Başarılı Canlı Destek Uygulamaları İçin Dikkat Edilmesi Gerekenler 2012/13 www.visilabs.com
2 - Özel Dosya C anlı Destek, (Live Chat veya Live Support gibi isimlerle de anılmaktadır.) e-ticaret dünyasında sıkça kullanılan uygulamardan bir tanesidir. Her ne kadar sosya medya, e-posta ve telefon aracılığı ile müşterileri ve ziyaretçilerle karşılıklı etkileşim içerisinde olsakta, içinde bulunduğumuz bu küresel pazar yerinde ziyaretçiler ile olan iletişimimizi arttırmamız ve onları daha iyi anlamamız gerekmektedir. Bu iletişimi en doğru yerde (browser üzerinde) ve gerçek zamanlı olarak yapabilmenizi sağlayacak tek araç canlı destek sistemidir. Web sitenize gelen bir müşterinin aradığını bulamaması veya bir ürün/hizmeti ararken sitenizin kullanılabilirliği ile ilgili olumsuz bir deneyim yaşaması sonucunda siteyi terk etme süresi ortalama 30 saniyedir. Bu aslında, yapmış olduğunuz SEO çalışmaları sonucunda veya belirli ürün ve hizmetler için arama motorlarının üst sıralarında yer alan web sitenize yönlendirmeyi başardığınız müşterilerin komşu siteler üzerinde aradıklarını bulmaya çalışmaları anlamına geliyor. Canlı destek sistemi, müşteri ve ziyaretçilerinizin bir tıklama ile uygun maliyetli,kişisel ve gerçek zamanlı olarak firmanızın müşteri hizmetleri veya satış temsilcileriyle, aynı zamanda firma temsilcilerinizin de sitenizde bulunan ziyaretçilerle iletişim kurmasını sağlar. Karşılıklı sağlanacak bu iletişimde müşteri memnuniyetini arttırmak ve marka imajınızı güçlendirmeniz için dikkat edilmesi gerekenleri başlıklar altında topladık. Karşılıklı yazışma esasına dayalı Canlı Destek sistemi ile ilgili olumlu ve olumsuz örneklerin ilgili bölümlerin altında yer aldığı bu yazımızın, rekabetin küresel boyuta taşındığı dünyamızda anlık olarak bilgi sağlayabilmenin müşteriler açısından taşıdığı önemin farkında olan firmalara bu yolda ışık tutacağına inanıyoruz.
3 - Özel Dosya Karşılama İnsanlar arası iletişimin sağlandığı her ortamada selamlaşmak bir zorunluluktur ve bu dijital ortamda da geçerliliğini korur. Müşterileriz tarafından iletişim kanalı olarak canlı destek sisteminin tercih edilmesindeki gaye en hızlı ve kolay şekilde sorularına cevap bulabilmektir. Ziyaretçi ve müşterilerinize göndereceğiniz uzun bir karşılama mesajı görüşme başlamadan dikkatlerinin dağılmasına sebep olabilir. Karşılama mesajınız dahil diğer iletilerinizin uzun olması iletişimin asıl amacından her iki tarafı uzaklaştıracak ve en önemlisi ziyaretçilerinizin ekranın diğer tarafında sarf etmesi gereken çabayı arttıracaktır. Operatör: XXX teknoloji web sitesine hoşgeldiniz. Web sitemiz üzerinden alacağınız ürünlerde kapıda ödeme diğer ödeme seçeneklerine alternatif olarak sunulmaya başlanmıştır. Saat 18:00 e kadar vereceğiniz online siparşlerde İstanbul içi ürün teslimatı aynı gün içerisinde yapılmaktadır. Ben XXX, size nasıl yardımcı olabilirim? Analiz: Canlı destek, müşteri ihtiyacının anlaşılması ve cevap aranılan konuya ilişkin yanıtın veya aynı sonuca götürebilecek benzer çözümlerin en hızlı şekilde aktarılması esasına dayanır. Karşılama mesajında, ziyaretçiyle yapılacak görüşmenin geneline ilişkin bilmesi gerekenin dışında farklı bilgilerin paylaşımı, yardım talep edilecek olan konu ile bağın kopmasına ve henüz başlamamış olan görüşmenin olumsuz şekillenmesine yol açabilir. Bunun yerine XXX e hoşgeldiniz, ben XXX, beklediğiniz için teşekkürler, size nasıl yardımcı olabilirim? şeklinde bir yaklaşım ziyatçinizin ilk sorusunu paylaşmasını ve sorunun operatör tarafından tahlil edilip, çözümlemeye başlama sürecini hızlandıracaktır. Burdan başlayarak operatörlerin görüşmeyi belirli bir yönde şekillendirmeleri görüşmenin akibiyeti açısından faydalı olacaktır.
4 - Özel Dosya Ziyaretçinizi Anlamak Canlı destek sistemi üzerinden kimse (robotla görüşüp görüşmediğini anlamak için ilginç soru soranlar, sistemin aktif olup olmadığını merka edenler vs. hariç) operatörler ile sadece yazışmak olmak için yazışmaz. Bu durumda ziyaretçinizin görüşmek istediği konuyu anlamak ve konuya esas teşkil eden ürün ve hizmetlere ait bilgilere veya spesifik bir web sayfasına ulaşabilmeyi operatörler tarafından mümkün kılacak iç koordinasyon sağlanmalıdır. Operatörlerin her soruyu net ve hızlı bir şekilde cevaplayabilir olduğu durumda, ziyaretçinizin karşı ileti paylaşabilmeleri için zaman verilmesi gerektiği unutulmamalıdır. Operatör ve ziyaretçilerin mesaj yazdığı durumlarda taraflara karşılıklı olarak ileti yazılıyor uyarısı gösterme özelliğine sahip canlı destek sistemi arka arkaya soru sorulmasının ve görüşme seyrinin olumsuz etkilenmesini önleyecektir. Operatör: XXX e hoş geldiniz, Ben XXX, size nasıl yardımcı olabilirim? Operatör: Merhaba Operatör: Orda mısınız? Müşteri: Web sitenizi inceliyordum. Sosyal medya ve e-ticaret sertifika programınız ilgimi çekti. Katılımcılarınız ile birlikte gerçekten bu konu ile ilginene kişelere çok faydalı olacağını düşündüğüm konulara yer verilmiş. Üniversite 3. sınıf öğrencisiyim ve aslında kurs ile ilgili verebileceğiniz başka bir bilgi olup olmadığını ve ücretlerinizi sormak isterim. Müşteri: Evet, evet burdayım. Analiz: Operatörler, hazır mesajlardan aktif olarak yararlanıyor veya bilgisayar klavyesini çok iyi kullanıyor olabilirler. Müşterileriniz hızınıza yetişemeyebilir. Sorunuzu yönelttikten sonra müşterinize cevap yazabilmesi için zaman tanıyın. Böylece görüşmenin doğal akışı bozulmayacak ve hangi cevabın hangi soruya ait olduğunu anlamak için her iki tarafta artı bir gayret sarf etmeyecektir.
5 - Özel Dosya Yönlendirme Görüşme yapılan kişinin başka bir operatör veya departmana yönlendirilmesi gerekebilir. Bu durumda neden yönlendirme yapılmak istendiği karşı tarafa kısa ve açık şekilde belirtilmelidir. Telefon numarası ve e-posta adresleri ziyaretçinize hatırlatılmalı ve söz konusu operatör veya departmana yönlendirme alternatif olarak sunulmalıdır. Operatör: Satış sonrası destek ekibi olarak; sipariş, teslimat ve ürün garanti konularında destek sağlamaktayız. Yardım için 0 212 --- -- -- nolu telefon ile satış ve pazarlama departmanı ile iletişime geçmenizi öneririm. Operatör: Yaşanılabilecek istisnai durumlardan bir tanesi olduğunu ve üzülerek benim yardımcı olamayacağımı belirtmek durumundayım. En doğru bilgiye ulaşabilmek için bizlere 0 212 --- -- -- numaralı telefon veya destek@---------.com adresinden ulaşabileceğiniz gibi görüşmeyi size yardımcı olabilecek diğer bir operatör arkadaşımıza yönlendirebilirim. Yönlendirmeyi gerçekleştimemi ister misiniz? Analiz: Satış veya destek için sağlanan canlı destek müşterilerinize her anlamda benzersiz bir deneyim sunabilmelidir. Müşterilerinizin diğer bir operatör veya departmana yönlendirildiğinde konu tekrar açıklamak durumda bırakılması sarf etmesi gereken çabayı arttıracak, müşteri memnuniyeti ve marka imajını olumsuz etkileyecektir. Her zaman başlamış olan görüşmenin tek bir oturumda sonuca ulaştırılması tercih sebebi olmalıdır. Bu durumda operatörlerin kendileri arasında görüşebilmelerine olanak sağlayan fakat yine de yönlendirme kaçınılmaz ise görüşme kayıtlarına operatörlerin anlık ulaşabilme özelliklerini bünyesinde barındıran canlı destek yazılımı en büyük yardımcınız olacaktır.
6 - Özel Dosya Kapanış Karşılama mesajında olduğu gibi kapanış mesajı da kısa ve öz olmalıdır. Çözümlenen müşteri talebinin dışında yardımcı olunabilecek bakşa bir soru olup olmadı sorulmalıdır. Müşterinin başka bir sorusu olmaması durumunda, canlı desteğin hangi saatler arası sağlandığı hatırlatmalı ve canlı destek mesai saatleri dışında iletişim kurulabilecek iletişim bilgileri paylaşılmalıdır. Operatör: Görüşmeyi sonlandır butonuna bastığınızda, 1 dakikanızı ayırarak karşınıza gelecek performans değerlendirme anketini doldurmanızı rica ederiz. Kardeş sitelerimiz olan www.------ com ve www.------.com u ziyaret edebilir, fırsatlardan ---, ---, ---, --- sosyal paylaşım sitelerinde bizleri takip ederek haberdar olabilirsiniz. Teşekkür eder, iyi günler dileriz. Operatör: Yardımcı olamamı arzu ettiğiniz başka bir konu var mı? Müşteri: Hayır şu an için yok. Yardımlarınız için çok teşekkür ederim. Operatör: Canlı destek ile bizlerle görüştüğünüz için teşekkür ederiz. Canlı destek ile 09:00 18:00 saatleri arası, 0 212 --- -- -- nolu telefon ve destek@------.com adresinden bizlere 7/24 ulaşabilirsiniz. Analiz: Tüm gönderilecek mesajlar gibi kapanış mesajıda amacına uygun olmalıdır. Yapılan her türlü yenilikten müşterilerin haber edilmek istenmesi kesinlikle kabul edilir ve anlaşılır bir durumdur. Fakat özellikle kapanış mesajlarında ekstra bir bilginin sağlanılmaya çalışılması, görüşmenin son anına müşterinizi beklenmeyen bir bilgiyi okuma zorlayacak ve sorması muhtemel olan bir son saniye sorusunu göndermekten alıkoyacaktır.
7 - Özel Dosya Operatör Yetkinliği Yapılması istenen işlemin veya talep edilen yardımın canlı destek üzerinden sonuçlandırılmasının mümkün olmadığı durumlarda, müşterinin firma tarafından aranabileceği seçeneğine ek olarak, müşterinin de konu ile ilgili firmayı arayabileceği alternatif olarak sunulabilir. Müşteri tarafından hangi iletişim şekli tercih edilirse edilsin, canlı destek üzerinden başlamış olan iletişimin operatörün sunacağı teşvik edici bir öneri ile iletişimin farklı kanallar üzerinden devam edebilmesini sağlanacaktır. Müşteri: Online forex işlemi yapabilmem için hesap açmak istiyorum, yardımcı olabilir misiniz? Operatör: Kullanıcı adı ve şifre bilgileriniz tanımlanacağından güvenlik sebebiyle size telefonla ulaşmam gerekmektedir. Sizin ararsanız, OP11-2345HO promosyon kodunu paylaşarakta 250 TL tutarında başlangıç bonusu kazanmış olacaksınız. Analiz: Tüm gönderilecek mesajlar gibi kapanış mesajıda amacına uygun olmalıdır. Yapılan her türlü yenilikten müşterilerin haber edilmek istenmesi kesinlikle kabul edilir ve anlaşılır bir durumdur. Fakat özellikle kapanış mesajlarında ekstra bir bilginin sağlanılmaya çalışılması, görüşmenin son anına müşterinizi beklenmeyen bilgiyi okuma zorlayacak ve sorması muhtemel olan bir son saniye sorusunu göndermekten alıkoyacaktır.
8 - Özel Dosya Operatör: ----.com a hoşgeldiniz. Ben XXX, beklediğiniz için teşekkür ederim. Size nasıl yardımcı olabilirim? Müşteri: Merhaba, teknik pek bir bilgim yok ama oğlum için bir kamera almak istiyorum. Bana nasıl yardımcı olabilirsiniz? Operatör: Sizlere yardımcı olmaktan mutluluk duyarım. Operatör: Öncelikle oğlunuzun yaşını sorabilir miyim? Müşteri: Orta 2 ye gidiyor. 14 yaşında ve kameraman olmak istiyor. Operatör: Neredeyse aynı yaşta olan yeğenlerimin teknolojiye olan meraklarını bildiğim için sizleri anlıyorum. Operatör: Bilgisayara bağlanıp, arkadaşları ile görüntülü chat yapmasını sağlayan ve çektiği videoları bilgisayarına hızlıca aktarabilmesi sağlayan bir kamera ilgisini çeker mi? Müşteri: Masa üstü bilgisayarlar için ayrı bir kamera gerekiyor bildiğim kadarıyla. Evet, çok mantıklı ve olabilir bence. Operatör: İç ve dış kullanım için ayaklık hediyesi olan ve 3 yıl boyunca kullanımdan kaynaklı oluşabilecek her türlü hasarı kapsayan bir ürün tercih edilebilir. Müşteri: Harika olur, bu bilgi için teşekkür ederim......... Analiz: Müşteriyi anlamak ve isteği ile birlikte operatörün kendi kişisel tecrübelerini birleştirmesi, özellikle kontrollü bir şekilde yapılması müşteri güveninin kazanılması ve karşılıklı dayanışmanın sağlanmasında fayda sağlayacaktır.
9 - Özel Dosya İletişim ve Dil Bilgisi Müşteriler tarafından sorulan sorular operatörler tarafından dikkatlice okunmalı ve doğrudan sorulan soruya cevap verilmelidir. Anlık olarak ileti yazılması gereken durumlarda yazım yanlışı yapılma yüzdesi yüksektir. Yazım yanlışlarını otomatik olarak düzeltme (spell check) özelliğine sahip bir araç bu konuda en büyük yardımcınız olacaktır. Doğru dil bilgisi, noktalama işareti ve küçük-büyük harf hassasiyeti ile kurulan yalın cümleler ve kısaltmalardan kaçınılması karşı taraf ile olan iletişiminizi kolaylaştıracaktır. Müşteri: Peki bu modelinizi, XXX modelinden ayıran nedir? Operatör: Su ile temizlik söz konusu olduğundan özellikle jortum kalitesi bakımından sorun yaşamayacağınızı söyleyebilirim. Müşteri: Jortum kalitesi derken? Operatör: Pardon, hortum olacaktı Müşteri: Anladım... Analiz: Müşteriyi anlamak hatta gerekli durumlarda anlaşılmasına yardımcı olmak ve müşteri tarafından anlaşılabilir olmak çok önemlidir. Müşterinizin ekran karşısında sarf etmesi gereken çabanın arttırılmasından kaçınılmalıdır. Yalın bir anlatım için ek olarak günlük hayatımızda yazışmalarda (özellikle arkadaşlarımız arasında) sıkça kullanılan simgelerin - ;) :P - ve bazı diğer kısaltmaların kullanımı nbr?, mrb, tşk - kullanımı firma kimliğinizi öne çıkartacak olup kullanımları dikkat edilmesi gereken bir husustur.
10 - Özel Dosya Hazır Mesajlar Firmalar müşterilerden alınacak geri bildirimler sayesinde hazır mesajlarını oluşturmaya ve bunları kategorilendirmeye başlayabilir. Hazır mesajlar, müşterilerin sormuş olduğu soruya direk olarak cevap verecek nitelikte değil ise operatörler tarafından tercih edilmemeli ve yöneticiler tarafından operatörlere hazır mesajları kullanma konusunda baskı yapılmamalıdır. Müşteri: M: T marka elektrik süpürgenizin garanti süresi ne kadar? Operatör: Elektrik Süpürge Garanti Süreleri: X marka -2 yıl, Y marka - 2 yıl (yerinde onarım), Z marka - 3 yıl, T marka 2 yıl (48 saat içerisinde teslim garantili). Analiz: Hazır mesajlar gereğine uygun şekilde kullanıldığında operatörlere görüşmelerde hız kazandırmak ve standart bilgi sağlayabilmeleri açısından yardımcı bir özelliktir. Bu noktada gönderilecek olan hazır mesajın gerçekten müşterinizin sorunuza cevap veriyor nitelikte olması büyük önem taşımaktadır. Tam olarak yöneltilen soruya cevap vermeyen bir hazır mesajın kullanılmaması, operatörün aslında müşteriyi anlamadığı izlenemi yaratacaktır. Ayrıca, müşterinin verilen cevap içerisinde aradığı cevabı bulmaya çalışması sarf etmesi gereken çabanın artması anlamına gelecektir. Bu örnekte olduğu gibi spesifik bir ürüne ait olmayan bilgilerin yer aldığı hazır mesaj gönderimi yapılan görüşmenin gidişadını olumsuz etkileyecektir.
11 - Özel Dosya Üslup Operatörler tarafından yapılacak olan yazışmalarda kullanılacak üslup ister satış amaçlı isterse müşteri beklentisini karşılamaya yönelik olsun, firmanın kurumsal kimliğini tamamlayıcı olarak şekillenebilir. Operatör: İyi günler, ben XXX, XXX e hoşgeldiniz. Görüşmemiz süresince güvenliğiniz için kredi kart numarası, şifresi veya CCV( kartınızın arka yüzünde yer alan son 3 rakam) numarasını lütfen paylaşmayınız. Operatör: Ölçülerini konu kısmında belirtmiş olduğunuz mutfağınızdaki alan için en uygun buzdolabını bulmanıza yardımcı olmaya çalışacağım. Operatör: Bunun için sizden kısa bir süre beklemenizi rica ediyorum. Operatör: Beklediğiniz için teşekkür ederim. Sizi, bulmuş olduğum ürün sayfasına yönlendirecek bağlantı adresini göndermemi ister misiniz? Müşteri: Tabi ki, teşekkürler. Operatör: XXX XXX XXX XXX Operatör: Yardımcı olmamı arzu ettiğiniz başka bir konu var mı? Müşteri: Bir saniye şu anda ürüne bakıyorum. Operatör: Peki, bağlantıda kalıyorum. Müşteri: Bu ürün A sınıfı enerji tüketimine sahip mi? Operatör: Göndermiş olduğum ürün A++ enerji tasarruflu bir üründür. Operatör: Detaylı ürün arama sayfasından gelişmiş filtreleri kullanarakta istediğiniz kriterlere uygun ürünlere ulaşabilirsiniz. Operatör: Detaylı ürün arama sayfasına sizlere yönlendirmemi ister misiniz? Müşteri: Ben de şimdi o sayfadayım. Operatör: Harika.
12 - Özel Dosya Analiz: Kullanılacak olan üslup, içinde bulunulan sektöre, firma konumlandırmanıza ve hatta sağlamış olduğunuz ürün ve hizmetlere göre değişiklik gösterebilir. Müşterilerinizin hangi iletişim kanalı üzerinden olursa olsun kuracakları iletişimde de firmanızdan bu anlamdaki beklentileri unutulmamalıdır. Müşterinin istediği bilgiye ulaşmak için bekletileceği bilgisinin verildiği, beklediği için teşekkür edildiği, web sitesi üzerinde yer alan bir sayfaya yönlendirme yapmadan müşteri izninin alındığı bu örnekte gayet ciddi bir üslup kullanılmıştır. Operatörler tarafından kullanılacak ve firmanızı temsil edecek olan uslüp için başlangıç öncesi değerlendirme yapılması yerinde olacaktır.
13 - Özel Dosya ÖZET Canlı Destek üzerinden kurulacak iletişimde de telefon veya e-posta aracılığıyla kurulan iletişimde olduğu gibi müşterileriniz sadece kendileriyle ilgilenildiğinden (aynı anda birden fazla görüşme gerçekleştiriyor olsanız bile) emin olmak isterler. Canlı destek üzerinden kurulacak etkili iletişim için operatör yetkinliği önde gelen, operatöre destek olacak ve etkinliğin sağlanmasında kullanılacak araç diğer bir faktördür. Satış ve/veya destek amaçlı kullanımlarda yazımızın içerisinde de sıklıkla geçen müşterinizi anlamak ve sarf etmesi gereken çabayı minumum seviyede tutmaya çalışmak canlı destek ile kurulan iletişimin amacına hizmet eder. Kurulacak iletişimin kalitesi, firmalar tarafından yapılan görüşme kayıtları incelenerek arttırılmalıdır. Son olarak, sağlanacak canlı destek hizmetinin ne telefondan ne de e- postadan nihai anlamda sağlayacağı fayda bakımdan bir farkı yoktur. Firmanız ile iletişim kanalı olarak canlı destek sisteminin tercih edilmesinin nedeni telefon ve e-postada müşteriniz tarafından istenilenin (hız, gerçek zamanlı iletişim...) gerçekleştirilemiyor olmasıdır. Odaklanılması gereken nokta, iletişim kanallarının sadece birbirleri arasındaki artı ve eksiler değil, aslında tüm kanalların arasındaki koordinasyonun nasıl sağlanması gerektiğidir.