tanımlamaları (işin gerektirdiği özellikler, görev tanımı, gerekli eğitim seviyesi, deneyimler) kriter olarak kullanılır.
Sayfa No 10/17 Kuruluşumuz bünyesinde gerçekleştirilen faaliyetlerin yeterli niteliklere sahip olan personel tarafından yapılmasını güvence altına almak için, çalışanların eğitim ihtiyaçları takip edilmekte, Eğitim İstek Talep Formuyla çalışanların eğitim ihtiyaçları alınıp değerlendirilmektedir. Eğitim ihtiyaçları periyodik olarak gözden geçirilerek bu ihtiyaçları karşılayacak eğitim planları oluşturulur. Eğitim çalışmaları yıllık programlar halinde hazırlanır ve yürütülür. Gerçekleşen eğitimler sonrası, eğitime katılanlar tarafından Eğitim/Seminer Değerlendirme Anketi doldurularak, tarafından eğitimin etkinliği izlenir. Referans Dokümanlar: 1- Görev Tanımları (GT-01,GT-10) 2- Eğitim Talimatı (TL-15) 3- Eğitim/Seminer Değerlendirme Anketi (AN-02) 6.3. Altyapı Kuruluşumuz, hizmetin şartlara uygunluğunu sağlamak için gerekli olan altyapıyı belirleyip sürdürmektedir. Alt yapımızı; Binalar, çalışma alanları ve bununla ilgili tesisler. Proses teçhizatı, (yazılım ve donanım ), Destek hizmetlerini (bakım onarım gibi faaliyetler ortaya çıktığında dış kaynaklı olarak yaptırılır) kapsar. Referans Dokümanlar: Bakım Talimatı TL-13 6.4. Çalışma Ortamı Kuruluşumuz, hizmet şartlarına uygunluğun sağlanarak devam ettirilmesine yönelik olarak, tüm personele uygun çalışma ortamı sunmakta, ihtiyaçlara ve günün şartlarına göre iyileştirmeler sağlanmaktadır. 7. HİZMET GERÇEKLEŞTİRME 7.1. Hizmet Gerçekleştirmenin Planlaması Kuruluşumuz, hizmetin gerçekleştirilmesi için gerekli prosesleri plânlayarak geliştirmektedir. Plânlama, kalite yönetim sisteminin diğer proseslerinin şartları ile tutarlıdır. Hizmet gerçekleştirme plânlamasında, aşağıdakiler belirlenmiştir. a) Hizmet için kalite hedefleri ve şartlar, b) Proseslerin, dokümanların oluşturulması ve Hizmete özgü kaynakların sağlanması, c) Hizmete özgü gerekli doğrulama, geçerli kılma, izleme, muayene ve deney faaliyetleri ve hizmet kabulü için kriterleri, d) Gerçekleştirme proseslerinin ve bunun sonucu meydana gelen hizmetin şartları karşıladığına dair kanıtları sağlamak için gereken kayıtlar (Madde 4.2.4). Referans Dökümanlar: Proses-Hizmet Planlaması PL-04 7.2. Müşteri İle İlişkili Prosesler 7.2.1. Hizmete Bağlı Şartların Belirlenmesi Kuruluşumuz tarafından verilen hizmetlerin özellikleri temelde mevcut kanun, tüzük ve yönetmeliklerde açıklanmaktadır. Zonguldak Ticaret ve Sanayi Odası nda 5174 sayılı kanun, Ticaret Sicil Tüzüğü, Türk Ticaret Kanunu,
Sayfa No 11/17 esaslarına bağlı olarak belge ve evrak hizmetleri müşteri taleplerine uygun olarak hazırlanır. Talep edilen hizmetlerle ilgili olarak Zonguldak Ticaret ve Sanayi Odası Yıllık Hizmet Ücret Tarifesi gereğince ücretlendirme yapılır. Kuruluş tarafından verilen hizmet, bilgi ve belgelere ilişkin kayıtlarda mevzuat hükümleri çerçevesinde gizlilik prensibine uygun hareket edilir. Referans Dokümanlar : 5174 sayılı TOBB Kanunu 7.2.2. Hizmet ile İlgili İsteklerin Gözden Geçirilmesi Kuruluşumuz da 5174 sayılı TOBB Kanunu, Ticaret Sicil Tüzüğü, Türk Ticaret Kanunu esaslarına bağlı olarak belge ve evrak hizmetleri müşteri taleplerine uygun olarak hazırlanır. Uygulamakta olduğumuz faaliyetlerle ilgili şartlarda herhangi bir değişiklik olduğunda çalışanlar ve ilgili taraflar iletişim metotları (5.5.3 maddesi) kullanılarak bilgilendirilir. Hizmet talebine ilişkin müşterilerin talepleri kuruluşumuza yazılı veya sözlü olarak yapılır. Hizmetin yerine getirilmesi kanunlar ve yönetmelikler çerçevesinde tamamlanmasından sonra onay ve imza işlemleri yapılarak imza karşılığı, bilgisayar çıktısı olarak (makbuz,dekont vb.) veya giden evrak kayıt numarası verilerek, müşteriye takdim edilir. Hizmetin talebinde değişiklik olması durumunda ilgili bölüm/bölümler değişiklik hakkında bilgilendirilir ve talep kanuna/mevzuata uygun ise yerine getirilir. 7.2.3. Müşteri ile İletişimin Sağlanması Kuruluşumuzda, müşterilerden gelen bilgiler, memnuniyet ifadeleri, şikayetler, beklenti ve taleplerin tam ve doğru olarak alınabilmesi için müşterilerimiz ile etkin iletişim sağlanması gerektiği kabul edilmektedir. Müşteri Şikayetleri ve anketleri, müşterilerimizin hizmetlerdeki memnuniyetini ölçmede en etkin göstergedir. Ayrıca müşterilerimizin ihtiyaç duyduğu yeni hizmetlerin tespit edilmesi ve iyileştirmenin yapılması için geri besleme bilgileridir. Ayrıca Kuruluşumuz üyelerimizle iletişim için etkin düzenlemeler yapmakta ve uygulamaktadır. Bunlar; - Yazışmalar - Üyelerle bire bir ya da telefon görüşmesi, - E-mail, SMS sistemi - Meclis toplantıları - Meslek Komiteleri toplantıları - Eğitim, seminer, konferans organizasyonları - ZTSO Aylık Bülteni - ZTSO Web Sitesi - Geziler, Fuarlar - Müşteri Memnuniyeti Anketi Referans Doküman Üye Şartı Talimatı TL-19 7.3. Tasarım ve Geliştirme Kuruluşumuzda sunulan hizmetler 5174 sayılı Türkiye Odalar ve Borsalar Birliği Kanunu nun yasal şartları çerçevesinde yapıldığından tasarımı gerektiren her hangi bir durum söz konusu olmayıp, bu madde kapsam dışı bırakılmıştır.
Sayfa No 12/17 7.4. Satınalma 7.4.1. Satınalma Prosesi Kuruluşumuz tarafından kalitemizi etkileyen işlerde yapılan satın almalar için satın alma bilgileri oluşturulmuştur. Onaylı Tedarikçilerimiz belirlenerek bunları seçme, değerlendirme ve tekrar değerlendirme için kriterler oluşturulmuştur. Satın alınan ürüne uygulanan kontrolün tipi ve içeriği Satınalma yapıldıktan sonraki Tedarikçi Değerlendirmeleri Satın Alma Prosesinde ve Tedarikçi Değerlendirme Talimatında anlatılmaktadır. Referans Dokümanlar : Satın Alma Prosesi PS-01 Tedarikçi Değerlendirme Talimatı TL-06 Onaylı Tedarikçi Değerlendirme Listesi LS-18 7.4.2. Satınalma Bilgileri Her birimden gelen satınalma bilgisi satın alınacak olan ürünü açıklamak zorundadır. Teklif ve sipariş aşamalarında Satınalma yapılacak hizmet için gerekli bilgiler (teknik özellikler, miktar, termin) İdari İşler ve Satınalma Sorumlusu tarafından ilgili tedarikçilere ulaştırılmaktadır. Özellikle in reysen harcama yetkisini aşan satın almalarda teklifler en az 3 yerden toplanır, raporlanır ve Yönetim Kurulunun onayı ile sipariş verilir. Satın alma Prosesine bağlı olarak belirlenmiş kapsam dâhilinde yapılan Satın alma işlemleri ilgili talimata göre yapılır. kendisine verilmiş olan yetki rakamı dâhilinde satın almayı gerçekleştirir. Referans Dokümanlar : Satın Alma Prosesi PS-01 Şartnameler 7.4.3. Satın Alınan Ürünün Doğrulanması Kapsam dahilindeki tüm Satın alma işlemlerinde satın alınan hizmetin istenilen Satın alma bilgisine uygunluğu ilgili birimlerce kontrol edilmektedir. Kontrol teklif/sipariş bilgilerinde ve/veya şartnamede belirtilen taleplere uygun hizmetin gerçekleşip gerçekleşmediğinin doğrulanması şeklinde yapılır. Referans Dokümanlar : Satın Alma Prosesi PS-01 Şartnameler 7.5. Hizmetin Sunulması 7.5.1. Hizmet Sağlamanın Kontrolü Kuruluşumuz kontrollü şartlar altında hizmet sağlamayı planlamakta ve bu planlama doğrultusunda gerçekleştirmektedir. Kuruluşumuzda hizmet gerçekleştirme planlaması ile ilgili detaylar Madde 7.1.de belirtilmiştir. Hizmet gerçekleştirme kontrollü şartlar altında planlamasında ve yürütülmesinde aşağıdaki şartlar dikkate alınır: a) Hizmet karakteristiklerimiz yasal mevzuat ve şartlarla belirlenmektedir. Bu şartlar dikkate alınarak hizmet sağlamada görevli çalışanlarımızın yeterlilikleri de, hizmet karakteristiklerinin belirlenmesinde etkindir. b) Kuruluşumuzda sunulan hizmetlerin özelliklerini açıklayan bilgiler, görev tanımları, çalışma talimatları, prosedürler, prosesler, planlar, listeler ve dış kaynaklı dokümanlarda belirtilmektedir. Sağlanan hizmete ilişkin bilgiler, formlar aracılığı ile kayıt altına alınmakta ve Kayıtların Kontrolü Prosedürüne göre muhafaza edilmektedir. c) Kuruluşumuzda hizmet gerçekleştirme esnasında, kaliteye direkt yada dolaylı etki eden uygun teçhizat (makineekipman-cihaz) kullanılmaktadır. d) Kuruluşumuzda hizmet gerçekleştirme esnasında yürütülen izleme ve ölçme faaliyetleri; Prosesler (Madde 7.1), prosedürler ve talimatlar ile sağlanmaktadır.
Sayfa No 13/17 e) Üye ve müşterilerimize verilen hizmetin tamamlanması, 5174 sayılı TOBB Kanunu çerçevesinde yerine getirilmektedir. Referans Dokümanlar : 5174 sayılı TOBB Kanunu Kayıtların Kontrolü Prosedürü PR-02 7.5.2. Hizmet Proseslerinin Geçerliliği Yapmış olduğumuz faaliyetlerde bütün proses çıktılarını doğruladığımızdan dolayı kapsam dışı bırakılmıştır. 7.5.3. Tanımlama ve İzlenebilirlik Üye ve müşterilerimize sunulan hizmetin tanımlanması ve izlenebilirliği aşağıdaki şekilde yapılmaktadır. Üyenin Oda ve Ticaret Sicil numarası Üyenin Adı Soyadı ve Unvanı Yazışmalarda dosya numarası, tarih ve sayısı İş makinesi sahibinin TC kimlik numarası, unvanı ve dosya numarası 7.5.4. Üye Mülkiyeti Kuruluşumuzda kullanılan üye malları, kimlik fotokopileri ve şirket bilgileri, kapasite-ekspertiz raporu ve benzerleridir. Kayıt sırasında teslim alınan ve çeşitli tescil işlemleri ile oluşan evraklar üyelerin kendi dosyalarında muhafaza edilmektedir. 7.5.5. Hizmetin Korunması Kuruluşumuz, prosesler süresince ve amaçlanan teslimat üye ve müşterilerimize ulaşıncaya kadar hizmetin korunması ve muhafazasını Oda Muamelat Yönetmeliği ve Gelen-Giden Evrak Talimatı çerçevesinde gerçekleştirmektedir. Referans Dokümanlar: Oda Muamelat Yönetmeliği Gelen-Giden Evrak Talimatı TL-16 7.6. İzleme ve Ölçme Cihazlarının Kontrolü İzleme ve Ölçme Cihazlarının Kontrolü maddesi kuruluşumuzda yürütülen faaliyetlere ilişkin her hangi bir izleme ve ölçme cihazları kullanılmamasından dolayı kapsam dışı bırakılmıştır. 8. ÖLÇME, ANALİZ ve İYİLEŞTİRME 8.1. Genel Kurumumuz, hizmetlerimizin uygunluğunu ve kalite yönetim sistemimizin uygunluğunu ve etkinliğini izlemek, ölçmek ve iyileştirmek amacıyla aşağıda belirtildiği gibi uygulamaları gerçekleştirmiştir. a) Hizmetin uygunluğunu göstermek, b) Kalite yönetim sisteminin uygunluğunu sağlamak, c) Kalite yönetim sisteminin etkinliğini sürekli iyileştirmek. Kalite Yönetim Sistemimizin uygunluğunun ve yeterliliğinin değerlendirilmesi için İç Tetkik Prosedüründe detayları verilen iç tetkik uygulamaları yapılmaktadır. Bu konuların değerlendirilmesi için istatistiksel metotlar Verilerin Toplanması ve Analizi Talimatında bulunan Veri Analiz Tablosunda belirlenmiştir. Referans Dokümanlar : İç Tetkik Prosedürü PR-03 Verilerin Analizi Talimat TL-17 8.2. Ölçme ve İzleme
Sayfa No 14/17 8.2.1. Müşteri Memnuniyeti Kuruluşumuz kalite yönetim sistemi performansının ölçümlerinden biri olan müşteri taleplerini ne dereceye kadar yerine getirdiğinin bir göstergesi olarak, hakkındaki üye ve müşteri algılamasını izlemektedir. Kuruluşumuz, Kalite Yönetim Sistemi performansının ölçümlerinden biri olarak üye ve müşteri beklentilerinin karşılanıp karşılanmadığı hakkındaki bilgileri, yüz yüze görüşmeler, Müşteri Şikayet ve Öneri Formu, Hizmet Geri Bildirim Formu ve Anketler ile izlemektedir. Kuruluşumuz Üye ve müşteri memnuniyetini yılda en az bir kere yapmış olduğu anketlerle düzenli olarak ölçmekte ve izlemektedir. Eldeki veriler analiz edilmekte ve şartların karşılanma durumlarına göre gerekli tedbirler alınmaktadır. Kuruluşumuz üye ve müşterilerin şikayetlerini toplamakta ve değerlendirmektedir. Referans Dokümanlar : Verilerin Analizi Talimat TL-17 Üye Memnuniyeti Anketi AN-01 Üye Şikayet ve Öneri Formu FR-10 Hizmet Geri Bildirim Formu FR 24 Üye Şartı Talimatı TL-19 8.2.2. İç Tetkik Kalite yönetim sistemimizin planlanmış düzenlemelere ve TS EN ISO 9001:2008 KYS Standardına uygunluğunun ve etkinliğinin periyodik olarak doğrulanması amacıyla İç Tetkik Prosedürü hazırlanmış ve uygulanmaktadır. Referans Dokümanlar : İç Tetkik Prosedürü PR-03 8.2.3. Proseslerin İzlenmesi ve Ölçülmesi Kuruluşumuzda proseslerin izlenmesi ve ölçülmesi için Proses İzleme ve Ölçme Planı oluşturulmuştur. Proses Performanslarına ulaşmak için yöntemler, performans ve kontrol ile ilgili başlıklar bu planda anlatılmıştır. Proseslerin bu performanslarına ulaşabilme durumları Yönetimin Gözden Geçirilmesi toplantılarında değerlendirilir ve toplantı tutanakları ile kayıt altına alınır. Referans Dokümanlar : Proses-Hizmet Planı PL-04 Proses İzleme Listesi LS-17 8.2.4. Hizmetin İzlenmesi ve Ölçülmesi Hizmet gerçekleştirme aşamaları ve kontrol noktaları Proses İzleme ve Ölçme Planı (Madde 8.2.3.), prosedürlerde ve talimatlarda belirtilmektedir. Hizmet esnasında bu kontrol noktalarına riayet edilmekte ve uygunsuzluklar için, Uygun Olmayan Hizmetin Kontrolü Prosedürü uyarınca gerekli işlemler yürütülmektedir. Referans Dokümanlar : Uygun Olmayan Hizmetin Kontrolü Prosedürü PR-04 8.3. Uygun Olmayan Hizmetin Kontrolü Uygun olmayan ürün/hizmet tanımlanması ve kontrolüne ilişkin esaslar Uygun Olmayan Hizmetin Kontrolü Prosedürü nde açıklanmıştır. Prosedür, ilgili sorumluluk ve yetkileri ve uygun olmayan hizmetin değerlendirilmesine ilişkin esasları açıklar. Gerekli faaliyetlerin yerine getirildiğine ilişkin kayıtların tutulması ve muhafaza edilmesi ilgili prosedürde açıklanmıştır. Referans Dokümanlar : Uygun Olmayan Ürün/Hizmetin kontrolü Prosedürü PR.04
Sayfa No 15/17 8.4. Veri Analizi Kurumumuzda, kalite yönetim sisteminin uygunluğunu ve etkinliğini göstermek ve sürekli iyileştirme için Veri Analizi Talimatı düzenlenmiştir. Hangi verilerin kullanılarak veri analizi uygulanacağı ilgili Veri Analizi Tablosunda tariflenmiştir. Genellikle hedef konulan alanlarda veri analizleri gerçekleştirilir. Verilerin toplanma şekli, işlenme şekli ve sonuçların yorumlanarak gerekli tedbirlerin alınması ilgili veri analizi tablosunda tarif edilmiştir. Veri analizi çalışmaları 4 başlık altında yürütülür; a. Üye memnuniyeti, b. Hizmet uygunlukları ve uygunsuzlukları, c. Önleyici faaliyet için fırsatlar da dahil olmak üzere, proseslerin ve hizmetlerin özellikleri ve eğilimleri, d. Tedarikçi performansı, Referans Dokümanlar : Verilerin Analizi talimatı TL-17 8.5. İyileştirme 8.5.1. Sürekli İyileştirme Kuruluşumuz, kalite politikası, kalite hedefleri, tetkik sonuçları, veri analizi, düzeltici/önleyici faaliyetler ve yönetimi gözden geçirmelerini kullanmak yoluyla kalite yönetim sisteminin etkinliğini sürekli iyileştirmektedir. 8.5.2. Düzeltici Faaliyetler Kalite yönetim sisteminde, mevcut uygunsuzlukların sebeplerinin ortadan kaldırılması amacıyla düzeltici faaliyetlerin planlanması, uygulanması, sonuçların izlenmesi ve tekrarlarının önlenmesi için esasların belirlenmesi amacıyla Düzeltici /Önleyici Faaliyetler Prosedürü uygulanmaktadır. Düzeltici Faaliyetlerin hangi durumlarda kimler tarafından kimlere açılacağı ilgili prosedürde anlatılmaktadır. Referans Dokümanlar: Düzeltici/Önleyici Faaliyetler Prosedürü PR-05 8.5.3. Önleyici Faaliyetler Kalite Sistemi ile ilgili olarak olası uygunsuzlukların önlenmesi amacıyla Düzeltici/Önleyici Faaliyetler Prosedürü hazırlanmış ve standardın istediği şartlar doğrultusunda uygulanmaktadır. Referans Dokümanlar: Düzeltici/Önleyici Faaliyetler Prosedürü PR-05
Sayfa No 16/17 9. VİZYON ve MİSYON Vizyon Meslek ilkelerinden taviz vermeden, gelişime açık çağdaş hizmet bilinciyle bölgemizde, ülkemizde ve dünyada örnek bir Oda olmak amacıyla; Kurumsallaşmayı ve hizmet sunumunu profesyonel anlamda başararak üye memnuniyetini en üst seviyeye çıkaracak hizmeti zamanında sunan, Meslek ahlakını ve birlikteliğini koruyan, ticari ve sınai ihtilafların doğmasını önleyen ve olması durumunda görevini tarafsızca yerine getiren, Geçmişte olduğu gibi gelecekte de bölgenin sanayi, ekonomik ve kültürel yaşamına yön vermeye devam eden lider sivil toplum kuruluşu olmak istiyoruz. Misyon Üyeler ile devlet arasındaki ilişkileri hukukun üstünlüğüne dayanarak tarafsız olarak yürüten, kanunlarla belirlenmiş görev, yetki ve sorumluluk bilinciyle kurumsallaşmış, Hizmet ilkelerinden ödün vermeden Atatürk ilke ve inkılapları doğrultusunda; her mesleğin genel menfaatlerine uygun gelişmesini sağlayan, Üyelerimizin yerel, ulusal ve uluslararası piyasalarda rekabet gücünün artırmayı hedefleyen, Bir mesleki sivil toplum kuruluşu olarak ilin ekonomik hayatına katma değer yaratan faaliyetlerimize devam etmek istiyoruz.
Sayfa No 17/17 SAYFA NO REVİZYON NO REVİZYON İÇERİĞİ 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25.