SAP CLOUD HİZMETLERİ İÇİN DESTEK POLİTİKASI İşbu SAP Cloud Hizmetleri için Destek Politikası, SAP ve Müşteri arasındaki belirli SAP Cloud Hizmetlerine yönelik bir Anlaşmanın ( Anlaşma ) parçasıdır ve Sipariş Formunda belirtilen Bulut Hizmetleri üzerinde geçerlidir. DESTEK TEKLİFLERİ Bulut Hizmetlerine ve şirket içi çözümlere ilişkin sürekli destek deneyimi sunan SAP ONE Support yaklaşımının bir parçası olarak SAP; SAP Enterprise Support, bulut sürümleri ve SAP Preferred Care olmak üzere iki destek düzeyi sağlar. SAP Enterprise Support, bulut sürümleri; çoğu SAP Cloud Hizmetinin abonelik ücretlerine dahildir. SAP Enterprise Support, bulut sürümlerinin Anlaşma kapsamındaki SAP Cloud Hizmeti için geçerli olmadığı durumlara yönelik alternatif destek şartları, Sipariş Formunda atıfta bulunulan Bulut Hizmeti İlave Koşullarında belirtilmiştir. Müşteriler ek bir ücret karşılığında, mevcutsa ve kullanılabilir olduğu durumlarda geçerli SAP Cloud Hizmetleri için SAP Enterprise Support, bulut sürümlerini tamamlayıcı nitelikte bir eklenti olarak SAP Preferred Care'i edinebilir. 1. DESTEK HİZMETİ KAPSAMI Aşağıdaki tabloda SAP Enterprise Support, bulut sürümleri ve SAP Preferred Care'de sunulan hizmetler açıklanmaktadır. Aşağıdaki tabloda terimlere ilişkin ayrıntılı açıklama, aşağıdaki Büyük Harfle Yazılan Terimler tablosunda sağlanmıştır. Tanım SAP Enterprise Support, bulut sürümleri Müşteri etkileşimine ve sorun çözümüne odaklı gömülü taahhüt desteği. Kritik Görev Desteği SAP Preferred Care Kullanıcılar için benimseme oranını ve değer gerçekleştirmeyi artırmaya yardımcı olabilecek stratejik bir rehberlik ve kişiselleştirilmiş en iyi uygulamaları içeren SAP Enterprise Support, bulut sürümleri eklentisi. (Aşağıdaki beyan, SAP Enterprise Support, bulut sürümlerini içerir.) 7/24 P1 ve P2 sorunlarına ilişkin Kritik Görev Desteği (Yalnızca İngilizce) Çalışma saatleri içinde, P3 ve P4 sorunlarına ilişkin Kritik Olmayan Görev Desteği (Yalnızca İngilizce) 7/24 Müşteri Etkileşim Merkezi Yerel tatiller hariç olmak üzere Pazartesi - Cuma günleri 08:00-18:00 arası (Yerel Saat Dilimi) İngilizce 7/24 önceliklendirilmiş sorun çözme Yerel tatiller hariç olmak üzere Pazartesi - Cuma günleri 08:00-18:00 arası (Yerel Saat Dilimi) Aşağıda belirtilen dillerde sağlanır Global Support Backbone Hibrit SAP altyapılarında uçtan uca desteklenebilirlik Hafta Sonu Sağlanan Sürüm Desteği Şu anda yalnızca SAP SuccessFactors Bulut Hizmeti için kullanılabilir. SAP ileride bunu diğer SAP Cloud Hizmetleri için de kullanıma sunabilir. Support Policy for SAP Cloud Services trtr.v.10-2016 Page 1
SAP destek içeriğine ve hizmetlerine uzaktan erişim, ör. Uzman ile Tanışma Oturumları Sürüm Güncelleme Bilgileri SAP Support Advisory Center uzman havuzuna erişin SAP Cloud Hizmeti ve süreçle ilgili kılavuz Düzenli aralıklarla kontrol noktası Sosyal işbirliği için web ve platformlar aracılığıyla destek SAP'nin sunduğu şekilde, çalışma saatleri içinde İngilizce olarak sohbet aracılığıyla verilen Kritik Olmayan Görev Desteği SAP Enterprise Support Değerlendirmesi, ör. çözüm izleme olanakları temelinde SAP tarafından sunulan proaktif kontroller Ürün Yol Haritası Güncelleme Bilgileri Periyodik hesap incelemesi ve planlama Test örneğini yenileme Güçlendirme Web ve topluluk üzerinden self servis İşbirliği Şu anda SAP SuccessFactors Bulut Hizmeti için kullanılabilir. SAP ileride bunu diğer SAP Cloud Hizmetleri için de kullanıma sunabilir. Yenilik ve Değer Gerçekleştirme Web ve topluluk üzerinden self servis Müşteri testi örneğinin ilgili çözümün gerektirdiği şekilde yenilenmesini başlatmak için web üzerinden sağlanan self servis talebi Müşterilerin ortamlarına göre ayarlanan Kişiselleştirilmiş Sürüm Güncelleme Bilgileri Teknik ve ürün kullanım dayanışması, en iyi uygulamalar ve operasyonel mükemmellik için Müşteri Başarı Yöneticisine erişim Kritik sorunların izlemesini incelemek, raporlama, kılavuzluk ve en iyi uygulamalar için müşteriyle toplantı yapma Şu anda SAP SuccessFactors Bulut Hizmeti için kullanılabilir. SAP ileride bu desteği diğer SAP Cloud Hizmetleri için de kullanıma sunabilir. Müşterilerin ortamlarına göre talep üzerine ayarlanan Kişiselleştirilmiş Ürün Yol Haritası Güncelleme Bilgileri Kontrol noktası, döngü planlaması, zorluklar ve uyarlama planı ile ilgili görüşmek üzere müşteriyle toplantı yapma Mümkün olduğu durumlarda, yılda en fazla iki kez test örneklerinin yenilenmesini yönetme konusunda sağlanan yardım Güçlendirme içeriği ve oturum çizelgeleri SAP Enterprise Support Academy bölümündeki SAP Support Portal'da bulunur. Çizelgeleme, kullanılabilirlik ve teslimat yöntemi SAP'nin takdirine bağlıdır. Yukarıda belirtildiği şekilde Güçlendirme, Yenilik ve Değer Gerçekleştirme ile ilgili SAP Enterprise Support, bulut sürümü desteği; müşteri talebi üzerine uzaktan sağlanacaktır. Örneğin, uzaktan destek Support Policy for SAP Cloud Services trtr.v.10-2016 Page 2
hizmetleri; en yeni güncellemelerin yenilik özelliklerini ve teknolojik yenilik değerlendirme konusunda müşterilere yardımcı olmayı ve müşterinin iş süreci gereksinimlerine bunların nasıl uygulanabileceğini veya müşterilere bilgi aktarma oturumları şeklinde rehberlik sağlamayı içerir. Çizelgeleme, kullanılabilirlik ve teslimat yöntemi SAP nin takdirine bağlıdır. 2. DİLLER SAP, OneSAP destek telefon numarasından CALL-1-SAP (SAP Support Portal'da belirtilmektedir https://support.sap.com/support-programs-services/programs/one-support-program.html), aşağıdaki dillerde başlangıç telefon desteği sorgularına yönelik çoklu dil desteği sunmaktadır: İngilizce; Almanca, yukarıda Almanya için belirtilen destek çalışma saatlerinde sağlanır; İspanyolca, yukarıda İspanya için belirtilen destek çalışma saatlerinde sağlanır; Latin Amerika, Orta Amerika ve Karayip ülkeleri; Fransızca, yukarıda Fransa için belirtilen destek çalışma saatlerinde sağlanır; Quebec, Kanada; Çince (Mandarin), yukarıda Çin için belirtilen destek çalışma saatlerinde sağlanır; Japonca, yukarıda Japonya için belirtilen destek çalışma saatlerinde sağlanır; Portekizce, yukarıda Brezilya için belirtilen destek çalışma saatlerinde sağlanır. Yalnızca yukarıdaki geçerli ülkelerde kullanılabilen Bulut Hizmetleri aboneliklerine sahip Müşteriler mümkün olduğu takdirde yukarıda ilgili ülkeler için belirtilen İngilizce haricindeki dillerde teknik çözüm desteği alabilirler. Bu paragrafta açıklanan çoklu dil desteğine ilişkin belirtilen çağrı merkezleri haricinde bir üçüncü taraf veya SAP tarafından sağlanan tüm destek türleri yalnızca İngilizce olarak sunulur. 3. DESTEK EKİBİYLE İRTİBAT KURMA Müşterinin Bulut Hizmetleri sözleşmesinin geçerliliğinin başladığı tarihten itibaren söz konusu müşteri, destek hizmetleri konusunda birincil irtibat noktası olarak SAP nin destek organizasyonu ile irtibat kurabilir. Aşağıdaki tabloda aksi belirtilmediği sürece, SAP nin destek organizasyonu ile irtibat kurmak üzere SAP Enterprise Support, bulut sürümlerine yönelik olarak tercih edilen geçerli irtibat kanalı, https://support.sap.com adresinde bulunan SAP Support Portal dır. SAP Cloud Hizmeti İrtibat Kanalları SAP Business ByDesign SAP Cloud for Customer SAP Sports One SAP Learning Hub Geçerli SAP Cloud Hizmeti'nde gömülü: Son kullanıcılar için: Her ekrandan erişilebilen Help Center, Anahtar Kullanıcılar için: Application & User Management Work Center. Ek olarak: http://businesscenter.sap.com/ adresinde bulunan Business Center for Cloud Solutions. SAP Preferred Care hizmetlerine aboneliği bulunan müşteriler doğrudan uzman çözüm desteği için kendilerine atanmış Müşteri Başarı Yöneticisiyle irtibat kurabilirler. Support Policy for SAP Cloud Services trtr.v.10-2016 Page 3
4. MÜŞTERİ MÜDAHALE DÜZEYLERİ SAP, gönderilen destek vakalarına ( durum, olay veya sorun olarak da adlandırılır) aşağıdaki tabloda açıklandığı gibi müdahale eder. Öncelik Tanım Müdahale Düzeyi P1 P2 P3 P4 Çok Yüksek: Çekirdek iş süreçleriyle ilgili BT süreçleri veya normal iş süreçleri ile ilgili çok ciddi sonuçlar doğuracak bir sorun raporlandıysa olayın önceliği "Çok Yüksek" olarak belirlenmelidir. Acil işler gerçekleştirilemez. Buna genellikle şu durumlar neden olur: - Canlı kullanım hizmeti tamamen kullanım dışı kalır. - Canlı Kullanıma Geçiş'e yakın sistemin veya canlı kullanım sisteminin yükseltmesi tamamlanamaz. - Müşteri'nin temel iş süreçleri ciddi şekilde etkilenir. Hiçbir şekilde uygun çözüm yoktur. Arıza önemli ölçüde kayba neden olabileceği için olay ile anında ilgilenilmesi gerekir. Canlı Kullanıma Geçiş veya yükseltme söz konusuysa, Canlı Kullanıma Geçiş veya yükseltmenin gecikme nedeni Canlı Kullanıma Geçiş'ten önce çözülmediği takdirde ciddi kayıplara yol açacak türden olmalıdır. Yüksek: Normal iş süreçleri ciddi şekilde etkileniyorsa olayın önceliği "yüksek" olarak belirlenmelidir. Gerekli görevler gerçekleştirilemez. Bu, acil olarak gerekli olan SAP hizmetindeki yanlış veya işlenemeyen işlevlerden kaynaklanır. Süreklilik gösteren bir arıza, üretken iş akışını ciddi kesintiye uğratabileceğinden olay olabildiğince hızlı şekilde işlenecektir. Orta: Normal iş süreçleri etkileniyorsa olayın önceliği "Orta" olarak belirlenmelidir. Sorun, SAP hizmetindeki yanlış veya işlenemeyen bir işlevden kaynaklanır. Düşük: Sorun normal iş süreçlerini çok az etkiliyorsa veya etkilemiyorsa olayın önceliği "düşük" olarak belirlenmelidir. Sorun, günlük olarak gerekli olmayan veya çok nadir kullanılan SAP hizmetindeki yanlış İlk Müdahale: Vaka gönderiminden sonraki bir saat içerisinde gerçekleşir. aksi belirtilmedikçe saat başı gerçekleşir. Çözüm Hedefi: SAP'nin 4 saat içinde sorunlara yönelik (i) çözüm, (ii) geçici çözüm veya (iii) eylem planı sağlamasıdır. İlk Müdahale: SAP Enterprise Support, bulut sürümü müşterileri için vaka gönderiminden sonraki dört saat içinde ve SAP Preferred Care müşterileri için vaka gönderiminden sonraki iki saat içinde gerçekleşir. aksi belirtilmedikçe altı saatte bir gerçekleşir. Çözüm Hedefi: SAP'nin üç iş günü içinde yalnızca SAP Preferred Care müşterilerine sorunlara yönelik (i) çözüm, (ii) geçici çözüm veya (iii) eylem planı sağlamasıdır. İlk Müdahale: SAP Enterprise Support, bulut sürümü müşterileri için vaka gönderiminden sonraki bir iş günü içinde ve SAP Preferred Care müşterileri için vakanın alınmasından sonraki dört iş saati içinde gerçekleşir. aksi belirtilmedikçe Hata Olmayan Sorunlar için üç iş gününde bir ve hatalı olduğu belirlenen ürünler için 10 iş gününde bir. İlk Müdahale: SAP Enterprise Support, bulut sürümü müşterileri için vaka gönderiminden sonraki iki iş günü içinde ve SAP Preferred Care müşterileri için vaka gönderiminden sonraki bir iş günü içinde gerçekleşir. Support Policy for SAP Cloud Services trtr.v.10-2016 Page 4
veya işlenemeyen bir işlevden kaynaklanır. aksi belirtilmedikçe haftada bir gerçekleşir. Aşağıdaki olay türleri yukarıda belirtilen müşteri müdahale düzeylerine dahil değildir: (i) SAP Cloud Hizmetlerinin müşteri için özel olarak geliştirilen bir sürümü, versiyonu ve/veya işlevleriyle ilgili olaylar (SAP Custom Development hizmeti ve/veya SAP bağlı şirketleri tarafından geliştirilenler de dahil olmak üzere ancak bunlarla sınırlı kalmaksızın); (ii) temel nedeni bir arızadan değil, eksik bir işlevden kaynaklanan olaylar ( geliştirme talebi ) ya da bir danışmanlık talebine atfedilen olaylar ( nasıl yapılır? ). 5. MÜŞTERİNİN SORUMLULUKLARI 5.1 Müşteri İrtibat Kişisi. Burada sözü geçen desteği almak için müşteriler, SAP Support Advisory Center ve Kritik Görev Desteği için kalifiye İngilizce konuşan irtibat kişileri (her biri Müşteri İrtibat Kişisi veya anahtar kullanıcı olarak adlandırılır) belirleyecektir. 5.2 Uygulama Yöneticisi. Müşteri'nin İrtibat Kişilerinden en az ikisinin, uygulama yöneticisi olması gerekir. Müşteri İrtibat Kişisi, Müşterinin işletmesine ilişkin olarak Bulut Hizmetinin aşağıda belirtilenler gibi işle alakalı tüm görevlerini yerine getirmekten sorumludur: a) Son kullanıcıları desteklemek ve onların Olaylarını yönetmek. Mevcut dokümantasyondaki bilinen çözümleri aramak ve yeni sorunlar olması durumunda SAP desteği ile irtibat kurmak buna dahildir; b) Arka plan işlerini ve kullanıcılara iş görevlerinin dağıtılmasını yönetmek; c) Müşterinin üçüncü taraf sistemlerine (varsa) yönelik bağlantıları yönetmek ve izlemek; d) Bulut Hizmetinin potansiyel uyarlamasını desteklemek. 5.3 İrtibat Bilgileri. Müşteriler, Müşteri İrtibat Kişisi veya bu kişinin yetkili temsilcisiyle herhangi bir zamanda irtibat kurulabilmesini sağlayacak irtibat bilgilerini (özellikle e-posta adresi ve telefon numarası) sunacaktır. Müşteriler SAP Cloud Hizmeti'ne ilişkin Müşteri İrtibat Bilgileri'ni https://support.sap.com adresindeki SAP Support Portal veya varsa SAP Cloud Hizmeti'nde gömülü Service Control Center içinden güncelleyecektir. SAP burada bahsedildiği gibi, zaman zaman gerektiğinde müşterilerin sağladığı bilgilerin doğruluğunu müşteriler ile teyit edebilir. Yalnızca söz konusu yetkili Müşteri İrtibat Kişileri, SAP'nin destek organizasyonu ile irtibat kurabilir. 5.4 İşbirliği. Burada sözü geçen destek hizmetlerini almak için müşteriler; destek olaylarını çözmek üzere SAP ile makul ölçüde işbirliği yapacak ve SAP'nin karşılaşılan hatayı yeniden meydana getirmesini, sorunu gidermesini ve hatayı çözüme ulaştırmasını sağlamak için bir örnek üzerinden ad, kullanıcı adı, form adı ve ekran görüntüsü gibi ilgili bilgileri sağlamak üzere kendilerine ait SAP Cloud Hizmetleri konfigürasyonu ile ilgili yeterli teknik uzmanlığa ve bilgiye sahip olacaktır. 6. BÜYÜK HARFLE YAZILI TERİMLER Büyük harfle başlayan terimler aşağıda ayrıntılı olarak açıklanmıştır: 7/24 Müşteri Etkileşim Merkezi Müşteri Başarı Yöneticisi Uçtan Uca Desteklenebilirli k Global Support Müşterilerin genel destek ile ilgili sorgularını, belirtilen irtibat kanallarından yöneltmek üzere irtibat kurabilecekleri SAP nin destek organizasyonu dahilinde bir global birim. Devam eden yönetimler için birincil irtibat olarak tayin edilen belirli bir SAP müşteri temsilcisi; destek vakası yönetimi, teknik destek ve koçluk sağlar. Sürüm güncellemeleri ve uyarlamaya ve kullanıma ilişkin kılavuzluk konusunda kişiselleştirilmiş bilgiler sağlar. SAP Cloud Hizmetlerinden ve geçerli bir destek sözleşmesi olan diğer SAP ürünlerinden oluşan entegre iş senaryolarında oluşan olaylara ilişkin destek. SAP'nin bilgi birikimine sahip veritabanıdır ve SAP nin yalnızca lisans Support Policy for SAP Cloud Services trtr.v.10-2016 Page 5
Backbone Canlı Kullanıma Geçiş Yerel Zaman Dilimi Uzman ile Tanışma Oturumları (MTE) Kritik Görev Desteği Hata Olmayan Sorun Ürün Yol Haritası Güncelleme Bilgileri Hafta Sonu Sağlanan Sürüm Desteği Sürüm Güncelleme Bilgileri SAP Cloud Hizmeti SAP Enterprise Support Academy SAP Enterprise Support Değerlendirmesi SAP Support Advisory Center alanlar ve iş ortaklarına içerik ve hizmetleri sunduğu ve bilgi aktardığı extranet ağıdır. Global Support Backbone da https://support.sap.com adresindeki SAP Support Portal'ı içerir. Canlı Kullanıma Geçiş, müşteri için SAP Cloud Hizmetleri kurulduktan ne kadar zaman sonra SAP Cloud Hizmetleri'nin o müşteri tarafından canlı işlemler modunda gerçek verileri işlemek üzere kullanılabileceğini ve müşterinin dahili işletme operasyonlarını SAP Cloud Hizmetleri sözleşmesine uygun şekilde çalıştırabileceğini belirler. Müşterinin merkez ofislerinin bulunduğu yere bağlı olarak belirlenen yerel zaman dilimidir. SAP Enterprise Support hizmetlerine ve en yeni SAP teknolojilerinin destek bölümlerine odaklanan canlı Web tabanlı seminerler. Kayıtlı oturumlar, SAP Enterprise Support Academy'de, müşterilerin kendi istekleri doğrultusunda izleyebilecekleri yeniden oynatma kitaplığında mevcuttur. İlk Yanıt, Devam Eden İletişimler ve Çözüm Hedefleri (Yanıt Düzeyleri için yukarıdaki tabloda belirtildiği gibi) için Hizmet Düzeyi Anlaşmaları da dahil olmak üzere bu kapsamda sağlanan P1 ve P2 desteğiyle ilgili sorunlar için SAP tarafından global olay işleme. İlgili SAP Cloud Hizmetinde bir hata içermeyen ve çözülmesi için mühendislik/geliştirme veya operasyon personeli gerekmeyen, raporlanmış destek vakasıdır. SAP'nin genellikle müşteri desteğinin parçası olarak müşterilerin kullanımına sunduğu ürün yol haritaları. Ürün Yol Haritası Güncelleme Bilgileri, yalnızca bilgilendirme amacıyla sağlanır ve SAP, Ürün Yol Haritası Güncelleme Bilgileri'nde açıklandığı şekilde herhangi bir gelecek ürün, özellik veya işlevi sağlama taahhüdü vermez. Müşteri Destek Yöneticileri ve SAP Preferred Care Liderlik ekibi, üç aylık ürün sürümü ile bağlantılı olarak sürüm sonrası ortaya çıkan P1 (Çok Yüksek) ve P2 (Yüksek) öncelikli olayları çözmek üzere üç aylık ürün sürümünün hafta sonu için SAP Preferred Care sürüm sonrası desteği sağlar. SAP'nin müşterileri yeni ürün sürümlerindeki değişiklikler hakkında bilgilendirmek ve eğitmek için genel olarak kullanıma sunduğu doküman haline getirilmiş özetler, Web seminerleri ve videolardır. İlgili Sipariş Formunda belirtilen herhangi bir SAP Cloud Hizmeti. Ad hoc sorun çözümünden yapılandırılmış, uzun vadeli bilgi edinmeye kadar farklı eğitim stilleri ve gereksinimlerini destekleyen, farklı biçimlerdeki içerik ve hizmetler. Bu kapsamdaki destek hizmetlerinin ve başarıların durumunu analiz eden ve belgeleyen bir rapor. Kritik Görev Desteği ile ilgili talepler için SAP'nin destek organizasyonu içindeki global bir birim. Support Policy for SAP Cloud Services trtr.v.10-2016 Page 6