Merhaba; Saygılarımla, Y.Tümer Gürkök. Genel Müdür

Transkript

1 Merhaba; Çağrı merkezlerinin sadece müşterilere yönelik hizmet ve temas noktası olarak kullanımının ötesinde müşterilere doğrudan ulaşarak tele satış, tahsilat takibi ve anket gibi amaçlarla outbound kampanyalarda kullanımı gün geçtikçe artmakta. Ancak bu tarz outbound operasyonları genel tanımı ile dialer dediğimiz sistemler olmadan gerçekleştirmek verimlilik ve maliyet olarak bakıldığında anlamlı değil. Bize çok sayıda müşterimizden dialer ile ilgili talep gelmesi sonrası müşterilerimizin ihtiyaçlarını en iyi ve efektif bir şekilde karşılayacak bir çözümü geliştirmek için çalışmalara geçtiğimiz yılın sonunda başladık. Zaten yıllardır var olan ve çok büyük ölçekte kurulumlarını gerçekleştirdiğimiz akıllı ve interaktif Viases robot dialer imiz üzerinde başlayan geliştirme, zamanla müşterilerin talepleri ve yönlendirmeleri ile son derece kapsamlı ve efektif bir ürün geliştirmemiz ile sonuçlandı. Ürüne Super Dialer dememizin bir çok nedeni var. Zira pazarda var olan bir çok büyük markanın dialer ina kıyasla ek ve üstün özelliklere sahip. Örneğin diğer ürünlerin aksine, tek bir platformda ve tek bir lisansla, aynı sistemi hem interaktif robot dialer, hem MT nin aranacak telefon numarasını ekranında görüp aramayı kendi başlattığı preview dialer hem de predictive dialer olarak kullanabilmeleri, bunların hepsini ayrı ayrı yönetebilmeleri ve raporlayabilmeleri mümkün. Bunun gibi bir çok ek özellik nedeni ile bunları gören bir müşterimizin bu dialer süper dialermış demesi ile ürün ismi de bu şekilde belirlenmiş oldu. Ürünü tamamlayıp pazara sürdüğümüz yıl ortasından beri on farklı müşterimize Super Dialer in kurulumunu gerçekleştirdik. Bu bültenimizde bunların ilk ve en önemlilerinden biri olan Arçelik Çağrı Merkezi ndeki uygulamasını duyurmaktan büyük kıvanç duyuyorum. Arçelik gerek çağrı merkezi kullanımı ile sektördeki öncülüğü, gerekse de marka ve önemi nedeni ile bizim için son derece önem verdiğimiz bir referans. Viases Super Dialer i Arçelik te bulunan Avaya ACM ve CRM leri ile var olan sistemlerinde herhangi bir teknolojik değişiklik yapmadan entegre etmeyi başardık. Bu nedenle de bizim açımızdan örnek bir proje oldu. SYS olarak çağrı merkezlerinin gereksinim duyduğu her türlü teknoloji konusunda tek adres olmak amacımız doğrultusunda Outbound Dialer sistemleri ile ilgili kendi geliştirdiğimiz bir ürün ile farklılığımızı ortaya koymaktan büyük kıvanç duyuyorum. Saygılarımla, Y.Tümer Gürkök Genel Müdür

2 SYS Kamu Çağrı Merkezleri Zirvesi nde 28 Eylül 2011 tarihinde, IMI Conferences Ankara Swiss Otel de düzenlenen 2023 Kamu Çağrı Merkezleri Zirvesi nde SYS, çağrı merkezi çözümlerini ve kamuya özel uygulamalarını ziyaretçilerin beğenisine sundu. Satış ve Pazarlama Müdürümüz Güray Ören uzman Ar-Ge ekimiz tarafından geliştirilen Viases Super Dialer ve Viases Recorder ürünleri ile ilgili detaylı açıklamalarda bulundu: Tümleşik all-in one sistemlerin tüm modüllerle sağladığı entegrasyon ve bütünleşme sayesinde, müşterilerimizin mevcut çağrı merkezlerine ekledikleri modüllerle sağladıkları fayda maksimumlara çıkmaktadır. Ar-Ge ekibimizin geliştirdiği Viases Süper Dialer outbound arama modülü ile kamu firmalarının ihtiyaçları doğrultusunda özel uygulamalar geliştirilerek kamu çağrı merkezlerine farklı bir bakış açısı getiriyoruz. Viases Super Dialer ile kamunun ihtiyaç duyduğu sosyal faaliyet duyuruları, ulaşım hizmeti güncellemeleri, belediyelerin altyapı çalışmaları, belediyelere ödenen vergiler ile ilgili bilgilendirme ve belediye başkanlarının halka duyuruları gibi konularda özel uygulamalar geliştirilerek daha fazla kontak kişiye ulaşıp, mevcut çağrı merkezinizin verimliliğinin de artmasını sağlamaktayız. AR-GE ekibimiz tarafından geliştirdiğimiz diğer bir ürün olan Viases Recorder sisteminin modüler özelliği sayesinde kamu sektörü kuruluşları çağrı merkezlerinde müşteriler ile birlikte yaptıkları görüşmelerin ses kayıtlarını farklı kriterlere göre sınıflandırarak dinleyebilir ve analizler yapabilirler. Call Analytics özelliği ile görüşmelerde çağrı süresi, konuşma süresi, en uzun sessizlik süresi vb gibi belirlenen farklı parametrelere göre analizler ve karşılaştırmalar yapabilmektedir.ayrıca Quality Monitoring özelliği sayesinde de; değerlendirilecek ses kaydının aranması ve uygun ses kaydının bulunması için harcanan zaman çok daha hızlı ve daha verimli kullanılmaktadır.

3 Viases Super Dialer Arçelik çağrı merkezi nin tercihi Arçelik Çağrı Merkezi, Arçelik in müşterileri ile en hassas temas noktalarından biri. Bu nedenle çağrı merkezindeki müşteri hizmetinde kaliteden taviz vermeyen Arçelik Çağrı Merkezi, üretilen tüm ürünler ile ilgili müşterilerin satış öncesi ve sonrası soru, sorun, talep ve önerilerini kayıt altına alarak çözüm üretmektedir.işte tam bu noktada müşteri ile ilişkinin en etkili olduğu nokta olan satış sonrası verilen hizmetlerde rakiplerinden farklılaşarak Viases Super Dialer ile etkin müşteri memnuniyeti yönetimi sağladı. Yapılan özel bir çalışma sayesinde Arçelik Çağrı merkezinde kullanılmakta olan Avaya Çağrı Merkezi sistemi ile Viases Super Dialer modülü arasında, SIP haberleşmesi ile entegrasyon sağlanmıştır. Arçelik bünyesinde kullanılmakta olan CRM uygulaması ile Viases Super Dialer sistemi tek bir agent ekranı üzerinden çalışarak hizmet vermektedir. Avaya sisteminin ıp softphone uygulamaları da Viases Super Dialer sistemi ile entegre edilerek mevcut altyapıda kullanılmaya devam edilmektedir. Sistemin CRM yetenekleri sayesinde aranan müşteri bilgileri, müşteri temsilcisinin önüne gelmektedir. Aranan kişinin meşgul olması, cevap vermemesi ve ulaşılamaması gibi durumların tamamı sistem tarafından kontrol edilir. Meşgul sinyali, GSM operatörlerinin çalarken dinlet uygulaması veya robot operatör ile karşılaşma durumunda aranan kayıt daha sonra aranmak üzere veritabanında ileri bir sıraya veya tarih-saate ertelenir. Görüşmenin sonuncuna göre müşteri temsilcisi ilgili aramayı daha sonra tekrar başlatmak üzere kendi üzerine de atayabilir veya başka bir müşteri temsilci tarafından aramanın başlatılmasına da karar verebilir. Viases Super Dialer ın tercih edilmesinin önemli sebeplerinden biri de, Avaya, Nortel, Siemens gibi farklı sistemlerle entegre olarak çalışabiliyor olmasıdır. Arçelik çağrı merkezinde Viases Super Dialer sistemi kendi müşteri temsilcilerini yönetebilmesinin yanı sıra; Avaya sisteminin altındaki müşteri temsilcilerini de yönetebilmekte ve raporlarını alabilmektedir. Viases Super Dialer; müşteri memnuniyetini arttırmak amacıyla yapılan bu özel uygulamalarla müşteriler üzerindeki güven veren marka anlayışını ve müşteriyi el üstünde tutan yaklaşımını perçinlemiştir.

4 Edak Ecza Kooperatifi Televantage Çağrı Merkezi ni Tercih Etti İletişim teknolojilerini çok iyi izleyerek, kullanarak, üyelerinin birincil gereksinimi olan ilaç temin ve tedarik hizmetine çağdaş bir nitelik kazandırma yolunda önemli adımlar atan Edak Ecza Kooperatifi teknolojik ilerleyişini Televantage Çağrı Merkezi ile bir adım daha ileri taşımıştır., Edak Ecza Kooperatifi çağrı merkezine gelen çağrılar çağrı merkezinde karşılanarak müşteri temsilcilerine ACD modülü ile aktarılmaktadır.televantage Çağrı Merkezi çözümü sayesinde yapılan tüm görüşmeleri ve bilgi hattında yapılan tüm işlemleri Televantage Çağrı Merkezi nin Raporlama sistemi üzerinde anlık, günlük, haftalık, vb. grafiksel ve data bazlı izleyebilirsiniz. Akman Telekom un teknik ve danışmanlık hizmet çerçevesinde hat tahsis / takip, kablolama / dağıtım paneli projelendirmesi ve saha/bina keşfi aşamalarında uzman personeli ile vermiş olduğu destek sayesinde Edak Ecza Kooperatifi ndeki Televantage Çağrı Merkezi projesi başarılı bir şekilde hayata geçirilmiştir. Edak Ecza Kooperatifi Hakkında: 19 Haziran 1979 yılında Ecz. N. Işık Boyacıgiller ve bir grup meslektaşının ortak inanç ve azmi ile kurulan EDAK Ecza Koop. Kurumsal yapısıyla 32 yıldır, sektördeki birikimi ve dinamizmini, üye eczacılarına mesleki ve sosyal yönde aktararak hizmet vermeye devam etmektedir. Eczaneden verilen hizmetin kalitesini artırmak ve bu yolla eczacılık mesleğinin saygınlığını yükseltmek, üyelerini; nihai tüketicinin bu hizmeti veren kooperatif üyesi eczaneleri tercih edecek sayıya ve niteliğe gelmelerini sağlamak, eczacılık mesleğinin güçlendirilmesi ve yeni ekonomik düzenin süper yapılanmasından kaynaklanan sınırlamalarla savaşmak misyonuyla hareket etmektedir.

5 Ege Üniversitesi nde Televantage Çağrı Merkezi Altyapı hazırlıkları tamamlandıktan sonra Ege Üniversitesi ne Vertical firmasının Televantage çağrı merkezi çözümü devreye alınmıştır. Ege Üniversitesi artık kurum santrali ile entegre çalışan Televantage Çağrı Merkezi nin özellikleri sayesinde hem iç hatlardan hem de dış hatlardan helpdesk e çağrı alabilmekte, çağrılar çağrı merkezi bünyesinde karşılanarak var olan santral altyapısında konumlanan ilgili kişilere en hızlı şekilde aktarılmakta ve konuşmalar kayıt altına alınmaktadır. Gelen tüm çağrıların kayıt altına alınabildiği, görüşme istatistiklerinin tutulduğu ve raporlandığı SYS Televantage çağrı merkezi çözümünde anlık, günlük, haftalık, vb. birçok raporlamalar alınarak hizmet kalitesi arttırılmaktadır. Sistem, dahili numarayı bilmeyenlerin çağrılarını çağrı merkezi yetkilisinden ACD (otomatik çağrı dağıtım) özelliği ile algoritma üzerinden sıradaki agent a aktarmaktadır. Televantage Çağrı merkezi ile hem çağrılara cevap verilme oranı ve süresi hakkında memnuniyet arttırılmış, hem de arayanların oluşturduğu çağrı trafiği büyük ölçüde hafifletilmiş oldu. Ayrıca sistem, agent ların iş yükünü de azaltarak, hem işgücünden tasarruf edilmesini hem de çağrı merkezi yetkililerinin daha verimli çalışmalarını sağlamaktadır. Ege Üniversitesi Hakkında: Üniversite Izmir in en büyük ilçelerinden Bornova da kurulmustur. Bornova daki kampüs 3700 dekar alani ile egitim, kültür, spor ve sosyal hizmetler amaçlariyla kullanilan binalardan olusmaktadir. Kampüs yeterli otoparklar, yollar, trafik isaret ve yönlendirme levhalari ile donatilmistir. Ayrica Ege Üniversitesi kampüsündeki telefon ve bilgisayar agiyla birimler arasi, Izmir içi, ulusal ve uluslar arasi iletisim kurmak mümkündür.

6 Alsancak Devlet Hastanesi nde kaliteli hizmet anlayışı değişiyor İzmir şehir merkezinde kent yaşamının en yoğun olduğu bölgede kurulmuş olan Alsancak Devlet Hastanesi SYS Sesli Yanıt Sistemlerini tercih etti. Artık Alsancak Devlet Hastanesi nde SYS IVR Randevu Sistemi ile hastalara daha kaliteli ve hatasız hizmet verilmektedir. SYS IVR Randevu Sistemi, telefon santrali ve Alsancak Devlet Hastanesi veritabanı ile entegre olarak çalışan ve güncel bilgileri eş zamanlı olarak sorgulayabilen, günün 24 saati 365 gün hizmet veren etkileşimli sesli yanıt sistemidir. Alsancak Devlet Hastanesi ne kurulan sistem, birçok eğitim seviyesinden ve yaş grubundan kişinin rahatlıkla kullanabileceği bir senaryo ile ilerlemektedir. SYS Telefonla Randevu Sistemi ni arayan hasta, tamamen sesli yanıt sistemi ile yönlendirilmektedir. Sistemi arayan hastaya, uygun poliklinikler ve doktorlar okunarak, randevu almak istediği poliklinik veya doktor adı tuşlanması istenir. SYS Sesli Yanıt Sistemi ile girilen poliklinik ve doktor için, müşteri veritabanındaki bilgiler doğrultusunda dönülen randevu tarihi ve saati hastaya okunur. Hastanenin belirlediği süreye kadar sistemde randevu verilebilir. Sistem sayesinde hastaların sabahın erken saatlerinde hastanelerde oluşturduğu uzun kuyruklar önlenirken, bütün gün hastanede sıra bekleme esnasında oluşan kargaşa da ortadan kalkmaktadır. SYS Telefonla Randevu Sistemi üzerinden yapılan işlemlerinin nerdeyse tamamı robot tarafından sağlanmaktadır. İnsan gücüne ihtiyaç duymadan çalışan sistem üzerinde hata olasılığı da ortadan kaldırılmıştır. SYS IVR Randevu Sistemi çözümü sayesinde, hastalara verilen hizmet kalitesini maksimum düzeye çıkarmanın yanı sıra, otomasyon sayesinde iş gücünden tasarruf sağlanmakta ve hastane maliyetleri düşürülmektedir.

7 SYS Büyümeye Devam Ediyor yılında İstanbul da doğan Bahadır Kumrallar, Kocaeli üniversitesi Elektronik ve Haberleşme Mühendisliği bölümünü bitirdi. Okul döneminde Netaş, Tron Elektronik ve Olivetti de yapmış olduğu stajların ardından, 2000 mezunu olarak okulunu tamamladıktan sonra ilk görevine Bilgi Elektronik A.Ş. başladı. Daha sonra Kığılı Dış Ticaret te teknik müdür olarak görev yaptı. DiaSa Sabancı Süpermarketler zincirlerinde Bilgi İşlem Müdür Yardımcılığının ardından, Boer Elektronik te İş Geliştirme Müdürü olarak çalıştı. Müşteri ilişkileri ve üst düzey yöneticilik tecrübeleri doğrultusunda SYS nin proje yönetim süreçlerini takip etmek üzere SYS Proje Müdürü olarak aramıza katıldı. Aletli ve serbest dalışta yıldız sahibi olan Bahadır, ayrıca macera oyunları oynamaktan da büyük zevk alıyor. Bahadır Kumrallar a başarılar diliyor ve aramıza hoş geldin diyoruz. Müşterilerimizi Tanıyoruz Bu ayki müşteri köşemizde Acıbadem Hastanesi Çağrı Merkezi Yöneticisi Elif Kurhan ı ağırlıyoruz yılında Bankacılık sektöründe işe başlayan Elif Kurhan; birçok banka çağrı merkezlerinde yaptığı yöneticilik görevlerinin ardından 2006 yılından beri Acıbadem Sağlık Grubu Çağrı ve İletişim Merkezi Direktör Yardımcısı olarak görev yapmaktadır. Elif Kurhan Çağrı Merkezi sektörü ile ilgili olarak şunları aktardı; Müşterinizin kendisini özel hissetmesi,beklediği kaliteli,doğru ve güncel bilgiyi profesyonel yaklaşımlarla güvenilir bir şekilde alması olmalıdır diye düşünüyorum. Doğru iletişimin tüm hizmet sektörleri için müşteriyi kalbinden vurduğu bir gerçek.bu noktada servis sektöründe iyi yapılanmış bir Çağrı Merkezi için planlama, iş süreçleri ve işgücünün

8 doğru kullanımı çok kritik. dedi. 100 kişiyi aşkın bir ekiple Türkiye nin Özel Sağlık Hizmetleri konusunda lider olan 7/24 hizmet veren Acıbadem Sağlık Grubu Çağrı ve İletişim Merkezi, 2001 yılından beri SYS sistemlerini kullanmaktadır.