İSTATİSTİKSEL KALİTE KONTROLÜ VE TEKSTİL İŞLETMELERİNDE UYGULANMASI

T.C. DOKUZ EYLÜL ÜNİVERSİTESİ SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ İŞLETME ANABİLİM DALI ÜRETİM YÖNETİMİ VE ENDÜSTRİ İŞLETMECİLİĞİ PROGRAMI YÜKSEK LİSANS TEZİ İSTATİSTİKSEL KALİTE KONTROLÜ VE TEKSTİL İŞLETMELERİNDE UYGULANMASI Musa KILIÇ Danışman Prof. Dr. Muammer DOĞAN 2006

T.C. DOKUZ EYLÜL ÜNİVERSİTESİ SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ İŞLETME ANABİLİM DALI ÜRETİM YÖNETİMİ VE ENDÜSTRİ İŞLETMECİLİĞİ PROGRAMI YÜKSEK LİSANS TEZİ İSTATİSTİKSEL KALİTE KONTROLÜ VE TEKSTİL İŞLETMELERİNDE UYGULANMASI Musa KILIÇ Danışman Prof. Dr. Muammer DOĞAN 2006

YEMİN METNİ Yüksek Lisans Tezi olarak sunduğum İstatistiksel Kalite Kontrolü ve Tekstil İşletmelerinde Uygulanması adlı çalışmanın, tarafımdan, bilimsel ahlak ve geleneklere aykırı düşecek bir yardıma başvurmaksızın yazıldığını ve yararlandığım eserlerin bibliyografyada gösterilenlerden oluştuğunu, bunlara atıf yapılarak yararlanılmış olduğunu belirtir ve bunu onurumla doğrularım..../.../... Musa KILIÇ ii

TUTANAK Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü nün.../.../... tarih ve... sayılı toplantısında oluşturulan jüri, Lisansüstü Öğretim Yönetmeliği nin... maddesine göre İşletme Anabilim Dalı Yüksek Lisans öğrencisi Musa KILIÇ ın İstatistiksel Kalite Kontrolü ve Tekstil İşletmelerinde Uygulanması konulu tezini incelemiş ve aday.../.../... tarihinde, saat... da jüri önünde tez savunmasına alınmıştır. Adayın kişisel çalışmaya dayanan tezini savunmasından sonra... dakikalık süre içinde gerek tez konusu, gerekse tezin dayanağı olan anabilim dallarından jüri üyelerince sorulan sorulara verdiği cevaplar değerlendirilerek tezin... olduğuna oy... ile karar verilmiştir. BAŞKAN ÜYE ÜYE iii

YÜKSEKÖĞRETİM KURULU DOKÜMANTASYON MERKEZİ TEZ VERİ FORMU Tez No: Konu Kodu: Üniv. Kodu: Not: Bu bölüm merkezimiz tarafından doldurulacaktır. Tez Yazarının Soyadı: KILIÇ Tezin Türkçe Adı: Tezin Yabancı Dildeki Adı: Adı: Musa İstatistiksel Kalite Kontrolü ve Tekstil İşletmelerinde Uygulanması Statistical Quality Control and Application in Textile Firms Tezin Yapıldığı Üniversitesi: Dokuz Eylül Enstitü: Sosyal Bilimler Yıl: 2006 Diğer Kuruluşlar: Tezin Türü: Yüksek Lisans: Dili: Türkçe Doktora: Sayfa Sayısı: 125 Tıpta Uzmanlık: Referans Sayısı: 33 Sanatta Yeterlilik: Tez Danışmanlarının Ünvanı: Prof. Dr. Adı: Muammer Soyadı: DOĞAN Ünvanı: Adı: Soyadı: Türkçe Anahtar Kelimeler: İngilizce Anahtar Kelimeler: 1. Kalite 1. Quality 2. Kalite Kontrolü 2. Quality Control 3. İstatistiksel Kalite Kontrolü 3. Statistical Quality Control 4. Kontrol Kartları 4. Control Charts 5. Tekstil 5. Textile Tarih: İmza: Tezimin Erişim Sayfasında Yayınlanmasını İstiyorum Evet Hayır iv

ÖZET Kalite, en genel tanımıyla istenen özelliklere uygunluktur. İşletmelerde kalitenin sağlanması ve sürekliliğinin izlenmesi için bugün en çok kullanılan yöntemlerin başında istatistiksel yöntemler gelmektedir. İstatistiksel kalite kontrolü, tesadüfî örnekler yardımıyla sürekli teste dayanarak ürünü muayene eden ve çıktıların kalitesini bütün üretim işlemi boyunca aynı düzeyde tutan ve geliştiren ekonomik ve etkili bir sistem olarak tanımlanabilir. Küreselleşen dünyada tüm işletmelerin olduğu gibi tekstil işletmelerinin de rekabet edebilmeleri için kaliteye gerekli önemi vermeleri gerekmektedir. Bunun için istatistiksel kalite kontrol yöntemlerinin çok iyi bir şekilde anlaşılması ve uygulanması gerekmektedir. Bu çalışmada iplik, kumaş ve konfeksiyon gibi farklı alanlarda üretim yapan tekstil işletmelerinde istatistiksel kalite kontrol yöntemlerinden özellikle kontrol kartlarının kullanımı açıklanmıştır. Çalışmanın birinci bölümünde kalite ve kalite kontrolü kavramlarından söz edilmiştir. İkinci bölümde istatistiksel kalite kontrolü yöntemleri üzerinde durulmuş ve son bölümde ise yapılan uygulamalar değerlendirilmiştir. v

ABSTRACT Quality, in its general meaning, is being appropriate to the desired properties. Today, statistical methods are the most common methods for achieving quality and maintaining it at the same level. Statistical quality control can be described as an economic and efficient system that examines the random samples by testing and also maintains and improves the quality of the outputs during the whole production. In the globalized world the textile firms must give sufficient importance to quality like other firms. For this, statistical quality control methods must be understood and applied very well. In this study, application of statistical quality control methods, especially the use of control charts, in textile firms that manufacture in various fields such as yarn, fabric and clothing production are explained. In the first part of the study, quality and quality control concepts are mentioned. In the second part, statistical quality control methods are dealt with and at the last part, the applications are evaluated. vi

İSTATİSTİKSEL KALİTE KONTROLÜ VE TEKSTİL İŞLETMELERİNDE UYGULANMASI YEMİN METNİ... ii TUTANAK... iii YÖK DÖKÜMANTASYON MERKEZİ TEZ VERİ FORMU... iv ÖZET... v ABSTRACT... vi İÇİNDEKİLER... vii KISALTMALAR... x TABLO LİSTESİ... xi ŞEKİL LİSTESİ... xiii GİRİŞ... 1 BİRİNCİ BÖLÜM KALİTE VE KALİTE KONTROLÜ 1.1. KALİTE KAVRAMI... 3 1.1.1. Kalitenin Tanımı... 3 1.1.2. Kalitenin Özellikleri... 4 1.1.3. Kalitenin Değişkenliği... 6 1.2. KALİTE KONTROLÜ KAVRAMI... 7 1.2.1. Kalite Kontrolü... 7 1.2.2. Kalite Kontrolünün Tarihsel Gelişimi... 8 1.2.3. Kalite Kontrolünün Aşamaları... 13 1.2.4. Kalite Kontrolünün Amaçları... 14 1.2.5. Toplam Kalite Kontrolü (TKK)... 15 1.2.6. Toplam Kalite Yönetimi (TKY)... 16 1.2.7. İstatistiksel Kalite Kontrolü (İKK)... 19 1.2.7.1. TKY Felsefesi İçerisinde İstatistiksel Kalite Kontrolü... 20 1.2.7.2. İstatistiksel Kalite Kontrolünün Uygulanmasında Karşılaşılan Sorunlar20 vii

İKİNCİ BÖLÜM İSTATİSTİKSEL KALİTE KONTROLÜ YÖNTEMLERİ 2.1. KONTROL KARTLARI... 23 2.1.1. Temel İlkeler... 23 2.1.2. Kontrol Limitlerinin Seçimi... 30 2.1.3. Örneklem Büyüklüğü ve Örnek Alma Sıklığı... 33 2.1.4. Örnek Alma... 37 2.1.5. Kontrol Kartlarındaki Desenlerin Analizi... 40 2.1.6. Kontrol Kartlarının Çeşitleri... 43 2.1.6.1. Ölçülebilir Özellikler İçin Kontrol Kartları... 43 2.1.6.1.1. x - R Kartı... 43 2.1.6.1.2. x - s Kartı... 46 2.1.6.2. Ölçülemeyen Özellikler İçin Kontrol Kartları... 47 2.1.6.2.1. p ve np Kartları... 48 2.1.6.2.2. c Kartı... 52 2.1.6.2.3. u Kartı... 53 2.2. HİSTOGRAM VE GÖVDE-YAPRAK GRAFİĞİ... 54 2.3. ÇETELE DİYAGRAMI... 55 2.4. PARETO DİYAGRAMI... 56 2.5. NEDEN-SONUÇ DİYAGRAMI... 57 2.6. HATA YOĞUNLUĞU DİYAGRAMI... 58 2.7. SERPME DİYAGRAMI... 59 2.8. YEDİ YENİ İSTATİSTİKSEL KALİTE KONTROLÜ YÖNTEMİ... 60 2.8.1. İlişki Diyagramı (Relations Diagram)... 60 2.8.2. Yakınlık Diyagramı (Affinity Diagram)... 61 2.8.3. Sistematik Diyagramı (Dendogram)... 63 2.8.4. Matris Diyagramı (Matrix Diagram)... 64 2.8.5. Matris Veri Analiz Diyagramı (Matrix-Data Analysis Diagram)... 66 2.8.6. Ok Diyagramı (Arrow Diagram)... 67 2.8.7. Süreç Karar Program Kartı (Process Decision Program Chart)... 69 viii

ÜÇÜNCÜ BÖLÜM UYGULAMA 3.1. TEKSTİL SEKTÖRÜNE GENEL BİR BAKIŞ... 70 3.2. İPLİK İŞLETMELERİNDE İSTATİSTİKSEL KALİTE KONTROLÜ... 77 3.2.1. İplik Numarasının Kontrolü... 77 3.2.2. İplik Kopuşlarının Kontrolü... 83 3.3. KUMAŞ ÜRETEN İŞLETMELERDE İSTATİSTİKSEL KALİTE KONTROLÜ... 88 3.4. KONFEKSİYON İŞLETMELERİNDE İSTATİSTİKSEL KALİTE KONTROLÜ... 94 SONUÇ VE ÖNERİLER... 101 KAYNAKLAR... 106 EK 1... 110 EK 2... 111 EK 3... 112 ix

KISALTMALAR AKL AUL CPM İKK MÇ PERT TKK TKY ÜKL ÜUL Alt Kontrol Limiti Alt Uyarı Limiti Critical Path Method İstatistiksel Kalite Kontrolü Merkez Çizgi Project Evaluation and Review Technique Toplam Kalite Kontrolü Toplam Kalite Yönetimi Üst Kontrol Limiti Üst Uyarı Limiti x

TABLO LİSTESİ Tablo 1.1. Kalitenin Tarihsel Gelişimi... 9 Tablo 2.1. Ok Diyagramında Kullanılan Semboller ve Anlamları... 67 Tablo 3.1. Türkiye Tekstil Sektörü İhracatının Yıllara Göre Genel İhracat İçindeki Yeri... 71 Tablo 3.2. 2004-2005 Yılı İçin Ülkelere Göre Pamuk Lifi Üretim Miktarları ve Verimler... 72 Tablo 3.3. 2004-2005 Yılı Dünya ve Türkiye Kimyasal Lif Üretim Miktarı Tahminleri... 72 Tablo 3.4. 2004-2005 Yılı Dünya ve Türkiye Doğal Lif Üretim Miktarı Tahminleri... 73 Tablo 3.5. Ülkelere Göre Kısa Lif İplik Üretim Miktarları (ton)... 74 Tablo 3.6. 2002 Yılı İçin Ülkelere Göre Dokuma Kapasiteleri (Dokuma Tezgahı Sayıları)... 75 Tablo 3.7. Ne 30/1 Karde-Triko Pamuk İplik Numarası Ölçüm Sonuçları... 78 Tablo 3.8. Zinser 350 Ring İplik Makinalarında Yapılan İplik Kopuş Etüdü Sonuçları... 84 Tablo 3.9. A Vardiyasında Üretilen ve Kontrol Edilen Süprem Örme Kumaş Top Sayıları ile Kumaş Hatası Sayıları... 89 Tablo 3.10. A Vardiyasında Gerçekleştirilen Süprem Örme Kumaş Üretimi İçin u Kontrol Kartına Ait Geçici Kontrol Limitleri ve Uyarı Limitleri... 90 Tablo 3.11. A Vardiyasında 1 Nolu Makinada Üretilen ve Kontrol Edilen Süprem Örme Kumaş Top Sayıları ile Kumaş Hatası Sayıları... 92 Tablo 3.12. A Vardiyasında 1 Nolu Makinada Gerçekleştirilen Süprem Örme Kumaş Üretimi İçin u Kontrol Kartına Ait Geçici Kontrol ve Uyarı Limitleri... 93 Tablo 3.13. Kısa Kollu Basic T-Shirt Üreten Bir Konfeksiyon İşletmesinde Günlük Dikim Sayıları, 2. Kaliteye Ayrılan T-Shirt Sayıları ve 2. Kalite Sebepleri... 95 xi

Tablo 3.14. T-Shirt Üretim Süreci İçin Hazırlanacak p Kontrol Kartına Ait Geçici Kontrol Limitleri ve Uyarı Limitleri... 96 Tablo 3.15. T-Shirt Üretim Süreci İçin Hazırlanacak p Kontrol Kartına Ait Kalıcı Kontrol Limitleri ve Uyarı Limitleri... 98 xii

ŞEKİL LİSTESİ Şekil 1.1. Kalitenin Değişkenliğinde Genel ve Özel Nedenlerin Etkisi... 7 Şekil 2.1. Kontrol Kartlarını Kullanarak Süreç İyileştirme... 24 Şekil 2.2. Tipik Bir Kontrol Kartı... 26 Şekil 2.3. x Kontrol Kartı... 28 Şekil 2.4. (a) Yapılan Tüm Ölçümlerin Dağılımı, N( µ, σ ) (b) x lerin Dağılımı, N( µ, )... 29 σ x Şekil 2.5. Kontrol Kartları ile Hipotez Testlerinin İlişkisi... 29 Şekil 2.6. Kontrol Kartlarında I. Tip ve II. Tip Hata Olasılıkları... 30 Şekil 2.7. 3-Sigma Kontrol Limitleri... 31 Şekil 2.8. 0,001 Olasılık Limitleri... 31 Şekil 2.9. 3-Sigma Kontrol Limitleri ile 0,001 Olasılık Limitlerinin Karşılaştırılması... 32 Şekil 2.10. Kontrol Kartında Uyarı Limitleri ve Kontrol Limitleri... 33 Şekil 2.11. x Kontrol Kartı İçin Çalışma Karakteristiği Eğrisi... 34 Şekil 2.12. Kontrol Kartları İçin Örneklem Alınması İçin Fotograf Çekme Yaklaşımı (a) Süreç Ortalaması (b) Buna Karşılık Gelen x ve R Kontrol Kartları...38 Şekil 2.13. Kontrol Kartları İçin Örneklem Alınması İçin Rasgelelik Yaklaşımı (a) Süreç Ortalaması (b) Buna Karşılık Gelen x ve R Kontrol Kartları...39 Şekil 2.14. Bir x Kontrol Kartı... 40 Şekil 2.15. Döngüsel Desene Sahip Bir x Kontrol Kartı... 41 Şekil 2.16. Western Electronic Kurallarına Göre 1-Sigmalık Bölgelere Ayrılmış x Kontrol Kartı... 42 Şekil 2.17. (a) Histogram (b) Gövde-Yaprak Grafiği (MINITAB Çıktısı)... 54 Şekil 2.18. Çetele Diyagramı... 55 Şekil 2.19. Pareto Diyagramı (SPSS Çıktısı)... 56 Şekil 2.20. Neden-Sonuç Diyagramı (Ishikawa Diyagramı, Balık Kılçığı Diyagramı)..58 Şekil 2.21. Buzdolabı İçin Hata Yoğunluğu Diyagramı... 59 Şekil 2.22. Serpme Diyagramı... 59 Şekil 2.23. İlişki Diyagramı... 61 xiii

Şekil 2.24. Yakınlık Diyagramı... 62 Şekil 2.25. Sistematik Diyagramı... 64 Şekil 2.26. Matris Diyagramı Çeşitleri... 66 Şekil 2.27. Ok Diyagramı... 68 Şekil 3.1. Ne 30/1 Karde-Triko Pamuk İplik Üretim Süreci İçin x s Kontrol Kartı ve Geçici Limitler...80 Şekil 3.2. Ne 30/1 Karde-Triko Pamuk İplik Üretim Süreci İçin x s Kontrol Kartı ve Kalıcı Limitler...82 Şekil 3.3. Zinser 350 Ring İplik Makinalarındaki Kopuş Sayıları (1000 iğ/saat) İçin c Kontrol Kartı ve Geçici Limitler... 85 Şekil 3.4. Zinser 350 Ring İplik Makinalarındaki Kopuş Sayıları (1000 iğ/saat) İçin c Kontrol Kartı ve Düzeltilmiş Limitler...86 Şekil 3.5. Zinser 350 Ring İplik Makinalarındaki Kopuş Sayıları (1000 iğ/saat) İçin c Kontrol Kartı ve Kalıcı Limitler...87 Şekil 3.6. A Vardiyasındaki Süprem Örme Kumaş Üretim Süreci İçin u Kontrol Kartı ve Kalıcı Limitler...91 Şekil 3.7. A Vardiyasındaki 1 Nolu Makinada Gerçekleştirilen Süprem Örme Kumaş Üretimi İçin u Kontrol Kartı ve Kalıcı Limitler...94 Şekil 3.8. Günlere Göre Kısa Kollu Basic T-Shirt Üretim Süreci İçin p Kontrol Kartı ve Geçici Limitler...97 Şekil 3.9. Günlere Göre Kısa Kollu Basic T-Shirt Üretim Süreci İçin p Kontrol Kartı ve Kalıcı Limitler...98 Şekil 3.10. Ürünlerin 2. Kaliteye Ayrılma Sebepleri İçin Pasta Diyagramı... 99 Şekil 3.11. Ürünlerin 2. Kaliteye Ayrılma Sebepleri İçin Pareto Diyagramı... 100 xiv

GİRİŞ İnsanların ilk çağlarda olumsuz çevre koşullarından korunmak için çeşitli hayvan derileriyle vücutlarını kapattıkları bilinmektedir. Daha sonraları ise çeşitli tekniklerle elde edilen kumaşlar örtünmek, çeşitli sosyal sınıfları ayırt etmek, moda zevklerini tatmin etmek gibi sebeplerle insanoğlunun yaşamında önemli bir yer tutmuştur. Günümüzde yaşam standartlarının yükselmesi ve eğitim düzeyinin artması tüketicilerin her türlü üründen beklentilerini geniş ölçüde değiştirmiştir. Artık tüketiciler tekstil ürünlerinde modaya uygunluk, fonksiyonellik, kullanım ve bakım kolaylığı, hatasız olması gibi özellikleri de aramaya başlamışlardır. Küreselleşen dünyada rekabet edebilmek ve tüketici ihtiyaçlarını hızla karşılayabilmek için tüm işletmelerin olduğu gibi tekstil işletmelerinin de hızla kaliteye yönelmeleri gerekmektedir. Günümüzde kalite, müşteri isteklerini karşılamanın ötesinde bu isteklerin de üzerine çıkmak anlamını kazanmıştır. Bu yüzden işletmeler ürünlerinin kalitelerini arttırmak için gereken önlemleri almalı ve güncel yöntemleri kullanmaya başlamalıdırlar. Bu yöntemlerin başında ise istatistiksel kalite kontrolü yöntemleri gelmektedir. İstatistiksel kalite kontrolü yöntemleri, işletmelerin kalite hedeflerine ulaşabilmeleri için kullanmaları gereken çok önemli araçlardandır. Bu yöntemlerin işletmeler tarafından iyi anlaşılması ve doğru bir şekilde uygulanmaya başlanması kalite seviyelerinin hızla artmasına yardımcı olacaktır. İstatistiksel kalite kontrol yöntemlerinin kullanılması işletmelere sadece sorunların çözülmesinde yardımcı olmayacak ayrıca üretim sürecini iyileştirerek de geleceğe yönelik bir vizyon kazandıracaktır. Tekstil sektörü ülkemiz için uzun yıllardan bu yana oldukça önemli bir konumdadır. Sektör, diğer gelişmekte olan ülkelerde olduğu gibi ülkemizde de gerek üretim ve istihdama olan katkısı ve gerekse ihracat yoluyla döviz kazandırma sebebiyle lokomotif olma özelliğini sürdürmektedir. Ülkemizde ihracatın yaklaşık %30 luk kısmını tekstil sektörü oluşturmaktadır. 2004-2005 yılında yaklaşık 1

18 milyar dolarlık tekstil ihracatı gerçekleştirilmiştir. Ayrıca sektör, toplam istihdamdaki %11 lik ve endüstri istihdamındaki %30 luk payı ile ülkemiz ekonomisinde oldukça önemli bir yere sahiptir. Ancak son yıllarda çok düşük işçilik maliyetleriyle ucuza üretim yapan Uzak Doğu ülkeleri, özellikle Çin, tekstil sektörümüz üzerinde büyük bir tehdit oluşturmaktadır. Uzun yıllardan beri Avrupa ve Amerika nın kumaş ve hazır giyim tedarikçisi konumundaki ülkemiz bugün özellikle Çin le rekabet etmek zorunda kalmıştır. Ülkemizde işçilik maliyetlerinin belirli bir seviyenin altına düşemeyeceği göz önünde bulundurulursa rekabet için kalitenin ne kadar önemli olduğu açıkça görülmektedir. Düşük işçilik maliyetleriyle tüm dünyadaki tekstil üreticileri üzerinde korku yaratan Uzak Doğu ülkeleriyle başa çıkabilmenin tek yolu kaliteli ürünler üretmekten geçmektedir. Bu yüzden tekstil işletmeleri kalite seviyelerini arttırmak için bir an önce güncel yöntemlerden yararlanmaya başlamalıdırlar. Bu yöntemlerin başında istatistiksel kalite kontrolü gelmektedir. İstatistiksel kalite kontrolü yöntemlerinin işletmelerde uygulanmaya başlamasıyla üretim süreci izlenecek, hataların kaynakları belirlenerek yok edilecek ve bu şekilde kalite seviyesi arttırılacaktır. Tüm bunlara karşılık bugün ülkemizde tekstil işletmelerinin büyük bir kısmında istatistiksel kalite kontrolü yöntemlerinin uygulanmadığı görülmektedir. Bunun sebepleri arasında ise bu yöntemlerin etkinliklerinin yeterince anlaşılamamış olması ya da bu yöntemlerin bilinmiyor olması gelmektedir. Ancak ne yazık ki işletmelerin geleneksel kalite anlayışlarıyla artan rekabet ortamında ayakta kalabilmeleri çok zor görünmektedir. Bu yüzden işletmeler bir an önce kalite politikalarını yeniden gözden geçirmeli ve artan rekabet ortamında ayakta kalabilmek için istatistiksel kalite kontrolü yöntemlerini kullanmaya başlamalıdırlar. 2

BİRİNCİ BÖLÜM KALİTE VE KALİTE KONTROLÜ 1.1. KALİTE KAVRAMI 1.1.1. Kalitenin Tanımı Kalite pek çok şekilde tanımlanabilmektedir. Bununla birlikte kalitenin kullanıcı gereksinim ve beklentileri ile doğrudan ilgisi vardır. Ancak bu gereksinim ve beklentilerin değişkenliğinden dolayı kalitenin standart bir tanımı bulunmamaktadır. Gereksinim ve beklentiler, sosyal ve ekonomik çevre, kültürel yapı, gelenek ve görenekler, ekonomik düzey, teknoloji, eğitim gibi etkenler kalitenin kullanıcı tarafından algılanmasını etkilemektedir. Kalitenin nesnel ölçütleri yoktur. Kalitenin doğası karşılaştırmaya dayanır. (Doğan & Tütüncü, 2003; 27). Kalitenin birçok kuruluş ve bilim adamları tarafından yapılmış pek çok tanımı vardır: Deming e göre kalite, değişmezliğin ve güvenilirliğin düşük maliyet ile pazarın ihtiyaçlarını karşılayabilecek şekilde tahmin edilebilmesidir (Doğan & Tütüncü, 2003; 27). Juran a göre kalite, kullanıma uygunluktur (Juran, 1989; 15). Crosby kaliteyi, bir ürünün gerekliliklere uygunluk derecesi olarak ele almaktadır (Bozkurt & Odaman; 1997; 4). Amerikan Kalite Kontrol Derneği ne (ASQC) göre kalite; bir mal ya da hizmetin belirli bir gerekliliği karşılayabilme kabiliyetini ortaya koyan karakteristiklerinin tümüdür (Doğan, 1991; 3). 3

Avrupa Kalite Kontrol Organizasyonu na (EOQC) göre kalite; bir malın ya da hizmetin tüketicinin isteklerine uygunluk derecesidir (Bozkurt & Odaman; 1997; 4). Uluslararası Standardizasyon Organizasyonu na (ISO) göre kalite; bir ürün veya hizmetin, belirlenen veya olabilecek ihtiyaçları karşılama kabiliyetine dayanan özelliklerinin toplamıdır (Bozkurt & Odaman; 1997; 4). G. Taguchi ye göre ise kalite, ürünün sevkiyattan sonra toplumda sebep olduğu en az zarardır (Doğan, 1991; 3). Yukarıdaki tanımları dikkate alarak kaliteyi basitçe tek bir cümle ile açıklamak gerekirse; kalite, istenen özelliklere uygunluktur denilebilir. Genel olarak kalite, kullanıma veya amaca uygunluk olarak tanımlanmaktadır. Bu yüzden kalite, ürünü kullanacak kişinin gereksinimi ve ödeme olanakları dikkate alınarak belirlenmektedir (Doğan, 1991; 3). Kalite, tüketici gereksinimlerini mümkün en ekonomik düzeyde karşılamayı amaçlayan mühendislik ve imalat karakteristiklerinin bileşimi olarak tanımlanabilmektedir (Kobu, 1987; 14). 1.1.2. Kalitenin Özellikleri Garvin (1987), kalitenin özelliklerini değerlendirirken kaliteyi sekiz boyutuyla incelemiştir (Montgomery, 2001; 2-3): Performans: Bir üründen beklenen esas özelliktir. Ürünün asıl kullanım amacına uygunluğunun ifadesidir. Güvenilirlik: Ürünün hangi sıklıkla bozulduğunun bir ölçüsüdür. Dayanıklılık: Ürünün kullanım ömrünün uzunluğudur. 4

Servis Görme Yeteneği: Ürünün kolaylıkla tamir edilip edilemeyeceğini belirtir. Estetik: Ürünün neye benzediğinin, nasıl göründüğünün ifadesidir. Özellikler: Ürünün asıl kullanım amacının yanı sıra başka amaçlar için de kullanılıp kullanılamayacağını belirtir. Algılanan Kalite: Ürünün markası, üretildiği firma, geçmiş performansı gibi bilgilerinin kullanıcılar üzerinde yarattığı etkidir. Standartlara Uygunluk: Ürünün tasarımının önceden belirlenmiş standartlara uyup uymama derecesidir. Kalitenin yukarıda sıralanan boyutları müşteri açısından önem taşımaktadır. Ürün ve hizmet kalitesini iyileştirmek isteyen yöneticiler ise kalitenin üç tipini göz önünde bulundurmalıdırlar (Abasov, 2002; 5): Tasarım Kalitesi Uygunluk Kalitesi Performans Kalitesi Tasarım kalitesi, ürün tasarımının kullanıcının istek ve ihtiyaçlarına uygunluğunun ölçüsüdür (Abasov, 2002; 5). Tasarım kalitesinin oluşturulması üç adımda gerçekleştirilir: Birinci adımda kullanıcıya nelerin kullanım uygunluğu sağladığının belirlenmesi gerekir. Bu belirleme işlemi pazar araştırması sonucunda gerçekleştirilir ve bu nedenle de pazar araştırması kalitesi olarak da anılır. İkinci adımda belirlenen gereksinimlere uygun ürün kavramının seçilmesi gerekir. Buna kavram kalitesi de denilebilir ve tasarım amaçlarının mükemmellik derecesidir. Üçüncü ve son adımda ise seçilen ürün kavramının kullanıcı gereksinimlerini karşılayacak şekilde ayrıntılı özellikler (spesifikasyonlar) setine dönüştürülmesi gerekir. Buna da spesifikasyonlar kalitesi denir (Aslan, 2001; 7). 5

Uygunluk kalitesi, tamamlanmış ürünün bir önceki aşamada yapılan tasarıma uygunluğunu ifade eder. Buna üretim kalitesi veya ürün kalitesi de denilmektedir (Abasov, 2002; 6). Performans kalitesi ise ürünün pazardaki performans düzeyini belirtmektedir (Bozkurt & Odaman, 1997; 6). 1.1.3. Kalitenin Değişkenliği Kalitenin değişken olmasının nedenlerini iki grup altında toplamak mümkündür (Montgomery, 2001; 154-155): Genel Nedenler (Chance Causes): Bir üretim süreci ne kadar iyi tasarlanmış ve bakımı yapılmış olursa olsun, yapısında her zaman bir miktar doğal değişkenlik bulunmaktadır. Bu doğal değişkenlik çok küçük ve kaçınılamaz nedenlerin toplamıdır. Sadece genel nedenlerin etkisiyle değişim gösteren bir süreç, istatistiksel olarak kontrol altındadır. Özel Nedenler (Assignable Causes): Genel nedenler dışındaki nedenlerdir. Özel nedenler genellikle 3 kaynaktan doğarlar: makina, işçi, hammadde. Özel nedenlerden kaynaklanan değişkenlik büyüktür ve kabul edilemez. Özel nedenlerin etkisiyle değişim gösteren bir süreç ise istatistiksel olarak kontrol dışındadır. Şekil 1.1 de genel ve özel nedenlerin etkisi altındaki bir süreç görülmektedir. Görüldüğü gibi t 1 zamanına kadar sürece sadece genel nedenler etki etmektedir ve belirlenen spesifikasyon limitleri aşılmadığı için süreç kontrol altında görülmektedir. t 1 zamanında süreçte özel bir neden meydana gelmiştir. Bunun etkisiyle sürecin ortalaması yeni bir değere kaymıştır ve süreç artık kontrol dışındadır. t 2 zamanında başka bir özel neden meydana gelmiştir. Burada sürecin ortalaması olması gereken değere kaymış fakat bu sefer de standart sapması olması gereken değeri aşmıştır. Yani süreçteki değişim kabul edilebilir seviyenin üzerindedir 6

ve süreç kontrol dışıdır. t 3 zamanında ise başka bir özel neden sürece etki etmiş ve sürecin ortalamasını ve standart sapmasını değiştirmiştir. Süreç yine kontrol dışıdır. Zaman, t t 3 t 2 t 1 ASL µ 0 ÜSL Süreç Kalite Karakteristigi, x Şekil 1.1. Kalitenin Değişkenliğinde Genel ve Özel Nedenlerin Etkisi Kaynak: Montgomery, 2001; 155 1.2. KALİTE KONTROLÜ KAVRAMI 1.2.1. Kalite Kontrolü Günümüzde kalite kavramı genişledikçe, önceleri muayene ve test sonucu hatalı ve hatasızı ayırmak için kullanılan kontrol kavramı da genişleyerek kontrol altına alma ve kontrolü sağlama anlamına gelmiştir. Feigenbaum a göre kalite kontrolü: İstenen kalite özelliklerini sağlayan, işletmenin pazar araştırması, tasarım, araştırma-geliştirme, imalat, satış ve satış sonrası hizmet gibi bölümlerinin belirli kalite düzeyinin yaratılmasındaki katkılarının planlanması ve koordinasyonu olarak tanımlanmaktadır. Kalite kontrolü; müşteri gereksinimlerinin karşılanması için 7

kalitenin geliştirilmesi ve kalitenin sürekliliğinin sağlamasını amaçlamaktadır. Kalite kontrolü, bir işletmede sadece belirli bir bölümün veya belirli bir grup insanın sorumluluğunda değildir. Kalite kontrolü, bir işletmede en üst düzey yöneticiden işçiye kadar tüm çalışanların sorumluluğunda olan ve üretimin her aşamasında yer alan bir faaliyetler topluluğudur. Bu yüzden günümüzde kalite kontrolü anlayışı toplam kalite kontrolü (TKK) ve toplam kalite könetimi (TKY) kavramlarıyla bütünleşmektedir (Doğan, 1991; 4). 1.2.2. Kalite Kontrolünün Tarihsel Gelişimi Kalitenin geçmişi İ.Ö. 2150 Hammurabi Yasaları na kadar dayanmaktadır (Doğan & Tütüncü, 2003; 30). Kalite kavramı, üretim faaliyetlerinin başladığı günden bugüne kadar ekonomik ve teknolojik ilerlemelere paralel olarak gelişerek var olmuştur. Oldukça uzun bir geçmişe sahip olan kalite kavramının gelişmesiyle birlikte kalite kontrolü kavramı da önem kazanmış ve zaman içerisinde gelişmiştir. (Doğan, 1991; 13). Kalite kontrolü 1900 lü yılların başlarına kadar %100 muayene ile hatalıyı ve hatasızı ayırmak anlamına gelmekteydi. Bununla beraber, seri üretimin hızla gelişmesiyle birlikte kullanılan kalite kontrolü yöntemleri uygulanabilirlik ve ekonomiklik açılarından yetersiz kalmaya başlamıştı. 1924 yılında Walter A. Shewhart, Bell Laboratuarları nda ilk kez istatistiksel kalite kontrolü yöntemlerinden biri olan kontrol kartlarını uyguladı. Shewhart, üretimin her aşamasında değişimin var olduğunu, değişimin nedenlerinin belirlenebilmesi için de sürecin izlenmesi gerektiğini belirtti. 1920 lerin sonlarına doğru Harold F. Dodge ve Harry G. Roming, Bell Laboratuarları nda %100 muayene yerine istatistiksel kabul örneklemesi kavramlarını geliştirdi. Bu yıllarda değeri tam olarak anlaşılamayan istatistiksel kalite kontrolü yöntemleri, II. Dünya Savaşı sonrasında Japonya da W. Edward Deming, Joseph M. Juran, Taguchi gibi bilim adamları tarafından başarıyla uygulandı ve sonrasında da tüm dünyada hızla yaygınlaştı (Montgomery, 2001; 11-12, Doğan & Tütüncü, 2003; 32-33). 8

1956 yılında Armand V. Feigenbaum toplam kalite kontrolü kavramını geliştirmiştir. Toplam kalite kontrolüne göre, kalitenin sağlanması için işletmedeki tüm birimlerin birlikte çalışması gerekmektedir (Feigenbaum, 1983; 6). 1980 li yıllarda ise toplam kalite kontrolünün bir yönetim felsefesi olarak benimsenmesi sonucunda toplam kalite yönetimi kavramı gelişmiştir. Toplam kalite yönetimi bugün pek çok işletme tarafından uygulanmakta ve kalitenin oluşturulması, izlenmesi, sürekliliğinin sağlanması ve iyileştirilmesinde kullanılmaktadır (Feigenbaum, 1983; 17). Kalite kontrolünün tarihsel gelişimi Tablo 1.1 de gösterilmektedir: Tablo 1.1. Kalitenin Tarihsel Gelişimi 1700-1900 Kalite, daha çok zanaatkârların kişisel çabalarıyla belirlenmekteydi. 1875 Frederick W. Taylor işleri daha küçük ve daha kolay yapılabilir parçalara ayırarak, daha karmaşık ürünlerin ve süreçlerin yürütülmesinde Yönetim Bilimi yaklaşımı geliştirdi. Hedefi verimlilikti. Daha sonra Gilbreth ve Gantt yönetim bilimi açısından Taylor a katkıda bulundular. 1900-1930 Henry Ford montaj hattı üretkenlik ve kaliteyi geliştirmek için daha rafine çalışma metotları uyguladı. Hatasız montaj, kendini kontrol ve süreç muayenesi kavramlarını geliştirdi. 1901 Büyük Britanya da ilk standartlar laboratuarı kuruldu. 1907-1908 AT&T sistematik muayeneye ve ürünlerle malzemelerin testlerine başladı. 1908 W. S. Gosset, Guiness Biraları ndaki çalışmasında t-dağılımını tanıttı 1915-1919 İngiliz hükümeti, tedarikçi sertifikası programına başladı. 1919 İngiltere de Teknik Muayene Kurumu kuruldu. Bu kurum daha sonra Kalite Güvence Enstitüsü oldu. 1920 ler AT&T Bell Laboratuarları; kalite, muayene-test ve ürün güvenilirliği kavramlarını vurgulamak için bir kalite bölümü kurdu. 9

B. P. Dudding, İngiltere General Elektrik te, elektrik ampullerinin kalite kontrolü için ilk kez istatistiksel metotları kullandı. 1922-1923 R. A. Fisher deney tasarımı ve tarım bilimi uygulamaları üzerine bir dizi temel yazılar yayınladı. 1924 W. A. Shewhart, Bell Laboratuarları nda ilk kez kontrol kartlarını kullanmaya başladı. 1928 Bell Laboratuarları nda H. F. Dodge ve H. G. Roming tarafından Kabul Örneklemesi geliştirildi. 1931 W. A. Shewhart, İmalat Ürünlerinin Kalitesinin Ekonomik Kontrolü başlıklı yazısında üretim ve kontrol kartları uygulamalarında istatistiksel metotların kullanımını anlattı. 1932 W. A. Shewhart Londra Üniversitesi nde üretim ve kontrol kartlarında istatistiksel yöntemler derslerini verdi 1932-1933 İngiliz tekstil ve ağaç endüstrisi ile Alman kimya endüstrisi ürün/süreç geliştirmek için deney tasarımını kullanmaya başladı. 1933 İngiltere de Kraliyet İstatistik Derneği Endüstriyel ve Zirai Araştırma Bölümü nü kurdu. 1938 W. E. Deming, Shewhart ı kontrol kartlarıyla ilgili seminerler vermesi için Amerika Ziraat Fakültesine davet etti. 1940 Amerika Savaş Bölümü, süreç verilerinin analizi için kontrol kartlarının kullanımını anlatan bir kılavuz kitap yayınladı. 1940-1943 Bell Laboratuarları Amerikan Ordusunun askeri habercileri için standart örnekleme planları geliştirdi. 1942 Büyük Britanya da istatistiksel yöntemler ve kalite kontrol üzerine Tedarik Danışmanlığı Bakanlığı kuruldu. 1942-1946 Amerika da endüstriye istatistiksel kalite kontrolü kursları verildi. Kuzey Amerika da 15 ten fazla kalite derneği kuruldu. 1944 Endüstriyel Kalite Kontrol dergisi yayın hayatına başladı. 1946 Çeşitli kalite derneklerinin birleşmesiyle Amerikan Kalite Kontrol Derneği (ASQC) kuruldu. W. E. Deming, Amerika Savaş Bölümü nün ekonomi ve bilimsel servisi tarafından Japonya daki yeniden yapılanmaya yardım etmek 10

üzere Japonya ya davet edildi. Japon Bilim Adamları ve Mühendisleri Derneği (JUSE) kuruldu. 1946-1949 W. E. Deming Japon endüstrisine istatistiksel kalite kontrolü seminerleri vermek üzere davet edildi. 1948 Profesör G. Taguchi, deney tasarımı çalışmalarına ve uygulamalarına başladı. 1950 Deming, Japonların endüstri yöneticilerini eğitmeye başladı; Japonya da istatistiksel kalite kontrolü çok kapsamlı biçimde öğretildi. 1950 ler Eugene Grant ve A. J. Duncan tarafından istatistiksel kalite kontrolü üzerine klasik yazılar yayınlandı. 1951 Dr. A. V. Feigenbaum, Toplam Kalite Kontrolü kitabının ilk baskısını yayınladı. JUSE, kalite kontrolü ve kalite metodolojisi konusunda başarılı olan işletmelere verilmek üzere Deming Ödülü nü kurdu. 1951 + G. E. P. Box ve K. B. Wilson, süreç optimizasyonu için deney tasarımının kullanımı hakkında kimya endüstrisine yönelik temel bir çalışma yayınladı. Bu çalışmadan sonra kimya endüstrisinde deney tasarımı uygulamaları hızla yaygınlaştı. 1954 Dr. Joseph M. Juran, kalite yönetimi ve geliştirilmesi konusunda dersler vermek üzere Japonya ya davet edildi. 1957 J. M. Juran ve F. M. Gryna nın Kalite Kontrolü El Kitabı ilk kez yayınlandı. 1959 Technometrics (fizik, kimya ve mühendislik bilimleri için istatistik dergisi) kuruldu ve kurucu editörü J. Stuart Hunter oldu. 1960 G. E. P. Box ve J. S. Hunter 2 k-p deney tasarımı hakkında temel makaleler yazdı. Japonya da K. Ishikawa tarafından kalite kontrol çemberleri tanıtıldı. 1961 Büyük Britanya da İngiliz Verimlilik Kurumu nun bir bölümü olarak Ulusal Kalite ve Verimlilik Konseyi (NCQP) kuruldu. 1960 lar Endüstri mühendisliği akademik programlarında istatistiksel kalite kontrol dersleri geniş yer almaya başladı. 1969 Endüstriyel Kalite Kontrol dergisinin yayını sonlandırıldı ve bunun 11