Japonlarla fl Yaparken letiflim Kurman n Yollar

Japonlarla fl Yaparken letiflim Kurman n Yollar

Farkl iletiflim tarzlar ndan do an yanl fl anlamalar, Japonya yla ifl yapan yabanc ifladamlar n n ço u zaman birçok ifl f rsat n kaç rmalar na neden olmaktad r. Bu kitapç k bu tür sorunlar gidermek amac yla haz rlanm flt r. Bu alandaki kapsaml araflt rmalar ndan ve engin tecrübesinden güç almak için, kültürleraras bir uzman olan Dr. Ernest Gundling den, bu kitapç n yazar olmas n istedik. Umar z ki bu kitapç k, Japonya yla ifl yapan yabanc ifladamlar na faydal olur. Uluslaras letiflim Bölümü Jetro Japonlarla ifl iletiflimi üzerine böyle bir k lavuz kitap sunabilmek büyük bir zevk. Okuyucular n iflleri için yararl ipuçlar bulmalar n ve ortak bir anlay fl kurmalar n ümit ederim. Japonlarla çal flman n getirdi i kiflisel ve profesyonel ödüller gösterilen çabaya de erdir. Dr. Ernest Gundling Yönetim Müdürü Meridian Resources Associates Ruth Sasaki ve David Dickey'e araflt rma ve yaz m konusundaki yard mlar ndan ötürü, Masaaki Aoki ye de resimler için teflekkürler... 2

Japonlar la fl Yaparken letiflim Kurman n Yollar çindekiler 1. Girifl 4 2. Japon letiflim Tarz n n Kültürel Temelleri 5 a. Grup Yönlendirmesi 5 b. Hiyerarfli 6 c. Form ve Formalite 7 d. Duruma Göre Davran fl 8 e. Çok Anlaml letiflim 9 3. fl Geleneklerinden Do an letiflim Boflluklar 10 a. Karar Verme 10 b. Sözleflmeler 12 c. Bilgi Paylafl m 14 d. Müflteri liflkileri 16 e. fl Görüflmeleri, Toplant lar 18 f. Geribildirim(feedback) ve Önemli Noktalar n Çözümü 20 4. Dilsel Farklardan Do an letiflim Boflluklar 22 a. Dolayl veya Belirsiz fadeler 22 b. Yanl fl Tonlama 24 c. ngilizceden Japoncaya Adapte Edilmifl Kelimeler 26 d. Gramer, Sözcük Seçimi ve Telaffuz 28 e. Sözlü Olmayan letiflim 30 5. De iflen Japonya : Artan fl mkanlar 32 Ek Bölüm : Tipik Japonca fl Deyimleri 33 3

1. Girifl S n rlar n ortadan kalkmas ve flirketlerin dünyaya aç larak küresel pazarlar ve standartlar oluflturmalar, bugün bir çeflit fiili gerçeklik le yüz yüze gelmemize neden olmufltur. Öyle ki, bugün Londra da, Banghok ta, Rio de Janeiro da veya dünyan n neresinde olursan z olun ayn ürünlere, ayn logolara rastlayabilirsiniz. Günümüzün dünyas nda Frans z bir ifladam, srail de dizayn edilmifl, Kaliforniya da üretilmifl ve Malezya da montaj yap lm fl bir ürünü satmak için Japon bir ifladam yla çal flabilmektedir. Bütün bunlara h zla geliflen (internet, elektronik posta, vs.) iletiflim teknolojilerini de ekleyecek olursak, dünyan n gittikçe küçüldü ünü rahatl kla görebiliriz. Ürünlerin benzer ve ayn oldu u böyle bir global ortamda, kültürel farkl l klara ra men ayn dil in konufluldu unu varsayabiliriz. Fakat sözkonusu benzerlik yan lt c, varsay m m z da tehlikeli olabilir. Gerçekte, yabanc lar Japonlarla ifl yaparak tecrübe kazand kça iletiflimden kaynaklanan zorluklar n daha fazla fark na varmaktad rlar. Japonya n n günümüzün küresel ve kompleks ifl ortam nda rolü büyüktür; ve Japonya da veya yurtd fl nda Japon firmalar yla çal flan yabanc ifladamlar, farkl kültürel de erlerden, ifl geleneklerinden ve dilden do an iletiflim zorluklar yla karfl laflabilmektedir. Bu kitapç k, Japon ifl dünyas ndaki anlafl lmaz gibi görünen iletiflim yollar hakk nda pratik bilgiler ve stratejiler sunmak amac yla haz rlanm flt r. Bir sonraki bölümde Japon toplumunun dayand kültürel de er ve temeller Unut bunu!! Evet, evet... bunu düflünece iz.. Tamam, anlaflt k! anlat lmaktad r. Bu bilgiler, okuyucular n ifl uygulamalar ndaki farkl l klardan do an iletiflim boflluklar n daha iyi de erlendirip anlamalar n sa layacakt r. Her konu, ifladamlar n n yaflad tecrübelerden do an gerçek durumlarla beraber sunulmufltur. Son bölümde ise Japonlarla iletiflim kurarken dilden kaynaklanan sorunlar aç klanm flt r. Japon müflterilerinin, üreticilerinin ve ifl ortaklar n n kültürel geçmiflini iyi kavram fl bir yabanc ifladam, güçlü ifl iliflkileri kurabilmek için daha haz rl kl olacak ve küresel pazarlarda daha iyi ifl olanaklar yaratabilecektir. 4

2. Japon letiflim Tarz n n Kültürel Temelleri a. Grup Yönlendirmesi Japon toplumunda her birey kimli ini aile, okul, flirket gibi ait oldu u sosyal gruplar yoluyla elde etmifltir. Japonya da ifladamlar ilk tan flma anlar nda, ço u zaman çal flt klar flirketin ad n kendi adlar ndan önce telaffuz etmektedirler. Kaliforniya yla ayn büyüklükte olan ve Rusya yla ayn nüfusa sahip Japonya da iliflkilerin iyi tutulmas yaflamsal öneme sahiptir. Japonlar sosyal düzen ve uyumu korumak amac yla belli k s tlamalara inanagelmifllerdir. Duygular, özellikle olumsuz olanlar, aç kça ifade edilmez. Bu Japonlar n bireysel fikirlerini bast rd klar anlam na gelmemektedir. Fakat ayr l klar tart flmak ve çözmek için mutlaka uygun bir yol vard r. Bu da, aleni tart flma ve yüzleflme içermeyen dolayl ve özel bir yoldur. Kurallara uyma e ilimi Japonlara karfl ç ksalarda birçok fleyi sayg için kabul etmelerini ö ütleyen Japon atasözleri bulunmaktad r. Bunlara örnek olarak Nagai mono niwa makarero (Onlar yenemiyorsan onlara kat l) ve Goo ni ireba goo ni shitagae (Roma dayken Romal lar gibi davran) deyiflleri gösterilebilir. Sert bir flekilde muhalefet eden veya kendi fikrinin do rulu unda srar eden bir birey, grup uyumunu bozmufl say l p olgunlaflmam fl olarak nitelendirilebilir. Di er yandan, konuflmadan veya herhangi bir davran fl içine girmeden önce grubun menfaatlerini düflünen bir birey, karakter sahibi ve olgunlaflm fl bir insan olarak de erlendirilir. Bat l lar, Japonlar n bu itaate yönelik e ilimlerini bazen zay fl k ve düfl gücü eksikli i olarak yorumlasalar da; Japonya da gruptaki di erlerinin ne düflündü üne bakmaks z n kendi fikirlerini aç kça dile getiren bir birey gülünç duruma düflüp inan rl n yitirebilmektedir. Honne ve Tatemae Kavramlar Japon toplumunun kolektif yap s ndan ve iliflkileri koruma gereklili inden dolay, Japonlar genellikle gerçek duygular veya kiflisel fikirleri (honne) ile toplum içinde ne söylemeleri gerekti i (çünkü duruma göre söylenecek uygun fley odur - tatemae) aras nda fark gözetirler. Bütün kültürlerde belli durumlarda böyle bir ayr m vard r. Yine de birçok yabanc ifladam, Japonlarla ifl yaparken sözkonusu iki kavram birbirinden ay rt edememekten dolay düfl k r kl yaflamaktad r. fl görüflmeleri, toplant lar bafll kl bölümde honne ve tatemae yi birbirinden ay rmak için gerekli strateji ve yollar ele a l n m fl t r. 5

b. Hiyerarfli Hiyerarflinin Kökleri Japonya n n kolektif iliflkilere dayal kültüründe, hiyerarflik iliflkilere sayg gösterme ve onlar sürdürme, hem toplumda hem de ifl dünyas nda çok büyük önem tafl maktad r. Japon kültürü, Konfüçyüs felsefesinin sosyal ahlak kurallar üzerine kurulmufltur. Bu sistemde insanlar dikey hiyerarflik iliflkiler içinde s ralan rlar. (Örne in müflteri sat c ya göre daha yukar da yer al r). Sa lam bir toplum yap s bu hiyerarflik iliflkilerin korunmas na dayal d r. fl Dünyas nda Hiyerarflik liflkiler Sat c yla müflteri aras ndaki iliflki, Japon ifl kültüründe var olan birçok hiyerarflik iliflkiden biridir. Di erleri ana flirket ve tali flirket, genel müdürlük ve ba l flube, yönetici ve astlar, k demli ve k demsiz aras ndaki iliflkilerdir. Bütün bu iliflkilerde her bireyin bir di erinden belli beklentileri vard r. Örne in; bir yönetici ast n n refah ve rahat n düflünmeli, hatta onun özel hayat yla bile ilgilenmeli ve gerekirse ona yard m etmelidir. Karfl l nda, asttan üstünün görüfllerine güvenmesi ve onun ald kararlar asla sorgulamamas beklenmektedir. Günümüzün Japon ifl dünyas nda yaflanan problemlerden biri de üst ve astlar n art k ayn beklentileri tafl m yor olmalar d r. Genç neslin içinde bireycili e de er verenlerin say s gittikçe artmakta ve gençler, özel hayatlar yla ifllerinin ve iflverenlerinin aras na belli bir mesafe koymay tercih etmektedirler. K d e m l i l i k Japon ifl dünyas ndaki hiyerarflinin do urdu u önemli sonuçlardan birisi de k demdir. K dem, geleneksel olarak terfi için en önemli kriter olagelmifltir. (Bugünlerde meritokrasiye - yetene e göre mevki verme sistemi - yönelik bir e ilim olmas na ra men). Örne in; Japonlar, flirketler aras görüflmelerde her iki taraf n da, görüflmeler esnas nda tam olarak karfl karfl ya oturabilecek, ayn yafl ve mevkide insanlar göndermesini beklerler. Hiyerarfliye dayal bu tür beklentiler, Japonlar n kendilerinden farkl yaflta veya farkl mevkide biriyle iletiflim kurmalar n zorlaflt rabilir. 6

Hiyerarfliye liflkin Di er Örnekler Japonlar ifl kartlar al p verirken (ifladamlar n n ilk karfl laflmalar nda yer alan bir formalite) ilk önce daha üst mevkiye sahip olanlar kart al p verirler. Kart al nd nda üzerindeki ünvan mutlaka kontrol edilir. Üst mevkiye sahip çal flanlara, örne in genel müdür (Japoncas buchoo dur.), ünvanlar yla ( Buchoo ) veya ünvan ve adlar yla hitap edilir (Tanaka - buchoo). Japonlar birbirlerine do ru e ilip selam verirken daha alt statüye sahip olan kifli daha fazla e ilir. Oturma düzenleri de hiyerarfliye dayal d r. Taksiye binildi inde daha üst pozisyonda olan floförün arkas na, di eri de floförün yan na oturur. Konuflma s ras da hiyerarfliktir. En üst mevki sahibi olan en son konuflur. Japonca dilinin kendisi de hiyerarfliyi yans t r. Üst statüde yer alan kimse kibar veya günlük dil kullan rken alt statüde yer alan afl r kibar veya sayg l dil kullan r. c. Form ve Formalite Birçok ça dafl Japon insan dinsel miraslar n n bilincinde olmasa bile, bugün hala yaflayan baz dinsel törenlerin kökü Shinto dinine dayanmaktad r. Kata veya form kavram - do ru davran fl biçimi - Shinto dininden gelmektedir. fl yaflam nda formun önemi, Japonlar n ifl kartlar al p verirken prosedürün do ru olmas na gösterdikleri özen ve dikkat gözlemlenerek rahatl kla anlafl labilir. Tavsiye edilen prosedür uzun bir gelenek ve tecrübenin sonucudur; öyleyse çok iyi bilinmelidir. Toplumdaki tüm bireyler kata y anlar ve ona uyarsa belirsizlik de kalkm fl olur. Bu paylafl lan anlay fl, Japonlar di er kültürlerle karfl karfl ya geldi inde bozulur. Örnek olarak; birçok Güneydo u Asyal fabrika iflçisi, Japon denetçilerinin niye öyle yap lmas gerekti ini aç klamadan bunu böyle yap! dediklerinde düfl k r kl na u ram fllard r. Sorgulan rsa, Japonlar muhtemelen Çünkü benim otuz y ll k tecrübem var ve böyle yapman gerekti ini söylüyorum! cevab n vereceklerdir. Sonuca odakl kültürlerden gelen yabanc ifladamlar, ço u zaman Japonlar n forma ve sürece verdikleri önem karfl s nda flafl rmakta ve bocalamaktad rlar. Giyim sektöründen Endonezyal bir ifladam, ürünlerinden birinin Japon bir müflteri taraf ndan sadece bir k r fl kl k yüzünden iade edildi i örne ini vermektedir. Paketin üzerindeki bir kusur nedeniyle, Japon müflterilerin yar iletken bir maddeyi reddetmesiyle düfl k r kl na u ram fl bir Amerikan fabrika müdürü de çal flt na göre problem nedir? diye hayk rmaktad r. Sadece d fl görünümle ilgili hatalar, ürünlerin oluflum sürecinde meydana gelen göze çarp c hatalar, Japonlar n gözünde ürünün toplam kalitesinin düflük 7

olabilece i anlam na gelebilmektedir. Japon ifl gelene inde kata ya verilen önem, ifl iliflkilerinin ilk safhalar nda yap lan görüflme ve toplant lardan rahatl kla anlafl labilir. Bazen bu görüflmelerde çok az konu hakk nda konuflulur, fakat bu ilk toplant lar, Japon ifl orta yla do ru bir bafllang ç yapabilmek aç s ndan kritik öneme sahiptirler. d. Duruma Göre Davran fl Japon kültüründe davran fl duruma göre de iflme e ilimi gösterir. Uygun davran fl biçimi mekan, mevki gibi birçok faktöre ba l d r. Bu faktörlerin davran fl nas l etkiledi inin kavranmas, yabanc ifladam n n yanl fl anlafl lmaktan kaç nabilmesini sa layacakt r. Japonlarla ifl yapan yabanc lar n yak nd klar ortak noktalardan biri, Japonlardan bilgi alabilme veya onlar n fikirlerini ö renebilme zorlu udur. T bbi malzemeler üreten bir firman n bat l pazarlama müdürü, Japonya y ziyaretinde, önemli bir müflteriden sorumlu Japon sat fl müdürünün hiç stratejisi olmad ndan yak nm flt r. Sonradan anlafl ld na göre, müflteri firmaya toplant için gidilirken; arabada bat l pazarlama müdürü, Japon sat fl müdürüne, Müflteri firmada ifller nas l gidiyor? diye sormufl ve sadece yi gidiyor yan t n alm fl, yukar da bahsedilen yarg ya da bu flekilde varm flt r. Sonradan Japon müdür, bat l müdürün yol esnas nda bir brifing bekledi ini ö rendi inde çok flafl rm flt r. Halbuki kendisi soruyu, küçük ve önemsiz bir soru olarak alg lam fl ve bu nedenle genel bir yan t vermifltir. Kolektif iliflkiye dayanan bir toplum yap s bafll kl bölümde ifllenen honne ve tatemae nin kullan m da, duruma göre davran fla di er bir örnek teflkil eder. Hristiyanl kta derin kökleri bulunan kültürlerden olanlar, bazen tatemae nin dürüst bir yaklafl m olmad n ve Japonlar n iki yüzlü oldu unu düflünebilmektedir. Bununla birlikte, Japonya da tatemae bireylerin grup uyumunu sürdürebilmeleri için gerekli bir unsurdur. e. Çok Anlaml letiflim Kültürel antropolog Edward Hall, Silent Language (sessiz dil) adl çal flmas nda, Japonya dan çok ba laml kültür olarak sözetmektedir. Japonlar nispeten homojen olup güçlü aileler taraf ndan afl lanan çok uzun bir ortak de erler ve görenekler tarihini ve çok standardize edilmifl bir e itim sistemini paylaflmaktad r. Öyleyse birbirleriyle iletiflim kurarken, paylafl lan bir geçmifl bulundu undan, herfleyi sözcüklerle aç kça ifade etmeleri 8

gerekli de ildir. Duygular, çok az kelimeyle veya sözlü olmayan ince iflaretlerle iletilebilir. Bir duy, on anla anlam na gelen bir Japon deyifli vard r. Unutulmamal ki sessizlik de büyük anlamlar tafl yabilir. Bu durum, zarif ve güzel konuflman n sanat olarak görüldü ü toplumlardan gelen insanlarla iletiflim kurarken problemlere yol açabilir. Fransa da çal flan Japon bir fabrika müdürü bunu flu flekilde ifade etmifltir: Frans zlar 100 fley söylemeyi düflündüklerinde 150 fleyi söze dökerler. Japonlar ise 70 fley söylerlerken karfl s ndakilerin 100 fley anlamas na çal fl rlar. Japonlar, di er kültürlerden olan insanlarla iletiflim kurarken, onlarla ortak bir geçmifle sahip olmad klar ndan dolay baz zorluklarla karfl lafl rlar. Öncelikle, böyle bir ortak geçmiflin bulundu unu farzederek iletiflim kurmaya çal fl rlar. Böyle bir yaklafl m da yabanc lara mu lak ve örtülü görünmektedir. Di er durumda ise, Japonlar ortak bir geçmifl bulunmad n n kesinlikle fark ndad rlar ve bu eksikli i kapatmak için afl r ve detayl bilgi istemek durumunda kal rlar. Bu da, yeterli bilgi sa lad klar n düflünen yabanc ifladamlar n n can n s kabilir. Sadece yabanc firman n sundu u teklife odaklanman n yerine, Japonlar daha farkl bir yaklafl m göstererek karfl taraf n karakterini ve geçmiflini ö renmek isteyebilir. Böyle bir iliflki oluflturulmad kça da ortak bir giriflime girmek konusunda isteksiz davranabilirler. DAHA bilgi m i istiyorsunuz? 9

3. fl Geleneklerinden Do an letiflim Boflluklar a. Karar Verme ÖRNEK OLAY : Karar verme süreci neden uzundur? Bat l bir giriflimci, Japon bir flirketle müflterek teflebbüs içinde olan büyük bir bat l flirketin operasyonlar hakk nda bir kitap basmak ister. Bat l flirketle temas kurar ve bir ay içinde onay al r. Kitap teklifini hemen Japon yay mc ya gönderir. Orada organizasyon içi görüflmeler bafllar, çeflitli kademelerdeki kilit bireylerin fikri al n r, kitab n sat p satmayaca ve buna benzer birçok konuda ön çal flmalara bafllan r. Bu arada iki y l geçer. Bat l giriflimci, Japon yay mc n n art k bu projeden vazgeçti ini düflünür ve baflka projeler üzerinde çal flmaya bafllar. Bir süre sonra aniden yay mc dan bir telefon al r. Yay mc firma birkaç ay içinde kendilerine bitirilmifl kitap tasla n n gönderilmesini istemektedir. Halbuki geçen iki y ll k süre içinde giriflimci bu konuda bir çal flma yapmam flt r. Grup Konsensüsü ve Bireysel Otorite Japon flirketleri kararlar n grup yönlendirmesine dayanarak al rlar. Kararlarda bireysel otoriden çok grup konsensüsü etkilidir. Ortak bir karara var l rken verilecek karar n muhtemel sonuçlar incelenir ve bütün bunlar hesaba kat ld ktan sonra organizasyonun uyumunu bozmayacak bir karara var l r. R i n g i Sistemi Bu kolektif ve uyuma dayal karar alma sürecinin, resmi olarak ortaya konufl biçimine ringi sistemi ad verilir. Bu sistemde, karara iliflkin yaz l bir teklif, organizasyon içinde karardan etkilenecek bütün bireyler aras nda dolafl r. Bu dolafl m hiyerarflik bir düzene göre, alt kademeden bafllayarak üst kademeye do ru gerçekleflir. Ringi belgesi her bireyin masas na ulaflt nda, bireyler belgeyi okurlar, bazen küçük düzeltmelerde veya önerilerde bulunurlar, ve en sonunda belgeye kendi kiflisel mühürlerini vururlar. Ringi belgesi gerekli herkes taraf ndan onayland nda, karar üzerinde ortak bir anlaflmaya var lm fl olur. Böylelikle bu sürece birçok insan kat lm fl ve katk da bulunmufl o l u r. Ringi sistemi, genellikle büyük ve geleneksel yap l Japon flirketleri taraf ndan çok önemli kararlar almak için kullan l r. Bununla birlikte, as l ringi sistemi kullan lmasa bile, birçok Japon flirketinde karar verme süreci benzer flekilde geliflir. Sonuç olarak, sorumluluk bir veya birkaç bireyden ziyade, birçok birey aras nda da t lmaktad r. Böylelikle insanlar sorumluluk alabilmekte ve karar sahiplenebilmektedir. Bunun bir dezavantaj ise bazen hiç kimse, karar n sonuçlar ndan gerçek anlamda sorumlu 10

t u t u l a m a m a k t a d r. Japonlar n kendileri de karar almak için gereken bu zaman konusunda rahats zl k duymaktad r. Bu nedenle, flirketler son zamanlarda baz mevkilere daha fazla yetki vererek bu süreci verimli ve daha k sa hale getirmeye çal flmaktad rlar. Nemawashi Resmi ringi belgesi olsun veya olmas n, Japon flirket çal flanlar herhangi bir teklifin alt na imza atmadan önce, ortak bir karara varma süreci gayr resmi, yüz yüze görüflmeler ve tart flmalarla bafllar. Bu gayr resmi sürece nemawashi denmektedir. nemawashi kelimesi bahçecilikle ilgili bir terimdir ve bir bitkinin veya a ac n köklerinin zarar görmemesi için baflka bir yere dikilmesi ifllemidir. Japon bir organizasyondaki nemawashi ise, karar verme sürecini zararlardan korumak amac n güder. Japon Karar Verme Sürecinin Faydalar Daha uzun zaman gerektiren, konsensüse dayal karar alma sürecinin faydalar ndan biri karar n daha kolay ve düzgün uygulanabilmesidir. Herkes karar n fark ndad r, hemen hemen herkes mutab kt r ve daha dikkatli planlama yap lm flt r. Bir baflka fayda da, farkl gruplar ve flirketler sürece dahil oldu unda, daha güçlü ve güvene dayal bir iliflki oluflabilmesi ve sonuçta yine kolayl kla uygulamaya geçilebilmesidir. Yabanc fladamlar çin Tavsiyeler Sürecin sizin kültürünüze k yasla daha uzun olabilece ini mutlaka göz önünde bulundurun. Daha fazla görüflmelerde ve yaz flmalarda bulunabilece inizi unutmay n. stenildi inde sunabilece iniz detayl bilgi haz rlay n. Sab rl olun ve ifle ba l l n z belli edin. Kurulacak iliflkiye ba l l n z karar etkileyecek en önemli faktörlerden biridir. Düzenli olarak karfl tarafla ba lant da olun ve gelebilecek sorulara h zl bir flekilde cevap verin. Japon grubundaki güç ve tecrübe sahibi insanlarla iliflkilerinizi gelifltirmeye çal fl n. H zl karar vermekten kaç n n ve karfl taraf da buna zorlamay n. Kendi ekibinizin uyum içinde oldu undan emin olun ; kendi aran zdaki anlaflmazl klar asla Japonlar n önünde belli etmeyin. 11

b. Sözleflmeler ÖRNEK OLAY : fiirketler neden sözleflme koflullar na uymazlar? Amerikan bir flirket, k rsal alanda bulunan Japon bir imalat firmas yla, ürününün içerdi i bir parçay üretmesi için sözleflme imzalar. Amerikan flirketinin müflterileri, bu ana parça için yedek parça talep etmeye bafllarlar. Amerikan flirketi de, Japon orta ndan, sözleflme gere i, bunlar n üretilmesini ister. Japon firma, genellikle kendi müflterilerine yedek parça üretmedi ini belirtir. Bunun üzerine, anlaflmazl çözmek amac yla iki firma yetkilileri bir araya gelirler. Amerikan firma temsilcisi, sözleflmeyi ç kar r ve Japon firman n yedek parça üretece ine iliflkin maddeyi gösterir. lk önce bir sessizlik olur. Daha sonra, Japon genel müdür, ngilizce olarak kaleme al nm fl sözleflmeye bakar ve Bunu ben mi imzalam fl m? der. Toplant daki Japon yetkililer gülmeye bafllarlar. Fakat Amerikan yetkili bunun hiç de komik olmad n düflünmektedir ve zorlukla y a t fl t r l r. Japonlar n Sözleflmelere Karfl Tutumlar Sözleflmelere karfl tak n lan de iflik tutum ve davran fllar, Japonlarla ifl yapan yabanc ifladamlar için zorluk teflkil etmektedir. Bafll ca yak n lan konu, Japon tarz sözleflmelerin belirsiz ve k sa oluflu, sonraki safhalarda ç kabilecek anlaflmazl klar n çözümüne yönelik yeterli detay içermemesidir. Di er yandan, Japonlar da bat l tarzdaki sözleflmelerin çok detayl oldu undan flikayet etmektedir. Bir ortak kan da Japonlar n sözleflme koflullar na her zaman ba l k a l m a d k l a r d r. Genifl anlam yla, Japonya gibi iliflkilere dayal bir kültürde sözleflme, anlaflmaya var ld na dair bir ka t parças d r ve koflullar de iflse de uyulacak bir vaatler ve s n rlamalar toplam ndan çok taraflar n birbirleriyle ifl yapma iste ini belirtir. Genelde, Japonya bat l ülkelere nazaran daha az davac bir toplum olmufltur. Bunun nedenlerinden biri, Japonlar n uyumu koruma arzular ve güçlü iliflkiler kurabilmek için çat flmadan kaç nmalar d r. fl orta n dava etmek, iliflkinin sonu anlam na g e l m e k t e d i r. flte, tam b u r a d a yaz yor! Di er neden ise, dava sürecinin çok uzun ve pahal olmas d r. Tüm Japonya daki 12

avukat say s, Amerika daki büyük bir flehirdekiyle neredeyse ayn say dad r. ki Japon flirket aras nda yap lan bir sözleflme, iki taraf aras nda yürütülen uzun görüflmelerin bir özeti niteli ini tafl r. Detayl flartlar n istenmesi, güven eksikli i olarak yorumlan r ve iliflkiyi tehlikeye atabilir. Bat da standart bir uygulama olan gizlilik anlaflmalar bile Japonlarca yanl fl yorumlanabilir. Yabanc ifl ortaklar n n kendilerine güvenmedi i kan s na varabilirler. Di er bir fark ise, Japonya da bir sözleflme, imzaland ktan sonra da görüflmeye aç kt r. D fl koflullar de iflebilece inden, sözleflme esnek olmal ve gerekirse taraflar sözleflme koflullar hakk nda yeniden görüflebilmelidir ve gerekiyorsa sözleflme de ifltirilebilmelidir. Kentsel yerleflmelerdeki Japon firmalar, son y llarda bat l sözleflme uygulamalar na daha da al flm fllard r. Bununla birlikte, metropollerin d fl ndaki küçük flirketler için bu tür uygulamalar hala çok yabanc d r. Yabanc fladamlar çin Tavsiyeler Güçlü bir ifl iliflkisi kurabilmek için karfl tarafa zaman verin. Aceleci olmay n. fl iliflkisini yasal de il, kiflisel bir anlaflma olarak alg lay n. Japon ifl orta n z, sözleflme maddelerini onaylamazsa, karfl tarafla bunun nedenleri üzerine görüflün ve gerekli düzeltmeleri bir an evvel yap n. Baz maddelerin esnek ve yoruma aç k olmas n kabul edin. Bütün maddelerin mutlaka Japoncaya da çevrilmifl olmas na dikkat edin. Sözleflme maddelerinin aç kça ifade edilmifl olmas na ve anadili ngilizce olmayanlar taraf ndan da kolayca anlafl l r olmas na dikkat edin. Sözleflmeye yönelik de iflik tutum ve tepkilere karfl haz rl kl olun. Sözleflmenin hükümlerinin güncellenmesine karfl istekli ve esnek olun. Sözleflme hükümlerinin uzun vadede olabilecek yans malar n göz önüne al n. 13

c. Bilgi Paylafl m ÖRNEK OLAY : Japonlar Niye Bu Kadar Detayl Bilgiye Gereksinim D u y a r l a r? Japon bir saha uygulamalar mühendisi, Amerikal bir mühendisten prototip bir çipin test edilmesini ister. Amerikal mühendis, çipin kendi sistemlerinde belirli koflullar alt nda iyi çal flt n ve bir sorun olmad n bildirir. Japon mühendis bundan baflka bir aç klama yap lmamas na flafl r r. Daha detayl bilgi almaya yönelik, çipin hangi özel koflullarda test edildi i, bunun d fl nda baflka koflullarda da test edilip edilmedi i ve niye baz uygulamalarda iyi sonuç vermedi i gibi konular hakk nda aç klama ister. Amerikal mühendis durumdan rahats z olmufltur ve flöyle der: Biz belirli koflullar alt nda test etmiflsek ve bir problem gözlenmemiflse, benim sorumlulu um burada biter. Di er senaryolar araflt rmak benim iflimin d fl ndad r. Japon mühendis ise beklentisini flu flekilde aç klam flt r: Ben onlardan özel bir fley yapmalar n istersem, sadece flunu veya bunu yap yorlar... lgili di er fleyleri araflt rm yorlar. Amerika dan ald m z bilgi hiçbir zaman yeterli olmuyor. Hep yeniden bilgi istemek zorunda kal yoruz. K sa ve Öz Bilgi, Detayl Bilgi Bat l kültürlerden gelen ifladamlar, k sa ve öz bilgiye odaklan rlar, çünkü onlar için eldeki iflin halledilmesi için gerekli bilgi odur. Daha fazla bilgi sadece vakit kayb na yol a ç a r. Fakat Japonlar için gerekli bilgi detayl bilgidir. Bir Japon mühendis x hakk nda bilgi istiyorsa, karfl taraftan y ve z nin de aç klamas n bekliyor demektir. Sonuçta, istekler her zaman belirli ve aç k de ildir. Yabanc lar genelikle bu belirsizlikten yak nmaktad r. Yabanc ifladamlar bilgiye neden ihtiyaç duyuldu unu anlayamamaktad r. Japonlar bilgiyi azar azar istemekte ve bu nedenle yabanc lar tam olarak ne istendi ini ön görememekte ve Japonlar tekrar tekrar gere inin yap lmas için bilgi istemek durumunda k a l m a k t a d r. Çok Fazla Bilgi Japon firmalardan bilgi al rken ise, yabanc lar afl r ve detayl bilgiden yak nmaktad r. Alman ve Amerikal ifladamlar, Japonlardan gelen aç klamalar n veya sunumlar n karmafl k oldu unu söylemektedir. Önemli noktalar örneklerle destekleyen k sa ve özlü ifadeler yerine, herhangi bir kesin sonuca varmayan bol detayl bilgiyle karfl laflmaktad rlar. Japonlar ana konuya genellikle ad m ad m yani birçok detaydan 14

sonra gelirler. Bunca detaydan sonra sonucu belirtmek gereksizdir çünkü sonuç art k aç kça ortadad r. Bu süreç yabanc larda sab rs zl k do urmakta ve onlar sadede gelelim! tarz bir yaklafl m içine s o k m a k t a d r. Çok Az Bilgi Di er yandan, yabanc ifladamlar da bazen Japon ortaklar ndan çok önem tafl yan bilgileri alamamaktan flikayet etmektedir. Bu, iliflkinin iyi yürümedi i veya yabanc n n daha genç oldu u durumlarda gözlenebilir. liflki ne kadar iyiyse, bilgi ak fl da o kadar r a h a t t r. Yabanc fladamlar çin Tavsiyeler Sizden bilgi istendi inde; Sa layabilece iniz kadar fazla bilgi sa lamaya çal fl n. Karfl taraf n ne tür bir bilgi istedi ini ve niçin istedi ini ö renin. Detayl bilgi vermek için istekli davran n. Bir türlü ana noktaya gelmeyen bir presentasyon dinlerken; Anlat c n n sözünü kesmemeye çal fl n. Sab rla dinleyin ve onaylad n z jest ve mimiklerle belli edin. Birebir görüflmelerde, konuflmac y onaylayarak ve anlatt klar n tekrar ederek ilgisini çekmeye çal fl n. Böylelikle daha çabuk sadede gelmesini sa layabilirsiniz. Japonlardan daha fazla bilgi alabilmek için; Hiyerarfliye dikkat edin. Yüksek kademedeki insanlardan afla kademelere do ru bekledi iniz ölçüde h zl bir bilgi ak fl olmayabilir. Gayri resmi ba lant lar kurun ve gelifltirin. Ayn bilgiyi birden fazla istemekten çekinmeyin ama nazik olun. Karfl tarafla ifl d fl iliflkiler de kurmaya çal fl n. 15

d. Müflteri liflkileri ÖRNEK OLAY : Her müflteri talebi acildir. Baz lar na öncelik verilemez mi? ngiliz bir pazarlama müdürü, Japonya daki flubelerinden gelen acil isteklerden ve destek taleplerinden bunal r : Bir gün, mümkün oldu u kadar k sa sürede teknik bilgi, di er bir gün müflteri ihtiyaçlar n karfl layacak bir prototip istiyorlar. Ve kendi isteklerinin çok acil oldu unu ve müflteri talepleri oldu u için kendilerine en büyük önceli in verilmesi gerekti ini söylüyorlar. Bir süre sonra, do al olarak biz de bu taleplere dikkat etmemeye bafllad k. Japonya daki yetkililerden biri, genel merkezin bu tutumunun Japonya daki firma çal flanlar n n moralini nas l olumsuz etkiledi ini belirtir: Japonya da müflterinin istekleri ne olursa olsun en büyük önceli i tafl r. Bu, rekabet gücü aç s ndan büyük önem tafl maktad r. Fakat, genel merkezimiz bu standarda uygun hareket etmedi inden, art k ürünlerimizin sat fl konusunda kendimize güven duyam yoruz. Sonuç olarak, birçok yetenekli sat fl eleman m z flirketten ayr ld. Müflteri Tanr d r. Yukar daki tablo, sat c -müflteri iliflkisine karfl farkl tutumlardan kaynaklanmaktad r. Japonya da, okyakusama wa kamisama desu (müflteri tanr d r). Bat l ifladamlar ise müflterinin yönlendirilebilece inden bahsederek müflteri krald r deyiflini savunurlar. Fakat eflitlikçi bat l ifladamlar bile, hiyerarflik Japon ifl kültüründe yer alan ana gerçe i kabullenmekte zorlanmaktad r: Müflteri talepleri söz konusu a c i l! oldu unda, mant ks z olan bile mant kl d r. Bir Japon flöyle demektedir: Amerika da sat c -müflteri iliflkisi ortakl k niteli i tafl r. Japonya da ise mülkiyet niteli i tafl r. Japon bir sat fl temsilcisi taraf ndan müflteriyi yönlendirme fikri kabul görmeyebilir. Japonya d fl nda pazarlama yapan genel merkezler, sadece ifl hacmine dayanarak ürün modifikasyonu lehine veya aleyhine karar verebilirler. Japonlara göre ise, böyle bir yaklafl m k sa vadelidir ve uzun vadede müflteriyle kurulan iliflkiyi tehlikeye atacakt r. Japon üreticiler, bu tür modifikasyonlar yapmak veya gerekli kalite ve fiyat standartlar na 16

uymak için büyük gayret gösterirler. Böylelikle, müflteriye hizmet etme arzusunun yan nda ayn endüstride yer alan di er flirketlerce belirlenen standartlara uyma arzusunu da tafl rlar. Buna örnek olarak, döviz oranlar nda meydana gelen de iflimleri telafi etmek amac yla yap lan fiyat indirme politikalar n gösterebiliriz. Bat l flirketler ise, sat fl n artaca yönünde bir garanti olmad kça fiyat indirimine gitmekte tereddüt ederler. Di er bir örnek ise, di er ülkelerdeki kabul edilebilir kalite düzeyinin çok üstündeki kalite standartlar na uyumdur. Çünkü di er Japon üreticiler böyle yapmaktad r ve Japon pazar nda rekabet gücünü koruyabilmek aç s ndan böyle yap lmas gerekmektedir. Geleneksel Japon ifl dünyas nda, mant ks z gibi görülen müflteri taleplerini karfl lamak için bile azami gayret gösterilmelidir. Çünkü, bu gayret bir flekilde ifl hacmi veya baflka ifl imkanlar olarak geri dönecektir. fl ve ekonomi dünyas globallefltikçe, maliyetler daha büyük önem kazanmakta; ve Japon flirketleri yabanc flirketlerle yeni iliflkiler kurmaktad r. Müflteri ile sat c aras ndaki geleneksel karfl l kl yükümlülük ba da zay flamaktad r. Teknoloji ve ekonominin çok h zl de iflmesi ifl yöntemlerinin de de iflmesi ihtiyac n do urmufltur. Organizasyonlar çok h zl de iflen pazar koflullar na uyum gösterebilmelidirler. Japonya da bu de iflimlerden pay na düfleni almakta ve Japonlar n yabanc M.B.A. programlar na duydu u ilgi h zla a r t m a k t a d r. Yabanc fladamlar çin Tavsiyeler Mant ks z gibi görülen talepleri karfl layamasan z bile, gösterece iniz çaba müflterinin güvenini kazanman z aç s ndan büyük önem tafl maktad r. Müflteri isteklerine hemen olumsuz tepki vermekten kaç n n. Olumsuz olsa bile tepkinizi nazik bir flekilde göstermeye çal fl n. Müflteri isteklerinin ard nda yatan nedenleri bulmaya ve anlamaya çal fl n. Sadece belli bir iste i de il, bundan do acak yans malar da düflünün. Verece iniz karar n bir di erini nas l etkileyece ini, küçük bir karar n müflteriyi tatmin aç s ndan stratejik bir önem tafl y p tafl mayaca n iyi de erlendirin. Herhangi bir müflterinin iste ini gerçeklefltiremeyecek olursan z, müflteriyi öylece b rakmay n. Bir flekilde durumu telafi etmeye çal fl n. E er bir ürünün üretimini durduracaksan z, bunu bir destek plan çerçevesinde ad m ad m gerçeklefltirin. Müflterinin de yeni ürüne geçiflini ad m ad m sa lay n. 17

e. fl Görüflmeleri, Toplant lar ÖRNEK OLAY : Bu toplant ne hakk ndayd? Singapurlu ve Japon bir grup, pazarlama plan oluflturmak üzere bir toplant yaparlar. Japonlar pazarlama plan na büyük ilgi gösterirler. ki hafta sonra Singapurlular Japonlardan bir e-mail al rlar ve Japonlar n gönderdi i pazarlama plan n n toplant da Japonlara sunduklar ndan tamam yla farkl oldu unu görürler. Singapurlulardan biri, sanki toplant ya hiç kat lmam fllard yorumunda bulunur. Toplant da Japonlar n duyduklar heyecan anlaflma anlam na gelmiyordu. Bunun yerine, sunulan plan kavrad klar n ve plandan etkilendiklerini göstermek istemifllerdi. Toplant ya kat lmalar ndaki amaç, ortaklar n n plan n duymak ve böylelikle kendi planlar n yapmak için bilgi toplayabilmekti. Japonya ya dönmüfller, plan üzerinde çal flm fllar ve bunu Singapur a iletmifllerdi. Honne / Tatemae Japonlar bazen bir fley söylüyor gibi görünüp daha sonra baflka bir fley yapabilirler. Çünkü gerçek duygular n ve kiflisel fikirlerini (honne) resmi bir toplant da saklama e ilimi gösterirler(tatemae). Bir kiflinin kiflisel fikrini (honne) ö renmek için, o kifliyle aran zda iyi bir iliflki olmas ve ortam n uygun olmas gerekir. Toplant lar veya ifl görüflmeleri bunun için uygun de ildir. Japonlar, toplant larda niye çok konuflmazlar? ngilizceye duyulan güvenin az olmas Japonlar n uluslararas toplant larda sessiz kalmalar n n birçok nedeni olabilir. Bunlar n ço u dille ilgilidir. Japonlar n birço u ngilizcelerine güvenmemekte ve bu nedenle toplant larda sessiz kalmay tercih etmektedir. yi ngilizce konuflabilen Japonlar bile, hata yapabilecekleri endiflesinden dolay çok söz almamaktad rlar. Sözün kesilmesi kaba bir davran flt r. Kat l m azl n n di er bir nedeni ise, iletiflim tarz yla birlikte konuflmac ve dinleyicilerin beklentileriyle ilgilidir. Japonlar konuflmac n n sözünün kesilmesinin çok kaba bir davran fl oldu unu düflünürler. Onlara göre konuflmac, dinleyenlere soru sormalar için yeterli zaman b rakmal ve onlar ayd nlatabilmelidir. En önemlisi, konuflmac 18

dinleyicinin anlamad na dair gösterece i sözsüz iflaretleri de kavrayabilmelidir. Bunlara ilave olarak, toplant lar o kadar h zl geçmektedir ki Japonlar rahatça araya girmek için vakit bulamamaktad r. Eksiksiz bilgi verme gere i Japon iletiflim tarz n n bir baflka niteli i de, iyi ve tam cevap verebilme arzusudur. Japonlar di er insanlara do ru ve güvenilir bilgi vermenin önemine inan rlar. Bu tarz bilgi verebilme zaman ve düflünmeyi gerektirir. Kültürler aras toplant lar ise h zl geliflirler ve derin düflünmeye vakit yoktur. Japon flirketlerinde neden çok say da resmi veya resmi olmayan toplant düzenlenir? Öncelikle, toplant lar iflte geçerli "KATA"n n bir flekilde do ruland yerlerdir. Düzenli olarak gerçekleflen toplant lar, kat lanlar n ifle duyduklar güven ve ba l l güçlendirmektedir. Grup yönlendirmesine dayal kültürlerde, toplant lar grubu bir arada tutmaya yaramaktad r. Son olarak, toplant lar "nemawashi" denilen süreç içinde, konsensüse var larak al nan kararlar resmi olarak ilan edilir. Yabanc fladamlar çin Tavsiyeler 1. Japonlar n toplant lara rahatça ve aktif olarak kat l mlar n sa lamak için : Toplant gündemini ve yaz l materyalleri önceden yollay n. Toplant n n amac n aç kça ortaya koyun ve kat l m engelleyebilecek hiyerarflik düzenlemelere dikkat edin. Soru sordu unuzda hemen yan t beklemeyin. Karfl taraf buna zorlarsan z, tatemae durumu ile karfl karfl ya kalabilirsiniz. Anadili ngilizce olan konuflmac lar kontrol alt nda tutun. Toplant da ifllenen ana konular not al n ve toplant sonunda genel bir özet sunun. 2. Toplant hedeflerini ve sonucunu bir düzene sokmak için : Hedeflerinizi ve beklentilerinizi toplant dan önce aç kl a kavuflturun. Var lan anlaflmalar ve sonraki ad mlar toplant sonunda mutlaka teyit edin. Toplant da var lan sonucu yaz yla da onaylat n. (e-mail, faks, vs.) Japon ortaklar n zla bire bir görüflmeler de ayarlamaya çal fl n. Böylelikle her birinin honne sini de ö renebilirsiniz. 19

f. Geribildirim (feedback) ve Önemli Noktalar n Çözümü ÖRNEK OLAY : Asla herhangi bir fleyi iyi yapt m za dair bir fley duymad m! Japonya daki Avrupal bir giyim firmas nda çal flan düfl k r kl na u ram fl bir yabanc ifladam, Japon meslektafl na niye müflterilerin devaml flikayet ettiklerini ve iyi yapt klar fleyler için neden teflekkür etmediklerini sorar. Meslektafl k saca yan tlar: Çünkü tanr insanlara teflekkür etmek zorunda de ildir. Bunun üzerine ifladam isyan eder: Fakat o zaman, niye patronumdan hiç övgü alm yorum? Patronlar n da tanr m olmas gerekiyor? Yoksa sadece onun beklentilerini karfl layam yor muyum? Ne zaman bir geribildirim istesem, tek ald m yan t, her fley iyi gidiyor. Dolayl Yoldan Geribildirim (feedback) Kültürel Temeller bölümünde de belirtildi i gibi Japonlar, grup düzeni ve uyumunu korumak amac yla baz iç k s tlamalara inan rlar. Japonlar birbirleriyle çat flmaktan kaç n rlar ve farkl l klar dolayl ve özel yollarla çözmeye çal fl rlar. Bu nedenle, e er bir Japon, baflka biri hakk nda olumlu veya olumsuz bir düflünce tafl yorsa, bunu dolayl ve özel bir flekilde ifade edecektir. Yüz yüze gelerek de il. Arac lar n Kullan m Japonlar geribildirim vermek için bazen bir arac, üçüncü bir kifli kullanacaklard r. Yabanc lar bu yaklafl m n sinsice olup profesyonel olmad n düflünmektedir. Japon bir çal flan ise, dolayl davranarak organizasyon içi uyumu korumakta ve bu flekilde profesyonel olmaktad r. Olumsuza Odaklanma Japonlar üstlerine olumlu veya olumsuz geribildirim vermekten kaç n rlar. Fakat astlar n, yanl fl bir fley yapt klar nda do rudan elefltirirler. Kanada da çal flan Japon bir banka çal flan flöyle demifltir: Japon ifladamlar, bir flirketin ilerlemesi için en etkili yolun yolunda gitmeyen fleylere odaklan p onlar yoluna koymak oldu unu düflünürler. Hiyerarflik bir iliflkide övgüden çok geliflmeye yönelik noktalara iflaret etmek önemlidir. Japonlar, kuvvetli olunan ve iyi giden noktalara odaklanmamalar na ra men onlar problemleri ve meseleleri çözmek için kullanmas n da bilirler. 20