KAYSERİ ULAŞIM RAYLI SİSTEMLER MÜŞTERİ MEMNUNİYET ARAŞTIRMASI SONUÇ RAPORU KALİTE ve KURUMSAL GELİŞİM ŞEFLİĞİ HAZİRAN, 2015 1
İçindekiler BÖLÜM 1. GİRİŞ... 3 BÖLÜM 2. ARAŞTIRMA METODOLOJİSİ VE ÖRNEKLEM PROFİLİ... 3 BÖLÜM 3. MEMNUNİYET ÖLÇÜMÜ... 17 3.1. Giriş... 17 3.2. Güvenilirlik Analizi... 19 3.3. Tanımlayıcı İstatistikler... 21 3.4. Diğer Memnuniyet Soruları... 25 BÖLÜM 4. MEMNUNİYET ÖNEM ANALİZİ... 27 BÖLÜM 5. GÖRÜŞ ve ÖNERİLER... 34 BÖLÜM 6. SONUÇLAR... 36 2
BÖLÜM 1. GİRİŞ Yolcu memnuniyeti araştırması, Kayseri deki kent içi raylı toplu taşımacılık sisteminin işletmecisi olarak, tramvayda sunduğumuz hizmetlerin kalitesinin artırılması çalışması kapsamında yolcularımızın görüş ve önerileri doğrultusunda çalışmalarımıza yön vermek amacıyla yapılmıştır. Araştırmanın sonuçları hizmetlerimizde yapılması gereken iyileştirme ve geliştirme çalışmalarına ışık tutacaktır. Araştırma raporu içeriğinde araştırma metodolojisi ve örneklem profili, yolcu karakteristikleri, memnuniyet ölçümü, memnuniyet-önem analizi bölümlerine, sonuçlar bölümüne yer verilmiştir. BÖLÜM 2. ARAŞTIRMA METODOLOJİSİ VE ÖRNEKLEM PROFİLİ Araştırma yüz yüze anket yöntemiyle 02 11 Haziran 2015 tarihleri arasında tüm istasyonlarda yapılmıştır. Araştırma Kayseri Ulaşım A.Ş yolcularının davranışlarına göre hafta içi günleri yapılmıştır. Gün içerisinde ise sabah yoğun, sabah normal, öğle, akşam yoğun, akşam normal saat dilimlerinde yolculuk davranışları dikkate alınarak yapılmıştır. Araştırmada sıralı örneklem kuralı da uygulanmış olup; buna göre istasyona giriş yapan her beşinci kişi ile görüşülmüştür. Kayseri Ulaşım A.Ş yolcularının memnuniyet düzeyleri ölçülürken ana kütlenin tümünün yani Kayseri Ulaşım A.Ş yolcularının tümünün birden gözlenmesi olanaksızdır. Günlük yaklaşık olarak 110 bin yolcu taşıyan Kayseri Ulaşım A.Ş nin tüm yolcularının memnuniyet düzeylerini ölçmek hem katlanılması imkansız bir maliyetle hem de gereksiz bir zaman kaybına neden olacaktır. Bunun yerine, ana kütleyi tam olarak temsil edecek nitelikte bir örneklem seçimi yaparak, ana kütlenin memnuniyet düzeyini ölçmek mümkün olabilmektedir. Kayseri Ulaşım A.Ş yolcuları için örneklem seçimi yapılırken temel olarak aşağıdaki kriterler dikkate alınmış, örneklemin rassallığı ilkesi göz ardı edilmemiştir. İstasyonlardaki girişler Saatlere göre yolculuklar Çalışmanın gerçekleştirildiği zaman dilimleri aşağıdaki gibidir: Sabah Yoğun (07:00-09:29) Sabah Normal (09:30-11:59) Öğlen (12:00-16:29) Akşam Yoğun (16:30-19:59) Akşam Normal (20:00-23:00) 3
Her bir kümedeki örneklem sayısını bulabilmek için, ana kütle sayısını kullanılabilen örneklem sayısını hesaplama formülü kullanmıştır. n: Örneklem büyüklüğü Z : = 0.05, 0.01, 0.001 için 1.96, 2.58 ve 3.28 değerleri d= Örneklem hatası = Evren standart sapması Kayseri Ulaşım Örneklem Sayısı şu şekilde olmuştur: Planlanan : 870 Gerçekleşen : 1043 Doldurulmuş anket formları kontrol edildikten sonra çeşitli nedenlerle iptal edilmiştir. İptal edilen anket listesi nedenlerine göre Ekler bölümünde verilmiştir. Hafif raylı sistem taşımacılığında müşteri memnuniyeti araştırması, 2 ayrı hatta yapılmıştır. Buna göre Kayseri Ulaşım A.Ş. müşterileri; H1 yolcuları ve H2 yolcuları şeklinde ayrılmış; anketler örneklem sayıları bu ayrıma göre belirlenmiştir. H1: Organize Sanayi-İldem 5 Hattını H2: Sema Yazar-Talas Cemil Baba Hattını temsil etmektedir. Görüşmelerin yapıldığı hat dağılımı aşağıdaki gibidir. Yüzde H1 H2 39,9 60,1 Hat Frekans Yüzde H1 590 60,1 H2 392 39,9 Toplam 982 100 Görüşmelerin yapıldığı istasyon dağılımı aşağıdaki gibidir. 4
Frekans Organize 19 Mayıs Selimiye Keykubat Stadyum Yazı Bağları Yeni Sanayi Karayolları Eski Sanayi Cumhuriyet Büyükşehir Alparslan Erciyes Evler Yıldızevler Mimarsinan Kumarlı Cırgalan Gesi Kavşağı Toki Kavşağı İldem1 İldem3 İldem5 Frekans H1 İstasyonları Görüşülen Kişi Sayıları 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 76 14 7 7 1214 13 5 8 11 14 24 33 36 3027 2526 9 7 13 18 10 9 12 1 1014 3 7 1 9 3 7 6 11 7 6 7 11 7 13 7 İstasyon H2 İstasyonları Görüşülen Kişi Sayıları 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 38 21 33 9 99 56 11 23 22 27 28 25 İstasyon 5
Yukarıdaki grafiklerin tablo şeklindeki gösterimi aşağıdaki gibidir. H1 İstasyonları Frekans H1 İstasyonları Frekans H2 İstasyonları Frekans Organize 14 Alparslan 25 Sema Yazar 38 Tınaztepe 7 Tuna 26 Mustafa Şimşek 21 19 Mayıs 7 Erciyes Evler 18 Şht Furkan Doğan 33 Belsin 12 Çifte Kümbet 1 Teknopark 9 Selimiye 14 Yıldızevler 10 Erciyes Üniversitesi 99 Anafartalar 5 Doğu Terminali 14 Hastaneler 56 Keykubat 13 Mimarsinan Kavşağı 3 Lojmanlar 11 Sakarya 8 Fabrikala 7 Kızılay Kan Merkezi 23 Stadyum 11 Kumarlı 1 Yurtlar Bölgesi 22 Köprülü Kavşak 14 Harikalar Diyarı 9 Bahçelievler 27 Yazı Bağları 9 Cırgalan 3 Talas Belediye 28 Esentepe 7 Kılıçaslan 7 Talas Cemil Baba 25 Yeni Sanayi 13 Gesi Kavşağı 6 Ana Tamir 10 Beyaz1 11 Karayolları 9 Toki Kavşağı 7 Aydınlıkevler 12 Beyaz2 6 Eski Sanayi 24 İldem1 7 H1= 590 Toplam Düvenönü 33 İldem2 11 H2= 392 Cumhuriyet Meydanı 76 İldem3 7 Hunat 36 İldem4 13 Büyükşehir Belediye 30 İldem5 7 Fuzuli 27 6
Frekans Görüşmenin yapıldığı zaman dilimlerinin dağılımı aşağıdaki gibidir. 350 300 250 200 150 100 50 0 143 Sabah Yoğun (07:30-09:29) 175 Sabah Normal (09:30-11:59) Zaman Dilimleri 267 Öğlen (12:00-16:29) Saat Aralığı 326 Akşam Yoğun (16:30-19:59) 71 Akşam Norma (20:00-23:00) Saat Aralığı Frekans Yüzde Sabah Yoğun (07:30-09:29) Sabah Normal (09:30-11:59) 143 14,6 175 17,8 Öğlen (12:00-16:29) 267 27,2 Akşam Yoğun (16:30-19:59) 326 33,2 Akşam Norma (20:00-23:00) 71 7,2 Toplam 982 100 7
Frekans Görüşmelerin yapıldığı yaş grubu dağılımı aşağıdaki gibidir. 600 500 400 558 Yas Aralığına Göre 300 200 100 158 81 185 0 16-24 25-32 33-40 41+ Yaş Aralığı Yaş Aralığı Frekans Yüzde 16-24 558 56,8 25-32 158 16,2 33-40 81 8,2 41+ 185 18,8 Toplam 982 100 8
Frekans Görüşmelerin yapıldığı kişilerin eğitim durum dağılımları aşağıdaki gibidir. Eğitim Durumuna Göre 600 500 400 300 200 100 0 4 59 145 544 230 Eğitim Durumu Eğitim Durum Frekans Yüzde Okuryazar Değil 4 0,4 İlkokul Mezunu 59 6 İlköğretim/ortaokul Mezunu 145 14,8 Lise Mezunu 544 55,4 Üniversite Mezunu+... 230 23,4 Total 982 100 9
Frekans Görüşmelerin yapıldığı kişilerin meslek durum dağılımları aşağıdaki gibidir. 600 500 400 526 Meslek Durum Aralığına Göre 300 200 100 0 63 121 61 Öğrenci Memur İşçi Ücretli Çalışan 90 55 20 11 35 İşveren Esnaf Emekli Serbest Diğer Meslek Meslek Frekans Yüzde Öğrenci 526 53,6 Memur 63 6,4 İşçi 121 12,3 Ücretli Çalışan 61 6,2 İşveren 20 2 Esnaf 11 1,1 Emekli 55 5,6 Serbest 35 3,6 Diğer 90 9,2 Total 982 100 10
Görüşmelerin yapıldığı kişilerin cinsiyet dağılımları aşağıdaki gibidir. Cinsiyet Yüzde 29,1 70,9 Bay Bayan Cinsiyet Frekans Yüzde Bay 696 70,9 Bayan 286 29,1 Toplam 982 100 Görüşmelerin yapıldığı kişilerin medeni durum dağılımları aşağıdaki gibidir. Yüzde 1,5 32 66,5 Medeni Durum Frekans Yüzde Evli 314 32 Bekar 653 66,5 Cevap yok 15 1,5 Toplam 982 100 Evli Bekar Cevap yok 11
Frekans Görüşmelerin yapıldığı kişilerin gelir dağılımları aşağıdaki gibidir. 400 350 300 250 200 150 100 50 0 Gelir Aralığı 328 178 Frekans Yüzde 500-1000 328 33,4 1000-1500 178 18,1 1500-2000 78 7,9 2000-3000 116 11,8 3000-4000 41 4,2 4000+ 31 3,2 Cevap Yok 210 21,4 Toplam 982 100 Gelir Aralığına Göre 78 116 41 31 500-1000 1000-1500 1500-2000 2000-3000 3000-4000 4000+ Cevap Yok Gelir 210 12
Yüzde Otomobilin kullanılması yerine raylı sistem tercih durumu Yüzde 21,8 55,2 19,3 Tercih Frekans Yüzde Evet, sürekli 214 21,8 Bazen 190 19,3 Hayır 36 3,7 Otomobilim yok 542 55,2 Toplam 982 100 3,7 Evet, sürekli Bazen Hayır Otomobilim yok Periyotlara göre Raylı Sistem kullanım sıklığı Raylı Sistem Kullanım Sıklığı 100 80 60 40 45,1 33,2 20 0 Haftanın her günü 9,7 İş günlerinde Haftada birkaç kez 5,8 6,1 Ayda birkaç defa Nadiren 0,1 Cevap Yok Kullanım Sıklığı Kullanım Sıklığı Frekans Yüzde Haftanın her günü 443 45,1 İş günlerinde 95 9,7 Haftada birkaç kez 326 33,2 Ayda birkaç defa 57 5,8 Nadiren 60 6,1 Cevap Yok 1 0,1 Toplam 982 100 13
Cumhuriyet Tuna Erciyes Üniversitesi Büyükşehir Hunat Talas Belediye Düvenönü Organize Bahçelievler Talas Cemil Baba Yurtlar Bölgesi Fuzuli Alparslan Belsin İldem3 İldem4 Sema Yazar Şht Furkan Doğan Selimiye Yeni Sanayi Eski Sanayi Erciyes Evler Doğu Terminali Hastaneler Keykubat Yıldızevler Harikalar Diyarı Aydınlıkevler Cevap Yok Görüşmeleri yapılan kişilerin inecekleri istasyon dağılımları aşağıdaki gibidir. 30,0% 25,0% 20,0% 15,0% 10,0% 5,0% 0,0% 19% İnilen İstasyon Yüzde 8%7% 5%4%3%3%3%3%3%3%2%2% 2%2%2%2%2%2%2%2%2%1%1%1%1%1%1%1% Yukarıdaki grafiğin tablo ile gösterimi aşağıdaki gibidir. İstasyon İstasyonlar Frekans Yüzde İstasyonlar Frekans Yüzde Organize 31 Mimarsinan 0 3,2% Kavşağı 0,0% Tınaztepe 8 0,8% Fabrikala 3 0,3% 19 Mayıs 3 0,3% Kumarlı 0 0,0% Belsin 17 Harikalar 11 1,7% Diyarı 1,1% Selimiye 15 1,5% Cırgalan 0 0,0% Anafartalar 4 0,4% Kılıçaslan 0 0,0% Keykubat 11 1,1% Gesi Kavşağı 3 0,3% Sakarya 6 0,6% Beyaz1 4 0,4% Stadyum 5 0,5% Toki Kavşağı 2 0,2% Köprülü Kavşak 7 0,7% Beyaz2 2 0,2% Yazı Bağları 4 0,4% İldem1 3 0,3% Esentepe 7 0,7% İldem2 8 0,8% Yeni Sanayi 15 1,5% İldem3 16 1,6% Ana Tamir 9 0,9% İldem4 16 1,6% Karayolları 2 0,2% İldem5 6 0,6% Aydınlıkevler 10 1,0% Sema Yazar 16 1,6% Eski Sanayi 15 Mustafa 1,5% Şimşek 7 0,7% Düvenönü 32 Şht Furkan 3,3% Doğan 16 1,6% Cumhuriyet 185 Teknopark Meydanı 18,8% 5 0,5% 14
İstasyonlar Frekans Yüzde İstasyonlar Frekans Yüzde Erciyes Hunat 37 3,8% Üniversitesi 69 7,0% Büyükşehir 51 Hastaneler Belediye 5,2% 12 1,2% Fuzuli 24 2,4% Lojmanlar 6 0,6% Kızılay Kan Alparslan 24 2,4% Merkezi 8 0,8% Tuna 76 7,7% Yurtlar Bölgesi 26 2,6% Erciyes Evler 15 1,5% Bahçelievler 28 2,9% Çifte Kümbet 6 Talas Belediye 0,6% 34 3,5% Talas Cemil Yıldızevler 11 1,1% Baba 27 2,7% Doğu Terminali 14 1,4% Cevap Yok 10 1,0% 15
Yüzde Gidilen yerlere göre kat edilen istasyon sayısı verileri Gidilen İstasyon Aralıkları 50,0% 45,0% 40,0% 35,0% 30,0% 25,0% 20,0% 15,0% 10,0% 5,0% 0,0% 33,9% 34,9% 19,9% 7,5% 1,5% 1,0% 1,2% 1-6 7-12 13-18 19-24 25-30 31+ Cevap yok Kat Edilen İstasyon Sayısı Gidilen İstasyon Sayısı İstasyon Sayısı Frekans Yüzde 1-6 333 33,9% 7-12 343 34,9% 13-18 195 19,9% 19-24 74 7,5% 25-30 15 1,5% 31+ 10 1,0% Cevap yok 12 1,2% Toplam 982 100,0% 16
BÖLÜM 3. MEMNUNİYET ÖLÇÜMÜ 3.1. Giriş Yolcuların yolculuklarının kalitesini belirten çeşitli kriterler ile ilgili memnuniyet düzeyleri ölçülmüştür. Memnuniyet düzeyleri 1 (kesinlikle memnun değilim), 2 (memnun değilim), 3 (pek memnun değilim), 4 (biraz memnunum), 5 (memnunum), 6 (kesinlikle memnunum) ve 7 (fikrim yok) şeklinde ölçeklendirilmiştir. 7 (fikrim yok) seçeneği sadece müşterilerin fikri olmadığı konularda işaretleme yapması için konulmuştur; puanlamaya herhangi bir katkısı olmamıştır. Ortalama memnuniyet düzeyleri bu değerlerin ortalaması alınıp 16,67 ile çarpılarak bulunmuştur. Bu nedenle 100 değeri ankete katılan tüm yolcuların kesinlikle memnun, 83 değeri memnun 67 değeri biraz memnun, 50 değeri pek memnun değil 33 değeri memnun değil ve 17 değerinin kesinlikle memnun değil olduğunu göstermektedir. Araştırmada memnuniyeti ölçmek için müşterilere sorulan sorular aşağıdaki gibidir. Sıra MEMNUNİYET FAKTÖRLERİ Kesinlikle memnun değilim Memnun Değilim Pek Memnun Değilim Biraz Memnunum Memnunum Kesinlikle Memnunum Fikrim yok 1 Kayseray hizmetlerinden genel olarak memnuniyetiniz 1 2 3 4 5 6 2 İstasyonların ihtiyaçlara cevap verme düzeyinden 1 2 3 4 5 6 3 İstasyonların temizliğinden 1 2 3 4 5 6 4 İstasyonlarda tramvay hizmetleriyle ilgili sunulan bilgilendirme çalışmalarından 1 2 3 4 5 6 5 İstasyonlara erişim imkanından 1 2 3 4 5 6 6 Raylı sistem araç sürücülerinin sürüş performansından 1 2 3 4 5 6 7 İstasyon güvenlik personelinin yolculara karşı tutumundan 1 2 3 4 5 6 8 Raylı sistem araçlarının diğer toplu taşım araçlarına göre beklentileri (konfor, güvenlik, temizlik,yolcu bilgilendirme vb.) karşılama derecesinden 9 Araçların sefer tarifelerinde belirtilen saatlere uyumuzamanında gelmesinden 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 10 Araçların kalabalıklık seviyesinden (yolcu yoğunluğu) 1 2 3 4 5 6 11 Web sitesinin ihtiyaçları(kullanım kolaylığı, sorulara cevap bulma vb.) karşılama derecesinden 12 Raylı sistem araçlarının klima ve havalandırma sistemi yeterliliğinden 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 13 Raylı sistem araçlarının temizliğinden (atmosfer, toz, koku) 1 2 3 4 5 6 17
Sıra MEMNUNİYET FAKTÖRLERİ Kesinlikle memnun değilim Memnun Değilim Pek Memnun Değilim Biraz Memnunum Memnunum Kesinlikle Memnunum Fikrim yok 14 Raylı sistem hizmetlerinin genel durum ve şartlarından 1 2 3 4 5 6 15 Raylı sistem kullanımında bilet temininden 1 2 3 4 5 6 16 Bilet ücretlerinin uygunluğundan 1 2 3 4 5 6 17 KAYBİS sisteminden 1 2 3 4 5 6 18 Şikayet öneri ve isteklerde Kayseray'a erişim(444 38 44, bilgi@kayseriulasim.com, şikayet kutuları, web sitesi) kolaylığından 19 Bildirimlerin Kayseray tarafından önemsenmesi ve geri dönüşün sağlanmasından 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 20 Diğer yolcuların tutum ve davranışlarından 1 2 3 4 5 6 1. Tramvay hizmetlerimiz ile ilgili son 2 yıl içinde iletişim bilgilerinizi vererek herhangi bir şikayette bulundunuz mu? (Cevap Hayır ise 2. soru sorulmayacak) 1.Evet 2. Hayır 2. Şikayette bulunduysanız şikayetinizin çözümü konusunda bilgilendirildiniz mi? 1.Evet 2. Hayır 3. Evet, ama yeterli bulmadım 3. Kayseri bisiklet sisteminden (KAYBİS) haberdar mısınız? (Cevap Hayır ise 4. soru sorulmayacak) 1.Evet 2. Hayır 4. Kayseri bisiklet sistemini (KAYBİS) kullanıyor musunuz? 1.Evet 2. Hayır 3. Nasıl kullanacağımı bilmiyorum 18
3.2. Güvenilirlik Analizi Güvenilirlik bilimsel araştırmanın şartlarındandır. Ölçülmek istenen özelliğin kullandığımız ölçek ile güvenilir ölçülüp ölçülemediğini karar vermemizi sağlar. Ölçme ile elde edilen sonuçların farklı ölçümler sonucunda aynı olması, sonuçların güvenirliğinin ve tesadüfi olmadığının göstergesidir. Güvenilirliğin düşük olması yapılan çalışmanın değersiz olduğunu, elde edilen sonuçların anlamsız olduğunu ifade edecektir. Güvenilirlik katsayısını hesaplamak için farklı yöntemle kullanılabilir. Bu anket çalışmasında Cronbach Alfa (α) katsayısı kullanıldı. Bu katsayı 0-1 arasında değer alır: 0 α < 0,5 ise güvenilir değil; 0,5 α < 0,6 ise düşük güvenilir; 0,6 α < 0,7 ise kabul edilebilir; 0,7 α < 0,9 ise iyi derece güvenilir; α > 0,9 çok iyi Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based Cronbach's on Alpha Standardized Items N of Items 0,782 0,796 20 Cronbach α değeri 0,7-0,9 arasında olduğu için ölçeğimiz (1-6 arası) iyi derecede güvenilirdir. Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Item-Total Statistics Corrected Item- Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted M1.1 90,17 137,345 0,451 0,353 0,768 M1.2 90,22 136,25 0,461 0,288 0,767 M1.3 89,87 141,326 0,295 0,186 0,776 M1.4 90,54 133,421 0,366 0,155 0,771 M1.5 90,11 138,003 0,419 0,215 0,77 M1.6 90,63 134,337 0,373 0,191 0,771 M1.7 90,13 136,489 0,381 0,2 0,771 M1.8 90,01 137,067 0,427 0,224 0,769 M1.9 90,48 135,096 0,378 0,161 0,77 M1.10 92,04 134,675 0,294 0,16 0,777 M1.11 88,66 136,533 0,284 0,259 0,777 M1.12 90,64 132,898 0,401 0,238 0,769 M1.13 90,24 135,014 0,429 0,324 0,768 19
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted M1.14 90,14 135,944 0,512 0,345 0,765 M1.15 91,06 132,453 0,35 0,172 0,773 M1.16 91,48 133,206 0,304 0,146 0,777 M1.17 88,63 144,112 0,098 0,073 0,781 M1.18 88,9 133,934 0,317 0,292 0,775 M1.19 88,04 144,582 0,199 0,123 0,78 M1.20 90,97 132,923 0,374 0,164 0,771 Yukarıda da her bir soru çıkarıldığında güvenilirlik kat sayısının değişen değerleri ölçülmüştür. Burada istenen değişen değerlerin genel katsayıdan daha büyük olmamasıdır. Yukarıda tablodaki değerlerin hiç biri genel değerimizden büyük değildir. Analizler sonucu yapılacak çıkarımlara rahatlıkla güvenebiliriz. 20
3.3. Tanımlayıcı İstatistikler Müşterilere Yöneltilen Sorular 1)Kayseray hizmetlerinden genel olarak memnuniyetiniz 2)İstasyonların ihtiyaçlara cevap verme düzeyinden 3)İstasyonların temizliğinden 4)İstasyonlarda tramvay hizmetleriyle ilgili sunulan bilgilendirme çalışmalarından 5)İstasyonlara erişim imkanından 6)Raylı sistem araç sürücülerinin sürüş performansından 7)İstasyon güvenlik personelinin yolculara karşı tutumundan 8)Raylı sistem araçlarının diğer toplu taşım araçlarına göre beklentileri (konfor, güvenlik, temizlik,yolcu bilgilendirme vb.) karşılama derecesinden 9)Araçların sefer tarifelerinde belirtilen saatlere uyumuzamanında gelmesinden Kesinlikle Memnun Değilim Memnun Değilim Pek Memnun Değilim Biraz Memnunum Memnunum Kesinlikle Memnunum Fikrim Yok Toplam Ortalama St. Sapma Memnuniyet Düzeyi Frekans 20 30 56 146 577 152 1 982 4,72 1,03 78,64 Yüzde 2,0% 3,1% 5,7% 14,9% 58,8% 15,5% 0,1% 100,0% Frekans 21 41 61 146 578 115 20 982 Yüzde 2,1% 4,2% 6,2% 14,9% 58,9% 11,7% 2,0% 100,0% Frekans 18 20 27 89 542 279 7 982 Yüzde 1,8% 2,0% 2,7% 9,1% 55,2% 28,4% 0,7% 100,0% 4,63 1,06 77,10 5,00 0,98 83,40 Frekans 68 96 106 114 404 136 58 982 4,19 1,48 69,81 Yüzde 6,9% 9,8% 10,8% 11,6% 41,1% 13,8% 5,9% 100,0% Frekans 18 27 60 126 581 158 12 982 Yüzde 1,8% 2,7% 6,1% 12,8% 59,2% 16,1% 1,2% 100,0% Frekans 81 59 117 160 418 124 23 982 Yüzde 8,2% 6,0% 11,9% 16,3% 42,6% 12,6% 2,3% 100,0% Frekans 42 39 46 112 504 221 18 982 Yüzde 4,3% 4,0% 4,7% 11,4% 51,3% 22,5% 1,8% 100,0% 4,75 1,01 79,19 4,20 1,43 69,93 4,72 1,23 78,70 Frekans 22 25 54 111 513 243 14 982 4,86 1,08 80,94 Yüzde 2,2% 2,5% 5,5% 11,3% 52,2% 24,7% 1,4% 100,0% Frekans 60 67 87 138 464 156 10 982 Yüzde 6,1% 6,8% 8,9% 14,1% 47,3% 15,9% 1,0% 100,0% 4,39 1,38 73,10 21
Müşterilere Yöneltilen Sorular 10)Araçların kalabalıklık seviyesinden (yolcu yoğunluğu) 11)Web sitesinin ihtiyaçları(kullanım kolaylığı, sorulara cevap bulma vb.) karşılama derecesinden 12)Raylı sistem araçlarının klima ve havalandırma sistemi yeterliliğinden 13)Raylı sistem araçlarının temizliğinden (atmosfer, toz, koku) 14)Raylı sistem hizmetlerinin genel durum ve şartlarından 15)Raylı sistem kullanımında bilet temininden 16)Bilet ücretlerinin uygunluğundan 17)KAYBİS sisteminden Kesinlikle Memnun Değilim Memnun Değilim Pek Memnun Değilim Biraz Memnunum Memnunum Kesinlikle Memnunum Fikrim Yok Toplam Frekans 309 196 109 142 169 38 19 982 Yüzde 31,5% 20,0% 11,1% 14,5% 17,2% 3,9% 1,9% 100,0% Frekans 33 24 29 34 92 34 736 982 Yüzde 3,4% 2,4% 3,0% 3,5% 9,4% 3,5% 74,9% 100,0% Ortalama St. Sapma Memnuniyet Düzeyi 2,77 1,63 46,19 3,93 1,63 65,58 Frekans 86 81 98 124 429 152 12 982 4,22 1,50 70,36 Yüzde 8,8% 8,2% 10,0% 12,6% 43,7% 15,5% 1,2% 100,0% Frekans 43 52 51 121 518 188 9 982 4,63 1,26 77,12 Yüzde 4,4% 5,3% 5,2% 12,3% 52,7% 19,1% 0,9% 100,0% Frekans 15 23 59 170 569 114 32 982 4,68 0,96 78,02 Yüzde 1,5% 2,3% 6,0% 17,3% 57,9% 11,6% 3,3% 100,0% Frekans 166 101 104 109 378 112 12 982 Yüzde 16,9% 10,3% 10,6% 11,1% 38,5% 11,4% 1,2% 100,0% Frekans 245 126 99 111 314 63 24 982 Yüzde 24,9% 12,8% 10,1% 11,3% 32,0% 6,4% 2,4% 100,0% Frekans 23 15 15 38 144 53 694 982 Yüzde 2,3% 1,5% 1,5% 3,9% 14,7% 5,4% 70,7% 100,0% 3,79 1,70 63,20 3,33 1,75 55,43 4,47 1,41 74,54 22
Müşterilere Yöneltilen Sorular 18)Şikayet öneri ve isteklerde Kayseray'a erişim(444 38 44, bilgi@kayseriulasi m.com, şikayet kutuları, web sitesi) kolaylığından 19)Bildirimlerin Kayseray tarafından önemsenmesi ve geri dönüşün sağlanmasından 20)Diğer yolcuların tutum ve davranışlarından Kesinlikle Memnun Değilim Memnun Değilim Pek Memnun Değilim Biraz Memnunum Memnunum Kesinlikle Memnunum Fikrim Yok Toplam Frekans 50 28 23 39 133 71 638 982 Yüzde 5,1% 2,9% 2,3% 4,0% 13,5% 7,2% 65,0% 100,0% Frekans 11 8 4 1 8 6 944 982 Yüzde 1,1% 0,8% 0,4% 0,1% 0,8% 0,6% 96,1% 100,0% Frekans 135 75 113 191 370 72 26 982 Yüzde 13,7% 7,6% 11,5% 19,5% 37,7% 7,3% 2,6% 100,0% Ortalama St. Sapma Memnuniyet Düzeyi 4,13 1,70 68,90 3,13 1,93 52,19 3,84 1,54 63,98 Yukarıda tabloda her soru için memnuniyet ortalamaları, yüzdeleri, standart sapmaları ve memnuniyet düzeyi verilmiştir. Genel Memnuniyet düzeyi 71,60 çıkmıştır. En yüksek memnuniyet düzeyi 83,40 ile istasyonların temizliği çıkmıştır. En düşük memnuniyet düzeyi 46,19 ile araçların kalabalık seviyesi çıkmıştır. 11,17,18 ve 19. Sorulara müşteriler tarafından çokça Fikrim Yok cevabı verildiği için genel değerlendirmede dikkate alınmayıp; soruların teker teker değerlendirildiği bölümde sadece cevap veren müşterilerin istatistikleri yansıtılmıştır. 23
Memnuniyet Düzeyi Hizmet Grupları Memnuniyet Düzeyleri 100,0 90,0 80,0 70,0 78,6 77,1 83,4 69,8 79,2 69,9 78,7 80,9 73,1 65,6 70,4 77,1 78,0 63,2 74,5 68,9 71,6 64,0 60,0 55,4 52,2 50,0 46,2 40,0 30,0 20,0 10,0 0,0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Hizmet Grupları Memnuniyet Düzeyi Genel 24
3.4. Diğer Memnuniyet Soruları 1. Tramvay hizmetlerimiz ile ilgili son 2 yıl içinde iletişim bilgilerinizi vererek herhangi bir şikayette bulundunuz mu? (Cevap Hayır ise 2. soru sorulmayacak) Cevaplar Frekans Yüzde Evet 52 5,3% Hayır 930 94,7% Toplam 982 100,0% Cevaplar 5,3% 94,7% Evet Hayır 2. Şikayette bulunduysanız şikayetinizin çözümü konusunda bilgilendirildiniz mi? Cevaplar Frekans Yüzde Evet 15 28,8% Hayır 25 48,1% Evet ama yeterli bulmadım 12 23,1% Toplam 52 100,0% Cevaplar 23,1% 28,8% 48,1% Evet Hayır Evet ama yeterli bulmadım 25
3. Kayseri bisiklet sisteminden (KAYBİS) haberdar mısınız? (Cevap Hayır ise 4. soru sorulmayacak) Cevaplar Frekans Yüzde Evet 731 76,0% Hayır 231 24,0% Toplam 962 100,0% Cevaplar 24,0% 76,0% Evet Hayır 4. Kayseri bisiklet sistemini (KAYBİS) kullanıyor musunuz? Cevaplar Frekans Yüzde Evet 53 7,3% Hayır 666 91,1% Nasıl kullanacağımı bilmiyorum 12 1,6% Toplam 731 100,0% 1,6% Cevaplar 7,3% 91,1% Evet Hayır Nasıl kullanacağımı bilmiyorum 26
BÖLÜM 4. MEMNUNİYET ÖNEM ANALİZİ Raylı sistemlerin çeşitli hizmet kriterleri ile ilgili, yolcuların memnuniyet durumları ve kriterlerin önem dereceleri ölçülmüştür. Ankette mevcut olan altı adet memnuniyet ve önem ölçüleri, aşağıdaki tablodaki gibi tekrar puanlandırılmış, fikrim yok seçeneği değerlendirme dışı bırakılmış ve memnuniyet ve önem dereceleri hesaplanmıştır. Memnuniyet Derecesi Önem Derecesi Kesinlikle memnun değilim -3 Hiç önemli değil -3 Memnun değilim -2 Önemli değil -2 Pek memnun değilim -1 Pek önemli değil -1 Biraz memnunum 1 Biraz önemli 1 Memnunum 2 Önemli 2 Kesinlikle memnunum 3 Çok önemli 3 Hizmet kriterlerinin memnuniyet ve önem dereceleri ortalamaları ve memnuniyet ve önem düzeyleri aşağıdaki tabloda görülmektedir. Memnuniyet ve önem düzeyleri belirlenirken yukarıdaki tablodaki ölçek dikkate alınarak 0 noktası 50 olarak ele alındı ve 0 sayısının sağında ve solunda üçer tane ölçü bulunduğu için ortalamalar 50 ile çarpılıp üçe bölünmüş, daha sonra da 50 ile toplanmıştır. Bu yüzden memnuniyet seviyeleri bu analizde kullanılmak üzere yeniden hesaplanmıştır. -3-2 -1 0 1 2 3 0 18 34 50 66 82 100 Memnuniyet Ve Önem Ölçeği Yüzde Değerleri 27
100,0 90,0 85,7 80,0 70,0 60,0 50,0 40,0 30,0 20,0 10,0 0,0 85,9 89,7 82,4 Öncelik Düzeyleri 87,5 88,8 87,8 86,4 89,7 88,3 89,3 89,8 89,9 90,0 2 3 4 5 6 7 8 9 10 12 13 15 16 20 Sorular 85,8 Öncelik Düzeyleri Ortalama En yüksek önceliğe 16. Soru ile Bilet ücretlerinin uygunluğu sahiptir. En düşük önceliğe 3. Soru ile İstasyonların Temizliği sahiptir. Ortalama önem seviyesi 85,7 çıkmıştır. 28
Sorulara göre Memnuniyet Önem Düzeyleri aşağıdaki gibidir. Sorular Memnuniyet Öncelik Düzeyleri Düzeyleri 1)Kayseray hizmetlerinden genel olarak memnuniyetiniz 76,8 86,2 2)İstasyonların ihtiyaçlara cevap verme düzeyinden 75,0 85,9 3)İstasyonların temizliğinden 82,3 89,7 4)İstasyonlarda tramvay hizmetleriyle ilgili sunulan bilgilendirme çalışmalarından 64,9 82,4 5)İstasyonlara erişim imkanından 77,4 87,5 6)Raylı sistem araç sürücülerinin sürüş performansından 65,5 88,8 7)İstasyon güvenlik personelinin yolculara karşı tutumundan 76,5 87,8 8)Raylı sistem araçlarının diğer toplu taşım araçlarına göre beklentileri (konfor, güvenlik, temizlik,yolcu bilgilendirme vb.) karşılama derecesinden 79,2 86,4 9)Araçların sefer tarifelerinde belirtilen saatlere uyumuzamanında gelmesinden 69,4 89,7 10)Araçların kalabalıklık seviyesinden (yolcu yoğunluğu 35,6 88,3 11)Web sitesinin ihtiyaçları(kullanım kolaylığı, sorulara cevap bulma vb.) karşılama derecesinden 59,8 64,9 12)Raylı sistem araçlarının klima ve havalandırma sistemi yeterliliğinden 65,8 89,3 13)Raylı sistem araçlarının temizliğinden (atmosfer, toz, koku) 74,6 89,8 14)Raylı sistem hizmetlerinin genel durum ve şartlarından 76,3 86,0 15)Raylı sistem kullanımında bilet temininden 56,8 89,9 16)Bilet ücretlerinin uygunluğundan 47,3 90,0 17)KAYBİS sisteminden 71,5 62,1 18)Şikayet öneri ve isteklerde Kayseray'a erişim(444 38 44, bilgi@kayseriulasim.com, şikayet kutuları, web sitesi) kolaylığından 64,0 75,9 19)Bildirimlerin Kayseray tarafından önemsenmesi ve geri dönüşün sağlanmasından 42,1 79,1 20)Diğer yolcuların tutum ve davranışlarından 58,4 85,8 Kategorilerin memnuniyet ve önem dereceleri ortalamaları ve memnuniyet ve önem düzeyleri yukarıda tabloda görülmektedir. Memnuniyet ve önem düzeyleri 0 100 puan üzerinden alınmıştır. Raylı sistemlerin çeşitli hizmet kriterleri ile ilgili, yolcuların memnuniyet durumları ve kriterlerin önem dereceleri ölçülmüştür. Ankette mevcut olan altı adet memnuniyet ve önem ölçüleri, tablodaki gibi tekrar puanlandırılmış, fikrim yok seçeneği değerlendirme dışı bırakılmış ve memnuniyet ve önem dereceleri hesaplanmıştır. Sonuçların incelenmesindeki amacın, memnuniyet oranının yüksekliğini göstermek değil, memnun olunmayan noktaların tespiti ve bu tespitler doğrultusunda memnuniyet oranının 29
artması için yapılacak iyileştirmelerin belirlenmesi olması nedeniyle, incelemede böyle bir yöntem tercih edilmiştir. Önem memnuniyet analizi öncelik sıralaması aşağıdaki gibi hesaplanmıştır: Önem-memnuniyet analizi = önem x (1- memnuniyet) 1. ve 14. sorular genel memnuniyetle alakalı olup nokta atışı bilgiler vermediği için analize dahil edilmedi. 11, 17, 18 ve 19. Sorularda fikrim yok cevabının yüzde miktarı fazla olduğu için analize dahil edilmedi 30
Öncelik Düzeyleri Memnuniyet - Öncelik Saçılım Grafiği 100,0 80,0 60,0 40,0 20,0 10 16 I. Öncelik Alanı 15 20 6 12 4 II. Öncelik Alanı 9 13 7 8 2 5 III. Öncelik Alanı 3 0,0 0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 70,0 80,0 90,0 100,0 Memnuniyet Düzeyleri 1)Kayseray hizmetlerinden genel olarak memnuniyetiniz 9)Araçların sefer tarifelerinde belirtilen saatlere uyumu- zamanında gelmesinden 2)İstasyonların ihtiyaçlara cevap verme düzeyinden 10)Araçların kalabalıklık seviyesinden (yolcu yoğunluğu 3)İstasyonların temizliğinden 12)Raylı sistem araçlarının klima ve havalandırma sistemi yeterliliğinden 4)İstasyonlarda tramvay hizmetleriyle ilgili sunulan bilgilendirme çalışmalarından 13)Raylı sistem araçlarının temizliğinden (atmosfer, toz, koku) 5)İstasyonlara erişim imkanından 14)Raylı sistem hizmetlerinin genel durum ve şartlarından 6)Raylı sistem araç sürücülerinin sürüş performansından 15)Raylı sistem kullanımında bilet temininden 7)İstasyon güvenlik personelinin yolculara karşı tutumundan 16)Bilet ücretlerinin uygunluğundan 8)Raylı sistem araçlarının diğer toplu taşım araçlarına göre beklentileri (konfor, güvenlik, temizlik,yolcu bilgilendirme vb.) karşılama derecesinden 20)Diğer yolcuların tutum ve davranışlarından X ekseni üzerinde sağa gidildikçe memnuniyet düzeyi atıyor; Y ekseni üzerinde yukarı çıkıldıkça öncelik düzeyi artıyor. Buradaki amaç, memnun olunmayan noktaların tespiti olduğu için yukarıdaki grafikte memnuniyet oranı düşük, öncelik düzeyi yüksek olanlara bakmak mantıklı olacaktır. 31
Yukarıda verilmiş olan grafiğin tablo şeklinde gösterimi aşağıdaki gibidir. Sorular 10)Araçların kalabalıklık seviyesinden (yolcu yoğunluğu 16)Bilet ücretlerinin uygunluğundan 15)Raylı sistem kullanımında bilet temininden 20)Diğer yolcuların tutum ve davranışlarından 6)Raylı sistem araç sürücülerinin sürüş performansından 12)Raylı sistem araçlarının klima ve havalandırma sistemi yeterliliğinden 4)İstasyonlarda tramvay hizmetleriyle ilgili sunulan bilgilendirme çalışmalarından 9)Araçların sefer tarifelerinde belirtilen saatlere uyumuzamanında gelmesinden 13)Raylı sistem araçlarının temizliğinden (atmosfer, toz, koku) 2)İstasyonların ihtiyaçlara cevap verme düzeyinden 7)İstasyon güvenlik personelinin yolculara karşı tutumundan 5)İstasyonlara erişim imkanından 8)Raylı sistem araçlarının diğer toplu taşım araçlarına göre beklentileri (konfor, güvenlik, temizlik,yolcu bilgilendirme vb.) karşılama derecesinden 3)İstasyonların temizliğinden Memnuniyet Düzeyleri Öncelik Düzeyleri Önem-Memnuniyet Analizi 35,6 88,3 0,569 47,3 90,0 0,474 56,8 89,9 0,388 58,4 85,8 0,357 65,5 88,8 0,307 65,8 89,3 0,305 64,9 82,4 0,289 69,4 89,7 0,274 74,6 89,8 0,228 75,0 85,9 0,215 76,5 87,8 0,206 77,4 87,5 0,198 79,2 86,4 0,180 82,3 89,7 0,159 32
Öncelik Önem Saçılım grafiğinin yardımıyla noktaların kümelendiği yerlere bakarak iyileştirilmesi gereken öncelikleri 3 kısma ayırabiliriz. Bunlar yukarıdaki tabloda farklı renklere boyanarak ayrılmıştır. Tabloda Önem Memnuniyet, büyükten küçüğe doğru sıralanmıştır. Tablodaki sıralamaya dayanarak anket sonuçlarına göre ilk öncelikli iyileştirilmesi gereken noktalar: 1. Araçların yoğunluk seviyesi 2. Bilet ücretleri 3. Bilet temin noktaları 4. Yolcuların birbirlerine karşı tutum ve davranışları Tablodaki sıralamaya dayanarak anket sonuçlarına göre ikinci öncelikli iyileştirilmesi gereken noktalar: 5. Makinistlerin sürüş performansı 6. Klima ve havalandırma sistemi yeterliliği 7. İstasyonlardaki bilgilendirme çalışmaları 8. Araçların sefer tarifelerine uyumu 33
BÖLÜM 5. GÖRÜŞ ve ÖNERİLER Müşteri memnuniyet araştırmasında müşterilerin görüş ve önerilerini almak için iki adet açık uçlu sorular sorulmuştur. Bu sorulara verilen cevaplar aşağıdaki gibidir. Soru 1.) Tramvayı diğer ulaşım türlerine/araçlarına tercih etmenizin ana sebebini belirtir misiniz? Sorunun yöneltildiği müşterilerin %2,1 i (21 kişi) bu soruya cevap vermeyi reddedmiştir. Cevap verenlerin kategorilere göre dağılımı; Kategori 1 2 Kategori Açıklama Aktarma kolaylığı Güzergaha yakın, mecburiyet Frekans Yüzde 31 3,2 339 35,3 3 Trafikten hızlı 129 13,4 4 5 6 Konforlu, güvenli Kişisel araçlara göre ekonomik Sefer saatleri belirli 402 41,8 8,8 21 2,2 7 Diğer 31 3,2 Toplam 961 100,0 100,0 80,0 Cevapların Belirlenen Kategorilere Göre Dağılımları 60,0 40,0 35,3 41,8 20,0 0,0 13,4 3,2,8 2,2 3,2 1 2 3 4 5 6 7 Kategoriler 34
Soru 2.) Ulaşım hizmetleri ile ilgili KAYSERAY yetkililerine iletmek istediğiniz bir mesajınız var mı? Sorunun yöneltildiği müşterilerin %32,2 si (316 kişi) bu soruya cevap vermeyi reddedmiştir. Cevap verenlerin kategorilere göre dağılımı; Kategori Kategori Açıklama Frekans Yüzde 1 2 3 4 Koku giderilmeli, havalandırma yetersiz Bilet temin noktaları artmalı Sefer aralıkları kısalmalı Yolcu bilglendirme sistemleri geliştirilmeli 45 6,8 79 11,9 206 30,9 14 2,1 5 Bilet fiyatları indirilmeli 53 8,0 6 Kalabalıklık giderilmeli 38 5,7 7 8 9 Durak sayısı fazla, hız yavaş Güzergah ağı genişlemeli Çalışan performans ve davranışları düzelmeli 26 3,9 27 4,1 29 4,4 10 Diğer 72 10,8 11 Teşekkür, memnuniyet 77 11,6 Toplam 666 100,0 Cevapların Belirlenen Kategorilere Göre Dağılımı 100,0 90,0 80,0 70,0 60,0 50,0 40,0 30,0 20,0 10,0 0,0 30,9 6,8 11,9 8,0 10,8 11,6 2,1 5,7 3,9 4,1 4,4 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 Kategori 35
BÖLÜM 6. SONUÇLAR Kayseri Ulaşım Yolcu Memnuniyeti Araştırması sonucunda aşağıdaki gibi önemli bulgulara ulaşılmıştır: Memnuniyet düzeyi ortalama 71,6 seviyesindedir. Memnuniyet düzeyinin en yüksek olduğu üç konu ise şunlardır: İstasyonların temizliği Raylı sistem araçlarının diğer toplu taşıtım araçlarına göre beklentileri karşılama derecesi İstasyonlara erişim imkanı Memnuniyet düzeyinin en düşük olduğu üç konu ise şunlardır: Raylı sistem kullanımında bilet temini Bilet ücretlerinin uygunluğu Araçların kalabalıklık seviyesi Memnuniyet Öncelik analizini katarak son bir değerlendirme yapacak olursak en öncelikli iyileştirilmesi gereken alanlar: Araçların kalabalıklık seviyesi Bilet ücretlerinin uygunluğu Raylı Sistem kullanımında bilet temini Diğer yolcuların tutum ve davranışları 36