KALİTE FONKSİYON DAĞILIMI QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) Yaşar ERAYMAN YÜKSEL FEN BİLİMLERİ ENSTİTÜSÜ TEKSTİL MÜHENDİSLİĞİ ANABİLİM DALI SEMİNER MAYIS 2017
Giriş Kalite Fonksiyon Dağılımı (QFD), ürün ve kalite planlaması için kullanılan bir yöntemdir. Bu yöntemde, müşteri istek ve görüşleri daha tasarım sürecinin başından itibaren ele alınmakta; böylece bu istek ve ihtiyaçlara uygun şekilde, planlama yapılmakta, proje veya ürün geliştirme zamanı kısalmaktadır. QFD metodu, 60 lı yılların ortalarında Japonya da geliştirilmiş, Japon firmaları Mitsubishi ve Toyota 70 li yılların başlarından itibaren bu yöntemi uygulamaya başlamışlardır. Amerika da 80 li yılların başlarından itibaren, Avrupa ülkelerinde ise bundan 10 yıl sonra kullanılmaya başlanmıştır. 31.05.2017 2
QFD Süreci Müşteri İstekleri Tasarım Gerekleri Ürün/Parça Özellikleri Üretim İşlemleri İşlemler/ Kontroller Ürün Planlama Parça Planlama Süreç Planlama Müşteri İstekleri 31.05.2017 3
Yöntemin Amaçları ve Kazanımları Bu yaklaşımın üç ana amacı vardır: Müşterinin kim olduğunu tanımlamak, Müşterinin ne istediğini anlamak, Müşterinin isteklerinin nasıl karşılanacağını belirlemek Bu yöntem sayesinde; Müşteri kullanımının optimizasyonu Memnun müşteri kazanmak Rekabet şansının artırılması Pazar payının artırılması 31.05.2017 4
Neden QFD? İşletmelerde amaç birliği sağlamanın en iyi yoludur. Gereksiz bir tasarım yapılmaz. Müşteri ihtiyaçları doğrudan tasarıma yansır. Doğru iş ilk seferde yapılır. Tekrar tasarlama ve mühendislik değişimleri en aza indirilir. Tasarım geliştirilir, maliyet düşürülür. Rekabetçi ortama uyum sağlanır. 31.05.2017 5
Yöntemin Uygulama Aşamaları Kalite evinin kurulması; Hedef Tüketici Özelliklerinin ve Rakip Ürünlerin Belirlenmesi Tüketici İhtiyaçlarının Belirlenmesi Tüketici İhtiyaçlarının Gruplanması Tüketici Memnuniyeti Seviyelerinin Analizi - Müşteri Algılaması Analizi Teknik Özelliklerin Belirlenmesi Teknik Özelliklerin Tüketici Beklentileri ile Arasındaki İlişkilerin Belirlenmesi Teknik İhtiyaçların Mutlak ve Bağıl Önem Değerlerinin Hesaplanması Teknik Özellikler Arasındaki İlişkinin Belirlenmesi ya da Korelasyonlar Rakiplerle Karşılaştırma ve Hedeflerin Belirlenmesi 31.05.2017 6
Kalite Evi A: Tüketicinin sesi B: Müşteri memnuniyeti seviyeleri C: Teknik özellikler D: Tüketicinin sesi ile teknik özellikler arasındaki ilişki matrisi E: Teknik özellikler arasındaki ilişki F: Rakip ürünler ile hedef değerler arasındaki karşılaştırma 31.05.2017 7
Hedef Tüketici Özelliklerinin ve Rakip Ürünlerin Belirlenmesi Birinci aşama hedef pazarın belirlenmesidir. Müşteri istekleri belirlenmeden önce anketin kimlere uygulanacağını tespit etmek önemlidir. Piyasaya sürülecek ürünün nerede satılabileceği, aynı ürünü üreten rakip firmaların kimler olduğu, pazardaki payları ve rakip ürünlerin özellikleri tespit edilmelidir. 31.05.2017 8
Tüketici İhtiyaçlarının Belirlenmesi Müşteri ihtiyaçlarının belirlenmesindeki kaynaklar; İlgili kişilerin görüşlerinin alınması Müşterilerle yapılan bire bir görüşmeler Müşterilerden gelen şikayetler Pazar araştırmaları Müşteri tatmin araştırmaları Sergi ve fuarlardaki yorumlar 31.05.2017 9
Tüketici İhtiyaçlarının Gruplanması Dağınık halde toplanan müşteri isteklerinin birbirleri ile ilişkili bir şekilde gruplanması yapılır. Anketler aracılığı ile ve müşterilerle yapılan birebir görüşmeler vasıtasıyla müşterilerin isteklerinin önem seviyeleri hakkındaki görüşleri elde edilir. 31.05.2017 10
Tüketici İhtiyaçlarının Gruplanması Önem seviyeleri belirlenirken 1 den 9 a veya 1 den 5 e kadar olan çeşitli skalalar kullanılabilir. Skalada 1 rakamı en düşük, 9 veya 5 rakamı da en yüksek önem seviyesini temsil etmektedir. Herhangi bir müşteri isteğinin önem derecesi, o istek için her bir müşterinin ayrı ayrı vermiş oldukları önem düzeyleri toplanıp, toplam müşteri sayısına bölünerek hesaplanır. 31.05.2017 11
Tüketici Memnuniyeti Seviyelerinin Analizi Müşteriye ürün ile ilgili sorular sorularak, rakip firmaların ürünleri ile karşılaştırma yapmaları istenir. Böylece rakiplerin kuvvetli ve zayıf oldukları yönleri tespit edilmeye çalışılır. Müşteri araştırmayı yapan firmayı ve rakipleri kendi gözünde bir sıralamaya sokar. Daha sonra bu sıralama notlamaya dönüştürülerek kalite evine aktarılır. 31.05.2017 12
Tüketici Memnuniyeti Seviyelerinin Analizi Müşterilerin rekabete yönelik değerlendirmeleri, bir grafiksel gösterim tarzı ile ifade edilebilir. 31.05.2017 13
Müşteri Algılaması Analiz Matrisi 31.05.2017 14
Müşteri Algılaması Analizi İyileştirme Oranı: Müşteri beklentilerinde eski modele göre yeni modelde ne kadarlık bir iyileştirme olacağının belirlenmesi olarak tarif edilebilir. Satış Avantajı: 1,0-1,2-1,5 olarak verilir ve değişikliğin ya da iyileştirmenin satış getirisine etkisini belirler. Burada: 1,5: Satış potansiyelini çok artırır. 1,2: Satış potansiyelini artırır. 1,0: Eski modelden farklı olarak herhangi bir değişiklik yok anlamına gelir. 31.05.2017 15
Müşteri Algılaması Analizi 31.05.2017 16
Teknik Özelliklerin Belirlenmesi Matrisin teknik kısmına başlamanın ilk adımı, müşterilerin düşüncelerinin teknik ihtiyaçlara dönüştürülmesidir. Teknik ihtiyaçlar ölçülebilir nitelikte olmalı ve müşterinin sesi ile doğrudan ilişkili olmalıdır. Proje ekibinin yaptığı beyin fırtınası toplantıları ile teknik ihtiyaçlar belirlenmektedir. 31.05.2017 17
Teknik Özellikler İle Tüketici Beklentileri Arasındaki İlişkilerin Belirlenmesi Müşteri istekleri ile teknik özellikler arasındaki ilişkiler belirlenirken matrisin her hücresinin neyi - nasıl etkilediği sorusu sorularak bu işleme başlanır. Bu sorunun cevabı hayır ise o hücre boş bırakılır, yani ilişki yok demektir. Evet ise ilişkinin derecesi zayıf, orta veya güçlü şekilde belirtilir. 31.05.2017 18
Teknik İhtiyaçların Mutlak ve Bağıl Önem Değerlerinin Hesaplanması Her bir teknik ihtiyacın, müşteri beklentilerinin karşılanmasındaki mutlak ve bağıl önem dereceleri hesaplanmaktadır. Hangi sütunlara ait teknik ihtiyaçlar daha yüksek Mutlak Önem derecesine sahipse, o teknik ihtiyaçlar üzerinde daha fazla durulur. 31.05.2017 19
Teknik İhtiyaçların Mutlak ve Bağıl Önem Değerlerinin Hesaplanması 31.05.2017 20
Teknik Özellikler Arasındaki İlişkinin Belirlenmesi Birçok teknik ihtiyaç, diğer teknik ihtiyaçlar ile ilişkili olabilmektedir. Bu teknik ihtiyaçlardan birinin geliştirilmesi amacıyla yapılan bir çalışma, ilgili ihtiyaca olumlu veya olumsuz bir etki yapabilmektedir. 31.05.2017 21
Rakiplerle Karşılaştırma ve Hedeflerin Belirlenmesi Bu aşamada araştırmayı yapan şirket ve rakip firmalarda teknik özelliklerin sayısal olarak ölçümü yapılmaktadır. Daha sonra teknik özellikler için hedef değer belirlenmekte ve kıyaslamalar yapılmaktadır. Kıyaslama ile hem iyileştirilmesi gereken yönler ortaya çıkarılır, hem de rakiplere göre üstün veya zayıf taraflar tespit edilir. 31.05.2017 22
Rakiplerle Karşılaştırma ve Hedeflerin Belirlenmesi Rrj, Raj, Rbj, Hj teknik gereksinimlerin değerlerini ifade etmektedir. 31.05.2017 23
Sonuç 31.05.2017 24
Kaynaklar http://www.icsturkey.com (Erişim tarihi:26.03.2016) Sayın E., 2006, Kalite Fonksiyon Göçeriminin İnşaat Sektöründe Uygulanması, Mevzuat Dergisi, Yıl:9, Sayı:101. Demir İ.H., Giran Ö., Eken E., 2011, Konut Tasarımında Değer Yönetimi Ve Kalite Fonksiyon Dağılımının Entegrasyonu, E-journal Of New World Sciences Academy, Volume: 6, Number: 4, Article Number: 1a0247 Güllü E., Ulcay Y., 2002, Kalite Fonksiyonu Yayılımı Ve Bir Uygulama, Uludağ Üniversitesi Mühendislik-Mimarlık Fakültesi Dergisi, Cilt 7, Sayı 1, 71-91. Brown, P.G., 1991, QFD Echoing The Voice of The Customer. AT&T Technical Journal, p. 18-32. Garvin, David A., 1987, Competing on the Eight Dimensions of Quality, Harvard Business Review, November/December, p. 101-109. Sayın E., 2006, Kalite Fonksiyon Göçeriminin İnşaat Sektöründe Uygulanması, Mevzuat Dergisi, yıl:9, sayı:101. 31.05.2017 25
TEŞEKKÜRLER. 31.05.2017 26