- SAMBA Uygulaması - İletişim Tarihçesi Ekranı Kullanım Kılavuzu Türkçe İstanbul, 01.06.2011
Doküman Değişim Takibi Tarih Versiyon Değişikliği Yapan Değişiklik Tanımı 19.10.2010 1 Melissa Gökhan Belge Yaratıldı 24.02.2011 1 Pınar Yılmaz Abanalı Dökümanda revizyon yapıldı. 01.06.2011 2 Melissa gökhan Dökümanda revizyon yapıldı. 16.10.2012 3 Dilek Güzel Revizyon yapıldı İçindekiler İletişim Tarihçesi Ekranı... 3 1. Ekran İçeriği... 3 2. Ekrana Erişim... 7 3. Yetki Seviyesi... 8 5. Ekran Özellikleri... 8 6. Gerçekleştirilen İşlemler... 10 6.1. Kapat... 10 6.2. Sigorta giriş... 10 6.3. Hızlı Teklif... 10 6.4. Filtreleme...11 Anadolu Sigorta 2 /11
İletişim Tarihçesi Ekranı 1. Ekran İçeriği SAMBA uygulması içerisinde,chordiant CRM ekranlarının tasarımı kapsamında,samba kullanıcıları Chordiant uygulamasına bağlandıklarında,mvk üzerinden müşteriye ait bilgilere ulaşılır. Sol menüden müşteriye ait iletişim tarihçesi ekranına ulaşılır. 2. Ekrana Erişim Üst Yönetim Kullanıcılar; SAMBA uygulması içerisinde Karşılama ekranına ve geçiş yapılabilecek ekranlara yetkileri doğrultusunda şekilde görüldüğü üzere ulaşabilirler; SAMBA Uygulaması Anasayfa(Karşılama Ekranı) Samba Kullanıcısının sisteme login olması ile Karşılama Ekranı Açılır. SAMBA Uygulaması Anasayfa(Karşılama Ekranı) MVK menüsü,anasayfada yer alan üst menülerden biridir. SAMBA Uygulaması Müşteri Veri Kartı Ekranı:Müşteri Listeleme ve Seçimi SAMBA Uygulaması Müşteri Veri Kartı Ekranı:İletişim Tarihçesi butonuna Tıklanması MVK üzerindeki menüden iletişim tarihçesi adımı seçilerek tarihçe bilgilerinin yer aldığı ekrana ulaşılır. Default değerler ile ekran dolu olarak açılır. Anadolu Sigorta 3 /11
SAMBA Uygulaması İletişim Tarihçesi Ekranı:İletişim Tarihçesi tablosu ve İletişim Raporu Kullanıcı filtreler yardımı listeyi daraltabilir ve yapılan seçimler doğrultusunda ilgili kayıtları içeren liste görüntülenir. Girilen kriterler değiştikçe buna bağlı olarak İletişim Tarihçesi tablosu ve İletişim Raporu da değişir. İletişim bilgilerinin detayına ulaşmak için kayıt no alanı dolu olan iletişim tipleri için kayıt no üzerindeki link ile detaylar için adreslenmiş ekranlar açılır. Detaylar görüntülendikten sonra iletişim tarihçesi ekranına diğer ekran kapatılarak geçilebilir veya navigasyon detay ekran üzerinden devam eder. İletişim Tipleri Kampanya Aktivitesi İletişim Tipi Anadolu Sigorta 4 /11
Kampanya ekranlarından dolar. İletişim Tipi: Kampanya Aktivitesi olur. Kayıt no: Kampanya no ile dolar İşlem Tarihi:Kampanya yanıtının oluşturulduğu tarih ile dolar İletişim Noktası:Kampanya yanıtını oluşturan birim/md.lük ile dolar 1-CRM kullanıcıları tarafından gerçekleştirilen yanıt oluşturma işlemlerinde ilgili kullanıcının bağlı olduğu organizasyon unvanı (MSU kullanıcıları için Maksimum Sigorta Uzmanı ibaresi) 2-SWEP Sigorta Giriş bağlantılı olarak yanıt oluşturma işlemlerinde poliçe/teklif düzenlemesinin partajından yapıldığı organizasyon (Acente/Broker, Bölge Müdürlüğü, İnternet Şubesi, Kontak Merkezi, Banka Şubesi) unvanı 3-İnternet şubesi aracılığıyla gerçekleştirilen yanıt oluşturma işlemlerinde İnternet Şubesi ibaresi İletişim Aracı:iletişim Noktası Kontak Merkezi ise Telefon gelir, web, başka birim ise boş gelir Kısa Tanım: Kampanya Adı ile dolar. Hiç yanıt girilmemiş Kampanyalar, İletişim Tarihçesi ekranında görüntülenmeyecektir. Yetkileri beraberinde kullanıcının bağlı olduğu organizasyona atanmış yürürlükte olan giden arama tipi kampanya aktiviteleri ve kullanıcının bağlı olduğu organizasyon tarafından son yanıt oluşturulmuş olan gelen arama tipi kampanya aktiviteleri listelenir. (MSU kullanıcıları için işleyiş farklıdır. Bkz yetkiler) İletişim Tarihçesi ekranında Kampanya aktivitesi ile ilgili kayıt linki ; kullanıcının yürüklükteki kampanyalar ekranında o aktiviteyi listeleme yetkisi olması durumunda aktif olmalıdır. Linkin aktif olabilmesi için aktiviteninde aktif olması gerekmektedir. Satış Fırsatı Var İletişim Tipi Satış fırsatı ekranlarından dolar. İletişim Tipi: Satış Fırsatı olur. Kayıt No:Satış fırsatı id si ile dolar. İşlem Tarihi:Satış fırsatı yanıtının oluşturulduğu tarih ile dolar. İletişim Noktası : Satış fırsatı yanıtını oluşturan birim ile dolar. 1-CRM kullanıcıları tarafından gerçekleştirilen yanıt oluşturma işlemlerinde ilgili kullanıcının bağlı olduğu organizasyon unvanı (MSU kullanıcıları için Maksimum Sigorta Uzmanı ibaresi) 2-SWEP Sigorta Giriş bağlantılı olarak yanıt oluşturma işlemlerinde poliçe/teklif düzenlemesinin partajından yapıldığı organizasyon (Acente/Broker, Bölge Müdürlüğü, İnternet Şubesi, Kontak Merkezi, Banka Şubesi) unvanı İletişim Aracı: iletişim Noktası Kontak Merkezi ise Telefon gelir, başka birim ise boş gelir Kısa Tanım: Satış Fırsatı Tipi ile dolar. Hiç yanıt girilmemiş Satış Fırsatları, İletişim Tarihçesi ekranında görüntülenmeyecektir. Anadolu Sigorta 5 /11
İletişim Tarihçesi ekranında Satış Fırsatı aktivitesi ile ilgili kayıt linki ; kullanıcının Satış Fırsatları ekranında o aktiviteyi listeleme yetkisi olması durumunda aktif olmalıdır. Linkin aktif olabilmesi için aktiviteninde aktif olması gerekmektedir. Genel Bilgilendirme iletişim Tipi E-Posta-SMS loglarıyla dolar. İletişim tipi: Genel bilgilendirme Kayıt no: Boş olacak İşlem Tarihi: SMS- E-Posta gönderilme tarihi İletişim Noktası:diğer İletişim Aracı: Sms veya E-Posta Kısa Tanım: SMS-E-Posta konusu ile dolu gelir SMS ve E-Posta logunun her bir SMS tipi ve email tipi için ayrı tutulması gerekmektedir. Genel Bilgilendirme için tabloda yer alacak SMS tipleri; Tazminat Ödemelerinin Hasar Sahiplerine Bildirimi Trafik Yenilemelerinin Hatırlatılması Tahsil Edilmemiş Prim Borcunun Müşteriye Hatırlatılması Prim borcu Kredi Kartı Ödeme Talimatından tahsil edilmemiş müşteriye durumun bildirilmesi İşbankası şube portföyündeki poliçelerin yenilemelerinin gerçek kişi müşterilere bildirilmesi Genel Bilgilendirme için tabloda yer alacak E-Mail tipleri Trafik Yenilemelerinin Hatırlatılması Tahsil Edilmemiş Prim Borcunun Müşteriye Hatırlatılması Tazminat Ödemelerinin Hasar Sahiplerine Bildirimi İşbankası şube portföyündeki poliçelerin yenilemelerinin gerçek kişi müşterilere bildirilmesi Ziyaret iletişim tipi Müşteri Ziyaret Giriş ekranından dolar. İletişim tipi: Ziyaret Kayıt no alanı: Boş gelir İşlem Tarihi: Gerçekleşen Ziyaret Tarihi ile dolar İletişim Noktası: Ziyaret Girişi yapan birimle dolar İletişim aracı: Boş gelir Kısa Tanım: Ziyaret Nedeni ile dolu gelir Şikayet /Memnuniyet /Talep /Öneri İletişim Tipi: Filtre Uygulama alanında Zamanlama combosunun çalışma şekli aşağıdaki gibi olacaktır. Talep/Şikayet/Memnuniyet ve Öneri kayıtlarına ait kayıt numaralarının yaratılma (Sisteme Kayıt Tarihi) tarihlerindeki yıl dikkate alınarak İletişim Tarihçesi tablosu dolacaktır. Müşteri geri dönüşleri listelenmeyecektir. Anadolu Sigorta 6 /11
Şikayet -Talep Ekranlarından seçilmiş olan konu tipine göre tablodaki Tip alanı dolar. Kayıt no: Şikayet-talep-öneri-memnuniyet için verilen no ile dolar. İşlem tarihi: Kaydın ilk açıldığı tarih ile dolar. (Kayıt Numarasının oluşturulma tarihi dikkate alınır. Sisteme Kayıt Tarihi).İletişim Noktası alanı: Talep/Şikayet/Memnuniyet/Öneri girişini yapan birimdir. Detay: 1-CRM kullanıcıları tarafından gerçekleştirilen işlemlerde ilgili kullanıcının bağlı olduğu organizasyon unvanı (MSU kullanıcıları için Maksimum Sigorta Uzmanı ibaresi) 2-SWEP Sigorta Giriş bağlantılı olan işlemlerde kaydın oluşturulduğu organizasyon (Acente/Broker, Bölge Müdürlüğü, İnternet Şubesi, Kontak Merkezi, Banka Şubesi) unvanı İletişim aracı alanı: boş gelir Kısa tanım : Konu alanı ile dolar. Müşteri Bilgi Güncelleme İletişim Tipi Bilgi güncelleme kayıtlarından dolar. İletişim Tipi: Bilgi güncelleme yazılır. Kayıt no: Boş gelir İşlem Tarihi: Bilgi güncelleme kaydının oluşturulduğu tarih ile dolar. İletişim Noktası: Bilgi güncelleme yapan birim adı ile dolar İletişim Aracı: Eğer kullanıcı webdeb güncelleme yapmışsa "web", kontak merkesi ise Telefon, başka birim ise boş gelir. Kısa Tanım: Güncellenen alanın bağlı olduğu sekme adı gelir. Anket Anket tipindeki İletişim için Kayıt numarası CDM de tutulan Anket ID ile dolu gelir ve bu alan linklidir. Linke tıklandığında CDM de bulunan ve statüsü Kısmen Cevaplandı veya Cevaplandı olan anketin disabled olarak gösterimi sağlanmalıdır. İletişim tarihçesinde mevcut olan ANKET kayıtlarını sadece şirket kullanıcıları görüntüleyebilir. (Bkz. Yetki matrisi) Anket kaydı için işlem tarihi ise (Kısmen cevaplandı veya Cevaplandı statüsündeki anketler için) en son cevaplanmış kayıta ait tarih (Yanıt Geçerlilik Başlangıç Tarihi) ile dolar. İletişim Noktası alanı ise Tüm anket kayıtları için Default Sistem (Diğer) olarak gösterilecektir. Kısa tanım alanında ise CDM de tutulan Anket adı ile dolu gelir. İletişim Aracı alanında ise ankete en son yanıt verilen AD Kanalı bilgisi verilir. (Detaylı bilgi için anket senaryo tanım dokümanına bakınız) Tipi: Anket değeri sabit dolar. Kayıt No: Anket ID değeri ile doldurulur. (Link ile, tıklandığında anket salt okunur olarak görüntülenir) İşlem Tarihi: Ankete verilen en son yanıtın tarih bilgisi yer alır. Anket tanım bilgileri içindeki Yanıt Geçerlilik Başlangıç Tarihi alanı ile doldurulur. İletişim Noktası: Sistem bilgisi olarak geldiği için Diğer değeri ile gösterilir. İletişim Aracı: Anketin en son yanıtlandığı AD Kanal bilgisi ile doldurulur. (web/e-posta) Kısa Tanım: Anketin adının yazıldığı Anket Adı değeri ile doldurulur. 3. Yetki Seviyesi Anadolu Sigorta 7 /11
Musteri Ekranları Yetki Dokümanı v 0.1 Dokumanından aşağıdaki bilgilere göre filtrelenerek ilgili yetki kurallarına ulaşılabilir. Süreç Adı: Müşteri_Veri_Kartı_İletişim_Tarihçesi Goruntuleme_Ekrani VERİ GRUBU 4. İletişim Tarihçesi Ekranı Kullanım Adımları MVK üzerindeki menüden iletişim tarihçesi adımı seçilerek tarihçe bilgilerinin yer aldığı ekrana ulaşılır. Default değerler olan zamanlama, iletişim noktası, iletişim tipi için tümü seçili olarak ekran açılır ve bu doğrultuda liste dolu olur. Kullanıcı yetkileri dahilinde ilgili filtreleme combo boxlarını değiştirerek seçim yapabilir. Combolardaki bilgi değiştikçe ekrana gelen liste bu doğrultuda değişecektir. İletişim bilgilerinin detayına ulaşmak için kayıt no alanı dolu olan iletişim tipleri için kayıt no üzerindeki link ile detaylar için adreslenmiş ekranlar açılır. İlgili link tıklandığında detay ekrana ulaşılır. Navigasyon detay ekran veya iletişim tarihçesi ekranları üzerinden devam eder. 5. Ekran Özellikleri Anadolu Sigorta 8 /11
Müşteri Veri Kartı Ekran Görünümü Müşteri Veri Kartı Ekranı: İletişim Tarihçesi Ekranının Açılması Anadolu Sigorta 9 /11
6. Gerçekleştirilen İşlemler 6.1. Kapat Müşteri veri kartında yapılan girişleri kaydetmek için kullanılır. 6.2. Sigorta giriş Sigorta giriş ekranına geçiş için kullanılır. Müşteri seçilerek tıklandıysa,müşteri bilgisi Sigorta giriş ekranına taşınır. 6.3. Hızlı Teklif Hızlı Teklif ekranına geçiş için kullanılır. 6.4. Filtreleme Zamanlama comboboxı kullanılarak filtrelenmek istenilen dönem seçilir. Anadolu Sigorta 10 /11
İletişim Noktası comboboxı kullanılarak iletişim tarihçesi iletişim noktasına göre görüntülenir. İletişim Tipi comboboxı kullanılarak,iletişim tarihçesinin belli bir iletişim tipine göre görüntülenmesi sağlanır. Anadolu Sigorta 11 /11