EFQM Mükemmellik Modeli Tanıtımı Eğitimi
GÜNDEM Program ve Gündem: 09.30 11.00 KalDer Tanıtımı Mükemmelliğin Temel Kavramları 11.00-11.15 Ara 11.15 12.15 EFQM Mükemmellik Modeli 12.15-13.30 Ara 13.30 14.30 RADAR Değerlendirme ve Yönetim Metodu Özdeğerlendirme 14.30 14.4545 Ara 14.45-15.45 Ulusal Kalite Hareketi ve Dış Değerlendirme Mükemmellik Aşamaları Ulusal Kalite Ödülü Kazanımlar 15.45 16.30 Soru Cevap
Genel Bilgiler-KalDer Kuruluş yılı 1990 Üyelik 894 ü tüzel, bireysel üyelerle birlikte toplam 2.044 üye (Mart 2010) Yapı ve çalışma tarzı Yönetim Kurulu - Yürütme Kurulu Şubeler dahil toplam çalışan sayısı: 30 Merkez İstanbul Şubelerb l Ankara İzmir i Bursa Eskişehir
Genel Bilgiler-KalDer Misyonumuz Mükemmellik kültürünü yaşam biçimine dönüştürerek, ülkemizin rekabet gücünün ve refah düzeyinin yükseltilmesine katkıda bulunmak. Vizyonumuz Cumhuriyetimizin 100. yılında sürdürülebilir kalkınma yaklaşımı çerçevesinde ülkemizi çağdaş yaşam düzeyine ulaştırmak amacı ile, Türkiye'nin i tüm bölgelerinde mükemmellik kültürünü içselleştirmiş, rekabetçi kurum ve kuruluşlar yaratılmasına katkıda bulunan bir kuruluş olmak.
Genel Bilgiler-Etkinlik Alanları Rekabet Gücünüzü Artırmada Destek Faaliyetlerimiz Ulusal Kalite Hareketi Eğitim Değerlendirme ğ Hizmetleri Kıyaslama Çalışmaları Yayınlar Stratejik İşbirlikleri Derecelendirme Hizmetleri Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi (TMME) Bilinçlendirme ve Katkı Faaliyetlerimiz Kalite Kongresi, Liderler Zirvesi, Fuar Yerel Kalite Günleri Uzmanlık Grupları ve Platformları l Paylaşım Konferansları Tanıma ve Takdir Programlarımız Ulusal Kalite Ödülü Mükemmellik Aşamaları Yerel Ödül Programları
Eğitimlerğ Genel Bilgiler-Etkinlik Alanları Kalite ve Yönetim Sistemi Eğitimleri EFQM Mükemmellik Modeli Eğitimleri Ulusal Kalite Hareketi Eğitimiğ Yenileşim-Yaratıcılık Eğitimleri CE İşaretlemesi eğitimleri Çalıştaylar İnsan Kaynakları eğitimleri
Genel Bilgiler-Etkinlik Alanları Kıyaslama Çalışmaları Kıyaslama Veri Tabanı Ulusal Kalite Hareketi Özdeğerlendirme aşaması Sürekli İyileştirme y aşamasış Eğitmen, Rehber
Genel Bilgiler-Etkinlik Alanları Kütüphane ve Yayınlar Kütüphanede 2000 referans yayın y Önce Kalite Dergisi Türkiye Müşteri Memnuniyeti İndeksi Satın alınan ürün ve hizmetlerin müşterileri nezdinde memnuniyetlerinin ölçülmesi, Özel bir model kullanılarak analiz edilmesi, Ulusal, sektörel ve kurumsal bir ölçü sistemi.
Genel Bilgiler- Etkinlik Alanları İZMİR - Mükemmelliği Arayış Sempozyumu İnsan Kaynakları Kong. Kalite Çemberleri Paylaşım Konf.
10
Ulusal Kalite Ödülü KalDer Avrupa Kalite Ödülü EFQM 1993 2010 dönemi: Ulusal Kalite Ödülüne başvuru sayısı: 225 kuruluş Ulusal Kaite Ödülü sürecinde görev alan değerledirici sayısı: 1896 Ulusal Kalite Ödülleri 23 Büyük Ödül 36 Başarı Ödülü 3 Mükemmellikte Süreklilik Ödülü Avrupa Kalite Ödülü 7 Büyük Ödül 10 Başarı Ödülü İngiltere den sonra en fazla ödül alan ülke 11
EFQM European Foundation d for Quality Management t (Avrupa Kalite Yönetimi Vakfı) Kurucular Bosch, BT, Bull, Ciba-Geigy, Dassault, Electrolux, Fiat, KLM, Nestlé, Olivetti, Philips, Renault, Sulzer, Volkswagen
Genel Bilgiler-EFQM 1988 de 14 üye ile kuruldu. 2009 sonu itibariyle 600 üyesi var (13 ü Türk kuruluşlar). Büyük ölçekli kuruluşlar kategorisi: 1992 KOBİ kategorisi: 1997 Kamu sektörü öükategorisi: 1996 Büyük kuruluşların operasyonel birimleri için başvuru olanağı: 1997 2001 de Mükemmellik Aşamaları ş ilan edildi 2003 Model Revizyonu 2009 EFQM Modeli 2010 Güncelleme
KALİTE NEDİR? Kalite kullanıma uygunluktur. Kalite kusur barındırmamaktır. Kalite müşterilerin gereksinimlerini karşılamak ve aşmaktır. Joseph M. Juran
TOPLAM KALİTE Tüm organizasyonun kaliteyi sürekli ve verimli bir şekilde sağlamak üzere seferber edilmesidir. KalDer EFQM Mükemmellik Modeli Eğitimi Tüm hakları saklıdır. 15
Toplam Kalite Herkes planlı olarak kuruluş 4 hedefleri doğrultusunda müşteri odaklı çalışmaktadır. 3 Pekçok çalışan geliştirmelerde aynı yönü hedeflemektedir. 2 Herkes işlerini daha iyi yapmaya çalışmaktadır. * * * * Birşeyler yapmaya çalışan az 1 sayıda kahramanlar vardır.
EFQM Mükemmellik Modeli
Temel Kavramlar Mükemmelliğin Temel Kavramları Dengeli Sonuçlar Gerçekleştirme Sürdürülebilir lbl Bir Gelecek Müşteriler İçin Değer ğ Katma İçin Sorumluluk Alma İşbirlikleri Oluşturma Vizyoner, Esin Veren ve Bütünsel Liderlik Yaratıcılık ve Yenileşimi Besleme Süreçlerle Yönetme Çalışanlarla Başarma Herhangi bir kuruluşun sürdürülebilir mükemmelliğe erişebilmesi i sürecinin i temelinde yatan ilkelerl
EFQM Mükemmellik Modeli Kuruluşların Temel Kavramları ve RADAR ı uygulamasına yardımcı olan, kuruluşun ne yaptığığ ve hangi sonuçları elde ettiğine ilişkin neden-sonuç ilişkilerini anlamasını sağlayan dokuz kriterden oluşan çerçevedir.
RADAR Değerlendirme & Yönetim Sistemi Bir kuruluşun performansını yapısal bir yaklaşımla sorgulama olanağı sağlayan dinamik bir değerlendirme çerçevesi ve güçlü bir yönetim aracıdır
Temel Kavramlar, Model Kriterleri ve RADAR 21
EFQM Mükemmellik Modeli
Temel Kavramlar Mükemmelliğin Temel Kavramları Dengeli Sonuçlar Gerçekleştirme Sürdürülebilir Bir Gelecek İçin Sorumluluk Alma Müşteriler İçin Değer Katma İşbirlikleri Oluşturma Vizyoner, Esin Veren ve Bütünsel Liderlik Yaratıcılık ve Yenileşimi Besleme Süreçlerle Yönetme Çalışanlarla Başarma
Temel Kavramlar Dengeli Sonuçlar Gerçekleştirme ş Mükemmel kuruluşlar, planlı bir biçimde paydaşlarının kısa ve uzun vadeli gereksinimlerini karşılayan ve uygun alanlarda bu gereksinimleri aşan dengeli sonuçlarla misyonlarını gerçekleştirir ve vizyonlarına doğru ğ ilerler.
Temel Kavramlar Müşteriler ş için Değer ğ Katma Mükemmel kuruluşlar, müşterilerinin varoluşlarının ana nedeni olduğunun ve onların gereksinim ve beklentilerini anlayarak veya tahmin ederek müşterileri için yenileşmeleri ve onlara değer katmaları gerektiğinin ğ farkındadır.
Temel Kavramlar Vizyoner, Esin Veren ve Bütünsel Liderlik Mükemmel kuruluşlar, geleceği şekillendiren ve gerçekleştiren, kuruluşun değerleri ve etik anlayışı doğrultusunda örnek olan liderlere sahiptir.
Süreçlerle Yönetme Temel Kavramlar Mükemmel kuruluşlar yapılandırılmış ve stratejik olarak uyumlu; dengeli ve sürdürülebilir sonuçlar yaratmak üzere verilere dayalı kararların alındığı süreçlerle yönetilir.
Temel Kavramlar Çalışanlarla ş Başarmaş Mükemmel kuruluşlar, çalışanlarına değer verir; kurumsal ve bireysel amaçları dengeli bir biçimde gerçekleştirmeye yönelik bir yetkelendirme kültürü yaratır.
Temel Kavramlar Yaratıcılık ve Yenileşimi ş Besleme Mükemmel kuruluşlar; paydaşlarının yaratıcılıklarını harekete geçirerek sürekli ve sistematik yenileşimle artan değer ve performans düzeyleri yaratır.
İşbirlikleri Oluşturma Temel Kavramlar Mükemmel kuruluşlar; ş karşılıklı ş başarıyı ş güvence altına almak amacıyla, çeşitli kuruluşlarla güven verici ilişkiler kurar, geliştirir ve sürdürür. Bu işbirlikleri; müşterilerle, toplumla, temel tedarikçilerle, eğitim kuruluşlarıyla veya sivil toplum kuruluşlarıyla (STK) oluşturulabilir.
Temel Kavramlar Sürdürülebilir Bir Gelecek için Sorumluluk Alma Mükemmel kuruluşların kültürlerinin özünü; etik anlayış, açıkça tanımlanmış değerler ve kurumsal davranışa ilişkin yüksek k standartlar tl oluşturur. Bunlar; kuruluşların ekonomik, toplumsal ve doğal çevre açısından sürdürülebilirliğini sağlar. ğ
Model vetemel Kavramlar Arasındaki Bütünsellik Model Kriterleri ile Temel Kavramlar Arasındaki İlişki Kriter Liderlik Stratejit Çalışanlar l İşbirlikleri i ve Kaynaklar Süreçler, Ürünler ve Hizmetler Müşterilerle İlgili Sonuçlar Çalışanlarla İlgili Sonuçlar Toplumla İlgili Sonuçlar Temel Performans Sonuçlar Temel Kavram A B C D E A B C D A B C D E A B C D E A B C D E A B A B A B A B Dengeli Sonuçlar Gerçekleştirme X X X X X X X X X X X X X X X X Müşteriler İçin Değer Katma X X X X X X X X X Vizyoner, Esin Veren ve Bütünsel Liderlik X X X X X X X X Süreçlerle Yönetme X X X X X X X X X X X X X X Çalışanlarla Başarma X X X X X X X X X X Yaratıcılığı ve Yenileşimi Besleme X X X X X X X X X X X X X X X X İşbirlikleri Oluşturma X X X X X X X X X X X X X Sürdürülebilir Bir Gelecek İçin Sorumluluk Alma X X X X X X X X X X X X X X X X X X X Alt kriter kapsamında doğrudan kullanılan Temel Kavram metni Alt kriter kapsamına uyumlu hale getirilmiş Temel Kavram metni
Girdiler Girdi Kriterleri Amaç Kriter metinleri RADAR da girdi kriterleri
Girdi Kriterleri Nasıl? sorusuna cevap aramaktadır. 1 Liderlik 1a Alt kriter açıklamaları 1b 1c 5a 1d 5b 1e 5c Alt Kriterler 5e 5d 5 Süreçler, Ürünler ve Hizmetler Alt kriter açıklamaları 34
Girdi Kriterlerinin İçeriği Kriter 1: Alt Kriterler/İlişkiler Ne bekleniyor? Oraya nasıl ulaşırız? Dışarısı ile işbirliği 1a Amaç, Yön, 1b Yönetim Sistemlerinin 1c Müşteriler, İşbirliği Etik Kurallar Mükemmellik Kültürü Oluşturulması, Yaşama Geçirilmesi ve Gözden Geçirilmesi Yapılan Kuruluşlar ve Toplum ile İlişkiler 1e Kurumsal Değişimin Belirlenmesi, Esnek Olunması ve EFQM Değişimin Yönetilmesi Değişimi gerçekleştirme 1d Tanıma ve Takdir Kurum Kültürünü Çalışanlarla Sağlamlaştırma Davranışı güçlendirme 35
Kriter 1: Liderlik Tanım Mükemmel kuruluşlar, geleceği şekillendiren ve gerçekleştiren, kuruluşun değerleri ve etik anlayışı doğrultusunda örnek olan ve sürekli güven aşılayan liderlere sahiptir. Mükemmel kuruluşların liderleri esnektir, kuruluşun sürekli başarısını sağlayacak biçimde gerekenlerin zamanında öngörülmesini ve gerçekleştirilmesini güvence altına alır. 1a. Liderler kuruluşun misyon, vizyon, değerler ve etik kurallarını oluşturur ve davranışlarıyla örnek olur. 1b. Liderler kuruluşun yönetim sistemi ve performansına ilişkin iyileştirmeleri tanımlar, izler, gözden geçirir ve yönlendirir. 1c. Liderler dış paydaşlarla ilişkileri yürütür. 1d. Liderler mükemmellik kültürünü kuruluşun çalışanlarıyla sağlamlaştırır. 1e. Liderler kuruluşun esnek olmasını ve değişimi etkili biçimde yönetmesini sağlar.
Girdi Kriterlerinin İçeriği Kriter 2: Alt Kriterler/İlişkiler 2a Paydaşların ve Dış Çevrenin Gereksinim ve Beklentileri 2b İç Performans ve Yeteneklerin Anlaşılması, ş Veri ve Bilgi Analizi, Karşılaştırma Girdiler 2c Geliştirme, Gözden Geçirme ve Güncelleştirme Stratejiyi Destekleyen Politikalar Geliştirme 2d Duyurma, Uygulama ve İzleme Politikaların Yayılımı 37
Kriter 2: Strateji Tanım Mükemmel kuruluşlar misyon ve vizyonlarını paydaş odaklı strateji oluşturarak gerçekleştirir. Stratejiyi yaşama geçirmek üzere politikalar, planlar, amaçlar ve süreçler oluşturur ve uygulamaya y alır. 2a. Strateji, paydaşların ve dış çevrenin gereksinim ve beklentilerinin anlaşılmasını temel alır. 2b. Strateji, iç performans ve yeteneklerin anlaşılmasını temel alır. 2c. Strateji ve stratejiyi destekleyen politikalar oluşturulur, gözden geçirilir ve güncellenir. ekonomik, sosyal ve doğal çevre açısından sürdürülebilirliği sağlamak üzere 2d. Strateji ve stratejiyi destekleyen politikalar duyurulur, uygulanır ve izlenir.
Girdi Kriterlerinin İçeriği Kriter 3: Alt Kriterler/İlişkiler 3a Planlama, Yönetme ve İyileştirme 3b Bilgi Birikimi ve Yetenekler 3c Uyum, Katılım ve Yetkelendirme Hedeflere Odaklanma Etkinlikler 3e Takdir, Tanıma ve Gözetme Olumlu Ortam 3d Çok Yönlü Etkili İletişim 39
Kriter 3: Çalışanlar Tanım Mükemmel kuruluşlar, çalışanlarına değer verir; bireysel ve kurumsal amaçların karşılıklı yarar sağladığı bir kültür yaratır. Çalışanların yeteneklerini geliştirir; adalet ve eşitliği destekler. Çalışanlarını gözetir, onlarla iletişim kurar, onları motive edecek biçimde tanır ve takdir eder, onların katılımını sağlar; yetenek ve bilgi birikimlerini kuruluşa yarar sağlayacak yönde kullanmasına olanak verir. 3a. Çalışanlara ş ilişkin ş planlar kuruluşun ş stratejisini destekler. 3b. Çalışanların bilgi birikimleri ve yetenekleri geliştirilir. 3c. Çalışanların uyumu ve katılımı sağlanır, çalışanlar yetkelendirilir. 3d. Çalışanlar kuruluşun tümünde etkili iletişim kurar. 3e. Çalışanlar takdir edilir, tanınır ve gözetilir.
Girdi Kriterlerinin İçeriği Kriter 4: Alt Kriterler/İlişkiler ş 4a İşbirlikleri 4b Finans 4c Binalar, Donanım, Malzemeler ve Doğal Kaynaklar Kriter 2 Strateji 4d Teknoloji 4e Bilgi ve Bilgi Birikimi 41
Kriter 4: İşbirlikleri ve Kaynaklar Tanım Mükemmel kuruluşlar ş kuruluş ş dışı ş işbirliklerini, ş tedarikçilerini ve iç kaynaklarını strateji ve politikalarını destekleyecek biçimde, süreçlerinin etkili çalışması doğrultusunda planlar ve yönetir. Çevresel ve toplumsal etkilerinin etkili bir biçimde yönetilmesini güvence altına alır. 4a. İşbirliği yapılan kuruluşlar ve tedarikçiler sürdürülebilir yarar sağlama doğrultusunda yönetilir. 4b. Finansal kaynaklar sürdürülebilir başarıyı güvence altına alacak biçimde yönetilir. 4c. Binalar, donanım, malzemeler ve doğal kaynaklar sürdürülebilir bir biçimde yönetilir. 4d. Teknoloji, strateji t nin yaşama geçirilmesini il i i destekleyecek k biçimde i yönetilir. 4e. Bilgi ve bilgi birikimi; etkili kararlar verilebilmesine destek olacak ve kurumsal yetenekleri geliştirecek biçimde yönetilir.
Girdi Kriterlerinin İçeriği Kriter 5: Alt Kriterler/İlişkiler Müşteri Odaklılık l k 5a Süreçleri Tasarlama ve Yönetme 5b Ürün ve Hizmet Tasarlama ve Geliştirme 5c Ürün ve Hizmet Tanıtımı ve Pazarlaması 5d Ürün ve Hizmet Üretme, Sunma ve Servis Sağlama 5e Müşteri İlişkileri Genel Süreç Yönetimi Ürünler ve Hizmetler Yönetme ve Geliştirme 43
Kriter 5: Süreçler, Ürünler, Hizmetler Tanım Mükemmel kuruluşlar, müşterilerine ve diğer paydaşlarına artan bir değer üretmek üzere süreçler, ürünler ve hizmetler tasarlar bunları yönetir ve iyileştirir. il i 5a. Süreçler paydaşlara en uygun değeri sağlamak amacıyla tasarlanır ve yönetilir. 5b. Ürün ve hizmetler müşterilere en uygun değeri yaratmak amacıyla geliştirilir. 5c. Ürün ve hizmetler etkin bir biçimde tanıtılır ve pazarlanır. 5d. Ürün ve hizmetler üretilir, sunulur ve yönetilir. 5e. Müşteri ilişkileri yönetilir ve pekiştirilir.
RADAR Değerlendirme e e & Yönetim Sste Sistemi
RADAR Puanlandırma Matrisi Results - Sonuçlar Approach - Yaklaşım Deployment - Yayılım Assessment - Değerlendirme ğ Refinement - İyileştirme 46
Boyutlar ve Unsurlar Boyutlar Unsurlar İlgi g ve Uygunluk Kapsam ve İlgig Sonuçlar Yaklaşım Bütünsellik Kırılım Eğilimler Hedefler Karşılaştırmalar Yaklaşımdan Kaynaklanma Sağlam Temelli Bütünleşik Yayılım Değerlendirme ve İyileştirme Uygulama Sistematiklik Ölçme Öğrenme ve Yaratıcılık İyileştirme ve Yenileşim 47
RADAR: GİRDİLER İLGİ ve UYGUNLUK: - Kapsam ve İlgi - Bütünsellik - Kırılım YAKLAŞIM: -Sağlam Temelli - Bütünleşik PERFORMANS: -Eğilimler - Hedefler - Karşılaştırmalar - Yaklaşımdan Kaynaklanma YAYILIM: - Uygulama - Sistematiklik DEĞERLENDİRME VE İYİLEŞTİRME: -Ölçme -Öğrenme ve Yaratıcılık - İyileştirme y ve Yenileşimş
Yaklaşım Kuruluşun alt kriterde değinilen konulara yönelik yaklaşımını incelemektedir. Puanlamada göz önünde tutulması gereken noktalar: Sağlam temelli Yaklaşımın anlaşılır bir temele dayanması İyi tanımlanmış süreçlerin varlığı Yaklaşımın paydaşların gereksinimlerine odaklanması Yaklaşımın zamanla iyileştirilmiş olması Bütünleşik Yaklaşımın strateji ile uyum içinde olması Yaklaşımın diğer yaklaşımlarla uygun biçimde ilişkilendirilmiş olması 49
Yayılım Yaklaşımın ne derecede uygulandığını incelemektedir. Puanlamada yaklaşımın uygun ve etkin biçimde uygulanması göz önünde tutulmaktadır: Uygulama Yaklaşımın ilgili alanlarda uygulanması Sistematiklik tiklik Yaklaşımın zamanında, yapısal ve gerektiğinde ilgili alanlarda değişikliklerin yönetilebileceği biçimde yayılması 50
Değerlendirme ve İyileştirme Yaklaşımın ve yayılımın nasıl değerlendirildiğini ve iyileştirildiğini incelemektedir. Puanlamada yaklaşım ve yayılımın düzenli ve sistematik olarak değerlendirilip ğ pgözden geçirilmesi göz önünde tutulmaktadır: Ölçme Yaklaşımın veyayılımın verimliliğinin ve etkililiğinin düzenli olarak ölçülmesi Seçilen ölçümlerin uygunluğu Öğrenme ve Yaratıcılık Öğrenme faaliyetlerinin, kuruluş içi ve dışı iyi uygulamaların ve iyileştirme fırsatlarının belirlenmesi amacıyla kullanılması Yaratıcılığın; ğ yeni veya iyileştirilmiş il il i yaklaşımların l oluşturulmasında l kullanılması İyileştirme ve Yenileşim Ölçme ve öğrenme sonuçlarının; iyileştirmelerin belirlenmesi önceliklendirilmesi, planlanması ve uygulanması amacıyla kullanılması Yaratıcılık çabalarının sonuçlarının değerlendirilmesi, önceliklendirilmesi ve kullanılması 51
Girdiler için RADAR Değerlendirme ve Yönetim Aracı Yaklaşım %0 %25 %50 %75 %100 Sağlam Temelli - yaklaşımın anlaşılır bir temele dayanması - iyi tanımlanmış süreçlerin varlığı Kanıt yok veya Kısıtlı kanıt Kanıt Açık kanıt Kapsamlı kanıt - yaklaşımın paydaşların gereksinimlerine hikayemsi odaklanması - yaklaşımın zamanla iyileştirilmiş olması Bütünleşik - yaklaşımın strateji ile uyum içinde olması Kanıt yok veya - yaklaşımın diğer yaklaşımlarla uygun hikayemsi biçimde ilişkilendirilmiş olması Kısıtlı kanıt Kanıt Açık kanıt Kapsamlı kanıt Yaklaşım Toplamı 0 5 10 15 20 25 30 3 5 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100 Yayılım Uygulama - yaklaşımın ilgili alanlarda uygulanması Sistematiklik - yaklaşımın zamanında yapısal ve gerektiğinde ilgili alanlarda değişikliklerin yönetilebileceği biçimde yayılması %0 %25 %50 %75 %100 Kanıt yok veya hikayemsi Kanıt yok veya hikayemsi İlgili alan ve faaliyetlerin 1/4 ünde uygulanmakta Yayılımın Toplamı 0 5 10 15 20 25 30 3 5 İlgili alan ve faaliyetlerin 1/2 sinde uygulanmakta İlgili alan ve faaliyetlerin 3/4 ünde uygulanmakta İlgili alan ve faaliyetlerin tümünde uyguianmakta Kısıtlı kanıt Kanıt Açık kanıt Kapsamlı kanıt 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100 Değerlendirme ve İyileştirme %0 %25 %50 %75 %100 Ölçme - yaklaşımın ve yayılımın verimliliğinin ve Kanıt yok veya etkililiğinin düzenli olarak ölçülmesi hikayemsi Kısıtlı kanıt Kanıt Açık kkanıt Kapsamlı kanıt - seçilen ölçümlerin uygunluğu Öğrenme ve Yaratıcılık - öğrenme faaliyetlerinin, kuruluş içi ve dışı iyi uygulamaların ve iyileştirme fırsatlarının Kanıt yok veya belirlenmesi amacıyla kullanılması hikayemsi Kısıtlı kanıt Kanıt Açık kanıt Kapsamlı kanıt - yaratıcılığın ğ yeni veya iyileştirilmiş ş ş yaklaşımların oluşturulmasında kullanılması İyileştirme ve Yenileşim - ölçme ve öğrenme sonuçlarının; iyileştirmelerin belirlenmesi, önceliklendirilmesi, planlanması ve uygulanması amacıyla kullanılması Kanıt yok veya hikayemsi - yaratıcılık çabalarının sonuçlarının değerlendirilmesi, önceliklendirilmesi ve kullanılması Değerlendirme ve İyileştirmeToplamı 0 5 10 15 20 25 30 3 5 Kısıtlı kanıt Kanıt Açık kanıt Kapsamlı kanıt 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100 Genel Toplam 0 5 10 15 20 25 30 3 5 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100
Sonuç Kriterleri Sonuç Kriterleri Amaç Kriter metinleri, RADAR da sonuç kriterleri, 53
Sonuç Kriterleri Ne 6 Müşterilerle İlgili Sonuçlar 6a 6b elde edildiğini incelemektedir. 9 Temel Performans Sonuçları 9a 9b 54
Sonuç Kriterlerinin Yapısı 6 Müşterilerle e e İlgili Sonuçlar 7 Çalışanlarla İlgili Sonuçlar 8 Toplumla l İlgili Sonuçlar 9 Temel Performans Sonuçları 6a (% 75) Algılama Verileri 7a (% 75) Algılama Verileri 8a (% 50) Algılama Verileri 9a (% 50) Temel Performans Çıktıları 6b (% 25) Diğer Göstergeler 7b (% 25) Diğer ğ Göstergeler 8b (% 50) Diğer Göstergeler 9b (% 50) Temel Performans Göstergeleri 55
Sonuç Kriterlerinin İçeriği Kriter 6: Alt Kriterler/İlişkiler 6b Performans Göstergeleri İçsel Yargı 6a Algılamalar Müşteri ş Yargısı Tahmin Ediciler Doğrudan Geri Bildirim 56
Kriter 6: Müşterilerle İlgili Sonuçlar Tanım Mükemmel kuruluşlar: Müşterilerinin gereksinim ve beklentilerini esas alan strateji ve bu stratejiyi destekleyen politikalarının başarılı bir biçimde uygulanıp uygulanmadığını belirlemek amacıyla performans göstergeleri ve ilgili çıktıları tanımlar ve görüş birliği sağlar. Müşterilerinin gereksinim ve beklentilerini esas alan temel sonuçlar için belirlenmiş stratejiyle uyumlu ve açıkça ifade edilmiş hedefler belirler. Müşterilerle ilgili olarak en az üç yıldır olumlu veya sürekli iyi performans gösteren sonuçlar elde eder. Sonuçların ortaya çıkardığı eğilimin temelindeki nedenleri ve belirleyici unsurları ve bu sonuçların diğer performans göstergeleri ve ilgili çıktılar üzerinde nasıl bir etkisi olacağını açıkça anlar. Gelecekteki performansı ve sonuçları tahmin eder. Elde edilen temel sonuçların benzer kuruluşlara göre hangi düzeyde olduğunu anlar ve bu verileri ilgili alanlarda hedef belirleme amacıyla kullanır. Farklı müşteri gruplarının deneyim, gereksinim ve beklentilerini anlamak için sonuçları kırılımlandırır.
Kriter 6: Müşterilerle İlgili Sonuçlar 6a. Algılamalar Bu veriler müşterilerin kuruluş hakkındaki algılamalarıdır. Algılamalar müşteri anketleri, odak grupları, satıcı derecelendirmeleri, övgüler ve şikayetler gibi çeşitli kaynaklardan elde edilebilir. Bu algılamalar; müşteriler açısından kuruluşun müşterilere yönelik stratejisi, bu stratejiyi jy destekleyen politikalar ve süreçlerin uygulanmasının ve yayılımının etkililiğinin açıkça anlaşılabilmesini sağlamalıdır. Kuruluşun amacına bağlı olarak ölçümler aşağıdaki konulara odaklanabilir: İtibar ve imaj Ürün ve hizmet değeri Ürün ve hizmet sunumu Müşteri hizmeti, ilişkisi ve desteği Müşteri bağlılığı
Kriter 6: Müşterilerle İlgili Sonuçlar 6b. Performans Göstergeleri Bu veriler kuruluş tarafından kuruluşun performansını izlemek, anlamak, öngörmek, iyileştirmek ve bu performansın dış müşterilerin algılamasına etkilerini öngörmek amacıyla kullanılan iç ölçümlerdir. Bu göstergeler; kuruluşun müşterilere yönelik stratejisi, bu stratejiyi destekleyen politikalar ve süreçlerin uygulanmasının veyayılımının verimliliği ve etkililiğinin açıkça anlaşılabilmesini sağlamalıdır. Kuruluşun amacına bağlı olarak ölçümler aşağıdaki konulara odaklanabilir: Ürünlerin ve hizmetlerin sunumu Müşteri hizmeti, ilişkileri ve desteği Şikayetler ve övgüler Dış kuruluşlar tarafından tanınma
Sonuç Kriterlerinin İçeriği Kriter 7: Alt Kriterler/İlişkiler 7b Performans Göstergeleri Organizasyonel Ölçümler Tahmin Ediciler 7a Algılamalar Çalışan ş Yargısı Doğrudan Geri Bildirim 60
Kriter 7: Çalışanlarla İlgili Sonuçlar 7a. Algılamalar Bu veriler çalışanların l kuruluş hakkındaki ki algılamalarıdır. l l Algılamalar; l l anketler, odak grupları, görüşmeler ve yapılandırılmış performans değerlendirmeleri gibi çeşitli kaynaklardan elde edilebilir. Bu algılamalar; çalışanlar açısından kuruluşun çalışanlara yönelik stratejisi, bu stratejiyi destekleyen politikalar ve süreçlerin uygulanmasının ve yayılımının etkililiğinin açıkça anlaşılabilmesini sağlamalıdır. Kuruluşun amacına bağlı olarak, ölçümler aşağıdaki konulara odaklanabilir: Tatmin, katılım ve bağlılık Gurur duyma ve potansiyelini kullanma Liderlik ve yönetim Hedef belirleme, yetkinlik ve performans yönetimi Yetkinlik, eğitim ve kariyer geliştirme Etkili iletişim Çalışma koşulları
Kriter 7: Çalışanlarla İlgili Sonuçlar 7b. Performans Göstergeleri Bu veriler kuruluş tarafından kuruluşun performansını izlemek, anlamak, öngörmek, iyileştirmek ve bu performansın çalışanların algılamasına etkilerini öngörmek amacıyla kullanılan iç ölçümlerdir. Bu göstergeler; kuruluşun çalışanlara yönelik stratejisi, bu stratejiyi destekleyen politikalar ve süreçlerin uygulanmasının ve yayılımının verimliliği ve etkililiğinin açıkça anlaşılabilmesini sağlamalıdır. Kuruluşun amacına bağlı olarak ölçümler aşağıdaki konulara odaklanabilir: Katılım ve bağlılık l Hedef belirleme, yetkinlik ve performans yönetimi Liderlik performansı Eğitim ve kariyer geliştirme İç iletişim
Sonuç Kriterlerinin İçeriği Kriter 8: Alt Kriterler/İlişkiler 8b Performans Göstergeleri İç Ölçümler 8a Algılamalarl l Toplumun Yargısı Tahmin Ediciler Doğrudan Geri Bildirim 63
Kriter 8: Toplumla İlgili Sonuçlar 8a. Algılamalar Bu veriler toplumun kuruluş hakkındaki algılamasıdır. Algılamalar; anketler, raporlar, basın makaleleri, kamuya açık toplantılar, STK ler, kamuoyu temsilcileri ve resmi yetkililer gibi çeşitli kaynaklardan elde edilebilir. Bu algılamalar; toplum açısından kuruluşun toplum ve çevreye yönelik stratejisi, bu stratejiyi destekleyen politika ve süreçlerin uygulanmasının veyayılımının etkililiğinin açıkça anlaşılabilmesini sağlamalıdır. Kuruluşun amacına bağlı olarak ölçümler aşağıdaki konulara odaklanabilir: Çevresel etki İmaj ve itibar Topluma etki Çalışma ortamının etkisi Ödüller ve basında yer alma
Kriter 8: Toplumla İlgili Sonuçlar 8b. Performans Göstergeleri Bu veriler kuruluş tarafından kuruluşun performansını izlemek, anlamak, öngörmek, iyileştirmek ve bu performansın toplumun algılamalarına etkilerini öngörmek amacıyla kullanılan iç ölçümlerdir. Bu göstergeler; kuruluşun toplum ve çevreye yönelik stratejisi, bu stratejiyi destekleyen politikalar ve süreçlerin uygulanması ve yayılımının verimliliği ve etkililiğinin açıkça anlaşılabilmesini sağlamalıdır. Kuruluşun amacına bağlı olarak, ölçümler aşağıdaki konulara odaklanabilir: Çevresel performans Yasal düzenlemelere ve yönetişim ilkelerine uyum Toplumla ilgili performans Sağlık ve güvenlik performansı Sorumlu kaynak k temini i ve satınalma performansı
Sonuç Kriterlerinin İçeriği Kriter 9: Alt Kriterler/İlişkiler 9b Performans Göstergeleri Operasyonel Performans Tahmin Ediciler 9a Performans Çıktıları Planın Gerçekleşmesi 66
Kriter 9: Temel Performans Sonuçlar 9a. Temel Stratejik Çıktılar Bu veriler kuruluşun stratejisinin yaşama geçirilmesinde ne ölçüde başarılı olunduğunu gösteren finansal olan ve finansal olmayan temel çıktılardır. Ölçümler ve ilgili hedefler temel paydaşlarla görüş birliği içinde birlikte belirlenir. Kuruluşun amacına bağlı olarak ölçümler aşağıdaki konulara odaklanabilir: Finansal çıktılar Bütçe performansı Sunulan temel ürün ve hizmetlere ilişkin çıktılar Temel süreç çıktıları
Kriter 9: Temel Performans Sonuçlar 9b. Temel Performans Göstergeleri Bu veriler kuruluşun operasyonel performansını ölçmek amacıyla kullanılan temel finansal olan ve finansal olmayan göstergelerdir. Bu göstergeler kuruluşun olası temel performans çıktılarını izlemeye, anlamaya, öngörmeye ve iyileştirmeye yardımcı olur. Kuruluşun amacına bağlı olarak ölçümler aşağıdaki konulara odaklanabilir: Finansal performans göstergeleri Proje yönetimi i göstergeleri Temel süreç performans göstergeleri İşbirliği yapılan kuruluşlar ve tedarikçilerin performansı Teknoloji, bilgi ve bilgi birikimi
RADAR Değerlendirme e e & Yönetim Sste Sistemi
RADAR: SONUÇLAR İLGİ VE UYGUNLUK: Kapsam ve İlgi Bütünsellik Kırılım PERFORMANS: Eğilimler Hedefler Karşılaştırmalar Yaklaşımdan Kaynaklanma YAKLAŞIM: Sağlam Temelli Bütünleşik YAYILIM: Uygulama Sistematiklik DEĞERLENDİRME VE İYİLEŞTİRME: Ölçme Öğrenme ve Yaratıcılık İyileştirme ve Yenileşim
İlgi ve Uygunluk Kapsam ve İlgig Sonuçların kapsamının: İlgili g paydaşların ş gereksinim ve beklentileri ile ilişkili ş olması Kuruluşun strateji ve politikalarıyla uyumlu olması Önemli veya temel sonuçların belirlenmiş ve önceliklendirilmiş il i olması Birbiriyle ilgili sonuçlar arasındaki ilişkinin anlaşılmış olması Bütünsellik Sonuçların zamanında gerçekleşmiş, güvenilir ve doğru olması Kırılım Sonuçların uygun biçimde kırılımlandırılmış olması 71
Performans Eğilimler Olumlu eğilimlerin varlığı ve/veya iyi performansın sürdürülmesi Hedefler Temel sonuçlar için hedeflerin belirlenmiş olması Hedeflerin uygunluğu Hedeflere erişim Karşılaştırmalar l Temel sonuçların dış kuruluşların sonuçlarıyla karşılaştırılması Karşılaştırmaların ş ş uygunluğu ğ Kuruluşun sonuçlarının karşılaştırma verilerine göre iyi durumda olması Yaklaşımdan Kaynaklanma Elde edilen sonuçlarla ilgili girdiler arasında anlaşılır ilişki Mevcut kanıtların, olumlu performansın gelecekte de sürdürüleceğine ilişkin güven vermesi 72
İlgi ve Uygunluk %0 %25 %50 %75 %100 Kapsam Sonuçlar ve İlgi için RADAR Değerlendirme ve Yönetim Aracı Sonuçların kapsamının: - ilgili paydaşların gereksinim ve beklentileri ile ilişkili olması - kuruluşun strateji ve politikalarıyla uyumlu olması - önemli veya temel sonuçların belirlenmiş ve önceliklendirilmiş olması - birbirleriyle ilgili sonuçlar arasındaki ilişkinin anlaşılmış olması Bütünsellik - sonuçların zamanında gerçekleşmiş, güvenilir ve doğru olması Kırılım - sonuçların uygun biçimde kırılımlandırılmış olması İlgi kurulmamış veya hikayemsi bilgi Bütünselliğe ilişkin kanıt yok veya hikayemsi bilgi Kırılım yok Alanların 1/4'ünde ilgili sonuçlar mevcut Sonuçların 1/4'ü zamanında, güvenilir ve doğru Sonuçların 1/4'ünde uygun kırılım Alanların 1/2'sinde ilgili sonuçlar mevcut Sonuçların 1/2'si zamanında, güvenilir ve doğru Sonuçların 1/2'sinde uygun kırılım Alanların 3/4'ünde ilgili sonuçlar mevcut Sonuçların 3/4'ü zamanında, güvenilir ve doğru Sonuçların 3/4'ünde uygun kırılım Alanların tümünde ilgili sonuçlar mevcut Sonuçların tümü zamanında, güvenilir ve doğru Sonuçların tümünde uygun kırılım İlgi ve Uygunluk Toplamı 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100 Not: Bu satırdaki toplam Kapsam ve İlgi puanından fazla olamaz. Performans %0 %25 %50 %75 %100 Eğilimler Sonuçların 1/4'ünde en az - olumlu eğilimlerin varlığı ve/veya iyi Sonuç yok veya hikayemsi performansın sürdürülmesi bilgi Hedefler - temel sonuçlar için hedeflerin belirlenmiş olması - hedeflerin dfl uygunluğu lğ - hedeflere erişim Karşılaştırmalar - temel sonuçların dış kuruluşların sonuçlarıyla karşılaştırılması - karşılaştırmaların uygunluğu - kuruluşun sonuçlarının karşılaştırma verilerine göre iyi durumda olması Yaklaşımdan Kaynaklanma - elde edilen sonuçlarla ilgili girdiler arasında anlaşılır ilişki - mevcut kanıtların, olumlu performansın gelecekte de sürdürüleceğine ğ ilişkin ş güven vermesi Hedef yok veya hikayemsi bilgi Karşılaştırma yok veya hikayemsi bilgi Kanıt yok veya hikayemsi bilgi 3 yıldır olumlu eğilim ve/veya yeterli performansın sürdürülmesi Temel sonuçların 1/4'ünde uygun hedefler belirlenmiş ş ve bu hedeflere erişilmiş Temel sonuçların 1/4'ünde uygun karşılaştırmalar yapılmış ve kuruluşun sonuçları Sonuçların 1/2'sinde en az 3 yıldır olumlu eğilim ve/veya iyi performansın sürdürülmesi Temel sonuçların 1/2'sinde uygun hedefler belirlenmiş ş ve bu hedeflere erişilmiş Temel sonuçların 1/2'sinde uygun karşılaştırmalar yapılmış ve kuruluşun sonuçları Sonuçların 3/4'ünde en az 3 yıldır olumlu eğilim ve/veya iyi performansın sürdürülmesi Temel sonuçların 3/4'ünde uygun hedefler belirlenmiş ş ve bu hedeflere erişilmiş Temel sonuçların 3/4'ünde uygun karşılaştırmalar yapılmış ve kuruluşun sonuçları Sonuçların tümünde en az 3 yıldır olumlu eğilim ve/veya iyi performansın sürdürülmesi Temel sonuçların tümünde uygun hedefler belirlenmiş ş ve bu hedeflere erişilmiş Temel sonuçların tümünde uygun karşılaştırmalar yapılmış ve kuruluşun sonuçları daha iyi durumda daha iyi durumda daha iyi durumda daha iyi durumda Sonuçların 1/4'ünde neden-sonuç ilişkisi mevcut ve performansın gelecekte de sürdürüleceğine ilişkin kısıtlı kanıt Sonuçların 1/2'sinde neden-sonuç ilişkisi mevcut ve performansın gelecekte de sürdürüleceğine ilişkin kanıt Sonuçların 3/4'ünde neden-sonuç ilişkisi mevcut ve performansın gelecekte de sürdürüleceğine ilişkin açık kanıt Sonuçların tümünde neden-sonuç ilişkisi mevcut ve performansın gelecekte de sürdürüleceğine ilişkin kapsamlı kanıt Performans Toplamı 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100 Genel Toplam 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100