TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ

Prof. Dr. Canan ÇETİN Marmara Üniversitesi TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ Kalitenin Unsurları Kalitenin Stratejik Yayılımı İnsan Kaynakları ve Kalite Yönetimi İlişkisi Kalite Kontrol Çemberleri Ülkeler ve Toplam Kalite Yönetimi Kalite Ödülleri 4. BASKI

Yayın No : 2885 İşletme-Ekonomi Dizisi : 578 3. Baskı - Şubat 2010 - İSTANBUL 4. Baskı - Nisan 2013 - İSTANBUL ISBN 978-605 - 377-909 - 4 Copyright Bu kitabın Türkiye deki yayın hakları BETA Basım Yayım Dağıtım A.Ş. ye aittir. Her hakkı saklıdır. Hiçbir bölümü ve paragrafı kısmen veya tamamen ya da özet halinde, fotokopi, faksimile veya başka herhangi bir şekilde çoğaltılamaz, dağıtılamaz. Normal ölçüyü aşan iktibaslar yapılamaz. Normal ve kanunî iktibaslarda kaynak gösterilmesi zorunludur. Dizgi : Beta Basım A.Ş. Baskı - Cilt : Pasifik Ofset Cihangir Mah. Güvercin Cad. No: 3 Baha İş Merkezi A Blok Avcılar / İSTANBUL Tel: (0212) 412 17 77 (Sertifika No. 12027) Kapak Tasarım : Gökhan Ayrancı Beta BASIM YAYIM DAĞITIM A.Ş. Himaye-i Etfal Sokak Talas Han No. 13-15 Cağaloğlu - İSTANBUL Tel : (0-212) 511 54 32-519 01 77 Fax: (0-212) 513 87 05-511 36 50 www.betayayincilik.com

III ÖNSÖZ Stratejinin, maliyetlerin, rekabetin ve kalitenin geleceği satın aldığı ve şekillendirdiği günümüzde kalitenin bittiği düşünülebilir. Kalite ile ilgili konuşulmaya başlandığı ülkemizde kalitenin bittiğini söylemenin haksızlık olduğunu söyleyebiliriz. Kalite çemberlerinin bittiğini de söylemek ise; Toyata ve diğer şirketlere haksızlık olacaktır. Yalın yönetim, kaizen vb. bilindiği gibi kalite iyileştirme yaklaşımları; 6 sigma ise kaliteyi iyileştirmek için kullanılan bir problem çözme tekniğidir. Adından da anlaşılacağı gibi; toplam sözcüğü kazanırsak hepimiz kaybedersek hepimizi kapsayan bir bütünü ifade etmektedir. Eserin tüm sorumluluğu bana aittir. Sayın asistanım Ali İhsan YILMAZ a eserin matbaya ulaştırılması ve katkılarından dolayı teşekkür ederim. Ayrıca Beta Basım Yayım Dağıtım A.Ş. nin değer li yöneticisi Sayın Sey han SATAR a, hocalara gösterdiği nezaketi ve ilkelerinden dolayı teşekkür ederim. Dikkati ve nezaketinden dolayı da eseri yayıma hazırlayan Sayın Gökhan Ayrancı ya teşekkürü borç bilirim. Saygılarımla, Prof. Dr. Canan ÇETİN canancetineylul@gmail.com Marmara Üniversitesi

V KİTABIN KAPSAMI BÖLÜM 1 Giriş: Yönetim, Yönetim Teorileri (Yaklaşımları) ve Toplam Kalite Yönetimi 1 BÖLÜM 2 Kalitenin Stratejik Yayılımı 51 BÖLÜM 3 İnsan Kaynakları Kalite İlişkisi 115 BÖLÜM 4 Kalite Kontrol Çemberleri 143 BÖLÜM 5 Kalite Yönetimi Guruları 189 BÖLÜM 6 Farklı Ülkelerde Toplam Kalite Yönetimi Uygulamaları ve Ödüller 219 BÖLÜM 7 Sonuç 401

VI

VII İÇİNDEKİLER Ön söz...iii Kitabın Kap samı... V Tab lo lar...xvii Şe kil ler... XIX BÖLÜM 1 Gİ RİŞ : YÖ NE Tİ M, YÖNETİM TEORİLERİ (YAKLAŞIMLARI) VE TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ... 3 A. KO NU İLE İL Gİ Lİ TE MEL KAV RAM LAR... 5 1. Yönetim... 5 2. Yönetici... 5 3. Yö ne ti ci Be ce ri le ri... 7 4. Yö net sel Rol ler... 7 a) Ki şi lerara sı Rol ler... 7 b) Bil gi Ro lü... 8 c) Ka rar Ver me Ro lü... 8 B. YÖ NE TİM Bİ Lİ Mİ NİN DO ĞU ŞU VE TA RİH SEL GE Lİ Şİ Mİ... 8 1. Bi lim sel Yö ne tim Ön ce si Dö nem... 8 2. Klâ sik (Ge le nek sel) Yö ne tim Te ori si... 10 a) Bi lim sel Yö ne tim Yak la şı mı... 11 b) Yö ne tim Sü re ci Yak la şı mı... 12 c) Bü rok ra si Yak la şı mı... 13 3. Ne ok la sik (Dav ra nış sal) Yö ne tim Te ori si... 14 4. Mo dern (Çağ daş) Yö ne tim Te ori si... 16 a) Sis tem Yak la şı mı... 16 b) Du rum sal lık (Ko şul sal lık) Yak la şı mı... 17 5. Mo dern Son ra sı Çağ daş ve Gün cel Kav ram lar, Yak la şım lar ve Uy gu la ma lar... 19 a) Or ga ni zas yon lar da Çev re ye Uyum (Adap tas yon) Yak la şım la rı... 20 b) Çağ daş ve Gün cel Kav ram lar, Yak la şım lar ve Uy gu la ma lar... 21

VIII ba) Top lam Ka li te Yö ne ti mi... 21 baa) Toplam Kalite Yönetiminin Tarihsel Gelişimi... 21 bab) Kalitenin Türleri... 24 bac) Kalite Prensipleri... 27 bb) De ği şim Mü hen dis li ği (Re en gi nee ring)... 30 bc) Kı yas la ma (Benc hmar king)... 31 bd) Kü çül me (Down si zing)... 33 be) Öğ re nen Ör güt ler... 33 bf) Ku rum sal Yö ne tim... 34 bg) Ya lın Yö ne tim... 35 OKU MA PAR ÇA SI... 44 VAK A... 46 BÖLÜM 2 KALİTENİN STRATEJİK YAYILIMI... 53 A. Kalitenin Stra te jik Yayılımının Ta nı mı ve Öne mi... 53 B. Kalitenin Stra te jik Ya yıl ma nın Ta rih sel Ge li şi mi... 55 1. Geçmişte ve Günümüzde Stratejik Planlama ve Stratejik Planlama Sürecinin Temel Bileşenleri (Unsurları)... 55 a) Geçmişte Stratejik Planlama ve Temel Bileşenleri... 55 b) Günümüzde Kalitenin Stratejik Yayılımı ve Temel Bileşenleri... 56 2. Kalite Planlama Süreci... 58 a) Kalite Planının Uygulanması... 58 b) Kalite Planında Uyulması Gereken Prensipler... 59 c) Kalite Planının İçeriği... 59 d) Kalite Planının Uygulanabilmesi İçin Gereken Ön Koşullar... 59 e) Kalite Planlama Teknikleri... 60 f) Kalite Planlamasına İhtiyaç Duyulmasının Nedenleri... 62 g) Kalite Planlamasında Sorumluluklar... 63 h) Kalite Plan Çeşitleri... 63 ha) Çev re sel Ana liz... 64 hb) Ka li te Mis yo nu nun Be lir len me si... 64 hc) Ka li te Po li ti ka sı nın Oluş tu rul ma sı... 64 hd) Stra te jik Ka li te He def le ri ni nin Oluş tu rul ma sı... 65 he) Ka li te Fa a li yet Plan la rı nın Ku rul ma sı... 65 hf) Ka li te Stra te ji le ri nin Ye ri ne Ge ti ril me si... 65 hg) Ka li te Per for man sı nın De ğer len di ril me si... 66 C. Kalitenin Stratejik Yayılımının Yararları... 66 D. Kalitenin Stra te jik Ya yıl ma Sü re ci ve Baş la tıl ma sı... 67 E. Kalitenin Stra te jik Ya yıl ma nın Un sur la rı... 70 1. Viz yon Be lir le me... 70

IX 2. Mis yo nun Ka rar laş tı rıl ma sı... 77 3. Kilit Başarı Faktörlerinin Belirlenmesi ve Kontrolleri... 78 4. Anah tar Stra te ji le rin Ge liş ti ril me si... 78 5. Stra te jik He def ler Ge liş tir me... 79 6. De ğer le rin Oluş tu rul ma sı... 81 7. Şir ket Po li ti ka la rı nın Du yu rul ma sı... 82 8. Üst Ka de me Yö ne tim Li der li ği... 83 a) He def le rin Ay rış tı rıl ma sı... 84 b) Ya yıl ma nın Yö nel di ği Ki şi ler... 86 c) Pla nın Bi rim le re Ak ta rıl ma sı... 86 d) Ya yıl ma ya Yö ne lik Ya rar lı Bir Araç... 87 9. Per for man sa İliş kin Anah tar Gös ter ge ler le Sür dü rü len Öl çüm Sü re ci... 87 10. İn ce le me Sü re ci... 90 11. İş let me De ne tim le ri... 94 12. Stra te jik Ya yıl ma yı Seç mek ya da Seç me mek: Ka ra rı Et ki le yen Un sur lar... 95 13. Stra te jik Ya yıl ma nın Uy gu lan ma sın da Risk ler ve Alı nan Ders ler... 95 14. Stra te jik Ya yıl ma nın Baş la tıl ma sı... 96 F. Stratejik Yönetim ve Değer Zinciri Analizi... 96 OKU MA PAR ÇA SI... 102 OKU MA PAR ÇA SI... 106 VAK A... 109 VAK A... 111 BÖLÜM 3 İNSAN KAYNAKLARI KALİTE İLİŞKİSİ... 117 A. İn san Kay nak la rı ve Müşteri Tatmini... 117 1. İşin Başarılmasında İnsan Kaynakları ile Toplam Kalite Yönetimi İlişkisi... 118 2. Ça lı şan Ka tı lı mı, Per so ne li Yet ki ve So rum lu luk la Do na ta rak Güç len dir me (Yet ki len dir me) ve Top lam Ka li te Yö ne ti mi... 118 3. İn san Kay nak la rı ve İn san İliş ki le ri... 120 B. İn san İliş ki le ri nin Ya pı Taş la rı... 120 1. Açık İle ti şim... 120 2. Gü ven... 123 3. Ça lış ma İs tik ra rı (Emp loy ment Sta bi lity)... 124 4. Per for mans De ğer le me ve Koç luk... 124 C. İş ve Or ga ni zas yon Ta sa rım Pren sip le ri... 126 1. Ça lı şan, Or ga ni zas yon ve Müş te ri Tat mi ni İçin İş Ta sar la ma... 126 2. Tüm Ka de me ler de Sü rek li Ge li şim İçin Yük sek Ça lı şan Ka tı lı mı nı Teş vik Eden Bir Sis tem Ta sar la mak... 127

X a) Per so ne li Güç len dir me/ken di ni Ada ma... 128 b) Dav ra nış... 131 c) Li der lik sti li... 132 d) Yurt taş lık (Ci ti zens hip)... 132 3. Per so ne li Güç len di ril miş (Em po ver ment) Yük sek Per for mans lı Bir Or ga ni zas yo nun Anah tar Özel lik le ri... 133 a) Or tam ya rat mak... 133 b) Dış müş te ri le re odak lan mak... 134 c) Pren sip ler le yol gös ter me... 134 d) Pay la şı lan Li der lik... 135 4. Per so ne li Güç len di ril miş Bir Or ga ni zas yon da Yö ne ti min Ro lü... 135 5. İş let me ye Ken di ni Ada mış Ça lı şan la rın Sis temle Bü tün leş me si ve Olum lu Pe kiş tir me... 139 a) Ar zu Edi len So nuç la rı Be lir le yin... 140 b) Di ğer Un sur lar İçin İh ti yaç la rı De ğer len di rin... 140 c) Pe kiş ti reç le ri Ta nım la yın... 140 d) Pe kiş tir me Plan lan ma lı dır Per for man sı Öl çün ve Bu nu Pay la şın... 140 e) Ça lı şan Se çi mi... 141 BÖLÜM 4 KALİTE KONTROL ÇEMBERLERİ... 145 A. Ka li te Kont rol Çem ber le ri Kavramının Tanımı... 145 B. Japonya da Ka li te Kon trol Çem ber le ri nin Ge li şi mi... 147 C. Ba tı Dün ya sın da Ka li te Kon trol Çem ber le ri nin Ge li şi mi... 147 D. Ka li te Kon trol Çem ber le ri Kav ra mı nın Baş lı ca Uy gu la ma Alan la rı... 148 1. Ka li te Kon trol Çem ber le ri ni Uy gu la ma Ne den le ri... 149 2. Ka li te Kon trol Çem ber le ri nin Ku ru luş Amaç la rı... 149 3. İş let me Amaç la rı na Ulaş ma da Ka li te Kon trol Çem ber le ri nin Sağ la dı ğı Ya rar lar... 151 E. Ka li te Kon trol Çem ber le ri nin Plan lan ma sı, Ça lış ma sı ve Ör güt len me si... 154 1. Ka li te Kon trol Çem ber le ri Fa a li yet le ri nin Plan lan ma sı... 155 2. Ka li te Kon trol Çem ber le ri nin Ça lış ma sı ve Oluşumu... 158 a) Prob le min Or ta ya Kon ma sı... 158 b) Ko nu İle İl gi li So rum lu la rın Be lir len me si... 158 c) Prob le min Çö züm Yön tem le ri nin Be lir len me si... 158 d) Çem ber Üye le ri nin Be lir len me si... 158 e) Çem ber Üye le ri nin Eği ti mi nin Be lir len me si... 158 f) Çem ber Li de ri nin Be lir len me si... 159 3. Kalite Kontrol Çemberlerinin Örgütlenmesi... 159 a) Ön Ör güt len me de Yö ne ti min Gö rev ve So rum lu luk la rı... 160 b) Ka li te Kon se yi... 160

XI c) Ka li te Yö ne ti ci si... 161 d) Yü rüt me Ko mi te si... 161 e) Reh ber... 163 f) Çember Lideri... 164 g) Kalite Kontrol Çemberi Üyesi... 167 F. Kalite Kontrol Çemberi Problem Belirleme ve Çözme Süreci... 169 a) Toplantılar... 169 b) Ka li te Kon trol Çem ber le ri nin Faaliyete Geçmesi... 170 c) Ka li te Kont rol Çem ber le rin de Kul la nı lan Prob lem Çöz me Tek nik le ri... 171 ca) Ba lık Kıl çı ğı (Se bep-so nuç) Di yag ra mı... 171 cb) Pa re to Di yag ra mı... 171 cc) Da ğı lım Di yag ra mı... 173 cd) Kont rol Gra fik le ri... 173 ce) Be yin Fır tı na sı Tek ni ği... 173 cf) Gor don Tek ni ği... 174 cg) Phi lips 66 Tek ni ği... 175 d) Kalite Kontrol Çembelerinde Sorun Çözme Süreci... 175 da) Sorunların Teşhisi... 175 db) So run la rın Ana li zi... 176 dc) Çö zü mü Bul mak... 177 dd) Çö zü mün De nen me si... 177 de) Yö ne ti me Su nuş... 178 df) Yö ne ti min Öne ri yi Göz den Ge çir me si... 179 G. Ka li te Kont rol Çem ber le rin de Prob lem Çö zer ken Kul la nı lan Tek nik le ri Gös te ren Ör nek... 179 BÖLÜM 5 KA Lİ TE YÖ NE Tİ Mİ GU RU LA RI... 191 A. Jo seph M. JU RAN... 191 B. Ed wards W. DE MING... 193 OKU MA PAR ÇA SI... 197 C. Pe ter DRUC KER... 199 D. Da vid A. GAR VIN... 200 E. Phi lip B. CROSBY... 201 F. Ka o ru IS HI KA WA... 204 G. Ar mand V. FE I GEN BA UM... 205 H. Ge nic hi TA GUC HI... 208 I. Char les B. HANDY... 209 J. Tom J. PE TERS... 209 K. Shi geo SHIN GO... 213

XII L. Cla us MOL LER... 214 M. Ha rold F. DOD GE... 216 N. Harry G. RO MING... 217 O. Yo ji AKAO... 217 P. Ma sa a xi IMAI... 217 R. Ge or ge P. BOX... 217 S. Wal ter A. SHEW HART... 218 T. Mic ha el HAM MER... 218 BÖLÜM 6 FARKLI ÜLKELERDE TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ UYGULAMALARI VE ÖDÜLLER... 221 A. Ja pon ya da Top lam Ka li te Yö ne ti mi... 221 1. Ja pon ya da Mo dern Ka li te Kon tro lün Ge liş me si... 221 a) Ame ri ka Bir le şik Dev let le ri nden Ka li te Kon tro lün Ge li şi... 221 b) Ja pon Bi lim Adam la rı ve Mü hen dis le ri Sen di ka sı (JU SE) nin Ku ru lu şu... 222 c) De ming Ödül le ri... 222 d) Ka li te Kon trol Kav ra mı nın Şir ket Ça pın da Ka li te Kon tro le Dö nüş me si... 222 e) Plan la/uygula/kontrol Et/Önlem Al (PUKÖ)... 223 f) Üre tim Hat tın da Ça lı şan la rın Öğ re tim ve Eği ti mi ve Ka li te Kon trol Çem ber le ri nin Do ğu şu... 225 g) Ja pon En düs tri sin de Ka li te Dev ri mi... 228 h) Ener ji Kri zin den Son ra Şir ket Ça pın da Ka li te Kon trol... 230 ı) De ni za şı rı Şir ket ler İçin De ming Uy gu la ma Ödü lü... 232 2. Ja pon ya da Şir ket Ça pın da Ka li te Kon tro lün Ge liş me si... 232 a) Ja pon ya da Şir ket Ça pın da Ka li te Kon tro lün Özel lik le ri... 232 b) Şir ket Ça pın da Ka li te Kon trol Eği tim ve Öğ re ti mi... 233 c) Ja pon Fir ma la rın da Po li ti ka Yö ne ti mi... 234 d) Üst Ka de me Yö ne tim Ta ra fın dan Ku ru luş İçi Ka li te Tabloları... 236 3. Ka li te Gü ven ce ve Ye ni Ürün Ge liş tir me... 239 a) Ka li te Ma li yet le ri ne Kar şı Üre ti ci Bi linç li li ği... 240 b) Kul la nım ve Çev re İçin Uy gun luk ve Faz la Ka li te... 241 c) Oto nom De ne tim... 242 d) Sü reç Ye ter li li ği ve Kon trol Şe ma la rı... 242 e) Te da rik çi Ekip Ça lış ma sı İliş ki si... 245 f) Ka li te Şi ka yet le ri ne Kar şı Sis te ma tik ve Po zi tif Ka li te Bil gi si Top lan ma sı... 247 g) Ye ni Ürün Ge liş tir me... 248 B. Sin ga pur da Top lam Ka li te Yö ne ti mi Sü re ci... 250 1. Ulu sal Ka li te Bi lin ci Ha re ke ti nin Ta rih sel Ge li şi mi... 250 2. Ulu sal Ka li te Kon trol Çem ber le ri Ha re ke tin den Ka li te Stra te ji si ne... 252

XIII 3. Ka li te Ma li ye ti... 253 4. Top lam Ka li te Yö ne tim Sü re ci... 254 5. Top lam Ka li te Yö ne ti mi Uy gu la ma la rı... 255 6. Sin ga pur Ka li te Ödü lü... 256 7. Ka li te Yö ne ti mi nin So nu cu... 257 C. Çin de Top lam Ka li te Yö ne ti mi... 260 1. Ka li te nin Ta rih sel Ge li şi mi... 260 a) İçerik... 262 b) Kı sıt la ma lar... 262 c) Ge le ce ğe Yö ne lik Çı ka rım lar... 263 2. Dev rim Son ra sı Çin de Ka li te An la yı şı... 263 a) Halk Cum hu ri ye ti nin İlk Yıl la rı... 263 b) Sov yet ler Bir li ğin den Ge len Ka li te An la yı şı... 264 c) Ken di ne Ye ten Çin de Ka li te An la yı şı... 265 d) Kül tü rel Dev rim... 266 e) Re form ve Açık Ka pı... 266 3. Ka li te ve Pa zar Eko no mi si ne Ge çiş... 268 4. Uy gu la ma da Top lam Ka li te Yö ne ti mi... 273 5. Dün ya Pa za rın da Çin in Kar şı la şa ca ğı Zor luk lar... 276 6. Çin de Bu gü nün Ka li te An la yı şı... 276 D. Hin dis tan da Top lam Ka li te Yö ne ti mi Sü re ci... 277 1. Hin dis tan da Ka li te nin Ta rih sel Ge li şi mi... 278 2. Hin dis tan da Ka li te Uy gu la ma la rı... 279 3. ISO 9000 ve 14000 Se ri le ri nin Hin dis tan da ki Öne mi... 280 4. Hin dis tan da ki Sek tör le rin ISO ya Ka tı lı mı... 282 E. Av ru pa Ül ke le rin de Top lam Ka li te Yö ne ti mi Sü re ci... 283 1. Or ta ve Do ğu Av ru pa nın Ta rih sel Ge li şi mi... 285 a) 1945 ten 1990 a Ka li te Yö ne ti mi... 287 b) Bu gü nün ve Ya rı nın Ka li te Yö ne ti mi... 290 2. Da ni mar ka da Top lam Ka li te Yö ne ti mi... 295 a) Da ni mar ka da Ka li te Yö ne ti mi nin Ta rih sel Ge li şi mi... 295 b) Da ni mar ka Ka li te Ödü lü... 297 c) Mil li ken Da ni mar ka - Bir Vak a İn ce len me sin den Özet ler... 299 ca) Ör gü tün Or ta mı ve Özel lik le ri... 299 cb) De ğiş me Zo run lu lu ğu ve Ka li te Yö ne ti mi He def le ri... 300 cc) Ka li te Yö ne ti mi Ta ri hi Öl çüm ler le Baş la dı... 300 cd) Öne ri Sü re ci ve Ha ta Ne de ni nin Or ta dan Kal dı rıl ma sı... 300 ce) Alı nan Öne ri ler... 302 cf) Ödül Sis te mi... 303 cg) Baş lan gı cı... 304 ch) Ka li te Ma li ye ti Ter mo met re si... 305 cı) Ha ta Ne de ni ni Or ta dan Kal dır ma Fa a li yet le ri... 305

XIV cj) Fır sat Ma li ye ti... 306 ck) Ye ni Ter mo met rey le Ya şa nan De ne yim ler... 306 3. Po lon ya da Top lam Ka li te Yö ne ti mi Sü re ci... 308 a) Top lam Ka li te Yak la şı mı nın Me to do lo ji si... 309 b) Ka li te Gü ven ce Sis tem le rin den Top lam Ka li te Yö ne ti mi ne Ge çiş... 310 c) Top lam Ka li te nin Ev ri mi... 312 d) Po lon ya da ki Gi ri şim le re Ör nek ler... 314 4. Ba tı Av ru pa da Top lam Ka li te Yö ne ti mi Sü re ci... 319 a) II. Dün ya Sa va şı Son ra sı Av ru pa da Ka li te Ge liş tir me Eği lim le ri... 320 b) Av ru pa da Or tak Pa za rın Ka li te Kül tü rü Üze rin de ki Et ki le ri... 320 5. Fran sa, Al man ya, İn gil te re de Top lam Ka li te Yö ne ti mi Sü re ci... 321 a) Fran sa da Top lam Ka li te Yö ne ti mi Sü re ci... 321 b) Al man ya da Top lam Ka li te Yö ne ti mi Sü re ci... 322 c) İn gil te re de Top lam Ka li te Yö ne ti mi Sü re ci... 323 6. Di ğer Av ru pa Ül ke le rin de - Hol lan da, İs viç re, İs kan di nav ya da - Top lam Ka li te Yö ne ti mi Sü re ci... 324 F. La tin Ame ri ka da Top lam Ka li te Yö ne ti mi Sü re ci... 335 1. Ar jan tin de Top lam Ka li te Yö ne ti mi Sü re ci... 337 2. Bre zil ya da Top lam Ka li te Yö ne ti mi Sü re ci... 341 3. Şi li de Top lam Ka li te Yö ne ti mi Sü re ci... 346 4. Ko lom bi ya da Top lam Ka li te Yö ne ti mi Sü re ci... 347 5. Mek si ka da Top lam Ka li te Yö ne ti mi Sü re ci... 348 6. Pe ru da Top lam Ka li te Yö ne ti mi Sü re ci... 348 7. Uru gu ay da Top lam Ka li te Yö ne ti mi Sü re ci... 349 G. Avus tra l ya da Top lam Ka li te Yö ne ti mi Sü re ci... 350 H. Ame ri ka Bir le şik Dev let le ri nde Top lam Ka li te Yö ne ti mi Sü re ci... 351 1. Ka li te Yö ne ti min de İlk Sis tem ler... 352 2. Tay lor Sis te mi ve Et ki si... 352 3. II. Dün ya Sa va şı ve Et ki le ri... 353 4. Ja pon Ka li te Dev ri mi ve Et ki le ri... 354 5. Ja pon Ka li te Dev ri mi ne Tep ki ler... 354 6. Ka li te İyi leş tir me Gi ri şim le ri... 355 a) Öneri... 355 b) İs ta tis tik sel Me tod lar Eği ti mi... 355 c) Pro je Ka li te İyi leş tir me... 356 7. 1980 ler de ki Gi ri şim le rin So nuç la rı... 356 8. Ör nek Mo del ler... 356 9. Ör nek Mo del le rin Or ta ya Çı kı şı... 362 I. Ge liş mek te Olan Ül ke ler de Top lam Ka li te Yö ne tim Sü re ci... 364 1. Bir Kül tür Ola rak Ka li te... 364 a) İş let me Kül tü rü nü Et ki le yen Et men ler... 366

XV b) İş let me Kül tü rü nü De ğiş tir mek... 367 c) De ği şen Kül tür... 369 ca) Kül tür De ği şik li ği... 369 cb) İç Gü ven lik Kay nak ları... 370 cc) Ku rum sal Dü zey de İç Gü ven li ğin Sağ lan ması... 370 d) Ge le ce ğin İş let me si ve İş let me Kül tü rü... 371 2. Ka li te Tak dir Prog ram la rı nın Oluş tu rul ma sı... 373 3. Kül tü rel Dö nüş tü rüm... 374 4. Ka li te ve Sü reç ler... 375 5. Ka li te nin Di ya lek tik le ri... 376 6. De ği şim Pren si bi... 377 7. Ay kı rı lık İl ke si (Zıt lık la rın Bir li ği ve Ça tış ma sı)... 378 8. Kantiteden Kaliteye Ge çiş Pren si bi... 379 9. Bü tün lük ve Bir bi ri ne Bağ lı lık İl ke si... 381 10. Hü küm süz lük İl ke si... 381 11. Uy gu la ma/ic ra at İl ke si... 382 J. Mal colm Bal dri ge, De ming ve Av ru pa Ka li te Ödül le ri nin Bir lik te Alın dı ğı Ge nel Bir De ğer len dir me... 383 1. Mal colm Bal dri ge Ödül le ri... 384 2. Deming Ödülü... 391 3. Av ru pa Ka li te Ödü lü... 395 4. EFQM Mü kem mel lik Mo de li (MM)... 395 5. Top lam Ka li te Yö ne ti mi Uy gu la ma la rı nın Ku rum Per for man sı na Olan Et ki le ri... 399 BÖLÜM 7 SO NUÇ... 403 YARARLANILAN KAYNAKLAR... 407

XVII TABLOLAR BÖLÜM 1 TAB LO - 1.1.: Kalite Kontrol... 23 BÖLÜM 2 TAB LO - 2.1.: Kalite Hedeflerinin Ölçümü... 88 TAB LO - 2.2.: İler le me ve İliş kin İn ce le me Pla nı... 91 BÖLÜM 3 TAB LO - 3.1.: Şe fin, Us ta ba şının Ro lü... 137 TAB LO - 4.1.: BÖLÜM 4 Ge le nek sel ve Ka li te Kon trol Çem ber le ri Yö ne tim Tarz la rı nın Kar şı laş tı rıl ma sı... 150 TAB LO - 4.2.: Ka li te Kon trol Çem ber le ri Fa a li yet le ri ni Uy gu la ma Pla nı... 156 TAB LO - 4.3.: Ka li te Kon trol Çem ber le ri Fa a li yet le ri ni Uy gu la ma Pla nı... 157 TAB LO - 4.4.: Ka li te Kon trol Çem ber le ri Fa a li yet le ri ni Uy gu la ma Pla nı... 157 TABLO - 4.5.: Pareto (ABC) Analizi... 180 TABLO - 4.6.: Delme Hatası Dağılımını Gösteren Kontrol Kartı... 182 TAB LO - 4.7.: En Bü yük De ğer den En Kü çü ğe Doğ ru Ve ri le rin Tas ni fi... 182 TABLO - 4.8.: Kopsların Form Bozukluğuna Neden Olan Hataları Gösteren Kontrol Formu... 186 BÖLÜM 5 TAB LO - 5.1.: De ming ve Ju ran ın Te mel Ön gö rü le ri... 196 BÖLÜM 6 TAB LO - 6.1.: Ödül Kri ter le ri nin Kar şı laş tı rıl ma sı... 258 TAB LO - 6.2.: Mil li ken in Öne ri İs ta tis tik le ri... 302

XVIII TAB LO - 6.3.: Ödül Ku ral la rı... 303 TAB LO - 6.4.: 1984 ten 1993 e Ka dar Mil li ken Da ni mar ka da Ka li te Ma li yet En dek si nin Ge li şi mi... 305 TAB LO - 6.5.: Ka li te Bir li ği Üye le ri... 326 TAB LO - 6.6.: Tam Üye Olan Ör güt Ka tı lım cı la rı (FMO), Ocak 1986... 327 TAB LO - 6.7.: 1997 Bal dri ge Ödü lü... 385 TAB LO - 6.8.: İn ce le me Ka te go ri le ri ve Bun la ra Ait Pu an De ğer ler... 386-389 TAB LO - 6.9.: De ği şim Kro no lo ji si : 1988-1997 Yıl la rı Arasındaki Bal dri ge Ödül Sü re ci... 390 TAB LO - 6.10.: Pu an la ma Sis te mi ve Mad de Ka te go ri le ri ne Ayı rı lan Yüz de ler... 390 TAB LO - 6.11.: De ming ve Bal dri ge Ödü lü nün Kar şı laş tı rıl ma sı... 392-394 TAB LO - 6.12.: Mal colm Bal dri ge Ödü lü nü Ka za nan lar... 394 TAB LO - 6.13.: Mal colm Bal dri ge Ödü lü nü Ka za nan lar... 399

XIX ŞEKİLLER BÖLÜM 1 ŞEKİL - 1.1.: To yo ta Tar zı 2001... 36 BÖLÜM 2 ŞE KİL - 2.1.: Viz yo nu Yay ma... 69 ŞE KİL - 2.2.: Ku rul la rın Ya pı sı... 83 ŞE KİL - 2.3.: Stra te jik He def le rin Ya yıl ma sı... 85 ŞE KİL - 2.4.: Alt He def ler... 85 ŞEKİL - 2.5.: Değer Zinciri Analizi Örneği... 98 ŞEKİL - 2.6.: Sü reç Yö ne ti mi Ça lış ma la rın da Kul la nı lan Sem bol le rin An lam la rı... 99 ŞEKİL - 2.7.: Akış Diyagramı Örneği... 101 BÖLÜM 3 ŞE KİL - 3.1.: East man Che mi cal Com pany nin Ge li şim ve Koç luk Sü re ci... 125 ŞE KİL - 3.2.: Yet ki ve Ken di ni Ada ma Ara sın da ki İliş ki... 128 ŞE KİL - 3.3.: Bağ lı Ta kım Dü şün ce si... 129 ŞE KİL - 3.4.: Per so ne li Güç len di ril miş Or ga ni zas yon ile Ge le nek sel Or ga ni zas yo nun Kar şı laş tı rıl ma sı... 133 BÖLÜM 4 ŞE KİL - 4.1.: İşgören Motivasyonunun Düşüklüğü... 171 ŞE KİL - 4.2.: İş Ka za la rı nın Ne den le ri İle İl gi li Pa re to Di yag ra mı Ör ne ği... 172 ŞE KİL - 4.3.: Üc ret ve Mo ti vas yon Ara sın da ki İliş ki ye Da ir Bir Ör nek... 173 ŞE KİL - 4.4.: Kont rol Gra fi ği Ör ne ği... 173

XX ŞEKİL - 4.5.: GSMH nın Dağılımı (%)... 179 ŞEKİL - 4.6.: Pareto Diyagramı... 181 ŞEKİL - 4.7.: Vida Delme Hataların Pareto Grafiği... 183 ŞEKİL - 4.8.: Pareto Diyagramı... 186 ŞEKİL - 4.9.: Neden-Sonuç Analizi... 187 ŞEKİL - 4.10.: Neden-Sonuç Analizi... 187 ŞEKİL - 4.11.: Neden-Sonuç Analizi... 187 ŞEKİL - 4.12.: Pareto Diyagramı... 187 BÖLÜM 5 ŞE KİL - 5.1.: Ju ran ın Ka li te Fel se fe si Sü re ci... 192 ŞE KİL - 5.2.: İş let me le rin Ör güt len me si... 210 BÖLÜM 6 ŞE KİL - 6.1.: Plan la, Uygula, Kontrol Et, Önlem Al (PUKÖ)... 224 ŞE KİL - 6.2.: Üre tim Ma li ye ti nin Ma kul Op ti mumu... 229 ŞE KİL - 6.3.: Ka li te Per so ne li nin Alı mı ve Bel ge len di ril me si ne Yö ne lik EOQ Top lu Şe ma sı... 330 ŞE KİL - 6.4.: Ağır lık la rıy la Av ru pa Ka li te Ödü lü... 334 ŞE KİL - 6.5.: Ulu sal Ka li te Ha re ke ti... 341 ŞE KİL - 6.6.: Bre zil ya Ka li te ve Ve rim li lik Ya pı sı Prog ra mı... 343 ŞE KİL - 6.7.: Bre zil ya Ka li te Ve rim li lik Ya pı sı PBQP 2000 Prog ra mı... 344 ŞE KİL - 6.8.: Top lam En düs tri yel İh ra cat Oran la rı... 346 ŞEKİL - 6.9.: Kültür ve Değerler... 367 ŞEKİL - 6.10.: EFQM Mükemmelik Modeli... 397