Üretim/İşlemler Yönetimi 9 Yrd. Doç. Dr. Mert TOPOYAN
İşletmelerin Yaşadığı Sorunların Temel Kaynağı İsraf Düşük verim Düşük kalite Müşteri memnuniyetsizliği Fiyat rekabetine dayanamamaları
Kalite QUALIS = Nasıl oluşturulmuş, ne türde, ne yapıda QUALITAS = KALİTE
KALİTE ÖNEMLİDİR! Sorunlar ortaya çıkmadan çözümlerin oluşturulmasıdır.
KALİTE MÜŞTERİ TATMİNİDİR! Ürünün ne kadar iyi olduğu konusunda son kararın verdiği memnunluk
KALİTE ESNEKLİKTİR! Değişen talep karşısında uyum sağlayabilmek
KALİTE ETKİLİ OLMAKTIR! İstenen zamanda işi doğru yapmaktır.
KALİTE PROGRAMA UYMAKTIR! Gerçek verilerle oluşturulan programlar dahilinde hareket etmek.
KALİTE SÜREÇTİR! Mevcut seviyeyi sürekli ve hızla yükseltmek
KALİTE YATIRIMDIR! İşi ilk defada doğru yapmak sonradan düzeltme yapmaktan çok daha kolaydır.
Kalite Ürünler, hizmetler, insan, süreçler ve çevre(ler) ile ilişkili beklentileri karşılayan veya aşan dinamik bir durumdur.
Kalite Kalite kavramı öncelikli olarak ürün ve hizmetlerin müşterinin istediği/beklediği özellikleri taşıyacak şekilde onlara sunulması ile ilişkili çabaları kapsamaktadır. Bu çabalar kalitenin teknik boyutu olarak düşünülebilir. Geniş kapsamlı olarak bakıldığında ise kalite kavramının örgütsel ve yönetsel boyutu ortaya çıkmaktadır. Bu noktada yukarıdaki koşulları sağlamak için gereken örgüt yapısı ve uygulamalar, insan kaynakları, kalite sistemi, iç müşteri memnuniyeti vb. pek çok kavram gündeme gelmektedir.
Kalite Kalitenin teknik boyutundan ele alındığında, son ürün/hizmette kalitenin başarılabilmesi üç aşamada gerçekleşmektedir: Tasarım Kalitesi: Müşterinin üründe/hizmette istediği/beklediği özelliklerin tasarım sırasında ürüne/hizmete kazandırılmış olmasıdır. Uygunluk (Üretim) Kalitesi: Ürün/hizmet tasarımında belirlenmiş olan özelliklerin üretim/hizmet sunumu işlemleri sırasında ürüne kazandırılabilmiş olmasıdır. Performans (Kullanım) Kalitesi: Ürünün/hizmetin kullanımı sırasında müşterinin istek ve beklentilerini karşılayabilmesidir.
Kalite Ürüne/hizmete ilişkin olarak tasarım kalitesinin sağlanamaması, üretim (uygunluk) ve kullanım (performans) kalitesi boyutlarının başarılamamasına neden olacaktır. Tasarım kalitesi sağlanmış olsa bile üretim/hizmet sunum süreçlerinde başarısızlık söz konusu olursa sonuçta kullanım kalitesi gerçekleşmeyecektir. Tasarım ve uygunluk kalitesi boyutları sağlanmış bile olsa kullanım (performans) kalitesi kesinlikle başarılmış olmayacaktır. Bu aşamada kullanım hataları, müşterideki değişkenlik vb. unsurlar kullanım kalitesinin oluşmamasına neden olabilir.
Kalitenin Boyutları Müşteriler ürün ya da hizmetlere ilişkin kalite beklentilerini belirlerken ve kullanım sonrasında ürün ya da hizmete ilişkin kalite kararını verirken çok boyutlu bir değerlendirme yapmaktadır. Ürünlerde ve hizmetlerde farklı kalite değerlendirme boyutları söz konusudur. Her ürün ya da hizmette her boyut eşit öneme sahip değildir. Ürün ya da hizmetin fiyatı (müşteriye maliyeti) bir değerlendirme boyutu olmayıp, kalitenin diğer boyutları ile karşılıklı bir denge içerisinde değerlendirmeye etki eden bir etken olmaktadır.
Kalitenin Boyutları -Ürünlerde- Performans Özellikler Güvenilirlik Uygunluk Dayanıklılık Servis görme yeteneği Estetik Algılanan kalite
Kalitenin Boyutları -Hizmetlerde- Güvenilirlik Karşılık vermek Yetkinlik Ulaşabilirlik Nezaket İletişim İtibar (Kredibilite) Güvenlik Müşteriyi anlamak Fiziksel varlıklar
Kalite Maliyetleri Belirli bir kalite düzeyini sağlamak için gerekli maliyetler Önleme maliyetleri: Hataların oluşmasının önlenmesi amacıyla katlanılan kalite planlaması, kalite sistemi kurulması, ölçüm donanımı ve yöntemi geliştirilmesi, eğitim vb. maliyetlerden oluşur. Ölçme/değerleme maliyetleri: Kalite sisteminin işleyebilmesi ve kalite düzeyinin saptanması için katlanılan örnek alma, muayene ve testler, harcanan malzemeler, analiz maliyetleri vb. maliyetlerden oluşur. Belirli bir kalite düzeyinin sağlanamaması sonucu oluşan maliyetler İç başarısızlık maliyetleri: Belirli bir kalite düzeyinin sağlanamaması sonucunda bu başarısızlığın müşteriye ulaşmadan önce tespit edilmesi halinde oluşan maliyetlerdir. Iskarta, işleme ve tamir, işgücü kaybı vb. maliyetler örnek olarak verilebilir. Dış başarısızlık maliyetleri: Belirli bir kalite düzeyinin sağlanamaması sonucunda bu başarısızlığın müşteriye yansıması sonucu oluşan maliyetlerdir. İadeler, tamir için dönüşler, çeşitli cezalar, müşteri şikayetleri, satış kaybı, pazar kaybı vb. maliyetler örnek olarak verilebilir.
Kalite Maliyetleri Maliyet Kalite Düzeyini Sağlama Maliyetleri Kalite Düzeyini Sağlayamama Maliyetleri Optimum Kalite Düzeyi Kalite Düzeyi
Kalite İle İlgili Kavramlar Standart: Bir ürünün, bir çalışma yönteminin, bir hizmetin özelliklerini vb. belirlemek için konulmuş kurallardır. Standartlar ürünün/hizmetin/işin karşılaması gereken özelliklerin alt sınırını (bazen de üst sınırını) belirlemektedir. Standardın altında ürünler kaliteli olarak değerlendirilemez, fakat standardı karşılayan ürünlerin kaliteli olacağı kesin değildir. Burada müşteri beklentileri ile standart arasındaki ilişki önem kazanacaktır. Standartlar ürüne/hizmete/işe yönelik spesifikasyonlar, bunların toleransları ve gerekli olduğunda iş yapma yöntemlerinin birleşiminden oluşur. Spesifikasyon: Bir ürünün/hizmetin taşıması gereken her bir özelliğe ilişkin değerlerdir. Spesifikasyonlar hedef değerlerdir, fakat değişkenlik nedeniyle toleranslar ile birlikte değerlendirilmelidir. Tolerans: Spesifikasyonun hedef değerlerinden izin verilebilir sapma değerlerinin üst ve alt sınırını belirler.
Kalite Sistemi Kalite yönetimini uygulayabilmek için gerekli olan örgütsel yapı, prosedürler, süreçler ve kaynaklardır. Kalite sistemi geleneksel olarak yeterli kaliteye sahip olmayan ürünlerin belirlenmesine yönelik "kalite kontrolü" eylemlerini kapsadığı gibi, çağdaş yaklaşım açısından öncelikli olarak yapılması gereken kalite sorunları ortaya çıkmadan önce bunları belirleyip ortadan kaldırabilecek bir sistem kurulmasıdır. Kalite kontrolü: Kalite standartlarının saptanması ve bu standartların uygulanıp uygulanmadığını görmek için gerekli ölçme ve kontrollerden oluşan işlemlerdir.
Kalite Yönetimi-Kalite Kontrolü Kalite Yönetimi Önlemeye yönelik Sistematik Zamana yayılmıştır. Kalite Kontrolü Ayıklamaya yönelik Sistematik Noktasal bir anda gerçekleşir.
Kalite Yönetiminde Önemli Kavramlar PUKÖ (Planla/Uygula/Kontrol Et/Önlem Al-Harekete Geç) Deming Yönetim Yaklaşımı Kaizen Süreç Yönetimi Tam Katılım Müşteri Odaklılık İstatistiksel Kalite Kontrol