YÜKSEK LİSANS TEZİ Müh. Rasim SATTAROV

Transkript

1 İSTANBUL TEKNİK ÜNİVERSİTESİ FEN BİLİMLERİ ENSTİTÜSÜ KALİTE FONKSİYON YAYILIMINDA BULANIK MANTIK YAKLAŞIMI: BEYAZ EŞYA SEKTÖRÜNDE BİR UYGULAMA YÜKSEK LİSANS TEZİ Müh. Rasim SATTAROV Anabilim Dalı: İŞLETME MÜHENDİSLİĞİ Programı: İŞLETME MÜHENDİSLİĞİ HAZİRAN 2008

2 İSTANBUL TEKNİK ÜNİVERSİTESİ FEN BİLİMLERİ ENSTİTÜSÜ KALİTE FONKSİYON YAYILIMINDA BULANIK MANTIK YAKLAŞIMI: BEYAZ EŞYA SEKTÖRÜNDE BİR UYGULAMA YÜKSEK LİSANS TEZİ Müh. Rasim SATTAROV Tezin Enstitüye Verildiği Tarih : 5 Mayıs 2008 Tezin Savunulduğu Tarih : 9 Haziran 2008 Tez Danışmanı : Diğer Jüri Üyeleri Doç.Dr. Ferhan ÇEBİ Prof.Dr. Sıtkı GÖZLÜ Prof.Dr. Cengiz KAHRAMAN HAZİRAN 2008

3 ÖNSÖZ Günümüzde müşteriler çok çeşitli istek ve beklentilere sahipler ve bu çeşitlilik sürekli artmaktadır. Rekabet koşullarında, bir işletmenin sürekliliğini sağlayıp, hedeflerine doğru yol alabilmesi, müşterilerinin beklentilerine vereceği doğru cevaplara bağlıdır. Bu bakımdan işletmeler müşterilerinin istek ve beklentilerini iyi anlayıp, bu istek ve beklentileri kendi imkanları içerisinde en uygun şekilde karşılamak zorundadırlar. Bunu en güzel şekilde sağlayan da, araştırmamızın da konusu olan Kalite Fonksiyon Yayılımıdır. Öncelikle, bu çalışmanın gerçekleştirilmesinde çok değerli ve olumlu eleştirileri ile beni yönlendiren ve teşvik eden tez yöneticisi hocam Sayın Doç. Dr. Ferhan Çebi ye çok teşekkür etmek isterim; Sayın hocamın güveni, anlayışı, desteği ve çok değerli öğretileriyle katkıları olmaksızın bu süreç başarılamazdı. Ayrıca manevi desteklerinden dolayı aileme ve öğrenci arkadaşlarıma teşekkür ederim. Haziran, 2008 Rasim SATTAROV ii

4 İÇİNDEKİLER KISALTMALAR TABLO LİSTESİ ŞEKİL LİSTESİ SEMBOL LİSTESİ ÖZET SUMMARY vi vii viii ix x xi 1. GİRİŞ 1 2. TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ Toplam Kalite Yönetimi Kavramı Toplam Kalite Yönetiminin Tarihsel Gelişimi.4 3. TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ İÇERİSİNDE KALİTE FONKSİYON YAYILIMI Toplam Kalite Yönetimi - Kalite Fonksiyon Yayılımı İlişkisi Kalite Fonksiyon Yayılımı nın Tarihçesi Kalite Fonksiyon Yayılımı nın Anlamı Kalite Fonksiyon Yayılımı İle İlgili Tanımlar Kalite Fonksiyon Yayılımı Yönteminin Yararları Müşteri odaklı bir anlayışın kazanılması Müşteri beklentilerinin daha iyi anlaşılması ve değerlendirilmesi Takım çalışmasının ve işletme içi iletişimin gelişmesi Gelecekte yapılacak çalışmalara veri kaynağı oluşturulması Yeni ürün geliştirme sûresinin kısaltılması Maliyetlerde azalma - verimlilikte artma sağlanması Ürün kalitesinde ve güvenilirliğinde artma sağlanması Müşteri doyumunun sağlanması Ürün geliştirmede etkinliğin geliştirilmesi Müşteriler ile işletme arasında iyi ilişkiler oluşturulması İşletmeye uzun vadeli düşünme anlayışı kazandırılması Kalite Fonksiyon Yayılımı Yönteminin Zayıf Yönleri Kalite Fonksiyon Yayılımı İle İlgili Kavramlar Kalite evi Kalite fonksiyon yayılımı takımı Müşteri Müşterinin sesi Gemba analizi Kalite Fonksiyon Yayılımının Uygulama Alanları ve Diğer Kalite- Mühendislik Araçlarıyla İlişkisi...25 iii

5 4. KALİTE FONKSİYON YAYILIMI SÜRECİ Planlama Aşaması Örgütsel desteğin sağlanması Amaçların belirlenmesi Müşterilerin belirlenmesi Zaman ufkunun belirlenmesi Ürüne karar verilmesi Kalite fonksiyon yayılımı takımının kurulması Kalite fonksiyon yayılımı uygulama çizelgesinin hazırlanması Gerekli malzeme ve tesisin sağlanması Müşteri Gereksinimlerinin Belirlenmesi Müşteri sesinin dinlenmesi ve tanımlanması Kano modeli Gemba analizi Tüketici gereksinimlerinin ağırlıklandırılması Kalite Evi Matrisinin Hazırlanması Müşteri kısmı Teknik kısım Müşteri istekleri kısmının oluşturulması Teknik karakteristiklerin belirlenmesi Tüketici gereksinimleri ile teknik gereksinimler arasındaki ilişkinin belirlenmesi Teknik gereksinimler arasındaki çapraz ilişkilerin belirlenmesi Rekabet matrisleri Müşteri bazlı rekabet matrisi Teknik bazlı rekabet matrisi Sonuçlara dayalı geliştirme projesinin hazırlanması Kalite Fonksiyon Yayılımı Modelleri Kalite evi modeli Dört aşamalı model Ürün planlama matrisi Tasarım yayılımı matrisi Proses planlama matrisi Üretim planlama matrisi Matrislerin matrisi BULANIK MANTIK VE BULANIK KÜMELER Bulanık Mantığın Tarihçesi Bulanık Küme Kuramı Geleneksel mantık ile kısa karşılaştırma Geleneksel kümelerden bulanık kümelere geçiş Bulanık Kümelerde Genel Tanımlamalar ve İşlemler Bulanık küme işlemleri Üyelik derecesi kavramı Bulanık Mantığın Avantajları Bulanık Mantığın Dezavantajları Bulanık Küme Teorisinin Uygulama Alanları Bulanıklık ve Kalite Fonksiyon Yayılımı 70 iv

6 6. BEYAZ EŞYA SEKTÖRÜNDE BİR UYGULAMA Çalışmanın Amacı Çalışmanın Yöntemi ve Problemin Tanımlanması Şirket Hakkında Genel Bilgi KFY Matrisinin Müşteri Bilgileri Bölümünün Oluşturulması Müşteri istek ve gereksinimlerinin belirlenmesi Müşteri istek ve gereksinimlerinin önem derecesinin belirlenmesi Müşteri düşüncelerinin doğal gruplara dönüştürülmesi Tüketici gereksinimlerine göre rekabet değerlendirilmesi Müşteri gereksinimleri için entropi değerinin hesaplanması Müsteri istekleri için rekabet analizi matrisi (Planlama matrisi) KFY Matrisinin Teknik Bilgiler Bölümünün Oluşturulması Müşteri isteklerinin teknik bilgilere dönüştürülmesi Müşteri gereksinimleri ile teknik karakteristikler arasındaki ilişkilerin düzenlenmesi Gelişim yönlerinin belirlenmesi Teknik korelasyonların belirlenmesi ve analizi Teknik karakteristiklerin önem derecelerinin hesaplanması Karşılaştırma ve hedeflerin belirlenmesi Teknik kıyaslamaların yapılması Teknik karakteristikler için entropi değerinin hesaplanması Teknik karakteristiklerin mutlak ve normalize önem puanlarının hesaplanması SONUÇLAR VE DEĞERLENDİRME 108 KAYNAKLAR 118 EKLER 123 ÖZGEÇMİŞ 126 v

7 KISALTMALAR TKY KFY TKK İBKK QE QA AHS PÜO TKÖD TKBDÖD BDMÖP : Toplam Kalite Yönetimi : Kalite Fonksiyon Yayılımı : Toplam Kalite Kontrolü : İşletme Bütününde Kalite Kontrolü : Kalite Mühendisliği : Kalite Güvence : Analitik Hiyerarşi Süreci : Proses/üretim operasyonları : Teknik Karakteristik Önem Derecesi : Teknik Karakteristik Bulanık Değer Önem Derecesi : Bulanık Değer Mutlak Önem Puanı vi

8 TABLO LİSTESİ Sayfa No Tablo 3.1 Kalite Fonksiyon Yayılımının Anlamı. 13 Tablo 4.1 Öncelik Matrisi. 32 Tablo 4.2 Müşteri İsteklerinin Sınıflandırılması.. 35 Tablo 4.3 Tüketici Gereksinimlerinin Ağırlıklandırılması Tablo 4.4 Müşteri İstekleri Tablo 4.5 Teknik Gereksinimler Tablo 4.6 İlişki Sayı ve Anlamları Tablo 4.7 Korelasyon Derecesi Sembol ve Anlamları Tablo 4.8 Müşteri Bazlı Rekabet Matrisi Tablo 4.9 Satışlarda İlerleme Potansiyel.. 48 Tablo 4.10 Matrislerin Matrisi Modelini Oluşturan Matrisler 57 Tablo 6.1 Müşteri İstek ve Gereksinimleri Tablo 6.2 Demografik Yapı İle İlgili Sonuçlar Tablo 6.3 Her Bir Müşteri İsteği İçin Bulunan Ortalama Önem Dereceleri Tablo 6.4 Müşteri Düşüncelerinin Doğal Gruplar Halinde Gösterimi Tablo 6.5 W1 Müşteri İsteği İçin Rekabet Analizi Değerleri Tablo 6.6 Müşteri İstekleri İçin pml matrisi Tablo 6.7 Müşteri İstekleri İçin E(Wm) matrisi Tablo 6.8 Müşteri İstekleri Kesin Değerler İçin Rekabet Analizi Matrisi Tablo 6.9 Müşteri İstekleri Bulanık Değerler İçin Rekabet Analizi Matrisi Tablo 6.10 Teknik Karakteristiklerin Önem Derecesi (Bulanık değerler). 90 Tablo 6.11 Müşteri Gereksinimleri ile Teknik Karakteristikler Arasındaki ilişkiler (Kesin değerler). 91 Tablo 6.12 Bulanık Dilsel Ölçek Tablo 6.13 Müşteri Gereksinimleri ile Teknik Karakteristikler Arasındaki ilişkiler (Bulanık değerler) Tablo 6.14 Teknik Karakteristiklerin Önem Derecesi (Kesin değerler). 96 Tablo 6.15 Teknik Karakteristiklerin Önem Derecesi (Bulanık değerler). 97 Tablo 6.16 Teknik Karakteristikler Rekabet Analizli Matrisi 99 Tablo 6.17 T1 Teknik Karakteristik İçin Rekabet Analizi Değerleri Tablo 6.18 Teknik karakteristikler İçin pml matrisi Tablo 6.19 Teknik karakteristikler İçin E(Wm) matrisi. 102 Tablo 6.20 Teknik Karakteristikler Kesin Değerler İçin Mutlak Önem Puanı Tablo 6.21 Teknik Karakteristikler Bulanık Değerler İçin Mutlak Önem Puanı. 105 Tablo 7.1 Müşteri İstekleri İçin Kesin Değerlerin ve Bulanık Değerlerin Bir Arada Gösterimi Tablo 7.2 Teknik Karakteristikler İçin Kesin Değerlerin ve Bulanık Değerlerin Bir Arada Gösterimi Tablo A.1 Anket 125 vii

9 ŞEKİL LİSTESİ Sayfa No Şekil 2.1 Şekil 2.2 Şekil 2.3 Şekil 3.1 Şekil 4.1 Şekil 4.2 Şekil 4.3 Şekil 4.4 Şekil 4.5 Şekil 4.6 Şekil 4.7 Şekil 4.8 Şekil 5.1 Şekil 5.2 Şekil 5.3 Şekil 6.1 Şekil 6.2 Şekil 6.3 Şekil 6.4 Şekil 6.5 : Kalite Anlayışının Evrimi : Toplam Kalite Yönetiminin Felsefesi ve İlkeleri : Toplam Kalite Yönetiminin Kökleri : Kalite Evi : KFY Sürecinin Genel Akışı : Kano Modeli : KFY Matrisinin Teknik Bilgiler Kısmı : KFY Matrisinin Temel Unsurları (Kalite Evi) : Kalem Tasarımı için Kalite Evi : Kalite Evi Matrisi : Dört Aşamalı Model : Matrislerin Matrisi Modelini Oluşturan Matrisler : a) Klasik küme, b) Bulanık küme : A bulanık kümesinin üyelik fonksiyonu : Sıcaklık değerlerine ait dilsel değişkenlerin bulanık kümedeki gösterimleri : Müşterilerin Rakip Değerlendirmesi : Teknik Karakteristiklerin Gelişim Yönleri : Teknik Karakteristikler Arasındaki Korelasyonlar : Kalite Evi (Kesin Değerler) : Kalite Evi (Bulanık Değerler) viii

10 SEMBOL LİSTESİ µa(x) E(Wm) xm1, xm2 em : Bulanık mantıkta A kümesine ne kadar ait olduğunu gösteren üyelik derecesi : Wm müşteri isteğinin entropisi : Rakiplere verilen önem dereceleri : Normalize entropi ix

11 KALİTE FONKSİYON YAYILIMINDA BULANIK MANTIK YAKLAŞIMI: BEYAZ EŞYA SEKTÖRÜNDE BİR UYGULAMA ÖZET İşletmelerin en önemli hedefi, yeni ürünleri pazara mümkün olan en kısa sürede, mümkün olan en düşük maliyette, mümkün olan en yüksek kaliteyle sunmaktır. tasarım ve üretim döngülerindeki kısalma ihtiyacı şirketleri bu zorlu görevi başarabilecek yeni araç ve tekniklerin arayışına itmiştir. Bunu sağlayacak mekanizmadır KFY. Metodolojisi ile müşteri taleplerini teknik gereksinimlere dönüştüren ve ürünün her aşamasında gelişimi, ilerlemeyi sağlayan bir yaklaşımdır. 1960'lı yılların sonlarında Japonya'da ortaya çıkmış olan Kalite Fonksiyon Yayılımı (KFY) firmaların, müşteri ihtiyaç ve beklentilerine birebir uyacak mamul ve hizmetler geliştirmesinde temel yapı oluşturmuştur. KFY yöntemi tüm dünyada yaygınlaşarak, Amerika ve daha sonra Avrupa firmaları tarafından uygulanmaya başlanmıştır. Yöntemin esasını, müşteri ihtiyaç ve beklentilerinin tam olarak öğrenilmesi ve sonra mamul ve mamul üretim sisteminin bu ihtiyaç ve beklentileri karşılayacak biçimde geliştirilmesi oluşturmaktadır. KFY yönteminin uygulanması firmalara daha az tasarım değişikliği ile müşteri beklentilerini karşılama, pazara daha kısa sürede mamul sunma, yüksek müşteri memnuniyeti, bölümler arası iletişimin artması ve gelişmesi, ekip çalışmasının gelişmesi biçiminde özetlenebilecek çok sayıda yararlar sağlamaktadır. Son yıllarda KFY yaklaşımının dünyada olduğu gibi Türk firmaları tarafından da yaygın olarak uygulanması çabaları sürmektedir. Çalışmada, dilsel değerlendirmelerdeki belirsizliklerle mücadelede simetrik üçgensel bulanık sayılardan yararlanılmıştır. Üründeki fonksiyonel ilişkilerin belirsizliği sebebiyle, bulanık ortamda ürün planlama zor hale gelmiştir. Bu çalışmada ürün tasarım sürecinde bulanıklıkla başa çıkabilmek için, müşteri istekleri ve ürün teknik gereksinimleri arasındaki ilişkilerin gösteriminde bulanık yaklaşıma başvurulmuştur. Oluşturulan modele göre bir beyaz eşya firmasında yapılan uygulamaya yer verilmiştir. Giriş bölümünden sonra tezin ikinci bölümünde, Toplam Kalite Yönetimi felsefesinden kısaca bahsedilmiştir. Tezin üçüncü bölümünde Kalite Fonksiyon Yayılımı Toplam Kalite Yönetiminin mamul geliştirme sürecine uygulama aracı olarak ele alınmış, KFY'nin tanımları, tarihçesi, esası ve konuları, yararları incelenmiştir. Dördüncü bölümde KFY süreci ayrıntılı olarak anlatılmış, ilgili aşamalarda kullanılabilecek yardımcı araçlar tanıtılmıştır. Beşinci bölümde ise Bulanık Mantık Yaklaşımı tanımları, esası, tarihçesi, yararları incelenmiştir. Altıncı bölümde KFY'nin bir beyaz eşya işletmesinde uygulaması yer almaktadır ve son bölümde elde edilen veriler değerlendirilmiştir x

12 FUZZY LOGIC APPROACH IN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT: THE IMPLEMENTATION IN HOME APPLIANCE SECTOR SUMMARY The main objective of any manufacturing company is to bring new products to market sooner than the competition with lower cost and improved quality. Compressing the development and manufacturing cycles situations creates a need for tools and tecniques to help companies meet the chailenge. The mechanism to do is called quality function deployment. QFD is an overall concept that provides a means of translating customer requirements into the appropriate technical requirements for each stage of product development and production in QFD, all operations are driven by the voice of the customer Quality Function Deployment (QFD) which is firstly found as a theory in Japan at the end of 1960's, consisted an infrastructure, that helped to companies to develop the required products and services, which correspond one-to-one with customer needs and expectations. By the time, QFD method spreaded as a theory in all over the world and accepted especially by American and then European companies. The core philosophy of this method is to learn and realize the customer needs and expectations and then develop the right product and production system in order to respond those needs and expectations. QFD method provides many advantages such as responding to the expectations with few design changes, shorten of offering time to market, keeping the customer pleasure at high level, developing and increasing of communication between the departments, improvement of the "team work" philosophy and etc. Recently, QFD method is also being successfully applied by Turkish firms, like all over the world. In this study, symmetrical triangular fuzzy numbers are suggested for use to capture the vagueness in people's linguistic assessments. Owing to the typical vagueness or imprecision of functional relationships in a product, product planning is becoming more difficult, particularly in a fuzzy environment. In this paper, for dealing with the fuzzy nature in the product design processes, fuzzy approaches are applied to represent the relationships between customer needs and technical requirements. An application in a home appliance company is presented to illustrate the proposed framework. After the introduction part of the thesis in the second part, Total Quality Management philosophy is mentioned. In the third part of the thesis, QFD is studied as an application method of Total Quality Management on product development process, took place its definitions, history, origins and objectives and benefits in detail. In the fourth part, QFD is mentioned as a process in more details and introduced with related methods used for different levels of the process. In the fifth part, Fuzzy Method definitions, history, origins and objectives and benefits in detail is studied. In the sixth part includes an application of QFD in a home appliance company and in the last part datas that have been obtained evaluated. xi

13 1. GİRİŞ Günümüz küreselleşen pazar koşulları ve üretim faktörlerinin sınır tanımayan işleyişi işletmeleri kalite olgusunu her zamankinden daha fazla ön plana çıkaran ve müşteri odaklı bir hale getirmiştir. Artık işletmelerin rekabet için odak noktası müşteri istek ve ihtiyaçları olmuştur. Bu rekabet ortamında Ne üretirsem satarım anlayışı yerini müşteri ihtiyaç ve beklentilerine göre üretmek anlayışına bırakmıştır. Ekonomik ve teknolojik alanda hızlı bir değişim ve gelişim süreci ile birlikte işletmeler rekabet edebilmek için çeşitli yönetim, yapılanma ve kalite tekniklerini uygulamak zorundadırlar. Özellikle Toplam Kalite Yönetimi(TKY) ile birlikte tüm dünyada yeni kalite teknikleri kullanılmaya başlanmıştır. Bu tekniklerden biri Kalite Fonksiyon Yayılımıdır (KFY). Kalite Fonksiyonu Yayılımı son yıllarda işletmelerin en çok ihtiyaç duyduğu bir kapsam ile ortaya çıkmış ve büyük bir ilgi ile isletmeler tarafından kullanılmaya başlanmıştır. Ürün geliştirme çalışmalarında pazar veya müşteri ihtiyaçlarının, ilgili teknik ihtiyaçlara doğru bir şekilde dönüştürülmesini sağlayan sistematik bir yöntem olan Kalite Fonksiyonu Yayılımı, ilk ortaya, çıktığı 1970'li yıllardan itibaren yaygın bir gelişme göstererek bugün uluslararası rekabette pek çok şirketin üzerinde çalıştığı ve kullandığı bir araç haline gelmiştir. Bu anlamda KFY, müşteriyi tatmin etmek ve müşterinin taleplerini tasarım hedeflerine ve üretim sırasında kullanılacak başlıca kalite güvence noktalarına dönüştürmek amacıyla tasarım kalitesini geliştirmeyi amaçlayan bir yöntemdir (Akao, 1990). KFY yöntemi ürünlerin ve hizmetlerin müşteri gereksinimlerine göre tasarlanması gerektiği felsefesine dayanır. Bu nedenle KFY yönteminin başlangıç noktası Müşterinin Sesi dir. Müşterinin sesi, süreci yönlendirir. Müşterinin dinlenmesi, anlaşılması ve müşterinin söylediklerinin teknik karakteristiklere dönüştürülmesi, yorumlanması KFY felsefesini biçimlendirir. KFY, müşterinin sesini mühendislik, 1

14 üretim ve Ar-Ge kararları ile ilişkilendirmekte, bu fonksiyonlar arasındaki iletişimi geliştirmekte ve işletmeyi başarılı ürün ve süreçlere ulaştırmaktadır (Akbaba, 2000). KFY yaklaşımı, işletmeyi rakipler karşısındaki durumunu anlamaya ve çözüm üretmeye iter. İşletme kaliteyi en üst düzey taşıma yollarını tespit eder. KFY yardımıyla istenen kaliteyi elde edebilmek için uygun üretim planları hazırlanır. İlk kez 1966 yılında Japonya da ortaya çıkan bu yöntem, başarılı uygulamalar sonucunda batı ülkelerine yayılmıştır. Son yıllarda da KFY, toplam kaliteye ulaşmada önemli bir araç olmuştur. KFY işletmelere, müşteri ihtiyaçlarının sağlıklı olarak belirlenmesi, artan müşteri tatmini, tasarım optimizasyonu, daha kaliteli ve güvenilir ürünlerin üretilmesi, maliyetlerde azalma, verimlilikte artış, gelirde artış ve daha düşük geliştirme zamanı gibi birçok yarar sağlar (Akbaba, 2000). KFY, yeni ürün geliştirmede kullanılabileceği gibi, mevcut ürünleri gözden geçirmek için de kullanılabilir. KFY aynı zamanda yeni servis organizasyonu dizayn etmede, yatırım planlamalarında, proses yönetiminde, teknoloji yönlendirmeli mühendisliklerde, politika yönetimi gibi alanlarda da başarı ile uygulanabilen güçlü bir yaklaşımdır. Bu çalışmada, kalite evinde, müşteri ihtiyaçları ve ürün teknik gereksinimleri arasındaki ilişkileri belirlemede ve ürün teknik gereksinimlerinin önem derecelerinin hesaplanmasında Saaty ölçeği kullanılmıştır. Kalite evi sürecinde çeşitli sübjektif değerlendirmelere dikkat etmek gerekir. Çalışmada bulanıklıkla başa çıkabilmek için, müşteri istekleri ve ürün teknik gereksinimleri arasındaki ilişkilerin gösteriminde bulanık yaklaşıma başvurulmuştur. Oluşturulan modele göre bir beyaz eşya firmasında yapılan uygulamaya yer verilmiştir. Çalışmada bulanık mantık yönteminin uygulanabilirliğini göstermenin yanı sıra klasik yöntemle elde edilen sonuçların bulanık yöntemle elde edilen sonuçlarla karşılaştırılarak en iyi sonuca hangi yöntemle ulaşılabileceği analiz edilmiştir. 2

15 2. TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ Toplam Kalite Yönetimi (TKY), tüm işletme süreçlerinin sürekli geliştirilmesi, iyileştirilmesi ve müşteri memnuniyeti bağlılığının sağlanmasına yönelik çağdaş, katılımcı bir yönetim anlayışıdır. TKY anlayışında, firma sahiplerinin, tedarikçi ve bayilerin, çalışanların ve müşterilerin aynı anda memnuniyeti ve firmaya bağlılığı esas alınır. Bu amaçla TKY anlayışında tüm taraflarla işbirliği içine girilir. Özellikle kalitenin yükseltilmesi ve maliyetlerin düşürülmesinde önemli rolü olan çalışanların firmaya bağlılıklarını arttırmak ve onların süreç geliştirme ve sorun çözme alanındaki katkılarını almak için katılımcı yönetim anlayışı benimsenir. 2.1 Toplam Kalite Yönetimi Kavramı Toplam Kalite Yönetimi kavramı, genel anlamda, kuruluşların tüm çalışanlarının aktif katılımıyla faaliyetlerini sürekli olarak iyileştirmeleri, çalışanların ve müşterilerin memnun edilerek karlılığa ulaşılması şeklinde tanımlanmaktadır (Weaver, 1997). TKY yaklaşımında, insan kaynaklarının motivasyonu, grup çalışması, yetki devri, karşılıklı güven, açık ve çok yönlü iletişim sisteminin ağırlık noktasıdır (Şekil 2.1). KALİTE Muayene KALİTE KONTROL *Önleme *İstatistik Yöntemler KALİTE GÜVENCESİ *Önleme *İSO 9000 *Belgelendirme TKY *Yaşam Biçimi *Katılımcılık *Müşteri Odaklılık *Sürekli Gelişim *Sorun Çözme *Süreç Geliştirme *Yetki Devri *Yönetim Geliştirme Şekil 2.1: Kalite Anlayışının Evrimi 3

16 Günümüzde tüketicilerin "kalite" beklentisinin pek çok boyutu olduğu, bütün boyutları birarada içeren ürünlerin tasarımının hiç kolay olmadığı ve stratejik kalite yönetiminin, satılan ürünün arızalanmasını önlemenin çok daha ötesindeki fonksiyonları içerdiği bilinmektedir. Bu bağlamda, stratejik kalite yönetimi, tüketici beklentilerinin, işletme mühendislerinin üretebildikleri ile uyumlandırılması olarak tanımlanmaktadır. TKY'nin felsefesi ve prensipleri Şekil 2.2 deki gibi özetlenebilir. Felsefe SÜREKLİ GELİŞTİRME (Performans Geliştirme) İlkeler *Müşteri Odaklılık *Pazarın Yönlendirdiğ i Kalite *Kalite Öncelikli Yönetim *Proseslerin Yönetimi *Proses İyileştirme *Proseslerin Denetimi *İnsan Kaynakları Yönetimi *Önce İnsan Anlayışı *Birey Kalitesi *Tam Katılım *Takım Çalışması *Üst Yönetim Liderliği Şekil 2.2: Toplam Kalite Yönetiminin Felsefesi ve İlkeleri (Boyacıoğlu, 1999) Toplam Kalite Yönetiminin Tarihsel Gelişimi İlk olarak M.Ö yıllarında, Babil de Hammurabi kanunlarında kalite olgusu yer almıştır. Kanuna göre "ev yapan bir kişinin yaptığı ev çöktüğünde, ölen olduğunda evi yapan kişide öldürülmelidir" denilmektedir. Bu ceza ilkel de olsa kalite olgusunu açık bir şekilde ortaya koymaktadır. Günümüzde işletmelerde Kalite Yönetimi; makineleşmenin artmasıyla üretim atölye tipi üretimden fabrikalaşmaya ve kitle üretimine geçiş yapmıştır. Eski önemini kaybeden usta ve kalfalar yeni sistemin vasıflı iş gücünü oluşturmuşlardır. Ancak mal arzı açığı bulunan ekonomilerde basarı kriterleri çok üretmek ve ölçek 4

17 ekonomisinden yararlanmak şeklinde kendini gösterince üretim artışına paralel ortaya çıkan istihdam açığı vasıfsız işçilerden karşılanmaya çalışılmış ve böylece kalitede düşme görülmüştür. Bu sorunlara çözüm arayan ve bilimsel çalışmalarıyla kalite olgusuna katkıda bulunan kişilerden biri de "Bilimsel Yönetim'in babası" Frederick Winslow Taylor'dur. Taylor işletmelerdeki verimsiz ve israflı çalışmalara dikkati çekmiş ve bunun sorumlusunun bilimsel yöntemlerden yararlanmayı bilmeyen yönetim kadroları olduğunu söylemiştir. Planlama ve üretimin birbirinden ayrılmasını, işin mühendisler tarafından en ince ayrıntısına kadar planlanmasını ve nasıl yapılacağının işçilere anlatılmasının gerekli olduğunu savunmuştur. Böylece vasıfsız bir işçiyi çalıştırmada "talimatların" ve "prosedürlerin" önemi daha iyi anlaşılmıştır. Amerika'da Taylor atölye düzeyinde verimlilik çalışmalarını arttırırken bilimsel yönetimin diğer önemli ismi Weber'de Almanya'da yönetimin ilkeleri ve bürokrasi konusunda yeni teoriler geliştirmiştir. Weber'in kalite yönetimine; sistem kurma, görev, yetki ve dağılımın akılcı ve bilimsel bir şekilde yapılmasını sağlamak şeklinde özetlenebilecek katkıları olmuştur yılında Bell laboratuarında Dr. W.A. Shewart tarafından süreç kontrolü çalışmaları başlatılmıştır. Shewart 1932 Mart'ında USDA'da (ABD Tarım Bakanlığı Sabit Azot Araştırmaları Laboratuarı) 4 günlük bir konferans vermiş ve Deming'in editörlüğünde bu konular kitap haline getirilmiştir. Kitap "Kalite Kontrol Açısından İstatistik Metotları" şeklinde adlandırılmıştır (Boyacıoğlu, 1999). Bu bağlamda Toplam Kalite Yönetimi kavramının, kalitenin yönetimi ve işletme yönetiminin kalitesinin gelişmesinin sonucu olarak doğduğu söylenebilir (Şekil 2.3.). Kalitenin Yönetimi Çalışmaları Yönetimin Kalitesinin Arttırılmasının Çalışmaları Toplam Kalite Yönetimi Şekil 2.3: Toplam Kalite Yönetiminin Kökleri (Boyacıoğlu, 1999). 5

18 İkinci Dünya Savaşına kadar insani ve endüstriyel çalışmalar devam etmiş ve ikinci dünya savaşının çıkmasıyla, savaş sanayi ile kalite yine ön planda tutulmuştur. İkinci dünya savaşından sonra, her türlü ürüne talep çoğalmış, bu talebi karşılamak için arz artışı önem kazanmış fakat kalite olgusu bir süre için göz ardı edilmiştir. Ancak talebin doyurulması ve tüketicinin bilinçlenmesi sonucu, endüstriyel yaşam yeniden şekillenmiştir, bu yaşam ve bu şekilleniş "Toplam Kalite Yönetimi'' kavramının doğuşuna neden olmuştur (Özevren, 1997). Toplam Kalite Yönetiminin temeli bazı basit kavramlardan oluşmuştur. Aslında bu kavramlar ve bu süreç hemen-hemen Taylor'dan beri bilinmektedir. Ancak bir çok yönetim uzmanları bu temel kavramları kullanarak yeni yaklaşımlar ve teoriler geliştirmişlerdir. Bu yaklaşımın en temel unsurları Feigenbaum ve Ishikawa gibi çeşitli kalite yöneticileri tarafından aşağıdaki gibi sıralanmıştır. Kalite odaklı olmak Müşteri odaklı olmak Süreç odaklı olmak Kalite maliyetlerini hesaplamak Deming döngüsünü bir yönetim modeli olarak kullanma Gerçekler ve istatistikleri kullanarak karar vermek Devamlı Gelişme (Kaizen) Hedeflerle Yönetim (Hoshin Kanri) Günlük Yönetime (Nichijo Kanri) ağırlık vermek Katılımcı Yönetim ve gurup çalışması " Girdi ve kaynağın kontrolü İç müşteri kavramı Önlemeye dönük yaklaşım Bu çalışmalarla işletme devamlı kendini geliştirerek daha iyi rekabet edebileceği bir konuma gelir. 6

19 3. TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ İÇERİSİNDE KALİTE FONKSİYON YAYILIMI Hızlı bir küreselleşmenin yaşandığı dünyada, işletmeler artık sadece ulusal düzeyde değil, uluslararası düzeyde de rekabetle karşı karşıya kalmaktadırlar. Küreselleşmenin getirdiği yüksek rekabet yanında müşterilerin beklentilerinin de sürekli artmakta olması işletmelerin yaşamlarını devam ettirmelerini ve başarılı olmalarını zorlaştırmaktadır (Berry, 1991). Böyle bir ortamda işletmeler sürdürülebilir bir rekabet üstünlüğü sağlamak ve pazarda yaşamlarını başarılı bir şekilde devam ettirebilmek için sundukları mal ve hizmetlerin kalitesi üzerinde yoğunlaşmaktadırlar. Yüksek kaliteli mal ve hizmetlerin üretilebilmesi için son yıllarda, her sektörden çok sayıda işletmenin TKY uygulamaları üzerinde odaklandıkları görülmektedir (Partlow, 1993). TKY, müşteri beklentilerini her şeyin üzerinde tutan ve müşteri tarafından tanımlanan kaliteyi, tüm faaliyetlerin yürütülmesi sırasında, üretilen mal ve hizmet bünyesinde oluşturan bir modern yönetim anlayışıdır (Kılıç, 2000). Müşterilerin beklentilerini karşılayan ürünleri tasarlamak, üretmek ve pazarlamak için işletmenin yetenekleri üzerinde odaklanan ve bu yetenekleri eşgüdümleyen bir iletişim ve planlama yöntemler dizisi olan kalite fonksiyon yayılımı yöntemi, TKY programının başarılı bir şekilde uygulanması ve bu programla ulaşılması planlanan amaçların başarılması için gerekli olan bir uygulamadır (Zairi ve Youssef, 1995; Hongen ve Xianwei, 1995). 7

20 3.1. Toplam Kalite Yönetimi - Kalite Fonksiyon Yayılımı İlişkisi Günümüzde kalite, işletmelerin rekabet gücünün geliştirilmesinde temel bir strateji olarak kabul edilmektedir. Toplam Kalite Yönetimi (TKY) ilk olarak sanayi sektöründe (otomobil endüstrisinde) ortaya çıkmasına karşın daha sonraki yıllarda diğer sektörlerdeki çok sayıda işletmede de TKY uygulamaları yapılmıştır. Günümüzde toplam kalite yönetimi, gelişmiş ülkelerin kendi faaliyet alanlarında lider durumunda bulunan işletmeleri tarafından uygulanmakta olan bir felsefedir (Tavmergen, 2002). TKY fikirlerinin, sistemlerinin ve süreçlerinin tüm sektörlerde uygulanabilir olması, çok sayıda hizmet işletmesinin de bu felsefeyi benimsemesine yol açmıştır (Camison, 1996). TKY'nin amacı müşterilere kaliteli ürünler sunmak, kalitenin sağlanmasının bir sonucu olarak verimliliği artırmak ve maliyeti aşağı çekmektir. Daha yüksek kaliteye sahip ürünlerin üretilmesi ve daha düşük maliyetlerin gerçekleştirilmesi ile işletmenin pazardaki rekabet gücü de gelişmektedir. Bu olaylar dizisi işletmenin kar etme ve büyüme amaçlarını daha kolaylıkla gerçekleştirmesine olanak vermektedir. Dahası, işgörenler iş güvenliğine sahip olmakta ve bu da işgörenlerin iş doyumunu artıran bir ortam yaratmaktadır (Besterfield ve diğ., 1999). TKY felsefesinin temelinde müşteri odaklılık bulunmaktadır. İşletmenin müşteri gereksinimlerini doğru olarak belirlemesi ve bu gereksinimlerin karşılanarak müşteri doyumunun sağlanması için tüm kaynaklarını kullanması yaşamsal önem taşımaktadır. Toplam Kalite Kontrolü (TKK) kavramını geliştiren Feigenbaum (1961) kalite sisteminin TKK içerisindeki önemini vurgulamıştır. Feigenbaum (1961) kalite sistemini, belirli kalite standartlarındaki bir ürünü üretmek ve dağıtmak için gerekli idari ve teknik süreçler ağı olarak tanımlamaktadır. Feigenbaum'un (1961) tanımladığı kalite sistemi KFY ile etkin bir şekilde oluşturulabilmektedir. TKK kavramı Japonya'da sunulduğunda, örgütün her düzeyindeki faaliyetleri kapsadığı için, İşletme Bütününde Kalite Kontrolü - İBKK (Companywide Quality Control) olarak adlandırılmıştır (Mizuno ve Akao, 1994). Japonya TKK terimini kullanmaya devam etmektedir, fakat İBKK benzeri uygulamalar Amerika Birleşik Devletleri'nde TKY olarak adlandırılmaktadır. Kalitenin oluşturulması çalışmalarının her aşamada veya her işletme bölümünde işbirliği yapılmadan veya bu aşama ve 8

21 bölümlerin birbirleri ile olan ilişkileri göz önünde bulundurulmadan bağımsız bir şekilde yürütüldüğü bir ortamda kalite kontrolünün işletme bütününde yapılabildiğinden söz edilemez. Kalite Fonksiyon Yayılımı (KFY) yöntemi, Toplam Kalite Kontrolü (Total Quality Control) yaklaşımına ulaşmada Kalite Kontrol (Quality Control) anlayışının toplamı içerecek biçimde sistemleştirilmesi amacına yönelik olarak ortaya çıkmıştır (Mizuno, 1994). Kalite fonksiyon yayılımı TKY zinciri içerisinde stratejik bir bağlantı görevi görmektedir (Dickinson, 1995). TKY yaklaşımına göre kaliteli ürünler üretmek, müşterilere ne istediklerini sormakla başlamaktadır. KFY bu sorunun cevaplanmasında yararlı bir araçtır. Dahası, işletmenin müşteri isteklerini nasıl karşıladığını açıklamada "işletmenin sesi" yani KFY'nın "Nasıl" bölümü de önem taşımaktadır. TKY'nin başarı ile uygulanmasında KFY gerekli bir destektir (Zairi ve Youssef, 1995). KFY, yukarıda açıklanan TKY felsefesinin başarılı bir şekilde uygulanmasında ve TKY uygulamasıyla ulaşılmak istenen hedeflerin başarılmasında etkin bir sistem olarak kabul görmüştür. Özellikle 1975 yılından sonraki yıllarda KFY yöntemi çok sayıda işletme tarafından denenmiş ve TKY'nin başarılmasında etkileyici sonuçlar veren bir yaklaşım olarak benimsenmiştir (Mizuno ve Akao, 1994) Kalite Fonksiyon Yayılımı'nın Tarihçesi 1960'lı yılların sonlarında Japonya dünyadaki çelik üretimini çok düşük fiyatla gerçekleştirebilmiş ve Japonya'daki sınırlı doğal kaynaklara rağmen geliştirilen yeni proseslerle ithal edilen hammaddeler çok ucuza, yüksek kaliteli çeliklere çevrilmiştir. Üretilen bu ekonomik ve kaliteli çeliklerle Japonya süpertankerli kargo gemileri yapmış, ancak bu kargo gemilerinde manevra, itici güç ve dengede durma konusunda problemler ortaya çıkmıştır. Bu gemileri üreten Mitsubishi Heavy Industries firması Japon hükümetinden bu kompleks kargo gemilerinin lojistik olarak geliştirilmesi için yardım istemiştir. Japon hükümeti çeşitli üniversitelerdeki profesörlerden oluşan bir ekip kurarak, özel müşteri ihtiyaçlarını karşılamaya yönelik, gemi inşa sürecinin tüm aşamalarını ele alan ve bu aşamalara müşteri gereksinimlerini katan bir sistem oluşturmuş ve KFY doğmuştur. 9

22 Müşterilerin beklentilerini karşılayabilecek veya bu beklentileri aşabilecek bir mal veya hizmetin tanımlanması, tasarlanması ve üretimi için gerekli tüm unsurları bir araya getirmede ve yönetmede proje takımına yardımcı olması amacıyla geliştirilmiş bir yöntem Daetz ve diğ., (1995) olan KFY'nın temelleri Yoji Akao'nun kimya alanında yapmış olduğu Kalite Güvence (Ouality Assurance-QA) çalışmalarına Mazur (2002) ve Shigeru Mizuno'nun 1950'li yıllarda üzerinde çalıştığı Kalite Mühendisliği (Quality Engineering-QE) çalışmalarına dayanmaktadır (Mizuno, 1994). KFY, bu çalışmaların bir uzantısı olarak ortaya çıkmıştır. KFY'nın bir tasarım yaklaşımı olarak sunumu 1966 yılında Japonya'da Yoji Akao tarafından olmuştur (Akao, 1990). KFY ile ilgili ilk makale 1972 yılında, aylık olarak yayımlanan "Standardization and Ouality Control" adlı dergide, "Development and Quality Assurance of New Products: A System of Ouality Deployment" başlığı ile yayımlanmıştır (Akao, 1990). Bundan kısa süre sonra, Mitsubishi Ağır Endüstrileri Kobe Tersaneleri tarafından kalite tabloları yayınlanmış ve 1978 yılında da KFY'nin temel fikirlerini ve konularını bir sistem şekline getiren "Ouality Function Deployment: An Approach to Total Quality Control" başlıklı kitap yayımlanmıştır. Dr. Akao ve Dr. Mizuno'nun (1994) birlikte editörlüğünü yaptıkları bu kitap, Japonya'da KFY yönteminin kullanımında çok büyük bir artış sağlamıştır. KFY yönteminin tanınmaya başlanmasıyla birlikte kısa bir süre içerisinde, hizmet işletmeleri de dahil olmak üzere, değişik sektörlerde faaliyet gösteren çok sayıda işletme yöntemi uygulamaya başlamıştır. KFY'nın Amerika'da tanınmaya başlaması ise 1983 yılında Yoji Akao'nun Quality Progress dergisinde yayımlanan bir makalesi ile olmuştur (Akao, 1990). Batı dünyasının KFY'e olan ilgisi, Toyota şirketinin 1977 ile 1984 yılları arasındaki KFY uygulamalarıyla ulaştığı başarılardan sonra olmuştur (Lowe ve Ridgway, 2000). KFY uygulaması ile Toyota ürün geliştirme maliyetlerinde %61 azalma sağlamış, ürün geliştirme süresini üçte bir oranında kısaltmış ve paslanmayla ilgili garanti problemlerini ortadan kaldırmıştır (Hauser ve Clausing, 1988). KFY Amerika'da ilk kez 1984 yılında Xerox şirketinde Dr. Clausing tarafından uygulanmıştır (Besterfield vd., 1999). Xerox sonrasında Digital Equipment, Hewlett Packard, AT&T ve ITT gibi bir çok büyük firma bu yöntemi kullanmaya başlamış, Ford Motor Co. ve General Motors firmaları 50'den fazla başarılı uygulama gerçekleştirmiştir. (Hauser 10

23 ve Clausing, 1988). Daha sonraki yıllarda yöntemi kullanan işletmelerin başarılı sonuçlar açıklamaları, yöntemi anlatan yayınlar ve bir çok enstitü tarafından desteklenen sempozyumlar yardımıyla Japonya'da ve Amerika'da KFY yaygın kabul görmeye başlamıştır (Costa ve diğ., 2001). Avrupa'da ise ilk KFY Sempozyumu 1992 yılında İngiltere'de yapılmış, yöntemi uygulayan ilk Avrupalı işletme ise Philips Corporation olmuştur. Türkiye'de ise literatüre yansıyan ilk KFY uygulamasını beyaz eşya üreticisi olan Arçelik firması 1994 yılında bulaşık makinesi üzerinde gerçekleştirmiştir yılında buzdolabı, çamaşır makinesi ve elektrik süpürgesi için de KFY uygulamaları başlatmıştır. Türkiye'de tanınmaya başlaması ile birlikte KFY yöntemini uygulayan işletmelerin sayısı da artmıştır. Tofaş, CMS (Cevher Maden Sanayi), BMC, Beko ve Brisa bu yöntemi uygulayan diğer işletmelerden bazılarıdır. Tofaş'ın uygulamaları sonucu, genelde yüksek olan piyasaya sunuş anındaki hata puanları önemli ölçüde düşürülmüş, hızlı geri besleme ve iletişim ağları sayesinde uygulama öncesindeki dönemde kullanıcıya ulaşabilen kalite sorunları ürün piyasaya sunulmadan önce belirlenip giderilmiştir (Alankuş ve Bengisu, 1996). CMS Şirketi üretiminin %80'ini yurt dışına ihraç edebilme başarısını KFY uygulamalarına bağlamaktadır (Muter, 2002). Dünya'da olduğu gibi Türkiye'de de KFY'ye olan ilgi her geçen gün artmaktadır. Günümüzde Türkiye'de civarında işletme KFY yöntemi ile ilgilenmektedir (Ula, 2002). Türkiye'de ilk Ulusal KFY Sempozyumu Nisan 2002 tarihleri arasında düzenlenmiş ve sempozyumun yapıldığı dönemde yaşanan ekonomik ve politik krizlere karşın sempozyuma yurt içinden ve dışından büyük ilgi ve katılım olmuştur. Chan ve Wu (2002), KFY literatürü üzerine yaptıkları "Quality Function Deployment: A Literatüre Review" başlıklı makalelerinde KFY ile ilgili 650 tane referans kaynağına yer vermişlerdir. Makalede; KFY'nin tarihçesi, dünyadaki gelişimi (özellikle Japonya ve ABD'deki), KFY yazılımları, KFY ile ilgili Internet adresleri ve farklı endüstri kollarında uygulamaları başlıklarında KFY ile ilgili yapılan çalışmalar listelenmiştir. Yukarıda saydığımız çalışmalar yanında KFY hakkında danışmanlık hizmeti ve/veya eğitim veren pek çok organizasyon vardır. Bunlara örnek olarak aşağıdaki organizasyonlar verilebilir. 11

24 1) Applied Marketing Science ( 2) ASI Quality Systems (İngiltere) ( 3) Becker and Associates ( 4) C2C Solution ( 5) Proaction Development ( 6) Quality Associates International ( Öte yandan KFY uygulamalarını kapsayan, KFY süreçlerini kolaylaştırmak amacı ile KFY yazılımları geliştirilmiştir. Aşağıdaki web adreslerinden bu yazılımlar hakkında bilgi edinilebileceği gibi, yazılımların tanıtıcı demolarıda edinilebilir. Bu adresler şunlardır. 1) 2) 3) 4) 5) Kalite Fonksiyon Yayılımının Anlamı Japonca'daki orijinal adı "Hin Shutsu, Ki Nou, Ten Kai" olan bu kavram İngilizce'ye "Quality Function Deployment" olarak tercüme edilmiştir. Japonca'da her sözcük çeşitli anlamlar taşıyabildiğinden, İngilizce'ye yapılan tercüme aslında tam olarak yöntemin orijinal adının verdiği anlamı karşılayamamaktadır (Akbaba, 2000). Her bir Japonca terime birden fazla İngilizce terim karşılık gelmekte, İngilizce'den Türkçe'ye tercüme edildiğinde de, her sözcüğe daha fazla anlam yüklenmektedir. Tablo 3.1'de bu durumu sistematik olarak görmek mümkündür. 12

25 Tablo 3.1: Kalite Fonksiyon Yayılımının Anlamı (Yenginol, 2002) Japonca İngilizce Türkçe Hin Shutsu Ki Nou Ten Kai Quality Features Attributes Qualities Function Mechanization Mechanisms Deployment Diffüsion Development Evolution Kalite(ler) Nitelik(ler) Özellikler Sıfatlar Vasıflar Fonksiyon İşlev Mekanizma(lar) İşleyiş Tarz Yayılma Gelişme Evrim Açılım Göçerim "Hinshitsu tenkai" sözcükleri daha önce İngilizce'ye "quality evolution" olarak çevrilmişti (Mizuno ve Akao, 1994) yılında A.B.D.'de yapılan ve KFY yönteminin anlatıldığı "Companywide Quality Control and Quality Deployment" seminerinde, bu seminerin düzenleyicisi olan Cambridge Corporation şirketinin başkanı olan Masaaki Imai tarafından getirilen öneri ile "Hinshitsu tenkai" sözcüklerinin karşılığı olarak ilk kez "quality deployment" sözcükleri kullanılmış ve bu sözcüklerin anlam olarak daha uygun olduğu ve yöntemin kapsamını daha doğru ifade ettiği kabul edilmiştir. Bundan sonra Japonca'da "hinshitsu kino tenkai" olan yöntemin adı, yöntemin Japonca'daki adının verdiği anlamı tam olarak karşılamasa da, İngilizce'de "quality function deployment" olarak kabul görmüştür. Günümüze kadar geçen zaman içerisinde, yöntem için değişik yazarlar tarafından farklı adlar da önerilmiştir (Guinta ve Praizler, 1993). Bunlardan bazıları "Voice of the Customer", "The House of Quality", "Customer- Driven Engineering", "Matrix Product Planning" ve "Decision Matrix" dir. KFY yöntemi için "Customer-Driven Product Development" ve "Customer-Focused Design" adları da bazı yazarlar tarafından kullanılmıştır (Daetz ve diğ., 1995). Fakat bu girişimler destek bulmamış ve yöntemin "quality function deployment" olarak yapılan orijinal çevrisi yaygın kabul görmüştür. 13

26 Yöntemin adı ve bu ad ile neyin ifade edilmek istendiği konusunda daha net bir düşünce oluşturmak için yöntemi tam olarak anlamak yararlı olacaktır. Kalitenin sağlanması amacına yönelik olarak yapılan işletme faaliyetleri (kalite planlama ve kalite güvence faaliyetleri) kalite fonksiyonlarıdır. (Mizuno, 1994). Ürünün planlanmasından en son aşamadaki küçük düzeltmelerin yapılmasına kadar her aşamanın kalite fonksiyonlarını belirlemek ve bunları eksiksiz olarak uygulamak gereklidir. KFY yöntemi ile, müşterilerin üründe bulunmasını istedikleri ve gereksinim duydukları nitelikler, bu nitelikleri yerine getirecek fonksiyonlara dönüştürülüp, bu fonksiyonları gerçekleştirme görevi örgütteki uygun birimlere aktarılmaktadır (Yenginol, 2000). Kısa ve yalın bir anlatımla, yöntemin temel çerçevesi bu şekilde açıklanabilir Kalite Fonksiyon Yayılımı İle İlgili Tanımlar KFY yaratıcılarından Dr. Yoji Akao (1990) KFY'yi müşterilerin isteklerinin kalite özelliklerine dönüştürülmesi ve her bir işlevsel parçanın kalitesinden başlayarak ve yayılımı her parçanın ve sürecin kalitesine kadar genişleterek, sistemli bir şekilde istekler ile özellikler arasındaki ilişkileri yayımlayarak son ürün için bir tasarım kalitesinin geliştirilmesidir şeklinde tanımlamaktadır. Hauser ve Clausing (1988) KFY yöntemini, müşterilerin satın almak istediği ve satın almaya devam edeceği ürünleri tasarlamak, üretmek ve pazarlamak için işletmenin yetenekleri üzerinde odaklanan ve bu yetenekleri eşgüdümleyen bir iletişim ve planlama yöntemler setidir şeklinde tanımlamaktadırlar. Garvin (1988) KFY'yi, kalite algılamalarını ürün özelliklerine ve ürün özelliklerini üretim ve montaj gerekliliklerine dönüştüren ayrıntılı şemalar şeklinde tanımlamaktadır. Bu şekilde "müşterinin sesi" işletmenin tamamına yayılmış olmaktadır. Daetz ve diğ. (1995) KFY'yi, müşteri beklentilerini karşılayacak veya aşacak bir mal veya hizmet tanımlamak, tasarlamak ve üretmek için gerekli tüm etkenleri bir araya getirmede ve yönetmede proje takımına yardımcı olması için yaratılmış sistemli bir planlama süreci olarak tanımlamaktadırlar. Griffin ve Hauser (1993) KFY'yi, müşterilerden elde edilen girdileri tasarım, üretim ve hizmet sunumuna yaymak için eve benzeyen bir matrisler dizisi kullanan bölümler 14

27 arası (pazarlama, üretim, mühendislik ve araştırma-geliştirme) takımlar üzerine kurulu bir ürün (hizmet) geliştirme sürecidir şeklinde tanımlamaktadır. Mazur (1993) KFY'yi, temel hedef olarak müşteri doyumunu amaçlayan kapsamlı bir kalite sistemi olarak tanımlamaktadır. KFY müşterilerin ifade edilen ve ifade edilmeyen isteklerinin ve gereksinimlerinin neler olduğunu belirleyerek bu istek ve gereksinimleri karşılayacak özellikleri taşıyan ürünlerin tasarlanmasını sağlamakta ve müşterilerden elde edilen bu bilgileri işletmenin tamamına ileterek müşteriler için bir değer yaratmaktadır. Besterfield ve diğ. (1999) KFY'yi, ürün geliştirme sürecine yön vermede müşteri beklentilerini kullanan takım temelli bir yönetim aracı olarak tanımlamaktadır. Müşteri beklentilerini karşılama amacına yönelik bir planlama aracı olarak kullanılan KFY yöntemi, işletmede mühendislik bilgisini, verimliliği ve kaliteyi geliştirebilmekte ve maliyetleri, ürün geliştirme süresini ve mühendislik değişikliklerinin sayısını azaltabilmektedir. Yukarıda verilen tanımlarda, çeşitli yazarların değişik yaklaşımları ile ilgili olarak bazen bir süreç, bir yöntem, bir sistem veya bazen de bir felsefe olarak tanımlanan KFY, müşteri gereksinimlerinin daha tasarım aşamasında yeni ürünlere yansıtılmasını sağlamaktadır. Bu nedenle müşterilere yönelik araştırmalar yapılmalı ve çeşitli şekillerde müşterilerden elde edilen veriler incelenmelidir. KFY'yi uygulayan Japon işletmelerinin büyük bir bölümünde, müşterilerin beklentilerinin en iyi şekilde anlaşılmasını sağlamak için müşteriler işletmeye getirilerek, tasarım takımları ve üretim mühendisleri ile birlikte ürünün tasarımında müşterilerin de katılımı sağlanmaktadır (Zairi ve Youssef, 1995). Tüm bu tanımlardan yola çıkarak, kapsamlı bir biçimde Kalite Fonksiyon Yayılımı şu şekilde tanımlanabilir; KFY müşterilerin ifade edilen ve ifade edilmeyen isteklerinin ve algılayamadıkları gereksinimlerinin belirlenmesini, tespit edilen bu istek ve gereksinimlerin örgütün bütün işlevsel bölümlerine yayılarak mal yada hizmet özelliklerine dönüştürülmesini sağlayan ve bölümler arası bir takım tarafından yürütülen, detaylı ve yapısallaşmış fakat esnek ve anlaşılması kolay bir ürün ve hizmet geliştirme yöntemidir. 15

28 3.5. Kalite Fonksiyon Yayılımı Yönteminin Yararları Günümüzde özellikle sosyal çevrede ve ekonomi alanında olmak üzere hızlı bir değişim yaşanmaktadır (Akao, 1990). Yeni buluşlar ve tüketici eğilimlerindeki değişmeler dolayısıyla, işletmeler sürekli olarak hızlı bir değişimle karşı karşıyadırlar. Dünyada yaşanan hızlı değişim ve gelişime ayak uydurabilmek için işletmeler yeni ürünler geliştirmeye çaba göstermekte ve ürünlerinin kalitesini yükselterek rekabet gücü kazanma yoluna gitmektedirler (Uyguç, 1998). Temel amacı, ürünün pazarda kabul edilmesini sağlayarak işletmenin yaşamasını ve gelişmesini güvence altına almak olan KFY yöntemi, yüksek kaliteli yeni ürünlerin geliştirilmesinde ve halihazırda var olan ürünlerin kalitelerinin yükseltilmesinde işletmelere yardımcı olan önemli bir araçtır (Tanisawa, 1994). KFY yönteminin sağladığı yararları belirlemek amacıyla Vonderembse ve Raghunathan (1997) tarafından, değişik alanlarda faaliyet gösteren işletmelerce tamamlanmış seksen KFY uygulaması üzerinde bir çalışma yapılmış ve bu çalışma sonucunda, geleneksel ürün geliştirme yöntemleri ile karşılaştırdığında KFY ile elde edilen yararlar ortaya konulmuştur. Araştırma kapsamına alınan işletmelerin büyük çoğunluğu bu yöntemi ilk kez uygulamalarına karşın KFY uygulaması sonucunda, ürün tasarımı, pazara yeni ürün sunma süresi, ürün maliyetleri, müşteri doyumu alanlarında başarılı sonuçlar elde edilmiştir. KFY uygulaması ile örgüt içerisinde de bilgi yoğun bir atmosfer yaratılarak iletişimin gelişmesi ve bunun sonucunda örgütsel öğrenmede gelişmeler sağlanmıştır. Guinta ve Praizler (1993), Amerika'da KFY yöntemini uygulayan işletmelerde, maliyetlerde %50 azalma, ürün geliştirme süresinde %33 azalma ve verimlilikte %200 artma olduğunu belirtmektedir. KFY yönteminin uygulanması ile işletmelerin sağlayabilecekleri yararlar aşağıdaki gibi sıralanabilir: Müşteri Odaklı Bir Anlayışın Kazanılması İşletmeler yüksek düzeyde rekabetin yaşandığı küresel ekonomi içerisinde rekabet etmek ve başarılı olmak için uğraşırken, işletmenin dikkatini müşteri üzerinde odaklandırması dolayısıyla, KFY işletmeler için önemli bir ürün geliştirme yöntemidir (Vonderembse ve Raghunathan, 1997). KFY, "müşterinin sesi" olarak 16

29 nitelendirilen müşteri beklentileri ve gereksinimleri üzerinde odaklandığı ve hangi ürünün üretileceği ve ürünlerin nasıl üretileceği gibi temel kararların alınmasında müşterilerden elde edilen verileri çıkış noktası olarak dikkate aldığı için işletmeye müşteri odaklılık özelliği kazandırmaktadır (Besterfield ve diğ., 1999) Müşteri Beklentilerinin Daha İyi Anlaşılması ve Değerlendirilmesi İşletmeler KFY yöntemini kullanarak müşteri beklentilerini daha doğru bir şekilde belirleyebilmekte ve bu beklentileri ürünlerine yansıtabilmektedirler. Dahası, işletmeler müşteri beklentilerini mühendislik ve üretim süreçlerine doğru olarak yerleştirerek daha doğru sonuçlara ulaşabilmektedir (Taptık, 2000). KFY, müşteri beklentilerini belirlemek için odak grupları, anketler, şikayetler, yüz yüze görüşmeler gibi geleneksel pazar araştırması yöntemleri yanında, "gemba analizi" ile heyecan verici kaliteyi yaratacak müşteri bilgilerini de sağlayabilmektedir. Müşteri beklentileri belirlendikten sonra müşterilerin üründe bulunmasını istedikleri ve gereksinim duydukları nitelikler, bu nitelikleri yerine getirecek fonksiyonlara (kalite planlama ve kalite güvence faaliyetleri) dönüştürülüp, bu fonksiyonları gerçekleştirme görevi örgütteki uygun birimlere aktarılmaktadır. Böylece müşterilerden elde edilen veriler en doğru şekilde ürüne yansıtılabilmektedir Takım Çalışmasının ve İşletme İçi İletişimin Gelişmesi KFY takım temelli bir yöntemdir. KFY uygulaması işletmenin pazarlama, tasarım, kalite, finans ve üretim bölümlerinden oluşan bir takım tarafından yürütülür. KFY takımının işletmenin ilgili tüm birimlerinden kişiler içermesi yatay iletişim kanallarının çalışmasını sağlamaktadır. Takımın çalışmalar kapsamında tüm birimlerden girdiler alınmakta ve yine tüm birimlere bilgi iletilmektedir (Besterfield ve diğ., 1999). KFY iletişimin arttığı ve fikirlerin özgürce ortaya koyulduğu bilgi yoğun bir atmosfer oluşturmaktadır (Vonderembse ve Raghunathan, 1997). İşletme içi iletişimin gelişmesini sağlayan diğer önemli etkenler ise müşteri beklentilerinin dönüştürülmesinde kullanılan standart dil, duygulardan çok olaylara odaklanılması ve karar sürecinin sürekli yenilenen ve düzeltmeler yapılabilen bir matris üzerinde gerçekleştirilmesidir. Verilerin görsel bir sunumunu oluşturan KFY, hem pazarlamacıların hem de mühendislerin kolayca anlayabilecekleri bir sunum oluşturmaktadır (Griffin ve Hauser, 1993). 17

30 Gelecekte Yapılacak Çalışmalara Veri Kaynağı Oluşturulması KFY gelecekte yapılacak tasarım veya süreç geliştirmeleri için bir veri kaynağı oluşturmaktadır. KFY ile işletmenin sahip olduğu bilgi birikimi ve edinilen yeni bilgiler düzenli ve mantıklı bir şekilde kayıt edilmekte (Bouchereau ve Rowlands, 2000) ve gelecekte oluşacak gereksinimler için kaynak oluşturmaktadır. Bu veri kaynağı aynı zamanda yeni mühendisler için bir eğitim aracı olarakta kullanılabilmektedir (Besterfield ve diğ., 1999) Yeni Ürün Geliştirme Sûresinin Kısaltılması KFY işletmelerin yeni ürün geliştirme sürelerinin kısaltılmasını sağlamakta ve yeni ürünlerin pazara daha erken sunulmasını sağlamaktadır (Vonderembse ve Raghunathan, 1997). KFY yönteminde geliştirme çabaları sürecin en başında yer almakta ve geliştirme takımı planlama ve sorunları ortaya çıkmadan engelleme çalışmaları üzerinde yoğunlaşmaktadır. KFY geliştirme sürecinde izlenmesi gereken en akılcı seçenekleri sunarak geliştirme süresini kısaltma yanında uygulamada oluşacak hataları azaltmakta, müşteri beklentileri üzerinde yoğunlaştığı için de tasarım sonrası değişiklikleri ve bu nedenlerden dolayı oluşacak zaman kaybı engellenmektedir (Besterfield ve diğ., 1999) Maliyetlerde Azalma - Verimlilikte Artma Sağlanması KFY uygulaması ile işletmede toplam maliyetlerin düşürülmesi sağlanmakta ve verimlilikte artış gerçekleştirilmektedir. KFY sürecinde öncelikle nelerin önemli olduğuna karar verilmekte ve daha sonra ürün tasarımı ve süreç tasarımı en elverişli duruma getirilerek, sapmaları ve kayıpları azaltmak için hedef değerler belirlenmektedir. Sonuç olarak tasarım değişikliklerinin sayısı ve başlangıç hataları azalır, kalite ve güvenilirlik artar. Süreç ve ürün tasarımının en elverişli duruma getirilmesi maliyetlerin düşmesini sağlar (Guinta ve Praizler, 1993). KFY, işletmenin kaynaklarının müşteriler için önem taşıyan beklentilerin karşılanması yönünde kullanmakta ve böylece kaynakların gereksiz yerlere kullanılmasını önlemektedir (Vonderembse ve Raghunathan, 1997). Yine müşteri beklentilerinin karşılanması üzerine yoğunlaşılması sonucunda yeniden tasarım veya tasarımda değişiklikler için daha az zaman harcanmakta, bu zaman tasarrufu ise geliştirme maliyetlerinde azalma ve pazara daha erken girildiği için ilave gelir anlamına gelmektedir (Besterfield ve diğ., 1999). 18

31 Ürün Kalitesinde ve Güvenilirliğinde Artma Sağlanması KFY karmaşık ve çok sayıda taraf içeren işletme problemlerini çözmede öncelikli olarak farklı disiplinlerden gelen farklı bakış açısına sahip insanların oluşturduğu takımları kullanan bir yöntemdir. KFY bir problemin diğer bir problemle nasıl bir ilişki içinde olduğunu belirlemektedir. Yöntem basit istatistikler kullanarak takım üyelerinin farklı görüşlerini özetler, problemin en önemli parçalarını belirler ve bu parçaların en iyi nasıl çözüleceğini gösterir. Sonuç olarak tüketiciye daha kaliteli ve güvenilir ürünler sunulur (Guinta ve Praizler, 1993). KFY ile müşteri beklentilerinin karşılanması üzerine odaklanılması ve ürün ve süreç tasarımının en elverişli duruma getirilmesi kaliteyi ve güvenilirliği geliştiren diğer etkenlerdir Müşteri Doyumunun Sağlanması KFY, "müşterinin sesi" olarak nitelendirilen müşteri beklentileri veya gereksinimleri üzerinde odaklanmaktadır. KFY, son ürünün üretiminde işletme kaynaklarının kullanımı ve beceri ve işlevlerin eşgüdümünde "yönetimin talepleri" yerine "müşterinin sesi"ni temel almaktadır (Vonderembse ve Raghunathan, 1997). Sonuç olarak müşteri beklentilerini karşılayan veya bu beklentileri aşan yüksek kaliteli bir ürün daha kısa bir sürede ve daha uygun bir maliyetle müşteriye sunulmaktadır Ürün Geliştirmede Etkinliğin Geliştirilmesi Etkinlik, bir faaliyetin amaca ulaşma derecesini ifade etmektedir. KFY maliyetlerde azalma, ürün geliştirme süresinde azalma ve verimlilikte artma sağlamanın yanında, ürün geliştirmedeki başarı derecesini de artırmaktadır. KFY ortaya çıkabilecek olası problemleri önceden görme ve önlem alma olanağı sunmakta ve böylece geliştirme projesinin başarıya ulaşma olasılığını yükseltmektedir. KFY geliştirme programını başarısızlıkla sonuçlandırabilecek veya geciktirebilecek olan uzun vadede ortaya çıkabilecek olası problemleri belirlemede yardımcı olur. Problemlerin önceden belirlenmesi ve bu problemleri ortadan kaldıracak önlemlerin alınması ürün geliştirmede etkinliği yükseltir (Guinta ve Praizler, 1993) Müşteriler İle İşletme Arasında İyi İlişkiler Oluşturulması KFY yönteminin uygulanması işletme ile müşteriler arasında iyi ilişkiler oluşturmaktadır (Bouchereau ve Rowlands, 2000). KFY işletmenin müşterileri ile uzun dönemli ortaklıklar geliştirmesine yardımcı olmaktadır. En başta müşteriler 19

32 işletme ve onun ürünü hakkında olumlu bilgi sahibi olmakta, müşterilerin geliştirme sürecine dahil edilmesi, onların ortaya çıkan sonuç ile ilgilenmelerini sağlamaktadır. Aynı zamanda, KFY müşterilere ürün geliştirme ile ilgili bilgi verdiği için, müşteriler diğer rakipler ile kıyaslama yaptıklarında daha mantıklı kararlar verebilmektedirler (Guinta ve Praizler, 1993) İşletmeye Uzun Vadeli Düşünme Anlayışı Kazandırılması KFY uzun vadeyi kapsayan bir uygulamadır. KFY, müşteri beklentilerini karşılamayı amaç edinmiş işletmelerin disiplinli bir şekilde uzun dönemli düşünmelerini sağlayan bir planlama aracı sunmaktadır (Dickinson, 1995) Kalite Fonksiyon Yayılımı Yönteminin Zayıf Yönleri KFY'nin hizmet endüstrisinde çok kuvvetli bir uygulama potansiyeli vardır, fakat KFY'nin uygulanmasında yöntemin bazı sınırlamaları göz önünde bulundurulmalıdır (Jeong ve Oh, 1998). 1. KFY yöntemi ağırlıklı olarak pazar araştırmaları yoluyla müşterilerden ve yapılandırılmış ve yapılandırılmamış görüşmeler yoluyla fonksiyonel yöneticilerden elde edilen verilere dayanılarak uygulanmaktadır. Yanlış araştırma yöntemlerinin kullanılması veya taraflı yanıtlar verilmesi gibi sebeplerle ortaya çıkabilecek doğru olmayan veya eksik verilerin kullanılması, hizmet yönetimi için yanlış bir yol izlenmesine yol açabilir. 2. Fazla sayıda veri kullanılmasına bağlı olarak KFY yöntemi içerisinde yararlanılan şemalar yönetilemeyecek kadar büyüyebilmektedir (Bouchereau ve Rowlands, 2000). Daha önce de açıklandığı gibi Arçelik firmasının 1994 yılında bulaşık makinesi üzerinde gerçekleştirmeyi denediği KFY uygulamasında 43x111 gibi çok büyük bir matris ortaya çıktığı için elde edilen sonuçlar hayata geçirilememiştir (Telek ve Akın, 1996). Bu problemi ortadan kaldırmak için sürece sokulan hizmet özellikleri (müşteri beklentileri) ve tasarım/yönetim gereklerinin sayıları yönetilebilir düzeyde tutulmalıdır. 3. KFY süreci iyi yönetilemezse işletme için zaman kaybına yol açan, zor ve yüksek maliyet yaratan bir uygulama şekline dönüşebilir. Bu sonucun oluşmaması için veri toplamada ve matrislerin oluşturulmasında hız ve kolaylık sağlayan teknolojilerin 20

33 kullanılması, işletme içinde bilgi alışverişinin rahatça yapıldığı bir ortamın oluşturulması ve takım çalışmasının yerleştirilmesi sağlanmalıdır. 4. Diğer bir sınırlama ise, KFY yönteminin çok sayıda fonksiyonel birimin yoğun bir biçimde katılımını gerektirdiği için bu birimlere fazladan bir yük yükleyeceğidir. Fakat, KFY yönteminin işletmede bir kez oturması sağlandığında, daha sonra düzeltmeler ve güncellemeler kolaylıkla yapılabilmekte, KFY yöntemi yol gösterici temel bir süreç durumuna gelmektedir Kalite Fonksiyon Yayılımı İle İlgili Kavramlar Bu bölümde Kalite Fonksiyon Yayılımı metodolojisinde sıklıkla kullanılan kavramlar ele alınacaktır. Bu kavramlar şunlardır: 1) Kalite evi 2) KFY takımı 3) Müşteri 4) Müşterinin sesi 5) Gemba analizi Kalite Evi KFY'nin amacına ulaşmada kullandığı bir geliştirme ve analiz aracı olan kalite evi KFY uygulamalarının en önemli parçasıdır (Mitra, 1998). Kalite evi müşteri istek ve ihtiyaçlarıyla, bunları karşılamaya yönelik belirlenen kalite özelliklerini objektif ölçülere dayalı olarak karşılaştırmaya ve aralarındaki korelasyonları belirlemeye yarayan matrisler setidir (Üçkun, 2002). KFY ve bunun için kalite evinin oluşturulmasında, müşteri istek ve ihtiyaçlarının ürün geliştirmeden bitmiş ürüne kadar üretimin her aşamasında kullanılması amaçlanır. Kalite evi, bir anlamda, işletmedeki fonksiyonlar arası (tasarım- imalatpazarlama) planlama ve iletişime olanak sağlayan kavramsal bir şema, aynı zamanda farklı fonksiyonlardan gelen elemanların da ortak bir amaç doğrultusunda nasıl çalışacaklarını belirleyen ortak bir dil olmaktadır. Firmaların müşteri isteklerini algılamanın yanında, bunları kullanabilmeleri için belirli formatlara dönüştürmeleri gerekmektedir. Kalite evinde doğru hazırlandığı takdirde tüm ürün planlama, üretim ve servis aşamalarında önemli olan parametreleri görmek ve takip etmek mümkündür. 21

34 Matris diyagramların KFY uygulamasına yönelik olarak genişletilmiş olan basit bir kalite evi altı ana bölümden meydana gelir. 1) Müşteri istek ve ihtiyaçları 2) Teknik gereksinimler 3) İlişkiler 4) Korelasyonlar 5) Müşteri rekabet değerlendirmesi 6) Teknik rekabet değerlendirmesi Şekil 3.1'de kalite evinin genel yapısı görülmektedir. Daha detaylı bir kalite evinde bu bölümlere işletme hedefleri, sütun ağırlıkları, organizasyonel konular gibi bölümler eklenebilir. Şekil 3.1: Kalite Evi (Shillito, 1994) Kalite Fonksiyon Yayılımı Takımı Kalite fonksiyon yayılımı takımı (KFY takımı), KFY projesini yürütmek için, projeyle ilgili olan bölümlerden ve en azından bir KFY semineri almış kişiler arasından seçilen, firma çalışanlarından oluşan çalışma grubudur. 22

35 KFY nin başarısı için, proje yöneticisi ve takım üyelerinin bu işe yeterince zaman ayırmaları gerekmektedir. Etkin bir zaman yönetimi yapılmalı, bunun için projenin öncelikleri belirlenmeli ve bunlar kuruluşun tüm bölümlerine iletilmelidir. Projenin faaliyet alanın kesin olarak belirlenmesi de faydalı olacaktır. İdeal bir KFY takımında önemli birimlerden temsilcilerin yer alması gerekir. Takım üyeleri arasında baskıyı önlemek için aynı düzeyde kişiler seçilmelidir. Takım içinde yer alan en az bir kişinin çalışılacak ürün yada alanla ilgili uzman olması gerekmektedir. İdeal bir KFY takımı 3 ile 7 kişi arasında değişir, sayının tek olması kararları almada kolaylık sağlar. Takım üyelerinde aranacak şartlar şöyle sıralanabilir (Shillito, 1994): a) Ürün yada çalışma alanı konusuna yakın olmak, b) Deneyimli oldukları konuda kaynaklara nasıl ulaşabileceklerini bilmek, c) Görevi yapmak için ilgiye, motivasyona ve kararlılığa sahip olmak, c) Örgütsel pozisyonu temsil ederken, işbirliği ve yardıma da hazır olmak, d) İşi yapmak ve ürün sürekliliğini sağlamak için yeterli zamana sahip olmak, e) Yaratıcılığa, kabul etmeye ve değişikliğe açık olmak, f) Açık fikirli olmak ve takım içinde diğerleriyle iletişime ve ortak çalışmaya hazır olmak. KFY takımında örgütün içinden yada dışından KFY konusunda deneyimli bir kolaylaştırıcı bulunmalıdır. Kolaylaştırıcı; KFY sürecine danışmanlık yapacak ve takımı hedef üzerinde yoğunlaştıracak, örgüt içinde KFY uygulamalarıyla ilgili haberleşmeyi sağlayacak ve her bir birimin uygulamalarında KFY'den dolayı doğacak değişiklikleri izleyerek, düzenleyecek kişidir. KFY takımının başarılı olabilmesi için aşağıdaki konulara dikkat edilmelidir (Yenginol, 2000); 1) Amaçların açık olması 2) Çalışma özgürlüğünün bulunması 3) İhtiyaç duyulan verilere serbestçe ulaşımının sağlanması 4) Tam sorumluluk ve yetkinin alınmış olması 5) Karar vermede tam destek sağlanmış olması 6) Firmanın stratejik işletme planına ulaşabilme özgürlüğünün bulunması 23

36 Müşteri Genel olarak mal veya hizmete karşılık faturayı ödeyen kimseyi müşteri olarak tanımlarız. Oysa insanlar başkaları içinde mal alabilirler. Bu yüzden alan ve kullanan kavramlarına dikkat çekmek gerekir. Bu kavramdan hareketle müşteriyi mal veya hizmeti alan ve/veya kullanan kişi olarak tanımlayabiliriz (Özevren, 2000). Bu çalışmada müşteri ve tüketici kavramları aynı anlamda kullanılmıştır. Müşteri odaklı olmak isteyen işletmeler öncelikle hedef müşterilerini belirlemeli ve müşteri isteklerini tanımlamaya çalışmalıdır. Müşterilerin beklenti ve ihtiyaçları her zaman aynı olmayabilir. Müşterinin sesinin belirlenmesi sırasında hem müşteri ihtiyaçları hem de müşteri istekleri göz önüne alınmalıdır. Müşterileri üç grupta toplayabiliriz: ilki nihai müşteriler ürün ya da hizmeti kendi ihtiyaçları için kullanan son kullanıcılardır. Ara müşteriler, genellikle ürünü son kullanıcılarına ulaştıran perakende ve toptan çalışanlardır. İç müşteri ise işletme içinde yer alır. Nihai ve ara müşterilerin tedarikçisi durumundadır. Farklı bir sınıflandırma ile işletmeler için önemli ve gözden kaçırılmaması gereken iki müşteri grubu daha vardır. Bu müşteri gruplarından biri ürünün müşterisidir ama henüz işletmenin ürün ya da hizmetini kullanmamaktadır. Bu grup potansiyel müşterilerdir. Diğer bir grupta daha önce işletmenin ürün ya da hizmetini kullanırken, sonrasında rakip işletmenin ürün ya da hizmetini tercih eden müşterilerden oluşan kayıp müşterilerdir. KFY çalışmasında potansiyel ve kayıp müşteriler için "neden bizim müşterimiz değil", "neden rakiplerimizi tercih ediyorlar" soruları yeni ürün tasarımında yardımcı olacaktır. Bu iki grup dışında kalan müşteri grubu ise mevcut müşterilerdir. Mevcut müşteriler işletmenin ürün ya da hizmetini kullanan gruptur. İşletmeler mevcut müşterilerin kaybedilmiş müşteriler olmaması için çaba harcamalıdırlar (Ay, 2003). KFY sürecinin ilk aşamasından itibaren tüm süreçlerde yer alan müşteri kavramı tüm KFY takımı üyelerince aynı şeyi ifade etmelidir Müşterinin Sesi "Müşterinin sesi" müşterilerin beklentileri, gereksinimleri, istekleri ve algılamadığı ihtiyaçlarıdır. Her biri belli bir öneme sahip olan müşteri ihtiyaçlarının hiyerarşik bir setidir (Griffin ve Hauser, 1993). 24

37 Serbest piyasa ekonomisinin gelişmesi ve piyasalarda yaşanan yoğun rekabetle beraber müşterinin sesi artık daha gür çıkmaktadır. Rekabet yoğun dünyada, şu gerçek unutulmamalıdır ki tatmin olmuş müşterilerle, tamamen tatmin olmuş müşteriler arasındaki fark bir şirketi çökertebilir (Ay, 2003). Müşteri üretilmesi düşünülen ürün hakkında en çok söz söyleme hakkına sahip taraf haline gelmiştir. Müşteriyi parasal fedakarlık yapan olarak görmenin yanında ürünle en uzun süre beraber kalacak kişi olması nedeniyle bir takım istek ve beklentileri olacaktır. Müşterinin neyi düşündüğünü, istediğini, hayal ettiğini, nelerden şikayetçi olduğunu öğrenmek KFY'de müşterinin sesini toplamak diye adlandırılır. Müşterinin sesini toplamak için iki yol vardır. Bunlardan ilki doğrudan müşterinin kendisinden alan araştırması, direkt telefon görüşmesi, tüketici anketleri gibi tekniklerle toplanmasıdır. Diğer bir yolda bilgilerin satış elemanları, fuarlar, tedarikçiler, akademik çevre gibi dolaylı yollardan toplanmasıdır (Ay, 2003) Gemba Analizi Gemba; ürünün müşteri tarafından kullanıldığı asıl ortamdır. Müşterinin sesini dinlemede kullanılan bir yöntem olan gemba analizi müşteri ihtiyaçlarını anlamak amacıyla ürünün kullanıldığı yerde yapılan gözlemdir. Müşterilerden istek ve ihtiyaçları ile ilgili bilginin iletişim yolu ile edinilmesi her zaman yeterli olmayabilir. Üründe söylenenden çok söylenmeyen müşteri beklentileri bulunması mümkündür. Bu durumda, müşteriyi ürün ya da hizmeti kullandığı yerde izlemek avantaj sağlar. Böylelikle tasarımcılara müşteri problemlerini anlama, fırsatları görme ve hatta gereksinimleri hayal ederek yenilik ve farklılıkları yakalama fırsatı verir (Akdoğan,2002) Kalite Fonksiyon Yayılımının Uygulama Alanları ve Diğer Kalite- Mühendislik Araçlarıyla İlişkisi KFY, yeni ürün geliştirme senaryolarına uygulanabilen güçlü ve esnek bir yaklaşımdır. Bunun dışında mevcut ürünleri gözden geçirmek için de bir araç olarak kullanılabilir. KFY, yeni servis organizasyonu dizayn etmede, yatırım planlamalarında, proses yönetiminde, teknoloji yönlendirmeli mühendisliklerde, politika yönetimi gibi alanlarda başarı ile uygulanabilen güçlü bir yaklaşımdır. 25

38 Müşteri ihtiyaçlarına duyarlı olan, malzeme, işgücü ve diğer önemli konularda plan yapma alışkanlığına sahip tüm firmaların kullanabileceği KFY sistemi, otomotiv, uçak, elektronik, makine üretim, gıda ve ilaç sektörü gibi imalat sektöründe uygulanabildiği gibi bankalar, sağlık, eğitim, market ve otel gibi hizmet sektöründe de rahatlıkla uygulanabilir. KFY, bir kuruluşun sahip olduğu kalite araçlarını, müşteriler üzerinde odaklanmak suretiyle, etkin bir şekilde kullanabilmesine yardımcı olan bir yöntemdir. KFY ile pek çok sürekli iyileştirme programları (toplam kalite yönetimi, eş zamanlı mühendislik, kıyaslama) arasında güçlü ilişkiler vardır (Zairi ve Youssef, 1995). KFY, Toplam Kalite Yönetimi (TKY) zincirinde anahtar rol oynayan bir bağlantı aracıdır (Dickinson, 1995). Kuruluşlar, KFY prosesini, TKY çabalarıyla ilgili önemli bir planlama aracı olarak kullanabilmektedir. TKY nin araçları, kaliteye ulaşmada güvence ve etkinlik sağlamak için kullanılmalıdır. TKY yi kurmada KFY temel bir ayağı oluşturur. TKY literatürü; kaliteyi oluşturmanın, müşterinin ne istediğini sormakla başlayacağını belirtir. KFY bu soruya cevap bulmada kullanılabilen önemli bir araçtır. KFY süreci müşterinin sesini tüm işletmeye yayarak toplam kalite amaçlarına ulaşmayı sağlar. Böylece şirketin kaynaklarının müşteri isteklerini karşılamaya yoğunlaşması sağlanmış olur. Aynı zamanda KFY, müşterinin yanında şirketin sesini de süreç tasarımına dahil ederek, şirketin müşteri ihtiyaçlarını nasıl karşılayacağını ya da aşacağını belirler. KFY başarılı bir TKY programı için zorunludur (Ay, 2003). 26

39 4. KALİTE FONKSİYON YAYILIMI SÜRECİ Kalite Fonksiyonu Yayılımı son yıllarda işletmelerin en çok ihtiyaç duyduğu bir kapsam ile ortaya çıkmış ve büyük bir ilgi ile isletmeler tarafından kullanılmaya başlanmıştır. Ürün geliştirme çalışmalarında pazar veya müşteri ihtiyaçlarının, ilgili teknik ihtiyaçlara doğru bir şekilde dönüştürülmesini sağlayan sistematik bir yöntem olan Kalite Fonksiyonu Yayılımı, ilk ortaya, çıktığı 1970'li yıllardan itibaren yaygın bir gelişme göstererek bugün uluslararası rekabette pek çok şirketin üzerinde çalıştığı ve kullandığı bir araç haline gelmiştir. KFY süreci dört aşamalı bir süreçtir. Bu aşamalandırma KFY sürecinin daha iyi anlaşılmasını sağlar. Bunun yanında süreç ile ilgili yapılacak planlamalarda kolaylık sağlar. KFY sürecinin aşamaları şunlardır (Cohen, 1995). Aşama 0; Planlama Aşama 1 ; Müşteri sesinin toplanması Aşama 2 ; Kalite evinin oluşturulması Aşama 3 ; Sonuçların analizi Bu aşamalar Şekil 4.1'de şematize edilmiştir. İlk aşama O ile gösterilir, bu aşamada KFY henüz başlamamıştır, KFY'nin ön hazırlık aşamasıdır. Sonrasında aşama 1 ile KFY sürecinin ana girdisi olan müşteri sesi toplanır ve ağırlıklandırılır. Aşama 2 ve 3'ü birbirinden tam bağımsız düşünmemek gerekir. Birbirini tamamlayan, iç içe olan adımlardır. Aşama 2'de oluşturulan kalite evi matrisi, aşama 3'de değerlendirilerek yorumlanır. 27

40 AŞAMA 0 PLANLAMA AŞAMA 1 MÜŞTERİ SESİNİN TOPLANMASI AŞAMA 2 KALİTE EVİNİN OLUŞTURULMASI AŞAMA 3 SONUÇLARIN ANALİZİ Şekil 4.1: KFY Sürecinin Genel Akışı 28

41 4.1. Planlama Aşaması KFY uygulaması bir projedir ve hayata geçirilmeden önce uygulamanın bir planı yapılmalıdır. Bu planda proje hedefleri, zaman ve bütçe kısıtları, zaman çizelgeleri, malzeme kullanımı, çalışma ekibi gibi bir proje planı içinde düşünülmesi gereken tüm argümanlar bulunmalıdır. KFY uygulamasına başlamadan önce grup üyelerinin aşağıdaki hususlar üzerinde görüş birliğine varmaları gerekmektedir (Govers, 1996). 1) Hangi ürün ya da ürün karakteristiği üzerinde çalışılacak? 2) Müşterimiz gibi nasıl düşünebiliriz? 3) Ürün geliştirmede hangi rakip ürünleri kullanacağız? 4) Nasıl bir KFY yaklaşımı ürün ve proses planımıza uygun olur? Planlama aşamasının adımları şöyle sıralanabilir (Cohen, 1995). 1) Örgütsel desteğin sağlanması 2) Amaçların belirlenmesi 3) Müşterilerin belirlenmesi 4) Zaman ufkunun belirlenmesi 5) Ürüne karar verilmesi 6) KFY takımının kurulması 7) KFY uygulama çizelgesinin hazırlanması 8) Gerekli malzeme ve tesisin sağlanması Örgütsel Desteğin Sağlanması Örgütsel destek yönetimin desteği, fonksiyonel destek ve teknik destekten oluşur (Cohen, 1995). Yönetimin desteği gereken maddi olanakların ve zamanın sağlanması, KFY takımının oluşturulması ve KFY projesinin uygulanabilmesi için gerekli şartların sağlanması ve bunların devamlılığını içine alır. Yönetimin desteğini sağlarken yapması gerekenleri şöyle sıralayabiliriz (Revelle, 1998). 29

42 1) Tüm KFY sürecini anlamak 2) KFY analizi gerektiren bütün projeleri belirlemek 3) Bu projeler için amaçları belirlemek ve kaynak tahsisini yapmak 4) Proje hedeflerini, beklentileri belirlemek 5) KFY proje program yöneticisi atamak 6) KFY takımını oluşturmak ve bir KFY kolaylaştırıcısı atamak 7) KFY takımına yetki vermek 8) KFY takımına çalışmalarında destek olmak ve motive etmek 9) Gerektiğinde takım çalışmalarına katılmak ve denetlemek Fonksiyonel destek; KFY sürecinde yer alacak birimlerin (pazarlama, imalat, finans vb.) çabalarını KFY projesine yöneltmeleri ve destek vermeleri anlamını taşır. Teknik destek de; KFY takımında yer alan her bir üyenin KFY hakkında bilgiye sahip olması, en azından konu ile ilgili bir eğitime katılmasını ifade eder. KFY kolaylaştırıcısının da KFY prensip ve uygulamalarını, takımı yönlendirecek kadar iyi bilmesi gerekmektedir Amaçların Belirlenmesi Kolaylaştırıcı, projeye başlamadan önce, eldeki kaynakların en çok hangi amaçlar üzerine yoğunlaştırılacağına karar verir (Ay, 2003). Amaçların belirlenmesinde işletme stratejileri de göz önünde bulundurulur. Amaçların açık olarak belirlenmesi doğru hedeflere odaklanmayı sağlayacaktır. Amaçlara şu örnekleri verebiliriz (Cohen, 1995). 1) Müşteri istek ve ihtiyaçların anlaşılması 2) Ürün/hizmet için kalite ve işletme hedeflerinin belirlenmesi 3) Ürün yeteneklerinin önem sıralamasının yapılması 4) Hızlı ürün planlama 5) Ürün/hizmet için ortak bir takım vizyonunu oluşturulması 6) Tüm karar ve varsayımların tek bir bütünleşik diyagramda toplanması 7) Projeyi geliştirecek çalışma listesinin hazırlanması 8) Müşteri istekleri ile teknik kararlar arasında bağlantının sağlanması 9) Projenin yarısında, tekrar projeye yeniden başlama riskinin minimize edilmesi 30

43 Müşterilerin Belirlenmesi KFY müşteri ile firmayı ürün planlama, tasarım projesinde bir araya getirmeyi amaçladığına göre firmanın müşteri istekleri hakkında bilgi sahibi olması gerekir. Tabi ki firma isteklerini dikkate alacağı müşteriyi öncelikle tanımlamak, diğer bir deyişle hedef kitlesini belirlemek durumundadır. Tüm takım üyelerince müşteri kavramının açık bir tanımı yapılmalı ve üzerine yoğunlaşılması gereken müşteri kim sorusunun cevabı tüm takım üyelerince aynı olmalıdır. Müşterinin baştan açık şekilde tanımlanması takımın çalışmalarında fikir birliği ve uyum içinde çalışmasını sağlar. Müşteri tanımlama aşaması, ürünün tasarlanmasına yardımcı olacak potansiyel müşterilerin belirlenmesi aşamasıdır. Bu aşamada hedef müşteri grubunu belirlerken nüfus yapısı, coğrafi konum, pazar durumu, sosyal çevre ve benzeri faktörler göz önüne alınır. Bir sonraki aşama olan müşteri isteklerini belirleme aşamasında kullanılan teknikler ve araçlar maliyet açısından azımsanamayacak derecede yüksek maliyetli olduğundan maliyetleri düşürmek ve zaman kaybını önlemek için belirlenen hedef kitle ile temas edilmelidir. Hedef kitle bireysel olabileceği gibi, gruplar halinde de olabilir. Örneğin bir çocuk bezi hakkında belirtilecek düşünceler açısından birincil müşteri anne-babalardır. Çocuk bezinin sızdırmazlığı, sıvıyı emme derecesi, anatomik tasarımı gibi çocukla ilgili konfor unsurlarının öğrenilebileceği tek kaynak anne-babalardır. Başka bir örnek de kalorifer kazanlarıdır. Apartmanın ortak malı olan bu kazanlar için tüm kat malikleri birinci derece müşterilerdir ve dolayısıyla görüş bildirmeleri, çeşitli isteklerde bulunmaları, isteklerini dile getirmeleri beklenmelidir. KFY takımı bütün olası müşterileri tanımladıktan sonra, bunlar içinden hedef müşteri grubunu tanımlamalıdır. Hedef müşteri grubunu tespit etmek için üç ayrı yol kullanılabilir (Cohen, 1995). 1) Herkesin kısa sürede anlaşması; Herkesin ortak fikri tek bir müşteri grubu ise hedef müşteri grubu budur. 2) Öncelik matrisi yöntemi; Müşteri gruplarını değerlendirmek için kolayca ölçülebilen kriterler belirlenir. Her bir müşteri grubu veya pazar için, bu kriter ağırlıkları belirlenir ve çarpılır. Sonucunda en yüksek değeri elde eden müşteri grubu hedef müşteri grubu olarak seçilir. 31

44 Örneğin, dört müşteri grubu arasından, hedef müşteri grubunu belirlemek için yapılacak öncelik matrisinde, değerlendirme kriteri olarak gelir potansiyeli ve yakın dönemde elde edilen gelir ele alınarak Tablo 4.1'deki öncelik matrisi oluşturulur. Matris oluşturulurken, değerlendirme kriterleri 3;yüksek, 2;orta ve 1;düşük şeklinde puanlanmıştır. Tablo 4.1: Öncelik Matrisi Müşteri Gelir Yakın dönemde Önem Grubu Potansiyeli elde edilen gelir derecesi A B C D Öncelik matrisine göre hedef müşteri gruplarımız 9 puanla müşteri grubu D ve 6 puanla müşteri grubu B'dir. 3) Analitik hiyerarşi süreci; Yöntem belirlenen bir kritere göre matris içindeki elemanların ikili karşılaştırmalarının yapılarak, böylelikle ağırlıklandırılması esasına dayanır Zaman Ufkunun Belirlenmesi KFY sürecinin işleyişinde zaman planlaması KFY takımı ve çalışanların önlerini görmesinde çok önemlidir. Bu plan takımın çalışma temposunu ve amaçlara ulaşmasındaki yolunu belirler. Açıkça belirlenmiş bir zaman planlaması, planlamanın daha gerçekçi olmasını sağlar. Proje 3-4 gün gibi kısa bir süre olabileceği gibi aylar boyunca da devam edebilir. En önemli KFY prensiplerinden birisi detaylı ürün tasarımının mümkün olduğunca ertelenmesi, böylelikle takımın uzun süre sadece amaçlara odaklanarak, bu amaçlara ulaşmada gerekli çözümleri üretmekle uğraşması ve detaylı tasarımın getireceği kısıtlardan kurtulmuş olmaktır (Cohen, 1995) Ürüne Karar Verilmesi KFY uygulamasının hangi ürün ya da hizmet için uygulanacağına müşterilerden gelen tepkiler göz önüne alınarak karar verilir. Bu kararda müşteriden gelen 32

45 bilgilerin yanında; firmanın stratejik kararları, pazarlama stratejileri ve geleceğe yönelik öngörüleri de etkili olabilir. Diğer bir konuda KFY uygulaması tek bir ürün ya da hizmete uygulanabileceği gibi, ürün veya hizmetin bir parça ya da sürecine uygulanabilir. Yüksek maliyet, uygulamanın fazla uzun sürmesi, karmaşık kompleks matrislerin süreci daha uzun ve içinden çıkılmaz hale getirmesi durumunda bu yol daha mantıklı olacaktır Kalite Fonksiyon Yayılımı Takımının Kurulması Bazı durumlarda KFY projesi çok küçük grupları etkileyecek boyuttadır. Böyle durumlarda geniş kapsamlı bir takım kurmak yerine, sadece danışmanlardan ya da kolaylaştırıcı ve birkaç yöneticiden oluşan bir KFY takımı kurulabilir. İki tip KFY takımı vardır. Bunlar yeni ürün geliştirme takımı ve mevcut ürün geliştirme takımıdır. Mevcut ürünü geliştirme takımları genelde daha az sayıda üyeye sahiptir. Çünkü KFY projesinin yalnızca uyarlanması söz konusudur (Ay, 2003). KFY takımının başarılı çalışabilmesi için amaçların açık olarak belirlenmesi, çalışma özgürlüğünün sağlanması, ihtiyaç duyulan verilere rahat ulaşımın mümkün olması, tam sorumluluk ve yetkinin alınmış olması, karar vermede tam desteğin sağlanması ve şirketin stratejik işletme planına ulaşabilme özgürlüğünün sağlanması gerekmektedir (Yenginol, 2002) Kalite Fonksiyon Yayılımı Uygulama Çizelgesinin Hazırlanması KFY kolaylaştırıcısı sürecin bir parçası olacağı düşünülen diğer faaliyetleri de planın içine katarak bir uygulama çizelgesi hazırlamalıdır. Planlamada GANT şeması veya PERT yöntemi de kullanılabilir. Projeye başlamadan önce proje süresinin her aşama için planlaması yapılmalıdır Gerekli Malzeme ve Tesisin Sağlanması Her şeyden önce takım çalışmalarının yürütülebilmesi için takım üyelerinin çalışma yerlerinden farklı olarak bir çalışma yerine ihtiyaç vardır. Diğer bir konu da ihtiyaç duyulabilecek dokümanlara sorunsuz ulaşımın sağlanmasıdır. Takım üyelerinin çalışma ortamı veya yöntemleri ile ilgili istekleri göz önüne alınmalı ve mümkün olduğunca sağlanmalıdır. Gerektiğinde çalışmalara yardımcı olmak ve hızlandırmak amacı ile KFY uygulamaları ile ilgili yazılımlar kullanılabilir. 33

46 4.2. Müşteri Gereksinimlerinin Belirlenmesi Müşteri gereksinimleri, müşterinin ürün ya da hizmetin özelliklerine ilişkin istek ve ihtiyaçlarıdır. Tasarım ve geliştirme çalışmalarının ilk adımı olan müşteri gereksinimlerinin belirlenmesi, KFY uygulamalarında da en kritik adımdır. Bu aşama KFY sürecinin en uzun ve önemli kısmıdır Müşteri Sesinin Dinlenmesi ve Tanımlanması Bir KFY çalışmasına başlarken müşteri ihtiyaç ve beklentileri temel veridir. Bu verileri toplamak için sistemli bir müşteri iletişim çalışması gerekmektedir. Çalışma sonunda elde edilecek bilgiler "Müşterinin Sesi" terimi ile ifade edilmektedir. Firmanın müşteri tanımlama evresini tamamlamasından sonra müşteri ile nasıl temasa geçeceğini ve müşteriyi tasarım evresine nasıl katacağım; genel tanımıyla; müşterinin sesini nasıl duyacağını planlaması gerekir (Zairi ve Youssef, 1995). Müşterinin sesini duymak, bir başka deyişle müşteri düşüncelerini dile getirmek için çeşitli yollar vardır. Bunlar Anket çalışmaları Odak gruplar Müşteri panelleri Deneme süreçleri Görüşmeler Müşteri ziyaretleri ve ürünün kullanım yerinde izlenmesi Fuar ve ticari gösteriler Burada, etkili bir araştırma metodolojisi uygulayabilmek için seçilen müşteri kitlesinin temsili nitelik taşımasına dikkat edilmelidir (Weaver, 2000). İşletmeler yeni bir proje veya mevcut bir projede revizyon planlarken ürün ve hizmetlerini satın alacak kimselerle, yani müşterileriyle temasa geçme ihtiyacı duyarlar. KFY uygulamasında kalite evi matrisi oluşturulurken ilk aşama müşteri beklentilerinin bir listesinin hazırlanmasıdır. Bu liste müşterilerin ihtiyaç ve üründen bekledikleri özelliklerden oluşur. Bunun için insanlara soru sormak tam anlamıyla yeterli değildir. Tüketicilere ne istedikleri sorulduğunda çoğunlukla ikinci ve üçüncü derecedeki gereksinimlerini söyleyeceklerdir. Bu nedenle işletmeler daha çok ikinci ve üçüncü derecedeki gereksinimlerden hareket ederek, birinci derecedeki 34

47 gereksinimlere doğru çalışmalıdırlar. Çok genel tüketici istekleri olan öncelikli gereksinimler de, daha ayrıntılı bir liste elde etmek için ikinci ve üçüncü derecedeki gereksinimlere dönüştürülebilir. Birincil müşteri beklentileri olarak adlandırılan bölümde, özellikler, genel kavramlarla ifade edilir. İkincil müşteri beklentileri bölümünde, birincil bölümdeki maddeler detaylandırılır. Ancak bu açıklamalar henüz mühendislik aşamasında kullanılacak yeterlilikte değil ise bunun için üçüncül bölümden yararlanılarak ikincil bölümdeki maddeler daha da detaylı olarak ifade edilir. Müşteri beklentilerinin, hiyerarşik bir yapı içerisinde detaylandırılması, beklentilerin mühendislik aşamasında kullanılabilecek şekilde ifade edilmesini sağlar. Örneğin birincil müşteri beklentisinin "güvenilirlik" olması halinde; ikincil müşteri beklentileri sağlamlık, uzun kullanım süresi ve iyi bir bakım hizmeti olabilir (Ay, 2003). Tablo 4.2'de bir kahve fincanı için tasarımı için müşteri isteklerinin sınıflandırılmasına örnek verilmiştir. Müşterilerin bir kahve fincanı ile ilgili istekleri sorulduğunda cevap olarak alınan ifadeler 3. düzeyde yer almaktadır. Bu ifadelerin mühendislik aşamasına taşınması için 2. ve 1. düzeylerde gruplandırılmıştır. Tablo 4.2: Müşteri İsteklerinin Sınıflandırılması (Shillito,1994) 1.derece 2.derece 3.derece Kap Fincan Kapak Fincan ısınmıyor Kahve sıcak kalıyor Dökülmüyor/devrilmiyor İçeri esnemiyor Sızdırmıyor Tutması kolay Kapak yerine oturuyor Dökülmeden çıkıyor İçme ağzı var Çıkarmadan boşalabiliyor Kolay Açılıyor Dökülmeyi önlüyor Kapak sızdırmıyor Malzeme Özellikler Normal/kafeinsiz Tadı iyi Kokusu iyi 35

48 Kano Modeli Bir işletmenin başarılı olabilmesi için tüketici gereksinimlerinin belirlenmesi yeterli değildir. Bu gereksinimlerinin müşteri tatminini ne derece etkilediğinin bilinmesi gerekmektedir. Bu nedenle işletmeler tüketici gereksinimlerini en doğru şekilde analiz etmelerini sağlayan Kano Modeli üzerinde çalışmaya başlamışlardır. Noritoki Kano tarafından geliştirilen model, işletmelerin müşteri beklentilerini karşılayabilme derecesi ile tüketici tatmini arasındaki ilişkiyi anlatan bir modeldir. Kano modeli aşağıda Şekil 4.2 ile ifade edilmektedir. Yatay eksen ürün veya hizmetin müşteri beklentilerini karşılamada ne kadar başarılı olduğunu göstermektedir. Başarı derecesi, işletmenin tüketici gereksinimlerini karşılayabilme derecesidir. Dikey eksen ise ürün veya hizmetle ilgili müşteri tatmin derecesini göstermektedir (Ay,2003). Şekil 4.2: Kano Modeli Müşteri memnuniyeti ile işletmenin basarı derecesi arasındaki ilişkiyi ortaya koyan Kano Modeline göre üç türlü müşteri ihtiyacı (kalite) vardır. Bunlar; 1. Temel (Mevcut, Olağan) Kalite; Müşteriler tarafından zaten ürün üzerinde bulunması gereken ve bulunduğu varsayılan özelliklerdir. Ürünün veya hizmetin bileşenleridir. Bunların var olması düşük seviyede de olsa tatmine katkıda bulunur. Bulunmamaları ise tatminsizliğe neden olur. Ürünün temel bir işlevsel gereksinimi yerine getirmemesi üründe sabit bir sorunun olduğunu gösterir. Müşteriler temel gereksinimlerden (kaliteden) nadiren söz ederler. Yeni alınan bir otomobilin çalışır olması ya da çizik olmaması, süper marketten alınan bir ürünün bozuk olmaması 36

49 müşterilerce bir garanti olarak görülür. Doktora gittiğinde doktorun kendisiyle ilgilenmesini bekler. Bunlar ürünün ya da hizmetin işlevidir ve bir arıza olmadığı takdirde müşteriler normalde bu temel kalite konularından bahsetmezler. Bu temel unsurlar zaten minimum olarak beklendiğinden müşteriler tarafından kalite olarak bile algılanmazlar (Özkan,2002). 2. Beklenen (Tek Boyutlu) Kalite; Müşteriye söz konusu üründen ne beklediği sorulduğunda alınan cevaptır. Müşterinin üründen beklediği temel performanstır. Ürün performansı müşteri memnuniyeti ile doğru orantılıdır. 3. Heyecan Verici (Çekici) Kalite; Müşteriler bu gereksinimlerinden nadiren direkt olarak söz ederler. Müşterinin beklentisinin ötesine geçen şeylerdir. Müşteri memnuniyeti ile ürünün basarı durumu arasındaki ilişki artan parabolik bir davranış gösterir. Ürünün başarısı belli bir değere kadar artmaktayken müşteri memnuniyeti daha fazla bir ivmeyle artmaktadır. Ürün müşteri memnuniyetini tatmin etme açısından beklenenin ötesinde bir performans göstermiştir. Günümüzde işletmeler heyecan verici kaliteyi yakalamak çabası içindedir. İşletmeler müşterileri dinlerken heyecan verici kaliteyi üretmeye yardımcı olacak, yaratıcı fikirleri harekete geçirecek ipuçlarını yakalamaya çalışmalıdırlar (Özkan, 2002). Müşteri istek ve ihtiyaçlarını bu şekilde sınıflandırmanın birçok yararı vardır. Bu yararlar; (Vonderembse ve Raghunathan, 1997). 1) Beklenen kalite ve bunun ötesinde heyecan verici kalite, müşteri tatmininde çok daha fazla etkiye sahiptir. Bunların belirlenmesini ve önceliklendirilmesini sağlar. 2) Ürün veya hizmet gerekliliklerinin ayrıntılı bir biçimde çok daha iyi anlaşılmasını sağlar. 3) Kano modeli detaylı KFY uygulamasıyla birleştirilebilir ve her bir ürün özelliklerinin öneminin saptanmasında yardımcı olabilir. 4) Müşteri memnuniyetinin en optimal derecede sağlanmasını garanti eden müşteri tabanlı çözümlere yol gösteren bir veri tabanıdır. 5) Heyecan verici kalite ürün veya hizmette farklılaşmayı sağlar. 37

50 Gemba Analizi Gemba ürünün kullanıldığı gerçek ortamdır. Ürün ya da hizmetin müşteri için değere dönüştüğü yerdir. Bu yöntem sayesinde müşterilerin kendilerinin de farkında olmadığı ihtiyaçlar, ürünün kullanımı gözlenerek ortaya çıkarılmaya çalışılır. İşletmeler için doğru hizmeti, doğru pazara sunmak önemlidir. Hizmet tasarımı sürecindeki en zayıf alanlardan biri detaylı pazar araştırma çalışmalarıdır. Yani, tüketici ihtiyaç ve beklentileri, ürün testleri, rekabet ve konumlandırma analizleri çalışmaları yeterince öncelik sahibi değildir. Müşteriye ait gerçek ipuçları sadece gembada bulunmaktadır. Gemba müşterinin hizmeti tükettiği, yani aldığı yer olarak tanımlamaktadır. Bir lokanta müşterisinin gembası lokantanın içi, bir hastanenin gembası da hastaların tedavi edildikleri veya muayene oldukları yerdir. Müşteriye değer yaratan hizmet geliştirmek için gemba kavramı mutlaka önemsenmeli ve analiz edilmelidir. Gemba da şu sorulara cevap aranır ve bunlar ürün tasarımında girdi olarak kullanılır (Ay, 2003); 1) Müşteri ürünü doğru kullanıyor mu? 2) Ürünü kullanırken başka bir ihtiyaç ortaya çıkıyor mu? 3) Kullanımdan kaynaklanan herhangi bir hata var mı? Bunun yanında müşteride tatminsizlik yaratan gizli etmenlerde ortaya çıkartılmış ve müşterilere gerçekten nasıl yardımcı olunabileceği keşfedilmiş olur. Sonuç olarak gemba ile şu yararlar sağlanır (Ertuğrul ve diğ, 2003); 1) Müşteriler her şeyi söylemezler. Gemba ile söylenmeyen müşteri istekleri elde edilebilir. 2) Üretilen ürün ya da sunulan hizmet sadece kendi başına bir değer değildir. Ürün ya da hizmet müşterilerin tatmin edilmesine yarayan bir araçtır. Gemba ürün/hizmet ile müşterinin buluştuğu yerde ürünün/hizmetin gerçek değerinin anlaşılmasını sağlar. 3) Ürün geliştirme sürecini optimize eder. 38

51 Tüketici Gereksinimlerinin Ağırlıklandırılması Önem derecelerinin belirlenmesi müşteri gereksinimleri ile ilgili sayısal değerlendirmelere olanak tanımaktadır. Söz konusu gereksinim müşteri için ne derece önemlidir sorusuna cevap bulunmasını sağlar. Öte yandan müşterilerden elde edilecek bir çok bilgi -gereksinim- ilk aşamada kendiliğinden çözülebilecek niteliktedir. Bu yüzden bu bilgilerin belirli bir sistem altında derecelendirilmesi gerekmektedir. İşletmeler müşterilerden elde edilen bilgileri değerlendirerek gruplandırabilir ve göreceli olarak önemsiz olanları göz ardı ederek, önemli olanlara öncelik verebilirler (Ertuğrul ve diğ, 2003). Müşteri ihtiyaçlarının ağırlıklandırılmasında 5-,7- ya da 9-lu skala kullanılabilir. Daha detaylı ve karşılaştırılmalı analizlerde 10-lu skala ya da Analitik Hiyerarşi Süreci (AHS) yöntemi kullanılır. AHS ile her bir müşteri ihtiyacı diğerleriyle karşılaştırılarak değerlendirilir ve müşteri ihtiyaçları önceliklendirilir. Tablo 4.3'de tüketici gereksinimlerinin ağırlıklandırılmasına örnek verilmiştir. Tablo 4.3: Tüketici Gereksinimlerinin Ağırlıklandırılması (Ay, 2003) 1.derece 2.derece 3.derece Önem Kap Malzeme Fincan Kapak Özellikler Derecesi Fincan ısınmıyor 8 Kahve sıcak kalıyor 7 Dökülmüyor/devrilmiyor 7 İçeri esnemiyor 6 Sızdırmıyor 7 Tutması kolay 6 Kapak yerine oturuyor 7 Dökülmeden çıkıyor 5 İçme ağzı var 8 Çıkarmadan boşalabiliyor 7 Kolay Açılıyor 6 Dökülmeyi önlüyor 8 Kapak sızdırmıyor 6 Normal/kafeinsiz 8 Tadı iyi 7 Kokusu iyi 7 39

52 4.3. Kalite Evi Matrisinin Hazırlanması KFY sürecinin son iki aşamasını kapsayan bu bölümde, süreç boyunca elde edilen bilgiler bütünleşik bir matriste yani kalite evinde bir araya getirilecektir. Aşama 2 ve 3 birbirini tamamlayan, iç içe olan adımlardır. Aşama 2'de oluşturulan kalite evi matrisi, aşama 3'de değerlendirilerek yorumlanır. Müşteri isteklerinden yola çıkarak başlanan KFY uygulamasında oluşturulacak kalite evinin (kalite evi matrisi) iki önemli kısmı bulunmaktadır. Yatay eksende müşterilerle ilgili bilgilerin yer aldığı müşteri kısmı ve dikey eksende de müşteri bilgilerine cevap veren teknik kısım yer almaktadır Müşteri Kısmı KFY projesinin başlaması için ana girdi müşteri düşünceleridir. Müşteriler istek ve ihtiyaçların kendi dillerinde ifade ederler. Bu ifadelerin işletmenin anlayabileceği ve aynı zamanda ölçülebilir ifadelere dönüştürülmeleri gerekir. Müşterinin sesi; KFY prosesinin en temel girdisidir. Dolaylı ya da dolaysız yollardan elde edilecek olan bu bilgiler müşterilerin istek ve ihtiyaçlarını, beklentilerini ifade eder. Önem sıralaması; müşterilerin müşterinin sesi kısmında yer alan fikirlerin her birine atfettiği göreceli önemin ölçüsünü ifade eder. Müşterilerin şirketin ürünlerine veya hizmetlerine ilişkin rekabete yönelik değerlendirmeleri, aynı şirkete müşterilerin bu ürünleri numaralandırılmış bir skala üzerinde hangi sıralamada gördüğünü anlamasına yardımcı olur (Dickinson, 1995) Teknik Kısım KFY matrisinin müşteri kısmı belirlendikten sonraki adım, müşteri kısmındaki bilgileri girdi olarak değerlendirip, matrisin teknik kısmını geliştirmektir. Müşterilerin kendi dillerinde ifade ettikleri istek ve ihtiyaçlara işletmenin nasıl cevap vereceği matrisin bu kısmında yer alır. İşletmenin müşteri gereksinimini tanımlamak ve ölçmek için kullanacağı teknik ve tasarım gerekleri matrisin üst tarafı boyunca yerleştirilmiştir. Müşteri gereksinimleri teknik gereksinime yani işletme çabasına dönüşecektir. Şekil 4.3'de KFY matrisinin teknik bilgiler kısmı görülmektedir. 40

53 Korelasyon Matrisi Teknik Karakteristikler (Kuruluşun Sesi) Gereksinimler ve Karakteristikler Arasındaki İlişki Öncelikli Teknik Karakteristikler ve Ölçümler Şekil 4.3: KFY Matrisinin Teknik Bilgiler Kısmı (Shillito, 1994) Şekil 4.4'de müşteri bilgileri kısmı ve teknik bilgiler kısmından oluşan KFY matrisinin genel yapısı görülmektedir. Şekil 4.4 : KFY Matrisinin Temel Unsurları (Kalite Evi) (Ay, 2003) 41

54 Müşteri İstekleri Kısmının Oluşturulması Kalite evi, ürün ve ürün karakteristiklerinin tanımlanmasını sağlayan müşteriler, dolayısıyla müşteri gereksinimleri ile başlamaktadır (Griffin ve Hauser, 1993). Aşama 1 de odak gruplar, yüz yüze görüşme, müşteri ziyaretleri, anket gibi yöntemlerle elde ettiğimiz müşteri isteklerinin, aşama 2 de oluşturacağımız kalite evi matrisinin girdisi olarak müşteri istekleri kısmına yazılması gerekmektedir. Müşteri istekleri, matrisin "NE" ler kısmında yer alır. Matriste yer alacak müşteri isteklerinin, müşterilerin kendi kelimeleriyle ifade edilmesine özen gösterilmelidir. Kimi zaman müşteri ihtiyaçları çok genel olabilir ve daha detaylı bilgilerin tanımlanması gerekebilir. Bu nedenle müşteri ihtiyaçlarını belirleyen liste birincil, ikincil ve üçüncül olarak ayrılarak detaylandırılmalıdır. Birincil müşteri ihtiyaçları, ikincil müşteri ihtiyaçlarını içine alır. Etkileşim diyagramı yardımıyla çeşitli gruplarda başlıklandırılan müşteri isteklerini daha sonra yine müşteriden alınan bilgilerle, her birine bir önem derecesi belirlenir. Daha öncede belirtildiği gibi bunun için bir skaladan yararlanabilineceği gibi AHS yöntemi de kullanılabilir. Tablo 4.4'de bir kalem tasarımı ile ilgili örnek olarak müşteri istekleri ve önem sıralaması yer almaktadır. Tablo 4.4: Müşteri İstekleri (KAGEME, "KFG Prosesinin Dört Aşaması", ( Müşteri İstekleri Önem derecesi Tutması kolay 3 Bulaşmayan 4 Ucu uzun ömürlü olsun 5 Elde kaymasın 3 Silmesi kolay 3 Müşteri istekleri kısmı kalite evinin temelini oluşturmaktadır. Bu yüzden müşteri istekleri kısmı oluşturulurken gerçekçi bir değerlendirme yapılmalıdır. Böylelikle müşterinin en çok değer verdiği ürün özellikleri belirlenerek KFY ile tasarımdan imalata kadar yayılabilir. 42

55 Teknik Karakteristiklerin Belirlenmesi Teknik karakteristiklerin veya gereksinimlerin belirlenmesi, müşteri bilgilerinin belirlenmesinden sonra müşteri isteklerinin tasarım, işletme ve üretimde kullanabilmek için mühendislik diline çevrilmesidir. Müşterinin sesinin teknik dille ifade edilmesi demektir. Müşteri istekleri "müşterinin sesi" diye adlandırılabiliyorsa, teknik karakteristikler de "mühendisin sesi" veya "firmanın sesi" demek yanlış olmaz (Yenginol, 2000). Literatürde teknik gereksinimlere "kalite karakteristikleri", "teknik gereksinimler" de denmektedir. Müşteri istek ve ihtiyaçları detaylandırıldıktan sonra üçüncül müşteri beklentileri kolonundan faydalanılarak teknik tanımlamalar yapılır. Burada müşteri beklentilerine karşılık gelen her teknik tanım o beklentinin karşıt ikizidir (counterpart). Her bir teknik gereksinim matrisin müşteri beklentileri bölümünde yer alan müşteri beklentilerinden en az biriyle ilişkili olmalıdır. Teknik gereksinimlerin belirlenmesi gerçekten çok önemlidir. Müşteri beklentilerinin tam olarak karşılanabilmesi teknik tanımların doğru yapılmasına bağlıdır. Örneğin müşterinin almayı planladığı arabada aradığı özelliğin, yumuşak bir sürüş olduğunu farz edelim. Bunun için gerekli birincil teknik tanımlamalar denge, gürültü ve sarsıntı olarak belirlenebilir. Bu tanımların detaylandırılması, yoğun bir çalışma ve deneyim gerektirdiğinden, mühendislik departmanının yapacağı beyin fırtınası toplantıları bu çalışmalar için uygun ortamlar yaratabilir. Teknik gereksinimler matrisin "NASIL" kısmını oluşturmaktadır. "NE"lere "NASIL" ulaşacağımızı ifade ederler. Teknik gereksinimler belirlenirken tanımlanan gereksinimlerin; a) Ölçülebilir olmasına b) Global karakterde olmasına c) Özel bir tasarım gerektirmeyen nitelikte olmasına dikkat edilmelidir (Griffin ve Hauser, 1993). Tablo 4.5'de bir kalem tasarımı için belirlenen müşteri isteklerini karşılamak için tanımlanan teknik gereksinimler verilmiştir. 43

56 Tablo 4.5: Teknik Gereksinimler (KAGEME, "KFG Prosesinin Dört Aşaması", ( dan uyarlanmıştır.) Önem Derecesi Uzunluk Açma zamanı Ortaya çıkan uç tozu Elde kayma açısı Kalem ömrü Silme Turu Ortaya çıkan silgi tozu Tutması kolay 3 Bulaşmayan 4 Ucu Uzun Ömürlü olsun 5 Elde Kaymasın 3 Silmesi kolay Tüketici Gereksinimleri İle Teknik Gereksinimler Arasındaki İlişkinin Belirlenmesi Bu aşamaya kadar müşteri istekleri ve bu istekleri karşılayacak teknik gereksinimler elde edilmiştir. Bu aşamada her bir müşteri gereksinimi ile yine her bir teknik gereksinim arasındaki ilişki derecesi belirlenir. Yapılan işleme teknik gereksinimlerin müşteri isteklerine ne kadar katkıda bulunabileceğinin sayısallaştırılması denilebilir. Müşteri gereksinimleri ile teknik gereksinimler arasındaki ilişki derecesinin gösteriminde matriste kullanılan ilişki sembolleri ve anlamları yer almaktadır. İlişki matrisi oluşturulurken semboller yerine kimi uygulamalarda ilişki derecesi sayılarla (puanlamayla) ifade edilmektedir. Müşteri ve teknik gereksinimler arasındaki ilişki derecesi sayılarla ifade edilmek istendiğinde 5-li veya 9-lu skalada ilişki derecesi gösterilmektedir. Tablo 4.6'de ilişki derecesinin puanlama yöntemi ile ifade edilmesinde kullanılan skala değerleri yer almaktadır. 44

57 Tablo 4.6: İlişki Sayı ve Anlamları İlişki derecesi Amerikan sistemi Japon sistemi puanlama puanlama Çok Güçlü ilişki 9 5 Güçlü İlişki 7 4 Orta ilişki 5 3 Zayıf ilişki 3 2 Çok Zayıf İlişki 1 1 Kalite evinde ilişki matrisini oluşturmaktaki amaç her bir müşteri gereksinimini karşılayacak olan önemli teknik gereksinimlerin belirlenmesi ve bir sonraki aşamada yüksek öneme sahip tüketici gereksinimlerini üretime taşımak için kuvvetli ilişkiye sahip teknik gereksinimlerden yararlanmaktır (Yenginol, 2000). Matris oluşturulduktan sonra matris gözden geçirilerek boş satır ve sütunlar varsa tespit edilir. Bir satırda sadece zayıf ilişkili sembolünün bulunması veya hiç sembol bulunmaması, müşteri isteklerinin yeterince anlaşılmadığını gösterir. Boş satır herhangi bir teknik gereksinimle eşleşmemiş müşteri gereksinimi demektir ve bu durumda bu müşteri beklentisi için yeni bir teknik gereksinim ekleyerek müşteri beklentisine mühendislik dilinde bir karşılık bulmak gerekmektedir. Boş kalmış sütunlar da, sütuna ait teknik gereksinimin herhangi bir müşteri beklentisini etkilemediğini ifade eder. Yapılan inceleme sonucunda halen bir eşleşme yapılamıyorsa söz konusu teknik gereksinim matristen çıkarılmalıdır. Müşteri beklentilerine en az bir güçlü ilişki olmadan ulaşmak zordur. Eğer bir müşteri beklentisi satırında zayıf ya da orta ilişki söz konusu ise, en az bir güçlü ilişki sağlamak için yeni bir teknik gereksinim matrise eklenmelidir (Satoshi, 1991) Teknik Gereksinimler Arasındaki Çapraz İlişkilerin Belirlenmesi Daha ayrıntılı analizler için kalite evi genişletilerek yeni bölümler eklenebilir. Eklenebilecek bu bölümlerden biride oluşturulan matrise kalite evi denmesine neden olan evin çatısı yani teknik gereksinimler arasındaki ilişkilerin yer aldığı bu kısımdır. Teknik gereksinimlerin kendi aralarındaki iç ilişkilerini göstermek amacıyla 45

58 kullanılır. Her bir hücre iki teknik gereksinim arasındaki korelasyonu ifade eder. Literatürde oluşan matrise "çatı matrisi", "korelasyon matrisi" de denir. İlişki matrisinde olduğu gibi bu matriste de korelasyon derecesini ifade etmek için sembol, harf ya da sayılardan yararlanılır. Korelasyon derecesini belirtmekte kullanılan sembol ve sayılara Tablo 4.7'de örnek verilmiştir. Tablo 4.7: Korelasyon Derecesi Sembol ve Anlamları Korelasyon derecesi Sembol Sayı ile Güçlü 9 Orta 3 Zayıf 1 Korelasyon derecesi Sayı ile ifade edilmesi Güçlü pozitif 9 Pozitif 3 Negatif -3 Güçlü negatif -9 İki teknik gereksinim arasında güçlü pozitif ilişki pozitif korelasyon, güçlü negatif ilişki de negatif korelasyon demektir. Pozitif korelasyon söz konusu iki teknik gereksinimin birbirini desteklediği yani olumlu etkilediği, negatif korelasyon ise teknik gereksinimler arasında bir sorun olduğunu ve birbirleri üzerinde olumsuz etkileri olduğunu gösterir. Korelasyon matrisinde birbirine zıt düşen teknik gereksinimler farklı yöndeki müşteri isteklerinden kaynaklanmaktadır. Bu durumda ürünün istenen seviyeye ulaşması için trade off (ödünleme) uygulaması gerekmektedir. Trade off, birbirini olumsuz etkileyen teknik gereksinimlerden birinden vazgeçmek demektir. Belirlenememiş veya çözülememiş trade off ileride karşılanamamış müşteri beklentisi, mühendislik değişimleri, düşük kalite ve maliyet artışı gibi sorunlara neden olabilir. Bu durumu bir örnekle somutlaştırırsak; araba tasarımında ekonomik yakıt tüketimi ve güvenlik önemli ve istenen özellikler olmasına rağmen, bu iki beklentinin teknik gereksinimleri birbirine ters düşmektedir. Hava yastığı, ABS fren sistemi gibi donanımlarla güvenlik için daha güçlendirilmiş otomobillerde yakıt tüketimi daha fazladır. Bu durumda, daha güçlü bir motor veya daha az yakıt tüketimi arasında tercih yapma söz konusu olabilir. Bu nedenle kalite evinin çatısı değerlendirilerek 46

59 birbiriyle çatışan etkilerin, ödünleme kararlarının (trade-off) çözümlenmesini sağlaması açısından oldukça önemlidir (Satoshi, 1991) Rekabet Matrisleri Rekabet matrisleri işletmenin kendi ürünü ile rakiplerinin ürünleri arasında kıyaslama yapabilmesini sağlar. Firmanın kendi ürününün piyasadaki yerini görebilmesi açısından büyük önem taşır. Kalite evi matrisinde rekabet ortamının değerlendirilmesi için müşteri ve teknik gereksinimler bazında rekabet matrisleri oluşturulur Müşteri Bazlı Rekabet Matrisi Kalite evi matrisinin sağ tarafında yer alır. İşletme kendisinin ve rakiplerinin ürünlerinin müşteri gereksinimlerini karşılama durumunu bu sütunda değerlendirir. Tablo 4.8'de kalem tasarımında müşteri bazlı rekabet matrisi görülmektedir. Tablo 4.8: Müşteri Bazlı Rekabet Matrisi(KAGEME, "KFG Prosesinin Dört Aşaması", ( dan uyarlanmıştır.) Müşteri istekleri Önem Derecesi Bugün Firma Rakip ürün Firma hedef İlerleme oranı Satış noktası Önem puanı Yüzde önem Tutması kolay ,7 Bulaşmayan ,2 4, Ucu uzun ömürlü olsun ,3 1,5 9,7 37,9 Elde kaymasın ,7 Silmesi kolay , ,9 Toplam "Firma bugün" sütunu işletmenin, müşterileri tarafından bulunulan zaman içinde nasıl görüldüğünü ifade eder. Her bir müşteri isteğine karşılık işletmenin ürününün nasıl algılandığı "firma bugün" sütununda yer alır. Değerlendirme yapılırken çeşitli sayı aralıklarında bir skala kullanılabilir ( 5-, 9-, 10- ). Yukarıdaki örnek tabloda 1-5 sayı aralığında bir skala kullanılmıştır. 47

60 "Rakip ürün" sütununda, firma bugün sütununda yapılan değerlendirme işletmenin rakiplerinin ürünleri için de yapılır. Burada tüm rakip işletmelere yer vermek imkansız olabilir, bu durumda işletmenin en büyük rakipleri matriste değerlendirilir. "Firma hedef" sütununda firmanın bugünü ile rakiplerinin yapılan kıyaslaması sonucunda firmanın kendisini nasıl görmek istediği, yani firmanın gelecek hedefi gösterilmektedir. Burada rakiplerin değerlendirmeleri çok önemlidir. Buradaki değerlendirmeler objektif ölçütlere dayanmaz. Kimi özellikler müşterilerce rakiplere kıyasla daha kötü bulunmuş olabilir. Gerçekte işletme bu konuda daha üstün olabilir. Bu durumda müşterilerin ürünü algılayışlarında, firmanın tanıtımından kaynaklanan bir sorun olduğu düşünülebilir. "İlerleme oranı" (scale-up faktörü), "hedef" sütunundaki değerin "bugün" sütununa oranıdır. Müşteriler tarafından, rakipler kadar iyi algılanmak için matriste yer alan müşteri isteklerine verilecek önceliği belirler. Ürünün bugünkü seviyesi ile hedef seviyesi arasındaki farkı gösterir. Dikkat edilmesi gereken hedefin gerçekçi belirlenmiş olmasıdır, aksi takdirde ortaya çıkan ilerleme oranı yanıltıcı olur ve işletmenin gereksiz alanlarda zaman kaybetmesine neden olacaktır. "Satış noktası" ürünün piyasadaki satış performansını, ürüne olan ilginin göstergesidir. Satış noktası için optimal bir değer tespit edildikten sonra puanlama bu normalize edilmiş değer yani en iyi satış performansını gösterebilecek beklenti üzerinden yapılır. Satış noktası değerlendirmelerinde genellikle Tablo 4.9'deki puanlama yapılır. Tablo 4.9: Satışlarda İlerleme Potansiyel İlerleme potansiyeli Puan Önemli oranda ilerleme 1.5 İlerleme 1.2 Mevcut durum (statüko) 1.0 "Önem puanı" (mutlak ağırlık); önem değeri, ilerleme oranı ve satış noktası puanlarının çarpımından elde edilir. Önem puanı = önem değeri x ilerleme oram x satış noktası puanı "Yüzde önem derecesi" önem puanı sütunundaki değerlerin normalize edilmesi ile 48

61 yani her bir müşteri gereksinimine ait önem puanının önem puanları toplamına oranlanması ile elde edilir. Yüzde önem dereceleri hesaplamasında hem müşterilerin değerlendirmeleri, hem de müşteri gereksinimlerinin işletme için taşıdığı değer söz konusudur. Hesaplamalar sonunda kimi müşteri gereksinimlerinin puanı yükselmektedir. Müşteri gereksinimlerini karşılamak için planlama aşamasında ve ürünün geliştirilmesinde nelere öncelik verilmesi gerektiğini gösterdiği için dikkate alınması gereken en önemli verilerdir (Yenginol, 2000) Teknik Bazlı Rekabet Matrisi Kalite evi matrisinin giriş katında yer alan bu bölüm, teknik gereksinimlerin piyasadaki farklı ürünler üzerindeki etkilerinin gözlenmesi için oluşturulan matristir. Müşteri bazlı rekabet değerlendirmesinde olduğu gibi, matrisin bu kısmında teknik gereksinimlerin rakiplerle kıyaslanması, kendi aralarında önceliklendirilmeleri ve hedef belirlemede veri sağlamak söz konusudur. Rakiplerle teknik kıyaslama için test ve kontroller yapılır. Test süresi ve masrafı, matrise ait teknik gereksinimlerin sayısını ve değerlendirilecek rakip sayısını sınırlandırarak kontrol altına alınabilir. "Ölçü birimi" her bir teknik gereksinimin sübjektif olarak ifade edilmesinde kullanılan global ölçü birimidir. "Firma bugün" söz konusu teknik gereksinimde firmanın ürünün ne durumda olduğunun, ölçüm birimi değerinden gösterildiği sütundur. "Rakipler" işletmenin rakiplerinin her bir teknik gereksinimde ne durumda olduğunun gösterildiği sütundur. "Firma hedef işletmenin rakipleri ile teknik kıyaslamaları neticesinde her bir teknik gereksinimde kendine hedef olarak koyduğu değerdir. "Teknik önem derecesi" her bir teknik gereksinim için yüzde önem değerleri ile ilişki puanlarının çarpımlarının toplamını bularak hesaplanır. Rekabet matrisleri işletmenin ürününün piyasadaki yerini görmesi açısından büyük öneme sahiptir. Genellikle her iki matriste birbiri ile orantılıdır. Müşteri gereksinimlerini fazlası ile karşılayabilen bir ürünün teknik gereksinimler bakımından da diğer ürünlere göre üstün olması gerekir. Bunun aksi bir durum ortaya çıkıyorsa değerlendirmenin hatalı olduğu söylenebilir (Yenginol, 2000). 49

62 Sonuçlara Dayalı Geliştirme Projesinin Hazırlanması Tüm bu aşamaların sonunda Şekil 4.5'de görüldüğü gibi nihai kalite evi ortaya çıkar. Sektörel özellikler, ürün ya da servis için kritik önem taşıyan bir takım değişken ve veriler ek olarak kalite evine eklenebilir. Örneğin bazı teknik gereksinimlerin geliştirme maliyet ve uygulama zamanları, yasal kısıtlamalar, çevresel engeller gibi. Kalite evinin tüm aşamalarının oluşturulması bazı durumlarda KFY takımının ortak görüşü üzere gerekmeyebilir. Yapılan çalışmanın faydası harcanan zaman ve parayı karşılamalıdır. Genellikle kalite evinin oluşturulması ile KFY uygulamasının tamamlandığı düşünülür. Oysa ki bu aşamaya kadar sadece müşteri gereksinimleri tasarıma dahil edilmiş ve bunlara karşılık gelen teknik gereksinimler belirlenmiştir. Şekil 4.5: Kalem Tasarımı için Kalite Evi(KAGEME, "KFG Prosesinin Dört Aşaması", ( dan uyarlanmıştır.) 50

63 4.4. Kalite Fonksiyon Yayılımı Modelleri KFY yöntemi Japonya'da ilk olarak ürün tasarım sürecini desteklemesi amacıyla geliştirilmiştir (Cohen, 1995). Daha sonraki yıllarda hizmet alanında da yöntem kullanılmıştır. KFY yöntemi günümüzde mal ve hizmet tasarımında yaygın bir şekilde kullanılıyor olmakla birlikte yöntemin kullanımı bu iki alanın çok ötesine geçmiştir. KFY yöntemi günümüzde TKY, Stratejik Ürün Planlama, Örgütsel Planlama, Maliyet Yayılımı, Yazılım Geliştirme gibi bir çok alanda kullanılmaktadır (Cohen, 1995). KFY yöntemi geliştirme süreci için omurga niteliğinde bir yapı sunan bir matrisler sistemidir. Bir omurga yapı olarak kullanılabilecek çok sayıda KFY modeli bulunmaktadır. Bu modeller oluşturulurken, herhangi bir modelin benimsenerek birebir uygulanması amaçlanmamıştır. Aksine, KFY modelleri her bir uygulama için üzerinde gerekli düzenlemelerin yapılarak uygun bir sürecin oluşturulacağı temel bir yapı sunmaktadırlar. Uygulama yapılan alanın özelliklerine bağlı olarak KFY modellerinden birisi temel alınıp bu modelde sunulan matrisler yeniden tanımlanarak, matrislerden bazıları atılarak veya yeni matrisler eklenerek modelde değişimler yapılabilmektedir (Cohen, 1995). Yaygın olarak kullanılan KFY modelleri olan Fukuhara'nın Kalite Evi Modeli, Dört Aşamalı Model ve Matrislerin Matrisi Modeli aşağıda açıklanmaktadır (Lowe ve Ridgway, 2000; Cohen, 1995) Kalite Evi Modeli Kalite Evi Modeli, Merkezi Japon Kalite Kontrol Birliği'nden (Central Japan Ouality Control Association - CJQCA) Fukuhara tarafından Amerika'da tanıtılan ve çok sayıda işletme tarafından yaygın olarak kullanılan temel bir KFY modelidir (Akao, 1997;Hauser ve Clausing, 1988). Kalite Evi, üst kısmında üçgen şeklinde bir karşılaştırma tablosu bulunan bir matristir. Bu matris Toyota Şirketi'nde KFY yöntemi kullanılarak bir araç tasarımı projesinde (Light Ace Van) geliştirilmiş ve Tsuno Sawada tarafından bu proje çerçevesinde kullanılmıştır. Bu matris ilk olarak 1979 yılında Japon Kalite Kontrol Topluluğu'nun (Japan Society for Quality Control - JSQC) dokuzuncu yıllık kongresinde matrisin şeklinden dolayı Kalite Evi adıyla adlandırılmış (Şekil 4.6.) ve daha sonra bu ad yaygın olarak kabul görmüştür (Akao, 1997). 51

64 Korelasyon Matrisi Teknik Karakteristikler (Kuruluşun Sesi) Müşteri Gereksinimleri (Müşterinin Sesi) Gereksinimler ve Karakteristikler Arasındaki İlişki Öncelikli Müşteri Gereksinimleri Öncelikli Teknik Karakteristikler ve Ölçümler Şekil 4.6: Kalite Evi Matrisi (Shillito, 1994) Kalite Evi adı verilen matris aslında daha sonra anlatılacak olan Dört Aşamalı Model ve Matrislerin Matrisi Modellerinde de yer alan birinci matristir. Bu matris müşteri gereksinimleri ile kalite özelliklerini karşılaştıran bir ana tablodan ve bu tablonun üst kısmında çatı şeklinde bir yapı oluşturarak kalite özelliklerini kendi içerisinde karşılaştıran bir tablodan oluşmaktadır. Fukuhara ağırlıklı olarak Kalite Evi üzerinde yoğunlaşmış ve bu matrisin kullanıldığı bir KFY modelini yaymıştır (Cohen, 1995). Kalite Evi fonksiyonlar arası planlamanın ve iletişimin gerçekleştirilmesine yarayan araçları sağlayan bir tür kavramsal haritadır (Hauser ve Clausing, 1988). İlgili tüm fonksiyonların katılımıyla oluşan bir takım, Kalite Evi ile, pazar araştırmaları ve kıyaslama verilerinden elde edilen müşteri gereksinimlerini yeni mal veya hizmet tasarımı ile karşılanacak uygun sayıdaki önceliklendirilmiş mühendislik hedeflerine dönüştürmektedir. Kalite Evi yedi farklı elemandan oluşan büyük bir matristir. Bu matrisi oluşturan elemanlar aşağıda açıklanmaktadır (Shillito, 1994). 52

65 1. Müşteri Gereksinimleri: Müşterilerden elde edilen bilgilerle oluşturulan yapılandırılmış bir gereksinimler listesidir. Bu bölümde bulunan bilgiler müşterinin sesini temsil etmektedir. Müşteri gereksinimlerine bazı kaynaklarda müşteri özellikleri, istenen kalite, müşteri istekleri gibi adlar da verilebilmektedir. Müşteri gereksinimleri çoğunlukla ağaç diyagramı ve ilişki diyagramı yardımıyla yapılandırılırlar. 2. Ürün Özellikleri: Ölçülebilir ve ilgili ürün özelliklerinin yapılandırılmış bir listesidir. Ürün özellikleri değişik kaynaklarda tasarım gereklilikleri, teknik cevaplar, şirket beklentileri, mühendislik özellikleri veya ikame kalite özellikleri adlarıyla da adlandırılabilmektedir (Cohen, 1995). Ürün özelliklerinin yapılandırılmasında da etkileşim diyagramı ve ağaç diyagramı kullanılabilmektedir. Ürün özellikleri kısmı Kalite Evi'nin üst kısmında bulunmakta ve müşteri gereksinimleri ile karşılıklı değerlendirme yapma olanağı vermektedir. 3. Müşteri Gereksinimlerinin Önemi: müşteri gereksinimlerinin neler olduğunun bilinmesi yeterli değildir. Bu gereksinimlerin ne derece önemli olduklarının da bilinmesi gerekmektedir. Bu bölümde belirtilmiş olan her bir gereksinimin önem derecesinin bilinmesi, bu gereksinimlerin karşılanması için önerilen çözümlerin değerlendirilmesinde rol oynayacaktır. 4. Planlama Matrisi: Kalite Evi'nin bu kısmı her bir müşteri gereksinimi için işletmenin ürünü ile önemli rakip işletmelerin ürünlerinin rekabetçi bir analizini içerir. Bu bölümde, hali hazırda var olan üründe ne kadar ilerleme sağlanması gerektiğini, bu ilerlemelerden ne kadar satış artışı sağlanacağını değerlendirmek için ve son olarak her bir müşteri gereksinimi için genel bir puanın belirlendiği kolonlar bulunur. Her bir müşteri gereksinimi için belirlenen bu toplam puan müşteri gereksinimi önem derecesi, gereksinim duyulan ilerleme ve satış artırma etkenlerinin çarpılması ile bulunur. 5. İlişki Matrisi: Bu bölüm matrisin en geniş alanını kapsar ve bundan dolayı da en fazla çalışma burada yapılmaktadır. Bu bölüm teknik gereksinimler ile müşteri gereksinimleri arasındaki ilişkilerin KFY takımının bakış açısıyla nasıl yorumlandığını göstermektedir. Takım, her bir ürün özelliğinin her bir müşteri gereksiniminin ne kadar etkilediğini belirlemek için bu bölümü kullanır. 53

66 6. Teknik İlişki Matrisi (Çatı Matrisi): Kalite Evi'nin üst kısmında bulunan ve bir evin çatısını andıran kısmıdır. Teknik gereksinimlerin ürünün tasarımında birbirlerini ne şekilde etkilediklerini belirlemek için kullanılır. Bir ürün özelliğinde yapılan bir değişiklik diğer ürün özelliklerinde nasıl bir değişikliğe yol açacağı bu matris yardımıyla görülebilir. 7. Teknik Öncelikler, Kıyaslamalar ve Hedefler: Ürün özellikleri için hesaplanmış olan önem puanları burada yer alır. Ayrıca, her bir ürün özelliği için matriste teknik özellikler için belirlenen önceliklerin, rakip ürünlerin elde ettiği teknik performans ölçülerinin ve her bir teknik özelliğin geliştirilmesindeki zorluk derecesinin kayıt edilmesi için kullanılır. Yeni tasarım tarafından ulaşılması istenen her bir teknik özellik için belirlenmiş hedef değerler de bu bölümde belirtilir Dört Aşamalı Model Dört aşamalı model, American Supplier Institute (ASI) veya Clausing modeli olarak da adlandırılır. Şekil 4.7'de görüldüğü gibi bu yaklaşım dört matristen oluşmaktadır. Bu dört aşamada tüketici gereksinimleri teknik gereksinimlere, teknik gereksinimler bileşen özelliklerine, bileşen özellikleri proses özelliklerine, proses özellikleri de üretim işlemlerine yayılmaktadır. Bu modeli oluşturan dört matris sırası ile aşağıda açıklanacaktır. Şekil 4.7: Dört Aşamalı Model (Shillito, 1994) 54

67 Ürün Planlama Matrisi Ürün planlama matrisi dört aşamalı modelin ilk matrisidir. Modelin bu aşamasında çeşitli kaynaklardan elde edilen müşteri gereksinimleri mühendislik dili ile ifade edilebilen teknik gereksinimlere dönüşmüştür. Aşama sonunda teknik gereksinimler, makro seviyede tasarım gerekleri, firmanın içinde bulunduğu rekabet hakkında fikir verebilecek ve pazarın tanımlanması ve planlanmasına yardımcı olacak veriler elde edilmiş olur. Bu matriste belirlenen teknik gereksinimlerden öncelikli öneme sahip olanlar bir sonraki aşamaya yani yeni oluşturulacak kalite evine girdi olurlar Tasarım Yayılımı Matrisi Tasarım yayılımı matrisinde teknik gereksinimleri gerçekleştirebilmek için hangi bileşenlerin kullanılacağı sorusuna cevap aranır. Yani teknik gereksinimlere cevap veren parça özellikleri bulunur. İkinci matrisin oluşturulma süreci tıpkı ilk matrisin oluşturulma süreci gibidir. Bu aşamaya literatürde "bileşen yayılımı" veya "parça yayılımı" de denir. Bu matriste amaç önemli bileşenlerin belirlenmesidir. Birinci matristen alınan önemli teknik gereksinimler bu matrisin satırlarına taşınır. Parça karakteristikleri de parça göçerimi matrisinin sütunlarına yerleştirildikten sonra teknik gereksinimlerle parça karakteristikleri arasındaki ilişkiler belirlenir. Daha sonra her bir sütunun öncelikleri belirlenir. Böylelikle müşteri memnuniyetini sağlamada hangi bileşenlerin öncelikli olduğu saptanmış olur. Öncelikli parça karakteristikleri bir sonraki matrisin girdisi olacaktır Proses Planlama Matrisi Bu matrisle amaç prosesleri tanımlamak ve en uygun olanı belirlemektir. Ayrıca yeni ürünü üretebilir hale getirmek için prosesin hangi aşamalarının geliştirilmesi ya da yeniden tasarlanması gerekliliğinin söz konusu olup olmadığı ortaya çıkmış olacaktır. İkinci matristen alınan kritik parça/bileşenler bu matrise taşınır. Üretim için gerekli proses/üretim operasyonları (PÜO) sütunlara yerleştirilerek, kritik parça/bileşenler ile PÜO'lar ve PÜO'ların kendi aralarındaki ilişkiler belirlenerek puanlanır ve oluşturulan matriste yeni konsepti üretebilir hale getirmek ve müşteri isteklerini karşılamak için hangi proseslerin geliştirilmesi ya da yeniden tasarlanması gerektiği gözden geçirilir (Kageme, 2002). 55

68 Üretim Planlama Matrisi Dört aşamalı matris modelinin son matrisi olan üretim planlama matrisi KFY matrislerinden farklılık gösterir, bir kontrol listesi mahiyetindedir. Proses planlama matrisinden alınan temel prosesler ve önem dereceleri bu matrise taşınır. Bu matrisle üretim planlamasını gerçekleştirecek üretim işlemleri ortaya çıkmaktadır. Matrise ayrıca kritik süreç gereksinimleri, iş analizleri, işletme talimatları, operatör eğitimi, makine yeterliliği gibi girdiler dahil edilir. Yani proses planlarının iş planlarına dönüştürülmesi gerçekleşir. Bir nevi proseslerin doğru ve aksamadan gittiğinden emin olmayı sağlayacak iç denetim mekanizmasıdır. Tüm bu adımlar sonunda üretim planlama ile müşterinin sesi bağlantısı sağlanmış olur Matrislerin Matrisi GOAL/QPC nin, "30 matris yaklaşımı" da denilen bu model dört aşamalı modeli de kapsar ve bu model içinde uygulanmayan değer mühendisliği, maliyet analizi gibi bazı faaliyetleri de içerir. Her iki modelin ilk aşaması müşterinin sesinin toplanmasıdır. Bu modeldeki matrislerin hepsinin oluşturulması şart değildir. Her projenin kendi KFY modelini oluşturması beklenir. Çünkü iki organizasyon veya geliştirme projesi aynı ihtiyaçlara sahip değildir (Cohen, 1995). Detaylı araştırma yapma imkanı sağladığı için özellik taşıyan konularda yapılması çalışmalarda kolaylık sağlayacaktır. Matrislerin matrisi modelinde yer alan 30 matrisin "NE " ve "NASIL" bölümleri ve her bir matriste yapılan çalışmalar Tablo 4.10'da gösterilmiştir. Şekil 4.8 de matrislerin matrisi modeli şematize edilmiştir. İlk dört satır 1 ile 4 arasında numaralandırılır. Sütunlar ise A ile F arasında adlandırılır ve 5. sütun G ile belirlenmiş olup 6 matrisi kapsamaktadır. Bu yüzden herhangi bir matris koordinatları ile belirlenebilir. 56

69 Tablo 4.10: Matrislerin Matrisi Modelini Oluşturan Matrisler (Cohen, 1995) Matris Matrisin "NE" Matrisin "NASIL" Yapılan çalışma Al kısmı kısmı Müşteri İstekleri Kalite Matris oluşturulması A2 Fonksiyonlar Kalite Matris oluşturulması A3 Kalite karakteristikleri Kalite Matris oluşturulması A4 Parçalar Kalite Matris oluşturulması B1 Müşterinin sesi Fonksiyonlar Matris oluşturulması B2 Rekabet analizi Maliyet Matris oluşturulması B3 Detaylı kalite karakt. Yeni hedefler Matris oluşturulması B4 Kritik parçalar Kalite Matris oluşturulması C1 Yeni teknoloji Mekanizmalar Matris oluşturulması C2 Fonksiyonlar Mekanizmalar Matris oluşturulması C3 Kalite karakteristikleri Mekanizmalar Matris oluşturulması C4 Parçalar Mekanizmalar Matris oluşturulması D1 Müşteri istekleri Ürün hata modları Matris oluşturulması D2 Fonksiyonlar Ürün hata modları Matris oluşturulması D3 Kalite karakteristikleri Ürün hata modları Matris oluşturulması D4 Parçalar Ürün hata modları Matris oluşturulması El Müşteri istekleri Yeni kavramlar Matris oluşturulması E2 Fonksiyonlar Yeni kavramlar Matris oluşturulması E3 Kalite karakteristikleri Yeni kavramlar Matris oluşturulması E4 Özet (değerlendirme) Yeni kavramlar Matris oluşturulması F1 Değer mühendisliği F2 Güvenilirlik analizi F3 PDCA, faktör analizi F4 Tasarım ilerleme planı G1 Kalite güvence planı G2 Donanım göçerimi G3 Proses planı G4 Süreç ağaç analizi G5 Süreç HMEA G6 Kalite güvence süreç şeması 57

70 Şekil 4.8: Matrislerin Matrisi Modelini Oluşturan Matrisler (Hales ve diğ., 2002) 58

71 5. BULANIK MANTIK VE BULANIK KÜMELER Bulanıklık, aktivitelerin veya gözlemlerin küme sınırlarının iyi tanımlanmadığı, puslu olduğu durumları ifade etmektedir. Bulanık mantık, bulanık küme teorisine dayanır. Bulanık küme teorisi aslında daha genel bir matematiksel küme yaklaşımı olup, nesnelerin belirli üyelik dereceleri ile kümeye dahil olmasını sağlamaktadır (Terzi, 2004). Bilim ve teknolojideki gelişmeler günümüzün modern toplumunu çok karmaşık bir sistem haline getirdi. Mühendislikte ve diğer bilim dallarında sistemler, kesin matematiksel yöntemler kullanılarak modellenirken, karar süreçlerinin belirsizliği nedeniyle problemlerin çözümünde yeni bir teknik ve çözüm arayışına gidildi. Bulanık mantık, klasik mantıktaki gibi kesin hatlarla birbirinden ayrılmış bölgeler yerine, bizim tarafımızdan tanımlanan fonksiyonlarla birbirinin içine geçmiş çok sayıdaki bölgeleri kullanır. Bulanık küme teorisinin mantığa uygulanması ile yani bulanık mantık ile asıl hedeflenen, insan gibi düşünebilen, karar verebilen, inisiyatif kullanabilen, duruma göre seçim yapabilen kontrol sistemleri oluşturmaktır. (Temurtaş, 2000). Yüzyılımız içinde bilim ve matematik dalındaki değişmeler, belirsizlik kavramına bakış açışını değiştirmiştir. Geleneksel görüşe göre, belirsizlik bilim içinde istenmeyen bir durumdur ve bütün imkânlar kullanılarak yok edilmelidir. Bu düşünce bilim adamlarını bu yönde araştırmalar yapmaya itmiştir. İnsanoğlunun mantık süreçlerinin daha etkin ve hızlı çalışmasının nedeni bulanık bir yapıya sahip olmasıdır. Biraz kısa, uzun, ılık, hafif gibi sınırları tam olarak belirli olmayan kavramlar, diğer insanlarla anlaşmak için başarılı bir şekilde kullanılmasının yanında; mantık süreçlerinin bilgisayarlara göre başarılı bir şekilde yürümesini de sağlamaktadır. Bulanık mantık; kısmi üyeliğe izin veren bir teoridir. Yani bir kümenin üyesi olma ve olmama durumları arasında, kademe-kademe geçişe izin verir. Verilen bir elemanın bir kümede kısmi üyeliğinin başlaması demek aynı zamanda bu elemanın 59

72 bu kümenin üyesi olmama durumunun da kısmen başlaması demektir. Çünkü bulanık küme teorisi, hem tam üyeliğe hem de hiç üye olmamaya izin verir. İşte bundan dolayı bulanık küme teorisi, klasik küme teorisinin genelleştirilmiş bir halidir denebilir (Yuan, 1994) Bulanık Mantığın Tarihçesi Temelleri eski yunan felsefelerine dayanan, uygulamada ise Yapay Zeka'nın yönlendirici bir unsuru olan Bulanık Sistemler ( Fuzzy Systems) Aristoteles'ten günümüze gelişen klasik küme üyeliğine ve mantığına karşı oluşturulmuş bir alternatiftir. Matematiğin doğruluğundaki ve bütünlüğündeki başarısında Aristoteles'in ve onun izinden giden düşünürlerin büyük katkısı olmuştur. Onların mantık teorisini oluşturma çabaları ile matematik gelişmiş ve "Düşüncenin Yasaları" oluşturulmuştur. Bu yasalardan biri her önermenin "Doğru" yada "Yanlış" olması gerektiğini öngörmüştür. Bu kavramı Perminedes ilk ortaya attığı zaman bile (yaklaşık M.Ö. 400) karşı görüşlerin oluşması uzun sürmedi. Heraclitus bazı şeylerin aynı anda hem doğru olmasının hem de doğru olmamasının mümkün olabileceğini savunmuştur. (Terzi, 2004) 1965 Yılında California Üniversitesinden Prof. Lotfi A. Zadeh ilk defa bulanık küme kuramının temel taşı olan "yumuşak" yaklaşım ile sistem tanım ve tasarımını gerçekleştirmiştir (Yuan, 1994). Zadeh'in bu çalışmasında, insanların bazı sistemleri makinelerden daha iyi kontrol edebilmelerinin nedeni olarak, insanların belirsiz, yani kesinlik ifade etmeyen bir takım bilgiler kullanarak karar verebilme özelliğine sahip olmaları gösterilmektedir (Temurtaş, 2000). 1966'da bulanık küme kuramının bulanık mantık üzerine uygulanması Bell Laboratuarlarında, Dr. Peter Marinos tarafından gerçekleştirildi yılında Londra Üniversitesinden Prof. E.H. Mamdani bulanık mantık temelli uzman sistemle bir buhar türbininin hızının ve performansının çok başarılı bir şekilde denetlenebileceğini göstermiştir. Bulanık mantık kuramının ilk önemli endüstriyel uygulaması 1980 yılında Danimarka'da bir çimento fabrikasında gerçekleştirilmiş, değirmen içinde çok hassas bir denge ile oranlanması gereken sıcaklık ve oksijen 60

73 ayarı en uygun biçimde yapılmıştır. Bundan sonra bir başka çarpıcı uygulama ise Hitachi firmasının dahil olduğu konsorsiyum tarafından 1987 yılında Sendai Metrosunda gerçekleştirilmiştir. Bu sayede trenin istenen konumda durması 3 kat iyileşmiş, kullanılan enerji ise %10 azalmıştır. Bunun üzerine Hitachi firmasına, benzeri bir sistemin Tokyo metrosuna da kurulması için istek gelmiştir. 1988'de ise Yamaichi Securities Firmasının geliştirdiği bulanık mantık temelli uzman sistem yine 1988 yılının Ekim ayında Kara Pazar adı verilen büyük çöküşü 18 gün önceden haber verebilmiştir yılından beri portföyündeki hisse senetlerinin değerleri Nikkei ortalamasından sürekli olarak %20 ve genelde ise %40 fazla olmuştur. Bu kadar başarılı uygulamanın ardından bulanık mantığa olan ilgi artmış, uluslararası bir çalışma zemini oluşturabilmek amacıyla 1989 yılında aralarında SGS-Thomson, Omron. Hitachi, NCR, IBM, Toshiba ve Matsushita gibi Dünya devlerinin de bulunduğu 51 firma tarafından LIFE laboratuarları kurulmuştur (Temurtaş, 2000). Bulanık küme teorisi, Zadeh'in yayınladığı tarihten bu yana, başta yöneylem araştırması, yönetim bilimi, kontrol teorisi, yapay zeka/akıllı sistemler, insan davranışları olmak üzere pek çok uygulama sahası bulmuştur ve uygulamalar artan bir çeşitlilikte dünya ölçeğinde yaygınlaşmaktadır (Engelkıran, 2001) Bulanık Küme Kuramı İsminin insanlarda çağrıştırdığının aksine bulanık mantık belirsiz ifadelerle yapılan, belirsiz işlemler değildir. Gelişmiş bir olasılık hesaplama yöntemi de değildir. Aslında, modelleme aşamasında değişkenler ve kuralların esnek belirlenmesidir. Bu esneklik asla rasgelelik ya da belirsizlik içermez. Nasıl bir lastik içinde bulunduğu duruma göre şeklini değiştirirken bütünlüğünü ve yapısını koruyabilirse, bir bulanık mantık modeli de değişen koşullara değişen cevaplar verirken özündeki yapıyı muhafaza eder (Temurtaş, 2000) Geleneksel Mantık İle Kısa Karşılaştırma Geçmişte, belirsizliğin işlenmesi ve anlamlı sonuçlara varılabilmesi için ihtimaller teorisi kullanılmıştır. Matematik ve mühendislikte bu teori belirsizlik durumlarında istatistik yöntemlerle beraber kullanılır. Bu nedenle de bütün belirsizliklerin rasgele karakterde olduğu kavramı yaygınlaşmıştır. Rasgeleliğin en önemli özelliği, sonuçların ortaya çıkmasında tamamen şans olayının rol alması ve gerekli öngörüler 61

74 ile tahminlerin kesin doğrulukta önceden yapılamamasıdır. Ancak, bilinen belirsizliklerin hepsi rasgele karakterde değildir. Günlük hayatta karşılaşılan belirsizliklerin çoğunun rasgele olmadığı kolayca anlaşılabilir. Rasgele karakterde olmayan olaylar için örneğin sözel belirsizlikler halinde inceleme ve sonuç çıkarma işlemlerinde ihtimaller hesabı ve istatistik gibi sayısal belirsizlikleri gerektiren yöntemler kullanılamaz (Bellman, 1970). Olasılık teorisi örneğin, "Yarın hava muhtemelen çok bulutlu olacak" ifadesinde 'muhtemelen' sözcüğünün modellemesinde kullanılabilir; ancak, 'çok bulutlu' sözcüğünün doğal belirsizliğinin modellenmesi için yeterli olmayacaktır (Bellman, 1970). Kişiden kişiye bile, değişmesi doğal olan bu tür dilsel belirsizliklerin modellenmesinde bulanık mantık daha uygundur. Geleneksel mantığın temelinde olasılık hesapları kullanılmaktadır. Yani, bir olayın olabilirliği, bu mantıkla çözümlenmeye çalışılır. Sonuç ise yalnızca evet veya hayır ile sınırlıdır. Ancak bulanık mantık bundan tamamen farklıdır ve olayın olabilirliği ilgili değil de ne kadar olduğu hakkında bilgi verir. Dolayısıyla, alınan cevap evet ve hayırla birlikte bunların ara değerlerini de içerir. Batı Florida Üniversitesinden Prof. James Bezdek bu farkı şöyle bir örnekle ortaya koymaktadır: Çölde kaybolduğunuzu ve elinizde de iki şişe su bulunduğunu düşünelim. Bu şişelerden birinin üzerinde "%91 olasılıkla kirli su" ve diğerinin üzerinde de "%91 i kirli su" yazsın. Hangisini içersiniz? ilk şişedeki su %91 olasılıkla kirlidir fakat %9 gibi bir şansla da temiz olma olasılığı vardır. Yani, aslında bu su temiz de kirli de olabilir. Ancak ikinci şişenin üzerindeki etikette ise suyun %91 inin kirli olduğu, yani bu suyun çok büyük bir kısmının kirlendiği ve neredeyse içilemez durumda olduğu belirtilmektedir. Bir başka deyişle bu su, bulanık mantıkta, üyelik fonksiyonu olarak da belirtebileceğimiz gibi "kötü su" olarak adlandırılır (Terzi, 2004) Geleneksel Kümelerden Bulanık Kümelere Geçiş Klasik mantıkta kümeler arası ilişkiler incelendiğinde, Şekil 5.1.a'da görüldüğü gibi küme sınırlarının kesin olarak belirli olduğu görülür. Bu yaklaşımda bir eleman, bir kümeye aittir veya ait değildir, ya da her iki kümeye de eşit derecede aittir (Yuan, 1994). 62

75 a) b) Şekil 5.1: a) Klasik küme, b) Bulanık küme Bulanık mantıkta ise küme elemanları, bir kümeye ne kadar ait olduklarını gösteren üyelik derecesi µ(x) ile birlikte tanımlanırlar. Bu durumda küme sınırları için kademeli bir geçiş söz konusu olmaktadır. Küme elemanları, farklı kümelere farklı derecelerde ait olabilmektedirler. Örneğin '4' elemanı klasik kümede her iki kümeye de eşit derecede üye iken; bulanık kümede A kümesine '0.4' seviyesinde üye, B kümesine '0.6' seviyesinde üye olabilmektedir (Şekil 5.1.b). Bulanık kümenin her elemanı, bu küme içerisinde bir üyelik değerine sahiptir ve bulanık A kümesinin üyelik fonksiyonu 0 ile 1 arasındaki gerçel sayılardan oluşur (şekil 5.2). Yani, µ(x)-»[0,1] dir (Yuan, 1994). Şekil 5.2: A bulanık kümesinin üyelik fonksiyonu. Klasik mantık sisteminde yalnızca (1) ve (0) değeri bulunmaktadır. Bu da olumlu ya da olumsuz şeklinde yorumlanmaktadır. Dolayısıyla belirsiz, kesin olmayan ya da karmaşık bir problemin çözümünde bu yöntem yetersiz kalabilmektedir Bu belirsiz durumları, günlük konuşmalarda kullandığımız terimlerden oluşan dilsel değişkenler ile ifade edebilme durumu ile bir derece ortadan kaldırabilme imkanı oluşmaktadır. 63

76 Bu dilsel değişkenler ise 1=sıcak ve 0=soğuk ifadelerini ele aldığınızda ara değişkenleri oluşturan dilsel ifadeler çok sıcak, orta sıcak, biraz sıcak, biraz soğuk, orta soğuk ve soğuk şeklindedir. Bulanık kümeler genellikle üç, beş, yedi üyelik fonksiyonundan oluşturulabilir. Örnek olarak, çok soğuk, az soğuk, ılık, az sıcak, sıcak, çok sıcak şeklinde yedi üyelik işlevine sahip bir bulanık sıcaklık kümesi oluşturabiliriz (Şekil 5.3). Şekil 5.3: Sıcaklık değerlerine ait dilsel değişkenlerin bulanık kümedeki gösterimleri Burada da görüldüğü gibi, tanımlar tamamıyla insanların söylemlerine göre geliştirilmiştir. Bu tanımlara Dilsel Değişkenler (Linguistic Variables ) adı verilmektedir. Bunların işlevsel olarak elde edilmesi ve uygulama aşamasına getirilmeleri büyük ölçüde sistemde daha önce elde edilmiş deneyimlere bağlı olmaktadır. Örnek: Oda sıcaklığı olarak 20 o C yerine normal" ifadesi kullanılmakta ve normal oda sıcaklığını gösteren bir bulanık küme tanımlanmaktadır. Açıklama: Bulanık kümeye sahip değişken o kümenin ifade ettiği üyelik derecesine sahip olur. Bu [ 0,1 ] reel aralığı üzerindeki bulanık sayıların kümesidir. "0" olması kesinlikle ilgili tanıma uymadığını, "1" ise o tanıma tam uyulduğunu göstermektedir. Bu doğrultuda, oda sıcaklığı için oluşturulacak bulanık küme aşağıdaki şekilde tanımlanmış olsun: 64

77 Normal = { 0, 0.3, 0.7, 1, 0.7, 0.3, 0 } 0: sıcaklığın 10 C ve aşağısı ile 30 C ve yukarısını 0.3: sıcaklığın 10 C ile 16 C veya 24 C ile 30 C arasını 0.7: sıcaklığın 16 C ile 18 C veya 22 C ile 24 C arasını 1: ise sıcaklığın 18 C ile 22 C arasını göstermektedir. Görüldüğü gibi oda sıcaklığı hangi değeri alırsa alsın sistem bir sonuç üretebilecektir. Örneğin sıcaklığın 13 C ve 31 C olması durumunda normal olması ihtimali 0 olarak görülüp ona göre karar verilecektir. Oda sıcaklığı ile alakalı bilgi ise bilgi tabanında bulanık kurallar denilen kurallar halinde gösterilir; Eğer oda sıcaklığı normal ise sıcaklık girişini normale ayarla" kuralı verilebilir. Bu durumda eğer oda sıcaklığı biraz düşük ise muhakeme mekanizması sıcaklık girişini normalden biraz düşük yapacaktır. Bulanık küme teorisindeki bulanıklık ile elemanların üyelik derecelerini veren üyelik fonksiyonları geliştirilerek keskin sınırlar ortadan kaldırılmıştır. Böylece üyeler ve üye olmayanlar arasında yumuşak bir geçiş sağlanmıştır Bulanık Kümelerde Genel Tanımlamalar ve İşlemler X evrensel kümesinde yer alan sınırlı ve sonlu sayıdaki x elemanlarından oluşan A bulanık kümesi ; A= { µ A (x 1 ) / x 1 + µ A (x 2 ) / x } (5.1) Kesikli durum A= {Σ µ A (x i ) / x i } Sürekli durum A= { µ A (x i ) / x i } olarak ifade edilir. Bu gösterimde toplama ve bölme işaretleri aritmetik anlamlarında kullanılmamışlardır. Bölme işareti, paydada bulunan x elemanının µ(x) üyelik derecesine sahip olduğu gösterir. Toplama işareti ise elemanların aynı kümede olduklarını göstermek için kullanılmaktadırlar Bulanık Küme İşlemleri X evrensel kümesinde A, B, C ve D bulanık kümeleri tanımlanacak olursa ve x yine bu kümelere ait bir eleman ise X={x} evrensel kümesindeki A, B, C ve D bulanık kümelerinin üyelik dereceleri µ A (x), µ B (x), µ C (x), µ D (x) ile gösterilir (Zadeh,1987). 65

78 1. Eşitlik A = B ise; µ A (x) = µ B (x) 2. İçerme A C ise; µ A (x) µ C (x) 3. Birleşme C = A B ise; µ C (x) = Max [µ A (x). µ B (x) ] = µ A (x) µ B (x) 4. Kesişim D = A B ise; µ D (x) = Min [µ A (x). µ B (x) ] = µ A (x) A µ B (x) 5. Tümleyen  = µ  (x) = 1 - µ A (x) Üyelik Derecesi Kavramı Bulanık bir küme, çalışma yapılan alana ait her bir bireye matematiksel olarak kümedeki üyelik derecesini temsil eden bir değer atayarak tanımlanır. Bu değer, elemanın bulanık küme tarafından ifade edilen kavrama uygunluk derecesini ifade eder. Bundan dolayı bireylerin kümeye ait olması farklılaşır. Üyelik dereceleri 0 ile 1 arasındaki gerçek sayılarla temsil edilirler (Bellman, 1970). Kesin kümeler, ihtiyaçları karşılasa da karşılamasa da kesin üyeliklere sahiptir. Sadece doğru ve yanlışın bulunduğu bir kümede sadece 0 veya 1 bulunabilir. Oysa bulanık mantıkta 0 ile 1 arasında değişen birçok değer alınabilir. Yani bulanık mantıkta bir şey ne tam doğru ne de tam yanlış olmaktadır. Doğruluk derecelerine göre ayrılabilmektedir. Bulanık mantık ile matematik arasındaki temel fark, bilinen anlamda matematiğin sadece aşırı uç değerlerine izin vermesidir. Klasik matematiksel yöntemlerle karmaşık sistemleri modellemek ve kontrol etmek işte bu yüzden zordur, çünkü veriler tam olmalıdır. Bulanık mantık kişiyi bu zorunluluktan kurtarır ve daha niteliksel bir tanımlama olanağı sağlar. Örneğin "orta yaş" kavramını inceleyecek olursak, bu kavramın sınırlarının kişiden kişiye değişiklik gösterdiği görülmektedir. Kesin şuurlar söz konusu olmadığı için kavram matematiksel olarak da kolayca formüle edilememektedir. Ama genel olarak 35 ile 55 yaşları orta yaşlılık sınırları olarak düşünülebilir. Bir kişi için 38,5 yaşında demektense sadece orta yaşlı demek bir çok uygulama için yeterli bir veridir. Böylece azımsanamayacak ölçüde bir bilgi indirgenmesi söz konusu olacak ve matematiksel bir tanımlama yerine daha kolay anlaşılabilen niteliksel bir tanımlama yapılabilecektir (Bellman, 1970). 66

79 5.4. Bulanık Mantığın Avantajları Bulanık mantığın avantajı, sınıflandırılmış olan nitelikli bilginin kullanılabilir olmasında yatmaktadır. Bulanık mantıklı denetim uygulamalarının diğer yöntemlere göre avantajları şöyle sıralanabilir (Bellman, 1970). a) Detaylı bir matematiksel model gerektirmezler, b) Pek çok giriş-çıkış değişkenleri eş zamanlı olarak ele alınabilir, c) Bulanık denetimdeki tüm kurallar eş zamanlı olarak uygulanır ve sonuçlandırılır, uyuşmayan kurallar biçimsel olarak uydurulabilir, d) Giriş-çıkış değişkenlerinin tüm birleşimleri için çıkış belirleme zorunluluğu yoktur. Değişkenlerin dikkatli bir seçimi kuralların sayısını önemli ölçüde indirgeyecektir, e) Bulanık denetleyici içerisine yerleştirilen denetim kuralları sistem girişlerinin belirli birleşimlerinde istenilen çıkış elde edilmezse diğer girişlere dokunulmadan denetim işlemini gerçekleştiren aktif kurallar yeniden düzenlenebilir. Bulanık denetleyiciye kurallar rahatlıkla eklenebilir veya istenen belirli bir özellikteki denetim kurallarının özelliği rahatlıkla sistem davranışını bozmayacak şekilde etkin hale getirilebilir, f) Bulanık mantık denetleyicilerle klasik mantık denetleyicileri birbirine bağlamak suretiyle denetim performansını artırmak mümkündür. g) Karmaşık sistemlerde istenen kalite, nitelik ve hıza göre birden fazla bulanık denetleyici kullanılabilir, h) Gerçek zaman uygulamalarının denetim altına alınabildiği sistemlerde yeterli zaman sağlanabiliyorsa donanımdan ziyade yazılımın verdiği esneklikten dolayı bulanık denetim kullanılmaktadır, i) Farklı sistemlerde bulanık denetleyici adaptasyonu kolay bir şekilde yapılabilmektedir. 67

80 5.5. Bulanık Mantığın Dezavantajları Bulanık mantık kullanımının dezavantajları aşağıdaki gibi sıralanabilir ( Bellman, 1970). a) Uygulamada kullanılan kuralların oluşturulması uzmana bağlıdır. Kullanılan kural tabanı karar mekanizmasının temelinde yer alması nedeniyle uzman tecrübelerine dayanması gerekmektedir. b) Kullanılacak üyelik fonksiyonlarının bulunması için kullanılabilecek genel bir kural bulunmamaktadır. Belirleme işlemi deneme yanılma yolu ile bulunmasından dolayı uzun zaman alabilmektedir. c) Bulanık Mantık Sistemleri kendi başlarına öğrenme yeteneğine sahip değillerdir. Bu özelliği sağlamak için sinir ağları kullanımı, endüktif öğrenme gibi yöntemler kullanılmaktadır. d) Bulanık mantık sistemlerinde kullanılan bulanık alt kümelerin normal ve konveks olması gerekmektedir. Bu şartlara uymayan durumlar için mevcut kuralların kullanılması mümkün değildir Bulanık Küme Teorisinin Uygulama Alanları Bulanık mantık yaklaşımı günümüzde birçok uygulama alanı bulmaktadır. Bunların başlıcaları; kontrol algoritmaları, tıbbi tahliller, karar verme, ekonomi, mühendislik, çevre, literatür, yöneylem araştırması, örnek tanımlama, psikoloji, güvenirlik, güvenlik, atık su, su araştırmaları v.s.'dır. Bulanık mantığın ilk uygulamaları genellikle endüstriyel alanlarda, çimento sanayinde ve su arıtma sistemlerinde olmuştur. Daha sonraları nükleer reaktör, asansör ve vinç denetimi alanlarında uygulamalar görülmüştür. Japonya'da metro sistemindeki başarılı uygulamaların ardından çalışmalar büyük bir ivme kazanmıştır yılında zirveye ulaşan bu çalışmalar ev aletlerinden borsa portföyü denetimine, fotoğraf makinelerinden hasta izleme uzman sistemlerine kadar geniş bir yelpazeye ulaşmıştır. Aşağıda bu uygulamalara örnekler verilmiştir (Terzi, 2004). 68

81 Asansör denetimi: Yolcu trafiğini değerlendirir, böylece zamanını azaltır. SLR Fotoğraf makinesi: Ekranda birçok obje olması durumunda en iyi fokusu ve aydınlatmayı belirler. Video kayıt aleti: Cihazın elle tutulması nedeniyle çekim sırasında oluşan sarsıntıları ortadan kaldırır. Çamaşır makinesi: Çamaşır kirliliğini, ağırlığını, kumaş cinsini sezer, ona göre yıkama programını seçer. Elektrikli süpürge: Yerin durumunu ve kirliliğini sezer ve motor gücünü uygun bir şekilde ayarlar. Su ısıtıcısı: Isıtmayı kullanılan suyun miktar ve sıcaklığına göre ayarlar. Klima cihazı: Ortam koşullarını sezerek en iyi çalışma durumunu saptar, odaya birisi girerse soğutmayı arttırır. Otomobil aktarma organı: Araba kullanış stilini ve motor yükünü sezer en iyi dişli oranını seçer. ABS fren sistemi: Tekerleklerin kilitlenmeden frenlenmesini sağlar. Çelik endüstrisi: Geleneksel denetleyicilerin yerini alır. Sendai metro sistemi: Hızlanma ve yavaşlamayı ayarlayarak rahat yolculuk sağlarken durma pozisyonunu iyi ayarlar, güçten tasarruf sağlar. Çimento sanayi: Değirmende ısı ve oksijen oranı denetimi yapar. Isı denetleyicisi: Bir PID denetleyici ile hidrid çalışır, ani değişikliklerde PED denetleyici görevini üstlenir. PLC: Fabrikada süreç denetiminde kullanılır. Televizyon: Ekran kontrasını, parlaklığını ve rengini ayarlar. El bilgisayarı: El yazısı ile veri ve komut girişine olanak tanır Hisse senedi alım satım programı: Hisse senedi portföyü idare eder. Hata teşhis etme: Bir süreçte hatanın nereden kaynaklandığını bulur. Üretim planlaması: Üretim planlamasında bulanık mantık kullanılır. Ayrıca kredi riski belirlemede, ürün kalitesi belirlemede (özellikle tekstil endüstrisinde), iş için uygun aday seçiminde, performans değerlemede, hava savunma sistemlerinde uygulamaları mevcuttur. 69

82 5.7. Bulanıklık ve Kalite Fonksiyon Yayılımı Bulanık küme teorisi, ne stokastik ne de rastlantısal olan, zihinsel olgulardan kaynaklanan belirsizlikleri modellemenin en iyi yoludur. Karar vermeyle ilgili rasyonel yaklaşımlar, nesnel olasılık ölçütlerinden çok, insan öznelliğini dikkate almalıdır. İnsan öznelliğinden elde edilen sayısal veriler bulanık veri olarak adlandırılır. Sayılar yerine kelime ya da cümlelerin kullanımı olarak adlandırılan dilsel karakteristikler, genellikle, sayılardan daha belirsizdir (Zadeh, 1987). Dilsel değişkenler, nümerik değişkenlerden, değerlerinin sayılar yerine kelimeler olması yönünden farklıdır. Dilsel değişkenlerin kullanımı belirsiz durumların modellenmesini sağlar, çok önemli veya biraz önemli gibi. Dilsel değişkenlerin başarılı bir şekilde kullanımı büyük ölçüde geçerli üyelik fonksiyonunun belirlenmesine bağlıdır. Geleneksel KFY de, girdi değişkenlerinin çoğu, kesin gibi kabul edilir ve sayısal veri gibi düşünülür. Bunun yanında, KFY, ürün planlama, mühendislik, prosesleme ve üretimin çeşitli aşamalarıyla müşteri ihtiyaçlarını ürün özelliklerine çeviren bir konsept olarak, belirsizlik durumlarında dilsel verilere ihtiyaç duyar. Dilsel veriler kullanarak KFY uygulanması durumunda, bulanık sayı çeşitleri, bulanıklaşma stratejileri ve bulanık sayıların bulanıklık derecesi gibi faktörler teknik karakteristikleri derecelendirme gibi son durumları etkileyebilir. Müşteri tercihleri genelde bulanık ve belirsizdir. Bunun yanında, müşteri istekleri ve teknik gereksinimler arasındaki ilişkiler kalitatif olarak tanımlanmalıdır. Bu kalitatif tanımlamanın sayısal ölçütlere çevrilmesi gerekir. Örneğin; bir ilişki zayıf, orta veya güçlü olarak belirtilmişse, sayısal veriye 1-3-5; 1-3-9; olarak çevrilebilir. 70

83 6. BEYAZ EŞYA SEKTÖRÜNDE BİR UYGULAMA 6.1. Çalışmanın Amacı Zaman ve kalite açısından giderek artan rekabet işletmelerin yeni yönetim ve üretim teknikleri arayışlarına yönelmelerine yol açmaktadır. Geleneksel modellere kıyasla çok daha yüksek rekabet gücü sağlayabilen toplam kalite modeli tam anlamıyla benimsenip uygulandığı zaman basarı sağlamaktadır. TKY yaklaşımın önemli adımlarından birisi Kalite Fonksiyon Yayılımı yöntemidir. KFY'nin güncel bir konu olması, işletme problemlerine bir çözüm olarak sunulması ve daha iyi anlaşılabilmesi için bu çalışmaya konu olarak seçilmiştir. Çalışmanın amacı kalite fonksiyon yayılımı yaklaşımının ve bulanık mantık yaklaşımının ne olduğunu ortaya koyarak, uygulamalarında yararlanılan temel araçları araştırmaktır. Çalışmanın bir diğer amacıda KFY yönteminde bulanık mantık yönteminin nasıl uygulandığını göstermektir. Bu amaç doğrultusunda beyaz eşya sektöründe gerçekleştirilecek uygulama ile kalite fonksiyon yayılımı (KFY) yönteminin ve bu yöntemde üçgensel simetrik bulanık mantık yönteminin uygulanabilirliği bir örnekle gösterilecektir. Ayrıca KFY yönteminde uygulanan kesin değerler metoduyla (crisp value method) elde edilen sonuçların, simetrik üçgensel bulanık mantık yöntemiyle (symmetrical triangular fuzzy logic method) ulaşılan sonuçlarla karşılaştırılacak ve böylece çalışmamızda müşteri memnuniyetinin ve gereksinimlerinin en iyi hangi yöntemle sağlanabildiği de gösterilecektir. Son olarak, çalışmanın bu konuyla ilgilenenlere bir başvuru kaynağı olması ve Türkiye'de uygulama alanının genişletilmesinin yanı sıra bu yöntemde farklı tekniklerin kullanılmasına ve geliştirilmesine katkıda bulunması amaçlanmıştır. 71

84 6.2. Çalışmanın Yöntemi ve Problemin Tanımlanması Çalışmada yöntem olarak Kalite Fonksiyon Yayılımı ve Bulanık Mantık yaklaşımı kullanılmıştır. Kalite Fonksiyon Yayılımı ürün ve ürün üretim sisteminin müşteri isteklerini karşılayacak şekilde tasarım aşamasından başlayarak geliştirilmesini sağlayan sistematik bir araçtır. Geleneksel KFY de en önemli problem, çıktıyı önemli ölçüde etkileyecek ölçütün seçimidir. Bu sebeple, kesinlik yerine bulanık olarak dilsel verilerin ele alınması daha uygun olur. Chan ve Ming (2005) uygulamasında bir Çin restoranında simetrik bulanık mantık sayılarını kullanarak kalite evini oluşturmuşlardır. Chan ve Ming (2005) şeklinde Saaty ölçeğinden yararlanarak belirsizlik durumlarını sayısal değerlere çevirmiş, müşteri isteklerini ve teknik karakteristikleri bulanık mantık yaklaşımıyla belirlemişlerdir. Geleneksel KFY de değişkenler kesin, sayısal veri gibi düşünülmektedir. Çalışmada bu kesin değerler crisp values olarak tanımlanmaktadır. Çalışmamızda da Chan ve Ming (2005) araştırması temel alınarak beyaz eşya sektöründe kalite fonksiyon yayılımı ve KFY de bulanık mantık yaklaşımı uygulaması gerçekleştirilmiş, geleneksel görüşle elde edilen kesin değerlerle (crisp values), bulanık mantık yaklaşımıyla elde edilen simetrik üçgensel bulanık mantık değerler arasında bir karşılaştırma yapılmıştır. Beyaz eşya sanayi çok geniş ürün yelpazesine sahip olduğu için, ekibin önerisiyle biraz alanı kısıtlayıp ve araştırmayı maddi ortama taşıyabilmek amacıyla, ayrıca firmanın pazarda en az müşteri memnuniyetine sahip olduğu buzdolabı ürünü üzerinde araştırmanın yapılmasına karar verilmiştir. Bu çalışmada seçilen buzdolabı ürünü için KFY nin temel aracı olan Kalite Evi modelinin hazırlanmasına ilişkin problem ele alınmaktadır. Kalite Evi yardımıyla ürün kalitesinin, belirleyici teknik karakteristiklerin teknik önem dereceleri kesin değerler metoduyla?? hesaplanmış ve bu karakteristiklerin geliştirme yönü göz önüne alınarak hedef değerler belirlenmiştir. Aynı şekilde kurulan Kalite Evine simetrik üçgensel bulanık mantık yöntemi (symmetrical triangular fuzzy logic method) uygulanmış ürün kalitesinin, belirleyici teknik karakteristiklerin teknik önem dereceleri hesaplanmış ve bu karakteristiklerin geliştirme yönü göz önüne alınarak hedef değerler yeniden belirlenmiş ve daha sonra bir önceki yöntemle bulunan değerlerle karşılaştırması 72

85 yapılarak hangi metodun daha iyi sonuçlar verdiği araştırılmıştı. Uygulamamızda amaç bulanık değerler metodunun KFY uygulanışını göstermek ve kesin değerler metoduyla karşılaştırmak olduğundan çalışmada KFY nin diğer evrelerine geçilmeden ilk evresinin uygulamasına yoğunlaşılmıştır. Çalışmada, hedef müşterilerle ilgili gereksinim duyulan bilgilerin elde edilmesi için anket tekniğine dayalı alan araştırması yöntemi kullanılmıştır. Belirlenen hedef müşteri grubuna yönelik olarak yapılandırılmış bir anket uygulanmış ve KFY uygulamasında gereksinim duyulacak hedef müşteri grubu ile ilgili bilgiler araştırılmıştır. Bu anketlerin değerlendirilmesi ile elde edilen veriler KFY matrisinin temelini oluşturmuştur. Kalite evindeki hem müşterinin sesi hem de teknik karakteristikler belirsizlik içerir. Bazı çalışmalar sadece müşterinin sesine bulanık mantık sayılarını kullanırken bu çalışmada hem anket yoluyla belirlenmiş müşteri ihtiyaçlarını hem de ekip tarafından tespit edilen teknik karakteristiklerle olan ilişkilerini de bulanık mantık sayılarıyla ifade edilecektir. Tez çalışmamızda ayrıca hem müşteri gereksinimleri hem de teknik karakteristikler için entropi metodu (entropy method) kullanılarak öncelikli müşteri istekleri ve teknik karakteristikler belirlenmiştir. Uygulamalarda Saaty nin 1 den 9 kadar olan 9-noktalı ölçeği birçok çalışmada kullanılmaktadır. Tez çalışmamızda da bu ölçeğin 5-noktalı alt ölçeği şeklinde kullanılmasına karar verilmiştir. Bu değerlere karşılık gelen simetrik üçgensel bulanık sayılar [0,2]-[2,4]-[4,6]-[6,8]-[8,10] olacaktır. Uygulamaya başlamadan önce evren ve örneklem, veri toplama teknikleri, veri toplama aracı ile çözümlenmesinde uygulanan istatistiksel yöntemler belirlenmiştir. Evren olarak bu araştırmanın evreni İstanbul da bulunan ailelerdir. Örneklemi ise basit rastlantı yöntemiyle seçilen ve anket yapılan İstanbul daki halktır. Araştırma için gerekli verileri toplamak amacıyla, örneklem grubunu tanımaya yönelik soruların yer aldığı bir anket geliştirildiğini belirtmiştik. Müşteri isteklerinin ve ilişkilerin belirlenmesinde kullanılan anket formları EK-1 ve EK-2 de, yer almaktadır. Bu araştırmada elde edilen verileri, araştırma kapsamındaki soruna çözüm bulmak amacıyla Microsoft Excell programı kullanılmıştır. Elde edilen veriler tablolar halinde normalize şeklinde de gösterilerek sorunun çözümü açısından daha kullanışlı hal almıştır. 73

86 6.3. Şirket Hakkında Genel Bilgi Türk beyaz eşya sektöründe 10 civarında büyük üretici, 100'e yakın küçük ve orta ölçekli üretici ile 20 civarında ithalatçı firma olmak üzere 130 civarında firma faaliyet göstermektedir. Sektördeki firmaların tümü özel sektöre aittir (Çeşmecioğlu, 2001). Özel bir tüketici grubuna hitap eden, satış adedi çok düşük ürünlerde tüm firmalar ithalatı tercih ederken, dünyaca tanınmış markalar ithalatçı distribütörler ya da ana firma tarafından kurulan bir şirket aracılığıyla Türkiye pazarında satış faaliyetlerini ve satış sonrası hizmetlerini yürütmektedir (Dünya, 2001). Tüm dünyada olduğu gibi Türkiye'de de beyaz eşya sektörü ülkenin gelişmesinde ve kalkınmasında önemli rolü olan ve yatırımların yoğunlaştığı lokomotif sektörlerden biri olarak gelişmektedir. Beyaz eşya sektörü yarattığı katma değer, gösterdiği performans, sağladığı istihdam olanakları ve ihracat yoluyla sağladığı döviz gelirleri açısından Türk ekonomisine önemli rekabet avantajları kazandıran iş kollarından birisi haline gelmiştir. Bu amaçla KFY uygulamasının bir beyaz eşya işletmesinde gerçekleştirilmesine karar verilmiştir. Çalışmamızı yaptığımız firma Türkiye de 1992 yılından bu yana faaliyet göstermekte, Türkiye deki beyaz eşya pazarının yaklaşık dörtte birini elinde bulundurmaktadır. Firmanın dünya genelindeki 5 fabrikasından en büyüğü Türkiye de bulunmaktadır m2 büyüklüğündeki tesislerinde buzdolabı, çamaşır makinesi ve fırın üretiyor. Kuruluşundan bu yana Türkiye de yaptığı yarım milyar Euro ya yaklaşan yatırımla, ülkemizin yabancı yatırımlı en büyük beyaz eşya şirketi olmanın yanısıra, yıllık 2 milyon adedi aşan üretimini, Türkiye pazarına sunmakta ve başta Avrupa olmak üzere, Afrika ve Asya ya ihraç etmektedir. Türkiye de istihdam ettiği 3 bin 300 çalışanın yanı sıra, grubun küresel geliştirme ekibinin de bir parçası olan yaklaşık 100 Ar-Ge çalışanı bulunmaktadır. Uluslararası Ar-Ge ağlarında yaklaşık çalışanları bulunan firma, yılda ortalama 365 patent başvurusu yapmaktadır. Müşteri beklentilerinin en kısa sürede karşılanmasını isteyen firma, Kalite Fonksiyon Yayılımı uygulayarak pazar payının artmasını hedeflemektedir. Çalışmada şirketin isteği üzerine işletmenin ismi verilmeyecektir. İşletmenin ve rakip ürünlerin değerlendirmesinde, "işletme, rakip x, rakip y, rakip z" şeklinde tanımlanacaktır. 74

87 6.4. KFY Matrisinin Müşteri Bilgileri Bölümünün Oluşturulması Uygulamaya başlamadan önce söz konusu işletmede bir KFY grubu kurulmuştur. Grup toplam üç kişiden oluşmuştur. Bu KFY grubuna üretim planlama ve kalite kontrol bölümlerinden temsilci katılmıştır. Bu üyeler KFY grubunun çekirdeğini oluşturmuş gerektiği zaman grup toplantılarına diğer ilgili departmanlardan temsilciler katılmıştır. Firma üst düzey yetkilisinin zaman-zaman KFY grup toplantılarına katılması grup üyelerinin motivasyonunu olumlu yönde etkilediği gözlemlenmiştir. Kalite fonksiyon yayılımı uygulamasının yürütüleceği anahtar müşteri grubuna karar verildikten sonra, bu müşterilerin istek ve gereksinimlerinin ve bu istek ve gereksinimlerin önem derecelerinin belirlenmesi için yapılandırılmış bir anket uygulanması aşamasına gelinmiştir. Bütün çalışma boyunca elde edilecek tüm bulgu ve sonuçların müşteri istekleri temeline inşa edileceği düşünüldüğünde, müşteri isteklerinin doğru olarak belirlenmesinin ne kadar hayati önem taşıdığı daha iyi anlaşılır Müşteri İstek ve Gereksinimlerinin Belirlenmesi Bir KFY çalışmasına başlarken müşteri ihtiyaç ve gereksinimleri temel veridir. Bu verileri toplamak için sistemli bir müşteri iletişim çalışması gerekmektedir. Bu amacın gerçekleştirilmesi için öncelikle ekiple toplantı yapılarak daha önce müşterilerin buzdolabı için olan istek ve gereksinimlerini belirlemeye yönelik beyin fırtınası yöntemiyle tespitler yapılmıştır. Daha sonra Ek 1 de bulunan anket formu oluşturularak ve anketi İstanbul un merkez ilçelerinde 253 kişiye uygulanarak, müşterilerin buzdolabı hakkındaki genel ve orta düzeydeki fikirlerini elde edilmeye çalışılmıştır. Ankette müşteri gereksinimlerini tespit etmenin yanı sıra müşterilerle ilgili demografik veriler elde etmeye yönelik sorular yer almaktadır. Anket uygulamasının ana kütlesini buzdolabı sahibi veya almayı düşünen tüketici kısmı oluşturmaktadır. Çalışmada örneklem büyüklüğü olarak 253 adet ankete ulaşılmıştır. Daha önce yapılan ölçek geliştirme amaçlı çalışmalar incelendiğinde araştırmacıların benzer örneklem büyüklükleri üzerinde çalıştıkları ve bu örneklem büyüklüğünü güvenilir buldukları belirlendiği için bu çalışmada örneklem büyüklüğünün 253 olmasına karar verilmiştir. Uygulama 2007 yılının Eylül ayında başlamış ve anketlerin doldurulması işlemi üç hafta sürmüştür. Çalışma sonunda elde 75

88 edilen 253 adet anket formundan 19 tanesi veri eksikliği nedeniyle değerlendirme dışı bırakılmış ve değerlendirmeye uygun görülen 234 anket formuna göre analizler yapılmıştır. Anket formlarındaki veriler bilgisayar ortamına aktarılarak gerek duyulan analizler uygulanmıştır. Bu işlemler sonucunda 21 adet müşteri istek ve gereksinimi Tablo 6.1 deki gibi tespit edilmiştir. Tablo 6.1: Müşteri İstek ve Gereksinimleri 1. Güvenilir,uzun çalışma ömürlü olsun 2. Koku ve bakteri oluşmasını engellesin 3. Mutfaktaki belirlenmiş boş alana uysun 4. Yiyecek ve içecekleri uzun süre taze muhafaza etsin 5. No-frost özelliği bulunsun 6. İç hacmi geniş olsun 7. Geniş kap ve öğelere sahip olsun 8. Az enerji tüketsin 9. Düşük,cazip fiyat 10. Arıtılmış buz sağlasın ve dağıtsın 11. Arıtılmış su dağıtsın 12. Yiyecek ve içeceklere kolay ulaşım ve görünürlük 13. Gürültü seviyesi düşük olsun,sessiz çalışsın 14. İstekler doğrultusunda iç ve dış dizayn ve stil tercih 15. Kolay temizlenebilsin 16. Saklama ihtiyaçlarına göre esneklik 17. Diğer rakiplerine göre düşük servis maliyeti 18. Tanınmış markalardan olsun 19. Çevre dostu 20. Ücretsiz eve teslim 21. Kolay montaj ve kurulum Anketi oluşturan demografik veriler ile ilgili bölümdeki her bir soru frekans dağılımları açısından analiz edilmiştir. Bu bölümden elde edilen veriler Tablo 6.2 de frekans ve yüzde dağılımı olarak sunulmaktadır. Demografik yapı ile ilgili bulgular incelendiğinde ankete cevap veren müşterilerin %28,2'inin bayanlardan %71,8'sinin erkeklerden oluştuğu görülmektedir. Müşterilerin %35,9'ünün yaş grubunda olduğu, bunu ise %28,6 ile yaş grubunun izlediği görülmektedir Müşterilerin mesleklere göre dağılımlarına bakıldığında ilk sırada %28,6 ile serbest meslek sahiplerinin yer aldığı görülmektedir. Daha sonra ise %16,7 ile memurlar gelmektedir. Meslek sorusunda "Diğer" seçeneğini işaretleyen 38 kişi toplam içerisinde %16,2'lik bir yer tutmakta ve bunlardan 16 kişi mühendis, 15 kişi işsiz, diğerleri sanatçı, gazeteci ve anketör gibi meslekler belirtmişlerdir. Müşterilerin gelir durumlarına ilişkin verilere bakıldığında, aile toplam geliri olarak aylık

89 YTL arasında geliri olan müşterilerin %25,2'lük bir yer tuttuğu ve ilk sırada geldiği görülmektedir. Bir sonraki soruda müşterilerin Öğrenim durumları incelendiğinde, lise mezunu olanların oranının %33,8 ve lisans mezunlarının %30,3 gibi büyük bir çoğunluğu olduğu görülmektedir. Tablo 6.2: Demografik Yapı İle İlgili Sonuçlar Değişkenler Dağılım (n) Yüzde (%) Cinsiyet Bayan 66 28,2 Bay ,8 Yaş , , , , ,3 65 ve üzeri 5 2,1 Medeni Durum Evli ,8 Bekar 94 40,2 Dul 3 1,3 Boşanmış 4 1,7 Meslek Yönetici 32 13,7 Serbest Meslek 67 28,6 Memur 39 16,7 İşçi 17 7,3 Öğrenci 9 3,8 Emekli 13 5,6 Ev Hanımı 19 8,1 Diğer 38 16,2 Ailenin Aylık Toplam Geliri (YTL) 0-1, ,6 1,500-1, ,9 2,000-2, ,2 2,500-2, ,4 3,000-3, ,2 3,500 ve üzeri 46 19,7 Öğrenim Durumu Hiç okula gitmemiş 3 1,3 İlkokul 13 5,6 Ortaokul 15 6,4 Lise 71 30,3 Ön lisans 18 7,7 Lisans 79 33,8 Yüksek Lisans 29 12,4 Doktora 6 2,6 77

90 Müşteri İstek ve Gereksinimlerinin Önem Derecesinin Belirlenmesi Anket uygulamasının temel bölümünü oluşturan, müşteri istek ve gereksinimlerinin neler olduğunun tespitinden sonra bu istek ve gereksinimlerin müşterilerin gözünde ne derecede önem taşıdığının belirlenmesi amacıyla ikinci anket kullanılarak oluşturulan veriler için ortalama değerler elde edilmiştir. Tablo 6.1 de ilk anket çalışmasıyla tespit edilmiş olan 21 adet müşteri istek ve beklentileri sıralanmıştı, ikinci anket çalışmasıyla müşterilerden bunların her birisi için iki ayrı değerlendirme yapmaları istenmiştir. İkinci anketin ilk bölümünde müşterilerden isteklerini anket formuna belirtirken bu isteklerinin birbirlerine göre önceliğini belirlemek üzere etkisizle-çok güçlü etkili arasında beş noktalı ölçeğe göre değerlendirmeleri istenmiştir. Tez çalışmamızda Saaty nin 1 den 9 a kadar olan 9-noktalı ölçeği kullanılmaktadır. Bu ölçeğin 5-noktalı alt ölçeği şeklinde olanın kullanılmasına karar verilmiştir. Müşteri değerlendirmelerini Saaty nin birden dokuza kadar olan şeklindeki ölçeğine göre dönüşüm yaparsak;1 değeri cevaplanan isteğin müşterinin tercihinde, etkisi olmadığını, 3 değerinin az etkili olduğu, 5 değerinin normal etkide olduğu, 7 değerinin çok etkili ve 9 değerinin de çok güçlü etkili olduğu şekilde ifade edilir. Müşteriler bu şekilde dokuzlu ölçek üzerinde her bir müşteri gereksiniminin kendileri için satın almada ne derece etkili olduğunu belirten bir puanlama yapmakta, daha sonra da anketin ikinci bölümünde firmamızın ve rakiplerin söz konusu gereksinim ile ilgili performansını değerlendirmek için de bu amaç için ayrılmış bir alandaki dokuzlu Saaty ölçeği üzerinde puanlama yapmış olmaktadırlar. Çalışmamızda elde edilen bu değerler kesin değerler olarak adlandırılmaktadır. Bu değerlere karşılık gelen simetrik üçgensel bulanık sayılar [0,2]-[2,4]-[4,6]-[6,8]- [8,10]olacaktır. Anket uygulamasından sonra elde edilen verilerle, her bir kullanıcı isteği için aritmetik ortalama değeri bulunmuş ve yüksek önem derecesinden en küçüğe doğru sıralanmış olarak Tablo 6.3'de gösterilmiştir. Tabloda ayrıca her bir 78

91 kullanıcı isteği için elde edilen aritmetik ortalama değerleri ve bu değerlere karşılık gelen bulanık değerler gösterilmektedir. Müşteri isteklerinin önem dereceleri birbirine çok yakın olmasından dolayı, ortalamalar virgülden sonra dört haneli olacak şekilde alınmıştır. Tablo 6.3: Her Bir Müşteri İsteği İçin Bulunan Ortalama Önem Dereceleri Müşteri İstek ve Gereksinimleri Kesin Değerler Bulanık değerler alt limit (-) Bulanık değerler üst limit (+) Güvenilir,uzun çalışma ömürlü olsun 7,9231 [6,9231 8,9231] Koku ve bakteri oluşmasını engellesin 7,7350 [6,7350 8,7350] Mutfaktaki belirlenmiş boş alana uysun 7,5299 [6,5299 8,5299] Yiyecek ve içecekleri uzun süre taze muhafaza etsin 6,8291 [5,8291 7,8291] No-frost özelliği bulunsun 5,0556 [4,0556 6,0556] İç hacmi geniş olsun 5,0385 [4,0385 6,0385] Geniş kap ve öğelere sahip olsun 4,7906 [3,7906 5,7906] Az enerji tüketsin 4,3718 [3,3718 5,3718] Düşük,cazip fiyat 4,3632 [3,3632 5,3632] Arıtılmış buz sağlasın ve dağıtsın 3,4145 [2,4145 4,4145] Arıtılmış su dağıtsın 3,3803 [2,3803 4,3803] Yiyecek ve içeceklere kolay ulaşım ve görünürlük 2,8120 [1,8120 3,8120] Gürültü seviyesi düşük olsun,sessiz çalışsın 2,6581 [1,6581 3,6581] İstekler doğrultusunda iç ve dış dizayn ve stil tercih 2,2991 [1,2991 3,2991] Kolay temizlenebilsin 2,2564 [1,2564 3,2564] Saklama ihtiyaçlarına göre esneklik 2,1410 [1,1410 3,1410] Diğer rakiplerine göre düşük servis maliyeti 2,1239 [1,1239 3,1239] Tanınmış markalardan olsun 1,8590 [0,8590 2,8590] Çevre dostu 1,7308 [0,7308 2,7308] Ücretsiz eve teslim 1,4274 [0,4274 2,4274] Kolay montaj ve kurulum 1,0684 [0,0684 2,0684] Kalite evinin gereksiz karmaşıklıktan kurtarmak ve gerçekten gereken müşteri isteklerini karşılayacak teknik gereksinimlere ulaşmak için, buzdolabı müşterilerilerinin en çok önem verdiği istek ve gereksinimleri, oluşturulacak kalite evine taşımak için aritmetik ortalaması 2.00'nin üstünde olan kullanıcı istek ve ihtiyaçlarını belirlenmiş diğerleri uygulama dışında bırakılmıştır Müşteri Düşüncelerinin Doğal Gruplara Dönüştürülmesi Müşterilerin düşünceleri farklı farklıdır. Bir KFY matrisi ile çalışırken, aynı nitelikteki kalemlerin bir arada gruplanması yararlı olur. Anket sonuçları incelendiğinde aslında pek çok kimsenin aynı şeyleri biraz farklı şekilde ifade ettiği 79

92 de görülmektedir. Müşterilerin düşüncelerinin sayısı arttıkça, matrisin yönetimi zorlaşır. Düşüncelerin toplam sayısı azaldıkça, matrisin kalan bilgi gereksinimleri ile çalışmak daha kolay olacaktır. Bunun yanı sıra düşüncelerin matrise girdi olarak kullanılabilmesi için kısa olması gerekir. Düşüncelerin birleştirilmesi ve kısaltılmasında, esasın korunmasına özen gösterilerek yapılmıştır. Daha önce anket formu değerlendirilerek müşterilerin temel istekleri belirlenmişti. Müşterilerin bu istekleri, istediklerinin dışına çıkmadan, gruplandırılmış, ve yüzde önem değerleri de Tablo 6.4 de gösterilmiştir. Tablo 6.4: Müşteri Düşüncelerinin Doğal Gruplar Halinde Gösterimi Müşteri İstek ve Gereksinimleri: (n=234) Önem Derecesi Yüzde Önem Güvenilirlik Muhafaza alanı Güvenilir,uzun çalışma ömürlü olsun 7, ,6034 Diğer rakiplere göre düşük servis maliyeti 2,1239 2,8425 İç hacmi geniş olsun 5,0385 6,7429 Yiyecek ve içeceklere kolay ulaşım ve görünürlük 2,8120 3,7632 Saklama ihtiyaçlarına göre esneklik 2,1410 2,8653 Kolay temizlenebilsin 2,2564 3,0198 Geniş kap ve öğelere sahip olsun 4,7906 6,4112 Az enerji tüketsin 4,3718 5,8507 Gürültü seviyesi düşük olsun,sessiz çalışsın 2,6581 3,5573 Çalışma Dizayn Arıtma Yiyecek ve içecekleri uzun süre taze muhafaza etsin 6,8291 9,1393 No-frost özelliği bulunsun 5,0556 6,7658 Koku ve bakteri oluşmasını engellesin 7, ,3517 İstekler doğrultusunda iç ve dış dizayn ve stil tercihi 2,2991 3,0769 Mutfaktaki belirlenmiş boş alana uysun 7, ,0772 Arıtılmış su dağıtsın 3,3803 4,5239 Arıtılmış buz sağlasın ve dağıtsın 3,4145 4,5696 Fiyat Düşük, cazip fiyat 4,3632 5,8393 TOPLAM 74, Tüketici Gereksinimlerine Göre Rekabet Değerlendirilmesi Rekabet değerlendirilmesinde birden fazla rakip işletmenin kullanılması daha doğrudur. Bu sebeple işletmemize rakip olabilecek üç firma teknik ekibin ve üst yönetimin görüşü alınarak seçilmiştir. Planlama matrisine genel olarak bakıldığında işletmemizin durumunun diğer üç rakibe göre orta düzeyde algılandığı görülmektedir. 80

93 Buradaki değerlerin müşteri algılamaları olup, objektif ölçüme dayanmadığı unutulmamalıdır. Bazı müşteri istekleri bakımından işletmemiz diğer rakiplerden iyi veya eşit durumda algılanırken, bazı istekler bakımından da daha kötü algılanmaktadır. Çalışmamızda planlama matrisini oluşturmak aşamasına gelinmiştir. Planlama matrisi oluşturmakta da amaç, şirket ürününün zayıf yönlerini görüp bu yönlerde ilerleme sağlamaktır. Şekil 6.1 de Müşterilerin anket vasıtasıyla tespit edilmiş rekabete yönelik değerlendirmelerine ait ortalama değerler ve grafiksel çizimler yer almaktadır. Şekil 6.1: Müşterilerin Rakip Değerlendirmesi Müşteri Gereksinimleri İçin Entropi Değerinin Hesaplanması Her ne kadar KFY ile ilgili çalışmaların çoğunda satış noktası kavramı kullanılsa da bu çalışmada daha gerçekçi sonuçlara ulaşmak adına, rekabet analizi yapmada ve rekabet önem derecesini oluşturmak için entropi metodunu kullanılmasına ve entropi değeri elde edilerek işlemlerin bu değerin dikkate alınarak yapılmasına karar verilmiştir. Entropi metodu bir olasılık dağılımıdır ve belirsizliğin,bilginin miktarını ölçmek, karşılaştırmak yapmak için kullanılır. Yani değişimi ölçmek entropi metodunun temel amacıdır. Daha açıklayıcı olması açısında entropi metodunu şöyle 81

94 ifade edelim; Örneğin işletmenin dokuzuncu müşteri isteği Gürültü seviyesi düşük olsun, sessiz çalışsın bakımından diğerlerine nazaran çok daha iyi konumda ise acil olarak bu müşteri isteği için geliştirme gereği görülmemektedir ve düşük önem değeri alması gerekmektedir. Ayrıca eğer bu istek için rakiplerden çok fazla geride bulunulsaydı yine bu müşteri isteğine düşük önem değeri verilmesi gerekirdi, çünkü bu isteğinde kısa sürede firma tarafından iyileştirilmesi mümkün olmayacaktır. Her iki durumda da seçilen müşteri isteğinin düşük öneme sahip olması gerekmektedir. Ancak firmalar seçilmiş olan bir müşteri gereksinimi için birbirlerine yakın değerler almaktaysalar o zaman çok fazla geliştirme eforu harcanmadan üründeki o isteğe yönelik az bir geliştirmeyle firmamız ürününe yönelik iyi bir performans elde edebilir ve böylece firma önemli rekabet avantajı elde etmiş olur. Burada az bir ilerlemeyle çok önemli rekabet avantajı elde edilmektedir, işte bu müşteri isteği o zaman çok yüksek önem düzeyine sahip olmaktadır. Müşteri gereksinimleri için entropi değerinin matematiksel olarak nasıl hesaplanacağı aşağıda ayrıntılı olarak gösterilmiştir. E(Wm), Wm m. müşteri isteğinin Entropisidir. L L E(Wm) = -φl Σ pml ln(pm1)= -φl Σ xml/xm ln(xml/xm) (6. 1) l=1 l=1 burada φl=1/ln(l) amacı E(Wm) değerini 0 E(Wm) 1 arasında olmasını sağlamaktır. xm1, xm2,.., xml müşterilerin anket sonucunda tespit edilen değerlendirmesine göre, rakiplere verilen önem derecelerini göstermekte ve L xm= Σ xml dir. (6. 2) l=1 Formülden de gözükmektedir ki yüksek E(Wm) değeri, biz ve rakiplerin önem dereceleri (xml) arasında küçük değişimlerin olduğunu göstermektedir. Örneğin herhangi bir müşteri isteği için eğer rakiplerle firma eşit düzeyde yani sıfır değişim var ise E(Wm) maksimum değeri olan 1 değerini alır. Son olarak E(Wm) değerlerini normalize edersek; M em = E(Wm) / Σ E(Wm) dir. m = 1,2,..M (6. 3) l=1 82

95 Burada em normalize entropi olarak bilinir ve bu değer çalışmamızda müşteri rekabet önem derecesini gösterir. Herhangi müşteri isteği için büyük em değeri o müşteri isteği için yüksek rekabet önem derecesini olduğunu göstermektedir. Aşağıdaki Tablo 6.5 i dikkate alarak ilk müşteri isteği olan güvenilir,uzun çalışma ömürlü olsun (W1) için entropi değerini hesaplarsak; Tablo 6.5: W1 Müşteri İsteği İçin Rekabet Analizi Değerleri Müşteri İstek ve Gereksinimleri İşletme Performa nsı (x11) Rakip X (x12) Rakip Y (x13) Rakip Z (x14) Hedef İlerleme oranı Entropi değeri Güvenilir,uzun çalışma ömürlü olsun (W1) 4,1795 4,5513 5,2692 7, ,1963 0,0590 W1 müşteri isteği için; x1 = x11+ x12 + x13 + x14 x1 = 4,1795+4,5513+5,2692+7,8333 = 21,8333 p11 = x11/x1 = 4,1795/21,8333 = 0,1914 p12 = x12/x1 = 4,5513/21,8333 = 0,2085 p13 = x13/x1 = 5,2692/21,8333 = 0,2413 p14 = x14/x1 = 7,8333/21,8333 = 0,3588 Diğer müşteri gereksinimleri için Tablo 6.6 da görüldüğü gibi pml oluşturursak; matrisini 83

96 Tablo 6.6: Müşteri İstekleri İçin pml Matrisi Müşteri İstek ve Gereksinimleri pm1 pm2 pm3 pm4 Güvenilirlik Güvenilir,uzun çalışma ömürlü olsun 0,1914 0,2085 0,2413 0,3588 Diğer rakiplere göre düşük servis maliyeti 0,3062 0,1175 0,3950 0,1814 İç hacmi geniş olsun 0,1529 0,2230 0,2455 0,3786 Muhafaza alanı Yiyecek ve içeceklere kolay ulaşım ve görünürlük 0,3097 0,2457 0,2261 0,2185 Saklama ihtiyaçlarına göre esneklik 0,2217 0,2065 0,1987 0,3731 Kolay temizlenebilsin 0,2926 0,2191 0,2186 0,2697 Geniş kap ve öğelere sahip olsun 0,2997 0,2399 0,2052 0,2552 Az enerji tüketsin 0,1912 0,2467 0,2722 0,2899 Gürültü seviyesi düşük olsun,sessiz çalışsın 0,3717 0,2069 0,1900 0,2314 Çalışma Yiyecek ve içecekleri uzun süre taze muhafaza etsin 0,1350 0,1913 0,3033 0,3704 No-frost özelliği bulunsun 0,2787 0,1925 0,2802 0,2486 Koku ve bakteri oluşmasını engellesin 0,3392 0,1663 0,1906 0,3039 Dizayn Arıtma İstekler doğrultusunda iç ve dış dizayn ve stil tercihi 0,1791 0,1878 0,2835 0,3496 Mutfaktaki belirlenmiş boş alana uysun 0,3373 0,1720 0,2000 0,2907 Arıtılmış su dağıtsın 0,2093 0,2165 0,2206 0,3536 Arıtılmış buz sağlasın ve dağıtsın 0,2489 0,2236 0,1807 0,3467 Fiyat Düşük, cazip fiyat 0,3487 0,1078 0,2412 0,3023 Güvenilir,uzun çalışma ömürlü olsun (W1) müşteri isteği için E(W1) entropisini eşitlik 6.1 den hesaplarsak; L E(W1) = -φ4 Σ p1l ln(p11) ve φ4=1/ln(4) l=1 E(W1) = - [0,1914 ln(0,1914)+0,2085 ln(0,2085)+0,2413 ln(0,2413)+0,3588 ln(0,3588) ] / ln(4) = 0,9768 olur. em normalize entropi değerini belirlemek için her müşteri isteği için E(Wm) değerleri hesaplanmış ve Tablo 6.7 de gösterilmiştir. 84

97 Tablo 6.7: Müşteri İstekleri İçin E(Wm) Matrisi Müşteri İstek ve Gereksinimleri E(Wm) Arıtma Dizayn Çalışma Muhafaza alanı Güvenilirlik Güvenilir,uzun çalışma ömürlü olsun 0,9768 Diğer rakiplere göre düşük servis maliyeti 0,9304 İç hacmi geniş olsun 0,9818 Yiyecek ve içeceklere kolay ulaşım ve görünürlük 0,9933 Saklama ihtiyaçlarına göre esneklik 0,9735 Kolay temizlenebilsin 0,9933 Geniş kap ve öğelere sahip olsun 0,9933 Az enerji tüketsin 0,9090 Gürültü seviyesi düşük olsun,sessiz çalışsın 0,9718 Yiyecek ve içecekleri uzun süre taze muhafaza etsin 0,9933 No-frost özelliği bulunsun 0,9917 Koku ve bakteri oluşmasını engellesin 0,9685 İstekler doğrultusunda iç ve dış dizayn ve stil tercihi 0,9718 Mutfaktaki belirlenmiş boş alana uysun 0,9735 Arıtılmış su dağıtsın 0,9669 Arıtılmış buz sağlasın ve dağıtsın 0,9784 Fiyat Düşük, cazip fiyat 0,9884 Toplam (xm) 16,5557 Tablo 6.7 deki değerler toplanarak xm değeri eşitlik 6.2 den belirlenmiştir. L xm= Σ xml = 16,5557 olarak hesaplanmıştır. l=1 Bundan sonraki son adımda daha öncede belirtilmiş olan formülle em normalize entropi değeri eşitlik 6.3 den belirlenmiştir. M em = E(Wm)/ Σ E(Wm) dir. l=1 m = 1,2,..M em = 0,9768 / 16,5557 = 0,0590 Diğer müşteri gereksinimleri için aynı yöntemle hesaplanan em değerleri Tablo 6.8 de görülmektedir. 85

98 Müşteri İstekleri İçin Rekabet Analizi Matrisi (Planlama Matrisi) Aşağıda Tablo 6.8 de isletmemiz için oluşturulmuş planlama matrisi yer almaktadır. Matriste yer alan X isletmesi, Y isletmesi ve Z isletmesi sütunlarına daha önce elde edilmiş anket sonuçları yerleştirilmiştir. Firma hedefi sütununda ise firmanın kendisini ne şekilde görmek istediği ile ilgili ölçek puanları yerleştirilmiştir. Firma hedefi belirlenirken isletme yetkililerine, firmanın bugün müşteriler tarafından nasıl algılandığına ilişkin anket sonuçları açıklanarak, bu doğrultuda isletme yetkililerinin ve uzman kişilerin görüşleri alınmıştır. İsletme, müşteri gözünde en iyi konuma gelmek istemekte ve bunu eldeki imkanlarla yapabilecek şekilde hedef değerler belirlemiştir. Tablo 6.8: Müşteri İstekleri Kesin Değerler İçin Rekabet Analizi Matrisi 86

99 İşletmeler müşteri değerlendirmeleri ve rekabete yönelik test değerlendirmeleri arasında kesin bir ilişki olmasını beklememelidir. Tablo 6.8 de yer alan hedef değerler yaklaşık rakamlardır. Bu değerler örnek işletmede çalışan uzmanlardan alınmıştır. İlerleme oranının belirlenmesi amacıyla ilk olarak her bir gereksinim için ulaşılmak istenen işletme seviyesi yani hedef değer tespit edilmiştir. Her bir gereksinim için farklı hedef değerler belirlemek mümkündür. Örneğin, çalışma yapılan işletme "güvenilir ve uzun çalışma ömürlü olsun" gereksinimi için ölçekte 5 seviyesine yerleşmek isteyebilir. Fakat diğer bir gereksinim olan " Gürültü seviyesi düşük olsun, sessiz çalışsın " için ulaşmak istediği seviyeyi 9 olarak belirleyebilir. Bu verilere göre her gereksinim için İlerleme oranı sütunu hedef sütunun firmanın bugünkü durumunu gösteren sütuna bölünmesiyle bulunur. Örneğin uygulamamızda ürünün güvenilir, uzun çalışma ömürlü olması müşteri isteği için; İlerleme oranı: 5/(4,1795) = 1,1963 seklinde hesaplanmıştır. Mutlak önem puanı sütunu; ortalama önem derecesi, ilerleme oranı ve entropi değerinin çarpımından oluşur. Uygulamamızda ürünün güvenilir, uzun çalışma ömürlü olması müşteri isteği için; Mutlak önem puanı: 7,9231 x 1,1963 x 0,0590 = 0,5592 olarak belirlenmiştir. Önem puanlarının normalize edilmesiyle de yani en yüksek mutlak önem puana sahip değere bütün sütünün bölünmesiyle normalize önem sütunu elde edilmektedir. Örneğin ürünün güvenilir, uzun çalışma ömürlü olması en yüksek önem puana sahip ve bu yüzden; Normalize mutlak önem puanı: 0,5592/0,5592 = 1 olacaktır. Elde edilmiş bu normalize mutlak önem puanları anlaşıldığı gibi hem müşterinin, hem de şirket temsilcilerinin görüşünü bünyesinde barındırmaktadır. Açıklayıcı olması açısından ilk istek için hesaplama ayrıntılı olarak verilmiş, diğerlerinin sonuçları Tablo 6.8 de gösterilmektedir. Kesin değerler metoduyla KFY planlama matrisini elde ettikten sonra aynı şekilde ürünümüze simetrik üçgensel bulanık değerler metodunu da kullanalım. Tablo 6.3 de 87

100 müşteri istek ve gereksinimleri için bulunan simetrik üçgensel bulanık değerleri dikkate alırsak Tablo 6.9 dakı sonuçlara ulaşmış oluruz. Tablo dan da görüldüğü gibi rakip işletme, ilerleme oranı ve entropi değerleri değişken olmadığından sadece müşteri istek ve gereksinimi önem değerleri bulanık sayılara çevrilmiştir. Daha sonra kesin değerler metodunda olduğu gibi ilerleme oranı, entropi değeri ve ortalama önem dereceleri çarpılarak simetrik üçgensel bulanık değerler için mutlak önem puan ve normalize mutlak önem sütünü elde edilmiştir. Örneğin yine ürünün güvenilir, uzun çalışma ömürlü olması müşteri isteğini göz önüne alırsak,bu müşteri isteği için; Bulanık Değer (B.D.) Mutlak Önem Puanı 0,0590=0,4886 Alt Limiti (-): 6,9231 x 1,1963 x Bulanık Değer (B.D.) Mutlak Önem Puanı Üst Limiti (+): 8,9231 x 1,1963 x 0,0590=0,6298 Diğer bir gösterimle ilk müşteri gereksinimi için simetrik üçgensel bulanık sayısı [0,4886;0,6298] bu aralıktadır. Mutlak önem puanlarının normalize edilmesiyle de yani en yüksek mutlak önem puana sahip değere bütün sütünün bölünmesiyle normalize mutlak önem sütunu elde edilmektedir. İlk müşteri ihtiyacı için oluşan aralık Tablo 6.9 da görüldüğü gibi [0,7758;1,0000] olacaktır. Diğer müşteri istek ve gereksinimlerinin bulanık değer mutlak önem puanları aşağıdaki tabloda verilmiştir. 88

101 Tablo 6.9: Müşteri İstekleri Bulanık Değerler İçin Rekabet Analizi Matrisi Güvenililirlik Muhafaza alanı Müşteri İstek ve Gereksinimleri Güvenilir,uzun İşletme Performansı Rakip X Rakip Y Rakip Z Hedef İlerleme oranı Entropi değeri B.D. Mutlak Önem Puanı alt limit - B.D Mutlak Önem Puanı üst imit + B.D. Normalize Mutlak Önem Puanı alt limit - B.D. Normalize Mutlak Önem Puanı üst limit + çalışma ömürlü olsun 4,1795 4,5513 5,2692 7, ,1963 0,0590 [0,4886 0,6298] [0,7758 1,0000] Diğer rakiplere göre düşük servis maliyeti 5,9231 2,2735 7,6410 3, ,1818 0,0562 [0,0746 0,2075] [0,1185 0,3295] İç hacmi geniş olsun 2,3761 3,4658 3,8162 5, ,6835 0,0593 [0,4032 0,6028] [0,6402 0,9571] Yiyecek ve içeceklere kolay ulaşım ve görünürlük 7,4444 5,9060 5,4359 5, ,2090 0,0600 [0,1314 0,2765] [0,2086 0,4390] Saklama ihtiyaçlarına göre esneklik 4,3718 4,0726 3,9188 7, ,1437 0,0588 [0,0767 0,2112] [0,1218 0,3353] Kolay temizlenebilsin 4,6923 3,5128 3,5043 4, ,0656 0,0600 [0,0803 0,2082] [0,1275 0,3306] Geniş kap ve öğelere sahip olsun 4,5128 3,6111 3,0897 3, ,1080 0,0600 [0,2520 0,3850] [0,4001 0,6113] Çalışma Dizayn Az enerji tüketsin 2,7650 3,5684 3,9359 4, ,0850 0,0598 [0,2188 0,3485] [0,3474 0,5543] Gürültü seviyesi düşük olsun,sessiz çalışsın 7,7009 4,2863 3,9359 4, ,1687 0,0587 [0,1138 0,2510] [0,1807 0,3985] Yiyecek ve içecekleri uzun süre taze muhafaza etsin 2,7051 3,8333 6,0769 7, ,1090 0,0600 [0,3711 0,4984] [0,5892 0,7914] No-frost özelliği bulunsun 3,9915 2,7564 4,0128 3, ,2527 0,0599 [0,3043 0,4544] [0,4832 0,7215] Koku ve bakteri oluşmasını engellesin 6,7821 3,3248 3,8120 6, ,0321 0,0585 [0,4066 0,5274] [0,6456 0,8374] İstekler doğrultusunda iç ve dış dizayn ve stil tercihi 3,8932 4,0812 6,1624 7, ,2843 0,0587 [0,0979 0,2487] [0,1554 0,3949] Mutfaktaki belirlenmiş boş alana uysun 6,6880 3,4103 3,9658 5, ,0466 0,0588 [0,4019 0,5249] [0,6381 0,8334] Arıtma Arıtılmış su dağıtsın 4,1410 4,2821 4,3632 6, ,2074 0,0584 [0,1678 0,3089] [0,2664 0,4905] Arıtılmış buz sağlasın ve dağıtsın 4,2436 3,8120 3,0812 5, ,1782 0,0591 [0,1681 0,3074] [0,2669 0,4881] Fiyat Düşük, cazip fiyat 4,5897 1,4188 3,1752 3, ,0894 0,0597 [0,2187 0,3488] [0,3473 0,5538] 89

102 6.5. KFY Matrisinin Teknik Bilgiler Bölümünün Oluşturulması Müşteri İsteklerinin Teknik Bilgilere Dönüştürülmesi Müşteri istekleri ve önem dereceleri belirlendikten sonra bu istekleri karşılayacak teknik karakteristikler belirlenmiştir. Bunun için grup toplantısında beyin fırtınası oturumu yapılmış ve olabildiğince çok fikir üretilmeye çalışılmıştır. Sonra bu fikirler tartışılarak anlamlı olanları teknik karakteristik olarak seçilmiştir. Bu teknik karakteristikler seçilirken onların ölçülebilir unsurlardan oluşmasına dikkat edilmiştir. Zira ölçülemeyen bir karakteristiğin geliştirilmesi de kolay olmamaktadır. Belirlenmiş teknik karakteristikler aşağıdaki Tablo da gösterilmiştir. Tablo 6.10: Teknik Karakteristikler 1. Cephe Gürültü Ölçüsü 2. Sıcaklık kontrolü soğutucu fan verimi(hava filtresi) 3. Su filtre göstergesi ve ömrü 4. Garanti süresi(yıl) yıllık servis sözleşmesi maliyeti 6. Su filtresini değiştirmek için gereken süre*maliyet 7. Kompresör Enerji verimlilik değeri 8. Yalıtım verimliliği 9. Hacim verimliliği(toplam/kullanılan) 10. Buzdolabı Sıcaklık aralığı(aç/kapa dönüşümlü) 11. Buzdolabı soğutma hızı(30 dereceden 5 'e) 12. Dondurucu Sıcaklık aralığı(aç/kapa dönüşümlü) 13. Dondurucu soğutma hızı(30 dereceden -15 'e) 14. Üretim maliyeti 15. Raf ve tepsi alanı % 16. Dondurucu bölmesi yüksekliği 17. Buzdolabı raf derinliği 18. Buzdolabı derinliği 19. Sıcaklığı ayarlanabilir çekmece sayısı 20. Görünürlük için sağlanan özellik sayısı 21. Soğutucunun kolay temiz. için sağlanan özellikler 22. Günlük buz üretimi 23. Paslanmaz ve özel panel seçeneğinin fiyatı 24. Görünüşle ilgili odak grup değerlendirmesi 90

103 6.5.2 Müşteri Gereksinimleri ile Teknik Karakteristikler Arasındaki İlişkilerin Düzenlenmesi Matrisin müşteri istekleri ile teknik gereksinimleri belirlendikten sonra bunlar arasındaki ilişkinin derecesinin belirlenmesi, diğer bir deyişle sayısallaştırılması ile ilişki matrisi oluşturulmuştur. İlişkilerin belirlenmesi aşamasında KFY ekibinin görüşüne başvurulmuş ve fikir birliğine varılarak oluşan sonuçlar uygulamaya yansıtılmıştır. Çalışmada ilişkiler kısmı, teknik karakteristikleri ve müşteri isteklerini yeterli olarak kapsaması gerekmektedir. Kalite evinde kullanılacak tüm müşteri istekleri ile teknik karakteristikler arasındaki ilişkilerin belirlenmesinde Saaty nin dokuzlu ölçeği kullanılmıştır. İlişki dereceleri belirlenirken 9; güçlü bir şekilde önemli ilişki 7;önemli ilişki 5;orta ilişki 3;zayıf ilişki 1;çok zayıf ilişki şeklinde bir puanlama sistemi kullanılmıştır. Şekil 1'in ilişkiler kısmı incelendiğinde güçlü ilişkilerin (9 veya 7) çokluğu tüketici gereksinimlerin yeterli derecede ifade edildiğini göstermektedir. Çalışmada yeterli sembolün olmaması veya zayıf ilişkinin çok olması durumunda tüketicinin tatminini sağlayacak bir tasarımın gerçekleştirilmediği kanısına varılmalıdır. İlişkiler kısmının dereceleri ve puanlaması Tablo 6.11 de gösterildiği gibidir; Tablo 6.11: Müşteri Gereksinimleri ile Teknik Karakteristikler Arasındaki ilişkiler (Kesin değerler) 91

104 Daha önce belirttiğimiz gibi Kalite evinde kullanılacak tüm müşteri istekleri ile teknik gereksinimler arasındaki ilişkilerin belirlenmesinde Saaty nin dokuzlu ölçeği kullanılmıştır. İlişki dereceleri belirlenirken 9;güçlü bir şekilde önemli ilişki 7;önemli ilişki 5;orta ilişki 3;zayıf ilişki 1;çok zayıf ilişki şeklinde bir puanlama sistemi kullanılmıştır. Bunlara karşılık gelen simetrik üçgensel bulanık değerler aşağıdaki Tablo da gösterilmektedir. Tüm elde edilmiştir. Tablo 6.12: Bulanık dilsel ölçek Dilsel Ölçek Simetrik Üçgensel Bulanık Ölçek Bulanık Olmayan İlişki Yok (boş, boş) boşluk Çok zayıf ilişki (0, 2) 1 Zayıf ilişki (2, 4) 3 Orta ilişki (4, 6) 5 Önemli ilişki (6, 8) 7 Güçlü Bir Şekilde Önemli ilişki (8,10 ) 9 ilişkiler Microsoft Excel programına aktarılmış ve Tablo 6.13 deki gösterim Tablo 6.13: Müşteri Gereksinimleri ile Teknik Karakteristikler Arasındaki ilişkiler (Bulanık değerler) 92

105 6.5.3 Gelişim Yönlerinin Belirlenmesi Müşteri bilgileri ve teknik bilgilerin matrise yerleştirilip ilişki düzeyleri belirlendikten sonra; firmanın beklentilerine ilişkin belirlenen teknik karakteristiklerin, gelişim yönünün saptanması aşamasına gelinir. Her teknik karakteristik için, bir gelişim yönü vardır. Gelişim yönünü belirtmek için aşağıdaki semboller kullanılır. Şekil 6.2: Teknik Karakteristiklerin Gelişim Yönleri Teknik Korelasyonların Belirlenmesi ve Analizi KFY mamul planlama matrisinde teknik karakteristiklerin birbirleri ile olan olumlu (pozitif) ya da olumsuz (negatif) ilişkilerini gösteren korelasyonlar bölümü de yer alır. Birçok teknik karakteristik, diğer teknik karakteristikler ile ilişkilidir. Bunlardan birinin geliştirilmesi amacıyla yapılan bir çalışma, ilgili karakteristiğe yardımcı olabilir ve bunun sonucunda olumlu ya da yararlı bir etki ortaya çıkar. Diğer taraftan, bir karakteristiği geliştirmek için yapılan çalışmanın ilgili karakteristiği olumsuz yönde etkilemesi de mümkündür. Bu ilişkiler uzman görüşü dikkate alınarak oluşturulmuştur. Esasen bu ilişkilerin daha profesyonelce belirlenmesi gereklidir. Bunun için uygun laboratuar şartlarında testler yapılarak g karakteristikler arasındaki ilişkiler daha gerçekçi belirlenebilir. 93

106 Bu hem zaman alıcı hem de işletmeye maliyet yükleyen bir çalışmadır. Teknik karakteristikler arasındaki ilişkinin var olup olmadığının tespit edilmesi zor olmakla birlikte imkansız değildir. Üçüncü bölümde de değinildiği gibi teknik karakteristiklet arasındaki ilişkinin negatif olması tüketici tatmini üzerinde doğrudan etkili olmaktadır. Çünkü, negatif ilişkiye sahip teknik karakteristiklerin her biri, her hangi bir tüketici gereksinimini geliştirirken diğer bir tüketici gereksinimi üzerinde olumsuz etkiye sahiptir. Bu nedenle işletme, olumsuz yöndeki her hangi bir korelasyonun etkisini ortadan kaldırmaz veya olumsuzluğu düşürmek üzere tasarımı nasıl değiştireceğini belirlemez ise son ürünün bazı unsurları müşterileri memnun etmeyecektir. Şekil 6.3'de birbirleriyle ilişkili tüm teknik karakteristiklerin yönü ve aralarındaki ilişkinin yönü gösterilmektedir. Şekil 6.3 ün alt kısmındaki daire teknik karakteristiğin değerinin sabit tutulması gerektiğini, aşağı oklar bu karakteristiklerin geliştirilmeleri için değerlerinin düşürülmesi gerektiğini, yukarı ok ise karakteristiğin geliştirilmesi için değerinin yükseltilmesi gerektiğini göstermektedir. Teknik karakteristikler geliştirilirken birbirini olumlu etkileyen ilişkiler olduğu ortaya çıkarılmıştır. Korelasyon matrisinde genellikle dört sembol kullanılır. Kuvvetli olumlu bir ilişki için çift daire( ),olumlu fakat zayıf ilişki için tek daire ( ), kuvvetli olumsuz bir ilişki için çift (xx),olumsuz bir ilişki için tek (x) kullanılmaktadır. Karmaşıklığı önlemek için pozitif ve negatif korelasyonları göstermek için daire ve x işaretleri kullanılmaktadır. : Kuvvetli olumlu ilişki : Zayıf olumlu ilişki xx : Kuvvetli olumsuz ilişki x : Zayıf Olumsuz ilişki 94

107 Şekil 6.3: Teknik Karakteristikler Arasındaki Korelasyonlar Teknik Karakteristiklerin Önem Derecelerinin Hesaplanması. Bu adımda teknik karakteristiklerin önem dereceleri hesaplanmıştır. Önem düzeyi her kolon için hücre değerleri ile mutlak önem puanının çarpımlarının toplamıdır. Birinci sütun için önem derecesi aşağıdaki gibi hesaplanır. Teknik Karakteristik Önem Derecesi (TKÖD) = Σ (Matris Sembol Ağırlığı * Müşteri Mutlak Önem Puanı) 1.sütun teknik önem derecesi, cephe gürültü ölçüsü için Tablo 6.11 deki müşteri gereksinimleri ile teknik karakteristikler arasındaki ilişkiler dikkate alınırsa; TKÖD = (3*0,5592) + (9*0,1824) =3,3192 Yapılan hesaplamalar sonucunda elde edilen değerler ve normalize önem derecesi değerleri Tablo 6.14 de görülmektedir. Açıklayıcı olması açısından ilk istek için hesaplama ayrıntılı olarak verilmiş, ancak diğerlerinin sadece sonuçları tabloda gösterilmektedir. Bu değerler hepsi kesin değerler olarak tanımlanmaktadır. 95

108 Tablo 6.14: Teknik Karakteristiklerin Önem Derecesi (Kesin değerler) TEKNİK KARAKTERİSTİKLER TKÖD Normalize TKÖD Cephe Gürültü Ölçüsü 3,3192 0,2367 Sıcaklık kontrolü soğutucu fan verimi(hava filtresi) 9,6234 0,6862 Su filtre göstergesi ve ömrü 4,9913 0,3559 Garanti süresi(yıl) 5,0328 0, yıllık servis sözleşmesi maliyeti 1,2699 0,0905 Su filtresini değiştirmek için gereken süre*maliyet 3,6509 0,2603 Kompresör Enerji verimlilik değeri 2,5533 0,1821 Yalıtım verimliliği 11,1382 0,7942 Hacim verimliliği(toplam/kullanılan) 14,0249 1,0000 Buzdolabı Sıcaklık aralığı(aç/kapa dönüşümlü) 8,4074 0,5995 Buzdolabı soğutma hızı(30 dereceden 5 'e) 4,5519 0,3246 Dondurucu Sıcaklık aralığı(aç/kapa dönüşümlü) 5,878 0,4191 Dondurucu soğutma hızı(30 dereceden -15 'e) 4,6962 0,3348 Üretim maliyeti 2,5542 0,1821 Raf ve tepsi alanı % 7,7224 0,5506 Dondurucu bölmesi yüksekliği 7,4324 0,5299 Buzdolabı raf derinliği 3,0208 0,2154 Buzdolabı derinliği 9,1928 0,6555 Sıcaklığı ayarlanabilir çekmece sayısı 4,6323 0,3303 Görünürlük için sağlanan özellik sayısı 1,836 0,1309 Soğutucunun kolay temiz. için sağlanan özellikler 3,5282 0,2516 Günlük buz üretimi 2,1402 0,1526 Paslanmaz ve özel panel seçeneğinin fiyatı 1,8435 0,1314 Görünüşle ilgili odak grup değerlendirmesi 1,5597 0,1112 Kesin değerleri elde ettikten sonra aynı şekilde Tablo 6.13 deki müşteri istekleri ile teknik karakteristikler arasındaki simetrik üçgensel bulanık değerleri dikkate alarak bunlara karşılık teknik karakteristik bulanık değer önem derecesi değerleri hesaplanmıştır. Önem düzeyinin her kolon için hücre değerleri ile mutlak önem puanının çarpımlarının toplamı olduğunu belirtmiştik. Bulanık metotla yine aynı hesaplama yöntemiyle bulanık değerler dikkate alınarak teknik karakteristiklerin bulanık önem değeri ve normalize önem dereceleri belirlenmiştir. Birinci sütun için önem dereceleri aşağıdaki gibi hesaplanır. 96

109 Teknik Karakteristik Bulanık Değer Önem Derecesi(TKBDÖD) = Σ ([Matris Bulanık Değer alt limit(-) Sembol Ağırlığı * Müşteri Bulanık Değer Mutlak Önem Puanı alt limit(-) ; Matris Bulanık Değer üst limit (+) Sembol Ağırlığı * Müşteri Bulanık Değer Mutlak Önem Puan üst limit (+)]) 1.sütun teknik önem derecesi, cephe gürültü ölçüsü için ; TKBDÖD = [(2*0,4886)+(8*0,1138);(4*0,6298)+(10*0,2510)]=[1,8876;5,0292] TKBDÖD sütunu en yüksek önem derecesine sahip hacim verimliliği teknik karakteristiğin bulanık değer önem derecesine (19,9442) bölünerek normalize değerler hesaplanmış ve Tablo 6.15 de listelenmiştir. Tablo 6.15: Teknik Karakteristiklerin Önem Derecesi (Bulanık değerler) TEKNİK KARAKTERİSTİKLER TKBDÖD alt limiti - TKBDÖD alt limiti + Normalize TKBDÖD alt limiti - Normalize TKBDÖD alt limiti + Cephe Gürültü Ölçüsü [1,8876 5,0292] [0,0946 0,2522] Sıcaklık kontrolü soğutucu fan verimi(hava filtresi) [6, ,3966] [0,3267 0,6717] Su filtre göstergesi ve ömrü [3,9876 7,4080] [0,1999 0,3714] Garanti süresi(yıl) [3,9088 7,2340] [0,1960 0,3627] 10 yıllık servis sözleşmesi maliyeti [0,5968 2,0750] [0,0299 0,1040] Su filtresini değiştirmek için gereken süre*maliyet [1,9404 5,7728] [0,0973 0,2894] Kompresör Enerji verimlilik değeri [1,7550 3,4850] [0,0880 0,1747] Yalıtım verimliliği [7, ,1382] [0,3908 0,7590] Hacim verimliliği(toplam/kullanılan) [9, ,9442] [0,4572 1,0000] Buzdolabı Sıcaklık aralığı(aç/kapa dönüşümlü) [5, ,0010] [0,2743 0,6017] Buzdolabı soğutma hızı(30 dereceden 5 'e) [3,0234 6,3984] [0,1516 0,3208] Dondurucu Sıcaklık aralığı(aç/kapa dönüşümlü) [4,0716 8,0790] [0,2041 0,4051] Dondurucu soğutma hızı(30 dereceden -15 'e) [3,0330 6,8148] [0,1521 0,3417] Üretim maliyeti [1,7496 3,4880] [0,0877 0,1749] Raf ve tepsi alanı % [4, ,5176] [0,2339 0,5775] Dondurucu bölmesi yüksekliği [4, ,6112] [0,2436 0,5320] Buzdolabı raf derinliği [1,8920 5,1244] [0,0949 0,2569] Buzdolabı derinliği [6, ,0098] [0,3061 0,6523] Sıcaklığı ayarlanabilir çekmece sayısı [3,2756 6,6466] [0,1642 0,3333] Görünürlük için sağlanan özellik sayısı [1,0512 2,7650] [0,0527 0,1386] Soğutucunun kolay temiz. için sağlanan özellikler [2,1544 5,1620] [0,1080 0,2588] Günlük buz üretimi [1,3448 3,0740] [0,0674 0,1541] Paslanmaz ve özel panel seçeneğinin fiyatı [0,7832 3,0055] [0,0393 0,1507] Görünüşle ilgili odak grup değerlendirmesi [0,7832 2,4870] [0,0393 0,1247] 97

110 6.5.6.Karşılaştırma ve Hedeflerin Belirlenmesi Müşteri istekleri ve teknik karakteristikler arasındaki ilişki matrisin tamamlanmasından ve teknik kıyaslamaların yapılmasından sonraki aşama, teknik karakteristiklerle ilgili performans hedeflerinin belirlenmesidir. Çalışmada teknik karakteristikler için hedef değerler belirlenirken bu karakteristiklerin teknik önem dereceleri ve geliştirme yönleri dikkate alınmıştır. Buzdolabı ürününde her parametre için performans değerleri saptanmış, bu değerler üç rakip ürün ile karşılaştırılmıştır. Hedefler belirlenirken rakip ürünlerle yapılan karşılaştırmalardan yararlanıldığı gibi, firmanın üst yöneticilerinden ve uzmanlardan alınan bilgiler doğrultusunda hazırlanmıştır Teknik Kıyaslamaların Yapılması Bu aşamada müşteri isteklerini karşılayacak olan teknik karakteristikler rakip işletmenin teknik karakteristikleri ile karşılaştırıldı. Teknik kıyaslamaların yapılması aşamasında yine işletmedeki uzman kişilerden ve mühendislerden konu hakkında bilgi alındı. Örneğin cephe gürültü ölçüsü teknik karakteristiği için işletmenin üretim mühendisi ile görüşüldü ve rakip X işletmesinin cephe gürültü ölçüsü değerinin 45 desibel olduğu öğrenildi. Y ve Z işletmelerinin cephe gürültü ölçüsü değerinin de 45 db olduğu tespit edilmiştir. 42 db olan işletme değerinin ise firmamız cephe gürültü ölçüsünü düşürebileceğine inanarak hedefini 35db seçmiştir. Çalışmamızı gerçekleştirdiğimiz işletmeyle diğer rakip işletmelerin teknik karakteristikleri ile karşılaştırılınca Tablo 6.16 dakı gibi bir durum ortaya çıkmıştır. 98

111 Tablo 6.16: Teknik Karakteristikler Rekabet Analizli Matrisi Teknik Karakteristikler İçin Entropi Değerinin Hesaplanması Mutlak ve normalize teknik önem puanları kalite evinin alt sırasını oluşturur. Bu önem puanları hesaplamak için öncelikle ilerleme oranı ve teknik karakteristikler için entropi değerlerinin bulunması gerekiyor. Entropi metodu bir olasılık dağılımı olduğunu ve belirsizliğin, bilginin miktarını ölçmek, karşılaştırmak yapmak için kullanılmaktadır. Entropi metodunda rakipler ve işletmenin performansı dikkate alınarak rekabet avantajı sağlaya bileceğimiz özelliklere yüksek değer atayarak o teknik karakteristiğin yüksek önem puana sahip olmasını sağlamaktadır ve böylece firma önemli rekabet avantajı elde etmede hangi teknik karakteristiğe yoğunlaşması gerektiğini tespit etme imkanı sağlar. 99

112 Aşağıdaki Tablo 6.17 yi dikkate alarak ilk teknik karakteristik olan Cephe Gürültü Ölçüsü (T1) için entropi değerini hesaplarsak; Tablo 6.17: T1 Teknik Karakteristik İçin Rekabet Analizi Değerleri Cephe TEKNİK KARAKTERİSTİKLER Gürültü Ölçüsü(T1) İşletme Performansı 42 Rakip X 45 Rakip Y 45 Rakip Z 45 İşletme Hedefi Teknik Değerler 35 Gürültü (dba 1m için) İlerleme Oranı 1,2000 Entropi Değeri 0,0418 T1 müşteri isteği için; x1 = x11+ x12 + x13 + x14 x1 = = 177 p11 = x11/x1 = 42/177 = 0,2373 p12 = x12/x1 = 45/177 = 0,2542 p13 = x13/x1 = 45/177 = 0,2542 p14 = x14/x1 = 45/177 = 0,

113 Diğer müşteri gereksinimleri için Tablo 6.18 de görüldüğü gibi pml oluşturursak; matrisini Tablo 6.18: Teknik Karakteristikler İçin pml Matrisi TEKNİK KARAKTERİSTİKLER (Tn) pm1 pm2 pm3 pm4 Cephe Gürültü Ölçüsü (T1) 0,2373 0,2542 0,2542 0,2542 Sıcaklık kontrolü soğutucu fan verimi(hava filtresi)(t2) 0,2544 0,2426 0,2426 0,2604 Su filtre göstergesi ve ömrü (T3) 0,2667 0,2667 0,2000 0,2667 Garanti süresi(yıl) (T4) 0,2500 0,2500 0,2500 0, yıllık servis sözleşmesi maliyeti (T5) 0,2414 0,2414 0,2586 0,2586 Su filtresini değiştirmek için gereken süre*maliyet (T6) 0,2247 0,2115 0,2643 0,2996 Kompresör Enerji verimlilik değeri (T7) 0,2466 0,2511 0,2511 0,2511 Yalıtım verimliliği (T8) 0,2623 0,2459 0,2459 0,2459 Hacim verimliliği (T9) 0,2500 0,2389 0,2611 0,2500 Buzdolabı Sıcaklık aralığı (T10) 0,2000 0,3000 0,3000 0,2000 Buzdolabı soğutma hızı(30 dereceden 5 'e) (T11) 0,2400 0,2573 0,2541 0,2486 Dondurucu Sıcaklık aralığı (T12) 0,2000 0,3000 0,3000 0,2000 Dondurucu soğutma hızı(30 dereceden -15 'e) (T13) 0,2407 0,2451 0,2626 0,2516 Üretim maliyeti (T14) 0,2501 0,2393 0,2545 0,2561 Raf ve tepsi alanı % (T15) 0,2667 0,2667 0,2000 0,2667 Dondurucu bölmesi yüksekliği(t16) 0,2564 0,2564 0,2308 0,2564 Buzdolabı raf derinliği (T17) 0,2539 0,2456 0,2490 0,2515 Buzdolabı derinliği (T18) 0,2550 0,2349 0,2584 0,2517 Sıcaklığı ayarlanabilir çekmece sayısı (T19) 0,2000 0,2667 0,2667 0,2667 Görünürlük için sağlanan özellik sayısı (T20) 0,2500 0,2500 0,1875 0,3125 Soğutucunun kolay temiz. (T21) 0,2917 0,2500 0,2500 0,2083 Günlük buz üretimi (T22) 0,2326 0,2674 0,2326 0,2674 Paslanmaz ve özel panel seçeneğinin fiyatı (T23) 0,2428 0,2500 0,2572 0,2500 Görünüşle ilgili odak grup değerlendirmesi (T24) 0,2500 0,1875 0,2500 0,3125 Cephe Gürültü Ölçüsü (T1) teknik karakteristiği için E(W1) entropisini eşitlik 6.1 den hesaplarsak; L E(W1) = -φ4 Σp1l ln(p11) ve φ4=1/ln(4) l=1 E(W1) = - [0,2373 ln(0,2373)+0,2542 ln(0,2542)+0,2542 ln(0,2542)+0,2542 ln(0,2542) ] / ln(4) = 0,9997 olur. em normalize entropi değerini belirlemek için her müşteri isteği için E(Wm) değerleri hesaplanmış ve Tablo 6.19 da gösterilmiştir. 101

114 Tablo 6.19: Teknik Karakteristikler İçin E(Wm) Matrisi TEKNİK KARAKTERİSTİKLER (Tn) E(Wm) Cephe Gürültü Ölçüsü (T1) 0,9997 Sıcaklık kontrolü soğutucu fan verimi(hava filtresi)(t2) 0,9997 Su filtre göstergesi ve ömrü (T3) 0,9949 Garanti süresi(yıl) (T4) 1, yıllık servis sözleşmesi maliyeti (T5) 0,9973 Su filtresini değiştirmek için gereken süre*maliyet (T6) 0,9996 Kompresör Enerji verimlilik değeri (T7) 0,9997 Yalıtım verimliliği (T8) 0,9997 Hacim verimliliği (T9) 0,9973 Buzdolabı Sıcaklık aralığı (T10) 0,9853 Buzdolabı soğutma hızı(30 dereceden 5 'e) (T11) 0,9997 Dondurucu Sıcaklık aralığı (T12) 0,9853 Dondurucu soğutma hızı(30 dereceden -15 'e) (T13) 0,9973 Üretim maliyeti (T14) 0,9997 Raf ve tepsi alanı % (T15) 0,9949 Dondurucu bölmesi yüksekliği(t16) 0,9973 Buzdolabı raf derinliği (T17) 0,9997 Buzdolabı derinliği (T18) 0,9973 Sıcaklığı ayarlanabilir çekmece sayısı (T19) 0,9949 Görünürlük için sağlanan özellik sayısı (T20) 0,9964 Soğutucunun kolay temiz. (T21) 0,9949 Günlük buz üretimi (T22) 0,9973 Paslanmaz ve özel panel seçeneğinin fiyatı (T23) 0,9997 Görünüşle ilgili odak grup değerlendirmesi (T24) 0,9877 Toplam (xm) 23,9153 Tablo 6.19 dakı değerler toplanarak xm değeri eşitlik 6.2 den belirlenmiştir. L xm= Σ xml = 23,9153 olarak hesaplanmıştır. l=1 Bundan sonraki son adımda daha öncede belirtilmiş olan formülle em normalize entropi değeri eşitlik 6.3 den belirlenmiştir. M em = E(Wm)/ Σ E(Wm) dir. l=1 m = 1,2,..M em = 0,9997 / 23,9153 = 0,0418 Diğer müşteri gereksinimleri için hesaplanan em değerleri Şekil 6.20 de görülmektedir. 102

115 Teknik Karakteristiklerin Mutlak ve Normalize Önem Puanlarının Hesaplanması. KFY takımı, müşteri beklentilerinin yerine getirilmesi için en önemli teknik tanımlamaları yapar. Bu ölçümler daha sonraki tasarımlara rehberlik eder ve gelişmeleri değerlendirmeye olanak verir ve sübjektif düşünceleri minimize eder. Hedef değerler tespit edildikten sonra ilerleme oranı satırını oluştura biliriz. Bunun için eğer teknik karakteristiğin gelişim yönü yukarıya doğruysa hedef satırı işletmenin bugünkü değerine bölünür. Diğer durumda yani gelişim yönü aşağıya doğruysa bu sefer işletme değeri / hedef değer olması gerekiyor. Örneğin cephe gürültü ölçüsü teknik karakteristiği gelişim yönü aşağıya doğru olduğu için; İlerleme oranı: işletme değeri / hedef değer = 42/35 = 1,2 seklinde hesaplanmıştır. Mutlak önem puanı satırı; teknik karakteristiğin önem derecesi, ilerleme oranı ve entropi değerinin çarpımından oluşur. Uygulamamızda cephe gürültü ölçüsü için; Teknik Karakteristik Mutlak Önem Puanı: 3,3192 x 1,200 x 0,0418 = 0,1665 olarak belirlenmiştir. Mutlak önem puanlarının normalize edilmesiyle de yani en yüksek önem puana sahip değere bütün sütünün bölünmesiyle normalize mutlak önem sütunu elde edilmektedir. Örneğin Tablo 6.20 de görüldüğü gibi yine cephe gürültü ölçüsü için en yüksek önem puana sahip hacim verimliliği (0,6498) değerine bölünürse; Teknik Karakteristik Normalize Mutlak Önem Puanı: 0,1665/0,6498 = 0,2562 olacaktır. 103

116 Tablo 6.20: Teknik Karakteristikler Kesin Değerler İçin Mutlak Önem Puanı TEKNİK KARAKTERİSTİKLER T.K. Mutlak Önem Puanı T.K. Normalize Mutlak Önem Puanı Cephe Gürültü Ölçüsü 0,1665 0,2562 Sıcaklık kontrolü soğutucu fan verimi(hava filtresi) 0,4397 0,6766 Su filtre göstergesi ve ömrü 0,2595 0,3994 Garanti süresi(yıl) 0,2104 0, yıllık servis sözleşmesi maliyeti 0,0618 0,0951 Su filtresini değiştirmek için gereken süre*maliyet 0,1545 0,2378 Kompresör Enerji verimlilik değeri 0,1106 0,1702 Yalıtım verimliliği 0,4966 0,7643 Hacim verimliliği(toplam/kullanılan) 0,6498 1,0000 Buzdolabı Sıcaklık aralığı(aç/kapa dönüşümlü) 0,3464 0,5331 Buzdolabı soğutma hızı(30 dereceden 5 'e) 0,2223 0,3421 Dondurucu Sıcaklık aralığı(aç/kapa dönüşümlü) 0,2422 0,3727 Dondurucu soğutma hızı(30 dereceden -15 'e) 0,1958 0,3014 Üretim maliyeti 0,1096 0,1686 Raf ve tepsi alanı % 0,4016 0,6180 Dondurucu bölmesi yüksekliği 0,3719 0,5724 Buzdolabı raf derinliği 0,1293 0,1990 Buzdolabı derinliği 0,4035 0,6210 Sıcaklığı ayarlanabilir çekmece sayısı 0,2569 0,3954 Görünürlük için sağlanan özellik sayısı 0,0948 0,1459 Soğutucunun kolay temiz. İçin sağlanan özellikler 0,2055 0,3162 Günlük buz üretimi 0,1116 0,1717 Paslanmaz ve özel panel seçeneğinin fiyatı 0,0794 0,1222 Görünüşle ilgili odak grup değerlendirmesi 0,0644 0,0991 Tablo 6.15 deki müşteri istekleri ile teknik karakteristikler arasındaki simetrik üçgensel bulanık değerleri dikkate alarak bunlara karşılık gelen bulanık değer önem derecesi belirlenmişti. Çalışmamızdaki bir önceki adımında bulunan ilerleme oranı ve entropi değerleri dikkate alınarak teknik karakteristiklerin bulanık değer mutlak önem puanları (BDMÖP) hesaplana bilir. Teknik Karakteristiğin Bulanık Değer Mutlak Önem Puanı = Teknik Karakteristiğin Bulanık Değer Önem Derecesi [alt limit;üst limit] x Entropi Değeri x İlerleme Oranı Kesin değerler metodunda olduğu gibi ilerleme oranı, entropi değeri ve önem dereceleri çarpılarak simetrik üçgensel bulanık değerler için mutlak önem puanı ve normalize mutlak önem satırı elde edilmiştir. Örneğin yine cephe gürültü ölçüsü teknik karakteristiği göz önüne alırsak, bulanık değer mutlak önem puanı; 104

117 Teknik Karakteristik BDMÖP=[1,8876;5,0292] x 1,200 x 0,0418 =[0,0947;0,2523] Önem puanlarının normalize edilmesiyle (hacim verimliliği=0,9241) normalize mutlak önem puanı satırı elde edilmektedir. İlk teknik karakteristik için oluşan normalize bulanık değer mutlak önem puanı aralığı Tablo 6.21 de görüldüğü gibi [0,1025;0,2730] olacaktır. Yine açıklayıcı olması açısından ilk istek için hesaplama ayrıntılı olarak gösterilmiş, diğerlerinin sadece sonuçları aşağıdaki tabloda verilmiştir. Tablo 6.21: Teknik Karakteristikler Bulanık Değerler İçin Mutlak Önem Puanı T.K. T.K. Normalize Normalize TEKNİK KARAKTERİSTİKLER BDMÖP BDMÖP T.K. T.K. alt limit - üst limit + BDMÖP BDMÖP alt limit - üst limit + Cephe Gürültü Ölçüsü [0,0947 0,2523] [0,1025 0,2730] Sıcaklık kontrolü soğutucu fan verimi(hava filtresi) [0,2977 0,6121] [0,3222 0,6623] Su filtre göstergesi ve ömrü [0,2074 0,3852] [0,2244 0,4169] Garanti süresi(yıl) [0,1634 0,3147] [0,1768 0,3405] 10 yıllık servis sözleşmesi maliyeti [0,0290 0,1010] [0,0314 0,1092] Su filtresini değiştirmek için gereken süre*maliyet [0,0821 0,2444] [0,0888 0,2644] Kompresör Enerji verimlilik değeri [0,0760 0,1510] [0,0822 0,1634] Yalıtım verimliliği [0,3475 0,6750] [0,3760 0,7304] Hacim verimliliği(toplam/kullanılan) [0,4224 0,9241] [0,4571 1,0000] Buzdolabı Sıcaklık aralığı(aç/kapa dönüşümlü) [0,2254 0,4944] [0,2439 0,5351] Buzdolabı soğutma hızı(30 dereceden 5 'e) [0,1477 0,3125] [0,1598 0,3382] Dondurucu Sıcaklık aralığı(aç/kapa dönüşümlü) [0,1677 0,3329] [0,1815 0,3602] Dondurucu soğutma hızı(30 dereceden -15 'e) [0,1265 0,2842] [0,1369 0,3075] Üretim maliyeti [0,0654 0,1496] [0,0708 0,1619] Raf ve tepsi alanı % [0,2498 0,5989] [0,2703 0,6481] Dondurucu bölmesi yüksekliği [0,2431 0,5310] [0,2631 0,5746] Buzdolabı raf derinliği [0,0810 0,2194] [0,0877 0,2374] Buzdolabı derinliği [0,2679 0,5710] [0,2899 0,6179] Sıcaklığı ayarlanabilir çekmece sayısı [0,1817 0,3687] [0,1966 0,3989] Görünürlük için sağlanan özellik sayısı [0,0543 0,1427] [0,0588 0,1545] Soğutucunun kolay temiz. için sağlanan özellikler [0,1255 0,3006] [0,1358 0,3253] Günlük buz üretimi [0,0701 0,1602] [0,0759 0,1734] Paslanmaz ve özel panel seçeneğinin fiyatı [0,0302 0,1295] [0,0327 0,1401] Görünüşle ilgili odak grup değerlendirmesi [0,0323 0,1027] [0,0350 0,1111] Tüm bu hesaplamalar Kalite Evine yerleştirilerek, Kalite Evi nin kesin değerlere ve bulanık değerlere göre son hali elde edilmiş olur. Tamamlanan Kalite Evleri Şekil 6.4 ve Şekil 6.5 de gösterilmektedir. Ekip bu aşamada sonra hangi tüketici gereksinimi ve teknik karakteristiklerin ön plana çıktığına ve üretim aşamasına taşınması gerektiğine karar verecektir. 105

118 106

119 107

120 7. SONUÇLAR VE DEĞERLENDİRME Oldukça yoğun bir rekabet ortamının yaşandığı beyaz eşya endüstrisinde kalite konusu işletmeler için yaşamsal bir önem taşımaktadır. Küreselleşmenin de etkisiyle rekabet şartlarının her geçen gün biraz daha ağırlaşmakta olduğu, müşteri beklentilerinin sürekli yükseldiği ve müşteri gereksinimlerindeki değişmelere bağlı olarak sürekli ve hızlı bir değişimin yaşandığı beyaz eşya sektöründe işletmeler kalite konusuna büyük önem vermeye başlamışlardır. İşletmeler KFY yöntemini kullanarak, müşterilerin beklentilerini daha doğru bir şekilde belirleyebilmekte ve bu beklentileri üretim süreçlerine doğru bir biçimde yerleştirerek ürünlerine yansıtabilmektedirler. KFY, müşteri beklentilerini belirlemek için odak grupları, anketler, şikayetler, yüzyüze görüşmeler gibi geleneksel pazar araştırması yöntemleri yanında, "gemba analizi" ile heyecan verici kaliteyi yaratacak müşteri bilgilerini de sağlayabilmektedir. Müşteri beklentileri belirlendikten sonra müşterilerin üründe bulunmasını istedikleri ve gereksinim duydukları nitelikler, bu nitelikleri yerine getirecek işlevlere dönüştürülüp, bu işlevleri gerçekleştirme görevi örgütteki uygun birimlere aktarılmaktadır. Böylece müşterilerden elde edilen veriler en doğru şekilde ürüne yansıtılabilmektedir. Bu çalışmada KFY yönteminin bir beyaz eşya işletmesinde uygulaması ayrıntılarıyla gösterilmeye çalışılmıştır. İşletme beyaz eşya sektöründe uzmanlaşmıştır. KFY uygulaması firmada yer alan tüm mamulleri kapsayacak biçimde oluşturulmamış firmanın isteği doğrultusunda sadece belli bir ürün ile sınırlı tutulmuştur. Bu şekilde bir yaklaşım sonucunda takım, çalışmaların hızlı yürütülmesiyle amaçlanan sürede sonuçlandırılabilecek, beklenen yararları sağlayabilecek, matrislerin büyüklüğü açısından da yönetilebilir boyutlarda gerçekleşecek bir çalışmanın yürütülmesi sağlanmıştır. Söz konusu işletmede buzdolabı ürünü temel alınarak araştırma bu mamul örneği üzerine yapılmıştır. 108

121 Çalışma kapsamında öncelikle işletmenin hedef müşteri grubu belirlenmiş ve bu grupta yer alan müşterilere yönelik olarak yapılandırılmış bir anket uygulanarak hedef müşteri grubunun beklentileri ve gereksinimleri belirlenmiştir. Anketlerin doldurulması sırasında müşterilerle yüz-yüze yapılan görüşmelerde, işletmenin kaliteyi geliştirme yönünde ciddi çalışmalar içerisinde olması ve bu çalışmalarda müşterilerinin görüşlerinin de dikkate alınıyor olması nedeniyle müşterilerin işletmeyle ilgili olumlu görüşler bildirdikleri gözlemlenmiştir. Müşteri istek ve gereksinimlerinin neler olduğu, bu istek ve gereksinimlerin ne derecede önemli oldukları ve işletmenin söz konusu noktalarda nasıl performans gösterdiğine yönelik veriler bu çalışma ile elde edilmiştir. Bu uygulama ile belirlenen gerçek müşteri istek ve gereksinimlerinin işletmenin bundan sonraki tüm kararlarında temel olarak kullanılması durumunda işletme müşteri odaklı olma yolunda önemli gelişmeler sağlayabilecektir. KFY uygulamasında temel verileri oluşturan müşteri istek ve gereksinimleri belirlendikten sonra KFY sürecine geçilmiş ve işletmenin ilgili bölümlerinden temsilcilerin yer aldığı üç kişiden meydana gelen bir KFY takımı'nın çalışmaları ile KFY uygulaması gerçekleşmiştir. Müşteri istek ve gereksinimlerinin belirlenmesinden çalışmada oluşturulan Planlama Matrisi Tablo 6.8 de yer almaktadır. Bu matrisin analizi sonucunda müşteriler için daha fazla önem taşıdığı anlaşılan noktalar belirlenmiştir. "Güvenilir ve uzun çalışma ömürlü olması", "Koku ve bakteri oluşumunu engellemesi", "Mutfaktaki belirlenmiş boş alana uyması", "Yiyecek ve içecekleri uzun süre taze muhafaza etmesi", "No-frost özelliği" ve "iç hacim geniş olması" müşteri istek ve gereksinimlerinin ön plana çıktığı anlaşılmaktadır. Bu noktalar işletmenin öncelikli olarak gelişme sağlaması ve bu gelişmeleri müşterilere yansıtması gereken noktalar olarak ortaya çıkmıştır. Tüm müşteri istek ve beklentileri açısından işletmenin gösterdiği performans incelendiğinde firmanın genel anlamda müşteri beklentilerini karşılamakta orta düzeyde yeterli kaldığı anlaşılmaktadır. Rakiplere göre işletmenin performansı daha detaylı incelendiğinde özellikle "Güvenilir ve uzun çalışma ömürlü olması","yiyecek ve içecekleri uzun süre taze muhafaza etmesi", "No-frost özelliği", "iç hacim geniş olması" ve "Az enerji tüketmesi" noktalarının hem rakiplere göre hem de müşteri istekleri açısından geliştirilmesi gereken noktalar olduğu anlaşılmıştır. Fakat diğer tüm noktalarda işletme daha iyi konumda olduğu görülmektedir. Çalışmada Planlama matrisi hem kesin değerlere göre hem de 109

122 simetrik üçgensel bulanık değerlere göre iki farklı şekilde düzenlenmiştir. Kesin değerlere göre bulunan mutlak önem puanları ve bulanık mutlak önem puanları aşağıdaki Tablo 7.1 de gösterilmektedir. Tablodaki normalize mutlak önem puanları incelendiğinde, müşteri doyumunu sağlamada hangi müşteri gereksinimlerinin daha fazla önemli olduğu görülebilmektedir. Tablo 7.1: Müşteri İstekleri İçin Kesin Değerlerin ve Bulanık Değerlerin Bir Arada Gösterimi Arıtma Dizayn Çalışma Muhafaza alanı Güvenililirlik Müşteri İstek ve Gereksinimleri(Mn) Güvenilir,uzun çalışma ömürlü olsun(m1) Diğer rakiplere göre düşük servis maliyeti (M2) İç hacmi geniş olsun(m3) Yiyecek ve içeceklere kolay ulaşım ve görünürlük(m4) Saklama ihtiyaçlarına göre esneklik(m5) Kolay temizlenebilsin(m6) Geniş kap ve öğelere sahip olsun(m7) Az enerji tüketsin (M8) Gürültü seviyesi düşük olsun,sessiz çalışsın(m9) Yiyecek ve içecekleri uzun süretaze muhafaza etsin(m10) No-frost özelliği bulunsun(m11) Koku ve bakteri oluşmasını engellesin(m12) İstekler doğrultusunda iç ve dış dizayn ve stil tercihi(m13) Mutfaktaki belirlenmiş boş alana uysun(m14) Arıtılmış su dağıtsın(m15) Arıtılmış buz sağlasın ve dağıtsın(m16) B.D. B.D. Ortalam Ortalama Ort. Mutlak a Önem Önem Önem Önem Derecesi Derecesi Derecesi Puanı alt limit üst limit - + B.D. B.D B.D. Normali Mutlak Mutlak Normalize ze Önem Önem Mutlak Mutlak Puanı Puanı Önem Önem alt limit üst limit Puanı Puanı - + alt limit - B.D. Normalize Mutlak Önem Puanı üst limit + 7,9231 [6,9231 8,9231] 0,5592 1,0000 [0,4886 0,6298] [0,7758 1,0000] 2,1239 [1,1239 3,1239] 0,1411 0,2523 [0,0746 0,2075] [0,1185 0,3295] 5,0385 [4,0385 6,0385] 0,5030 0,8995 [0,4032 0,6028] [0,6402 0,9571] 2,8120 [1,8120 3,8120] 0,2040 0,3648 [0,1314 0,2765] [0,2086 0,4390] 2,1410 [1,1410 3,1410] 0,1440 0,2575 [0,0767 0,2112] [0,1218 0,3353] 2,2564 [1,2564 3,2564] 0,1443 0,2580 [0,0803 0,2082] [0,1275 0,3306] 4,7906 [3,7906 5,7906] 0,3185 0,5696 [0,2520 0,3850] [0,4001 0,6113] 4,3718 [3,3718 5,3718] 0,2837 0,5073 [0,2188 0,3485] [0,3474 0,5543] 2,6581 [1,6581 3,6581] 0,1824 0,3262 [0,1138 0,2510] [0,1807 0,3985] 6,8291 [5,8291 7,8291] 0,4347 0,7774 [0,3711 0,4984] [0,5892 0,7914] 5,0556 [4,0556 6,0556] 0,3794 0,6785 [0,3043 0,4544] [0,4832 0,7215] 7,7350 [6,7350 8,7350] 0,4670 0,8351 [0,4066 0,5274] [0,6456 0,8374] 2,2991 [1,2991 3,2991] 0,1733 0,3099 [0,0979 0,2487] [0,1554 0,3949] 7,5299 [6,5299 8,5299] 0,4634 0,8287 [0,4019 0,5249] [0,6381 0,8334] 3,3803 [2,3803 4,3803] 0,2384 0,4263 [0,1678 0,3089] [0,2664 0,4905] 3,4145 [2,4145 4,4145] 0,2378 0,4253 [0,1681 0,3074] [0,2669 0,4881] Fiyat Düşük, cazip fiyat(m17) 4,3632 [3,3632 5,3632] 0,2838 0,5075 [0,2187 0,3488] [0,3473 0,5538] 110

123 Matriste "Güvenilir ve uzun çalışma ömürlü olması" gereksiniminin ilk sırada yer aldığı ancak bunu ikinci sırada "iç hacim geniş olması" izlemektedir ve daha sonra sırasıyla "Koku ve bakteri oluşumunu engellemesi", "Mutfaktaki belirlenmiş boş alana uyması", "Yiyecek ve içecekleri uzun süre taze muhafaza etmesi", "Nofrost özelliği" gereksinimlerinin izlediği görülmektedir. Normalize bulanık değer mutlak önem puanları incelendiğinde ise ilk sırayı kesin değerlerde olduğu gibi "Güvenilir ve uzun çalışma ömürlü olması" gereksinimi tutmaktadır, ancak ikinci sırada "iç hacim geniş olması", "Koku ve bakteri oluşumunu engellemesi" ve bunları sırasıyla "Mutfaktaki belirlenmiş boş alana uyması" "Yiyecek ve içecekleri uzun süre taze muhafaza etmesi", "No-frost özelliği" gereksinimlerinin takip ettiği görülmektedir. Daha iyi anlaşılması açısından Müşteri gereksinimine (Mn) dersek; Kesin Değerlerde sıralama aşağıdaki gibi olmaktadır; M1>M3>M12>M14>M10>M11>M7>M17>M8>M15>M16>M4>M9>M13>M6> M5>M2 Bulanık Değerlerde sıralama aşağıdaki gibi olmaktadır; M1>{M3,M12}>M14>M10>M11>M7>{M17,M8}>{M15,M16}>M4>M9>M13> {M6,M5}>M2 Bulanık sıralamada ikinci sırada yer alan "iç hacim geniş olması(m3)", "Koku ve bakteri oluşumunu engellemesi(m12)" ({M3,M12}) arasında bir karşılaştırma yapılmadığı görülmektedir. Şöyle ki bulanık aralık incelendiğinde M3 aralığının [0,6402;0,9571], M12 aralığı [0,6456;0,8374] içerisinde yer aldığı (yani a1<a2 ve c1>c2 durumu oluşmuştur) ve bu iki gereksinimin aralarında öncelik bakımından karşılaştırma yapılamayacağı söylene bilir. Bu söylediklerimiz {M17,M8}, {M15,M16} ve {M6,M5} içinde geçerlidir. Bu değerler arasında karşılaştırma yapılamamasına rağmen dikkat edersek bulanık değerlerle, kesin değerler aynı sıralamaya uymaktadırlar. Elde edilmiş bu normalize mutlak önem puanları anlaşıldığı gibi hem müşterinin, hem de şirket temsilcilerinin görüşünü bünyesinde barındırmaktadır. Matrisin teknik kısmının değerlendirilmesi sonucunda normalize kesin değerler incelendiğinde müşteri memnuniyetini sağlamada ön plana çıkan teknik cevaplar Tablo 7.2 de görülebilmektedir. 111

124 Tablo 7.2: Teknik Karakteristikler İçin Kesin Değerlerin ve Bulanık Değerlerin Bir Arada Gösterim TEKNİK T.K. T.K. T.K. B.D T.K. B.D T.K. T.K. T.K. T.K. T.K. B.D. T.K. B.D. T.K. T.K. KARAKTERİSTİKLER (Tn) Önem Derecesi Normaliz Önem Derecesi Önem Derecesi alt limit - Önem Derecesi üst limit + Normalize B.D.Önem Derecesi Normalize B.D.Önem Derecesi Mutlak Önem Puanı Normalize Mutlak Önem Mutlak Önem Puanı Mutlak Önem Puanı Normalize B.D.M.Ö. Puanı Normalize B.D.M.Ö. Puanı alt limit - üst limit + Puanı alt limit - üst limit+ alt limit - üst limit+ Cephe Gürültü Ölçüsü (T1) 3,3192 0,2367 [1,8876 5,0292] [0,0946 0,2522] 0,1665 0,2562 [0,0947 0,2523] [0,1025 0,2730] Sıcaklık kontrolü soğutucu fan verimi(hava filtresi)(t2) 9,6234 0,6862 [6, ,3966] [0,3267 0,6717] 0,4397 0,6767 [0,2977 0,6121] [0,3222 0,6623] Su filtre göstergesi ve ömrü (T3) 4,9913 0,3559 [3,9876 7,4080] [0,1999 0,3714] 0,2595 0,3994 [0,2074 0,3852] [0,2244 0,4169] Garanti süresi(yıl) (T4) 5,0328 0,3588 [3,9088 7,2340] [0,1960 0,3627] 0,2104 0,3238 [0,1634 0,3147] [0,1768 0,3405] 10 yıllık servis sözleşmesi maliyeti (T5) 1,2699 0,0905 [0,5968 2,0750] [0,0299 0,1040] 0,0618 0,0951 [0,0290 0,1010] [0,0314 0,1092] Su filtresini değiştirmek için gereken süre*maliyet (T6) 3,6509 0,2603 [1,9404 5,7728] [0,0973 0,2894] 0,1545 0,2378 [0,0821 0,2444] [0,0888 0,2644] Kompresör Enerji verimlilik değeri (T7) 2,5533 0,1821 [1,7550 3,4850] [0,0880 0,1747] 0,1106 0,1702 [0,0760 0,1510] [0,0822 0,1634] Yalıtım verimliliği (T8) 11,1382 0,7942 [7, ,1382] [0,3908 0,7590] 0,4966 0,7642 [0,3475 0,6750] [0,3760 0,7304] Hacim verimliliği (T9) 14,0249 1,0000 [9, ,9442] [0,4572 1,0000] 0,6498 1,0000 [0,4224 0,9241] [0,4571 1,0000] Buzdolabı Sıcaklık aralığı (T10) 8,4074 0,5995 [5, ,0010] [0,2743 0,6017] 0,3464 0,5331 [0,2254 0,4944] [0,2439 0,5351] Buzdolabı soğutma hızı(30 dereceden 5 'e)(t11) 4,5519 0,3246 [3,0234 6,3984] [0,1516 0,3208] 0,2223 0,3421 [0,1477 0,3125] [0,1598 0,3382] Dondurucu Sıcaklık aralığı (T12) 5,878 0,4191 [4,0716 8,0790] [0,2041 0,4051] 0,2422 0,3727 [0,1677 0,3329] [0,1815 0,3602] Dondurucu soğutma hızı(30 dereceden -15 'e) (T13) 4,6962 0,3348 [3,0330 6,8148] [0,1521 0,3417] 0,1958 0,3013 [0,1265 0,2842] [0,1369 0,3075] Üretim maliyeti (T14) 2,5542 0,1821 [1,7496 3,4880] [0,0877 0,1749] 0,1096 0,1687 [0,0654 0,1496] [0,0708 0,1619] Raf ve tepsi alanı % (T15) 7,7224 0,5506 [4, ,5176] [0,2339 0,5775] 0,4016 0,6180 [0,2498 0,5989] [0,2703 0,6481] Dondurucu bölmesi yüksekliği(t16) 7,4324 0,5299 [4, ,6112] [0,2436 0,5320] 0,3719 0,5723 [0,2431 0,5310] [0,2631 0,5746] Buzdolabı raf derinliği (T17) 3,0208 0,2154 [1,8920 5,1244] [0,0949 0,2569] 0,1293 0,1990 [0,0810 0,2194] [0,0877 0,2374] Buzdolabı derinliği (T18) 9,1928 0,6555 [6, ,0098] [0,3061 0,6523] 0,4035 0,6210 [0,2679 0,5710] [0,2899 0,6179] Sıcaklığı ayarlanabilir çekmece sayısı (T19) 4,6323 0,3303 [3,2756 6,6466] [0,1642 0,3333] 0,2569 0,3954 [0,1817 0,3687] [0,1966 0,3989] Görünürlük için sağlanan özellik sayısı (T20) 1,836 0,1309 [1,0512 2,7650] [0,0527 0,1386] 0,0948 0,1459 [0,0543 0,1427] [0,0588 0,1545] Soğutucunun kolay temiz. (T21) 3,5282 0,2516 [2,1544 5,1620] [0,1080 0,2588] 0,2055 0,3163 [0,1255 0,3006] [0,1358 0,3253] Günlük buz üretimi (T22) 2,1402 0,1526 [1,3448 3,0740] [0,0674 0,1541] 0,1116 0,1717 [0,0701 0,1602] [0,0759 0,1734] Paslanmaz ve özel panel seçeneğinin fiyatı (T23) 1,8435 0,1314 [0,7832 3,0055] [0,0393 0,1507] 0,0794 0,1222 [0,0302 0,1295] [0,0327 0,1401] Görünüşle ilgili odak grup değerlendirmesi (T24) 1,5597 0,1112 [0,7832 2,4870] [0,0393 0,1247] 0,0644 0,0991 [0,0323 0,1027] [0,0350 0,1111] 112

125 İnceleme sonucunda sırasıyla "Hacim Verimliliği", "Yalıtım Verimliliği", "Sıcaklık kontrollü soğutucu fan verimi", "Buzdolabı derinliği", "Buzdolabı sıcaklık aralığı", ve "Raf tepsi alanı %", "Dondurucu bölmesi yüksekliği" teknik cevapları müşteri doyumunun sağlanmasında ön sıralarda yer almakta ve diğerlerine göre daha fazla teknik önem derecesine sahip oldukları belirlenmiştir. Teknik karakteristik normalize bulanık değer önem derecesi için oluşan değerler incelendiğinde yine "Hacim Verimliliği", "Yalıtım Verimliliği" ilk iki sırada yer almaktadır, bunları sırasıyla Sıcaklık kontrollü soğutucu fan verimi", "Buzdolabı derinliği" ve "Buzdolabı sıcaklık aralığı" nın takip ettiği görülmektedir. "Raf tepsi alanı %", ile "Dondurucu bölmesi yüksekliği" nin arasında bir karşılaştırma yapmamız mümkün olmamıştır. (Raf tepsi alanı % [0,2339;0,5775] ve Dondurucu bölmesi yüksekliği [0,2436;0,5320]). Çünkü bu iki teknik karakteristiklerin bulanık alt ve üst limit değerlerini incelersek alt limit değerleri 0,2339<0,2436 iken üst limit değerleri 0,5775>0,5320 olmaktadır. Bu yüzden bu iki teknik karakteristik arasında anlamlı bir karşılaştırma yapılamamaktadır. Daha açıklayıcı olması açısından Teknik karakteristikleri Tn ile gösterirsek; Kesin Değerlerde sıralama aşağıdaki gibi olmaktadır; T9>T8>T2>T18>T10>T15>T16>T12>T4>T3>T13>T19>T11>T6>T21>T1> T17>T14>T7>T22> T23>T20>T24>T5 Bulanık Değerlerde sıralama aşağıdaki gibi olmaktadır; T9>T8>T2>T18>T10>{T15,T16}>T12>T3>T4>{T13,T19}>T11>{T6,T21}>T17> T1>{T14,T7}>T22>{T23,T20}>T24>T5 Önem puanı açısından yüksek puana sahip olan bu teknik cevaplarda sağlanacak gelişmeler müşteri doyumunu sağlamada daha fazla etkili olacaktır. Teknik kısımda her bir teknik cevap açısından işletmenin şu anki durumu belirlenmiş ve bir rekabet analizi de yapılmıştır, İşletme bu noktalarda kendisini değerlendirme olanağı bulmuş ve aynı zamanda rakip işletme ile kıyaslama yapılabilmesi yolu ile işletme kendisine yeni hedefler belirlemiştir. Söz gelimi, teknik cevaplar içerisinde ilk sırada önemli olduğu ortaya çıkan "hacim verimliliği" teknik cevabı açısından işletmenin rakip işletmelerle aynı konumda yer aldığı görülmektedir. Rekabet açısından aynı düzeyde bulunulmasına karşın KFY takımı bu teknik cevap için geliştirme sağlanması gerektiğine karar vermiştir, çünkü üründeki o isteğe yönelik az bir geliştirmeyle 113

126 firmamız ürününe yönelik iyi bir performans elde edebilir ve böylece firma önemli rekabet avantajı elde etmiş olur. Uygulamada rekabet değerleri, hedef değerler dikkate alınarak son satır oluşturulmuştur. Kesin değerlere göre bulunan mutlak önem puanları ve bulanık mutlak önem puanları Tablo 7.2 incelendiğinde normalize mutlak önem puanları açısından, ön plana çıkan teknik cevaplar görülebilmektedir. İnceleme sonucunda sırasıyla "Hacim Verimliliği", "Yalıtım Verimliliği", "Sıcaklık kontrollü soğutucu fan verimi", "Buzdolabı derinliği", "Dondurucu bölmesi yüksekliği", "Raf tepsi alanı %" ve "Buzdolabı sıcaklık aralığı" teknik cevapları müşteri doyumunun sağlanmasında ön sıralarda yer alan ve diğerlerine göre daha fazla teknik mutlak önem puana sahip oldukları belirlenmiştir. Daha açıklayıcı olması açısından Teknik karakteristikleri Tn ile gösterirsek; Kesin Değerlerde sıralama aşağıdaki gibi olmaktadır; T9>T8>T2>T18>T15>T16>T10>T3>T19>T12>T11>T4>T21>T13>T1>T6>T17> T22>T7>T14> T20>T23>T24>T5 Bulanık Değerlerde sıralama aşağıdaki gibi olmaktadır; T9>T8>T2>{T18,T15}>T16>T10>T3>T19>T12>T4>T11>{T21,T13}>T1>T6> T17>{T22,T7}> T14>T20>{T23,T24}>T5 Bulanık normalize teknik karakteristikler için oluşan değerler incelendiğinde yine "Hacim Verimliliği", "Yalıtım Verimliliği" ve Sıcaklık kontrollü soğutucu fan verimi" ilk üç sırada yer almaktadır. Bunları sırasıyla "Buzdolabı derinliği" ile "Raf tepsi alanı %"nin takip ettiği görülmektedir {T18,T15}. Bu iki karakteristik arasında yine karşılaştırma yapamamaktayız. Çünkü alt ve üst limit değerleri arasında anlamlı karşılaştırma yapılamayacak bir yapı oluşmuştur. Bunların yanı sıra {T21,T13}, {T22,T7} ve {T23,T24} arasında da yukarıda anlatılan sebepten dolayı karşılaştırma yapılamamıştır. Bulanık değerlerle elde edilen teknik karakteristik mutlak önem puanlarına göre bazı teknik karakteristikler arasında karşılaştırma yapılamamasına rağmen bulanık değerlerin kesin değerlerin sonuçlarıyla paralellik gösterdiği görülmektedir. Her iki metotta en yüksek öneme "Hacim Verimliliği" (T9) ve en düşük öneme "10 yıllık servis sözleşmesi maliyeti" (T5) sahip olmuştur. Ayrıca dikkat edilirse kesin değerler genelde bulanık değerlerin üst limitine daha yakınlar ve alt limit 114

127 değerindense uzaktadırlar. Bu bulanık değerlerin müşteri isteklerinin önem derecelerinin değişimini alt ve üst limit şeklinde ifade ettiğinden daha iyi temsil ettiği görülmektedir. Yani bulanık değerler metodu, buzdolabı ürününün müşteri isteklerini yakalamakta ve sağlamakta çok daha esnek ve güvenilir yapar. Tablo7.2 de görüldüğü gibi teknik karakteristiklerin önem dereceleri ile teknik karakteristiklerin mutlak önem puanları değişiklik göstermiştir. Bunun sebebi ise, rekabete yönelik değerlendirmenin sonucunda firmanın, özellikle rakip firmaya göre daha kötü konumda değerlendirildiği isteklerde, hedef rekabet konumunu rakip firmayı geçecek düzeyde belirleyerek bu isteklerin yerine getirilmesindeki önemi arttırmasından kaynaklanmıştır. Böylelikle tablo 7.2 den de fark edileceği gibi firma, rekabetçi gücünü arttırmada potansiyel güce sahip isteklerin önemini kuvvetlendirerek, bu isteklerin gerçekleştirilmesine yönelik stratejisini belirlemede bir adım atmıştır. Aslında yöntemin uygulanmasıyla, müşteri isteklerinin nihai önem düzeylerini belirlemek için gösterilen çabayla firmanın hem rekabetçi gücünü arttırmada, hem de her bir isteğin yerine getirilmesindeki mevcut durumunu (performansını) hangi oranda geliştirebileceğine yönelik olarak da bir analizin gerçekleştirilmesine sebep olmuştur. Uygulamamızdaki amaçlardan biri de kesin değerler metoduyla üçgensel simetrik bulanık değerler metodunun KFY uygulanılarak hangi yöntemin daha etkin olacağına karar verilmesiydi. Sonuçlardan da görüldüğü gibi kesin değerlerle, bulanık değerler paralellik göstermektedir. Sıralama aynı şekilde olmaktadır. Ancak bulanık değerler metodunun bir aralık belirtmesinden dolayı bazı gereksinimlerin ve teknik karakteristiklerin bir birinden farklı olmadığı aynı öneme sahip olduğu tespit edilmiştir. Bu işletme açısından ilave veri sağlamakta ve bu verileri doğrultusunda uygulamamızda matrisin teknik kısmı incelenerek müşteri doyumunu sağlamada daha fazla önem taşıdığı anlaşılan teknik cevapların, kıt kaynakların kullanımında öncelik verilmesi gereken teknik cevaplar olarak belirlenmiştir. Böylece bulanık değerler metodu buzdolabı ürününün müşteri isteklerini yakalamakta ve sağlamakta çok daha esnek ve güvenilir olduğu gösterilmiştir. Belirlenen yüksek önem düzeyindeki istek ve gereksinimlere dayalı olarak eldeki insan kaynakları ve bütçeye göre üründe yapılacak değişikliklere karar verilebilecektir. 115

128 Kalite Fonksiyon Yayılımı uygulaması sonucunda işletme için bir çok yararlı veri elde edilmiştir. Fakat, KFY uygulamasında amaçlanan sonuçların elde edilebilmesi için çalışma ile elde edilen verilerin uygulamaya koyulması gerekmektedir. Beyaz eşya işletmesinde yapılan çalışma ile elde edilen veriler işletme yönetimine sunulmakla beraber, bu verileri uygulamaya koymak veya koymamak yöneticilerin kararı olacaktır. KFY çalışması sırasında firmada ilk defa bilinçli olarak buzdolabı mamulü ile ilgili müşteri istekleri ortaya çıkarılmıştır. Müşteri istekleri KFY çalışması yapılmadan önce de şirketin müşteri temsilciliği tarafından alışılmış yollarla araştırılmaktaydı. Fakat, çalışmada kurulmuş olan "Kalite Evi" bu müşteri isteklerini sistematik olarak analiz edecek biçimde yansıtmaktadır. Beyaz eşya işletmesinde yürütülen KFY uygulaması, yukarıda detaylı olarak anlatılan yararlı veriler sağlama yanında, genel anlamda da bir çok noktada işletme için yararlar sağlamıştır. KFY ile işletmenin sahip olduğu bilgi birikimi ve edinilen yeni bilgiler düzenli bir şekilde kayıt edilmekte ve gelecekte oluşacak gereksinimler için kaynak oluşturmaktadır. KFY uygulaması ile elde edilen bilgi birikimi gelecekte yapılacak tasarım veya süreç geliştirmeleri için bir veri kaynağı oluşturmaktadır. KFY yönteminin uygulanması ile işletmede toplam maliyetlerin düşürülmesi sağlanabilmekte ve verimlilikte artışlar gerçekleştirilebilmektedir. KFY sürecinde öncelikle nelerin önemli olduğuna karar verilmekte ve daha sonra ürünlerin tasarımı ve süreçlerin tasarımı planlanmaktadır. Sonuç olarak tasarım değişikliklerinin sayısı ve başlangıç hataları azaltılmakta, kalite ve güvenilirlikte gelişme sağlanmaktadır. Süreç ve ürün tasarımının en elverişli duruma getirilmesi maliyetlerin düşmesini de sağlamaktadır. KFY, işletmenin kaynaklarını müşteriler için önem taşıyan beklentilerin karşılanması yönünde kullanmakta ve böylece kaynakların gereksiz yerlere kullanılmasını önlemektedir. Yine müşteri beklentilerinin karşılanması üzerine yoğunlaşılması sonucunda yeniden tasarım veya tasarımda değişiklikler için daha az zaman harcanmakta, bu zaman tasarrufu ise geliştirme maliyetlerinde azalma ve pazara daha erken girildiği için ilave gelir anlamına gelmektedir. KFY yöntemi maliyetlerde azalma, ürün geliştirme süresinde kısalma ve verimlilikte artma sağlamanın yanında, ürün geliştirmedeki basarı derecesini de artırmaktadır. KFY, daha sonra ortaya çıkabilecek olası sorunları önceden görme ve önlem alma 116

129 olanağı sağladığı için ürün geliştirme projesinin başarıya ulaşma olasılığını yükseltmektedir. KFY, geliştirme programının başarısızlıkla sonuçlandırabilecek veya geciktirebilecek olan uzun vadede ortaya çıkabilecek olası sorunları belirlemede yardımcı olur. Sorunların önceden belirlenmesi ve bu sorunları ortadan kaldıracak önlemlerin alınması ürün geliştirmede etkinliği yükseltir. KFY yönteminin uygulanması işletmeler ile pazarı oluşturan müşteriler arasında iyi ilişkiler oluşturulmasına yardımcı olabilmektedir. KFY çalışmaları sırasında müşterilerden veriler toplanmakta ve bunlar sürece temel oluşturmaktadır. Bu şekilde müşteriler ile iletişim kurulması sonucunda müşteriler işletme ve onun ürünü hakkında olumlu bilgi sahibi olmakta, müşterilerin geliştirme sürecine dahil edilmesi onların ortaya çıkan sonuç ile ilgilenmelerim sağlamaktadır. Ayrıca, işletmenin kaliteyi geliştirme yönünde çalışmalar yaptığının görülmesi ve bu çalışmalarda müşterilerinin görüşlerinin de dikkate alması dolayısıyla işletmeye karşı pazarda olumlu yaklaşımlar gelişmektedir. KFY uygulamada esneklik sağlayan bir yöntemdir. Bulanık mantık yaklaşımıyla bu esneklik daha fazla artmıştır. KFY işletmenin veya ürünün bütünü için uygulanabileceği gibi, işletmenin bölümlerine veya ürünün parçalarına da ayrı-ayrı uygulanabilmektedir. Aynı şekilde, işletmenin olanakları çerçevesinde stratejik önem taşıyan az sayıdaki müşteri gereksinimleri öncelikle ele alınarak KFY uygulanabilmekte ve daha sonra ilave gereksinimler sürece eklenebilmektedir. Gelişmiş ülkelerde yaygın olarak tanınan KFY yönteminin beyaz eşya işletmelerinde kullanılmasına yönelik olarak yapılmış çalışmalar araştırıldığında, bu alanda yapılan bir kaç uygulamanın varlığından söz edildiği, fakat bu uygulamaların literatüre yansımadığı görülmektedir. KFY yönteminin beyaz eşya işletmelerinde uygulanabilirliğinin incelendiği bu çalışmayla, yöntemin beyaz eşya işletmelerinde uygulanması alanındaki araştırma eksikliğinin giderilmesine katkıda bulunulmuştur. 117

130 KAYNAKLAR Akao, Y., QFD: Past, Present and Future, Proceedings of the Third Annual International Quatity Function Deployment Symposium, pp. 1-12, Linköping, Sweden. Akao, Y., Quality Function Deployment: Integrating Customer Requirements into Product Design, Productivity Press: Portland, Oregon, pp Akao, Y., An Introduction to Quality Function Deployment, in Akao, Y., Quality Function Deployment: Integrating Customer Reauirements into Product Design, Portland, Oregon: Productivity Press, pp Akao, Y., A. Harada and Matsumoto, K., Quality Function Deployment and Technology Deployment, in Akao, Y., Quality Function Deployment: Integrating Customer Reauirements into Product Design, Portland, Oregon: Productivity Press, pp Amitava M., Fundamentals Of Prentice Hall, s. 87. Quality Control And İmprovement, 2 nd Ed. Akbaba A., Kalite Fonksiyon Göçerimi Metodu ve Hizmet İşletmelerine Uyarlanması, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 3, Akdere, F., Toplam Kalite Yönetiminde Türkiye Perspektifi, Toplam Kalite Yönetimi Araştırma Komitesi Yayını, İstanbul, 1, Akdoğan, G., E-Ticaretin Mal ve Hizmet Üreten İşletmelerde Kalite Fonksiyon Göçerimi Amaçlı Kullanımı, l.ulusal Kalite Fonksiyon Göçerimi Sempozyumu, DEÜ, İzmir. Alankuş, O. B. ve M. Bengisu., Yeni Üründe Kalite. Toplam Kalite Yönetimi ve Siyasette Kalite özgeçmişler ve Tebliğler, 3, , Beşinci Ulusal Kalite Kongresi, İstanbul. Ay, M., Kalite Fonksiyon Göçerimi ve Uygulama Örneği, Yüksek Lisans Tezi, Pamukkale Üniversitesi,Sosyal Bilimler Enstitüsü, Denizli, Bellman R, Zadeh L. A.,1970. Decision making in a fuzzy environment. Management Science, 17,

131 Berry, T. H., Managing the Total Ouality Transformation. McGraw-Hill: New York, NY. Besterfield, D. H., Besterfield, C., Besterfield, G., and Besterfield, M., Total Quality Management, 2nd Edition. Prentice Hail: New Jersey, NY. Boyacıoğlu, H., Bir İşletmede İstatistiksel Ağırlıklı Kalite Evi (QFD) Sisteminin Kurulması, Yüksek Lisans Tezi, Ege Üniversitesi,Fen Bilimleri Enstitüsü, İzmir. Bouchereau, V. and Rowlands, H., Methods and Techniques to Help Quality Function Deployment (QFD). Benchmarking: An International Journal, 7, Camison, C., Total Quality Management in Hospitality: An Application of the EFQM Model, Tourism Management, 17, Chan, L. K. and Ming L. W., Quality Function Deployment: A Literatüre Review, European Journal Of Operational Research, 143, ( Chan, L.K., and Ming, L.W., A systematic approach to quality function deployment with a full illustrative exmaple, The International Journal of Management Science, 33, Cohen, L., Quality Function Deployment, How To Make QFD Work For You, Addison Wesley, Reading, MA. Costa, A. I. A., Dekker M. and Jongen, W. M. F., Quality Function Deployment in the Food Industry: A Review. Trends in Food Science & Technology, 11, Çeşmecioğlu, S., Beyaz Eşya Sektörü Araştırması, İstanbul TicaretOdası, İstanbul, pdf Daetz, D., Barnard B. and. Norman R., Customer Integration: The Quality Function Deployment (QFD): Leader's Guidefor Decision Making. John Wiley & Sons, Inc.: New York, NY. Dickinson, B., QFD: Setting Up For Success. World Class Design to Manufacture, 2, Dünya, Pazarda Üretici Firma Ağırlığı Yaşanıyor, Beyaz Eşya (Dünya Gazetesi Eki). Ertuğrul E. K., Sözer S. ve Alptekin S.E., Product Planing İn Quality Function Deployment Using A Combined Analytic Network Process And Goal Programing Approach, Computers&Industrıal Engineering, 44, Issue 1,

132 Engelkıran, M., Fuzzy Çoklu Kriterlere Göre Karar Vermenin İnsan Kaynaklarına Uygulanması,Yüksek Lisans Tezi, Marmara Üniversitesi, İstanbul Feigenbaum, A. V., Total Quality Control McGraw-Hill: New York, NY. Garvin, D. A., Managing Quality: The Strategic and Competitive Edge. Free Press: New York, NY. Govers, C.P.M., What And How About Quality Function Deployment(QFD), IntJ.Production Economics, 46, 1-3. Guinta, L. R. and Praizler N. C., The QFD Book: The Team Approach to Solving Problems and Satisfying Customers Through Quality Function Deployment. Amacom Books: New York, NY. Griffin, A. and Hauser J. R., The Voice of the Customer. Marketing Science, Harvard Business Review, 12, Hales R.F., Dilworth L. and Barnad R.N., QFD And The Expanded House Of Quality, ( Hauser, J. R. and Clausing. D., The House of Quality. Harvard Business Review, 66, Hongen, L. and Xianwei Z., A Systematic Planning Approach to Implementing Total Quality Management Through Qualily Function Deployment Technique. Computers & IndustrialEngineering, 31, Jeong, M. and Oh. H., Quality Function Deployment: An Extended Framework for Service Ouality and Customer Satisfaction in the Hospitality Industry, Hospitality Management, 17, Kageme, KFG Prosesinin Dört Aşaması, ( Kılıç, Ö., Pazarlama ve Toplam Kalite Yönetimi İlişkisi: Türkiye'nin 500 Büyük Sanayi Kuruluşunda Toplam Kalite Yönetimi Uygulamaları Üzerine Araştırma. İ.Ü. İşletme Fakültesi Dergisi, 29, s Lowe, A. J. and Ridgway. K., Quality Function Deployment, Mazur, G. H., Jurassic QFD, Özel Oturum Bildirisi. Birinci Ulusal Kalite Fonksiyon Göçerimi Sempozyumu, 17-19, İzmir. Mizuno, S. and Y. Akao, Quality Function Deployment and Future Challenges", in Mizuno, S. and Y. Akao, QFD: The Customer Driven Approach to Quality Planning and Deployment, Tokyo: Asian Productivity Organization,

133 Mizuno, S., Quality Problems Today: The New Era of Quality Arrives, in Mizuno, S. and Y. Akao, QFD: The Customer Driven Approach to Quality Plcmning and Deployment, Tokyo: Asian Productivity Organization., Muter, Ş., Türkiye'nin Kalite Hareketlerinde Kalite Fonksiyon Göçeriminin Önemi ve Geleceği, Tartışma Paneli Bildirisi. Birinci Ulusal Kalite Fonksiyon Göçerimi Sempozyumu, 17-19, İzmir. Nakui S., Comprehensive QFD, The Transactions Of The Third Symposium On QFD. Özevren, M., 1997, Toplam Kalite Yönetimi, Alfa Basım Yayım Dağıtım, İstanbul, s.155. Partlow, C. G How RHz-Carlton Applies "TQM". The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 34, Revelle, Jack B., Moran J.W. and Cox, C.A., The QFD Handbook, John Wiley And Sons, Newyork, NY. Shillito, L., Advanced QFD Linking Technology To Market And Company Needs, Rochester, New York. Tanisavva, T Quality Deployment and Manufacturing Methods Deployment, in Mizuno, S. and Y. Akao, QFD: The Customer Driven Approach to Quality Planning and Deployment, Tokyo: Asian Productivity Organization., Taptık, Y., Kalite Fonksiyonlarının Geliştirilmesi, Tavmergen, İ. P., Turizm Sektöründe Kalite Yönetimi. Seçkin Yayıncılık: Ankara. Telek, A. B. ve Akın. B., Bir QFD Uygulaması. Toplam Kalite Yönetimi ve Siyasette Kalite özgeçmişler ve Tebliğler, Beşinci Ulusal Kalite Kongresi, İstanbul, 3, Temurtaş, F., Kimyasal Sensör Dizilerinde Yapay Sinir Ağları ve Bulanık Mantık Uygulamaları: Gazların Sınıflandırılması ve Gaz Konsantras yonlarının Belirlenmesi, Doktora Tezi, Sakarya Üniversitesi, Sakarya. Terzi, Ü., Taguchi Yöntemi ve Bulanık Mantık Kullanılarak Çok Yanıtlı Kalite Karakteristiklerinin şzamanlı Eniyilenmesi, Yüksek Lisans Tezi, Kocaeli Üniversitesi, Kocaeli. Uçkun G. ve Şen A., İç Müşterinin Sesinin Kalite Fonksiyon Göçerimi İle Analizi ve Türk Kablo AO.'Da Uygulama Örneği, l.ulusal Kalite Fonksiyon Göçerimi Sempozyumu. 121

134 Ula, T., Türkiye'nin Kalite Hareketlerinde Kalite Fonksiyon Göçeriminin Önemi ve Geleceği, Tartışma Paneli Bildirisi. Birinci Ulusal Kalite Fonksiyon Göçerimi Sempozyumu, Nisan, İzmir. Uyguç, N., Hizmet Sektöründe Kalite Yönetimi: Stratejik Bir Yaklaşım. Dokuz Eylül Yayınları, İzmir. Vonderembse, M. A. and T. S. Raghunathan., Quality Function Deployment's Impact on Product Development. International Journal of Quality Science, 4, s Weaver, C.N., Toplam Kalite Yönetiminin Dört Aşaması, (çev. T. Birkan - 0. Akınhay), Sistem Yayıncılık, İstanbul, s.334. Yenginol, F Yeni Ürün Geliştirmede Müşteri istek ve İhtiyaçlarını Teknik Karakteristiklere Dönüştürmeyi Sağlayan Bir Yöntem: Kalite Fonksiyon Göçerimi. Yayınlanmamış Doktora Tezi, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İzmir. Yılmaz Ö., Demirel. F. Ö ve Zengin H., Müşteri Sadakatinin Sağlanmasında QFD Metodolojisinin Kullanımı, 1.Ulusal Kalite Fonksiyon Göçerimi Sempozyumu, İzmir. Yuan, B., Kor, J.G., Fuzzy Sets And Fuzzy Logic Theory And Aplications, New York. Yüzal, S., Beyaz Eşya Sanayi Rekora Doymuyor: Beyaz Eşya Sektörü İhracatta Maratoncu Olduğunu Kanıtladı, İGEME den Bakış, 23, 1-5. Zairi, M. and Youssef. M. A., Quality Function Deployment: A Main Pillar for Successfül Total Quality Management and Product Development. International Journal of Quality & Reliability Management, 12, Zadeh, L. A., Outline of a New Approach to the Analysis of Complex Systems and Desion Process, Yager, R., Ovchinnikov, S. and Tong, R. (ed.), Fuzzy Sets and Applications: Selected Papers by L.A.Zadeh, John Wiley&Sons, New York,

135 EKLER Ek 1: Müşteri İsteklerini Tespit Etmek İçin Kullanılan Anket Formu. Sayın Tüketici Günümüzde yoğun rekabet ortamında işletmelerin etkin bir şekilde faaliyetlerini sürdürebilmelerinde müşterilerin önemli bir role sahip olduğunu dikkate alarak, üretici-müşteri ilişkilerine yönelik bir araştırma yapmaktayız. Bu araştırmadaki amaç buzdolabına sahip olan veya almayı düşünen müşterilerin gerçek beklentilerinin belirlenmesi ve bu yönde teknik geliştirmelerin tasarlanması ve müşteri memnuniyet düzeyinin arttırılmasıdır. Bu nedenle siz değerli tüketicilerimizin bir kaç dakikanızı ayırarak bu anketi doldurmanız büyük önem taşımaktadır. Anketin doldurulması ile ilgili açıklamalar aşağıda verilmiştir. İlginiz ve yardımınız için teşekkür ederiz. Lütfen aşağıdaki her soru için verilen cevap seçeneklerinden size en uygun olanını işaretleyiniz. 1. Cinsiyetiniz nedir? a. Kadın b.erkek 2. Kaç yaşındasınız? a b c d e f. 65 yaş üzeri 3. Medeni durumunuz. a. Evli b. Bekar c. Dul d. Boşanmış e. Diğer Eğitim durumunuz nedir? a. Ortaokul b. Lise c. Üniversite d. Yüksek lisans e. Doktora 123

136 5. Mesleğiniz. a. Yönetici b. Serbest Meslek c. Memur d. İşçi e. Öğrenci f. Emekli g. Ev Hanımı h. Diğer Ortalama olarak aileniz aylık toplam geliri nedir? a YTL b YTL c YTL d YTL e YTL f YTL ve üzeri 7. Öğrenim durumunuz, a. Hiç okula gitmemiş b.ilkokul c.ortaokul d.lise e.önlisa g. Lisans f.yüksek Lisans h. Doktora 8. Bir buzdolabından beklediğiniz beş özellik nedir. Lütfen aşağıdaki boşluklara yazınız. (Sıralama önemli değil) a b c d e

137 Ek 2: Müşteri İsteklerinin Önem Derecelerini ve Rakiplerin Durumunu Tespit Etmek İçin Kullanılan Anket Formu. Sayın Tüketici, Bu anket formu, İstanbul Teknik Üniversitesi tez çalışması amacıyla buzdolabından beklenen tüketici isteklerinin önem derecelerini belirlemek amacıyla düzenlenmiştir. Size kullandığınız veya satın almayı düşündüğünüz buzdolabı ile ilgili aşağıda farklı iki soru sorulacaktır: 1. kısımda buzdolabının her bir özelliğinin o buzdolabıyla ilgili satın alma kararınızı nasıl etkilediği sorulmakta ve skalada etkisi yok-çok güçlü etkili arasında derecelendirmenizi istemektedir. 2. kısımda buzdolabının her bir özelliği için üreticilerin çok iyi-çok kötü arasında derecelendirilmesi istenmektedir. Lütfen uygun boşluğu x ile doldurunuz. Tablo A.1: Anket Lüfen 1. ve 2. kısmı aynı anda cevaplayınız. 125

138 ÖZGEÇMİŞ Rasim SATTAROV 1981 yılında Azerbaycan ın Bakü şehrinde doğdu. İlk ve orta öğretimini Bakü de tamamladı yılında Hayrullah Kefoğlu Lisesinden mezun olarak İstanbul Teknik Üniversitesi Elektronik ve Haberleşme Mühendisliği bölümünde lisans eğitimine başladı yılında lisans eğitimini tamamlayarak İstanbul Teknik Üniversitesi İşletme Mühendisliği Anabilim Dalında yüksek lisans öğrenimi yapmaya hak kazandı. İyi derecede Rusça ve İngilizce bilen Rasim SATTAROV halen özel sektörde faaliyet gösteren bir firmada ithalat müdürü olarak çalışmaktadır. 126