ENTEGRE EL KİTABI
İÇİNDEKİLER MTB ENTEGRE EL KİTABI. BÖLÜM AÇIKLAMA SAYFA NO İÇİNDEKİLER 2 0 GİRİŞ 3 9 1 KAPSAM 10 2 HARİÇ TUTMALAR 11 3 TERİMLER TARİFLER 11 4 KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ 12 14 5 YÖNETİM SORUMLULUĞU 15 23 6 KAYNAK YÖNETİMİ 24 26 7 HİZMET GERÇEKLEŞTİRME 27 30 8 ÖLÇME ANALİZ İYİLEŞTİRME 31 34 9 TEMEL YETERLİLİKLER 35 40 10 TEMEL HİZMETLER 41 45 2/ 45
0. GİRİŞ 0.1. GENEL Bu Entegre El Kitabı Mersin Ticaret Borsası nın Kalite Yönetim ve TOBB Akreditasyon Sistemini açıklar, gerekleri tanımlar, sorumlulukları tayin eder ve sistemin kurulumunda kılavuzluk eder. MTB Kalite Yönetimi ve TOBB Akreditasyon Sistemi; yasal şartları, üye isteklerini, toplumun beklentilerini ve diğer şartları da dikkate alarak üyelerinin ve toplumun borsanın hizmetlerinden memnuniyetlerinin artırılmasına yönelik olarak TS EN ISO 9001 Kalite Yönetimi ve TOBB Akreditasyon standartları referans alınarak oluşturulmuştur. Entegre El Kitabı, kurumun tüm birimlerinde kalite anlayışının gelişmesine ve sistem yaklaşımının çalışanlar tarafından benimsenmesine yardımcı olması amacıyla hazırlanmıştır. Mersin Ticaret Borsası olarak belirlediğimiz kalite politikamız ve bunları destekleyen kalite hedeflerine ulaşmayı, kurmuş olduğumuz Kalite Yönetim Sisteminin işleyişini, sürekliliğini ve gelişmesini standartlara ve kurumumuzun yapısına uygun olarak yapılacağını ve bunlar için gerekli olan kaynakları ayıracağımızı taahhüt ediyoruz. 3/ 45
0.2. REVİZYON VE TAKİP ÇİZELGESİ MTB ENTEGRE EL KİTABI. EEK/R2/240714 SAYFA NO MADDE NO REV. NO Tüm sayfalar REVİZYON TARİHİ R1 03/02/2014 İlk Yayın REVİZYON NEDENİ 4 0.2 R2 24/07/2014 Revizyonlar işlendi. 10 ISO 9001:2008 4.2.2 (1.Kapsam) 12 4.1 R2 R2 24/07/2014 MTB Faaliyetleri açıklandı. 24/07/2014 Prosesler açıklandı. 13 4.1 R2 24/07/2014 Proses Etkileşimleri Tablosu eklendi. 27 7 R2 24/07/2014 4.1 ile eşleştirme yapıldı. 28 7.4 R2 24/07/2014 Satın alma ile ilgili düzeltme yapıldı. 29 7.4 R2 24/07/2014 Satın alma ile ilgili düzeltme yapıldı. 20 5 R2 18/05/2015 OŞ deki değişiklikler ONAY 4/ 45
0.3. ÇARPAZ ÇİZELGE KONU BAŞLIĞI ISO 9001 Kapak 00 Revizyon Takip 00 Giriş 1.0 Kurum Tanıtımı 2.0 Kapsam 3.0 Kalite Yönetim sistemi Kapsamı 3.1 Kapsam Dışı Maddeler 3.2 Kalite Yönetim Sistemi 4.0 Genel Şartlar 4.1 Dokümantasyon Şartları 4.2 Genel 4.2.1 Entegre El Kitabı 4.2.2 Dokümanların Kontrolü 4.2.3 Kalite Kayıtlarının Kontrolü 4.2.4 Yönetimin Sorumluluğu 5.0 Yönetimin Taahhüdü 5.1 Müşteri Odaklılık 5.2 Kalite Politikası 5.3 Planlama 5.4 Kalite Hedefleri 5.4.1 Kalite Yönetim Sistemi Planlaması 5.4.2 Sorumluluk, Yetki ve İletişim 5.5 Sorumluluk ve Yetki 5.5.1 Yönetim Temsilcisi 5.5.2 İç İletişim 5.5.3 Yönetimin Gözden Geçirmesi 5.6 Genel 5.6.1 Gözden Geçirme Girdisi 5.6.2 Gözden Geçirme Çıktısı 5.6.3 Kaynakların Yönetimi 6.0 Kaynakların Sağlanması 6.1 İnsan Kaynakları 6.2 Genel 6.2.1 TOBB AKREDİTASYON SİSTEMİ 5/ 45
Yetkinlik, Bilinç ve Eğitim 6.2.2 Altyapı 6.3 Çalışma Ortamı 6.4 Hizmet Gerçekleştirme 7.0 Hizmet Gerçekleştirmenin Planlanması 7.1 Müşteri ile İlişkili Prosesler 7.2 Hizmete Bağlı Şartların Belirlenmesi 7.2.1 Hizmete Bağlı Şartların Gözden Geçirilmesi 7.2.2 Üye ile İletişim 7.2.3 Tasarım Geliştirmenin Planlanması 7.3 Satınalma 7.4 Satınalma Prosesi 7.4.1 Satınalma Bilgileri 7.4.2 Satın alınan Ürünün Doğrulanması 7.4.3 Hizmet Prosesi 7.5 Hizmetin Kontrolü 7.5.1 Hizmetin Sağlanması İçin Proseslerin. Geçerliliği 7.5.2 Tanımlama ve İzlenebilirlik 7.5.3 Üye Malı 7.5.4 Hizmetin Korunması 7.5.5 Ölçme ve İzleme Cihazlarının Kontrolü 7.6 Ölçme, Analiz ve İyileştirme 8.0 Genel 8.1 Ölçme, İzleme 8.2 Müşteri Memnuniyeti 8.2.1 İç Kalite Denetlemesi 8.2.2 Proseslerin Ölçüm ve İzlenmesi 8.2.3 Hizmetin Ölçüm ve İzlenmesi 8.2.4 Uygun Olmayan Hizmetin Kontrolü 8.3 Veri Analizi 8.4 Veri Analiz Tablosu 8.4 İyileştirme 8.5 Sürekli İyileştirme 8.5.1 Düzeltici Faaliyetler 8.5.2 Önleyici Faaliyetler 8.5.3 Temel Yeterlilikler 9 Temel hizmetler 10 MTB ENTEGRE EL KİTABI. 6/ 45
0.4. BORSANIN GÖREVLERİ a ) Borsaya dahil maddelerin, borsada alım satımını tanzim ve tescil etmek. b) Borsaya dahil maddelerin borsada oluşan her günkü fiyatlarını usulü dairesinde tespit ve ilân etmek. c) Alıcı ve satıcının, teslim ve teslim alma ile ödeme bakımından yükümlülüklerini, muamelelerin tasfiye şartlarını, fiyatlar üzerinde etkili şartları ve ihtilaf doğduğunda ihtiyari tahkim usullerini gösteren ve Birliğin onayıyla yürürlüğe girecek genel düzenlemeler yapmak. d) Yurt içi ve yurt dışı borsa ve piyasaları takip ederek fiyat haberleşmesi yapmak, elektronik ticaret ve internet ağları konusunda üyelerine yol göstermek. e) 51 inci maddedeki belgeleri düzenlemek ve onaylamak. f) Borsaya dahil maddelerin tiplerini ve vasıflarını tespit etmek üzere laboratuvar ve teknik bürolar kurmak veya kurulmuşlara iştirak etmek. g) Bölgede borsaya ilişkin örf, adet ve teamülleri tespit etmek, bakanlığın onayına sunmak ve ilân etmek. h) Borsa faaliyetleriyle ilgili konularda resmî makamlara teklif ve başvurularda bulunmak, üyelerinin tamamı veya bir kesiminin menfaati olduğu takdirde bu üyeler veya kendi adına dava açmak. ı) Rekabeti bozucu etkileri olabilecek anlaşma, karar ve uyumlu eylem niteliğindeki uygulamaları izlemek ve tespiti halinde ilgili makamlara bildirmek. j) Mevzuatla bakanlıklara veya diğer kamu kurum ve kuruluşlarına verilen işlerin, bu Kanunda belirtilen kuruluş amaçları ve görev alanı çerçevesinde borsalara tevdii halinde bu işleri yürütmek. k) Üyelerinin ihtiyacı olan belgeleri vermek ve bunlara ilişkin gerekli hizmetleri yapmak. l) Yurt içi fuarlar konusunda yapılacak müracaatları değerlendirip Birliğe teklifte bulunmak. m)ilgili kanunlar ve sair mevzuatın çerçevesinde Birlik ve Bakanlıkça verilecek görevleri yapmak. 0.5. BORSALARIN FAYDALARI a)çiftçinin ürettiği tarım ürünleri piyasanın mevcut şartları içinde gerçek değerine ulaştığı ölçüde, Devletin tarım sektöründe destekleme politikaları sebebiyle üstleneceği mali yük azalır. b)tarım ürünleri ve hayvansal ürünlerin alım satımının Borsaya tescili ile kayıt dışı ekonominin kayıt altına alınması sağlanmakta böylece, devletin bu ürünler üzerinde stopaj KDV ve vergi kayıp ve kaçakları önlenmektedir. c) Ticaret borsaları, önceden tahmini mümkün dalgalanmaları da istikrara kavuşturur. d)ticaret Borsaları Müteahhitlik Piyasasında Çalışan Kişiler İçin Avantaj Sağlar. İşadamı riskten kurtulmak için, ticaret borsasında taahhüt ettiği teslim tarihi ve mal miktarı ile uyumlu olarak bu maldan vadeli alım yaparak riskten kurtulmuş olur. 7/ 45
e)ticaret Borsaları İhracatçıya Avantaj Sağlar. Gıda, tekstil gibi sanayi dallarında çalışan üretici ihracatçılar vadeli alım sözleşmeleri yaparak, ihracat taahhütlerini zamanında, istenilen kalite ve fiyatta yerine getirme imkanı bulabilmektedirler. f)ticaret Borsaları Tüketici Menfaatlerini Korur. Ticaret Borsaları üretimi ve tüketimi son derece yaygın olan tarım ürünlerinin bölge ve zaman bakımından fiyat farklarını kısmen telafi ederek, tüketicinin menfaatlerine uygun adil ve gerçek fiyatların oluşumuna katkıda bulunur. g)ticaret Borsaları Üreticiye Fayda Sağlar: Borsalar üreticilerin, ürünlerini çok miktarda alıcı karşısında arz edebildikleri, böylece o günkü şartlar içinde, güvenle ve gerçek fiyatla satabildikleri bir piyasadır. h)ticaret Borsalarına sadece borsaya kayıtlı üyeler girebilirler ve borsada işlem yapabilirler. Bu sınırlamanın tek istisnası tarım üreticileridir. Bu sebeple, her borsada satıcıların önemli bir bölümünü tarım üreticileri oluşturur. I)Tahkim Yöntemiyle İhtilafların Çözümünde Zaman Kaybı Yaşanmadan, üyeler arasında meydana gelen anlaşmazlık ve uyuşmazlıklar Hakem Heyetleri marifetiyle çözülür. 0.6. DİĞER BORSALARLA ENTEGRASYON MERSİN TİCARET BORSASI, ilgili mevzuat çerçevesinde Türkiye de yer alan diğer borsalar ile entegre bir şekilde çalışmaktadır. Bu sayede bir yerden alınıp başka bir yerde satılan bir ürünün gerekli tescil işlemlerinin yapılması sağlanmaktadır. MERSİN TİCARET BORSASI Yönetimi diğer Borsalar ile sürekli iletişim içerisinde bulunarak etkin bir işbirliği kurulmasını sağlamaktadır. 0.7. MERSİN TİCARET BORSASI HAKKINDA 1926 yılı başlarında 3. İnönü Hükümeti memleketin önemli miktarlarda üretim, tüketim ve ihracat merkezlerinde borsaların açılmasına dair bir karar aldı. Bu karar üzerine Mersin Ticaret Borsasının bu konuya ilgi duyan birkaç üyesi toplanarak Mersin Ticaret Borsası nın ilk nüvesini oluşturdu. 29 Ağustos 1926 günü toplanan komite kendi arasından gizli oyla ilk yönetim kurulunu ve başkan ile başkan yardımcısını seçti. İlk komitede Fabrikatör Yusuf Ziya bey, Hüseyin Salih bey, Sait Ömer bey, Şıhmanzade Şükrü bey, Ergirzade Ali bey, Taşçızade Hüseyin Bey, Sadettin Abdulgani Bey, Küçük Osmanzade Suphi bey ve Kırzade Kazım bey bulunuyordu. Bu komite kendi arasından başkanlığa Ergirzade Ali Bey i, başkan yardımcılığına da Şıhmanzade Şükrü Bey i seçti. 9 kişilik heyet, 20 eylül 1926 günü Ticaret Bakanlığı' na başvurarak gerekli izin ve onayları aldı. İlk borsa onay aldığı gün şimdiki Mersin Oteli' nin yerinde bulunan Ticaret Borsası' nın giriş katında işlem yapmaya başladı. Kayıtlı 62 üyesi olan o günkü adı ile Mersin Ticaret ve Zahire Borsası nın ekibi, umum katibi (genel sekreter), tescil memuru, veznedar, borsa komiseri, takip muayene memuru ve bir borsacıdan oluşuyordu. Bu tarihten sonrada 5174 sayılı TOBB Kanunu na bağlı olarak üyelerine hizmet sunmaktadır. 8/ 45
Mersin Ticaret Borsası 2007 yılından itibaren yeni kompleksinde hizmet vermektedir. Türkiye de gerçekleşen ticaretin verimliliğinin arttırılması, serbest piyasa koşullarının oluşturulması ve ayrıca genişleyen ve derinleşen pazarda borsaların işlevinin daha iyi hale getirilmesi, borsaların Ürün Borsacılığı sistemine geçmeleri ile mümkün olacağı gibi oluşan veriler ve bilgiler, borsalar arasında paylaşıldıkça, pazar koşulları şeffaflaşarak alıcı ve satıcının borsaya olan güvenini de arttıracaktır. Özellikle üreticinin temel sorunu hasat sonrası ihtiyaçtan dolayı ürün gerçek değerini bulmadan satışa sunulmasıdır. Ürün Borsacılığı ve Lisanslı Depoculuk sonrası üretici hasat sonrası ürününü Borsaya getirerek makbuz senedi dediğimiz ve bankalarda teminat olarak kullanabileceği ürünü temsil eden kağıdı alarak bankalardan nakit para temin edebilir. Bu süre zarfında malın stoklanması ile ilgili olarak kaygıları da lisanslı depolar sayesinde kalkmış olur. Sonrasında malı istediği zaman elinden çıkarabilir. Ticaret Borsaları Ürün Borsacılığı projesiyle sıradan vatandaşında kolaylıkla değerlendirebileceği bir yatırım aracı olarak kullanılabilir 9/ 45
1. KAPSAM MTB ENTEGRE EL KİTABI. EEK/R2/240714 Bu El Kitabı ISO 9001 standardı ve TOBB Akreditasyon Standardı esas alınarak MERSİN TİCARET BORSASI (MTB) nin faaliyetleri (Faaliyetleri; 5174 Sayılı Kanunun 28. maddesindeki esaslar çerçevesinde borsaya dahil (kotasyona dahil) maddelerin alım satımı ve borsada oluşan fiyatlarının tespit, tescil ve ilanı işleriyle meşgul olmaktır.) için hazırlanmıştır ve müşteri (üye) isteklerine karşılamakta izlenen yolu müşterilerine (üyelerine), çalışanlarına, 3. taraf belgelendirme kuruluşlarına, TOBB yetkililerine ve ilgili diğer tüm taraflara aktarmayı amaçlamaktadır. Borsalar ticarî ihtiyaçların gerekli kıldığı illerde, Birliğin olumlu görüşü üzerine Bakanlıkça kurulur. MTB, Kalite Yönetim Sistemi ve Akreditasyon Sistemi ilgili yasa ve mevzuatlar çerçevesinde kurum şartlarının tam ve etkin bir şekilde kullanılması ve üye odaklı bir hizmet anlayışının benimsenerek sürekli iyileştirme ve geliştirme için bir mekanizma sağlamayı amaçlamaktadır. Bu el kitabı MTB nin Kalite Yönetimi ve TOBB Akreditasyon Sistemini açıklar, gerekleri tanımlar, sorumlulukları tayin eder ve sistemin kurulmasında kılavuzluk eder. MTB Kalite Yönetimi ve TOBB Akreditasyon Sistemi; yasal şartları, üye isteklerini, toplumun beklentilerini ve diğer şartları da dikkate alarak üyelerinin ve toplumun borsanın hizmetlerinden memnuniyetlerinin artırılmasına yönelik çalışmalara odaklanır. Ayrıca güncel yasal şartları, üye istekleri ve sistemin sürekli iyileştirilmesi şartlarına uyma güvencesi için proseslerin belirlenmesi ve sistemin etkin olarak uygulanması yoluyla üye ve toplumsal memnuniyetin artırılması amaçlanır. Bu El kitabında ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemi ve TOBB Akreditasyon Sistemi Standartlarının istenen bütün uygulanabilir şartların karşılanmasına çalışılmıştır. (2. Bölümdeki Hariç Tutmalar dışında). Ayrıca borsamızda yürüttüğümüz temel faaliyetlerle ilgili proses haritaları hazırlanmıştır. Kalite Yönetimi ve TOBB Akreditasyon Sistemimizin kurulmasında kılavuz olarak kullandığımız ilgili tüm standart ve mevzuatlar, LS002, Dış Kaynaklı Doküman Listesi nde tanımlanmıştır. Bu El Kitabında Kalite Yönetimi ve TOBB Akreditasyon Sistemimizin gereği tanımlanmış prosesler, prosedürler ve diğer dokümanlara atıf yapılmıştır. Referans gösterilen dokümanların güncel revizyonları kullanılır. Kalite Yönetimi ve TOBB Akreditasyon Sistemimizdeki tüm dokümanların en son baskıları doküman üzerinden takip edilir. Kalite Yönetimi ve TOBB Akreditasyon Sistemimiz, sürekli iyileştirme felsefemiz ve Genel Yönetim Sistemimiz ile bir düzen içerisinde oluşturulmuştur. Referanslar; LS002, Dış Kaynaklı Doküman Listesi TS EN ISO 9001:2008, Kalite Yönetim Sistemi Şartlar TOBB Akreditasyon Sistemi Standardı 10/ 45
2. HARİÇ TUTMALAR Borsamızda uygulanmakta olan ISO 9001 KYS Standardının aşağıda belirtilen bazı maddeleri hariç tutulmuştur; 7.3 Tasarım ve Geliştirme maddesi; kurumumuzdaki faaliyetler 5174 Sayılı TOBB Kanunu çerçevesinde, gerçekleştirildiği ve özel bir tasarım faaliyeti olmadığı için hariç tutulmuştur. 7.5.2 Üretim ve Hizmetin Sağlanması İçin Proseslerin Geçerliliği maddesi; Kurumumuzun verdiği hizmetlerde ilgili hiçbir özel proses bulunmadığından bu madde de hariç tutulmuştur. 7.6 Muayene, Ölçme ve Deney Teçhizatının Kontrolü maddesi borsamız bünyesinde bir laboratuvar bulunmadığı için kapsam dışı bırakılmıştır. Ancak borsamız kompleksi içinde borsa üyelerine özel fiyat tarifesiyle hizmet veren uluslararası nitelikte, KYS belgesi ve Laboratuvar Akreditasyonu olan bir Özel Gıda Kontrol Laboratuvarı bulunmaktadır. Bu firma Türkiye nin sayılı gıda kontrol laboratuvarlarından Özel MSM (Mersin SGS) Gıda Kontrol Laboratuvarı dır. Bu laboratuvar TS EN ISO/IEC 17025: 2012 standardına göre TÜRKAK Akreditasyon Sertifikasyonuna sahiptir. Ayrıca uluslararası akreditasyon ve sertifikaları bulunmaktadır. Üyelerimize yönelik özel fiyat uygulaması ile ilgili şartlar, Mersin SGS ile yaptığımız ana sözleşme metninde yer almaktadır. Bu gıda Kontrol Laboratuvarı tarafsızlık ve bağımsızlık ilkesine uygun şekilde borsa üyelerimizin ürünlerini test etmekte ve raporlamaktadır. Bu durum Türkiye deki borsaların hiçbirinde olmayan, örneği bulunmayan bir İyi Uygulama Örneği dir. Ayrıca TOBB akreditasyon standardının 10.5 Uluslararası Ticaret maddesi ilgili standard ta belirtildiği gibi hariç tutulmuştur. 3. TERİMLER VE TARİFLER Kalite Yönetimi ve TOBB Akreditasyon Sistemi mizin dokümantasyonunda ISO 9000 Kalite Yönetim Sistemleri Temel Kavramlar, Terimler ve Tarifler standardında ve TOBB Akreditasyon Standardındaki temel kavramlar, terimler ve tarifleri kullanır. Ürün terimi, borsamızın üyeleri ve toplumumuz için yapmış olduğumuz resmi işlemler ve üyelerimize ve toplumumuza sağladığımız yasal, ticari ve sosyal hizmetler için kullanılır. Müşteri terimi, borsanın üyelerini, borsanın temsil ettiği ilçe ve bağlı beldelerin tarım, ticaret ve sanayi ile uğraşan kuruluşları, bireyleri ve toplumu tarif etmek için kullanılır 11/ 45
EEK/R2/240714 4. KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ 4.1. Genel Şartlar Kalite Yönetimi ve TOBB Akreditasyon Sisteminin etkin uygulanması için borsamızdaki tüm proseslerin birbirleriyle olan etkileşimleri Entegre El Kitabında tanımlanır. Prosesler tanımlanırken üyelerimizin şartları, yasal şartlar, hizmetin doğası ve organizasyon şartlarının karşılanması, bir katma değer sağlaması, proses performansı ve etkinliği ve sürekli iyileştirmenin önemine dikkat edilmiştir. El Kitabında detayları anlatılan süreç yönetim ve iyileştirme sistemimiz proseslerin girdi/çıktılarının, etkileşim içinde olduğu proseslerin, performans kriterlerinin ve sürekli iyileştirmesi için bir model oluşturur. Tescil ve Stok Prosesi, Sicil Prosesi, Bilgi ve İletişim Teknolojileri Prosesi, Ar ge Proje Veri Analizi Bilgi Danışmanlık Destek Prosesi, Basın Haberleşme ve Yayınlar Prosesi, YGG Toplantısı Prosesi, İletişim Ağı Prosesi, Üye İlişkileri Prosesi, Üye Şikayetlerinin Giderilmesi Prosesi, İş Geliştirme ve Eğitim Prosesi, Yönetim ve Oda/Borsa Mevzuatı Prosesi, Mali Yönetim Prosesi, İnsan Kaynakları Prosesi, Politika, Temsil ve Görüş Oluşturma Prosesi, İş Planlaması ve Yönetim Prosesi, Satın Alma Prosesi MTB 'nin hizmetlerinde kullanılacak bilgi ve belgeye ulaşma ve hizmetin sunulması için altyapının ve yasal koşulların gözden geçirilmesinden başlamak üzere hizmetin satın alınması, hizmet verilmesi, bilgi ve belgelerin arşivlenmesi, hizmet araçlarının muhafazası, hizmet prosesleri, kontroller, üyelerimizin memnuniyeti programları çerçevesinde titizlikle yürütülerek, kısa, orta, uzun vadeli hedeflerin belirlenmesi ile sürekli iyileştirme ve geliştirme faaliyetlerini konu alır. Hizmet kalitesinin geliştirilmesinde ve üyelerimizin memnuniyetinin sağlanmasında; tüm birimlerin yasalar, yönetmelikler ve borsa yönetimi tarafından belirlenen çerçevede görev, yetki ve sorumlulukları vardır. Prosesler dış kaynaklı hale gelseler dahi MTB Kalite Yönetimi ve TOBB Akreditasyon Sisteminin bir parçası olmaya devam ederler. Tüm prosesler performans kriterleri ile kontrol altında tutulur, üyelerimize odaklı ölçütler ile etkinlikleri ölçülür, iç ve dış denetimlerle etkinliğin doğrulanması sağlanır. 12/ 45
EEK/R2/240714 PROSES ETKİLEŞİMLERİ TABLOSU ANA PROSESLER SİCİL (PH002) DESTEK PROSESLERİ İŞ PLANLAMASI VE YÖNETİM (PH015) YÖNETİM PROSESLERİ YÖNETİM SORUMLULUĞU (Bkz. EEK) TESCİL STOK (PH001) ÜYE İLİŞKİLERİ (PH008) UYGUN OLMAYAN ÜRÜN/HİZM. SATIN ALMA (PH016) BİLGİ VE İLETİŞİM TEKNOLOJİLERİ (PH003) BAKIM BASIN HABERLEŞME VE YAYINLAR (PH005) YGG TOPLANTISI (PH006) YÖNETİM VE ODA BORSA MEVZUATI (PH011) PROSESLERİN İZLENMESİ VE ÖLÇÜLMESİ (Bkz.EEK) İLETİŞİM AĞI (PH007) KAYNAK YÖNETİMİ (Bkz. EEK) HİZMETİN İZLENMESİ VE ÖLÇÜLMESİ (Bkz. EEK) ÜYE ŞİKAYETLERİNİN GİDERİLMESİ(PH009) ÜYE MEMNUNİYETİ POLİTİKA TEMSİL VE GÖRÜŞ OLUŞTURMA (PH014) İŞ GELİŞTİRME VE EĞİTİM(PH010) İNSAN KAYNAKLARI (PH013) MALİ YÖNETİM (PH012) DÜZELTİCİ VE ÖNLEYİCİ FAALİYETLER (PR005) DOKÜMAN KONTROLÜ (PR001) KAYITLARIN KONTROLÜ (PR002) İÇ TETKİK (PR003) ARGE PROJE VERİ ANALİZİ BİLGİ DANIŞMANLIK DESTEK (PH004) ÜYE ŞİKAYETLERİNİN GİDERİLMESİ(PH009) ÜYE MEMNUNİYETİ Referanslar; TS EN ISO 9001:2008, Kalite Yönetim Sistemi Şartlar TOBB Akreditasyon Sistemi Standardı 5174 sayılı TOBB yasası İlgili yönetmelik ve yasal mevzuat. 4.2 Dokümantasyon Şartları 4.2.1 Genel Kalite Yönetimi Sistem dokümantasyonumuz; Entegre El Kitabı, temel yönetim prosedürleri ve diğer prosedürleri, iş talimatlarını ve proses kontrol ile etkili operasyonu sağlamak için kullandığımız dokümanları ve kayıtları içerir. MTB nin Vizyon, Misyon ve Kalite Politikası, belirlenmiş, dokümante edilmiş ve tüm çalışanlara duyurulmuştur. MTB nin oluşturduğu dokümantasyon yapısı aşağıda gösterildiği şekildedir. Bu el kitabında dokümante edilmiş olan Kalite ve TOBB Akreditasyon Sisteminin Yönetimi, Kalite Yönetim Temsilcisinin sorumluluğundadır. Kalite Yönetim temsilcisi aynı zamanda Akreditasyon sorumlusudur. Entegre El Kitabı ve diğer dokümanlar yıllık yönetimin gözden geçirme toplantısından önce Kalite Yönetimi ve TOBB Akreditasyon Sisteminin yıllık performans değerlendirmesi yapılırken Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından gözden geçirilerek değişiklik ihtiyaçları saptanır ve değişiklikler gerçekleştirilir. Entegre El Kitabı (EEK) MTB' nın Kalite Yönetimi ve TOBB Akreditasyon Sisteminin çerçevesini belirleyen dokümandır. Yönetici El Kitabı (YEK) 13/ 45
MTB Meclisine ve Yönetim Kuruluna ait görev, yetki ve sorumlulukların, oryantasyon uygulamasının tanımlandığı bulunduğu dokümanlardır. Çalışan El Kitabı (ÇEK) MTB çalışanlarının seçilme kriterlerini, görev, yetki, sorumluluk ve oryantasyonunu tanımlar. İç Yönerge ( İY) Borsamızın yasal ve borsa/borsa mevzuatı ile kendi iç uygulamalarına ait çalışma yöntemlerini açıklayan, meclis, yönetim kurulu ve çalışanların görev, sorumluluk ve yetkilerini tanımlayan ve bunlarla ilgili süreçleri anlatan dokümandır. Proses Haritaları MTB' ndaki Proseslerle ilgili faaliyetleri, bu faaliyetlerle ilgili doküman, kayıt ve sorumluları tanımlayan, faaliyetlerin performans kriterlerini koyan dokümanlardır. Prosedürler ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi Standardında tanımlanan dokümante edilmiş yazılı kurallar bütünüdür. Talimatlar Prosedürler ve Proses Haritalarında tanımlanan süreçlerle ilgili alt faaliyetlerin anlatıldığı dokümanlardır. 4.2.2. Entegre El Kitabı Entegre El Kitabı, Kalite Yönetimi ve TOBB Akreditasyon Sistemi dokümantasyonunun ana çerçevesi şeklinde hazırlanmıştır. ISO 9001:2008 Standardındaki, 7.3, 7.5.2 ve 7.6 maddeleri hariç tutulmuştur. Kalite Yönetimi ve TOBB Akreditasyon Sistemi dokümantasyonu, bu Entegre El Kitabının referans gösterdiği prosedürleri, proses haritalarını, diğer dokümanları ile veri, form ve kayıtları içerir. Dokümanlar, veriler ve kayıtlar hem elektronik olarak hem de baskılı kopya şeklinde olabilir. 4.2.3 Dokümanların Kontrolü Doküman Kontrolü Prosedürü KYS ve TOBB Akreditasyon Sistemi dokümanlarının hazırlanması, gözden geçirilmesi, güncellenmesi, onaylanması, dağıtımı, geçersiz/uygun olmayan dokümanların geri toplanması ve imhası konusunda kılavuz prosedür niteliğindedir. MTB tarafından hazırlanmış PR001, Doküman Kontrol Prosedürü doküman kontrolüne ilişkin aşağıdaki faaliyetlerin gereklerini sağlamaktadır; Doküman hazırlanması, Gözden geçirilmesi, Güncellenmesi, Onaylanması, Dağıtımı, Orijinalinin saklanması, Geçersiz/uygun olmayan dokümanların geri toplanması ve imhası, Dokümanların okunabilirliği, Belirlenebilirliği, Kullanım yerlerinde bulundurulması, Dış kaynaklı dokümanların belirlenerek dağıtımlarının kontrol altına alınması, Yürürlükten kalkmış, güncelliğini yitirmiş dokümanların yanlış kullanılmalarının önlenmesi ve bu tür dokümanların uygun bir şekilde belirtilmesi. Kalite Sistemi ve TOBB Akreditasyon Sisteminin parçası olan el kitabında referans gösterilen tüm dokümanlar çalışanların işlerine uygun olarak kolay erişilebilir durumdadır. Dokümanların yönetiminden Kalite Yönetim Temsilcisi sorumludur. 14/ 45
Dokümanlar, yayınlanmadan önce yetkili kişiler tarafından gözden geçirilir ve onaylanırlar. Dokümanlardaki değişiklikler daha önceki dokümanı/veriyi onaylayan makamın onayına tabidirler. KYS ve TOBB Akreditasyon Sistemi dokümanları kontrollü dağıtımı yapılan dokümanlardır. Yayın, Revizyon Numarası ve Onayı olmayan, orijinal ortamın dışından temin edilen kopyalar kontrolsüz kopyadır. Referans PR001, Dokümanların Kontrolü Prosedürü 4.2.4 Kayıtların Kontrolü Kayıtlar, Kalite Yönetim ve TOBB Akreditasyon Sisteminin işlediğinin ispatı, objektif delilidir. Yasal ve standart şartlarına uygunluğun ve etkin operasyonun delilini sağlamak için oluşturulmuştur. Kayıtlar hard ya da soft çıktı şeklinde bulunabilirler. PR002, Kayıtların Kontrolü Prosedürü nde, kayıtların tanımlanma, ulaşılma, saklanma, korunma ve imha edilmesi ile ilgili koşullar, yasalar ve borsanın özel koşullarına göre tanımlanmıştır. Kayıtlar; Kalite ve TOBB Akreditasyon Sisteminin ve etkinliğinin, verilen hizmetin beklenen kalite seviyesinde gerçekleştirildiğinin kanıtı durumundadırlar. Kayıtlar, geçmişe yönelik çalışmalara kaynak olması, geliştirici/düzeltici işlemlerin gerekliliğinin belirlenmesi, belirli bir süre için izlenebilirliğinin sağlanması, bir takım istatistiksel sonuçların çıkarılabilmesi amacıyla prosedürde belirlenmiş sürelerde sorumlu birim/kişi tarafından bozulmalarını önleyecek, uygun çevre şartlarında saklanır ve korunurlar. Kayıtlar kolay belirlenebilir, kolay ulaşılabilir, okunaklı ve ait olduğu dönem/tarihi gösterecek şekilde hizmet gruplarına göre tutulurlar. Referans PR002, Kayıtların Kontrolü Prosedürü 5. YÖNETİM SORUMLULUĞU 5.1 Yönetimin Taahhüdü Yönetim Kurulu, üyelerine, çalışanlara ve topluma, en üst düzeyde değerler sağlamayı kendine ilke edinmiştir ve bu değerleri vizyon, misyon ve kalite politikasında ortaya koymuştur. Her bir proses için hedefler belirlenmekte, gerekli kaynaklar tahsis edilmekte ve sürekli gözden geçirmelerle bu hedeflere ulaşılması garanti altına alınmaktadır. Misyon ve vizyonumuzdan hareketle oluşturulmuş kalite politikamız üyelerimize ve topluma daima en iyi değerleri sunmak amacıyla sürekli iyileşmeyi ön görür. Temel değerlerimiz de tüm yönetici ve çalışanlarımız için borsa kültürünü temsil eder. Planlanmış aktivitelerin başarısını garanti altına almak amacıyla verilere dayalı, sürekli iyileşmeyi hedefleyen bir yaklaşımla kaynak, proses yönetimi ve organizasyonun etkinliği, üye memnuniyeti, bilgi güvenliği vb. gibi konulardaki iç denetimler ve dış kuruluşlarca yapılan denetimler bir araç olarak kullanılır. Yönetim Kurulu, çalışanların katılımı, eğitimi, çalışma ortamının ve iletişimin etkinliği, kaynakların etkili yönetimi, destek proseslerinin sürekli iyileştirilmesi vasıtasıyla Temel İş Proseslerinin etkinliğini artırarak paydaşlara en üstün değeri yaratmak için gerekli yöntem ve araçları araştırır ve uygular. Kalite Yönetimi ve TOBB Akreditasyon Sisteminin uygunluğunun, yeterliliğinin, etkinliğinin sürekliliğini sağlamak için yapılan Yönetimin Gözden Geçirme toplantılarında vizyon, misyon, kalite politikası, kalite hedefleri, üye beklentileri, üye şikayetleri, üyeye sunulan hizmete ilişkin performans göstergeleri ve 15/ 45
üyelerimizle yapılan memnuniyet anketi sonuçları gözden geçirilir ve taahhütlerin yerine getirilmesi amacıyla personel, altyapı, çalışma ortamı vb. gibi kaynak ihtiyacı belirlenerek bu kaynakların mevcudiyeti güvence altına alınır. Yönetim Kurulu, raporlar ve faaliyetleri ile Kalite Yönetimi ve TOBB Akreditasyon Sisteminin gelişimi ve iyileştirilmesine dair taahhüdünün kanıtını sağlar. Vizyon, misyon, kalite politikası, temel değerlerimiz proseslerimizin, hizmetlerimizin sürekli iyileştirilmesi ile yasal gerekliliklerin, isteklerin ve ya daha da ilerisinin gerçekleştirilmesindeki önemi anlatır ve ifade eder. Biz Kalite Politikamızın, vizyon, misyon ve temel değerlerimizin tüm çalışanlarımız tarafından anlaşıldığını, yerine getirildiğini, sürdürüldüğünü, eğitimler ve düzenli haberleşme ile tüm organizasyon kademelerine duyurulduğunu garanti ediyoruz. 5.2 Müşteri (Üye) Memnuniyeti Yönetim Kurulu üye memnuniyetinin artırılmasına yönelik, üye şartlarının (isteklerinin) belirlenmesi ve yerine getirilmesinin sağlanması, bu ihtiyaç ve beklentilerin organizasyona doğru olarak iletilmesi, Kalite Yönetimi ve TOBB Akreditasyon Sisteminin üye ihtiyaç ve beklentilerini karşılayacak şekilde planlanması, sürdürülmesi, sürekli iyileştirilmesi, üyelerimizin memnuniyetinin izlenmesi gibi faaliyetleri yönetir. * Misyon ifademiz ve kalite politikamız, üyelerimize olan taahhüdümüzü açıkça ifade eder; üyelerimizin isteklerini proseslerimizi, hizmetlerimizi sürekli iyileştirerek karşılayacağımızı ve aşacağımızı vurgular. * Biz üyelerimizle aktif bir partner olmak için onların dünyalarını anlamak, çözümler bulmak için çok çalışacağız. Üyelerimizin beklentilerini ve isteklerini anlamak ve tespit etmek, onlara daha yakın olmak için birinci metodumuzdur. Görevli personelimiz tarafından yapılan ziyaretler, sunumlar, seminer ve eğitimler, Meclisimizin, Yönetim Kurulunun ve Meslek Komitelerinin kendi aralarında ve üyelerimizle gerçekleştirdikleri toplantılar, üye ziyaretleri, borsamızın üye ilişkilerini yürüten departmanın iletişim araçlarını kullanarak yaptığı görüşmeler, borsaya ziyaretleri ve sosyal faaliyet ortamlarında yapılan görüşmeler gibi iletişim etkinlikleri üye beklentilerini ve ihtiyaçlarını tespit etmek ve daha etkin hizmet vermek için yapılan faaliyetlerdir. Bu ihtiyaç ve beklentilerin MTB ve TOBB içinde ilgili birim ve makamlara iletilmesi, üyelerin memnuniyeti için çalışanların bilgi ve becerilerinin artırılması Yönetim Kurulunun sorumluluğundadır. Kalite Yönetimi ve TOBB Akreditasyon Sistemi, bu ihtiyaçların ve beklentilerin aşılması için belirlediğimiz hedeflerin tanımlanmasını ve yerine getirilmesini sağlar. 5.3 Kalite Politikası Misyon beyanı tipik olarak organizasyonun amacını ifade eder. Misyonumuz ve Kalite Politikamız amacımızı başarıyla sonuçlandırmada kılavuzluk eder. Misyonumuz ve kalite politikamız taahhüdümüzü ifade eder ve bizim için neyin önemli olduğuna odaklanır. Kalite Politikamız, proseslerimizin ve hizmetlerimizin sürekli iyileştirilmesine, hedeflerimizin gözden geçirilmesine ve oluşturulmasına kılavuzluk eder. MTB Kalite politikasının etkinliği, borsanın nihai hedefleri, beklentileri ve üye ihtiyaçları göz önüne alınarak, yönetimin yıllık gözden geçirme toplantılarında gözden geçirilir ve gerekiyorsa değiştirilir. Kalite Politikası tüm çalışanlara duyurulur. Oryantasyon eğitiminde yeni işe alınan elemanlara MTB nın kalite politikası tanıtılarak, çalışanların işe ilk girişten itibaren MTB nın kalite politikasını öğrenmeleri sağlanır. Çalışanlar ile yapılan periyodik anketler aracılığı ile ve iç denetimler sırasında çalışanların borsamızın kalite politikasını ne ölçüde anlayıp çalışmalarına yansıttığı araştırılır. 16/ 45
MİSYONUMUZ; Geçmişten günümüze hizmet ilkelerinden ödün vermeden, çağdaş Türkiye Cumhuriyeti ve evrensel değerler doğrultusunda; 5174 sayılı kanun öncülüğünde ve ilgili mevzuat çerçevesinde kurumsal bir yapı içerisinde üyelerimize, çalışanlarımıza ve paydaşlarımıza hizmet sunan bir kuruluşuz. VİZYONUMUZ; Tarihten günümüze gelen güçlü kurum kültürü ve profesyonel yönetim anlayışı ile ülkemizin, bölgemizin ve üyelerimizin, ekonomik hayatının gelişmesine katkılarda bulunan, sürekli iyileşmeyi amaç edinmiş lider ve örnek bir borsa ve kurum olmaktır. KALİTE POLİTİKAMIZ; Her zaman öncü ve örnek olma bilinci ile üyelerimize, toplumumuza ve iş dünyasına ışık tutmak, Verdiğimiz hizmetlerde üye memnuniyetini esas alarak nezaketin, doğruluğun, süratin, etkinliğin ve istikrarın eksiksiz sağlanmasına özen göstermek, Kanunlar ve mevzuatlar çerçevesinde hareket ederek, çağdaş metot ve teknikler ile teknolojiyi en üst düzeyde kullanmak, Ürün, hizmet ve sistem kalitemizi sürekli iyileştirmektir. TEMEL DEĞERLERİMİZ; Yeniliğe açıklık Liderlik Sosyal Sorumluluk Tutarlılık Uzlaşma Stratejik Yaklaşım Çalışan Motivasyonu Katılımcılık Çevresel Sürdürülebilirlik Problem Çözücülük Verimlilik Farklılık Yaratma Hizmet Kalitesi 03 Şubat 2014 17/ 45
5.4 Planlama 5.4.1 Kalite Hedefleri Yönetim sistemi seviyesinde kalite hedeflerimiz; misyon beyanımıza ve kalite politikamıza ulaşmak, güvenilirlik için yasal mevzuat ve standartların gerekliliklerini karşılayan Kalite Yönetimi ve TOBB Akreditasyon Sisteminin sürekliliğini sağlamak içindir. Operasyonel seviyede hizmet hedeflerimiz; üye beklentilerini karşılama ve aşmaya uygun olarak geliştirilir. Kalite hedefleri, Kalite sistemini oluşturan proses ve alt prosesler bazında tüm alanları kapsayacak şekilde belirlenir. Hedefler; geçmiş yıl performanslarımız, branşımızdaki en iyi değer ve değişimlerin sonuçlarına olası etkileri göz önünde bulundurularak her yıl Kalite Yönetim Temsilcisinin de katkısı ile proses sahipleri (bölüm sorumluları) tarafından belirlenirler. Hedeflere ulaşılması sürekli iyileştirmenin bir delilidir. Hedefler belirlenirken; mevcut durum, hedeflenen nokta ve hedefe ulaşabilmek için öngörülen süreler belirtilir. Tüm yöneticiler kendi sorumluluk alanındaki proses ölçütlerinin hedeflenen değerlere ulaşmasını sağlayacak önleyici, düzeltici ve iyileştirici işlem planlarını oluşturmak, çalışanlara duyurmak ve bunları gerekli kaynaklar ile desteklemek ve periyodik olarak gözden geçirmekle yükümlüdürler. Bu hedefler bölüm, ekip ve birey hedefleri olarak etkinlik değerlendirilmesinde kullanılırlar. Referans MTB Kalite Hedefleri ve Performans Kriterleri Tablosu MTB Kalite Hedefleri ve Performans Kriterleri Takip Tablosu 5.4.2 Kalite Yönetimi ve TOBB Akreditasyon Sistemi Planlaması Kalite Yönetimi ve TOBB Akreditasyon Sisteminin temelini oluşturan Proses Yaklaşımı ile tüm prosesler tanımlanmış, uygulanması, sürdürülmesi ve sürekli iyileştirilmesi için proseslerin izlenmesi, ölçülmesi, analizi gibi yöntemler belirlenmiştir. Belirlenen prosesler için gerekli görüldüğü durumda Kalite Planlaması yapılır. Kalite Yönetimi ve TOBB Akreditasyon Sistemi, hedeflerimize ulaşılmasını sağlamak için ihtiyaç duyulan kaynakları teşhis eder ve planlar. Kalite Yönetimi ve TOBB Akreditasyon Sistemi proseslerin ve sistemin başarılı olarak gerçekleştirilmesi için ihtiyaç duyulan kaynakları, sürekli iyileşme için hedeflerin planlanmasını içerir. Sistemdeki değişiklikler, kontrollü biçimde iletilir. Böylece KYS ve TOBB Akreditasyon Sisteminin bütünlüğü sürekli olarak sağlanır. Üyemizin beklentileri bu yönde olduğunda, o proses veya hizmet için özel bir kalite planı geliştirilir. Planlama, borsa stratejileri ve hedefleri, üyelerimizin beklentileri, yasal ve teknolojik gelişmeler, hizmet prosesi performans değerleri, öneri sistemleri yardımı ile toplanan çalışanların görüşleri ve iyileştirme fırsatları göz önünde bulundurularak organizasyonun temel bilgi, beceri ve yeteneklerini, iş yapma tarzını geliştirecek şekilde yapılır. Kalite Yönetimi ve TOBB Akreditasyon Sisteminin bütünlüğünün ve etkinliğinin doğrulanması Kalite Yönetim Temsilcisinin sorumluluğundadır. Kalite Yönetimi ve TOBB Akreditasyon Sisteminde yapılan değişikliklerin sistemin bütünlüğü ve etkinliğine yapabilecekleri olası olumsuz etkilerinin önlenmesi periyodik gözden geçirme, performans izleme, iç denetim araçlarının etkin kullanımı ile güvence altına alınır. 18/ 45
5.5 Sorumluluk, Yetki ve İletişim 5.5.1 Sorumluluk ve Yetki Mersin Ticaret Borsası nda organizasyon yapısı ve değişiklikleri Organizasyon Şeması ve Organizasyon Bildiri / Duyuruları" ile tüm çalışanlara duyurulmaktadır. Bu konuyla ilgili gelişme ve değişiklikler Yönetim Kurulu Karar defterinde kayıt altına alınmakta; web sitesi ve elektronik ortamda da yayınlanmaktadır. Organizasyon Şemamız, MTB nin hiyerarşik yapısını göstermektedir. Görev, yetki ve sorumluluklar YEK, Yönetici El Kitabı, ÇEK ve Çalışan El Kitabı dokümanlarında tanımlanmıştır. Ayrıca Mersin Ticaret Borsası resmi web sitesine konmuştur. Yönetici El Kitabının içeriğinde Yönetim Kurulu, Meclis, Disiplin Kurulu, İhtisas Komiteleri ne ait Görev Tanımları ve bunlar için hazırlanan Oryantasyon Programı vb. gibi başlıklar vardır. Çalışan El Kitabında ise Görev Tanımları, İşe Alma Kriterleri, Çalışan Oryantasyonu Programı vb. gibi başlıklar bulunmaktadır. Referanslar Genel Organizasyon Şeması YEK, Yönetici El Kitabı ÇEK, Çalışan El Kitabı 19/ 45
GENEL ORGANİZASYON ŞEMASI MTB ENTEGRE EL KİTABI. EEK/R2/180515 20/ 45
5.5.2 Kalite Yönetim Temsilcisi, Akreditasyon İzleme Komitesi, Akreditasyon Sorumlusu Yönetim Kurulu nca uygun görülen Mersin Ticaret Borsası çalışanlarından biri diğer tüm işlerine ek olarak, KYS istekleri doğrultusunda gerekli proseslerin oluşturulması, uygulanması, işlerliğinin kontrolü, güncel tutulması, denetimi ve sürekli iyileştirilmesi, Kalite Yönetimi ve TOBB Akreditasyon Sisteminin performansının ve iyileştirme ihtiyaçlarının Yönetim Kuruluna raporlanması ve sisteme özel önleyici/düzeltici işlemlerin belirlenmesi, takibi, Kalite Yönetimi ve TOBB Akreditasyon Sistemi ile ilgili konularda Yönetim Kurulu adına Mersin Ticaret Borsası nın temsil edilmesi, borsa içerisinde üye odaklılık bilincinin yaygınlaştırılmasını sağlamak ve gerekli çalışmaları koordine etmek üzere Yönetim Kurulu tarafından Kalite Yönetim Temsilcisi ve Akreditasyon Sorumlusu olarak Yönetim Kurulu Kararı ile atanır. Borsanın TOBB Akreditasyon Sistemi nin kurulması, Stratejik Planın hazırlanması, sürecin yürütülmesi ve takip edilmesi işleri için Akreditasyon İzleme Komitesi kurulmuştur. Bu Komite;, Yönetim Kurulu Üyelerinden biri, Meclis Üyelerinden Yönetim Kurulu nda yer almayan biri, Genel Sekreter ve Akreditasyon Sorumlusu ndan oluşur. Akreditasyon Sorumlusu nun görevi ise, TOBB Akreditasyon çalışmaları yönetmek, gerekli dokümanları hazırlamak ve revize etmek, gerekli kayıtları tutmak, Stratejik Planın yürütülmesi ve takibini sağlamaktır. Referanslar SP, Stratejik Plan YEK, Yönetici El Kitabı ÇEK, Çalışan El Kitabı 5.5.3 İç İletişim Yönetim, iletişim kanallarını kullanarak sistematik bir şekilde tüm çalışanlara vizyonu, misyonu, kalite politikasını, temel değerleri, hedefleri, kalite sistemi denetim sonuçlarını, kararları ve gelecekteki faaliyetleri iletir. İç iletişim, takım ruhu yaratmada anahtar role sahiptir. İç iletişim Politikamız şeffaf, güler yüzlü ve samimi iletişim kanallarıyla objektif veriye ulaşmayı sağlayan ve çalışanlar arası sinerji yaratan, ötekileştirmeyen, katılımcı ve çalışanların mutluluğuna odaklıdır. İletişim kanalları; Periyodik gözden geçirme, bilgilendirme toplantıları (temel proses performansı, bölüm performansları, çözüm bekleyen konular ve öneriler) İç duyurular, Görsel ve işitsel elektronik iletişim ortamları, Çalışan memnuniyeti bilgilerini kapsar. Sistem dokümanlarının düzenli dağıtımı dokümanların güncel kopyalarının çalışma alanlarında bulundurulması ile herkesin güncel ve doğru bilgiye eş zamanlı olarak ulaşması sağlanmıştır. TOBB Akreditasyon Sistemi nin İç İletişimle ilgili gerekleri, 9.5. Haberleşme ve Yayınlar, 9.6. Bilgi ve İletişim Teknolojileri Kullanımı Bölümlerinde anlatılmaktır. Referanslar PH007, İletişim Ağı Proses Haritası 21/ 45
5.6 Yönetimin Gözden Geçirmesi ve Akreditasyon İzleme Komitesi Toplantıları 5.6.1 Genel Yönetim, Yönetimin Gözden Geçirme toplantısını yılda bir kez yapar. Bu toplantıda; Kalite Yönetimi ve TOBB Akreditasyon Sisteminin uygunluğu, yeterliliği, etkinliği, sürekliliği ve Stratejik Hedeflerin gerçekleşme durumları gözden geçirilir. Yönetim Gözden Geçirme Toplantısı nın gündeminde aşağıdaki başlıklar bulunur: Kalite politikası, vizyon, misyon ve temel değerlerin gözden geçirilmesi. Kalite Hedefleri, Stratejik Hedefler ve Proses Performanslarının gözden Geçirilmesi İç Kalite tetkiklerinin gözden geçirilmesi Üye şikayetleri, üye memnuniyeti ve üye önerilerinin gözden geçirilmesi Düzeltici ve Önleyici faaliyetlerin gözden geçirilmesi Kaynak ihtiyaçlarının gözden geçirilmesi Tedarikçi firma değerlendirme sonuçlarının gözden geçirilmesi Eğitim faaliyetlerinin gözden geçirilmesi Uygun olmayan hizmetlerin gözden geçirilmesi İstatistik tekniklerin gözden geçirilmesi Bakım ve yedekleme planlarının gözden geçirilmesi Kalite Yönetim Sistemini etkileyecek değişikliklerin gözden geçirilmesi İyileştirme Önerileri Bir önceki YYG Toplantısına ait takip faaliyetlerinin gözden geçirilmesi Akreditasyon İzleme Komitesi Toplantısı ise yılda dört kez; Şubat, Mayıs, Ağustos ve Kasım aylarında yapılır ve Toplantı gündemleri aşağıdaki hususları içerir: Stratejik Planla ilgili çalışmaların takibi Stratejik Hedeflerin Kontrol ve takibi Mali tabloların gözden geçirilmesi Üye şikayetleri, üye memnuniyeti ve üye önerilerinin gözden geçirilmesi Personel memnuniyeti ve öneri sisteminin gözden geçirilmesi Performans Değerlendirme Sistemi nin gözden geçirilmesi (Kasım ayı toplantısında) Bilgi ve İletişim Teknolojilerinin kullanımının gözden geçirilmesi (web sitesi) Borsamız haberleşme kaynakları ve yayınlarımızın gözden geçirilmesi Kalite Yönetim Sistemi uygulama örneklerinin gözden geçirilmesi Kalite Hedefleri ve Performans Kriterlerinin takibi ve gözden geçirilmesi 22/ 45
5.6.2 Gözden Geçirme Girdisi Yönetimin gözden geçirme toplantıları, güncel performansın ve ilk yönetimin gözden geçirmelerinden sağlanan izleme faaliyetleri ile ilgili kalite hedeflerini ve mevcut durumu, iyileştirme fırsatlarını, üyelerimizin geri bildirimleri (şikayetler, beklentiler vb. gibi ), denetim sonuçları, düzeltici/önleyici faaliyetlerin durumu, proses performansı, hizmet uygunluğu, Kalite Yönetimi ve TOBB Akreditasyon Sistemine etki edebilecek diğer değişikliklerin gözden geçirilmesini içerir. 5.6.3 Gözden Geçirme Çıktısı Yönetimin gözden geçirme toplantılarındaki çıktılar en az Kalite Yönetimi ve TOBB Akreditasyon Sistemi ve proseslerin etkinliğinin iyileştirilmesi için gerekli faaliyetleri, üye beklentileri ile ilişkili hizmet iyileştirilmesini ve kaynak ihtiyaçlarının teminini içerir. YGG Yönetim Gözden Geçirme toplantısı tutanakları ve Akreditasyon İzleme Komitesi Toplantısı tutanakları Kalite Yönetim Temsilcisi ve Akreditasyon Sorumlusu tarafından kayıt altına alınır, muhafazası sağlanır. Akreditasyon İzleme Komitesi Toplantılarında alınan kararlar ayrıca borsa Yönetim Kurulu Kararlarına işlenir, borsa meclisine konu ile ilgili bilgilendirme yapılır. Referanslar PH006, YGG Toplantısı Proses Haritası YGG Yönetim Gözden Geçirme Toplantı Tutanakları Akreditasyon İzleme Komitesi Karar Defteri Yönetim Kurulu Karar Defteri 23/ 45
6. KAYNAK YÖNETİMİ MTB ENTEGRE EL KİTABI. 6.1 Kaynakların Sağlanması Kalite Yönetimi ve TOBB Akreditasyon Sisteminin uygulanması ve sürdürülmesi, etkinliğinin sürekli iyileştirilmesi, borsanın hedeflerinin gerçekleştirilmesi, üye şartlarının yerine getirilmesi ve üyelerimizin memnuniyetinin sağlanması amacıyla gerekli finansal, bilgi teknolojileri, malzeme, işgücü, çalışanların bilgi, beceri ve yeteneklerin geliştirilmesi için, kaynaklarının planlanması etkin olarak yapılmaktadır. Proses sahipleri kendi proseslerini, gereken iyileştirme ve geliştirme projeleri dahil, kaynak ihtiyaçlarını planlamak ve bütçelemekten sorumludurlar. Kalite sistemi denetimlerinin planlanması, kaynak ihtiyaçlarının belirlenmesi, denetimin icrası, üye memnuniyeti araştırma ve sonuçlarının raporlanması Kalite Yönetim Temsilcisinin sorumluluğundadır. 6.2 İnsan Kaynakları 6.2.1 Genel Çalışanların eğitimi, bilinç ve yetkinliklerinin geliştirilmesi ve katılımlarının sağlanması yolu ile organizasyonun etkinlik ve verimliliğinin arttırılması yönetimin temel sorumluluğudur. Bu sorumluluğun yerine getirilmesi için; Sürekli eğitim ve kişi geliştirme planlaması, Yetki ve sorumlulukların belirlenmesi, Başarıların tanınması ve takdiri, Çalışanlar tutum ve memnuniyet araştırması, Yaratıcılığı ortaya çıkartacak ortamların oluşturulması, çalışan önerilerinin değerlendirilmesi, İletişimin geliştirilmesi ve bilgi paylaşımının hızlandırılması, Ekip ruhunun geliştirilmesi, ekip çalışmalarının teşvik edilmesi araç olarak kullanılır. 6.2.2 Yetkinlik, Eğitim ve Farkında olma (Bilinç) MTB' nın hizmetlerinin kalitesini etkileyen işleri yapan personel için gerekli yetkinlikler Görev Tanımlarında ilgili yasa ve yönetmelikler dikkate alınarak dokümante edilmiştir. MTB' nın iş başarılarını, hizmet kalitesi ve üyelerimizin memnuniyetini etkileyen tüm çalışanlar için yeteneklerin geliştirilmesine ilişkin gereksinimler Personel Değerlendirmeleriyle belirlenmekte ve planlanmaktadır. Yetkinliklerin sağlanamadığı durumlarda eğitim ihtiyacı belirlenir ve eğitimler sağlanır. İhtiyaç eğitim dışında öğrenim, beceri ve tecrübe ile ilgili olduğu durumlarda gerekli faaliyetler gerçekleştirilir. MTB' nın temel eğitim programları: Oryantasyon Eğitim Programı; borsa kadrosuna yeni katılanlara borsayı tanıtmayı ve onları borsa ve çalışanları ile bütünleştirmeyi amaçlamaktadır. Oryantasyon programlarında Tescil, Sicil, Stok, İstatistik, Bilgi İşlem, Basın Yayın, Arge ve Proje ile ilgili yasa, yönetmelikler, borsanın kurumsal yapısı ve sistem prosedürleri, insan kaynakları uygulamaları detaylı şekilde anlatılır. Yönetim Kadrosu Eğitim Programı; yönetici ve profesyonellerin yönetim becerilerinin gelişimi tekniklerini kapsar. Teknik Eğitim Programı; yöntemler, prosedürler ve çalışma standartlarına ilişkin yetenek eğitimi, iletişim ve bilgi sistemleri ve MTB' nın hizmetlerine, yasal ve hizmetlerin verilmesinde kullanılan teknolojik gelişmelere ilişkin tanıtım ve mesleki eğitimleri kapsar. Çevre, Sağlık, Güvenlik Programı; risk değerlendirme, ergonomi, kişisel koruyucu ekipman, yangın önleme ve yangınla mücadele, ilk yardım gibi konuları kapsar. Eğitimin ve diğer faaliyetlerin etkinliği eğitim sonunda yapılan sınav, anket, raporlama ya da eğitimcinin 24/ 45
değerlendirilmesi şeklinde ve eğitim sonunda eğitimi alan personelin işine olan katkılarının değerlendirilmesi şeklinde olur. Eğitim, öğretim, beceri ve deneyim konusundaki kayıtlar Kayıtların Kontrolü Prosedürüne göre saklanır. Referanslar YEK, Yönetici El Kitabı ÇEK, Çalışan El Kitabı İY, İç Yönerge Eğitim Planı PH010, İş Geliştirme ve Eğitim Proses Haritası İnsan Kaynakları Politikası PH013, İnsan Kaynakları Proses Haritası 6.3. Altyapı Sistemi Hizmette yasalara ve standart şartlarına uygunluğu sağlamak için ihtiyaç duyulan çalışma alanı, tesisler, ekip, ekipman ve donanımı içeren kaynak ihtiyaçlarını tespit edip, temin edip, sürdürmekteyiz.. Üyelerimizin beklentilerini karşılayacak nitelikte hizmetlerin sunulabilmesi için; hizmetin planlanmasından üyelerimize sunulmasına kadarki proseste yer alan tüm faaliyetlerin etkin şekilde gerçekleştirilebilmesi için gerekli alt yapının oluşturulması MTB Yönetim Kurulunun en önemli sorumluluğudur. Faaliyetlerin etkin ve verimli gerçekleştirilebilmesi amacıyla aşağıdaki kapsamda Genel Sekreter tarafından taslağı hazırlanan bütçe borsa meclisi tarafından oluşturulan Hesapları İnceleme Komisyonu nun gözden geçirmesinden sonra Yönetim Kurulu tarafından onaylanarak borsa meclisinin onayına sunulur ve borsa meclisi tarafından onaylanarak uygulamaya konur; * Gerekli bina, çalışma alanları ve ek tesisler, * Gerekli proses ekipman, donanım ve yazılımlar, * Ulaşım ve iletişim araçları, * Personel Giderleri, * Sosyal Hizmetler (Eğitim, Sergi, Fuar, Seminer, Burs, Araştırma vb.) Ayrıca, MTB' na ait menkul ve gayrimenkul, demirbaşların tesis, bakım, onarım, tadil, yenileme ve yedeklenmesi ile ofis düzenlemelerinden, tesislerin enerji (elektrik vb.) ve su yönetimi, iletişim (veri ve telefon) ve elektrik teçhizatların işletme ve bakımı, tesisler için gerekli yangın önleme faaliyetleri, afetlere yönelik önlem ve erken uyarı sistemlerinin kurulması faaliyetlerinden Genel Sekreterlik yetkili ve sorumludur. 6.4 Çalışma Ortamı Üyelerimizin beklentilerini aşmak ve hizmet uygunluğunu başarmak için ihtiyaç duyulan fiziksel ve insani faktörler teşhis edilir ve yönetilir. Çalışanlar, başarımızın anahtarıdır ve çalıştıkları fiziksel ve insani koşullar büyük önem taşır. Uygun çalışma ortamı hizmet kalitesi için uygun hale getirilip sürdürülmektedir. Fiziksel faktörlere ilişkin olarak işyeri güvenliğini, sağlığı ve ergonomiyi iyileştirme ve izleme için bir dizi geniş aktiviteyi çalıştırılmaktır. Çalışanların mutluluğu ve verimliliği için çalışma ortamının sürekli iyileştirilmesi, sosyal alanlar ve iletişim ortamlarının sürekli geliştirilmesi MTB için öncelikli konulardandır. Çalışma ortamı ile ilgili standartların belirlenmesi, gerekli kaynakların ayrılması ve 25/ 45
uygulanmasından Yönetim Kurulu sorumludur. Bu standartların belirlenmesinde çalışan başına düşen alan, ofis araç ve gereçleri, aydınlatma, ısıtma, havalandırma, gürültü vb. gibi hususlar dikkate alınır. Kalite ve TOBB Akreditasyon Sistemi, borsa tarafından belirlenen masa üstü sistemleri, yerel ağlar, standart yazılımlar ve ortak veri tabanlarının erişim kuralları çerçevesinde kullanımı da çalışanlara sağlanan çalışma ortamı olanakları içindedir. Çalışma ortamının uygunluğunu ve bu konudaki çalışanların görüşlerini almak amacıyla çalışanlara yönelik yapılan anketlerde bu konular da sorgulanır. Çıkan sonuçlara göre gelişmeye açık konular için işlem planları hazırlanır ve uygulamaya konur. 26/ 45
EEK/R2/240714 7. HİZMET GERÇEKLEŞTİRME 7.1 Hizmet Gerçekleştirmenin Planlaması Proses yaklaşımımız, üyelerimizin isteklerini belirlemeyi, bu beklentileri karşılayabilecek proses geliştirme, uygun proses girdilerini sağlama, proses performansının ölçülmesi, değerlendirilmesi ve tasarlandığı gibi yerine getirilmesinin devamını sağlamak için proseslerin iyileştirilmesini kapsar. Bu maksatla oluşturulmuş Proses Haritaları hizmet gerçekleştirme sürecini açık bir şekilde göz önüne serer. Tüm proseslerin sahibini, girdilerini, çıktılarını, operasyonunun ve kontrolünün etkinliğini sağlamak için gerekli kriter ve metotları, kaynaklarını, tedarikçilerini ve destek proseslerini belirtir. Proses çıktılarının iyileştirilmesi için hedefler konur ve izlenir. Bu hedefler için strateji ve zaman belirlenir. İşi yapan ve doğrulayan personele hizmet gerçekleştirmede uyulması gereken standartlar ile ilgili, kabul kriterleri de belirtilerek eğitimler verilir. Hizmetler ile ilgili proseslerde özel izleme, denetim ve doğrulama faaliyetleri proses sahipleri tarafından yürütülür. Genel Sekreter tarafından işin yapılışı ile ilgili gerekli metot dokümanların, yasa ve yönetmeliklerin ilgili çalışma birimine ulaştırılması sağlanır. Hizmetin sunulması ile ilgili faaliyetlerin bir kısmının borsa dışında yapıldığı durumlarda, dışarıya aktarılan bu proses ile ilgili olarak Tedarikçinin kendi Çalışma Planları baz alınır, bu planlara arada yapılan sözleşmeler yolu ile riayet edilir. Tedarikçi firmalara gerektiğinde proses denetimleri de yapılır. Referanslar PH001, Tescil Stok Proses Haritası PH002, Sicil Proses Haritası PH003, Bilgi ve İletişim Teknolojileri Proses Haritası PH004, Ar Ge Proje Veri Analizi Bilgi Danışmanlık Destek Proses Haritası PH005, Basın Haberleşme ve Yayınlar Proses Haritası PH006, YGG Toplantısı Proses Haritası PH007, İletişim Ağı Proses Haritası PH008, Üye İlişkileri Proses Haritası PH009, Üye Şikayetlerinin Giderilmesi Proses Haritası PH010, İş Geliştirme ve Eğitim Proses Haritası PH011, Yönetim ve Oda/Borsa Mevzuatı Proses Haritası PH012, Mali Yönetim Proses Haritası PH013, İnsan Kaynakları Proses Haritası PH014, Politika Temsil ve Görüş Oluşturma Proses Haritası PH015, İş Planlaması ve Yönetim Proses Haritası PH016, Satın Alma Proses Haritası 7.2 Üye İle İlişkili Prosesler 7.2.1 Hizmete Bağlı Şartların Belirlenmesi Üyelerimizin memnuniyetine bağlı olarak organize olmuş MTB hizmetin sunumu ile ilgili yasal koşullar dahil olmak üzere üye tarafından talep edilen hizmet şartları ve üyelerimiz tarafından belirtilmeyen beklentiler, mevzuat şartları ve borsamız tarafından uygulanan ilave şartların belirlenmesi, anlaşılması, bunlara çözüm oluşturulması, hizmete özgü detay şartların tanımlanması üyelerin kısa, orta, uzun vadeli ihtiyaçlarının belirlenmesi, teknolojik gelişmeler, yasa, yönetmelik ve standartların izlenmesinden sorumludur. 7.2.2 Hizmete Bağlı Şartların Gözden Geçirilmesi Hizmet sunumu çerçevesinde, yasal şartlar öncelikle dikkate alınır. Görevli personelin yasayı yorumlayamadığı durumlarda Genel Sekreter ve/veya Yönetim Kurulundan görüş alınır. Söz konusu birimlerin çözüm üretememesi durumunda Borsa İşlemleri için Türkiye Borsalar ve Borsalar Birliği Hukuk Bürosundan ve/ve Ya Gümrük ve Ticaret Bakanlığı İç Ticaret Genel Müdürlüğünden bilgi alınır ve işlemler ilgili hukuk bürolarından alınan yazılı izahate göre gerçekleştirir. İlgili organdan bilgi alınması işlemlerinde iletişim hemen ve hızlı gerçekleştirilir ve üyenin bekletilmemesi sağlanır. Üyelerimizin isteklerinin tümüyle anlaşılması, gözden geçirilmesi ve dokümante edilmesi bu gruplar tarafından gerekiyorsa ilgili tüm bölümlerin de katkısı ile koordineli şekilde yapılarak üyelerin isteklerine bire bir cevaplar oluşturulur. Referanslar 27/ 45