Merhaba, Saygılarımla, Y.Tümer Gürkök Genel Müdür
Đş Gücü Optimizasyon Sistemleri ile Tümleşik Çağrı Merkezi Yönetimi Yöneticiler Zirvesi SYS-Verint Systems Đşbirliği ile, Çağrı Merkezi yöneticilerini en çok zorlayan Đş Gücü Yönetimi ve Đş Gücü Optimizasyonu konuları, Hotel Les Ottomans nda düzenlenen toplantı ile masaya yatırıldı 2006 dan beri birçok başarılı projeye imza attığımız iş ortağımız Verint Systems ile birlikte 23 Mart tarihinde Kuruçeşme Les Ottomans Otel de Iş Gücü Optimizasyon Sistemleri ile Tümleşik Çağrı Merkezi Yönetimi konulu bir toplantı düzenledik. Çeşitli sektörlerden yöneticilerin davet edildiği toplantıda, katılımcılar hem sektör uzmanlarından bilgi edindiler hem de diğer şirketlerin başarı hikayelerinden yararlanma, önemli konular hakkında beyin fırtınası yapma ve tartışmalarda yer alma imkanı buldular. Süregelen ekonomik belirsizlik süresince, kurumlar ve çağrı merkezleri bir taraftan maliyet optimizasyonuna yönelik adımlar atarken bir taraftan da hizmet kalitesini arttırarak müşterilerini ellerinde tutmaya çalışmaktadırlar. Bu durum tüm dünyada daha az girdi ile ile daha çok iş yapmayı sağlayan ve operasyonel maliyetleri düşürmeye yönelik teknolojik çözümler için talebi arttırmıştır. Ancak bir yandan operasyonel maliyet kontrolünü sağlarken bir yandan da farklı performans kriterlerine göre çalışan değişik bölümlerin benzer servis ve kalite seviyesinde çalışmasını sağlamak üstesinden gelinmesi gereken problemlerin başında gelmektedir. Workforce Optimization veya Iş Gücü Optimizasyon çözümleri, çağrı merkezleri, back-office operasyonları ve giderek tüm organizasyonun hizmet kalitesi ve servis seviyelerini iyileştirerek maliyet optimizasyonuna gidilmesini sağlayan en temel teknolojilerdir. Bu çözümlerde, iş gücü planlama (Workforce Management), kalite yönetimi (Quality Management), konuşma ve veri analizi (Speech & Data Analytics) ile müşteri geribildirim sistemleri (Customer Feedback) tek bir platformda entegre bir şekilde çalışırlar. Đş Gücü Optimizasyonu (WFO-Workforce Optimisation) çözümleri ile bir yandan çalışan performansı arttırılarak müşteri hizmetleri ve satış operasyonu iyileştirilebilir, bir yandan da CRM gibi operasyona yönelik teknoloji ve süreçlerin kullanımını optimize edilebilir. Đş ortağımız Verint Systems, Çağrı Merkezi sektörüne sunduğu Witness Actionable Solutions ürün grubu ile dünyada sektörün lider firması konumundadır. Verint Systems da altı yılı aşkın bir süredir çözümlerden sorumlu direktör olarak çalışan ve Đş Gücü Yönetimi ve optimizasyonu konusunda geniş bilgi dağarcığına sahip olan ana sunum konuşmacısı Rejeev Venkat ın; şirketlerde iş gücü operasyonlarını, çağrı merkezi performansını ve müşteri hizmetleri hedeflerini geliştirme konusunda geniş bir sektör deneyimi
bulunmaktadır. Verint Systems Çözümler Direktörü Rajeev Venkat, yapılan çalışmalar üzerinden örnekler vererek çağrı merkezleri ve tüm organizasyon kapsamında Đş Gücü Optimizasyonu (WFO-Workforce Optimisation) teknolojilerine yapılan yatırımın geri dönüşünün nasıl sağlandığını katılımcılara aktarmıştır. Rajeev Venkat; Şirketler ve çağrı merkezleri yönetebileceklerinin ve kullanabileceklerinin çok üstünde miktarlarda veri (ses,yazı,video vb.) ile karşı karşıya kalıyor. Verint bu noktada çeşitli analizler uygulayarak kritik bilgiyi ayırdetmenizi ve kullanabilmenizi sağlayan çözümler sağlıyor. Verint Impact 360 ürünlerine yaptığınız yatırım, ilk iki yıl içinde, yüzde 500 oranında ROI olarak şirketinize geri döner. şeklinde açıkladı. Diğer bir oturum başlığı olan Speech Analytics sunumu konuşmacısı Yoni Osherov ise Verint Witness Actionable Solutions da Analytics Enablement grubunun direktörü olarak Speech ve Data Analytics konularında iş geliştirme, satış ve destek grubunu yönetmektedir.yoni Osherov sunumunda Tipik bir çağrı merkezine günde ortalama 25.000 çağrı gelir. Kalite bölümünde ise sınırlı sayıda eleman çalışır ve bu elemanlar çağrıları rastgele seçip, gelen çağrıların sadece %1 ini dinleyebilirler. Speech Analytics (konuşma analizi), tüm çağrıları dinleyebilmenize ve hatta çağrıları içeriklerine göre (şikayet,kaybedilen satış, yeni müşteri vb.) kategorize etmenize yarar. dedi. Yeni Nesil Sesli Đletişim çözümleri ve Çağrı Merkezi uygulamaları geliştiren SYS, Đş ortağı Verint Systems ile birlikte Đş Gücü Yönetimi ve Đş Gücü Optimizasyonu Yönetimi çözümlerini, uzman ekibiyle Türkiye de de bir çok önemli çağrı merkezinde uygulamış durumdadır. Bu toplantıda hem varolan müşterilerimize, hem de sektördeki diğer belli başlı çağrı merkezlerinin yetkililerine tümüyle entegre yapının getirdiği operasyonel avantajları ve yenilikleri aktardık. Verint Witness Actionable Solutions: Verint Witness Actionable Solutions analize dayalı işgücü optimizasyon çözümleri ve hizmetlerinde dünyada lider firma konumundadır. 150 yi aşkın ülkede 10,000 den fazla kuruluş En Zengin 100 içindeki firmaların yüzde 80 inden fazlası dahil Verint çözümlerini kullanmaktadır. Merkezi New York Melville de bulunan Verint tüm dünyadaki müşterilerine, satış ve destek ortaklarından oluşan geniş bir ağ ile desteğini sürdürmektedir. Verint web sitesini ziyaret edebilirsiniz: www.verint.com Đstanbul Spor Etkinlikleri ve Đşletmeciliği nin Çağrı Merkezi SYS den SYS, Đstanbul Spor Etkinlikleri ve Đşletmeciliği nde distribütörü olduğu Vertical ın IP tabanlı PBX ve Çağrı Merkezi Çözümü WAVE IP nin kurulumunu tamamlamıştır. WAVE IP sistemiyle müşteri temsilcilerinin verimli ve adil bir şekilde çağrıları cevaplaması ve böylece hizmet kalitesinin arttırılması hedeflendi. Tek bir numaradan merkezi bir çağrı merkezi oluşturuldu. Wave IP sistemiyle sadece çağrılar müşteri temsilcilerine dağıtılmamakta aynı zamanda vatandaşların ihtiyaç duyduğu pek çok konu hakkında da tuşlama ile anonslar dinletilmektedir. Đstanbul Spor Etkinlikleri ve Đşletmeciliği çağrı merkezini arayan vatandaşlar: Đstanbul daki tüm spor tesislerinin adres ve telefon bilgilerini, tesislerin çalışma saatlerini ve fiyat tarifelerinin bilgilerini ve spor tesislerine kayıt için gerekli belgeleri öğrenebilmektedir. Ayrıca sporseverler, Đstanbul da gerçekleştirilen maraton ve organizasyonlar hakkında
bilgi edinip, bu organizasyonlara kayıt yaptırabilmektedir. Đstanbul Spor Etkinlikleri ve Đşletmeciliği A.Ş., Đstanbul halkının fiziki ve ruhi sağlığını güçlendirmek, yeteneklerini geliştirmek için her türlü spor tesislerinden yararlanmasını ve spor etkinliklerine katılımını sağlamak, bunun için gerekli tesisleri kurmak, kurdurmak, işletmek ve işlettirmek amacıyla 02.10.1989 tarihinde kurulmuştur. Bu amaç doğrultusunda faaliyetlerini şehrin çeşitli bölgelerinde 30 adet spor kompleksinde sürdürmektedir. Spor A.Ş. Đşletmecilik ve etkinliğini aynı anda yürütmektedir. Mevcut 30 tesisinde her türlü spor faaliyetinin işletmeciliğini yaparken, Đstanbul Büyükşehir Belediyesi tanıtımında ve ülke sporunun kalkınmasında önemli ölçüde katkıya sahip organizasyonları gerçekleştirmektedir.şirket 1994 yılında faaliyetini artırarak birçok yeni projeler başlatmıştır. Spor Etkinlikleri Genel Müdürlüğü, Đstanbul un fethi şöleninin organizasyonunu gerçekleştirmiş, futbol turnuvaları düzenlemiş, Avrasya Maratonu ve Belediye Başkanlığı koşularını gerçekleştirmiştir. Vertical'ın Wave IP Đletişim Platformu, her büyüklükteki işletmenin (tek şubeli küçük işletmelerden birden fazla şubeye sahip büyük işletmelere kadar) çalışanlarının verimini arttırmasına ve işletme masraflarını azaltmasına katkıda bulunabilen bir iletişim platformudur. Wave IP, ses iletişimiyle masaüstü ve kurumsal uygulamaları etkin, yönetilmesi ve kullanımı kolay ve bir sistemde kullanımınıza sunuyor. WAVE IP, Applications Inside (all in one) mimarisi sayesinde, tek bir platformda ihtiyaç duyacağınız tüm iletişim uygulamalarını barındırmaktadır.đçerdiği temel uygulamalar arasında Otomatik Operatör (Auto Attendant), Çağrı Kaydı (Call Recording) ve Birleşik Mesajlaşma (Unified Messaging) i sayabiliriz. Ödüllü masaüstü iletişim aracı Wave ViewPoint, bütün kullanıcılara ekstra bir ücret istenmeden sunulur. Wave ViewPoint ile çağrıları ister telefon üzerinden isterseniz de PC nizden kontrol edip ve yönetebilirsiniz. Wave IP sadece bir telefon sistemi değildir; sistem ile birlikte gelen yazılım ve uygulamalar ile mevcut kurumsal uygulamalarınızı entegre edebilmenizi sağlayan, dolayısı ile çalışan verimliliğini ve hizmet kalitenizi arttırmanıza yardımcı olan bir iş ve iletişim platformudur. Wave IP, Applications Inside mimarisi ile kullanıcıların tüm iletişim ihtiyaçlarını kendi bilgisayarlarından yönetebilmelerine yönelik geliştirilmiş ödüllü ViewPoint Desktop Client, kurumsal uygulamalarınızı entegre edebilmeniz için geliştirilmiş Viewpoint API, müşteri hizmetleri veya satış bölümünüzü etkin bir çağrı merkezine dönüştüren Wave Call Center gibi
uygulamaları tek bir sistem içinde kullanabilmenizi sağlar. Đstanbul Spor Etkinlikleri ve Đşletmeciliği Hakkında: Đstanbul Spor Etkinlikleri ve Đşletmeciliği A.Ş., Đstanbul halkının fiziki ve ruhi sağlığını güçlendirmek, yeteneklerini geliştirmek için her türlü spor tesislerinden yararlanmasını ve spor etkinliklerine katılımını sağlamak, bunun için gerekli tesisleri kurmak, kurdurmak, işletmek ve işlettirmek amacıyla 02.10.1989 tarihinde kurulmuştur. Bu amaç doğrultusunda faaliyetlerini şehrin çeşitli bölgelerinde 30 adet spor kompleksinde sürdürmektedir. www.sporas.com.tr Malatya Đl Özel Đdaresi Çağrı Merkezinin de Markası Vertical Wave IP Özel sektörde olduğu kadar kamu kuruluşlarında da Sesli Yanıt Sistemleri ve Çağrı Merkezi teknolojileri sunan şirketimiz Malatya Đl Özel Đdaresi Çağrı Merkezi kurulumunu geçtiğimiz ay gerçekleştirdi. Đş ortağımız CMC ile gerçekleştirdiğimiz bu ortak projede Vertical' ın Wave IP Đletişim Platformu ürünümüzü kullanıcıların beğenisine sunduk. Wave IP sistemi ile Valiliğe gelen çağrılar düzenli bi şekilde dağıtılmaktadır. Alo Valilik Bilgi Edinme Hattı üzerinden vatandaşların Valiliğe bağlı birimler ve hizmetleri hakkında detaylı tuşlama seçenekleriyle bilgi edinmeleri sağlanmaktadır. Vatandaşlar, Sosyal Yardımlaşma Vakfı, Yeşil Kart, Sosyal Hizmetler Müdürlüğü, Đş Kur Müdürlüğü,Sosyal Güvenlik Kurumu, Bölge Çalışma Müdürlüğü, Nüfus ve Vatandaşlık, Sağlık Müdürlüğü, Emniyet Müdürlüğü, Malatya Kültür ve Turizm Müdürlüğü ve Milli Eğitim Müdürlüğü Hizmetleri hakkında detaylı bilgi edinebilmektedir. Wave IP Çağrı Merkezi sistemi sayesinde gelen çağrıların hepsinin müşteri temsilcisine gelmesi yerine sadece bir konuda sabit bir bilgi isteyen çağrılar tuşlama sistemiyle yönlendirilmekte, ayrıca bilgi danışma menüsünde bulunmayan konular kapsamında müşteri temsilcisine bağlanabilmektedir. Böylece çağrı merkezi temsilcilerinin iş gücünün daha efektif bir şekilde kullanılması sağlanmıştır. WAVE IP, Applications Inside (all in one) mimarisi sayesinde, tek bir platformda ihtiyaç duyacağınız tüm iletişim uygulamalarını barındırmaktadır. Đçerdiği temel uygulamalar arasında Otomatik Operatör (Auto Attendant), Çağrı Kaydı (Call Recording) ve Birleşik Mesajlaşma (Unified Messaging) i sayabiliriz. Ödüllü masaüstü iletişim aracı Wave ViewPoint, bütün kullanıcılara ekstra bir ücret istenmeden sunulur. Wave ViewPoint ile çağrıları ister telefon üzerinden isterseniz de PC nizden kontrol edip ve yönetebilirsiniz. Yeni nesil bir iletişim platformu olan Wave IP ile: SIP Trunking in maliyetlerini düşürmesini sağlayabilir
VOIP desteklemek için IP/Veri ağlarını yenilemenin aşırı masraflarından kurtulabilir Mevcut ses altyapınızın değerini arttırır Ses sistemlerinizi BT sistemleriniz gibi yönetebilir Sesli mesajlarınızı görsel olarak yönetebilirsiniz. Malatya Đl Özel Đdaresi Hakkında: Görevi Malatya Đline, ildeki kişi ve kuruluşlara yönelik, başta eğitim, sağlık, tarım, çevre ve bayındırlık alanlarında olmak üzere yasalarla belirlenen tüm kamu hizmetlerini, katılımcılık, etkinlik, saydamlık, hesap verebilirlik ilkeleri çerçevesinde yürütmek; özellikle Kayısı ve tekstil potansiyellerini de değerlendirerek, ilin kaynaklarının bir plan dahilinde, rasyonel biçimde dağıtımını ve kullanımını sağlayarak halkın yaşam kalitesini ve ilin refah düzeyini yükseltmektir. Malatya Đl Özel idaresi, bünyesinde bulunan birimlerle hizmet kalitesini en üst düzeyde sağlamak için çalışmaktadır. www.malatyailozelidaresi.gov.tr/ SYS & Telesoft Đşbirliği Telesoft Đletişim ve Haberleşme sistemleri firmalara haberleşme çözümleri sunmak amacıyla 2007 yılında kurulmuştur. Firmanın kurucu üyeleri Hüseyin Bal ve Selçuk Avbaz 20 yıllık saha ve sistem tecrübelerini Telesoft çatısı altında birleştirerek sürekli müşteri memnuniyeti prensibiyle hizmet vermeye devam etmektedir. Telesoft,Telekomünikasyon sektöründe faaliyet gösteren bir firma olup,müşterilerine Haberleşme ve Güvenlik sistemleri konusunda projeler sunmaktadır. Analog ve sayısal santral sistemleri, Dect sistem uygulamaları, Sesli karşılama ve anons sistemleri, Ses kayıt sistemleri, çok lokasyonlu firmalar için voip çözümleri, IP haberleşme entegrasyonları, ISDN ve Fiber hat sonlandırmaları, Telekonferans, Video konferans sistemleri sunduğu hizmetler arasındadır. Telesoft temel haberleşme ihtiyaçlarının yanı sıra bu sistemlerle birlikte çalışabilecek ürünlerin temini ve kurulumunu da yapmaktadır. Sistemlerin satışıyla başlayan süreçte, her adımda müşterisinin yanında olarak aldıkları üründen maksimum verimi almalarını sağlamak Telesoft un temel amacıdır. Kutu çözümlerle başlayan SYS ve Telesoft iş ortaklığı; Telesoft un SYS santral çözümleri, Çağrı Merkezi çözümleri (Wave IP, TeleVantage), IVR ve Outbound arama çözümlerinde Yetkili Çözüm Ortağı olmasıyla kalıcı bir işbirliğine dönüşmüştür. Birlikte gerçekleştirdiğimiz son projemiz olan, arayan müşterilerine kur bilgilerini bildirmek isteyen Savaş Döviz projesinin (12 Kanal SYS IVR) ardından da birlikte birçok başarılı projeye imza atacağımız inancındayız. Halil Rıfat Paşa Mah. Perpa Ticaret Merkezi B Blok K:5 No:581 Şişli / Đstanbul Tel : +90.212.320 40 20 Faks: +90.212.320 96 03 E-mail: info@telesofthaberlesme.com Web: www.telesofthaberlesme.com