TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ İl Performans ve Kalite Koordinatörlüğü Tıb.Tek.Fatma Türkan TAŞKIN Ekim 2012
KALİTE NEDİR? Kalite, kullanıma uygunluktur (Dr.J.M. JURAN) Kalite, ihtiyaçlara uygunluktur(p.b.crosby) Kalite, bir ürünün ifade edilen veya beklenen ihtiyaçları karşılama kabiliyetini oluşturan özelliklerin toplamıdır. (TS 9005-ISO 8402) Kalite, müşteri memnuniyetidir. Kalite, bir hayat felsefesidir. Kalite, bir yaşam tarzıdır.
Toplam Kalite Yönetimi İnsanları yönetmek değil, İnsanlarla yöneltmektir. Yönetişimdir. Yeni bir düşünme biçimidir.
Toplam Kalite Yönetimi nin T si, toplamı; tüm çalışanların katılımını, yapılan işlerin tüm yönlerini, müşterilerin ve üretilen ürün ve hizmetlerin tümünü kapsar. K sı,kaliteyi;yani müşterilerin bugünkü beklenti ve ihtiyaçlarını tam ve zamanında karşılayıp onlara gelecekteki beklentilerini aşan ürün ve hizmet sunmayı ifade ediyor. Y si, yönetimin her konuda çalışanlara liderlik yapması, çalışanlara örnek model oluşturması ve şirket çapında katılıma yönetiminin sağlanması anlamına geliyor. 11/07/12 4
Toplam Kalite Yönetimi; Müşterinin beklentisinin aşılmasını hedefleyen, ekip çalmasını destekleyen, tüm süreçlerin gözden geçirilmesini ve iyileştirilmesini sağlayan bir yönetim felsefesidir. 11/07/12 5
TKY'nin Öncüleri Eğer beni dinlerseniz beş yıl içinde dünya yı yakalayabilirsiniz, eğer dinlemeye devam ederseniz dünya sizi yakalamak için çok uğraşır. Dr. Edwards DEMING 1961
TKY nin Tarihçesi 2.Dünya Savaşı ABD ye büyük bir üretim avantajı sağlandı. Üretilen herşey ve sunulan her hizmet alıcı buluyordu. ABD ile rekabet etmek isteyen Japonya kaliyeye önem verdi. Çok kısa bir süre içinde piyasada üstünlük sağladı. ABD ve AVRUPA Japonya nın göreceli üstünlüğünü kabul edip Japonya da geliştirilen TKY anlayışını benimsedi. ISO 9000, Baldrigde ve EFQM gibi kalite yönetim standartları tüm dünyada uygulanmaya başlandı.
TKY DE TEMEL KAVRAMLAR VİZYON: Uzun vadede ulaşılmak istenen yer ve durumu, ilerlenecek yönü gösterir. Örgüte ilişkin düşlenen bir geleceği tasarlayabilme, geliştirebilme paylaşabilmedir. Gerçekleri, rüyaları, fırsatları kurgulayarak gelecek yaratabilmek, riske girebilmektir. MİSYON: Örgütün varoluş amacı. Mevcut durumu belirten mesaj. Strateji oluşturma sürecinin başlangıç noktası.
HEDEFLER: Amacımıza ulaşmak için yapmak istediğimiz ölçülebilir faaliyetler. SİNERJİ: Her bireyin harcadığı enerjinin toplamından daha büyük olarak ortaya çıkan enerjiye sinerji denir. Takım çalışması sinerjiyi ortaya çıkarır. SIFIR HATA: Tanımlanabilen hatanın kaynağının bulunup, bertaraf edilerek bir daha aynı hatanın olmamasını sağlamaktır ve işi ilk seferde doğru olarak yapma düşüncesine dayanır.
EMPATİ: Kendini karşıdaki kişinin yerine koyabilmek, onların istek, beklenti, duygu ve düşüncelerini anlayabilmek, karşıdaki insanın gözüyle olaylara bakabilmektir. TOPLUMA ETKİ: Ürün ve hizmet kalitesiyle yaşam kalitesi arasında kurulan ilişkidir. VERİLERLE YÖNETİM: Doğru kararlar almanın, doğru ve etkin işler yapmanın birinci şartı gerçek bilgiye sahip olmaktır. Gerçek bilginin sistematik olarak kullanılması çalışmaların etkinliğini arttırır.
TKY nin Temel İlkeleri 1- LİDERLİK 2- MÜŞTERİ ODAKLILIK 3- HERKESİN KATILIMI ve İLETİŞİM 4- SÜREKLİ İYİLEŞTİRME KAIZEN 5- HEDEFLERLE VE VERİLERLE YÖNETİM 6- SÜREÇ YÖNETİMİ 7- ÖNLEMEYE DÖNÜK YAKLAŞIM 8- SÜREKLİ EĞİTİM ve ÖĞRENEN ORGANİZASYON
KAİZEN TKY nin Arkasındaki Zihniyet Japonlar: Noksanlık duygusu, tatmin olmama Batı: Kendine aşırı güven, daha iyisini yapabilirim inancı Bizim kültürümüzde karşılığı var mı? İki günü denk olan zarardadır Damlaya damlaya göl olur Bin adıma da bir adımla başlanır Dağ ne kadar yüce de olsa, yol üstünden aşar Boynuz kulağı geçer
Sürekli İyileşme Sonsuz Yolculuk İyileştirme Ö K P U Yenilik Ö K P U Yenilik İyileştirme İyileştirme Yenilik Zaman
Ölçme ve Değerlendirme ÖLÇEMEDİĞİNİZ ŞEYİ YÖNETEMEZSİNİZ, GELİŞTİREMEZSİNİZ
Neler Ölçülür? MÜŞTERİLERİN MEMNUNİYETİ ÇALIŞANLARIN MEMNUNİYETİ LİDERLİĞİN ETKİNLİĞİ ( Kurumsal Hedefler ) SÜREÇLERİN PERFORMANSI (Hedefler, Kriterler ) İLETİŞİMİN ETKİNLİĞİ SONUÇLAR ( Ürün / Hizmet ) MALİYET
Süreç Yönetimi Kurumlarda yürütülen işler birbiriyle ilişkili bir çok süreçten meydana gelmektedir. Süreç; kaynakları işleyip onlara bir katma değer kazandırarak ürün ya da hizmet olarak çıktı haline getiren işlemler dizisidir. Süreç yönetimi aşağıdaki konuları kapsar; Süreçlerin tanımlanması Süreçler arası ilişkilerin çözümlenmesi Süreç sahiplerinin belirlenmesi ve Süreç performansını ölçmek için kriter ve standartların belirlenmesi
Önlemeye Dönük Yaklaşım TKY de esas olan hataları tespit etmek yada hataları ayıklamak değil hata yapmamayı sağlamaktır. Bu gelecek zamanda düşünebilmek anlamına gelmektedir. Planlarda olabilecek aksaklıklara karşı önlemlere yer vererek, Hata kaynaklarının kurutarak, Süreç bazında kontroller yaparak, Yapılan hatalardan dersler çıkararak hataların oluşması engellenebilir.
İl Performans ve Kalite Koordinatörlüğü 11/07/12 18
T.C Sağlık Bakanlığı Sağlık Hizmetleri Genel Müdürlüğü Sağlıkta Kalite ve Akreditasyon Daire Başkanlığı 11/07/12 19
SAĞLIKTA PERFORMANS VE KALİTE YÖNERGESİ 01.03.2011 tarihinde yayınlandı, 01.07.2011 tarihinde yürürlüğe girdi. Kapsam Sağlık Bakanlığına bağlı olmak üzere birinci basamak sağlık kuruluşları ile ikinci ve üçüncü basamak sağlık kurumlarını (Entegre İlçe hastaneleri Hariç) ve diğer sağlık hizmeti sunan kurumları kapsar. İL PERFORMANS VE KALİTE KOORDİNATÖRLÜĞÜ İl genelindeki kurum ve kuruluşlarda performans yönetimi ve kalite geliştirme uygulamalarını koordine etmek, izlemek ve değerlendirmek amacıyla müdürlük bünyesinde koordinatörlük kurulur. 11/07/12 20 20
İl Performans ve Kalite Koordinatörlüğünün Görevleri a) İldeki kurum ve kuruluşların performansa dayalı ek ödeme uygulamalarını takip etmek ve gerektiğinde istatistikleri Bakanlığa ulaştırmak b) İlde memnuniyet anket çalışmalarını koordine etmek, gerektiğinde anketleri yapmak veya yaptırmak, c) İldeki kurum ve kuruluşları HKS çerçevesinde yılda 2 kez değerlendirmek, ç) Kurum ve kuruluşların HKS kapsamında yapılan kalite uygulamalarının izlenmesi, değerlendirilmesi ve koordinasyonu görevini yürütmek, 11/07/12 21
d) İldeki kurum ve kuruluşlarda HKS uygulamaları ile yapmak, bu konudaki uygulamaların yaygınlaşmasını etkinliklere katılmak, güncel ve mesleki yayınları gerekli desteği sağlamak ve yapılacak çalışmalara ğ) İldeki kurum ve kuruluşların değerlendirme verilerini İl Performans ve Kalite Koordinatörlüğünün Görevleri hasta ve çalışan güvenliği uygulamalarının desteklenmesi ve geliştirilmesi için çalışmalar sağlamak, e) Görevleri dâhilinde seminer, konferans gibi izlemek ve ilgili yerlere duyurmak, f) Koordinatörlük bünyesinde arşiv oluşturmak, g) Başkanlıkça görevlendirilecek Değerlendiricilere katılmak, Kurumsal Kalite Sistemine girmek. 11/07/12 22
Hizmet Kalite Standartları KURUMSAL HİZMET YÖNETİMİ SAĞLIK HİZMETİ YÖNETİMİ DESTEK HİZMETİ YÖNETİMİ İNDİKATÖR YÖNETİMİ HASTA VE ÇALIŞAN GÜVENLİĞİ 11/07/12 16 EYLÜL 2011 MERZİFON 23
HKS İçeriği (Hastaneler) DİKEY BOYUT STANDART SAYISI PUANI Kurumsal Hizmet Yönetimi 121 1580 Sağlık Hizmeti Yönetimi 458 6000 Destek Hizmeti Yönetimi 25 315 İndikatör Yönetimi 19 310 TOPLAM 623 8050 112 HKS ADSM HKS KİTAPLARI 11/07/12 24
HKS DEĞERLENDİRMELERİ Merkezi değerlendirmeler 6 ayda bir Bakanlığımız tarafından yapılmaktadır. 75 yatak altı olan hastaneler ve 112 Acil Hizmet İstasyonlarının değerlendirilmesi Koordinatörlüğümüz yapılmaktadır. tarafından 11/07/12 25
Kalite yolculuğunda başarı dileklerimle