Servis sektöründe çalışanlar için ÜZÜM eğitimleri; o SERVİSCİNİN PSİKOLOJİSİ 22 o ETKİLEŞİM ANI 22 o ETKİLEŞİM ANI KOÇLUĞU 23 B2C satış alanındaki

Transkript

1 KATALOG

2 İÇİNDEKİLER Eğitimler gerçekten beklentileri karşılıyr mu? 4 Neden ÜZÜM var? 4 ÜZÜM sektörün makus talihini nasıl değiştiriyr? 4 ÜZÜM eğitimlerde ne yapıyr? 5 ÜZÜM ile yla çıktığınızda 5 ÜZÜM eğitimleri snunda rahat lursunuz! 5 ÜZÜM eğitimlerinin alamet-i farikası nedir? 6 ÜZÜM eğitimlerinde nasıl bir düzen kuruluyr? 6 Satış yöneticileri için ÜZÜM eğitimleri SATIŞ YÖNETİMİNE ZİHİNSEL HAZIRLIK 7 SATIŞ YÖNETİMİNDE ÖNCELİKLERİ YÖNETME & İNİSİYATİF ALMA 7 MÜŞTERİLERİ MUTLU ETME & ELDE TUTMA STRATEJİLERİ 8 SATIŞ STRATEJİLERİNİ HAYATA GEÇİRMEK 8 SÜPERVİZYON & SATIŞ BECERİLERİ REHBERLİĞİ 9 KAZANAN SATICIDAN KAZANAN SATIŞ TAKIMINA 10 SATICILARI İŞE ALMAK 10 Satış dışı bölümlerin yöneticileri için ÜZÜM eğitimleri YÖNETİME ZİHİNSEL HAZIRLIK 11 YÖNETİMDE ÖNCELİKLERİ YÖNETME & İNİSİYATİF ALMA 11 PAYDAŞLARI MUTLU ETME STRATEJİLERİ 12 STRATEJİK İŞ PLANLAMASI 12 ÜSTÜN PERFORMANS KOÇLUĞU 13 STRATEJİK İKNA 13 MÜLAKATTA KAZANMAK 14 KAZANAN ÇALIŞANDAN KAZANAN İŞ TAKIMI YARATMAK 14 Bireysel ve kurumsal değişim için ÜZÜM eğitimleri DEĞİŞİME ZİHİNSEL HAZIRLIK 15 DEĞİŞİM KONUŞMALARI 15 TAKIMLARDA DEĞİŞİM 16 DEĞİŞİM STRATEJİLERİNİ HAYATA GEÇİRMEK 16 DEĞİŞİM PAYDAŞLARINI ETKİLEMEK 17 Beyaz yaka çalışanlar için ÜZÜM eğitimleri OTANTİK LİDERLİK 18 ZAMAN YÖNETİMİ 18 KRİZE HAZIR OLMAK & KRİZ YÖNETİMİ 19 SEVİLEN & GÜVENİLEN KİŞİ OLMAK 19 İKNA BECERİLERİ 20 ETKİN PROBLEM ÇÖZME 21 ORGANİZASYONEL FARKINDALIK 21 2

3 Servis sektöründe çalışanlar için ÜZÜM eğitimleri; SERVİSCİNİN PSİKOLOJİSİ 22 ETKİLEŞİM ANI 22 ETKİLEŞİM ANI KOÇLUĞU 23 B2C satış alanındaki çalışanlar için ÜZÜM eğitimleri SATICININ PSİKOLOJİSİ 24 SATIN ALMANIN PSİKOLOJİSİ 24 ÜSTÜN SATIŞ BECERİLERİ 25 SATIŞTA ZAMAN YÖNETİMİ 26 TELEFONDA SATIŞ 26 HAZIRLIK & GÜVEN OLUŞTURMA ATÖLYESİ 27 SUNUM, İTİRAZ KARŞILAMA & SATIŞ KAPAMA ATÖLYESİ 27 SATIŞ PATLAMASI ATÖLYESİ 28 SATIŞ MÜZAKERESİ 28 PROBLEM ÇÖZME BECERİLERİ 29 B2B (kurumsal) satış alanındaki çalışanlar için ÜZÜM eğitimleri KURUMSAL SATIŞ PLANLAMASI 30 KURUMSAL SATIŞA ZİHİNSEL HAZIRLIK 30 KURUMLARA SATIŞ BECERİLERİ 31 KURUMSAL SATIŞTA ETKİN MÜZAKERE 31 BÜYÜK MÜŞTERİ YÖNETİMİ (KURUMSAL MÜŞTERİ YÖNETİMİ) 32 3

4 EĞİTİMLER GERÇEKTEN BEKLENTİLERİ KARŞILIYOR MU? İstediğiniz snuçlara ulaşmak için çalışanlarınızı eğitiyrsunuz. Eğitiyrsunuz da çalışanlarınız eğitimde gösterilenleri, çalışırken kullanıyrlar mı? Ya da aldıkları eğitimler, çalışanlarınızın perfrmansına ne kadar etki ediyr veya çalışanlarınız eğitimlerde gösterilenleri ne kadar benimsiyr ve uyguluyrlar? Çalışanlarınız eğitim almaktan memnun mu? Yapılan araştırmalar bu sruların cevaplarının lumsuz lduğunu söylüyr! NEDEN ÜZÜM VAR? Türkiye deki eğitim sektöründe mevcut durumu şöyle: Kurumların üst yönetimleri eğitimden başka bir alternatifleri lsa, kesinlikle eğitim yapmayacaklar. İnsan Kaynakları ve Eğitim bölümleri, üst yönetimi, eğitim ile ilgili ikna edemiyrlar ve her sene eğitimler için ayrılan bütçe düşüyr; bir sıkıntı lduğunda ilk defa eğitim bütçesi kesiliyr. Kurumlardaki diğer bölümlerin yöneticileri, eğitimlerden hiçbir fayda beklemediklerinden, çalışanları eğitime çağrıldığında, göndermemek için ellerinden geleni artlarına kymuyrlar. Çalışanlar da zaten her şeyi bildikleri için kendileri için hazırlanan eğitimleri angarya sınıfına skuyrlar ve eğitimde bşa harcadıkları zamanlarını sevgilileri, eşleri, çcukları, aileleri, dstları ile geçirmeyi istiyrlar. Dlayısıyla zrla eğitime geldiklerinden baştan lumsuz bir tavra sahipler. Eğitimciler de can-ı siperane eğitimler yaparak, katılımcıları mutlu etmek için çabalıyrlar ama heyhat! İşte ÜZÜM, Türkiye deki eğitim sektörünün bu makus (ters, kötü, baş aşağı giden) talihini değiştirmek için var. ÜZÜM, çalışanlar eğitimlere zevk alarak katılsınlar, eğitimde öğrendiklerini kullansınlar, ptansiyellerini daha fazla perfrmansa döndürsünler diye hizmet veren bir eğitim ve gelişim şirketidir. 4 ÜZÜM SEKTÖRÜN MAKUS TALİHİNİ NASIL DEĞİŞTİRİYOR? ÜZÜM, bu amacını gerçekleştirmek için, katılımcılara aldıkları her eğitimin, kendilerine maddi ve manevi ne kazanç getireceğini gösterme ylunu seçmiştir. Çünkü insan, dğası gereği, yeni davranışları alışkanlık haline getirmek ve değişmek için bunun snunda ne fayda elde edeceğini bilmek ihtiyacındadır.

5 ÜZÜM EĞİTİMLERDE NE YAPIYOR? ÜZÜM ün her eğitiminde; Katılımcı, önce kendisi için çalıştığını, çalışırken aslında amaçladığı maddi ve manevi kazanımları elde ettiğini; bu kazanımları elde etmek için, kendisinden bazı beklentilerin lduğunu ve bu beklentileri yerine getirerek çalıştığı kurum ile huzurlu bir kazan-kazan rtamı yaratacağını anlıyr. Bu farkındalık ile eğitimde gösterilen metdljileri öğrenmek için daha fazla istekli luyr. Snunda ise, aldığı bu eğitimle, kendi kişisel kazancı ve şirket kazancı arasında dğrudan bağlantı kurarak, öğrendiklerini hayata geçirmek ve önüne çıkabilecek lası engelleri nasıl aşacağı ile ilgili bir eylem planı luşturuyr. Bu eylem planını luştururken neyi, ne zaman, nasıl yapacağını, kimlerle işbirliğine gireceğini belirliyr. ÜZÜM İLE YOLA ÇIKTIĞINIZDA.. Çalışanlarınız eğitimlere zevkle katılırlar. Eğitimde öğrendiklerini benimserler ve kullanırlar. Ptansiyellerini daha fazla perfrmansa döndürürler! ÜZÜM EĞİTİMLERİNİN SONRASINDA RAHAT OLURSUNUZ! Eğitime katılanların hayıflanmalarını, şikayetlerini, bu eğitimi bşu, bşuna almışız geri bildirimlerini alıp, kendinizi kötü hissetmeyeceksiniz. Aksine, teşekkür eden ve bu eğitimde öğrendiklerimi hem iş, hem de özel hayatımda kullanacağım diyen katılımcıların, gerçekten dediklerini yaptıklarını, görünce eğitimlerde attığınız taşın, ürküttüğünüz 5 kurbağaya değdiğini ispatlayıp kendinizi harika hissedeceksiniz!

6 ÜZÜM EĞİTİMLERİNİN ALAMET-İ FARİKASI (AYIRICI NİTELİK, ÖZELLİK) NEDİR? ÜZÜM eğitimlerinde katılımcılar; Önce netleşirler! Katılımcının (çalışanın) çalıştığı kurumda kim lduğu, ne istediği ve başarmanın en iyi yluyla ilgili aşağıdaki sruları cevaplayarak mutlak bir netliğe kavuşması sağlanır: Neden çalışıyrum? Ne yapmam gerekiyr? Nasıl başarılı labilirim? Yetkinlikleri hayata geçirmeyi öğrenirler! Katılımcının (çalışanın) eğitimde öğretilen yetkinlikleri; Neden hayata geçirmesinin önemli lduğunu, Ne yapması gerektiğini, Nasıl hayata geçireceğini öğrenmesi sağlanır. İnisiyatif kullanmaya davet edilirler! Katılımcının (çalışanın); Bu eğitimde öğrendikleri ile görev tarifi arasındaki bağlantıyı kurması, Harekete geçmesinin önündeki engelleri bulması, Bu eğitimde öğrendiklerini hayata geçirmekle ilgili eylem planını hazırlaması sağlanır. ÜZÜM EĞİTİMLERİNDE NASIL BİR DÜZEN KURULUYOR? 6 ÜZÜM ün eğitimleri atölye çalışması frmatında yapılmaktadır. Bu frmat dahilinde; Atölye çalışmaları saat arası yapılır. Atölye çalışmalarında katılımcı sayısı kişi (en fazla) / gruptur. Oturma düzeni daire şeklindedir. Katılımcılar klçaklı sandalyelere tururlar. Odanın dört bir tarafına 4 adet flip-chart knulur. Odada flip-chart kağıtlarının asılacağı yeterli alan ve asmak için gerekli ekipman bulunması önemlidir. Her şey flip-chart kağıtlarına yazılır ve bu kağıtlar dada duvarlara asılır. Atölye çalışmaları sırasında gerekli görüldüğünde; Pwer-pint sunumu ve film gösterimleri sırasında prjeksiyn kullanılır. Vide çekimleri yapılır. ÜZÜM danışmanı da aynı turma düzeninde, katılımcılarla birlikte turur ve fasilitatörlük yapar. ÜZÜM ün atölye çalışmaları öncesinde; katılımcılara bir ön çalışma gönderilir. Bu ön çalışmada yapılacak atölye çalışması hakkında bilgi verilir (neden yapılıyr katılımcıya ne fayda sağlayacak-, nasıl bir yl izlenecek, neler yapılacak).

7 SATIŞ YÖNETİCİLERİ İÇİN ÜZÜM EĞİTİMLERİ SATIŞ YÖNETİMİNE ZİHİNSEL HAZIRLIK B2B ve B2C satış yapan ekiplerin yöneticileri ÖĞRETİLECEK SATIŞ YÖNETİCİLİĞİ YETKİNLİKLERİ Kişisel bütünlük Duyguları tanımak (Öz-bilinç) Duyguları yönetmek (Öz-yönetim) Öz-mtivasyna sahip lmak İlke merkezli lmak Satış yönetiminde etki, ilgi ve denetimsiz alanlarda praktivite ve reaktivite Cesaretli lmak Satış yönetimi perfrmansı üretmek Satış yöneticisinin iş hayatında kendini kazanan ve değerli hissetmesi Satış yöneticisinin kendi ile ilgili netleşmesi (kişinin nereden geldiği) Satış yöneticisinin işi ile ilgili netleşmesi (satış yöneticisinin kazananlar ylunu inşa etmesi) Satış yöneticisine bu knularla ilgili eylem planı yaptırılacaktır SATIŞ YÖNETİMİNDE ÖNCELİKLERİ YÖNETME & İNİSİYATİF ALMA B2B ve B2C satış yapan ekiplerin yöneticileri ÖĞRETİLECEK SATIŞ YÖNETİCİLİĞİ YETKİNLİKLERİ Kişisel bütünlük Satışta yaratıcılık ve girişimcilik Stratejik düşünme Öncelikleri yönetme İnisiyatif alma Satış yönetiminde snuç üretme felsefesini bil! Netleş! Basitleştir! Büyüt! Çğalt! Kazananlar ylunu inşa et! Satış yöneticisine bu knularla ilgili eylem planı yaptırılacaktır 7

8 MÜŞTERİLERİ MUTLU ETME & ELDE TUTMA STRATEJİLERİ B2B ve B2C satış yapan ekiplerin yöneticileri 1 tam gün ÖĞRETİLECEK SATIŞ YÖNETİCİLİĞİ AKTİVİTELERİ Sevilen ve güvenilen kişi l. Planlama yap ve kaynakları en uygun kullanacak biçimde rganize et. Kurumun satış stratejilerinin hayata geçmesini sağla. Satıcıları mtive et ve yönlendir. ÖĞRETİLECEK SATIŞ YÖNETİCİLİĞİ YETKİNLİKLERİ Stratejik düşünme Öncelikleri yönetme Satış kabiliyeti Tam bilgiye sahip lmak (kurum, müşteri, ürün/hizmet, rekabet) Müşteri prtföyü luşturmak Müşterilerle iletişim kurabilmek Müşteri daklı lmak Müşterileri etkilemek ve ikna edebilmek Müşterilerde güven uyandırmak Satış yöneticisinin hizmet verdiği iç ve/veya dış müşterilerin analizi Satış yöneticisinin müşterilerine ve çalışanlarına vereceği kişisel hizmetlerini belirlemesi Satış yöneticisinin müşterilerine ve çalışanlarına vereceği kişisel hizmetler, müşteriye ve çalışanlara "nasıl" fırsat yaratır ve prblem çözer? Satış yöneticisinin verdiği hizmetlerin maddi ve manevi getirileri ile ilgili netleşmesi; Satış yöneticisine bu knularla ilgili eylem planı yaptırılacaktır 8 SATIŞ STRATEJİLERİNİ HAYATA GEÇİRMEK B2B ve B2C satış yapan ekiplerin yöneticileri ÖĞRETİLECEK SATIŞ YÖNETİCİLİĞİ YETKİNLİKLERİ Stratejik düşünme Öncelikleri yönetme İnisiyatif alma Srumluluk yükleme Kurumun satış stratejileri (stratejik görevleri) Stratejik görevlere ait satış aktivitelerinin belirlenmesi ve önceliklendirilmesi Satış aktivitelerin süreçlerinin yazılması Sürecin eksiksiz ve dğru yapılmasını sağlayan "stratejik yetkinliklerin" yazılması

9 Satış süreci ve bağlantılı satış yetkinliklerine göre Stratejik Öğrenim Prgramının tasarlanması Stratejik Gelişim Prgramının tasarlanması (satıcının sahada satış süreçlerini takip etmesi ve bağlantılı stratejik satış yetkinliklerinin davranış larak göstermesi ve alışkanlık haline getirmesi için) Satış yöneticisine bu knularla ilgili eylem planı yaptırılacaktır SÜPERVİZYON & SATIŞ BECERİLERİ REHBERLİĞİ B2B ve B2C satış yapan ekiplerin yöneticileri 3 tam gün ÖĞRETİLECEK SATIŞ YÖNETİCİLİĞİ YETKİNLİKLERİ Kçluk yapabilme Mtive edebilme Srumluluk yükleme Satış kabiliyeti Müşterilerle iletişim kurabilmek Müşterilerde güven uyandırmak Müşterileri etkilemek ve ikna edebilmek İtirazları karşılamak ve satış kapamak Müşteriden referans istemek 9 Satışta neyi yönetiyrum? : Satıcımın satış aktiviteleri ; Nasıl yönetmeliyim? : Süpervizyn ve kçluk yaparak Satış etkinliğinin ve verimliliğin artması için en etkin yl: Satış perfrmansı kçluğu Satış perfrmansında sebep-snuç ilişkisi Satış perfrmansını değerlendirme kriterleri (KPI lar) Satış perfrmansı kçluğunda sebep-snuç ilişkisi Satış perfrmansı kçluğu perfrmansını değerlendirme kriterleri (KPI lar) Satıcılara liderlik yapmak Satış perfrmansı kçluğunu, satıcının satış aktiviteleri dahilindeki satış yetkinliklerinde vaka ve rle-play bazında yapmak Satış perfrmansı kçluğu çalışması ile ilgili vaka ve rle play uygulaması Satış perfrmansı kçluğu perfrmansının gözlemlenmesi ve geri bildirim verilmesi ile ilgili vaka ve rle play uygulaması Satış perfrmansı kçluğu knusunda katılımcının eylem planlarını hazırlaması

10 KAZANAN SATICIDAN KAZANAN SATIŞ TAKIMINA B2B ve B2C satış yapan ekiplerin yöneticileri ÖĞRETİLECEK SATIŞ YÖNETİCİLİĞİ YETKİNLİKLERİ Takım çalışması Satıcıların kazancı ile satış takımın hedefi arasında bağlantı kurmak Satış takımında bütünleşmiş inisiyatif yaratmak Satış takımında bütünleşmiş inisiyatif rtamı yaratmak için HP Mdeli ve bu mdel dahilinde eylem planı yapmak (neden yapılacak, nasıl yapılacak, ne yapılacak, ne zaman yapılacak, kiminle yapılacak) Bütünleşmiş inisiyatif dahilinde satış takımının üyelerinin prfillerini incelemek Satış yöneticisine bu knularla ilgili eylem planı yaptırılacaktır SATICILARI İŞE ALMAK B2B ve B2C satış yapan ekiplerin yöneticileri ÖĞRETİLECEK SATIŞ YÖNETİCİLİĞİ YETKİNLİKLERİ Dğru işe alabilme Satıcının satış perfrmansının bileşenleri; Satış pzisynun; Mevcut durum çalışması: Satıcıyı yetkinlik bazında işe almakla ilgili analiz Satış yetkinlikleri bazında işe alım süreci Seçmeyi planlamak ve hazırlık; Karşılıklı görüşme yapmak (yetkinlik bazlı mülakat) Seçim ve karar vermek Satış yöneticisine bu knularla ilgili eylem planı yaptırılacaktır 10

11 SATIŞ DIŞI BÖLÜMLERİN YÖNETİCİLERİ İÇİN ÜZÜM EĞİTİMLERİ YÖNETİME ZİHİNSEL HAZIRLIK Operasyn yapan ekiplerin yöneticileri ÖĞRETİLECEK OPERASYONEL YÖNETİCİLİK YETKİNLİKLERİ Kişisel bütünlük Duyguları tanımak (Öz-bilinç) Duyguları yönetmek (Öz-yönetim) Öz-mtivasyna sahip lmak İlke merkezli lmak Yönetimde etki, ilgi ve denetimsiz alanlarda praktivite ve reaktivite Cesaretli lmak Operasynel yöneticilik perfrmansı üretmek Yöneticinin iş hayatında kendini kazanan ve değerli hissetmesi Yöneticinin kendi ile ilgili netleşmesi (kişinin nereden geldiği) Yöneticinin işi ile ilgili netleşmesi (yöneticinin kazananlar ylunu inşa etmesi) Yöneticiye bu knularla ilgili eylem planı yaptırılacaktır YÖNETİMDE ÖNCELİKLERİ YÖNETME & İNİSİYATİF ALMA Operasyn yapan ekiplerin yöneticileri ÖĞRETİLECEK OPERASYONEL YÖNETİCİLİK YETKİNLİKLERİ Kişisel bütünlük Yaratıcılık ve girişimcilik Stratejik düşünme Öncelikleri yönetme İnisiyatif alma Operasynel liderlikte snuç üretme felsefesini bil! Netleş! Basitleştir! Büyüt! Çğalt! Kazananlar ylunu inşa et! Yöneticiye bu knularla ilgili eylem planı yaptırılacaktır 11

12 PAYDAŞLARI MUTLU ETME STRATEJİLERİ Operasyn yapan ekiplerin yöneticileri 1 tam gün ÖĞRETİLECEK OPERASYONEL YÖNETİCİLİK YETKİNLİKLERİ Stratejik düşünme Öncelikleri yönetme İş kabiliyeti Tam bilgiye sahip lmak (kurum, müşteri, ürün/hizmet, rekabet) İç ve dış müşteri daklı lmak Yöneticinin hizmet verdiği iç ve/veya dış müşterilerin analizi Yöneticinin müşterilerine ve çalışanlarına vereceği kişisel hizmetlerini belirlemesi Yöneticinin müşterilerine ve çalışanlarına vereceği kişisel hizmetler, müşteriye ve çalışanlara "nasıl" fırsat yaratır ve prblem çözer? Yöneticinin verdiği hizmetlerin maddi ve manevi getirileri ile ilgili netleşmesi; Yöneticiye bu knularla ilgili eylem planı yaptırılacaktır STRATEJİK İŞ PLANLAMASI Operasyn yapan ekiplerin yöneticileri 12 ÖĞRETİLECEK OPERASYONEL YÖNETİCİLİK YETKİNLİKLERİ Stratejik düşünme Öncelikleri yönetme İnisiyatif alma Srumluluk yükleme Kurumun stratejileri (stratejik görevleri) Stratejik görevlere ait iş aktivitelerinin belirlenmesi ve önceliklendirilmesi İş aktivitelerin süreçlerinin yazılması; Sürecin eksiksiz ve dğru yapılmasını sağlayan "stratejik yetkinliklerin" yazılması İş süreci ve bağlantılı işle ilgili yetkinliklere göre Stratejik Öğrenim Prgramının tasarlanması Stratejik Gelişim Prgramının tasarlanması (çalışanın iş yaparken iş süreçlerini takip etmesi ve bağlantılı stratejik iş yetkinliklerini davranış larak göstermesi ve alışkanlık haline getirmesi için) Yöneticiye bu knularla ilgili eylem planı yaptırılacaktır

13 ÜSTÜN PERFORMANS KOÇLUĞU Operasyn yapan ekiplerin yöneticileri ÖĞRETİLECEK OPERASYONEL YÖNETİCİLİK YETKİNLİKLERİ Kçluk yapabilme Mtive edebilme Srumluluk yükleme İşte neyi yönetiyrum? : Çalışanımın işle ilgili aktivitelerini ; Nasıl yönetmeliyim? : Süpervizyn ve kçluk yaparak İşle ilgili etkinliği ve verimliliği artırmak için en etkin yl: İş perfrmansı kçluğu İş perfrmansında sebep-snuç ilişkisi İş perfrmansını değerlendirme kriterleri (KPI lar) İş perfrmansı kçluğunda sebep-snuç ilişkisi İş perfrmansı kçluğu perfrmansını değerlendirme kriterleri (KPI lar) Çalışanlara liderlik yapmak İş perfrmansı kçluğu perfrmansının gözlemlenmesi ve geri bildirim verilmesi ile ilgili vaka ve rle play uygulaması İş perfrmansı kçluğu knusunda katılımcının eylem planlarını hazırlaması STRATEJİK İKNA Operasyn yapan ekiplerin yöneticileri ÖĞRETİLECEK OPERASYONEL YÖNETİCİLİK YETKİNLİKLERİ Srumluluk yükleme İş kabiliyeti İç ve dış müşteri daklı lmak Güven uyandırmak Çalışanları etkilemek ve ikna edebilmek Stratejik düzeyde ikna ilişkiye dayalı iknadır. Dört aşamalı bir süreci vardır. 1. Aşama: Çalışanlarımı ikna etmek istediğim knu ile ilgili kendimi netleştiriyrum; 2. Aşama: Çalışanlarını ikna etmek için sunacağım öneri ile ilgili engellerle yüzleşiyrum ve üzerinde çalışıyrum; 3. Aşama: İlham vermek için önerimi sunuyrum; 4. Aşama: Çalışanımla karşılıklı taahhütleri güvence altına almak için planlama yapıyruz ve takip ediyrum; Yöneticiye bu knularla ilgili eylem planı yaptırılacaktır 13

14 KAZANAN ÇALIŞANDAN KAZANAN İŞ TAKIMI YARATMAK Operasyn yapan ekiplerin yöneticileri ÖĞRETİLECEK OPERASYONEL YÖNETİCİLİK YETKİNLİKLERİ Takım çalışması Çalışanların kazancı ile takımın hedefi arasında bağlantı kurmak Takımımda bütünleşmiş inisiyatif yaratmak Takımımda bütünleşmiş inisiyatif rtamı yaratmak için HP Mdeli ve bu mdel dahilinde eylem planı yapmak Bütünleşmiş inisiyatif dahilinde takımımın üyelerinin prfillerini incelemek Yöneticiye bu knularla ilgili eylem planı yaptırılacaktır MÜLAKATTA KAZANMAK Operasyn yapan ekiplerin yöneticileri ÖĞRETİLECEK OPERASYONEL YÖNETİCİLİK AKTİVİTELERİ Kurum için en uygun çalışanları bul ve işe al. ÖĞRETİLECEK OPERASYONEL YÖNETİCİLİK YETKİNLİKLERİ Dğru işe alabilme Çalışanın iş perfrmansının bileşenleri İş ile ilgili pzisynun Mevcut durum çalışması: Çalışanı yetkinlik bazında işe almakla ilgili analiz Yetkinlikleri bazında işe alım süreci Seçmeyi planlamak ve hazırlık Karşılıklı görüşme yapmak (yetkinlik bazlı mülakat) Seçim ve karar vermek Yöneticiye bu knularla ilgili eylem planı yaptırılacaktır 14

15 BİREYSEL & KURUMSAL DEĞİŞİM İÇİN ÜZÜM EĞİTİMLERİ DEĞİŞİME ZİHİNSEL HAZIRLIK Değişim lgusu ile karşılaşan bütün kurum çalışanları ve bu çalışanların yöneticileri ÖĞRETİLECEK DEĞİŞİM YETKİNLİKLERİ Esneklik ve değişime açık lmak Kendini geliştirmek Yenilikçilik İnisiyatif kullanmak Neden değişim? Yaşadığım karar anı İnsanlık hali: Kişide değişimin dğal seyri Dönüm nktasında perfrmans üretmek Dönüm nktasında/karar anında sağlıklı karar vermek ile ilgili iyi haber: Dönüm nktasında/karar anında kişisel kapasiteyi artırmak ve değişimle ilgili kendini ikna etmek DEĞİŞİM KONUŞMALARI Değişim lgusu ile karşılaşan bütün kurum çalışanları ve bu çalışanların yöneticileri 1 tam gün ÖĞRETİLECEK DEĞİŞİM YETKİNLİKLERİ Etkin iletişim İşbirliği luşturmak Paydaş daklı lmak (kaza- kazan anlayışı) Değişim sırasında işbirliği yapacağım arkadaşıma empati ile daklanmak ve dinlemek Değişim sırasında işbirliği yapacağım arkadaşımı knuşturmak ve ihtiyaçlarını rtaya çıkarmak için sru tipleri Değişim ile başa çıkmak için kişilerarası kapasiteyi artırmak Değişim sırasında işbirliği yapacağım arkadaşımla işbirliği kurmak 15

16 TAKIMLARDA DEĞİŞİM Değişim lgusu ile karşılaşan bütün kurum çalışanları ve bu çalışanların yöneticileri 1 tam gün ÖĞRETİLECEK DÖNÜM NOKTASI / KARAR ANI (CRUNCH TIME) YETKİNLİKLERİ Takım çalışması Paydaş daklı lmak (kaza- kazan anlayışı) Değişimi yürütmek için takımda bütünleşmiş inisiyatif yaratmak Bütünleşmiş inisiyatif rtamı yaratmak için HP Mdeli ve bu mdel dahilinde eylem planı yapmak (neden yapılacak, nasıl yapılacak, ne yapılacak, ne zaman yapılacak, kiminle yapılacak) Bütünleşmiş inisiyatif dahilinde takım üyelerinin prfillerini incelemek DEĞİŞİM STRATEJİLERİNİ HAYATA GEÇİRMEK Değişim lgusu ile karşılaşan bütün kurum çalışanları ve bu çalışanların yöneticileri 1 tam gün ÖĞRETİLECEK DEĞİŞİM YETKİNLİKLERİ Değişimi planlamak ve rganizasyn yapmak Snuç ve başarı daklılık Değişim prjesine ait görevler dahilinde üstleneceğim aktiviteleri ve süreçleri belirlemek Süreçleri dğru ve eksiksiz yapabilmek için gerek duyduğum yetkinlikleri ve örnek davranışlarını belirlemek Öğrendiklerimi davranış larak göstermek ve alışkanlık haline getirmek için eylem planımı yazmak 16

17 DEĞİŞİM PAYDAŞLARINI ETKİLEMEK Değişim lgusu ile karşılaşan bütün kurum çalışanları ve bu çalışanların yöneticileri ÖĞRETİLECEK DÖNÜM NOKTASI / KARAR ANI (CRUNCH TIME) YETKİNLİKLERİ Paydaşları etkilemek Snuç ve başarı daklılık Stratejik düzeyde iknanın 1. aşaması: İkna edeceğim değişim lgusu ile ilgili kendimi netleştiriyrum; Stratejik düzeyde iknanın 2. aşaması: Değişim lgusunu hayata geçirmekle ilgili engellerle yüzleşiyrum ve üzerinde çalışıyrum; Stratejik düzeyde iknanın 3. aşaması: İlham vermek için fikrimi sunuyrum; Stratejik düzeyde iknanın 4. aşaması: Karşılıklı taahhütleri güvence altına almak için planlama yapıyrum ve takip ediyrum; 17

18 BEYAZ YAKA ÇALIŞANLAR İÇİN ÜZÜM EĞİTİMLERİ OTANTİK LİDERLİK Kurum çalışanları ve bu çalışanların yöneticileri 3 tam gün ÖĞRETİLECEK YETKİNLİKLER Duygularını tanımak (Öz-bilinç) Duygularını yönetmek (Öz-yönetim) Başarı daklı lmak (Öz-mtivasyn) İlke merkezli lmak Çalışanın kişisel kapasitesini artırmak knusunda kendisini ikna etmesi Kişisel kapasiteyi (dğuştan gelen 5 benzersiz yetiden 4 ü) artırmak Çalışanın, bu atölye çalışmasında öğrendiği Zirvede Perfrmans yetkinlikleri ile kendi iş aktiviteleri arasında bağlantı kurması Çalışanlara bu knularla ilgili ev ödevi verilecektir ZAMAN YÖNETİMİ Kurum çalışanları ve bu çalışanların yöneticileri ÖĞRETİLECEK YETKİNLİKLER İş hayatında yaratıcılık ve girişimcilik Snuç daklı lmak ve zamanı etkin yönetmek Snuç üretme felsefesini bil! Netleş! Basitleştir! Büyüt! Çğalt! Kazananlar ylunu inşa et! Çalışanın, bu atölye çalışmasında öğrendiği Zirvede Perfrmans yetkinlikleri ile kendi iş aktiviteleri arasında bağlantı kurması 18

19 KRİZE HAZIR OLMAK & KRİZ YÖNETİMİ Kurum çalışanları ve bu çalışanların yöneticileri 3 tam gün ÖĞRETİLECEK YETKİNLİKLER Başarı daklı lmak (Öz-mtivasyn) İş hayatında yaratıcılık ve girişimcilik Snuç daklı lmak ve zamanı etkin yönetmek Krizleri yönetebilmek Sakin l Yapabileceklerine güven İleri gitme cesareti göster Gerçeklere ulaş Kntrlü ele al Kayıpları azalt Krize müdahale et Sürekli iletişimde l Dar bğazı belirle Yaratıcılığını özgür bırak Mevcut ana başarı (snuç) alanlarına daklan İç ve dış müşterilerinle ilgilen İleride yapacaklarına daklan Karşı atağa geç! Çalışanın, bu atölye çalışmasında öğrendiği Zirvede Perfrmans yetkinlikleri ile kendi iş aktiviteleri arasında bağlantı kurması 19 SEVİLEN & GÜVENİLEN KİŞİ OLMAK Kurum çalışanları ve bu çalışanların yöneticileri ÖĞRETİLECEK YETKİNLİKLER Empatik lmak İşbirliği luşturmak Organizasynel farkındalığa sahip lmak Çalışanlar arasında işbirliği (sinerji) rtamı İşbirliği rtamının psikljisi Çalışma arkadaşında güven uyandırmak Çalışanın arkadaşının knfr alanını genişletmesine yardımcı lmak

20 Çalışma arkadaşına hşgörü göstermek atölyesi Çalışma arkadaşına ilgi göstermek atölyesi Çalışma arkadaşı ile etkili iletişim kurmak Çalışma arkadaşına lgun davranmak Çalışanın, bu atölye çalışmasında öğrendiği Zirvede Perfrmans yetkinlikleri ile kendi iş aktiviteleri arasında bağlantı kurması İKNA BECERİLERİ Kurum çalışanları ve bu çalışanların yöneticileri ÖĞRETİLECEK YETKİNLİKLER Empatik lmak İşbirliği luşturmak İkna edebilmek Stratejik düzeyde ikna ilişkiye dayalı iknadır. Dört aşamalı bir süreci vardır. 1. Aşama: Başkalarını ikna etmek istediğim knu ile ilgili kendimi netleştiriyrum; 2. Aşama: Başkalarını ikna etmek için sunacağım öneri ile ilgili engellerle yüzleşiyrum ve üzerinde çalışıyrum; Aşama: İlham vermek için önerimi sunuyrum; 4. Aşama: Kişiyle karşılıklı taahhütleri güvence altına almak için planlama yapıyruz ve takip ediyrum; Çalışanın, bu atölye çalışmasında öğrendiği Zirvede Perfrmans yetkinlikleri ile kendi iş aktiviteleri arasında bağlantı kurması

21 ETKİN PROBLEM ÇÖZME Kurum çalışanları ve bu çalışanların yöneticileri ÖĞRETİLECEK YETKİNLİKLER Prblemi çözebilmek Prblem çözmenin ve etkin karar vermenin başarıda rlü Prblem çözme süreci Karar verme süreci Prblem çözme ve karar verme sürecinde dikkat edilmesi gerekenler Çalışanın, bu atölye çalışmasında öğrendiği Zirvede Perfrmans yetkinlikleri ile kendi iş aktiviteleri arasında bağlantı kurması ORGANİZASYONEL FARKINDALIK Kurum çalışanları ve bu çalışanların yöneticileri ÖĞRETİLECEK ZİRVEDE PERFORMANS YETKİNLİKLERİ 21 Organizasynel farkındalığa sahip lmak Takım çalışmasına yatkın lmak Çalışanların kazancı ile takımın hedefi arasında bağlantı kurmak Takımda bütünleşmiş inisiyatif yaratmak Bütünleşmiş inisiyatif rtamı yaratmak için HP Mdeli ve bu mdel dahilinde eylem planı yapmak (neden yapılacak, nasıl yapılacak, ne yapılacak, ne zaman yapılacak, kiminle yapılacak) Bütünleşmiş inisiyatif dahilinde takım üyelerinin prfillerini incelemek Çalışanın, bu atölye çalışmasında öğrendiği Zirvede Perfrmans yetkinlikleri ile kendi iş aktiviteleri arasında bağlantı kurması

22 SERVİS SEKTÖRÜNDE ÇALIŞANLAR İÇİN ÜZÜM EĞİTİMLERİ SERVİSCİNİN PSİKOLOJİSİ Servis sektöründe iş yapan kurumun ön saf çalışanları ve bu çalışanların yöneticileri ÖĞRETİLECEK YETKİNLİKLER Duygularını tanımak (Öz-bilinç) Duygularını yönetmek (Öz-yönetim) Başarı daklı lmak (Öz-mtivasyn) Hizmet verirken yaratıcılık İlke merkezli lmak Hizmet verirken praktivite ve reaktivite, Hizmet verirken praktif tavıra sahip lmak için cesaret Servis görevlisinin perfrmans göstermesi Servis görevlisinin hizmet verme perfrmansı bileşenleri Servis görevlisinin 6 temel duygusal ihtiyacı Hizmet verirken perfrmansa dayalı özdeğer rtamı Servis görevlisinin kendisi ile ilgili netleşmesi Servis görevlisinin kurumu ile ilgili netleşmesi Servis görevlisinin misynu hakkında netleşmesi için atölye çalışması Servis görevlisinin hizmet aktiviteleri hakkında netleşmesi için atölye çalışması Servis görevlisinin rekabet avantajı hakkında netleşmesi için atölye çalışması Servis görevlisinin 5 Yıldızlı Hizmet Vermek ile ilgili yaratıcılık atölye çalışması Hizmet verirken inisiyatif Servis görevlisinin hayali back frm the future ile ilgili atölye çalışması Servis görevlisinin eylem planını hazırlaması için atölye çalışması 22 ETKİLEŞİM ANI Servis sektöründe iş yapan kurumun ön saf çalışanları ve bu çalışanların yöneticileri ÖĞRETİLECEK ETKİLEŞİM ANI YETKİNLİKLERİ Empatik lmak Organizasynel farkındalığa sahip lmak Etkin iletişim kurmak İkna edebilmek Prblemi çözebilmek Takım çalışmasına yatkın lmak

23 Servis sektöründe servis görevlileri arasında işbirliği (sinerji) rtamı Hizmet vermenin psikljisi Müşterilerde güven uyandırmak Hizmet verirken müşterinin knfr alanını genişletmek Müşteriye hşgörü göstermek atölyesi Müşteriye hizmet verirken ilgi göstermek atölyesi Hizmet verirken müşteri ile etkili iletişim kurmak Hizmet verirken müşteriye lgun davranmak ETKİLEŞİM ANI KOÇLUĞU Servis sektöründe iş yapan kurumun ön saf çalışanların yöneticileri ÖĞRETİLECEK OPERASYONEL YÖNETİCİ YETKİNLİKLERİ Servis görevlilerini geliştirmek Servis görevlilerini mtive etmek Operasynda neyi yönetiyrum? : Servis görevlisinin hizmet verme aktiviteleri ve 23 süreçleri ve bağlantılı hizmet verme yetkinlikleri ; Nasıl yönetmeliyim? : Süpervizyn ve kçluk yaparak Hizmet verme etkinliğinin ve verimliliğin artması için en etkin yl: Perfrmans kçluğu İş perfrmansında sebep-snuç ilişkisi Hizmet verme perfrmansını değerlendirme kriterleri (KPI lar) Perfrmans kçluğunda sebep-snuç ilişkisi Perfrmans kçluğu perfrmansını değerlendirme kriterleri (KPI lar) Servis görevlilerine liderlik yapmak Perfrmans kçluğunda etkin geri bildirim: GROW Mdeli ile Kçluk Diyalğu Perfrmans kçluğu perfrmansının gözlemlenmesi ve geri bildirim verilmesi ile ilgili vaka ve rle play uygulaması Perfrmans kçluğu knusunda katılımcının eylem planlarını hazırlaması Yöneticiye bu knularla ilgili eylem planı yaptırılacaktır

24 B2C SATIŞ ALANINDAKİ ÇALIŞANLAR İÇİN ÜZÜM EĞİTİMLERİ SATICININ PSİKOLOJİSİ B2C satış yapan satıcılar ve bu satıcıların yöneticileri ÖĞRETİLECEK B2C SATIŞ YETKİNLİKLERİ Duyguları tanımak (Öz-bilinç) Duyguları yönetmek (Öz-yönetim) Farklılıklara uyum ve yönetme Öz-mtivasyna sahip lmak Başarı daklılık Enerji Satışta yaratıcılık ve girişimcilik İlke merkezli lmak Etki, ilgi ve denetimsiz alanlarda praktivite ve reaktivite Cesaretli lmak Satış perfrmansı üretmek Satıcının satış hayatında kendini kazanan ve değerli hissetmesi Satıcının kendi ile ilgili netleşmesi (kişinin nereden geldiği) Satıcının işi ile ilgili netleşmesi (satıcının kazananlar ylunu inşa etmesi) Satıcının hayali (kişinin nereye gittiği) 24 SATIN ALMANIN PSİKOLOJİSİ B2C satış yapan satıcılar ve bu satıcıların yöneticileri ÖĞRETİLECEK B2C SATIŞ YETKİNLİKLERİ Müşteri daklılık Müşteri sadakatini luşturmak Müşteri yönetimi yapmak Analiz etmek Satış kabiliyeti Tam bilgiye sahip lmak (kurum, müşteri, ürün/hizmet, rekabet) Müşteri prtföyü luşturmak

25 B2C satıcının, müşterilerinin bakış açısından misynu Bu misynu mükemmel şekilde yerine getirmek için B2C satış alanında Yeni Satış Mdeli Yeni satış mdelinin kritik başarı faktörleri Yeni satış mdelinin kilit belirleyici satış dstluğu (ilgi göstermek, zaman ayırmak, saygı göstermek) Yeni satış mdelinin başarı alanları (smut kalite ve syut kalite) Müşteri neden satın alır (satın almanın psikljisi)? Ziyaret hazırlığı atölyesi Ziyaret takibi atölyesi ÜSTÜN SATIŞ BECERİLERİ B2C satış yapan satıcılar ve bu satıcıların yöneticileri 3 tam gün ÖĞRETİLECEK B2C SATIŞ YETKİNLİKLERİ Satış kabiliyeti Müşterilerle iletişim kurabilmek Müşteri daklı lmak Müşterilerde güven uyandırmak Müşterileri etkilemek ve ikna edebilmek İtirazları karşılamak Satış kapamak Müşteriden referans istemek Müşterilerde kurum ürünü ve hizmeti ile ilgili güven uyandırmak klinik çalışması Müşterileri etkilemenin sırları Alıcı iletişim tiplerine göre müşteriler Müşterilerin görünür ihtiyaçlarının arkasındaki ihtiyacı (GİAİ) rtaya çıkarmak klinik çalışması Etkin sru srma ve dinleme teknikleri İletişim tiplerinden yla çıkarak müşterilere zihinde iz bırakan satış sunumu klinik çalışması Müşterilerin itirazlarını karşılamak klinik çalışması Müşterilerden söz alma klinik çalışması Atak satış becerileri simülasyn çalışması 25

26 SATIŞTA ZAMAN YÖNETİMİ B2C satış yapan satıcılar ve bu satıcıların yöneticileri ÖĞRETİLECEK B2C SATIŞ AKTİVİTELERİ Kendinle ilgili hşgörü luştur. Hazırlık yap ve satış aksiynunu planla. ÖĞRETİLECEK B2C SATIŞ YETKİNLİKLERİ Öz-mtivasyna sahip lmak Başarı daklılık Enerji Analiz etmek Karar vermek Satışta yaratıcılık ve girişimcilik Satışta snuç üretme felsefesini bil! Satıcılıkta hedefini ky! Satıcılıkta planlamanı yap! TELEFONDA SATIŞ B2C satış yapan satıcılar ve bu satıcıların yöneticileri ÖĞRETİLECEK B2C SATIŞ YETKİNLİKLERİ Satış kabiliyeti Müşterilerle iletişim kurabilmek Müşteri daklı lmak Müşterilerde güven uyandırmak Müşterileri etkilemek ve ikna edebilmek İtirazları karşılamak Satış kapamak Müşteriden referans istemek Sesin önemi İletişim Dinleme becerileri Görüşme öncesi hazırlık Karar mekanizmasına nüfuz etme Satış görüşmesine başlarken 26

27 Sru srma becerileri Satış mesajı İtirazlarla başa çıkma Satış kapatma Görüşme Takibi HAZIRLIK & GÜVEN OLUŞTURMA ATÖLYESİ B2C satış yapan satıcılar ve bu satıcıların yöneticileri 1 tam gün ÖĞRETİLECEK B2C SATIŞ YETKİNLİKLERİ Satış kabiliyeti Müşterilerle iletişim kurabilmek Müşteri daklı lmak Müşterilerde güven uyandırmak Müşterilerde kurum ürünü ve hizmeti ile ilgili güven uyandırmak klinik çalışması Müşterileri etkilemenin sırları Alıcı iletişim tiplerine göre müşteriler Müşterilerin görünür ihtiyaçlarının arkasındaki ihtiyacı (GİAİ) rtaya çıkarmak klinik çalışması 27 SUNUM, İTİRAZ KARŞILAMA & SATIŞ KAPAMA ATÖLYESİ B2C satış yapan satıcılar ve bu satıcıların yöneticileri 1 tam gün ÖĞRETİLECEK B2C SATIŞ YETKİNLİKLERİ Satış kabiliyeti Müşterileri etkilemek ve ikna edebilmek İtirazları karşılamak Satış kapamak Müşteriden referans istemek İletişim tiplerinden yla çıkarak müşterilere zihinde iz bırakan satış sunumu klinik çalışması Müşterilerin itirazlarını karşılamak klinik çalışması Müşterilerden söz alma klinik çalışması

28 SATIŞ PATLAMASI ATÖLYESİ B2C satış yapan satıcılar ve bu satıcıların yöneticileri ÖĞRETİLECEK B2C SATIŞ YETKİNLİKLERİ Satış kabiliyeti Müşterilerde güven uyandırmak Müşterileri etkilemek ve ikna edebilmek İtirazları karşılamak Satış kapamak Müşteriden referans istemek Kurumun ürün ve hizmetini, kurumun ideal 4 müşterisine satmak için yapılacak hazırlıklar ve planlama çalışmaları Satış patlaması simülasyn çalışması SATIŞ MÜZAKERESİ B2C satış yapan satıcılar ve bu satıcıların yöneticileri ÖĞRETİLECEK B2C SATIŞ YETKİNLİKLERİ Satış kabiliyeti Müşterileri etkilemek ve ikna edebilmek İtirazları karşılamak Müzakerenin unsurları Müzakereye hazırlanmak Müzakere süreci Kilitlenmeye karşı yaratıcı çözüm İkna teknikleri Taktik ve Strateji kuma becerileri 28

29 PROBLEM ÇÖZME BECERİLERİ B2C satış yapan satıcılar ve bu satıcıların yöneticileri ÖĞRETİLECEK B2C SATIŞ AKTİVİTELERİ Kendinle ilgili hşgörü luştur. Hazırlık yap ve satış aksiynunu planla. Müşteriyi geliştir. ÖĞRETİLECEK B2C SATIŞ YETKİNLİKLERİ Analiz etmek Karar vermek Satışta yaratıcılık ve girişimcilik Prblem çözmekle ilgili farkındalık luştur! Prblem çözmenin temel felsefesini, stratejisini ve aktivitelerini bil! Prblem çözmekle ilgili hedefini ky! Srumluluğu ele al! 29

30 B2B (KURUMSAL) SATIŞ ALANINDAKİ ÇALIŞANLAR İÇİN ÜZÜM EĞİTİMLERİ KURUMSAL SATIŞ PLANLAMASI B2B satış yapan satıcılar ve bu satıcıların yöneticileri ÖĞRETİLECEK B2B SATIŞ YETKİNLİKLERİ Analitik düşünce (stratejik bakış) Snuç daklı lmak (ticari zihniyet) Tam bilgiye sahip lmak (kurum, müşteri, ürün/hizmet, rekabet) Müşteri prtföyü luşturmak 1. Çalışma: İdeal müşterini belirle! 2. Çalışma: Satış hedefini ky! 3. Çalışma: Mevcut durumu belirle! 4. Çalışma: Satış stratejilerini luştur! 5. Çalışma: Satış planını yap! KURUMSAL SATIŞA ZİHİNSEL HAZIRLIK B2B satış yapan satıcılar ve bu satıcıların yöneticileri ÖĞRETİLECEK B2B SATIŞ YETKİNLİKLERİ Kişisel bütünlük Duyguları tanımak (Öz-bilinç) Duyguları yönetmek (Öz-yönetim) Öz-mtivasyna sahip lmak Satışta yaratıcılık ve girişimcilik İlke merkezli lmak Satışta etki, ilgi ve denetimsiz alanlarda praktivite ve reaktivite Cesaretli lmak Satış perfrmansı üretmek Satıcının satış hayatında kendini kazanan ve değerli hissetmesi Satıcının kendi ile ilgili netleşmesi (kişinin nereden geldiği) Satıcının işi ile ilgili netleşmesi (satıcının kazananlar ylunu inşa etmesi) Satıcının hayali (kişinin nereye gittiği) Satıcıya bu knularla ilgili ev ödevi verilecektir 30

31 KURUMLARA SATIŞ BECERİLERİ B2B satış yapan satıcılar ve bu satıcıların yöneticileri 3 tam gün ÖĞRETİLECEK B2B SATIŞ YETKİNLİKLERİ Analitik düşünce (stratejik bakış) Snuç daklı lmak (ticari zihniyet) Satış kabiliyeti Tam bilgiye sahip lmak (kurum, müşteri, ürün/hizmet, rekabet) Müşteri prtföyü luşturmak Müşterilerle iletişim kurabilmek Müşteri daklı lmak Müşterilerde güven uyandırmak Müşterileri etkilemek ve ikna edebilmek İtirazları karşılamak ve satış kapamak Müşteriden referans istemek Kurumsal müşteride danışmanlık yaklaşımını devreye skmak Kurumsal müşteri nasıl davranış gösterir? Bilgi tplama görüşmeleri klinik çalışması Öneri sunmak ve yatırımın geri dönüşünü göstermek klinik çalışması Müşterilerin itirazlarını karşılamak klinik çalışması Müşterilerden söz alma klinik çalışması Müşteri ile ilişkiyi sürdür. 31 KURUMSAL SATIŞTA ETKİN MÜZAKERE B2B satış yapan satıcılar ve bu satıcıların yöneticileri 3 tam gün ÖĞRETİLECEK B2B SATIŞ YETKİNLİKLERİ Satış kabiliyeti Müşteri daklı lmak Müşterilerde güven uyandırmak Müşterileri etkilemek ve ikna edebilmek Etkin müzakere yapmak İtirazları karşılamak ve satış kapamak

32 Müzakereye zihinsel hazırlık: Müzakereye teknik hazırlık: BATNA MAZ (Muhtemel Anlaşma Zemini) Karşı tarafı anlamak Müzakere edeceğin öneri ile ilgili kendini netleştir; İnanılır lmak Müzakere simülasynu grup çalışması BÜYÜK MÜŞTERİ YÖNETİMİ (KURUMSAL MÜŞTERİ YÖNETİMİ) B2B satış yapan satıcılar ve bu satıcıların yöneticileri ÖĞRETİLECEK B2B SATIŞ YETKİNLİKLERİ Analitik düşünce (stratejik bakış) Snuç daklı lmak (ticari zihniyet) Satış kabiliyeti Tam bilgiye sahip lmak (kurum, müşteri, ürün/hizmet, rekabet) Müşteri daklı lmak Müşteri planlaması Müşterinin satın alma süreci ve kurumumuzun satış süreci aşamaları ve bu iki süreç arasındaki bağlantı Mevcut durum analizi Müşteri ile ilgili amaç ve bu amaca hizmet eden hedefler Müşteri ile ilgili daklanılacak ve geri durulacak alanlar Özel satış hedefi Müşteriden elde edilecek gelir hedefleri Satış ve destek prgramları planlaması Hepsini bir araya getiriyruz 32

33 33 ÜZÜM EĞİTİM & GELİŞİM DANIŞMANLIĞI Şehit İlknur Keleş Skak Hüseyin Bağdatlığlu İş Merkezi N. 7 Kat. 4 Daire. 8 Kzyatağı ISTANBUL Tel Faks