MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ. Dr. Ferdi BİŞKİN

Transkript

1 MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ Dr. Ferdi BİŞKİN A N K A R A A N T A L Y A B U R S A K A Y S E R İ K O C A E L İ S A M S U N 1996

2 Tüketici ve Müşteri Müşteri Beklentileri İçerik Müşteri İlişkileri Yönetimi Müşteri İlişkileri Yönetimi Sisteminin Faydaları Müşteriyi Farklılaştırmak Müşteri Memnuniyeti Ölçümü

3 Eğitim Sihirli Bir Değnek midir? Eylem olmadan bilgi yararsızdır. Bilgi olmadan eylem kördür.

4 Değişimin Farkında mısınız? & Neler Değişti?

5 Bir işletmenin amacı müşteri yaratmaktır. Bu nedenle işletmenin iki yalnızca iki temel işlevi vardır: Pazarlama ve yenilik. Pazarlama ve yenilik sonuç getirir; geri kalanın hepsi maliyettir. Peter DRUCKER

6 Dünyanın En Yaşlı 10 Şirketi

7 Dünyanın En Yaşlı Şirketleri S Şirket Adı Kuruluş Alan Ülke 1 Kongo Gumi 578 İnşaat Japonya 2 Hoshi Ryokan 718 Konaklama (Otel) Japonya 3 Château de Goulaine 1000 Sanat Galerisi Fransa 4 Barone Ricasoli 1141 Şarap ve Zeytinyağı Üretimi İtalya 5 Barovier&Toso 1295 Cam Üretimi İtalya 6 Hotel Pilgrim Haus 1304 Konaklama (Otel) Almanya 7 Richard de Bas 1326 Kağıt Üretimi Fransa 8 Torrini Frienze 1369 Kuyumculuk İtalya 9 Antinori 1385 Şarap Üretimi İtalya 10 Camuffo 1438 Gemi Yapımı İtalya

8 Bir müşteri olarak, herhangi bir markayla son üç ay içinde yaşadığınız çok iyi veya çok kötü bir deneyim neydi?

9 Anıların Ortak Özellikleri Şaşırtıcı, Şefkatli, Öngörü sahibi ve çözüm odaklı, Yaratıcı, Duygusal bağ kuran.

10 Müşteriler Neden Terk Ediyor? Taşınma Ölüm 3% Yeni alışkanlıklar 1% 5% Fiyat 9% Ürün kalitesi 14% Çalışanın davranışı (düşük hizmet kalitesi) 68% Kaynak: US News & World Report

11

12 Tüketici Kimdir? Müşteri/Misafir Kimdir? Siz Nasıl Bir Müşterisiniz?

13 Müşteri Kimdir? Bizleri hasta eden, Yoran, Zamanımızı alan, çalan, Bir türlü tatmin olmayan, Kendini Kaf Dağı nda gören, ukala, bilmiş, Bize hükmetmeye çalışan, Gıcık, saygısız, terbiyesiz!...

14 Müşteri Kimdir? Varlık nedenimiz mi? Sermayemiz mi? Velinimetimiz mi? Kral mı? İşimizin can damarı mı? En zor patron mu?...

15 Beklemek güzeldir. Ölmeyeceksiniz demektir. Üzülmeniz gereken kişi, hızla acile getirilip önce tedavi edilenlerdir!

16 İnsanlar onlara ne söylediğinizi unutabilirler. İnsanlar onlara ne yaptığınızı da unutabilirler. Ancak insanlar, onlara kendilerini nasıl hissettirdiğinizi asla unutmazlar.

17

18 Kanada daki Regina Üniversitesi nin Müslüman öğrencilerin rahat abdest alabilmeleri için yaptırdığı özel bölüm.

19 Müşteri Türleri Mevcut müşteri Yeni müşteri Potansiyel müşteri Eski müşteri Hedef müşteri

20 Diğer Müşteri Türleri Nihai Müşteriler B2B Dağıtım Kanalı / Bayi İç Müşteri Kaynak: «accelerating customer relationships», s.4.

21 İç Müşteri 1.Bağlantı kuranlar: Müşteri ile çok sık veya düzenli olarak bağlantı kuran çalışanlardır. 2.Düzenleyiciler: Genellikle müşterilerle yüz yüze gelmeyen, daha az sıklıkta doğrudan bağlantı kuran çalışanlardır. 3.Etkileyiciler: Müşteri ile doğrudan bağlantı kurmamakla birlikte, müşteri ile ilişki kurulması konusunda karar veren çalışanlardır. 4.Soyutlananlar: Müşteri ile hiçbir şekilde bağlantısı olmayan çalışanlardır.

22 Farklı Notalar, Tek Müzik Ben Değil & Biz Bilinci

23 Voyager of The Seas- 42 milletten 29 farklı dil konuşan personel

24 Ritz Carlton Biz, Hanımefendi ve Beyefendilere hizmet veren Hanımefendi ve Beyefendileriz.

25 Müşteri Beklentileri

26

27

28

29 Kim, Kimin Enerjisine Girmeli?

30 Siz müşteri olsaydınız temasta bulunduğunuz markadan/işletmeden beklentileriniz neler olurdu?

31 Müşteri Beklentileri İletişim, Anlayış, Ulaşabilirlik, Birebir etkileşim ve güven, Tutarlılık, İş takibi, Çabukluk, Bilgili personel, Kalite, uygun fiyat, Müşteri merkezli yönetim vb.

32

33

34

35

36

37 30 dakika bekledik ama bizimle ilgilenen olmadı!

38

39

40

41

42

43 Kurallar Amaçlar Kumaçlar

44 Tavsiye Edilen Kaynaklar Müşteri İlişkileri Yönetimi Duyular ve Marka Eş ve Müşteri Nasıl Kaybedilir Algılama Yönetimi Müşteri Dehası Starbucks Deneyimi Emsalsiz Büyüleyici Hizmet Prof. Dr.Yavuz Odabaşı Martin Lindstrom Ali Saydam Ali Saydam Peter Fisk Joseph A. Michelli Bora Özkent Michael Heppell

45 1 Şubat 2014 Müşteri Memnuniyeti